ATENCIÓN AL

CLIENTE

Introducción

En la actualidad las empresas demuestran más

interés en la administración de cómo debemos

dirigir, administrar los recursos económicos,

humanos y materiales; dejando inadvertido el

servicio al cliente y cada día se preocupan más en

crecer sin dar importancia a cómo la competencia

está creciendo y está incrementando sus carteras

de clientes.

Servicio al Cliente

1. Qué servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se

deben realizar encuestas periódicas.

2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que

ellos desean, para hacerlo se puede recurrir a elementos como el buzón de

sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros.

3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el precio y el

suministro del servicio.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y

se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing por lo siguiente:

Elementos del Servicio Al Cliente

1. Contacto cara a cara.

2. Relación con el cliente.

3. Correspondencia.

4. Reclamos y cumplidos.

5. Instalaciones.

Importancia del Servicio Al Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan

poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a éste ,la secretaria al recibir las llamadas teléfónicas, la recepcionista en

la puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente

siempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes

y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:

• Las actitudes se reflejan en acciones.

• La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece o

amplía información, provee servicio y la forma cómo la empresa trata a los otros clientes.

• Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la

competencia, y el enfoque de ventas.

Políticas de servicio: Son escritas por gente que nunca ve al

cliente. Las empresas dan más énfasis al administrador y el

control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a

que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas,

normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las

verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas

políticas generan en la manera como él percibe el servicio.

El El ccliente liente iinterno nterno ees s uun n ccliente liente ccautivoautivo:: Mientras el cliente externo

trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y

dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas

consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto De Cliente

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral:

•Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

•Almacén: cliente es aquél que viene a desorganizar mis inventarios.

•Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

•Producción: Cliente ¿qué es eso?

•Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

•Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita

tiempo de las cosas importantes.

•Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que

me ingrese dinero.

Estrategía Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Los 10 Mandamientos De La Atención Al Cliente

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

3. - Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

El Control De Los Procesos de Atención Al Cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de

atención al cliente.

Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o

servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información y de atención

cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar al comprador.

Elementos para el control de los procesos de atención al cliente:

1. Determinación de las necesidades del cliente

2. Tiempo de servicio

3. Encuestas

4. Evaluación de servicio de calidad

5. Análisis de recompensas y motivación

Las Necesidades Del Consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente

preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes ?

¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el

producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?

¿Cómo puedo mejorar?

Análisis De Los Ciclos de Servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

1. Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas

necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2. Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un

control sobre el cliente y sus preferencias.

Encuestas de Servicio Con Los Clientes

Este punto es fundamental. para un correcto control

de atención debe partir de información mas

especializada, en lo posible personal y en donde el

consumidor pueda expresar claramente sus

preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Evaluación De Los Comportamientos de Atención

Tiene que ver con la parte de atención personal del

cliente.

Existen algunas reglas importantes:

1.Mostrar atencicón

2.Tener una presentación adecuada

3.Atención personal y amable.

4.Tener a mano la información

5.Expresión corporal y oral adecuada.

Motivación y Recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la

disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2. Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del

trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de

motivación integración dinámicas de participación.

Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Habilidades de Comunicación

Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no

sólo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas

se refieren a la comunicación y son:

a) Diagnosticar

b) Escuchar

c) Preguntar

d) Sentir

e) Diagnosticar

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

1. Seguridad.

2. Credibilidad.

3. Comunicación.

4. Comprensión del cliente.

5. Accesibilidad.

6. Cortesía,tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por

ahí, la educación.

7. Profesionalismo.

8. Capacidad de respuesta

9. Fiabilidad.

10. Elementos tangibles.

Caracteríticas Del Servicio

1. Intangibilidad.

2. Variabilidad.

3. Inseparabilidad.

4. Imperdurabilidad.

Elementos De La Comunicación

1. Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno.

* Enfoque de conquista.

* Enfoque de Regateo.

* Enfoque del jugador de un papel.

2. El Entorno.

* El contexto competitivo.

* La imagen.

* Las Instalaciones.

* La apariencia física de las instalaciones.

* La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato.

* Los Empleados

* La apariencia.

* La actitud.

* Los valores.

Como Debe Ser La Presentación Personal

Saludar al cliente.

Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable.

En la medida de lo posible, dar su nombre.

Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

El lenguaje corporal debe denotar respeto.

Cuando trata de tu o de usted al cliente

Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones

Son observaciones que hace el cliente al

momento de ofrecerle el producto.

Puede ser sincera (cuando el cliente tiene

realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente

se defiende para evadir al acción de compra)

Normas Para Contestar Las Objeciones

Aceptarlas no rechazarlas.

No interrumpirlas, escucharlas.

No evadirlas, afrontarlas ,no usar la política del avestruz.

No discutir, informar y persuadir.

Usar la técnicas del sacacorchos ,es decir, cuando el cliente no puede expresase

claramente ayudándolo con preguntas adecuadas.

Usar poco de buen humor.

No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se merece, no lo

hagas que no tendrás prestigio.

NO SE VE...PERO SE SIENTE

El BUEN SERVICIO

El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.

Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente.

Algunos supuestos

No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico.

Así mismo, los servicios tienen algunas características:

Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar,

Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción.

Variabilidad: Derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera.

Imperdurabilidad: Como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.

SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente

¿Sabemos qué es una queja?

¿qué se pretende al formular esta interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.

Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal.

Atención: a los funcionarios no le gustan las quejas

¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber.

Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido.

Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas

Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.

El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa.

El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas.

El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas.

El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa.

El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes.

ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO

Cuando una persona llega a una institución o cualquier establecimiento comercial, sea físico

o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea

que se decida a comprar o realizar la operación en la institución a no.

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente: la actitud positiva (excelente

comportamiento ante el cliente) y la actitud negativa (mal comportamiento ante el cliente).

Una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente

como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si

en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los

empleados de este banco son pésimos“.

Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar

cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el

ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual

se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. La frase de cabecera de

estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER

ANTIPÁTICOS"

En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las

empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan

tapar el hueco de su incompetencia técnica. Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL

PERO, SOMOS ENCANTADORES"

Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente

eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos

estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Se pueden

identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS“

Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han

encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio

al cliente. si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores.

consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase

"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD“.

Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a todos

sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a

todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una

cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los

eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisfaccion se define conceptualmente como el cumplimiento o realización de una

necesidad, deseo o gusto. Satisfacción tiene como sinónimos alegría, placer, gusto,

complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Y como

antónimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego, insatisfacción.

Vale la pena preguntarse cuándo fue la última vez que usted o alguien conocido declaró

estar, haber quedado o sentirse “satisfecho” despues de ver una pelicula, ir a la peluquiería,

realizar un viaje en avión o después de una visita a las oficinas de atención al cliente de su

proveedor de telefonia celular, conexión a internet, televisión por cable, etc.

CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para conocer la satisfacción del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones:

Voz del Cliente.

Factores de Calidad.

Medición de la satisfacción del cliente.

Auditorias del servicio.

Sistemas de quejas y sugerencias.

Con estas actuaciones, las empresas o instituciónes podrán:

Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.

Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes.

Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes.

Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.

Determinar los elementos “objetivo” de lso planes de mejora.

Alinear su estrategia, politicas, procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.

Autor: José Manuel Jiménez Valentin (Consultor de Dirección)