Auditoria Administrativa Bimbo

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AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V.

28/11/2009

FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN

Grupo: 1962

Prof: Luis Roberto Guanes García

Correa Pérez Yaneth

Gante Leal Tony Armando

González Estrada Cinthya

Juárez Reyes Marilú

Hernández López René

Santos Baltazar María Nayelli

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AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE

“CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO,

S.A. DE C.V.

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INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 4

JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................................... 5

ANTECEDENTES ......................................................................................................................................... 6

(DISPOSICIONES GENERALES) ............................................................................................................... 6

ORGANIGRAMA ESPECÍFICO ................................................................................................................. 7

PLANEACIÓN ......................................................................................................................................... 8

FUENTES DE ESTUDIO ............................................................................................................................. 10

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR.............................................................................................................. 10

CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR) ................................................................................... 17

PROPUESTA TÉCNICA .............................................................................................................................. 21

MATRIZ RASCI...................................................................................................................................... 23

GRAFICA DE GANTT ............................................................................................................................. 25

CUESTIONARIOS ...................................................................................................................................... 26

INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL. ............................................................................................................. 64

UBICACIÓN GEOGRÁFICA ........................................................................................................................ 65

DIRECCIÓN ........................................................................................................................................... 65

MAPA................................................................................................................................................... 65

ESCALA DE MEDICIÓN ............................................................................................................................. 66

HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN ......................................................................................................... 70

EXAMEN .................................................................................................................................................. 71

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN. .................................................................................................... 71

TÉCNICAS DE ANÁLISIS ............................................................................................................................ 78

FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO ....................................................................... 79

RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 80

PLANEACIÓN: ...................................................................................................................................... 80

ORGANIZACIÓN: .................................................................................................................................. 80

DIRECCIÓN: ......................................................................................................................................... 81

CONTROL: ............................................................................................................................................ 81

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INFORME GENERAL ................................................................................................................................. 82

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 82

TÉCNICAS EMPLEADAS ........................................................................................................................ 82

DIAGNÓSTICO...................................................................................................................................... 82

PROPUESTA ......................................................................................................................................... 82

ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN ......................................................................................................... 83

SEGUIMIENTO ..................................................................................................................................... 83

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................. 83

ANEXOS ................................................................................................................................................... 85

SEGUIMIENTO ..................................................................................................................................... 87

............................................................................................................................. 87 OBJETIVO GENERAL

................................................................................................................ 87 LINEAMIENTOS GENERALES

CONCLUSIONES ................................................................................................................................... 88

CARTA CONVENIO ............................................................................................................................... 89

AUDITORA DEL PROCESO DE CUENTAS POR COBRAR ........................................................................ 89

PROGRAMACIÓN DE TRABAJO ............................................................................................................ 91

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El siguiente documento contiene información de mucha importancia concerniente a una Auditoria

Administrativa realizada en la Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán campo 4 – UNAM, en el mes

de Noviembre de 2009, con el propósito general de identificar los principales problemas en el área de

“Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar)” de la Empresa Bimbo, S.A. de C.V., de forma tal que se

presenta una evaluación y se determinan las áreas de mejora.

Debido al gran impacto que representa el área de “Crédito y Cobranzas”, que depende en gran

medida de la atención a los clientes, es necesario auditar dicha área, puesto que no es sano para la

organización que continúe operando bajo esta problemática (se explicara más adelante); es por ello

que la licenciatura en Administración se ha encargado de la planeación, organización e

implementación de un programa de acción que permita identificar y resolver diversos conflictos

derivados del mal funcionamiento del área, evaluando diversos aspectos de la misma como manuales

de procedimiento, manuales de organización, capacitación para las funciones del área, funciones y

obligaciones, horarios, trato a clientes, etc.

A continuación se localiza la información relacionada a este caso particular, donde se abordan temas

como el grado de aplicación del proceso administrativo, la metodología utilizada para llevar a cabo

esta auditoría, los diversos instrumentos aplicados, las conclusiones obtenidas y las recomendaciones

proporcionadas por el

A continuación encontrará información relacionada al grado de aplicación del proceso administrativo

en el área, donde se explica ampliamente la metodología que se utilizó para llevar a cabo la auditoria,

los instrumentos utilizados, los resultados obtenidos y las recomendaciones gestionadas por la unidad

auditora.

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Este conjunto de actividades surge como un proyecto escolar con la necesidad de realizar una

auditoría en el Sector Privado de la materia de Auditoria Administrativa, impartida en la Facultad de

Estudios Superiores Cuautitlán para la Licenciatura en Administración.

Por medio de las observaciones realizadas en las visitas, el equipo auditor determina hacer la

auditoria en el área de Notas al Crédito de la empresa Bimbo, S.A. de C.V. ya que al cuestionarnos

sobre la existencia de esta área, la deficiente organización de la misma vista durante nuestra visita,

nos fue de gran importancia saber que sucede dentro de esta área.

La elaboración de este proyecto se realiza en los meses de Octubre y Noviembre del 2009 con la

finalidad de que la empresa Bimbo, S.A. de C.V. tenga conocimiento de los puntos de mejora

encontrados dentro del área de Notas al Crédito y se eliminen las fallas encontradas en ésta, de modo

tal que el presente documentos y sus consecuentes observaciones y recomendaciones puedan ayudar

a hacer eficiente la situación administrativa del área.

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(DISPOSICIONES GENERALES)

C R É D I T O Y C O B R A N Z A S ( C U E N T A S P O R C O B R A R )

Objetivo.

Definir las responsabilidades de las áreas (Ventas, Logística, Crédito y Cobranzas, Contraloría

Comercial, Administración de Agencias, Despacho y Jurídico), relacionadas con la solicitud y

otorgamiento de crédito, que permitan optimizar el manejo, administración y recuperación de la

cartera de clientes a crédito.

Alcance.

Las presentes políticas aplican para los Canales de Venta y Distribución:

Grandes Clientes

Autoservicios

Conveniencia

Clubes de Precios

Exportaciones

Mayoreo

Institucionales.

Tomando en consideración las características particulares de cada uno de ellos.

Funciones.

Tiene establecidas como políticas las siguientes funciones:

1. Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así

lo soliciten a través de su canal de ventas.

2. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:

Sociedades de información crediticia, Asociaciones de empresas del mismo giro (ANEC),

instituciones bancarias y otras fuentes que se puedan consultar.

3. Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo

crediticio y pérdidas por cuentas incobrables.

4. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.

5. Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.

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6. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.

7. Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de

la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias

que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito.

Responsabilidad.

Es responsabilidad de cada uno de los jefes de los departamentos involucrados en el proceso de

otorgamiento de crédito, Ventas y Crédito y Cobranza, que se cumpla con las políticas aplicables a

cada canal de Distribución, para la buena Administración de la Cartera de clientes.

ORGANIGRAMA ESPECÍFICO

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PLANEACIÓN

Para poder llevar a cabo una adecuada planeación de la auditoria, la primera acción que se llevó a

cabo fue tener una entrevista con el GERENTE DE CRÉDITO Y COBRANZA, Lic. Guillermo López Larios,

quien aprobó nuestra solicitud y nos puso en manos del Jefe de Crédito y Cobranza, Jesús Jaime

Hernández, quien nos apoyó y facilitó el acceso a la información que se pudiera requerir para efecto

de realizar eficazmente la auditoria.

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Objetivo

Evaluar los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el área de Crédito y Cobranzas

(Cuentas por cobrar), por medio de la detección de problemas, irregularidades, desviaciones o

anomalías que afectan el funcionamiento de la misma.

Factores

La auditoría se concentró en los siguientes puntos para evaluarla a partir del proceso administrativo:

PLANEACIÓN

Misión

Visión

Objetivos

Metas

Estrategias

Políticas

Procedimientos

Programas

Enfoques

Niveles

ORGANIZACIÓN

Estructura Organizacional

División y Distribución de funciones

Cultura Organizacional

Recursos Humanos

Cambio Organizacional

DIRECCIÓN

Liderazgo

Comunicación

Motivación

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Para efecto de obtener la información requerida, utilizamos fuentes tanto internas como externas,

incluyendo en las primeras los niveles de organización y los sistemas de información, y en las

segundas las redes de información electrónicas.

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR

Para comenzar la investigación, consultamos el área de Crédito y Cobranzas, de la cual obtuvimos las

principales funciones que debe desempeñar, obteniendo la siguiente información:

1. Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así


2. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:



3. Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo


4. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.

5. Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.

6. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.

Así mismo se nos facilitó el acceso al manual de operaciones de área de “Cuentas por Cobrar” de

donde pudimos obtener información relacionada con la Misión, Visión y políticas, y aunque este

existe, el personal de “Crédito y cobranzas” no cuenta con acceso y/o no tiene conocimiento de él,

como pudimos observar al llevar a cabo nuestra labor auditora.

El siguiente paso fue realizar entrevistas al Departamento de Crédito y Cobranza, con la finalidad de

proporcionarnos la información necesaria para obtener una percepción general de la empresa, con lo

cual podremos lograr un desarrollo óptimo de la auditoria. A continuación se describen

detalladamente:

El área de Crédito y Cobranzas es de suma importancia, ya que es la que se encarga de Definir las

responsabilidades de las áreas (Ventas, Logística, Crédito y Cobranzas, Contraloría Comercial,

Administración de Agencias, Despacho y Jurídico), relacionadas con la solicitud y otorgamiento de

crédito, que permitan optimizar el manejo, administración y recuperación de la cartera de clientes a

crédito.

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Nombre del área: Crédito y Cobranza

Fecha: 14 y 15 de octubre

Responsable del área: Lic. Guillermo López Larios

Nombre del entrevistado: Lic. Guillermo López Larios

Puesto: Gerente de Crédito y Cobranza.

1. ¿Quién es su jefe inmediato superior?

Director del Centro de Servicios Compartidos

2. ¿Quién es el jefe inmediato de su jefe?

La directora de la Empresa

3. En esta área ¿se cuenta con algún manual de procedimientos?

Sí, pero están extraviados.

4. ¿Qué procedimientos considera usted que requieren de un estudio y Revisión inmediata?

Analizar el problema a resolver, atención sistematizada a través de los logros y elaboración de

procedimientos.

5. La Jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en

algunos casos?

Se respeta.

6. Cómo considera usted la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en los

procedimientos, ¿es de calidad?, ¿por qué?

Es buena, eficiente, ya que hay mucha comunicación.

7. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas a su trabajo?

En todo el proceso está muy ligado.

8. ¿Qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?

Es muy frecuente y la desorganización por parte de algunos empleados.

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9. El factor tiempo, ¿Es de importancia en este departamento?, ¿Por qué?

Sí, por la premura de dar solución a un problema, aclaración de dudas y trámites.

10. ¿Los objetivos que persiguen las diferentes áreas son diferentes, están coordinados, es uno mismo

o como se manejan?

No, son diferentes, ya que hay objetivos generales.

11. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse del logro de los objetivos?

Llevar a cabo los controles por medio del sistema de medición del desempeño.

12. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los

trabajadores?

