Post on 10-May-2015
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#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
ATENCIÓN AL CLIENTE EN 8 PASOS. PABLO DI MEGLIO
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ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.
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CUENTA DEL CONFERENCISTA
@PABLODIMEGLIO
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Atención al Cliente en 8 pasos.
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¿Qué es lo más importante en una empresa?
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Nuestros clientes.
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Todas las empresas exitosas de los últimos años son las que entendieron que lo más importante es el cliente. No qué venden. Sino a quién le venden.
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Debemos brindar a cada cliente la mejor atención posible.
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¿Cómo mejoramos la atención de nuestros clientes?
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PROCESOS CON LA INTEGRACIÓN DE
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EL PROCESO EN 8 PASOS.
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//PASO1
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Establece una base de conocimiento.
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//PASO1
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- Es mucho más que preguntas frecuentes.
- Es un espacio interactivo con toda la información relevante de la empresa.
- Tiene que sea actualizanda y alimentanda de forma constante, diría que mes a mes.
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//PASO2
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Da el poder a tus clientes. Que pueda acceder a esta base del conocimiento.
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Este recurso mejora la satisfacción de los clientes ya que hace que la atención sea conveniente y esté disponible 7 días a la semana, 24 horas al día. Podemos reducir la entrada de correos electrónicos entre 30% y 50% y las llamadas entre 10% y 15%.
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Puedes ayudar a tus clientes con videos. ;)
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//PASO3
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Da el poder a tu equipo. Aprende de toda la empresa.
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- Entrevista a empleados de todas las áreas de la organización. Pueden saber muchas cosas del producto o de tus clientes.
- Permite a cada empleado que pueda actualizar la base de conocimiento.
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//PASO4
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Ofrece múltiples canales de interacción.
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Los clientes de hoy esperan tener una amplia gama de opciones:
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Estas opciones se deben integrar para asegurar un diálogo único y
uniforme con cada cliente.
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ü Que el cliente pueda contactarnos a su manera. ü Responder en los canales que nos preguntan. ü Responder en todos los canales. ü Mantener coherencia de comunicación en cada medio. ü Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
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¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios?
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Es necesario consolidar los informes de feedback de todos los canales en un sistema
común, asegurando que se escuche la voz del cliente, independientemente del canal.
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Proporciona canales para que los clientes se comuniquen entre sí, pueden ser comunidades,
foros, blogs, YouTube o redes sociales. Anima a tus clientes a interactuar unos con
otros y compartir conocimientos.
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Evita agregar nuevos canales hasta que los ya existentes estén funcionando bien.
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//PASO5
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Escucha a tus clientes.
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Obtén feedback en el momento en que el cliente ha tenido la experiencia, en el "momento de la verdad",
eso se traducirá en mayores tasas de respuesta.
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En el caso de una experiencia negativa, recibe esta información como la más valiosa, ya que
muestra donde es necesario mejorar. Las quejas son apenas la punta visible del iceberg.
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//PASO6
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Propón experiencias integradas.
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El usuario nos ve como un TODO. Un pequeño detalle arruina toda la experiencia.
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La “experiencia de uso” de un producto va mucho más allá del momento que se consume.
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Comienza mucho antes y termina mucho después.
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//PASO7
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Comprométete de manera proactiva con los clientes.
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Principios clave de la comunicación efectiva: • Segmentación. • Personalización. • Autenticidad. • Velocidad.
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NORMAS DE INTERACCIÓN ¿Cómo debemos interactuar con un cliente? ü Con paciencia ü Con respeto. ü Con interés. ü Con lenguaje positivo. ü Con velocidad. ü Con persuasión. ü Con eficiencia.
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//PASO8
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Mide y mejora continuamente.
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//PASO8
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1) Monitoreo diario.
2) Moderación en tiempo real.
3) Iterar (validad y optimizar)
4) Realiza reportes quincenales y mensuales.
5) Reuniones de feedback mensuales.
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Conclusiones...
CONCLUSIÓN
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"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.”
PHILIP KOTLER
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GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO
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SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES…