Post on 20-Jun-2015
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DiscoverySustento analítico para descubrir y desarrollar ventajas competitivas
Alineación de conceptos de CRM
Adaptación libre del modeloGartner de CRM por Jorge Pérez Colín
CONTEXTO
Logyt Discovery © 20093
• Más competencia– Global– Más rápida
• Mercado de clientes– Mejor tratados– Mejor informados
• Más y más datos• Más y más tecnología
Logyt Discovery © 20094
Contenido
1. Visión y Estrategia de CRM2. Experiencia del usuario3. Colaboración organizacional4. Procesos e Información5. Tecnología
1. VISIÓN Y ESTRATEGIACRM
Logyt Discovery © 20096
Si realmente es una visión,nunca la olvidarás
• El liderazgo debe elaborar un estado futuro posible y deseable para las relaciones con nuestros clientes– Tan vaga como un sueño– Tan precisa como una declaración de objetivo
o misión• La visión es un objetivo que atrae
– No existe en el presente y nunca ha existido– Es el puente desde el presente hasta el futuro
de las relaciones con nuestros clientes• El liderazgo opera sobre los recursos
emocionales y espirituales– Valores, compromiso y aspiraciones
• La visión es clara– Fácilmente comprensible, simple, deseable y
vigorizanteBennis y Namus, 1985
Logyt Discovery © 20097
Estrategia
«Estrategia tiene que ver más con decidir que no vamos a hacer que
con lo que debemos hacer»
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Batalla_de_las_Term%C3%B3pilas#Consideraciones_estrat.C3.A9gicas_y_t.C3.A1cticas
Logyt Discovery © 20098
Ejemplo de una Estrategia de CRM
• Mantener los mejores clientes– Incrementar su “lifetime value” a través de incrementar su
retención• Crecimiento de los clientes que tienen potencial a través
de:– Up-selling– Cross-selling
• Maximizar la rentabilidad de los clientes restantes– Mejorando pricing– Optimización del servicio
• Canales de interacción menos costosos• Optimización de gastos de mercadeo
Aterrizando la Visión y Estrategia de CRM
• ¿Cuál es el futuro posible y deseable de las relaciones de mi organización con sus clientes?
• Qué iniciativas (batallas) de relacionamiento con clientes tendremos (lucharemos) y cuáles no?
– ¿En qué orden, tiempo?– ¿Con qué alcances?– ¿De qué manera las realizaremos?
2. EXPERIENCIA DEL USUARIOCRM
Logyt Discovery © 200911
Calidad de la interacción• Por localización• Por contacto
personal• Por canal
Valor del segmentode clientes
Valor en Cada Segmento de Clientes
Énfasis en alineación de calidad para el clientey valor para la empresa
Cada segmento de clientes recibe un trato diferencial relacionado con su valor económico actual o potencial
Aterrizando la Experiencia del Usuario
• ¿Cómo atendemos a los segmentos de clientes actual o potencialmente más redituables?
• ¿Qué trato/atención diferencial se le da a cada segmento?
3. COLABORACIÓN ORGANIZACIONAL
CRM
Logyt Discovery © 200914
Colaboración
• El Director General es el principal impulsor del CRM
• Colaboran responsables de– Productos
• Desarrollando y mejorando productos para cada segmento individual de clientes
– Canales• Sugiriendo que información
necesitan para servir mejor a sus clientes
Marketing
Operaciones
Aterrizando la Colaboración Institucional
• ¿Tenemos el liderazgo de CRM de la alta dirección?
• ¿Son consientes las distintas áreas de la colaboración que tienen que desarrollar?
• ¿Cómo aseguramos que los productos sean valiosos para los clientes valiosos al tiempo que las operaciones sean eficientes y de calidad?– ¿Qué mecanismos de coordinación tenemos?
4. PROCESOS E INFORMACIÓNCRM
Logyt Discovery © 200917
Proceso de CRM
Acopio de datos de los clientes• En cada canal• Por cada
producto
Transformación de datos en información• Por medio de
datamining• Análisis
estadístico• Reglas de
negocio
Implantación de estrategia de clientes a trabajando por• Producto• Canales
Medición de resultados de las estrategias usadas
Refinamiento de estrategias basado en resultados
Logyt Discovery © 200918
De los datos a los modelos predictivos
Datos• Bases de datos• Sistemas
transaccionales
Información• Reporteadores• Contextualización
• Geográfica• Temporal• Por producto
Conocimiento• Cruce de
información• Indicadores• Tableros de control
Sabiduría (Wisdom)• Modelos
predictivos
Aterrizando los Procesos e Información en CRM
• ¿Tenemos mapeados los procesos de?– Acopio de datos– Transformación de datos – Generación e implantación de estrategias– Medición de resultados
5. TECNOLOGÍACRM
Logyt Discovery © 200921
Construcción de unCaso de Negocio Tecnológico
1. ¿Cuál es la tecnología?
2. ¿Cómo medir elvalor de negocio?
3. ¿Qué es lo quehace la tecnología?
4. ¿Cuáles son los Beneficios?
5. ¿Cuánto cuesta?
6. ¿Existen beneficiosfuturos opcionales?
7. ¿Está lista la empresa?
Preguntas/Índice
Aterrizando Tecnología en CRM
• ¿Qué tecnologías tenemos disponibles?– ¿Qué valor producen?
• ¿Qué tecnologías tenemos que depurar?– A ojos de la alineación de productos/servicios a
clientes/segmentos de alta rentabilidad
• ¿Qué tecnologías tenemos que adquirir?– A ojos de la alineación de productos/servicios a
clientes/segmentos de alta rentabilidad
DiscoverySustento analítico para descubrir y desarrollar ventajas competitivas
Gracias
Jorge Pérez Colín