ACTION Plan Para Retener Clientes Por Largo Tiempo

8/3/2019 ACTION Plan Para Retener Clientes Por Largo Tiempo

1/4

Plan bsico para retener clientes por largo tiempo

Lic. Jos Eduardo Villacs Mora

En un mundo cada vez ms competitivo slo logran diferenciarse las empresas quehacen foco en el servicio constante. Recomendaciones para evitar errores y hacercrecer el negocio.

Hay una mxima que manejan los expertos en marketing, que no por conocida deja deser importante recordar a cada paso de la vida de una empresa: cuesta muchsimomenos retener a los clientes que ya se tienen que salir a buscar clientes nuevos. Entodo caso, se debe invertir tiempo y dinero en calidad de servicios para los propios, conlos que ya existe una relacin comercial, que siempre sern menos que los potenciales

por seducir. Segn un estudio de casos realizado por Vistage, la mayor organizacinmundial de CEOs, dos tercios de los clientes que se alejan de una compaa lo hacenporque se sienten descuidados o no apreciados.

Se advierte como una tendencia que la mayora de las empresas estn tan ocupadasen encontrar nuevos negocios que no les prestan la debida atencin a sus clientes, o,lo que es peor, los dan por descontados. Sin embargo, desde el punto de vista costo-beneficio, la capacidad de cuidar y fidelizar a los clientes es una de las maneras msefectivas de hacer crecer un negocio. De acuerdo con el estadounidense Duane DJSprague, experto en tcnicas de marketing y ventas en el rubro automotriz ydisertante de Vistage International, el error de las empresas es que no convierten laretencin de sus clientes en una prioridad y no habilitan los sistemas y procedimientos

para que ello ocurra con regularidad. Esta estrategia es algo ms que un programa ouna iniciativa de gerencia seala el especialista; debe ser un elemento central de lamanera en cmo el empresario encara su negocio.

PASO A PASO. Para mantener a los propios clientes, segn Duane Sprague, se puededisear un proceso de tres pasos:

1. Hacer un seguimiento y prestarle la debida atencin a los clientes que ya se tiene. Elespecialista recomienda dedicar entre el 15 y el 25% de los recursos de tcnica deventas a la creacin de contactos regulares, significativos y personalizados de sucartera. Eso implica utilizar herramientas y mtodos muy diversos: tarjetas de saludopara los cumpleaos y para las fiestas, invitaciones a ventas especiales, encuestas deopinin con franqueo pago despus de cada compra o encuestas a los clientes

perdidos, anuncios de cambios de horarios o lugares de atencin. La clave est entener un sistema de modo que los distintos aspectos del seguimiento de clientesocurran automticamente, apunta Sprague y explica la conveniencia de estaherramienta: El seguimiento de hoy es un pago por adelantado para su futuro.Mantener de manera regular un fluido contacto con los clientes es una manera deinvertir en las ventas, el crecimiento de la empresa, la posibilidad de obtenerrecomendados y en los beneficios.

1


2/4

2. Segmentar la cartera por categoras. Las empresas inteligentes dividen su base dedatos de clientes en tres niveles diferentes: 20% bajo, 60% medio (clientela estable) y20% alto (VIP). Ms importante an, segn el experto, es indicar las caractersticas ylos patrones de compra de cada segmento; informacin que permite dirigir susesfuerzos de venta, publicidad y retencin del cliente en forma eficaz. En la mayorade los casos, el 20% ms bajo cuesta ms de lo que vale. Son los que ms se quejan,los que esperan ms servicios, pelean el precio y compran menos por mrgenesmenores, sostiene Sprague y dispara: En la duda, despida a esos clientes!.

Para determinar el 60% medio, hay que hacerse ciertas preguntas: quines sonnuestros clientes estables?, qu perfil demogrfico, geogrfico y psicolgico tienen?,podemos lograr que nos compren ms? Si creemos que s, cmo?

Finalmente, para identificar y trazar el perfil del 20% ms alto, los clientes VIP; esnecesario establecer qu caractersticas, atributos y requisitos especficos losdiferencian de los clientes estables. Asimismo, hay que preguntarse: dnde estnsituados, por qu compran ms, qu problemas les resolvemos y por qu hacennegocios con nosotros. Finalmente, para evitar que los propios clientes top seanseducidos por otras empresas, Sprague sugiere: Deles acceso directo a los gerentes y jefes de su empresa, ofrzcales servicios gratuitos y, lo ms importante, jams losdecepcione.

Retener a los clientes que ms gastan y que eligen a la propia empresa en lugar de lacompetencia debe convertirse en la prioridad A en la estrategia corporativa. A ellos hayque preguntarles constantemente: qu ms podemos hacer o de qu manera podemosofrecerle el mejor servicio.

3. De a todos sus perfiles de clientes lo que realmente desean. Aunque este pasosuena obvio, muchas compaas les ofrecen a sus clientes todo menos lo que esperan.A los clientes tambin les gusta que el proveedor sea predecible, sostiene el expertoy da un ejemplo. Wal-Mart no siempre tiene el precio ms bajo explica, perosiempre tiene precios bajos. No confan en liquidaciones, cupones o descuentosespeciales para atraer, sino que da tras da sus clientes saben que van a ahorrar mssi compran en sus supermercados. A grandes rasgos, los clientes minoristas quieren

una buena experiencia de compra o servicios en todos los casos. Pero adems, sertratados con respeto, comodidad y ahorro de tiempo, vendedores honestos queconozcan su tarea, acceso fcil a los productos que quieren y precios justos yhonestos. En cambio, los clientes de empresa a empresa quieren un vendedor que losconozca y recuerde sus necesidades, demuestre su aprecio por tenerlos como clientes,los trate como seres humanos, que entable un dilogo fluido y que pida comentariossobre la gestin.

