Post on 14-Oct-2015
UNIVERSIDAD SAN PEDRO
ESCUELA DE POST GRADO DOCTORADO EN GESTIN Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIN
TESIS:
EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE
ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE
PRESENTADO POR EL MAGISTER: JORGE DANIEL PEREZ
PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR EN GESTIN Y
CIENCIAS DE LA EDUCACIN
CHIMBOTE-PERU
2010
2
D E D I C A T O R I A
3
A G R A D E C I M I E N T O
4
PRESENTACIN
Seores miembros del Jurado:
Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de elaboracin y sustentacin
de Tesis del Doctorado en Gestin y ciencias de la Educacin. Pongo a
consideracin de vuestro criterio profesional la evaluacin del presente informe de
investigacin denominada: EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO CON LA
CALIDAD DE ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI. CHIMBOTE
elaborado con el propsito de obtener el Grado Acadmico de Doctor.
La presente investigacin realizada es de tipo descriptiva correlacional,
describimos cada variable estudiada para luego hallar la correlacin entre ambas.
Respetados seores miembros del jurado y autoridades confo en que sabrn
recocer, en forma justa el mrito de la presente investigacin, agradecindoles por
anticipado las sugerencias y apreciaciones que se sirvan hacer al respecto.
Atentamente,
El autor
5
NDICE GENERAL
CARATULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
PRESENTACION
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
NDICE DE CUADROS 13
NDICE DE GRFICOS 16
CAPITULO I: Marco Metodolgico
1.1. El problema 20
1.1.1 Seleccin del problema 25
1.1.2 Antecedentes Del problema 26
1.1.3 Formulacin del problema 38
1.1.4 Justificacin 38
1.1.5 Limitaciones 39
1.2. Objetivos
1.2.1 Objetivos General 40
1.2.2 Objetivos Especficos 40
1.3. Hiptesis
1.3.1 Hiptesis de Investigacin 40
1.3.2 Hiptesis Nula 40
1.4. Variables - Indicadores 41
1.5. Diseo de ejecucin
1.5.1 Tipo de investigacin 45
6
1.5.2 Poblacin muestra 45
1.5.3 Tcnicas, instrumentos e informantes 46
Confiabilidad de encuesta calidad de atencin al cliente 47
Tabla de confiabilidad 48
Confiabilidad de encuesta clima laboral 49
Tabla de confiabilidad 50
Validez de la encuesta A.C 51
Tabla de validez 52
Validez de la encuesta C.L 53
Tabla de validez 54
CAPITULO II: Marco Referencial Cientfico
2.1. Marco terico 59
2.2. Marco conceptual 104
CAPITULO III: DESCRIPCIN DE RESULTADOS 107
CAPITULO IV: CONTRASTACIN DE HIPTESIS 195
CAPITULO V: DESCRIPCIN DE RESULTADOS 200
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones 203
6.2. Recomendaciones 205
CAPITULO VII: BIBLIOGRAFA Y ANEXOS
7.1. Bibliografa 207
7.2. Anexos 211
7
RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral y calidad de
atencin al cliente en el SENATI.
La investigacin es de tipo descriptivo-correlacional. La muestra estudiada
fue 19 trabajadores para clima laboral y 206 ESTUDIANTES para saber cuan
satisfechos se sienten con la atencin recibida, se utiliz la tcnica de muestro
probabilstico para ESTUDIANTES donde todas las unidades de la poblacin
tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionadas para la aplicacin de la
encuesta. Se aplic el cuestionario para la recoleccin de la informacin, el cual
estuvo conformado por de 38 preguntas para clima laboral y 21 preguntas para
atencin al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas.
Como tcnicas estadsticas para determinar la correlacin se utilizaron:
Medidas de dispersin (varianza y desviacin estndar) y medidas de tendencia
central (media, mediana, moda) adems de correlacin R, Pearson, Spearman
Brown, r de dos mitades (rdm); para la prueba de bondad se hizo uno del chi-
cuadrado x2) y el coeficiente de alfa de CRONBACH.
Se concluy segn los resultados obtenidos que no existe un clima laboral
favorable, as como tambin la atencin brindada es mala, puesto que los
ESTUDIANTES afirman estar insatisfechos con la atencin. Aprobando la
hiptesis de investigacin.
8
ABSTRACT
Today, with globalization present in all sectors, not just have to be innovative and
quality products, it is necessary to provide a good service to students to achieve
some form of loyalty to them.
In our country every day there is more emphasis on quality and mainly on the
quality of care and service. Being an intangible quality, is necessary to direct the
entire organization to the importance to the customer, all the efforts made within
the same, will be reflected in achieving customer satisfaction often exceed
expectations and perceptions customer. The assessment that the client about the
organization is a reflection of the internal quality is SENATI, ie its human talent.
The most important resource in any organization is its human resources so
involved in work activities. This is especially important in a service organization,
in which the behavior and performance of individuals influences the quality and
optimization of services provided, a motivated and teamwork are the cornerstones
on which successful organizations sustain their achievements. Thus, one reason
for the study of working environment, is the assumption that the performance of
workers in terms of quality of care depends on having harmonious relations
between people management and workers, creating a good working environment.
Kaplan and Norton (1997) suggest "Satisfied employees are a precondition for
increasing productivity, speed of response, quality and customer service" (p. 143).
Seen reality, many institutions are no longer productive because they do not foster
a good working environment or simply because they engage in this process to its
managers and workers alike. New employees often arrive with enthusiasm and
with certain expectations about the institution, its activities and coworkers, but
everything falls apart when the work environment are not suitable for their job
performance.
This paper presents the results of an investigation that was intended to show
evidence of the existence of a close relationship between the work environment
9
and the quality of customer service. The work is divided into seven chapters that
detail the present investigation
10
INTRODUCCIN
Hoy en da, con la globalizacin presente en todos los sectores, no basta ser
innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un
buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los
mismos.
En nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad y principalmente
en la calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario
orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene para el cliente; todos
los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en la
satisfaccin del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y
percepciones del cliente. La evaluacin que tiene el cliente acerca de la
organizacin es el reflejo de la calidad interna que tiene el SENATI, es decir su
talento humano.
El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su recurso
humano implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en
una organizacin que presta servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan, un
personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en las
que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Por ello, una de las razones
para realizar el estudio de clima laboral, es que se asume que el desempeo de los
trabajadores en cuanto a la calidad de atencin, depende de tener relaciones
armnicas entre las personas; la gerencia y los trabajadores, creando as un buen
clima laboral. Kaplan y Norton (1997) indican Los empleados satisfechos son
una condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de
reaccin, la calidad y el servicio al cliente (p. 143).
Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque
no fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en
este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados,
suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la
institucin, sus actividades y sus compaeros de trabajo; sin embargo todo se
viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeo
laboral.
En este trabajo se presentan los resultados de una investigacin que tuvo
como propsito mostrar evidencia de la existencia de una relacin estrecha entre
el clima laboral y la calidad de atencin al cliente. El trabajo, se estructura en siete
captulos donde se detallan la presente investigacin
11
CAPTULO I : MARCO METODOLGICO
Comprende el problema, la seleccin del objeto de
estudio, antecedentes de esta investigacin respecto
a diversos casos de estudio ya planteados por otros
autores referente al tema desarrollado, la
formulacin del problema objeto de estudio, la
justificacin., se desarrollan los objetivos de la
investigacin, tanto generales como especficos, las
hiptesis, variables e indicadores y por ltimo el
diseo de ejecucin
CAPTULO II : MARCO REFERENCIAL CIENTFICO
Est conformado por el marco terico, en el que se
explican las bases tericas que sustentan la
investigacin, en el que se esbozan conceptos
asociados a Clima laboral y Calidad de atencin, de
la misma manera el marco conceptual.
CAPTULO III : DESCRIPCIN DE RESULTADOS
Comprende los resultados de la investigacin,
utilizando tanto la estadstica descriptiva como la
inferencial.
CAPTULO IV : CONTRASTACIN DE HIPTESIS
Comprende la aplicacin del mtodo del Chi
cuadrado para la aceptacin de la hiptesis.
CAPTULO V : DISCUSIN DE RESULTADOS
Se presentan y discuten los resultados a la luz de las
diversas teoras cientficas
CAPTULO VI : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se destacan las conclusiones y recomendaciones.
CAPTULO VII : BIBLIOGRAFA Y ANEXOS
Se menciona a los autores que se indicaron durante
el desarrollo de la presente investigacin, al igual los
instrumentos aplicados
12
NDICE DE CUADROS
Cuadro 3.1 Distribucin de los trabajadores segn el sexo 107
Cuadro 3.2 Distribucin de los trabajadores segn la edad 108
Cuadro 3.3 Distribucin de los trabajadores segn su satisfaccin
con la trayectoria de la institucin. 110
Cuadro 3.4 Distribucin de los trabajadores segn sentimiento de
orgullo de pertenecer a la institucin. 112
Cuadro 3.5 Distribucin de los trabajadores segn sentimiento de
integracin en la institucin. 114
Cuadro 3.6 Distribucin de los trabajadores segn
lo que aportan a la institucin. 116
Cuadro 3.7 Distribucin de los trabajadores segn
como considera a la institucin 118
Cuadro 3.8 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin. como lugar agradable 120
Cuadro 3.9Distribucin de los trabajadores segn
la iluminacin de su puesto de trabajo 122
Cuadro 3.10 Distribucin de los trabajadores segn
su comodidad en su puesto de trabajo 124
Cuadro 3.11 Distribucin de los trabajadores segn
herramientas de trabajo adecuadas 126
Cuadro 3.12 Distribucin de los trabajadores segn
percepcin de preferencias laborales 128
Cuadro 3.13 Distribucin de los trabajadores segn
apoyo de compaeros los primeros das cuando ingres
a la institucin . 130
Cuadro 3.14 Distribucin de los trabajadores segn
entorno de amigos entre compaeros de trabajo 132
13
Cuadro 3.15 Distribucin de los trabajadores segn
trabajo en equipo 134
Cuadro 3.16 Distribucin de los trabajadores segn
relacin con sus compaeros 136
Cuadro 3.17 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin .que fomenta relaciones interpersonales 138
Cuadro 3.18 Distribucin de los trabajadores segn
ha sido agredido verbalmente 140
Cuadro 3.19 Distribucin de los trabajadores segn
Agresin fsica. 142
Cuadro 3.20 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin que realiza reuniones con todo el personal 144
Cuadro 3.21 Distribucin de los trabajadores segn
expresa lo que piensa y siente del trabajo 146
Cuadro 3.22 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin brinda incentivos laborales 148
Cuadro 3.23 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin donde existe igualdad de oportunidades 150
Cuadro 3.24 Distribucin de los trabajadores segn
sueldo est a nivel de los sueldos en la institucin. 152
Cuadro 3.25 Distribucin de los trabajadores segn
conformidad con sueldos de la institucin. 154
Cuadro 3.26 Distribucin de los trabajadores segn
el sueldo que recibe compensa con el labor que
realiza en la Universidad 156
Cuadro 3.27 Distribucin de los estudiantes segn el sexo 158
Cuadro 3.28 Distribucin de los estudiantes segn su edad 159
Cuadro 3.29 Distribucin de los estudiantes segn su residencia 161
Cuadro 3.30 Distribucin de los estudiantes segn su grado
de instruccin 163
Cuadro 3.31 Distribucin de los estudiantes segn su ocupacin 165
14
Cuadro 3.32 Distribucin de los estudiantes segn
el personal de atencin muestra amabilidad al momento de atenderlo 167
Cuadro 3.33 Distribucin de los estudiantes segn
en este establecimiento se brinda atencin personalizada 169
Cuadro 3.34 Distribucin de los estudiantes segn
califica la atencin y servicio brindado en la institucin 171
Cuadro 3.35 Distribucin de los estudiantes segn
razn principal por la que acude al institucin 173
Cuadro 3.36 Distribucin de los estudiantes segn
apreciacin respecto a la calidad de productos
que consume en este la institucin 175
Cuadro 3.37 Distribucin de los estudiantes segn
potajes que se brinda son de buena sazn y sabor 177
Cuadro 3.38Distribucin de los estudiantes segn
el tiempo empleado para la atencin del cliente en este
la institucin 179
cuadro 3.39 distribucin de los estudiantes segn
como el personal acta con rapidez a los que solicita 181
cuadro 3.40 distribucin de los estudiantes segn
adecuada presentacin del personal que labora en la institucin 183
cuadro 3.41 distribucin de los estudiantes segn
adecuada presentacin del personal que labora en la institucin 185
cuadro 3.42 distribucin de los estudiantes segn, si
son atractivas las instalaciones fsicas de la institucin 187
cuadro 3.43distribucin de los estudiantes segn, si el
precio que paga corresponde a la calidad de productos
y servicio recibidos 189
cuadro 3.44 distribucin de los estudiantes segn si se siente
satisfecho con la calidad de atencin y productos que brinda
la institucin 191
tabla cruzada 3.2 clima laboral vs calidad de atencin al cliente 193
15
NDICE DE GRFICOS
Grfico 3.1 Distribucin de los trabajadores segn el sexo 107
Grfico 3.2 Distribucin de los trabajadores segn la edad 108
Grfico 3.3 Distribucin de los trabajadores segn su satisfaccin
con la trayectoria del de la institucin 110
Grfico 3.4 Distribucin de los trabajadores segn si se sienten
orgulloso de pertenecer a la institucin 112
Grfico 3.5 Distribucin de los trabajadores segn si se siente
integrado en la institucin 114
Grfico 3.6 Distribucin de los trabajadores segn
lo que aportan a la institucin 116
Grfico 3.7 Distribucin de los trabajadores segn
como considera a la institucin 118
Grfico 3.8 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin es un lugar a gusto 120
Grfico 3.9Distribucin de los trabajadores segn
la iluminacin de su puesto de trabajo 122
Grfico 3.10 Distribucin de los trabajadores segn
su comodidad en su puesto de trabajo 124
Grfico 3.11 Distribucin de los trabajadores segn
herramientas de trabajo adecuadas 126
Grfico 3.12 Distribucin de los trabajadores segn
percepcin de preferencias laborales 128
Grfico 3.13 Distribucin de los trabajadores segn
apoyo de compaeros los primeros das cuando
ingres a la institucin 130
Grfico 3.14 Distribucin de los trabajadores segn
entorno de amigos entre compaeros de trabajo 132
16
Grfico 3.15 Distribucin de los trabajadores segn
trabajo en equipo 134
Grfico 3.16 Distribucin de los trabajadores segn
relacin con sus compaeros 136
Grfico 3.17 Distribucin de los trabajadores segn
La institucin que fomenta relaciones interpersonales 138
Grfico 3.18 Distribucin de los trabajadores segn
ha sido agredido verbalmente 140
Grfico 3.19 Distribucin de los trabajadores segn
ha sido agredido fsicamente 142
Grfico 3.20 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin que realiza reuniones con todo el personal 144
Grfico 3.21 Distribucin de los trabajadores segn
expresa lo que piensa y siente del trabajo 146
Grfico 3.22 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin que brinda incentivos laborales 148
Grfico 3.23 Distribucin de los trabajadores segn
la institucin donde existe igualdad de oportunidades 150
Grfico 3.24 Distribucin de los trabajadores segn
sueldo que est a nivel de los sueldos en la institucin 152
Grfico 3.25 Distribucin de los trabajadores segn si
su sueldo est en conformidad con la situacin econmica
de la institucin 154
Grfico 3.26 Distribucin de los trabajadores segn si
el sueldo que recibe compensa con el labor que realiza en la institucin 156
Grfico 3.27 Distribucin de los estudiantes segn el sexo 158
Grfico 3.28 distribucin de los estudiantes segn su edad 159
Grfico 3.29 distribucin de los estudiantes segn su residencia 161
Grfico 3.30 distribucin de los estudiantes segn
su grado de educacin 163
Grfico 3.31 distribucin de los estudiantes segn su ocupacin 165
17
Grfico 3.32 distribucin de los estudiantes segn
el personal de atencin muestra amabilidad al momento de atenderlo 167
Grfico 3.33 distribucin de los estudiantes segn si
en este establecimiento se brinda atencin personalizada 169
Grfico 3.34 distribucin de los estudiantes segn si
califica la atencin y servicio brindado en la institucin 171
Grfico 3.35 distribucin de los estudiantes segn
razn principal por la que acude a la institucin 173
Grfico 3.36 distribucin de los estudiantes segn la
apreciacin respecto a la calidad de productos
que consume en la institucin 175
Grfico 3.37 distribucin de los estudiantes segn
potajes que se brinda son de buena sazn y sabor 177
Grfico 3.38 distribucin de los estudiantes segn
el tiempo empleado para la atencin del cliente
en la institucin 179
Grfico 3.39 distribucin de los estudiantes segn si
el personal acta con rapidez a los que solicita 181
Grfico 3.40 distribucin de los estudiantes segn
adecuada presentacin del personal que labora en la institucin 183
Grfico 3.41 distribucin de los estudiantes segn
adecuada presentacin del personal que labora en la institucin 185
Grfico 3.42 distribucin de los estudiantes segn si
son atractivas las instalaciones fsicas de la institucin 187
Grfico 3.43 distribucin de los estudiantes segn, si
el precio que paga corresponde a la calidad de productos
y servicio recibido 189
Grfico 3.44 distribucin de los estudiantes segn si se
siente satisfecho con la calidad de atencin y
productos que brinda la institucin 191
18
CAPTULO I:
MARCO METODOLGICO
1.1 EL PROBLEMA:
Hoy en da muchas de las instituciones, en su inters de aumentar las ventas,
buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una
excelente atencin al cliente, para ganar una participacin y posicionamiento en el
mercado.
El servicio y atencin al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al
logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o
servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la institucin, por lo tanto el
servicio y atencin al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una
herramienta para incrementar satisfaccin del cliente y por consiguiente la
competitividad de la organizacin y su participacin en el mercado.
Es necesario buscar todos los caminos posibles para conocer las necesidades de
los estudiantes, su satisfaccin con el servicio para medir el desempeo estudiantil
y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre
desde la clula de cualquier institucin, el cliente interno o trabajador, con la
finalidad de formar una cadena de excelencia que se desarrolle hasta el cliente
externo. La excelencia en el servicio puede lograrse nicamente despus de
haberla logrado internamente. Es aqu en donde radica la importancia del
trabajador en el proceso evolutivo de cualquier institucin.
Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda institucin que no
desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos estudiantes
que son cada da ms conscientes del poder de eleccin que tienen, ms exquisitos
en sus necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron
pocos aos atrs.
A nivel mundial existen diferentes institucin que brindan una excelente atencin
al cliente, como prueba de ello tenemos a McDonalds una de las empresas ms
grande de Amrica Latina, que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo la
19
comida de mejor calidad, en forma rpida y segura, en un ambiente limpio, con
atencin personalizada y amable; siempre lo atienden con una sonrisa, personas
agradables que lo hacen sentir bien al cliente. Por otro lado encontramos que su
competencia Burger King ofrece todo lo contrario, debido a que no tiene buenas
remuneraciones, atrasos en pagos y desmotivacin.
El xito de toda institucin depende esencialmente de la demanda de sus
estudiantes. Ya que ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios. Si la institucin no satisface
las necesidades y deseos de sus estudiantes tendr una existencia muy corta en el
mercado.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible
y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente
demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La
presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a
las instituciones de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos estudiantes que no mantienen "lealtad" ni con
las marcas ni con las instituciones, esto se logra con brindar una buena calidad de
atencin al cliente y de esa manera mantenerlos satisfechos.
Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn implementando
programas de capacitaciones y motivacin, para que el personal que labora se
desempee mejor en sus funciones y stos sienten que son importantes para la
institucin, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su
trabajo, contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el mercado.
A nivel nacional, en la actualidad todas las instituciones estn en gran
competencia por obtener el mayor nmero de estudiantes posibles ya que sin ellos
no existiran, y ya no solo se preocupan por la calidad de los bienes o servicios
que prestan y que es percibida por los estudiantes o consumidores, sino tambin
por una parte importante de esta percepcin est influenciada por las personas que
20
son la cara visible de la institucin, es decir, por la atencin que deben brindar
para mantenerlos a gusto, cumpliendo con toda sus expectativas.
Muchas veces la gran mayora de las instituciones suelen decir que el cliente es lo
primero, estamos trabajando y nos esforzamos para brindarles excelente atencin,
con buena predisposicin, amabilidad y entusiasmo para convertirnos en su
proveedor de confianza. Sin embargo solo queda en una manifestacin, ya que en
la prctica se encuentra totalmente desligada con la realidad.
Las instituciones peruanas de servicio, en su gran mayora ponen nfasis en
satisfacer las necesidades del cliente externo y obtener una rentabilidad positiva;
dejando de lado las situaciones que presenta su cliente interno dentro de la
institucin.
Sin embargo existen instituciones que prestan una mala atencin al cliente, siendo
sta la principal razn que alegan los estudiantes cuando deciden cambiar de
institucin.
A nivel local, las instituciones de cualquier rubro en que se desempean se
preocupan porque sus ventas suban da a da, sin embargo no estn haciendo
mucho para lograrlo; es decir, no estn invirtiendo tiempo y dinero en su talento
humano como consecuencia puedan brindar una buena atencin al cliente para que
estos se sientan satisfechos y por ende regresen a adquirir un producto o servicio.
Pues de esta manera la institucin crecer y as podrn beneficiarse los
trabajadores como los estudiantes quienes son lo que reciben el producto final.
Obviamente el tema de la calidad en la atencin est ntimamente relacionado con
el desarrollo de las habilidades sociales, puesto que la relacin con otras personas
es la principa1 fuente de bienestar; pero tambin puede convertirse en el mayor
causante de estrs.
Enfocndonos a SENATI, la mayora de los estudiantes (alumnos) se muestran
insatisfechos. Y como sabemos por teora hay diferentes factores que estn
inmersos en la satisfaccin del cliente como son: el producto, precio, el ambiente,
21
la competencia y la atencin al cliente. Por lo observado en la institucin la
insatisfaccin de los estudiantes est enfocada ms que todo por la atencin y
servicio que brinda la institucin diariamente.
Esto se ve acompaado de un notable deterioro de la imagen provocada por la
falta de simpata y mejora en la relacin con los estudiantes as como la
prestacin de un ptimo servicio.
Las personas que laboran en la institucin, lamentablemente muchos carecen de
las caractersticas mnimas para relacionarse de una manera eficaz con el cliente.
La mayora de los consumidores alegan que cuando llegan a la institucin es para
tener un buen trato y conocimientos, pueden permitir errores, pero no una mala
actitud. Ellos se sienten insatisfechos cuando reciben una atencin inadecuada y
adems experimentan un estado de incomodidad.
Muchas veces cuando el cliente se retira enojado por la deficiente calidad del
servicio y atencin; los trabajadores reciben una llamada de atencin por parte de
las autoridades.
Es por ello que la insatisfaccin se ve reflejada en la disminucin de las
captaciones en relacin con aos anteriores; para incrementar las captaciones se
debe ofrecer un excelente servicio y atencin al cliente, mediante el cual, ste se
sienta como un rey y de esta manera, regrese y, a su vez, comunique a otros
potenciales estudiantes.
Este deficiente ambiente laboral se da en todas las organizaciones, slo se
preocupan por sus beneficios econmicos lo cual es correcto pero dejan a un lado
los problemas interno que se presentan en la institucin, se hacen los de la vista
gorda para mejorar el ambiente y calidad laboral de sus colaboradores, que son
quienes contribuyen para el crecimiento.
El xito de una institucin est en el compromiso de sus miembros, y por eso
todas las personas deben ser tratadas con respeto y dignidad si se quiere lograr su
compromiso de ellos con la institucin.
22
Las principales insatisfacciones del cliente estn en la rapidez de la atencin y la
amabilidad del personal aspectos que dependen de los estudiantes internos
fundamentalmente. Considerando el planteamiento anterior, surge la necesidad de
estudiar el clima laboral y su relacin con la calidad de atencin al cliente; a fin de
mejorar las relaciones interpersonales y la atencin brindada a los estudiantes; y
de esta manera la institucin obtiene mejores ingresos, posicionamiento y
participacin en el mercado.
1.1.1 SELECCIN DEL PROBLEMA
En la siguiente investigacin, se seleccion el problema debido a la observacin
directa, se observ que no existe una adecuada atencin al cliente, este tipo de
problema se presenta en diferentes sectores: comercial, agroindustrial
manufacturero, etc.; y de esto no se escapa el SENATI.
Este problema de la mala atencin al cliente est afectando a la institucin de
manera que los estudiantes se retiran insatisfechos y las ventas se han visto
disminuidas.
La importancia de la gestin de todas las instituciones radica en brindar un buen
servicio y atencin al cliente para mantenerlos satisfechos y as obtener mejores
ingresos para la institucin Y para ello es importante una buena relacin laboral
que permite el desarrollo de las personas, que el trabajador pueda realizar su labor
de manera eficiente y creativa, un buen ambiente aumenta la productividad y la
calidad del trabajo, as progresa la institucin y se benefician los trabajadores y la
sociedad.
Para la siguiente investigacin se tuvo acceso a los datos que fueron necesarios,
no se present ningn obstculo que pueda afectar la ejecucin de la presente
investigacin.
As mismo, para llevar acabo el estudio de investigacin, se cont con el
asesoramiento de los expertos en el tema de estudio. Por todas las razones
mencionadas anteriormente.
23
1.1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:
Para el estudio del presente trabajo se ha tomado como base algunos estudios que
tienen relacin con el problema de investigacin, planteado, los cuales sirven
como antecedentes y que esta orientados a permitirnos un anlisis de los datos
empricos y percepciones prcticas de otros investigadores as tenemos que, por
ejemplo en la tesis efectuada en Mxico por los autores: Diana Brenda Calva
Pedraza, Giovanna Luca Hernndez Vicenttin , denominado Anlisis de la
percepcin del clima laboral en Interceramic-Puebla, asumen las siguientes
conslusiones: En las organizaciones, el conocimiento del clima laboral se
considera importante, ya que se basa en la influencia que ste tiene sobre el
comportamiento de los trabajadores. As mismo es necesario que la institucin
conozca las metas, ideales y aspiraciones personales que tienen sus empleados
logrando con ello, el que se sientan en confianza y aporten ms de s en la
institucin. Esta conclusin ratifica la afirmacin terica de que cuanto ms se
conoce al trabajador y este ms conoce a su institucin, ambos conocimientos
permitirn mejores y mayores resultados.
Una vez revisada la teora del clima laboral se encontraron factores que pueden
influir en la percepcin del mismo. Tomando en cuenta lo anterior y de acuerdo
con el instrumento de recoleccin de informacin que se utiliz para el presente
proyecto, se identificaron los siguientes factores como crticos, ya que pueden
afectar de manera significativa el clima laboral; Factores positivos: integridad,
compromiso, felicidad, voluntad, logro, honestidad y productividad. Los cuales
deben tratar de mantenerse, facilitarse y estimularse dentro del ambiente en el que
se desarrolla el trabajo de la organizacin. Factores negativos: destructividad,
malicia y melancola. stos deben ser mejorados, limitar su campo de accin. Es
decir, disminuir su fuerza ya que no podrn ser eliminados del todo.
