TIC + ITIL =

Eficiencia y Optimización

1

Fabricante ITSM

¿Qué es ITIL®?

Information Información

Technology Tecnología

Infrastructure Infraestructura

Library Biblioteca

I T I L

Objetivo: Ayudar a todas las organizaciones a lograr

CALIDAD y EFICIENCIA en operaciones de TI

Certificaciones Internacionales

Personas Herramientas ITSM Empresas

Certificación Profesional ITIL®

<120 Profesionales <800 Profesionales

45.000 Profesionales 10.000 Profesionales

Fuente:

ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM

¿Cómo afecta el nuevo enfoque de ITIL Practitioner a las herramientas ITSM?

ITIL y el logo de ITIL son marcas registradas de Axelos Limited PinkVERIFY es una marca registrada por Pink Elephant

ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM

¿Cómo afecta el nuevo enfoque de ITIL Practitioner a las herramientas ITSM?

Proceso Mejores prácticas

Herramienta

ProactivaNET, único software español reconocido en el último informe del Cuadrante Mágico ITSSM 2015 de Gartner

Focalizado en valor, hacer TIC simple

Focalizado en valor, hacer TIC simple

10

Freeware

“Big boys” tools

+ agilidad

+ p

ote

nci

a Focalizado en valor, hacer TIC simple

Mesa de Servicios integrada

Presente vs Futuro

Hoja de ruta

… a nivel de procesos a implantar

6

5

4

3 2

1

Interpretar como un posible ejemplo de hoja de ruta de implantación

Mejora iterativamente

… a nivel de procesos a implantar

… a nivel de madurez de los procesos

CM

DB

1. FASE 1

Solo parte prestadora del servicio

Atributos básicos automatizables

…

2. FASE 2

Más detalle servicios críticos o que generan más dificultades

…

3. FASE …

Inte

rpre

tar

com

o u

n p

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ble

eje

mp

lo d

e h

oja

de

ruta

de

imp

lan

taci

ón

Mejora iterativamente

… a nivel de procesos a implantar

… a nivel de madurez de los procesos

1. FASE 1

Define e implanta un único nivel

2. FASE 2

Analiza los tickets de cada clasificación:

Crea subclasificaciones donde proceda

Inactiva las clasificaciones que no necesites

Revisa los “cajones desastre”, reclasifica, y crea las nuevas clasificaciones que necesites

3. FASE 3, 4,…

Repite lo anterior hasta el objetivo

Inte

rpre

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sifi

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s

Mejora iterativamente

Mejora iterativamente

… a nivel de procesos a implantar

… a nivel de madurez de los procesos

Def

inic

ión

SLA

s

Define un sistema de priorización sencillo

Define SLAs básicos basados en prioridad

Analiza y añade más ingredientes a los SLAs.

¿Categoría? ¿Tipo?

Inte

rpre

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ble

eje

mp

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ruta

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Mejora iterativamente

… a nivel de procesos a implantar

… a nivel de madurez de los procesos

El diseño de la experiencia

A nivel de usuarios, pero también de técnicos, todos participan!!

No solo amigable al uso (100% web, bonita, sencilla,…)

… también “amigable” a la configuración / reconfiguración

Medir para controlar la evolución y mejora

ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM

Aunque ITIL Practitioner se centre en un enfoque práctico para la implementación de procesos…

… es totalmente aplicable a la implantación de herramientas ITSM …

20

Solicite ejemplos representativos de los beneficios conseguidos usando ProactivaNET y su valor para el negocio

Clientes de diversos sectores a lo largo de todo el mundo Todos ellos forman nuestros CASOS DE ÉXITO

www.proactivanet.com/casos-de-exito

Satisfacción de Clientes – Casos de Éxito

Más requerimientos, mismos técnicos

Mismos requerimientos, menos técnicos

Nuevos y mejores procedimientos (ITIL)

Herramienta no alineada ITIL, ni al negocio

Falta de consistencia entre Negocio/TIC

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Crecimiento descontrolado – Reducción de recursos

Herramientas alineadas a ITIL

Que respeten los nuevos procesos de negocio

Rápida Implementación:

Herramienta integrada (Inventario/SD)

Fácil de configurar y usar, rápida de instalar

Implementación rápida

Soporte local en minutos, Soporte Nacional horas

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Optimización desde el inicio

Identificación de puntos muertos

Quién atiende mejor y Por qué

Mejor tiempo de atención

Calidad en la atención (SLAs)

Más tiempo para mejorar otras cosas

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Medición y Control

TIC se alinea al negocio

Conocimiento de la plataforma

Mejor atención

Atención equitativa e indistinta del técnico

Homologación de técnicos

24

Optimización + Eficiencia = Calidad de Servicios

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Solicite ejemplos representativos de los beneficios conseguidos usando ProactivaNET y su valor para el negocio

Clientes de diversos sectores a lo largo de todo el mundo Todos ellos forman nuestros CASOS DE ÉXITO

Ejemplo de Mesa de Ayuda:

Compañía de radio y televisión española Entidad Pública

Ejemplo de beneficios de un inventario

Ejemplo de Inventario:

Marca líder en alimentación de España Compañía privada

Ejemplo de ahorro de costes

www.proactivanet.com/casos-de-exito

Satisfacción de Clientes – Casos de Éxito

825 PCs bajo control 1,500 €/año/usuario

200 PCs sin uso

1,000 €/PC

300 con SW sin autorizar

775 €/instalación ACAD, Photoshop, Acrobat

+ sanciones potenciales

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EITB - Caso de Éxito Compañía de Radio & Televisión española

“Gracias a ProactivaNET hemos conseguido tener una visibilidad del servicio que no teníamos, proporcionándonos el control sobre nuestros activos TI de manera muy sencilla y consiguiendo

resultados desde el primer momento, lo que nos permitió un importante ahorro de costos”. Bakarne Areitioaurtena, Service Desk Manager.

495,000 € Gracias al incremento de

productividad

114 € hora productiva/empleado

126 Mill.€ Ingresos 550 Empleados

15% menos incidentes 3,100 horas

50% más rápido 18,600 horas

20

12

20% impacto

“Con ProactivaNET somos capaces de satisfacer las necesidades actuales con poco esfuerzo. Ha ayudado a mejorar la imagen del departamento, agregar valor al negocio y aumentar la satisfacción del usuario”.

Valentín García, CIO.

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Mantequerías Arias - Caso de Éxito Marca líder en alimentación de España

Mapa de Soluciones

ProactivaNET se convierte en la herramienta ITSM con más acreditaciones ITIL ORO a nivel mundial

Definición procesos eficientes

Formación del

personal

Herramienta ITSM

específica

VALOR para el

Negocio

Procesos Personas Producto & Partner

Proyectos Llave en Mano

@

linkedin.com/in/

¡¡Ahora os toca preguntar a vosotros!!

Manuel Vázquez

manuel.vazquez@proactivanet.com

www.proactivanet.com

blog.proactivanet.com

@proactivaManu

David Martínez

david.martinez@proactivanet.com

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@proactivaDMG