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BE-MAKE-CREATE, S.L.

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MAS CALIDAD

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MÁS CALIDAD

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DEFINICIONES DE CALIDAD

JURÁN: ADECUACIÓN AL USO

CROSBY: CUMPLIR ESPECIFICACIONES

DEMING: UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y FIABILIDAD A BAJO COSTO Y ADECUADO A LAS NECESIDADES DEL MERCADO

TAGUCHI: PÉRDIDAS MÍNIMAS PARA LA SOCIEDAD

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EVOLUCIÓN HISTORIA DE LA CALIDAD

CONTROL INDUSTRIAL DE LA CALIDAD

1

CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

2

CALIDAD TOTAL COMO SISTEMA INTEGRAL DE GESTION

3

PERMITE ALCANZAR NIVELES DE COMPETITIVIDAD NECESARIOS PARA LA SUPERVIVENCIA

LAS COMPAÑIAS LÍDERES TIENEN LA CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA

EMPRESARIAL

4

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CONCEPTOS

NORMAS

++

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO

DE CALIDAD ISO 9000

CERTIFICACIÓN

ISO

UNE

EN

UNE-EN-ISO 9001:2008

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¿Sistemas De Calidad?

Instalaciones

Estructura

Responsabilidades

Procedimientos

Recursos

PersonalEquipos

Política

Objetivos

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EstructuraResponsabilidades

Procedimientos

Recursos

PersonalEquipos

Instalaciones

Política

Objetivos

SISTEMA DE CALIDAD

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ISO 9001:2008

Sistema de Gestión de la Calidad

ENAC ORGANISMOS CERTIFICADORES

ORGANISMOS DE

CONTROL EMPRESAS

CONSULTORASDE CALIDAD

CONSULTORASDE CALIDAD

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ISO 9001:2008Sistema de Gestión de la Calidad

4.Sistema de Gestión de la Calidad 4.1. Requisitos generales 4.2 Requisitos de la Documentación5. Responsabilidad de la dirección

5.1. Compromiso de la dirección5.2. Enfoque al cliente5.3. Política de calidad5.4. Planificación5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6. Revisión por la dirección6. Gestión de recursos6.1. Provisión de recursos6.2. Recursos humanos6.3. Infraestructura6.4. Ambiente de trabajo

7. Realización del producto7.1. Planificación de la realización del producto7.2. Procesos relacionados con los clientes7.3. Diseño y desarrollo7.4. Compras7.5. Operaciones de producción y de servicio7.6. Control de los dispositivos de medición y seguimiento8. Medición, análisis y mejora8.1. Generalidades8.2. Seguimiento y medición 8.3. Control de productos no conformes8.4. Análisis de datos8.5. Mejora

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Para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según la norma ISO 9000:2005 un proceso es

“un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados”.

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GESTION DE PROCESOSENFOQUE A LA TOMA DE

DECISIONES

DEMING

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DOCUMENTOS

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MISIÓNEstablece la razón de ser de la organización:“Para qué existimos”Ejemplo:Prestación de servicios de consultoría y asesoramiento integral a empresas, mediante el análisis y mejora de los procesos de la empresa, aportando,experiencia, innovación, creatividad y valor añadido.VISIÓNDefine cómo se ve la organización en el futuro:“Que queremos llegar a ser”Ejemplo: Ser una referencia en el mercado nacional como empresa consultora en el sector XXXXX VALORES Declaran el comportamiento de los miembros de la organización:“Como nos comportaremos”Ejemplo: El cliente es lo primero; Cada cliente es un proyecto único; Compromiso con la Calidad e Innovación; Aportar siempre valor añadido; Fidelizar al cliente

MISION VISION Y VALORES

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MAPA DE PROCESOS

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DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es una representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una Entidad.

Describe la actividad de la organización

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PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

PROCESOS ESTRATÉGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TÉCNICO.

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PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS ESTRATÉGICOS: Son imprescindibles para que la organización funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan Estratégico).

Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

Despliegan la estrategia de la Entidad.

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PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.

Están directamente relacionados con el cliente.

Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario.

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PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.

LA GESTION POR PROCESOS

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ESQUEMA DE UN PROCESO

PROCESO

ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES

SALIDAS

Lo que tiene que suceder para que comience

Lo que se consigue después de ejecutado el proceso

Conocimientos Información

RR HHRecursosmateriales

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ELEMENTOS DE UN PROCESO

PROCESO

ENTRADA

RESULTADO

O SALI

DA

DIRECTRICESDIRECTRICES

RECURSOSRECURSOS

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PROCESO TORTILLA DE PATATAS

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

DIRECTRICES: - Presupuesto- Receta- Lista de la compra

RECURSOS: - Cocinero- Utensilios de cocina- Energía

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datos

Inicio/final Proceso

Actividad

decisión

conector

documento

y

o

documentos

GESTIÓN BASADA EN PROCESOS: FICHAS

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·¿Qué es lo primero que ocurre?

·¿Qué es lo siguiente que ocurre?

·¿Qué es lo último que ocurre?

·¿De dónde viene el (información, datos, Servicio, Material)?

·¿Cómo el (Servicio, información, Material) llega al proceso?

·¿Quién toma las decisiones (si se necesita)?

·¿Qué pasa si la decisión es “Sí”?

·¿Qué pasa si la decisión es “No”?

·¿Adónde va el (Producto, información, Servicio) de esta

operación?

·¿Qué revisiones/ verificaciones se realizan en el producto/servicio

en cadaparte del proceso?

·¿Qué pasa si la revisión/ verificación no cumple con los

requisitos?

GESTION BASADA EN PROCESOS: FICHAS

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INDICADORES

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DEFINICIONES DE INDICADOR

• Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y gestionarlos.

• Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de los procesos de la organización. Pueden estar relacionados con:

- Los resultados de los procesos (salida).- Mediciones internas.- Otras mediciones, consumos...

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CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES

• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso

• Que tengan una interpretación única

• Que sean medibles con facilidad

• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles

• Que estén claros los estándares de calidad de cada indicador, es decir, saber para qué se va a medir

• Adaptados al nivel de responsabilidad

• Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

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Manuel MartínezSocio Director

Móvil: 656 43 92 35 mmartinez@bmcinnova.es

BE-MAKE-CREATE, S.L.Parque Tecnológico de AndalucíaC/ Marie Curie, 8 Edf.B 29590 Campanillas (Málaga)Tel.:952 37 71 40www.bmcinnova.es