Sí, internamente es bueno, tranquilo.

13. ¿Qué condiciones de trabajo pueden mejorarse?

La distribución del espacio y organización de documentos.

14. Sabemos que existe un alto índice de rotación de personal, esto viene dado por colaboradores y

practicantes qué cumplen con su servicio social. ¿Son necesarios programas de capacitación para

las personas que ingresan?

Sí son necesarios y básicamente se les informa de lo que deben hacer. Hay un adiestramiento de

las actividades.

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Nombre del área: Crédito y cobranza



Nombre del entrevistado: José Luis Hernández Martínez

Puesto: Subgerente Crédito y Cobranza

1. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación de la organización?

a. La dirección b. Los supervisores c. Los trabajadores d. Todos e. Ninguno

f. Otro

2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en la organización?

a. Dirección b. Supervisión c. Operativo


Lic. Guillermo López Larios

4. ¿Qué nivel ocupa en la organización la persona anterior?

Gerente de Crédito y Cobranza.

5. ¿Quién es el jefe inmediato superior de su jefe?

Lic. Leonardo Guerrero Vázquez (Secretario General)

6. Esta área, que es fundamental. ¿Cuenta con algún manual de procedimientos?

Si

7. ¿Qué procedimientos considera usted que requieren de un estudio y revisión inmediata?

Todos en general

8. La jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en

algunos casos?

No, se respeta en todo momento y no se pasa por alto el nivel jerárquico que cada empleado

tiene dentro del área

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9. ¿Cómo considera usted la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en

los procedimientos?, ¿es de calidad? ¿por qué?

Si es de calidad, ya que existe una buena comunicación entre las diferentes Áreas y el personal,

que a su vez permite que la información se oportuna.

10. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas al trabajo de cuentas por cobrar?

Se trata de que la información sea recopilada a tiempo, así que se tienen algunos retrasos por

errores dentro del área.

11. El factor tiempo, ¿es de importancia en este departamento? ¿Por qué?

Es muy importante ya que de eso depende el que no se tengan problemas o errores.

12. ¿Cuáles son los problemas que se presentan por retrasos?

La no respuesta oportuna a las necesidades de los clientes respecto a la liquidación de sus

obligaciones.

13. Los objetivos que persiguen las diferentes áreas ¿son diferentes, están coordinados, es uno

mismo o como se manejan?

Es uno mismo, ya que tratan de que la información y comunicación sea directa entre y dentro las

áreas

14. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse del logro de los objetivos?

Informático


trabajadores?

El ambiente entre el personal es bueno, pues se trata de no mezclar asuntos personales y de

trabajo


La parte de informática

17. Se emplea adecuadamente al personal o cómo se puede hacer para qué brinden un mejor

servicio.

En este aspecto, la gente es asignada y la capacitación que les brindan es ambigua respecto de las

diferentes áreas a las que son asignadas.

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Nombre del área: Crédito y Cobranza.



Nombre del entrevistado: Jesús Jaime Hernández

Puesto: Encargado de cuentas por cobrar

1. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación de la organización?

En la dirección.

2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en la organización?

Supervisión


Lic. José Luis Hernández Martínez

4. ¿Qué nivel ocupa en la organización?

No sabe


Gerente de Crédito y Cobranza

6. Esta área ¿cuenta con algún manual de procedimientos?

No sabe

7. ¿Por qué no se cuenta con uno?

Falta de difusión, debido al cambio de personal realizar uno nuevo.

8. La jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en

algunos casos?

Si es respetada.

9. Como considera usted a la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en

los procedimientos ¿es de calidad? Especifique porque.

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Hay que fortalecerla debido a que las cosas están cambiando así como la información, estrechar

vínculos con la parte de personal.

10. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas al trabajo?

Tiempo para la elaboración de alguna presentación o documento

11. ¿Qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?

Todos los días hay problemas por el desconocimiento de reglamentos por parte del personal. El

ambiente laboral es sano.

12. El factor tiempo ¿es de importancia en este departamento? ¿Porque?

Claro, es preferible que todo este calendarizado


Publicación de resultados, cifras

14. ¿Quién es el responsable de esta área?


15. Los objetivos que persiguen las diferentes área ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo

o como se manejan?

Es uno mismo.

16. ¿Qué tipo de controles existen para asegurar de los objetivos?

Interno: por medio de Gerencia de Crédito y Cobranza que realiza diagnósticos y se hacen

correcciones. Se revisa que todo esté bien.


trabajadores?

Bueno, si por supuesto que influye.

18. ¿qué condiciones de trabajo pueden mejorarse?

Capacitación de personal.

19. ¿Se emplea adecuadamente al personal o como se puede hacer para mejorarlo?

Debe de haber una capacitación a todo el personal que labora aquí.

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El área de cuentas por cobrar es de suma importancia ya que es la instancia en donde se realizan los

tramites en cuanto al otorgamiento de crédito a clientes, nuevos y ya existentes, donde se procesan

órdenes de venta, el manejo y la administración de la cartera de clientes.

Nombre del área: Cuentas por Cobrar

Fecha: 14 y 15 de octubre, 2009


Nombre del entrevistado: Lic. Adriana Cruz Santa Rosa

Puesto: Facilitador de crédito y cobranza.

1. ¿En quién recae la planeación del departamento o área?

Se supone que recae en Lic. Guillermo López Larios

2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en el departamento?

Soy el jefe de sección, mando medio.


Lic. Jesús Jaime Hernández

4. ¿Qué nivel ocupa su jefe en la organización?

Es el jefe de Crédito y Cobranza.


El Subgerente de Crédito y Cobranzas.

6. ¿Cuáles son las funciones que desempeña el área de cuentas por cobrar?

La Gerencia de Crédito y Cobranzas tiene establecidas como políticas las siguientes funciones:

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a) Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así


b) Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:



c) Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo


d) Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.

e) Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.

f) Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.

g) Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de

la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias

que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito.

7. ¿esta área es especialmente para cuentas por cobrar? ¿se cuenta con un manual de

procedimientos?

Si existe un manual, pero ya es obsoleto.

8. ¿Por qué no se cuenta con uno?

Porque generalmente se está ocupado con la atención a clientes, créditos a clientes, ampliación

de créditos, suspensión de créditos, etc.

9. ¿que procedimientos considera usted que requieren un estudio y una revisión inmediata?

Todos porque normalmente solo nos preocupamos por sacar el trabajo y nadie le pone atención a

ese tipo de actividades. Aunque en teoría todos sabemos los que tenemos que hacer y a quien

reportar.

10. la jerarquía que existe en el área, ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad en algunos

casos?

Si es respetada pero cuando algún departamento tiene sobre carga de trabajo los demás brindan

su ayuda

11. ¿cómo considera usted la coordinación de los departamentos que se involucran en los

procedimientos? Es de calidad ¿especifique por qué?

Si por que existe un buen ambiente de trabajo y todos nos apoyamos.

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12. ¿de qué forma repercute un error, o un retraso de las demás áreas con este departamento?

Si se atrasa uno se atrasan todos y si hay un error tiene que corregirse inmediatamente.

13. ¿qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?

Los problemas más comunes son, la falta de control en las actividades, el traslape de funciones.

14. ¿el factor tiempo es de gran importancia en este departamento? ¿Por qué?

Si es importante porque se tienen fechas establecidas y el trabajo se tiene que terminar en el

periodo que ya está establecido, si no es donde surgen los retrasos y por consecuente la pérdida

del control.


Si no se entregan oportunamente documentos para cobro esto trae como consecuencia

vencimiento en la cartera de clientes y por consecuencia no se logran objetivos establecidos.

16. ¿Quién es el responsable de esta área?


17. Los objetivos que persiguen las diferentes área ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo

o como se manejan?

Lo que pasa es que los objetivos de las áreas no están bien definidos lo importante es terminar el

trabajo. O en determinado caso, no se cumple con los objetivos establecidos.

18. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse de los objetivos?

El único control que existe es el de la calendarización de las fechas. Pero como le mencione

anteriormente, no se cumple con las fechas establecidas para realizar las actividades


trabajadores?

Influye de buena forma porque todos se llevan bien y eso hace que el trabajo salga adelante.


Traslape de funciones, la asignación de funciones y comunicación.

21. Sabemos que hay un alto índice de rotación de personal, esto por los alumnos que cubren su

servicio social ¿son necesarios programas de capacitación?

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Para las personas que ingresan no existe un programa formal de capacitación, a las personas que

se integran los capacitan los que ya están.

22. ¿Considera necesario que se cubra un perfil de puesto a pesar de ser una persona que realiza su

servicio social? ¿Porque?

No porque no realizan actividades principales en la administración del área.

23. ¿Se emplea adecuadamente al personal, o como se puede hacer para que brinden un mejor

trabajo y servicio?

Comprometiéndolos más con el área.

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Naturaleza: AUDITORIA EXTERNA

Alcance: DEPARTAMENTO DE CUENTAS POR COBRAR (CRÉDITO Y COBRANZA)

Antecedentes: NO HA HABIDO UNA AUDITORIA ANTERIOR A ESTA EN EL DEPARTAMENTO

Formular recomendaciones y actualizaciones viables con las que pueda mejorar el desarrollo de las Objetivo:

actividades, atendiendo las necesidades del departamento.

Se revisara la aplicación del proceso administrativo, para lo cual, la forma de obtener la información Estrategia:

es a través de:

1. Entrevistas

2. Observación directa

3. Cuestionarios

4. Investigación documental

Se tomó la decisión de elegir estas herramientas, ya que, son las que nos Justificación:

proporcionaran información fiel y relevante del área, que vamos a auditar.

Acciones:

a) Solicitud de información y presentación de documentos.

b) Recepción de la información.

c) Revisión de la información.

d) Conocimiento e integración con los procesos.

e) Realizar diagnostico preliminar.

f) Elaboración de cuestionarios.

g) Revisión técnica de los cuestionarios.

h) Aplicación de cuestionarios.

i) Análisis de la información obtenida de los cuestionarios.

j) Derivar observaciones y recomendaciones.

k) Integración de datos.

l) Presentación del problema y del proyecto

m) Propuesta de mejora

n) Implementación de mejora

o) Presentación de resultados.

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Los recursos a utilizar en la auditoria son: Recursos:

1. Recurso humano (6 personas).

2. Equipo de cómputo.

3. Materiales (cedulas, cuestionarios, bolígrafos)

4. Tiempo (4 semanas y dos días)

Los costos son absorbidos por el grupo auditor Costos:

DESCRIPCIÓN UNIDADES COSTO UNITARIO COSTO TOTAL

Pasajes 4 50 $200.00

Copias $126 0.25 $31.50

Impresiones $26.00 $1.00 $26.00

Total $257.50

Costo global: $ 257.50

Que el área de cuentas por cobrar tenga conocimiento de sus puntos débiles, así como de las Resultados:

oportunidades que tiene de mejorar y fortalecer administrativamente.

