Auditoria Administrativa Bimbo - Document Transcript1. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR”

DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “ CUENTAS POR COBRAR ” DE LA EMPRESA BIMBO , S . A . DE C . V . Correa Pérez Yaneth Gante Leal Tony Armando González Estrada Cinthya Juárez Reyes Marilú Hernández López René INTRODUCCIÓN Grupo: 1962 Santos Baltazar María Nayelli Prof: Luis Roberto Guanes García 28/11/2009 1

2. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 4 JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................................... 5 ANTECEDENTES ......................................................................................................................................... 6 (DISPOSICIONES GENERALES) ............................................................................................................... 6 ORGANIGRAMA ESPECÍFICO ................................................................................................................. 7 PLANEACIÓN ......................................................................................................................................... 8 FUENTES DE ESTUDIO ............................................................................................................................. 10 INVESTIGACIÓN PRELIMINAR.............................................................................................................. 10 CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR) ................................................................................... 17 PROPUESTA TÉCNICA .............................................................................................................................. 21 MATRIZ RASCI...................................................................................................................................... 23 GRAFICA DE GANTT ............................................................................................................................. 25 CUESTIONARIOS ...................................................................................................................................... 26 INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL. ............................................................................................................. 64 UBICACIÓN GEOGRÁFICA ........................................................................................................................ 65 DIRECCIÓN........................................................................................................................................... 65 MAPA................................................................................................................................................... 65 ESCALA DE MEDICIÓN ............................................................................................................................. 66 HERRAMIENTA DE

EVALUACIÓN ......................................................................................................... 70 EXAMEN .................................................................................................................................................. 71 PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN. .................................................................................................... 71 TÉCNICAS DE ANÁLISIS ............................................................................................................................ 78 FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO ....................................................................... 79 RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 80 PLANEACIÓN: ...................................................................................................................................... 80 INTRODUCCIÓN ORGANIZACIÓN: .................................................................................................................................. 80 DIRECCIÓN: ......................................................................................................................................... 81 CONTROL: ............................................................................................................................................ 81 2

3. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 INFORME GENERAL ................................................................................................................................. 82 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 82 TÉCNICAS EMPLEADAS ........................................................................................................................ 82 DIAGNÓSTICO...................................................................................................................................... 82 PROPUESTA ......................................................................................................................................... 82 ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN ......................................................................................................... 83 SEGUIMIENTO ..................................................................................................................................... 83 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................. 83 ANEXOS ................................................................................................................................................... 85 SEGUIMIENTO ..................................................................................................................................... 87 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................. 87 LINEAMIENTOS GENERALES ................................................................................................................ 87 CONCLUSIONES ................................................................................................................................... 88 CARTA

CONVENIO ............................................................................................................................... 89 AUDITORA DEL PROCESO DE CUENTAS POR COBRAR ........................................................................ 89 PROGRAMACIÓN DE TRABAJO............................................................................................................ 91 INTRODUCCIÓN 3

4. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 El siguiente documento contiene información de mucha importancia concerniente a una Auditoria Administrativa realizada en la Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán campo 4 – UNAM, en el mes de Noviembre de 2009, con el propósito general de identificar los principales problemas en el área de “Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar)” de la Empresa Bimbo, S.A. de C.V., de forma tal que se presenta una evaluación y se determinan las áreas de mejora. Debido al gran impacto que representa el área de “Crédito y Cobranzas”, que depende en gran medida de la atención a los clientes, es necesario auditar dicha área, puesto que no es sano para la organización que continúe operando bajo esta problemática (se explicara más adelante); es por ello que la licenciatura en Administración se ha encargado de la planeación, organización e implementación de un programa de acción que permita identificar y resolver diversos conflictos derivados del mal funcionamiento del área, evaluando diversos aspectos de la misma como manuales de procedimiento, manuales de organización, capacitación para las funciones del área, funciones y obligaciones, horarios, trato a clientes, etc. A continuación se localiza la información relacionada a este caso particular, donde se abordan temas como el grado de aplicación del proceso administrativo, la metodología utilizada para llevar a cabo esta auditoría, los diversos instrumentos aplicados, las conclusiones obtenidas y las recomendaciones proporcionadas por el A continuación encontrará información relacionada al grado de aplicación del proceso administrativo en el área, donde se explica ampliamente la metodología que se utilizó para llevar a cabo la auditoria, los instrumentos utilizados, los resultados obtenidos y las recomendaciones gestionadas por la unidad auditora. INTRODUCCIÓN 4

5. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Este conjunto de actividades surge como un proyecto escolar con la necesidad de realizar una auditoría en el Sector Privado de la materia de Auditoria Administrativa, impartida en la Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán para la Licenciatura en Administración. Por medio de las observaciones realizadas en las visitas, el equipo auditor determina hacer la auditoria en el área de Notas al Crédito de la empresa Bimbo, S.A. de C.V. ya que al cuestionarnos sobre la existencia de esta área, la deficiente organización de la misma vista durante nuestra visita, nos fue de gran importancia saber que sucede dentro de esta área. La elaboración de este proyecto se realiza en los meses de Octubre y Noviembre del 2009 con la finalidad de que la empresa Bimbo, S.A. de C.V. tenga conocimiento de los puntos de mejora encontrados dentro del área de Notas al Crédito y se eliminen las fallas encontradas en ésta, de modo tal que el presente documentos y sus consecuentes observaciones y recomendaciones puedan ayudar a hacer eficiente la situación administrativa del área. JUSTIFICACIÓN 5

6. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 (DISPOSICIONES

GENERALES) CRÉDITO Y COBRANZAS (CUENTAS POR COBRAR) Objetivo. Definir las responsabilidades de las áreas (Ventas, Logística, Crédito y Cobranzas, Contraloría Comercial, Administración de Agencias, Despacho y Jurídico), relacionadas con la solicitud y otorgamiento de crédito, que permitan optimizar el manejo, administración y recuperación de la cartera de clientes a crédito. Alcance. Las presentes políticas aplican para los Canales de Venta y Distribución: Grandes Clientes Autoservicios Conveniencia Clubes de Precios Exportaciones Mayoreo Institucionales. Tomando en consideración las características particulares de cada uno de ellos. Funciones. Tiene establecidas como políticas las siguientes funciones: 1. Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así lo soliciten a través de su canal de ventas. 2. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de: Sociedades de información crediticia, Asociaciones de empresas del mismo giro (ANEC), instituciones bancarias y otras fuentes que se puedan consultar. ANTECEDENTES 3. Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo crediticio y pérdidas por cuentas incobrables. 4. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente. 5. Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta. 6

7. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 6. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes. 7. Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito. Responsabilidad. Es responsabilidad de cada uno de los jefes de los departamentos involucrados en el proceso de otorgamiento de crédito, Ventas y Crédito y Cobranza, que se cumpla con las políticas aplicables a cada canal de Distribución, para la buena Administración de la Cartera de clientes. ORGANIGRAMA ESPECÍFICO ANTECEDENTES 7

8. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 PLANEACIÓN Para poder llevar a cabo una adecuada planeación de la auditoria, la primera acción que se llevó a cabo fue tener una entrevista con el GERENTE DE CRÉDITO Y COBRANZA, Lic. Guillermo López Larios, ANTECEDENTES quien aprobó nuestra solicitud y nos puso en manos del Jefe de Crédito y Cobranza, Jesús Jaime Hernández, quien nos apoyó y facilitó el acceso a la información que se pudiera requerir para efecto de realizar eficazmente la auditoria. 8

9. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Objetivo Evaluar los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el área de Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar), por medio de la detección de problemas, irregularidades, desviaciones o anomalías que afectan el funcionamiento de la misma. Factores La auditoría se concentró en los siguientes puntos para evaluarla a partir del proceso administrativo: PLANEACIÓN Misión Visión Objetivos Metas Estrategias Políticas Procedimientos Programas Enfoques Niveles ORGANIZACIÓN Estructura Organizacional División y Distribución de

funciones Cultura Organizacional Recursos Humanos Cambio Organizacional DIRECCIÓN Liderazgo Comunicación ANTECEDENTES Motivación CONTROL 9

10. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Para efecto de obtener la información requerida, utilizamos fuentes tanto internas como externas, incluyendo en las primeras los niveles de organización y los sistemas de información, y en las segundas las redes de información electrónicas. INVESTIGACIÓN PRELIMINAR Para comenzar la investigación, consultamos el área de Crédito y Cobranzas, de la cual obtuvimos las principales funciones que debe desempeñar, obteniendo la siguiente información: 1. Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así lo soliciten a través de su canal de ventas. 2. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de: Sociedades de información crediticia, Asociaciones de empresas del mismo giro (ANEC), instituciones bancarias y otras fuentes que se puedan consultar. 3. Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo crediticio y pérdidas por cuentas incobrables. 4. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente. 5. Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta. 6. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes. Así mismo se nos facilitó el acceso al manual de operaciones de área de “Cuentas por Cobrar” de donde pudimos obtener información relacionada con la Misión, Visión y políticas, y aunque este existe, el personal de “Crédito y cobranzas” no cuenta con acceso y/o no tiene conocimiento de él, como pudimos observar al llevar a cabo nuestra labor auditora. El siguiente paso fue realizar entrevistas al Departamento de Crédito y Cobranza, con la finalidad de proporcionarnos la información necesaria para obtener una percepción general de la empresa, con lo cual podremos lograr un desarrollo óptimo de la auditoria. A continuación se describen detalladamente: FUENTES DE ESTUDIO El área de Crédito y Cobranzas es de suma importancia, ya que es la que se encarga de Definir las responsabilidades de las áreas (Ventas, Logística, Crédito y Cobranzas, Contraloría Comercial, Administración de Agencias, Despacho y Jurídico), relacionadas con la solicitud y otorgamiento de crédito, que permitan optimizar el manejo, administración y recuperación de la cartera de clientes a crédito. 10

11. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Nombre del área: Crédito y Cobranza Fecha: 14 y 15 de octubre Responsable del área: Lic. Guillermo López Larios Nombre del entrevistado: Lic. Guillermo López Larios Puesto: Gerente de Crédito y Cobranza. 1. ¿Quién es su jefe inmediato superior? Director del Centro de Servicios Compartidos 2. ¿Quién es el jefe inmediato de su jefe? La directora de la Empresa 3. En esta área ¿se cuenta con algún manual de procedimientos? Sí, pero están extraviados. 4. ¿Qué procedimientos considera usted que requieren de un estudio y Revisión inmediata? Analizar el problema a resolver, atención sistematizada a través de los logros y elaboración de procedimientos. 5. La Jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en algunos casos? Se respeta. 6. Cómo considera usted la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en los procedimientos, ¿es de calidad?, ¿por

qué? Es buena, eficiente, ya que hay mucha comunicación. FUENTES DE ESTUDIO 7. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas a su trabajo? En todo el proceso está muy ligado. 8. ¿Qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente? Es muy frecuente y la desorganización por parte de algunos empleados. 11

12. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 9. El factor tiempo, ¿Es de importancia en este departamento?, ¿Por qué? Sí, por la premura de dar solución a un problema, aclaración de dudas y trámites. 10. ¿Los objetivos que persiguen las diferentes áreas son diferentes, están coordinados, es uno mismo o como se manejan? No, son diferentes, ya que hay objetivos generales. 11. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse del logro de los objetivos? Llevar a cabo los controles por medio del sistema de medición del desempeño. 12. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los trabajadores? Sí, internamente es bueno, tranquilo. 13. ¿Qué condiciones de trabajo pueden mejorarse? La distribución del espacio y organización de documentos. 14. Sabemos que existe un alto índice de rotación de personal, esto viene dado por colaboradores y practicantes qué cumplen con su servicio social. ¿Son necesarios programas de capacitación para las personas que ingresan? Sí son necesarios y básicamente se les informa de lo que deben hacer. Hay un adiestramiento de las actividades. FUENTES DE ESTUDIO 12

13. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Nombre del área: Crédito y cobranza Fecha: 14 y 15 de octubre Responsable del área: Lic. Guillermo López Larios Nombre del entrevistado: José Luis Hernández Martínez Puesto: Subgerente Crédito y Cobranza 1. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación de la organización? a. La dirección b. Los supervisores c. Los trabajadores d. Todos e. Ninguno f. Otro 2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en la organización? a. Dirección b. Supervisión c. Operativo 3. ¿Quién es su jefe inmediato superior? Lic. Guillermo López Larios 4. ¿Qué nivel ocupa en la organización la persona anterior? Gerente de Crédito y Cobranza. 5. ¿Quién es el jefe inmediato superior de su jefe? Lic. Leonardo Guerrero Vázquez (Secretario General) 6. Esta área, que es fundamental. ¿Cuenta con algún manual de procedimientos? Si 7. ¿Qué procedimientos considera usted que requieren de un estudio y revisión inmediata? FUENTES DE ESTUDIO Todos en general 8. La jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en algunos casos? No, se respeta en todo momento y no se pasa por alto el nivel jerárquico que cada empleado tiene dentro del área 13

14. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 9. ¿Cómo considera usted la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en los procedimientos?, ¿es de calidad? ¿por qué? Si es de calidad, ya que existe una buena comunicación entre las diferentes Áreas y el personal, que a su vez permite que la información se oportuna. 10. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas al trabajo de cuentas por cobrar? Se trata de que la información sea recopilada a tiempo, así que se tienen algunos retrasos por errores dentro del área. 11. El factor tiempo, ¿es de importancia en este departamento? ¿Por qué? Es muy

importante ya que de eso depende el que no se tengan problemas o errores. 12. ¿Cuáles son los problemas que se presentan por retrasos? La no respuesta oportuna a las necesidades de los clientes respecto a la liquidación de sus obligaciones. 13. Los objetivos que persiguen las diferentes áreas ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo o como se manejan? Es uno mismo, ya que tratan de que la información y comunicación sea directa entre y dentro las áreas 14. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse del logro de los objetivos? Informático 15. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los trabajadores? El ambiente entre el personal es bueno, pues se trata de no mezclar asuntos personales y de trabajo 16. ¿Qué condiciones de trabajo pueden mejorarse? La parte de informática FUENTES DE ESTUDIO 17. Se emplea adecuadamente al personal o cómo se puede hacer para qué brinden un mejor servicio. En este aspecto, la gente es asignada y la capacitación que les brindan es ambigua respecto de las diferentes áreas a las que son asignadas. 14

15. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Nombre del área: Crédito y Cobranza. Fecha: 14 y 15 de octubre Responsable del área: Lic. Guillermo López Larios Nombre del entrevistado: Jesús Jaime Hernández Puesto: Encargado de cuentas por cobrar 1. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación de la organización? En la dirección. 2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en la organización? Supervisión 3. ¿Quién es su jefe inmediato superior? Lic. José Luis Hernández Martínez 4. ¿Qué nivel ocupa en la organización? No sabe 5. ¿Quién es el jefe inmediato superior de su jefe? Gerente de Crédito y Cobranza 6. Esta área ¿cuenta con algún manual de procedimientos? No sabe 7. ¿Por qué no se cuenta con uno? Falta de difusión, debido al cambio de personal realizar uno nuevo. FUENTES DE ESTUDIO 8. La jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en algunos casos? Si es respetada. 9. Como considera usted a la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en los procedimientos ¿es de calidad? Especifique porque. 15

16. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Hay que fortalecerla debido a que las cosas están cambiando así como la información, estrechar vínculos con la parte de personal. 10. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas al trabajo? Tiempo para la elaboración de alguna presentación o documento 11. ¿Qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente? Todos los días hay problemas por el desconocimiento de reglamentos por parte del personal. El ambiente laboral es sano. 12. El factor tiempo ¿es de importancia en este departamento? ¿Porque? Claro, es preferible que todo este calendarizado 13. ¿Cuáles son los problemas que se presentan por retrasos? Publicación de resultados, cifras 14. ¿Quién es el responsable de esta área? Lic. Guillermo López Larios 15. Los objetivos que persiguen las diferentes área ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo o como se manejan? Es uno mismo. 16. ¿Qué tipo de controles existen para asegurar de los objetivos? Interno: por medio de Gerencia de Crédito y Cobranza que realiza diagnósticos y se hacen correcciones. Se revisa que todo esté bien. 17. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los trabajadores? Bueno, si por supuesto que influye. FUENTES DE ESTUDIO 18. ¿qué condiciones de trabajo pueden

mejorarse? Capacitación de personal. 19. ¿Se emplea adecuadamente al personal o como se puede hacer para mejorarlo? Debe de haber una capacitación a todo el personal que labora aquí. 16

17. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 El área de cuentas por cobrar es de suma importancia ya que es la instancia en donde se realizan los tramites en cuanto al otorgamiento de crédito a clientes, nuevos y ya existentes, donde se procesan órdenes de venta, el manejo y la administración de la cartera de clientes. Nombre del área: Cuentas por Cobrar Fecha: 14 y 15 de octubre, 2009 Responsable del área: Lic. Guillermo López Larios Nombre del entrevistado: Lic. Adriana Cruz Santa Rosa Puesto: Facilitador de crédito y cobranza. 1. ¿En quién recae la planeación del departamento o área? Se supone que recae en Lic. Guillermo López Larios 2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en el departamento? Soy el jefe de sección, mando medio. CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR) 3. ¿Quién es su jefe inmediato superior? Lic. Jesús Jaime Hernández 4. ¿Qué nivel ocupa su jefe en la organización? Es el jefe de Crédito y Cobranza. 5. ¿Quién es el jefe inmediato superior de su jefe? El Subgerente de Crédito y Cobranzas. 6. ¿Cuáles son las funciones que desempeña el área de cuentas por cobrar? La Gerencia de Crédito y Cobranzas tiene establecidas como políticas las siguientes funciones: 17

18. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 a) Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así lo soliciten a través de su canal de ventas. b) Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de: Sociedades de información crediticia, Asociaciones de empresas del mismo giro (ANEC), instituciones bancarias y otras fuentes que se puedan consultar. c) Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo crediticio y pérdidas por cuentas incobrables. d) Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente. e) Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta. f) Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes. g) Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito. 7. ¿esta área es especialmente para cuentas por cobrar? ¿se cuenta con un manual de procedimientos? Si existe un manual, pero ya es obsoleto. 8. ¿Por qué no se cuenta con uno? Porque generalmente se está ocupado con la atención a clientes, créditos a clientes, ampliación de créditos, suspensión de créditos, etc. 9. ¿que procedimientos considera usted que requieren un estudio y una revisión inmediata? CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR) Todos porque normalmente solo nos preocupamos por sacar el trabajo y nadie le pone atención a ese tipo de actividades. Aunque en teoría todos sabemos los que tenemos que hacer y a quien reportar. 10. la jerarquía que existe en el área, ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad en algunos casos? Si es respetada pero cuando algún departamento tiene sobre carga de trabajo los demás brindan su ayuda 11. ¿cómo considera usted la coordinación de los departamentos que se involucran en los procedimientos? Es de calidad

¿especifique por qué? Si por que existe un buen ambiente de trabajo y todos nos apoyamos. 18

19. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 12. ¿de qué forma repercute un error, o un retraso de las demás áreas con este departamento? Si se atrasa uno se atrasan todos y si hay un error tiene que corregirse inmediatamente. 13. ¿qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente? Los problemas más comunes son, la falta de control en las actividades, el traslape de funciones. 14. ¿el factor tiempo es de gran importancia en este departamento? ¿Por qué? Si es importante porque se tienen fechas establecidas y el trabajo se tiene que terminar en el periodo que ya está establecido, si no es donde surgen los retrasos y por consecuente la pérdida del control. 15. ¿Cuáles son los problemas que se presentan por retrasos? Si no se entregan oportunamente documentos para cobro esto trae como consecuencia vencimiento en la cartera de clientes y por consecuencia no se logran objetivos establecidos. 16. ¿Quién es el responsable de esta área? Lic. Guillermo López Larios 17. Los objetivos que persiguen las diferentes área ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo o como se manejan? Lo que pasa es que los objetivos de las áreas no están bien definidos lo importante es terminar el trabajo. O en determinado caso, no se cumple con los objetivos establecidos. CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR) 18. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse de los objetivos? El único control que existe es el de la calendarización de las fechas. Pero como le mencione anteriormente, no se cumple con las fechas establecidas para realizar las actividades 19. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los trabajadores? Influye de buena forma porque todos se llevan bien y eso hace que el trabajo salga adelante. 20. ¿Qué condiciones de trabajo pueden mejorarse? Traslape de funciones, la asignación de funciones y comunicación. 21. Sabemos que hay un alto índice de rotación de personal, esto por los alumnos que cubren su servicio social ¿son necesarios programas de capacitación? 19

20. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Para las personas que ingresan no existe un programa formal de capacitación, a las personas que se integran los capacitan los que ya están. 22. ¿Considera necesario que se cubra un perfil de puesto a pesar de ser una persona que realiza su servicio social? ¿Porque? No porque no realizan actividades principales en la administración del área. 23. ¿Se emplea adecuadamente al personal, o como se puede hacer para que brinden un mejor trabajo y servicio? Comprometiéndolos más con el área. CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR) 20

21. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Naturaleza: AUDITORIA EXTERNA Alcance: DEPARTAMENTO DE CUENTAS POR COBRAR (CRÉDITO Y COBRANZA) Antecedentes: NO HA HABIDO UNA AUDITORIA ANTERIOR A ESTA EN EL DEPARTAMENTO Objetivo: Formular recomendaciones y actualizaciones viables con las que pueda mejorar el desarrollo de las actividades, atendiendo las necesidades del departamento. Estrategia: Se revisara la aplicación del proceso administrativo, para lo cual, la forma de obtener la información es a través de: 1. Entrevistas 2. Observación directa 3. Cuestionarios 4.

Investigación documental Justificación: Se tomó la decisión de elegir estas herramientas, ya que, son las que nos proporcionaran información fiel y relevante del área, que vamos a auditar. Acciones: a) Solicitud de información y presentación de documentos. b) Recepción de la información. c) Revisión de la información. d) Conocimiento e integración con los procesos. e) Realizar diagnostico preliminar. f) Elaboración de cuestionarios. g) Revisión técnica de los cuestionarios. h) Aplicación de cuestionarios. i) Análisis de la información obtenida de los cuestionarios. j) Derivar observaciones y recomendaciones. PROPUESTA TÉCNICA k) Integración de datos. l) Presentación del problema y del proyecto m) Propuesta de mejora n) Implementación de mejora o) Presentación de resultados. 21

22. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Recursos: Los recursos a utilizar en la auditoria son: 1. Recurso humano (6 personas). 2. Equipo de cómputo. 3. Materiales (cedulas, cuestionarios, bolígrafos) 4. Tiempo (4 semanas y dos días) Costos: Los costos son absorbidos por el grupo auditor DESCRIPCIÓN UNIDADES COSTO UNITARIO COSTO TOTAL Pasajes 4 50 $200.00 Copias $126 0.25 $31.50 Impresiones $26.00 $1.00 $26.00 Total $257.50 Costo global: $ 257.50 Resultados: Que el área de cuentas por cobrar tenga conocimiento de sus puntos débiles, así como de las oportunidades que tiene de mejorar y fortalecer administrativamente. Programa de trabajo: (MATRIZ RASCI) CARGO NOMBRE DEL RESPONSABLE Líder del proyecto Cinthya Gonzales Estrada Coordinador general Rene Hernández López Asistentes del proyecto Yaneth Correa Pérez Tony Armando Gante Leal Analista del proyecto Marilú Juárez Reyes Nayeli Santos Baltazar Actividades y fases de calendarización. Programa de trabajo del INICIO TERMINO PROPUESTA TÉCNICA equipo auditor Octubre 13, 09 Noviembre 26, 09 ÁREA: Cuentas por Cobrar Responsable: Lic. Guillermo López Larios 22

23. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 NO. ACTIVIDAD RESPONSIBLE DÍAS 1 Solicitud de información y presentación de Líder y coordinador general del 1 documentos proyecto 2 Recepción de la información Asistentes del proyecto 2 3 Revisión de la información Analistas del proyecto 1 4 Conocimiento e integración con los procesos Equipo auditor 3 5 Realizar diagnostico preliminar Equipo auditor 3 6 Elaboración de cuestionarios Equipo auditor 3 7 Revisión técnica de cuestionarios Líder y coordinador general del 3 proyecto 8 Aplicación de cuestionarios Equipo auditor 4 9 Análisis de la información obtenida Analistas y asistentes del proyecto 2 10 Derivar observaciones y Equipo auditor 3 recomendaciones 11 Integración de datos Equipo auditor 1 12 Presentación del problema y del proyecto Líder y coordinador general del 2 proyecto. 13 Propuesta de mejora Equipo auditor 1 14 Implementación de mejora Jefe de departamento 3 15 Presentación de resultados Equipo auditor 1 MATRIZ RASCI ACTIVIDAD RESPONS ACCOUNTABLE SUPPORTIVE CONSULTED INFORMED ABLE 1. Solicitud de Cinthya Roberto Guanes Cinthya Roberto Guanes Equipo auditor información y presentación de documentos 2. Recepción de la Cinthya Responsable Responsable del Roberto Guanes Roberto información del depto. depto. y responsable Guanes y del depto. Equipo auditor 3. Revisión de la Equipo Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto información auditor y equipo y responsable Guanes y auditor del depto. Equipo auditor 4.

Conocimiento e Equipo Responsable Responsable del Roberto Guanes Roberto PROPUESTA TÉCNICA integración con los auditor del departamento y resp de depto. Guanes y procesos departamento equipo auditor. 5. Realizar diagnostico Equipo Roberto Guanes Responsable del Roberto Guanes Roberto preliminar auditor departamento Responsable del Guanes Roberto Guanes depto. Equipo auditor 6. Elaboración de Equipo Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor cuestionarios auditor 23

24. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 7. Revisión técnica de Equipo Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor cuestionarios auditor Cinthya Roberto Guanes 8. Aplicación de Equipo Responsable Resp del depto. Roberto Guanes Roberto cuestionarios auditor del Y Roberto Guanes y departamento Guanes esquipo auditor 9. Análisis de la Equipo Responsable Responsable del Roberto Guanes, Roberto información obtenida auditor del depto. Y depto. Y Cinthya y resp Guanes y Equipo auditor Roberto Guanes del depto. equipo auditor 10. Derivar Equipo Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto observaciones y auditor Guanes recomendaciones encargado del depto. y equipo auditor 11. Integración de Equipo Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor datos auditor Roberto Guanes 12. Presentación del Cinthya Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa (resp proyecto y del y equipo del depto.) problema auditor 13. Propuesta de Cinthya Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa (resp. mejora y equipo y equipo auditor Del depto.) auditor 14. Implementación de empresa Responsable Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa y resp mejora. del y equipo auditor y equipo auditor del depto. departamento 15. presentación de Equipo Equipo auditor Equipo auditor Equipo auditor y Roberto resultados auditor Roberto Guanes Guanes PROPUESTA TÉCNICA 24

25. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. GRAFICA DE GANTT 28/11/2009 No. Acti vi da d Día s Octubre Novi embre 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26 1 Sol i ci tud de i nforma ci ón y 1 E pres enta ci ón de documentos R 2 Recepci ón de l a i nforma ci ón 2 E R 3 Revi s i on de l a i nforma ci on 1 E R 4 Conoci mi ento e i ntegra ci ón 3 E con l os proces os R 5 Rea l i za r di a gnos ti co 3 E prel i mi na r R 6 El a bora ci ón de cues ti ona ri os 3 E R 7 Revi s i ón técni ca de 3 E cues ti ona ri os R 8 Apl i ca ci ón de cues ti ona ri os 4 E R 9 Aná l i s i s de l a i nforma ci ón 2 E obteni da R 10 Deri va r obs erva ci ones y 3 E recomenda ci ones R 11 Integra ci ón de da tos 1 E R 12 Pres enta ci ón del probl ema y 2 E PROPUESTA TÉCNICA del proyecto R 13 Propues ta de mejora 1 E R 14 Impl ementa ci ón de mejora 3 E R 15 Pres enta ci ón de res ul ta dos 1 E R 25

26. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 El equipo auditor, por medio de la información ya obtenida, analizada y haciendo las observaciones pertinentes de las actividades realizadas en el área de cuentas por cobrar, considera que los puntos en que se debe enfatizar son: - Cultura organizacional. - Desarrollo de personal. - Planeación. - Estructura organizacional. - Comunicación. - Toma de decisión. - Manejo de la información. - Manejo del tiempo. - Procedimientos. -

Programas. - Servicio - División del trabajo. Por lo tanto decidimos aplicar el proceso administrativo (planeación, organización, dirección y control) para llevar a cabo la estimación de cada uno de los factores que influyen en su proceso administrativo. Para recabar la información sobre la organización se utilizaron cuestionarios y cédulas que a continuación se muestran. El presente cuestionario tiene como finalidad detectar áreas de mejora, por lo que es muy importante su participación en la evaluación: 1. El primer cuestionario se lo aplicamos a Lic. Guillermo López Larios, Gerente del área de Crédito y Cobranza. 2. El segundo cuestionario se lo aplicamos a Lic. José Luis Hernández Martínez 3. El tercero cuestionario se lo aplicamos a LA. Jesús Jaime Hernández, encargado del CUESTIONARIOS departamento. 4. El cuarto cuestionario se lo aplicamos a Adriana Cruz Santa Rosa 26

27. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Objetivo: A través de este cuestionario pretendemos identificar áreas de mejora Nombre: Lic. Guillermo López Larios. Cargo: Gerente de cuentas por cobrar PLANEACIÓN 1. ¿Quién es el responsable de la planeación del área o departamento? José Luis Hernández Hernández 2. ¿Qué nivel jerárquico tiene la organización? Gerente 3. ¿Se brinda capacitación permanente al personal? (SI) Con que periodicidad, Y como lo evalúan (NO) Por que Porque nosotros no nos encargamos del proceso de contratación de personal, la dirección los manda y capacita, nosotros sólo lo inducimos y adecuamos al ambiente laboral que tenemos MISIÓN 1. ¿Sabe que es una misión? (SI) (no) 2. ¿Conoce la misión del área o departamento en el que se encuentra? (SI) (no) 3. ¿Qué hace para cumplir la misión? Establecer metas específicas dándolas a conocer a todos los involucrados 4. ¿Cómo lo hace? A través de la evaluación semestral por colaborador para tener un indicador de los objetivos logrados, actualizando y adoptando las metas al resultado esperado por la empresa CUESTIONARIOS 5. ¿La entiende y se identifica con ella?, ¿Por qué? (SI) (No) Porque la misión es parte de la meta que deseamos en el departamento para contribuir a la sustentabilidad de la empresa, siendo congruentes con su filosofía. 27

28. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 VISIÓN 1. ¿Conoce la visión del área o departamento en el que se encuentra? (SI) (no) 2. ¿Qué pretende hacer para alcanzar la visión? Trabajo en forma continua, con calidad siendo efectivo y rentable para la empresa, así mismo trabajando equipo. 3. ¿La entiende y se identifica con ella?, ¿Por qué? (SI) (No) Porque es lo que pretendemos lograr a largo plazo siendo nuestra guía para mejorar cualquier aspecto de nuestra tarea ante la sociedad. OBJETIVOS 1. ¿Conoce los objetivos del área o departamento?, ¿Cuáles son? (SI) (No) Entregar con oportunidad al departamento de crédito y cobranza los documentos originales que integran el saldo al cliente. En general el objetivo sería controlar y analizar los documentos por cobrar para la recuperación de la cartera dentro de los lazos establecidos, administrando los recursos, y proporcionando información veraz y oportuna a través de la actualización de sus programas. 2. ¿Cumplen los objetivos?, ¿Por qué? (SI) (no) Porque no se entregan los documentos oportunamente y la recepción de esta llega con mucho atraso por la logística lo que trae como consecuencia vencimientos dentro de las cartera de clientes. 3. ¿Cómo lo (s) evalúan?, ¿Por qué? La evaluación se hace en base a

resultados obtenidos acerca de la cartera del cliente y el saldo vencido que se tenga, porque el principal objetivo de este departamento es la recuperación del CUESTIONARIOS financiamiento que se les otorga a los clientes en tiempo y forma 28

29. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 METAS 1. ¿Cuáles son las metas organizacionales? Recuperar el financiamiento otorgado por la compañía en tiempo y forma agilizando procesos 2. ¿A través de qué medios los logra? Comunicación Inter. Áreas trabajando en equipo con los clientes y aprovechando las áreas de oportunidad 3. ¿Cómo los evalúan? Por objetivos logrados de acuerdo a resultados esperados 4. ¿Usted cree que son las adecuadas?, ¿Por qué? (SI) (no) Si por que se fijan en base a los objetivos logrados a corto plazo de la empresa 5. ¿Cómo y a quien los reportan? los reportes se entregan a los supervisores y estos tienen juntas cada mes con gerencia ESTRATEGIAS 1. ¿Cuentan con estrategias? (SI) (No) 2. ¿Las conoce?, ¿Cuáles son? (SI) (No) Comunicación eficaz Ínter áreas Negociaciones efectivas 3. ¿Quién (es) define (n) las estrategias? Gerencia general y colaboradores 4. ¿Cómo las formulan? CUESTIONARIOS En base a la retroalimentación Ínter áreas, tomando en cuenta resultados esperados y adversidades detectadas 29

30. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 5. ¿Se han mantenido las estrategias o ha sido necesario modificarlos?, ¿Explique brevemente? (SI) (no) en su mayoría si pero estas están diseñadas para adaptarse a los cambios presentados 6. ¿Está usted de acuerdo con las estrategias establecidas? Sí, porque con base en la estructura de estas podemos cumplir nuestras metas a corto plazo y nuestros objetivos a largo plazo. POLÍTICAS 1. ¿Conoce las políticas?, ¿Cuáles son? (SI) (no) Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así lo soliciten a través de su canal de ventas. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de: Sociedades de información crediticia, Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo crediticio y pérdidas por cuentas incobrables. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes. Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito. 2. ¿Quiénes participan en su elaboración? Dirección PROCEDIMIENTOS 1. ¿Dispone de procedimientos establecidos para realizar el trabajo?, ¿Cuáles son? (SI) (No) Básicamente se describe la forma en cómo se deben hacer las cosas CUESTIONARIOS 2. ¿Quién (es) lo elabora (n)? Ya existen, pero aun así las puede cambiar el encargado del departamento con aprobación de la 30

31. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 gerencia. 3. ¿Con que frecuencia los revisan y actualizan? Con forme las necesidades, es practico! PROGRAMAS 1. ¿Conoce los programas? (SI) (no) 2. ¿Cuáles son? Los programas son inscripción a cursos ordinarios, extraordinarios e ínter semestrales, examen

extraordinario, proceso de titulación, seminarios. 3. ¿De qué forma efectúan su seguimiento y evaluación? A través del historial de cada alumno, Analizando desde el bachillerato hasta después de su egreso ¿Por qué?; Porque de esta manera podemos conocer las necesidades del mercado laboral y de acuerdo a ellas, modificar los planes de estudio ENFOQUES 1. ¿Qué tipo de planeación emplea la organización? (X ) Estratégica ( ) Operacional () Normativa ( ) 2. ¿Por qué se optó por este tipo de planeación? Es más fácil de implementar y más práctica. NIVELES Y HORIZONTES 1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación? (X ) APO ( ) Matriz FODA ( ) Modelos de simulación ( ) Escenarios ( ) Otra CUESTIONARIOS 2. ¿Se lleva a cabo un análisis interno de las fortalezas y debilidades? Si, se contemplan diversos aspectos para ver que sucedió para no volver a cometer el mismo error. 31

32. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 3. ¿Se lleva a cabo un análisis externo de las oportunidades y amenazas? Se toman aspectos de globalización 4. ¿Estos análisis se traducen en estrategias? ( ) De diferenciación ( ) Liderazgo en costos ( X) Competitividad ( ) Otro No ORGANIZACIÓN Estructura Organizacional 1. ¿La estructura de la organización se deriva de algún tipo de ordenamiento (reglamento, decreto, acuerdo, acta, etc.)? Especificar cuál. Si, Reglamento interno y acuerdo 2. ¿Considera que la estructura actual permite cumplir con el objeto de la organización? ¿Por qué? Sí, porque hay una buena comunicación y aunque existen jerarquías, todos nos llevamos bien 3. ¿Las funciones asignadas a cada área son las adecuadas para el cumplimiento de la misión? Porqué. No, porque hay un traslape y una inadecuada distribución de funciones. 4. ¿Con qué tipo de estructura organizacional se cuenta? Vertical. Horizontal. En red. Virtual. Otra (especificar). 5. ¿Qué factores fueron tomados en cuenta para diseñar la estructura? Económicos. Normativos. Necesidades del servicio. DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES CUESTIONARIOS 1. ¿En que se basaron para definir la estructura departamental? Funciones. 32

33. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Clientes. Procesos. Equipo. Otros (especificar). 2. ¿Cómo definen la asignación de personal y las funciones para cada área y nivel jerárquico? Es asignado por la dirección. 3. ¿Las funciones son claras para todo el personal? Especificar cómo lo determinan. Sí, cada quién sabe qué, cómo y a quien debe reportar sus actividades , y son determinadas por los departamentos junto con la gerencia. 4. ¿Cómo se da a conocer el contenido de las funciones a toda la organización? En la inducción 5. ¿Se brinda capacitación de funciones por área y puesto? Especificar quién es el encargado y cómo lo hace. El supervisor de área y los colaboradores que ocupaban el puesto 6. ¿Cómo coordinan el cumplimiento de las funciones? A través de las metas a corto plazo cumplidas CULTURA ORGANIZACIONAL 1. ¿Considera que el comportamiento de los individuos dentro de la organización influye en la productividad? Describir porqué. Sí, porque a través de su desarrollo personal y su estado de ánimo podemos observar si se cumplen eficazmente las actividades cotidianas. RECURSOS HUMANOS 1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal? Sí, en qué consiste. CUESTIONARIOS No, porqué. Porque eso lo determina el departamento

correspondientes, recursos humanos. 2. ¿Cómo controlan los movimientos de personal? No los controlamos 33

34. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 3. ¿Qué procedimiento utilizan para contratar y capacitar al personal? No se realiza en el departamento la contratación de personal 4. ¿Existe un programa de capacitación y desarrollo de personal? Sí, en qué consiste. No 5. ¿Cómo es evaluado el desempeño del personal? Mediante la eficiencia que muestra en la realización de sus actividades asignada 6. ¿Han contemplado la posibilidad de modificar la estructura para agilizar y simplificar las actividades? Sí, cómo. No, porqué. Porque trabaja bien así. 7. ¿Se han llevado a cabo acciones para que el personal se motive y pueda desempeñar mejor su trabajo? Sí, cuáles. A través de la comunicación informal y apoyo entre nosotros. No, porqué. 8. ¿De qué manera influye la confianza que existe entre los miembros de la organización en la toma de decisiones? Influye en gran medida debido a la convivencia que existe en las actividades que se desempeñan. CAMBIO ORGANIZACIONAL 1. ¿La organización ha sufrido algún cambio? Sí, en base a la globalización y adaptación al cambio. No, porqué. 2. ¿Cómo determinan si es necesario llevar a cabo un cambio en la organización? A partir del estancamiento de las actividades en cuanto a su administración y realización, se necesita un cambio para crear un mejor ambiente de trabajo. CUESTIONARIOS 3. ¿Quién es el responsable de poner en marcha los cambios cuando son necesarios? La dirección 34

35. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 DIRECCIÓN 1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué forma? Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en qué forma? Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en qué forma? Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo 4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en qué forma? Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo 5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias ¿en qué forma? Excelente Bueno Regular X Malo X Muy malo 6. La influencia de la organización del área en la toma de decisiones es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 8. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en confiabilidad: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 9. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en información: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 12. Las actividades que realiza hace más efectiva a la institución Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 13. Considera que la cultura organizacional es: CUESTIONARIOS Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 35

36. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 LIDERAZGO 1. El liderazgo qué usted ejerce es: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influye En la forma de dirigir, en qué medida: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo COMUNICACIÓN 1. La comunicación dentro de la organización es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Los manejos y controles de la información: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo MOTIVACIÓN 1. Considera que la motivación en el área es: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 2. Considera que el ambiente laboral es: ¿por qué? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo GRUPOS Y EQUIPOS DE TRABAJO 1. Considera qué los grupos y equipos de trabajo incrementan la efectividad De la institución en qué medida: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Cómo es la relación laboral: ¿por qué la considera así? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo MANEJO DEL ESTRÉS Y CONFLICTO 1. Cómo es el manejo del estrés y/o conflicto: CUESTIONARIOS Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 36

37. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA 1. El manejo de redes de cómputo interno son eficientes, en qué medida: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 2. El manejo de redes de cómputo externo son eficientes, en qué medida: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 3. El manejo de la información en cuanto a su servicio considera qué es: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo CONTROL 1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos, el control y el ejercicio del control? 1 2 3 4 5X 2. ¿Es coincidente tal ejercicio con los niveles de planeación? 1 2 3 4 X 5 3. ¿Los plazos fijados en la planeación permiten un control efectivo? 1 2 3 X 4 5 4. ¿Es necesario el ajuste de tiempos? 1 2 X 3 4 5X CUESTIONARIOS 37

38. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 ÁREAS DE APLICACIÓN 1. ¿Se ha estudiado la alternativa de descentralizar el control? 1 2 3X 4 5X HERRAMIENTAS 1. ¿Se cuenta con controles financieros y presupuestales? 1X 2 3 4 5X CALIDAD 1. ¿Se cuenta con algunas bases de datos para la administración y control de la calidad? 1X 2 3 4 5X SEGURIDAD LABORAL 1. ¿Existe alguna investigación para la distribución del espacio o disposición física de los puestos? 2. ¿Existen políticas estipuladas para el cuidado y uso racional de las instalaciones? 3. ¿Existe una adecuada iluminación y ventilación de las áreas de trabajo? 4. ¿Existe un procedimiento para la evacuación en caso de emergencia? CUESTIONARIOS 38

39. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar) Objetivo: A través del siguiente cuestionario se pretende identificar diversas áreas de mejora Nombre: José Luis Hernández Martínez Cargo: Subgerente de Cuentas por Cobrar – Crédito y Cobranzas PLANEACIÓN 1. ¿Quién es el encargado de las planeación del área/departamento? Gerente del Área de Crédito y cobranza 2. ¿En qué nivel jerárquico se localiza dentro de la organización? No Sabe 3. ¿Se brinda capacitación continua al personal? No, la capacitación continua no

está contemplada en esta área. Misión: 1. ¿Sabe lo que es una Misión? SI 2. ¿Conoce la misión de su área/departamento? NO 3. ¿Qué labores lleva a cabo para cumplir la misión? ------ 4. ¿La entiende y se siente identificado con ella? NO, no existen manuales que la especifiquen CUESTIONARIOS Visión: 1. ¿Conoce la visión del departamento en el que se encuentra? NO 39

40. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 2. ¿Qué esfuerzos realiza para alcanzar la visión? NO, porque los departamentos no cuentan con manuales que la especifiquen. Objetivos: 1. ¿Conoce los objetivos del área/departamento? SI 2. ¿Puedes enumerar algunos objetivos? Brindar un servicio eficiente, ayudar a tramitar los pagos y cualquier otro papeleo relacionado con ellos, proporcionar información acerca de medios y formas de pago, etc. 3. ¿Cumples con los objetivos? SI, porque me enfoco a apoyar a los clientes en sus diversas actividades derivadas de la liquidación de sus facturas. Metas: 1. ¿Cuáles son las metas organizacionales? No las conozco 2. ¿A través de qué medios las logran? No sabe (Desconocimiento) 3. ¿Cómo las evalúan? No sabe (Desconocimiento) Estrategias 1. ¿Cuenta el departamento con estrategias departamentales? No 2. ¿Cómo las formulan? No sabe (Desconocimiento) CUESTIONARIOS 3. ¿Quiénes definen las estrategias? No sabe (Desconocimiento) 4. ¿Se han sabido mantener las estrategias o han necesitado alguna reformulación? No sabe (Desconocimiento) 40

41. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 5. ¿Está usted de acuerdo con lo estipulado en las estrategias establecidas? No sabe (Desconocimiento) Políticas 1. ¿Conoce las políticas del área/departamento? NO, los manuales o están incompletos u obsoletos 2. ¿Cuáles son? No sabe (Desconocimiento) 3. ¿Quiénes participan en su elaboración? No sabe (Desconocimiento) Procedimientos 1. ¿Cuentan con algún manual de procedimientos bien establecido? NO 2. ¿Cuáles son? No sabe (Desconocimiento) 3. ¿Quién lo elabora? No sabe (Desconocimiento) 4. ¿Con que frecuencia lo revisan y actualizan? No sabe (Desconocimiento) Programas 1. ¿Conoce los programas? NO 2. ¿Cuáles son? No sabe (Desconocimiento) CUESTIONARIOS 3. ¿De qué forma se efectúa su seguimiento y evaluación? No sabe (Desconocimiento) 41

42. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Enfoques 1. ¿Qué tipo de planeación se utiliza en su organización (Estratégica, operacional, normativa, otra)? Otra, Desconocida 2. ¿Porque la decisión de aprehender este tipo de planeación? En realidad no existe nada establecido, cada individuo completa sus labores de acuerdo a la forma en que va conociendo el proceso. Niveles y Horizontes 1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación (APO, FODA, Simulación, Otros)? Otra, No se sabe porque la planeación está establecida. 2. ¿Se lleva a cabo un análisis de las Fortalezas y Debilidades No, porque el trabajo se va realizando conforme las notas de cobro llegan al área. 3. ¿Estos análisis basan la creación de estrategias (Costos, Diferenciación, Competitividad, otro)? De diferenciación ORGANIZACIÓN Estructura 1. ¿Considera la actual estructura como un facilitador de los objetivos organizacionales? Sí, porque el trabajo se lleva a cabo aun sin procesos bien establecidos. 2. ¿Las funciones de cada área son acordes a la misión de la organización? Sí, porque la funcionalidad de cada quien se basa en el

orden y la coincidencia de tareas. 3. ¿Qué tipo de estructura organizacional maneja su organización? Vertical División y distribución de funciones CUESTIONARIOS 1. ¿Cómo definiría la actual asignación de personal y sus funciones? La asignación es realizada por la dirección de Cuentas por cobrar 2. ¿Las funciones son claras para cada miembro del personal? 42

43. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Se trata de que así sea en todo momento para evitar los errores 3. ¿Cómo se hace de conocimiento general las actividades de las funciones? Se realizan juntas para informa de las actividades que se tienen que realizar Cultura organizacional 1. ¿Considera el comportamiento de los individuos un influyente en el índice de productividad? Sí, porque la comunicación en el área es buena ayudando a que las actividades se realicen organizadamente. Recursos Humanos 1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal en su área? No, por el tamaño de la misma que no lo requiere. 2. ¿Cómo se controlan los movimientos de personal? No hay control 3. ¿Qué procedimiento es utilizado para contratar/capacitar al personal? El personal viene de recursos humanos, nosotros no hacemos ninguna contratación o capacitación 4. ¿Cómo se evalúa el desempeño del personal? De acuerdo a la realización efectiva de sus actividades Cambio Organizacional 1. ¿La organización ha sufrido algún cambio reciente? Sí, no mucho, a pesar del reciente cambio de jefe las actividades se realizan como siempre. 2. ¿Cómo se determina la necesidad de un cambio organizacional? En base a resultados de cada periodo DIRECCIÓN CUESTIONARIOS 1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué forma? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 43

44. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en qué forma? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en qué forma? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en qué forma? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias ¿en qué forma? Excelente Buenos X Regular Malo Muy malo 6. La influencia de la organización del área en la toma de decisiones es: Excelente Buenos X Regular Malo Muy malo 7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 8. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en confiabilidad: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 9. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en información: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo CUESTIONARIOS 11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 44

45. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 12. Las actividades que

realiza hace más efectiva a la institución Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 13. Considera que la cultura organizacional es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo Liderazgo 1. El liderazgo qué usted ejerce es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influyen la forma de dirigir, en qué medida: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo Comunicación 1. La comunicación dentro de la organización es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Los manejos y controles de la información: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo Motivación 1. Considera que la motivación en el área es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Considera que el ambiente laboral es: ¿por qué? Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo CONTROL 1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos y el control del ejercicio? CUESTIONARIOS 1 2 3X 4 5 2. ¿Es coincidente tal ejercicio con los niveles de planeación? 1 2 3X 4 5 45

46. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar) Objetivo: A través del siguiente cuestionario se pretende identificar diversas áreas de mejora Nombre: LA. Jesús Jaime Hernández Cargo: Encargado del Departamento PLANEACIÓN 1. ¿Quién es el encargado de las planeación del área/departamento? Lic. Guillermo López Lario, Director del área de crédito y cobranzas 2. ¿En qué nivel jerárquico se localiza dentro de la organización? Contabilidad 3. ¿Se brinda capacitación continua al personal? No, Porque no está establecido un plan de capacitación y las labores son muy repetitivas. Misión: 1. ¿Sabe lo que es una Misión? SI 2. ¿Conoce la misión de su área/departamento? NO 3. ¿Qué labores lleva a cabo para cumplir la misión? ------- 4. ¿La entiende y se siente identificado con ella? NO, Apenas se establecieron y como no hay manuales, se tienen que actualizar (hace 5 años). CUESTIONARIOS Visión: 1. ¿Conoce la visión del departamento en el que se encuentra? NO 46

47. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 2. ¿Qué esfuerzos realiza para alcanzar la visión? NO, porque no la conoce. Objetivos: 1. ¿Conoce los objetivos del área/departamento? SI 2. ¿Puedes enumerar algunos objetivos? Orientar a los liquidantes en la realización de los diversos papeleos que llegasen a requerir durante el proceso de liquidar sus pagos. 3. ¿Cumples con los objetivos? SI, Según los objetivos deben estar indicados en base a lo que hacen, dar servicio a los clientes. . Metas: 1. ¿Cuáles son las metas organizacionales? No, desconocimiento 2. ¿A través de qué medios las logran? No, desconocimiento 3. ¿Cómo las evalúan? No, desconocimiento Estrategias 1. ¿Cuenta el departamento con estrategias departamentales? No, no sabe si existen 2. ¿Cómo las formulan? No, desconocimiento CUESTIONARIOS 3. ¿Quiénes definen las estrategias? No, desconocimiento 4. ¿Se han sabido mantener las estrategias o han necesitado alguna reformulación? No, desconocimiento 47

48. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 5. ¿Está usted de acuerdo con lo estipulado en las estrategias establecidas? 6. No, desconocimiento Políticas 1. ¿Conoce las políticas del área/departamento? No sabe si existen porque no hay un manual ni nada establecido y si las hay no las dan a conocer 2. ¿Cuáles son? 3. No,

desconocimiento 4. ¿Quiénes participan en su elaboración? 5. No, desconocimiento Procedimientos 1. ¿Cuentan con algún manual de procedimientos bien establecido? NO, Por la falta de manuales, cuando llega un jefe el departamento debe funcionar en base a las necesidades actuales. 2. ¿Cuáles son? No, desconocimiento 3. ¿Quién lo elabora? No, desconocimiento 4. ¿Con que frecuencia lo revisan y actualizan? No, desconocimiento Programas 1. ¿Conoce los programas? NO CUESTIONARIOS 2. ¿Cuáles son? No, desconocimiento 3. ¿De qué forma se efectúa su seguimiento y evaluación? No, desconocimiento 48

49. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Enfoques 1. ¿Qué tipo de planeación se utiliza en su organización (Estratégica, operacional, normativa, otra)? Otra, Desconocida 2. ¿Porque la decisión de aprehender este tipo de planeación? Porque no se ha establecido nada. Niveles y Horizontes 1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación (APO, FODA, Simulación, Otros)? Otra, ninguna. 2. ¿Se lleva a cabo un análisis de las Fortalezas y Debilidades No, el trabajo se realiza conforme van llegando. 3. ¿Estos análisis basan la creación de estrategias (Costos, Diferenciación, Competitividad, otro)? Diferenciación ORGANIZACIÓN Estructura 1. ¿Considera la actual estructura como un facilitador de los objetivos organizacionales? Si, por que se está sacando el trabajo y no hay problemas de que no se logren 2. ¿Las funciones de cada área son acordes a la misión de la organización? Si por que la funcionalidad del mismo se basa en el orden o la conciencia que se tiene para cada una de esas tareas. 3. ¿Qué tipo de estructura organizacional maneja su organización? Vertical CUESTIONARIOS División y distribución de funciones 1. ¿Cómo definiría la actual asignación de personal y sus funciones? No hay nada en específico 49

50. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 2. ¿Las funciones son claras para cada miembro del personal? No porque en ocasiones no hay comunicación 3. ¿Cómo se hace de conocimiento general las actividades de las funciones? A través de juntas, no hay documentos Cultura organizacional 1. ¿Considera el comportamiento de los individuos un influyente en el índice de productividad? Si influye de buena forma porque todos se llevan bien y eso hace que el trabajo salga adelante. Recursos Humanos 1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal en su área? No, tal vez porque no es necesario por el número de personas. 2. ¿Cómo se controlan los movimientos de personal? No hay control, se deben cumplir sus tareas. 3. ¿Qué procedimiento es utilizado para contratar/capacitar al personal? Se tiene que trabajar con el personal que mandan. 4. ¿Cómo se evalúa el desempeño del personal? Que cumplan con todas sus actividades Cambio Organizacional 1. ¿La organización ha sufrido algún cambio reciente? Sí, de información, sistemas como se inscribe. 2. ¿Cómo se determina la necesidad de un cambio organizacional? En base a resultados del periodo anterior. DIRECCIÓN CUESTIONARIOS 1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué forma? Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 50

51. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en qué

forma? Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en qué forma? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en qué forma? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias ¿en qué forma? Excelente Buenos X Regular Malo Muy malo 6. La influencia de la organización del área en la toma de decisiones es: Excelente Buenos X Regular Malo Muy malo 7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 8. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en confiabilidad: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 9. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en información: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo CUESTIONARIOS 11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 51

52. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 12. Las actividades que realiza hace más efectiva a la institución Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 13. Considera que la cultura organizacional es: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo Liderazgo 1. El liderazgo qué usted ejerce es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influyen la forma de dirigir, en qué medida: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo Comunicación 1. La comunicación dentro de la organización es: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 2. Los manejos y controles de la información: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo Motivación 1. Considera que la motivación en el área es: Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo 2. Considera que el ambiente laboral es: ¿por qué? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo CONTROL 1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos y el control del ejercicio? CUESTIONARIOS 1 2 3X 4 5 2. ¿Es coincidente tal ejercicio con los niveles de planeación? 1 2 3X 4 5 52

53. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar) Objetivo: A través del siguiente cuestionario se pretende identificar diversas áreas de mejora Nombre: Adriana Cruz Santa Rosa Cargo: Facilitador de crédito y cobranza PLANEACIÓN 1. ¿Quién es el encargado de las planeación del área/departamento? L.A. Guillermo López 2. ¿En qué nivel jerárquico se localiza dentro de la organización? Finanzas Planta 3. ¿Se brinda capacitación continua al personal? No, Porque el personal que labora aquí no lo seleccionamos nosotros, y nosotros no sabemos si están enterados de sus funciones porque siempre hay sobrecarga de trabajo.. Misión: 1. ¿Sabe lo que es una Misión? SI 2. ¿Conoce la misión de su área/departamento? SI 3. ¿Qué labores lleva a cabo para cumplir la misión? Identificando cuáles son las actividades que se tienen que realizar con más urgencia y realizando primero esas. 4. ¿La entiende y se siente identificado con

ella? NO CUESTIONARIOS Visión: 1. ¿Conoce la visión del departamento en el que se encuentra? NO 53

54. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 2. ¿Qué esfuerzos realiza para alcanzar la visión? No sé, no la conozco. Objetivos: 1. ¿Conoce los objetivos del área/departamento? SI 2. ¿Puedes enumerar algunos objetivos? Llegar a brindar un buen servicio al cliente. 3. ¿Cumples con los objetivos? SI, a través de internet y trato personal.. Metas: 1. ¿Cuáles son las metas organizacionales? Supervisión personal e internet. 2. ¿A través de qué medios las logran? Internet 3. ¿Cómo las evalúan? Número de quejas Estrategias 1. ¿Cuenta el departamento con estrategias departamentales? No sé, no las conozco. 2. ¿Cómo las formulan? No sé, no la conozco. 3. ¿Quiénes definen las estrategias? CUESTIONARIOS No sé, no la conozco. 4. ¿Se han sabido mantener las estrategias o han necesitado alguna reformulación? No, desconocimiento 54

55. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 5. ¿Está usted de acuerdo con lo estipulado en las estrategias establecidas? No sé, no la conozco. Políticas 1. ¿Conoce las políticas del área/departamento? Sí 2. ¿Cuáles son? Los horarios y las fechas. 3. ¿Quiénes participan en su elaboración? Los coordinadores Procedimientos 1. ¿Cuentan con algún manual de procedimientos bien establecido? NO, Desconozco 2. ¿Cuáles son? Lo desconozco 3. ¿Quién lo elabora? Lo desconozco 4. ¿Con que frecuencia lo revisan y actualizan? Lo desconozco Programas 1. ¿Conoce los programas? Sí 2. ¿Cuáles son? Los que se asignan por dirección CUESTIONARIOS 3. ¿De qué forma se efectúa su seguimiento y evaluación? No hay seguimiento, los programas ya están hechos y se considera que no es necesario 55

56. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Enfoques 1. ¿Qué tipo de planeación se utiliza en su organización (Estratégica, operacional, normativa, otra)? Otra 2. ¿Porque la decisión de aprehender este tipo de planeación? Porque es funcional y se adecua a las necesidades de los clientes Niveles y Horizontes 1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación (APO, FODA, Simulación, Otros)? Otra, no sé, la planeación ya está establecida. 2. ¿Se lleva a cabo un análisis de las Fortalezas y Debilidades No, la administración no ha dado a conocer nada. 3. ¿Estos análisis basan la creación de estrategias (Costos, Diferenciación, Competitividad, otro)? Los análisis los hace la dirección general. ORGANIZACIÓN Estructura 1. ¿Considera la actual estructura como un facilitador de los objetivos organizacionales? Si, por que los estándares de necesidades que se tienen se han cumplido. 2. ¿Las funciones de cada área son acordes a la misión de la organización? Si, por que todos somos eficientes en el cumplimiento de estas en tiempo y forma. 3. ¿Qué tipo de estructura organizacional maneja su organización? Otra, lo desconozco División y distribución de funciones 1. ¿Cómo definiría la actual asignación de personal y sus funciones? CUESTIONARIOS Equipo 2. ¿Las funciones son claras para cada miembro del personal? Si son claras, por medio de los equipos de trabajo que se hace asignar a las funciones. 56

57. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 3. ¿Cómo se hace de conocimiento general las actividades de las funciones? A través de juntas, se menciona lo que debe de hacer cada uno. Cultura organizacional 1. ¿Considera el comportamiento de los individuos un influyente en el índice de productividad? Si, por que a través de la forma de ser de cada persona se pueden cumplir las tareas asignadas. Recursos Humanos 1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal en su área? La dirección asigna al personal, dentro del área no tenemos una administración del personal. 2. ¿Cómo se controlan los movimientos de personal? Que las actividades se realicen a tiempo. 3. ¿Qué procedimiento es utilizado para contratar/capacitar al personal? Ninguna. 4. ¿Cómo se evalúa el desempeño del personal? Por los logros obtenidos. Cambio Organizacional 1. ¿La organización ha sufrido algún cambio reciente? Sí, la coordinación. 2. ¿Cómo se determina la necesidad de un cambio organizacional? No lo determinamos nosotros lo determina la dirección. DIRECCIÓN 1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué forma? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo CUESTIONARIOS 2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en qué forma? Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 57

58. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en qué forma? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en qué forma? Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias ¿en qué forma? Excelente Buenos Regular Malo X Muy malo 6. La influencia de la organización del área en la toma de decisiones es: Excelente Buenos Regular Malo X Muy malo 7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio: Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo 8. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en confiabilidad: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 9. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en información: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo 11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable: Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo CUESTIONARIOS 12. Las actividades que realiza hace más efectiva a la institución Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 58

59. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 13. Considera que la cultura organizacional es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo Liderazgo 1. El liderazgo qué usted ejerce es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influyen la forma de dirigir, en qué medida: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo Comunicación 1. La comunicación dentro de la organización es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Los manejos y controles de la información: Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo Motivación 1. Considera que la motivación en

el área es: Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo 2. Considera que el ambiente laboral es: ¿por qué? Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo CONTROL 1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos y el control del ejercicio? 1 2 3X 4 5 2. ¿Es coincidente tal ejercicio con los niveles de planeación? CUESTIONARIOS 1 2X 3 4 5 59

60. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA ETAPA: PLANEACIÓN ASPECTOS REVISADOS ASPECTOS RELEVANTES COMENTARIOS RECIBIDOS Misión y visión Ausencia de misión y Desconocimiento de la mayoría actualización de la visión. de los empleados, quien la conoce no la comparte. No existe un documento donde consultar la misión. Objetivos, metas y estrategias Ignorancia del establecimiento Los objetivos no son claros, cada de objetivos, metas y quien se conduce de acuerdo a estrategias lo que supone que debe de hacer Políticas Incomprensión de políticas No conocen las políticas establecidas, se guían por políticas empíricas que varían de persona a persona. Procedimiento y programas Ausencia de manuales y Los trabajadores asumen que ya programas bien establecidos saben cómo hacer las cosas, por lo que no se toma en cuenta la formalización de estos. Enfoques, niveles y horizontes Carencia de planeación formal Toda la planeación es oral, solo se especifican fechas. CUESTIONARIOS 60

61. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA ETAPA: ORGANIZACIÓN ASPECTOS REVISADOS ASPECTOS RELEVANTES COMENTARIOS RECIBIDOS Estructura Organizacional Cambios constantes en la La estructura es definida por el estructura. corporativo pero presenta cambios constantes debido al crecimiento de la organización. División y Distribución de Las descripciones de puesto Existe un severo descontrol Funciones están rezagadas por lo que se puesto que cada encargado de desconoce las funciones área asigna y reasigna funciones particulares de cada puesto. a causa de su falta de personal por lo que no se coordina quienes son los responsables de cada una de las etapas del proceso de cobranza en el área. Cultura Organizacional Agradable Ambiente de Trabajo Existen buenas relaciones interpersonales, aunque el exceso de confianza permite que el trabajo sea reasignado con facilidad por común acuerdo. La confianza facilita el apoyo entre compañeros y el cumplimiento de las actividades en los tiempos establecidos. Recursos Humanos Falta de personal para cubrir las La selección del personal no actividades de acuerdo a su depende del área y las manual de organización, falta de requisiciones deben ser capacitación. autorizadas por mandos medios para ser considerados. Es indispensable considerar un plan de capacitación ya que las CUESTIONARIOS actividades son realizadas con fallas considerables por desconocer el procedimiento para llevarlas a cabo. 61

62. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Cambio Organizacional Indiferencia y persistente Los empleados aseguran modificación en los conocer los cambios en los procedimientos. procedimientos, sin tener como precedente los antiguos procedimientos y realizando las actividades cotidianas porque piensan que

les facilita el trabajo. Estudios administrativos e Se realizan estudios de mejora Los estudios de mejora no se instrumentos técnicos de pero no se implementan. implementan por temor al apoyo. Los registros de operaciones rechazo del personal para llegan a ser anticuados. cambiar. Algunas de las operaciones que realizan para dar de baja las facturaciones sufren errores puesto que se llegan a hacer hasta de forma manual. ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE COBRANZA. ETAPA: DIRECCIÓN. Aspectos Revisados Aspectos Relevantes Comentarios recibidos El liderazgo y la comunicación La comunicación es muy buena La falta de planeación y y el liderazgo se define de forma organización formal no permite inmediata por lo que resulta identificar claramente hacia eficaz. donde van dirigidos los esfuerzos. La comunicación es completamente informal. Motivación, equipos de El personal por lo general se Se llega a sentir un ambiente de trabajo, manejo de estrés y encuentra motivado aunque estrés debido a la incesante conflicto. existen conflictos por la carga de trabajo, lo que a su vez duplicidad de actividades. provoca dificultad para definir las responsabilidades del personal. Tecnología. El manejo de redes de cómputo Las bases de datos facilitan la CUESTIONARIOS es bueno aunque suelen concentración de la información desperdiciarse los ficheros de pero son erróneamente usados trabajo. por el personal y las consultas no permiten obtener información precisa. 62

63. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE COBRANZA. ETAPA: CONTROL. Aspectos revisados Aspectos Relevantes Comentarios recibidos Sistemas Ausencia de mecanismos para No hay previsión de conflictos, canalizar sugerencias. puesto que no se canalizan adecuadamente las sugerencias y no se instrumentan mejoras en base a ella. Distribución del espacio. La disposición física del Existen espacios delimitados mobiliario y equipo es eficiente. estrictamente para las actividades definidas y cada empleado cuenta con mobiliario en buen estado, recibiendo un constante mantenimiento y asesoría para resolución de problemas. CUESTIONARIOS 63

64. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Se tomó la decisión de revisar y analizar el marco legal y la doctrina (informes) a la que hizo referencia el personal durante las entrevistas realizadas, obteniendo así los siguientes resultados. Fecha: 18 de Noviembre de 2009. Documento Resultado del análisis Propuestas Manual del procedimiento de Este documento es elaborado Establecer de forma clara los cobranza por la gerencia respectiva en el objetivos con que se llevan a cual se indican los diversos cabo cada actividad y especificar procedimientos que implican al responsable de dicho altas, bajas, renovaciones, etc. procedimiento. de facturaciones y formas de cobro. Manual de organización Este documento muestra cada Mantener al personal informado una de las normas por las que el de sus funciones, personal de la empresa de debe responsabilidades, actividades y regir, además de estar integrado derechos de acuerdo al puesto por cada una de las otorgándoles una copia para descripciones de puesto. que pueda conocerlos. Manual de políticas de En este documento define de Se tiene pero no se comparte la cobranza manera muy estricta cuales son información por lo que el algunas de las alternativas para personal esta desatendido de diferenciar los tipos de cobro, dichas

políticas y aplica de plazos etc. acuerdo a su criterio las resoluciones de ciertas INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL. situaciones. 64

65. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 DIRECCIÓN San Pablo Xalpa 520, Col. Reynosa Tamaulipas, Del. Azcapotzalco, México, D.F. CP. 02200 MAPA UBICACIÓN GEOGRÁFICA 65

66. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 El grupo auditor determinó agrupar los factores que están estrechamente relacionados, para facilitar la interpretación de los resultados. Factor 1 Componente Misión y Visión. Indicador cualitativo: Nivel del logro de aspiraciones comunes. Indicador cuantitativo: Empleados que la conocen/ total de empleados Factor 2 Componente: Objetivos, Metas y Estrategias. Indicador cualitativo: Medida en que imprimen dirección a los esfuerzos. Indicador cuantitativo: Número de factor alcanzado o implementado/Número total de factores establecidos Factor 3 Componente: Procedimientos y Programas. Indicador cualitativo: De qué manera dan una orientación lógica a las acciones. Indicador cuantitativo: Acciones realizadas/Acciones programadas Factor 4 Componente: Enfoques, niveles y horizontes. Indicador cualitativo: Cómo jerarquizan las acciones de acuerdo al alcance de la organización. ESCALA DE MEDICIÓN Indicador cuantitativo: Acciones realizadas/Total de acciones. 66

67. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Factor 1 Componente: Estructura organizacional. Indicador cualitativo: Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad. Indicador cuantitativo. Unidades asesoras/Total de unidades Factor 2 Componente: División y distribución de funciones. Indicador cualitativo: Grado en que determina carga de trabajo. Indicador cuantitativo: Tareas realizadas/Empleados Factor 3 Componente: Cultura organizacional. Indicador cualitativo: Cómo muestra el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que prevalecen. Indicador cuantitativo: Áreas con mejoras/Total de áreas Factor 4 Componente: Recursos Humanos Indicador cualitativo: Precisión con que determina el sistema formal de administración de las personas. Indicador cuantitativo: Personal capacitado/Cursos de capacitación Factor 5 Componente: Cambio Organizacional. ESCALA DE MEDICIÓN Indicador cualitativo: Como pernean a la organización para desarrollar cambios alternos de actuación. Indicador cuantitativo: Evaluación de cambios/Total de cambios Factor 6 Componente: Estudios Administrativos 67

68. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos d juicio para mejorar la dinámica organizacional Indicador cuantitativo: Estudios realizados/Estudios propuestos Factor 1 Componente: Liderazgo y comunicación. Indicador cualitativo: En qué medida constituye un medio para transmitir información con un significado comprensible. Indicador cuantitativo: Canales de comunicación/ Total de áreas Factor 2 Componente: Motivación, grupos y equipos de trabajo, manejo del estrés y conflicto. Indicador cualitativo: De qué manera integran aptitudes, habilidades, comportamiento a las acciones de la organización. Indicador cuantitativo: Grupos

de trabajo/ Áreas de la organización Factor 3 Componente: Información y tecnología. Indicador cualitativo: Nivel de racionalidad en el empleo que hace la organización de sus recursos de información, para lograr sus objetivos. Indicador cuantitativo: Sistemas de información utilizados/ Sistemas externos de información ESCALA DE MEDICIÓN 68

69. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Factor 1 Componente: Naturaleza. Indicador cualitativo: Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos. Indicador cuantitativo: Controles de retroalimentación/ Total de controles Factor 2 Componente: Sistemas. Indicador cualitativo: Medida en que determina los controles necesarios en función de la tecnología y cultura organizacional. Indicador cuantitativo: Controles burocráticos/ Total de controles Factor 3 Componente: Distribución del espacio. Indicador cualitativo: Grado en que la distribución del espacio está en función de la secuencia lógica del flujo de trabajo. Indicador cuantitativo: Estudios de distribución de espacios realizados/ Estudio programados. ESCALA DE MEDICIÓN 69

70. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN Los criterios de puntuación elegidos por el grupo auditor ara efectos de evaluación final son los siguientes: ELEMENTO ESPECÍFICO PUNTOS MÁXIMOS ESTABLECIDOS OBTENIDOS PLANEACIÓN 35 Misión y Visión 10 Objetivos, Metas y Estrategias 10 Procedimientos y Procesos 9 Enfoques, Niveles y horizontes 6 ORGANIZACIÓN 25 Estructura Organizacional 4 División y distribución de funciones 6 Cultura Organizacional 4 Recursos Humanos 6 Cambio organizacional 3 Estudios admvos. E instrumentos de apoyo 2 DIRECCIÓN 20 Liderazgo y comunicación 7 Motivación, equipos de trabajo, manejo de estrés y conflicto. 7 Información Tecnológica 6 CONTROL 20 Naturaleza 5 Sistemas 5 Distribución del espacio 10 TOTAL 100 ESCALA DE MEDICIÓN 70

71. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Una vez que el equipo auditor realizo los estudios necesarios para llevar a cabo el análisis de los diversos factores administrativos, se llega a considerar que resaltaremos los principales elementos de acuerdo al proceso administrativo básico para el tipo de organización que se refiere. De acuerdo a las expectativas del equipo auditor y de la organización se realizó un trabajo conjunto para preparar el análisis. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN. Factor 1 Componente: Misión y Visión. Indicador cualitativo: Nivel del logro de aspiraciones comunes. Observaciones: Como ya hemos apreciado los trabajadores dentro del cuentas por cobrar mantienen una estrecha comunicación informal así como un alto nivel de confianza y apoyo lo que hace que las aspiraciones sean compartidas por todos. Indicador cuantitativo: Empleados que conocen la misión y visión y saben cómo emplearla en sus actividades diarias. Total de empleados Cifra óptima: 10 Rango aceptable: 7 Resultado obtenido: 4 Factor 2 Componente: Objetivos, Metas y Estrategias. Indicador cualitativo: Medida en que imprimen dirección a los esfuerzos. EXAMEN Observación: básicamente no existe una clara dirección, realizan las actividades por el simple hecho de hacerlas sin esperar concretar o enfocarse a un punto específico. 71

72. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Indicador cuantitativo: Número de factor alcanzado o implementado Número total de factores establecidos Cifra óptima: 10 Rango aceptable: 8 Resultado obtenido: 4 Factor 3 Componente: Procedimientos y Programas. Indicador cualitativo: De qué manera dan una orientación lógica a las acciones. Observaciones: Se orientan con base en las fechas establecidas en el calendario laboral pero no lo establecen formalmente. Indicador cuantitativo: Procedimientos y Programas aplicados Numero de áreas Cifra óptima: 9 Rango aceptable: 6 Resultado obtenido: 2.9 Factor 4 Componente: Enfoques, niveles y horizontes. Indicador cualitativo: Cómo jerarquizan las acciones de acuerdo al alcance de la organización. Observación: se les da prioridad en función del tiempo que tengan para realizar las acciones. Indicador cuantitativo: Acciones realizadas a corto plazo Total de acciones realizadas Cifra óptima: 6 Rango aceptable: 4 Resultado obtenido: 4.2 EXAMEN 72

73. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Factor 1 Componente: Estructura organizacional. Indicador cualitativo: Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad. Observación: dicha determinación no necesariamente es la más adecuada pero gracias al nivel de integración de los miembros del área esta funciona. Indicador cuantitativo. Unidades sustantivas Total de áreas Cifra óptima: 4 Rango aceptable: 2.8 Resultado obtenido: 4 Factor 2 Componente: División y distribución de funciones. Indicador cualitativo: Grado en que determina carga de trabajo. Observación: Existe colaboración de todos en la realización de actividades por lo que la carga de trabajo se reduce considerablemente. Indicador cuantitativo: Tareas realizadas Empleados Cifra óptima: 6 Rango aceptable: 5 Resultado obtenido: 4.3 Factor 3 Componente: Cultura organizacional. EXAMEN Indicador cualitativo: Cómo muestra el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que prevalecen. 73

74. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Observación: se ven reflejados en la buena relación laboral lo cual influye en gran medida en el desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan. Indicador cuantitativo: Personal de participa en las mejoras Total del personal Cifra óptima: 4 Rango aceptable: 3 Resultado obtenido: 3.3 Factor 4 Componente: Recursos Humanos Indicador cualitativo: Precisión con que determina el sistema formal de administración de las personas. Observación: No existe un sistema formal de administración de las personas dentro del área, ya que se considera que el personal y está capacitado solo se les inducen a las actividades. Indicador cuantitativo: Personal capacitado Cursos de capacitación Cifra óptima: 6 Rango aceptable: 4.5 Resultado obtenido: 4.6 Factor 5 Componente: Cambio Organizacional. Indicador cualitativo: Como interactúa la organización para desarrollar cambios alternos de actuación. Observación: los cambios no se planean se realizan cuando se consideran que son necesarios y el personal muestra resistencia por considerarlos peligrosos. Indicador cuantitativo: Evaluación de cambios EXAMEN Total de cambios Cifra óptima: 3 74

75. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Rango aceptable: 2.4

Resultado obtenido: 2.4 Factor 6 Componente: Estudios Administrativos e instrumentos técnicos de apoyo Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos para mejorar la dinámica organizacional. Observación: ellos no proporcionan elementos de juicio puesto que solo les preocupa terminar el trabajo sin importar las áreas de mejora. Indicador cuantitativo: Estudios realizados Estudios propuestos Cifra óptima: 2 Rango aceptable: 1 Resultado obtenido: 0.6 Factor 1 Componente: Liderazgo y comunicación. Indicador cualitativo: En qué medida constituye un medio para transmitir información con un significado comprensible. Observación: el liderazgo que ellos tienen es resultado de la buena relación laboral no lo utilizan como un medio para comunicarse. Indicador cuantitativo: Canales de comunicación Total de áreas Cifra óptima: 7 Rango aceptable: 5 EXAMEN Resultado obtenido: 6.1 75

76. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Factor 2 Componente: Motivación, grupos y equipos de trabajo, manejo del estrés y conflicto. Indicador cualitativo: De qué manera integran aptitudes, habilidades, comportamiento a las acciones de la organización. Observación: ellos buscan la manera de adaptarse lo cual se logra generalmente gracias a la cultura organizacional. Indicador cuantitativo: Grupos de trabajo Áreas de la organización Cifra óptima: 7 Rango aceptable: 5 Resultado obtenido: 6.2 Factor 3 Componente: Información y tecnología. Indicador cualitativo: Nivel de racionalidad en el empleo que hace la organización de sus recursos de información, para lograr sus objetivos. Observación: es bueno en el aspecto del manejo de información referente a las actividades que ellos realizan. Indicador cuantitativo: Sistemas de información utilizados Sistemas externos de información Cifra óptima: 6 Rango aceptable: 4 Resultado obtenido: 4.7 EXAMEN 76

77. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Factor 1 Componente: Naturaleza. Indicador cualitativo: Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos. Observación: no existen límites establecidos formalmente pero si existe la noción de ellos en el personal. Indicador cuantitativo: Controles de retroalimentación Total de controles Cifra óptima: 5 Rango aceptable: 3 Resultado obtenido: 0.4 Factor 2 Componente: Sistemas. Indicador cualitativo: Medida en que determina los controles necesarios en función de la tecnología y cultura organizacional. Observación: a través del uso de la tecnología para agilizar el flujo de información y simplificar tareas. Indicador cuantitativo: Controles burocráticos Total de controles Cifra óptima: 5 Rango aceptable: 3 Resultado obtenido: 0.8 EXAMEN 77

78. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Factor 3 Componente: Distribución del espacio. Indicador cualitativo: Grado en que la distribución del espacio está en función de la secuencia lógica del flujo de trabajo. Observación: la distribución del espacio y mobiliario es adecuado y se adapta a las actividades del área. Indicador cuantitativo: Normas dictadas para el uso y cuidado de instalaciones Pautas observadas sobre el uso y cuidado de instalaciones Cifra óptima: 10 Rango aceptable: 8 Resultado obtenido: 1.7 Análisis de sistemas Desarrollo organizacional

Diagrama de Pareto TÉCNICAS DE ANÁLISIS Muestreo Correlación Teoría de decisiones 78

79. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO Descripción: El departamento de cuentas por cobrar surge con la necesidad de realizar y revisar las cuentas por cobrar dentro de la empresa y llevar el control adecuado para no errar las entradas de dinero y los vencimientos en tiempo y forma. Consecuencias: El presente trabajo puede ayudar al área a mejorar aquellos puntos en los que es necesario poner énfasis para eficientar las actividades, tareas, procesos y procedimientos realizados. Racionalidad con que se utilizan los recursos: En general los recursos se desaprovechan por que no se realiza una adecuada planeación, desaprovechando sobre todo el recurso humano, el cual posee un gran potencial. ELEMENTO ESPECÍFICO PUNTOS MÁXIMOS Establecidos Obtenidos PLANEACIÓN 35 15.1 Misión y Visión 10 4 Objetivos, Metas y Estrategias 10 4 Procedimientos y Procesos 9 2.9 Enfoques, Niveles y horizontes 6 4.2 ORGANIZACIÓN 25 19.2 Estructura Organizacional 4 4 División y distribución de funciones 6 4.3 Cultura Organizacional 4 3.3 Recursos Humanos 6 4.6 Cambio organizacional 3 2.4 Estudios admvos. E instrumentos de apoyo 2 0.6 DIRECCIÓN 20 17 TÉCNICAS DE ANÁLISIS Liderazgo y comunicación 7 6.1 Motivación, equipos de trabajo, manejo de estrés y conflicto. 7 6.2 Información Tecnológica 6 4.7 79

80. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 CONTROL 20 2.9 Naturaleza 5 0.8 Sistemas 5 0.4 Distribución del espacio 10 1.7 TOTAL 100 54.2 Al realizar las entrevistas y los cuestionarios al área de cuentas por cobrar nos logramos constatar que existen muchas fallas debidas a la falta de aplicación del proceso administrativo. PLANEACIÓN: Establecer una Misión, Visión y Objetivos que identificar al personal mismo con para que les faciliten encaminarse y conjuntar esfuerzos hacia el objetivo general. Dar a conocer el manual de procedimientos y de organización para que cada uno de los empleados este enterado de las funciones, responsabilidades y características del perfil del puesto que ocupa de forma tal que se elimine la duplicidad de actividades y por consiguiente eficiencia en el proceso. Que los gerentes de área se encarguen de la elaboración de dichos manuales lo cual beneficiaria a ambas partes, ya que los gerentes pueden aplicar sus conocimientos y el área ordenar sus actividades. Establecer reglamentos y políticas internos de trabajo. Definir alcance, atribuciones, funciones y prohibiciones. ORGANIZACIÓN: Es recomendable realizar un organigrama de la nueva administración. RECOMENDACIONES Elaboración de descripción y análisis de puestos para realizar adecuadamente la distribución de funciones evitando la duplicidad de estas. Colocar en las ventanillas los procesos que debe seguir el cliente cuando quiera solicitar algún servicio estableciendo una estandarización. 80

81. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 DIRECCIÓN: Se recomienda la publicación del marco normativo del área de cuentas por cobrar Establecer una periodicidad para la realización de juntas y elaboración de Minutas. Establecer un sistema interno de canalización de recomendaciones para la mejora

del área a través de la realización de cuestionarios en los procesos que dependen de la recepción de documentos Realizar estudios de conocimientos, habilidades y destrezas con base en esto programar cursos de capacitación. Establecer un sistema de comunicación formal que permita llegar a todo el personal para eficientar la atención con el cliente Dar al personal mayor capacitación de las funciones que está realizando para no tener ineficiencias en el desempeño de este CONTROL: Crear un sistema de control interno que abarque todas las cadenas de trabajo Canalizar las quejas del servicio para dar una solución en tiempo inmediato El mantenimiento a los equipos de cómputo debe ser preventivo y no correctivo por la importancia que tiene la información que en el Departamento se maneja. Realizar un estudio de distribución del espacio ya que es de suma Importancia para agilizar las funciones a realizar. Se recomienda tener un sistema actual para el registro de sus operaciones Se recomienda la adquisición de equipo de cómputo eliminando en gran medida los trabajos manuales Se recomienda realizar arqueos por sorpresa ya que de esta mancera se pueda evitar el vencimiento en la cartera y la mala recepción de los documentos RECOMENDACIONES 81

82. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Responsable: Equipo Auditor INTRODUCCIÓN Debido a la importancia de las funciones del área cuentas por cobrar que dependen en gran medida del buen funcionamiento de la logística y entrega oportuna y recepción oportuna de los documentos es necesario auditar el área, de notas al cobro puesto que no es apropiado que continúe con esta problemática de organización, siendo que es ilógica la existencia de la misma, puesto que este área es el primer filtro para la pronta recuperación de la cartera ya que el cobro oportuno de la cartera de clientes depende en gran medida de la entrega de documentos en tiempo y forma TÉCNICAS EMPLEADAS 1. Entrevistas 2. Observación directa 3. Cuestionarios 4. Investigación documental 5. Acceso A redes de información DIAGNÓSTICO La presente auditoria tiene como base la detección de fallas que pueden darse dentro del área de notas al cobro , a partir de las cuales se pretende encontrar áreas de oportunidad que nos permitan formular recomendaciones viables que, implementadas adecuadamente, puedan mejorar el funcionamiento y lograr la eficiencia en dicha área. PROPUESTA Naturaleza: Específica Alcance: Cuentas por cobrar Antecedentes: no ha habido ninguna auditoria administrativa anterior a esta. Ventajas: Puesto que es un área relativamente amplia decidimos que es más viable realizar una INFORME GENERAL auditoría de naturaleza específica, para poder abarcar toda el área y, puesto que no ha habido ninguna auditoria anterior a esta, los resultados obtenidos pueden ser de gran valor para la empresa , además de que es realizada por personal de la empresa lo cual no representa ningún costo Desventajas: Dado que la auditoria abarca toda el área, no es posible profundizar demasiado en ninguna etapa, por lo cual resulta una perspectiva general. 82

83. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN 1. Solicitud de Información y presentación de documentos 2. Recepción de la información 3. Revisión de la información 4. Realizar diagnóstico preliminar 5. Elaboración de cuestionarios 6. Revisión técnica de cuestionarios 7. Aplicación de cuestionarios 8. Análisis de la información obtenida de los

cuestionarios 9. Registrar y documentar los avances 10. Derivar observaciones y recomendaciones 11. Presentación de resultados SEGUIMIENTO Para realizar el seguimiento, se tomó la decisión de realizar encuestas y entrevistas al personal del área después de un mes para poder conocer el nivel de aceptación que tendrán los cambios que sean implementados, además de evaluar la ejecución de los mismos y las mejoras que se vean reflejadas dentro de la empresa CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Al realizar las entrevistas y los cuestionarios al área de cuentas por cobrar logramos constatar que existen muchas fallas debidas a la falta de aplicación del proceso administrativo. A continuación mencionamos las recomendaciones que se consideran imprescindibles para poder mejorar el desempeño de esta área Consideramos que dichos cambios deben ser paulatinos, ya que de lo contrario podrían provocar conflictos entre el personal y empeorar el estado del área, por lo cual, si la empresa está interesada en implementarlos, ofreceremos nuestra colaboración para elaborar un proyecto piloto. INFORME GENERAL Establecer una Misión, Visión y Objetivos que permitan encaminar todos sus esfuerzos hacia el logro de un objetivo común, dándolas a conocer al personal. 83

84. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 Elaboración de manual de organización y procedimientos para llevar a cabo de manera más eficiente las labores que se realizan en el área de crédito y cobranzas Que se trabaje de acuerdo al manual de procedimientos estando abierto este a propuestas para eficientar los procedimientos establecidos Establecer las funciones que se realizan el área dentro de una adecuada descripción de puestos Definir alcance, atribuciones, funciones y prohibiciones. Elaboración de descripción y análisis de puestos para realizar adecuadamente la distribución de funciones evitando la duplicidad de estas. Se recomienda la publicación del marco normativo del área en la página de personal Hacer estudios de conocimientos, habilidades y destrezas con base en esto programar cursos de capacitación. Establecer un sistema de comunicación formal que permita llegar a todo el personal para eficientar la atención a los clientes que realicen pagos. Establecer canales de comunicación adecuados en tiempo, forma y línea. Crear un sistema de control interno para la entrega oportuna de documentos Hacer un estudio de distribución del espacio ya que es de suma Importancia para agilizar las funciones a realizar. INFORME GENERAL 84

85. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 PLANEACIÓN 15 ORGANIZACIÓN 19 DIRECCIÓN 13 CONTROL 2 49 PLANEACION ORGANIZACIÓN DIRECCION CONTROL ANEXOS 85

86. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 PLANEACIÓN 15 ORGANIZACIÓN 19 DIRECCIÓN 13 CONTROL 2 49 PLANEACION ORGANIZACIÓN DIRECCION CONTROL ANEXOS 86

87. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 SEGUIMIENTO OBJETIVO GENERAL Verificar que el área o departamentos auditados lleven a cabo las recomendaciones que se le dieron en el informe final, logrando que las aplique de manera correcta para que se cubran las necesidades o los errores que se

detectaron dentro de la organización. LINEAMIENTOS GENERALES - La implementación se comprobará en todas las áreas en las que la institución acepte que se lleven a cabo las mejoras propuestas por el equipo auditor. - El equipo auditor se compromete a elaborar proyectos piloto sujetos a aprobación para implementar las mejoras propuestas anteriormente. - Antes de formular los proyectos piloto, el equipo auditor analizará a fondo la viabilidad de los mismos. - Se establecerá un plan de trabajo para el cumplimiento de las mejoras propuestas, que el equipo auditor se comprometerá a realizar. - El equipo auditor se compromete a apoyar en todo lo posible al área para implementar las mejoras. - Los resultados obtenidos con la implementación del o los proyectos implementados serán evaluados al término de dos meses. - Una vez evaluado el resultado del proyecto, se procederá a adecuarlo conforme a las necesidades del área para implementar las mejoras como tales. - Se elaborará un nuevo plan de trabajo para seguir mejorando y actualizando las recomendaciones implementadas dentro del área. - El equipo auditor se compromete a entregar los informes que se consideren convenientes de las actividades y evaluaciones realizadas. - El equipo auditor se compromete a hacer reprogramaciones de fechas y actividades cuando el encargado del área lo considere conveniente. ANEXOS 87

88. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 CONCLUSIONES La auditoría administrativa es una manera eficiente de detectar problemas y áreas de oportunidad para una organización, cualquiera que sea el giro de esta o el sector al que pertenezca. En este caso decidimos auditar el área Crédito y cobranza (Cuentas por cobrar) porque consideramos que es una parte importante dentro de la empresa y resulta irónico que no lleven a cabo el proceso administrativo. Aunque ésta área tiene muchas deficiencias y carencias, consideramos importante señalar que también tiene un gran potencial, sobre todo en lo que respecta a recursos humanos, destacando el capital intelectual, y también una cultura organizacional envidiable, puesto que todo el personal coopera y los conflictos existentes son mínimos. Consideramos que este trabajo es de mucha ayuda para nuestra formación profesional, ya que a través de él hemos aprendido que la auditoría administrativa es de gran utilidad en el ámbito laboral, además de completar la formación de nuestro criterio, sobre todo al elegir y evaluar factores cualitativos, que dependen mucho de la percepción del auditor, y comprendimos que no es tan simple aplicar una evaluación de este tipo, ya que hubo quienes no se prestaron para proporcionarnos información, pero consideramos que este aspecto puede ser superado si se maneja adecuadamente. El equipo auditor pretende implementar las mejoras en las que el área esté interesada. Aunque el curso ha terminado, nos interesa seguir aprendiendo y adquirir experiencia a partir de la aplicación de los conocimientos que ya poseemos, para mejorar como futuros profesionistas y personas. ANEXOS 88

89. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 CARTA CONVENIO Estimado Sr José Luis Hernández Martínez Por la presente estamos realizando los arreglos efectuados con ustedes para llevar acabo la auditoria administrativa del proceso del departamento de Crédito y Cobranza (Cuentas por cobrar) de la compañía Centro de Servicios Compartidos Bimbo S.A. DE C.V. con el fin de elaborar un dictamen del mismo El área de cuentas por cobrar del Centro Servicios

Compartidos Bimbo y el grupo auditor, de mutuo acuerdo se comprometen a respetar los siguientes lineamientos: AUDITORA DEL PROCESO DE CUENTAS POR COBRAR Nuestro trabajo constara en examinar el proceso administrativo del área de notas al cobro de acuerdo con las normas de auditoria generalmente aceptadas examinaremos sobre bases selectivas de documentación y registros. En relación con nuestro examen, realizaremos el estudio y la valuación de la estructura de control interno con la finalidad de determinar la naturaleza, alcance y oportunidad de los procedimientos de auditoria que se aplicaran El objetivo de nuestro examen es obtener una seguridad de que los procesos no incluyan errores e irregularidades importantes aun cuando una estructura eficaz de control interno reduce la posibilidad de que puedan ocurrir errores e irregularidades que no sean detectados, no se pueda eliminar esta posibilidad. Por esta razón el por qué nuestro examen se basa en pruebas seleccionadas y en virtud de que los procedimientos no están diseñados específicamente para descubrir errores e irregularidades, incluyendo actos ilegibles, no podemos asegurar que sean descubiertos; sin embargo, en caso de ser detectados serán informados de inmediato. ANEXOS Los papeles de trabajo preparados con relación con nuestro examen, son propiedad de nuestra firma UNAM, se obtiene información confidencial y serán retenidos por nosotros de acuerdo con nuestras 89

90. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 políticas y procedimientos. Sin embargo, no pueden solicitar la presentación de dichos papeles de trabajo ante las autoridades. Si esto sucediera, el acceso a nuestros papeles de trabajo se proporcionara bajo nuestra supervisión. Así mismo, en el caso en el que se nos requiera proporcionar copia de algunos papeles de trabajo, los mismos serian sellados con la leyenda “para uso confidencial y restringido, proporcionado por la firma de los auditores. Los procesos sujetos a nuestro examen son responsabilidad de la administración de la compañía. A este respecto la administración es responsable de la correcta realización en sus procesos y del correcto registro de sus transacciones, así como mantener alguna estructura de control interno. La administración también es responsable de tener a nuestra disposición, con base en nuestra solicitud, todos los registros que sean necesarios para efectos de nuestra auditoria, así como designar al personal que nos atienda en forma directa Los resultados de nuestras pruebas de auditoria, las respuestas a nuestras solicitudes de información y las manifestaciones escritas, constituyen la evidencia en la cual confiaremos para formarnos una opinión sobre el proceso utilizado. ATENTAMENTE Acepto las condiciones de que esta carta como un acuerdo de voluntades entre la compañía que represento y la firma de auditores que practicara la auditoria antes citada. La he leído y entendido plenamente las condiciones y disposiciones contenidas Aceptado Por: José Luis Hernández Martínez Puesto: Subgerente Fecha: 19 de noviembre ANEXOS 90

91. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 PROGRAMACIÓN DE TRABAJO Estimamos el siguiente calendario para la elaboración de nuestro trabajo No. Acti vi da d Día s Octubre Novi embre 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26 1 Sol i ci tud de i nforma ci ón y 1 E pres enta ci ón de documentos R 2 Recepci ón de l a i nforma ci ón 2 E R 3

Revi s i on de l a i nforma ci on 1 E R 4 Conoci mi ento e i ntegra ci ón 3 E con l os proces os R 5 Rea l i za r di a gnos ti co 3 E prel i mi na r R 6 El a bora ci ón de cues ti ona ri os 3 E R 7 Revi s i ón técni ca de 3 E cues ti ona ri os R 8 Apl i ca ci ón de cues ti ona ri os 4 E R 9 Aná l i s i s de l a i nforma ci ón 2 E obteni da R 10 Deri va r obs erva ci ones y 3 E recomenda ci ones R 11 Integra ci ón de da tos 1 E R 12 Pres enta ci ón del probl ema y 2 E del proyecto R 13 Propues ta de mejora 1 E R 14 Impl ementa ci ón de mejora 3 E ANEXOS R 15 Pres enta ci ón de res ul ta dos 1 E R 91

92. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 PLANEACIÓN Visión y misión 4 Objetivos, metas y estrategias 4 procedimientos y procesos 2 Enfoques, niveles y horizontes 4 Total 15 Visión y misión Objetivos, metas y estrategias procedimientos y procesos Enfoques, niveles y horizontes ANEXOS 92

93. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 ORGANIZACIÓN Estructura organizacional 4 División y distribución de funciones 4 cultura organizacional 3 recursos humanos 4 cambio organizacional 2 estudios administrativos 0.6 total 19 Estructura organizacional 4 División y distribución de funciones 4,3 cultura organizacional 3,3 recursos humanos 4,6 cambio organizacional 2,4 estudios administrativos 0,6 ANEXOS 93

94. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 DIRECCIÓN Liderazgo y comunicación 6 Motivación y equipos de trabajo 2 Información y tecnología 4 TOTAL 12 Direccion Liderazgo y comunicación Motivacion y equipos de trabajo Informacion y tecnologia ANEXOS 94

95. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 CONTROL Naturaleza 0.8 Sistemas 0.4 Distribución del espacio 1.7 TOTAL 2.9 Naturaleza Sistemas Distribución del espacio ANEXOS 95

96. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 PLANEACIÓN Visión y misión 4 Objetivos, metas y estrategias 4 procedimientos y procesos 2.9 Enfoques, niveles y horizontes 4.2 Total 15,1 Visión y misión Objetivos, metas y estrategias procedimientos y procesos Enfoques, niveles y horizontes ANEXOS 96

97. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 ORGANIZACIÓN Estructura organizacional 4 División y distribución de funciones 4.3 cultura organizacional 3.3 recursos humanos 4.6 cambio organizacional 2.4 estudios administrativos 0.6 Estructura organizacional 4 División y distribución de funciones 4,3 cultura organizacional 3,3 recursos humanos 4,6 cambio organizacional 2,4 estudios administrativos 0,6 ANEXOS 97

98. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 DIRECCIÓN Liderazgo y comunicación 6.1 Motivación y equipos de trabajo 2.2 Información y tecnología 4.7 Liderazgo y comunicación Motivación y equipos de trabajo Información y tecnología ANEXOS 98

99. AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V. 28/11/2009 CONTROL Naturaleza 0,8 0.8 Sistemas 0,4 0.4 Distribución del espacio 1,7 1.7 Naturaleza 0,8 Sistemas 0,4 Distribución del espacio 1,7 ANEXOS 99