Post on 28-Jul-2020
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES-QUEVEDO”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON
ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
GRADO ACEDEMICO DE MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON
ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA
TEMA:
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU INCIDENCIA EN EL CUMPLIMIENTO
DE LAS POLÍTICAS INSTITUCIONALES DE LA FUNDACIÓN PARA EL
DESARROLLO INTEGRAL ESPOIR DEL CANTÓN QUEVEDO AÑO 2017.
AUTOR: SOLANO SILVA CARLOS GEOVANNY
TUTORA: DRA. URRUTIA GUEVARA JEANNETTE AMPARITO, MSc.
AMBATO-ECUADOR
2018
APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por el señor CARLOS GEOVANNY SOLANO SILVA, maestrante del
programa de Maestría en Dirección de Empresas con Énfasis en gerencia estratégica,
Facultad de Dirección de Empresas, con el tema GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU
INCIDENCIA EN EL CUMPLIMIENTO DE LAS POLÍTICAS
INSTITUCIONALES DE LA FUNDACIÓN PARA EL DESARROLLO
INTEGRAL ESPOIR DEL CANTÓN QUEVEDO AÑO 2017, ha sido prolijamente
revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su
presentación.
Ambato, Septiembre del 2018
______________________________________________________
DRA. JEANNETTE AMPARITO URRUTIA GUEVARA, MSc.
TUTORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, CARLOS GEOVANNY SOLANO SILVA, maestrante del programa de Maestría
en Dirección de Empresas con Énfasis en gerencia estratégica, Facultad de Dirección de
Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de
investigación, previo a la obtención del GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN
DIRECCIÓN DE EMPRESAS CONÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA,
son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que
son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Septiembre del 2018
______________________________________
CARLOS GEOVANNY SOLANO SILVA
CI. 1204116139
AUTOR
DERECHOS DEL AUTOR
Yo, CARLOS GEOVANNY SOLANO SILVA, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de
la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella;
Ambato, Septiembre del 2018
______________________________________
CARLOS GEOVANNY SOLANO SILVA
CI. 1204116139
AUTOR
DEDICATORIA
El trabajo de investigación está dedicado a mucho cariño a
Dios, por ser la fuente que me brindo internamente
inteligencia, sabiduría, conocimiento y amor.
A mis padres por su apoyo moral y económico no hubiese
podido llegar hasta estas Instancias.
A mi adorada Esposa e hijas por ser mi gran inspiración y
apoyo constante que me impulsan a continuar fortaleciendo
mis conocimientos.
CARLOS GEOVANNY SOLANO SILVA
AGRADECIMIENTO
Un agradecimiento eterno a la Universidad Regional Autónoma de
Los Andes –UNIANDES- de Quevedo y a sus selectos docentes,
quienes han guiado mis pasos para la culminación de este trabajo.
INDICE GENERAL
APROBACIÓN DE LA ASESORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DEL AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
Antecedentes Investigativos. ............................................................................................ 1
Situación Problemática ..................................................................................................... 2
Problema Científico. ......................................................................................................... 3
Identificación de la Línea de Investigación. ..................................................................... 3
Delimitación del Problema. .............................................................................................. 4
Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. .................................... 4
Objetivos. .......................................................................................................................... 5
Objetivo General: ............................................................................................................. 5
Objetivos Específicos ....................................................................................................... 5
Idea a Defender y/o pregunta científica. ........................................................................... 5
Variables de la Investigación. ........................................................................................... 5
Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta ..................................................... 6
La metodología ................................................................................................................. 6
Métodos: Se aplican los siguientes métodos: ................................................................... 6
Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas. .................................................................... 6
Instrumentos de la Investigación. ..................................................................................... 7
Los instrumentos utilizados para la investigación son: .................................................... 7
CAPITULO I. ................................................................................................................... 8
1. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 8
1.1. Origen y Evolución del Objeto de Investigación ................................................... 8
1.1.1. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre Administración, procesos
administrativos, gestión administrativa y políticas institucionales. .................................. 8
1.1.1.1. Administración. .............................................................................................. 8
1.1.1.2. Definición. ........................................................................................................... 8
1.1.1.3. Importancia. .................................................................................................... 9
1.1.1.4. Principios. ..................................................................................................... 10
1.1.1.5. Procesos administrativos .............................................................................. 10
1.1.1 Gestión Administrativa ............................................................................. 11
1.1.2 Definición de Gestión. .............................................................................. 12
1.1.3 Modelos de Gestión. ................................................................................. 13
1.1.4 Indicadores de Desempeño o Gestión. ...................................................... 13
1.1.5 Políticas Institucionales. ........................................................................... 13
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas de los distintos autores. .............. 14
1.3 Conclusiones parciales del capítulo I ............................................................... 14
CAPITULO II. ................................................................................................................ 16
2. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................. 16
2.1. Metodología de la investigación .......................................................................... 16
2.2. Tipos de investigación ......................................................................................... 16
2.3. Método de investigación ...................................................................................... 16
2.4. Técnicas de investigación. ................................................................................... 17
2.5. Instrumentos ......................................................................................................... 17
2.6. Población y muestra. ............................................................................................ 17
2.7. Análisis e interpretación de los resultados. .......................................................... 17
2.7.1. Resultado de la entrevista al coordinador. ....................................................... 17
2.7.2. Resultados de la encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir. ......... 18
2.8. Resultados económico de Fundación Espoir. ................................................... 26
2.9. Conclusiones parciales del capítulo II .............................................................. 28
2.10. Esquema de la propuesta .............................................................................. 29
CAPÍTULO III. ............................................................................................................... 30
3. DESARROLLO DE LA PROPUESTA .................................................................. 30
3.2. Tema ................................................................................................................. 30
3.2.1. Antecedentes ............................................................................................. 30
3.2.2. Objetivo .................................................................................................... 30
3.2.3. Misión. ...................................................................................................... 31
3.2.4. Visión ........................................................................................................ 31
3.2.5. Filosofía .................................................................................................... 31
3.2.6. Valores institucionales .............................................................................. 31
3.2.7. Políticas ..................................................................................................... 32
3.2.8. Estructura organizacional de la Fundación Espoir regional Los Ríos,
cantón Quevedo. ............................................................................................................. 33
3.3. Análisis interno y externo ................................................................................ 34
3.4. Acciones estratégicas. ...................................................................................... 36
3.4.1. Estrategias Administrativas ...................................................................... 36
3.4.2. Estrategias de comercialización ................................................................ 36
3.5. Evaluación de Gestión Administrativa. ............................................................ 36
3.5.1. Indicadores del proceso de Talento Humano. ........................................... 36
3.5.2. Indicadores del proceso Administrativo ................................................... 38
3.6. Incidencia en las políticas institucional ............................................................ 39
3.7. Políticas propuestas .......................................................................................... 40
3.7.1. Política general ......................................................................................... 40
3.7.2. Políticas de comercialización .................................................................... 41
3.7.3. Políticas administrativas ........................................................................... 41
3.7.4. Políticas de Talento Humano .................................................................... 42
3.8. Presupuesto Requerido. .................................................................................... 43
CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................. 45
RECOMENDACIONES. ................................................................................................ 46
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Conoce o sabe si la fundación Espoir cuenta con políticas y procesos ............ 18
Tabla 2. La fundación Espoir realiza evaluaciones de los procesos o políticas a los
funcionarios. ................................................................................................................... 19
Tabla 3. La Fundación Espoir realiza evaluaciones periódicas mediantes indicadores de
gestión. ............................................................................................................................ 19
Tabla 4. Dentro de sus actividades laborales encuentra dificultades para lograr los
objetivos mensuales planteados. ..................................................................................... 21
Tabla 5. Las metas y objetivos propuesto por la administración mensualmente. ........... 22
Tabla 6. Como usted calificaría a la fundación Espoir con el bienestar del empleado... 23
Tabla 7. Es necesario que la fundación Espoir realice capacitaciones de la policita y los
procesos de la institución. ............................................................................................... 24
Tabla 8. Considera que si la fundación Espoir mejora la Gestión administrativas mejoraría
sus resultados individuales y como oficina. .................................................................... 25
Tabla 9. Evolución de cartera comparada con el año 2016 ............................................ 26
Tabla 10. Evolución de la cartera en Riesgo .................................................................. 27
Tabla 11. Cumplimiento de número de prestamista año 2017........................................ 28
Tabla 12. Matriz de FODA cruzado ............................................................................... 34
Tabla 13. Matriz de medición de indicadores del proceso de talento humano ............... 37
Tabla 14. Matriz de medición de indicadores del proceso administrativo. .................... 38
Tabla 15. Presupuesto de las estrategias plateadas. ........................................................ 43
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Grafica 1. . Conoce o sabe si la fundación Espoir cuenta con políticas y procesos ....... 18
Grafica 2. La fundación Espoir realiza evaluaciones de los procesos o políticas a los
funcionarios. ................................................................................................................... 19
Grafica 3. La Fundación Espoir realiza evaluaciones periódicas mediantes indicadores de
gestión. ............................................................................................................................ 20
Grafica 4. Dentro de sus actividades laborales encuentra dificultades para lograr los
objetivos mensuales planteados. ..................................................................................... 21
Grafica 5. Las metas y objetivos propuesto por la administración mensualmente. ........ 22
Grafica 6. Como usted calificaría a la fundación Espoir con el bienestar del empleado.
........................................................................................................................................ 23
Grafica 7. Es necesario que la fundación Espoir realice capacitaciones de la policita y los
procesos de la institución. ............................................................................................... 24
Grafica 8. Considera que si la fundación Espoir mejora la Gestión administrativas
mejoraría sus resultados individuales y como oficina. ................................................... 25
Grafica 9. Evolución de cartera comparada con el año 2016 ......................................... 26
Grafica 10. Evolución de la cartera en Riesgo ................................................................ 27
Grafica 11. Cumplimiento de número de prestamista año 2017 ..................................... 28
Grafica 12. Esquema de la propuesta .............................................................................. 29
RESUMEN
El presente trabajo investigativo se desarrolló en la “Fundación La Fundación Espoir”, la
misma que inicio sus actividades financieras hace aproximadamente veintiséis años
brindado sus servicios, fue creada el 6 de febrero en 1992 reinscrita en 1998 el 15 de
septiembre por el Ministerio de Bienestar Social y en el 2002 actualiza su calificación en
la Corporación Financiera Nacional (CFN) logrando el programa de microcréditos
especialmente dirigido a las mujeres microempresarias de escasos recursos del país en las
seis provincias del país como son Azuay, El Oro, Manabí, Guayas, Santo Domingo y Los
Ríos.
El trabajo de investigación tiene como fin evaluar la gestión administrativa y la incidencia
del cumplimiento de las políticas institucionales de la fundación La Fundación Espoir
regional Los Ríos.
El desarrollo del estudio investigativo, ha sido estructurado en tres capítulos en los cuales
se hallarán los aportes teóricos que permitieron el desarrollo del trabajo, los instrumentos
de investigación con los cuales se obtuvo información tanto interna como externa de la
empresa, los resultados de esta información produjeron una mejor perspectiva de la
problemática planteada y esclareció algunas dudas e inquietudes persistentes.
La problemática está enfocada a evaluar la gestión Administrativa, a través de
herramientas administrativas dirigidas al personal que labora en la Fundación Espoir,
análisis de los resultados obtenidos en el periodo evaluado, logar un diagnóstico de la
situación de la fundación y cuál es la incidencia en el cumplimiento de las políticas
institucional en el ejercicio económico del año 2017
El conocimiento del entorno y los factores interno es esencial para la toma de decisiones,
la administración necesita de una evaluación, con el objetivo de plantear mejoras en las
políticas y procesos internos de la institución.
ABSTRACT
This research was developed in the Foundation Espoir which began its financial activities
about twenty-seven years ago and was created on February 6, 1992, re-registered in 1998
on September 15 by the Ministry of Social Welfare and in 2002 it updates its rating in the
National Financial Corporation (CFN), getting the microcredits program specifically to
Women in Microbusiness with limited resources in the country and in six provinces, such
as Azuay, El Oro, Manabi, Guayas, Santo Domingo,and Los Rios.
The research aims to evaluate the administrative management and the incidence of
compliance with the institutional policies of the Foundation Espoir Los Rios Foundation
branch.
The development of the research has been structured into three chapters in which the
theoretical contributions that allowed the development of the work were found, the
research instruments with which both the internal and external information of the
company were obtained, the results of this information produced a better perspective on
the problem raised and clarified some persistent doubts and concerns.
The problem is focused on evaluating the administrative management, through
administrative tools directed to the staff that Tabora at the Espoir Foundation, analysis of
the results obtained in the evaluated period, a diagnosis of the situation of the foundation
and what is the incidence in the fulfillment of the institutional policies in the financial
year of the May2017 The Knowledge of the environment and internal factors is essential
for decision-making; the administration needs an evaluation, with the objective of raising
improvements in the internal policies and processes of the institution.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes Investigativos.
La acción económica de las micro financiera, alcanza una indudable categoría, siendo el
principal propulsor de la economía del país, en financiamiento a los sectores económicos
por medio de las microfinancieras, en el Ecuador han tenido un gran auge, actualmente
esta modalidad de financiamiento es utilizada por algunos Bancos y por la mayorías de
Cooperativa de Ahorro y Crédito a nivel nacional, dentro de este ámbito la labor que
realiza la Fundación La Fundación Espoir se desarrolla en varias provincias del Ecuador
como son Manabí, Guayas, Pichincha, El Oro, Santo Domingo de los Tsáchilas y los Ríos,
impulsando el emprendimiento y desarrollo de los micro-empresarios.
Las micro financieras otorgan créditos de manera grupal e individual, de los cuales el
crédito grupal es su mayor cartera para la Fundación La Fundación Espoir, inició sus
actividades en micro finanzas a través de la co-ejecución del Programa Generación de
Ingresos y Educación en Salud, iniciado por “The People to People Health Foundation -
Project HOPE, que introdujo en Ecuador la metodología de crédito grupal (banca
comunal). En el 2001 HOPE transfirió la ejecución del programa a La Fundación Espoir
con todos sus activos, cartera y personal. En la actualidad Fundación es una entidad de
cooperación especializada en microcrédito con educación, que goza de la confianza de
organizaciones nacionales e internacionales, tiene presencia en 85 cantones del Ecuador.
La Fundación Espoir tiene como misión, “Impulsar el desarrollo económico, social y de
salud de las microempresarias y los microempresarios del Ecuador, con énfasis en la
población que cuenta con los menores ingresos; con el propósito de mejorar su calidad de
vida y la conservación de su medio ambiente, a través del otorgamiento de servicios micro
financieros y no financieros.”
La presente investigación se desarrollará en el cantón Quevedo, ubicado en la Provincia
de Los Ríos, Parroquia Quevedo, de la Ciudad de Quevedo, con las coordenadas
geográficas: latitud: 0.9°, longitud Norte: 79°4833, y de longitud Occidental: 79°2900,
dentro de una zona subtropical a una altura de 74 msnm.
La oficina ubicada en Quevedo es la regional de la provincia de los Ríos donde se
administran los recursos y se coordina el trabajo que se realiza en la otra oficina que se
encuentra en la zona sur de la provincia de los Ríos en el cantón Babahoyo. En la regional
2
Los Ríos trabajan 61 personas entre personal operativo, administrativo y de servicio, se
encuentra como responsable de la regional el coordinador que es el representante legal y
las áreas de operaciones, administrativo y legal.
La estrategia de negocio es entregar solución financiera para capital de trabajo o compra
de activos, acompañados con educación y servicios de salud, dirigido en un setenta por
ciento a la población de mujeres y un treinta por ciento a la población de hombres.
Según la revisión en el internet sobre trabajos similares tenemos la investigación realizada
en la Universidad de Babahoyo extensión de Quevedo con el tema “Gestión
administrativa en la empresa Exp. e Imp. Manobal C. Ltda., y su incidencia en la imagen
empresarial, Cantón Quevedo Provincia de los Ríos, año 2016” del autor Mariuxi
Mercedes Castillo Intriago, el objetivo general es de analizar la gestión administrativa de
la empresa Exp e Imp.Manobal C Ltda., y su incidencia en la imagen empresarial del
Cantón Quevedo provincia de Los Ríos, año 2016 ; la investigación realizada en la
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, con el tema “Evaluación de la gestión técnica
administrativa de enfermería en base a estándares de calidad y seguridad de atención a
pacientes del hospital de atención integral del adulto mayor”, con el Objetivo de realizar
la evaluación de la gestión técnica administrativa de enfermería en base a estándares de
calidad y seguridad de atención a pacientes del hospital de atención integral del adulto
mayor, autora Guaytarilla Salas Sandra Mónica en el año 2015 y la investigación
realizada en la Universidad Estatal de la Península de Santa Elena, con el tema “Gestión
Administrativa y su incidencia en el desempeño organizacional de las empresas del
cantón La Libertad”, con el objeto de evaluar Gestión Administrativa y su incidencia en
el desempeño organizacional de las empresas del cantón La Libertad, realizada por
Collins Ventura Nathyn Víctor.
Lo que nos lleva a determinar la situación problemica.
Situación Problemática
La Fundación La Fundación Espoir aplica técnicas que permita examinar de manera
definida el escenario económico y financiero de la organización, las mismas que de no
actualizarse inciden negativamente en el cumplimiento de sus metas. Una buena práctica
administrativa facilita una gestión eficiente, eficaz, efectiva y transparente contribuyendo
al cumplimiento de las políticas institucionales.
3
La gestión administrativa es donde se apoya todo lo que realiza el personal operativo para
el otorgamiento eficiente de las operaciones crediticias, las mismas que son el motor y
generan los ingresos para que la Fundación Espoir siga en crecimiento. Es necesario
contar con una evaluación que identifique las debilidades y falencia existentes que
deriven la inadecuada utilización de los recursos administrativos y financieros.
Existen varias situaciones que afectan al cumplimiento de los objetivos institucionales a
Fundación La Fundación Espoir.
Causas Efectos
Incremento de la competencia por
medio de la banca Formal
Sobre endeudamiento de las socias
de Fundación Espoir.
Limitada apertura de nuevos
grupos de banca comunal.
Deficiente colocación de créditos Incremento de la morosidad
interna de los grupos.
Incumplimiento de la política de
crédito por parte de los asesores
Dificulta la recuperación y
aumenta el saldo de cartera vencida.
Falta de compromisos del personal
operativo en el cumplimiento de las
políticas institucionales
Incumplimiento de metas
individuales de asesores.
No cumplen con las reuniones de
charlas educativas.
Incumplimiento de las metas a
nivel regional.
Problema Científico.
¿De qué forma la gestión administrativa incide en el cumplimiento de las políticas
institucionales de la Fundación para el Desarrollo Integral ESPOIR del cantón Quevedo
año 2017-
Identificación de la Línea de Investigación.
Competitividad, administración estratégica y operativa.
4
Delimitación del Problema.
Objeto de Investigación: Gestión Administrativa
Campo de Acción: Regional Los Ríos Fundación Espoir.
Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.
La investigación de campo que se realizará permitirá confirmar las dificultades que
enfrenta la institución financiera en estudio, al no contar con procedimientos de control
adecuados, o porque los existentes están desactualizados, lo cual genera debilidad para
administrar los riesgos a los que está expuesta.
Por el giro comercial de las instituciones financieras de microcréditos, el riesgo siempre
está presente en toda transacción que realizan, entre los que se destacan los de tipo
operativo, legal, crediticio y de liquidez, que repercuten negativamente en los resultados,
si no son administrados eficientemente; por ello, deben existir procedimientos de control
que contribuyan a la identificación, evaluación, prevención y disminución de los mismos.
La presente investigación pretende demostrar la importancia del estudio de la gestión
administrativa, a través de la optimización en el uso de los recursos y la eliminación de
desperdicios en vías a la consecución de los objetivos propuestos, esto obliga al análisis
de los procesos a fin de detectar situaciones desfavorables dentro de ellos, tomar acciones
para corregirlas y evaluar el efecto inducido por las acciones tomadas, a fin de volver
nuevamente al análisis y detección de situaciones desfavorables, que al atacarse permitan
que el proceso siga mejorando.
La investigación es importante porque aporta un recurso bibliográfico a futuros
investigadores de los elementos de los procesos administrativos y la gestión, ya que se
generaron inquietudes acerca de la inestabilidad de los negocios en situaciones de crisis,
donde se requiere una administración efectiva.
Basado en lo anterior expuesto justifico mi trabajo investigativo, como una fuente de
conocimiento de gran importancia en el desarrollo empresarial de quien utilice este
trabajo investigativo como fuente de desarrollo y puntal de emprendimiento en la
formación o correctivo de las instituciones financieras de microcrédito.
5
Objetivos.
Objetivo General:
Evaluar la gestión administrativa y su incidencia en el cumplimiento de las políticas
institucionales de la Fundación para el Desarrollo Integral ESPOIR del cantón Quevedo
año 2017.
Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente sobre: Administración, procesos administrativos, gestión
administrativa, políticas institucionales.
Diagnosticas la situación actual de las políticas administrativas de la Fundación
Espoir Quevedo, de la Provincia de Los Ríos.
Evaluar la gestión administrativa y su incidencia en el cumplimiento de las políticas
institucionales de la Fundación para el Desarrollo Integral ESPOIR del cantón
Quevedo año 2017.
Idea a Defender y/o pregunta científica.
1. ¿Cuál es los factores que afectan el cumplimiento de los objetivos de la fundación
Espoir?.
2. ¿Existe un adecuado control sobre los procesos que desarrollan el personal que
labora en la Fundación Espoir?.
3. ¿Por qué no se cuenta con un sistema de evaluación periódica respecto a las
políticas institucionales?
4. ¿Existe predisposición del personal de la fundación Espoir para realizar un
proceso de reentrenamiento?.
5. ¿ Es procedente se evalúen los indicadores de la gestión administrativa de la
fundación Espoir?.
6. ¿Cuál sería el impacto de la aplicación de la evaluación de la Gestión
Administrativa al personal que labora en la fundación Espoir?.
Variables de la Investigación.
Variables Independientes: Gestión Administrativa.
6
Variables Dependiente: Políticas institucionales.
Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta
En la investigación propuesta se mencionarán las clases de administración, principios
de la administración que pueden ser aplicados en las organizaciones, empresas,
fundaciones y de empresas dedicadas a esta línea de negocios de financiamiento de micro
crédito como pueden ser los Bancos, Cooperativas de ahorros y crédito y Financieras; y
la investigación de los procesos administrativos de las organizaciones que brindan su
servicio financiero hacia los sectores microempresarial.
Además, la importancia de la Gestión Administrativa dentro de las organizaciones,
visión, liderazgo, dirección y control de las funciones de las áreas que conforman la
organización.
También se mencionará, los métodos de Investigación interna y externa para obtener las
fortalezas, debilidades internas, amenazas y oportunidades externas, que afectan a la
Fundación La Fundación Espoir.
Se incluyen las clases de políticas institucionales que se aplican en las empresas,
enfocadas a lograr eficiencia en sus procesos administrativos.
La metodología
Métodos: Se aplican los siguientes métodos:
Método Analítico: Este método se utilizará para analizar y determinar la evaluación de
la gestión administrativa y el cumplimiento de las políticas institucionales de Fundación
La Fundación Espoir Quevedo.
Método descriptivo: Permitirá conocer cuáles son los procedimientos y normas
administrativas y operacionales que poseen la fundación La Fundación Espoir Quevedo,
destinada a este estudio.
Método Inductivo: Se aplicará el método inductivo para indagar a la población
estudiada, con apoyo de estimaciones de una muestra representativa del gerente y
personal administrativo de la Fundación La Fundación Espoir Quevedo en estudio.
Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas.
Entrevistas. - Se realizará al coordinador de la regional Los Rios de La Fundación Espoir.
7
Encuestas: Se realizará a todo el personal que labora en fundación La Fundación Espoir
para conocer cuáles son las expectativas y problemas que existen en la organización.
Muestra: Se aplica al cien por ciento de la población de 16 colaboradores, de la
Fundación ESPOIR .
Instrumentos de la Investigación.
Los instrumentos utilizados para la investigación son:
1. Cuestionario
2. Guía de entrevista
8
CAPITULO I.
1. MARCO TEÓRICO
1.1.Origen y Evolución del Objeto de Investigación
El sistema financiero está atendido por el conjunto de Instituciones bancarias, financieras
y otras empresas e Instituciones como públicas y privadas, establecidas legalmente y
autorizadas por la Superintendencia de Bancos y Seguros operando financieramente.
Las instituciones encargadas de la circulación del flujo monetario y tarea principal es
canalizar el dinero de los ahorristas hacia quienes desean hacer inversiones productivas.
Cumpliendo con este papel se lo conocen como “Intermediarios Financieros” o
“Mercados Financieros”.
Esta investigación de la realiza en la ciudad de Quevedo cuenta con con una población de
173575 habitantes, tiene un clima tropical y variado, centros turísticos; le une con las
demás regiones del país por una vía principal denominada Panamericana y con un
comercio minorista y ambulante es la actividad comercial más fuerte de la Ciudad, en los
últimos años se ha ido acrecentando y con ello la demanda de créditos financieros, pero
la falta de conocimiento y preparación en cuanto a la administración financiera, crediticia
y contable los comerciantes no han podido crecer económicamente.
El Sistema Financiero de la Ciudad de Quevedo se encuentra dividido por Bancos,
Mutualistas y las Cooperativas de Ahorro y Crédito.
La riqueza de una persona se medía únicamente en términos de posesiones como las
herramientas y rebaños de animales y el interés se pagaba en especie. Con la aparición
del dinero se desarrolla el crédito y el pago de intereses de una manera semejante a la
actual, sin embargo, no todo el mundo estaba de acuerdo con esto. Análisis de las
distintas posiciones teóricas sobre Administración, procesos administrativos, gestión
administrativa y políticas institucionales.
1.1.1.1.Administración.
1.1.1.2. Definición.
En toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad objetiva, es el orden
sistemático de acciones y el uso calculado se recursos aplicados a la realización de un
9
propósito, previendo los obstáculos que pueden surgir en el logro del mismo. Es la acción
de la dirección y supervisión del trabajo y del uso adecuado de materiales y elementos
para realizar el fin propuesto con el más bajo costo de energía, tiempo y dinero, se realiza
la administración. (Ramírez Salazar & Ramírez Cardona, 2016, pág. 4)
Para Rojas (2010) es “conjunto de labores que se emprenden para alcanzar las metas u
objetivos de la empresa con la ayuda de las personas y recursos”. (p.52)
Según Munch (2014) “La administración es un proceso a través del cual se coordinan y
optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad,
productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos.”. (p. 3)
La administración general en una empresa se encarga de la planificación organización,
integración, dirección y control de todas las áreas funcionales de la empresa para que
esta se desempeñe de la manera indicada cumpliendo con todo lo deseado.
1.1.1.3.Importancia.
Según Baca (2014) “La importancia de la administración que el conocimiento ha tomado
en las organizaciones ha llevado a la necesidad de adminístralo ya que representa
diferentes aspectos empresariales.” (p. 27).
Se puede establecer que la administración es fundamental para el funcionamiento de
cualquier empresa o grupo social y lógicamente es imprescindible para lograr la
competitividad en un mundo globalizado. (Münch, 2014, pág. 3).
En todo caso, no hay que perder de vista que el fin del estudio de la administración es
conocer el fenómeno administrativo en general y los principios y técnicas que son
aplicables a esta actividad en cualquiera de los ámbitos en donde ella ocurre. Esta objetivo
va ampliándose cada vez más a medida que se avance en el aprendizaje de conocimientos,
habilidades y destrezas que el administrador puede poner en juego para lograr que la
administración alcance un alto grado de eficiencia. (Ramírez Salazar & Ramírez Cardona,
2016, pág. 12)
Como sabemos la administración es la parte fundamental e importante dentro la empresa,
ya que con ella se logra ir cumpliendo cada una de las funciones departamentales y
gerenciales mediante las herramientas administrativas como lo son la planeación,
integración, dirección y control.
10
1.1.1.4.Principios.
Los principios de administración son verdades de carácter universal que surgen a partir
de experiencia y que han sido debidamente comprobados. Sirven para aplicar la
administración con un mínimo de margen de error. (Múnch, Administracion Gestion
Organizacional, enfoques y procesos administrativo, 2014)
Los cuatro principios de la administración de Taylor según Robbins son (2009) son:
1. “Desarrollar una ciencia, para cada uno de los elementos del trabajo de un
individuo, que reemplace el viejo método de la regla empírica.
2. Seleccionar al obrero científicamente y, después, capacitarlo, prepararlo y
desarrollarlo. (Antes, los obreros elegían su trabajo y se capacitaban como podían.)
3. Cooperar de buen talante con los obreros para garantizar que todo su trabajo se
sujete a los principios de la ciencia que se haya desarrollado.
4. Dividir el trabajo y la responsabilidad en partes casi iguales entre gerentes y
obreros. los gerentes absorben todo el trabajo para el que están mejor preparados que
los obreros. (Antes casi todo el trabajo y la mayor parte de la responsabilidad se
depositaban en los obreros.” (p. 24)
La escuela clásica de la administración se caracteriza por la formulación de sus principios
y por la elaboración de una teoría administrativa basada en la investigación del fenómeno
administrativo. De esta manera se forma la organización, la racionalización, y supervisión
del trabajo que Taylor (1911) llamó “Principios de Gestión Científica” Esto lo manifiesta
(Ramírez Salazar & Ramírez Cardona, 2016, pág. 123)
1.1.1.5.Procesos administrativos
Según Blandez (2016) “El proceso administrativo es el instrumento principal para el
trabajo que desarrollan los administradores dentro de una organización. Los elementos
que lo conforman permiten a los mandos tácticos y estratégicos de la organización de
llevar a cabo los procesos de planeación, organización, dirección y control de una
empresa”. (p. 84)
Las acciones del administrador durante la gestión del proceso administrativo son
repetitivas pudiendo decirse que una acción origina otras acciones para obtener unos
resultados. Las acciones del administrador constituyen ciclos de acción humana
administrativa que comprende las etapas de: Toma de decisiones, Programación,
11
Comunicación, Control. Evaluación. (Ramírez Salazar & Ramírez Cardona, 2016, pág.
