SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS TI (SGSTI: BASADO EN ISO 20000-1)

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)Administracin de Servicios de Red I | Profesor: Ing. Hernn Seminario

ndice Principal

ndice de Figuras2ndice de Tablas31.Introduccin42.Antecedentes53.Objetivos74.Alcance75.Diseo y Desarrollo de la Solucin8Conceptos Iniciales8Desarrollo10Principales Interesados Identificados10GESTIN DEL CENTRO DE SERVICIOS10PROCESO DE RESOLUCIN:136.Conclusiones307.Bibliografa31

ndice de Figuras

Figura 1: Ciclo de Deming5Figura 2: Herramienta Remedy Service Desk6Figura 3: Procesos definidos en la ISO 20000-19Figura 4: Estructura Funcional de la Seguridad de la Informacin de Atento Per25

ndice de Tablas

Tabla 1: Comparativo entre los procesos de ITIL vs. ISO 20000-110

Trabajo Final:Sistema de Gestin de Servicios de TI (SGSTI: basado en ISO 20000-1)

1. Introduccin

En la actualidad, las empresas buscan encontrar en sus reas de Tecnologa un aliado, el cual les brinde apoyo y soporte a los procesos de negocio de la compaa mediante servicios eficientes que permitan alcanzar los objetivos estratgicos de la empresa, manteniendo un alto nivel de servicio.Para lograr que esta necesidad se cumpla, se desarroll un conjunto de procesos y procedimientos para reducir los riesgos provenientes de un posible fallo o colapso de los servicios de TI y que pudieran traer un impacto negativo al negocio. Este conjunto de lineamientos se encuentra definido en la norma ISO/IEC 20000:2005, la cual est dirigida especficamente a la gestin de servicios de tecnologas de la informacin (TI).

La norma ISO/IEC 20000:2005 est compuesta por 2 partes[footnoteRef:1], la primera parte referida a los Requisitos de los sistemas de gestin de servicios, la cual define los principales requerimientos para brindar un servicio de TI eficiente que cumpla con las necesidades del negocio y que garantice la disponibilidad y seguridad total del servicio. La segunda parte de la norma describe un cdigo de buenas prcticas para la gestin de los servicios de TI. Para efectos del presente trabajo nos referiremos a la primera parte enfocado a un proceso de negocio. [1: http://searchcio.techtarget.com/definition/ISO-20000 ]

2. Antecedentes

El conjunto de buenas prcticas para la gestin de servicios de TI brindados en la ITIL ha sido siempre una gua para los usuarios de tecnologa interesados en prestar servicios adecuados que vayan en lnea con los procesos de la empresa. Para estas personas, es posible adquirir certificaciones que validan sus conocimientos sobre la gestin y cmo estos pueden ser aplicados en la organizacin. Sin embargo, no permite a la empresa obtener una certificacin en conocimientos sobre ITIL. Es por eso que la British Standards Institution (BSI) y la Information Technology Service Management Forum (itSMF) desarrollaron en base a ITIL una norma que define claramente los requisitos de la gestin de servicios TI que permite a las organizaciones validar que cumplen con el estndar, mediante una certificacin.La BSI publica en el ao 2002 y 2003 los documentos BS 15000-1 y BS 15000-2[footnoteRef:2], respectivamente, las cuales adoptan la metodologa PDCA (Plan, Do, Act, Check) y que son posteriormente revisados, normalizados y publicados por la ISO en el ao 2005 como la estndar internacional ISO/IEC 20000. [2: https://seguinfo.wordpress.com/2007/06/03/iso-20000-y-la-gestion-de-servicios-de-ti/ ]

Figura 1: Ciclo de Deming

Atento maneja en la actualidad un Sistema Integrado de Gestin (SIG) con el que asegura la mejora continua de sus servicios y el cumplimiento de requerimientos legales, normativos y contractuales entre las que podemos mencionar: Norma ISO 9000:2005, Norma ISO 9001:2008, Norma ISO 14001:2004, Norma ISO 27001:2013, logrando satisfaccin de las necesidades y requisitos de sus clientes, la proteccin y seguridad de su informacin en trminos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de todos sus datos, el cuidado del medio ambiente a travs del uso sostenible de los recursos y la prevencin de la contaminacin del medio ambiente.

