2. 02 EL FUTURO DEL RETAIL El mundo digital est modificando el
retail tal y como estaba planteado hasta ahora. Se acortan las
distancias y se reducen los costes, pero por encima de todo cambia
la experiencia del consumidor. Qu servicios podemos esperar en los
puntos de venta del maana? Tendrn las tiendas las mismas
funcionalidades que hoy en da? Y si no, cules sern? La experiencia
digital se tendr que combinar con la fsica pero cmo se crear el
equilibrio entre ambas? De qu forma se integrarn las herramientas
digitales con el punto de venta fsico? Acabar siendo la presencia
fsica un mero complemento al mundo online?
3. 02 NDICE DE COLABORADORES Mara Barri Ro Digital &
Ecommerce Manager en LOral Nico Bour CEO & Cofundador
Uvinum/Verticomm Network (@nicobour) Ricard Castellet Head of
Social Media en BeReplubic (@ricardcastellet) Fabio De Vero Manager
Management Consulting en All-in Retail Sebastin Fernndez de Lara
Socio Director de Hamilton Retail Francisco Fernndez Reguero Socio
Director de Mavafer Consultores S.L. y Blogger en Desde mi atalaya
(@pacofdezreguero) Jorge Gonzlez Marcos Director de Marketing,
Venta Canales Directos y Ecommerce de Julin Martn
(@jorgegonzalezm9) Sashka Krtolica Socia fundadora de Committ, Go
to market (@retailawanzo) Adriana Lerga Trade Marketing Coordinator
en Swarovski Mark O. Loeches Wilson Responsable Experiencia de
Cliente Retail Orange Espaa (@Mloeches) lex Lpez - Owner en Sartia
Retail Meeting Point & RRHH365 (@retailmeeting) Laura Lpez Puig
Coaching e Implantacin en Retail y Fundadora de MiniArtBox.com
(@lauralopezpuig) Jacinto Llorca Consultor, conferenciante y autor
de Cmo vender ms en tu tienda en una semana (@jacintollorca) Jaime
Lloret Managing Director Territorio Creativo Barcelona
(@jaime67lloret) Daniel Maeso Trade Marketing Manager en Moet
Hennessy Espaa Walter Mantegazza Design Manager en ALL-IN RETAIL
(@mantegazzaw) Juan Carlos Martn Senior Retail Manager en Cheil
Jofre Martnez Canales de Venta Ticketmaster (@Jofre_Martinez) Pedro
Pablo Merino Socio Director en Ecommerce News (@PedroPMerino) Jos
Luis Montesino Fundador de comefruta.es (@jlmontesino) Carolina
Ortega Visual Merchandiser, Escaparatista y Formadora Freelance
Carlos de Otto Global Product Manager en Telefnica Digital
(@carlosdeotto) Lola Pardo de Donlebun Anlisis, definicin, diseo y
puesta en marcha de proyectos de innovacin (@lolapardo) Jos Ignacio
Perier Director en Perier (consultora y formacin) & Socio en
Retail Training (@JIPerier) Marcos Ponce - Director de grandes
cuentas de Lindt & Sprngli Espaa Fernando de la Rosa - Fundador
de Foxize School (@Titonet) Kim Ruiz Consultor Marketing Digital y
Social Media (@ksibe) Mauricio Santambrosio Socio Director en Wide
Marketing y Autor de Todo lo que debes saber sobre marketing en una
semana (@MauSant) Jordi Sanz Retail Manager Spain en Catimini
(@JordiSanzM) Lluis Serra Asesor, Consultor, Formador y Profesor en
Ecommerce, CrossChannel, Mejora Personal y Liderazgo (@Lluis_Serra)
Iban Sole Director de Ventas en Panrico Nacho Somalo Fundador en
Lonesome Digital (@nachosomalo)
4. COLABORADORES M a ra B arri R o Digital & e Commerce
Manager en L Oral La colisin entre los mundos fsicos y digitales
est cambiando los fundamentos de los comportamientos de compra. Uno
de los grandes retos del retail es romper las barreras entre on y
off para ofrecer experiencias de compra integradas en todos
canales. Los consumidores demandan estas experiencias, y las
empresas que no se las ofrezcan corren el riesgo de quedar fuera
del mercado. Por ltimo, la digitalizacin de los puntos de venta
supone el camino para la integracin de esta nueva tendencia: nuevos
sistemas de pago, informacin de producto (vdeos, reviews de otros
usuarios, puntuaciones), herramientas virtuales o reales de
interaccin y diagnstico personalizado, flexibilidad en sistemas de
entrega... En definitiva, el futuro pasa por puntos de venta
conectados entre s y con los consumidores. Las nuevos dispositivos
conectados (tablets, smartphones, TVs) son el motor de esta fusin
entre el mundo real y virtual. Para entender el futuro del retail,
hay que entender cmo es la generacin que consume hoy en da: una
generacin CONECTADA, que COMPARTE, que ELIGE y que genera
CONTENIDO. As pues, las grandes tendencias para el sector retail
pasan por interiorizar estas 4 premisas. Desde mi punto de vista,
las compaas empiezan a entender esta realidad y por eso estn dando
un giro a sus planes de accin, centrndose en el consumidor y no en
el producto. La respuesta la encuentran en la implementacin de
sistemas de CSRM (Customer Service & Relationship Management)
que permiten entender mejor a los consumidores, darles un mejor
servicio o un valor aadido a su compra. La capacidad de escuchar,
conocer, entender y aplicar las necesidades demandadas por los que
eligen la marca, los que generan contenido y comparten informacin,
es crucial para responder a la realidad del sector. #foxize
5. COLABORADORES N ico B o ur CEO & cofundador
Uvinum/Verticomm Networ k ( @n ico bo ur) El futuro del retail est
an por esclarecerse. Cada mes llegan nuevas innovaciones que lo
estn transformando totalmente y sobre todo, que implican que
grandes marcas y retailers tengan que evolucionar en sus
estrategias de ahora en adelante. Si no lo hacen, quizs no morirn,
pero perdern el tren del liderazgo. Hay un concepto que me apasiona
que es el Web-to-store y la conexin cada da ms clara entre el off y
el on. Antes pensbamos que el camino estaba del off al on pero cada
vez ms estamos evolucionando de la misma forma al modelo contrario.
La logstica es hoy an un inconveniente, el ahorro de portes y la
posibilidad de ir a recoger en tienda lo que has
comprado/encontrado en online es un tema imprescindible e
inevitable de cara al futuro. Hay marcas de moda que han decidido
transformar tambin sus propios canales de distribucin. Deciden no
estar en grandes centros tradicionales (tiendas de moda, El Corte
Ingls...), no crear tiendas propias y vender exclusivamente y de
forma directa sus creaciones en Internet. Modelos nuevos,
disruptivos, en los cuales el control de la marca, el control del
medio, de la imagen y del canal son fundamentales. Por todo ello (y
mucho ms), el futuro del retail es apasionante, disruptivo y an
impredecible. Pero sin duda, totalmente diferente a lo que hemos
visto en los ltimos 100 aos. El retail tanto on como off tiene que
flexibilizar al mximo el modelo, porque ya pierde todo el sentido
que un consumidor tenga que ir a una tienda a comprar un producto
en unas horas/das determinados. Cuanto ms abierto sea el modelo,
mejor funcionar y ms fiel tendremos al cliente. Y esto incluye web,
mvil, geolocalizacin, web-to-store, showroom, etc... Un claro
ejemplo de que el retail ya es no el mismo es Zara. Le cost entrar
en online pero su Ecommerce es ya la tienda nmero 1 del mundo y muy
probablemente las ventas directas desde digital sobrepasen el 10%
del total de ventas en unos aos. Pero, y las indirectas? Esas
tambin cuentan y las dejamos de lado. #foxize
6. COLABORADORES Ricard Castellet Head of Social Media en B e R
epubLic ( @r icardcastellet ) Estamos en un momento de muchas dudas
en el mundo del retail. La sociedad y los nuevos paradigmas de la
comunicacin, as como una nueva relacin entre marcas y consumidores
han cambiado los parmetros tradicionales de los hbitos de consumo.
El retail ha sido un sector econmico que tradicionalmente ha
reaccionado tarde a los cambios. Unos cambios que en esta ocasin
impulsan los propios consumidores. Ante estos cambios, ante este
nuevo paradigma es imprescindible una reaccin por parte del retail
tradicional si quiere sobrevivir y adaptarse a los nuevos tiempos.
Muchos sectores del retail pueden ver en el Ecommerce y la nueva
economa digital una amenaza, ya que ha sido el canal que ha
impulsado un cambio de actitud y unos hbitos de compra diferentes
en los usuarios. Pero precisamente el futuro del retail puede pasar
por establecer alianzas y sinergias con los players de la nueva
economa. Hay casos ms consagrados, otros todava en fase de eclosin,
pero la experiencia demuestra que en el Ecommerce y la economa
digital hay una gran oportunidad para el retail tradicional. los
hbitos de consumo o el perfil sociodemogrfico de millones de
compradores. El retail ha de ver una gran oportunidad en los
grandes portales de Ecommerce para acercarse al nuevo consumidor.
Son su aliado ms natural. Portales de la categora compra colectiva
o ventas flash como LetsBonus, Groupalia, Offerum o Groupon, han
permitido que millones de usuarios se acerquen y se conviertan en
clientes para muchos comercios tradicionales. El Ecommerce es un
buen canal para atraer clientes a un establecimiento y hacer una
redencin offline de productos y servicios. Para dar a conocer el
retail tradicional a un pblico interesado en sus servicios. Otro
gran aliado del retail en el mundo del Ecommerce son las
plataformas de la categora marketplaces. Portales como Rakuten,
Etsy, ChicPlace o plataformas de Mcommerce como Wallapop, permiten
a pequeos comercios llegar a miles o millones de posibles clientes.
Las plataformas de marketplace permiten al retail implantar su
propia tienda online y llegar a unas plataformas que le ponen en
contacto con millones de usuarios. El futuro del retail pasa por
hacer un esfuerzo de adaptacin, de sacar provecho de los nuevos
canales que ponen en contacto a los nuevos usuarios con los canales
tradicionales de la economa. El futuro est en adaptarse, en
establecer sinergias con los nuevos modelos econmicos. Los grandes
portales han hecho inversiones millonarias para tener centenares de
miles de usuarios registrados en sus bases de datos. Y no slo esto,
estos usuarios estn segmentados y permiten a estos grandes portales
del Ecommerce conocer #foxize
7. COLABORADORES Fabio De V ero Manager Management Consulting
en A ll -in Retail La constante incertidumbre sobre la situacin
econmica de las grandes economas afectar a la sensibilidad de sus
consumidores y por lo tanto, a la forma de proponer y vender los
productos en el mundo del retail. La gestin y elaboracin de datos
relativos a la venta de productos y explotacin de los puntos de
venta tomar siempre ms protagonismo, y ser fundamental la definicin
de objetivos estratgicos cualitativos y cuantitativos. Estamos
delante de una fascinante era de constantes cambios donde la nica
certeza de xito para el mundo del retail est basada en la capacidad
de adaptacin a las continuas mutaciones de las necesidades y
expectativas de los consumidores. Las marcas necesitarn captar esas
necesidades y adaptar sus valores a las mismas, creando una
perfecta sinergia. Cuanto ms nos acerquemos a ello, ms lograremos
el xito como marca. Otra fascinante guerra est en los puntos de
venta donde los valores del brand debern ser transmitidos en todos
los elementos que participan en el proceso de consumo. La imagen,
identidad corporativa, environmental graphic, interiorismo,
zonificacin, sealizacin, in-store branding, soportes de venta,
marketing promocional, merchandising, comunicacin digital, producto
y packaging, entre otros, debern ser alineados con los valores de
la marca para garantizar un cumplimiento de las expectativas
relacionadas con la experiencia de consumo. Para no perderse en
estos cambios constantes, ser fundamental que las empresas del
mundo retail integren entre sus altos cargos una nueva figura
directiva: el PROMECO (promotor de mejoras continuas), con la nica
finalidad de promover mejoras estratgicas y operativas de forma
continuada, adelantando el futuro del mercado retail y los cambios
sociales que afectarn a la capacidad de compra de los potenciales
consumidores. La planificacin y definicin de los objetivos tomar
mayor protagonismo en la elaboracin de los planes de negocio y habr
un mayor seguimiento de resultados. Estos resultados no constarn
slo de valores econmicos, sino tambin de valores intangibles como
la relacin entre la sensibilidad de los consumidores respecto a las
expectativas. Al mismo tiempo, la venta online, favorecida por su
dinamismo, seguir creciendo adaptndose siempre a los nuevos hbitos
de compra. El Ecommerce integrar de manera ms eficaz todos aquellos
productos de consumo diario. Las tiendas fsicas pasarn a ser un
showroom de productos, y la accin de compra se efectuar en el
interior de las tiendas a travs de dispositivos mviles. Es momento
de arriesgarse y reinventar los modelos de negocios actuales que ya
estn obsoletos. El mundo retail necesita nuevas ideas futursticas e
innovadoras. #foxize
8. COLABORADORES S ebastin F ernndez de L ara Socio Director de
Hamilton Retail Cal es el futuro del retail? Retail es sinnimo de
innovacin, de evolucin constante, de escucha y aprendizaje. Pero
como deca el filsofo, lo que cambia y lo que cambiar siempre es la
idea de lo que somos, a lo que me permito aadir, los ojos a travs
de los que miramos. Y el retail sabe que slo podr obtener una
respuesta a esta gran pregunta mirando a travs de los ojos del
consumidor y ponindose en su piel. permite que cualquier lugar
pueda ser un punto de venta, pueda convertirse en una tienda (un
smartphone, una tablet, la parada del metro) lo importante acaba
siendo, en este sentido, una buena gestin de todos los puntos de
contacto con nuestra marca, y la creacin de una experiencia de
marca nica e integrada, una estrategia digital coherente con la
fsica. No me refiero a las muchas veces mal usada (de la abusada)
orientacin al cliente, ni siquiera a la construccin de la mejor
experiencia de consumo, con la que llenamos planes estratgicos de
marketing para al final empujar al consumidor a formar su opinin y
tomar su decisin basndose en el precio, la cercana o por lo que
alguien, que ni siquiera conoce y a falta de mejor soporte, le
recomienda en un foro de Internet. Estoy hablando de la necesidad
de aprender el y del punto de vista del cliente, de escuchar sus
ideas, de comprender sus sentimientos y de responder adecuadamente
a sus necesidades con independencia de la funcionalidad del
producto o del canal. Pero en un instante como el actual, en el que
encontramos a millones de personas en redes sociales debatiendo,
comentando, marcando, recomendando, compartiendo Crece la
importancia de las relaciones vivenciales y las experiencias
personales, las mismas que se les exige a las marcas que
proporcionen. El consumidor es un ser racional que busca
constantemente acumular experiencias en primera persona. El futuro
del retail o, mejor dicho, el retail del futuro slo puede pasar por
ser capaces de ponerse en los zapatos del consumidor y de sus
empleados, de la humanizacin en la relacin con ambos pblicos. Como
deca Lipovetsky, el consumo de masas ya no supone un consumo
masificado. El ser humano necesita alimentar el sentimiento de
pertenencia al grupo. Quiere poder compartir su caf en grupo pero
que le sea servido a su manera. Lo importante es el escenario que
crea la marca para relacionarse conmigo, para que yo pueda
relacionarme con ella, y para darme la oportunidad de relacionarme
con el resto de consumidores atendiendo a mi individualidad. Todava
hoy en da, muchos retailers se plantean que la guerra est en la
necesidad de buscar la forma de competir contra la cercana fsica y
la facilidad de compra que promueve al comercio online. En un
momento en el que adems la tecnologa Los retailers deben atender a
esta realidad y muchos ya lo estn haciendo. Estn acortando el nmero
de sus locales comerciales a la vez que amplan el espacio de muchos
de ellos, el espacio de relacin. (sigue) #foxize
9. COLABORADORES S ebastin F ernndez de L ara Socio Director de
Hamilton Retail (viene de pgina anterior) Estn haciendo de la
tienda, no la extensin de su marca, sino el escaparate de la
vivencia de la misma. Estn creando espacios para estar y para
compartir, proporcionando una razn para la visita ms all del propio
hecho de la compra. Espacios donde poder descubrir nuevas
utilidades de sus productos que ofrecen la posibilidad de tocarlos
y sentirlos. Lugares en los que se explica y se recrea la historia
de la marca. Personalizados (producto) en funcin de su ubicacin y
con un montn de canales abiertos a la escucha. Retailers que adems,
y sobre todo, entienden que uno de sus principales canales de
distribucin y embajadores de su marca son sus empleados. Los
retailers del presente y del futuro que no basen la relacin con el
consumidor en el compromiso a largo plazo y en el respeto a las
personas que estn delante y detrs de la marca, que sean incapaces
de conectar con la realidad que stas viven, carentes de la
habilidad y la humildad para ponerse en su piel (la del cliente y
la del empleado), no podrn sobrevivir. La orientacin al cliente ya
no es un valor aadido porque la orientacin a las personas, la
empata de la marca, y ms en el sector retail, ya no puede ser una
opcin. #foxize
10. COLABORADORES F r ancisc o F ernndez Reguero Socio director
de Mavafer Consultores S. L. y B logger en D esde mi atalaya (@
pacofde zreg uero) El futuro del retail en la era digital Est fuera
de toda duda que nuestro cliente est cambiando y no slo por los
productos que consume, sino tambin por la relacin que establece con
su suministrador gracias a las herramientas tecnolgicas que tiene a
su disposicin. Movilidad, interaccin, comunicacin, accesibilidad a
la informacin, conocimiento, velocidad y seguridad forman parte de
las variables que convergen hoy en nuestros clientes, y el operador
no puede dejar de tenerlas en cuenta en la relacin que mantiene con
stos. No podemos olvidar que el negocio online y offline son
producto de una misma realidad y tratan de atender las necesidades
de suministro de sus clientes de una forma eficiente. Entre los dos
mundos hay un paralelismo evidente, cada uno con sus elementos
propios: usabilidad de la plataforma vs recorridos de compra,
atencin personal vs realidad aumentada En esta nueva era, la
comunicacin e interaccin entre clientes y retailers se realiza a
mayor velocidad, y se ha convertido en multidireccional. Pasamos de
la comunicacin del boca a boca, del boca a oreja, al me gusta,
recomiendo y comento de las redes sociales. Los clientes se han
convertido en los mejores prescriptores de las marcas y su
influencia en los negocios cada vez es mayor. Hoy la distancia
mayor entre una marca y su cliente puede estar en la palma de la
mano de cualquiera de ellos. En este nuevo entorno, crear
experiencias diferenciadoras para captar la atencin de los clientes
es clave para la supervivencia de los negocios. La realidad
aumentada, propia del medio digital, se muestra como una poderosa
herramienta para crear estas experiencias diferenciadoras, tanto en
las tiendas fsicas como en las virtuales. Aunque no podemos obviar
las motivaciones de los clientes como satisfacer un deseo, su
propia supervivencia, aumentar su visibilidad o notoriedad en su
hbitat natural, de ah la necesidad de experimentar, de probar, de
sentir, de obtener respuesta y compromiso Y todo de forma
inmediata, a cualquier hora, con su operador o su marca. Pero el
mundo digital tambin ha propiciado una reduccin de costes de
funcionamiento importantes y los clientes esperan que stos
repercutan tambin en su beneficio. La tienda fsica tiene mayores
costes, por su ubicacin y funcin, frente a los que representa una
tienda virtual y su almacn automatizado, aunque en stas nos
encontremos con unos costes muy superiores en la ltima milla.
Pueden vivir las marcas y los retailers a espaldas de esta
realidad? Pueden dejar que se les escape una parte creciente de su
mercado potencial? #foxize
11. COLABORADORES J orge Go nzlez M arc os Director de
marketing , venta canales directos y Ecommerce de J uli n Martn
(@jo rgeg onzale zm) El retail del futuro estar ampliamente
influenciado por el Ecommerce y por el medio online. Implantacin
masiva de sistemasde click and collect(compra en casa online y
recogida en las tiendas). Actualmente la venta online/Ecommerce
representa una parte no significativa de sus ingresos pero cada vez
ms el consumidor lo est demandando. Esta tendencia provocar una
serie de cambios muy importantes en nuestros retailers
tradicionales. Desarrollo desistemas de medicinbasados en
efectosROPO(research online purchase off line). Las tendencias de
futuro vendrn en esta direccin: Creacin de equiposde marketing,
tecnologa, almacenes especializados y de atencin al cliente
especficos online enfocados a laexperiencia de cliente como eje de
desarrollo. Sistemas dedropshipping(venta de productos y envo
directamente desde el proveedor al consumidor final) para artculos
de coste importante y no disponibles en tienda. Potenciacin de los
sistemas de showrooming(las tiendas fsicas como escaparates y
lugares de experimentacin de producto) para su posterior compra
online. #foxize
12. COLABORADORES S ashk a K rto lica Socia fundadora de
Committ, G o to mark et ( @retailaw anzo ) El mundo digital impact
en el mundo del retail como un tsunami, exactamente igual que en
otros sectores o en nuestras vidas. Sin embargo, se ha producido
una adaptacin muy lenta al fenmeno por lo que podramos decir que an
estamos en el mismo inicio de la maravillosa y seguramente
rentabilsima convivencia que sin duda se acabar por imponer.
Podramos definir este momento como una poca de resolucin de
conflictos y nuevos roles que supone la multicanalidad. Pero
mientras los fabricantes no saben si saltarse su canal abriendo una
tienda online, y luego se pasan meses resolviendo conflictos entre
distribuidores, el comprador va muy por delante de las propuestas
de las marcas en cuanto al acceso a productos y el sector retail.
Este sector, que haba disfrutado de ser el nuevo terreno de
innovacin, compensando lo aburridos que estbamos del I+D en
producto, de repente se ha visto superado por la realidad. Primero
haba que estar online de cualquier modo, ahora estamos en la poca
en la que hay que integrar y poner coherencia entre los diferentes
canales, pero ser ms tarde cuando lleguemos realmente a sacarle
jugo al tema. que de momento slo los ms rpidos y los minoritarios
han alcanzado el xito. Se ha creado toda una nueva cultura de
compra con el Ecommerce que an est en paales en cuanto a la
experiencia comparado con el retail fsico. Y el retail fsico est an
peor si lo comparamos con Ecommerce a nivel de servicio, porque an
se rompe el stock, se producen colas o no se dispone de servicio a
domicilio. La lgica y los gurs nos dicen que el futuro es la
integracin del on y off, pero seguramente habr que ir ms all de la
integracin, que pasar a ser lo bsico y sobre lo que tendremos que
construir. Y qu construiremos en el retail de futuro? Pues una vez
dejemos de luchar, y de intentar copiar lo fsico al online y
viceversa, sumaremos esfuerzos y aprenderemos a utilizar la
tecnologa con estrategia y con finalidad de extender los servicios
en el mundo fsico, y a utilizar las tiendas fsicas para calmar la
sed de inmediatez, pero tambin de escaparate y de showroom para
Ecommerce. Y mucho ms. Los comercios, sin importar si son online u
offline, tradicionalmente han sido el lugar de socializacin, de
experiencias y de interaccin, pero a pesar de que la tecnologa lo
permite, no se percibe ni en uno ni en otro medio. (sigue) El
primer retail se ha resentido, lo cual es observable sobre todo en
los EE.UU., donde Amazon y el showrooming han conseguido hacer
verdaderos estragos. Esta lucha es algo momentneo, ya que el mundo
digital solamente presta ms y mejor acceso de compradores a
productos, e independientemente de donde ocurra eso estamos
hablando de retail. Muy pronto empezarn a dibujarse nuevos
escenarios y nuevas maneras de acercarse al retail desde el mundo
digital, en el #foxize
13. COLABORADORES S ashk a K rto lica Socia fundadora de
Committ, G o to mark et ( @retailaw anzo ) (viene de pgina
anterior) Por qu las redes sociales no han funcionado como lugar de
compra, ni estn bien integradas en webs de Ecommerce y menos an en
tiendas fsicas? Por qu en un mundo global, con cadenas en todos los
continentes no puedo interactuar con los compradores del otro lado
de planeta que sienten la misma pasin por cierta marca que yo? Por
qu los probadores de moda siguen siendo un lugar solitario? Por qu
no me facilitan la tarea de enviar una foto del producto fsico a
mis amigos que me ayudarn a tomar la decisin de compra? Por qu la
experiencia de una tienda es solo fsica y no online? Por qu el
Ecommerce es una compra tan fra y solitaria? Por qu el Ecommerce es
casi siempre un formato tipo supermercado en el que me empujan a
travs de un embudo hacia la caja, sin importar el tipo de producto
que quiero comprar? La buena nueva es que solo estamos en el
principio y en el futuro, en el retail digitalizado an todo est por
hacer. #foxize
14. COLABORADORES A d riana L erga Trade Marketing Coordinator
en Swarovs k i Vivimos un modelo de retail obsoleto. En un mercado
en constante evolucin, el retail no puede permitirse ser esttico
como lo ha sido hasta ahora. Las claves son: - Orientacin 100%
consumidor: Las firmas tienen la obligacin de sorprender al
consumidor, emocionarle y ofrecerle una experiencia nica. La
atencin al cliente, uno de los puntos dbiles del retail en Espaa,
deber hacer un gran salto cualitativo. - Integracin 360: El mundo
digital evoluciona a gran velocidad y debe ir de la mano del
retail. Slo de este modo comunicaremos un mismo mensaje, global y
potente. Publicidad, redes sociales, marketing directo, trade
marketing y PR deben fusionarse para crear campaas de comunicacin
nicas y acciones globales. #foxize
15. COLABORADORES M a rk O . Lo eches Wilson R esponsable E x
periencia de C liente Retail O range Espa a ( @M lo eches) El
cliente de hoy dispone de la mayor oferta de productos y servicios
de la historia. Un escenario comercial ultra competitivo, donde ya
no slo se compite en los elementos bsicos del comercio, como son el
precio y la amplitud de oferta, sino que se compite tambin por
captar la atencin y la disponibilidad de tiempo de cada cliente. Se
convierte la localizacin, atencin y la gestin del tiempo del
cliente en factores clave de competitividad y diferenciacin frente
al resto de competencia. La multicanalidad, la convergencia del
negocio tradicional y online En contraste a la feroz competencia
entre los canales tradicionales y online, son las iniciativas
combinadas entre ambos tipos de canales, ventas basadas en la
multicanalidad, las que estn facilitando nuevos modelos de negocio.
