Preparación para examen de certificación PMP®

SESIÓN 6: Gestión de Calidad

Docente: Ing. Eduardo Bazo Safra, PMPeduardobazo@edubapm.com / eduardobazoyahoo.com

Cel: 943-078398

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El proceso Gestión de la Calidad del proyecto trata sobre:

• Calidad de la Gestión del proyecto.

• Calidad del Producto del proyecto.

Se deben alcanzar y validar los objetivos del proyecto, los cuales incluyen los del producto.

INTRODUCCIÓN A GESTIÓN DE CALIDAD

3

La Gestión de Calidad del proyecto se aplica a todos los proyectos de manera similar, independientemente de su producto.

Por ejemplo:

• La Gestión de la Calidad del proyecto se aplica tanto a un proyecto de desarrollo de software como a la construcción de una planta nuclear.

INTRODUCCIÓN A GESTIÓN DE CALIDAD

4

La gestión de la calidad del producto son específicas al tipo de producto generado por el proyecto.

Por ejemplo:

• Las técnicas de calidad del producto del proyecto de desarrollo de software serán muy diferentes a las del producto del proyecto de construcción de una planta nuclear.

INTRODUCCIÓN A GESTIÓN DE CALIDAD

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Calidad: ”Grado en que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos” (ISO 9000)

Grado: Categoría o escala que se utiliza para distinguir elementos que tienen el mismo uso funcional (p. ej. “martillo”) pero características técnicas diferentes

Ejemplo: Distintos martillos pueden tener resistencia a distintos grados de fuerza.

CONCEPTO DE CALIDAD

6

¿Cuál tiene mayor grado?

CONCEPTO DE GRADO

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Un nivel de Calidad que no cumple con los requisitos de Calidad es siempre un problema, mientras que un grado bajo puede no serlo.

Ejemplo:

• Un software puede ser de alta calidad (sin defectos evidentes) y bajo grado (número limitado de características).

• Puede ser de baja calidad (con defectos evidentes) y alto grado (numerosas características)

CALIDAD Y GRADO

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Precisión: dispersión de los valores obtenidos de mediciones repetidas de una magnitud. Cuanto menor es la dispersión mayor la precisión. Una medida de la variabilidad es la desviación estándar.

Exactitud: cuán cerca del valor real se encuentra el valor medido. Cuanto menor es el sesgo más exacta es una estimación.*

PRECISIÓN Y EXACTITUD

Fuente imagen: http://ciencia-basica-experimental.net/1er-curso/datos.htm

* Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Precision_y_exactitud

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PRECISIÓN Y EXACTITUD

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Precision_y_exactitud

A) Alto grado de precisión, todos se concentran en un espacio pequeño y alto grado de exactitud, se concentran sobre el centro de la diana.

B) Alto grado de precisión, todos se concentran en espacio pequeño, la exactitud es menor, se han desviado del centro.

C) Baja precisión por alta dispersión, pero alta exactitud porque se reparten sobre el centro (no existe sesgo)

D) Baja precisión por alta dispersión, baja exactitud por desviación a la izquierda.

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GOLD PLATING (ENCHAPAR EN ORO)

Adición de funcionalidadesal alcance sin solicitudexpresa de losinteresados.

Se considera que se utilizacuando se carece deplanificación o si se quiereocultar fallas de calidad.

Nunca debería permitirse.FOTO: http://midastouch.goldgenie.com/the-goldgenie-operators-services-2/

Proceso de cero inventarios: se produce lo que se necesita, enla cantidad y momento justo en que se necesitan

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JUST IN TIME (JUSTO A TIEMPO)

FOTO: http://www.autoblog.com/2011/03/24/reuters-takes-a-look-into-the-flaws-of-japans-just-in-ti/

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Ciclo Demming: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

MEJORA CONTINUA: PHVA (PDCA)

Fuente: Wikipedia.

Edwards DemingCalidad Total

Utilizó el ciclo de Mejora Continua: Planificar – Hacer – Revisar – Actuar como base de la mejora de la calidad

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TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos

de la organización, se denomina «total» porque abarca a la organización

de la empresa y a las personas que trabajan en ella.

