SEDA HUANUCO S.A.

INSTRUCTIVO OPERATIVO IO 04 03 GC.AC

ATENCION DE QUEJAS

FECHA DE EMISIÓN: 08/07/2011

ULTIMA MODIFICACION: 31/03/2015

AREA : Coordinación de Atención al Cliente VERSION Nº 03

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Técnico en Atención al Cliente

Coordinador de Atención al Cliente

1. Objetivo Brindar la atención oportuna y eficiente a las quejas de los usuarios cumpliendo los procedimientos y la normatividad vigente. 2. Alcance Este documento es de alcance a nivel de todos los trabajadores que intervienen en el proceso de atención al usuario. 3. Definiciones y Abreviaturas

SUNASS - Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento TRASS - Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento. Nuevo Software Comercial SIINCO_WEB

4. Referencias

4.1. Referencias Internas

Reglamento de Prestación de Servicios de la EPS SEDAHUANUCO S.A.

PE 04 GC.AC – Procedimiento Específico Atención al Cliente.

4.2. Referencias Externas

- Resolución de Consejo Directivo Nº 064-2008-SUNASS-CD Aprueba la Estructura Tarifaría de la EPS.

- Resolución Nº 011-2007-SUNASS-CD Aprueba el Reglamento de Calidad de la Prestación de Servicios de Saneamiento y modificatorias.

- Resolución Nº 066-2006-SUNASS.CD, aprueba el Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento y sus modificatorias.

- Ley 26338, Ley General de Saneamiento, su reglamento y modificatorias. 5. Responsabilidades La coordinación de atención al cliente, es responsable de atender las quejas de los usuarios, cumpliendo con los procedimientos y normas vigentes. El Gerente Comercial es responsable de supervisar el cumplimiento del presente documento.

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Coordinador de Atención al Cliente

6. Descripción El solicitante o reclamante podrá presentar una Queja ante el TRASS por defectos de la tramitación de su solicitud o del expediente de reclamo.

6.1. Plazo para presentar la queja La Queja podrá se interpuesta por el usuario en cualquier estado del procedimiento administrativo, el cual finaliza con la Resolución de segunda instancia. La interposición de Queja no suspende el procedimiento de reclamo, la EPS remitirá al TRASS copias o informes según se requiera. 6.2. Forma de presentación La Queja deberá presentarse en forma escrita y deberá contener como mínimo la siguiente información:

a. Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o tercero con legítimo interés. En caso de ser interpuesto por un representante, deberá consignarse sus datos y adjuntarse el documento que acredite tal condición.

b. Copia de su documento de identidad. c. Domicilio donde deben enviarse las notificaciones. d. Código de la solicitud de atención de problema o el código del reclamo. e. Copia del cargo del Formato Nº 1 o 2 según sea el caso y otra documentación que

acredite el hecho en caso corresponda. f. Explicación del defecto de tramitación

La queja puede ser interpuesta ante el TRASS o en las oficinas de la EPS. En caso de ser presentado en la EPS, esta remitirá la misma al TRASS en un plazo no mayor a 05 días, según lo establecido en la norma.RIO 04.03.01.GC.AC 6.3. Resolución de la Queja La queja deberá ser resuelta por el TRASS en los plazos indicados en la norma.

7. Registros Aplicables

CODIGO NOMBRE RESPONSABLE

LUGAR DE ARCHIVO

TIEMPO DE

ARCHIVO

RIO 04.03.01 GC.AC

Formato de Solicitud

de Atención de

Quejas

Coordinación de Atención al Cliente.

Coordinación de atención al Cliente.

01 año posteriormente pasa al archivo central

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Técnico en Atención al Cliente

Coordinador de Atención al Cliente

No aplicable 8. Lista de Distribución Todo el personal de la coordinación de atención al cliente Gerencia Comercial Coordinación de Promoción y Ventas Coordinación de Catastro Comercial 9. Anexos No aplicable

9.1 Control de Cambios

CONTROL DE CAMBIOS

VER

SION

N°

ITEM DICE: DEBE DECIR: COMENTARIO

02

3.-Definiciones y Abreviaturas

SUNASS- Superintendencia Nacional de Servicios de SaneamientoTRASS - Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento. SICI- Sistema Comercial Integrado

3.-Definiciones y Abreviaturas

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