(MATRIZ RASCI) Programa de trabajo:

CARGO

NOMBRE DEL RESPONSABLE

Líder del proyecto Cinthya Gonzales Estrada Coordinador general Rene Hernández López Asistentes del proyecto Yaneth Correa Pérez

Tony Armando Gante Leal Analista del proyecto Marilú Juárez Reyes

Nayeli Santos Baltazar

Actividades y fases de calendarización.

Programa de trabajo del equipo auditor

INICIO Octubre 13, 09

TERMINO Noviembre 26, 09

ÁREA: Cuentas por Cobrar Responsable: Lic. Guillermo López Larios

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NO. ACTIVIDAD RESPONSIBLE DÍAS

1 Solicitud de información y presentación de documentos

Líder y coordinador general del proyecto

1

2 Recepción de la información Asistentes del proyecto 2 3 Revisión de la información Analistas del proyecto 1 4 Conocimiento e integración con los procesos Equipo auditor 3 5 Realizar diagnostico preliminar Equipo auditor 3 6 Elaboración de cuestionarios Equipo auditor 3 7 Revisión técnica de cuestionarios Líder y coordinador general del

proyecto 3

8 Aplicación de cuestionarios Equipo auditor 4 9 Análisis de la información obtenida Analistas y asistentes del proyecto 2 10 Derivar observaciones y

recomendaciones Equipo auditor 3

11 Integración de datos Equipo auditor 1 12 Presentación del problema y del proyecto Líder y coordinador general del

proyecto. 2

13 Propuesta de mejora Equipo auditor 1 14 Implementación de mejora Jefe de departamento 3 15 Presentación de resultados Equipo auditor 1

MATRIZ RASCI

ACTIVIDAD RESPONSABLE

ACCOUNTABLE SUPPORTIVE CONSULTED INFORMED

1. Solicitud de información y presentación de documentos

Cinthya Roberto Guanes Cinthya Roberto Guanes Equipo auditor

2. Recepción de la información

Cinthya Responsable del depto.

Responsable del depto.

Roberto Guanes y responsable del depto.

Roberto Guanes y Equipo auditor

3. Revisión de la información

Equipo auditor

Roberto Guanes y equipo auditor

Roberto Guanes Roberto Guanes y responsable del depto.

Roberto Guanes y Equipo auditor

4. Conocimiento e integración con los procesos

Equipo auditor

Responsable del departamento


Roberto Guanes y resp de depto.

Roberto Guanes y equipo auditor.

5. Realizar diagnostico preliminar

Equipo auditor

Roberto Guanes Responsable del departamento Roberto Guanes

Roberto Guanes Responsable del depto.

Roberto Guanes Equipo auditor

6. Elaboración de cuestionarios

Equipo auditor

Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor

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7. Revisión técnica de cuestionarios

Equipo auditor

Roberto Guanes Roberto Guanes Cinthya

Roberto Guanes Equipo auditor Roberto Guanes

8. Aplicación de cuestionarios

Equipo auditor


Resp del depto. Y Roberto Guanes

Roberto Guanes Roberto Guanes y esquipo auditor

9. Análisis de la información obtenida

Equipo auditor

Responsable del depto. Y Equipo auditor

Responsable del depto. Y Roberto Guanes

Roberto Guanes, Cinthya y resp del depto.


10. Derivar observaciones y recomendaciones

Equipo auditor

Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes encargado del depto. y equipo auditor

11. Integración de datos

Equipo auditor

Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor Roberto Guanes

12. Presentación del proyecto y del problema

Cinthya Roberto Guanes y equipo auditor

Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa (resp del depto.)

13. Propuesta de mejora

Cinthya Roberto Guanes y equipo auditor


Roberto Guanes Empresa (resp. Del depto.)

14. Implementación de mejora.

empresa Responsable del departamento



Empresa y resp del depto.

15. presentación de resultados

Equipo auditor

Equipo auditor Equipo auditor Equipo auditor y Roberto Guanes

Roberto Guanes

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UES

TA T

ÉCN

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GRAFICA DE GANTT

13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26

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E

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15 Presentación de resultados 1

13 Propuesta de mejora 1

14 Implementación de mejora 3

11 Integración de datos 1

12 Presentación del problema y

del proyecto

2

9 Anál is is de la información

obtenida

2

10 Derivar observaciones y

recomendaciones

3

7 Revis ión técnica de

cuestionarios

3

8 Apl icación de cuestionarios 4

5 Real izar diagnostico

prel iminar

3

6 Elaboración de cuestionarios 3

3 Revis ion de la informacion 1

4 Conocimiento e integración

con los procesos

3

Octubre Noviembre

2 Recepción de la información 2

1 Sol ici tud de información y

presentación de documentos

1

No. Actividad Días

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El equipo auditor, por medio de la información ya obtenida, analizada y haciendo las observaciones

pertinentes de las actividades realizadas en el área de cuentas por cobrar, considera que los puntos

en que se debe enfatizar son:

- Cultura organizacional.

- Desarrollo de personal.

- Planeación.

- Estructura organizacional.

- Comunicación.

- Toma de decisión.

- Manejo de la información.

- Manejo del tiempo.

- Procedimientos.

- Programas.

- Servicio

- División del trabajo.

Por lo tanto decidimos aplicar el proceso administrativo (planeación, organización, dirección y

control) para llevar a cabo la estimación de cada uno de los factores que influyen en su proceso

administrativo.

Para recabar la información sobre la organización se utilizaron cuestionarios y cédulas que a

continuación se muestran.

El presente cuestionario tiene como finalidad detectar áreas de mejora, por lo que es muy importante

su participación en la evaluación:

1. El primer cuestionario se lo aplicamos a Lic. Guillermo López Larios, Gerente del área de

Crédito y Cobranza.

2. El segundo cuestionario se lo aplicamos a Lic. José Luis Hernández Martínez

3. El tercero cuestionario se lo aplicamos a LA. Jesús Jaime Hernández, encargado del

departamento.

4. El cuarto cuestionario se lo aplicamos a Adriana Cruz Santa Rosa

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Objetivo: A través de este cuestionario pretendemos identificar áreas de mejora Nombre: Lic. Guillermo López Larios. Cargo: Gerente de cuentas por cobrar

PLANEACIÓN

1. ¿Quién es el responsable de la planeación del área o departamento?

José Luis Hernández Hernández

2. ¿Qué nivel jerárquico tiene la organización?

Gerente

3. ¿Se brinda capacitación permanente al personal?

(SI) Con que periodicidad, Y como lo evalúan (NO) Por que

Porque nosotros no nos encargamos del proceso de contratación de personal, la dirección los

manda y capacita, nosotros sólo lo inducimos y adecuamos al ambiente laboral que tenemos

MISIÓN

1. ¿Sabe que es una misión?

(SI) (no)

2. ¿Conoce la misión del área o departamento en el que se encuentra?

(SI) (no)

3. ¿Qué hace para cumplir la misión?

Establecer metas específicas dándolas a conocer a todos los involucrados

4. ¿Cómo lo hace?

A través de la evaluación semestral por colaborador para tener un indicador de los objetivos

logrados, actualizando y adoptando las metas al resultado esperado por la empresa

5. ¿La entiende y se identifica con ella?, ¿Por qué?

(SI) (No)

Porque la misión es parte de la meta que deseamos en el departamento para contribuir a la

sustentabilidad de la empresa, siendo congruentes con su filosofía.

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VISIÓN

1. ¿Conoce la visión del área o departamento en el que se encuentra?

(SI) (no)

2. ¿Qué pretende hacer para alcanzar la visión?

Trabajo en forma continua, con calidad siendo efectivo y rentable para la empresa, así mismo

trabajando equipo.

3. ¿La entiende y se identifica con ella?, ¿Por qué?

(SI) (No)

Porque es lo que pretendemos lograr a largo plazo siendo nuestra guía para mejorar cualquier

aspecto de nuestra tarea ante la sociedad.

OBJETIVOS

1. ¿Conoce los objetivos del área o departamento?, ¿Cuáles son?

(SI) (No)

Entregar con oportunidad al departamento de crédito y cobranza los documentos originales que

integran el saldo al cliente. En general el objetivo sería controlar y analizar los documentos por

cobrar para la recuperación de la cartera dentro de los lazos establecidos, administrando los

recursos, y proporcionando información veraz y oportuna a través de la actualización de sus

programas.

2. ¿Cumplen los objetivos?, ¿Por qué?

(SI) (no)

Porque no se entregan los documentos oportunamente y la recepción de esta llega con mucho

atraso por la logística lo que trae como consecuencia vencimientos dentro de las cartera de

clientes.

3. ¿Cómo lo (s) evalúan?, ¿Por qué?

La evaluación se hace en base a resultados obtenidos acerca de la cartera del cliente y el saldo

vencido que se tenga, porque el principal objetivo de este departamento es la recuperación del

financiamiento que se les otorga a los clientes en tiempo y forma

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METAS

1. ¿Cuáles son las metas organizacionales?

Recuperar el financiamiento otorgado por la compañía en tiempo y forma agilizando procesos

2. ¿A través de qué medios los logra?

Comunicación Inter. Áreas trabajando en equipo con los clientes y aprovechando las áreas de

oportunidad

3. ¿Cómo los evalúan?

Por objetivos logrados de acuerdo a resultados esperados

4. ¿Usted cree que son las adecuadas?, ¿Por qué?

(SI) (no)

Si por que se fijan en base a los objetivos logrados a corto plazo de la empresa

5. ¿Cómo y a quien los reportan?

los reportes se entregan a los supervisores y estos tienen juntas cada mes con gerencia

ESTRATEGIAS

1. ¿Cuentan con estrategias?

(SI) (No)

2. ¿Las conoce?, ¿Cuáles son?

(SI) (No)

Comunicación eficaz Ínter áreas

Negociaciones efectivas

3. ¿Quién (es) define (n) las estrategias?

Gerencia general y colaboradores

4. ¿Cómo las formulan?

En base a la retroalimentación Ínter áreas, tomando en cuenta resultados esperados y

adversidades detectadas

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5. ¿Se han mantenido las estrategias o ha sido necesario modificarlos?, ¿Explique brevemente?

(SI) (no)

en su mayoría si pero estas están diseñadas para adaptarse a los cambios presentados

6. ¿Está usted de acuerdo con las estrategias establecidas?

Sí, porque con base en la estructura de estas podemos cumplir nuestras metas a corto plazo y

nuestros objetivos a largo plazo.

POLÍTICAS

1. ¿Conoce las políticas?, ¿Cuáles son?

(SI) (no)

Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así lo

soliciten a través de su canal de ventas.

Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:

Sociedades de información crediticia,

Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo


Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.

Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.

Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de la

cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias que

pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito.

2. ¿Quiénes participan en su elaboración?

Dirección

PROCEDIMIENTOS

1. ¿Dispone de procedimientos establecidos para realizar el trabajo?, ¿Cuáles son?

(SI) (No)

Básicamente se describe la forma en cómo se deben hacer las cosas

2. ¿Quién (es) lo elabora (n)?

Ya existen, pero aun así las puede cambiar el encargado del departamento con aprobación de la

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gerencia.

3. ¿Con que frecuencia los revisan y actualizan?

Con forme las necesidades, es practico!

PROGRAMAS

1. ¿Conoce los programas?

(SI) (no)

2. ¿Cuáles son?

Los programas son inscripción a cursos ordinarios, extraordinarios e ínter semestrales, examen

extraordinario, proceso de titulación, seminarios.

3. ¿De qué forma efectúan su seguimiento y evaluación?

A través del historial de cada alumno, Analizando desde el bachillerato hasta después de su egreso

¿Por qué?; Porque de esta manera podemos conocer las necesidades del mercado laboral y de

acuerdo a ellas, modificar los planes de estudio

ENFOQUES

1. ¿Qué tipo de planeación emplea la organización?

(X ) Estratégica ( ) Operacional ( ) Normativa ( )

2. ¿Por qué se optó por este tipo de planeación?

Es más fácil de implementar y más práctica.

NIVELES Y HORIZONTES

1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación?

(X ) APO ( ) Matriz FODA ( ) Modelos de simulación ( ) Escenarios ( ) Otra

2. ¿Se lleva a cabo un análisis interno de las fortalezas y debilidades?

Si, se contemplan diversos aspectos para ver que sucedió para no volver a cometer el mismo

error.

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3. ¿Se lleva a cabo un análisis externo de las oportunidades y amenazas?

Se toman aspectos de globalización

4. ¿Estos análisis se traducen en estrategias?

( ) De diferenciación ( ) Liderazgo en costos ( X) Competitividad ( ) Otro No

ORGANIZACIÓN

Estructura Organizacional

1. ¿La estructura de la organización se deriva de algún tipo de ordenamiento (reglamento,

decreto, acuerdo, acta, etc.)? Especificar cuál.

Si, Reglamento interno y acuerdo

2. ¿Considera que la estructura actual permite cumplir con el objeto de la organización? ¿Por

qué?

Sí, porque hay una buena comunicación y aunque existen jerarquías, todos nos llevamos bien

3. ¿Las funciones asignadas a cada área son las adecuadas para el cumplimiento de la misión?

Porqué.

No, porque hay un traslape y una inadecuada distribución de funciones.

4. ¿Con qué tipo de estructura organizacional se cuenta?

Vertical.

Horizontal.

En red.

Virtual.

Otra (especificar).

5. ¿Qué factores fueron tomados en cuenta para diseñar la estructura?

Económicos.

Normativos.

Necesidades del servicio.

DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES

1. ¿En que se basaron para definir la estructura departamental?

Funciones.

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Clientes.

Procesos.

Equipo.

Otros (especificar).

2. ¿Cómo definen la asignación de personal y las funciones para cada área y nivel jerárquico?

Es asignado por la dirección.

3. ¿Las funciones son claras para todo el personal? Especificar cómo lo determinan. Sí, cada quién

sabe qué, cómo y a quien debe reportar sus actividades , y son determinadas por los

departamentos junto con la gerencia.

4. ¿Cómo se da a conocer el contenido de las funciones a toda la

organización? En la inducción

5. ¿Se brinda capacitación de funciones por área y puesto? Especificar quién

es el encargado y cómo lo hace.

El supervisor de área y los colaboradores que ocupaban el puesto

6. ¿Cómo coordinan el cumplimiento de las funciones?

A través de las metas a corto plazo cumplidas

CULTURA ORGANIZACIONAL

1. ¿Considera que el comportamiento de los individuos dentro de la organización influye en la

productividad? Describir porqué.

Sí, porque a través de su desarrollo personal y su estado de ánimo podemos observar si se

cumplen eficazmente las actividades cotidianas.

RECURSOS HUMANOS

1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal?

Sí, en qué consiste.

No, porqué. Porque eso lo determina el departamento correspondientes, recursos humanos.

2. ¿Cómo controlan los movimientos de personal?

No los controlamos

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3. ¿Qué procedimiento utilizan para contratar y capacitar al personal?

No se realiza en el departamento la contratación de personal

4. ¿Existe un programa de capacitación y desarrollo de personal?

Sí, en qué consiste. No

5. ¿Cómo es evaluado el desempeño del personal?

Mediante la eficiencia que muestra en la realización de sus actividades asignada

6. ¿Han contemplado la posibilidad de modificar la estructura para agilizar y simplificar las

actividades?

Sí, cómo.

No, porqué. Porque trabaja bien así.

7. ¿Se han llevado a cabo acciones para que el personal se motive y pueda desempeñar mejor su

trabajo?

Sí, cuáles. A través de la comunicación informal y apoyo entre nosotros.

No, porqué.

8. ¿De qué manera influye la confianza que existe entre los miembros de la organización en la toma

de decisiones?

Influye en gran medida debido a la convivencia que existe en las actividades que se desempeñan.

CAMBIO ORGANIZACIONAL

1. ¿La organización ha sufrido algún cambio?

Sí, en base a la globalización y adaptación al cambio.

No, porqué.

2. ¿Cómo determinan si es necesario llevar a cabo un cambio en la

organización?

A partir del estancamiento de las actividades en cuanto a su administración y realización, se

necesita un cambio para crear un mejor ambiente de trabajo.

3. ¿Quién es el responsable de poner en marcha los cambios cuando son necesarios?

La dirección

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DIRECCIÓN

1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué forma?

Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo

2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en qué forma?


3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en qué forma?

Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo

4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en qué forma?


5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias ¿en qué forma?

Excelente Bueno Regular X Malo X Muy malo

6. La influencia de la organización del área en la toma de decisiones es:


7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio:


8. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en confiabilidad:


9. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en información:


10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría:


11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable:


12. Las actividades que realiza hace más efectiva a la institución

Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo

13. Considera que la cultura organizacional es:


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LIDERAZGO

1. El liderazgo qué usted ejerce es:


2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influye En la forma de dirigir, en qué medida:


COMUNICACIÓN

1. La comunicación dentro de la organización es:


2. Los manejos y controles de la información:


MOTIVACIÓN

1. Considera que la motivación en el área es:


2. Considera que el ambiente laboral es: ¿por qué?


GRUPOS Y EQUIPOS DE TRABAJO

1. Considera qué los grupos y equipos de trabajo incrementan la efectividad De la institución en qué medida:


2. Cómo es la relación laboral: ¿por qué la considera así?


MANEJO DEL ESTRÉS Y CONFLICTO

1. Cómo es el manejo del estrés y/o conflicto:


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INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

1. El manejo de redes de cómputo interno son eficientes, en qué medida:


2. El manejo de redes de cómputo externo son eficientes, en qué medida:


3. El manejo de la información en cuanto a su servicio considera qué es:


CONTROL

1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos, el control y el ejercicio del control?

1 2 3 4 5 X

2. ¿Es coincidente tal ejercicio con los niveles de planeación?

1 2 3 4 X 5

3. ¿Los plazos fijados en la planeación permiten un control efectivo?

1 2 3 X 4 5

4. ¿Es necesario el ajuste de tiempos?

1 2 X 3 4 5 X

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ÁREAS DE APLICACIÓN

1. ¿Se ha estudiado la alternativa de descentralizar el control?

1 2 3 X 4 5 X

HERRAMIENTAS

1. ¿Se cuenta con controles financieros y presupuestales?

1 X 2 3 4 5 X

CALIDAD

1. ¿Se cuenta con algunas bases de datos para la administración y control de la calidad?

1 X 2 3 4 5 X

SEGURIDAD LABORAL

1. ¿Existe alguna investigación para la distribución del espacio o disposición física de los puestos?

2. ¿Existen políticas estipuladas para el cuidado y uso racional de las instalaciones?

3. ¿Existe una adecuada iluminación y ventilación de las áreas de trabajo?

4. ¿Existe un procedimiento para la evacuación en caso de emergencia?

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Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar)

Objetivo: A través del siguiente cuestionario se pretende identificar diversas áreas de mejora

Nombre: José Luis Hernández Martínez

Cargo: Subgerente de Cuentas por Cobrar – Crédito y Cobranzas

PLANEACIÓN

1. ¿Quién es el encargado de las planeación del área/departamento?

Gerente del Área de Crédito y cobranza

2. ¿En qué nivel jerárquico se localiza dentro de la organización?

No Sabe

3. ¿Se brinda capacitación continua al personal?

No, la capacitación continua no está contemplada en esta área.

Misión:

1. ¿Sabe lo que es una Misión?

SI

2. ¿Conoce la misión de su área/departamento?

NO

3. ¿Qué labores lleva a cabo para cumplir la misión?

------

4. ¿La entiende y se siente identificado con ella?

NO, no existen manuales que la especifiquen

Visión:

1. ¿Conoce la visión del departamento en el que se encuentra?

NO

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2. ¿Qué esfuerzos realiza para alcanzar la visión?

NO, porque los departamentos no cuentan con manuales que la especifiquen.

Objetivos:

1. ¿Conoce los objetivos del área/departamento?

SI

2. ¿Puedes enumerar algunos objetivos?

Brindar un servicio eficiente, ayudar a tramitar los pagos y cualquier otro papeleo relacionado

con ellos, proporcionar información acerca de medios y formas de pago, etc.

3. ¿Cumples con los objetivos?

SI, porque me enfoco a apoyar a los clientes en sus diversas actividades derivadas de la

liquidación de sus facturas.

Metas:


No las conozco

2. ¿A través de qué medios las logran?

No sabe (Desconocimiento)

3. ¿Cómo las evalúan?


Estrategias

1. ¿Cuenta el departamento con estrategias departamentales?

No



3. ¿Quiénes definen las estrategias?


4. ¿Se han sabido mantener las estrategias o han necesitado alguna reformulación?


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5. ¿Está usted de acuerdo con lo estipulado en las estrategias establecidas?


Políticas

1. ¿Conoce las políticas del área/departamento?

NO, los manuales o están incompletos u obsoletos

2. ¿Cuáles son?




Procedimientos

1. ¿Cuentan con algún manual de procedimientos bien establecido?

NO

2. ¿Cuáles son?


3. ¿Quién lo elabora?


4. ¿Con que frecuencia lo revisan y actualizan?


Programas


NO

2. ¿Cuáles son?


3. ¿De qué forma se efectúa su seguimiento y evaluación?


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Enfoques

1. ¿Qué tipo de planeación se utiliza en su organización (Estratégica, operacional, normativa,

otra)?

Otra, Desconocida

2. ¿Porque la decisión de aprehender este tipo de planeación?

En realidad no existe nada establecido, cada individuo completa sus labores de acuerdo a la

forma en que va conociendo el proceso.

Niveles y Horizontes

1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación (APO, FODA, Simulación, Otros)?

Otra, No se sabe porque la planeación está establecida.

2. ¿Se lleva a cabo un análisis de las Fortalezas y Debilidades

No, porque el trabajo se va realizando conforme las notas de cobro llegan al área.

3. ¿Estos análisis basan la creación de estrategias (Costos, Diferenciación, Competitividad, otro)?

De diferenciación

ORGANIZACIÓN

Estructura

1. ¿Considera la actual estructura como un facilitador de los objetivos organizacionales?

Sí, porque el trabajo se lleva a cabo aun sin procesos bien establecidos.

2. ¿Las funciones de cada área son acordes a la misión de la organización?

Sí, porque la funcionalidad de cada quien se basa en el orden y la coincidencia de tareas.

3. ¿Qué tipo de estructura organizacional maneja su organización?

Vertical

División y distribución de funciones

1. ¿Cómo definiría la actual asignación de personal y sus funciones?

La asignación es realizada por la dirección de Cuentas por cobrar

2. ¿Las funciones son claras para cada miembro del personal?

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Se trata de que así sea en todo momento para evitar los errores

3. ¿Cómo se hace de conocimiento general las actividades de las funciones?

Se realizan juntas para informa de las actividades que se tienen que realizar

Cultura organizacional

1. ¿Considera el comportamiento de los individuos un influyente en el índice de productividad?

Sí, porque la comunicación en el área es buena ayudando a que las actividades se realicen

organizadamente.

Recursos Humanos

1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal en su área?

No, por el tamaño de la misma que no lo requiere.

2. ¿Cómo se controlan los movimientos de personal?

No hay control

3. ¿Qué procedimiento es utilizado para contratar/capacitar al personal?

El personal viene de recursos humanos, nosotros no hacemos ninguna contratación o

capacitación

4. ¿Cómo se evalúa el desempeño del personal?

De acuerdo a la realización efectiva de sus actividades


1. ¿La organización ha sufrido algún cambio reciente?

Sí, no mucho, a pesar del reciente cambio de jefe las actividades se realizan como siempre.

2. ¿Cómo se determina la necesidad de un cambio organizacional?

En base a resultados de cada periodo

DIRECCIÓN

1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué

forma?


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2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en

qué forma?


3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en

qué forma?


4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en

qué forma?


5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias

¿en qué forma?

Excelente Buenos X Regular Malo Muy malo













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Liderazgo



2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influyen la forma de dirigir,

en qué medida:


Comunicación





Motivación





CONTROL

1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos y el control del ejercicio?

1 2 3 X 4 5


1 2 3 X 4 5

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Nombre: LA. Jesús Jaime Hernández

Cargo: Encargado del Departamento

PLANEACIÓN


Lic. Guillermo López Lario, Director del área de crédito y cobranzas


Contabilidad


No, Porque no está establecido un plan de capacitación y las labores son muy repetitivas.

Misión:


SI


NO


-------


NO, Apenas se establecieron y como no hay manuales, se tienen que actualizar (hace 5 años).

Visión:


NO

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NO, porque no la conoce.

Objetivos:


SI


Orientar a los liquidantes en la realización de los diversos papeleos que llegasen a requerir

durante el proceso de liquidar sus pagos.


SI, Según los objetivos deben estar indicados en base a lo que hacen, dar servicio a los clientes.

.

Metas:


No, desconocimiento


No, desconocimiento


No, desconocimiento

Estrategias


No, no sabe si existen


No, desconocimiento


No, desconocimiento


No, desconocimiento

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6. No, desconocimiento

Políticas


No sabe si existen porque no hay un manual ni nada establecido y si las hay no las dan a

conocer

2. ¿Cuáles son?




Procedimientos


NO, Por la falta de manuales, cuando llega un jefe el departamento debe funcionar en base a

las necesidades actuales.

2. ¿Cuáles son?

No, desconocimiento


No, desconocimiento


No, desconocimiento

Programas


NO

2. ¿Cuáles son?

No, desconocimiento


No, desconocimiento

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Enfoques


otra)?

Otra, Desconocida


Porque no se ha establecido nada.



Otra, ninguna.


No, el trabajo se realiza conforme van llegando.


Diferenciación

ORGANIZACIÓN

Estructura


Si, por que se está sacando el trabajo y no hay problemas de que no se logren


Si por que la funcionalidad del mismo se basa en el orden o la conciencia que se tiene para

cada una de esas tareas.


Vertical



No hay nada en específico

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No porque en ocasiones no hay comunicación


A través de juntas, no hay documentos



Si influye de buena forma porque todos se llevan bien y eso hace que el trabajo salga adelante.

Recursos Humanos


No, tal vez porque no es necesario por el número de personas.


No hay control, se deben cumplir sus tareas.


Se tiene que trabajar con el personal que mandan.


Que cumplan con todas sus actividades



Sí, de información, sistemas como se inscribe.


En base a resultados del periodo anterior.

DIRECCIÓN

1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué

forma?


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qué forma?



qué forma?



qué forma?



¿en qué forma?














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Liderazgo




en qué medida:


Comunicación





Motivación





CONTROL


1 2 3 X 4 5


1 2 3 X 4 5

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Nombre: Adriana Cruz Santa Rosa

Cargo: Facilitador de crédito y cobranza

PLANEACIÓN


L.A. Guillermo López


Finanzas Planta


No, Porque el personal que labora aquí no lo seleccionamos nosotros, y nosotros no sabemos

si están enterados de sus funciones porque siempre hay sobrecarga de trabajo..

Misión:


SI


SI


Identificando cuáles son las actividades que se tienen que realizar con más urgencia y

realizando primero esas.


NO

Visión:


NO

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No sé, no la conozco.

Objetivos:


SI


Llegar a brindar un buen servicio al cliente.


SI, a través de internet y trato personal..

Metas:


Supervisión personal e internet.


Internet


Número de quejas

Estrategias


No sé, no las conozco.






No, desconocimiento

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55


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Políticas


Sí

2. ¿Cuáles son?

Los horarios y las fechas.


Los coordinadores

Procedimientos


NO, Desconozco

2. ¿Cuáles son?

Lo desconozco


Lo desconozco


Lo desconozco

Programas


Sí

2. ¿Cuáles son?

Los que se asignan por dirección


No hay seguimiento, los programas ya están hechos y se considera que no es necesario

CU

ESTI

ON

AR

IOS

56


28/11/2009

Enfoques


otra)?

Otra


Porque es funcional y se adecua a las necesidades de los clientes



Otra, no sé, la planeación ya está establecida.


No, la administración no ha dado a conocer nada.


Los análisis los hace la dirección general.

ORGANIZACIÓN

Estructura


Si, por que los estándares de necesidades que se tienen se han cumplido.


Si, por que todos somos eficientes en el cumplimiento de estas en tiempo y forma.


Otra, lo desconozco



Equipo


Si son claras, por medio de los equipos de trabajo que se hace asignar a las funciones.

CU

ESTI

ON

AR

IOS

57


28/11/2009


A través de juntas, se menciona lo que debe de hacer cada uno.



Si, por que a través de la forma de ser de cada persona se pueden cumplir las tareas asignadas.

Recursos Humanos


La dirección asigna al personal, dentro del área no tenemos una administración del personal.


Que las actividades se realicen a tiempo.


Ninguna.


Por los logros obtenidos.



Sí, la coordinación.


No lo determinamos nosotros lo determina la dirección.

DIRECCIÓN

1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión

¿en qué forma?



qué forma?


CU

ESTI

ON

AR

IOS

58


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qué forma?



qué forma?



¿en qué forma?

Excelente Buenos Regular Malo X Muy malo


Excelente Buenos Regular Malo X Muy malo













CU

ESTI

ON

AR

IOS

59


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Liderazgo




en qué medida:


Comunicación





Motivación





CONTROL


1 2 3 X 4 5


1 2 X 3 4 5

CU

ESTI

ON

AR

IOS

60


28/11/2009

ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA

ETAPA: PLANEACIÓN

ASPECTOS REVISADOS ASPECTOS RELEVANTES COMENTARIOS RECIBIDOS

Misión y visión Ausencia de misión y actualización de la visión.

Desconocimiento de la mayoría de los empleados, quien la conoce no la comparte. No existe un documento donde consultar la misión.

Objetivos, metas y estrategias Ignorancia del establecimiento de objetivos, metas y estrategias

Los objetivos no son claros, cada quien se conduce de acuerdo a lo que supone que debe de hacer

Políticas Incomprensión de políticas No conocen las políticas establecidas, se guían por políticas empíricas que varían de persona a persona.

Procedimiento y programas Ausencia de manuales y programas bien establecidos

Los trabajadores asumen que ya saben cómo hacer las cosas, por lo que no se toma en cuenta la formalización de estos.

Enfoques, niveles y horizontes Carencia de planeación formal Toda la planeación es oral, solo se especifican fechas.

CU

ESTI

ON

AR

IOS

61


28/11/2009

ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA

ETAPA: ORGANIZACIÓN

ASPECTOS REVISADOS ASPECTOS RELEVANTES COMENTARIOS RECIBIDOS

Estructura Organizacional Cambios constantes en la estructura.

La estructura es definida por el corporativo pero presenta cambios constantes debido al crecimiento de la organización.

División y Distribución de Funciones

Las descripciones de puesto están rezagadas por lo que se desconoce las funciones particulares de cada puesto.

Existe un severo descontrol puesto que cada encargado de área asigna y reasigna funciones a causa de su falta de personal por lo que no se coordina quienes son los responsables de cada una de las etapas del proceso de cobranza en el área.

Cultura Organizacional Agradable Ambiente de Trabajo Existen buenas relaciones interpersonales, aunque el exceso de confianza permite que el trabajo sea reasignado con facilidad por común acuerdo. La confianza facilita el apoyo entre compañeros y el cumplimiento de las actividades en los tiempos establecidos.

Recursos Humanos Falta de personal para cubrir las actividades de acuerdo a su manual de organización, falta de capacitación.

La selección del personal no depende del área y las requisiciones deben ser autorizadas por mandos medios para ser considerados. Es indispensable considerar un plan de capacitación ya que las actividades son realizadas con fallas considerables por desconocer el procedimiento para llevarlas a cabo.

CU

ESTI

ON

AR

IOS

62


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Cambio Organizacional Indiferencia y persistente modificación en los procedimientos.

Los empleados aseguran conocer los cambios en los procedimientos, sin tener como precedente los antiguos procedimientos y realizando las actividades cotidianas porque piensan que les facilita el trabajo.

Estudios administrativos e instrumentos técnicos de apoyo.

Se realizan estudios de mejora pero no se implementan. Los registros de operaciones llegan a ser anticuados.

Los estudios de mejora no se implementan por temor al rechazo del personal para cambiar. Algunas de las operaciones que realizan para dar de baja las facturaciones sufren errores puesto que se llegan a hacer hasta de forma manual.

ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE COBRANZA. ETAPA: DIRECCIÓN.

Aspectos Revisados Aspectos Relevantes Comentarios recibidos

El liderazgo y la comunicación La comunicación es muy buena y el liderazgo se define de forma inmediata por lo que resulta eficaz.

La falta de planeación y organización formal no permite identificar claramente hacia donde van dirigidos los esfuerzos. La comunicación es completamente informal.

Motivación, equipos de trabajo, manejo de estrés y conflicto.

El personal por lo general se encuentra motivado aunque existen conflictos por la duplicidad de actividades.

Se llega a sentir un ambiente de estrés debido a la incesante carga de trabajo, lo que a su vez provoca dificultad para definir las responsabilidades del personal.

Tecnología. El manejo de redes de cómputo es bueno aunque suelen desperdiciarse los ficheros de trabajo.

Las bases de datos facilitan la concentración de la información pero son erróneamente usados por el personal y las consultas no permiten obtener información precisa.

CU

ESTI

ON

AR

IOS

63


28/11/2009

ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE COBRANZA.

ETAPA: CONTROL.

Aspectos revisados Aspectos Relevantes Comentarios recibidos

Sistemas Ausencia de mecanismos para canalizar sugerencias.

No hay previsión de conflictos, puesto que no se canalizan adecuadamente las sugerencias y no se instrumentan mejoras en base a ella.

Distribución del espacio. La disposición física del mobiliario y equipo es eficiente.

Existen espacios delimitados estrictamente para las actividades definidas y cada empleado cuenta con mobiliario en buen estado, recibiendo un constante mantenimiento y asesoría para resolución de problemas.

INV

ESTI

GA

CIÓ

N D

OC

UM

ENTA

L.

64


28/11/2009

Se tomó la decisión de revisar y analizar el marco legal y la doctrina (informes) a la que hizo referencia

el personal durante las entrevistas realizadas, obteniendo así los siguientes resultados.

Fecha: 18 de Noviembre de 2009.

Documento Resultado del análisis Propuestas

Manual del procedimiento de cobranza

Este documento es elaborado por la gerencia respectiva en el cual se indican los diversos procedimientos que implican altas, bajas, renovaciones, etc. de facturaciones y formas de cobro.

Establecer de forma clara los objetivos con que se llevan a cabo cada actividad y especificar al responsable de dicho procedimiento.

Manual de organización Este documento muestra cada una de las normas por las que el personal de la empresa de debe regir, además de estar integrado por cada una de las descripciones de puesto.

Mantener al personal informado de sus funciones, responsabilidades, actividades y derechos de acuerdo al puesto otorgándoles una copia para que pueda conocerlos.

Manual de políticas de cobranza

En este documento define de manera muy estricta cuales son algunas de las alternativas para diferenciar los tipos de cobro, plazos etc.

Se tiene pero no se comparte la información por lo que el personal esta desatendido de dichas políticas y aplica de acuerdo a su criterio las resoluciones de ciertas situaciones.

UB

ICA

CIÓ

N G

EOG

RÁ

FIC

A

65


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DIRECCIÓN

San Pablo Xalpa 520, Col. Reynosa Tamaulipas, Del. Azcapotzalco, México, D.F. CP. 02200

MAPA

ESC

ALA

DE

MED

ICIÓ

N

66


28/11/2009

El grupo auditor determinó agrupar los factores que están estrechamente relacionados, para facilitar

la interpretación de los resultados.

Factor 1

Componente Misión y Visión.

Indicador cualitativo: Nivel del logro de aspiraciones comunes.

Indicador cuantitativo: Empleados que la conocen/ total de empleados

Factor 2

Componente: Objetivos, Metas y Estrategias.

Indicador cualitativo: Medida en que imprimen dirección a los esfuerzos.

Indicador cuantitativo: Número de factor alcanzado o implementado/Número total de factores

establecidos

Factor 3

Componente: Procedimientos y Programas.

Indicador cualitativo: De qué manera dan una orientación lógica a las acciones.

Indicador cuantitativo: Acciones realizadas/Acciones programadas

Factor 4

Componente: Enfoques, niveles y horizontes.

Indicador cualitativo: Cómo jerarquizan las acciones de acuerdo al alcance de la organización.

Indicador cuantitativo: Acciones realizadas/Total de acciones.

ESC

ALA

DE

MED

ICIÓ

N

67


28/11/2009

Factor 1

Componente: Estructura organizacional.

Indicador cualitativo: Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad.

Indicador cuantitativo. Unidades asesoras/Total de unidades

Factor 2

Componente: División y distribución de funciones.

Indicador cualitativo: Grado en que determina carga de trabajo.

Indicador cuantitativo: Tareas realizadas/Empleados

Factor 3

Componente: Cultura organizacional.

Indicador cualitativo: Cómo muestra el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que

prevalecen.

Indicador cuantitativo: Áreas con mejoras/Total de áreas

Factor 4

Componente: Recursos Humanos

Indicador cualitativo: Precisión con que determina el sistema formal de administración de las

personas.

Indicador cuantitativo: Personal capacitado/Cursos de capacitación

Factor 5

Componente: Cambio Organizacional.

Indicador cualitativo: Como pernean a la organización para desarrollar cambios alternos de actuación.

Indicador cuantitativo: Evaluación de cambios/Total de cambios

Factor 6

Componente: Estudios Administrativos

ESC

ALA

DE

MED

ICIÓ

N

68


28/11/2009

Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos d juicio para mejorar la dinámica

organizacional

Indicador cuantitativo: Estudios realizados/Estudios propuestos

Factor 1

Componente: Liderazgo y comunicación.

Indicador cualitativo: En qué medida constituye un medio para transmitir información con un

significado comprensible.

Indicador cuantitativo: Canales de comunicación/ Total de áreas

Factor 2

Componente: Motivación, grupos y equipos de trabajo, manejo del estrés y conflicto.

Indicador cualitativo: De qué manera integran aptitudes, habilidades, comportamiento a las acciones

de la organización.

Indicador cuantitativo: Grupos de trabajo/ Áreas de la organización

Factor 3

Componente: Información y tecnología.

Indicador cualitativo: Nivel de racionalidad en el empleo que hace la organización de sus recursos de

información, para lograr sus objetivos.

Indicador cuantitativo: Sistemas de información utilizados/ Sistemas externos de información

ESC

ALA

DE

MED

ICIÓ

N

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Factor 1

Componente: Naturaleza.

Indicador cualitativo: Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos.

Indicador cuantitativo: Controles de retroalimentación/ Total de controles

Factor 2

Componente: Sistemas.

Indicador cualitativo: Medida en que determina los controles necesarios en función de la tecnología y

cultura organizacional.

Indicador cuantitativo: Controles burocráticos/ Total de controles

Factor 3

Componente: Distribución del espacio.

Indicador cualitativo: Grado en que la distribución del espacio está en función de la secuencia lógica

del flujo de trabajo.

Indicador cuantitativo: Estudios de distribución de espacios realizados/ Estudio programados.

ESC

ALA

DE

MED

ICIÓ

N

70


28/11/2009

HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN

Los criterios de puntuación elegidos por el grupo auditor ara efectos de evaluación final son los

siguientes:

ELEMENTO ESPECÍFICO PUNTOS MÁXIMOS

ESTABLECIDOS OBTENIDOS

PLANEACIÓN

Misión y Visión Objetivos, Metas y Estrategias Procedimientos y Procesos Enfoques, Niveles y horizontes

35 10 10 9 6

ORGANIZACIÓN

Estructura Organizacional División y distribución de funciones Cultura Organizacional Recursos Humanos Cambio organizacional Estudios admvos. E instrumentos de apoyo

25 4 6 4 6 3 2

DIRECCIÓN

Liderazgo y comunicación Motivación, equipos de trabajo, manejo de estrés y conflicto. Información Tecnológica

20 7 7 6

CONTROL

Naturaleza Sistemas Distribución del espacio

20 5 5 10

TOTAL

100

EXA

MEN

71


28/11/2009

Una vez que el equipo auditor realizo los estudios necesarios para llevar a cabo el análisis de los

diversos factores administrativos, se llega a considerar que resaltaremos los principales elementos de

acuerdo al proceso administrativo básico para el tipo de organización que se refiere.

De acuerdo a las expectativas del equipo auditor y de la organización se realizó un trabajo conjunto

para preparar el análisis.

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN.

Factor 1

Componente: Misión y Visión.

Indicador cualitativo: Nivel del logro de aspiraciones comunes.

Observaciones: Como ya hemos apreciado los trabajadores dentro del cuentas por cobrar mantienen una estrecha comunicación informal así como un alto nivel de confianza y apoyo lo que hace que las aspiraciones sean compartidas por todos.

Indicador cuantitativo: Empleados que conocen la misión y visión y saben cómo emplearla en sus actividades diarias.

Total de empleados

Cifra óptima: 10

Rango aceptable: 7

Resultado obtenido: 4

Factor 2

Componente: Objetivos, Metas y Estrategias.

Indicador cualitativo: Medida en que imprimen dirección a los esfuerzos.

Observación: básicamente no existe una clara dirección, realizan las actividades por el simple hecho de hacerlas sin esperar concretar o enfocarse a un punto específico.

EXA

MEN

72


28/11/2009

Indicador cuantitativo: Número de factor alcanzado o implementado

Número total de factores establecidos

Cifra óptima: 10

Rango aceptable: 8


Factor 3

Componente: Procedimientos y Programas.

Indicador cualitativo: De qué manera dan una orientación lógica a las acciones.

Observaciones: Se orientan con base en las fechas establecidas en el calendario laboral pero no lo establecen formalmente.

Indicador cuantitativo: Procedimientos y Programas aplicados

Numero de áreas

Cifra óptima: 9

Rango aceptable: 6

Resultado obtenido: 2.9

Factor 4

Componente: Enfoques, niveles y horizontes.

Indicador cualitativo: Cómo jerarquizan las acciones de acuerdo al alcance de la organización.

Observación: se les da prioridad en función del tiempo que tengan para realizar las acciones.

Indicador cuantitativo: Acciones realizadas a corto plazo

Total de acciones realizadas

Cifra óptima: 6

Rango aceptable: 4


EXA

MEN

73


28/11/2009

Factor 1

Componente: Estructura organizacional.

Indicador cualitativo: Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad.

Observación: dicha determinación no necesariamente es la más adecuada pero gracias al nivel de integración de los miembros del área esta funciona.

Indicador cuantitativo. Unidades sustantivas

Total de áreas

Cifra óptima: 4

Rango aceptable: 2.8


Factor 2

Componente: División y distribución de funciones.

Indicador cualitativo: Grado en que determina carga de trabajo.

Observación: Existe colaboración de todos en la realización de actividades por lo que la carga de trabajo se reduce considerablemente.

Indicador cuantitativo: Tareas realizadas

Empleados

Cifra óptima: 6

Rango aceptable: 5


Factor 3

Componente: Cultura organizacional.

Indicador cualitativo: Cómo muestra el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que prevalecen.

EXA

MEN

74


28/11/2009

Observación: se ven reflejados en la buena relación laboral lo cual influye en gran medida en el desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.

Indicador cuantitativo: Personal de participa en las mejoras

Total del personal

Cifra óptima: 4

Rango aceptable: 3


Factor 4

Componente: Recursos Humanos

Indicador cualitativo: Precisión con que determina el sistema formal de administración de las personas.

Observación: No existe un sistema formal de administración de las personas dentro del área, ya que se considera que el personal y está capacitado solo se les inducen a las actividades.

Indicador cuantitativo: Personal capacitado

Cursos de capacitación

Cifra óptima: 6



Factor 5

Componente: Cambio Organizacional.

