Post on 14-Dec-2015
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FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente es la persona mas importante
2. Sin el cliente no hay negocio
3. El cliente no depende de nosotros; nosotros somos quienes dependemos de los clientes.
4. El cliente jamás quita el tiempo; mientras la puerta este abierta, nuestro tiempo es para nuestros clientes.
5. Sin cliente no existiríamos como empresa y por ende no tendríamos trabajo
Clima laboral
Mi compañero/a es excelente en su trabajo “A” por que es: ________
Mi compañero/a es excelente en su trabajo “B” por que es: ________
Mi compañero/a es excelente en su trabajo “c” por que es: ________
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
ELEMENTOS PARA BRINDAR SERVICIOS CON CALIDAD EN LA COOPERATIVA AMAZONAS
Cultura del Servicio (comportamiento – Calidad del servicio)
Pro actividad (iniciativa y responsabilidad- actividad)
Seguridad (claridad y confidencialidad )
Credibilidad (confianza y veracidad)
Comprensión del cliente(que, como, cuando desea )
ELEMENTOS PARA BRINDAR SERVICIOS CON CALIDAD EN LA COOPERATIVA AMAZONAS
Cortesía (atención, respeto, excelente trato)
Profesionalismo (conocimiento sobre la ejecución de los servicios)
Fiabilidad (confiable y que dará el mismo resultado siempre)
Capacidad de respuesta (disposición de ayudar a los clientes)
Ética (orientan al correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las funciones)
Comunicación no Verbal
Lenguaje corporal
Gestos en el rostro
El rostro = información de tipo emocional
Sonrisa amigable sin que parezca
falsa. Ni carcajada
No fruncir el entrecejo
(desconfianza )
Las manos
Reflejan el estado de ánimo
Evitar frotarse las manos sin cesar
o manipular objetos
Nunca señale a menos que se trate de una orientación.
Movimiento corporal
• Demuestre seguridad y determinación.
• Movimientos lentos, reflejará un desinterés hacia los problemas del socio.
• Movimientos rápidos, puede darse entender que no puede manejar el trabajo
Espacio
• Se debe mantener una distancia con su cliente que brinde un nivel de comodidad apropiada para ambos
Contacto visual
• Muestra interés mientras habla. • Permite una “conexión” con el
cliente, le brinda la oportunidad de ver los movimientos corporales de su cliente y observar si está de acuerdo o comprendiendo lo que usted está diciendo.
• Evitar llevar la mirada de arriba abajo, ya que lo haremos sentir que como si se encontrara en una revisión medica
Presentación Personal
• El orden y la limpieza personal son importantes.
• Los zapatos deben lucir siempre bien lustrados.
• La ropa debe ser limpia, planchada, todos los botones en su lugar.
• El cabello debe lucir con una apariencia de limpieza y con un buen corte.
• Evitar el uso excesivo de accesorios y maquillaje.
Comunicación Verbal (aplica en la atención presencial y telefónica)
Saludar al cliente con calidez.
(Sonría)
• Averigüe en qué le puede servir.
• Ser precisos, evitar
refranes o palabras demasiado
rebuscadas
• No omitir detalles en la información requerida.
No expresar sentimientos
negativos (verbales o corporales)
• Opiniones
Tono de vozEl tono debe ser calmado,
firme y demostrando
interés.
Tono bajo: puede calmar la tensión en
cualquier situación.
Con la voz se puede
persuadir, tranquilizar u
ofender
Nunca se debe
interrumpir a un cliente que
hable antes de que termine
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL VIGILANTE
La guía de protocolo de comunicación tiene como objetivo la comunicación con el cliente, a fin de generar un ambiente de cordialidad, cortesía y amabilidad.
INTERLOCUTOR ACCION DIALOGO
Vigilante Abre puerta al cliente. Buenos días. Bienvenido a la cooperativa, ¿en qué puedo ayudarle?
Cliente Entra... Buenos días, necesito información sobre
Vigilante Pase a la ventanilla por favor, en ventanilla # le darán información (señala ventanilla de información).
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL
INTERLOCUTOR ACCION DIALOGO
Empleado de la cooperativa
Sonríe, saluda al cliente y se identifica Buenos días; mi nombre es..., ¿en qué puedo ayudarle?
Cliente Dirige su consulta al empleado de ventanilla Buenos días. Necesito información para solicitar un servicio.
Empleado de la cooperativa Solicita el nombre del cliente (se debe identificar los clientes frecuentes y recibirlos con familiaridad, sin ofender a los que no se conocen)
Se muestra cordial y atento para hacer más personal la conversación.
Empleado de la cooperativa Repreguntar para asegurarse del servicio a brindar
Con mucho gusto; ¿me dijo su nombre?
Cliente Responden brindando su nombre Sí, me llamo Juan Pérez
Empleado de la cooperativa Escuchar con mucha atención. Gracias Sr.... Los requisitos para obtener su servicio son...
“Torre de sorbetes”
Objetivo
Trabajo en equipo
Pensamiento estratégico
Liderazgo
Comunicación efectiva
Iniciativa
Solución de problemas
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Uso del teléfonoContestar el teléfono tan
pronto sea posible. No dejar que
suene más de 3 veces.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer,
ni masticar goma.
No hablar con terceros mientras
se está atendiendo una llamada.
Pedir consentimiento al cliente mientras se
hace la consulta para completar la
información.
No dejar al cliente esperando más de 3 minutos en línea
Uso del teléfono
No se puede excusar diciendo, no puedo
ayudarlo, ahora estoy atendiendo
otra llamada.
Al pedir que esperen se debe decir: Por
favor ¿Desea esperar en línea?, En un
momento le proporciono la información. Al
regresar al teléfono, dé las gracias por la
espera.
Si obtener la información
conllevará más tiempo, solicitar el número y ofrecerle llamar después y no
olvide hacerlo.
Dar las gracias al cliente cuando se termine de hablar:
muchas gracias Sr. .... Dejar que la persona que llamó cuelgue primero.
MANEJO DE CONFLICTOS
Cliente molesto por mala resolución. - Por no tener los documentos inscrito en el tiempo establecido.
Por haber recibido información incorrecta de los trámites.
Por fallas en los equipos informáticos o por caídas en el sistema.
Por trato preferencial. - Entre otros que se puedan presentar.
Identificar, y delimitar el conflicto -. Formularlo de manera clara y precisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo mismo
Valorar colectivamente la importancia del conflicto. -
Un conflicto se resuelve pensando/entendiendo y escuchando en forma objetiva sobre lo que se necesita hacer. Nunca se debe suponer nada, ni comprometerse a ciegas.
Identificar y analizar todos los afectados
Valorar todas las soluciones posibles Asumir una solución. Aplicar y evaluar colectivamente la decisión tomada.
Descubrir el problema
En el equipo surgen conflictos que se basan en malos entendidos que son fácilmente solucionables. Sin embargo, si se deja que pasen sin resolverse se pone en peligro el logro de los objetivos.