Medición del Indicador NSUSegmento: Servicio de Acceso a Internet
Empresarial PymesDiciembre 30 de 2009
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Objetivo
Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
(NSU) para el servicio de acceso a Internet- Empresas Pymes en el 2009, haciendo uso de las
metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones –
CRC.
Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de
los resultados obtenidos por los operadores de Internet Pymes en los últimos tres años.
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Ficha Técnica
EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones
EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría
REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes
METODOLOGIA : Cuantitativa
TÉCNICA DE RECOLECCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado – Aplicado en las mediciones anteriores
DISEÑO MUESTRAL:
Universo Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes con más de tres (3) meses de antigüedad –
Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes.
Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP.
Tamaño, distribución y error muestral N ERROR
Total Acceso a Internet empresarial PYMES
1.675 0.6
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 7 Noviembre al 2 diciembre de 2009
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Distribución y Cálculo de la Muestra 2009
La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde
N0 : Tamaño de muestra
Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)
s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).
e : Error relativo máximo permisible.
y : Calificación de la variable (NSU).
2
22
0)*(
*
ye
sZn Muestra Error
TOTAL INTERNET PYMES 1.675 0.6
AXESAT 70 3.1
EPM- BOGOTA 156 1.7
ERT 155 2.2
ESCARSA 95 2.0
ETB 151 2.0
ETP 104 2.4
METROTEL 117 2.1
TELEBUCARAMANGA 128 2.5
TELEFÒNICA- TELECOM 208 1.9
TELMEX 246 1.7
UNE 245 1.7
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
Principales conceptos e indicadores utilizados
CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores.
MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.
ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.
Aspectos Técnicos
Continúa..
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.
PORCENTAJE DE CALIFICACION
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.
NSU
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.
Aspectos Técnicos
…Continuación
Principales conceptos e indicadores utilizados
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
3213
1099
76
22211111111
Cundinamarca/BogotáValle Del Cauca
AntioquiaAtlántico
SantanderRisaraldaCórdoba
CaldasBolívar
Norte De SantanderHuila
NariñoMeta
QuindioTolima
MagdalenaCasanare
Boyacá
Base =1675
Distribución muestra por departamento
Internet Empresas Pymes
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 1Capítulo 1
Modelo De Satisfacción Del Usuario Modelo De Satisfacción Del Usuario
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
1.1. Atributos y Pesos Relativos
Peso Atributo
2[Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet
3,8
La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
8,3El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas
8,9
[Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada
33,7[Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión
Peso Atributo
1,4
La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden
3,8
El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
12,9
El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades
Peso Atributo
0,2
La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio
Peso Atributo
0,6 El cumplimiento de lo prometido
2
La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro.
2,2
El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto
4,3
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
4,6
La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico
Peso Atributo
0,4
El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa
3,6
Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa
4,4
El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa
Peso Atributo
0,2
El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado
0,2 Que el cobro sea oportuno
2,8La claridad de la información de la factura
NSU TOTAL DEL SERVICIO
Peso100
Funcionamiento del servicio
Personal y procedimientos
de atención al cliente
Respuesta a solicitudes, consultas
o reclamos Planes y promociones
Información y Facturación Costo – beneficio
Base TOTAL PYMES =1.675
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 2Capítulo 2
Calificación del servicioCalificación del servicio2.1 Funcionamiento del Servicio2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Información de Planes y Promociones2.5 Información y facturación2.6 Relación Costo – Beneficio
2.1 Funcionamiento del Servicio2.1 Funcionamiento del Servicio
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
2.1 Funcionamiento del Servicio
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicioEl funcionamiento del servicio en cuanto a: en cuanto a:
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0Acceso a InternetEmpresas Pymes
1 4,1 1,3 4,6 3 6,7 1,8 111,2 14,8 12,0 16,3
24,719,0
15,9
23,9 22,015,6
26,220,0
23,3
12,3 13,0
66,365,0
65,9
57,160,0
60,8
54,155,0
64,253,2
58,036,7 64,7 63,0
20,9 16,4 21,0 17,0 12,7 17,0 21,313,7 17,0 16,9 15,2 19,0
33,320,2 23,0
2,66,5 51,4 2 0,4 3
65,3
El restablecimiento del servicio cuando se
presentan fallas
La disponibilidad de la conexión
La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
La facilidad para conectarse a Internet
Impacto en el NSU Total
33,7 8,9 8,3 2,0
%
El cumplimiento en todo momento de la
velocidad de conexión contratada
3,8
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
75,9 74 76,29 74,7 68,9 72,35 75,2 67,9 70,71 73,5 69,3 72,92 74,2 75,4 77,03NSU
Base TOTAL PYMES =1.675
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
2.1 Funcionamiento del Servicio Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0¿Cómo percibe ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicioEl funcionamiento del servicio en cuanto a: en cuanto a:
El restablecimiento del servicio cuando se
presentan fallasLa disponibilidad de la
conexión
La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
La facilidad para conectarse a Internet
El cumplimiento en todo momento de la
velocidad de conexión contratada
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
AXESAT 73,7 72,1 72,22 70,4 67,2 68,85 75 69,7 74,64 69,7 67,3 68,93 71,2 64,29
EPM BOGOTÁ 78,4 79,08 71,8 73,92 72,4 73,86 71,4 75,64 77,2 76,67
ERT 73,9 75 69,2 70,54 67,4 71,24 69,6 72,4 74,8 76,92
ESCARSA 75 77,11 73,5 73,68 71 73,95 69,7 73,68 75,2 0
ETB 68,2 73,9 76,57 70,2 68,5 72,89 72,3 63,1 71,28 67,5 65,2 74,83 65,6 75 75
ETP 77,9 77,78 70,9 71,94 74,4 73,77 76 73,56 81,2 80
METROTEL 76,1 77,23 72,5 71,88 67,8 69,47 72,4 72,86 77,6 80
TELEBUCARAMANGA 75,6 77,18 67,2 72,2 70,2 70,47 71,4 70,47 75,2 62,5
TELEFONICA 64,8 72,3 71,14 78,4 66,9 67,2 75,8 64,5 65,98 74,2 68,7 67,43 87,5 74,9 75
TELMEX 80 74,3 77,05 77,5 70,7 74,03 75 61,4 65,25 72,5 71,7 73,27 78,8 78,57
UNE 83,3 77,2 78,28 80 71,9 75,99 80,8 75,9 74,49 80,8 73,2 76,53 77,6 82,81
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 75,9 74 76,29 74,7 68,9 72,35 75,2 67,9 70,71 73,5 69,3 72,92 74,2 75,4 77,03
ISP
33,7 8,9 8,3 2,03,8Impacto en el NSU Total
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
2.2 Personal y procedimientos de atención al 2.2 Personal y procedimientos de atención al ClienteCliente
18
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
4 3,5 1,75,4
17,0 12,06,1
16,0 12,03,7 5,5 5,0
54,256,0
61,6
58,961,0
61,5 59,9 60,0
26,4 22,8 26,0 29,020,2 23,0
32,4 33,0 34,0
1
65,2
La amabilidad, respeto y consideración con
que lo/ la atiende
El conocimiento del personal para resolver
sus consultas o necesidades
2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente
Impacto en el NSU Total
12,9 3,8 1,4
%
El interés en escucharle, entender
sus necesidades y plantearle soluciones
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
78,3 73 75,47 78,8 73,3 75,55 80,8 80,9 81,57NSU
¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal de atención al cliente El personal de atención al cliente en cuanto a… en cuanto a…Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