Adems, Atento utiliza como Software de Gestin de Solicitud de Requerimientos e Incidentes la herramienta Remedy Service Desk, habilitando a TI para responder rpida y eficientemente ante condiciones que interrumpen servicios crticos. BMC Remedy Service Desk acta como un nico punto de contacto para las solicitudes de usuario, incidentes presentados por los usuarios e incidentes generados por la infraestructura.

Figura 2: Herramienta Remedy Service Desk

3. Objetivos

3.1 Objetivo GeneralEstablecer el diseo y desarrollo del proceso de resolucin definido en la ISO 20000-1, enfocados en la Gestin de Peticiones e Incidentes y en la Gestin de Cambios, los cuales administran eficientemente los recursos tecnolgicos de la rea de Sistemas de Atento.

3.2 Objetivos Especficos

Generar un manual nico con procedimientos estandarizados que sirva de gua para el registro de incidentes y nuevas peticiones en Atento.Presentar un diagrama de flujo en el que se documenten las etapas por las que toda peticin e incidente debe pasar, desde su registro hasta el cierre de los mismos.Establecer las prioridades de los tickets reportados a travs de la herramienta BMC Remedy SD, de forma que aquellos incidentes o peticiones de alto impacto puedan ser atendidos con urgencia por las reas y/o jefaturas correspondientes.Realizar auditoras constantes para asegurar de esta manera una mejora continua en los servicios provistos por el rea de Sistemas de Atento.

4. Alcance

Alinear las funciones de la fase de Operacin (Gestin de Centro de Servicios, Gestin de Operacin de TI, Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones), definidas en la ITIL v.3, con las recomendaciones provistas en la norma ISO 20000-1, revisando los procesos establecidos para el rea de Sistemas en Atento.

5. Diseo y Desarrollo de la SolucinConceptos InicialesPara el desarrollo de este trabajo nos enfocaremos en las 4 funciones de la fase de Operacin de ITIL: Centro de Servicios Gestin de Operaciones TI Gestin Tcnica Gestin de AplicacionesY cmo estos se alinean a los requisitos definidos en la norma ISO 20000.

Figura 3: Grfico de las funciones de ITILDado que el modelo ITIL es fundamental para la ISO 20000, es importante elegir una solucin de automatizacin compatible con estos procesos. La solucin debe incorporar procesos que abarquen todas las categoras de la gestin de servicios tecnolgicos, esto es: gestin de activos, gestin de los cambios y la configuracin, gestin de incidencias y problemas, gestin de lanzamientos, gestin de la capacidad y la disponibilidad, gestin financiera y gestin de nivel de servicio. La norma ISO 20000 consta de 13 procesos definidos, un proceso de planificacin e implementacin de la gestin del servicio y la aplicacin de un ciclo de mejora continua.

Figura 4: Procesos definidos en la ISO 20000-1A continuacin mostramos mediante qu proceso de ITIL se cumplen los requisitos de los procesos indicados en la norma ISO 20000. Tabla 1: Comparativo entre los procesos de ITIL vs. ISO 20000-1Desarrollo

Principales Interesados IdentificadosSe ha determinado que para incursionar en otros mercados y mantener el liderazgo en el negocio de la empresa, Atento debe adoptar un estndar internacional para cumplir con los requisitos que los clientes puedan exigir. Dirigidos hacia este motivo tenemos un grupo de principales interesados internos los cuales debern velar por el cumplimiento del proyecto y obtener su mximo alcance y desarrollo, entre ellos destacamos: El Comit de la Alta Direccin o Comit Local El Director Pas El Director de Negocios Multisector El Director de Negocios Telefnica El Gerente de Calidad El Gerente de Sistemas y Tecnologa

GESTIN DEL CENTRO DE SERVICIOS

El Centro de Servicios es el nico punto de ingreso de solicitudes para Atento de manera interna. Estas solicitudes pueden ser incidencias y/o requerimientos. El Centro de Servicios debe operar bajo el uso de buenas prcticas internacionalmente utilizadas y aceptadas.Este gestionar las solicitudes las cuales han sido implementadas en procesos estndar, los cuales se encuentran documentados y alineados para cumplir con las necesidades de las reas internas por el bien propio del negocio.

Atento ha decidido utilizar ITIL v3.0, como marco de referencia para la capacitacin de sus empleados ya que tiene un enfoque orientado a individuos. Por esto se crearon manuales y establecieron polticas para el correcto funcionamiento del Centro de Servicios.Figura 5: Manual de Gestin de Incidentes

Figura 6: Manual uso de Remedy Service Desk

Los beneficios que obtendr Atento al implementar un Centro de Servicios efectivamente estandarizado y siguiendo lineamientos internacionales son varios, entre los que podemos destacar: Mantener un nico ingreso de solicitudes Procesos alineados para cumplir objetivos especficos. Derivacin de atenciones a personal especializado. Lograr el seguimiento del proceso de atencin. Anlisis del ciclo para implementar un proceso de mejora continua. Tiempos de atencin ms cortos. Mantener procesos y manuales nicos que los usuarios puedan seguir para lograr estandarizacin del servicio. Continuidad de procesos de negocio al cubrir necesidades bsicas de manera inmediata o en corto plazo. Registrar atenciones por niveles, de esta manera utilizar recursos internos de manera eficiente.

Consideraciones a tomar: El establecimiento de las listas de atencin y de derivacin puede ser engorroso durante la implementacin o incluso durante el piloto. Se debe documentar y mantener datos para lograr establecer el proceso de mejora continua. El personal a cargo del proyecto debe trabajar utilizando buenas prcticas aceptadas internacionalmente(ITIL) La fase de piloto e implementacin puede requerir destinar ms recursos (tiempo/dinero) Locaciones (locales), espacios fsicos en los que se encuentra el equipamiento del servicio que se va a ofrecer debemos calcular trayectos y movilizacin que pueden incurrir en mayores tiempos para cubrir los SLAs. Se debe implementar directivas para procesos internos. Los acuerdos de polticas de Servicio deben evaluarse continuamente para lograrlos como objetivos. De ser posible destinar un ambiente piloto

PROCESO DE RESOLUCIN:

Para este proceso desarrollaremos la Gestin de Incidencias y Gestin de Peticiones. Debemos tener en cuenta que para poder cumplir con los objetivos de las mismas debemos poder cumplir con Acuerdos de Nivel de Servicio los cuales fijarn el nivel acordado o aceptado para la calidad de estos servicios. Los SLAs ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc.Internamente Atento maneja los siguientes SLAs:

Tabla 2: Tabla de Indicadores

Gestin de IncidenciasLa gestin de incidentes tiene los siguientes objetivos: Detectar cualquier anomala en el servicio. Registrar y clasificar las alteraciones Asignar el caso al personal responsable de resolver el incidente y restaurar el servicio en el tiempo que indica el SLA.

Existen algunos conceptos bsicos que se deben tener en cuenta al momento de la gestin de incidencias: Lmites de tiempos: Se deben definir los lmites de tiempo y emplearlos en los acuerdos de OLAs (acuerdos de nivel operativo) y UCs (contratos de soporte. Incidentes graves: Necesitan de un procedimiento diferente, con lmites de tiempo personalizados y un anlisis de impacto del mismo. Escalado Funcional: Se debe transferir el incidente al equipo tcnico que es especializado especficamente en dar soporte al servicio y/o aplicacin afectada. Escalado Jerrquico: Consiste en transferir la atencin e informacin correspondiente a Jefaturas o Gerencias interesadas directamente en mantener la calidad de un servicio o aplicacin que se encuentre comprometida.

Figura 7 : Diagrama de Flujo de Incidencias

Tabla 3 : Descripcin de Actividades - Incidencias

Gestin de Peticiones:Proceso que se encarga de atender las peticiones o requerimientos de los usuarios dentro de Atento proporcionndoles informacin, acceso rpido, nuevos servicios o la posibilidad de adquisicin de herramientas nuevas o servicios TI que se hallan estandarizados anteriormente por las necesidades propias del negocio.Una peticin de servicio es un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI las cuales podran ser: Solicitudes de informacin o consejo. Peticiones de cambios estndar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contrasea y solicita una nueva) Peticiones de acceso a servicios IT.

Se debe implementar una eficiente Gestin de Peticiones como parte del Proceso de Resolucin dentro de la organizacin para lograr efectivamente: Proporcionar al departamento comercial y de atenciones un acceso rpido y efectivo a servicios estndar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los propios productos. Reducir la burocracia del mismo proceso de peticin, como tal reducimos costos/tiempo. Generar control sobre los servicios al centralizar la concesin de acceso a los mismos, su documentacin y administracin. Reducir costos al centralizar la negociacin con proveedores respecto al acceso a los servicios y el soporte que obtienen.

Figura 8 : Diagrama de Flujo de Incidentes

Tabla 4: Descripcin de Actividades - Peticiones Figura 9 : Indicadores en consideracin Peticiones

Figura 10 : Atenciones y Peticiones realizadas en el 2014

GESTIN DE OPERACIONES TIEl rea de Gestin de Operaciones ser la encargada del mantenimiento y la gestin continua de la infraestructura de TI. Es as, que asegurar que los servicios cumplan con los niveles de calidad acordados.La Gestin de Operaciones engloba todas las actividades del da a da dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se estn prestando con normalidad. Esto implica la programacin de trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauracin y el mantenimiento rutinario.Los objetivos de la Gestin de Operaciones TI consisten en: Mantenimiento del status quo de los procesos y actividades de la organizacin para alcanzar estabilidad en el da a da. Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio mejorado con costes reducidos, manteniendo la estabilidad. Aplicacin rpida de habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones.

Estructura

En algunas organizaciones, un solo departamento se ocupa de desarrollar las actividades de la Gestin de Operaciones TI, mientras que en otras algunas actividades se centralizan y otras las asumen otros departamentos especializados de la organizacin. En el caso de Atento, contamos con personal especializado dedicado a la Gestin de Operaciones, estos ejecutan dos funciones definidas: Control de Operaciones, cuyo personal se organiza en turnos de operadores encargados de asegurar que las tareas rutinarias se llevan a cabo. As mismo desempean tareas de monitorizacin y control, para lo cual recurren al software de monitoreo OpManager. Gestin de Instalaciones, personal encargado de supervisar el mantenimiento de todo el equipamiento fsico.

Roles en la Gestin de OperacionesGestor de las Operaciones de TI - Propietario de Proceso:Un Gestor de las Operaciones de TI se responsabiliza por todas las actividades de Gestin de las Operaciones de TI. Adems, asegura que todas las actividades operativas cotidianas se lleven a cabo puntual y confiablemente.Operador de TI:Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad, velar para que se realicen las tareas programadas, instalar equipos comunes en el centro de datos.

FuncionesEl rea de Gestin de Operaciones, tiene definidas dos funciones dentro de la organizacin y en cada funcin se desempean varias tareas que garantizan la provisin de los servicios de acuerdo a la norma ISO 20000-1:2005:Funcin de Control de Operaciones Gestin de Consolas, mediante la herramienta OpManager de la compaa Manage Engine que cuenta con varios mdulos destinados a llevar a cabo la observacin central y a evaluar la capacidad de monitorizacin. Esta herramienta nos permite realizar una Gestin adecuada de los niveles de Servicio, ya que monitorea y alerta sobre eventos que evitan la operacin adecuada de los servicios y la infraestructura de Red, lo que nos permite mitigar problemas y optimizar procesos para un adecuado Nivel de servicio.

Figura 11 : Monitoreo de Estados de los Equipos de TI.

Consola de Gestin Generacin de informes de Servicio detallado. La herramienta OpManager nos permite obtener informes que nos permitirn la documentacin de la informacin de la provisin de los servicios y sus actividades, esto incluye eventos significativos, despliegue de servicios nuevos o modificados y el porcentaje de continuidad del servicio. Los informes nos permitirn tomar decisiones y acciones de acuerdo con las conclusiones estimadas.

El requisito de continuidad y disponibilidad de los servicios, otorga el derecho de acceso a los servicios de manera ininterrumpida a los usuarios, con un tiempo no mayor 30 minutos para la respuesta y disponibilidad de los servicios ante algn problema.

Los planes de continuidad y disponibilidad se manejan bajo tareas programadas de gestin de trabajos rutinarios o automticos. Dentro del plan tambin se contemplan tareas de Backup y restauracin de archivos en beneficios de los equipos de la Gestin Tcnica y de Aplicaciones, as como de los usuarios. Para ello se hacen uso de herramientas disponibles como Norton Ghost de Symantec para obtener imgenes de Disco de equipos de la Red, tambin encontramos Genie Backup para ejecutar backups de Servidores de Informacin centralizada o de aplicaciones, as como herramientas propias de los sistemas operativos de los equipos de la Red.As mismo, se planifican Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de los equipos de Gestin Tcnica o de Aplicaciones.Este requisito ser monitoreado por la herramienta OpManager que nos ayuda a evaluar y documentar los riesgos de disponibilidad de la Infraestructura para la continuidad de los servicios, ya que nos permite identificar anticipadamente problemas e investigar las posibles indisponibilidades no planificadas para tomar acciones necesarias.

Figura 12 : Monitoreo de disponibilidad de Infraestructura y Servicios

La gestin de la seguridad de la informacin se maneja a travs del procedimiento Procedimiento de Gestin de Riesgos de Seguridad de la Informacin para planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos de seguridad de la informacin. Asimismo, cuenta con el Plan anual de seguridad de la informacin, la cual indica los objetivos que toma la institucin como punto de partida para el despliegue del Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin. Para mantener informacin documentada en la medida necesaria se han establecido los siguientes procedimientos Control de la Documentacin e Identificacin y Control de Registros. Atento lleva a cabo valoraciones de riesgos de la seguridad de la informacin peridicamente segn lo establecido en el procedimiento Gestin de Riesgos de Seguridad de la Informacin.

Figura 13: Estructura Funcional de la Seguridad de la Informacin de Atento Per

Funcin de Gestin de InstalacionesEsta funcin se ocupa de gestionar el entorno fsico de la infraestructura TI: el centro de datos, los cuartos de ordenadores, todo el equipamiento energtico y de enfriamiento de los mismos. La Gestin de Instalaciones tambin incluye la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran escala, ya que requieren del despliegue de una infraestructura independiente.La Gestin de las Instalaciones va de la mano con las polticas y procedimientos del presupuesto y la contabilidad de los servicios, ya implica costes de estructura, inversiones y gastos, los servicios suministrados externamente, el personal a cargo y las instalaciones; por lo que se debe llevar a cabo una distribucin de costos mediante controles y aprobaciones financieras.

GESTIN TCNICALa Gestin Tcnica se encarga de brindar los recursos necesarios para soportar la operacin del servicio, as como de la captacin y desarrollo de las capacidades tcnicas indispensables para gestionar la infraestructura y los servicios de TI. Para ello se apoya en la especializacin de sus reas y en procurar el equilibrio entre nivel de habilidad, coste y utilizacin de los recursos.Algunas de las estrategias que ITIL sugiere se utilicen para equilibrar el gasto en recursos son: Identificar cundo se necesitan determinadas habilidades de alto nivel. Contratar a terceros slo en los momentos puntuales en que se necesitan sus habilidades. Montar un equipo tctico que, adems de sus tareas propias, desempee tareas que requieren habilidades especficas.

EstructuraEn el caso de Atento, se maneja la estructura jerrquica mostrada en la siguiente imagen: Figura 14 : ESTRUCTURA JERRQUICA - GERENCIA DE SISTEMAS ATENTO

Dentro de cada rea, se maneja una divisin de grupos por especializacin, la cual se da de la siguiente manera: Equipo de Soporte Tecnolgico (Jefatura de Soporte Tecnolgico) Equipo de Redes y Comunicaciones (Jefatura de Seguridad de la Informacin, Redes y Comunicaciones) Equipo de Sistemas de Informacin (Jefatura de Seguridad de la Informacin, Redes y Comunicaciones) Equipo de Base de Datos (Jefatura de Seguridad de la Informacin, Redes y Comunicaciones) Equipo de Plataforma de Telefona (Jefatura de Soporte Tecnolgico) Equipo de Seguridad de la Informacin (Jefatura de Seguridad de la Informacin, Redes y Comunicaciones) Equipo de Desarrollo (Jefatura Soluciones) Equipo de Preventa (Jefatura Soluciones)

FuncionesDentro de las funciones, que cada una de estas reas especializadas realiza, se encuentran las siguientes:

Figura 15 : reas Especializadas - ATENTO

GESTIN DE APLICACIONES

El principal objetivo es identificar los requisitos funcionales del software de aplicaciones, prestar apoyo en el diseo y desarrollo de dichas aplicaciones y colaborar en el soporte y proceso de mejora continua.

El rea de Sistemas es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que toman o forman parte en la Operacin del servicio. Esta gestin ser encargada de: Generar aplicaciones bien diseadas, elsticas y que reduzcan los costos. Garantizar que la funcionalidad requerida est disponible para alcanzar los resultados de deseados. Ser responsable del conocimiento tcnico y la experiencia relacionada con las aplicaciones de Atento. Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para disear, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado por sus reas y especialistas. Proporcionar recursos destinados a dar soporte a las aplicaciones del negocio, como tal, al ciclo de vida y uso de estas. Se encargar de que esos recursos estn disponibles en la fase de Operacin y de que tengan el nivel adecuado (calidad) y asegurarse de que estas aplicaciones realmente se estn utilizando.

La Gestin de Aplicaciones en Atento adems se encarga de analizar que los costos de adquisicin y mantenimiento son los ptimos para el resultado en operacin que se espera obtener.

Como parte del ciclo de vida, esta gestin tendr intervencin trascendental en las siguientes actividades: Diseo, prueba y mejora de las aplicaciones. La decisin de desarrollar una aplicacin inHouse o adquirirla de un proveedor externo. Integrarse al Ciclo de Vida y mejora continua.

Figura 16 : Estructura Organizacional del Equipo de Aplicaciones

Dentro de las diferentes aplicaciones que maneja ATENTO podemos encontrar diferentes grupos de acuerdo a la procedencia de los mismos, entre ellos podemos encontrar los Servicios Rentados (InCloud), otros como soluciones inHouse y tambin Software Empaquetado (Canned Applications) como Sistemas de CRM y SDM.

Entre las aplicaciones que maneja Atento, podemos mencionar los siguientes: MULTIGESTION CRM (inhouse) - imagen confidencial.

Figura 17 : Software Service Desk Management - Remedy

Figura 18 : Software adquiridos a proveedores de Servicios en la Nube.

6. Conclusiones Mantener SGSTI (basado en 20000-1) demuestra que una organizacin dispone de controles y procedimientos adecuados para prestar coherentemente un servicio de TI de calidad y rentable. Conocer el marco referencial de trabajo de SGSTI nos brinda la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos con mayor eficacia. SGSTI permite la oportunidad de mejorar la eficacia, fiabilidad y coherencia de los servicios de TI que repercuten en los costes y calidad del servicio. La certificacin de ISO 20000-1 nos brinda la seguridad de que esa empresa est alineada al uso de buenas prcticas, esto puede reducir la cantidad de auditoras que se realizan a proveedores y disminuir as los costes propios. Finalmente, al implementar SGSTI basado en 20000-1 demostraremos altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de tecnologa de informacin. Comercialmente nos beneficiar cuando se presenten ofertas para contratos internacionales o cuando se realicen ampliaciones locales para aumentar el volumen de negocio. La implementacin de un SGSTI ayudar a la Gerencia de Sistemas a mejorar la eficacia, fiabilidad y en la gestin de los servicios de TI, lo que finalmente se traduce en la reduccin de costos y en una alta calidad del servicio, garantizando que los procesos dentro de la SGSTI se mantienen en un ciclo de mejora continua. Conocer el marco referencial de trabajo de ITIL nos brinda la posibilidad de relacionar los procesos actuales que se tienen en la gerencia de Sistemas con la norma ISO 20000 de cara a una futura certificacin.

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