1

Manlleu, 25 de febrer de 2010

29 d’abril de 2010

Sessió : Com fer una acció comercial

amb èxit

2

MANUAL

BONES PRÀCTIQUES COMERCIALS

3

ABANS DE L’ACCIÓ COMERCIAL:

CONCEPTES BÀSICS

“L’acció comercial dins el pla de marketing”

4

ESQUEMA DEL PLA DE MARKETING TRADICIONAL

Anàlisi internaInformació

Anàlisi externaInformació

Entorn - mercat

Politica GeneralDirectrius

Segmentació

Posicionamient

Diagnòsis DAFO

Pronòstic

Objectius

On som?

On anem?

Estratègies

Comunicació

ProducteDistribució OrganigramaVendes

Preu

Pressupuest

Execució

Control

Modificació del Pla

Marketing

Operatiu

Marketing

Analític

Marketing

Estratègic

5

Vols ser un més?

Definició de les orientacions estratègiques

6

Diferenciació

• L’avantatge competitiu ha de ser pels nostres clients clarament diferenciada davant els competidors del nostre sector.

• No es tracta de ser els millors, es tracta de ser diferents.

Sigues una empresa WOW !

• Diferenciació a través de: producte, serveis associats, forma de comunicació, canal (internet), distribució, del disseny, de la marca, innovació tecnològica, qualitat, etc.

La vida és massa curta per desperdiciar-la amb projectes no fascinants - TOM PETERS

ESTRATÈGIA

7

L’ACCIÓ COMERCIAL:

ELS SEUS PASSOS

“el mètode de la constància i la paciència”

8

ESQUEMA DE L’ACCIÓ COMERCIAL

Els passos etapes de l’acció comercial

9

L’ACCIÓ COMERCIAL

És BÀSIC saber que:

• Tenim 6 etapes

• Tenir molt clar quin és l’objectiu a cada fase!!!!

• No voler-se precipitar: “anar pas a pas”

10

ETAPA 1: Saber quin client és el nostre

LA SEGMENTACIÓ: TREBALL PER ACCIONS

• Treballar per accions “petites” però ben fetes; quan acaba una comencem l’altra, no abans!!!

• Treballar per accions: si no treiem els resultats desitjats, al menys haurem fet un estudi de mercat

POSICIONAMENT: LA NOSTRA POSICIÓ AL MERCAT vs COMPETÈNCIA

• En funció del client que cerquem

• En funció del què volem nosaltres

11

ETAPA 1: CERCA D’INFORMACIÓ

RECERCA D’INFORMACIÓ:

Internet = PENSAR en, què cerquem?

CONTACTES D’UNA FIRA: sectorsCol·legis

Directoris de pagament: cost econòmic molt baixwww.axesor.eswww.einforma.comwww.camerdata.es

12

ETAPA 1: CERCA D’INFORMACIÓ

RECERCA D’INFORMACIÓ:

Directoris gratuïts: cost “0”

www.buscar.eswww.hotfrog.eswww.grera.netwww.anuariacicsa.comwww.acambiode.comEtc...

CERCA SEGMENTADA DEL GOOGLE

13

ETAPA 1: CERCA D’INFORMACIÓ

RECERCA D’INFORMACIÓ:

Xarxes Socials: NETWORKING on-line

www.facebook.comwww.linkedin.comwww.grera.netwww.xing.comwww.viadeo.comAltres: twitter, Friendfeed, Del.icio.us, etc...

Relacions públiques: NETWORKING presencial

Prescripcions, Speed Networkings, BNE’s, dinars, gremis, associacions, etc...

En definitiva Les “BBC”!!!!!

EN QUALSEVOL CAS: Es recomana fer accions de 25-40 clients actuals/potencials per persona

14

ETAPA 2: CONTACTE

COM FEM EL CONTACTE?

Coneixem a: a la persona de contacte? o algú del departament o de l’empresa? Venim de part d’algú?

Carta, e-mail previs?

Trucada de telèfon: “els 20 segons de glòria”: captar l’atenció del client potencial

PORTA FREDA: “correcte” en alguns productes

15

ETAPA 2: CONTACTE

ENVIAMENT (Deixar), INFORMACIÓ

Després del primer contacte, si hi ha bona resposta:

• Els enviem catàlegs, e-mails, links al web, mostres, etc...?

Sempre amb una carta de presentació curta i senzilla

• També pot ser a la inversa: que ells ens enviïninformació, mostres, etc...

16

ETAPA 3: LA VISITA

VISITA: N’hi ha de 2 tipus

1- De presentació de l’empresa i genèrica del producte

2- Visita 100% tècnica: demo del producte, estudi més exhaustiu del projecte, etc...

Depèn del producte, l’empresa, l’interlocutor, etc... poden ser la mateixa visita o més de 2, etc...

17

ETAPA 3: LA VISITA

COM ES PREPARA UNA VISITA???

Anar ben informats: Cercar informació prèviament

Internet: seu web, PageRank, Alexa, Youtube, cerca orgànica pel Google, etc...

Informe econòmic: cercar-lo en aquest moment i/o un cop hi ha possibilitats “de vendre”

www.axesor.eswww.einforma.comwww.camerdata.es

18

ETAPA 3: LA VISITA

SUPORTS NECESSÀRIS PER LA VISITA:

Internet: nostre web, marketing digital

Papereria: Targetes, dossiers, etc...

Catàlegs / fulletons

Mostres

Etc...

19

ETAPA 4: PROPOSTES ECONÒMIQUES

LES PROPOSTES ECONÒMIQUES

És molt important preparar-les i entregar-les de seguida.

Podem tenir una part “pre-cuinada”, però cal personalitzar una mica per cada client

Depèn del tipus de producte i el seu valor econòmic i/o afegit: entrega en mà, SEMPRE que es pugui!!!!! = Feed-back

20

ETAPA 5: SEGUIMENT / RESOLUCIÓ

RESOLUCIÓ

Cal que fem el seguiment correcte

Intentar saber SEMPRE quin és l’interès real per la nostra proposta

21

ETAPA 5: SEGUIMENT / RESOLUCIÓ

RESOLUCIÓ

– Hem de conduir al client cap al resultat positiu per al nostre negoci: la venda.

– Cal ser persuasius però no pesats.– Cal ser convincents, fer-li veure que està fent una bona

compra, que el producte és el més adequat a les seves necessitats.

– Si tenim informació de la competència, no en parlem malament, utilitzem-la per positivitzar el nostre producte.

– L’objectiu final ha de ser la satisfacció de la necessitat del client.

22

ETAPA 5: SEGUIMENT / RESOLUCIÓ

El pas més important

La importància del “SÍ”

La importància del “NO”

Cal saber perquè SÍ o perquè NO

23

ETAPA 6: COBRAMENT

QUI ÉS REALMENT EL MEU CLIENT???

Senzillament qui està disposat/da a comprar els productes o sereveis que ofertem ... i

... PAGAR-NOS!!!!!!, ... és clar

Una venda no és venda fins que s’ha cobrat!!!

24

ETAPA 6: COBRAMENT

QUÈ PODEM FER PER REDUIR RISCOS???

Assegurances de crèdit: no tant per estar assegurats, com també per la informació que ens donen periòdicament

Utilitzar els informes econòmics, i prendre la decisió nosaltres

www.axesor.es

Formes de pagament amb menor risc:– Comptat, en efectiu.– Comptat amb tarja.– Contra-reemborsament.– Crèdit. (Sempre amb alguna garantia)

25

ESTUDI DE MERCAT 2.0

ETAPA 6: COBRAMENT

26

Els cercadors

L’estrella: www.google.com

Alternatives: www.yahoo.com ; www.bing.com

ETAPA 6: COBRAMENT

27

Posicionament orgànic - SEO

SEO

SEM

ETAPA 6: COBRAMENT

28

SEO - Search Engine Optimization

El posicionament en cercadors o posicionament web és el resultat de la recuperació d'informació a la base de dades dels grans Motors de Recerca d'Internet per l'ús d'algoritmes de recerca en el programari.

ETAPA 6: COBRAMENT

29

SEM - Search Engine Marketing

'SEM' són les sigles de 'Search Engine Marketing' (Màrqueting en Cercadors). El 'SEM' engloba molts més aspectes que un treball de 'SEO' (només posicionament), i tracta tot allò relacionat amb la promoció i aparició en els cercadors

ETAPA 6: COBRAMENT

30

• Utilitats Google

http://maps.google.es/maps?hl=ca&tab=wl

Insights, browser,etc...

CERCA AVANÇADA: www.google.com

ETAPA 6: COBRAMENT

31

XARXES SOCIALS: Noves alternatives per cercar professionals i empreses:

www.facebook.com (m’agrada)

www.yiid.com (no m’agrada; finals abr)

www.twitter.com

www.linkedin.com

www.grera.net

www.xing.com

www.viadeo.com

ETAPA 6: COBRAMENT

32

Què diuen de nosaltres i la competència/sector?

• Blogs

• Chats

• Technorati.com

• Google Blog search

• Blogpulse.com (Nielsen)

• Kelkoo.es

ETAPA 6: COBRAMENT

33

Altres canals per veure sectors, competència, etc...

www.youtube.com

RSS: Google Reader

Mailing lists de portals / cambres

www.alexa.com

2.e. Estudi de mercat

34

SISTEMA DE SEGUIMENT

DE L’ACCIÓ COMERCIAL

“Informació qualitativa i quantitativa”

35

SEGUIMENTS COMERCIALS

MÈTODE CRM

Software específic de seguiments comercials, entre d’altres

MÈTODE “OWA”

FORMATS WORD I EXCEL

36

INFORMACIÓ QUANTITATIVA

Visita feta - Pendent de rebre resposta afirmativa o negativa.

Objectiu assolit: venda, interessat en ser distribuïdor, client fidelitzat, etc.

Pendents - Trobar la persona de contacte, trucar en un altre moment, etc.

Descartat - No interessa; dades incorrectes; objectiu innexistent, tancat, etc.

Llarg termini - Tornar a contactar en detereminat temps per possible interès.

37

ESQUEMA DEL SEGUIMENT

LLISTAT DE

DADES PUR

BBDD de

pagament

BBDD Pròpies

Investigació de Mercat BBDD

confeccionades a mida pel client

KNOW HOW COMERCIAL PIME

LLISTAT DE

GESTIÓ

No hi ha interès

No hi ha dades

correctes

INTERÈS

- Visita

- Enviar Informació

- Pressupost

Venta realitzada /

Cumpliment de

l’objectiu de l’acció

No hi ha interès

Oportunitat perduda

CONTACTE

A LLARG TERMINI

CONTACTE

A LLARG TERMINI

INTERÈS

- Visita

- Enviar Informació

- Pressupost

No hi ha interès

Oportunitat perduda

INTERÈS

- Visita

- Enviar Informació

- Pressupost

No hi ha interès

Oportunitat perduda

Venta realitzada /

Cumpliment de

l’objectiu de l’acció

Venta realitzada /

Cumpliment de

l’objectiu de l’acció

Format CPIME

BBDD

proporcionades

pel client

Visita feta – Pendent de rebre resposta positiva o negativa

Objectiu assolit: venda, interès per producte, client fidelitzat, etc

Pendent: trobar la persona de contacte, trucar en un altre moment, etc

Descartat: No interessa, dades incorrectes, empresa inexistent o tancada, etc

Llarg termini: tornar a contactar en un temps per possible interès futur

38

INFORMACIÓ QUANTITATIVA

FORMAT EXCEL

ID NOM EMPRESA DIRECCIÓ CODI POSTAL POBLACIÓ TELÈFON CONTACTE OBSERVACIONS E-MAIL WEB

1 AQUILLUÉ PERRUQUERS PERE III nº 67 08242 MANRESA 938741048 Angel DESCARTAT

2 CODINA PERRUQUERS PERE III nº 71, Pral. 08242 MANRESA 938732900 RESPONSABLE MARCEL PERR. STK

3 PERRUQUERIA STYL PERE III nº 71, Entl.3º 08242 MANRESA 938744761 DESCARTAT

4 MARIA ANTONIA SOLÀ Providència nº 5 i 7 08242 MANRESA 938741954 Maria Antonia DESCARTAT

5 LYDIA PERRUQUERS Carretera de Vic nº 78 1er MANRESA 08242 MANRESA 938743253 Lydia DESCARTAT

6 CLIPS PERRUQUERS C/ Barcelona nº 23 08242 MANRESA 938739698 Sandra EN ESPERA QUE ACABI OBRES ESTÈTICA

7 EMIE PERRUQUERIA I ESTÈTICA C/Alcalde Armengou nº 12 (Edifici Viasport) 08242 MANRESA 938733201 Emi DESCARTAT

8 ANGELS PÉREZ PERRUQUERS Llibertat nº 68 MANRESA 08242 MANRESA 938740481 Angels PENDENT QUE LI RETIRIN LAVAZZA

9 EBA ALBAREZ C/ Pau casals s/n 08253 SANT SALVADOR DE GUARDIOLA 938353120 EVA JA ES CLIENT

10 AL ESTHETICS C/oms i de Prat nº 30 08242 MANRESA 938733680 Ana Lopez PENDENT DE CONFIRMAR COMANDA alesthetic@hotmail.com www.alesthetic.com

11 EL 9 LOOK PERRUQUERIA Crta. Santpedor nº 53 08240 MANRESA 938731649 Olga Huete DESCARTAT

12 FRANCESC CARAFI C/ Sant Joan Baptista de la Salle nº 24 08242 MANRESA 938726961 francesc DESCARTAT carafi.image@terra.es

13 RICH´S PERRUQUERIA Crta. Santpedor nº 158 08242 MANRESA 938731916 DESCARTAT

14 ANGECAR C/ Nou Santa Clara nº 1 08242 MANRESA 938749584 silvia JA ES CLIENT

15 LEBIRAM PERRUQUERIA C/ Trieta nº 18-20 08242 MANRESA 938741353 maribel DESCARTAT

16 ESTETICA JANIA C/Dante nº 9 08242 MANRESA 938734390 DESCARTAT

17 LA BARBERIA Carretera pont de Vilomara nº 81 08242 MANRESA 938735824 Antoni DESCARTAT

18 LARA PERRUQUERIA Carretera pont de Vilomara nº 80 baixos 08242 MANRESA 938771063 DESCARTAT

19 ELENA TORRES C/ Bruc nº 92 baixos 08242 MANRESA 938729961 Elena PENDENT FER OBRES

20 EKILIBRI PERR. I ESTETICA C/ Sant Josep nº 3 baixos 08242 MANRESA 938735876 JA ES CLIENT

21 NADEU PERRUQUERS C/ Cardenal lluch nº 8 08240 MANRESA 938725997 CAFETERA LAVAZZA, PASSAT ESTIU

22 ROSSI PERRUQUERS Passeig pere III nº 57 entresol 2ª 08242 MANRESA 938362072 Rossi JA ES CLIENT

23 CARME FUSTÉ C/ Bernat de Sallent nº 2 08242 MANRESA 938739990 Carme ESPERAR ACABAR EMBARÀS

24 PERRUQUERIA EVA C/ Amadeu Vives bl 14 bx 08242 MANRESA 687347750 Eva DESCARTAT

25 CAROL BRUGUERA C/ Pere III nº 87 08242 MANRESA 938854242 Yolanda DESCARTAT

26 BRUSHING PERRRUQUERS C/ Lleida nº 5 08242 MANRESA 938768144 Gemma Sulé JA ES CLIENT

27 STK. Codina Perruquers Passeig pere III nº 56 08242 MANRESA 938748652 Marcel M´HA DIT QUE ES COMPROMET A CANVIAR PERÒ EN 2 MESETS

28 BRUCH C/ Plaça del carme nº 18 08242 MANRESA 938726167 Josep maria JA CLIENT PERO CANVI A MONODOSI EN ESPERA

29 ITZIAR PERRUQUERIA I ESTETICA AV. De les Bases nº 52-58 08242 MANRESA 938743658 Itziar JA ES CLIENT

30 R. CAPDELL PERRUQUERS Muralla de sant Francesc nº 16 08242 MANRESA 938751753 VOL CAFETERA HOSPITAL.

31 TEEN TRENDS C/ carrasco i formiguera nº 18 baixos 1 ª 08242 MANRESA 938748963 DESCARTAT

32 FINA I CARINA C/ Cos nº 36 08242 MANRESA 938720209 DESCARTAT

33 HOM CENTRE ESTÈTICA I BRONCEJAT Passeig pere III nº 57 A entresol 1ª 08240 MANRESA 938732615 INTERESSADA AMB LAVAZZA, PARLAR RESPONSABLE PER CANVI

34 AINARU C/ Gaudí nº 9 (Mercat Sagrada Familia) 08242 MANRESA 938774185 DESCARTAT

35 MERCE ESTIL C/Dante nº 9 08242 MANRESA 938730187 Mercè ENCARA COLOCA TRASTOS INTERESSADA

36 PERRUQUERIA VERONICA SIMON C/Vilanova nº 26 baixos 08242 MANRESA 938724567 Verònica Té cafetera en propietat esperar estiu

37 CHIC PERRUQUERS C/ Torre nº 7 baixos 2 08243 MANRESA 938749156 ACABA D´OBRIR ESPERAR 1 MES

38 LAURA MORIANA PERRUQUERS C/Vilanova nº 1-3 entr.D 08241 MANRESA 938724272 Laura DESCARTAT

39 MARISSA PONT Plaça Sant Jordi nº 4 08241 MANRESA 938730602 Marissa LAVAZZA AMB MONEDER PERÒ NO DESCARTA CANVI

40 PERRUQUERIA ROMY C/Vilanova nº 4 08241 MANRESA 938723571 Montse DESCARTAT

41 INMA DOMINGUEZ PERRUQUERIA C/ Balmes nº 41-43 08242 MANRESA 938732426 Inma DESCARTAT

42 OIK CONSULTING IMAGE C/Canyelles, 1-3 08240 MANRESA 938749888 Perruqueria nova esperar uns mesos

43 TE-DE-TE PERRUQUERIA C/Sbreroca nº 4 08241 MANRESA 938753881 Tenen dues perruqueries i en aquesta no tenen cafetera i de moment volen esperar un parell de mesos.

44 MARTA I SABRINA PERR. I ESTÈTICA AV.Francesc Macià º 38 08240 MANRESA 938741802 Tornar a passar per parlar amb la responsable.

45 NAIA BELLESA I BENESTAR C/Sèquia nº 37 pral. 08242 MANRESA 938746013 LI DEIXO INFORMACIO, VOL TEES

46 PENTINA´T C/puigterrà de dalt nº 40 08240 MANRESA 938757198 perr. Petita li deixo informació

47 DEPILINE EXPRESS AV. De les Bases nº 58 LOCAL 3 08240 MANRESA 938743547 LUPE Li deixo informació i quedem que passo setmana que bé.

39

INFORMACIÓ QUANTITATIVA

40

INFORMACIÓ QUALITATIVA

FORMAT WORD

1- SEGUIMENTS: seguiment de cada contacte

(veure document concret)

2- RESUM: resultats/seguiments d’una campanya

41

RESUM QUANTITATIU

El document ha de tenir la següent estructura

1-Anàlisi quantitatiu de l’acció, adjuntant un quadre resum especificant:– Nº de contactes– Nº de enviaments de informació– Nº de visites– Nº de visites pendents– Nº de pressupostos– Nº de clients aconseguits

2- Breu descripció de la situació de cada contacte. És molt important pintar el nom de cada contacte segons el « CODI DEL SEMÀFOR”, així com adjuntar-hi el nº del camp ID de l’eina EXCEL per un fàcil interrelació entre eines de seguiment.

– Clients actuals– Pressupostos pendents– Pressupostos descartats– Clients potencials– Visites pendents

3- Conclusions i observacions de l’acció

4- Resum General

42

DISPOSAR DE TEMPS PER

L’ACCIÓ COMERCIAL

“Gestió del temps

per l’empresari”

43

No ets en superman!

No ho has de fer tot tu

Delega i envòlta’t de persones millors que tu!

Hi sortiràs guanyant!

L’EMPRENEDOR

44

L’EMPRENEDOR

Gestió del temps

“bomber”? o “estratega”?

