Siete Consejos para Retener Clientes

Transmitida por la sala virtual de Emprendedores en Accin, por Felipe Orozco Cuautle29 de agosto de 2014

Conferencia Virtual

emprendedoresenaccion.com.mx

Temario

Economista, con estudios de posgrado en Economa y en Semitica.

Empresario editorial con un portafolio de ms de 350 publicaciones en diferentes formatos: impreso, video y multimedia.

Desde 1998 ha desarrollado sistemas de contacto con el cliente a travs de Internet, como parte de las estrategias de comercializacin de diversos sellos editoriales.

Coautor del libro Empresas Inteligentes que usan Internet para crecer

Felipe Orozco [email protected]

Ofrecer una serie de consejos prcticos para enfocar los esfuerzos de ventas en la creacin de valor para el cliente y en la gestin de relaciones.

Explicar el ciclo de vida del cliente para enfocar la relacin comercial de manera dinmica.

Ofrecer algunos consejos para la retencin de clientes.

Mostrar la importancia de usar un software de gestin de clientes (CRM).


Objetivos

IntroduccinA. El ciclo de vida del cliente.B. Retencin y lealtad.C. Consejos para un programa de retencin de clientes.D. Resultados posibles.E. La necesidad de sistematizar y medirF. Conclusiones y recomendaciones


Temario

Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa lo har.

Introduccin

Philip Kotler, reconocido especialista en marketing:

Introduccin


Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.

Introduccin


Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren ms que sus productos. Tienen que considerar ms los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.

Sam Walton, fundador de Walmart:

Solo hay un jefe. El cliente. Puede mover a cualquiera, desde el dueo hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado.

Introduccin

Jeff Bezos, fundador de Amazon:

Le dije a todos: "Teman a nuestros clientes, porque son ellos los que tienen el dinero. Nuestros competidores nunca nos mandarn dinero".

Introduccin

El cliente est en el centro de la empresa.

Para allegarse de clientes y retenerlos, hay que crear valor distintivo para ellos.

Introduccin

Hay que estudiar a la competencia, pero no centrarse en ella; hay que mirarla como medio de contraste para nuestros productos y servicios.

La idea es identificar lo que representa valor distintivo para el cliente y para el cliente potencial.

Introduccin

Introduccin

De las 4 Ps a las 4 Cs

A. El ciclo de vida del cliente.

A. El ciclo de vida del cliente

1. Fase de adquisicin.


Esfuerzos de mercadotecnia: prospeccin e inversiones en adquisicin de clientes.

Se comienzan a crear las redes, comunidades y bases de datos.

Fase de contacto; la meta es convertir a los prospectos o clientes potenciales en clientes.

Al final de la etapa algunos clientes adquieren por primera vez nuestro producto o servicio.

1. Fase de adquisicin.


2. Fase de conversin.


2. Fase de conversin.


Una vez que el cliente prob nuestro producto o servicio, es posible que nos siga comprando y que abandone a su anterior proveedor.

Si la experiencia del cliente es buena, es muy probable que crezcan sus compras.

3. Fase de crecimiento.



El cliente se convierte en repetidor.

Los esfuerzos de mercadotecnia se deben orientar a incrementar el valor de la venta.

Se debe valorar el potencial de cada cliente.


3. Fase de crecimiento.

La segmentacin de la base de clientes es muy til: por edades, preferencias, tiempos de compra, etc. Lo que sea relevante para los fines del negocio y del ciclo del cliente.

4. Fase de retencin.




El cliente ha alcanzado su mximo valor. Se cumple la ley de Pareto: el 20% de los clientes aportan el 80% del valor de ventas.

Los esfuerzos de la mercadotecnia deben orientarse a que sus compras no decaigan.



Es necesario un esfuerzo de retencin para que el cliente no se vaya con la competencia.

Aunque sea muy leal a la marca y sea difcil que se vaya con la competencia, es necesario trabajar por la retencin.

Ellos pueden recomendar o reforzar el trabajo de mercadotecnia.

5. Fase de reactivacin.




El cliente disminuye el valor de sus compras. La mercadotecnia debe intentar que retorne a su nivel alto.

Hay que averiguar si ha sido atrado por la competencia, si recibi un mal trato, si cambiaron sus preferencias o necesidades, si surgi un producto alternativo, si est pasando por una mala racha, etc.



Es la fase ms riesgosa en la que se pueden perder clientes, porque se pierde el inters al ver que sus compras ya no van a aumentar y porque se descuida al sentirlo seguro.

Hay que actuar oportunamente, porque recuperar clientes convertidos por otras marcas puede ser muy difcil.

B. Retencin y lealtad.

B. Retencin y lealtad

Cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por cada persona que dice "s", habr decenas o cientos que digan "no".

Es necesario preguntarse si es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos. Tiene caso atraer a 100 clientes, si 90 no nos volvern a comprar?



La disyuntiva entre muchos clientes con pocas ventas o pocos clientes con muchas ventas individuales, no debera ser la regla.

Lo ideal es poder hacer un balance lo ms acertado posible a la situacin particular de cada negocio.

Retencin de clientes no es lo mismo que lealtad. La lealtad se adquiere despus de mucho tiempo de ofrecer un producto o servicio de manera excelente y en forma consistente.


El problema es cada vez es ms difcil retener al cliente, por todas las fuerzas econmicas que dinamizan los mercados.


C.Consejos para un programa de retencin de clientes


C. Consejos para un programa de retencin de clientes

Es necesario seguir una estrategia y un programa de retencin, que busque elevar las ventas a ese cliente al mximo susceptible, y que a la vez lo retenga el mayor tiempo posible.

Es necesario entender sus necesidades y definir con claridad qu tipo de ayuda o solucin podemos ofrecerle. La idea es aportarle valor desde el primer contacto.

Entiende realmente a tu cliente


1

Las ventas se basan en la honestidad. Si nuestro negocio no es la mejor opcin, no hay que pretender serlo; si no podemos ayudar al cliente, hay que decrselo; si sabemos de alguien que le puede ayudar mejor que uno, hay que recomendarlo.

S honesto y mantente dispuesto a abandonar la venta


2

Y hay que estar dispuestos a abandonar la venta. Querer vender a toda costa genera desconfianza de que nuestro producto o servicio no es muy bueno.

S honesto y mantente dispuesto a abandonar la venta


2

Podemos segmentar a la clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor esperado a futuro. Y con base en ello podemos tratarlos como clientes Premium, VIP, preferenciales, etc.

Considralos como clientes especiales y otrgales beneficios excepcionales


3

Hay que dar importancia al cliente asignndole un ejecutivo que pueda tomar decisiones.

Y hay que brindarle diferentes medios de comunicacin. A veces, para resolver una situacin enojosa, slo hace falta escuchar al cliente.

Asigna un ejecutivo con capacidad para tomar decisiones


4

Un elemento que desarrolla la lealtad de un cliente es el crdito.

Tambin podemos ofrecerle diversos medios de pago: tarjetas de crdito y dbito, cheques, transferencias bancarias por Internet, PayPal, etc.

Otorga crditos y ampla la gama de medios de pago


5

Ofrece productos o servicios nuevos.


Es recomendable introducir con frecuencia productos nuevos productos, o por lo menos variantes o combinaciones.

Con variedad y novedad se produce expectativa en el cliente.

6

Hay que ofrecer ayuda al cliente con folletos tcnicos o descriptivos.

Los catlogos de productos, volantes y otros medios impresos le recuerdan que existimos.

Hay que utilizar los canales digitales: correo, redes sociales, WhatsApp, etc.


Crea catlogos, folletos y contenido en los canales digitales.7

D.Resultados posibles.

D. Resultados posibles

E. La necesidad de sistematizar y medir.

E. La necesidad de sistematizar y medir

Es posible medir el costo de adquisicin de un cliente, la rentabilidad durante su ciclo de vida y otros conceptos que permiten cuantificar el esfuerzo invertido.


Aunque sea un negocio pequeo, tiene que medir, as sea de manera bsica.

Para poder medir, hay que comenzar por sistematizar las diferentes actividades del negocio y, en particular, la relacin con los clientes.


Una herramienta para sistematizar y gestionar la relacin con el cliente (datos, historial de contactos, compras, etc.), es un software CRM (Customer Relationship Management).

Con un software de CRM es posible controlar y analizar todo el proceso de venta, en sus diversas fases:


1. Prospeccin.2. Conversin del prospecto en

una oportunidad de venta.3. Seguimiento hasta convertir

la oportunidad en venta.4. Seguimiento de posventa.

En s, CRM es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente, y que a su vez descansa en un software.

Algunos programas de CRM son: Sugar CRM, Zoho CRM, SalesUp!, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM y Salesforce.



Debemos administrar y analizar tres grandes segmentos de manera correlacionada:

1. La base demogrfica: datos del cliente o prospecto.

2. La base psicogrfica: su comportamiento frente al mercado.

3. La base financiera: las ventas realizadas.

Conclusiones y recomendaciones:

Conclusiones y recomendaciones:

Es necesario ver el proceso de ventas como un proceso dinmico y como una relacin con el cliente.

El arte de vender pasa por la sistematizacin y la medicin.

Es importante plantearse una estrategia realista, con un plan que a su vez implique un calendario con asignacin clara de responsabilidades y atribuciones.

El trabajo de ventas demanda un gran esfuerzo. Y no hay clientes seguros, hay que esforzarse para retenerlos.

Gracias por tu atencin!

Felipe Orozco [email protected]

emprendedoresenaccionmx@emprenaccionemprendedoresenac.blogspot.mx

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