19
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
El interés en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal de atención al cliente El personal de atención al cliente en cuanto a… en cuanto a…
La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la
atiende
El conocimiento del personal para resolver sus
consultas o necesidades
Impacto en el NSU Total 12,9 3,8 1,4
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
AXESAT 77,1 77,9 79,35 79,3 74 78,26 85,7 84,6 83,09
EPM BOGOTÁ 76 78,15 74,4 76,66 82,4 81,41
ERT 72,8 75,98 73,9 77,78 80,4 83,5
ESCARSA 82,6 79,74 80,5 78,42 86 82,98
ETB 77,7 69,6 75,68 80,4 69,3 75 83 79 79,42
ETP 79,3 81,31 79,9 78,64 83,8 87,38
METROTEL 74,1 78,66 74,6 77,61 81,2 81,68
TELEBUCARAMANGA 71,6 73,5 75,6 73,93 80,2 79,58
TELEFONICA 69,2 66,5 68,9 66,7 67,1 69,63 68,3 78,2 78,9
TELMEX 82,5 59,5 68,06 77,5 64,4 70,61 85 74,5 77,97
UNE 77,5 78,1 80,58 79,2 78,5 80,35 80 85,1 85,08
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 78,3 73 75,47 78,8 73,3 75,55 80,8 80,9 81,57
ISPNSU
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos
21
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamosreclamos en cuanto a: en cuanto a:
47
1 3,9 3 2 4,8 411,2
26,221,0
11,9
29,323,0
6,8
17,4 15,0 11,817,8 16,0
8,1
17,5 15,0
54,257,0
62,0
49,655,0
72,5
67,467,0
64,558,3 60,0
69,7
63,364,0
20,112,6 17,0 21,4
10,6 15,0 18,39,7 14,0 19,9 18,2 20,0 19,2
12,4 16,0
2,74 33,1 5 3,4 5
63,6
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere
información comercial o soporte técnico
La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su
empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo
de cuenta u otro.
El cumplimiento de lo prometido
Impacto en el NSU Total
4,6 4,3 2,2 0,6
%
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias
personas
2,0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
74,2 67,6 71,11 74,7 64,2 68,36 76,4 69,9 72,55 74,9 71,7 73,2 76 69,8 72,27NSU
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
22
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamosreclamos en cuanto a: en cuanto a:
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
La facilidad y rapidez para contactarse cuando
requiere información comercial o soporte
técnico
La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su
empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de
cuenta u otro.El cumplimiento de lo
prometido
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias
personas
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
AXESAT 74,2 73,1 75 74,7 70,7 75 76,4 71,6 73,88 74,9 76 76,47 75,7 72,1 70,9
EPM BOGOTÁ 71,6 73,52 68,2 70,89 72,9 73,34 75,8 76,32 74 72,73
ERT 68,8 72,19 66,4 70,89 72,8 75,99 70,8 74,5 71,2 72,22
ESCARSA 76,5 76,6 75,9 74,74 77,3 76,33 80,6 75,8 76,9 77,93
ETB 73,6 66,1 67,76 76,4 60 67,01 75,7 67,4 71,35 76,4 69,6 71,18 66,7 67,6 73,61
ETP 71,7 73,54 68,9 71,6 72,7 75,74 76,8 77,91 73,4 74,51
METROTEL 69,2 74,35 67,5 72,63 70,9 73,91 73,9 75,64 70,9 75
TELEBUCARAMANGA 60,5 70,38 62,6 66,81 69,4 71,61 69,9 72,11 72 72,11
TELEFONICA 78,6 60,8 64,41 71,6 54,4 59,39 74,1 64,2 67,03 75,9 65,1 66,18 71,7 62,2 65,37
TELMEX 62,5 56,3 66,94 66,7 52,9 61,58 70,8 58,9 67,73 70,8 62,7 67,32 70 64,4 68,83
UNE 72,5 73,7 75,31 70 68,9 73,35 75 74,6 76,76 67,5 76,8 78,84 77,5 75,4 76,55
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 74,2 67,6 71,11 74,7 64,2 68,36 76,4 69,9 72,55 74,9 71,7 73,2 76 69,8 72,27
ISP
4,6 4,3 2,2 0,62,0Impacto en el NSU Total
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o ReclamosAcceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
2.4 Información de Planes y Promociones2.4 Información de Planes y Promociones
24
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
410,9
4,2
12,9 18,4 17,0 16,3
27,823,0
13,0 18,4 17,0
62,3 64,0 64,7
51,357,0
68,466,7 65,0
12,5 13,9 14,0 12,4 8,0 12,0 13,3 10,2 13,0
4
69,0
2.4 Información de Planes y Promociones Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…
El ofrecimiento de planes personalizados que se
ajusten a las características y necesidades comerciales de
su empresa
El ofrecimiento de planes personalizados que se
ajusten a las características y necesidades tecnológicas
de su empresa
Impacto en el NSU Total
4,4 3,6 0,4
%
Las recomendaciones que le hacen para cambios a
planes o paquetes que beneficien a su empresa
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
72 71 71,99 70,3 63,1 67,68 72,2 70,5 71,7NSU
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
25
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
2.4 Información de Planes y Promociones Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…
Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que
beneficien a su empresa
El ofrecimiento de planes personalizados que se
ajusten a las características y necesidades comerciales
de su empresa
El ofrecimiento de planes personalizados que se
ajusten a las características y necesidades tecnológicas
de su empresa
Impacto en el NSU Total 4,4 3,6 0,4
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
AXESAT 71,5 71,9 65,83 70,6 68,9 61,16 70,1 64,9 65
EPM BOGOTÁ 71,9 72,71 72 67,5 62,3 72,88
ERT 71,1 73,6 70,9 68,56 65,4 72,83
ESCARSA 76,2 70,88 73 72,32 68,6 72,28
ETB 68,3 70,6 69,57 64,3 70,5 65,04 66,7 60,4 69,42
ETP 72,6 74,27 71,8 73,98 68,3 74,51
METROTEL 74,2 72,75 73,3 66,19 66,5 72,07
TELEBUCARAMANGA 67,2 71,22 66,9 65,87 56,8 70,55
TELEFONICA 80,8 69,7 69,04 76,7 69,5 65 78,3 61,9 67,6
TELMEX 72,2 71,4 70,76 62,5 70,3 64,37 69,4 57,7 70,54
UNE 72,5 75 76,9 70,8 73,2 73,24 72,5 71,6 77,16
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 72 71 71,99 70,3 63,1 67,68 72,2 70,5 71,7
ISPNSU
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
2.5 Información y Facturación2.5 Información y Facturación
27
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
2 3,1 13,711,9 9,0
4,110,1 7,0
3,19,7 9,0
65,267,0 76,4
68,670,0 75,9
64,7 66,0
17,7 18,1 21,0 18,2 16,9 20,0 19,3 20,3 22,0
2
77,6
2.5 Información y facturación Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información y facturaciónla información y facturación en cuanto a: en cuanto a:
La oportunidad en la entrega de la factura
La claridad de la información que tiene
la factura
Impacto en el NSU Total
2,8 0,2 0,2
%
El nivel en que la factura es correcta o
corresponde a lo pactado
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
77,9 73,8 76,6 77,7 74,2 76,53 78,1 74,6 76,53NSU
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
28
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
2.5 Información y facturación Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información y facturaciónla información y facturación en cuanto a: en cuanto a:
El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo
pactadoLa oportunidad en la entrega de la factura
La claridad de la información que tiene la
factura
Impacto en el NSU Total 2,8 0,2 0,2
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
AXESAT 79,8 79,3 79,62 77,3 81,5 80,08 78,3 81 75
EPM BOGOTÁ 74,4 75,97 77,7 76,13 72,3 74,52
ERT 78,9 79 80,3 78,17 79,2 79,8
ESCARSA 78,6 80,38 77,8 78,72 80,5 81,45
ETB 75 74,3 75 75 72,7 75,17 77,6 70,9 76,88
ETP 72,7 75,74 75,2 77,43 76,4 75,25
METROTEL 79,9 79,95 78,2 79,32 78,5 80,63
TELEBUCARAMANGA 79,2 78,77 76,3 78,77 77,1 76,8
TELEFONICA 78,3 63,4 69,93 78,3 63,7 69,05 84,2 67,3 71,63
TELMEX 75 71,6 76,79 77,5 71,8 76,68 72,5 69,4 76,05
UNE 78,3 76,8 77,41 79,2 79 78,24 81,7 79,5 77,31
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 77,9 73,8 76,6 77,7 74,2 76,53 78,1 74,6 76,53
ISPNSU
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
2.6 Relación Costo – Beneficio 2.6 Relación Costo – Beneficio
30
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
3
144,4 1 3,1 2
4,9 310,7
21,117,0
22,0 30,0
22,617,0
22,621,0 19,8 16,0
19,216,0
60,465,0
48,049,0
66,165,0
58,463,0 57,3 69,0
66,165,0
15,7 11,3 14,0 12,0 5,0 6,5 14,0 12,4 14,0 19,813,0 7,6 14,0
4 42,7 5,610
67,9
Internet Empresas Pymess
2.6. Relación Costo – Beneficio
%
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
72,7 68,5 71,41 62,5 58,96 68,3 71,96 68,6 72,17 73,5 73,12 68 72,11NSU
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008 2.0092.009
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…
AXESAT EPM BOGOTÁ ERT ESCARSA ETB
0,2
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
31
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
1 0,87,2 7 3,6 3 7,1
2
19,4 21,0 21,811,0
24,2 20,021,2 20,0 23,4
12,014,3
13,0
62,0 63,0 59,4 76,058,3 61,0
59,6 62,0 63,169,0 53,6 64,0
14,0 13,0 17,310,0 12,1 12,0 9,2 9,0 9,0 14,0
23,2 21,0
4,5 43,1 2
2.6. Relación Costo – Beneficio
%
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
70,9 71,15 72,9 73,01 69,1 68,9 66,3 67,27 68,9 72,84 72,3 75,84NSU
Impacto en el NSU Total
0,2
2.007 2.0082.008 2.0092.009
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…
ETP METROTEL TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELMEX UNE
Acceso a InternetEmpresas Pymes
Base TOTAL PYMES =1.675
32
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 3Capítulo 3
Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo3.4. Resultados Globales
34
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
3.1. Indicador NSU
2007 2008 2009
Internet Empresas Pymes 75,7 71,4 73,94
AXESAT 73,8 72,1 73,12
EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14
ERT - 71,8 73,91
ESCARSA - 75,9 76,35
ETB 71,9 69,7 73,79
ETP - 75,7 76,55
METROTEL - 73,5 75,24
TELEBUCARAMANGA - 71,3 73,4
TELEFÓNICA 72 67,8 68,61
TELMEX 77,2 67,5 71,6
UNE 79,4 75,8 77,4
NSU Internet Empresas Pymes ISP
Base TOTAL PYMES =1.675
35
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
3.2. Síntesis Gráfica de Resultados
NSU Peso Atributo
76,29 33,7
[Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión
72,35 8,9
[Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada
70,71 8,3
El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas
72,92 3,8
La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
77,03 2
[Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet
NSU Peso Atributo
75,47 12,9
El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades
75,55 3,8
El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
81,57 1,4
La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden
NSU Peso Atributo
71,41 0,2
La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio
NSU Peso Atributo
71,11
4,6
La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico
68,36
4,3
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
72,55
2,2
El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto
73,2 2
La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro.
72,27
0,6 El cumplimiento de lo prometido
NSU Peso Atributo
71,99 4,4
El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa
67,68 3,6
Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa
71,7 0,4
El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa
NSU Peso Atributo
76,6 2,8La claridad de la información de la factura
76,53 0,2
El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado
76,53 0,2 Que el cobro sea
oportuno
NSU TOTAL DEL SERVICIO
NSU73,94
Peso100
Funcionamiento del servicio
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes y promociones Información y
Facturación Costo – beneficioPersonal y
procedimientos de atención al cliente
36
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativosImpacto Atributo 2007 2008 2009
NSU 75,7 71,4 73,94
Funcionamiento del servicio
33,7 [Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión 75,9 74 76,29
8,9 [Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 74,7 68,9 72,35
8,3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 75,2 67,9 70,71
3,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 73,5 69,3 72,92
2 [Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet 74,2 75,4 77,03
Personal y procedimientos de Atención al cliente
12,9 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 78,3 73 75,47
3,8 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 73,3 75,55
1,4 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 80,8 80,9 81,57
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
4,6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74,2 67,6 71,11
4,3La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
74,7 64,2 68,36
2,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 76,4 69,9 72,55
2La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro.