Al identificar los factores crticos se analiz cada uno de ellos y se determin que
cada uno afecta de manera distinta a las sucursales de la franquicia Interceramic-
Puebla. Para algunos trabajadores, los factores tales como integridad, compromiso
y honestidad no los consideran importantes para el perfil del trabajador, as como
24
tambin dan por hecho que trabajo es una necesidad y por tanto, la felicidad se ve
afectada porque no pueden lograr una satisfaccin profesional total. La
productividad es percibida por los empleados en trminos monetarios o tangibles
y no en trminos de alcance de logros o metas.
La percepcin de los trabajadores hacia estos factores afecta su comportamiento y
actitud en la organizacin, la forman en que interactan con sus compaeros de
trabajo, el cmo establecen sus metas u objetivos y cmo los alcanzan. Algunos
de los factores son parte esencial y se requieren para el desarrollo del puesto de
trabajo. Tal es el caso de compromiso, integridad, entre otros; y stos a su vez,
involucran otros subfactores que forman parte de la conducta y valores de las
personas de manera que, si los trabajadores perciben circunstancias o situaciones
potencialmente amenazadoras para ellos, les puede llevar a realizar acciones que
afectarn de manera directa su desempeo en la organizacin.
El factor felicidad est afectando ya que obstaculiza la iniciativa de los empleados
para interactuar y mantener relaciones no solamente de tipo laboral sino tambin
social y provoca que busquen alcanzar logros y metas de manera individual. No
fomenta el trabajo en equipo ni ayuda al crecimiento de la institucin. Sin
embargo, la escasez de integridad no permite a los trabajadores llegar a sus metas
ya que debido a su carcter endeble, si se presenta una situacin difcil prefiere
evadirla.
25
Con base a la informacin obtenida a travs de las encuestas realizadas
nicamente a los empleados pertenecientes a el rea de ventas y almacn de
Interceramic-Puebla y de acuerdo al anlisis hecho a la misma, se hicieron una
serie de recomendaciones a la organizacin a nivel de la franquicia Puebla as
como tambin para cada uno de las seis sucursales que la componen.
De acuerdo al anlisis, se encontr que en algunas sucursales el clima laboral es el
apto para el desarrollo del trabajo por lo cual, se le recomienda a la direccin
promover los factores que hicieron que las acciones y polticas fueran percibidas
apropiadamente por los empleados de stas hacia el resto de las sucursales de
Interceramic-Puebla. Por otro lado, en otras sucursales se encontraron ciertas
deficiencias por lo cual, se recomienda a la direccin de la franquicia Intereramic-
Puebla implementar nuevas tcnicas de motivacin, revisar su programa de
incentivos, promover el trabajo en equipo y la colaboracin para lograr el alcance
de objetivos.
Otro trabajo interesante y que aport significativamente a nuestro estudio ha sido
el estudio referente al Anlisis de clima laboral de Ford, de Carlos Francisco
Schreiner Rivera, quien concluye entre otros aspectos que la comunicacin
organizacional es el flujo de informacin que se da en una organizacin, tanto en
su estructura interna como externa, pues dentro de la misma se enfocan diferentes
conceptos y usos que nos ayudan a entender las principales teoras de la
comunicacin organizacional. Adems analiz otras teoras llegando a la
conclusin de que se dan en diferentes pocas, por lo que nos dan a conocer el
desarrollo que ha tenido la comunicacin dentro de las instituciones desde que
surgi. Sin embargo, esto no quiere decir que por haber pasado la poca en la que
surgieron, sean obsoletas, pues cada una de ellas puede ser aplicada dependiendo
del giro de la institucin de la que estamos hablando, adems, los modelos que
manejan las teoras no son excluyentes, es decir, puede haber una combinacin de
ellas.
Se ha demostrado que el tener una ptima comunicaciones la clave tanto para el
desempeo y valor agregado de los empleados, como para la competitividad de la
26
institucin, ya que la comunicacin abarca reas como la satisfaccin, motivacin,
liderazgo, retroalimentacin, entre otras institucin.
Se logr identificar los principales problemas que existen en la distribuidora de
autos Vehiculos de Teziutln S.A de C.V, conocimos el grado de satisfaccin,
motivacin, comunicacin, liderazgo, retroalimentacin y trabajo en equipo, y en
base a esto se hicieron las propuestas ya mencionadas en el captulo anterior.
Como se present en el captulo 4, se realizaron 39 preguntas, las cuales fueron
aplicadas en forma de cuestionario a los empleados que laboran en la misma, con
el fin de conocer la problemtica de comunicacin interna que existe. Y se lleg a
la conclusin de que Vehculos de Teziutln S.A de C.V, es un institucin poco
competitiva y las areas que hay que atacar urgentemente son la retroalimentacin
y comunicacin, ya que no les dan respuesta inmediata a sus problemas, y la
retroalimentacin que hay entre los diferentes departamentos se da de manera muy
vaga y para ellos es muy importante que se haga de mejor manera; por otro lado,
sienten que no existe una comunicacin efectiva tanto ascendente, descendente y
horizontal, la comunicacin que se da dentro de la institucin es meramente
informal, aunado a esto, la incongruencia demostrada en ocasiones por los
gerentes entre otras cosas afecta de manera significativa este proceso y esto al
final se ve reflejado en la satisfaccin global de la institucin. Tambin, la
motivacin que hay en la institucin es regular ya que no se sienten motivados
como ellos quisieran a pesar de contar con buenos cursos de capacitacin. Por
ultimo encontramos una falta de liderazgo por parte de los gerentes, la mayora de
los empleados mencion estar en desacuerdo en que sus jefes tuvieran el perfil de
un lder y que sus acciones sean congruentes. En lo que se refiere al trabajo en
equipo, los empleados estn totalmente convencidos de que el trabajo en equipo
es necesario y los resultados sern mejores y que benefician tanto a la institucin
como a ellos, en este sentido no se encontraron mayores problemas, solo la poca
interaccin entre los diferentes departamentos.
Podemos decir que la comunicacin organizacional resulta de gran importancia
para el desarrollo de una organizacin, ya que existe una comunicacin ptima
entre los integrantes de la institucin, el resultado se ver reflejado a nivel de
productividad.
27
La evaluacin por parte de los empleados que laboran para la distribuidora,
demostr las carencias y limitaciones que se tienen en la misma. Y gracias a estos
resultados tuvimos la oportunidad de elaborar el diagnostico de las variables
propuestas para este estudio.
La comunicacin organizacional, en un programa general, es un tema nuevo para
muchas institucin, en etapa de crecimiento en nuestro pas. Este concepto no es
bien entendido por muchas instituciones ya que la idea que se tiene normalmente
es producir y obtener mayores ganancias, lo cual es correcto pero dejan a un lado
los problemas internos de las instituciones, y al omitir estos problemas las
perdidas pueden ser mayores que las ganancias ya que si el personal no est a
gusto con su trabajo, no tiene bien puesta la camiseta, no se siente motivado, no
est a gusto con el ambiente que lo rodea, etc., caern en la mediocridad y el
rendimiento productivo ser mucho menor. Por lo tanto, mientras ms atendido se
sienta el personal mejores resultados se obtendrn, y como vimos en las
propuestas presentadas en el captulo anterior las motivaciones no slo pueden ser
econmicas, sino que existen muchas maneras de motivar al personal aparte de
una remuneracin econmica.
Cabe sealar que este trabajo es tan slo una propuesta porque la agencia
Vehiculos de Teziutln S.A de C.V, mejore sus comunicacin organizacional
interna y que implemente las recomendaciones dadas anteriormente, ya que se
considera que la agencia tiene todos los medios para realizarlas.
Finalmente, este trabajo pretende ser una muestra de lo importante que es la
comunicacin organizacional para cualquier institucin que se interese en mejorar
la comunicacin de manera formal y efectiva, y obtener los resultados necesarios
para poder competir dentro del ramo necesario
En el trabajo Liderazgo y su influencia sobre en el Clima Laboral de los
autores Juan Clerc A, Anglica Saldivia B., Marisela Serrano G; concluyen que de
acuerdo a lo expuesto en nuestra discusin, llegamos a la conclusin de que para
obtener un buen clima laboral es necesario favorecer y fomentar las buenas
relaciones interpersonales dentro del equipo de salud, base del buen
funcionamiento de este, con el propsito de incrementar el capital humano y as
28
sentirnos satisfechos con nuestro trabajo y transmitir este sentimiento hacia
nuestros usuarios.
En este contexto encontramos la necesidad de contar con lderes que sean capaces
de lograr en el individuo una actitud positiva, un sentido de pertenencia, un
compromiso con la institucin y as lograr motivacin en su trabajo. La forma de
ejercer este liderazgo debe ser dinmica, en el sentido de que debe adaptarse
segn las necesidades que vayan surgiendo en los equipos. Debe ser capaz el lder
de lograr mayor autonoma en el trabajo del personal a fin de aumentar su
confianza y as lograr mayor productividad.
El proceso de toma de decisiones debiera ser una instancia participativa, donde se
consideren los distintos puntos de vista del personal, de manera que las decisiones
finalmente sean fruto del consenso del equipo, con lo cual se mejora la valoracin
personal de cada integrante y el sentido de pertenencia hacia ste, y no una
decisin impuesta por un lder autoritario.
Consideramos adems que es de suma importancia el trabajo en equipo y para que
ste funcione bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr; reconocer que
labores puede desarrollar cada uno de sus miembros segn sus capacidades de
manera tal que se pueda lograr una mayor satisfaccin en ellos, y de esta forma
lograr los objetivos y metas propuestas en forma ms eficiente. Un buen lder es
capaz de guiar, motivar y estimular las capacidades y habilidades individuales
para lograr este objetivo.
Un trabajo importante que relaciona el clima laboral y la productividad de os
trabajadores es el titulado Clima organizacional y su relacin con la
productividad laboral de Torrecilla, Oscar Donato, quien arriba a la primera
conclusin que en las mejores instituciones donde trabajar, son tambin las
mejores instituciones en donde invertir, en atencin a que son casi el doble ms
rentables que el resto de las compaas. Y tomando una expresin de la revista
Fortune, que resulta muy adecuada para ilustrar lo mencionado, se seala que la
alegra se contagia y es una buena inversin. Y la prueba de esto, es que estas
instituciones son las ms rentables a la hora de invertir, porque utilizan sus
recursos en la gente de una manera ms inteligente. Recordemos que en la era de
29
la economa de servicios, el nimo favorable de los empleados tambin es bueno
para los accionistas.
Otra apreciacin interesante, lo constituye el hecho de que el buen CLIMA
ORGANIZACIONAL, en las instituciones ms rentables, est fundamentado en
los excelentes canales de comunicacin que la organizacin dispone a sus
miembros, as como la confianza mutua.
La preocupacin para que los colaboradores crezcan profesionalmente, es
constante, y no solo miden el xito profesional en forma cuantitativa, sino que
tambin se miden los grados de superacin obtenidos en un determinado perodo,
entregndole las herramientas necesarias para que el colaborador adquiera las
competencias y conocimientos imprescindibles para su desarrollo.
La buena calidad de vida de los trabajadores es otra preocupacin comn, de las
instituciones que se destacan por poseer un buen clima laboral, ya que en varias
de estas organizaciones con este fin han efectuado reducciones de la jornada
laboral junto con capacitar a las personas en el buen uso del recurso tiempo,
premiando a los colaboradores que se destacan en lograr el equilibrio TRABAJO-
VIDA PERSONAL.
Otra de las variables en estudio es la atencin y trato al cliente, aspecto
directamente relacionado con el marketing relacional y cuyo manejo permitir a
las organizaciones lograr mejores resultados en el mercado, marcando una
diferencia con sus competidores directos e indirectos, as tenemos el trabajo
titulado La importancia de elaborar e implementar una cultura de servicio al
cliente en instituciones especializados en comida italiana para brindar al cliente
un servicio con calidad de Nora Luca Vanegas Berganza, quien manifiesta
luego de sus indagaciones que el servicio al cliente es una importante herramienta
para mantener e incrementar la cartera de ESTUDIANTES, hoy en da el buen
manejo del mismo debe ser prioritario en los instituciones de comida Italiana, si
quieren garantizar su xito.
Dentro de una institucin existen mltiples momentos de contacto con el cliente,
estos momentos de verdad definen la satisfaccin o insatisfaccin del consumidor
30
con el servicio. Por esto las instituciones especializadas en comida italiana deben
conocer estos momentos, saber cmo y en qu momento sern satisfechos dentro
de sus establecimientos.
La elaboracin de manuales que expongan con claridad la cultura de servicio que
se aplica dentro de la institucin, facilitarn la transmisin de esta a todo el
personal para su implementacin.
La implementacin de una cultura para brindar un servicio con calidad al cliente
debe estar liderado por la gerencia, ya que son ellos la base de la cadena en el
instituciones, son quienes velan por brindar al cliente interno lo mejor; esto a su
vez cae en la satisfaccin de los empleados. Si se tienen empleados satisfechos, se
tiene empleados leales. Esta lealtad garantiza la productividad de los mismos. Lo
que al mismo tiempo dar valor al servicio; este valor agregado se reflejar en la
satisfaccin del cliente externo y garantiza su lealtad. La lealtad del consumidor es
la que trae mayores beneficios.
La calidad ser un problema siempre que no exista un compromiso por parte de
todos los involucrados, cuando se carece de educacin, formacin y cuando no se
practique todos los das. La calidad se logra cuando exista sinergia entre el
proyecto de la institucin y el del trabajador.
En la investigacin de Luis Oswaldo Prez Flores que lleva por nombre
Mejoramiento del servicio al cliente e implementacin de controles de calidad
para una UNIVERSIDAD de ventas, decoraciones y servicios. Asume que para
crear una institucin competitiva en el mercado es necesario incluir estrategias y
planificacin de atencin al cliente, para lograr la satisfaccin al Cliente.
En una institucin de servicios y ventas lo ms importante es el cliente,
porque a l nos debemos y por el deseo de cubrir su necesidad existe la
institucin.
La administracin de la calidad total tiene varias dimensiones: el diseo de
productos que cumplan con las necesidades de los ESTUDIANTES, el
control de los procesos, para asegurar el cumplir con los requisitos del
diseo y el mejoramiento de la calidad para que crezca continuamente en
31
una institucin, es un reto, debido a la globalizacin, implementar la
calidad es una gran arma para hacer que el cliente prefiera nuestros
servicios.
La elaboracin de procedimientos, orienta a los empleados respecto de sus
responsabilidades y paso a seguir en el proceso de servicio y calidad,
comprometindolos con la empresa al hacer suyas los objetivos, valores y
metas personales con la institucin.
Los pasos a seguir en la presentacin de los servicios, incluyen desde los
hbitos de cortesa, forma de actuar, procesionalmente, ante las
necesidades del cliente, escuchar atentamente al mismo,
comprometindose con sus necesidades, utilizar el lenguaje adecuado y
sencillo de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
Es importante que esta institucin presente una imagen hacia el mercado,
debe existir en todos los empleados actitud de colaboracin y mucha
atencin al cliente. Es necesario crear polticas de atencin al cliente para
crear ESTUDIANTES muy satisfechos da tras da.
Reducir las colas de espera para mejorar la prestacin de servicios es
realmente importante para la organizacin, ya que, con ello se logra
cumplir con las expectativas de los ESTUDIANTES de no esperar por los
servicios, aumentando de esta manera su satisfaccin.
Finalmente Elizabeth Mercedes Gil Sandoval, en su investigacin sobre Evaluar
la Atencin del Cliente de una institucin o Entidad del medio concluye que
en la
Panificadora Campos, debe implementar las propuestas de mejora para
la fuerza de ventas realizadas en el presente trabajo, con la finalidad de
mejorar la atencin que brindan a sus ESTUDIANTES, de regular
atencin a una muy buen atencin.
La entidad debe ampliar el horario de atencin es decir desde las 6:00a.m
hasta 9:00p.m, puesto que la mayora de ESTUDIANTES encuestados se
encuentran inconformes con el horario actual y sugiere que sea el horario
propuesto.
32
Panificadora Campos debe fortalecer su proyeccin social con la ciudad
de Huamachuco, para no perder la imagen posesionada en la mente del
consumidor.
La entidad, debe adquirir nuevas tecnologas que le permita incrementar su
productividad y por consiguiente evitar el desabastecimiento de productos
en los establecimientos de venta.
Realizar continuas promociones de venta y un mejoramiento constante de
la atencin al cliente, para mantener la fidelidad de los ESTUDIANTES
actuales, puesto que la mayora son ESTUDIANTES desde hace varios
aos.
La institucin debe realizar un control permanente, sobre limpieza e
higiene de los equipos donde exhibe sus productos y de los
establecimientos de venta.
Ampliar su establecimiento principal de venta para una mejor distribucin
y exhibicin de sus productos por parte del cliente.
Mediante campaas publicitarias, dar a conocer la variedad y calidad de
productos con que cuenta la panificadora.
1.1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Como hemos pedido observar tericamente el clima laboral se constituye
en uno de los factores muy importantes dentro de las organizaciones, pues
el hecho de que las organizaciones operan con y mediante personas, estos
son seres con dos tipos de estructura la primer observable e identificable y
que aparentemente puede mostrarnos perceptivamente como podra ser un
hombre, no obstante en forma oculta se encuentra la otra estructura la
estructura metal, que esta compuestos por su forma de pensar, su carcter,
sus emociones, su temperamento y actitudes que no necesariamente se
expresan en su estructura fsica, este aspecto genera una personalidad la
misma que presenta determinadas caracterstica que deben ser conocidas
por la organizacin a fin de lograr relaciones bsicas y laborales favorables
al desarrollo de las actividades empresariales en consecuencia si todos los
hombres poseen una estructura no conocida a profundidad y si esto
determina una conducta o comportamiento que influye en sus buenas o
malas relaciones con los dems, determinando un ambiente entre grupos y
33
que este ambiente es denominado clima, entonces nos queda la siguiente
einterrogante:
Cul es efecto del clima laboral y la calidad de atencin al cliente en
el SENATI Chimbote?
1.1.4 JUSTIFICACIN:
Esta investigacin servir de gua para muchas instituciones que estn en
el mismo rubro de servicio, que tomen conciencia de cmo un conjunto de
variables pueden afectar de manera directa o indirecta en la atencin del
cliente.
El trabajo de investigacin aportar al conocimiento, ya que analizaremos
la relacin del clima laboral y la calidad de atencin y as reafirmar la
teora ya establecida dentro del campo de la administracin, con los
resultados de este estudio ayudar a resolver diferentes problemas que se
presenten en la institucin.
El presente trabajo de investigacin servir como base para diferentes
instituciones que deseen mantener un buen clima laboral y por ende
obtener buenos resultados referentes en la atencin al cliente, as como
tambin para otras investigaciones que surjan de la misma naturaleza.
Se crearn instrumentos y procedimientos que van a ser validados para
luego ser aplicados en otros estudios, esto constituye un aporte
metodolgico a la metodologa de la investigacin.
1.1.5 LIMITACIONES:
La limitaciones en la presente investigacin son de tipo terico, pues las
emociones son un mundo que se encuentra en plena exploracin y an no
se desentraan algunos aspectos relacionados con el cerebro del hombre y
esta a su vez con su pensamiento y actuacin en general, pues los propios
psiclogos tiene diferencias y contradicciones, por ello las limitaciones
34
que muestran las investigaciones en este campo se trasladan a nuestro
trabajo.
A pesar de estas limitaciones de ninguna manera impedirn la realizacin
de la investigacin
1.2 OBJETIVOS:
1.2.1 Objetivo General:
Determinar el efecto que ocasiona el clima laboral y la calidad de atencin
al cliente en el SENATI Chimbote.
1.2.2 Objetivos especficos:
Analizar el clima laboral en el SENATI Chimbote
Describir el clima laboral en el SENATI Chimbote
Medir la satisfaccin del cliente en el SENATI
Describir la calidad de atencin que brinda el en el SENATI Chimbote
Establecer el grado de relacin que existe entre el clima laboral y la
calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote
1.3 HIPTESIS
Hiptesis de investigacin:
H1: Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de
atencin al cliente en el SENATI Chimbote
Hiptesis nula:
H0: No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al
cliente en el SENATI Chimbote
35
1.4 VARIABLES E INDICADORES
Variable independiente: Clima Laboral
Variable dependiente: Calidad De Atencin
1.4.1 Operacionalizacin de Variables:
Variables Definicin Operacional Dimensiones Indicadores Unidad de
Medida
CLIMA
LABORAL
Es el conjunto de
percepciones y caractersticas
que presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por los
miembros de la organizacin
y determinados por el
comportamiento y relaciones
interpersonales
positivas y negativas.
Percepcin Actitudes Escala
Caractersticas Factores Escala
Comportamiento Actitudes Escala
Relaciones
Interpersonales
Acciones N y tipo de
acciones
CALIDAD
DE
ATENCIN
AL
CLIENTE
Son los atributos que se
orientan a identificar
necesidades de los
ESTUDIANTES al momento
de comprar un producto o
servicio, para cubrir de
manera ptima una
expectativa y generar una alta
satisfaccin.
Atributos amabilidad,
cortesa,
velocidad
actitud, tiempo
ESTUDIANTES registro de
ESTUDIANTES
N de
ESTUDIANTES
Productos potajes N de potajes
Satisfaccin Grado de
satisfaccin
Escala
1.4.2. Matriz de consistencia lgica:
Problema Objetivo Hiptesis Variables Definicin Operacional Dimensiones Indicadores Unidad de Medida
Cul es la relacin entre el clima laboral y la
calidad de atencin al cliente en el
SENATI
General: Investigacin: CLIMA LABORAL
Es el conjunto de
percepciones y caractersticas
que presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por los
miembros de la organizacin
y determinados por el
comportamiento y relaciones
interpersonales
positivas y negativas.
Percepcin Actitudes Escala
Determinar la relacin entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI
Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de atencin al cliente en el SENATI
Caractersticas Factores Escala
Comportamiento Actitudes Escala
Especfico: Relaciones Interpersonales
Acciones N y tipo de acciones
Analizar el clima laboral del SENATI
CALIDAD DE
ATENCIN AL
CLIENTE
Son los atributos que se
orientan a identificar
necesidades de los
ESTUDIANTES al momento
de comprar un producto o
servicio, para cubrir de
manera ptima una
expectativa y generar una alta
satisfaccin.
Atributos amabilidad, cortesa,
velocidad
actitud, tiempo
Describir el clima laboral del SENATI
Nula: ESTUDIANTES registro de ESTUDIANTES
N de
ESTUDIANTES Medir la satisfaccin del cliente en la ciudad de Chimbote
No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI
Productos potajes N de potajes
Describir la calidad de atencin que brinda el SENATI
Satisfaccin Grado de satisfaccin Escala
Establecer el grado de relacin que existe entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI
37
1.4.3. Cuadro de Items:
Hiptesis Variables Definicin
Operacional
Dimensiones Indicadores
tems
Instrumentos
Investigacin: CLIMA
LABORAL
Es el conjunto de
percepciones y
caractersticas que
presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por
los miembros de la
organizacin y
determinados por el
comportamiento y
relaciones
interpersonales
positivas y negativas.
Percepcin Actitudes Qu percepcin tienen los
trabajadores del
clima laboral de la
INSTITUCIN en
que laboran?
Cuestionario
Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de atencin al cliente en el SENATI
Caractersticas Factores Cules son las caractersticas del
C.L en el trabajo?
Cuestionario
El lugar en el que
trabaja le resulta
cmodo?
Comportamiento Actitudes Percibe que hay preferencias
laborales?
cuestionario
Hay reuniones con
todo el personal?
Relaciones
Interpersonales
Acciones Cmo es la relacin con sus
compaeros de
trabajo?
Cuestionario
Trabaja en equipo
con sus compaeros
de trabajo?
El SENATI se
preocupa por
38
fomentar buenas
relaciones
interpersonales?
CALIDAD
DE
ATENCIN
AL
CLIENTE
Son los atributos que se
orientan a identificar
necesidades de los
ESTUDIANTES al
momento de comprar un
producto o servicio,
para cubrir de manera
ptima una expectativa
y generar una alta
satisfaccin.
Atributos amabilidad,
cortesa,
velocidad
El personal de
atencin muestra
amabilidad al
momento de
atenderlo?
Cuestionario
El personal acta
con rapidez a los
pedidos que usted
solicita?
Nula: ESTUDIANTES registro de
ESTUDIANTES
Cules son las
razones por la que
acude al
establecimiento?
Cuestionario
Cmo califica la
atencin brindada
por el SENATI?
No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI
Productos potajes Son de buena calidad los
productos que
ofrece el SENATI
Cuestionario
Satisfaccin Grado de
satisfaccin
Cul es su grado
de satisfaccin en
cuanto a la atencin
que recibe?
Cuestionario
1.5 DISEO DE EJECUCION:
1.5.1 TIPO DE INVESTIGACION:
El tipo de investigacin aplicado en este estudio es de tipo descriptivo-
correlacional
Descriptivo porque se proporcionaron y describieron las variables clima
laboral que se definen en la INSTITUCIN en estudio y la calidad de
atencin al cliente. De la misma manera es de tipo Correlacional ya que se
midieron ambas variables de estudio: clima laboral y calidad de atencin
estableciendo as la correlacin que existe entre esas variables.
1.5.2 POBLACION Y MUESTRA:
Poblacin:
La poblacin del SENATI, que labora durante el presente ao es de 19
trabajadores, divididos en las diferentes reas administrativas de la
Institucin en atencin al cliente.
La calidad de atencin, lo vemos reflejado en la satisfaccin de los
ESTUDIANTES.
Nuestra poblacin son todos los ESTUDIANTES que asisten a la
Institucin.
Muestra:
Por ser un nmero reducido de trabajadores (19) se tom el mismo valor
de la poblacin.
Para obtener la muestra para la variable calidad de atencin se obtuvo por
medio de una formula estadstica de muestreo aleatorio simple, cuando se
desconoce la poblacin. Antes de darle el valor al P y Q se elabor una
encuesta piloto que consto de 12 preguntas, para poder calcular la muestra
a la cual se aplic la encuesta final.
n= Z 2*P*Q
E 2
Dnde:
n = tamao de muestra
Z = Margen de confiabilidad
40
E = Error muestral
En nuestro caso:
N = ?
n = Tamao de muestra a identificar
Z = Nivel de confianza (1,96)
e = Margen de error (5%) = 0.05
P = 84 % 0.84 poblacin insatisfecha con la calidad de atencin.
Q = 16% 0.16 poblacin satisfecha con la calidad de atencin.
Determinando muestra:
n = 1.962
(0.84) (0.16)
0.052
n= 206 ESTUDIANTES del SENATI
El resultado que dio la sustitucin de la frmula para la muestra
representativa fue de 206 ESTUDIANTES.
1.5.3 TCNICAS, INSTRUMENTOS, FUENTES E INFORMANTES:
Para nuestro estudio de investigacin se utiliz las diferentes tcnicas para
obtener informacin de nuestras variables.