150)
La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es
la manera más efectiva para garantizar su competitividad. (Münch, 2014, pág. 21)
Para Griffin (2011) “la administración incluye cuatro actividades básicas: planeación y
toma de decisiones, organización, dirección y control.
Aunque hay una lógica básica para describir esas actividades en esta secuencia la mayoría
de gerentes participa en más de una actividad en un momento y con frecuencia van y
viene entre las actividades en formas impredecibles.
La planeación es la primera ficha de este rompecabezas, dentro de ella se siguen los
siguientes pasos: investigación del entorno e interna, planteamiento de estrategias,
políticas y propósitos, así como de acciones a ejecutar en el corto, medio y largo plazo.
La organización, la segunda ficha, es un conjunto de reglas, cargos,
comportamientos que han de respetar todas las personas que se encuentran dentro de la
empresa, la función principal de la organización es disponer y coordinar todos los
recursos disponibles como son humanos, materiales y financieros.
La dirección es la tercera ficha del rompecabezas, dentro de ella se encuentra la
ejecución de los planes, la motivación, la comunicación y la supervisión para alcanzar
las metas de la organización.
El control, la ficha de cierre, es la función que se encarga de evaluar el desarrollo
general de una empresa.” (p. 8)
El proceso administrativo se representa por varios componentes como la estructura de
órganos y cargos que componen a la empresa, dirige y controla asignando responsables a
sus actividades que son los pilares más importantes para llevar a cabo las actividades por
medio de fases o pasos dentro de las empresas.
1.1.1 Gestión Administrativa
Según Múnch (2010) “Es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los
recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad, productividad
y competitividad en la consecución de sus objetivos”. (p. 4).
12
Según Coulter (2010) “La administración involucra la coordinación y supervisión de las
actividades de todos, de tal forma que estas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz”.
(p. 8)
Según Hernandez (2011) “la gestión y la administración guardan una relación estrecha.
La gestión, por un lado, implica conocer su entorno, conceptualizarlo y generar las
directrices estratégicas; a su vez, se requiere que la administración contribuya a la
organización interna. Esta conjunción de la gestión y administración permite que los
organismos sociales productivos aprovechen sus recursos con eficiencia y logren sus
objetivos con eficacia. (p.13)
Para Castro (2001) “la gestión de empresas desde hacer varias décadas y al que se le han
asignado múltiples significados. Como suele pasar con los factores de personalidad, es
más fácil saber que es cultura organizativa que definirla. Por ello las aproximaciones al
concepto han sido de lo más variopinto en la literatura sobre la cuestión. Cultura es la
forma en que hacemos las cosas. Si convenimos que los comportamientos son una
manifestación de la forma de ser, pensar y sentir, la definición es sin duda valida, aunque
quizá tan sucinta que confunde efectos y causas.” (p. 45)
La gestión administrativa es un proceso distintivo que consiste en planear, organizar,
ejecutar y controlar, la desempeñada tarea para determinar y lograr objetivos
manifestados mediante el uso de seres humanos y recursos.
1.1.2 Definición de Gestión.
La gestión es la representación de la eficiencia, eficacia y calidad, con que se
desenvuelven las actividades en beneficio de la sociedad. También involucra a la
efectividad y productividad. (Ruiz, Raul Vilcarromero, 2009, pág. 15)
Para Aranda (2014) “La gestión implica hacer referencia a la acción y a la consecuencia
de administrar o gestionar algo. En tanto que gestionar es llevar a cabo diligencias que
hacen posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera. De tal
forma que la administración, abarca las ideas de gobernar, disponer, dirigir, ordenar u
organizar una determinada cosa o situación.
En toda empresa uno de los factores más importantes es la gestión administrativa, de la
misma forma cuando se trata de montar un negocio, debido a que de ella dependerá el
éxito que tenga dicho negocio o empresa”. (p. 2)
13
La gestión se encarga de que las cosas se realicen de la manera más eficaz y eficiente
posible, con lo cual se logra cumplir con las exigencias que se plantea la administración,
la gestión no es un proceso rígido ya que debe ser llevado en el día a día y aplicar los
correctivos necesarios al momento de que se presente.
1.1.3 Modelos de Gestión.
Para Sayes (2014),”La incorporación de un modelo de gestión al procedimiento
administrativo permite una reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas,
así como, una mayor calidad en el servicio prestado, que es el recibido por el usuario” (p.
97).
Los modelos de gestión se incorporan en la gestión administrativas de empresas o
instituciones para incorporar mejoras a los procesos administrativos con una búsqueda se
ser eficiente y eficaz.
1.1.4 Indicadores de Desempeño o Gestión.
Tal vez el hecho más importante del proceso de planeación es que realmente se de un
proceso de despliegue, como se ha enfatizado en la figura 7.4 y en el lado izquierdo de la
figura 7.11, de tal forma que cada etapa posterior se desprenda de las etapas anteriores, a
partir de un buen proceso de reflexión y análisis. De esta manera, por ejemplo, los
objetivos estratégicos realmente deben desprenderse de la situación actual, de la visión y
la misión, mientras que las estrategias o programas deben indicar como cumplir con los
objetivos, y asi sucesivamente hasta llegar a donde realmente se hacen las cosas, es decir,
a los procesos y proyectos, para que ahí se apliquen cambios que lleven a la dirección.
(Humberto, 2014, págs. 147-148)
Con el objetivo de medir por medio los indicadores es necesario para conocer cono se
están desarrollando las tareas en las distintas áreas, de las impresas, y evaluar si esto
contribuye a la consecución de los objetivos planteados, con estos indicadores la
administración puede tomar la decisiones asertivas.
1.1.5 Políticas Institucionales.
Una política institucional es una decisión escrita que se establece como una guía, para los
miembros de una organización, sobre los límites dentro de los cuales pueden operar en
distintos asuntos. Es decir, proporciona un marco de acción lógico y consistente. De esta
manera se evita, que la dirección, tenga que decidir sobre temas de rutina una y otra vez
en detrimento de la eficiencia.
14
Toda política institucional debe fundamentarse y reflejar los valores de la organización;
también, al mismo tiempo, ser una reflexión cultural de las creencias y filosofía
institucional. Es decir, la formulación de las políticas institucionales manifestará de
manera explícita el cómo y por qué valora esa organización a las personas que allí
trabajan.
Un punto crucial a tomar en cuenta a la hora de desarrollar las políticas institucionales en
una organización es el involucrar a todos los actores que, de alguna u otra forma, se
puedan ver afectados por las mismas. A mayor participación de las personas, mayor
probabilidad de éxito para la implementación de la política institucional. Esto último
minimiza la resistencia y garantiza que la política no se convierta en una interferencia
para el desempeño de funciones. (Moreno, Jorge Zapata, 2012, pág. 35)
Son reglas generales que elaboran las instituciones como un manifiesto escrito, es donde
se encuentra su razón de ser y se puede ir adaptando a través del conocimiento adquirido.
También es importante que las políticas puedan modificarse o adaptarse debido a los
cambios del entorno.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas de los distintos autores.
La Gestión administrativa para Munch, “Es un proceso a través del cual se coordinan y
optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad,
productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos”
Pero según los otros autores como Hernandez (2014) también implica conocer su entorno,
conceptualizarlo y generar las directrices estratégicas, en la parte organizacional (interna),
además de coordinar, Coulter (2010) sugiere que es necesario la supervisión de todos los
procesos.
Con lo cual se puede resumir a la gestión administrativa trata de conocer el entorno donde
se desarrolla la empresa, lo cual desde la parte organizativa se coordinan, supervisan y
optimizan los recursos con la colaboración de un grupo social con el fin de lograr la
máxima eficiencia, eficacia, calidad, productividad y competitividad para el logro de sus
objetivos.
1.3 Conclusiones parciales del capítulo I
Se expone y se analiza las bases teóricas que son consideradas válidas para la
investigación realizada y como fuente de proceso para ejecutar el objetivo general a
alcanzar.
15
Tomando las citas de los autores expresados, se identifica que existe una dinámica
empresarial asignada por el sistema de gestión administrativa que permite una mejor
operación y administración de las empresas.
Se fomenta el modelo de gestión administrativa y sus políticas diseñar alternativas
de solución de acuerdo a la evaluación y control, para lograr los objetivos económicos
de las empresas.
La gestión administrativa es importante su aplicación para conseguir los objetivos
institucionales, con la aplicación de políticas y medición de las áreas importantes que
generan los recursos para las empresas o instituciones.
16
CAPITULO II.
2. MARCO METODOLÓGICO
2.1. Metodología de la investigación
Se utilizó la modalidad cualitativa cuantitativa para exponer los resultados obtenidos
mediante las técnicas de observación, entrevistas realizadas al coordinador y
administrador de Fundación Espoir, de esta manera se pudo conocer la realidad de la
situación financiera y crediticia de esta entidad y la modalidad Cuantitativa para expresar
los resultados obtenidos en las encuestas realizadas, analizar porcentajes, presupuestos y
análisis financieros establecidos para el desarrollo de esta investigación.
2.2.Tipos de investigación
Bibliográfica. - Determinado a través de fuentes como: libros, módulos, otros trabajos
previos del tema, revistas, publicaciones y manejo de documentos válidos y confiables
referentes a la temática financiera planteada, la investigación bibliográfica contribuyo al
diseño del marco teórico del trabajo.
2.3.Método de investigación
Inductivo. - De la aplicación de las encuestas se obtendrá información de los clientes de
la Fundación La Fundación Espoir y con el cual se tendrá una idea clara de cuál es la
percepción de los servicios que brinda la institución y será el material importante para la
formulación de las propuestas de mejoras, se realizará una recolección de datos en la
ciudad de Quevedo investigando las instituciones que brinda el mismo tipo de crédito que
la Fundación La Fundación Espoir.
Deductivo. - Permitió descifrar y examinar a fin de analizar los datos alcanzados en las
encuestas y entrevistas, con la intención primordial de reconocer y responder los objetivos
establecidos y comprobar la idea a defender determinada en la investigación.
Analítico. - Se aplicó en la investigación revisado los indicadores de resultados obtenidos
por la institución del periodo 2017, también se este método en las entrevistas tratando de
obtener la mayor información de las personas responsables de los procesos, así como la
información proporcionada por los supervisores.
17
2.4.Técnicas de investigación.
Encuesta. - La técnica se utilizara para obtener información primaria del personal que
labora en la Fundación Espoir con el formulario.
Entrevista. - La entrevista se utilizara para conocer de parte de la administración de la
Fundación Espoir cuál es la opinión sobre los temas relacionados al objeto de la
investigación con una guía de entrevista.
2.5.Instrumentos
Guía de entrevistas. – La guía de entrevista contendrá el número de cinco preguntas entre
abiertas y cerradas, y;
Cuestionario de encuesta. – Este instrumento contendrá ocho preguntas entre abiertas y
cerradas.
2.6.Población y muestra.
De acuerdo a que la población objeto de la investigación en muy reducida se aplicara al
cien por ciento que consta de dieciséis personas.
2.7.Análisis e interpretación de los resultados.
2.7.1. Resultado de la entrevista al coordinador.
Pregunta 1. ¿Cuenta la Fundación Espoir con políticas y reglamentos?
Si.
Pregunta 2. ¿Las políticas son comunicadas al personal de la fundación Espoir
para su evaluación posterior?
Si, se comunican al personal al momento de ingresar, no hay una evaluación periódica
de las políticas y sus procesos.
Pregunta 3. ¿Considera que al mejorar la gestión administrativa pueda ayudar a
mejorar los resultados para la Fundación Espoir?
La gestión Administrativas nos daría las alertas y se tomarían los correctivos al detectar
cuales son los factores que están afectando a la consecución de los resultados para la
Regional Los Rios.
18
Pregunta 5. ¿La fundación Espoir cuenta con un modelo de evaluación de la
Gestión?
No, tiene evaluación en la parte de las colocaciones de crédito por medio de la calidad
de la cartera y cumplimiento de metas.
2.7.2. Resultados de la encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir.
Pregunta 1: Conoce o sabe si la fundación Espoir cuenta con políticas y procesos?
Tabla 1. Conoce o sabe si la fundación Espoir cuenta con políticas y procesos
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 14 88%
No 2 13%
Total 16 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 1. . Conoce o sabe si la fundación Espoir cuenta con políticas y procesos
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis.
El personal de fundación Espoir de la agencia de Quevedo tiene 16 empleados de los
cuales el 88 % conoce que existen políticas y procesos, y hay un 11% que desconoce la
existencia de políticas en la institución.
Pregunta 2: La fundación Espoir realiza evaluaciones de los procesos o políticas a
los funcionarios.
Si87%
No13%
19
Tabla 2. La fundación Espoir realiza evaluaciones de los procesos o políticas a los
funcionarios.
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 5 31%
No 11 69%
Total 16 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 2. La fundación Espoir realiza evaluaciones de los procesos o políticas a los
funcionarios.
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis:
Como resultado se obtiene que el 69 % de los encuestados no han sido evaluados sobre
las políticas o procesos que tiene la fundación, mientras que un 31% de los encuestados
si fueron evaluados.
Pregunta 3: La Fundación Espoir realiza evaluaciones periódicas mediantes
indicadores de gestión.
Tabla 3. La Fundación Espoir realiza evaluaciones periódicas mediantes
indicadores de gestión.
Si
31%
No
69%
20
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 3 19%
No 3 19%
Desconoce 10 63%
Total 16 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 3. La Fundación Espoir realiza evaluaciones periódicas mediantes
indicadores de gestión.
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis:
El personal de la fundación en un sesenta y dos por ciento que desconoce si la fundación
aplica indicadores de gestión para su evaluación, un diecinueve por ciento considera que
no tiene indicadores de gestión y un diecinueve por ciento considera que si lo tiene,
dejando un porcentaje alto de desconocimiento del personal sobre las evaluaciones que
les realizan.
Si19%
No19%Desconoce
62%
21
Pregunta 4: Dentro de sus actividades laborales encuentra dificultades para lograr
los objetivos mensuales planteados.
Tabla 4. Dentro de sus actividades laborales encuentra dificultades para lograr los
objetivos mensuales planteados.
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 10 63%
No 6 38%
Total 16 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 4. Dentro de sus actividades laborales encuentra dificultades para lograr
los objetivos mensuales planteados.
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis:
Para el personal de Espoir el sesenta y dos por ciento responde que tiene dificultades
para lograr sus objetivos mensuales y de ellos la mayoría fueron los asesores de créditos
grupales e individuales y un treinta y ocho por ciento no tiene dificultades.
Si
62%
No
38%
22
Pregunta 5: Cumple al 100% de las metas y objetivos propuesto por la
administración mensualmente.
Tabla 5. Las metas y objetivos propuesto por la administración mensualmente.
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 8 50%
No 8 50%
Total 16 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 5. Las metas y objetivos propuesto por la administración mensualmente.
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis.
Del total de los empleados de la fundación Espoir solo cumplen con un 50% de las
metas y objetivos propuestos por la administración, además es uno de los principales
factores que afectan los resultados de la oficina de Quevedo.
Si
50%
No
50%
23
Pregunta 6: Como usted calificaría a la fundación Espoir con el bienestar del
empleado.
Tabla 6. Como usted calificaría a la fundación Espoir con el bienestar del
empleado.
Opciones Frecuencia Porcentaje
Excelente 5 31%
Bueno 5 31%
Regular 3 19%
Malo 3 19%
Total 16 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 6. Como usted calificaría a la fundación Espoir con el bienestar del
empleado.
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis.
El personal de acuerdo a su percepción sobre el bienestar que reciben de la Fundación
Espoir un treinta y uno por ciento considera excelente, y un treinta uno considera bueno
pero no se puede dejar de observar que el treinta y ocho no se encuentra muy satisfecho
con lo recibido de la institución.
Excelente31%
Bueno31%
Regular19%
Malo19%
24
Pregunta 7: Considera usted que es necesario que la fundación Espoir realice
capacitaciones de la policita y los procesos de la institución.
Tabla 7. Es necesario que la fundación Espoir realice capacitaciones de la policita
y los procesos de la institución.
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 15 94%
No 1 6%
Total 16 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 7. Es necesario que la fundación Espoir realice capacitaciones de la
policita y los procesos de la institución.
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis.
Los empleados de la fundación Espoir, considera que es necesario se realicen capacitación
de las políticas y procesos, observando la predisposición a mejorar en un 94% y existe un
6% que corresponde a una persona que no está de acuerdo en la capacitación como
herramienta de mejora.
Si
94%
No
6%
25
Pregunta 8: Considera que si la fundación Espoir mejora la Gestión administrativas
mejoraría sus resultados individuales y como oficina.
Tabla 8. Considera que si la fundación Espoir mejora la Gestión administrativas
mejoraría sus resultados individuales y como oficina.
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 13 81%
No 3 19%
Total 16 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 8. Considera que si la fundación Espoir mejora la Gestión administrativas
mejoraría sus resultados individuales y como oficina.
Fuente: Encuesta aplicada al personal de la Fundación Espoir
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis.
El personal de Fundación Espoir, el 81% considera que si la fundación Espoir mejora la
gestión Administrativa mejora los resultados individuales y de la oficina, mientras que el
19 % de los empleados considera que no.
Si
81%
No
19%
26
2.8.Resultados económico de Fundación Espoir.
Para analizar este tema se revisó la información económica y compara con el año
inmediato anterior tomando en cuenta los dos aspectos que influyen directamente en los
resultados económicos de la Fundación Espoir como son:
Tamaño de la cartera. – Es el monto total de la cartera, la cual se incrementa con el número
de colocaciones de créditos de los asesores y el monto colocado en las operaciones de
crédito.
Tabla 9. Evolución de cartera comparada con el año 2016
Años Monto Crecimiento Proyección Diferencia
Saldo 2016 6.952.703,00
Saldo 2017 7.411.944,00 15% 7.995.608,45 (583.664,45)
Saldo 2018 15% 8.523.735,60
Fuente: Evolución de cartera comparada con el año 2016
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 9. Evolución de cartera comparada con el año 2016
Fuente: Evolución de cartera comparada con el año 2016
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis.
Las comparación realizada con base del 2016 nos indica que la fundación Espoir no
cumplió con los objetivos de tamaño de la cartera para el año 2017 con un déficit de $
6.952.703,00 7.411.944,00
7.995.608,45 8.523.735,60
-
1.000.000,00
2.000.000,00
3.000.000,00
4.000.000,00
5.000.000,00
6.000.000,00
7.000.000,00
8.000.000,00
9.000.000,00
Saldo 2016 Saldo 2017 Saldo 2018
Monto
Proyeccion
27
583,664.00, mantenimiento la misma meta de crecimiento que es del 15% a final del año
2018 debe llegar a $ 8,523,735.60.
Cartera en Riesgo. – Se trata del monto de la cartera que se encuentra vencida mayor a
treinta días y que obliga a la fundación Espoir a provisionar, que afecta a los resultaos
económicos de la Fundación.
Tabla 10. Evolución de la cartera en Riesgo
Meses Cartera en Riesgo Variación
dic-16 142.185,00
dic-17 60.048,00 (82.137,00)
abr-18 55.909,00 (4.139,00)
may-18 52.415,00 (3.494,00)
Fuente: Evolución de la cartera en Riesgo
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 10. Evolución de la cartera en Riesgo
Fuente: Evolución de la cartera en Riesgo
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y Análisis.
La Fundación Espoir viene realizando un buen trabajo en este indicador ya que desde el
año 2017 se disminuyó 57.5% con relación al año 2016 y al mes de mayo de 2018 se
ubica en 52,415.00
Numero de prestamistas. – El número de personas que acceden a obtener crédito en la
fundación Espoir ya sea por crédito grupal o individual.