CONSEJOS. Por su parte, Alejo Cantn, CEO de Vistage Argentina, ofrece algunasrecomendaciones que permiten fortalecer la relacin de una organizacin con losclientes, para que sea positiva y especial. Los clientes lo buscarn sostiene, le sernleales y lo recomendarn a otros clientes. Entre sus consejos, extrados de la

experiencia de los ms de 13.000 ejecutivos en 15 pases asociados al Club de CEOs,algunos son muy relacionados al trato personal, mientras que otros tienen que ver conuna poltica corporativa.

-Recompense a sus clientes, aydelos a vender ms, pero tambin a nivel personal.Mndeles un regalo u orintelos a satisfacer algn deseo personal.

-Mande un correo de agradecimiento; es algo de sentido comn, pero muy pocasempresas lo hacen. Por ejemplo, enviar cartas escritas a mano inmediatamentedespus de una transaccin.

2


3/4

-Devuelva los llamados telefnicos y los mails rpidamente. Debido a que mucha genteno lo hace, automticamente quedar bien si lo hace.

-Haga lo que dijo que iba a hacer, no importa cuan costoso sea en tiempo y esfuerzo.

-Sea muy claro sobre fechas de vencimiento y cumpla con las fechas pactadas. Mejoran, termine antes de lo esperado. Tenga cuidado con frases como cuanto antes,porque pueden ser interpretadas de diferente manera por distintas personas.

-Establezca las expectativas del cliente por debajo del beneficio a brindar, perosiempre entregue ms de lo esperado. Si no alcanza las expectativas, la gente hablarde lo malo que es. Si las alcanza, nadie se excitar demasiado y el boca a boca positivoser bajo. Superar las expectativas es la nica forma de retener clientes.

-Sea accesible. Asegrese que est disponible y dispuesto a ayudar a sus clientessiempre que haya un problema. No est dems tener una lnea telefnica para despusde hora y averiguar si sus horarios de apertura son acordes a la conveniencia de susclientes.

-Sea creble. La confianza en su empresa se manifiesta en el comportamiento de ustedy de sus empleados. La cuestin es: cuando llaman los clientes, estn preparados enmi empresa para atenderlos en forma apropiada? Para saberlo hay una sencilla prueba:llamar a la propia empresa peridicamente para ver qu informacin recibe y cmo lotratan. No est de ms, de vez en cuando, usar un comprador oculto.

-Las apariencias importan: el dicho es no juzgar por las apariencias, pero la realidades que todos lo hacen. Pueden estar relacionadas con la vestimenta o con la seleccindel lenguaje: con mucho gusto se lo averiguo suena mucho mejor que djeme verqu puedo averiguar. Percepcin es realidad. La gente saca conclusiones de usted ysu empresa basada en las apariencias.

Los especialistas en marketing y ventas sostienen que la empata es fundamental.Cuanto ms trate a la gente de manera especial y ms solucione sus problemasespecficos, ms querrn seguir trabajando juntos. En muchas empresas, apenas seobtiene un cliente se olvidan de l y salen a buscar nuevos. Por el contrario, lasugerencia es: pngase en sus zapatos, mantngase en contacto y contineatendiendo sus necesidades.

INTERS. Tambin se puede aprender de los errores. Convertir las quejas de losclientes en oportunidades permite mejorar los propios productos y servicios. Se puedenanalizar los mtodos actuales para resolver quejas y formularse preguntas de maneracrtica y ver de qu forma resolver los problemas. Cuando la gente se queja,preguntarle: qu podemos hacer para satisfacerlos? Con las respuestas y sugerencias,implementar de manera inmediata un nuevo sistema de administracin de quejas ysatisfaccin de los clientes. Finalmente, los lderes exitosos de las organizacionesaconsejan no ser indiferentes a los clientes ni a sus necesidades, si lo que se busca esmejorar los resultados de la empresa. Estudios sobre por qu los clientes se van a lacompetencia revelan que el 1% muere, 3% se mudan, 5% desarrollan relaciones de

amistad con otras empresas, 9% cambian por razones competitivas y 14% estninsatisfechos con el producto o servicio. El 68% restante se alejan porque perciben unaactitud de indiferencia del dueo, administrador y sus empleados.

Comentarios e Informacin:

[email protected]

www.coachingenaccion.com Tele. (442) 140-1210

3
mailto:[email protected]://www.coachingenaccion.com/http://www.coachingenaccion.com/mailto:[email protected]://www.coachingenaccion.com/


4/4

ActionCOACHes una empresa global de Coaching de Negocios, Coaching Ejecutivo y servicios empresariales. Miles de clientes sehan beneficiado al trabajar guiados y apoyados por un Coach de ActionCOACH, que les muestra cmo alcanzar los objetivos de sus

posiciones y sus negocios y los motiva para que alcancen su mximo potencial personal. Te invitamos a conocer ms acerca de tuCOACH y sobre cmo puedes beneficiarte trabajando con l.

4

ACTION Plan Para Retener Clientes Por Largo Tiempo

Documents

Transcript of ACTION Plan Para Retener Clientes Por Largo Tiempo