Ciclo Demming: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

Fuente: Wikipedia.

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Planificar: Establecer objetivos y procesos.Hacer: Llevar a cabo el plan.Verificar: Analizar datos, evaluar mejoras.

Fuente: Wikipedia.

MEJORA CONTINUA: PHVA (PDCA)

Actuar: •Si se detectan errores, realizar nuevo ciclo con mejoras.•Si no se detectan errores, aplicar a gran escala modificaciones de los procesos.•Si se detectan errores insalvables, abandonar modificaciones.•Ofrecer retro-alimentación a la Planificación.

A fines de los 70s USA perdía frentea Japón por temas de calidad.

La respuesta de Philip Crosby fue elPrincipio "hacerlo correctamente laprimera vez" ("doing it right the first time" DIRFT).

También incluyó sus cuatro principios básicos:

1. La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades.2. El sistema de calidad es prevención.3. Un manejo estándar equivale a cero errores.4. La medida de la calidad es el precio de la inconformidad (los

costos incurridos por hacer las cosas mal)15

CERO DEFECTOS

Philip Crosby

Combinación de:

Conformidad con los requisitos (asegurar

aquello para lo que fue emprendido el proyecto) y

Adecuación para su uso (satisfacción de

necesidades reales).

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Por lo general, el costo de prevenir errores es

mucho menor que el de corregirlos.

La calidad se planifica, se diseña y se integra

(y no únicamente se inspecciona)

17

PREVENCIÓN ANTES QUE INSPECCIÓN

Todos los miembros del equipo participan y son

responsables de la gestión de la calidad, pero es

responsabilidad de la dirección proporcionar

los recursos.

18

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

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Procesos de la Gestión de Calidad Grupo de Procesos

1. Planificar la Gestión de la Calidad Planificación

2. Realizar el Aseguramiento de Calidad Ejecución

3. Controlar la Calidad Monitoreo y Control

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PROCESO # 1: PLANIFICAR LA CALIDAD

Proceso de identificar los requisitos de calidad

y/o normas para el proyecto y el producto,

documentando la manera en que el proyecto

demostrará el cumplimiento con los mismos.

1. Plan para la dirección del Proyecto

2. Registro de interesados

3. Registro de riesgos

4. Documentación de requisitos

5. Factores ambientales de la empresa

6. Activos de los procesos de la

organización

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ENTRADAS: PLANIFICAR LA CALIDAD

1. Análisis Costo – Beneficio

2. Costo de la Calidad

3. Las 7 herramientas básicas de Calidad

4. Benchmarking

5. Diseño de experimentos

6. Muestreo estadístico

7. Las herramientas adicionales de planificación de la

calidad

8. Reuniones

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HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS: PLANIFICAR LA CALIDAD

Comparación del costo de procedimiento de calidad con

el beneficio esperado.

Para cada actividad de calidad se puede preparar un

caso de negocio que compara el costo del

procedimiento de calidad con el beneficio esperado.

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1.- ANÁLISIS COSTO - BENEFICIO

Se refiere a identificar el punto donde los beneficios

o recompensas a ser recibidas por incrementar la

calidad igualan el incremento de costo de lograr

esa calidad.

Algunas veces se podría estar agregando calidad a

un proceso que no produce valor por esa mejora de

calidad.24

ANÁLISIS MARGINAL

Incluye todos los costos en los que se ha incurrido durante

la vida del producto en inversiones para prevenir el

incumplimiento de los requisitos, para evaluar la

conformidad del producto o servicio con los requisitos y por

no cumplir con los requisitos (reprocesos).

Los costos por fallos se clasifican generalmente en internos

(constatados por el equipo del proyecto) y externos

(constatados por el cliente).

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2.- COSTO DE CALIDAD (COQ)

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COSTO DE LA CALIDAD

27

3.- LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD(7QC)

Diagrama de Dispersión

Diagramas de Control

Hojas de verificación

Diagramas de Flujo

Diagrama de causa y efecto

Diagramas de Pareto

Histogramas

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1.- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Diagrama de Ishikawa es una representación gráfica en la que se ve una espina de pescado, que es una línea horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

Es la representación gráfica de un proceso

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2.- DIAGRAMAS DE FLUJO

Formato para recoger los datos donde se generan en tiempo real.

30

3.- HOJAS DE VERIFICACIÓN (Check Sheet)

FUENTE: http://en.wikipedia.org/wiki/Check_sheet

Muy usado por Joseph Jurán.

Histograma ordenado por frecuencia de ocurrencia,

mostrando cuántos defectos se han generado por

tipo de causa identificada.

También se conoce como "los pocos vitales y

muchos triviales” o principio “80 / 20”.

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4.- DIAGRAMAS DE PARETO

32

PRINCIPIO DE PARETO

• Representación gráfica de una

variable en forma de barras, la

superficie de cada barra es

proporcional a la frecuencia de los

valores representados.

• Sirven para obtener una "primera

vista” de la distribución de la población.

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5.- HISTOGRAMAS

Fuente: Wikipedia

• Se utilizan para saber si un proceso es estable o no, y

si es predecible o no.

• Los límites superior o inferior de la especificación

se basan en los requerimientos del contrato y reflejan

los valores máximos y mínimos permitidos.

• Los límites de control superior e inferior son fijados

por el director de proyecto y los interesados apropiados

para establecer puntos límites en los que se deben

tomar medidas correctivas.34

6.- DIAGRAMAS DE CONTROL

35

DIAGRAMAS DE CONTROL

Para procesos repetitivos, los límites de control son

generalmente ± 3 σ (desviación estándar).

σ = (Pesimista – Optimista) / 6

Los puntos dentro de los límites de control indican que el

proceso está “bajo control” (excluyendo la regla de los 7).

Algún punto fuera del rango de control indica que el proceso

está “fuera de control”.

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LÍMITES DE CONTROL

Los límites de control representan los estándares de la

organización ejecutante, los límites de las especificaciones

representan las expectativas del cliente o requisitos de

rendimiento y calidad del contrato del proyecto.

Los límites de especificaciones están por fuera de los límites

de control.

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LÍMITES DE ESPECIFICACIONES

Límite Especificación Superior

Límite Especificación Inferior

Límite Control Superior

Límite Control Inferior

Heurística: Un arte, técnica o procedimiento práctico o

informal para resolver problemas.

Si 7 puntos consecutivos están por encima o por debajo de

la media, entonces se considera al proceso fuera de control.

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DIAGRAMAS DE CONTROL: LA REGLA DE LOS 7 PUNTOS (Regla práctica o Heurística)

Causa Común: Una fuente de variación que es

inherente al sistema y que es predecible. (Es la variación

que podría considerarse normal producida por el azar).

Causa Especial: Una fuente de variación que no es

inherente al sistema. Se puede atribuir a un defecto en el

sistema. Es un punto de datos, o regla del 7, que

requiere una investigación para determinar la causa de la

variación. También llamada causa atribuible o causa

asignable.39

CAUSA COMÚN / CAUSA ESPECIAL

• Muestra Patrón de Relación entre dos variables.

• Permite observar la relación entre 2 cambios aparentes.

40

7.- DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

• Implica comparar prácticas del proyecto con las

prácticas de otros proyectos para identificar

mejores prácticas, generar ideas de mejora y servir

de base para medir el desempeño.

• Los proyectos de comparación pueden estar

dentro o fuera de la organización, dentro de la

misma área de aplicación o en otra.41

4.- ESTUDIOS COMPARATIVOS (BENCHMARKING)

• Método estadístico para identificar qué

factores pueden influir sobre un producto

en fase de desarrollo o producción.

• Ejemplo: los diseñadores de

automóviles emplean DOE para

determinar que combinación de

suspensión y neumáticos producirá los

mejores resultados a un costo

razonable.42

5.- DISEÑO DE EXPERIMENTOS (DOE)

• Se inspecciona una parte (muestra) de la población

para inferir que dicha población cumple (o no) con

los requisitos.

• Se suele usar esta técnica cuando: Puede tomar

mucho tiempo analizar todo el conjunto, sería muy

costoso, requeriría destrucción de los productos, etc.

• Utilizado de manera apropiada, puede reducir los

costos de control de calidad.43

6.- MUESTREO ESTADÍSTICO

Cuando las salidas de dos procesos no están

vinculados, la probabilidad de que ocurra un evento

no afecta la probabilidad de que ocurra el otro.

Por ejemplo lanzo un dado y sale 5, no hay más ni

menos probabilidades que vuelva a salir un 5.

44

INDEPENDENCIA ESTADÍSTICA

Término estadístico que indica que una opción

excluye a las demás.

Por ejemplo, se pinta un auto de amarillo, azul o

blanco (son eventos mutuamente excluyentes)

45

EVENTOS MUTUAMENTE EXCLUYENTES

En estadística y probabilidad se llama distribución normal o

distribución de Gauss, a una de las distribuciones de

probabilidad de variable continua que con más frecuencia

aparece aproximada en fenómenos reales.

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CURVA DE DISTRIBUCIÓN NORMAL

• Tormenta de ideas:

• Técnica del grupo nominal: Mejora Tormenta de

ideas por votación para jerarquizar ideas, para

realizar Tormenta de ideas posterior o priorizar.

• Análisis de campos de fuerza: Diagramas de las

fuerzas a favor y en contra de un cambio.

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7.- Las herramientas adicionales de planificación de la calidad

ANÁLISIS DE CAMPOS DE FUERZAS

48Fuente: http://tuapoyogerencial.blogspot.com/2011/10/analisis-de-campo-de-fuerza-las.html

Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción

de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o

eliminar los defectos o fallas. La meta de 6 Sigma es llegar a

un máximo de 3.4 defectos por millón de eventos.

49

SIX SIGMA

1 sigma = 68.26% 2 sigma = 95.46% 3 sigma= 99.73% 2,700 defectos por millón6 sigma= 99.99966% 3.4 defectos por millón

50

1SIGMA, 2 SIGMA Y 3 SIGMA

Si tengo un proceso para fabricar ejes que deben tener un

diámetro de 15 +/-1 mm para que sean buenos para mi

cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada

millón de ejes que fabrique, 2,700 tendrán un diámetro

inferior a 14 o superior a 16mm, mientras que si mi proceso

tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada millón de ejes que

fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o

superior a 16mm.

51

SIX SIGMA: EJEMPLO

1. Plan de gestión de Calidad

2. Plan de Mejoras de Procesos.

3. Métricas de Calidad

4. Listas de Control de Calidad (Quality

checklists)

5. Actualizaciones a los Documentos del

Proyecto

52

SALIDAS: PLANIFICAR LA GESTIÓN DE CALIDAD

Indica cómo el equipo del proyecto

implementará la política de la calidad

de la organización ejecutante.

Puede ser formal o informal, muy

detallado o general.

El formato y grado de detalle se

determinan en función a los requisitos

del proyecto.53

1.- PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD

54

2.- PLAN DE MEJORAS DEL PROCESO

Es un plan subsidiario del plan para la Dirección del

Proyecto.

El director del proyecto debe mejorar los procesos

que actualmente estén en uso.

Este plan detalla los pasos para analizar las

actividades que pueden incrementar su valor.

Es una definición operativa que describe, en

términos muy específicos, un atributo del

producto o del proyecto y la manera en que el

proceso de control de calidad lo medirá.

Por ejemplo: Mantenerse dentro del límite ± 10%

del presupuesto aprobado para cada entregable.

55

3.- MÉTRICAS DE CALIDAD

56

4.- LISTAS DE CONTROL DE CALIDAD (QUALITY CHECKLISTS)

• Se basan en

información histórica.

•Al final del proyecto, se

actualizan para ser

usadas en el futuro.

