1

2 3

UTILIDADOPERACIONALCONSOLIDADA

2012$148.182 Millones

2013$226.635 Millones

2014$232.101 Millones

NDICE

Cifras

22-35

02Nosotros

6-21

01Hitos

36-71

03Sustentabilidad

92-103

06Negocios

72-83

04Nuestra Gente

104-107

07Internacional

84-91

05Filiales y Coligadas

108-111

08

01_NOSOTROS

En el ao 2014 Copec vio incrementada la fidelidad de sus clientes lo que se refleja en su crecimiento en Participacin de Mercado. Ratific la confianza que genera en el mundo financiero al colocar exitosamente un crdito sindicado por 500 MMUS$. Profundiz su compromiso con el pas reflejado en la construccin de Estaciones de Servicio en Carretera Austral y en la reaccin al terremoto del Norte y los incendios de Valparaso. A su vez, avanz en la construccin de una relacin laboral moderna con sus trabajadores, lo que se reflej en el exitoso cierre de su negociacin colectiva de Diciembre.

Lorenzo Gazmuri S.Gerente General

8 9

CARTA DELPRESIDENTE

Tengo el agrado de entregar a ustedes la Memoria de la Compaa de Petrleos de Chile, COPEC S.A. En ella encontrarn los resultados obtenidos durante el perodo 2014, as como una sntesis de los principales logros e hitos en el plano de la gestin comercial, operacional, financiera y de trabajo con la comunidad.

Quisiera iniciar estas lneas destacando una iniciativa que simboliza la vocacin ms profunda de Copec: el compromiso irrestricto y permanente con sus clientes y con el pas. En 2014 se fortaleci nuestra presencia en la Carretera Austral con la inauguracin de la Estacin de Servicio en Villa OHiggins, en el extremo sur, que se complementa con las inversiones realizadas en Puerto Rio Tranquilo (en la ribera del lago General Carrera) y en Futaleuf. Un proyecto que contribuye a la integracin y a elevar la calidad de vida de poblaciones que hacen soberana en condiciones muy difciles. Hasta esos confines lleg Copec. Como tambin acudi a apoyar al norte de Chile golpeado por un terremoto y a los cerros de Valparaso devastado por un feroz incendio. No poda ser de otro modo, porque nuestra vocacin de servicio no es un eslogan, es una actitud que est en la mdula de esta compaa. Somos una empresa chilena que crea valor econmico, social y tico.

2014 fue un ao en que Copec consolid una participacin de mercado total de un 58,8%, lo cual representa un crecimiento de 0,5 puntos respecto al 2013. Asimismo, en gasolinas alcanz la mayor participacin de mercado en la historia de Copec: un 52,4%. Estas cifras adquieren mayor mrito si consideramos que se lograron en un entorno difcil, en un mercado que se desaceler durante el ao y que termin cayendo un 0,7% en relacin 2013. En este escenario, la contribucin de combustibles se increment en un 3,0%. En trminos del resultado operacional, ste cay un 0,7% en comparacin al ao anterior, lo cual se explica por la desvalorizacin de las existencias generada por la abrupta cada de los precios del petrleo en el ltimo trimestre.

En otro plano, continuamos la expansin de nuestro producto de autoservicio ZERVO, el crecimiento en el programa de fidelidad MUNDO COPEC LANPASS y la penetracin de pago de movilidad PagoClick. Todas ellas son iniciativas que dan cuenta de la visin de la compaa de anticipar y responder a las nuevas necesidades de nuestros clientes, a partir de una vigorosa capacidad de innovar, factores que explican la revalidacin y fortalecimiento del liderazgo de Copec.

Esta fuerza innovadora se expres tambin en la renovacin de nuestro programa de Servicio, expresado en la iniciativa + Cerca. Se trata de un proyecto que en lo esencial incorpor las tecnologas de movilidad para permitirle a los clientes evaluar nuestro servicio masivamente, tanto en la red Copec como en la cadena Pronto, transformando nuevamente a Copec en la compaa pionera en la incorporacin de metodologas que apuntan a un trabajo permanente de perfeccionamiento del servicio a sus clientes.

Pocas empresas en Chile pueden concretar en un mes el cambio total de los uniformes en una red que cubre cada rincn del territorio. Copec lo hizo. Hoy, quienes son el primer actor en la experiencia de servicios de la compaa lucen una imagen renovada, acorde a las exigencias de un mercado que cambia junto a clientes y que cada da nos exigen ser mejores.

El proceso de internacionalizacin de Copec est haciendo un camino cada vez ms slido. Ello se refleja en la implementacin de la nueva estrategia comercial en Colombia, Panam y Ecuador, con importantes crecimientos en participacin de mercado en dichos pases. Nuestras ventas en la red de estaciones de servicio de Colombia crecieron un 5,9%, en Panam un 11,8% y en Ecuador un 5,1%. De esta forma, nuestras filiales en el extranjero tuvieron un excelente desempeo comercial, no obstante que sus resultados financieros tambin se vieron afectados por la cada de los precios de los derivados del petrleo del ltimo trimestre. De esta forma el resultado financiero de dicha operacin para Copec considerando sus filiales Proenerga y SIE S.A., fue un 8,0% menor al 2013.

Un hito muy relevante durante el 2014 fue que se logr la simplificacin de la estructura de sociedades que controlaban Organizacin Terpel y el exitoso proceso de listar en bolsa dicha compaa. Un paso que refleja el apoyo a la estrategia de Copec, tanto de los casi 1.700 accionistas minoritarios en Colombia, como as tambin de los inversionistas institucionales.

El mercado financiero tambin reconoci la solvencia y solidez de Copec, al gestionarse con xito el refinanciamiento de crditos nacionales e internacionales en condiciones muy favorables, donde finalmente 11 bancos norteamericanos y europeos depositaron su confianza en Copec.

En el plano interno, el lanzamiento del Cdigo de tica, la implementacin de mejores sistemas de turnos en nuestras plantas, la realizacin de 14 talleres de alto vuelo donde participaron ms de 400 personas y la consolidacin del programa Crecer demuestran el compromiso de Copec con su gente.

Quiero agradecer a todos y cada uno de los empleados de la compaa, desplegados a lo largo del pas, por su permanente esfuerzo y dedicacin para hacer cada da ms grande a Copec.

En 1934 un grupo de visionarios fund Copec, como respuesta a los graves problemas de abastecimiento originados en la Gran Depresin de 1929. Es decir, en el origen y razn de ser de esta compaa se alzan los principios de acompaar a los clientes y hacer empresa pensando y contribuyendo al desarrollo de Chile. 80 aos despus, manteniendo ese mismo espritu, enfrentamos el futuro convencidos de que el nico camino para seguir creciendo junto a los chilenos es trabajar da a da para brindar los mejores productos y un servicio de excelencia. Ese es nuestro compromiso.

Roberto Angelini RossiPresidente

Seores Accionistas:

10 11

DIRECTORIO

1_ Roberto Angelini Rossi Presidente Ingeniero Civil Industrial

2_ Jos Toms Guzmn Dumas Vicepresidente Abogado

3_ Jorge Andueza Fouque Director Ingeniero Civil

4_ Carlos Ingham Kottmeier Director Ingeniero Comercial

5_ Jorge Bunster Betteley Director Ingeniero Comercial

6_ Bernardo Matte Larran Director Ingeniero Comercial

7_ Eduardo Navarro Beltrn Director Ingeniero Comercial

124

7 5 3 6

12 13

ADMINISTRACIN

1_ Lorenzo Gazmuri Schleyer Gerente General Ingeniero Civil Elctrico

2_ Ramiro Mndez Urrutia Asesor Legal y Secretario Directivo Abogado

3_ Gloria Ledermann Enrquez Gerente de Marketing Ingeniero Civil Industrial

4_ Frdric Christophe Chaveyriat Gerente Administracin y Finanzas Ingeniero Comercial

5_ Andrs Gonzlez Larran Gerente de Ingeniera Ingeniero Civil Industrial

6_ Lorena Olivier Jerez Gerente de Operaciones Ingeniero Civil Industrial

7_ Jorge Garcs Jordn Gerente de Recursos Humanos Psiclogo

8_ Eduardo Bottinelli Mercandino Gerente de Ventas Ingeniero Civil Elctrico

9_ Leonardo Ljubetic Garib Gerente Internacional Ingeniero Civil Industrial

10_Angel Rubio Cadierno Contralor Ingeniero Comercial

1

610 9 3 5 4

782

14 15

ADMINISTRACIN

Santiago Santa Cruz HudsonGerente Oficina Zona Norte Ingeniero Comercial

Mario Arangua PriceGerente Oficina Zona CentralIngeniero Comercial

Vinko Agero de la TorreGerente Oficina Zona Santiago Ingeniero Civil Mecnico

Alejandro Pino MoraGerente Oficina Zona Sur Ingeniero Comercial

Jos Ignacio Depassier Gerente de Lubricantes Ingeniero Civil Industrial

Alejandro lvarez LorcaSubgerente de Abastecimiento Ingeniero Civil Industrial

Jaime Vera VeraSubgerente de Contabilidad Contador Auditor

Eduardo Donoso CroccoSubgerente de Finanzas Ingeniero Civil Industrial

Claudio Valenzuela SaffieSubgerente de Logstica y Servicio al ClienteIngeniero Civil Industrial

Alfredo Jaln Ovalle Subgerente de Sistemas Ingeniero Civil Industrial

Claudio Daguerressar Castro Subgerente de Marketing Ingeniero Civil Industrial

Cristin Balart Imperatore Subgerente de Planificacin ComercialIngeniero Civil Industrial

Javier Narbona Solar Subgerente de Recursos Humanos Psiclogo

Gonzalo Puelma Calvo Subgerente de Ingeniera Ingeniero Civil

Juan Pablo Doas Lyng Subgerente Ventas Industriales Ingeniero Civil Industrial

Alvaro Lizana Mateo Subgerente de Lubricantes Ingeniero Comercial

Francisco Javier Labb Bascuan Subgerente Industrial Lubricantes Ingeniero Civil Qumico

Rodrigo Ferreira OyanederSubgerente Reventa Lubricantes Tcnico en Administracin de Empresas

ngel Villegas BarriosSubgerente de Operacin ComercialIngeniero Civil

Puerto Ro TranquiloCarretera Austral, Regin de Aysn

1934Con el propsito de asegurar el suministro de combustible en el pas, el 31 de octubre se funda la Compaa de Petrleos de Chile (Copec).

1935-1940 Tras una rpida expansin, la red de Estaciones de Servicio Copec ya cubre desde Coquimbo a Magallanes.

1943 Para garantizar el abastecimiento interno de combustibles desde el Golfo de Mxico, la nueva Sociedad de Navegacin Petrolera (Sonap) compra el primer buque tanque nacional.

1956Copec, Enap y Esso crean Sonacol, sociedad especializada en la construccin, mantencin y operacin de oleoductos.

1957 Copec asume la representacin exclusiva de Mobil en Chile; ese mismo ao se construye la planta elaboradora de lubricantes en Las Salinas, Via del Mar.

1964 Copec participa como cofundadora de la Sociedad de Inversiones de Aviacin Ltda. (SIAV), que suministra combustibles a aviones en aeropuertos.

1965-1969En las principales Estaciones de Servicio de carretera debutan los Rutacentros con una renovada oferta de servicios complementarios.

1986Tras la crisis econmica de 1982, el grupo Angelini pasa a controlar Copec; un proceso de saneamiento pronto da paso a una nueva fase de expansin.

1987 Debuta el eslogan Primera en Servicio, que identifica a Copec hasta nuestros das.

1990Abre sus puertas en Nos la primera tienda del formato Pronto, que hoy se ha convertido en una red nacional de 85 tiendas de conveniencia.

16 17

HISTORIA COPEC

1992 Copec crea la Compaa Latinoamericana Petrolera (CLAPSA), parte de un consorcio internacional que realiza prospecciones petroleras en Ecuador.

1996 Con su participacin en Metrogas, Copec entra al negocio de la distribucin de gas natural.

1996 La firma de un convenio con Mobil Oil le permite a Copec asumir el manejo total de la elaboracin, distribucin y venta de lubricantes Mobil.

2003 Dentro de la nueva matriz Empresas Copec, Copec S.A. pasa a ser la filial a cargo de toda la gestin de negocios de combustibles lquidos y lubricantes.

1997Para optimizar la administracin de la red Pronto, Copec y la empresa espaola Areas forman la filial ArcoPrime; en 2014, Copec asume el control total de la propiedad.

2003 Un acuerdo con ExxonMobil le brinda a Copec los derechos de comercializacin exclusiva en Chile de las marcas Esso y Mobil.

2005Con una flota original de 4 buques tanques nace Sonamar, sociedad especializada en el transporte martimo de combustibles.

2006En Quintero entra en operaciones el Terminal de Productos Importados, que garantiza el abastecimiento de la zona central.

2007 Para optimizar el suministro a compaas elctricas y mineras, se inaugura la planta de almacenamiento de Mejillones, que en 2014 ya suma 4 grandes estanques.

2005 Copec marca presencia en la ms moderna autopista interurbana del pas, la Costanera Norte, al inagurar 4 nuevas Estaciones de Servicio, 3 de ellas con acceso directo desde la carretera.

18 19

HISTORIA COPEC

2010Copec inicia su expansin interna-cional con la adquisicin de Terpel Colombia; en 2014, finaliza la consol-idacin de su propiedad con la fusin de sus sociedades controladoras.

2011Debuta Zervo, innovadora tecnologa autoservicio pionera en Latinoamri-ca. Su rpida expansin ya la tiene presente en 54 Estaciones de Servicio de 13 regiones del pas.

2011Se lanza Viva Leer, programa de Copec de fomento al libro y la lectura. Al cierre de 2014 ya suman 60 las bibliotecas entregadas en escuelas de todo Chile.

2011 Se inaugura la Planta Pureo, cerca de Calbuco, que le brinda a la zona sur una autonoma de 30 das en el sumi-nistro de combustibles.

2012 Copec mide por primera vez su huella de carbono.

2012Copec suscribe con Lanpass una alianza de exclusividad que concreta el primer programa de fidelidad de su historia.

2013Debuta Pago Click, sistema nico en el mercado que le permite al cliente pagar combustible a travs de smartphones sin siquiera bajarse del vehculo.

2013Se lanza la nueva pgina web www.copec.cl, construida sobre una plataforma amigable y sencilla que estimula la interaccin de los visitantes.

2014 Atendedores y supervisores de toda la red Copec comienzan a usar el nuevo uniforme, que incluye vestimenta por capas, telas de alta tecnologa y el nuevo logo de la compaa.

2014Copec reafirma su compromiso con el desarrollo de las zonas extremas, con la consolidacin de su red de Esta-ciones de Servicio y locales Punto en la Carretera Austral.

20 21

HISTORIA COPEC

02_CIFRAS

2014 fue un ao de grandes logros comerciales que contribuyeron a consolidar el liderazgo y la reputacin de la compaa con sus clientes, tanto a nivel nacional como internacional. Adems, los mercados financieros demostraron una vez ms su confianza en la estrategia comercial de Copec, cerrando una exitosa transaccin de refinanciamiento de todos los pasivos de la compaa.

Frdric Chaveyriat C.Gerente Administracin y Finanzas

CIFRAS ENUNA MIRADA

1,28%Aumento EBITDA 2013 - 2014.

Ebitda 2014 en pesos

ChileMM$ 169.993

ColombiaMM$ 124.710

OtrosMM$ 17.446

26 27

CIFRAS ENUNA MIRADA

$58.148Millones de pesos en Inversiones en Activos Fijos.

Ingresos Operaciones por Pas / Millones de pesos

RESULTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS ANUALES AUDITADOS

Terpel Colombia3.570.198

Chile5.777.516

Otros710.299

10.058.013MM$ TOTALES

Resultados Financieros

$232Miles de millones de pesosde Utilidad operacional consolidada.

Cifras COPEC S.A.

CIFRAS COPEC S.A

Ventas de Combustibles y Lubricantes Copec Individual / Millones de pesos

5.007.007

4.666.204

3.416.162

5.261.131

4.271.495

2.655.697

2.309.957

1.743.224

1.431.364

3.806.478

52.484

66.424

75.995

81.087

122.589

136.295

93.375

119.669

104.973

70.547

138.469

Utilidad operacional Copec Individual / Millones de pesos

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

5.076.978

5.527.213 137.549

49.007

46.895

42.362

46.08444.820

31.909

40.603

34.445

22.976

25.710

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

58.148

Inversiones en Activos Fijos Copec Individual / Millones de pesos

59%Copec Individual

41%Filiales y Coligadas

Utilidad Operacional Copec Consolidado / Miles de millones de pesos

28 29

Participacin de Mercado Combustibles con Generacin y sin Generacin / Valores en % / Con Generacin Sin Generacin

CIFRAS ENUNA MIRADA

58,8%Participacin de Mercado con generacin

9.458Miles de m3 totales en Ventas Fsicas Copec Individual.

57,5

58,8

COMBUSTIBLES LQUIDOS COPEC S.A

Participacin de Mercado Combustibles / Fuentes: Estimaciones internas

Con Generacin

Sin Generacin

Otros7,5%

Enex21%

Petrobras12,7%

Otros7,7%

Enex21,8%

Petrobras13%

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

57,5% COPEC

58,8% COPEC

58,3

57,1

58,2

56,7

58,6

58,6

60,2

58,6

62,7

60,7

63,2

59,6

62,4

59,455,1

54,8

54,9

54,6

52,6

52,4

Combustibles LquidosVentas por Producto Copec Individual / Total: 9.458 miles de m3

61%Diesel

23%Gasolinas

8%P.Combustibles

7%Turbo

1%Kerosene

9.458Miles de m3 totales

54%Industrial

46% Concesionario

Compras Nacionales e Importadas / Miles de m3 por ao / Nacionales Importadas

20142013201220112010200920082007200620052004200320022001

250 180 300 600 500 800 3.050 3.500 3.600 4.000 5.080 5.000 4.361 4.476

4.871 4.820 4.985 4.948 5.231 5.892 6.973 7.526 6.900 5.783 4.528 4.339 4.876 4.970

CIFRAS ENUNA MIRADA

0,69%Aumento Ventas 2013 - 2014.

Ventas Fsicas de Combustible Copec Individual

20129.297 Miles de m3

20139.393 Miles de m3

20149.458 Miles de m3

32 33

CIFRAS ENUNA MIRADA

85%Marca Habitual de Estacin de Servicio en Carretera - Automovilistas.

63%Marca Habitual de Estacin de Servicio en Ciudad - Automovilistas.

ESTUDIO DE MERCADO COPEC S.A

Estudio de Mercado

35%De los clientes realizan al menos 9 de cada 10 de sus cargas en COPEC.

Marca Habitual por Segmento / Valores en %

Automovilistas

63% COPEC

Shell 19%Terpel 2%Petrobras 14%

Taxistas

57% COPEC

Shell 23%Petrobras 9%Autogasco 7%Abastible 3%

Colectiveros

57% COPEC

Shell 20%Petrobras 14%Autogasco 7%Abastible 2%

Transportistas

71% COPEC

Shell 17%Petrobras 9%

3 32

6 6 6

52

3

4

12

34

19

21

25

20

3130

35

33

2

2 2 2 21 1 1

13

Mayor Lealtad (Clientes que hacen al menos 9 de 10 cargas en su marca habitual) / Valores en %

5 5 2

39 16 8

5 44 2

TOM 68%Rec. Espontneo 79%Marca Habitual 55%

Marca de Estacin de Servicio en Carretera

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

85%

82%

6% Petrobras9% Shell

6% Petrobras8% Shell

Escoge a COPEC como Marca Preferida en carretera.

Escoge a COPEC como la Marca Habitual en carretera.

4

TOM, Recuerdo Espontneo y Habitualidad de tiendas (automovilistas) / Pronto Punto Select Spacio1 Upa

34 35

Shell23%

Petrobras10%

Shell22%

Petrobras11%

Shell21%

Petrobras10%

Infraestructura

Combustible

Atencin

50% COPEC

51% COPEC

66% COPEC

CIFRAS ENUNA MIRADA

59%De los clientes asocian atributos de APRECIO con Copec.

66%De los clientes asocian atributos de INFRAESTRUCTURA con Copec.

Estudio de Mercado

ESTUDIO DE MERCADO COPEC S.A

Asociacin de Marcas con Atributos de Imagen / Automovilistas

59%Asocian atributos de APRECIO con Copec

Shell 22% Petrobras 11%

Asociacin de Marcas con Atributos de Imagen / Automovilistas

03_HITOS

2014 fue un ao lleno de importantes hitos: el cambio de uniformes de atendedores en toda la red, incluyendo el nuevo logo Copec; el crecimiento del programa Mundo Copec LANPASS; el nuevo sistema de medicin de servicio; la consolidacin de Zervo y mucho ms. Todo ello es el reflejo de un ao lleno de desafos y logros, donde Copec pudo desarrollar innovaciones muy relevantes que pasarn a la historia de la compaa.

Gloria Ledermann E.Gerente Marketing

38 39

HITOS DEL AO

8.175 Packs completos fueron distribuidos en cada Estacin de Servicio del pas.

NUEVOS UNIFORMES La imagen de Copec para el siglo 21.

Desde sus comienzos en el mercado, Copec siempre est innovando no slo en productos y servicios, sino tambin en imagen. Al reemplazar los antiguos overoles -ligados al trabajo en los talleres mecnicos- se refuerza una idea esencial: en las Estaciones de Servicio Copec no se atienden automviles, sino que se atienden personas.

En un desfile especial, los nuevos uniformes fueron lanzados en diciembre; apenas un mes despus, ya en enero de 2015 todos los atendedores de la red lucan su nueva imagen. Un enorme esfuerzo logstico permiti que 8.175 completos packs personalizados segn tallas fueran distribuidos en cada Estacin de Servicio del pas.

Este gran cambio, indito en el mercado local, involucra a atendedores, supervisores de servicio, personal de Mobiltec, Kerosene y Zervo. Tambin incluye a los Concesionarios, a quienes se les dise una nueva imagen, especialmente pensada para su trabajo diario.

Los nuevos uniformes han sido pensados en los nuevos desafos de la compaa para el siglo 21. La imagen de los atendedores aporta muchsimo a la experiencia de compra; por eso sus uniformes estn especialmente diseados para que quienes trabajan en Copec se vean mejor, se sientan cmodos y puedan cumplir de manera ptima sus labores cotidianas, con los mejores estndares de calidad y seguridad de la industria de los combustibles en Chile.

Uno de los grandes hitos de Copec en 2014 fue el cambio de uniformes en toda su red. Hoy los atendedores y supervisores de las Estaciones de Servicio Copec -quienes son la cara de la compaa a lo largo de Chile- visten prendas cmodas, modernas y de ltima tecnologa que emulan a las utilizadas en los pits de la Frmula 1.

ALTA CALIDAD Y DISEO

Telas de alta resistencia y durabilidad, con menor espesor y mayor funcionalidad. Con lneas modernas y vivos colores, destacan a primera vista cuando el cliente ingresa a la Estacin de Servicio.

FLEXIBILIDAD Y COMODIDAD

Los nuevos uniformes cuentan con una nica versin para todo el ao y ya no es necesario distinguir entre prendas de invierno o verano.

VESTIMENTA POR CAPAS

Compuesto por una base de camisa y pantaln, el nuevo uniforme se ajusta a las necesidades de cada momento: se le incorporan o quitan capas -camiseta, chaqueta, parka- dependiendo del clima, la poca del ao o incluso la hora del da.

TECNOLOGA PARA UN TRABAJO DURO

Las ltimas innovaciones en tecnologa textil se reflejan en su terminacin repelente a la grasa, que permite mantener la limpieza y aumentar la duracin de las prendas. Por su parte, las parkas otorgan mayor capacidad de impermeabilidad y proteccin ante climas ms extremos de lluvia y fro.

SEGURIDAD MS ALL DE LAS NORMAS

Sus fibras conductivas logran que las prendas sean antiestticas, eliminando los riesgos de chispas durante la manipulacin de combustibles.

Nuevos uniformes

Amabilidad Diseo Tecnologa Seguridad

IMPORTACIN DIRECTA

La compra de los nuevos uniformes Copec fue fruto de un arduo trabajo logstico. Histricamente la compaa compraba telas en el extranjero y encargaba la confeccin de las prendas en Chile. Tras meses de estudio, esta vez se eligi fabricarlos en China, privilegiando la mejor oferta en cuanto a calidad, tecnologa y a un precio total ms econmico que los antiguos uniformes. Para 2015, la meta es terminar el reparto de los packs para los supervisores de servicio y culminar el proceso de recambio con los nuevos zapatos, los cuales ya fueron seleccionados y estn en plena fabricacin.calidad, tecnologa y a un precio total ms econmico que los antiguos uniformes. Para 2015, la meta es terminar el reparto de los packs para los supervisores de servicio y culminar el proceso de recambio con los nuevos zapatos, los cuales ya fueron seleccionados y estn en plena fabricacin.

CMODOS Y FUNCIONALES

La nueva lnea de diseo es el reflejo de una marca innovadora, sinnimo de un servicio profesional, oportuno, rpido y eficiente. En ese sentido, la evaluacin de los uniformes es muy positiva. Segn estudios de mercado, una vez concretado el cambio, 91% de los clientes en Estaciones de Servicio los calific con notas 6 o 7. Adems, 87% de los encuestados dijo preferir a los nuevos uniformes por sobre los antiguos, que ya haban cumplido 15 aos de uso. Los atendedores tambin recibieron muy bien el cambio: al evaluarlos, los describen como ms cmodos y funcionales; dicen que se ven mejor y se sienten ms modernos.

HITOS DEL AO

620Estaciones de Servicio de Arica a Puerto Williams.

+7.000Atendedores en toda la red.

500.000Clientes atendidos diariamente.

6NuevasEstaciones de Servicio.

4Cambios de bandera.

Estaciones de Servicio

www.copec.cl/stations

CALAMAAv. Balmaceda N 3012

COQUIMBOAv. La Cantera N 1935

PEALOLNAv. Consistorial N 2591

FUTALEUFFutaleuf, Carretera Austral

RO TRANQUILORo Tranquilo S/N, Carretera Austral

VILLA OHIGGINSVilla Ohiggins S/N, Carretera Austral

ESTACIONES NUEVASCopec conecta la Carretera Austral

Estas Estaciones de Servicio cumplen un rol estratgico para el pas, al garantizar el abastecimiento de combustibles en una de las zonas ms aisladas de Chile. Con un formato especial, adaptado a condiciones extremas, las 3 nuevas estaciones se suman a las ya existentes en esa ruta, articulando una red que brinda amplia conectividad para los habitantes, transportistas y turistas de esa zona.

En ese sentido, un hito particularmente importante fue la llegada de Copec a Villa OHiggins, el punto habitado ms lejano de la Carretera Austral.

La nueva Estacin de Servicio ayud a los habitantes a superar su tradicional aislamiento, asegurando el suministro de combustibles a precios razonables.

En 2014 Copec tambin abri 3 nuevas tiendas Punto con baos pblicos en la Carretera Austral. Todas cuentan con un diseo propio y nico que se asimila al paisaje de la zona. Su instalacin requiri un enorme esfuerzo logstico para trasladar por barco los mdulos que haban sido construidos en Santiago. La oferta de productos tambin es especial: en la Carretera Austral las nuevas tiendas Punto se convierten de inmediato en referencia del comercio local.

En carretera, en tanto, en el km 90 de la Ruta 5 Sur se remodel completamente la Estacin de Servicio Los Lirios (Requnoa), con un nuevo Pronto y baos

Confirmando su compromiso con el desarrollo y la conectividad de Chile, un gran hito de 2014 fue la inauguracin de 3 nuevas Estaciones de Servicio Copec en la Carretera Austral.

pblicos de alto estndar. Tambin se ampliaron las instalaciones de Parral, San Carlos y Los ngeles, duplicando la oferta de combustibles en la zona para enfrentar de mejor forma la temporada de verano. A la vez, se remodel el Pronto Barra y los baos pblicos de Chilln y los baos de la Estacin de Servicio Copec de Lampa.

Para 2015, se encuentran en ejecucin las obras las nuevas Estaciones de Servicio de Camino a Lonqun (Maip), Los Trapenses (La Dehesa), San Esteban, Cabrero, Palomares (Concepcin), Los Alerces (Puerto Montt) y el nuevo Truck Center Copec de Copiap, especialmente diseado para la atencin de camiones y sus choferes.

Adicionalmente, se incorporaron a la red nuevas Estaciones de Servicio en San Bernardo, Padre Hurtado, Tucapel y San Francisco de Mostazal producto de cambios de bandera. Con esto, las nuevas estaciones a nivel pas, considerando las de carretera austral, llegaron a un total de 10.

CRECE LA RED GLP

La red de gas vehicular de Copec sigue creciendo. En 2014 se incorporaron 4 nuevas Estaciones de Servicio (en Chilln, Via del Mar, Santiago y Concepcin) con surtidores de Gas Licuado de Petrleo GLP. En total, la red ya completa 8 estaciones operativas entre la IV y VIII Regiones. Durante el 2015 seguir expandindose la presencia de Copec en este mercado.

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HITOS DEL AO +CERCAEvaluando la experiencia real del servicio.

Este programa representa una metodologa completamente distinta para medir la experiencia de compra en las Estaciones de Servicio Copec: hoy son clientes reales quienes evalan el servicio recibido de parte de los atendedores de toda la red. Hasta ahora ello se haca con clientes incgnitos.El programa +Cerca se basa en cuatro pilares:

Amabilidad

Rapidez

Cercana

Estandarizacin

Ahora la rapidez, amabilidad y satisfaccin general de la atencin son medidas mediante encuestas a clientes reales que evalan cmo fue su experiencia durante su ltima visita a Copec.

En tanto, el cumplimiento de los pasos estandarizados del protocolo de atencin sigue siendo medido a travs de clientes expertos. Los resultados de estas mediciones se informan al final de cada mes y toda la gestin del trabajo del cliente experto opera por medio de una aplicacin para smartphones.

Luego, las mediciones de clientes reales e incgnitos se combinan para construir un ndice de Satisfaccin General de cada Estacin de Servicio (IGS):

IGS = De satisfaccin de clientes+

ndices del cumplimiento del protocolo.

El nuevo ndice permite que las Estaciones de Servicio de todo Chile sean ordenadas en un ranking general. Esta clasificacin tambin implic un cambio del sistema de incentivos: hoy no slo se premia al atendedor que cumple correctamente el protocolo, sino que se reconoce el trabajo en equipo de toda la dotacin de las mejores Estaciones de Servicio.

+Cerca le ha permitido a Copec conocer de forma mucho ms precisa

En su permanente vocacin de Primera en Servicio, Copec busca innovar para mejorar la experiencia de sus clientes en toda su red de estaciones de servicio. Es as como en 2014 se lanza el programa de servicio +Cerca.

la verdadera percepcin de los clientes tras su visita a las Estaciones de Servicio. Con una frecuencia de evaluacin considerablemente mayor que el sistema basado slo en clientes incgnitos, constituye una medicin ms real y justa.

La meta final del nuevo programa de servicio es hacer lo posible para que cada cliente tenga una experiencia memorable en sus visitas a Copec: que reciba lo que busca y ms, para que pronto quiera volver a disfrutar de una atencin de excelencia en una red experta en servicio.

REA DE SERVICIO Y EXPERIENCIA DE CLIENTES

En 2014 se cre la nueva rea de Experiencia de Servicio de Clientes. A su cargo est el nuevo programa de servicio, que ya no slo involucra la evaluacin de los atendedores, sino tambin la medicin de la experiencia de los clientes en Pronto y las naves de lubricacin Mobiltec. El objetivo es contar con una metodologa estndar que evale todos los servicios que se ofrecen en la red Copec, para as poner a disposicin de las reas responsables una mtrica que les permita enfocar sus esfuerzos en la mejora de dichos servicios.

LOS 8 PASOS

Otro cambio importante del ao fue la redefinicin del protocolo de servicio de los atendedores. Hoy son 8 pasos, los ms relevantes para la experiencia del cliente.

SEGURO DE SALUD

Como parte del pilar de cercana del programa +Cerca, Copec implement un seguro de salud para los atendedores y sus cargas familiares. A la fecha, registra 600 atendedores inscritos de la filial ADES y 122 de las Estaciones de Servicio de Concesionarios. Tras su entrada en vigencia, la evaluacin de quienes han usado este plan -indito en la relacin de Copec y quienes son la cara visible de la marca- es sumamente positiva.

+Cerca

Amabilidad Rapidez Cercana EstandarizacinSon los pilares del programa +Cerca.

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comunicacin con ellos, ofrecindoles durante 2014 una serie de beneficios, sorteos y canjes especiales:

Todos los das a Nueva York o El Caribe, sorteo de viajes gratis con miles de participantes.

Campaas de marketing relacional con acciones promocionales segmentadas segn cada tipo de cliente. Durante el 2014 en total se realizaron 80 envos, que se tradujeron en 12,5 millones de e-mails comunicando 80 beneficios especiales, adems del envo de SMS a clientes COPEC-LANPASS en 5 oportunidades durante el ao.

Despacho a precios especiales de guas Chiletur y libros de la coleccin Suea Leyendo.

Precios preferenciales para el servicio SOS de asistencia al auto.

HITOS DEL AO

Entregar beneficios a nuestros clientes es parte de nuestro ADN.

COPEC-LANPASSMs all de las expectativas.

Tras dos aos de operacin, la evaluacin de la alianza entre COPEC y LANPASS es que ha logrado los obetivos propuestos y aportado a la experiencia de servicio de nuestros clientes.

LANPASS es el programa de fidelizacin ms importante y valorado del mercado chileno, con millones de usuarios leales. La posibilidad de acumular kilmetros LANPASS tambin se ha convertido en un estmulo para mejorar la experiencia de compra en la red Copec. De hecho, los usuarios de la tarjeta COPEC- LANPASS registran una mayor cantidad de transacciones que el resto de los clientes.

A la vez, las mltiples herramientas de anlisis que provee la tarjeta le han permitido a Copec conocer con mejor precisin los hbitos de compra de sus clientes. Ello ha servido de base para disear acciones promocionales especficas y mantener una constante

Desde su lanzamiento en 2012, la tarjeta Mundo COPEC-LANPASS ha mantenido un crecimiento significativo y constante.

Las transacciones asociadas a su uso representan cada da un porcentaje ms importante del volumen de ventas de gasolina de la red; la clara tendencia es que seguirn aumentando.

www.copec.cl/copeclanpass

Copec-Lanpass

TARJETA MUNDO COPEC-LANPASS

Tener la tarjeta Mundo COPEC- LANPASS es muy simple: el cliente debe entrar al pgina especial en el sitio www.copec.cl, registrar sus datos personales y esperar el despacho. Una vez en la Estacin de Servicio, basta presentar la tarjeta junto a cualquier medio de pago para que comience a acumular kilmetros

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HITOS DEL AO

140.000Clientes registrados en PagoClick.

PAGOCLICKNueva forma de compra para un mundo digital.

Basado en un desarrollo propio sobre una plataforma estndar, el lanzamiento de PagoClick en 2013 convirti a Copec en pionero a nivel local e internacional en aplicar este tipo de tecnologa a sus transacciones.

Durante 2014 PagoClick incorpor un sistema para que los usuarios acumulen de manera automtica kilmetros LANPASS por sus compras. A su vez, una exitosa campaa promocional les permiti acumular el doble de kilmetros LANPASS al usar este sistema.

Otras campaas asociadas incluyeron ofertas durante el Cibermonday de noviembre, 10% de descuento en compras con PagoClick, $10 de descuento por litro y correos electrnicos personalizados en base a testimoniales de clientes. Tras el primer ao de operacin, el balance es en extremo positivo. La profunda innovacin de PagoClick ha marcado un gran hito en el mercado. Muchos clientes se han convertido rpidamente en fanticos, realizando todas sus compras de combustible en Copec con este sistema.

Su masificacin implica un completo cambio de hbitos -adaptado a tiempos donde el dinero real pierde relevancia y la tecnologa se vuelve esencial en la vida de las personas- y posee un enorme potencial a futuro para desarrollar nuevas plataformas, promociones y negocios.

2014 fue el ao de la consolidacin de PagoClick en el mercado. Este sistema de pago de combustibles va smartphone ya cuenta con ms de 140.000 clientes registrados y promedia 1.000 transacciones diarias.

www.pagoclick.cl

CMO OPERA PAGOCLICK?

Su uso es simple y seguro. Basta que el cliente se registre en www.pagoclick.cl y descargue la aplicacin en App Store o Google Play. Una vez enrolada la cuenta a su tarjeta de crdito, puede pagar el combustible sin bajarse del auto tan slo escaneando con su smartphone un cdigo QR; al confirmarse la transaccin va Transbank, recibe los comprobantes y un mail de confirmacin.

CLICKCARD: COMBUSTIBLE DE REGALO

En 2014 debut con xito ClickCard, sistema de giftcards digitales asociadas a PagoClick. Al comprarlas a travs de la app de PagoClick, permiten regalar determinados montos de combustible va celular a un receptor que slo debe abrir la giftcard en su smartphone y presentarla en la Estacin de Servicio para cargar su vehculo.

MODALIDADES CLICKCARD

De persona a persona (como regalo, mesadas de combustible o para resolver emergencias).

De empresas como regalo a sus clientes (particularmente ligadas al rubro automotor).

1.000Transacciones diarias PagoClick.

PagoClick

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CHILETUR Crece por Chile.

Tras 6 aos en el mercado, esta coleccin editada y distribuida por Copec se ha consolidado como la gua turstica ms completa y vendida del mercado.

El ao 2014 trajo algunos cambios a Chiletur, que se tradujeron en 2 nuevas guas: Turismo Aventura (Deportes, Camping & Parques Nacionales) y Santiago Turstico, que pasaron a completar la coleccin:

Zona Norte

Zona Centro

Zona Sur

Rutas de Chile

Pack de 4 guas

Turismo Aventura

Santiago Turstico

Copec es el mejor compaero de viaje a lo largo de Chile. Este compromiso con el turismo nacional, afianzado en su red nacional de Estaciones de Servicio, tambin se refleja en Chiletur Copec.

En total son ms de 1.300 pginas completamente actualizadas con la descripcin de los principales destinos, mapas ruteros, planos, fotos de alta calidad e informacin sobre alojamiento, gastronoma, sitios de inters y paseos locales. La preferencia de los clientes por Chiletur se demuestra en las ms de 150.000 guas vendidas durante el ao.

MAPAS DE NORTE A SUR

En 2014 se incorporaron a la coleccin Chiletur 9 mapas tursticos desplegables. Fciles de manipular, con informacin actualizada, resistentes al agua, compatibles con sistemas de orientacin GPS e impresos en papel reciclable, representan en detalle a las diversas zonas de Chile de norte a sur.

HITOS DEL AO

Chiletur

+150.000Guas vendidas durante 2014.

1.300Pginas completamente actualizadas con la descripcin de los principales destinos.

ww2.copec.cl/chiletur

VIVA LEER Al servicio de los nios y la lectura.

Consolidado como el programa de responsabilidad social ms importante desarrollado por Copec, Viva Leer se sustenta en cuatro pilares fundamentales:

Durante su cuarto ao, Viva Leer continu fomentando la lectura infantil con la donacin de 15 nuevas bibliotecas y muchas otras iniciativas asociadas.

DONACIN DE BIBLIOTECAS:

A la fecha, se han construido 60 bibliotecas bien equipadas en escuelas a lo largo de todo Chile, las que benefician directamente a ms de 26 mil nios, sus familias y comunidades.

ACTIVIDADES DE VOLUNTARIADO:

A cargo de empleados, jefes de zona y concesionarios de Copec, incluyen el decorado de bibliotecas, armado de estantes, clasificacin de libros, actividades de cuentacuentos y animacin lectora a los nios de las escuelas beneficiadas.

SUEA LEYENDO:

Exitosas promociones con libros de esta coleccin editada por Copec en la red de Estaciones de Servicio.

SITIO WEB VIVALEERCOPEC.CL:

En 2014, este sitio web de fomento a la lectura infantil registr ms de 52.000 visitantes nicos. Una activa presencia en Facebook y Twitter lo afianz como un punto de encuentro con la lectura abierto a toda la comunidad.

En 2015 se completar el plan original de Viva Leer, que contemplaba la construccin de un total de 75 bibliotecas.

HITOS DEL AO

Viva Leer

60Bibliotecas bien equipadas, se han construido a lo largo de Chile.

26.000Nios, familias y comunidades se ven beneficiadas con Viva Leer.

52.000Visitas registr el sitio web de Viva Leer, el cual fomenta la lectura infantil.

15Bibliotecas nuevas

60Bibliotecas en total

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ZERVORcord de crecimiento anual.

nico en su tipo en el mercado chileno y latinoamericano, Zervo ya est presente en 54 Estaciones de Servicio a lo largo del pas y mantiene un fuerte incremento en sus ventas anuales.

El ao trajo otras novedades para Zervo: por un lado, se agreg un nuevo paso a la transaccin que permite acumular kilmetros LANPASS; por otro, se permiti el uso en los surtidores de las Tarjetas Copec de FF.AA. A la vez, se implement una solucin ms estable en las conexiones, que brinda mayor estabilidad a las transacciones que se realizan en los surtidores.

En 2015 Zervo seguir creciendo fuertemente: es un formato ya consolidado que para Copec representa el futuro del mercado de la venta de combustibles al pblico.

CMO OPERA ZERVO?

Diseado por Copec, Zervo permite seleccionar en el surtidor el tipo de combustible, pagar con tarjetas de crdito, dbito o efectivo, cargar y recibir la boleta electrnica. Sus ventajas saltan a la vista:

Operacin 24/7

No requiere intervencin de terceros

Operacin sencilla, que sigue la lgica de cualquier cajero automtico

Mltiples formas de pago

Mxima seguridad, velocidad y estabilidad en la transaccin

Ahorro por litro cargado

EN TODO CHILE

La red Zervo ya cubre 13 regiones del pas, con Estaciones de Servicio desde Iquique a Punta Arenas. Adems, durante 2014 sum en Placilla su primera Estacin de Servicio en carretera.

HITOS DEL AO

ZervoZervo, el innovador sistema de autoservicio de Copec, se expande por Chile. Las 26 nuevas Estaciones de Servicio que se sumaron durante 2014 marcaron el ao de mayor crecimiento anual de este formato.

26Nuevas estaciones de servicio, se sumaron el 2014. Siendo el ao de mayor crecimiento de este formato.

54Instalaciones con Zervo.

ww2.copec.cl/zervo

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PROMOCIONES COPEC Clientes ms fieles.

Un mix de productos prcticos, de alta calidad y a precios muy convenientes le da valor agregado al proceso de compra de combustible; a la vez, ayuda a fidelizar a los clientes de una marca cuya imagen aparece siempre cercana.

Como ya es tradicional, las distintas promociones del ao 2014 tuvieron gran impacto en el mercado:

Las promociones en las Estaciones de Servicio no slo son un esperado clsico de cada temporada: tambin constituyen una enorme ayuda para consolidar una estrecha relacin con los clientes de Copec.

EN ESTA VUELTA A CLASES

Mochilas & Bolsos Saxoline (febrero-abril)

Con 10 modelos de mochilas y 3 de bolsos para nios y adultos, esta clsica promocin repiti su xito de ventas.

SUEA LEYENDO 2014

16 ttulos para coleccionar! (febrero-junio)

Asociada al programa de fomento a la lectura Viva Leer, la tercera coleccin volvi a batir rcords de libros vendidos con 6 ttulos infantiles, 5 de literatura contempornea y 5 libros clsicos.

HOLA INVIERNO!

Paraguas Copec (mayo-julio)

Coleccin con 8 paraguas de colores para adultos y 6 con diseos para nios. Nuevamente, esta promocin agotsus stocks.

NUEVA YORK O EL CARIBE

Promocin Copec Lanpass(septiembre-noviembre)

Promocin de sorteos diarios de 100.000 Kms. LANPASS, exclusiva para los clientes MUNDO COPEC LANPASS, los que podan ser canjeados por viajes a los destinos que ellos quisieran.

SANDALIAS&ANTEOJOS

Sandalias con partculas de Cobre & anteojos Rotter y Krauss (diciembre 2013 febrero 2014)

Orientada a nios y adultos, la promocin de verano incluy 12 modelos de sandalias con cobre y 13 modelos de anteojos, ambos con diseos para adultos y nios.

HITOS DEL AO

Promociones Copec

10Modelos de mochilas y 3 de bolsos.

16Ttulos en la coleccin suea leyendo.

100.000Kms. LANPASS a sortear diariamente.

13 Modelos de anteojos y 12 modelos de sandalias.

8 Modelos de paragua para adultos y 6 para nios.

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CONFIABILIDAD Que trasciende fronteras.

REFINANCIAMIENTO

Durante el segundo semestre, Copec gestion con xito el refinanciamiento de dos crditos nacionales e internacionales. Tras una ronda de negociaciones en Estados Unidos que culmin con una transaccin de sindicacin, se recibieron ofertas por ms del doble del monto solicitado; en slo dos meses, finalmente se cerr un crdito bullet por 500 millones de dlares con 11 bancos internacionales (principalmente norteamericanos y europeos), a 5 aos plazo y a una tasa muy competitiva.

Esta importante operacin refleja el xito del modelo de negocios de Copec, la confianza de los mercados financieros en su estrategia comercial y la validacin internacional de la compaa y sus filiales.

La excelente reputacin de Copec trasciende las fronteras chilenas. En 2014, los mercados financieros y proveedores internacionales nuevamente depositaron su confianza en una compaa seria y responsable con sus compromisos.

RELACIONES ESTRATGICAS CON PROVEEDORES INTERNACIONALES PARA LA IMPORTACIN DE COMBUSTIBLES

Otro hito relevante de 2014 fue la profundizacin de la relacin comercial entre Copec y sus proveedores internacionales de combustibles, que le permite hoy contar con socios estratgicos claves para ofrecer al mercado local combustibles con altos estndares de calidad y acordes con la normativa vigente en Chile, una seguridad de suministro ya conocida por la industria y servicios a sus clientes flexibles y acordes a sus necesidades.

Gracias a una relacin comercial privilegiada que se ha profundizado y enriquecido en los ltimos aos, grandes empresas refinadoras internacionales ven tambin en Copec a un socio estratgico al cual cuidar, razn por la cual estn dispuestas a adaptarse a las necesidades y condiciones de mercado para acompaar a Copec en su desafo diario de ser un referente de suministro y, a su vez, ser la Primera en Servicio en Chile.

HITOS DEL AO

500Millones de dlares fueron aprobados en un crdito bullet con 11 bancos internacionales.

Refinanciamiento

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HITOS DEL AO

26% Del combustible total Copec fue transportado por Transcom hasta las Estaciones de Servicio.

TRANSCOM

PUNTO Y LAVAMAX Tienen nueva cara.

Precisin y profesionalismo definen un trabajo que busca superar sus propios estndares de seguridad e integridad: estos dos aspectos son elementos esenciales del servicio que Transcom le otorga a Copec.

Durante 2014 Transcom consolid la operacin de su Central de Monitoreo. Operativa 24/7 los 365 das del ao, funciona mediante equipos GPS instalados en los camiones, con acceso seguro para cada chofer. Permanentemente conectados con la central, permiten controlar y analizar una serie de variables relevantes: cantidad de horas conducidas y descansos entre turnos, detenciones en lugares no definidos o lmites de velocidad.

A la vez, un sistema de cmaras instalado en los camiones complementa esta informacin al permitir el control en tiempo real de detenciones, velocidad y maniobras en la ruta; su archivo de respaldo guarda imgenes de los 2 ltimos meses, lo que sirve como respaldo para el anlisis de incidentes. Durante 2014

Una obligacin de las grandes marcas es lucir una imagen adecuada a los tiempos y la evolucin de las necesidades de los clientes.

PUNTO

El cambio del logo de las tiendas Punto busca darle a la marca una connotacin ms madura y atractiva. Con su nuevo logo, colores y diseo, durante el ao se reemplazaron los tapacanes en el 100% de la cadena. Adems, como parte de la permanente modernizacin de la red, 20 tiendas fueron repintadas y su mobiliario fue completamente renovado.

En camiones equipados con la mejor tecnologa, la filial Transcom transport en 2014 el 26% del combustible total desde las plantas de Copec hasta las Estaciones de Servicio y clientes de industrias, faenas mineras y otros lugares de difcil acceso a lo largo de Chile.

Esa es la lgica detrs de la completa renovacin de Punto y Lavamax, llevada a cabo durante todo 2014: para ambas redes, se trat del primer cambio de imagen en su historia.

se consolid el plan de instalacin de estas cmaras: 55% de los camiones (83 vehculos) ya cuentan con estos dispositivos, especficamente las flotas de Chilln, Maip, Antofagasta, San Fernando y de lubricantes. La meta para 2015 es su completa implementacin en la flota.

Transcom cerr 2014 con varios hitos de importancia:

Tras fructferas negociaciones, en junio se firm con el sindicato nacional un nuevo contrato de trabajo colectivo que tendr vigencia hasta 2017.

La tasa de accidentes de Transcom fue de 1,36 por cada milln de m3 transportados y de 0,17 por milln de kilmetros recorridos, ambas cifras extremadamente positivas.

Se aprob con xito la primera auditora de seguimiento del segundo perodo de certificacin del Sistema de Gestin Integrado bajo las normas ISO 9001 y OHSAS 18001.

LAVAMAX

Lavamax Autoservicio vivi en 2014 un completo upgrade. La imagen de 123 mquinas de lavado (98% de la red) fue renovada por completo, con los muros de cada estacin pintados con un llamativo concepto. El objetivo? Darle una imagen atractiva y notoria, para que ms clientes conozcan la oferta de lavado dentro de las Estaciones de Servicio.

55%De los camiones ya cuentan con camaras de control y monitoreo.

100%De los tapacanes de las tiendas Punto fueron reemplazados con su nuevo logo, colores y diseo.

98%De la red Lavamax Autoserviciofue renovada por completo.

Transcom

Punto y Lavamax

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ADES Un paso ms all del servicio en Instalaciones Industriales.

En la prctica, se especializa en administrar Estaciones de Servicio de manera transitoria o permanente bajo 3 escenarios:

Instalaciones nuevas, antes del nombramiento de un concesionario.

Instalaciones cuya concesin haya caducado.

Instalaciones de operacin compleja por tamao o ubicacin estratgica.

Formada por expertos capacitados en administracin y trabajo en equipo, ADES tambin se encarga de aplicar y desarrollar en terreno las estrategias comerciales definidas por Copec. Este trabajo permite luego definir estndares de gestin y servicio en toda la red, con la meta permanente de entregar experiencias de compra memorables a los clientes.

Durante 2014 ADES vivi un ao particularmente activo en cuanto a transferencias, destacando la administracin de la nueva Estacin de Servicio en Villa OHiggins (Carretera Austral).

GESTIN DE CLASE MUNDIAL

Un gran hito anual de ADES fue la puesta en marcha en mayo de Dynamics AX, software de administracin ERP de clase mundial para la gestin de las Estaciones de Servicio. Su completa implementacin, prevista para abril de 2015, permitir a ADES dar un gran salto tecnolgico en sus operaciones.

A la vez, ratificando su compromiso por entregar cada da un mejor servicio, durante 2014 ADES realiz 73 cursos y talleres a lo largo de Chile.

Otro acontecimiento relevante para la filial fue la creacin de dos nuevas reas:

Comercial: a cargo de la relacin con las Estaciones de Servicio, su personal y el cumplimiento de las metas de servicio e imagen.

Auditora: a cargo de evaluar y supervisar el cumplimiento de procesos y protocolos definidos por la empresa, adems de detectar oportunidades en las reas de control y administracin.

HITOS DEL AO

Rally Mobil

ADES

A las categoras existentes se agreg la R2, que junto a la R3 son de alta competitividad y profesionalismo.

El Motorshow, el popular evento tuerca con el que se cierra la temporada, se efectu en el parque Laguna Carn el 13 de diciembre con la asistencia de alrededor de 15 mil personas. En su sexta versin hubo fuegos artificiales, exhibiciones de

motocross y de Javier Astroboy Villegas. A esto se sumaron conciertos de grupos como Chancho en Piedra.

Cabe destacar que desde 2014 el programa de cable Ms Motor, que cubre el acontecer de la industria automotriz y el motorsport, se transmite por Fox Sports para distintos pases.

RALLY MOBILSuma nueva categora.

El 2014 se cumplieron 15 aos de Rally Mobil, afianzada como la competencia nacional ms importante del deporte del motor. A lo largo de Chile, la temporada bati rcords de pblico y equipos participantes.

Creada en 1986, la filial ADES define como su misin ayudar a difundir el sello y el espritu de la marca Copec.

www.adesltda.cl

15Aos del Rally Mobil.

15.000Personas asistieron en la sexta versin del Motorshow.

67Instalaciones desde Iquique a Tierra del Fuego.

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HITOS DEL AO TELETN En Copec somos todos.

EN RUTACombustible a terreno.

Las semanas previas a la gran jornada solidaria estuvieron marcadas por el compromiso en todas las actividades programadas. Una campaa previa de gran repercusin interna marc el inicio del proceso, donde bajo el lema Teletn somos todos Copec se puso en movimiento y uni esfuerzos para recaudar fondos.

Para estimular la participacin, rostros como Don Francisco y Francisco Chaleco Lpez grabaron videos motivacionales especiales para Copec. Las actividades

En concreto, En Ruta es un sistema de despacho de combustible desde las Estaciones de Servicio Copec hacia donde el cliente lo necesite. Mediante camiones multipropsito -para diesel o kerosene-, los concesionarios atienden en terreno las diversas necesidades de combustibles de industrias, faenas agrcolas y tambin de calefaccin.

El sistema funciona con una PDA que provee Copec. Este dispositivo se instala a bordo del camin del concesionario y recibe en forma inalmbrica los pedidos de combustible de los clientes de su zona. Con esos datos, el chofer del camin sale a despachar;

La participacin de Copec en la versin 2014 de la Teletn marc un hito. Gracias a la confianza de los clientes y al trabajo incansable de empleados y concesionarios, la compaa pudo concretar una donacin histrica de 311 millones de pesos.

En Ruta busca potenciar toda la capacidad de distribucin de la red de Estaciones de Servicio Copec para atender las necesidades de combustible de miles de clientes distribuidos a lo largo de nuestra geografa.

de recaudacin internas contaron con una gran participacin y entusiasmo: incluyeron una fiesta de concesionarios, rifas, una feria de las pulgas y venta de hot dogs. Y en los das previos al evento, la tradicional Pintatn sirvi para que miles de autos salieran de ms de 100 Estaciones de Servicio con sus parabrisas adornados con mensajes alusivos a la Teletn.

As como en las 4 versiones donde Copec ya haba estado presente, la Teletn 2014 mostr la unin de toda la compaa por una buena causa.

al momento del pago, la PDA activa un sistema de descuentos especiales segn los volmenes y costos de cada cliente.

2014 marc un gran crecimiento de En Ruta, que sum 35 nuevas Estaciones de Servicio para cerrar con 54 en total. A la vez, se ampli la operacin de despacho de kerosene en Via del Mar, Rancagua, Concepcin y Temuco.

En Ruta representa un atractivo negocio adicional para los concesionarios, pues les permite llegar a muchos ms clientes de los que podran por su cuenta. Su sostenido aumento anual en ventas refleja un amplio potencial de crecimiento.

35Nuevas Estaciones de Servicio asociadas a En Ruta en el 2014.

$311 Millones fueron donados a la Teletn 2014: Una donacin histrica.

En Copec en la Teletn

En Ruta

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HITOS DEL AO

Cambio de imagen

El plan consiste en efectuar remodelaciones a los puntos de Copec ubicados al interior de las dependencias de los clientes industriales, con el fin de mejorar el estndar de imagen, funcional y de seguridad de este canal.

Esto involucra, segn sea el caso, trabajos de implementacin de nueva imagen, mantencin de la infraestructura,

instalacin de marquesinas, cambios de equipos y de estanques, entre otros. Adicionalmente, se realiza la entrega de elementos de seguridad como extintores, barreras de descarga de combustible, baldes de arena y sealtica.

Durante el ao se renovaron 11 instalaciones y 20 se encuentran en ejecucin de obras.

CAMBIO DE IMAGEN En Instalaciones Industriales.

En 2014 se dio inicio al plan de mejora de instalaciones de almacenamiento y suministro de combustible en clientes Copec del canal industrial, focalizando este esfuerzo inicialmente los rubros transportes y minera.

11Instalaciones se renovaron durante el ao.

100Estaciones de Servicio con Bluemax.

Bluemax

BLUEMAXAyudando a reducir emisiones.

Para ello, esos motores requieren del suministro de un producto en base a urea conocido como AdBlue o DEF. Este se consume en proporciones de 3 a 5% del volumen de Diesel y debe ser suministrado en un estanque independiente.

En 2014 Copec consolid la oferta de este aditivo a travs de su marca propia BlueMax, que es una solucin que contiene un 32,5% de urea diluida en agua desionizada. Para operar, se almacena en un depsito donde se pulveriza y genera una reaccin que descompone los xidos de nitrgeno (NOx) de los gases del escape en molculas inocuas de nitrgeno y agua.Bluemax est disponible en envases de 10 litros para su venta directa en ms de

100 Estaciones de Servicio; asimismo, durante 2014 se estren el formato de venta a granel a travs de surtidores en las estaciones de Lampa y San Francisco de Mostazal, red que seguir creciendo.

Para el canal industrial, BlueMax est disponible en envases de 210 y 1.000 litros; a la vez, los clientes industriales tambin pueden solicitar el despacho hasta sus faenas en camiones aljibes.

Su alta pureza y la garanta de calidad de Copec han convertido a BlueMax en un gran aliado de las flotas de transporte, ayudando a reducir emisiones y mejorar la eficiencia de los vehculos

Desde 2012, todos los vehculos pesados (buses y camiones) que ingresan a Chile deben cumplir con la norma ambiental Euro IV, que busca reducir las emisiones producidas por los motores a petrleo diesel.

ww2.copec.cl/adblue

Antes

Despus

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Solidez y respaldo experto, junto a una constante innovacin en sus productos y servicios, han consolidado a Copec como la mejor opcin en Chile para el abastecimiento de la industria. Desde la gran minera hasta las pymes, todas depositan su confianza en un socio experto en combustibles y lubricantes.

MINERA

Con camiones que llegan hasta zonas de muy difcil acceso y grandes depsitos industriales en las faenas, Copec abastece en terreno a ms del 70% de la gran minera privada nacional. Su oferta especializada y altos estndares de seguridad son el mejor respaldo para trabajar bajo exigencias extremas. 2014 vio confirmado el liderazgo de Copec en este mercado, tras ganar la licitacin para las operaciones del abastecimiento de diesel de las mineras Encuentro y Antucoya. La adjudicacin de estas faenas en la II Regin demuestra la fortaleza de Copec en la compleja gestin del abastecimiento minero.

AVIACIN

En enero de 2014, AirBP Copec firm un contrato para abastecer durante 4 aos las operaciones de LAN y sus filiales en todos los aeropuertos chilenos. Confirmando la alianza entre Copec y la principal lnea area del pas, se trata del contrato ms importante de la historia de esta filial y consolida su liderazgo absoluto en la distribucin de combustibles para la aviacin en el mercado chileno. En 2012 AirBP Copec gan la licitacin de la construccin y operacin de las facilidades para el suministro exclusivo de combustibles del nuevo Aeropuerto de Temuco, cuyas operaciones partieron en agosto de 2014.

FUERZAS ARMADAS

Durante 2014 la nueva Tarjeta Copec FF.AA. complet su implementacin en todo Chile. Este producto simplifica el abastecimiento de combustibles en la red de Estaciones de Servicio Copec

Miles de clientes industriales de todos los tamaos renuevan cada ao su confianza en Copec, el principal proveedor de combustibles del mercado nacional.

para vehculos de las Fuerzas Armadas y policiales; a la vez, facilita la gestin y el control de consumos en estas instituciones.

GENERACIN ELCTRICA

En marzo y mayo, respectivamente, se firmaron contratos con Gas Atacama (100% de abastecimiento) y Colbn. Gracias a su infraestructura, logstica y a la gestin de importacin, Copec logra satisfacer oportunamente la demanda de combustibles en este rubro y es el principal proveedor de las centrales de generacin elctrica que requieren combustibles de respaldo.

TRANSPORTE TERRESTRE

En diciembre, Copec y el grupo TurBus -la empresa de transporte interurbano ms grande de Chile- celebraron un contrato de abastecimiento exclusivo por 3 aos para sus servicios de carga y pasajeros. Adems de la flota TurBus, el contrato incluye a sus filiales Cndor Bus, Inter Sur, Tas Choapa y Buses JAC, entre otras.

ALIANZAS INTERNACIONALES

En 2014 Copec se adjudic el 100% de los consumos en Chile de YPFB (Yacimientos Petrolferos Fiscales Bolivianos) para el abastecimiento de gasolina y disel durante 2015.

SOLVEX: INNOVACIN PARA LA MINERA

En junio de 2014 Copec ingres al mercado de los solventes mineros a travs de Solvex, producto de alta calidad y el nico en su tipo de fabricacin nacional.

Solvex Minera es un diluyente formulado exclusivamente para procesos de extraccin por solvente (SX). Su composicin permite generar excelentes resultados metalrgicos. Entre sus beneficios destacan el bajo tiempo de separacin de fases, baja solubilidad en la fase acuosa, estabilidad qumica, alto punto de inflamacin (flash point) sobre los 80 C, densidad del orden de 0.8 g/cc y baja tasa de evaporacin.

HITOS DEL AO

Copec - Industria

70%De la minera privada nacional es abastecida en terreno por Copec.

Es un diluyente formulado exclusivamente para procesos de extraccin por solvente (SX).

4 aosCopec abastecer las operaciones de LAN y sus filiales.

www.copecindustrial.cl

Solvex Minera

COPECAliado en terreno de la industria.

68 69

5X3

PROYECTO RACES

El sistema 5x3 implica un gran cambio en los hbitos laborales, que se acomoda a las verdaderas necesidades de la compaa, los trabajadores y sus familias. El sostenido crecimiento del mercado y el incremento en la participacin de mercado de Copec han significado que un grupo significativo de sus plantas opere 24/7 los 365 das del ao.

La aprobacin de las autoridades laborales y el acuerdo con los sindicatos permiti adoptar este sistema durante 2014 en las plantas de Mejillones, Maip y San Vicente. En la prctica, implica que los encargados de funciones operacionales ( jefes de turno, operadores de planta y factureros despachadores) laboran 4 das en jornadas de 12 horas y luego descansan otros 4 das.

El objetivo final de este nuevo sistema es mejorar la calidad de vida del personal, asegurando la continuidad operativa de la

Cmo? Con una completa remodelacin que le cambia la cara a las tiendas mediante un diseo asociado a su territorialidad.

Durante 2014, el Proyecto Races vio su consolidacin. As fue como 10 tiendas Pronto Barra de Santiago al sur fueron renovadas. Por un lado, sus fachadas tuvieron un cambio significativo, gracias a muros verdes adornados con alguna aplicacin material propia de cada zona (muros verdes, piedras mil hoja, tablones de madera o durmientes, por ejemplo).

Buscando compatibilizar el servicio a los clientes con la calidad de vida del personal, Copec implement una jornada especial de turnos de trabajo en sus plantas de almacenamiento y distribucin.

Una situacin muy comn -particularmente en carretera- es que los conductores visiten las Estaciones de Servicio Copec y sus tiendas Pronto, pero no sepan muy bien dnde estn o cules son sus atractivos cercanos. La meta del Proyecto Races es cambiar esta situacin para que cada Pronto se conecte mejor con su zona, otorgndole una identidad local.

compaa y el servicio a los clientes. Para implementarlo se requiri del acuerdo y el voto favorable del 100% de los trabajadores involucrados. Previamente, hubo un gran un esfuerzo para socializar, comentar y discutir sus beneficios, con el fin de llegar a un consenso provechoso tanto para los trabajadores como para la administracin.

El xito de esta medida ha sido inmediato. Evaluaciones internas en las plantas donde se ha aplicado el sistema 5x3 han mostrado que un 97% de los operarios est de acuerdo o muy de acuerdo con los nuevos turnos. Entre otros beneficios, valoran la posibilidad de programar mejor su calendario anual, su vida personal y pasar ms tiempo de calidad junto a sus familias.

Para 2015 se proyecta extender este sistema al resto de las plantas de Copec que trabajan en jornadas 24/7, lo que involucrara a cerca de 150 personas.

Por otro lado, dentro de las tiendas se instalaron grandes muros digitales que exhiben imgenes tursticas y deportivas de las zonas aledaas a la Estacin de Servicio respectiva. Tambin muestran informacin general sobre las condiciones de la carretera, los atractivos tursticos de la zona, el pronstico del tiempo, la ubicacin de las ciudades vecinas y las prximas Estaciones de Servicio Copec.

En encuestas a clientes, el Proyecto Races ha sido evaluado de manera muy positiva. El plan para 2015 contempla seguir renovando la imagen con este innovador concepto hasta cubrir toda la red Pronto.

HITOS DEL AO

97%De los operarios est de acuerdo o muy de acuerdo con los nuevos turnos.

10Tiendas Pronto de Santiago al sur fueron renovadas con el Proyecto Races.

5x3

Proyecto Races

70 71

GERENCIA DE OPERACIONES

Para garantizar la trazabilidad en las gestiones de mantenimiento de la red, durante 2014 el call center se incorpor como la plataforma de comunicacin entre las Estaciones de Servicio y los contratistas definidos por las oficinas para la ejecucin del mantenimiento. Asimismo, Copec desarroll las labores de telesoporte y mantencin de los controladores de surtidores. Hoy es el call center de Copec el que canaliza los problemas de los concesionarios respecto a estos dispositivos .

Durante el ao se implement la automatizacin de las mesas de carga en las plantas de Mejillones, Caldera, San Fernando, Chilln y Pureo, lo que optimiza la seguridad y calidad del carguo de los despachos.

En 2014 la Subgerencia de Operaciones Comerciales se hizo cargo del rescate de transacciones de depsitos remotos mineros, lo que aumenta la seguridad transaccional en la emisin de guas y facturas.

HITOS DEL AO

2Tanques de 20 mil m3 se encuentran en construccin en el terminal de productos importados de Quintero.

Gerencia de ingeniera

GERENCIA DE INGENIERA

Tras la aprobacin del Estudio de Impacto Ambiental, se inici una ampliacin mayor del Terminal de Productos Importados (TPI) de Quintero. Hoy encuentran en construccin 2 tanques de 20 mil m3 cada uno, que aumentarn de manera significativa su capacidad de almacenamiento.

Durante el ao se avanz en la construccin de un nuevo tanque de 10 mil m3 en la planta de Caldera, que se espera entre en servicios durante 2015.

La entrada en operaciones del nuevo Aeropuerto de Temuco signific que por primera vez en su historia Copec proyecta, construye y opera de manera exclusiva las instalaciones de almacenamiento y distribucin de combustibles en un aeropuerto.

En 2014 se iniciaron las obras de remodelacin de las oficinas de las plantas ms antiguas. En noviembre se inauguraron nuevos espacios colaborativos de alto estndar en la Planta Iquique, primeros de una renovacin general que continuar durante 2015 en Guayacn y San Vicente.

04_NEGOCIOS

Copec invirti fuertemente en imagen industrial en 2014. La compaa ha sabido proyectarse a futuro para no slo mantener su participacin de mercado, sino tambin aumentarla al renovar el compromiso con sus antiguos clientes y recibir la confianza de clientes nuevos. Confiamos en que durante el 2015 estas alianzas impulsarn nuestro crecimiento.

Eduardo Bottinelli M.Gerente de Ventas

16.000Clientes Cupn Electrnico

7.500Clientes TCT

2.900Clientes TAE

74 75

3.500Clientes industriales a lo largo de Chile.

70%De la participacin de mercado en la gran minera privada del norte.

CANAL INDUSTRIAL

La industria tiene a su principal aliado en Copec: su compromiso con la excelencia ve frutos en la confianza que cada ao deposita el mercado en los servicios especializados que ofrece a clientes exigentes y con demandas en permanente evolucin.

Productos innovadores y de alta calidad, los ms exigentes estndares de seguridad, el respaldo de un equipo experto y dcadas de experiencia han afianzando a Copec como el principal proveedor de combustibles y lubricantes de Chile para el canal industrial.

La industria tiene a su principal aliado en Copec: su compromiso con la excelencia ve frutos en la confianza que cada ao deposita el mercado en los servicios especializados que ofrece a clientes exigentes y con demandas en permanente evolucin.

Ms de 3.500 clientes industriales a lo largo de Chile, que suman ms del 58% del volumen total de ventas de Copec.

Sobre 7.500 clientes activos de la Tarjeta Copec Transporte (TCT), atendidos en 343 Estaciones de Servicio.

Ms de 2.900 clientes de la Tarjeta de Abastecimiento en Empresas (TAE), atendidos por 178 Estaciones de Servicio.

Ms de 16.000 clientes activos de la tarjeta de prepago Cupn Electrnico Copec, que operan en casi toda la red de Estaciones de Servicio.

3 barcazas en bunkering que abastecen un promedio de 25.000 metros cbicos de combustible al mes a naves desde Iquique a Talcahuano.

Lder de mercado en el abastecimiento de combustible de aviacin: operacin en 9 aeropuertos chilenos con suministro a 13 aerolneas nacionales e internacionales.

Contratos con ms de 30 grandes mineras que concentran el 70% de la participacin de mercado en la gran minera privada del norte.

Filial especializada en la administracin de depsitos mineros (CSI), con ms de 700 empleados operando en faenas.

Canal Industrial

NEGOCIOS

16.000Clientes Cupn Electrnico

7.500Clientes TCT

2.900Clientes TAE

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ESTACIONES DE SERVICIO

A lo largo de Chile, en ciudades y carreteras, todos quienes trabajan en Copec tienen como meta entregar a diario experiencias de compra memorables. Una red de especialistas en servicio atiende cada da a cientos de miles de clientes fieles a una marca lder.

En 2014 la red de Estaciones de Servicio continu reforzndose en todo el pas con la inauguracin y renovacin de instalaciones. El innovador formato autoservicio Zervo, en tanto, ratific su xito duplicando su presencia nacional.

El ao cerr para Copec con un 52% en participacin en el mercado de las gasolinas, ratificando su liderazgo absoluto en la distribucin de combustibles en Chile.

620 Estaciones de Servicio desde Arica a Puerto Williams: la red ms grande de Chile.

6 nuevas Estaciones de Servicio inauguradas en 2014.

4 Estaciones de Servicio que cambiaron de bandera para integrarse a la red Copec (Padre Hurtado, San Bernardo, San Francisco de Mostazal y Tucapel).

54 instalaciones con Zervo Autoservicio 7.0.

Casi 500.000 clientes diarios atendidos en promedio al da.

Ms de 7.000 atendedores en toda la red.

4.300 atendedores capacitados en 576 jornadas sobre protocolo de servicio.

PRONTO

La red de tiendas Pronto, administradas por la filial ArcoPrime (controlada 100% por Copec), es lder absoluta en el mercado nacional de tiendas de conveniencia de Estaciones de Servicio. En todo Chile, su completa oferta de comida rpida 24/7 se complementa con una exclusiva seleccin de productos de retail.

En agosto de 2014 Copec adquiri al grupo espaol Areas el 40% de la propiedad de ArcoPrime. Con ello Copec pas a controlar el 100% de ArcoPrime. Pronto se ha constituido en un elemento central de la promesa de marca de Copec y es as que ArcoPrime es una fortaleza muy significativa en la estrategia competitiva de la compaa.

Para Pronto, 2014 fue un ao de grandes desafos. Mientras continu su incipiente expansin fuera de las Estaciones de Servicio, ArcoPrime adapt su estructura para enfocar el trabajo diario a una mayor rapidez y calidad en la atencin.

Lder nacional del mercado de cadenas de tiendas de conveniencia.

nica cadena de comida rpida en Chile con atencin 24/7 los 365 das del ao.

La mejor red de baos de carretera.

85 tiendas en todo Chile (80 en Estaciones de Servicio).

3 nuevas tiendas inauguradas en 2014 fuera de Estaciones de Servicio: Mall Plaza Calama, Mall Plaza Alameda (Santiago) y Mall Plaza Trbol (Talcahuano).

Completa remodelacin de Pronto Requnoa en carretera en la Ruta 5 Sur

Inicio de la remodelacin de 3 tiendas Pronto en ciudad: Pronto Homecenter (Av. Las Condes altura del 10 mil), Pronto Vicua Mackenna con Departamental (La Florida) y Pronto Los Carrera (Concepcin). Estas nuevas tiendas -que sern entregadas en 2015- incluirn tecnologa de punta y un renovado equipamiento con el objetivo de atender ms rpido a los clientes.

Estaciones de Servicio

52%En participacin en el mercado de las gasolinas.

620Estaciones de Servicio desde Arica a Puerto Williams.

85Tiendas Pronto en todo Chile (80 en Estaciones de Servicio).

24/7Pronto, nica cadena de comida rpida en Chile con atencin 24/7 los 365 das del ao.

Pronto

NEGOCIOS

234Tiendas en total

16Nuevas Tiendas

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NEGOCIOS PUNTO

Cada ao, la red Punto crece en locales y ventas. Las excelentes cifras de 2014 siguen validando el xito de este formato de compra al paso, afianzado como la red de tiendas de conveniencia ms grande de Chile.

Los locales de Punto -pequeos, cmodos, con una rpida atencin y la oferta precisa- son ideales para automovilistas y peatones; para el concesionario de la Estacin de Servicio, representan un negocio adicional muy atractivo que complementa la venta de combustibles.

Un gran hito 2014 para Punto fue la apertura de 3 nuevos locales en la Carretera Austral (Maihuales, Puerto Ro Tranquilo y Futaleuf), que consolidan su presencia nacional ms all de la lejana o el aislamiento geogrfico.

En 2014 las ventas totales de las tiendas crecieron 15%; a la vez se registr un alza de 7,6% en las ventas promedio por tienda, cifra muy positiva dada la fuerte expansin anual de los puntos de venta.

234 tiendas Punto desde Arica a Punta Arenas al cierre de 2014.

3 nuevas tiendas en proceso de apertura.

Atencin 24/7 los 365 das del ao.

16 nuevas tiendas inauguradas durante el ao, incluidas 3 en la Carretera Austral.

234Tiendas Punto desde Arica a Punta Arenas.

16Nuevas tiendas Punto inauguradas durante el ao, incluidas 3 en la Carretera Austral.

Punto

80 81

NEGOCIOS LAVAMAX

En Copec, una experiencia de compra memorable incluye mucho ms que la carga de combustible o la compra de comida al paso. La amplia oferta de servicios complementarios en la red se refleja en dos prcticos formatos de lavado: Lavamax Autoservicio y Lavamax Automtico.

Durante 2014, Lavamax Autoservicio vivi una completa renovacin de su imagen. La constante expansin de esta red consolida el xito del formato en cuanto a nmero de lavados, resultados comerciales y operacin.

LAVAMAX AUTOSERVICIO

Servicio operado por el cliente: al insertar fichas que equivalen a determinada cantidad de tiempo, accionan una hidrolavadora con agua desmineralizada que no deja manchas y evita el posterior proceso de secado manual.

Completa renovacin de la imagen de los Lavamax Autoservicio, que llega a un 98,3% de la red.

116 Lavamax autoservicio en todo Chile.

4 Lavamax inaugurados durante 2014.

Negocio adicional muy atractivo para los concesionarios a cargo de su operacin.

LAVAMAX AUTOMTICO

Sistema de lavado con rodillos en formatos de tneles y arcos.

15 mquinas de lavado (4 tneles y 11 arcos).

Crecimiento significativo de ventas en 2014 (6,5% en tneles y 5,9% en arcos).

Inicio en 2014 de una completa renovacin de la infraestructura, partiendo con la instalacin de 2 nuevos tneles y 1 arco, ms la ejecucin de obras en otras 5 mquinas.

116Lavamax autoservicio en todo Chile.

15Mquinas de lavado automtico (4 tneles y 11 arcos).

Lavamax

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54,2%De participacin en el mercado chileno con la marca Mobil.

44%De las marcas automotrices recomiendan lubricantes Mobil.

LUBRICANTES

La solidez y versatilidad de la completa lnea de productos Mobil mantienen a Copec como el lder indiscutido del mercado chileno de lubricantes. Con presencia en todo Chile, la compaa ayuda a mejorar el rendimiento y la eficiencia de vehculos y mquinas industriales.

Durante 2014, los productos Premium de las lneas sintticas mostraron un alto crecimiento, que marca una tendencia a futuro en el negocio. Una oferta de alta calidad y equipos altamente especializados en lubricantes sustentan el liderazgo absoluto de Copec en este mercado.

54,2% de participacin en el mercado chileno con la marca Mobil.

70% del volumen destinado al sector industrial: minera, transporte, forestal, agricultura, construccin y pesca, entre otros.

1 planta de lubricantes en Quintero y 11 bodegas en todo Chile.

Ms de 400 productos entre lubricantes, grasas y especialidades: 103,4 miles de m3 vendidos en 2014.

44% de las marcas automotrices recomiendan lubricantes Mobil.

Ms de 200 Estaciones de Servicio Copec con un servicio de lubricacin.

26 centros de servicio premium MobilTec, los que durante el ao efectuaron ms de 98.000 cambios de aceite.

En 2014 se consolid el Sistema de Agendamiento Online, que ya llega al 6% del total de cambios de aceite. Este sistema representa una innovacin de gran impacto en la percepcin de servicios por parte de los clientes.

26 distribuidores exclusivos de Arica a Punta Arenas, que atienden a ms de 2.000 lubricentros.

Grandes nuevos negocios 2014: adjudicacin de contrato con minera Antucoya y renovacin de contratos con Angloamerican, Mina Invierno, Cerro Colorado, Spence y Lomas Bayas.

Lubricantes

NEGOCIOS

www.mobiltec.cl

05_INTERNACIONAL

En 2014 se afianz la nueva estrategia que Terpel implement en el mercado colombiano, y que est significando una profunda transformacin en beneficio de los clientes. Hoy todo Terpel, particularmente los afiliados que administran Estaciones de Servicio, estn impregnados de la vocacin y cultura de servicio. Y esta conviccin se refleja en muy buenos resultados comerciales.

Leonardo Ljubetic G.Gerente Internacional

86 87

su meta es replicar el exitoso modelo de imagen y servicio que Copec ha desarrollado en Chile. A la vez, Copec ha aprendido de esas mismas exigencias, generando interesantes sinergias que ayudan a mejorar las operaciones en ambos pases.

Al cumplirse 4 aos de la llegada de Copec a Colombia, la firme alianza entre ambas empresas sigue rindiendo grandes frutos:

Terpel cerr 2014 en Colombia con 2.089 Estaciones de Servicio, rcord histrico de la red: 1.962 de combustibles lquidos, 290 de Gas Natural vehicular y 163 duales.

En ms de 400 Estaciones de Servicio (20% de la red) se concret el cambio de imagen de marca, clave para la consolidacin del nuevo foco comercial centrado en el servicio al cliente.

Durante el ao se icorporaron 23 Estaciones de Servicio a la red propia tanto en carretera como en ciudad y se renovaron 360 contratos con estaciones afiliadas.

Se renovaron ms de 200 baos en las Estaciones de Servicio, los que se han convertido en smbolo de servicio.

En 2014 se realizaron 3 promociones (Crayolas, Album Panini y Toallas) que reforzaron el enfoque del servicio a las personas y trajeron nuevos clientes y ventas adicionales a la red de Estaciones de Servicio.

Se inauguraron 10 nuevas tiendas Altoque, que se suman a la total remodelacin de una tienda en Bogot. Esta red cerr el ao con 13 tiendas (4 en formato carretera y 9 en ciudad).

2.089Estaciones de servicio Terpel en Colombia el 2014, rcord histrico de la red.

10Nuevas tiendas Altoque se inaguraron en Colombia el 2014,cerrando el ao con 13 tiendas.

TERPELLder en ventas, cobertura, imagen y servicio

Hoy Terpel mantiene en Colombia una red de ms de 2.000 Estaciones de Servicio con operacin 24/7, adems de 28 plantas de abastecimiento y operacin en 20 aeropuertos.

Terpel cubre prcticamente todas las lneas del negocio en el mercado colombiano: distribucin de combustibles lquidos y gas natural vehicular, abastecimiento industrial, martimo y areo; elabora lubricantes bajo su marca y est en pleno desarrollo de una red nacional de tiendas de conveniencia.

Un masivo cambio de imagen, nuevos formatos de venta, la permanente renovacin de la infraestructura y un enfoque comercial que pone al cliente en el centro de la estrategia se refleja en experiencias de compra memorables.

Bajo el lema Terpel, a tu servicio, 2014 fue un ao en el cual la nueva estrategia competitiva de la compaa, se consolid tanto en la red de estaciones propias como en la red de estaciones propiedad de sus afiliados.

En este sentido, destaca particularmente la progresiva renovacin de la imagen de las Estaciones de Servicio Terpel. Hoy el 20% de la red luce una imagen totalmente renovada, que incluye un nuevo diseo que facilita la atencin del cliente, iluminacin LED, paisajismo adaptado al entorno, baos limpios y abiertos e isleros con nuevos uniformes y capacitados en brindar experiencias memorables de compra.

A cargo de Terpel se encuentra un equipo profesional del ms alto nivel y experiencia. Adaptndose a las particularidades propias de un mercado en constante crecimiento,

Terpel cerr 2014 ratificando su liderazgo en el mercado colombiano en participacin de mercado, volumen de ventas y crecimiento de su red. Este xito es fruto del liderazgo de la compaa acompaado de la nueva estrategia comercial que se puso en marcha el 2012 y que ha generado muy buenos resultados..

INTERNACIONAL

Terpel

Se inauguraron 3 nuevos kioscos Deuna, cerrando el ao con 4 locales. A la vez, se desarroll una nueva versin del kiosco donde el mdulo puede ubicarse tanto dentro como fuera de las islas.

Se inauguraron 4 centros de lavado Ziclos, cerrando el ao con 5 autolavados. Adems se desarroll un formato sin cubierta, que evita el trmite de permisos de obra, reduciendo la construccin en tiempos y costos.

Creci fuertemente la cobertura de la tarjeta de flotas Rumbo (equivalente a TCT en Copec), lo que requiri la masiva instalacin de dispositivos en los puntos de venta para registrar y controlar el consumo de los vehculos.

Se afianz el Programa RET (Red de Empresarios Terpel), cuya meta es capacitar en estrategias comerciales a los afiliados que administran Estaciones de Servicio bajo la marca Terpel. Su premisa es que al darle valor a su negocio se construye el xito general de la red.

En Cartagena de Indias se realiz el primer encuentro nacional de Afiliados Terpel. Conocieron temas relevantes del negocio e innovaciones en productos y servicios con el objetivo de ir mejorando el nivel de atencin al cliente.

Debutaron los primeros franquiciados de la red propia de Terpel, bajo un novedoso modelo de franquicia que pretende traspasar la operacin y gestin de un porcentaje significativo de la red de estaciones propias.

88 89

TERPELEn 2014 se concret la esperada fusin de las sociedades controladoras.

58,51%De Terpel es controlado por Copec.

Tras ser aprobado en 2013 por la unanimidad de las juntas directivas de las cuatro empresas, en agosto de 2014 el acuerdo fue ratificado por sus asambleas de accionistas. Ello dio inicio a los trmites administrativos y legales para sellar la operacin.

Esta reorganizacin requiri un largo trabajo que confirm la confianza depositada en Copec, tanto por los accionistas minoritarios como por el mercado financiero colombiano, y el controlador de Terpel. Hoy Copec controla el 58,51% de la propiedad de esta empresa; el porcentaje restante se reparte entre cerca de 1.700 accionistas minoritarios.

Gracias a esta simplificacin de la estructura de propiedad, todos los accionistas tienen acciones de una misma y nica compaa, la Organizacin Terpel.

En 2014 se concret la esperada fusin de las sociedades que controlaban Organizacin Terpel: Proenergia Internacional, SIE y Terpel del Centro.

INTERNACIONAL TERPEL Y COPECUna estructura ms simple y cercana

Terpel y Copec

COMPAA DE PETRLEOS DE CHILE COPEC S.A

100,00%

12,7%

43,48% 2,33%

COPEC INVESTMENT LTD.

ORGANIZACIN TERPEL S.A.

COPEC CANAL INC.

100,00%

Desaparecieron como tal Terpel del Centro, SIE y Proenergia. Paralelamente, estas dos ltimas fueron deslistadas de la Bolsa, dando paso al esperado enlistamiento en la Bolsa de Valores de Colombia de Organizacin Terpel . Este proceso permiti ordenar sus operaciones y acercarla a los miles de accionistas minoritarios. En sus primeros das de cotizacin burstil, de hecho, las acciones registraron un alza de 17%.

Otra novedad relevante a nivel financiero fue la exitosa emisin por parte de Terpel de un bono por aproximadamente US$160 millones, con el objetivo de reestructurar gran parte de los pasivos de la empresa. El bono recibi la mxima calificacin crediticia AAA otorgada por Fitch Ratings; la oferta fue sobredemandada 2,4 veces por parte de los inversionistas en la Bolsa de Valores de Colombia.

INTERNACIONAL

Terpel 2014

90 91

N 1En ventas dentro de las compaas privadas en Colombia.

TERPEL 2014 Un ao en hitos

A la vez, la compaa obtuvo por quinto ao consecutivo la recertificacin de las normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001, y la norma Norsok en materia de salud, seguridad, calidad y medio ambiente, muy relevantes para la industria aeronutica.

Terpel gan las licitaciones de LAN y Avianca para el abastecimiento de combustible areo en Colombia.

Exitosas promociones en las Estaciones de Servicio.

Durante el ao continu la realizacin de exitosas promociones en el 73% de la red de Estaciones de Servicio (entre otras, toallas, crayolas para pintar y las lminas del lbum Panini para el Mundial de Brasil).

01LAN /AviancaTerpel gana licitacin para el abastecimiento de combustible de estas dos aereolneas en Colombia.

05

En el segmento de Gas Natural Vehicular (GNV), Terpel cerr 2014 con una participacin de mercado de 46,5%.

En lubricantes se entregaron certificaciones que avalan la calidad y seguridad de estos productos.

Durante el ao, el trabajo de Terpel fue reconocido transversalmente.

Un hito fue la inauguracin de la primera Estacin de Servicio GNV en el departamento de La Guajira, nico departamento de Colombia sin presencia de Terpel hasta este ao..

En lubricantes, se lograron las homolo-gaciones de los fabricantes de motores de importantes empresas internacionales: Cummins (sector industrial), General Electric y Electromotive (ferrocarriles) y Mercedes Benz (vehculos pesados), certificaciones que avalan la calidad y seguridad de estos productos.

Terpel comenz durante el ao, las obras de construccin de los estanques de llenado de la planta de abastecimiento de Ecopetrol en Tocancip, primera planta de libre acceso en Colombia, y que ser operada por Terpel.

Tercer lugar sectorial e