Post on 07-Dec-2014
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Gestión de clientesjoaquim.carbonell@neos.cat
© Neos Conocimiento y Aprendizaje, S.L.correo@neostraining.com
¿Qué es un cliente?¿Qué espera un cliente?
Tipos de clientes
Criterios para definir tipos de clientes
Su perfil personal Sus necesidades Su fidelidad
Clientes según su perfil personal
Clientes según sus necesidades
Clientes según su fidelidad
PotencialEsporádico
RepetidorHabitual
Recomendador
¿Qué es el valor percibido?
Utilidades Desutilidades
“VALOR”Percepción que
tiene el cliente de lo que
recibeponderado con
el costeque ha tenido
para él
Valor = Utilidades / desutilidadesUtilidades: Beneficios, lo que obtieneDesutilidades: Precio + esfuerzos
¿Clientes satisfechos?
Expectativas < Servicio recibido Cliente satisfecho
Expectativas > Servicio recibido Cliente insatisfecho
Captación de clientes
¿Qué podemos hacer?
Captación de clientes
¿Qué podemos hacer? En primer lugar identificarlo como nuevo cliente. Averiguar cómo nos ha conocido Conocer qué espera de nosotros. Conocer las posibilidades futuras de negocio. Tomar sus datos relevantes para un seguimiento futuro.
Seguimiento de clientes
¿Qué podemos hacer?
El primer paso …
… es interesarnos por ellos.
Podemos establecer un calendario de seguimiento para interesarnos por el resultado obtenido con nuestros productos y averiguar futuras necesidades.
¿Qué es un cliente fiel?
El cliente fiel opta por repetir las compras (de un producto o en un establecimiento) por estar satisfecho.
Comportamiento: repite las compras.Voluntad: por estar satisfecho.
El grado de fidelidad depende de la capacidad de la persona que aconseje al cliente y le preste el servicio.
¿Por qué vale la pena fidelizar?
Los costes de captación son más elevados que los de mantenimiento.
Existe una relación directa entre el nivel de servicio que las empresas dan a sus clientes y su crecimiento, la rentabilidad y la cuota de mercado.
Una menor rotación de clientes tiene un elevado impacto sobre la rentabilidad.
© Neos Conocimiento y Aprendizaje, S.L.correo@neostraining.com
¿Qué espera el cliente? ¿Cómo saberlo?
El cliente espera …
Precio adecuado. Buen servicio. ¿Servicio? ¿Algo más …?
El cliente también espera ... (1)
Elementos tangibles: Una adecuada apariencia de las instalaciones, equipos, personal y material de comunicación.
Fiabilidad: Una habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma exacta y cuidadosa
Capacidad de respuesta: Una disposición para ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
Profesionalidad: La posesión de las destrezas requeridas y del conocimiento para la ejecución del servicio.
El cliente también espera ... (2) Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal en contacto. Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
provee. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos, o dudas. Accesibilidad: Accesible y fácil de encontrar. Comunicación: Mantener a los clientes informados y poseer
capacidad de escucha. Comprensión hacia el cliente: Esforzarse por conocer a los clientes
y sus necesidades.
Sugerencias, quejas y reclamaciones
Sugerencia: comentario del cliente sobre algún aspecto mejorable, desde su punto de vista.
Queja: comunicado por el que el cliente expresa su descontento sobre algún aspecto del servicio o alguna característica del producto.
Reclamación: comunicado por el que el cliente expresa, de manera formal, su descontento. Suele exigirse algún tipo de compensación.
Los clientes insatisfechos
¿Qué hacen? ¿Qué quieren? ¿Qué dicen?
Algunos datos
Para compras de bajo coste relativo: Sólo 1 de cada 5 (20 %) efectuará una reclamación. El 96,3 % de los clientes que hayan recibido un servicio
deficiente no lo comunicarán a la empresa. Hacerlo representa una fuente de nuevos problemas y una pérdida de tiempo.
Consecuentemente ...
El hecho de recibir pocas quejas no implica que nuestros clientes estén satisfechos y menos que no decidan dar a conocer su insatisfacción en su entorno cercano.
Algunos datos
Los clientes insatisfechos lo comunican a entre 8 y 10 personas de su entorno. De ellos hasta un 20 % pueden hacerlo hasta 20 personas
Si el problema se resuelve satisfactoriamente el cliente lo comunica a una media de 5 personas.
Si el servicio se presta de forma satisfactoria a la primera se comunicará a una media de 3 personas
Consecuentemente ...
Si las empresas consiguen dirigir y recuperar las quejas de sus clientes es posible minimizar el efecto e incluso recuperar al cliente.
Niveles de queja
Queja al empleado sobre su insatisfacción Se quejan a los “otros” y dejan de comprar Transmiten su queja a terceras partes: medios de
comunicación, inician un trámite judicial, servicios de protección del consumidor
Tipos
Comunicadores (37 %): Informan a la organización sobre sus quejas y lo hacen con el ánimo de ayudar a mejorar
Pasivos (14 %): Simplemente no vuelven. Enfurecidos (21 %): No dirán una palabra pero se asegurarán de
informar a todos sus conocidos sobre el mal servicio recibido Terroristas (28 %): Están dispuestos a cualquier cosa con tal tener
“una venganza justa”.
¿Qué esperan los clientes cuando formalizan una queja?
Conseguir que las cosas cambien y que la causa de su queja no vuelva a ocurrir
Solucionar el problema sin tener que recurrir a “altas instancias”
Un descuento en el precio del servicio Una disculpa Un pequeño obsequio
¿Por qué no se quejan los clientes?
No sirve para nada No hay para tanto Para evitar iniciar un proceso complicado Ya se quejará otro Para no perder ni tiempo ni dinero No conozco el procedimiento o no hay posibilidad Para proteger al responsable
Los 8 puntos a seguir
Diga “gracias” Explique porque agradece la queja Disculpese por el error Comprométase a hacer algo inmediatamente para resolver el
problema Pida la información necesaria Corrija el error con rapidez Asegurese de que el cliente queda satisfecho Prevenga futuros fallos