Calidad en la Gestión Pública

Alberto VarelaJefe del Departamento de Gestión Pública del LATU

29/07/2009

TEMARIO

� El Departamento de Gestión Pública del LATU: servicios, usuarios, metodología de trabajo.

� Beneficios de la implementación de sistemas de gestión y mejora de los servicios

� Relación con la carta iberoamericana

� Experiencias del LATU

� Mecanismos para asegurar el mantenimiento de las mejoras: motivación, compromiso, cartas de servicio

� Propuesta de red

Departamento de Gestión Pública del LATU

� Misión: propiciar la mejora de la gestión en todo el Sector Público, facilitando procesos de cambio cultural y de mejora de la competitividad e innovación, a la vez que ser articuladores en la formación de redes

Usuarios de nuestros servicios

� Administración Central

� Entes y Organismos Estatales

� Organismos Paraestatales

� Gobiernos Departamentales

Servicios que brindamos

� Implementación de Sistemas de Gestión según normativas con posibilidades de certificación y acreditación de terceras partes y reconocimiento internacional

� Desarrollo de sistemas de gestión que sustenten Cartas de Servicio

Servicios diseñados a medida en las siguientes temáticas:

� Gestión por procesos

� Documentación de procesos

� Comunicación organizacional

� Atención y Comunicación al Cliente

� Desarrollo de mediciones (indicadores)

Servicios diseñados a medida en las siguientes temáticas:

� Responsabilidad Social Empresarial � Apoyo en la presentación al Premio Nacional de Calidad

� Desarrollo y gestión de Redes entre organismos (Ej: Intendencias) y personas.

� Actividades virtuales de formación a distancia o semi presenciales

Elementos que deseamos fortalecer a través de nuestras consultorías:

� Desarrollo del sentido de pertenencia y compromiso organizacional y del rol de gerenciamiento por la Alta Dirección

� Orgullo de “servidor público”.

� Innovación y creatividad.

� Gestión por procesos.

� Identidad de la Organización: Misión –Visión - Valores.

� Foco en el cliente.

Acciones de LATU alineadascon orientaciones de la CartaIberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

Responsabilidad directiva, liderazgo y constancia de objetivos

� Realización de Talleres de Alta Dirección que hanpermitido:

� Definir visión, misión, objetivos, indicadores y metas en las distintas organizaciones públicas

� Fortalecer la Identidad de la organización

Gestión por Procesos

� Procesos definidos, establecidos y documentados

� Procesos diseñados desde la perspectiva del usuario

� Mejora contínua de procesos

Mapa de Procesos

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POTABILIZACIÓN DE AGUA (PC.PA.01)

Elaboración Política de Calidad

Definición Objetivos, Indicadores

MetasPlanificación Implementación

Mejora ContinuaRevisión por la

Dirección Análisis Medición

Arranque de Planta

Producción

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Apagado de Planta

PROVEEDORES INTERNOS

1 2

3

5 6 7

(1) - Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Capacitación (REG.RH.02) (2) - Porcentaje de Notas con comentarios negativos / Número de Notas recibidas de los Proveedores Externos (no

contabiliza formas y plazos de pago) (3) - Número de Proveedores Internos con calificación A / Número de Proveedores Internos (en porcentaje) (4) - Número de Veces que la Altura del Tanque

de Agua Elevada desciende a O metro (5) - Porcentaje de Análisis del Agua Tratada de la Planta con calificación Aceptable / Total de Análisis realizados por Laboratorio de OSE (6) - Porcentaje de Veces que una muestra de Agua Elevada no cumple con los parámetros de Turbidez o pH o Cloro (7) - Número de Quejas y Reclamos de Clientes (procedentes)

INDICADORES PROCESOS

4

PROCESOS DE APOYO

PROCESOPRINCIPAL

PROCESO DE DIRECCION

Mapa de Procesos

Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad

Gestión de Recursos

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Medición, Análisis y Mejora

Responsabilidad de la Dirección

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CDCGRUPOS DE MEJORA

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Atención al cliente

(PC.PS.01)

Detección de la Demanda (PC.PS.06)

Detección de la Necesidad

(PC.PS.21)

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Plan Alimentaro Nacional (Canastas) (PC.PS.04 / PC.PS.24)

Hogares Estudiantiles (PC.PS.10 / PC.PS.30)

Servicio de comedor (Tramitación de Tarjetas) (PC.PS.07 / PC.PS.27)

Becas MEC (PC.PS.11 / PC.PS.31)

Servicios de Higiene (PC.PS.05 / PC.PS.25)

Otorgamiento de Servicios Gratuitos de Políticas Sociales

REGISTRO VEHÍCULAR (PC.TT.01/ PC.TT.03 / PR.TT.03)

REGISTRO DE CONDUCTOR (PC.TT.01)

PRÉSTAMOS DE LIBROS A DOMICILIO (PC.CT.01)

PRÉSTAMOS DE LIBROS EN SALA (PC.CT.02)

SERVICIO DE ARRENDAMIENTO DE MAQUINARIA (PC.DD.01)

1

INDICADORES DE PROCESOS: (1)-Tiempo de obtención del Servicio Gratuito (2)- Nro de Quejas y Reclamos (3)- Porcentaje de estudiantes que siguen en el Hogar / Total de Becados

(4)- Nro de Intervenciones Técnicas (5)- Promedio de Encuesta de Satisfacción del Cliente (REG.LC.11) (6)- Porcentaje Becados que siguen estudiando / Becados Totales (7)- Cantidad

de accidentes informados por la Policía / Cantidad de vehículos del departamento por mes (8)- Cantidad de prestamos de Libros efectuados por mes (9)- Cantidad de usuarios de

Biblioteca por mes (10)- Cantidad de solicitudes atendidas por mes (11)- Cantidad de hectáreas trabajadas por mes (12)- Nro de trabajos pagos / trabajos realizados a costo total (13)- Monto pago / deuda generada (14)- Cantidad de reuniones con proveedores internos y externos (15)- Cantidad de Boletas de infracción por mes (16) Nº de No Conformidades

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ENTREGA Y CONTROL DE PARCELAS PARA CAMPING (PC.LC.04)

Gestión Administrativa Balneario "Las Cañas"

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RESERVA, PREPARACIÓN Y ENTREGA DE SALA DE CONVENCIONES (PC.LC.03)

RESERVA Y ENTREGA DE BUNGALOWS-MOTELES (PC.LC.02)

ATENCIÓN AL TURISTA

(PC.LC.01)

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Prospectiva y análisis de la opinión ciudadana

� Foco en el Usuario

� Encuestas propias o tercerizadas

Medición y Evaluación

� Definición y seguimiento de indicadores, tanto de gestión como de los procesos

� Establecimiento de Matrices de Objetivos de Gestión y de Procesos

Matriz de Objetivos de Gestión

Acciones a tomar Objetivo Indicador Valor Actual

Meta Responsable Acción Responsable Plazo

Mejora de Servicios (Principio: Brindar servicios eficaces y eficientes)

Puntaje en la encuesta al

usuario

Mínimo de 4 en el

80 %

Mínimo de 4 puntos en el 80 % de las

encuestas

RD / CC / Directores

Implementar encuesta en Direcciones / Servicios (PS, TT, Bibliotecas y Desarrollo) Repetir encuesta en Direcciones / Servicios Análisis

Directores

Directores

Directores /CC

Marzo/07

Marzo/07

Marzo/07

Mejora de Servicios (Principio: Brindar servicios eficaces y eficientes)

Número de quejas y reclamos

15 (PS) y 0 (TT)

Determinar el número de quejas y reclamos actual por

proceso

Responsables de Calidad de las Direcciones/ Directores

Generar talleres simples para los proveedores internos Incentivar al registro de quejas y reclamos mediante reuniones con los funcionarios de las Direcciones. Analizar

Directores / Responsables de

Calidad

Responsables de Calidad

GDM

Diciembre/06

Enero/07

Marzo/07

Trabajar proactivamente con organismos públicos/instituciones y partes interesadas (Principio: articular ante instituciones y organizaciones)

Cantidad de reuniones

3 reuniones

2 Reuniones semestrales (por Dirección) con

organismos públicos / instituciones

Directores

Implementar reuniones Evaluación del impacto de reuniones

Directores Directores

Diciembre/06

Diciembre/06

Matriz de Objetivos de Procesos

Acciones a tomar Objetivo Indicador Valor Actual

Meta Responsable Acción Responsable Plazo

Cantidad de solicitudes atendidos

85 (Nov 2005

– Abril 2006)

Mantener valor promedio de 14 solicitudes atendidas / mes

Técnicos /

Funcionarios

Relevar la información de la base de datos de clientes Analizar

Técnicos /

Funcionarios

GDM

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Diciembre 2006

Cantidad de hectáreas trabajadas

640 (106

promedio)

(Nov 2005 – Abril 2006)

Mantener valor promedio de 106 há / mes

Técnicos /

Funcionarios

Relevar la información de la base de datos de clientes Analizar

Técnicos /

Funcionarios

GDM

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Diciembre 2006

Nro. de Trabajos pagos / trabajos realizados a

costo total (♦)

80 %

(Nov 2005 – Abril 2006)

Mantener el valor de 80 %

Técnicos /

Funcionarios

Realizar un seguimiento estricto de los estados de cuenta de los productores Relevar la información de la base de datos de clientes Analizar

Resp. De Calidad / T{ecnico

Técnicos / Funcionarios

GDM

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Diciembre 2006

Optimizar el Servicio de

Arrendamiento de Maquinaria

Monto pago / Deuda Generada

90 %

(Nov 2005 – Abril 2006)

Mantener el valor de 90 %

Técnicos /

Funcionarios

Realizar un seguimiento estricto de los estados de cuenta de los productores Relevar la información de la base de datos de clientes Analizar

Resp. De Calidad / T{ecnico

Técnicos / Funcionarios

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Sugerencias, quejas y reclamosde los ciudadanos

� Establecimiento de procesossistemáticos apoyados en procedimientos documentados queaseguren la obtención de información a partir de sugerencias, quejas y reclamosde los usuarios de los servicios.

Desarrollo de capacidades de losempleados públicos

� La calidad la construyen las personas

� Ejemplo

Metodología de Trabajo

� Sistemas de Gestión a medida (ejemplos)

� Participación de los funcionarios

� Trabajo conjunto LATU / Organización

� Visión global

Tarea grupal

� Video (equipo deportivo)

� Comentarios

Mecanismos para asegurar el mantenimiento de las mejoras

� Tarea grupal

� Discusión de resultados

Mecanismos para asegurar el mantenimiento de las mejoras

� Motivación

� Compromiso

� Cartas de Servicio

Cartas de Servicio

Qué es una Carta de Servicios ?

� Es un documento que constituye un instrumento a través del cual las Organizaciones Públicas informan a la ciudadanía sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad de su prestación, así como de los derechosde las personas usuarias en relación con estos servicios.

Ejemplo� CARTA DE SERVICIOS DE LA

GERENCIA DE URBANISMO DEL AYUNTAMIENTO DE PRIEGO DE CÓRDOBA (ESPAÑA).

Cómo surge la Carta de Servicios ?

� ES LA CULMINACIÓN DE UN PROCESO DE MEJORA DE UNO Ó MÁS SERVICIOS, LO QUE SIGNIFICA EL ANÁLISIS DE LOS PROCESOS QUE LO SOPORTAN, ORIENTANDO LA ORGANIZACIÓN HACIA LOS CIUDADANOS.