57

Procesos de la Gestión de Calidad Grupo de Procesos

1. Planificar la Gestión de la Calidad Planificación

2. Realizar el Aseguramiento de Calidad Ejecución

3. Controlar la Calidad Monitoreo y Control

Proceso para asegurarse que se usen las

métricas y normas de calidad adecuadas.

Este proceso se basa en la planificación de la

calidad y también en el control de la calidad.

58

PROCESO # 2: REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

1. Plan de gestión de calidad

2. Plan de mejora de procesos

3. Métricas de calidad

4. Mediciones del control de calidad

5. Documentos del proyecto

59

ENTRADAS: REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

1. Herramientas y Técnicas de Gestión y

Control de Calidad.

2. Auditorías de Calidad

3. Análisis de Procesos

60

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS: REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

61

1.- Herramientas y Técnicas de Gestión y Control de Calidad.

Process DecisionProgram Chart: Para planes de contingencia

Para solucionar problemas, técnica de cratividad

Ejemplos: EDT y RBS

Diagramas de afinidad

Priorizar problemas

Paracronogramas

Para analizar relaciones entre problemas (filas

y columnas)

Las auditorías de Calidad examinan la efectividad de

la gestión de Calidad.

Es responsabilidad del director del proyecto que se

realicen las auditorías con una frecuencia adecuada.

Las auditoría pueden ser planificadas o aleatorias, y

pueden realizarse por auditores internos o externos.

62

2.- AUDITORÍAS DE CALIDAD

Sigue los pasos del plan para la mejora de

procesos.

Examina los problemas y restricciones

experimentados, así como las actividades

que no agregan valor, identificadas durante

la ejecución del proceso.

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3.- ANÁLISIS DE PROCESOS

1. Solicitudes de Cambio.

2. Actualizaciones al Plan para la

Dirección del Proyecto.

3. Actualización a los Documentos del

Proyecto.

4. Actualización de los activos de los

Procesos de la Organización.

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SALIDAS: REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

65

Procesos de la Gestión de Calidad Grupo de Procesos

1. Planificar la Gestión de la Calidad Planificación

2. Realizar el Aseguramiento de Calidad Ejecución

3. Controlar la Calidad Monitoreo y Control

Proceso de monitorear y registrar los

resultados de ejecutar las actividades de

calidad para asegurar el desempeño y

recomendar los cambios necesarios.

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PROCESO # 3: CONTROLAR LA CALIDAD

1. Plan de dirección del proyecto

2. Métricas de calidad

3. Listas de verificación de calidad (checklist)

4. Datos de desempeño del trabajo

5. Solicitudes de cambio aprobadas

6. Entregables

7. Documentos del proyecto

8. Activos de los procesos de la organización

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ENTRADAS: CONTROLAR LA CALIDAD

1. Las 7 herramientas básicas de calidad

2. Muestreo estadístico

3. Inspección

4. Revisión de solicitudes de cambio aprobadas

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HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS: CONTROLAR LA CALIDAD

1. Mediciones del Control de Calidad

2. Cambios Validados

3. Entregables Verificados

4. Información del desempeño del trabajo

5. Solicitudes de Cambio.

6. Actualizaciones al Plan para la Dirección del

Proyecto.

7. Actualizaciones a los Documentos del Proyecto

8. Actualización de los activos de los procesos de

la organización.69

SALIDAS: CONTROLAR LA CALIDAD

Son los resultados documentados de

las actividades de calidad,

representados en el formato definido

en el Plan de Gestión de Calidad.

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1.- MEDICIONES DE CONTROL DE CALIDAD

Información relativa a la aceptación o

rechazo cualquier elemento que se

haya cambiado o reparado.

71

2.- CAMBIOS VALIDADOS

Uno de los objetivos del control de calidad

es determinar la conformidad de los

entregables.

Los entregables verificados son el resultado

de la ejecución de los procesos de control

de calidad, que son una entrada a Validar el

Alcance para formalizar la aceptación.72

3.- ENTREGABLES VALIDADOS