74,9 71,7 73,2
0,6 El cumplimiento de lo prometido 76 69,8 72,27
Impacto Atributo 2007 2008 2009
NSU 75,7 71,4 73,94
Planes y promociones
4,4El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa
72 71 71,99
3,6 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 70,3 63,1 67,68
0,4El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa
72,2 70,5 71,7
Información y Facturación
2,8 La claridad de la información de la factura 77,9 73,8 76,6
0,2 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 77,7 74,2 76,53
0,2 Que el cobro sea oportuno 78,1 74,6 76,53
Costo – beneficio
0,2La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio
72,7 68,5 71,41
37
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
3.4. Resultados Globales
Descriptivos
ISPNSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est. 2007
Desv. Est. 2008
Desv. Est. 2009
Varianza 2007
Varianza 2008
Varianza 2009
Muestra 2007
Muestra 2008
Muestra 2009
Coefi. de Var. 2007
Coefi. de Var. 2008
Coefi. de Var. 2009
Internet Empresas Pymes
75,7 71,4 73,94 12,08 13,26 13,4 145,9 176 180,1 308 2017 1675 16,0% 18,6% 18,1%
AXESAT 73,8 72,1 73,12 13,01 13,99 13,4 169,3 195,9 180,8 38 52 70 17,6% 19,4% 18,4%
EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14 - 12,81 10,8 - 164 116,9 - 126 156 - 17,1% 14,2%
ERT - 71,8 73,91 - 13,67 14,3 - 186,9 203,5 - 138 155 - 19,0% 19,3%
ESCARSA - 75,9 76,35 - 11,34 10,2 - 128,7 103,8 - 132 95 - 15,0% 13,3%
ETB 71,9 69,7 73,79 14,83 13,1 12,8 220,1 171,6 163,3 30 227 151 20,6% 18,8% 17,3%
ETP - 75,7 76,55 - 11,81 12,5 - 139,4 157,2 - 129 104 - 15,6% 16,4%
METROTEL - 73,5 75,24 - 12,15 11,5 - 147,6 131,3 - 134 117 - 16,5% 15,2%TELEBUCARAMANG
A- 71,3 73,4 - 12,36 14,3 - 152,8 204 - 132 128 - 17,3% 19,5%
TELEFÓNICA 72 67,8 68,61 18,86 13,46 14,2 355,7 181,2 202,8 30 351 208 26,2% 19,9% 20,8%
TELMEX 77,2 67,5 71,6 11,15 15,34 13,7 124,3 235,4 188,1 10 112 246 14,5% 22,7% 19,2%
UNE 79,4 75,8 77,4 8,4 16,13 13,9 70,48 260,2 194,4 30 57 245 10,6% 21,3% 18%
38
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 4Capítulo 4
Perfil del usuario Perfil del usuario
40
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
4.1. Características de los Entrevistados
Internet Empresas
Pymes
AXESAT
AXESAT
EPM
EPM
BOG
OTÁ
BOG
OTÁ
ERTERT
ESCARSAESCARSA
ETBETB
ETPETP
METRO
TELM
ETROTEL
TELEBUCARAM
ANG
ATELEBU
CARAMAN
GA
TELEFÓN
ICA TELEFÓ
NICA
TELMEX
TELMEX
UN
EU
NE
Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245
1 año o menos 27 19 28 37 30 25 22 5 21 36 33 23
Más de 1 año y hasta 3 años 53 44 59 50 48 54 56 62 62 52 49 53
Más de 3 años y hasta 5 años 14 26 11 12 21 12 11 26 12 8 11 14
Más de 5 años 6 11 2 1 1 9 11 7 5 4 7 10
ISP2009 I. Cuánto hace que su empresa adquirió el Servicio de Acceso a Internet con...
41
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
4.1. Características de los Entrevistados
Internet Empresas
Pymes
AXESAT
AXESAT
EPM
EPM
BOG
OTÁ
BOG
OTÁ
ERTERT
ESCARSAESCARSA
ETBETB
ETPETP
METRO
TELM
ETROTEL
TELEBUCARAM
ANG
ATELEBU
CARAMAN
GA
TELEFÓN
ICA TELEFÓ
NICA
TELMEX
TELMEX
UN
EU
NE
Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5 7 6 7 6 2 6 2 11 4 4 2
CONSTRUCCION 2 3 - 1 3 4 5 - 2 3 2 -
EDUCATIVO 2 - - 1 2 2 4 3 1 4 2 1
SERVICIOS SALUD 2 4 1 2 3 - 3 - 3 1 1 1
SERVICIOS CONSULTORIA ASESORIA 1 - 1 1 - 2 3 - - 1 3 1
CORREO Y TELECOMUNICACIONES 1 - 3 2 2 - 3 - 1 - 1 1
SOFTWARE TECNOLOGIA 1 - 4 1 1 3 - - - - 1 -
SERVICIOS PERSONALES 1 - 3 - - 1 - 1 2 - 1 1
ALIMENTOS Y BEBIDAS 1 - 2 2 1 1 2 - 1 1 - 1
ISP2009 J. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa
42
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
4.1. Características de los Entrevistados
Internet Empresas
Pymes
AXESAT
AXESAT
EPM
EPM
BOG
OTÁ
BOG
OTÁ
ERTERT
ESCARSAESCARSA
ETBETB
ETPETP
METRO
TELM
ETROTEL
TELEBUCARAM
ANG
ATELEBU
CARAMAN
GA
TELEFÓN
ICA TELEFÓ
NICA
TELMEX
TELMEX
UN
EU
NE
Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245TRANSPORTE ALMACEN TURISMO 1 - 1 - - 1 1 - 1 1 - -
AGRÍCOLA 1 2 - - - 2 - - 1 - 1 1
HOTELERO RESTAURANTE 1 4 - - - - 1 1 - 1 - -
SERVICIOS PUBLICOS 1 - 1 - 1 - - - 2 - 1 1
SERVICIOS SOCIAL ESPARCIMIENTO CULTURA
1 - 1 1 - 1 3 - - - - -
FARMACEUTICO Y COSMETICO 1 - 1 1 - - 1 - 1 - - 1
AGROPECUARIO 1 - - 2 1 1 1 - - - 1 -
PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS - - - 1 - 1 - - 1 1 - -
CONFECCIÓN 1 - - 1 - 2 1 - 1 - - 1
PRODUCCIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTOR - - 1 - 1 - 1 - - 1 - -
ISP2009 J. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009
4.1. Características de los Entrevistados
Internet Empresas
Pymes
AXESAT
AXESAT
EPM
EPM
BOG
OTÁ
BOG
OTÁ
ERTERT
ESCARSAESCARSA
ETBETB
ETPETP
METRO
TELM
ETROTEL
TELEBUCARAM
ANG
ATELEBU
CARAMAN
GA
TELEFON
ICA TELEFO
NICA
TELMEX
TELMEX
UN
EU
NE
Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245BANCARIO - - - 1 - - - - - - - -
HIDROCARBUROS - - - - - - - - - 1 - -
PRODUCCIÓN DE PETROLEO - 1 - - - - - - - - - -
PRODUCCIÓN DE PLASTICO Y CAUCHO - - 1 - - - - - - - - -
HOGAR DECORACIÓN DIVERSOS - - - - 1 - - - - - - -
MINAS - 2 - - - - - - - - - -
PRODUCCIÓN DE EQUIPO MEDICO OPTICO PRESICION
- - 1 - - - - - - - - -
PRODUCCIÓN DE EQUIPO RADIO TV COMUNICACIONES
- - - - - - - - - - - -
OTROS 76 77 63 73 73 71 60 90 66 79 80 88
ISP2009 J. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa
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