Como instrumento de la calidad que son, las cartas de servicios, se plantean objetivos :

� Facilitar el ejercicio de los derechos del ciudadano

� Informar a la sociedad sobre los niveles de calidad de los servicios públicos

� Impulsar iniciativas de mejora

� Elevar la satisfacción de los ciudadanos con relación a los servicios prestados por la Administración Pública

� Controlar el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos con la ciudadanía

� Las Cartas de Servicio como mecanismos para asegurar el mantenimiento de las mejoras

Estructura y Contenido de una Carta de Servicios

� Información de carácter general

� Información derivada de compromisos de calidad y de la normativa aplicable

� Información de carácter complementario

Información de carácter general� Identificación del organismo prestador del servicio

� Información del contacto en el organismo prestador del servicio

� Forma de participación de los ciudadanos

� Derechos de las personas usuarias del servicio prestado

� Forma de presentación de reclamos y sugerencias

Compromisos de calidad

� Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida en aspectos como: - plazos

- mecanismos de comunicación

� Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación

Compromisos de calidad

� Indicar si hay sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales en caso que existan

� Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad

Información de carácter complementario

� Se incluirán aquellos servicios contenidos en la Carta de Servicios que por ser novedosos, por su importancia, sean objeto de divulgación prioritaria

� Compromisos, responsabilidad que el organismo prestador del servicio contrae con respecto a los servicios que presta

� Indicadores, unidad de medida que nos permite comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos

� Dirección postal, dirección Web, teléfonos, fax

� Horarios de atención al público

� Sistema de sugerencias y reclamaciones

� Mensaje, logo y foto institucional

� Plano de ubicación

� Derechos de los usuarios de los servicios

Propuesta de Red de Gestión Pública

DIRECCIÓN

http://latu31.latu.org.uy/wikigp/

�Ingreso a la página

�Nombre de usuario

�Contraseña

ÍNDICE� 1 Presentaciones

� 2 Trabajos publicados por GES

� 3 Foro de Discusión de Procesos en Gestión Pública

� 4 Foro de discusion Gestión del Conocimiento e Innovación

� 5 Foro de Gobiernos Locales

� 6 Foro de Seguridad de la Información

� 7 Foro del proceso de Comunicación Estratégica

� 8 Foro Gestión por Competencias,Responsabilidad Social Empresarial (RES),Género

� 9 Novedades

� 10 Sugerencias al Wiki de Gestión Pública de LATU

� 11 Referencia de uso de este Wiki

� Presentaciones

� Presentación Gerencia de Gestión Empresarial

� Presentación del Departamento de Gestión Pública

� Presentación Otros Departamentos

� Gestión Logística

� Capacitación y Desarrollo

� Catalogo de Cursos

� Medio Ambiente

� Trabajos publicados por GES

� Mejora de Gestión en Organizaciones Públicas a través del producto Sintonía

� Mejora de Gestión en la Intendencia Municipal de Río Negro (Uruguay) a través del producto Sintonía

� Gestión de Conocimiento en la Industria Textil Peruana� Sinergia entre la implementación de Sistemas de Gestión

Integrados y el proceso de Gestión de las Competencias� Organización que Aprende: Caso LATU – Gerencia de

Gestión Empresarial� Proyecto satelital – Fortalecimiento de la imagen de Punta

del Este como destino turístico � Impacto de los Sistemas de Gestión en la

sustentabilidad y competitividad de la Industria

� Foro de Discusión de Procesos en Gestión Pública

� Taller de procesos

� Inquietudes Presentadas

� Bosquejos de Mapas de Procesos

Mariela De Giuda (Gerente de Gestión Empresarial)

Consultores del Departamento de Gestión Pública del LATU:

� Carina di Candia

� Gabriela Maderni

� María Gamboa

� Gabriela Silva

� Claudia García

� Héctor Acevedo

� Karina Castro

� Daniel Ottado

� Sheila Preste

Agradecemos a la Sra. María de las Mercedes Montesdeoca, Secretaria de la Gerencia de Gestión Empresarial, por su apoyo para el dictado del presente Taller.

MUCHAS GRACIAS