PERSIST LTDA. Apoyando a la industria, la minera y los servicios desde 1987.www.persist.cl Dr. Luis Lpez Mena. Psiclogo.Daniela Sannino Berrios. Psicloga. www.persist.clEVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN CASINOSEl Mtodo ECCS de PERSIST LTDA.

PERSIST LTDA. Antecedentes de la Firma.PERSIST LTDA., fue constituida en mayo de 1987.

Misin.

Crear y aplicar soluciones para el desarrollo del capital humano en las empresas clientes nacionales e internacionales, que sean innovadoras, tiles y econmicas con el fin de mejorar la rentabilidad de stas y, simultneamente, la satisfaccin de sus trabajadores.

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PERSIST LTDA. Clientes.Presta servicios a las ms importantes empresas nacionales de diferentes rubros.Exporta capacitacin hacia diferentes pases y continentes desde 1998.En ChileEn Per: Callao- LimaEn Colombia: CaliEn Venezuela: ValenciaEn Guatemala: CuidadEn Brasil: Sao PauloEn Brasil: CuritibaEn Brasil: FortalezaEn Espaa: Barcelona y VascongadasEn Alemania: Wittlig y FrankfurtEn Estados Unidos: Akron (Ohio)En Inglaterra: WolverhamptonEn Malasia: Kuala LumpurEn Sudfrica: Port ElizabethEn EcuadorEn Brasil: Americanawww.persist.cl

Firma Certificada en ISO 9001:2008

PERSIST LTDA. Reconocimientos especiales.Premio Gestin Competitiva 2008, Categora Plata. Reconocimiento a la calidad en la gestin, entregado por S.E. laPresidenta de la Repblica, Michelle Bachelet. www.persist.cl

Los servicios y productos entregados por esta firma:PERSIST LTDA. www.persist.cl

CALIDAD DE SERVICIOwww.persist.cl

CONTINUO DEL SERVICIO HOTELES Y CASINOSwww.persist.cl

ANTESDURANTEDESPUSInformacin clienteAcogidaSeguimiento clientes.ReservasInstalaciones fsicasSolucin de quejasHorasAsistencia al clienteIncentivos a clientes frecuentes.EntornoCondiciones de pago. Servicio a los clientes.

Dsspedida

Evaluacin de la Calidad del Servicio en Casinos.Principales mtodos tradicionalesCliente incgnito con Check List.

T-Group con muestra de empleados (cualitativo)

Cuestionario/Encuesta aplicada a Clientes

Anlisis y solucin de Quejas.

Sistemas Mixtos.www.persist.cl

Elevar el compromiso y la responsabilidadIndividual de losempleados por la Calidad de su trabajo.Proporcionar al cliente una herramienta sencilla de Evaluacin del Servicio recibido. Mantencindel Sistema ycontrol de resultados.Evaluacin Conductual de la Calidad del Servicio

OBJETIVOS:

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ClientesEmpleadosManagementEL SERVICIO CONTEMPLA LOS SIGUIENTES ACTORES.www.persist.cl

Evaluacin Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS) de PERSIST LTDA.PROPSITO General del Mtodo ECCSwww.persist.cl

Evaluacin Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS) de PERSIST LTDA.www.persist.cl

Evaluacin Conductual de la Calidad en Servicios Mtodo ECCS de PERSIST LTDA.www.persist.cl

OBJETIVOS DEL SERVICIOMejorar el bienestar del clienteAumentar la buena imagen del CasinoCuidar la Seguridad del ClienteGenerar mayor frecuencia de concurrencia de clientes.Aumentar la competitividadExpandir la demanda de los clienteswww.persist.cl

DIMENSIONES DEL SERVICIOwww.persist.cl

Entorno del Casino.

Aspecto exterior del Casino.

Facilidad de acceso y estacionamientos.

Profesionalismo del personal en su conjunto.

Indumentaria y presentacin del personal.

Seguridad en el establecimiento.

Sealizacin de las distintas dependencias en el interior del Casino.Componentes de la Calidad del Servicio.

Nivel de ruido aceptable en las Salas de Juego y ausencia de ruidos en otras dependencias.

Limpieza en todo el Casino.

Confort general del Casino.

Equilibrio entre el nmero, dimensiones, equipamiento y el nmero de clientes.

Conservacin general de las instalaciones.

Acogida, trato y despedida de los clientes.

Estudio expectativas del cliente/casinoT-GroupEntrevistaClientes.Seguimiento

Evaluacin Conductual de las conductas crticas en servicio.

Trabajo en grupos de hasta 20 personas.Seguimiento con Mtodo ECCS.www.persist.cl Identificar conductas crticas a promover.Flujo de laintervencin

Diseo y distribucin del taln de Evaluacin ECCSProceso de Evaluacin clientesPROCESO DE TRABAJO EN CASINO:www.persist.cl

Seguimiento individualEjerciciosAutoevaluacionesTcnicas de auto-instruccinMantencin y mejoracontinua.www.persist.cl

Logros de la Evaluacin Conductual de la Calidad del Servicio. www.persist.cl

Ventajas de la Evaluacin Conductual de la Calidad del Serviciowww.persist.cl

PERSIST LTDA. Apoyando a la industria, la minera y los servicios desde 1987.Sistema de Gestin de Calidad Certificado ISO 9001:2008www.persist.cl GRACIAS POR SU ATENCION

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