CENTRO DE EXCELENCIAATENCION AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.  El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus clientes, no importa si son empresas industriales, agrícolas, publicas o comerciales, todas requieren de clientes para sobrevivir.    

AGROVID no busca vender por vender, busca ser un asesor de su cliente, para satisfacer sus necesidades particulares.

AGROVID busca que sus clientes tengan una imagen de profesionalismo de la empresa

INTRODUCCION

“Aunque parezca poco creíble la inmensa mayoría de las empresas continúan dándole, aún hoy, mayor importancia al producto que al cliente, creen que por tener un buen producto los clientes seguirán apareciendo año tras año. Está demostrado que orientarse hacia el manejo adecuado de la relación con el cliente es más efectivo que concentrarse únicamente en el producto. “

INTRODUCCION

PROPOSITO

Dentro de una visión por Procesos el objetivo principal no es solo el cómo mejorar lo que se hace sino que las necesidades de nuestros clientes estén satisfechas y quiera pagarnos por ello.

Determinar cuáles son las necesidades de los clientes.

OBJETIVO GENERAL:• Cubrir las necesidades de formación en el área de la relación empresa /

cliente, para poder desarrollar con eficiencia y profesionalidad esta actividad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:• Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.• Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.• Aprender los aspectos mas relevantes de las negociaciones.• Desarrollo de habilidades en los dueños del proceso.• Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.• Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus

circunstancias propias.• Desarrollar e implementar un plan de atención al cliente.

OBJETIVOS

OBJETIVOS

• Desarrollar en los dueños del proceso las siguientes habilidades: intelectuales, interpersonales, lingüística .

• Lograr la fidelidad de nuestros clientes, convirtiéndonos en un socio estratégico y no solo un proveedor mas.

• Desarrollar en los dueños del proceso las siguientes actitudes: Satisfacción en el trabajo, compromiso con el trabajo y compromiso organizacional

• Brindar a nuestros empleados las herramientas suficientes a fin de que logren captar las necesidades de nuestro cliente.

UN CLIENTE

SATISFECHO

ES LA CLAVE

DEL ÉXITO

VENTAJAS DE UN CLIENTE

SATISFECHO• Permanencia del cliente• Reputación e Imagen• Operación eficiente• Mejorar la comunicación interna y las

relaciones• Flexiblidad• Mejora continua

HABILIDADES Y ACTITUDES A

DESARROLLAR

Comunicación Efectiva, “Aprender a escuchar”

Habilidades Lingüísticas

Habilidades Intelectuales

Compromiso con el trabajo

Habilidades Interpersonales

Habilidades Organizacionales

CONOCIMIENTOS A IMPARTIR

•El aspecto físico

•Ademanes y gestos

•Como se habla y dicción

•El lenguaje del cuerpo

•Que es negativo y que es positivo en una comunicación

1. La imagen de la empresa

•La Motivación. La disposición al cambio

•Como desarrollar la actitud

•Los sentidos•El proceso

de la comunicación

•Las interferencias en la comunicación, barreras

•Relaciones publicas

2. La comunicación

•Tipos de clientes : Introvertido, duro, extrovertido ,condicionado, nervioso

•Las quejas : tratamiento de las quejas y reclamaciones

•Como evitar los errores comunes de la atención al cliente : La apatía, evadirse, no saber hacer

•Las actitudes de los clientes :Conformidad, objeciones, indiferencia, excusas y dudas

3. Los clientes

CONOCIMIENTOS A IMPARTIR

•Aspectos fundamentales de la atención telefónica

•Estrategia y objetivo de la atención telefónica

•Que debe decirse y que no debe decirse

•Otros medios : Internet

•Comunicación a través de email, el chat

4. El teléfono y otros medios de

comunicación

•Orientación hacia las relaciones y no hacia los productos

•La duración, alcance y profundidad de una relación cliente –empresa

•El ciclo de una relación. Síntomas de perdida de un cliente

•Como fidelizar clientes. Como reactivarlos. Como evaluar la evolución de las relaciones con el cliente.

•Un problema con el cliente : una oportunidad para conocer lo bien que se maneja la empresa

5. Manejo de las relaciones con

los clientes

INDICADORES DE DESEMPEÑO

Indicadores de Atención y

Satisfacción del Cliente

INDICADOR METRICA MUESTREO

Llamadas Efectivas# de órdenes de compra / # de llamadas realizadas

totalesMensual

Quejas por llamadas# de quejas por llamadas

no contestadas / # llamadas recibidas

totalesMensual

Cumplimiento de Entrega

(# de entregas - # de retrasos) / # entregas Semanal

Quejas # de Quejas Recibidas Mensual

RESPONSABLES

•Gerente Agrovid

Responsable de la operación del Centro de Excelencia:

•Vendedores

Usuarios del Centro de excelencia:

ESTRUCTURAS

Coach • Tiempo completo

Instructores Especializados• Tiempo parcial

Consultor Técnico

MEDIOS DE DIFUSION

Multimedia (www.kierari.com)

Talleres de trabajo (1 vez por semana)

Charlas de capacitación

Consultor Técnico para despejar dudas

CRONOGRAMA

Diseño del Centro de Excelencia

Duración:Julio 2010 / 2 semanas

Creación del Centro de Excelencia

Duración:Julio 2010 / 2 semanas

Revisión del Centro del Excelencia

Duración:Agosto 2010 / 2 semanas

CRONOGRAMA

Capacitación

1. La imagen de la empresa

Duración:Septiembre

2010 / 1 sesión presencial por

semana

2. La comunicación

Duración:Octubre 2010 / 1 sesión presencial

por semana

3. Los clientes

Duración:Noviembre

2010 / 1 sesión presencial por

semana

4. El teléfono y otros medios de

comunicaciónDuración:

Diciembre 2010 / 1 sesión

presencial por semana

5. Manejo de las relaciones con

los clientes

Duración:Enero 2011 / 1

sesión presencial por semana

CRONOGRAMA

Seguimiento de la Capacitación

Duración:A partir de Septiembre de forma periódica

Verificación en la práctica de los conocimientos desarrollados

Duración:A partir de Septiembre de forma periódica

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm