ITIL. Segmento GRC Enfoque IT Governance Segmento CRM Segmento E-Governance Otros Segmentos.

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ITIL

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ITIL

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Segmento GRC

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Enfoque IT Governance

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Segmento CRM Segmento E-Governance

Otros Segmentos

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ITIL V2

Provisión del Servicio

Gobiernos

•Gestión de Niveles de Servicio(*)•Gestión Financiera•Gestión de Capacidad•Gestión de Continuidad•Gestión de la Disponibilidad

Gestión Táctica

Soporte del Servicio

•Service Desk (*)•Gestión de Incidentes (*)•Gestión de Problemas (*)•Gestión de Cambios (*)•Gestión de Configuraciones (*)•Gestión de Versiones

Gestión Operacional

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ITIL V3ITIL V3

Enfoque de “ciclo de vida”

•Estrategia de Servicios (*)

•Portafolio de Servicios, Financiera.

•Diseño de Servicios (*)

•Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad,

Arquitectura, Proveedores.

•Transición de Servicios (*)

•Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del

Conocimiento.

•Operación de Servicios (*)

•Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones

•Mejora Continua de Servicios

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Help Desk o Gestar ITIL

HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT

Gestar ITIL Fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL

HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión “Lite”

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Módulos Principales

Gestíon de Incidentes Gestión de Problemas

RFC Gestión de Niveles de Servicio

CMDB

•Service Desk•Ingreso de:

•Faltas / Incidentes•Requerimientos•Consultas

•Gestores de Problemas•Especialistas

•Gestores de cambios•Especialistas•CAB

•Catálogo de Servicios•SLA

Gestar ITIL

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Ingresos

Usuarios Operadores

•Gestar Web•Gestar Web

•Portal Institucional

- Webforms -

•Pagina de Autoservicio

-Self Service –

•E-mail

- POP 3 Connector -

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Contactos:

•Datos Generales•Información Adicional Personalizable•Importar de Base Externa•Importar de AD

Empresas y Usuarios

Soporte del Servicio

Clientes y Usuarios

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Tienen definido que tareas y actividades realizan

Equipos de trabajo

Roles

Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad

Soporte del Servicio

Roles y Equipos de trabajo

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Comunicación

Envío de e-mails

El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios:

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Gestión de Niveles de Servicio

•Alcances del servicio•Responsable•Actividades que se realizan para el servicio

Permite definir el Catálogo de Servicios:

•Equipos de trabajo que atiende el Servicio•Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

Niveles de servicio

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SLA

Permite establecer SLAs con los clientes:

• Fecha de vigencia• Responsable• Servicios Asociados• Matriz de prioridades:

Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo

• CMDB asociada• Equipos de trabajo• Horario de atención• Escalamiento Funcional• Escalamiento Jerárquico

SLAs

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CMDB

La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.Características:

• Registro CI. Manual y automática. • Clases de CI.• Asociación de CI a usuarios

o ubicaciones.• Validaciones de datos.• Relaciones entre CI.• Permisos de Accesos.• Versionado/Log Cambios.• Reportes personalizables.

CMDB

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Cliente A

Acuerdos de Niveles de Servicios

Gestión de Niveles de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C

Infraestructura

Cliente B Cliente C Cliente D

Niveles de Servicio

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Incidente/Problema/Cambio

Cambio

Incidente

¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente?

S

Se presenta una interrupción del

servicio

N

CMDB

Problema

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Workflow

•Configurable al proceso definido

•Seguridad

•Acciones

Características

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Registro y Clasificación Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio

Diagnóstico y Resolución

Cierre / Escalamiento

Aspectos incluidos:

•Datos del Cliente•SLA•Prioridad y tiempo de Gestión•CMDB / CI•Asignación de jerarquías de responsables•Ingreso de solicitudes

Aspectos incluidos:

•Registro de la Solución•Notificación al Usuario•Envío automático de encuestas

Resolución

•Bitacora•Tiempo Insumido

Gestión de Incidentes

Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL

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Gestión de Problemas

Registro y Clasificación Análisis

Diagnóstico y Resolución

Solicitud de Cambio

Aspectos incluidos:•Datos del Cliente•SLA•Prioridad y tiempo de Gestión•CMDB / CI•Incidentes relacionados•Usuarios afectados•Procesos afectados•Asignación de responsables

Aspectos incluidos:

•Plan de cambio

•Solicitud de RFC

Resolución•Bitacora•Tiempo Insumido•Notificación a Operadores •/Usuarios

Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL

•Minutas de reuniones•Identificación de riesgos•Investigación del problema

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Gestión de Cambios

Ejecución

•Bitacora •Tiempos insumidos

Implementación

Aspectos incluidos:

•Dictamen Post Morten•Actualización de CMDB•Noticicación a Operadores / Usuarios

Registro y Clasificación

Aspectos incluidos:

•Datos del Cliente•SLA•Prioridad y tiempo de Gestión•CMDB / CI•Incidentes relacionados•Problemas relacionados•Usuarios afectados•Procesos afectados•Asignación de responsables

Evaluacíón

CAB

Análisis

Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL

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Reportes

Reportes Gestar ITIL

Gestar Analyzer Gestión Deck

Vistas

•Trabaja con Cubos Olap•Tabla Dinámica•Gráfico Dinámico•Seguridad

•Cuadro de mando•Semáforos•Envío de alertas•Datos internos y externos

•Aplican a todos los módulos•Públicas y Privadas

Operacionales, de Supervisión y Estratégicos

•Parametrizables•Exportan a Excel

•Seguridad

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Reportes :Vistas

Vistas

•El usuario puede crear sus propias vistas.•Permisos de Acceso.•Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento

Características:

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Vistas

Reportes : Vistas

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Reportes: Gestar Analyzer

Gestar Analyzer

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Reportes: Gestar Analyzer

Gestar Analyzer

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Reportes: Gestar Analyzer

Gestar Analyzer

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Reportes: Gestar Deck

Gestar Deck

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Reportes: Gestar Deck

Gestar Deck

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Algunos Clientes Gestar ITIL

Algunos Clientes Gestar ITIL

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Servicios

Financieros

BPO´s

Tecnológicas

Utilities

Nuestros principales Clientes

Gobiernos

Municipio de Miguel Hidalgo (Mx)

Gobierno de Córdoba

Industrias

Por Sector productivo

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Argentina

Uruguay 880 5to Piso

Capital Federal - Argentina

(C1015ABR)Te:

+54 (11) 5199 0891

J. M. Bedoya 695Córdoba - Argentina

(X5000GUM)Te:

+54 (351) 4739900

México

Av. Paseo de la Reforma 389 - Piso 12Col: Cuauthemoc DF -

MéxicoTe: +52 (55) 12048890

Argentina

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