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La nube: el nuevo hogar de las TI


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¿Qué es la nube?

El concepto de “nube” comenzó a utilizarse como una metáfora a internet, a raíz de los diagramas de arquitecturas de redes que representaban a las redes públicas a través del dibujo de una nube.

Este concepto hoy en día evolucionó y cuando se habla de la nube se habla de un lugar en internet desde donde se puede acceder a ciertos recursos de hardware y de software. La nube de Amazon, por ejemplo. O la nube de Google.

Actualmente, cuando se hace referencia a “la nube”, se alude de forma análoga al término “Cloud Computing”.

Cloud Computing, o en su traducción al español “computación en la nube”, tiene que ver con el concepto de que los recursos informáticos no sean adquiridos y gestionados por la empresa, sino que sean manejados como un suministro más para ésta.

Este tipo de modalidad para hacer uso de la tecnología se está imponiendo y pisando fuerte a nivel mundial, ya que torna más eficiente la gestión de los recursos tales como uso de memoria, procesamiento de datos, almacenamiento de información, etc., sólo proveyendo lo que el usuario requiere, en el momento en que lo necesita.

Cloud Computing implica un cambio de paradigma, en donde los usuarios se independizan de la infraestructura, los conocimientos y los costos que implica su gestión, para pasar a hacer uso de ella como un servicio sobre internet, con recursos virtualizados y escalables.

¿Cómo funciona?


En un modelo de cloud computing la información, los datos, los procesos y los servicios se encuentran en internet, dentro de la nube, y los usuarios pueden acceder a ellos tan sólo conectándose a la red, sin necesidad de ningún tipo de infraestructura o instalación de software.

De esta forma se puede acceder a los servicios desde cualquier lugar geográfico haciendo uso de varias aplicaciones a la vez y desde cualquier computadora.

Con esta modalidad de implementación se paga por lo que se usa, lo que facilita a las empresas el acceso a tecnología de clase mundial.

En general, las actualizaciones de toda la infraestructura se realiza de forma automática y las implementaciones cuentan con alta disponibilidad y continuidad del negocio, además de que garantizan seguridad y privacidad de la información.

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Tipos de Servicio


Son tres los elementos principales que forman parte de Cloud Computing:

• Software como un servicio • Infraestructura como un servicio • Plataforma como un servicio

Software as a service (SaaS)

SaaS es un modelo de distribución de software en donde se brinda acceso a través de internet pudiendo llegar de esta manera a cualquier tipo de empresas (pequeñas o grandes) y a cualquier ubicación geográfica.

Con este modelo el software no se instala en servidores in-house, sino que se encuentra hospedado en los centros de datos de la empresa proveedora quien lo distribuye a través de internet, dando servicio a múltiples clientes al mismo tiempo.

Es también la empresa proveedora quien realiza todas las actualizaciones y se encarga del mantenimiento y el soporte del software de la infraestructura en general.

Existen, por ejemplo, sistemas de CRM que son consumidos por las organizaciones a través de internet, sin necesidad de ninguna instalación ni servidores alojados en la empresa.

Tal es el caso de Salesforce, un CRM que se ha popularizado mucho en los últimos años y que funciona bajo este modelo. Pero hay muchos otros sistemas corporativos que están ofreciéndose bajo este nuevo paradigma de cloud-computing.

Algunos de uso cotidiano son: Dropbox, Google Docs y GMail.

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Infraestructure as a service (IaaS)


IaaS es un modelo en donde la infraestructura IT se distribuye como un servicio.

Se basa en soluciones de virtualización en donde las empresas, en vez de comprar servidores, contratan un espacio en un centro de datos a un proveedor externo y pagan por lo que consumen de recursos: CPU, transferencia de datos, espacio en disco, espacio en base de datos, etc.

Dentro de las ventajas principales de este tipo de soluciones se encuentra el significativo ahorro de costes, la fácil escalabilidad y la abstracción de todos los problemas inherentes a la gestión de la infraestructura.

Ejemplos de este servicio son: EC2 de Amazon WebServices, Synaptic de AT&T o GoGrid. En los cuales se puede elegir el sistema operativo entre Windows y Linux, la capacidad de memoria o de procesador de cada máquina contratada, la forma de almacenamiento, etc., abstrayéndose totalmente del hardware y manejándolo todo a través de máquinas virtuales.

Plataform as a service (PaaS)

PaaS es un modelo en donde se proporciona todo lo necesario para cubrir el ciclo de vida del desarrollo e implementación de aplicaciones y servicios web, a través de internet.

Las ofertas de PaaS pueden incluir toda la infraestructura para el diseño, desarrollo, test, puesta en marcha y hospedaje de las aplicaciones, así como también otros servicios de almacenamiento, persistencia, control de versiones, trabajo colaborativo, entre otros.

Este servicio es utilizado por los desarrolladores de software, quienes se abstraen de montar su entorno de servidores y máquinas para desarrollar y probar, concentrándose en la escritura de código.

Dentro de los ejemplos más populares se encuentra Elastic Beanstalk de Amazon WebServices, Visual WebGui, Windows Azure, Google Apps; que permiten desarrollar aplicaciones es distintos lenguajes y montarlas en infraestructura también provista bajo la misma modalidad de servicio.

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Los servicios de Cloud Computing, en particular los de SaaS, son ideales para pequeñas empresa y start-ups, debido a los mínimos costos de inversión requeridos para llegar a tecnología de clase mundial.

De todas formas, este modelo también es aplicable para cualquier tipo de empresas que quieran maximizar el uso de la tecnología, manteniendo bajos costos.

Subirse a la nube le permite a las empresas hacer frente a demandas estacionales o ampliar sus capacidades operativas existentes de forma rápida, de acuerdo a necesidades puntuales que se vayan presentando.

Si el negocio debe enfrentar a menudo picos o cambios bruscos en la demanda de recursos, entonces cloud computing es una buena opción a ser considerada.

Del mismo modo es posible convertir las inversiones de capital (CAPEX), utilizadas para montar infraestructura de soporte a los sistemas implementados, en inversiones operativas (OPEX).

Para empresas pequeñas o medianas que no disponen de mucho capital para invertir en activos o para empresas grandes que disponen de un mayor presupuesto pero que no encuentran un buen balance entre la inversión inicial de capital y el ROI, la opción de la nube también es muy buena.

Lo mismo sucede con organizaciones que no disponen de un departamento formal de IT. En una solución on-premises tener recursos IT dedicados que se hagan cargo del mantenimiento, soporte y actualización de la solución adquirida es indispensable. Si la empresa no cuenta con estos recursos, “la nube” le da la posibilidad de disponer de la solución pero sin invertir en contratación de personal para su gestión.

En definitiva, para evaluar si su empresa debe o no subir a la nube, debería empezar por realizarse estas tres preguntas:

1) ¿Cuál es el presupuesto que tiene disponible para invertir? Algunas empresas no tienen o tienen muy poco capital para invertir, en tal caso, una solución en la nube podría cubrir sus necesidades.

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¿Quiénes suben a la nube?


2) ¿Va a usar los activos que va adquirir por largos periodos de tiempo o los necesita de forma temporal, por unas pocas semanas o meses, por ejemplo? Si los desea para cubrir demandas estacionales, entonces también en este caso la nube sería la mejor elección.

3) ¿Dispone de recursos humanos técnicos para administrar la infraestructura requerida o tendría que contratar personal para hacerse cargo del mantenimiento de la solución? Si no dispone de recursos dedicados, la nube le soluciona la necesidad de invertir en más personal.

Finalmente, es un requisito indispensable para toda empresa que quiere implementar cloud computing, y debe ser siempre tenido en cuenta, contar con un ancho de banda adecuado que garantice la calidad en el uso de cualquiera de los servicios que se están consumiendo.

Contact Center en la nube

Las soluciones de contact centers distribuidas como servicio tienen un modelo de implementación basado en la nube en donde todas las funcionalidades son entregadas por los proveedores y consumidas por los clientes como un servicio a través de internet, pagando sólo por aquellas que usan, en el momento en que son requeridas.

Toda la infraestructura y el software son dados por el proveedor, quien se encarga además de su gestión, mantenimiento y actualización.

Es decir, el proveedor de tecnología es el propietario y administra la solución de contact center. El usuario o suscriptor paga por el uso y requiere solamente de un PC y acceso a Internet.

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CLIENTES

RED DE TELEFONÍA

PÚBLICA

empresa

AGENTES


Las soluciones de Contact Center, a diferencia de otro tipo de soluciones en la nube como los CRM o sistemas de cobranza, tienen una complejidad adicional, inherente a la integración con la red de telefonía pública.

En instalaciones on-premises, donde los servidores residen en la propia empresa que opera su centro de contactos, las líneas telefónicas llegan físicamente al edificio y se conectan a los servidores que soportan la plataforma de contact center.

Sin embargo, cuando la solución de contact center es cloud-based, las líneas telefónicas tiene que ser derivadas y distribuidas a los servidores alojados en data centers en la nube.

Como se mencionaba anteriormente, con la implementación del contact center en la nube la empresa debe considerar la mejor manera para integrarse con la red de telefonía pública.

Existen dos posibilidades para esto:

1. Instalar un gateway en la empresa que sea el intermediario entre la red de telefonía pública y los servidores del contact center, transformando la voz a paquetes de datos y distribuyéndolos al data center.

2. Utilizar un operador de telefonía (también conocido como carrier) IP, que en vez de conectar las líneas telefónicas a la empresa, transporte la voz estableciendo una conexión directamente con el centro de datos.

La solución más conveniente y económica está dada por el uso de un carrier IP, el cual se conecta con el data center a través de un enlace de datos.

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Consideraciones de telefonía


¿Por qué es más conveniente una arquitectura con carriers IP?

Al tener toda la solución de contact centeren la nube, las líneas telefónicas deben llegar a donde están los servidores alojados y no a su empresa.

Como en la mayoría de los casos estos servidores se encuentran en data centers localizados en distinto lugar geográfico

que la empresa, hacer llegar la línea telefónica a donde éstos están sería poco práctico y dependería únicamente del proveedor de telefonía.

Ante esta situación, una opción de arquitectura posible es instalar un gateway en la empresa en donde llegan las líneas telefónicas, que se encargue de interconectar ésta con el servidor de telefonía del contact center, a través de un enlace IP.

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Comunicación de telefonía con gateway en la empresa

CLIENTES

RED DE TELEFONÍA

PÚBLICA

GATEWAY

ENLACE IP

ENLACE E1

AGENTES

CONTACTCENTER

empresa


Comunicación de telefonía a través de Carrier IP

La desventaja de esta arquitectura es el costo adicional de adquirir el gateway, que le resta beneficios a la implementación de la solución basada en la nube.

Otra opción que no implica costes adicionales es realizar las comunicaciones de telefonía a través de operadores de telefonía IP.

En este caso, todos los enlaces establecidos son IP, por tal no se requiere de ningún tipo de gateway o servidor adicional para resolver la arquitectura.

11CLIENTES

RED DE TELEFONÍA

PÚBLICAENLACE IP

AGENTES

CONTACTCENTER

empresa


Conclusiones

Cloud Computing es una modalidad para hacer uso de la tecnología que está creciendo a pasos agigantados en el mundo y que consiste básicamente en hacer uso de los recursos como un servicio, en vez de adquirirlos como activos.

Las empresas que “suben a la nube” pueden tener distintos perfiles, aunque las pequeñas y medianas empresas con poco capital de inversión y sin área forma de IT, y las empresas de cualquier tamaño que desean los recursos de manera temporal para hacer frente a demandas estacionales, son los usuarios más frecuentes de esta modalidad.

Las soluciones de contact center en la nube incluyen todos los beneficios generales de Cloud Computing, pero tienen una particularidad con respecto a la integración con la PSTN (red de telefonía pública) que debe ser considerada en el momento de definir la arquitectura.

La mejor opción para implementar contact center en la nube es mediante el uso de carriers ip para realizar/recibir las llamadas, aunque existe la posibilidad de armar una arquitectura que mantenga un operador de telefonía tradicional, en una modalidad cloud-based.

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