Post on 14-Sep-2020
Curso sobre Cómo gestionar tu reputación
online
por
communityca.es
REDES SOCIALES
Nuestra reputación la forman los usuarios que dejan comentarios sobre nosotros en la red
communityca.es
REDES SOCIALES E INTERNET
* SON NUESTRO NUEVO LIBRO DE QUEJAS * Es fundamental: - Estar donde está nuestro público - Elegir las plataformas - Crear comunidad
communityca.es
INVESTIGA TU ADN DIGITAL
* ¿Qué dicen de nosotros y dónde? * Investigar palabras clave relacionadas con nuestro negocio
- Gallina Blanca - Recetas Gallina Blanca - Productos Gallina Blanca - Sofrito Gallina Blanca
communityca.es
MONITORIZAR
* Buscadores * Redes Sociales * Foros * Blogs * Noticias * Vídeos * Fotos
communityca.es
Google Alerts
communityca.es
ALERTI
communityca.es
¿Cómo se gestiona Facebook?
· Crear contenido (propio y ajeno) · Interacción · Usuarios descontentos · Ponte a prueba · Ofertas y promociones · Cuida tu imagen
communityca.es
Caso de éxito
communityca.es
¿Qué hablan de mí en Facebook?
o Buscador
o Ver más resultados
o Publicaciones
públicas
¿Cómo gestiono Twitter?
communityca.es
Timeline
communityca.es
@Menciones
communityca.es
#Hashtag
communityca.es
BLOG
communityca.es
* Identidad * Información * Transparencia
Plataformas
communityca.es
Wordpress Blogger Tumblr
Estilo y redacción
communityca.es
Ortografía
SEO
Estructurar
Imágenes
REVISAR
communityca.es
SINERGIA entre redes sociales
TweetDeck Hootsuite IFTTT
communityca.es
¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Identificar: 1.- Crítica: comentario puntual
2.- Conflicto: varios usuarios lo comentan
3.- Crisis: se ataca a la marca por varios medios y usuarios
communityca.es
¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Tipos de crisis: 1.- Leve: equivocación o malentendido. El
usuario informa, pero no ataca 2.- Media: comentarios contra la marca y
trolleos 3.- Grave: problema no solucionado que afecta a varios usuarios
communityca.es
¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Los comentarios negativos se deben uno a uno y tener en cuenta:
- Usuario influyente - Comentario valorado (por portal importante o por número de usuarios que han hecho eco del mismo) - Punto débil de la empresa - Respuesta tipo - Contestar o no contestar ¿cuándo?
communityca.es
CASOS PRÁCTICOS
communityca.es
PAN DE TIGRE
Lily Robinson envía una carta a Sannsbury´s
communityca.es
PAN DE TIGRE
“Querido Sainsbury’s, ¿por qué al pan de tigre se le llama Pan de Tigre? Debería llamarse pan de jirafa. Con cariño, Lily Robinson. Edad 3 y 1/2”.
communityca.es
PAN DE TIGRE
“Le pusimos ese nombre porque hace muuucho tiempo, el pastelero que lo hizo dijo que se parecía a un tigre”, “Chris King, 27 años + 3/4” + cheque regalo de 3 libras.
Chris King contestó esta
carta
communityca.es
PAN DE TIGRE
La madre de Lily publicó el intercambio de cartas en su blog y las redes sociales hicieron el resto. Sainsbury’s decidió cambiar el nombre al panecillo.
communityca.es
NESTLÉ
El 17 de marzo de 2010 Greenpeace denuncia acciones de Nestlé en Indonesia que ponían en peligro la continuidad de una especie protegida: los orangutanes.
communityca.es
NESTLÉ
Nestlé respondió negando la acusación Greenpeace lanza campañas en Youtube, Twitter y Facebook
communityca.es
NESTLÉ
¿Qué hizo Nestlé? · Consiguió que YouTube retirara el video · Impidió el uso de su logo transformado · Borraron comentarios negativos · Trato poco humano · Subestimaron el valor de branding global
communityca.es
NESTLÉ
Reacciones del público
communityca.es
UNITED AIRLINES
La compañía rompe la guitarra del cantante Dave Carrol
communityca.es
UNITED AIRLINES
Tras 9 meses de quejas infructuosas al servicio de atención al cliente Dave Carrol amenaza con una canción.
communityca.es
UNITED AIRLINES
Lo que hizo United Airlines: · Ofrecer compensación económica a Dave · Incorporación de los videos a sus equipos de formación
communityca.es
DOMINO’S PIZZA
¿Qué hizo Domino´s Pizza? · Video del director general pidiendo disculpas. · Mails agradeciendo informaciones recibidas e informando de acciones emprendidas · Refuerzo de actividad en Facebook y Twitter · Desarrolló una campaña de renovación de la marca muy apoyada en redes
Video del director
¡ATENCIÓN!
Pronto pondremos esta presentación en
nuestras redes sociales y podrás descargártela.
/CommunitycaYa
@CommunitycaYa
.es
communityca.es/blog