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Master Universitario en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información

Modulo 7: Gestión de la CalidadTema 4: ISO20000

Antonio Calvo Ruiz ,PMP Junio 2010

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Gestión de la Calidad.

ISO20000

01 Introducción

02 Requerimientos del Sistema de Gestión

03 Planificación e Implementación de la Gestión del Servicio

04 Planificación e Implementación de nuevos servicios o modificación de los existentes

05 Procesos de Gestión del ServicioProcesos de Prestación del ServicioProcesos de RelaciónProcesos de ResoluciónProcesos de ControlProcesos de Versiones

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ISO20000

ISO 20000

Proponen la adopción de un sistema de procesos integrado para la prestación de un sistema de gestión eficiente, alineado con el negocio y con los requerimientos de los clientes.

Alcance

Negocios con servicios externalizados Outsourcing Proveedores de servicio que quieren que sus empresas sean referente

de mercado - Benchmark Base de una valoración independiente Empresas que quieren mejorar su servicio Organizaciones que desean demostrar la habilidad para proveer

servicios que se ajusten a las necesidades de los clientes

. Introducción

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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000

Proveer un sistema de gestión y una estructura para lograr una gestión efectiva y la implementación de todos los servicios de TI

Responsabilidad de Gestión Políticas, objetivos y planes Comunicar objetivos y necesidad de mejora continua Requerimientos definidos y alcanzados para satisfacción del cliente Coordinación y gestión de todos los servicios Proporcionar recursos Gestión de riesgos

Requerimientos de documentación Documentación que acredite la efectividad: Políticas, Planes, ANS, Procesos y

Procedimientos Competencia y Formación

Roles y responsabilidades junto con competencias La Dirección debe transmitir la relevancia de las actividades y la manera de contribuir

a alcanzar los objetivos

. Requerimientos del Sistema de Gestión

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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000

Círculo de Deming – Mejora Continua

PLAN

DOCHECK

ACT

Planificación e Implementación de la Gestión del Servicio

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ISO20000

PLANPlanificación de la implementación y prestación de la gestión del

servicio

DO Implementar la planificación y objetivos de la gestión del servicio

CHECKControlar, medir y revisar que los objetivos y planes han sido

alcanzados

ACT Implementa la eficacia y la eficiencia de la gestión y prestación del

servicio


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ISO20000

PLANPlanificación de la implementación y prestación de la gestión del servicio

“El plan de Gestión del Servicio (PGS) debe ser capaz de transformar las necesidades de los Clientes en Servicios”


El plan de Gestión del Servicio (PGS) debe definir:

1.- alcance de la gestión del Servicio 2.- Objetivos a conseguir con la gestión del Servicio. 3.- Funciones y responsabilidades de gestión 4.- Interfaces entre los procesos de gestión del Servicio 5- Planificación de recursos 6.- Herramientas 7.- etc..

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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000

Nuevas propuestas o cambios acompañadas de: Costes, estructura organizacional, técnica y comercial

Implementación – Gestión de Cambios

Planificación: Roles y Responsabilidades tras el cambio Cambios que se producen en el servicio actual Comunicación a las partes implicadas Contratos, ANS Recursos personales necesarios Habilidades y Formación necesarias Procesos, medidas, métodos y herramientas Presupuestos Criterio de aceptación de los servicios Resultados esperados

Planificación e Implementación de nuevos servicios o modificación de los existentes

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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000

Procesos de Prestación del Servicio

Gestión de los Niveles de Servicio

Gestión de Informes

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio

Gestión de la Seguridad

Finanzas

Procesos de Versiones

Gestión de Versiones

Procesos de Resolución

Gestión de Incidencias

Gestión de Problemas

Procesos de Relación

Gestión de las Relaciones del Negocio

Gestión de los proveedores

Procesos de ControlGestión de la Configuración

Gestión de Cambios

Procesos de Gestión del Servicio

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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000

GESTIÓN DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIODefinir, aprobar y gestionar los ANS

Catálogo de Servicios:

Conjunto de servicios dotados de ANS y consensuados con el cliente

ANS: Bajo el control de Gestión de Cambios Revisión periódica Controlados y comparados con los ANS preestablecidos Análisis de tendencias Definición de acciones de mejora


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ISO20000

GESTIÓN DE INFORMES

Elaboración de informes de forma periódica y preestablecida para la toma de decisiones y la comunicación efectiva con el cliente

Informes elaborados para alcanzar las necesidades requeridas y los requerimientos del cliente

Interpretación contra los objetivos de ANS No-conformidades y puntos clave del servicio Características de la carga de trabajo Seguimiento de los eventos más destacados Tendencias Análisis de Satisfacción Decisiones de Gestión Acciones Correctivas


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ISO20000

GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

Asegurar el cumplimiento de la disponibilidad y continuidad del servicio en todas las circunstancias posibles

Requerimientos identificados en los Planes de Negocio, ANS y Riesgos

Revisión anual Gestión de Cambios debe evaluar el impacto en la Disponibilidad y

Continuidad después de cada cambio Disponibilidad medida y almacenada No-disponibilidad debe ser estudiada Continuidad – Recuperación ante desastres Plan de Continuidad de acuerdo a las necesidades del Negocio Planes de Acción


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ISO20000

GESTIÓN FINANCIERA

Presupuestar y controlar las cuentas del coste de la provisión del servicio

Presupuestos / costes de todos los componentesAsignación de los costes directos e indirectos de los serviciosControl financiero efectivo y autorizaciónAnálisis de costes vs previsionesCambios costeados y aprobados por medio de Gestión de

Cambios.


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ISO20000

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Asegurar que el proveedor del servicio tiene la suficiente capacidad para afrontar las actuales y futuras demandas de las necesidades del negocio del cliente

Crear y mantener Plan de Capacidad Capacidad actual y previsión Requerimientos de ejecución Identificación de los tiempos, umbrales y costes de las

actualizaciones Evaluación de posibles efectos de las actualizaciones, peticiones de

cambios, nuevas tecnologías y técnicas en capacidad Predicción del impacto de cambios externos Datos y procesos necesarios para el análisis de predicción


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ISO20000

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

Gestionar la seguridad de todas las actividades del servicio

Implementar los requerimientos de la Política de SeguridadGestionar los riesgos asociados con el acceso a los servicios

o sistemas Controles de seguridad Incidencias de seguridad investigados y resueltos – Gestión

de IncidenciasAcciones de Mejora


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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000

GESTIÓN DE LAS RELACIONES DEL NEGOCIO

Establecer y mantener buenas relaciones entre el proveedor del servicio y el cliente basado en un entendimiento del negocio del cliente y de sus necesidades

Identificar stakeholders Revisión anual: Alcance del servicio, ANS, contratos, necesidades del

negocio Mantener reuniones internas de forma periódica: Ejecución de trabajos,

mejoras, propuestas y planes de acción Reuniones documentadas Todos los cambios registrados por medio de Gestión de Cambios Gestión de Reclamaciones Gestión de la Satisfacción de los Clientes: Medidas que proporcionan las

encuestas de satisfacción de los clientes. Identificar Mejoras


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ISO20000

GESTIÓN DE LOS SUMINISTRADORES / PROVEEDORES

Gestión de los suministradores / proveedores para asegurar la provisión del servicio en términos de calidad

Documentar los procesos de gestión del suministro ANS de los procesos de cada uno de los suministradoresANS relacionados con los propuestos en el negocio globalRelaciones entre los distintos procesos, los roles y

responsabilidades de los suministradores contratadosRevisar el contrato anualmenteEjecución de los trabajos medido mediante ANS Identificar Acciones de Mejora.


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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000


Gestión de Incidencias

Gestión de Problemas

Restauración del Servicio

Identificar y Eliminar la causa de las incidencias

=

=

PRIORIDAD = IMPACTO * URGENCIA

Impacto: Basado en la escala del actual o potencial daño al negocio

Urgencia: Basada en el tiempo que transcurre desde que se produce la

incidencia y en tiempo en el que el negocio se ve impactado.


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ISO20000

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Restauración de los servicios acordados lo antes posible y responder a las incidencias del servicio

Las incidencias deben ser registradas y almacenadas. Procedimientos: Describen la forma de registro de las incidencias, la

prioridad, el impacto, tipología, clasificación, actualización, escalado, resolución y cierre formal de las mismas.

Los usuarios deben ser informados del progreso de la incidencia y deben ser avisados si los ANS no pueden cumplirse.

El personal relacionado debe tener acceso a la información relevante: Errores conocidos, resolución de problemas y a la CMDB.

Las incidencias deber ser clasificadas y gestionadas de acuerdo a los procesos.


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ISO20000

GESTIÓN DE PROBLEMASMinimizar la interrupción del negocio mediante la identificación proactiva y el análisis de las causas de las incidencias y gestión de problemas para su cierre

Los problemas deben ser registrados y almacenadosProcedimientos: Identificar, minimizar o evitar el impacto de

incidentes y problemas. Definen la forma de registro, la clasificación, actualización, escalado, resolución y cierre de todos los problemas

La resolución de problemas debe ser controlada, revisada e informada para conseguir la eficiencia

Gestión de Problemas - Asegurar la información actualizada de los errores conocidos y problemas corregidos para ayudar a la gestión de incidencias

Identificación de Acciones de Mejora


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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓNDefinición y control de los componentes del servicio e infraestructura y mantenimiento para una correcta configuración de la información

Integrado en las propuestas de cambio y en el Plan de Gestión de la Configuración.

La información a registrar definida e incluida en las relaciones y documentación

Identificación, control y seguimiento de versiones Proporciona información a los procesos de Gestión de Cambios: Impacto

de los cambios en el servicio y la estructura de configuración. Cambios trazables y auditados Procedimientos: Aseguran la integridad de los sistemas, servicios,

componentes y mantenimiento Todos los ítems de configuración (CI) deben estar registrados en la

CMDB CMDB gestionada y verificada - Fiabilidad y Precisión Procedimientos de auditorías: Deficiencias, acciones correctivas e

informes

Procesos de Control

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ISO20000

GESTIÓN DE CAMBIOS

Asegurar que todos los cambios sean evaluados, aprobados, implementados, y revisados

Los cambios de servicio e infraestructura definidos y documentados en el alcance

Peticiones de cambio registradas y clasificadas Los procesos incluyen el retorno si el cambio no es satisfactorio. Cambios aprobados, chequeados y revisados Políticas y procedimientos para controlar la autorización e

implementación de cambios de urgencia Calendario de implementación de los cambios Cambios analizados regularmente para detectar incremento de los

niveles de servicio, recurrencia de cambios, tendencias y otra información relevante.

Las conclusiones tienen que ser almacenadas.

Procesos de Control

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ISO20000

01 Introducción





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ISO20000

GESTIÓN DE VERSIONES

Entregar, distribuir y hacer seguimiento de los cambios en actualizaciones

Debe estar integrado con los procesos de Gestión de la Configuración y de Gestión de Cambios

Política de versiones: Frecuencia y tipo de actualizaciones Planificar la actualización de servicios, sistemas, SW y HW Procesos incluyen el retorno si no es satisfactoria la actualización. Planificación: Fechas de las actualizaciones y los entregables y las

referencias a peticiones de cambios, errores conocidos y problemas. Proporcionar información a Gestión de Incidencias. Propuestas de cambio valoradas para saber su impacto en los planes de

actualización. Los procedimientos de gestión de versiones deberán incluir las

actualizaciones y los cambios.

Procesos de Versiones

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ISO20000

Ejercicio práctico ISO20000

GRUPOAUDITOR

GRUPOAUDITADO

Requerimientosde la norma

Requerimientosde la norma

Pautas AuditorEvidencias

Evidencias

Pautas Auditor

a) Evaluación de respuestas.b) Presentación en clase

SELECCIÓN DE 2 REQUERIMIENTOS DE 5 PROCESOS

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