Siete consejos para diferenciarse
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Siete consejos para diferenciarseSiete consejos para diferenciarse
Por Juan Seguí Moreno
“Del simple servicio a la experiencia memorable”
INTRODUCCIÓNSIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
Del simple servicio a la experiencia memorable
Dar razones a los clientes para que vuelvan
Ejemplos de diferenciación: Starbucks, Ikea y Disney
1º Centrarse en el clienteSIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
Centrarse en el cliente que ya compra
El cliente habitual representa más del 80% de las ventas
Tenerles en cuenta
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
2º Fidelización vía la experiencia
Experiencia desagradable el cliente no vuelve A no ser que sea el único
negocio
Fidelizar clientes Flujo estable y creciente de
ingresos Aceptan mejor los precios altos Traen gratis a otros clientes
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
3º La clave es la diferenciación
Gran diferenciación dificulta el abandono
Fidelizar clientes de por vida
Lograr experiencias, además de mejores, diferentes
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
3º La clave es la diferenciación
EJEMPLO: IKEA
• 2 momentos cruciales:
1955 – Diseña y fabrica sus productos.
Embalado plano
1965 – Crean la tienda IKEA más grande en Estocolmo:
Problemas de capacidad para atender a los clientes abren almacén
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
3º La clave es la diferenciación
EJEMPLO: IKEA
• Tienda de muebles diferente• Servicios adicionales• Carácter muy marcado
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
4º Céntrese en los sentidos
Combinar estimulantes de los sentidos Efectos sobre las personas
Vista Oído Olfato Gusto Tacto
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
4º Céntrese en los sentidos
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
5º Forme a su personal
Formar empleados forma de trabajar de la empresa
No solo trato correcto y educado calidez, empatía y humanidad
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
5º Forme a su personal
EJEMPLOS
• “Nuestra gente le atiende rápido, le sonríe, no le acosa; son una bocanada de aire fresco.”
Universidad Disney
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
5º Forme a su personal PROBLEMA: Pérdida de calidad y caída de sus
títulos en bolsa
SOLUCIÓN: Febrero 2008: Starbucks cierra 3 horas en EEUU Objetivo: formar a sus empleados
Compromiso de dar un trato y un servicio perfecto
LEMA: “tu bebida debería ser perfecta en todo momento. Si no es así, dínoslo y la haremos como es debido”.
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
5º Forme a su personal Hacer sentir especial a cada cliente Generar sorpresa en niños y adultos Cuidar los detalles de forma obsesiva Adaptarse a las gentes y mentalidades Crear expectativas antes de nuevos
lanzamientos y eventos Eliminar las barreras que separan de los
clientes mayor cercanía y calidez
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
6º Las diez reglas de Schmitt
Definen el espíritu y el objetivo a lograr
Pensar primero en la experiencia del cliente
Luego en las características y beneficios de la marca
Las experiencias no suceden porque sí, tienen que planificarse
Ser más creativo
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
6º Las diez reglas de Schmitt
Schmitt: “Cuando estuve por primera vez en el hotel Conrad, en Hong Kong, habían puesto un brillante patito amarillo de goma con el piquito rojo en el baño, al borde de la bañera”
EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
7º Aprendamos de la experiencia (de otros)
Fracasos:1. Incapacidad para crear el entorno
adecuado
2. Imprevisión
3. Falta de crear una estructura orientada a la exp. del cliente
4. Deficiente planificación (prioridades)
5. No existe una clara visión de futuro
FALTA DE UNA IMPLANTACIÓN SUFICIENTEMENTE DISCIPLINADA DE LOS NUEVOS ENFOQUES
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
7º Aprendamos de la experiencia (de otros)
Persona tonta: no aprende de sus errores
Persona inteligente: aprende de sus errores
PERSONA SABIAAPRENDE DE LOS ERRORES DE LOS DEMÁS
SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE
CONCLUSIONES
Acercarse al cliente
Sorprenderlo
Diferenciarse
Cuidar los detalles al máximo
Conseguir una experiencia memorable
FINGracias por su atención