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ATENCIÓN AL CLIENTE EN 8 PASOS. PABLO DI MEGLIO

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ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A

TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.

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CUENTA DEL CONFERENCISTA

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Atención al Cliente en 8 pasos.

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¿Qué es lo más importante en una empresa?

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Nuestros clientes.

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Todas las empresas exitosas de los últimos años son las que entendieron que lo más importante es el cliente. No qué venden. Sino a quién le venden.

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Debemos brindar a cada cliente la mejor atención posible.

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¿Cómo mejoramos la atención de nuestros clientes?

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PROCESOS CON LA INTEGRACIÓN DE

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EL PROCESO EN 8 PASOS.

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//PASO1

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Establece una base de conocimiento.

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//PASO1

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-  Es mucho más que preguntas frecuentes.

-  Es un espacio interactivo con toda la información relevante de la empresa.

-  Tiene que sea actualizanda y alimentanda de forma constante, diría que mes a mes.

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//PASO2

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Da el poder a tus clientes. Que pueda acceder a esta base del conocimiento.

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Este recurso mejora la satisfacción de los clientes ya que hace que la atención sea conveniente y esté disponible 7 días a la semana, 24 horas al día. Podemos reducir la entrada de correos electrónicos entre 30% y 50% y las llamadas entre 10% y 15%.

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Puedes ayudar a tus clientes con videos. ;)

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//PASO3

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Da el poder a tu equipo. Aprende de toda la empresa.

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-  Entrevista a empleados de todas las áreas de la organización. Pueden saber muchas cosas del producto o de tus clientes.

-  Permite a cada empleado que pueda actualizar la base de conocimiento.

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//PASO4

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Ofrece múltiples canales de interacción.

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Los clientes de hoy esperan tener una amplia gama de opciones:

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Estas opciones se deben integrar para asegurar un diálogo único y

uniforme con cada cliente.

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ü  Que el cliente pueda contactarnos a su manera. ü  Responder en los canales que nos preguntan. ü  Responder en todos los canales. ü  Mantener coherencia de comunicación en cada medio. ü  Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.

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¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios?

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Es necesario consolidar los informes de feedback de todos los canales en un sistema

común, asegurando que se escuche la voz del cliente, independientemente del canal.

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Proporciona canales para que los clientes se comuniquen entre sí, pueden ser comunidades,

foros, blogs, YouTube o redes sociales. Anima a tus clientes a interactuar unos con

otros y compartir conocimientos.

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Evita agregar nuevos canales hasta que los ya existentes estén funcionando bien.

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//PASO5

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Escucha a tus clientes.

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//PASO5

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Obtén feedback en el momento en que el cliente ha tenido la experiencia, en el "momento de la verdad",

eso se traducirá en mayores tasas de respuesta.

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En el caso de una experiencia negativa, recibe esta información como la más valiosa, ya que

muestra donde es necesario mejorar. Las quejas son apenas la punta visible del iceberg.

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//PASO6

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Propón experiencias integradas.

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//PASO6

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El usuario nos ve como un TODO. Un pequeño detalle arruina toda la experiencia.

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La “experiencia de uso” de un producto va mucho más allá del momento que se consume.

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Comienza mucho antes y termina mucho después.

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//PASO7

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Comprométete de manera proactiva con los clientes.

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Principios clave de la comunicación efectiva: •  Segmentación. •  Personalización. •  Autenticidad. •  Velocidad.

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NORMAS DE INTERACCIÓN ¿Cómo debemos interactuar con un cliente? ü Con paciencia ü Con respeto. ü Con interés. ü Con lenguaje positivo. ü Con velocidad. ü Con persuasión. ü Con eficiencia.

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//PASO8

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Mide y mejora continuamente.

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//PASO8

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1)  Monitoreo diario.

2)  Moderación en tiempo real.

3)  Iterar (validad y optimizar)

4)  Realiza reportes quincenales y mensuales.

5)  Reuniones de feedback mensuales.

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Conclusiones...

CONCLUSIÓN

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"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.”

PHILIP KOTLER

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GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO

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