Indicador cualitativo: Como interactúa la organización para desarrollar cambios alternos de actuación.

Observación: los cambios no se planean se realizan cuando se consideran que son necesarios y el personal muestra resistencia por considerarlos peligrosos.

Indicador cuantitativo: Evaluación de cambios

Total de cambios

Cifra óptima: 3

EXA

MEN

75


28/11/2009



Factor 6

Componente: Estudios Administrativos e instrumentos técnicos de apoyo

Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos para mejorar la dinámica organizacional.

Observación: ellos no proporcionan elementos de juicio puesto que solo les preocupa terminar el trabajo sin importar las áreas de mejora.

Indicador cuantitativo: Estudios realizados

Estudios propuestos

Cifra óptima: 2

Rango aceptable: 1


Factor 1

Componente: Liderazgo y comunicación.

Indicador cualitativo: En qué medida constituye un medio para transmitir información con un significado comprensible.

Observación: el liderazgo que ellos tienen es resultado de la buena relación laboral no lo utilizan como un medio para comunicarse.

Indicador cuantitativo: Canales de comunicación

Total de áreas

Cifra óptima: 7

Rango aceptable: 5


EXA

MEN

76


28/11/2009

Factor 2

Componente: Motivación, grupos y equipos de trabajo, manejo del estrés y conflicto.

Indicador cualitativo: De qué manera integran aptitudes, habilidades, comportamiento a las acciones de la organización.

Observación: ellos buscan la manera de adaptarse lo cual se logra generalmente gracias a la cultura organizacional.

Indicador cuantitativo: Grupos de trabajo

Áreas de la organización

Cifra óptima: 7

Rango aceptable: 5


Factor 3

Componente: Información y tecnología.

Indicador cualitativo: Nivel de racionalidad en el empleo que hace la organización de sus recursos de información, para lograr sus objetivos.

Observación: es bueno en el aspecto del manejo de información referente a las actividades que ellos realizan.

Indicador cuantitativo: Sistemas de información utilizados

Sistemas externos de información

Cifra óptima: 6

Rango aceptable: 4


EXA

MEN

77


28/11/2009

Factor 1

Componente: Naturaleza.

Indicador cualitativo: Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos.

Observación: no existen límites establecidos formalmente pero si existe la noción de ellos en el

personal.

Indicador cuantitativo: Controles de retroalimentación

Total de controles

Cifra óptima: 5

Rango aceptable: 3


Factor 2

Componente: Sistemas.

Indicador cualitativo: Medida en que determina los controles necesarios en función de la tecnología y

cultura organizacional.

Observación: a través del uso de la tecnología para agilizar el flujo de información y simplificar tareas.

Indicador cuantitativo: Controles burocráticos

Total de controles

Cifra óptima: 5

Rango aceptable: 3


TÉC

NIC

AS

DE

AN

ÁLI

SIS

78


28/11/2009

Factor 3

Componente: Distribución del espacio.

Indicador cualitativo: Grado en que la distribución del espacio está en función de la secuencia lógica

del flujo de trabajo.

Observación: la distribución del espacio y mobiliario es adecuado y se adapta a las actividades del

área.

Indicador cuantitativo: Normas dictadas para el uso y cuidado de instalaciones

Pautas observadas sobre el uso y cuidado de instalaciones

Cifra óptima: 10

Rango aceptable: 8


Análisis de sistemas

Desarrollo organizacional

Diagrama de Pareto

Muestreo

Correlación

Teoría de decisiones

TÉC

NIC

AS

DE

AN

ÁLI

SIS

79


28/11/2009

FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO

Descripción: El departamento de cuentas por cobrar surge con la necesidad de realizar y revisar las

cuentas por cobrar dentro de la empresa y llevar el control adecuado para no errar las entradas de

dinero y los vencimientos en tiempo y forma.

Consecuencias: El presente trabajo puede ayudar al área a mejorar aquellos puntos en los que es

necesario poner énfasis para eficientar las actividades, tareas, procesos y procedimientos realizados.

Racionalidad con que se utilizan los recursos: En general los recursos se desaprovechan por que no se

realiza una adecuada planeación, desaprovechando sobre todo el recurso humano, el cual posee un

gran potencial.

ELEMENTO ESPECÍFICO PUNTOS MÁXIMOS

Establecidos Obtenidos PLANEACIÓN Misión y Visión Objetivos, Metas y Estrategias Procedimientos y Procesos Enfoques, Niveles y horizontes

35 10 10 9 6

15.1 4 4 2.9 4.2

ORGANIZACIÓN

Estructura Organizacional División y distribución de funciones Cultura Organizacional Recursos Humanos Cambio organizacional Estudios admvos. E instrumentos de apoyo

25 4 6 4 6 3 2

19.2 4 4.3 3.3 4.6 2.4 0.6

DIRECCIÓN

Liderazgo y comunicación Motivación, equipos de trabajo, manejo de estrés y conflicto. Información Tecnológica

20 7 7 6

17 6.1 6.2 4.7

REC

OM

END

AC

ION

ES

80


28/11/2009

CONTROL

Naturaleza Sistemas Distribución del espacio

20 5 5 10

2.9 0.8 0.4 1.7

TOTAL

100

54.2

Al realizar las entrevistas y los cuestionarios al área de cuentas por cobrar nos logramos constatar que

existen muchas fallas debidas a la falta de aplicación del proceso administrativo.

PLANEACIÓN:

Establecer una Misión, Visión y Objetivos que identificar al personal mismo con para que les

faciliten encaminarse y conjuntar esfuerzos hacia el objetivo general.

Dar a conocer el manual de procedimientos y de organización para que cada uno de los

empleados este enterado de las funciones, responsabilidades y características del perfil del

puesto que ocupa de forma tal que se elimine la duplicidad de actividades y por consiguiente

eficiencia en el proceso.

Que los gerentes de área se encarguen de la elaboración de dichos manuales lo cual beneficiaria a

ambas partes, ya que los gerentes pueden aplicar sus conocimientos y el área ordenar sus

actividades.

Establecer reglamentos y políticas internos de trabajo.

Definir alcance, atribuciones, funciones y prohibiciones.

ORGANIZACIÓN:

Es recomendable realizar un organigrama de la nueva administración.

Elaboración de descripción y análisis de puestos para realizar adecuadamente la distribución de

funciones evitando la duplicidad de estas.

Colocar en las ventanillas los procesos que debe seguir el cliente cuando quiera solicitar algún

servicio estableciendo una estandarización.

REC

OM

END

AC

ION

ES

81


28/11/2009

DIRECCIÓN:

Se recomienda la publicación del marco normativo del área de cuentas por cobrar

Establecer una periodicidad para la realización de juntas y elaboración de Minutas.

Establecer un sistema interno de canalización de recomendaciones para la mejora del área a

través de la realización de cuestionarios en los procesos que dependen de la recepción de

documentos

Realizar estudios de conocimientos, habilidades y destrezas con base en esto programar cursos

de capacitación.

Establecer un sistema de comunicación formal que permita llegar a todo el personal para

eficientar la atención con el cliente

Dar al personal mayor capacitación de las funciones que está realizando para no tener

ineficiencias en el desempeño de este

CONTROL:

Crear un sistema de control interno que abarque todas las cadenas de trabajo

Canalizar las quejas del servicio para dar una solución en tiempo inmediato

El mantenimiento a los equipos de cómputo debe ser preventivo y no correctivo por la

importancia que tiene la información que en el Departamento se maneja.

Realizar un estudio de distribución del espacio ya que es de suma Importancia para agilizar las

funciones a realizar.

Se recomienda tener un sistema actual para el registro de sus operaciones

Se recomienda la adquisición de equipo de cómputo eliminando en gran medida los trabajos

manuales

Se recomienda realizar arqueos por sorpresa ya que de esta mancera se pueda evitar el

vencimiento en la cartera y la mala recepción de los documentos

INFO

RM

E G

ENER

AL

82


28/11/2009

Responsable: Equipo Auditor

INTRODUCCIÓN

Debido a la importancia de las funciones del área cuentas por cobrar que dependen en gran medida

del buen funcionamiento de la logística y entrega oportuna y recepción oportuna de los documentos

es necesario auditar el área, de notas al cobro puesto que no es apropiado que continúe con esta

problemática de organización, siendo que es ilógica la existencia de la misma, puesto que este área es

el primer filtro para la pronta recuperación de la cartera ya que el cobro oportuno de la cartera de

clientes depende en gran medida de la entrega de documentos en tiempo y forma

TÉCNICAS EMPLEADAS

1. Entrevistas

2. Observación directa

3. Cuestionarios

4. Investigación documental

5. Acceso A redes de información

DIAGNÓSTICO

La presente auditoria tiene como base la detección de fallas que pueden darse dentro del área de

notas al cobro , a partir de las cuales se pretende encontrar áreas de oportunidad que nos permitan

formular recomendaciones viables que, implementadas adecuadamente, puedan mejorar el

funcionamiento y lograr la eficiencia en dicha área.

PROPUESTA

Naturaleza: Específica

Alcance: Cuentas por cobrar

Antecedentes: no ha habido ninguna auditoria administrativa anterior a esta.

Ventajas: Puesto que es un área relativamente amplia decidimos que es más viable realizar una

auditoría de naturaleza específica, para poder abarcar toda el área y, puesto que no ha habido

ninguna auditoria anterior a esta, los resultados obtenidos pueden ser de gran valor para la

empresa , además de que es realizada por personal de la empresa lo cual no representa ningún

costo

Desventajas: Dado que la auditoria abarca toda el área, no es posible profundizar demasiado en

ninguna etapa, por lo cual resulta una perspectiva general.

INFO

RM

E G

ENER

AL

83


28/11/2009

ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN

1. Solicitud de Información y presentación de documentos

2. Recepción de la información

3. Revisión de la información

4. Realizar diagnóstico preliminar

5. Elaboración de cuestionarios

6. Revisión técnica de cuestionarios

7. Aplicación de cuestionarios

8. Análisis de la información obtenida de los cuestionarios

9. Registrar y documentar los avances

10. Derivar observaciones y recomendaciones

11. Presentación de resultados

SEGUIMIENTO

Para realizar el seguimiento, se tomó la decisión de realizar encuestas y entrevistas al personal del

área después de un mes para poder conocer el nivel de aceptación que tendrán los cambios que sean

implementados, además de evaluar la ejecución de los mismos y las mejoras que se vean reflejadas

dentro de la empresa

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Al realizar las entrevistas y los cuestionarios al área de cuentas por cobrar logramos constatar que

existen muchas fallas debidas a la falta de aplicación del proceso administrativo. A continuación

mencionamos las recomendaciones que se consideran imprescindibles para poder mejorar el

desempeño de esta área

Consideramos que dichos cambios deben ser paulatinos, ya que de lo contrario podrían provocar

conflictos entre el personal y empeorar el estado del área, por lo cual, si la empresa está interesada

en implementarlos, ofreceremos nuestra colaboración para elaborar un proyecto piloto.

Establecer una Misión, Visión y Objetivos que permitan encaminar todos sus esfuerzos hacia el

logro de un objetivo común, dándolas a conocer al personal.

INFO

RM

E G

ENER

AL

84


28/11/2009

Elaboración de manual de organización y procedimientos para llevar a cabo de manera más

eficiente las labores que se realizan en el área de crédito y cobranzas

Que se trabaje de acuerdo al manual de procedimientos estando abierto este a propuestas para

eficientar los procedimientos establecidos

Establecer las funciones que se realizan el área dentro de una adecuada descripción de puestos

Definir alcance, atribuciones, funciones y prohibiciones.

Elaboración de descripción y análisis de puestos para realizar adecuadamente la distribución de

funciones evitando la duplicidad de estas.

Se recomienda la publicación del marco normativo del área en la página de personal

Hacer estudios de conocimientos, habilidades y destrezas con base en esto programar cursos de

capacitación.

Establecer un sistema de comunicación formal que permita llegar a todo el personal para

eficientar la atención a los clientes que realicen pagos.

Establecer canales de comunicación adecuados en tiempo, forma y línea.

Crear un sistema de control interno para la entrega oportuna de documentos

Hacer un estudio de distribución del espacio ya que es de suma Importancia para agilizar las

funciones a realizar.

AN

EXO

S

85


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PLANEACIÓN 15

ORGANIZACIÓN 19

DIRECCIÓN 13

CONTROL 2

49

PLANEACION

ORGANIZACIÓN

DIRECCION

CONTROL

AN

EXO

S

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PLANEACIÓN 15

ORGANIZACIÓN 19

DIRECCIÓN 13

CONTROL 2

49

PLANEACION

ORGANIZACIÓN

DIRECCION

CONTROL

AN

EXO

S

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28/11/2009

SEGUIMIENTO

OBJETIVO GENERAL

Verificar que el área o departamentos auditados lleven a cabo las recomendaciones que se le dieron

en el informe final, logrando que las aplique de manera correcta para que se cubran las necesidades o

los errores que se detectaron dentro de la organización.

LINEAMIENTOS GENERALES

- La implementación se comprobará en todas las áreas en las que la institución acepte que se lleven a

cabo las mejoras propuestas por el equipo auditor.

- El equipo auditor se compromete a elaborar proyectos piloto sujetos a aprobación para implementar

las mejoras propuestas anteriormente.

- Antes de formular los proyectos piloto, el equipo auditor analizará a fondo la viabilidad de los

mismos.

- Se establecerá un plan de trabajo para el cumplimiento de las mejoras propuestas, que el equipo

auditor se comprometerá a realizar.

- El equipo auditor se compromete a apoyar en todo lo posible al área para implementar las mejoras.

- Los resultados obtenidos con la implementación del o los proyectos implementados serán evaluados

al término de dos meses.

- Una vez evaluado el resultado del proyecto, se procederá a adecuarlo conforme a las necesidades

del área para implementar las mejoras como tales.

- Se elaborará un nuevo plan de trabajo para seguir mejorando y actualizando las recomendaciones

implementadas dentro del área.

- El equipo auditor se compromete a entregar los informes que se consideren convenientes de las

actividades y evaluaciones realizadas.

- El equipo auditor se compromete a hacer reprogramaciones de fechas y actividades cuando el

encargado del área lo considere conveniente.

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CONCLUSIONES

La auditoría administrativa es una manera eficiente de detectar problemas y áreas de oportunidad

para una organización, cualquiera que sea el giro de esta o el sector al que pertenezca. En este caso

decidimos auditar el área Crédito y cobranza (Cuentas por cobrar) porque consideramos que es una

parte importante dentro de la empresa y resulta irónico que no lleven a cabo el proceso

administrativo.

Aunque ésta área tiene muchas deficiencias y carencias, consideramos importante señalar que

también tiene un gran potencial, sobre todo en lo que respecta a recursos humanos, destacando el

capital intelectual, y también una cultura organizacional envidiable, puesto que todo el personal

coopera y los conflictos existentes son mínimos.

Consideramos que este trabajo es de mucha ayuda para nuestra formación profesional, ya que a

través de él hemos aprendido que la auditoría administrativa es de gran utilidad en el ámbito laboral,

además de completar la formación de nuestro criterio, sobre todo al elegir y evaluar factores

cualitativos, que dependen mucho de la percepción del auditor, y comprendimos que no es tan simple

aplicar una evaluación de este tipo, ya que hubo quienes no se prestaron para proporcionarnos

información, pero consideramos que este aspecto puede ser superado si se maneja adecuadamente.

El equipo auditor pretende implementar las mejoras en las que el área esté interesada. Aunque el

curso ha terminado, nos interesa seguir aprendiendo y adquirir experiencia a partir de la aplicación de

los conocimientos que ya poseemos, para mejorar como futuros profesionistas y personas.

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CARTA CONVENIO

Estimado Sr José Luis Hernández Martínez

Por la presente estamos realizando los arreglos efectuados con ustedes para llevar acabo la auditoria

administrativa del proceso del departamento de Crédito y Cobranza (Cuentas por cobrar) de la

compañía Centro de Servicios Compartidos Bimbo S.A. DE C.V. con el fin de elaborar un dictamen del

mismo

El área de cuentas por cobrar del Centro Servicios Compartidos Bimbo y el grupo auditor, de mutuo

acuerdo se comprometen a respetar los siguientes lineamientos:

AUDITORA DEL PROCESO DE CUENTAS POR COBRAR

Nuestro trabajo constara en examinar el proceso administrativo del área de notas al cobro de acuerdo

con las normas de auditoria generalmente aceptadas examinaremos sobre bases selectivas de

documentación y registros.

En relación con nuestro examen, realizaremos el estudio y la valuación de la estructura de control

interno con la finalidad de determinar la naturaleza, alcance y oportunidad de los procedimientos de

auditoria que se aplicaran

El objetivo de nuestro examen es obtener una seguridad de que los procesos no incluyan errores e

irregularidades importantes aun cuando una estructura eficaz de control interno reduce la posibilidad

de que puedan ocurrir errores e irregularidades que no sean detectados, no se pueda eliminar esta

posibilidad. Por esta razón el por qué nuestro examen se basa en pruebas seleccionadas y en virtud

de que los procedimientos no están diseñados específicamente para descubrir errores e

irregularidades, incluyendo actos ilegibles, no podemos asegurar que sean descubiertos; sin embargo,

en caso de ser detectados serán informados de inmediato.

Los papeles de trabajo preparados con relación con nuestro examen, son propiedad de nuestra firma

UNAM, se obtiene información confidencial y serán retenidos por nosotros de acuerdo con nuestras

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políticas y procedimientos. Sin embargo, no pueden solicitar la presentación de dichos papeles de

trabajo ante las autoridades. Si esto sucediera, el acceso a nuestros papeles de trabajo se

proporcionara bajo nuestra supervisión. Así mismo, en el caso en el que se nos requiera proporcionar

copia de algunos papeles de trabajo, los mismos serian sellados con la leyenda “para uso confidencial

y restringido, proporcionado por la firma de los auditores.

Los procesos sujetos a nuestro examen son responsabilidad de la administración de la compañía. A

este respecto la administración es responsable de la correcta realización en sus procesos y del

correcto registro de sus transacciones, así como mantener alguna estructura de control interno. La

administración también es responsable de tener a nuestra disposición, con base en nuestra solicitud,

todos los registros que sean necesarios para efectos de nuestra auditoria, así como designar al

personal que nos atienda en forma directa

Los resultados de nuestras pruebas de auditoria, las respuestas a nuestras solicitudes de información

y las manifestaciones escritas, constituyen la evidencia en la cual confiaremos para formarnos una

opinión sobre el proceso utilizado.

ATENTAMENTE

Acepto las condiciones de que esta carta como un acuerdo de voluntades entre la compañía que

represento y la firma de auditores que practicara la auditoria antes citada.

La he leído y entendido plenamente las condiciones y disposiciones contenidas

Aceptado Por: José Luis Hernández Martínez

Puesto: Subgerente

Fecha: 19 de noviembre

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PROGRAMACIÓN DE TRABAJO

Estimamos el siguiente calendario para la elaboración de nuestro trabajo

13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26

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15 Presentación de resultados 1

13 Propuesta de mejora 1

14 Implementación de mejora 3

11 Integración de datos 1

12 Presentación del problema y

del proyecto

2

9 Anál is is de la información

obtenida

2

10 Derivar observaciones y

recomendaciones

3

7 Revis ión técnica de

cuestionarios

3

8 Apl icación de cuestionarios 4

5 Real izar diagnostico

prel iminar

3

6 Elaboración de cuestionarios 3

3 Revis ion de la informacion 1

4 Conocimiento e integración

con los procesos

3

Octubre Noviembre

2 Recepción de la información 2

1 Sol ici tud de información y

presentación de documentos

1

No. Actividad Días

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PLANEACIÓN

Visión y misión 4 Objetivos, metas y estrategias 4 procedimientos y procesos 2 Enfoques, niveles y horizontes 4 Total 15

Visión y misión

Objetivos, metas y estrategias

procedimientos y procesos

Enfoques, niveles y horizontes

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ORGANIZACIÓN

Estructura organizacional 4

División y distribución de funciones 4

cultura organizacional 3

recursos humanos 4

cambio organizacional 2

estudios administrativos 0.6

total 19


División y distribución defunciones 4,3

cultura organizacional 3,3

recursos humanos 4,6

cambio organizacional 2,4

estudios administrativos 0,6

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DIRECCIÓN

Liderazgo y comunicación 6

Motivación y equipos de trabajo 2

Información y tecnología 4

TOTAL 12

Direccion

Liderazgo y comunicación

Motivacion y equipos de trabajo

Informacion y tecnologia

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CONTROL

Naturaleza 0.8

Sistemas 0.4

Distribución del espacio 1.7

TOTAL 2.9

Naturaleza

Sistemas

Distribución del espacio

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PLANEACIÓN

Visión y misión 4

Objetivos, metas y estrategias 4

procedimientos y procesos 2.9

Enfoques, niveles y horizontes 4.2

Total 15,1

Visión y misión

Objetivos, metas y estrategias

procedimientos y procesos

Enfoques, niveles y horizontes

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ORGANIZACIÓN


División y distribución de funciones 4.3

cultura organizacional 3.3

recursos humanos 4.6

cambio organizacional 2.4

estudios administrativos 0.6


División y distribución de funciones4,3

cultura organizacional 3,3

recursos humanos 4,6

cambio organizacional 2,4

estudios administrativos 0,6

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DIRECCIÓN

Liderazgo y comunicación 6.1

Motivación y equipos de trabajo 2.2

Información y tecnología 4.7

Liderazgo y comunicación

Motivación y equipos detrabajo

Información y tecnología

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CONTROL

Naturaleza 0,8 0.8

Sistemas 0,4 0.4

Distribución del espacio 1,7 1.7

Naturaleza 0,8

Sistemas 0,4

Distribución del espacio 1,7

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