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Expertosenmedición deexperienciasdeclientes

Susojossusoídos

The Customer Journey

Un poderosa herramienta para el desarrollo de

estrategias de comunicación y servicio

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• Descripción de la metodología de Consumer Journey

Laspersonassoncomplejasytomandecisionestodoslosdíasquesonafinadasatravésdelasinteraccionesconotraspersonas,lugaresytodotipodeinfluenciasalolargodelcamino.• Lainvestigacióndelviaje(ConsumerJourney)mapealasnecesidadesdelosindividuoslosdeseosylasexperiencias alolargodelviajeenelprocesodetomadedecisiones

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• Descripción de la metodología de Consumer Journey

Através JourneyResearch sepuedeentender deunamejorformaladinámicadelprocesodetomadedecisionesdesdelaperspectiva delagente.• Sefocalizaenlaformacomoevolucionanycambianlamente ylas conductas ycuálessonlosdetonadoresoinfluencias.Seidentificael roldelasmarcas alolargodelprocesodetomadedecisionesylos Insights.

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• Descripción de la metodología de Consumer Journey

Paralograrunacorrectaoptimizacióndelaestrategia demarketingdebemosiniciar conociendolaposicióncompetitivadelasmarcas enlamente delgrupoobjetivo, partiendoquelaverdaderacompetenciaselibraenlamentedelosconsumidores.• Enestecasoesdegranrelevanciaconocer cuálessonlasmarcasenlamentedeltarget yelnivelderelevanciayvínculo(Engagement ).

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• Descripción de la metodología de Consumer Journey

Esteanálisisnosllevaaentenderelsetdeconsideración(Minset),elcualeselpuntodepartidaenelprocesodetomadedecisionesporpartedelosconsumidores.• Elmindset sedesarrollaapartirdelashistoriadelamarcaenlavidadelosconsumidores,lacualesinfluenciadapormúltiplesfactorestalescomoelusoylaexperienciaconlamarcapropiaodeterceros,lapublicidad,latradiciónylasconversacionesacercadelamarca.Adicionalmentepermite conocerafondo encadapasolasconductaslasemocionesylasnecesidades.

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• Descripción de la metodología de ConsumerJourney

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• Alineación de Drivers y lenguaje

Ofertadevalor,diferenciación

Definiciónde Drivers deposicionamiento

(Racionales,emocionales yexperimentales)

Alineaciónde Drivers conelconsumidor• Lenguaje• Idealdelacategoría• Valores• Símbolos

DesarrollodeTalleresdealineaciónde Drivers entrelosdiferentessegmentosclavedelmercado• Relevancia• Importancia

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• Descripción de la metodología de ConsumerJourney

Elsegundopasodel Consumer Journey esconocerel inicioviajedelosconsumidores enelprocesoderelaciónconlamarca.• Esteprocesoiniciaconociendolospredetonadoresydetonadoresdelanecesidad(Iniciodelaintencióndecompradeunproducto),esteprocesoesmáscomplejoentremáscostososeael producto yelnivelderelevanciadelmismoenlavidadeltarget.

• Esdegranrelevanciaentenderlasemocionesylossentimientosinvolucradosenestaetapadelproceso,lacualtieneunarelaciónprofundaconlasmotivaciones yaspiracionesdelgrupoobjetivoosegmentodemercadoquesequieraimpactar.

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• Descripción de la metodología de ConsumerJourney

Eltercerpasodel ConsumerJourney implica conocerafondoel procesodeexploración porpartedelosconsumidores.•Esteprocesoimplicaconocerigualmentelasemocionesylossentimientosinvolucrados.Elsetdeconsideraciónjuegaunpapelvitalcomopuntodepartidaelcualpuedeserampliadoen estaetapadeexploración.

•Enestaexploraciónsetienenencuentalasexperienciasprevias,lasrecomendacionesdeamigosyfamiliares,lasconsultasalíderesdeopinión,lasconsultasporinternetlascualesincluyenlasbúsquedasylasvistasalaspáginasdelasmarcasconsideradas.

•Lasredessocialestambiénjueganunroldegranrelevanciayaquelespermitenconoceryconsultarlasopinionesdeotrosconsumidores.

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• Descripción de la metodología de ConsumerJourney

Elcuartopasodel ConsumerJourney implicaconocer cómofue elprocesodetomadedecisiones,cualeselementossetuvieronencuenta,comoseescogieronysedescartaronlasdiferentesalternativas.•Entenderelárboldedecisioneseslaclaveenestaetapaylosfactoresracionales,emocionalesylainformaciónusadaparaenladecisión.Enestepuntoesposibleestablecerlosverdaderosdrivers.

Elquintopasodel ConsumerJourney eslavalidación,queimplicaentenderque tansatisfechayorgullosaseencuentralapersona conladecisióntomadaycomolovalida

ensuentornosocial.

Conocerevaluarlaexperienciadelosconsumidores conelproductooservicio.Medirelniveldecumplimientodelasexpectativas.•Enestaetapaesdegranrelevanciaconocerlasconversacionesgeneradasatravésdelaexperiencia.

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• Diagnostico

Estratégico de Servicio y

Experiencia

Laintegridadconsisteenalinearloquepensamosconloquedecimosyconloquehacemos

MarcosAlvarez

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Conozca las diferentes etapas de la relación y experiencia de los clientes con su marca

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• Conozca y optimice las experiencias con su marca Consumer Journey Mapping

Desarrollamos

El viaje de los clientes

Desdelaópticadelequipodemercadeoydesdelaópticadelcliente(Target).

Identificamosloselementosracionalesyemocionalesencadaunadelasetapasdelprocesodeexperiencia,los

medios,lasconexionesylasinfluencias.

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Talleres de alineación Estratégica en experiencia y servicio