45

L’EMPRENDEDOR

Gestió del temps

• Problemes de gestió del temps :

– el dia a dia no et deixa dirigir l’empresa, planificar, ...

– Es confonen les coses urgents amb les importants. Apaguem focs tot el dia!

– La gestió comercial… buff quina mandra!!!!.

46

UTILITZACIÓ DEL TEMPS

L’EMPRENEDOR

Dedico el temps :

80 % al que es crema

15 % al què és urgent

5 % al què és realment important

Hauria de dedicar el temps a:

5 % al que es crema15 % al què és urgent80 % al què és realment important

47

UN BON EXEMPLE

ALS PARCS DE BOMBERS:

Dediquen la major part del temps a preparar-se per quan realment hi ha foc (80% temps)

Dediquen el 5% del temps a apagar focs i accidents

48

Les funcions del gerente

Marcar la direcció Controlar l’empresa Gestionar els RR.HH

Planificar

Mig termini

Llarg termini

Informació

Informàtica

ERP

CRM

Visió

Pla d’empresa.

Pla de marketing.

Quadre comandament

Compte resultats

Balanços

Ratis

Organitzar.

Coordinar.

Motivar.

Delegar.

Estil de direcció.

Visió de l’empresa.

Pla de carrera.

Pla de formació, ...

Co

nc

ep

tes

Ein

es

L’EMPRENEDOR

49

UN COP JA HEM VENUT

“La Fidelització

dels clients”

50

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

Fase 1

Acció comercial per aconseguir nous clients

MOLT MOLT MOLT dífícl!!!!!!!!

51

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

Fase 2

La fidelització dels clients

NO ÉS IMPOSSIBLE ... però...

52

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

La fidelització és més important que l’obtenció de

nous clients

53

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

• Els clients fidels son la base de la nostra empresa: son l’actiu més valuós que tenim

• Sense clients no tenim empresa

• La fidelització requereix un gran esforç de l’empresa i l’equip comercial

54

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

Com podem fidelitzar els nostres clients?

• Donant sempre un bon producte: cal innovar en els nostres productes SEMPRE

• Donant als nostre clients un preu ajustat –correcte

55

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

Com podem fidelitzar els nostres clients?

• El servei post venda, ha de ser d’altíssima qualitat: cal que mimem als nostres clients

• Cal visitar-los de forma periòdica

56

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

• ESTRATÈGIES DE FIDELITZACIÓ:

– La tarja de client : Ofereix descomptes especials, pàrking gratuït, pagament aplaçat... Targes associades a entitats bancàries...

– Club del client : Es crea un cercle privat els mebres del qual tenen accés a participar en events especials, presentació de col·leccions, visita d’un dissenyador, o professional...

– Punts per compra : es remunera la compra mitjançant el programa de punts que es poden bescanviar per productes i serveis de l’establiment o associats. (Positiu per al sector luxe)

– Rappels periòdics : trimestrals, anuals– Call centers : Servei d’atenció al client On-line.– Venda creuada : afegir altres serveis o productes a millor preu als

nostres.– Newsletter . Amb informació del sector.

57

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

Cal fer un seguiment periòdic dels nostres clients

– Cada quan compren?– Quin/quants producte/s ens estan comprant?

Cal fer anàlisis periòdiques per tal de “controlar” els nostres clients:

Els CRM

58

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

Sempre però, ...inevitablement i malauradament,

perdem clients

59

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

• perquè la competència els ha fet una oferta més bona:– sempre n’hi haurà un que ho farà més barat

• perquè aquell client es mor (persona física o jurídica)

• perquè el producte deixa de ser necessari per aquella persona

60

FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS

• Un dels més grans errors: quan la fidelització es basa en voler tenir-oferir sempre el millor preu(salvant honroses excepcions)

• Atenció: que no perdem clients com conseqüència de que el nostre producte s’ha quedat obsolet!!!!

6161

Moltes gràcies pel seu interès

Josep Alberti i Pradera

Empresa: Xarxa Grera, SL

Adreça: www.grera.net

Telèfon: 629 572 009

E-mail: jalberti@grera.net

jepialberti jepialberti@gmail.com