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CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITOS Y COBROS PARA MEJORAR

LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES DE

PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS LOTIFICADORAS DEL

MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.

A. GENERALIDADES La presente propuesta tiene como finalidad el proveer de una herramienta eficaz

para todas las personas involucradas con el área de Créditos y Cobros, como:

Empresarios, administradores, jefes, ejecutivos, asistentes de créditos y cobro,

personal de venta; pero fundamentalmente el personal involucrado en el

otorgamiento de créditos y gestión de cobranza de cartera, entre otros; de las

empresas lotificadoras, ubicadas en el municipio de San Salvador.

La aplicación de este manual permitirá mejorar la recuperación de la cartera de

clientes a partir de los 6 meses de implementación, disminuyendo su morosidad

con un promedio del 5% cada mes, hasta alcanzar niveles promedios normales

del 10% al 15 %.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. Objetivo General

Elaborar un manual de políticas y procedimientos de créditos y cobros para

mejorar la recuperación de la cartera de clientes de pequeñas y medianas

empresas lotificadoras del municipio de San Salvador.

2. Objetivos Específicos

- Proporcionar una herramienta eficaz que permita el buen funcionamiento en el

área de créditos y cobros, a través de mejorar la recuperación de cartera de

clientes, obteniendo como resultado una excelente solvencia, rentabilidad y

liquidez.

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- Formular políticas de créditos y cobro de manera clara, sencilla y flexible, es

decir acorde a la realidad actual de las empresas lotificadoras, para su

implementación adecuada.

- Crear procedimientos prácticos que sirvan de guía y garanticen el fiel

cumplimiento de las políticas ya establecidas para el otorgamiento de créditos

y el manejo de los cobros.

- Diseñar formatos para el registro de la documentación necesaria para la

operación del departamento de Créditos y Cobros de las lotificadoras.

C. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA La importancia de la elaboración de un Manual de políticas y procedimientos de

créditos y cobros, consiste en mejorar la recuperación de la cartera de clientes.

Mediante este manual, sobre una base técnica de las operaciones a realizar de

una forma lógica, cronológica y sistemática, con el propósito de asegurar la

recuperación eficiente de la cartera de clientes, que permitirá el cumplimiento de

los objetivos planteados por la empresa, detallados a continuación:

1. Controles de cartera de clientes

Permitirá tener controles e informes de una manera oportuna.

2. Análisis del Crédito, se podrá realizar una selección efectiva para el

otorgamiento de estos.

3. Incremento de flujo de efectivo

Con la cartera de clientes sana, se obtendrá una liquidez financiera,

logrando el incremento en el capital propio, evitando con ello recurrir a

financiamientos, que conllevan a costos e intereses financieros para operar.

4. Disminución de morosidad

La cartera de clientes con una tasa de morosidad mínima posible.

D. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA 1. Para la empresa

El manual de políticas y procedimientos de créditos y cobros, será de gran utilidad

en la administración, de las empresas lotificadoras, siendo un manual que

permitirá de manera práctica y oportuna el buen funcionamiento del área de

créditos y cobros, proporcionándole las siguientes ventajas:

- Se profundiza en el análisis para el otorgamiento de un crédito.

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- Incorpora un conjunto de funciones que brinda el control, administración y

seguimiento centralizado y seguro de la cartera de clientes.

- Aumenta la eficiencia en el personal involucrado del área de créditos y cobros,

para la recuperación, permitiendo obtener los resultados que la administración

espera.

- Proporciona a la administración un apoyo para el control de operaciones de

una forma eficiente como para la toma de decisiones.

2. Para la economía Las empresas lotificadoras que cuentan con carteras de clientes sanas, le

permitirá disponer de un nivel óptimo de flujo de ingresos de efectivo, obteniendo

como resultado la solvencia, liquidez y rentabilidad para seguir operando; en el

caso de las empresas lotificadoras les permitirá el desarrollo de nuevos proyectos

y un crecimiento en las empresas; contribuyendo con ello a la economía del país

con un incremento en el pago de impuestos.

3. Para el sector social Las empresas lotificadoras al incrementar su capital les permitirá desarrollar

nuevos proyectos, y al mismo tiempo a brindar empleo a más personas; y por la

parte de la oferta, le ofrecerá a los clientes diferentes alternativas en cuanto a la

adquisición de un inmueble, con las tasas de interés más bajas que el sistema

financiero.

E. ALCANCE El alcance del manual propuesto esta dirigido al área Financiera, Ventas,

Créditos y Cobros, Servicio al Cliente, iniciando desde el proceso para la venta,

el análisis y otorgamiento de un crédito, registro de los clientes hasta el

seguimiento de cada uno de ellos para efectuar el cobro y los pasos a seguir en

casos de morosidad y recuperación del inmueble, con el fin de mejorar la

recuperación de la cartera de clientes permitiendo un flujo de ingresos efectivo.

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F. ESQUEMA DE LA PROPUESTA

Fuente: Elaboración de Grupo de Tesis

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ETAPA I. GENERALIDADES DEL MANUAL

1. Introducción Un manual del área de créditos y cobros describe las políticas y procedimientos que

se deben ejecutar en una empresa al efectuar las operaciones, a través de un orden

lógico y cronológico.

El presente manual esta compuesto por los procesos básicos de la administración:

Planeación, organización, ejecución y control.

Donde en cada una de estas etapas, se describen los procedimientos y las

operaciones necesarias para administrar las actividades en una forma clara, según

se menciona:

En la etapa de planeación, se describen las políticas para el otorgamiento y

recuperación de créditos y cobros; normativas y reglamentos de crédito, y estrategias

generales y por áreas.

La etapa de organización, describe la estructura organizativa de las empresas

lotificadoras, organigrama, los objetivos, funciones y responsabilidades por cada

área.

Etapa de control, se describen los procesos a seguir en el área de créditos y cobros

por determinada actividad, cada proceso se ha desarrollado bajo el esquema de

entrada-proceso-salida, esta representación lógica es denominada flujograma; y

módulos de capacitación.

La etapa de evaluación, describe el plan de implementación, objetivos, políticas,

recursos necesarios, presupuesto y el cronograma de ejecución.

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2. Estructura a la que se le aplicará

El presente Manual ha sido diseñado para la Gerencia Financiera y específicamente

para el área de créditos y cobros.

La gerencia financiera:

Controla y vela por la eficiencia de sus activos (cuentas por cobrar) permitiendo con

ello una rotación continua y bajos niveles de morosidad, por lo que es necesaria la

aplicación de políticas y procedimientos en forma eficiente para obtener los

resultados esperados.

El área de Créditos:

El Jefe o Analista de esta área se encarga de realizar el respectivo análisis para su

otorgamiento, utilizando el manual como guía de apoyo para seguir los lineamientos

y requerimientos exigidos, para que dichos otorgamientos sean ágiles, oportunos y

efectivos.

Todo el personal de esta área deberá estar capacitado y actualizado para el buen

manejo de las operaciones y obtener los resultados esperados.

El área de Cobros:

El Jefe de esta área tendrá la responsabilidad de controlar la cartera de clientes,

siguiendo las técnicas y tácticas de cobro, a través de los lineamientos determinados

en el manual.

Los cobradores y asistentes deberán estar capacitados y actualizados de manera

que puedan realizar siempre de manera eficiente sus funciones, logrando con ello

una cartera controlada con un bajo índice de morosidad.

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3. Reglas para su actualización Para la implementación del presente manual se sugiere a la gerencia que adopte las

siguientes reglas:

- La implementación del presente manual debe reflejar evidencia de la

autorización de la alta gerencia.

- La gerencia financiera deberá velar por el fiel cumplimento del presente

manual.

- En caso se existir necesidad de modificación en el manual de políticas y

procedimiento para el área de Créditos y Cobros, serán realizadas por la alta

gerencia o a solicitud de los jefes del área.

- Toda sugerencia de los involucrados en cada uno de los procedimientos en

cuanto a mejorar o actualizar su contenido, deberá ser dirigida a la alta gerencia

por medio del jefe inmediato.

- Los Jefes de cada área están en la obligación de velar por la aplicación del

instrumento, considerando los siguientes aspectos:

a. Que las actividades sean ejecutadas según lo diseñado en la política y

procedimiento correspondiente.

b. Que toda modificación a los procedimientos se encuentren acorde a las

necesidades que se presenten en el área de trabajo.

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4. Descripción de políticas Las políticas deberán estar encaminadas al área de créditos y cobros:

a) Políticas para el área de créditos:

- Para el otorgamiento de créditos se deberá hacer el respectivo análisis,

siguiendo los parámetros establecidos, respectos a los clientes sujetos a

crédito.

- La autorización de cada crédito será efectuada por el jefe del área de

crédito con el aval del analista.

- Por todo otorgamiento de crédito deberá elaborarse un contrato con todas

sus generales y deberá ser firmado por ambas partes (vendedor y

comprador).

- Los expedientes de cada cliente deberán contener la información veraz y

requerida.

- Los cambios o modificaciones en contratos por refinanciamientos,

cesiones, rebajas y otros, deberán ser evaluados y autorizados por el Jefe

del área de crédito.

- Toda anulación de contrato deberá ser autorizada por el Jefe de área de

crédito.

b) Políticas del área de cobros:

- Esta área deberá controlar periódicamente las cuotas vencidas, mediante

la verificación de informes.

- El área de cobros realizará recordatorios a los clientes, mediante avisos de

cobros antes y después del vencimiento de las cuotas.

- Para las cuentas morosas el área de cobros deberá realizar todas las

tácticas y técnicas de cobros, para hacer efectivos los pagos.

- En el caso de alta morosidad con el cliente y no se llegue a ningún

acuerdo, se recuperará el bien con la verificación y autorización del Jefe de

créditos y cobros, que se ha realizado las gestiones respectivas.

- La empresa deberá asignar un cobrador para realizar la gestión de cobro

de acuerdo a la ubicación geográfica del domicilio de los clientes.

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ETAPA II PLANEACIÓN

1. POLÍTICAS GENERALES (otorgamiento y recuperación)

Las políticas deberán estar encaminadas a efectuar las operaciones, en el área de

créditos y cobros; definiendo los límites y requisitos por la administración superior,

para el otorgamiento de créditos y establecer normas de control para la recuperación

de la cartera.

a) Política para el análisis de crédito: - Sujetos de crédito Para establecer los sujetos a crédito se deben clasificar los clientes de la siguiente

manera:

CATEGORÍAS INGRESO ECONÓMICO

I Asalariados

II Comerciantes

III Remesas familiares Fuente: Elaboración de Grupo de Tesis Serán sujetos de crédito:

- Todas las personas asalariadas que puedan demostrar sus ingresos y

estabilidad laboral, presentando lo siguiente:

1. Constancia de ingresos.

2. Referencias crediticias sólidas.

3. Referencias personales.

4. Dirección comprobable.

- Comerciantes, que puedan demostrar sus ingresos mensuales y, deberán

presentar:

1. Constancia de que su negocio se encuentra funcionando actualmente.

2. Dirección comprobable y de preferencia estable.

3. Referencias crediticias.

4. Referencias personales.

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- Remesas familiares, que puedan demostrar que sus ingresos provienen del extranjero:

1. Deberán presentar las órdenes de pago de por lo menos 6 meses anteriores

a la fecha en que se pretenda obtener el crédito.

2. Referencias personales.

3. Dirección comprobable.

Las personas sujetas a créditos, deberán estar solventes en el sistema financiero,

llenar la solicitud correspondiente y presentar su Documento Único de Identidad

Personal (DUI) y su Número de Identificación Tributaria (NIT); así como también

deberán cancelar la prima requerida por la empresa, para comenzar el proceso de

otorgamiento de crédito.

- Documentación requerida:

• El vendedor, deberá exigir los requisitos y documentación necesaria para el

otorgamiento de crédito y trasladar al área de créditos para su debido

análisis.

• La persona encargada de la revisión de la documentación, revisará que la

documentación presentada sea completa y verídica.

• Se deberá investigar al cliente, confirmando las referencias crediticias y

personales.

• Se autorizará el crédito únicamente si el cliente cumplió con los requisitos

exigidos por la empresa.

• En caso de una solicitud de reestructuración de crédito, se deberá llegar a

un acuerdo con el cliente y esta se puede dar por las siguientes causas:

Morosidad del cliente: En el caso que el cliente se encuentre moroso se llegará a un

acuerdo siempre y cuando este se presente personalmente a las oficinas centrales a

solicitar una reestructuración de su crédito.

En caso de solicitud de disminución o aumento de plazo del crédito, el cliente deberá

presentarse personalmente a las oficinas a llenar la solicitud correspondiente.

En ambos casos esta reestructuración deberá ser autorizada por el analista de

crédito.

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b) Políticas para el control de la cartera

- El área de cobros deberá contar con las herramientas tecnológicas necesarias

para generar los controles oportunos de su cartera de clientes.

- La persona encargada de la revisión de la cartera deberá generar los reportes

a diario, para verificar los vencimientos de las cuotas.

c) Políticas para la recuperación

- El área de cobros deberá elaborar y enviar a los clientes las notificaciones de

cobros cinco (5) días antes de su vencimiento.

- En el caso de Cuotas Vencidas, la persona encargada del departamento de

créditos y cobros deberá realizar llamadas telefónicas para verificar la razón por

la cual el cliente no ha realizado su pago.

- Si el cliente persiste en el incumplimiento, la persona encargada de gestionar el

cobro elaborará una carta en la cual le recuerda al cliente la cláusula del

contrato que estipula que después de tres meses de incumplimiento de cuota,

pierde el derecho del bien y el monto cancelado hasta esa fecha.

- Si el cliente no atendió el segundo llamado se elaborará una tercera carta

solicitándole que se presente a las oficinas centrales a cancelar la mora o a

solicitar la reestructuración de su crédito ya que de lo contrario pierde el

derecho al inmueble.

- En el caso que el cliente no atendió a ningún llamado se le realizará una visita

personal para notificarle que perdió el derecho del inmueble, se anula el

contrato y se reintegra el inmueble a sus inventarios para ponerlo a la venta.

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2. REGLAMENTO DE CRÉDITOS Y COBROS La Junta Directiva, deberá aprobar un reglamento, haciendo uso de sus facultades

legales y estatutarias, y Considerando:

PRIMERO.- Que es una necesidad de las empresas dedicadas a la lotificación y

venta de terrenos para satisfacer las necesidades de un espacio físico de las

personas de cualquier rango económico, raza, sexo y religión de conformidad con su

objeto social;

SEGUNDO.- Que las lotificadoras en vista del beneficio social que presta por el

servicio de crédito en forma directa y de fácil adquisición para todas las personas que

lo necesiten y con mayores facilidades de pago TERCERO.- Que los servicios de

crédito se prestarán de acuerdo con la disponibilidad de recursos de las lotificadoras

y la capacidad de pago de sus clientes. Se dispone lo siguiente:

1. DISPOSICIONES GENERALES

1.1. El presente REGLAMENTO DE CRÉDITOS Y COBROS (en adelante el

Reglamento), tiene por objetivo velar por la adecuada valoración y control

de los riesgos que asume la empresa lotificadora (en adelante la

lotificadora), tanto en el momento de la concesión del inmueble, durante el

período de pago y la cancelación.

1.2. El presente Reglamento establece los procedimientos, políticas y

controles orientados a velar por una administración sana y prudente,

frente a los riesgos que la lotificadora asume en el otorgamiento de los

inmuebles a sus clientes.

2. SUJETOS DE CRÉDITO

Serán sujetos de crédito todas las personas asalariadas que puedan demostrar sus

ingresos y estabilidad laboral.

Todas las personas Comerciantes, que puedan demostrar sus ingresos mensuales.

Todas las personas Beneficiarias de remesas, que puedan demostrar que sus

ingresos provienen del extranjero.

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Además las personas sujetas de créditos deberán estar solventes en el sistema

financiero, llenar la solicitud correspondiente y presentar su documento único de

identidad y NIT (original y fotocopia); así como también deberán cancelar la prima

requerida por la empresa, para comenzar el proceso de otorgamiento del crédito.

3. REQUISITOS MÍNIMOS

- REQUISITOS PARA PERSONAS ASALARIADAS

1. Constancia de ingresos.

2. Referencias crediticias sólidas.

3. Referencias personales.

4. Dirección comprobable

- REQUISITOS PARA COMERCIANTES

1. Constancia de que su negocio se encuentra funcionando actualmente.

2. Dirección comprobable y de preferencia estable.

3. Referencias crediticias.

4. Referencias personales.

- REQUISITOS PARA BENEFICIARIOS DE REMESAS

1. Deberán presentar las órdenes de pago de por lo menos 6 meses anteriores a

la fecha en que se pretenda obtener el crédito.

2. Referencias personales.

3. Dirección comprobable

4. CONDICIONES PARA EL OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS

El VENDEDOR, deberá exigir los requisitos y documentación necesaria para el

otorgamiento de crédito y trasladar al área de créditos para su debido análisis.

La persona encargada de la revisión de la documentación, revisará que la

documentación presentada sea completa y verídica.

Se deberá investigar al cliente, confirmando las referencias crediticias y personales.

Se autorizará el crédito únicamente si el cliente cumplió con los requisitos exigidos

por la empresa.

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5. CAPACIDAD DE PAGO: Para determinar la capacidad de pago del cliente se

considerará lo siguiente:

- Profesión ocupación u oficio

- Estado Civil

- Número de dependientes

- Ingresos

- Egresos

- Comportamiento en el cumplimiento de sus obligaciones (referencias

presentadas)

- Nivel de endeudamiento

6. INTERESES

La tasa de interés se calculará de acuerdo a una tabla de amortización

de cuota fija, por el período otorgado, la cual no deberá ser mayor a la

establecida por la Ley.

7. RECARGO POR MORA: Se aplicará un 5% de interés por mes moratorio

acumulado.

8. FORMA DE PAGO Y AMORTIZACIÓN

- Los pagos de préstamos pueden realizarse en las oficinas administrativas

centrales, oficinas ubicadas en cada proyecto, a través del sistema de cobros

por medio de un cobrador, o en las instituciones financieras autorizadas.

- La amortización de los préstamos deberá ser efectuada cada mes.

- El pago de los intereses será mensual.

- Después de una cuota vencida a los cinco días hábiles posteriores se le

cobrará el recargo respectivo.

- Si el cliente cancela anticipadamente el inmueble, se descontará la totalidad

de los intereses correspondientes a las cuotas restantes no vencidas.

9. MORA

⎯ Los clientes caerán en mora cuando cuenten con atrasos en el cumplimiento

del pago de sus cuotas mayores a treinta (30) días.

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⎯ El procedimiento para la cobranza de préstamos vencidos será el siguiente:

Después de los noventa (90) días, y no haber obtenido respuesta del

cliente en mora, se procederá a notificar a cliente la pérdida del derecho y

la recuperación del inmueble.

10. REFINANCIAMIENTO Y REESTRUCTURACIÓN

Los términos utilizados en este Reglamento tendrán la siguiente definición:

⎯ REFINANCIAMIENTO: Se podrá efectuar en el caso de que el cliente caiga en

mora y se llegue a un acuerdo entre ambas partes, brindándole la facilidad de

ampliar el plazo o ajustar la cuota de pago que el cliente está dispuesto a

pagar.

⎯ REESTRUCTURACIÓN: Se podrá realizar cuando el cliente solicite el ajuste

de su cuota para disminuir o ampliar el plazo de pago.

11. DISPOSICIONES FINALES

El Analista de créditos será el encargado de analizar y autorizar los créditos.

Toda situación no prevista por este Reglamento será resuelta por la Junta Directiva.

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3. ESTRATEGIAS GENERALES Estrategias de la Propuesta de un manual de políticas y procedimientos de créditos y

cobros para mejorar la recuperación de la cartera de clientes de pequeñas y

medianas empresas lotificadoras del municipio de San Salvador.

Utilizando la información obtenida en la investigación de campo se pueden

establecer las estrategias necesarias para la implementación del manual de políticas

y procedimientos que ayuden a la recuperación de la cartera de clientes.

Las estrategias representan las acciones a seguir para lograr una mejor manera de

implementar el manual propuesto, haciendo uso de los recursos con que cuenta

dicho sector.

ACCIONES:

Revisar los procesos para el otorgamiento de credito y los cobros.

Identificar las fallas que existan en estas áreas.

Elaborar un plan de medidas que permita mejorar estas fallas.

OBJETIVO: Realizar los procedimientos eficientemente para obtener los resultados esperados.

ESTRATEGIA No.1:Mejorar los procedimientos para el otorgamiento de créditos y cobros de una manera eficaz.

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ESTRATEGIAS POR ÁREA a. Área de ventas, crédito y cobros

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b. Estrategia de Recursos Humanos

ACCIONES:

Identificar en que áreas existen fallas

Realizar las capacitaciones requeridas según las necesidades de cada área.

OBJETIVO: Mejorar el desempeño de las funciones de cada uno de los empleados.

ESTRATEGIA No. 2:Capacitar al personal en diferentes áreas, en los temas o procesos que sean más necesarios.

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c. Estrategias del área financiera

ACCIONES:

Revisión periódica de los controles de la cuentas por cobrar.

Identificar las causas de morosidad.

Realizar las gestiones de cobro mediante las técnicas y tácticas que existen.

OBJETIVO: Aumentar la rotación de las cuentas por cobrar minimizando la morosidad de la cartera.

ESTRATEGIA:Administración eficiente de la cartera de prestamos para controlar la morosidad y mantener la liquidez y rentabilidad esperada.

d. Estrategia de área de ventas.

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e. Estrategia de cobro

ACCIONES:

Identificar las causas de morosidad.

Crear diferentes incentivos por el cumplimiento de metas en el área de cobro.

Monitorear constantemente el resultado de estas.

OBJETIVO: Crear en los empleados una motivación para aumentar los ingresos por las cuentas por cobrar.

ESTRATEGIA:Elaborar un plan de incentivos económicos para incrementar el cobro y disminuir los porcentajes de mora.

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ETAPA III. ORGANIZACIÓN

1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Se entiende por estructura organizativa: Los diferentes patrones de diseño para

organizar una empresa, con el fin de cumplir las metas propuestas y lograr el

objetivo deseado.

Toda empresa consta necesariamente de una estructura organizacional o una

forma de organización de acuerdo a sus necesidades, por medio de la cual se

pueden ordenar las actividades, los procesos y en si el funcionamiento de la

empresa.

Es importante conocer que clase de estructuras organizacionales utilizan las

diferentes empresas, saber porque y como funcionan, que ventajas y desventajas

poseen, que interés persigue cada una de ellas y si se acomodan a las

necesidades de las organizaciones.

A través de la investigación de campo se determinó que la mayoría de las

pequeñas y medianas empresas lotificadoras investigadas, no poseen una

estructura organizativa definida, por lo que se propone la siguiente:

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Fuente: Elaboración de Grupo de Tesis

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2. OBJETIVOS DE LAS ÁREAS

- Junta Directiva: Lograr el crecimiento y rentabilidad de la empresa

- Área STAFF (Auditoria Externa): Velar por el cumplimiento de las

normas legales y políticas internas de la empresa, y así evitar

cualquier pago, multa, sanción, o gastos innecesarios en el

funcionamiento de la empresa.

- Gerencia General: Verificar el fiel cumplimiento de las metas

planeadas por la empresa.

- Gerencia Financiera: Administrar eficientemente los recursos

financieros a través de los diferentes análisis.

- Gerencia Administrativa: Controlar todos los recursos con los que

cuenta la empresa para que estos sean utilizados eficientemente.

- Gerencia de Ventas: Incrementar los niveles de venta.

3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

ÁREA STAFF (Auditoria Externa)

⎯ Encargada del asesoramiento, revisión y control del área Financiera y

Fiscal de la empresa,

⎯ Velar por las normas legales que rigen a toda empresa.

⎯ Será nombrada año con año por la junta de Accionistas y registrada

como lo estipula la ley.

GERENTE GENERAL

⎯ Planifica, Dirige, Controla y verifica las actividades de todas las áreas

de la empresa.

⎯ Evalúa las operaciones en comparaciones con las metas fijadas y

pone en práctica mejoras de ser necesario.

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⎯ Responsable del desarrollo eficiente de las operaciones de la

empresa, referente a las utilidades, dentro del marco de objetivos y

políticas, establecidas por la administración superior.

⎯ Selecciona y Contrata Personal, para áreas gerenciales.

⎯ Establece metas a las diferentes áreas.

⎯ Medición y evaluación del desempeño de las diferentes gerencias.

⎯ Crear y mantener buenas relaciones con los gerentes, clientes y

proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.

GERENTE FINANCIERO

⎯ Se encarga del área financiera e inversión, gestión de pasivos,

recursos financieros, y gestión de créditos y cobros,

⎯ Determinar el monto apropiado de fondos que debe manejar la

organización (su tamaño y crecimiento)

⎯ Definir el destino de los fondos hacia activos específicos de manera

eficiente.

⎯ Obtener fondos en las mejores condiciones posibles, determinando la

composición de los pasivos.

⎯ Controlar y velar por la eficiencia en sus activos, (cuentas por cobrar)

permitiendo con ello una rotación continua y bajos niveles de

morosidad.

⎯ Medición y evaluación del desempeño del personal de esta área.

⎯ Selección de personal para esta área.

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GERENTE DE VENTAS

⎯ Planeación y presupuesto de ventas.

⎯ Se encarga de la promoción y venta de los bienes y servicios que

ofrece la empresa.

⎯ Selección y entrenamiento de fuerza de ventas.

⎯ Compensación, motivación y dirección de la fuerza de ventas.

⎯ Análisis de volúmenes de ventas, costos y utilidades.

⎯ Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.

⎯ Monitoreo, control del ámbito de la comercialización.

GERENTE ADMINISTRATIVO

⎯ Provee de todo el apoyo y recursos, que las demás áreas requieren.

⎯ Velar por el fiel cumplimiento de todos los aspectos financieros,

legales y fiscales.

⎯ Encargada de las obligaciones y prestaciones laborales de ley para

los empleados.

⎯ Reclutamiento, selección y contratación de personal para las

diferentes áreas.

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ETAPA IV: APLICACIÓN DEL MANUAL DE CRÉDITOS Y COBROS, HERRAMIENTAS Y ANÁLISIS.

1. PROCEDIMIENTOS DE OTORGAMIENTOS DE CRÉDITOS.

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: SOLICITUD DE CRÉDITO Subproceso: Asesoria al cliente Alcance: Aplica al área de Ventas y Créditos

POLÍTICAS

1. Toda solicitud de crédito será completada a satisfacción, con letra legible y los datos deberán estar

respaldados por un documento de identificación, la firma de la solicitud coincidirá con la del documento.

2. El asesor de servicio al cliente o vendedor, tendrá la obligación de informar al cliente todos los beneficios y responsabilidades que tendría al adquirir el inmueble.

3. El asesor de servicios o vendedor, verificará que la documentación requerida por el departamento de créditos esta completa.

PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

Cliente 1 Se presenta a Oficinas de proyectos de Lotificaciones o a las oficinas administrativas, solicitando información.

Asesor de servicio al cliente o

Vendedor

2

Muestra los inmuebles que están disponibles con sus debidos permisos e informa, las medidas de estos. Explica los planes de crédito, periodos, descuentos, garantías, recargos adicionales en caso de mora; así como la recuperación del bien por parte de la empresa en caso de morosidad, y que documentación será necesaria para el otorgamiento de créditos.(F-1) (Anexo No.4)

Cliente 3

Si satisface sus expectativas, entrega documentación personal, (DUI y NIT) para que el vendedor complete la solicitud del crédito, con toda la información del cliente (F-2) (Anexo No. 5) Cancela la prima para dar fe del compromiso a adquirir.

Asesor de servicio al cliente o

Vendedor

4 Vendedor entrega Recibo Cancelado por prima recibida al cliente (F-3) (Anexo No.6)

Asesor de servicio al cliente o

Vendedor

5

El asesor de servicio al cliente o vendedor entrega al departamento de créditos, las solicitudes y documentaciones recibidas, para su respectivo análisis.

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POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO

Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS Subproceso: Asesoria al cliente, y Analista de créditos Alcance: Aplica al área ventas y créditos

POLÍTICAS 1. Se podrá otorgar un crédito a todas las personas que cumplan con los siguientes requisitos:

• Las personas asalariadas que puedan demostrar sus ingresos y estabilidad laboral. • Comerciantes, que puedan demostrar sus ingresos mensuales. • Beneficiarios de remesas, personas que puedan demostrar sus ingresos provenientes del

extranjero • Deberán estar solventes en el sistema financiero, llenar la solicitud correspondiente y

presentar su documento de identidad de ley; así como cancelar la prima requerida por la empresa, para comenzar el proceso de otorgamiento de crédito.

PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

Asesor de servicio al

cliente

1

Recibe documentación y verifica que todo esté completo, luego lo traslada al área de créditos.

Analista de crédito 2

• Revisa y verifica documentación, hace el respectivo

análisis y evolución, confirma las referencias

requeridas del cliente.

• Si la evaluación cumple con los requisitos, procede al

otorgamiento del crédito.

• En caso de ser denegado, se le informará al cliente del

resultado de este y se devolverá la prima, según sea la

política.

Servicio al cliente. 3 Localiza al cliente e informa el resultado del crédito.

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POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: ELABORACIÓN DE CONTRATO

Subproceso: Asesoria al cliente, y Analista de créditos, Representante Legal

Alcance: Aplica la Gerencia General POLÍTICAS

Se deberá elaborar un contrato por cada otorgamiento de crédito el cual deberá ser firmado por ambas partes.

PROCEDIMIENTOS

RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

Analista de crédito 1

Cuando un crédito fue aprobado, se elaborara el contrato de Promesa de Venta Original y Copia y lo traslada a Servicio al Cliente para crear el expediente. (F-) (Anexo No. 7)

Servicio al Cliente

2

• Convoca al cliente para la firma del contrato. • Se le informa sobre las cláusulas que contempla dicho

documento, el día de vencimiento de su cuota, valor y cuales son los medios para poder efectuar su pago, y demás generalidades del contrato.

Cliente 3

Firma el contrato con las condiciones estipuladas

Servicio al Cliente

4

• Envía el Contrato al Representante Legal para su firma

• Una vez firmado el documento se le entrega una copia al cliente.

• Se envía a Notarizar el Contrato, en caso que el cliente así

lo requiera.

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a. Análisis de crédito (riesgo-financiero) El riesgo financiero es la probabilidad de un evento y sus consecuencias, de que

los resultados financieros sean mayores o menores de los esperados.

Las empresas lotificadoras enfrentan riesgo en sus créditos, a consecuencia de

la posibilidad de que la otra parte del contrato no asuma sus obligaciones.

Se ven afectadas por el riesgo de iliquidez, al no poder obtener la liquidez

necesaria para asumir sus obligaciones a pesar de disponer de los activos, que

no puede vender con la suficiente rapidez, al precio adecuado y la voluntad de

hacerlo.

Las empresas lotificadoras tienen la facilidad de recuperar el bien, en el caso de

morosidad, por poseer contratos de financiamiento por arrendamiento con

promesa de venta; pero al mismo tiempo están incurriendo en un Riesgo

Administrativo financiero, por las operaciones administrativas que se realizan

por los bienes, se vendan o no; como se puede mencionar: pago de impuestos

fiscales, municipales, mantenimiento de estos, entre otros.

La actividad de las lotificadoras es vender los inmuebles, para recuperar su

inversión, obtener una liquidez y rentabilidad que le permita, seguir creciendo y de

esta manera desarrollar nuevos proyectos.

Por lo que no le es factible, ni beneficioso el vender inmuebles para después

recuperarlos.

b. Evaluación. La evaluación del análisis del crédito se deberá realizar a través de los factores

cualitativos y cuantitativos, de la situación actual del cliente.

El encargado del análisis únicamente marcará o colocará una X en las casillas

correspondientes, siguiendo los siguientes parámetros:

1. Excelente

2. Muy Bueno

3. Bueno

4. Regular

  182

FACTORES CUALITATIVOS 1 2 3 4

- REFERENCIAS PERSONALES

- REFERENCIAS BANCARIAS

- REFERENCIAS COMERCIALES

FACTORES CUANTITATIVOS

FLUJO DE INGRESOS FLUJO DE EGRESOS

- SALARIO FIJO - ALIMENTACIÓN

- HORAS EXTRAS - SALUD

- COMISIONES - EDUCACIÓN

- REMESAS FAMILIARES - VIVIENDA

- OTROS - OTROS

TOTAL $ -.- TOTAL $ -.- Fuente: Elaboración de Grupo de Tesis Ejemplo de caso practico:

El Sr. Rodolfo Alejandro Mina Álvarez, presenta su solicitud de $11,057.18 para

compra al crédito de Lote ubicado en Lotificación El Prado II, polígono “B” No. 15.

Sus ingresos son de $750.00 y sus gastos ascienden a $570.00, lo cual le da una

capacidad de pago de $180.00, permitiéndole cancelar la cuota para dicho crédito

por valor de $ 101.03.

Detalle según Formulario siguiente:

  183

Apellidos Nombres

Estado Civil Nombre del Conyúge

CASADO

No. D.U.I. Lugar y Fecha de Expedición Lugar y Fecha de Nacimiento Edad

00299905-4 SANTA TECLA, EL 22/11/07 SANTA TECLA, 16/02/1978 30 AñOS

No.N.I.T. Lugar de Residencia Actual (Dirección Exacta) Teléfonos

KM.26.5 CARRET.A SANTA ANA COL.EL PROGRESO, PJE. 2, SAN JUAN OPICO 2338-0412

LA LIBERTAD.

Profesión u Oficio Teléfonos

PARTEX APPAREL INTERNATIONAL 2314-1245 EXT. 405

Tiempo de Trabajo Ingresos Otros ingresos

Años: 5 Meses: 3 MESES Sueldo $ 600.00

Referencias (bancaria, comercial y familiar)Nombre Teléfonos

1.- Banco Promerica, S.A. de C.V. / Prestamo Personal REF. # 4526-456136 ( anexo copia de saldo) 2222-2000

2.- LA CURACAO ( anexo copia de saldo) 2255-0000

3.- MERCEDES LILIANA LOPEZ DE ORTIZ/ Lotificacion El Prado II, San Juan Opico, La Libertad. 2338-5625

Observaciones:

Nombre de la Lotificación EL PRADO II Valor al Contado $6,559.70

Polígono y No. "B" LOTE 15 Valor al Crédito $11,057.18

No.Matricula 80456245-00000 Valor de la Prima $170.00

Area en Metros² 200. MT² Saldo a Financiar $10,729.20

Area en Varas² 286.16 V² Valor de Cuota $89.41

Ubicación de La Canton Sitio del Niño, San Juan Opico I.V.A. $11.62

Lotificación La Libertad. Plazo de Financiamiento 10 AñOS

Vencimiento de la Cuota Lugar y Fecha de Contrato

Observaciones: Se autoriza en esta fecha, 10 de octubre de 2008, el credito por el inmueble arriba mencionado, por cumplir con todos los requerimientos establecidos.

___________________ F.Cliente F.Vendedor F.Autorizado

_____________________ ______________________

EMPRESA LOTIFICADORA XYZ, S.A.DE C.V.

DATOS PERSONALES

0515-160278-001-0

EMPLEADO

SOLICITUD POR VENTA DE LOTE AL CREDITO.

12 DE CADA MES 12 DE OCTUBRE DE 2008

ESPACIO RESERVADO POST VENTA

$

DATOS DEL LOTE

MINA ALVAREZ

CARRETERA A SANTA KM.26, SAN JUAN OPICO.

Lugar de Trabajo y Dirección de Trabajo

MARIA ANGELICA NAVARRO GARCIA

RODOLFO ALEJANDRO

FACTORES CUALITATIVOS 1 2 3 4

- REFERENCIAS PERSONALES X

- REFERENCIAS BANCARIAS X

- REFERENCIAS COMERCIALES X

FACTORES CUANTITATIVOS

FLUJO DE INGRESOS FLUJO DE EGRESOS

- SALARIO FIJO $ 600.00 - ALIMENTACIÓN $ 300.00

- HORAS EXTRAS $ -.- - SALUD $ 50.00

- COMISIONES $ 150.00 - EDUCACIÓN $ 75.00

- REMESAS FAMILIARES $ -.- - VIVIENDA $ 70.00

- OTROS $ -.- - OTROS $ 75.00

TOTAL $ 750.00 TOTAL $ 570.00

EVALUACIÓN

1. EXCELENTE 2 .MUY BUENO 3 .BUENO 4. REGULAR

Fuente: Elaboración de Grupo de tesis.

  184

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: CONTROL DE CARTERA Subproceso: Área de Cobros Alcance: Vendedor, área de Cobros

POLÍTICAS Para el control de la cartera se emitirá informes periódicamente, para verificar los ingresos e índices de morosidad que se posee a determinada fecha.

PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

Vendedor 1

Envía informes de ventas diarios al área de créditos y cobros.

(F- 5) (Anexo No. 8)

Créditos y Cobros

2

• Elabora reportes diarios de ingresos.

• Informa de la morosidad que se posee a diario. • Elabora un reporte consolidado semanal de las cuentas

activas, inactivas (morosidad) y Canceladas.

Jefe de área de Créditos y Cobros

3

Analiza los resultados semanales, para elaborar informe mensual y verificar el cumplimiento de las proyecciones de venta, la rotación de cartera como la recuperación de las cuentas morosas. (F-6) (Anexo No. 9)

2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y RECUPERACIÓN

  185

  186

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO

Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: EN CASO DE MOROSIDAD DE LA CARTERA Subproceso: Asesoria al cliente, y Analista de créditos, Alcance: Aplica la Gerencia General

POLÍTICAS

El área de cobros se encargará de revisar diariamente los saldos de vencimientos de cuotas para notificar a los clientes oportunamente y controlar el nivel de morosidad.

RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

ÁREA DE CRÉDITOS Y

COBROS 1

• Revisa saldos de vencimientos de cuotas diariamente,

Envía Notificaciones de vencimiento de cuotas a cada cliente. (F-7) (Anexo No. 10)

CLIENTE 2 Recibe la documentación enviada por el vencimiento de cuota.

AREA DE CREDITOS Y

COBROS 3

• Se imprime reportes generales de morosidad para ver el

porcentaje de cartera con morosidad (F-7a) (Anexo No.11)

• Al tercer día de vencida la cuota se llama por teléfono al

cliente,

• Al mes se vuelve a llamar al cliente, informándole que

tiene una cuota vencida y se le cobrará recargos

adicionales por morosidad.

• Pasados 60 días de mora, se le informa al cliente por

escrito, que podría perder el inmueble y el valor ya

cancelado por este, en caso de no presentarse a solventar

la deuda. (F-8) (Anexo No. 12)

• Si han pasado 90 días, se visita al cliente y se le explica

que ha perdido el inmueble, si no se presenta a conciliar

su deuda.

  187

  188

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: RECUPERACIÓN DEL INMUEBLE Subproceso: Área de cobros Alcance: Área de cobros y Gerente de Ventas

POLÍTICAS

Después tres meses de mora sin que el cliente se haya presentado a negociar su crédito, se le notificará a este la disolución del contrato.

RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

Área de cobros 1

• En el caso que el cliente ya perdió todo el derecho del

inmueble por morosidad, y no haberse llegado a ningún

nuevo acuerdo de negociación; se procede a notificar que

su contrato queda disuelto.

• El inmueble se integra al inventario, para ser vendido

nuevamente.

Gerente de Ventas 2

Pone a la venta dicho inmueble, con el mismo precio o a un

precio mayor.

  189

FLUJUGRAMA: RECUPERACIÓN DE INMUEBLE

CRÉDITOS Y COBROS GERENCIA DE VENTASPROCESO

En el caso que el cliente ya perdió todo el derecho del inmueble por morosidad, y no haberse llegado a ningún nuevo acuerdo de negociación; se procede a notificar que su contrato queda disuelto

INICIO

NOTIFICA LA RECUPERACION DE

INMUEBLE

INFORMA AL CLIENTE QUE PERIDIO DERECHO DE

INMUEBLE POR MORA.

FIN

Pone a la venta dicho inmueble, con el mismo precio o a un precio mayor.

RECIBE NOTIFICACION

TRASLADA EL INMUEBLE A

INVENTARIOS

Se informa al área de ventas que el inmueble, esta disponible y reintegra inventario

  190

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: CAMBIOS EN CONTRATO POR TRASPASO Subproceso: Asesoria al cliente, y Analista de créditos Alcance: Analista de créditos

POLÍTICAS

Se podrán efectuar modificaciones en el contrato por cesión, siempre y cuando el cliente este solvente y con la autorización respectiva del Jefe créditos y cobros.

PROCEDIMIENTO RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

Cliente 1

Se presenta a la oficina a solicitar el traspaso del inmueble a

su nombre a una tercera persona. (F-9) (Anexo No. 13)

Analista de Créditos 2

• Revisa que esta persona se encuentre al día para poderle

autorizar el tramite.

• Se hace análisis respectivo de la nueva persona, y si esta aplica se realiza el nuevo contrato.

  191

FLUJUGRAMA: TRASPASO DE INMUEBLE

CLIENTE ANALISTA DE CRÉDITOSPROCESO

Se presenta a la oficina a solicitar el traspaso del inmueble a su nombre a una tercera persona.

INICIO

SOLICITA TRASPASO

FIN

Se hace análisis respectivo de la nueva persona, y si esta aplica se realiza el nuevo contrato.

ANÁLISIS LA CUENTA DE CLIENTE

AUTORIZACIÓN DE TRASPASO

SI

NO

SOLICITUD A NUEVO CLIENTE

PROCESO DE ANÁLISIS DE CRÉDITO

APROBACIÓN DE CRÉDITO

SI

NO

ELABORACIÓN DE NUEVO CONTRATO

Revisa que esta persona se encuentre al día para poderle autorizar el tramite.

  192

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: APLICACIONES DE REBAJAS O DESCUENTOS Subproceso: Asesoria al cliente Alcance: Analista de créditos

POLÍTICAS Cuando se efectúe una cancelación anticipada al plazo contratado, el Analista de créditos verificara el porcentaje a rebajar por los intereses no transcurridos.

PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

Cliente

1

Solicita rebaja o descuento por cancelación total anticipada, al plazo contratado.

Analista de créditos 2

Revisa el expediente del cliente, y analiza el valor o porcentaje a rebajarle por intereses no transcurridos a esa fecha y autoriza el valor a rebajarle (F-10) (Anexo No. 14)

  193

FLUJUGRAMA: APLICACIÓN DE REBAJAS Y DESCUENTOS

CLIENTE ANALISTA DE CREDITOSPROCESO

Solicita rebaja o descuento por cancelación total anticipada, al plazo contratado.

INICIO

SOLICITA REBAJA

FIN

Revisa el expediente del cliente, y analiza el valor o porcentaje a rebajarle por intereses no transcurridos a esa fecha y autoriza el valor de rebaja.

ANÁLISIS LA CUENTA DE CLIENTE

INFORMA EL VALOR A REBAJAR AL

CLIENTE.

CLIENTE INICIA EL PROCESO DE

CANCELACIÓN

  194

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Nombre de la Empresa: Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V. CÓDIGO: Nombre de proceso: CANCELACIÓN DE CONTRATO Subproceso: Servicio al cliente y Jefe de Créditos Alcance: Área de créditos

POLÍTICAS Cuando se efectúe una cancelación de contrato se deberá entregar la documentación respectiva para que el cliente inicie el proceso de escrituración de su inmueble.

PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE No DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN

Cliente

1

Se presenta a cancelar su última cuota con Servicio al

cliente. (F-11) (Anexo No. 15)

Servicio al cliente 2

• Remite copia y expediente de último pago a área de

créditos y cobros.

• Revisa que todos los pagos estén cancelados en su totalidad y procede a entregarle carta de cancelación.

(F- 12) (Anexo No. 16)

Cliente 3

Solicita a Servicio al cliente la descripción técnica del inmueble, según escritura por desmembración en cabeza de su dueño y copia de Matricula del CNR, y personería jurídica de la empresa; por que desea escriturar.

Jefe de Créditos 4

Extiende constancia de cancelación y entrega la documentación requerida para la elaboración de la escritura pública al cliente. (F-13) (Anexo No. 17)

  195

  196

a. Análisis de la cartera.

El análisis de la cartera de clientes consiste en la revisión diaria de los

reportes de las cuentas por cobrar, evaluando el flujo de efectivos, y la

morosidad que esta presenta a la fecha.

Dependiendo del nivel de morosidad en el que se encuentra la empresa, esta

deberá evaluar las medidas a tomar para realizar la gestión de cobros y de

esta manera evitar un estado de iliquidez y baja rentabilidad que le podría

ocasionar disminución en su crecimiento y a la larga dejar de operar.

b. Evaluación.

Para garantizar que se está realizando el análisis de la cartera de clientes se

propone el uso de registros de los índices de morosidad de la empresa, en

estos se registrará el porcentaje de morosidad que se está atravesando, y

de esta manera efectuar las medidas más pertinentes para solventar la

situación; según los siguientes parámetros:

Parámetros 5-10% BAJA

11-20% MEDIA

21-30% ALTA

Ejemplo de caso práctico: Del total de Reportes de morosidad mensuales por cartera, se clasificara según

su porcentaje en base a los parámetros establecidos, y así tener la información

que permita realizar las acciones pertinentes para minimizar los índices de

morosidad según sea el caso.

Detalle según ejemplo siguiente con la cartera de clientes de Lotificación San

Buenaventura I.

  197

Fecha: 30/08/2008Hora: 16:11:03Pag.: 1

No. Cuenta No. Nombre Cliente Fecha Contrato Precio Prima Crédito Plazo Saldo Act. Valor cuota Cuota P. Valor Mora1 1-SB1-001 Gómez de Amaya, Susana 21/07/2006 11,070.00$ $150.00 10,920.00$ 120 MESES 6,370.00$ 91.00$ Jul-08 182.00 2 1-SB1-002 Gómez de Amaya, Susana 02/08/2006 9,450.00$ $150.00 9,300.00$ 120 MESES 5,580.00$ 77.50$ Jul-08 155.00 3 1-SB1-003 Gómez, María del Carmen 02/08/2006 7,890.00$ $150.00 7,740.00$ 120 MESES 4,644.00$ 64.50$ Ago-08 193.50 4 1-SB1-004 Guerrero, Ramón Antonio 21/07/2006 7,530.00$ $150.00 7,380.00$ 120 MESES 4,305.00$ 61.50$ Ago-08 123.00 5 1-SB1-005 Pineda Guevara, Dora Alicia 24/03/2008 13,227.92$ $170.00 13,057.92$ 120 MESES 12,604.52$ 108.82$ Ago-08 217.63 6 1-SB1-006 Martínez, Ana Elizabeth 18/09/2006 5,910.00$ $150.00 5,760.00$ 120 MESES 3,648.00$ 48.00$ Jul-08 144.00 7 1-SB1-007 Pineda Guevara, Dora Alicia 24/03/2008 13,227.92$ $170.00 13,057.92$ 120 MESES 12,604.52$ 108.82$ Jul-08 326.45 8 1-SB1-008 Gómez, José Carlos 28/06/2007 7,660.52$ $170.00 7,490.52$ 120 MESES 5,409.32$ 62.42$ Ago-08 124.84 9 1-SB1-009 Argueta Quintanilla, Jonder E. 10/06/2008 13,227.92$ $170.00 13,057.92$ 120 MESES 12,785.88$ 108.82$ Sep-08 - 10 1-SB1-010 Torres de Canales, Angel Maria 09/01/2008 8,745.20$ $170.00 8,575.20$ 120 MESES 8,146.44$ 71.46$ Jul-08 142.92

$97,939.48 $1,600.00 96,339.48$ $76,097.68 1,609.34$ Total

EMPRESA XYZ, S.A. DE C.V.REPORTE DE MOROSIDAD POR CARTERA AL MES DE AGOSTO DE 2008.

LOTIFICACION SAN BUENAVENTURA I

Fecha: 30/08/2008Hora: 17:10:03Pag.: 1

No. Cuenta No. Lotificaciones Total Cartera Valor cancelado Saldo actual Valor en mora % Clasificacion

1 1-SB1 San Buenaventura I 96,339.48$ 20,241.80$ 76,097.68 1,609.34$ 6% BAJA2 2-SB2 San Buenaventura II 60,000.00$ 40,000.00$ 20,000.00 $3,000.00 11% MEDIA3 3-SB3 San Buenaventura III 70,000.00$ 20,000.00$ 50,000.00 $1,100.00 4% BAJA4 4-STC1 Santa Cristina I 80,000.00$ 45,000.00$ 35,000.00 $1,700.00 7% BAJA5 5-STC2 Santa Cristina II 100,000.00$ 25,000.00$ 75,000.00 $3,100.00 12% MEDIA6 6-BSL1 Bosques de San Luis I 110,000.00$ 30,000.00$ 80,000.00 $2,100.00 8% BAJA7 7-BSL2 Bosques de San Luis II 120,000.00$ 30,000.00$ 90,000.00 $1,500.00 6% BAJA8 8-PR1 Prado I 130,000.00$ 85,000.00$ 45,000.00 $6,500.00 25% ALTA9 9-PR2 Prado II 140,000.00$ 40,000.00$ 100,000.00 $1,200.00 5% BAJA10 10-PR3 Prado III 150,000.00$ 25,000.00$ 125,000.00 $4,300.00 16% MEDIA

1,056,339.48$ 360,241.80$ $696,097.68 $26,109.34 100%

EMPRESA XYZ, S.A. DE C.V.INDICES DE MOROSIDAD POR CARTERAS DE CLIENTES AL MES DE AGOSTO DE 2008.

TotalFuente: Elaboración de Grupo de Tesis

Medidas a tomar ante una alta morosidad.

- Verificar que las gestiones de cobros sean realizadas a los clientes en la

fecha correspondiente.

- Si la gestión de cobros no da resultado se procede a la recuperación del

inmueble.