Procesos combinados, que trasladan al cliente mayor flexibilidad y
comodidad tanto en la compra como en la posterior entrega. Una
tendencia en el comercio que abre mltiples oportunidades de venta
conjunta, aportando lo mejor de los canales tradicionales y del
online. La tecnologa, mltiples ventajas y una amenaza En breve
asistiremos a la incorporacin de innovadoras herramientas que
revolucionarn el canal tradicional, devolvindole la iniciativa en
la experiencia de compra. Tecnologas como son: - Gestin inteligente
inventarios. TI combinado con RFID - Promociones dirigidas a
clientes en proximidad. GIS y NFC va mvil - Sistemas simplificados
de pago. Mviles y Tarjetas de Crdito con NFC - Cupones digitales
basados en pautas de consumo - Inteligencia de consumo y patrones
sociodemogrficos. Aplicacin de Big Data. - Sistemas para escuchar
la voz del cliente en tiempo real - CEM (Customer Experience
Management) - Modelos de Autoservicio avanzado. Soportes
multimedia/multimodales como son los asistentes virtuales Este
conjunto de herramientas permitir liberar valiosos recursos, en
especial espacios y personas. Al mismo tiempo, se permitir enfocar
dichos recursos donde ms aporten al negocio, en un espacio
comercial reorientado a facilitar experiencias y sensaciones al
cliente en su disfrute del proceso de compra. La amenaza, siempre
tentadora de abusar de la tecnologa, es caer en el gravsimo error
de amortizar estos recursos en aras de mejorar ratios financieros,
degradando an ms la experiencia del cliente. Especializacin del
vendedor Liberado de muchas funciones de menor valor, como los
procesos bsicos de pago o la gestin logstica, se permitir al
vendedor especializarse en la oferta disponible, convirtindose en
excelentes asesores comerciales y gestores de la postventa. El
personal comercial evolucionar a una mayor especializacin en su
rol, pues debern ser expertos conocedores de las herramientas e
informacin a su disposicin, con el objetivo de obtener el mximo
conocimiento de su cliente y sus necesidades. Sern los recursos
dedicados a la atencin y asesoramiento personalizado del cliente la
pieza clave en la evolucin del canal tradicional, como elemento
claramente diferenciador frente a la venta online. #foxize
16. COLABORADORES le x L pez Owner en Sartia R etail Meeting
Point & R RH H 3 6 5 ( @retailm eet ing) Qu servicios se
esperarn en el futuro? Es probable que, sumados a los actuales
servicios de fidelidad como la postventa, las facilidades de pago,
la accesibilidad o las garantas, en un futuro no muy lejano el
cliente decida sus compras en base a nuevos parmetros. Estos sern
la velocidad de respuesta, el compromiso y RSC de la compaa
productora o distribuidora, el seguimiento del desarrollo del
producto desde el origen, el impacto medioambiental y por supuesto,
el servicio de asesoramiento profesionalizado y en tiempo real a lo
largo de todo el proceso, preventa, venta y postventa. Qu
experiencias se estn produciendo actualmente y cules estn por
llegar? En este momento algunas de las experiencias ms conocidas y
comentadas estn en la lnea de poder ofrecer a los clientes de una
marca todas las posibilidades de la multicanalidad y que les
resulte fcil interactuar desde todos los canales. Por llegar est el
reto de aunar, a favor de la excelencia, no slo el que se hayan
habilitado diferentes canales sino el conseguir experiencias que
transmitan una nica y misma identidad por parte de la marca, con
las mejores aportaciones tecnolgicas y emocionales. Ser la tienda
slo una extensin de la marca? Personalmente, yo siempre he visto
las tiendas como el lado humano de la marca. El lugar en el que, ms
all de las posibles campaas de marketing, el consumidor puede
sumergirse y valorar su experiencia real con la ensea. Las
considero imprescindibles. No el nico canal como hasta hace
relativamente poco tiempo, pero s el ms autntico. #foxize
17. COLABORADORES L aura L pez P uig Coaching e Implantacin en
R etail y F undadora de MiniArtB ox. com ( @l auralo pe zpuig)
#multicanal El cliente no distingue entre canales, los usa todos y
prioriza uno u otro segn el momento, el producto/servicio a comprar
y las facilidades que se le ofrecen. eBay Now Los retailers abren
sus tiendas online y los onlineretailers abren sus tiendas fsicas.
La tienda fsica permite el contacto directo con el cliente; eso es
insustituible, hay que aprovecharlo! Mercadona #momentodelaverdad
El momento de contacto con el cliente es clave. La tendencia es ir
a los extremos (en tiendas fsicas y online): Amplio surtido
(disponer de productos que son difciles de encontrar) Proceso
extremadamente sencillo para que el cliente pueda comprar solo
(incluso pagar) Mxima atencin personalizada (#personalstylist)
Algunos ejemplos interesantes en retail: Warby Parker, Zappos,
Uniqlo, Walmart, Apple Store, Kate Spade, soleRebels, Amazon
#shopperMarketing Buscar la mejor forma de ofrecer los productos
(desde el punto de vista del cliente/ comprador). Cmo competir con
los grandes del retail? Siempre precios bajos, optimizacin de
procesos La tecnologa como diferenciador (en tienda y online)
#tech-savvyShopper Aumento exponencial del uso de dispositivos
mviles para compras y consulta de informacin sobre retail. #retail:
+77M (millones) en Instagram +129M en Pinterest +648M en Twitter
+865M en Facebook #shopping: + 245M en Instagram + 294M en
Pinterest + 2.010M en Twitter + 1.930M en Facebook Rapidez (en la
produccin a medida o en la entrega) #foxize
18. COLABORADORES J acinto L lo rcA Consultor, conferenciante y
autor de C mo vender ms en tu tienda en una semana (@jaci
ntollorca) La industria retail es, probablemente, la que menos
avances y progresos ha tenido en las ltimas dcadas de cara a la
experiencia del consumidor. Cuando mi padre era director de
hipermercado, hace treinta y cinco aos, la experiencia de compra
era prcticamente la misma que en la actualidad: llegar hasta la
tienda, coger un carrito y empujarlo entre lineales repletos de
productos. Ahora es el momento en el que el retail est llamado a
experimentar importantes transformaciones en los prximos aos;
quiera o no quiera, est empujado a actualizarse por la revolucin
digital que estamos protagonizando. Muchas son las marcas que
intentan incorporarse a la experiencia digital, pero la realidad es
que vemos espectaculares acciones que slo se llevan a cabo en
tiendas modelo y que quedan en meras pruebas de las que presumir en
YouTube, mientras que hay un maremgnum de aplicaciones mviles,
redes sociales e intentos de innovacin que no hacen otra cosa que
confundir al consumidor y al propio canal retail. Eso no sirve
precisamente para cautivar al consumidor y vender ms a travs de una
fantstica experiencia de compra. la experiencia y servicio prestado
a cada cliente, integrando planos online y offline como una nica
forma de atencin y venta. Toda la actividad que la empresa
desarrolle en Internet ha de tener continuidad en la realidad del
punto de venta. Debe existir total coherencia entre la imagen,
experiencia y sensacin que se transmite en el plano digital con lo
que ocurre posteriormente en la tienda. Sin duda, este es uno de
los grandes retos de la industria. El retail que desee estar en
primera lnea comercial, ha de comprender y explotar la
diferenciacin que supone tener al cliente fsicamente en la tienda,
con un espacio de compra ldico y divertido, al que merezca la pena
ir. En definitiva, no se debe considerar decididamente que el mundo
digital sea una amenaza, sino una posibilidad de aumentar en
negocio, clientes y ganancias. Esa es la clave. El retail debe
centrar su estrategia de diferenciacin en la experiencia de compra
integral para el consumidor, y por experiencia de compra pienso en
todo lo que ocurre desde que el consumidor piensa en acudir a
nuestra tienda o interacta con nosotros a travs de Internet hasta
que tiene que recurrir al servicio postventa. Si la visita a la
tienda no aporta valor y slo sirve para ver el producto como si de
una fotografa se tratase, no se es competitivo en un mundo digital
donde a golpe de click se consigue todo. El retail ganador ser
aquel que personalice al mximo #foxize
19. COLABORADORES J aime L lo ret Managing Director Territorio
Creativo B arcelona ( @j aim e67llo ret) El futuro del retail pasa
por tres aspectos clave a tener en cuenta en los prximos aos:
Multicanalidad Social approach Crear experiencias Multicanalidad: O
desaparicin del on y el off. Al consumidor no le debemos poner
barreras, compra donde quiere o puede, por tierra, mar y aire. Esa
es la mxima para no obviar ningn posible canal: la tienda fsica por
supuesto, pero adems, la web, los dispositivos mviles (smartphones,
tablets y los que vendrn), el telfono, el catlogo Debemos armonizar
un plan comercial que tenga en cuenta estos canales y sus
particularidades, y entender dnde es ms importante el trfico y dnde
la conversin. El consumidor social investiga, se informa y opina;
tiene voz y usa su experiencia de compra para guiar los pasos de
las personas con las que mantiene contacto dentro y fuera de la
red. Las organizaciones tienen que aprender de ese itinerario:
identificar lo que esperan sus usuarios y facilitar que la
distancia entre lo que buscan y lo que tienen en la tienda -virtual
o fsica- sea la mnima. Eso supone entender cada interaccin social
como un objetivo de conversin. Crear experiencias: Ms que ejecutar
transacciones. La experiencia en el retail en tienda sostiene los
mrgenes (http://www.abercrombie.com) y deberemos ver el mismo
fenmeno en otros canales, tabletas especialmente. La experiencia de
marca es global y responde a la propuesta de valor. Los distintos
canales deben contribuir a esa propuesta con sus particularidades
(web merchandising). El web merchandising es tambin particular de
cada canal y con sus propias reglas del juego. Entender que la
manera de navegar en un web es distinta que en un smartphone o en
un catlogo es relevante. Social approach: Deberamos situar al
consumidor en el centro de nuestras acciones de marketing/ventas.
Pensar en l antes, durante y despus de la compra vindole como un
nodo de una comunidad con la que conversar e interactuar. Debemos
generar vinculacin (engagement) marca-comunidad. #foxize
20. COLABORADORES D aniel M aeso Trade Marketing Manager en
Moet Hennessy Espa a Regreso al futuro, retail en extincin? Es
increble lo rpido que evoluciona la tecnologa. Atrs queda la
mercera de barrio de hace 30 aos, donde te comprabas unos
calcetines a elegir entre 3 modelos de dudoso estilismo. Ahora hago
3 clicks en mi mvil y mi problema es decidir entre los 7.000
modelos que me aparecen. Todo esto mientras me tomo un caf sentado
en una terraza. Hoy elijo yo donde compro porque soy sabio, o al
menos eso creo. Nadie me engaa porque me han enseado lo que
significa la marca blanca, s comprar y me lo repito una y otra vez.
Maana las marcas me hablarn, comprar y me sentir un experto. Muy
probablemente las alternativas sern infinitas pero yo no soy tonto,
sabr lo que quiero y mi habilidad buscando relacin
calidad-servicio-precio ser inmejorable. Adems, exigir una
experiencia de compra, una mezcla entre un trato exquisito y un
conocimiento de mis necesidades. Conceptos claros y diferentes de
negocio, conocimiento exhaustivo de producto, marcas con ADN tan
fuerte que marquen la diferencia entre: Lo vale, lo pago y Me tomas
el pelo? Servicio y fidelizacin, relacin entre tecnologa y
savoirfaire, marcas con certificado de garanta e historias que
explicar. Somos bipolares por naturaleza. Compramos muy rpido por
falta de tiempo, o lo disfruto y paso un largo espacio de tiempo
comparando y desmenuzando cada marca/producto hasta que exprimo la
esencia y la identifico como parte de m. El futuro viene cargado de
variables para el mundo del retail. Las que ya existan y las que la
tecnologa nos ha proporcionado. Maana pagar con mi huella,
seleccionar aquello que me hace diferente y si puede ser, que lleve
mi firma, y es que por mucho que se empeen, la pirmide de Maslow
tampoco ha evolucionado tanto. Lo probable? Concentracin de firmas
en el retail con foco en satisfacer necesidades personales. Ir al
detalle. Hacerme sentir especial. Lo innegable? La necesidad del
ser humano a la comunicacin interpersonal, el deseo de sentir
emociones o la certeza infinita de que no haba alternativa de
compra mejor. Afortunadamente estos factores no son propiedad de
nadie y quizs sea la solucin del pequeo comercio. Morir y renacer.
#foxize
21. COLABORADORES Walter M antegazz A Design Manager en ALL- IN
R E TAIL ( @ mantegazzaw ) S, es verdad! La comunicacin digital ha
cambiado profundamente tanto los hbitos de los consumidores como
las mecnicas de acercamiento de la marca hacia ellos. La evolucin
lquida de la sociedad nos ha obligado a modificar nuestra
experiencia del tiempo y nuestra capacidad de respuesta a los
cambios. El constante ritmo de dilatacin y compresin de la poblacin
nos ha impuesto contacto con culturas diferentes que han modificado
o, por lo menos, relativizado nuestra visin del mundo. En los
primeros aos de la era de Internet se deca que todo lo que era real
y tangible iba a desaparecer a favor de lo virtual y de lo efmero.
Que cualquier espacio fsico (tiendas, libros, supermercados,
agencias de viajes, etc.) iba a transformarse en un monitor con un
teclado Era una visin emborrachada por las grandes potencialidades
que se iba descubriendo da tras da. En realidad no pas casi nada de
eso. La experiencia concreta no se borr por completo sino que
utilizaron las nuevas herramientas para desmontarse y luego
reestructurarse en nuevos paradigmas. Llegados aqu, las preguntas
seran por dnde va este proceso, cmo nos condiciona en la creacin de
experiencias de compra, cules son los desafos para las marcas y cmo
se encajan en las dinmicas socio-econmicas contemporneas. Desde
varios indicadores, parece que la tendencia de bsqueda de
personalizacin y acercamiento individualizado sigue al alza. Los
consumidores no paran de reivindicar un rol protagnico en la escena
social y las marcas tendrn que construir sus puntos de venta
(virtuales o reales) como puntos sinrgicos, donde lo esencial ser
el intercambio bidireccional de experiencias. Las marcas tendrn que
centrarse en la coherencia de sus valores y en la construccin de
sistemas capaces de detectar, filtrar, elaborar y responder a las
exigencias de sus consumidores. El acercamiento al producto tendr
que ser ms emocional y multisensorial, y las tiendas tendrn que ser
nudos de redes que integren estratgicamente tanto estructuras
digitales como reales. Desde entonces hasta hoy, lo que pas y sigue
pasando fue espectacular: los consumidores empezaron a pasar de una
posicin pasiva a otra activa reclamando ms espacio y ms
protagonismo. Empezaron a separar las operaciones ms aburridas de
las compras de las emocionalmente ms enriquecedoras, encerrando las
primeras en las pantallas y abriendo las segundas en la vida real.