-
20.000,00
40.000,00
60.000,00
80.000,00
100.000,00
120.000,00
140.000,00
160.000,00
dic
.-16
ene.
-17
feb.-
17
mar
.-17
abr.
-17
may
.-17
jun.-
17
jul.
-17
ago.-
17
sep.-
17
oct
.-17
nov.-
17
dic
.-17
ene.
-18
feb.-
18
mar
.-18
abr.
-18
may
.-18
28
Tabla 11. Cumplimiento de número de prestamista año 2017
Descripción Año 2016 meta cumplimiento
Numero de prestamistas 7552 7859 7313
Fuente: Cumplimiento de número de prestamista año 2017
Elaborado por: Solano Carlos
Grafica 11. Cumplimiento de número de prestamista año 2017
Fuente: Cumplimiento de número de prestamista año 2017
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis.
Según los datos obtenidos se observa que la Fundación Espoir no cumplió con la meta
propuesta para el crecimiento del número de prestamista para el año 2017 obteniendo una
cumplimiento del noventa y tres por ciento.
2.9.Conclusiones parciales del capítulo II
Mediante de la metodología utilizada describe la metodología utilizada en la
investigación desde los empleados de la Fundación Espoir que manifiesta como se
encuentra desarrollado su trabajo y las dificultades que encuentran para lograr los
objetivos planteados por la administración.
La información proporcionada por la fundación Espoir se obtiene los datos de cómo
se encuentra y en cuales rubros no se está obteniendo los resultados deseados por la
administración.
7552
7859
7313
7000
7100
7200
7300
7400
7500
7600
7700
7800
7900
Año 2016 meta cumplimiento
29
La administración conoce que al personal le hace falta comprometerse aun con la
Fundación Espoir y que entreguen un mayor esfuerzo en búsqueda de ser más
eficiente y eficaces.
2.10. Esquema de la propuesta
Grafica 12. Esquema de la propuesta
Fuente: Esquema de la propuesta
Elaborado por: Solano Carlos
Gestión Administrativa
1. Análisis
interno y Externo
(FODA)
2. A
ccion
es estratégicas
3. Evaluación de la Gestión
Administrativa (indicadores de
Gestión)
4. Incidencia en la Políticas
Institucionales de Fundación
Espoir
5. P
olít
icas
p
rop
ues
tas
6. Presu
puesto
Requerido
30
CAPÍTULO III.
3. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.2.Tema
Evaluación de la gestión administrativa y su incidencia en el cumplimiento de las políticas
institucionales de la Fundación La Fundación Espoir Quevedo, para el año 2018.
3.2.1. Antecedentes
El trabajo de investigación tiene como fin evaluar la incidencia del cumplimiento de las
políticas institucionales de la Fundación Espoir para el desarrollo integral gestión
administrativa y la optimización de los recursos esta empresa estudiada se encuentra en
la ciudad de Quevedo, el plan de gestión administrativa servirá como marco referencial
para analizar, formular y proponer soluciones que beneficien a la empresa para mejorar
su desempeño laboral.
Los emprendedores en el Ecuador juegan un papel importante en la economía empresarial
del país, ya que estos generan empleos e ingresos muy lucrativos e importantes, estas
empresas financieras optan por realizar prestamos financieros, ahorros seguros, a
mediano y corto plazo con una tasa de interés optima que facilita la económico de estos
emprendedores y reducen el tiempo de espera, también la oportunidad de crear más
microempresas.
Debido a esto existe una gran demanda de créditos para emprendedores jóvenes, también
existe una gran competencia en el mercado de entidades financieras como banco,
cooperativas de ahorros y mutualistas que facilitan este servicio crediticio.
La Fundación Espoir fue creada el 6 de febrero en 1992 reinscrita en 1998 el 15 de
septiembre por el Ministerio de Bienestar Social y en el 2002 actualiza su calificación en
la Corporación Financiera Nacional (CFN) logrando el programa de microcréditos
especialmente dirigido a las mujeres microempresarias de escasos recursos del país en las
seis provincias del país como son Azuay, El Oro, Manabí, Guayas, Santo Domingo y Los
Ríos.
3.2.2. Objetivo
Contar con una política institucional fortalecida para mejorar la gestión
administrativa y operativa, para el cumplimiento de los objetivos institucionales
31
impulsando el desarrollo del Talento Humano de la Fundación ESPOIR en la regional de
Los Ríos, cantón Quevedo.
3.2.3. Misión.
Somos una fundación que busca ofrecer servicios de crédito y proyectos
financieros orientados a personas independientes y microempresarios del Ecuador en
función de lograr una mejor calidad de vida en la población y fomentar el desarrollo local
bajo una filosofía de economía popular y solidaria con eficiencia, eficacia y orientada al
grupo objetivo de acuerdo al sector en el que nos encontramos.
3.2.4. Visión
Llegar a ser al 2020 el principal referente de bienestar a nivel de país, como una
Fundación orientada a mejorar la calidad de vida de las personas en condiciones
vulnerables y el desarrollo de emprendedores, siendo reconocida en el Ecuador como el
actor activo para la eliminación de la pobreza y a su vez un referente de eficiencia y
calidad de servicios micro empresariales.
3.2.5. Filosofía
Somos una institución de la economía popular y solidaria especializada en micro finanzas,
que promueve la inclusión financiera e impulsa el desarrollo y mejoramiento de las
condiciones de vida de los microempresarios ecuatorianos, ofreciendo servicios de
calidad.
3.2.6. Valores institucionales
Lealtad: Con las clientas, la misión, los objetivos, políticas y las normas de la
organización.
Solidaridad: Con las clientas, la institución y los compañeros de trabajo
Compromiso: Con la institución en el cumplimiento de las obligaciones y en el buen
uso de los recursos.
Disciplina: En el cumplimiento de las normas y decisiones institucionales y en la
ejecución de las actividades.
Transparencia: En el ejercicio de las funciones, y en la toma de decisiones.
Apertura: Para reconocer aciertos y desaciertos, buscando el mejoramiento
continuo.
32
Valores
Orientación al cliente. - Responder a las expectativas de los clientes, mediante la
prestación de servicios de valor añadido, apoyados en soluciones flexibles,
innovadoras y tecnológicamente avanzadas.
Respeto hacia las personas. - Garantizar la cualificación continua de todos los
colaboradores, desarrollando competencias para diferentes y desafiantes ejecuciones
de las actividades con calidad y seguridad.
Sostenibilidad. - Favorecer el desarrollo sostenible de la organización mediante una
conducta transparente, social y éticamente responsable.
Confianza. - Pautar la actuación del grupo y de sus colaboradores en base al respeto
por colegas, clientes y proveedores, creyendo en las capacidades de trabajo de cada
uno y en la defensa de los valores.
Lealtad. - Basar la práctica cotidiana de la profesionalidad en el rigor de las
operaciones y en la transparencia de las relaciones, colocando los intereses por
encima de los intereses personales, para salvaguardar la credibilidad y la buena
imagen institucional.
Innovación. - Centrar la gestión en procesos estructurados y apoyados en modernos
sistemas tecnológicos, contribuyendo al desarrollo de ventajas competitivas de cara
al mercado.
Medio Ambiente. - Poner en marcha buenas prácticas ambientales, reduciendo los
efectos adversos resultantes de la actividad y protegiendo el medio que nos rodea.
Preocupación por la seguridad. - Garantizar las mejores condiciones de trabajo
mediante acciones preventivas para eliminar los riesgos inherentes a la actividad y
preservando el bienestar de los colaboradores;
Patrimonio. - Mantener la calidad de las instalaciones, los equipamientos y las
marcas, garantizando la valorización y el respeto de todos, especialmente de los
colaboradores, y dignificando su puesto de trabajo.
3.2.7. Políticas
1. Cumplir con los requisitos legales y regulaciones aplicables en vigor, así como
otros requisitos suscritos, sean ambientales, de seguridad alimentaria, o de los demás
aspectos de su responsabilidad con la sociedad.
33
2. Promover la sensibilización de los trabajadores de la empresa en la implantación
de la política, involucrándolos de manera activa en este proceso y garantizando la
divulgación de los principales resultados a todas las partes involucradas.
3. Desarrollar las habilidades y la motivación de los trabajadores de cara a los
objetivos del negocio, en materia de calidad, seguridad, higiene y salud en el trabajo,
medio ambiente y seguridad alimentaria.
4. Proporcionar los recursos necesarios para la implantación de las políticas en el
negocio y su mejora continua.
3.2.8. Estructura organizacional de la Fundación Espoir regional Los Ríos,
cantón Quevedo.
Fuente: Esquema de la propuesta
Elaborado por: Solano Carlos
REGIONAL LOS RIOS CANTON QUEVEDO
DIRECTORES
DIRECTOR EJECUTIVO
COORDINADOR
PERSONAL
ADMINISTRATIVO
PROMOTORES DE
CRÉDITO
SUPERVISORES ADMINISTRACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE
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3.3.Análisis interno y externo
Una de las mejores herramientas administrativas para realizar este análisis de los aspectos
internos y externos que están influyendo en la institución en este caso la fundación Espoir
es el análisis FODA CRUZADO.
Tabla 12. Matriz de FODA cruzado
FACTORES
EXTERNOS
FACTORES
INTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Clientes
interesados en la cartera de
productos considerando
montos, interese y garantías.
- Información
crediticia disponible en
Buros de Créditos
- Demanda de
población no atendida
- Aumento de
costos financieros por
servicios prestados.
- Detención de
servicios prestados por la
alta competencia.
- Incremento de
la competencia por imagen
corporativa.
FORTALEZAS Estrategias
Ofensivas
Estrategias de
Reorientación
- Personal
motivado con experiencia
y compromiso.
- Conocimiento
de mercado en
microempresarios.
- Adquirir
tecnología de Información
crediticia para el manejo en
los Burós de créditos.
- Obtener clientes
que se encuentren ansiosos
por servicios bancarios
flexibles.
- Mejorar la
planificación de
crecimiento para evitar
incremento de costos
financieros.
- Valerse del
personal motivado y con
experiencia para realizar
35
- Servicio y
atención al cliente
personalizado y rápido.
- Continuo
proceso de planificación
de crecimiento
- Diseñar
acciones operativas
aprovechando el crecimiento
de la demanda y expandirse
a mercados no atendidos.
acciones diferenciadoras y
con procesos ágiles.
- Potenciar la
gestión operativa
eficientemente con valor
agregado para competir en
mercados fuertes y
competitivos.
DEBILIDADES Estrategias
Defensivas
Estrategias de
supervivencia
- Planificación
estratégica inexistente en
la fundación.
- Costo
operativo elevados
- Frágil gestión
de recursos
- Personal con
bajos niveles de
conocimiento
profesional.
- Fortalecer la
gestión operativa con un
plan de capacitación al
personal.
- Elaborar un plan
de incentivos para fortalecer
la motivación personal
logrando que cumplan los
objetivos institucionales.
- Diseñar un manual
de procesos operativos
- Plan de acción de
capacitación al personal
para generar eficiencia en
los procesos se seguimiento
y supervisión.
- Plan de manejo
de recursos humanos para
administrar correctamente
sus actividades.
- Plan de
desarrollo profesional para
general personal
comprometidos y satisfecho
en cumplir los objetivos
planteados.
Fuente: Matriz de FODA cruzado
Elaborado por: Solano Carlos
36
3.4.Acciones estratégicas.
3.4.1. Estrategias Administrativas
Elaborar procesos operativos eficientes para promover el trabajo individual e institucional
capacitado generando así un ambiente de control administrativo. Realizar un sistema de
gestión de recursos humanos que fortalezca el clima y la cultura organizacional
promoviendo los valores, habilidades y competencia personal conservando la estrategia
de capacitación mediante acciones de cumplimiento.
3.4.2. Estrategias de comercialización
Diseñar un sistema de gestión comercial para identificar las necesidades de los usuarios
generando nuevos servicio y productos financieros de apoyo social a la comunidad de
Quevedo y sus alrededores que facilite la información para la adquisición de nuevos
clientes.
3.5.Evaluación de Gestión Administrativa.
Para realizar la evaluación de la gestión administrativa, utilizaremos la herramienta de
indicadores de gestión, realizando la medición del servicio que presta la Fundación
Espoir, con el cual se conocerá el desempeño del personal y el cumplimiento de los
procesos administrativos.
3.5.1. Indicadores del proceso de Talento Humano.
Para evaluar el proceso de Talento Humano se utilizara los siguientes indicadores; tiempo
de capacitación y entrenamiento promedio, cumplimiento de las metas, índice de rotación
de personal y satisfacción del cliente.
Tiempo de capacitación y entrenamiento promedio. – Cantidad de horas planificadas
mensuales dividida para las horas de capacitación recibidas.
Cumplimiento de metas. – Este valor se obtiene mensualmente de acuerdo a los
objetivos institucionales y de las metas individuales, donde las metas individuales
corresponden al 75% del cumplimiento y el 25% corresponde al cumplimiento de la
regional Los Ríos.
Índice de Rotación del Personal. – Se obtiene de dividir el número de personas que
salieron de la institución para el total de empleados dentro de un año o del periodo
analizado.
37
Satisfacción del Cliente. – Mediante el software para calificación en los puestos de
atención al cliente se mide la satisfacción al cliente externo de la Fundación Espoir. De
acuerdo al siguiente rango: 1. Deficiente de 0-25%, 2. Regular 26-50%, 3. Bueno 51-75,
4 Muy Bueno 76-90% y 5. Excelente 91-100%, el porcentaje es obtenido por el sistema
de acuerdo al puntaje dividido para el total de calificación recibida.
Tabla 13. Matriz de medición de indicadores del proceso de talento humano
Indicadores T. indicador Meta Responsable Resultado
Tiempo de Capacitación y
entrenamiento
Eficiencia 95-100% Administración 96%
Cumplimiento de metas Eficiencia 100% Colaboradores 89%
Índice de Rotación de
Personal
Eficacia max 3% Coordinador 6%
Satisfacción al Cliente Eficacia 90-100% Servicio al
cliente
92%
Fuente: Matriz de medición de indicadores del proceso de talento humano
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis de los Resultados.
Con la información proporcionada por la Fundación Espoir se elabora la evaluación del
proceso de talento humano con los indicadores seleccionados donde se puede obtener el
siguiente análisis.
Tiempo de capacitación y entrenamiento. – La meta esperada se encuentra entre el
noventa al cien por ciento, se observa que la fundación se encuentra preocupada en
cumplir con la programación que se encuentra en un total de 15 capacitaciones y
entrenamiento al año, con un porcentaje de cumplimiento del noventa y seis por ciento.
Cumplimiento de metas. – Quizás el indicador más importante para la gestión de la
Fundación Espoir, debido que es de donde se obtiene los ingresos que la institución
planifica al inicio de un ejercicio económico y es aquí que no se logra el objetivo
básicamente donde no se logra el cumplimiento es por las disminución de las colocaciones
de banca comunal, que hacen que los asesores no lleguen a la meta individual y por ende
la meta de la Regional también se vea afectada.
38
Índice de Rotación de Personal. – Durante del tiempo que se tomó como muestra para
la evaluación se registró dos separaciones de la fundación pero lo cual hace que este
indicador supere la meta planteada y sea del seis por ciento, donde se planteó un máximo
del tres por ciento dentro del periodo analizado.
Satisfacción del cliente. – En este indicador se lo realizo de acuerdo a los datos
proporcionados por el sistema de evaluación del servicio al cliente implementado por la
fundación Espoir en los puestos de atención al usuario donde el rango mínimo debía
ubicarse entre el noventa y cien por ciento, que corresponde a excelente y se obtuvo una
buena calificación consolidada por parte de los usuario del noventa y dos por ciento,
considera excelente en el rango de calificación.
3.5.2. Indicadores del proceso Administrativo
Para evaluar el proceso administrativo se analizara los siguientes indicadores:
Disminución de gastos, cumplimiento de los procesos, observaciones de auditoría y
Cumplimiento del programa de mantenimiento.
Disminución de Gastos. – Este indicador se mide con relación al periodo anterior y su
porcentaje de disminución.
Cumplimiento de los procesos. – Este indicador se lo medirá de acuerdo al número los
errores detectados en los procesos que originan retrasos y pérdida de recursos.
Observaciones de auditoria. – Este indicador se basa en el número de observaciones de
auditoria ya sea interna como externas detectadas en la Regional Los Ríos.
Cumplimiento del programa de mantenimiento. – Este indicador se obtendrá del
número de mantenimiento realizado dividido para el número de mantenimiento
programado en el periodo.
Tabla 14. Matriz de medición de indicadores del proceso administrativo.
Indicadores Tipo de
indicador
Meta Responsable Resultado
Disminución de gastos Eficiencia 10% Administración 6%
Cumplimiento de los procesos Eficacia 0 Colaboradores 8
39
Observaciones de auditoría Eficacia 0 Coordinador 5
Cumplimiento del programa de
mantenimiento.
Eficiencia 100% Servicio al
cliente
100%
Fuente: Matriz de medición de indicadores del proceso de talento humano
Elaborado por: Solano Carlos
Interpretación y análisis de los resultados.
Con la información proporcionada por la Fundación Espoir se elabora la evaluación del
proceso de administración con los indicadores seleccionados donde se puede obtener el
siguiente análisis.
Disminución de Gastos. – La administración de la Fundación Espoir tiene la meta de
optimizar sus recursos mediante este indicador se espera que el periodo se obtenga una
disminución de los gastos de diez por ciento, de lo cual únicamente se obtuvo un resultado
del seis por ciento.
Cumplimiento de Procesos. – La meta dentro este indicador es que no se tenga errores
al realizar los procesos administrativos y no se incurran en pérdida de tiempo y recursos,
el lograr cero errores no se pudo lograr registrándose 8 errores.
Observaciones de Auditoria. – El indicador requería que no exista errores en los examen
de auditorías ya se interna como externa, lo cual mediante la evaluación en los controles
de auditoria se encontraron 5 hallazgos.
Cumplimiento en el programa de mantenimiento. – El indicador requiere que se tenga
un cien por ciento de cumplimiento, conforme al plan anual de mantenimiento de
instalaciones, equipos y vehículos lo cual se obtuvo un cien por ciento de cumplimiento
en dicho indicador.
3.6.Incidencia en las políticas institucional
Para realizar este proceso de comparara con la evaluación realizada frente a las policitas
institucionales de la fundación Espoir detalladas en el punto 3.1.7.
40
1. Cumplir con los requisitos legales y regulaciones aplicables en vigor, así como
otros requisitos suscritos, sean ambientales, de seguridad alimentaria, o de los demás
aspectos de su responsabilidad con la sociedad.
Según la evaluación no todo el personal cumple con los procesos debido al
desconocimiento por lo cual es necesario se desarrolle un programa de capacitación
permanente sobre la normativa interna de la fundación.
2. Promover la sensibilización de los trabajadores de la empresa en la implantación
de la política, involucrándolos de manera activa en este proceso y garantizando la
divulgación de los principales resultados a todas las partes involucradas.
Es importante conocer que la rotación de empleados no es un factor que afecta la
estabilidad del grupo pero si en necesario concientizar y lograr empoderar al personal
sobre la importancia de su trabajo para que mantenga una estabilidad de la oficina como
de su entorno familiar.
3. Desarrollar las habilidades y la motivación de los trabajadores de cara a los
objetivos del negocio, en materia de calidad, seguridad, higiene y salud en el trabajo,
medio ambiente y seguridad alimentaria.
De acuerdo a la evaluación esta política depende del grado de compromiso que los
empleados brinden hacia la institución ya que todo plan de incentivos o beneficios va
acompañado de cumplimiento de metas que no se están consiguiendo por parte de los
empleados de la Fundación Espoir
4. Proporcionar los recursos necesarios para la implantación de las políticas en el
negocio y su mejora continua.