  198

3. CAPACITACIÓN

Toda empresa debe invertir en la capacitación de sus empleados puesto que de

esta manera contará con recursos humanos calificados que ayuden a alcanzar

los objetivos planificados.

MODULO

OBJETIVO

CONTENIDO

DURACIÓN

COSTO Organización del crédito y la cobranza.

Comprender como los entornos externos e internos afectan la función de crédito y cobro y los aspectos a considerar en la organización de una unidad que responde a las exigencias actuales.

-Entorno interno y externo del crédito. -Estructura de la unidad de crédito y cobranza. -Dependencia de la unidad de cobros. -Relación con otras áreas. -Funciones. -Personal del área. -Políticas y Tecnología.

20 horas

$200.00

Etapas del análisis de crédito.

Comprender las etapas del análisis de crédito a fin de identificar diversas actividades que permitan disminuir riesgo al otorgar crédito a los clientes.

-Análisis de crédito. -Evaluación preliminar del solicitante. -Información relevante. -Evaluación de la capacidad de pago. -Evaluación de la situación patrimonial. -Evaluación de la segunda fuente de pago. -Decisión de crédito.

20 horas

$200.00

Plan de cobranza.

Comprender los componentes de un plan de cobranza a fin de estructurar las bases de un plan de cobranza acorde a la realidad de la empresa.

-Componentes del plan de cobranza. - Etapas de la cobranza: preventiva, administrativa y judicial. -segmentación de la cartera. -medios de cobros, -Estado de cuenta, aviso de vencimiento. -Carta de cobranza, telecobro, matriz de cobranza

20 horas

$200.00

Control de la cobranza.

Comprender distintos instrumentos utilizados para el control de la cobranza a fin de definir, elaborar y calcular los que se consideran más pertinentes de incorporar al proceso de control de dicha función en una empresa.

-Instrumentos de control. -Informes de cobranza. -Presupuesto de cobranza. -Índices.

20 horas

$200.00

Códigos de buenas prácticas para los gestores de cobro.

Análisis y discusión del código de buenas prácticas para los gestores de cobro

-Objetivo -Alcance -Sujeto -Requerimiento de los controles -Fiadores o codeudores -Imputación de pagos

20 horas

$200.00

  199

Ley de protección al consumidor.

Análisis de la Ley de Protección al Consumidor.

-Capítulos y generalidades.

20 horas

$200.00

Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor.

Análisis y discusión del reglamento de la Ley de Protección al Consumidor.

-Capítulos y generalidades.

20 horas

$200.00

Seminario motivacional de cambio para una mente positiva del vendedor.

Incentivar a los vendedores para incrementar las ventas.

-Cambios de actitud. -estrategias exitosas de venta.

8 horas

$40.00

Creando y midiendo la satisfacción del cliente

Mantener clientes satisfechos

-Técnicas para la medición de la satisfacción del cliente, -Técnicas de atención al cliente.

12 horas

$125.00

Fuente: Elaboración de Grupo de Tesis

  200

ETAPA V: CONTROL Y EVALUACIÓN PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

1. OBJETIVOS

Implementar un Manual de Políticas y Procedimientos en las pequeñas y

medianas empresas lotificadoras que ayude a mejorar la recuperación de la

cartera de clientes.

- Dar a conocer los beneficios que proporciona el uso de un Manual de Políticas

y Procedimientos, para el área de créditos y cobros.

- Instruir al personal encargado, en la ejecución e implementación de políticas y

procedimientos.

- Mejorar la recuperación de la cartera de cliente.

2. POLÍTICAS a) A todo empleado se le deberá dar a conocer el manual.

b) Mantener el Manual de Políticas y Procedimientos en un lugar de fácil acceso,

para el personal que lo requiera.

c) Velar por el fiel cumplimiento de las políticas y procedimientos del manual.

3. RECURSOS NECESARIOS Toda empresa requiere de recursos tanto, humanos, materiales y financieros

para su operatividad. Y para la aplicación del manual de políticas y

procedimientos consideramos los siguientes:

a) Recurso Humano Las empresas lotificadoras deberán contar con el personal idóneo para el

departamento de créditos y cobros puesto que de esto dependerá la tanto el

otorgamiento y recuperación eficiente de las mismas, por lo que se propone lo

siguiente:

1. Jefe de créditos y cobros: Cuya función consistirá en: Analizar los

créditos, reportes de morosidad, autorizar refinanciamientos, controlar y

evaluar el funcionamiento del departamento, atención personalizada al

cliente cuando sea necesario.

  201

2. Asistente de créditos y cobros: Dar apoyo al jefe de créditos y cobros.

Elaborar la documentación necesaria para el otorgamiento de crédito, elaborar

reportes de cartera de clientes, gestionar los cobros, tener un archivo de cada

cliente, controlar la morosidad de la cartera y elaborar notificaciones de cobros

3. Cobradores: Llevar las notificaciones de cartera de cobros a los clientes,

realizar los cobros y remesar los abonos en cuentas bancarias.

Los requisitos mínimos para esta persona son los siguientes: Noveno grado y

conocer la nomenclatura de la zona donde será asignado.

4. Vendedores: Este será el responsable de promover los proyectos, brindar

accesoria necesaria a los solicitantes, recopilar la documentación requerida para

el trámite del crédito.

5. Requisitos mínimos: Título de bachiller, un año de experiencia, buena

presentación, dinámico y audaz para la venta.

b) Recursos Materiales Las empresas lotificadoras deberán asegurarse de contar con los recursos

materiales necesarios, para que el recurso humano pueda realizar sus actividades

eficientemente por que deberá contar con:

- Espacio Físico adecuado

- Equipo tecnológico (Computadoras, impresores, softwares, fotocopiadoras)

- Mueblería

- Papelería y todo lo que las empresas necesitan para su desarrollo

c) Recursos Financieros Toda empresa debe asignar recursos financieros a cada una de sus áreas

por lo que deberá presupuestar dichos fondos para el área de créditos y

cobros para que estas desarrollen sus actividades.

  202

4. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN

DESCRIPCIÓN VALOR UNITARIO COSTO

TOTAL

RECURSOS HUMANOS $525.00

2. Capacitaciones y Seminarios-Taller $ 525.00

RECURSOS MATERIALES Y TECNOLÓGICOS $ 50.00

2. Papelería y Útiles $ 50.00

RECURSOS DE COMUNICACIÓN $ 250.00

1. Folletos, boletines y carteles. $ 250.00

OTROS $ 50.00

1. Alimentación para capacitación $ 50.00

SUB TOTAL $825.00

IMPREVISTOS (10%) $ 82.50

TOTAL $ 907.50

  203

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES DE PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS

LOTIFICADORAS DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR

ACTIVIDADES

SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5

RESPONSABLE L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

Presentación del Manual de Políticas y Procedimientos a las empresas lotificadoras del municipio de San Salvador Consultor

Aprobación del manual Junta Directiva

Presentación del Plan de implementación Consultor

Incorporación de observaciones al plan de implementación manual Junta Directiva

Revisión de metodología para el desarrollo del manual propuesto Junta Directiva

Puesta en marcha del manual de políticas y procedimientos Departamento de Créditos y Cobros

Evaluación y control del manual de políticas y procedimientos Jefe del Departamento de Créditos y Cobros

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES