CRM y CPFRAndrés Felipe Valencia

Customer Relationship Management es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes. Permite a todos los empleados disponer de información actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relación entre empresa/cliente. Además, ayuda a conocer todos los diferentes puntos de contacto con los cuales el cliente interactúa en la empresa.

¿Qué es un CRM?

Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de ventas, de comercialización, servicio al cliente y soporte técnico. Sus objetivos principales son: Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.Retener a clientes actuales de una compañía.Atraer a antiguos clientes.Reducir costos de Marketing y servicio al cliente.

Metodología de un CRM

Aumento de la información de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades.

Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

Ventajas del CRM

Elevados costos que tiene la aplicación de CRM.

Riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Desventajas del CRM

Modulo de Ventas:Se centra en el equipo de ventas de la empresa para gestionar y ejecutar el proceso de pre-venta, por lo que es mas organizado.Modulo de Servicios:Ayuda entre las Actividades como gestión de la orden de servicio, gestión de contratos de servicio, administración de servicios de planificación, etc.Modulo de Marketing: Se compone de las funciones relacionadas con la ejecución a corto plazo de las actividades relacionadas con la comercialización y planificación a largo plazo dentro de una empresa.

Módulos en un CRM

CRM Analítico CRM Operacional CRM Colaborativo

Componentes del CRM

Ejemplos de CRM

La planeación, pronóstico y reabastecimiento colaborativo es una gestión que permite a los socios de la Cadena de Abastecimiento sin importar la diferencia de objetivos tener una visibilidad más ajustada de la demanda con el fin de a través de una buena gestión de reabastecimiento satisfacer la demanda futura. Su misión es crear relaciones de colaboración en el marco de una filosofía ganar/ganar entre proveedores y clientes a través de planes conjuntos de negocio e intercambio de información.

¿Qué es un CPFR? Collaborative Planning Forecasting and Replenishment

El modelo CPFR presenta una serie de fundamentos que rigen el enfoque de la estrategia, estos fundamentos son:Fortalecimiento de relaciones de confianza: Intercambio de información entre socios de negocio.Objetivos, estrategias, tácticas e indicadores medidos de manera conjunta: Para de esta forma obtener organizaciones flexibles que triunfen en un mercado fluctuante.Enfoque común en el consumidor: Establecer procesos de escucha con el consumidor final desde cada eslabón de la cadena de abastecimiento.

Fundamentos del CPFR

Las organizaciones que se encuentren bajo un modelo CPFR pueden percibir claros beneficios representados en:Relaciones con asociadosInventarioRentabilidadEficiencias en el procesoGestión del transporte

Beneficios del CPFR

Para ello es imperativo llevar a cabo una serie de pasos progresivos:PLANEAR: 1 - Acuerdo inicio-fin 2- Plan de negocios conjuntoPRONOSTICAR: 3- Crear pronósticos de ventas 4- Identificar excepciones al pronóstico de ventas 5- Resolver/Colaborar sobre los ítems de excepción de ventas.

¿Cómo Modelar un proceso de acuerdo al CPFR?

6- Crear pedidos 7- Identificar excepciones al pronóstico de pedidos 8- Resolver/colaborar sobre los ítems de excepción de pedidosREABASTECER: 9- Generar pedidos

Implementar y ejecutar un modelo CPFR trae consigo varias implicaciones organizacionales, dentro de las que cabe claramente resaltar:Enfoque en el ConsumidorCambio hacia la colaboración.Definición de la medición de procesos y resultados.

¿Que implica para una organización implementar un modelo CPFR?

Un factor clave para el éxito de una compañía es la relación con el cliente, la misma aumenta los ingresos y la calidad de servicios de la empresa y permite tener un manejo centralizado de información de contactos. Es por esto que para promover y simplificar este proceso se utilizan estrategias de CRM efectivas.

http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm

http://ingenierosindustriales.jimdo.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/log%C3%ADstica/planeación-pronóstico-y-reabastecimiento-colaborativo-cpfr/

http://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR30M&feature=related

Bibliografía