Esta política es responsabilidad de la Gestión Administrativa, la cual debe aplicar mejoras
en los métodos de capacitación, plan de incentivos control y evaluación de los procesos
internos, para conseguir mejores resultados para la Fundación Espoir.
3.7.Políticas propuestas
3.7.1. Política general
Los esfuerzos corporativos direccionarlos a la consecución del desempeño eficiente y
eficaz en cada una de sus áreas logrando excelencia en los procesos para el cumplimiento
de lo planificado dentro de la Fundación Espoir.
41
3.7.2. Políticas de comercialización
La Fundación Espoir Regional Los Ríos busca como objetivo lograr diversificar los
servicios financieros para la satisfacción en los clientes con procesos ágiles, eficientes,
rápidos, eficaces y oportunos.
Para cumplir con esta política se propone las siguientes estrategias.
Calificar semestralmente a los clientes para conocer su condición de crédito, evaluar
el grado de satisfacción mediante la aplicación de encuestas para conocer sus
sugerencias, logrando identificar la calidad de servicio prestado por La Fundación
Espoir.
Capacitar a los asesores en técnicas de negociación para el manejo de objeciones que
se aplique para atraer clientes corporativos.
Ofrecer con eficiencia productos y servicios financieros disminuyendo los tiempos
de entrega logrando satisfacer los clientes.
Forma de pagos según la economía de los clientes, incluir en los plazos de créditos
formas de pagos semanales para el comercio, y trimestrales para la parte agrícola y
pecuaria.
Promocionar en medios de comunicación local radial los productos que ofrece y los
beneficios adicionales que tiene los créditos que brinda la institución.
Responsables de su aplicación.
El coordinador, los supervisores y los promotores de créditos.
Vigencia.
Desde la fecha de su aprobación debe aplicarse permanentemente.
3.7.3. Políticas administrativas
La Fundación a través de esta política busca desarrollar y ejecutar sus procesos
administrativos eficaces y rápidos para los usuarios que buscan servicios financieros, con
el objetivo de incrementar el número de clientes de la regional Los Ríos.
Para lo cual la Fundación Espoir se compromete.
Brindar el conocimiento a los empleados del direccionamiento estratégico de la
Fundación Espoir, capacitando sobre los objetivos estratégicos de la institución que
es lo que se quiere conseguir dentro del ejercicio económico.
42
Capacitar al personal que se encuentra en atención al usuario sobre los diferentes
trámites que existe dentro de la Fundación Espoir y promocionar los beneficios
adicionales que brinda la Fundación.
Monitorear el cumplimiento de sus pagos y poder tomar decisiones oportunas, con el
apoyo del personal administrativo por medio de llamadas telefónicas y mensajes
SMS.
Dotar de herramientas tecnológicas para localización de los clientes en el proceso de
inspección y de recuperación de cartera, disminuyendo el tiempo y recursos para
recuperación de cartera.
Responsables de su aplicación.
Director Ejecutivo, Coordinador y Administración.
Vigencia.
Desde su aprobación tiene que aplicarse en un periodo de tres meses.
3.7.4. Políticas de Talento Humano
La fundación Espoir reconoce que su personal se encuentra comprometido con el
crecimiento institucional por lo cual busca generar un ambiente de trabajo adecuado,
permitiéndole el desarrollo profesional y humano.
Para cumplir con esta política la Fundación Espoir establece.
Capacitar al personal para el mejoramiento de las competencias y habilidades
desarrollas en cada área de la fundación Espoir.
Dotar de herramientas e insumos actualizados para mejorar el desempeño de manera
eficiente y eficaz.
Generar el compromiso institucional al personal para cumplir los objetivos y metas
planteadas, con reconocimiento no solamente monetario al mejor empleado.
Sistema de incentivo anual por consecución de objetivo institucionales
Responsables de su aplicación.
Dirección, coordinador, administrador y personal operativo.
Vigencia.
Desde su aprobación debe ser realizado mensualmente.
43
3.8.Presupuesto Requerido.
Para la aplicación de las estrategias es necesaria la asignación de recursos encaminados a
lograr que se cumplan para lo cual se plantea:
Tele mercadeo post venta. – Se realizará mediante un empleado del área administrativa
que realizará llamadas a las personas beneficiarias de operaciones de crédito a través de
una pequeña encuesta de satisfacción y verificación de datos.
Capacitaciones. – Se realizará una capacitación mensual con temas orientado a mejoras
sus competencias en temas de comercialización, trabajo en equipo y técnicas de ventas.
Promoción de Nuevas líneas de crédito. – Esta acción requiere el diseño de una campaña
promocional impulsando mejores plazos en los créditos ofrecidos, también requerirá de
una agresiva difusión en los medios de comunicación como radio y la prensa.
Talleres de Socialización. – Debe ser coordinado por la administración de la Fundación
Espoir en Quevedo para lograr empoderar de los procesos y objetivos institucionales.
Contratación de servicios SMS. – Por medio de la plataforma de la telefonía celular se
puede llegar a los socios que mantiene créditos y notificarlos de la deudas o promociones,
por medios de los mensajes de textos que tienen un costo de $ 0.02 a 0.04 que tomando
en cuenta en número de socias no sobrepasa los trecientos dólares mensuales.
Compra de Equipos Tecnológicos. – El apoyo del personal destinado a la recuperación o
debido a la rotación de personal se hace necesario que exista un mecanismo de
localización exacta de los negocios por lo cual es necesario la compra de GPS, para los
asesores de crédito.
Mejoras en el sistema de Incentivos. – El personal debe percibir que su esfuerzo y trabajo
es visibilizado, para lo cual es necesario se modifique el sistema de incentivos
considerando los resultados de evaluaciones y los resultados de toda la Regional Los Ríos
como parte de su remuneración variable.
Tabla 15. Presupuesto de las estrategias plateadas.
Descripción Monto
Telemercadeo post venta 0.00
Capacitaciones 2000.00
Promoción de nuevas líneas de crédito (campañas, cuñas radiales) 2400.00
Talleres de socialización de políticas institucionales 100.00
Contratación de servicio SMS, para control de la cartera 1000.00
44
Compra de equipos tecnológico para asesores de crédito GPS 1600.00
Mejorar el sistema de incentivo incluyendo las resultados de las
evaluaciones
3000.00
TOTAL 10100.00
Fuente: Presupuesto de las estrategias plateadas.
Elaborado por: Solano Carlos
45
CONCLUSIONES GENERALES
La investigación nace del conocimiento de una problemática en la Fundación Espoir,
que posterior a la utilización de fuentes bibliográficas, las técnicas y herramientas
investigativas que ayudaron a fortalecer los conocimientos y servir de guía para la
realización y desarrollos de la investigación.
Se realizó un diagnostico en la empresa contando con el apoyo de la administración
donde se conoció procesos, políticas y resultados económicos que la Fundación viene
obteniendo desde el año 2016, y los problemas que surgen en el desarrollo del trabajo
del área administrativa como del área de negocio desempeñada por los asesores de
créditos y supervisores.
En el desarrollo de la propuesta para mejorar la gestión administrativa en las políticas
institucionales, con aplicación de estrategias en la parte comercial o de negocios, en
la administración y del área de talento humano, se requiere un gran compromiso de
todos los involucrados y destinar los recursos económicos necesarios para lograr que
se logren los resultados que la dirección espera de la Regional Los Ríos.
46
RECOMENDACIONES.
De acuerdo a los resultados del estudio realizado debe ser transmitido al nivel
directivo y administrativo de la Fundación Espoir para la toma de decisiones,
para que puedan ejecutarse el modelo de gestión presentado.
Se debe contar con la asignación de recursos necesarios para la aplicación del
modelo de gestión planteado por el estudio, y disponer un seguimiento
permanente a los resultados en cada una de las políticas y estrategias planteadas.
El personal de Fundación Espoir, debe brindar la colaboración necesaria con el
fin de mejorar la situación actual de la Regional Los Ríos, en favor de una
estabilidad y mejorar sus remuneraciones variables.
La administración propondrá una nueva evaluación a la gestión al inicio del
ejercicio económico del año siguiente con el fin de conocer los resultados
obtenidos con la evaluación a la gestión administrativa de la Fundación Espoir
regional Los Ríos.
1
BIBLIOGRAFÍA
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2
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Sayes, C. E. (2014). Estilo gerencial de las PYMES de la Zona Occidental de El
Salvador. El Salvador: Anuario de Investigacion 2014.
3
ANEXOS
Entrevista al coordinador.
PREGUNTA 1. ¿Cuenta la Fundación Espoir con políticas y reglamentos?
______________________________________________________________________
__
PREGUNTA 2. ¿Las políticas son comunicadas al personal de la fundación Espoir
para su evaluación posterior?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____
PREGUNTA 3. ¿Considera que al mejorar la gestión administrativa pueda ayudar
a mejorar los resultados para la Fundación Espoir?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______
PREGUNTA 5. ¿La fundación Espoir cuenta con un modelo de evaluación de la
Gestión?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______
Encuesta realizada el personal de Fundación Espoir.
PREGUNTA 1: Conoce o sabe si la fundación Espoir cuenta con políticas y procesos?
Si_______ No_______
PREGUNTA 2: La fundación Espoir realiza evaluaciones de los procesos o políticas
a los funcionarios.
Si_______ No________
PREGUNTA 3: La Fundación Espoir realiza evaluaciones periódicas mediantes
indicadores de gestión.
4
Si_________ No_________ Desconoce_________
PREGUNTA 4: Dentro de sus actividades laborales encuentra dificultades para lograr
los objetivos mensuales planteados.
Si__________ No__________
PREGUNTA 5: Cumple al 100% de las metas y objetivos propuesto por la
administración mensualmente.
Si________ No_________
PREGUNTA 6: Como usted calificaría a la fundación Espoir con el bienestar del
empleado.
Excelente______ Bueno______ Regular_______ Malo________
PREGUNTA 7: Considera usted que es necesario que la fundación Espoir realice
capacitaciones de la policita y los procesos de la institución.
Si_______ No________
PREGUNTA 8: considera que si la fundación Espoir mejora la Gestión administrativas
mejoraría sus resultados individuales y como oficina.
Si________ No_________
Informacion economica de Fundacion Espoir