Jaramillo, Ana María. (2011). Redes sociales para todos. B. Colombia: Javier Vergara.

Reputación online, formas de medición y monitoreo

Reputación Online

● Una onza de reputación, vale más que mil Libras de oro. Proverbio Italiano

● La reputación online o reputación digital es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en la Web. Wikipedia

● La confianza es el valor fundamental que se ve afectado con una reputación negativa.

Reputación Online

● La Web se ha convertido en un escenario donde los usuarios comentan sobre los productos.

Cualquier empresa que quiera ser exitosa en redes sociales, tiene que empezar por analizar lo que se ha dicho de ella

Pasos

Monitoreo

● Si se conoce a tiempo lo que se dice de la empresa, se podrá actuar de forma efectiva y definir una estrategia con herramientas necesarias.

Community managerEncargado del monitoreo constante de comentarios, menciones y actualizaciones en la Web acerca de la empresa o marca.

Cuestionamientos antes del monitoreo● ¿Hasta ahora cómo ha sido la interacción con sus seguidores? ● ¿Está llegando el mensaje de la empresa o marca

adecuadamente a ellos? ● ¿Cómo han reaccionado a sus mensajes?

● ¿Ha estado respondiendo a los mensajes de sus usuarios?

● ¿La mayoría de los comentarios sobre su empresa o marca son positivos, negativos o no hay comentarios?

● ¿Cómo está la reputación online de su competencia?

Reputación Social Media (SMR)El índice SMR (1-100) fue desarrollado por la agencia de social

media Yomego, mide la eficacia de las marcas en las redes sociales a partir de los siguientes parámetros:

● El alcance (El ruido que se crea alrededor de la marca).

● La difusión (Cuántas personas están hablando de la marca).

● La popularidad de la marca (Si lo que se dice es positivo o negativo).

● Experiencia reciente (Lo que da una idea de la actualidad de la marca).

Marcas con mejor reputación online Recopilación e interpretación humana de los datos y comentarios

(Detectar sarcasmo, ira, etc.)1. eBay 92.29 2. Apple 88.61 3. Google 87.00 4. Blackbeny 85.25 5. Amazon 83.38 6. Gucci 83.257. Ford 81.67 8. MTV 81.509. Samsung 80.06 10. Yahoo 70.18

Las marcas capaces de optimizar la comunicación con sus usuarios, logra una retroalimentación transparente y eficaz.

1. eBay 92.29 2. Apple 88.61 3. Google 87.00 4. Blackberry 85.25 5. Amazon 83.38

6. Gucci 83.257. Ford 81.67 8. MTV 81.509. Samsung 80.0610. Yahoo 70.18

Aplicaciones para el seguimiento

Aplicaciones para el seguimientoTwitter y Facebook

Evaluación

Revisión de comentarios individualmente

● Positivos: saber lo que está haciendo bien, refuerzo para la estrategia inicial o para contrarrestar una campaña negativa.

● Neutrales: solicitudes de información adicional o la formulación de alguna pregunta.

● Negativos: tienden a ser amplificados en los medios sociales, por lo que es necesario evaluar quién los va a leer y medir cuál será la influencia y no se debe subestimar.

Evaluación

● ¿Quién los dice? Perfil de autor de la crítica. ● ¿Dónde se dijeron? Cuál fue el la plataforma social utilizada. ● ¿Cuándo se dijeron?En qué contexto se escribieron ● ¿Cuál fue la razón? Identifica un hecho aislado, una situación

recurrente o un cliente resentido. ● ¿Quién los va a leer? No tiene el mismo efecto un mensaje

de alguien con 20 seguidores, que 5,000

Acción o Respuesta

Comentarios negativos lo más adecuado es dejar pasar los comentarios ya que al responder se magnifica el problema● Use un lenguaje respetuoso● Honestidad, en caso de error o negligencia, reconózcalo● Diálogo parejo ● Actúe con rapidez● Identifique usuarios reales que defiendan la marca● Sepa cuándo terminar la conversación● Agradezca el tiempo de la otra persona

Revisión de la Estrategia Inicial

Hacer los cambios pertinentes para que los comentarios negativos no se vuelvan a dar.

En caso que no se hable de la empresa, tomar acción en ello.

Seguimiento

Es necesario seguir utilizando las aplicaciones para monitorear la evolución de su empresa o marca en la Web

Reglas de Cortesía1. No use lenguaje inapropiado2. Tenga una actitud positiva y acostumbre a no quejarse. 3. Respete todas las opiniones, así sean contrarias a la suya4. Evite enfrentamientos y polarizaciones. 5. Cuando esté intercambiando opiniones, no interrumpa. 6. No etiquete a nadie sin consentimiento para hacerlo.7. No utilice mayúsculas en su mensaje, eso significa gritar.8. Evite abreviaturas, trate de ser creativo y en lo posible, escriba

palabras completas9. Si va a hacer un RT en Twitter, trate de leerlo antes.

Reglas de Cortesía10. Cuando reenvía un mensaje, incluya la fuente original.11. Tenga cuidado con la redacción (ortografía).12. No promueva servicios o productos consecutivos en su blog.13. No haga publicidad en muros de ajenos.14 No utilice los mensajes directos como medio para promocionarse.15. No sea un spammer.16 Agradezca a cada persona que le dé un comentario.17. Cuando le responda a alguien, hágalo usando el mismo canal.18. No escriba mensajes alarmistas, en situación de pánico.19. Comportamiento ejemplar online - offline.20. Reconozca cuándo es mejor quedarse callado

Condiciones de uso y Privacidad en Redes Sociales

- No divulgar demasiada información- Cuidar datos personales- Tener cuidado con aplicaciones de

terceros- Conectarse a la web desde lugares

seguros

Casos de éxito en redes sociales

Promociones, concursos, encuestas y eventos.

- Iclick media señala que 65% de los ususarios que realizan una encuesta esperan un cupón a cambio

- Es importante planificar correctamente el lanzamiento de una promoción

- Existen distintas alternativas: Cupones, servicios gratis (descorche), regalos por cumpleaños,etc.

- Vueling: 47 mil fans en 10 horas- Concursos resultan muy útiles también (easypromos)

Promociones, concursos, encuestas y eventos.

- Encuestas mediante redes sociales (PollDaddyTwitter) . Permitirán a la empresa estar actualizada con las tendencias . Posibilidad de atacar un público específico

Para organizar un evento en necesario aprovechar las redes sociales y la web

Preguntas

¿Qué opinas sobre la reputación Online?¿Crees que el usuario protege de manera adecuada su información?¿Qué importancia adquieren las redes sociales ante la reputación Online y la promoción de una empresa?

Fuentes

Imágenes

https://pixabay.com

http://www.playgroundmag.net/food/Burger-King_0_1929407067.html

Texto

Jaramillo, Ana María. (2011). Redes sociales para todos. B. Colombia: Javier Vergara.

https://www.expoknews.com/las-100-empresas-con-mejor-reputacion-en-el-mundo-2017/