Tcnicas:
Encuestas: Se aplic una encuesta piloto a los ESTUDIANTES que
asisten al SENATI con el propsito de obtener el porcentaje de
satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de atencin brindada
para encontrar el tamao de muestra. Luego de obtener el tamao
real de la muestra para ESTUDIANTES, se aplic la encuesta piloto
a 10 personas tanto para ESTUDIANTES como empleados para
evaluar la confiabilidad y validez del instrumento (ANEXO 01)
trabajadores y ESTUDIANTES (ANEXO 02).
41
2
2
11
T
i
S
S
K
K
Confiabilidad de la encuesta:
Para la variable Calidad de Atencin al Cliente
Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE
CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en
la medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del
instrumento.
Nmero de tems K: 15
Sumatoria de las varianzas de los tems Si2: 12.22
La varianza de la suma de los tems ST2
: 57.96
Coeficiente de Alfa de Cronbach : 0.85
Si el alfa de Cronbah est ms cerca de 1, ms alto es el grado de
confiabilidad; debido que el alfa de cronbach es 0.85 se considera que
existe confiabilidad en la encuesta.
Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Suma de
tems Sujetos
1 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71
2 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 6 1 61
4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 7 1 52
5 5 4 3 2 4 5 5 2 4 4 4 5 4 4 1 56
6 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71
7 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65
8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 8 1 63
9 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 7 1 49
10 5 4 3 2 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 1 55
42
2
2
11
T
i
S
S
K
K
ST2 :
VARP 0.71 0.62 0.89 2.04 0.18 0.50 0.50 0.62 0.27 0.27 0.27 0.50 0.46 4.40 0.00 57.96
Para la variable Clima Laboral
Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE
CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en la
medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del instrumento.
Nmero de tems K: 38
Sumatoria de las varianzas de los tems Si2: 58.51
La varianza de la suma de los tems ST2
: 513.07
= 38 1 58.51
38 - 1 513.07
Coeficiente de Alfa de Cronbach : 0.89
Si el alfa de Cronbah est ms cerca de 1, ms alto es el grado de confiabilidad;
debido que el alfa de cronbach es 0.89 se considera que existe confiabilidad en la
encuesta.
Validez de la encuesta
Calidad de atencin al cliente
Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que
debe medir a travs de la r de Pearson
1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson
2222
nn
ABnr
1.- ndice de correlacin de Pearson r = 0.848076946
2.- Correccin segn Spearman Brown R= 0.92
Entre ms cerca de 1 este R, ms alto es el grado de validez. Debido a
que el nivel de correlacin es 0.92, decimos que existe una correlacin
positiva muy fuerte.
N 15
n (AB) 281055
(A) (B) 92415
Numerador 188640
Momento 1:
Momento 2:
SUJETOS TEMS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL
1 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71
2 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 8 1 63
4 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 7 1 49
5 5 4 3 2 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 1 55
SUJETOS TEMS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL
1 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71
2 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 6 1 61
4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 7 1 52
5 5 4 3 2 4 5 5 2 4 4 4 5 4 4 1 56
n Ai Bi Ai*Bi A2 B
2
1 71 71 5041 5041 5041
2 65 65 4225 4225 4225
3 61 63 3843 3721 3969
4 52 49 2548 2704 2401
5 56 55 3080 3136 3025
TOTALES 305 303 18737 18827 18661
Clima Laboral:
Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que debe
medir a travs de la r de Pearson
1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson
N 38
n (AB) 2874662
(A) (B) 367227
Numerador 2507435
2222
nn
ABnr
1.- ndice de correlacin de Pearson r = 0.9999696
2.- Correccin segn Spearman Brown R= 1
Entre ms cerca de 1 este R, ms alto es el grado de validez. Debido a que el nivel de
correlacin es 1, decimos que existe una correlacin positiva muy fuerte.
MOMENTO 1
MOMENTO 2:
Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 38 39 40 41 42 TOTAL
Sujetos
1 5 3 4 4 5 1 1 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 1 5 5 1 5 5 1 3 5 1 1 2 4 5 1 4 1 4 4 1 5 5 137
2 3 1 2 1 5 1 1 1 2 4 2 1 1 1 2 5 2 1 4 5 3 4 3 1 2 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 5 1 81
3 4 4 5 4 5 1 5 5 1 4 5 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 5 1 5 5 1 1 1 5 5 5 1 1 5 5 1 4 5 138
4 4 4 3 4 5 1 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 1 1 1 3 2 2 3 3 1 1 1 3 4 5 4 3 1 2 2 1 3 4 123
5 5 5 4 4 4 2 3 4 4 4 5 3 5 5 5 5 3 1 1 4 4 2 2 1 1 1 1 1 1 3 5 4 4 1 4 4 2 3 4 124
Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 38 39 40 41 42 TOTAL
Sujetos
1 5 4 4 4 5 1 1 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 1 5 5 1 4 1 1 1 2 4 5 1 4 1 4 4 1 5 5 138
2 3 1 2 1 5 1 1 1 2 4 2 1 1 1 2 5 2 1 4 5 3 4 3 1 2 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 5 1 81
3 4 4 5 4 5 1 5 5 1 4 5 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 5 1 5 5 1 1 1 5 5 5 1 1 5 5 1 5 5 139
4 5 4 4 4 5 1 1 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 3 2 2 3 3 1 1 1 4 4 5 4 3 1 2 2 1 3 4 124
5 5 5 4 4 4 2 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 3 1 1 4 4 2 2 1 1 1 1 1 1 3 5 4 5 1 4 4 2 3 4 127
48
A B AB A2 B
2
138 137 18906 19044 18769
81 81 6561 6561 6561
139 138 19182 19321 19044
124 123 15252 15376 15129
127 124 15748 16129 15376
609 603 75649 76431 74879
49
Entrevistas: por medio de la entrevista se obtuvo informacin a
travs de preguntas que se efectuaron tanto a los jefes como a los
empleados para saber qu es lo que realmente est pasando en la
Institucin en estudio de la misma manera se les hizo a los
ESTUDIANTES.
Cuestionario: Se elabor el cuestionario para la recoleccin de
datos para ambas variables. Fueron 38 reactivos para los
trabajadores y 221 reactivos para ESTUDIANTES.
Observacin Directa: esta tcnica nos permiti que observramos
todas las situaciones que se presentaron en la Institucin, como el
desempeo de cada trabajador en su rea de trabajo y tambin si el
cliente se retira satisfecho o no del local por la atencin recibida, de
todo lo observado se recopilo informacin que fue necesaria para
nuestro estudio.
Fichado bibliogrfico: Para nuestro estudio se elabor fichajes
bibliogrficos con el fin de recopilar, seleccionar y analizar
informacin expuesta en ella, para su uso de elaboracin de nuestro
marco terico.
Instrumentos:
Fichas bibliogrficas: Es una tarjeta que nos permiti recolectar
informacin de nuestras variables en estudio de diferentes autores,
ya que en estas se anotaron los datos correspondientes al libro y
autor.
Informantes: Nuestros informantes fueron los dueos y empleados
que laboran en la Institucin El Parrillero, as como tambin los
ESTUDIANTES que asisten al establecimiento.
Fuentes:
Fuentes primarias: Las encuestas, entrevistas que fue informacin
original brindada por los trabajadores y ESTUDIANTES de la
50
Institucin, observacin directa; as como tambin informacin de
tesis que tengan relacin directa con nuestro tema de investigacin.
Fuentes secundarias: Se obtuvo informacin por medio de libros
y internet. En cuanto a los datos utilizados en este estudio fueron
proporcionados por la Institucin, como fueron: base de datos de
empleados, informacin historial del SENATI.
51
CAPTULO II:
MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO
2.1 MARCO TEORICO:
CLIMA LABORAL
1. DEFINICIONES:
El clima organizacional es el ambiente en donde una persona
desempea su trabajo diariamente, el trato que el empleador puede tener
con sus colaboradores, como tambin la relacin entre los miembros del
personal de la Institucin. El clima organizacional tiene mucho que ver
con el grado de motivacin, cuando el clima es bueno brinda
satisfaccin a los miembros de la organizacin y si es malo ser todo lo
contrario. Esta variable es de suma importancia pues influye mucho en
el estado de nimo de las personas.
El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente
entre los miembros de la organizacin, est estrechamente ligado al
grado de motivacin de los empleados e indica de manera especfica
las propiedades motivacionales del ambiente organizacional.
(Chiavenato, I. 2000, p.86)
El clima laboral es un conjunto de factores que influye de manera
positiva o negativa en el comportamiento de las personas, depende de
ello el estado de nimo que van a presentar cada uno de los miembros.
Hoy por hoy es importante que todas las Instituciones mantengan
un clima favorable, si existe un excelente clima laboral van a poder
desempearse mejor y por ende tendrn una calidad de vida favorable
en lo personal ,y as, aportar lo mejor de s, para el logro de objetivos de
la organizacin. Y de esa forma diferenciarse de las dems.
El clima laboral esta determinado por el conjunto de factores
vinculados a la calidad de vida dentro de una organizacin. Constituye
una percepcin, y como tal adquiere valor de realidad en las
organizaciones (Martnez, B. 2001, p.4)
52
si una organizacin no cuenta con un clima favorable, se ver en
desventaja con otras que si lo cuenten, puesto que proporcionar una
mayor calidad en sus productos o servicios. (Velsquez, 2003, p.96)
Toda persona que labora en cualquier organizacin percibe su
ambiente de trabajo de acuerdo a las caractersticas que posea cada una
y que a la larga influye en el comportamiento de sta. Las
caractersticas pueden ser normas de desempeo, remuneraciones,
estructura; el trabajador tiene una visin global con respecto a todas
las variables que engloban a su entorno interno e influye en ello.
Hodgetts y Altman define al clima laboral como un conjunto de
caractersticas del lugar de trabajo, percibidas por los individuos que
laboran en ese lugar y sirven como fuerza primordial para influir en su
conducta de trabajo (1985, p. 376).
Es la percepcin que tienen los individuos de su organizacin,
formada de ellos con relacin al sistema organizacional. (Hevia, L,
Comportamiento organizacional: un enfoque de Sistemas y Gestin,
obtenida el 25 de setiembre de 2009, de
http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/.../sdeg/.../Comportamiento/CO-
2004.doc)
En toda Institucin de cualquier rubro, el clima organizacional es
diferente, ya que son dismiles factores que determinen el clima como
pueden ser: comunicacin, motivacin, relaciones interpersonales,
liderazgo y satisfaccin que influyen en el comportamiento de las
personas, ya sea en mejorar o no su desempeo.
Furnham, Adrian (1964, p.362) cita a Forehand y Gilmer quienes
nos dicen que El clima organizacional es el conjunto de
caractersticas que describen a una organizacin a) la que distinguen
de otras organizaciones; b) son relativamente perdurables en el tiempo,
y c) influyen en el comportamiento de las personas en las
organizaciones.
53
El clima se refiere a las percepciones compartidas por todos los
miembros de la organizacin respecto al lugar donde laboran, el
ambiente fsico, las relaciones interpersonales que tienen y los
diferentes motivos que afecten a lugar de trabajo.
Sabemos que cualquiera que sea el clima favorable o no, este va
influenciar en el desempeo y satisfaccin de los miembros.
Como puede haber condiciones climatolgicas clidas y soleadas; as
como un clima frio y lluvioso; lo dicho anteriormente enfocado a
nuestro tema de estudio, puede existir una comunicacin de
organizacin cerrada, siempre a la defensiva y hasta poco a amigable
existiendo esto en una organizacin har que el colaborador no se sienta
satisfecho en la Institucin.
Es por eso que Tompkins (1994, p. 97) hace nfasis que el clima de
la organizacin es el tono emocional de la organizacin basado en qu
tan cmodo se sientan los miembros con los dems y con la
organizacin.
El clima laboral es entendido como medio interno en el se pone
atencin a variables y factores internos de la organizacin.
Rodrguez indica que a pesar que el estudio del clima
organizacional se encuentra enfocado a la comprensin de las
variables ambientales internas que afectan el comportamiento de los
individuos en la organizacin, su aproximacin a estas variables es a
travs de las percepciones que los individuos tienen de ellas. (1999. P.
158)
Las variables que considera este autor para el concepto de clima
organizacional son: (Rodrguez, D, 1999. P. 158-159)
a) Variables del ambiente fsico, tales como espacio
fsico, condiciones de ruido, calor, contaminacin,
instalaciones, maquinarias, etc.
54
b) Variables estructurales, tales como tamao de la
organizacin, estructura formal, estilo de direccin, etc.
c) Variables del ambiente social, tales como
compaerismo, conflictos entre personas o entre
departamentos, comunicaciones, etc.
d) Variables personales, tales como aptitudes, actitudes,
motivaciones, expectativas, etc.
e) Variables propias del comportamiento organizacional,
tales como productividad, ausentismo, rotacin,
satisfaccin laboral, tensiones y stress.
Estas variables mencionadas por el autor conforman el clima de una
organizacin, a travs de la percepcin que de ellas tienen los
miembros.
Despus de haber mencionados algunas definiciones, de diferentes
autores ayudan a nuestra aportacin a decir que el clima organizacional
es el conjunto de factores del ambiente interno de la organizacin que
son percibidas por los miembros, que directa o indirectamente influyen
en el comportamiento de las personas.
El clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la organizacin,
este ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el
comportamiento de sus miembros. El clima determina la manera como
el colaborar percibe su trabajo, su productividad, rendimiento y
satisfaccin en la funcin que cada uno desempea. Como sabemos el
clima no se ve ni se toca, es algo intangible, pero tiene una presencia
real que afecta todo lo que sucede dentro de la Institucin y de la misma
manera el clima se ve afectado por casi todo lo que sucede dentro sta.
A raz de definiciones hechas en prrafos arriba, podemos inferir que
el concepto de percepcin es un trmino importante; ya que el clima
laboral est determinado por las percepciones que tienen los
trabajadores con respecto a la organizacin, dicho de otra manera son
55
las interpretaciones que los trabajadores y directivos se forman de la
organizacin a la que pertenecen.
La percepcin es el proceso activo de percibir la realidad y
organizarla en interpretaciones o visiones sensatas. (Soto, 2001, p.
53)
2. CARACTERSTICAS DEL CLIMA LABORAL
Existen una serie de caractersticas del clima laboral que son
importantes conocer y se caracterizan por: (Chiavenato, 2000, p. 119)
El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene
lugar el trabajo de la organizacin. Las variables que definen
el clima laboral, son aspectos que guardan relacin con el
ambiente laboral.
El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de
trabajo.
El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a
pesar de experimentar cambios por situaciones coyunturales.
Toda organizacin puede contar con cierta estabilidad de
clima, con cambios que pueden ser regulables, pero de la
misma manera la estabilidad puede sufrir perturbaciones de
importancia, resultadas de decisiones que en consecuencia
afecten el bienestar de la organizacin. Un mal entendido que
no haya sido resuelto en su momento, puede traer como
consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar
un buen tiempo para que se aclarezca el problema.
El clima laboral, tiene un fuerte impacto sobre los
comportamientos de los miembros de la Institucin..
El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa
en el comportamiento de los miembros de una organizacin. Si
se mantiene un clima favorable, los trabajadores se
desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos de
56
desempearse mejor, entregando lo mejor de s en la
organizacin, y si existe, un clima malo ser todo lo contrario a
lo que se dijo anteriormente.
El clima laboral, afecta el grado de compromiso e
identificacin de los miembros de la organizacin con sta.
Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral,
tendrn como resultados colaboradores contentos, satisfechos y
por ende se identificaran y se sentirn comprometidos con la
organizacin, para de una manera retribuir mejor en los
objetivos de la organizacin. Por otro lado si mantienen un
clima desfavorable una de las consecuencias ser que no
tendrn colaboradores comprometidos ni mucho menos
identificados.
El clima laboral, es afectado por los comportamientos y
actitudes de los miembros de la organizacin y a su vez, afecta
a dichos comportamientos y actitudes.
Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el
clima laboral es agradable y inconscientemente con su buen
comportamiento est aportando a la entidad a mantener un
eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institucin
en estudio observamos que existen miembros de la
organizacin que con su comportamiento negativo contribuyen
para que el clima de trabajo sea malo y esto trae como
consecuencia la insatisfaccin para los dems colaboradores.
El clima laboral de una organizacin es afectado por
diferentes variables estructurales, tales como estilo de
direccin, polticas y planes de gestin, sistemas de
contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden
ser afectadas por el clima.
En organizaciones que se dan gestin se de manera autoritaria,
traer consigo a colaboradores que se desempeen con miedo,
57
temor, y si no existe confianza hacia lo trabajadores, se
generara un clima laboral tenso. Este clima llevara a trabajar a
los empleados con irresponsabilidad, y a raz de esto su jefe
controlar ms sus actividades y todo ello llevara a un
ambiente de descontento tanto para el empleado como al
empleador.
El ausentismo y la rotacin excesiva pueden ser indicadores
de un mal clima laboral.
Toda organizacin presenta ausentismo de su personal, algunas
pueden ser de manera involuntaria como tambin voluntarias.
Por lo general cuando suelen ser voluntarias son sntomas que
no se sienten bien en el lugar donde laboran y si este malestar
continua optan por renunciar al trabajo, generando as una alta
rotacin de personal ya que se contrata y por un psimo clima
renuncia, volvindose en crculo vicioso para la
UNIVERSIDAD.
3. TEORIA DE CLIMA LABORAL DE LIKERT
Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral.
Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas
variables que determinan el comportamiento de las personas.
Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de
variables que definen las caractersticas propias de una organizacin
y que influyen en la percepcin individual del clima.
Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el
sentido en el que una organizacin se desarrolla y obtiene
resultados, y si la variable causal se modifica en
consecuencia se modificarn las otras variables.
58
..tales como la estructura de la organizacin y su
administracin, las reglas y normas, la toma de decisiones,
etc
Variables intervinientes: son variables importantes ya que
estn orientadas a medir el estado interno de la Institucin y
se enfocan a los procesos que se dan en est, reflejados en
aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y
comunicacin.
son intervinientes las motivaciones, las actitudes y la
comunicacin.
Variables finales: son las variables que resultan del efecto
de las variables causales y de las intermedias, pues se vern
reflejados los logros de la organizacin tales como:
productividad, ganancias y prdidas para la