La experimentacin real de los objetos, la dimensin social de las
compras, la exploracin de nuevos espacios y la participacin directa
a las dinmicas urbanas empezaron a ser prioritarias. #foxize
22. COLABORADORES J uan Carlo s M artn Senior R etail Manager
en Cheil El futuro del retail: La dictadura del cliente? Este
titular, adrede para captar la atencin, esconde las tendencias
actuales en retailing, la disciplina ms apasionante de los
tenderos. Entre ellas, y como esbozos de clave de futuro, tenemos:
1. Brand champion: Del comprador al Brand ambassador y del Brand
ambassador al campen de tu marca Es el consumidor el que
activamente crea awareness sobre tu marca, de acuerdo a sus gustos
y preferencias, e influye a sus amistades y conocidos, a la vez que
es persuadido en tiempo real por ellos y por el resto de acceso a
la informacin. Ya no representa a tu marca, sino que has de tratar
que la prescriba. Ese es el Brand champion, al que diriges todos
tus esfuerzos y representa mejor que nadie los valores de tu marca.
El que te compra y el que hace que te compren, del que dependes
para mantener el prestigio de tu marca 2. La famosa omnicanalidad:
ATL? BTL? CLARO! Un must! Pero la inmediatez de lo digital ampla el
espectro de comunicacin en el retail hasta el infinito. Una
estrategia de comunicacin ser 360 o no ser. Incluir tiendas on y
offline, activacin digital de tiendas, eventos clsicos en tienda
junto a acciones con tecnologa digital que integren el canal fsico
y el virtual. online? Seguiremos comprando EN la tienda? De momento
los anlisis apuntan a un incremento del online pero Cul es su
techo? Influye el producto? Y la edad del cliente? Multitud de
variables a tener en cuenta para articular la estrategia de retail.
4. Redefiniendo el viaje del consumidor: Los datos muestran el
incremento de dispositivos mviles utilizados en el proceso de
compra. El consumidor ya hace realmente un viaje de dentro a afuera
y viceversa: mira, compra, testa Es un viaje de bsqueda, de compra
y de compartir la experiencia. Y en cada rea debemos estar
preparados para tener respuestas a sus interrogantes. 5. Del retail
marketing al shopper marketing. El canal, la tienda y el consumidor
ya poseen su disciplina de marketing; la tendencia de futuro
traspasa al consumidor y se centra en el shopper, en el comprador.
El shopper marketing trata de conocer el comportamiento del
consumidor en diferentes canales y formatos desde que valora la
posible compra de un producto hasta la compra real. Actualmente, se
confunde con la comunicacin y material de punto de venta, pero en
realidad el shopper marketing juega en el proceso del que est
activamente comprando, ya sea en su hogar, oficina, tiempo libre, y
ya sea online u offline, en tienda o va digital. (sigue) 3. La
arruga seguir siendo bella: El punto de venta se convierte cada vez
ms en un showroom, donde nos probamos y testamos los productos para
ver cmo nos queda (showrooming); pero en el momento de la compra,
compraremos #foxize
23. COLABORADORES J uan Carlo s M artn Senior R etail Manager
en Cheil (viene de pgina anterior) 6. Los hijos de la generacin del
milenio habrn cumplido 30-40 aos en 2020 y se convertirn en el
principal objetivo de los retailers. Los que consigan ofrecerles
productos y experiencias acordes con sus valores (inters por la
calidad y no cantidad, socialmente implicados, digitales 100%...)
obtendrn el s del mercado. 9. Dispositivos mviles y RRSS fomentan
nuevas formas de compra. Sensores inteligentes podrn emitir ofertas
individuales en tiempo real para el consumidor inteligente; la
experiencia de compra en tienda podr evolucionar hacia lo digital y
pasar a ser una verdadera ventaja competitiva. 7. Continuidad del
masstige: Los consumidores seguirn siendo bipolares. Las recientes
crisis han demostrado como luxury y hard discounts retailers
consiguen sobrevivir. Se produce el efecto reloj de arena: los
distribuidores de segmento medio tendrn que replantear su cadena de
valor para evitar la prdida de cuota de mercado. 10. Mucho espacio,
pocas nueces. Si bien la crisis sistmica ha influido en esta
tendencia, de cara al futuro el exceso de superficie de venta en
calles y centros comerciales ser un hecho y tendr que ajustarse,
tanto en espacio como en renta. Si se prev un crecimiento lento
para esta dcada en retail (+2% +3 %) y la mayora va online, de
nuevo la tienda fsica se ver afectada en esta ecuacin. 8. Pases
emergentes como oportunidades de crecimiento: tras los BRICS, las
oportunidades virarn a otras reas del globo como frica o
Latinoamrica. Los retailers que sepan asumir los riesgos de las
barreras polticas y culturales en esos pases podrn ampliar su
volumen de negocio. #foxize
24. COLABORADORES J of re M artnez Canales de Venta
Ticketmaster ( @Jof re_Mar t ine z) El mundo del ticketing hace aos
que entr de lleno en el mundo digital. Pero no es, desde hace
aproximadamente 5 aos, que su crecimiento ha sido relevante en
Espaa. La reduccin de los costes tecnolgicos tambin ha impulsado al
sector a una creciente competencia. La aparicin de nuevos
distribuidores y el hecho de que los propios organizadores o
recintos creen sus propias herramientas de venta, estn marcando el
futuro de este sector. Todos estos cambios estn provocando un nuevo
modelo de negocio, pero en ningn caso una reduccin de los precios
que beneficie al consumidor. Una de las consecuencias negativas es
la proliferacin de empresas situadas en el mercado secundario
(reventas o sistemas no oficiales). El cliente cada vez tiene ms
dificultad para reconocer que sistema es oficial y, sin saberlo,
adquiere entradas en estas empresas que incrementan
considerablemente el precio. No incurren en ninguna ilegalidad pero
evidentemente, los clientes se sienten estafados. No podemos
entender este cambio de modelo de negocio sin tener presente la
aparicin de la entrada virtual. La venta en tiendas o cajeros ha
sido la base del ticketing debido a la necesidad del papel fsico
para acceder a los recintos. El futuro nos lleva irremediablemente
a la desaparicin de la entrada fsica. El mundo digital facilitar la
distribucin, pero este hecho no beneficiar directamente al cliente.
Los costes se mantendrn para sufragar los gastos de digitalizacin y
mantenimiento de los controles de acceso en los recintos. Las
marcas de referencia pierden visibilidad en medio de tanta oferta
y, quizs, la percepcin inicial del cliente sea una bajada de
precios por el incremento de competencia. Nada ms lejos de la
realidad, se han mantenido e incluso, en algunos casos, se han
incrementado. La digitalizacin mejorar el control de la gente que
accede a los recintos, reducir las falsificaciones, evitar a los
clientes el desplazamiento para adquirir sus entradas e incentivar
la competencia, pero difcilmente reducir los costes ni los precios.
#foxize
25. COLABORADORES Pedro Pablo M erin o Socio Director en E
commerce News ( @ Pedro P Merino ) Que todo cambie para que todo
siga igual Que todo cambie para que todo siga igual. Esta clebre
frase pronunciada por Giuseppe Tomasi di Lampedusa en la famosa
novela El Gatopardo refleja en cierto modo las circunstancias del
mundo del retail en la actualidad. Al menos ese el deseo del
comercio tradicional, seguir controlando la mayor parte posible de
las ventas apoyndose en los nuevos canales surgidos en los nuevos
tiempos. La llegada de las nuevas tecnologas, el entorno digital y
el comercio electrnico, han modificado el modo en que los
consumidores interactan con los negocios, y aquellos que consigan
adaptarse lo antes posible sern los que partan con una considerable
ventaja de aqu al futuro ms prximo. En este sentido, Internet ha
supuesto una nueva ventana llena de oportunidades para el retail,
convirtindose en un canal ms con el que operar y al que los
comercios deben tratar como uno ms. Una nueva tendencia que est
introducindose cada vez ms en las tiendas fsicas de los retailers
es el llamado showrooming, por el cual los consumidores utilizan
sus telfonos mviles para consultar informacin sobre los productos
que ven in-situ en las propias tiendas, comparar los precios con
sites de otros negocios o incluso para comprarlos directamente
desde el mismo dispositivo. Algunos ven en ello una amenaza para
sus negocios, y han planteado estrategias para plantarle cara, como
cobrar por entrar en sus establecimientos o incluso cobrar por
probarse algunas prendas. Pero medidas como esas no son la mejor
forma de plantarle cara al showrooming. El retail debe adaptarse a
esta nueva era ofreciendo al consumidor aquello que desea, cuando
desea y donde lo desea. Algunas medidas que ayudarn a esta
adaptacin pueden ser ofrecer a los clientes la posibilidad de
adquirir productos online en las propias tiendas, por ejemplo
mediante tabletas proporcionadas por el propio retail. Acercar las
aplicaciones y webs mviles al cliente, publicitndolas en los puntos
de ventas junto a campaas de promocin. Ofrecer wifi gratis a los
clientes que entren en los locales para acercar las apps y webs
especficas de cada negocio, permitir recopilar datos de los mismos
mediante el registro para tener acceso libre a Internet durante su
estancia en la tienda, pudindoles enviar ofertas en el mismo
momento. Otra medida puede ser utilizar comentarios de productos en
las tiendas, y es que si estos funcionan en el Ecommerce, por qu no
llevarlos tambin a los establecimientos? Son tiempos difciles, el
consumo est bajo mnimos y en general nos acercamos a tiempos de
cambio, pero los que antes se adapten sern los que mejor
sobrevivirn en una jungla de grandes competidores. #foxize
26. COLABORADORES J os Luis M o ntesin o Fundador de
comefruta.es ( @j l m o nt esino ) Alimentacin: La lenta llegada
del Ecommerce Ya es posible tener tu lista de la compra con todos
tus productos de alimentacin en el ordenador o en el mvil y pedir
sin moverte de casa ni cargar todos los productos que necesitas.
Adems, puedes comparar en un momento marcas, cantidades y ofertas,
ahorrando tiempo y dinero. Tambin es posible recibir en pocas horas
y en tu casa los mejores productos frescos del campo directamente
de los productores, mejorando as la calidad y sabor de tu
alimentacin sin moverte de casa. Las ventajas que aporta Internet
en la alimentacin son mayores que en otros sectores ya que reduce
la gran cantidad de intermediarios, mejora la calidad de los
productos frescos, nos ahorra tiempo en una compra recurrente y nos
evitar cargar peso y desplazarnos. Sin embargo, el Ecommerce de
alimentacin no acaba de despegar. Un producto o servicio mejor y un
pblico preparado para recibirlo no es suficiente en este mercado
saturado de informacin. Es necesario realizar una gran inversin en
publicidad para darlo a conocer y conseguir el cambio de hbitos
hacia esta nueva forma de comprar. Otros sectores como la moda y
calzado con hbitos de compra consolidados y recurrentes e
inconvenientes como el probarse los productos antes de comprar estn
ya despegando. La principal diferencia respecto a estos sectores no
es tanto en la parte del consumidor sino en el fabricante y
comercializador, ya que ni grandes superficies ni marcas de
alimentacin estn apostando de forma clara por el Ecommerce. Las
marcas dependen de una compra agregada de productos y una
estrategia agresiva en Internet podra hacer peligrar su posicin en
lineales de grandes superficies. Los vendedores a su vez, ven una
amenaza en este nuevo canal a su modelo actual en el que se vende
mucho por estrategias de marketing en tiendas muy probadas durante
aos. Algn pure player ha intentado la entrada pero no es fcil
luchar contra las grandes cadenas de distribucin. Tal vez la
entrada del Ecommerce en este sector sea a travs de productos
frescos o ecolgicos donde la carencia de productos de calidad en el
canal tradicional lleve a los consumidores a buscar en Internet. O
quiz alguno de los players tradicionales intente llegar el primero
y conseguir ganar cuota. Lo que est claro es que cuando el modelo
aporta grandes ventajas para el consumidor antes o despus acabar
imponindose. #foxize
27. COLABORADORES C a ro lina O rtega Visual Merchandiser, E
scaparatista y F ormadora F reelance La hora de la verdad en el
retail No es fcil asegurar con rotundidad hacia dnde va a ir el
sector en un momento de cambios tan profundos como el que vivimos.
La economa y la tecnologa son y sern dos de las grandes palancas
del cambio, pero hay una tercera mucho ms potente e imperante: LAS
PERSONAS. Est claro que el cliente y su experiencia respecto a la
marca son los mximos protagonistas. Adems del desarrollo de
presencia y canal de venta online hoy imprescindibles y en el que
la mayora de retailers se hallan inmersos sigue siendo de vital
importancia el punto de venta fsico como gran herramienta de
marketing. Las tiendas de siempre tienen que ofrecer ahora algo
imposible de transmitir a travs del soporte digital. Debemos ir un
paso ms all del shopping como forma de ocio y entretenimiento, para
convertirlo en una fuente de experiencias nicas que toquen la
emocin del cliente y lo unan a la marca a travs de sus sentidos, de
forma casi inconsciente. Slo podremos lograrlo si creamos tiendas y
marcas autnticas, sensibles y con sentido. Sin duda, es un proceso
de diferenciacin y especializacin que puede suponer llegar a menos
clientes, pero de eso se trata. De llegar a menos pero llegar
mejor, de tal forma que sea el propio cliente, quien enamorado de
lo que ofrecemos, se convierta en nuestro mejor comercial y
embajador. Nadie nos vender mejor que l. Contamos con la tecnologa
y las plataformas sociales necesarias para hacer de este proceso un
negocio rentable. Adems, es preciso aplicar la misma estrategia en
todas las direcciones, principalmente en las referidas a recursos
humanos. Hay que implicar en el proceso a todos los miembros de la
organizacin, sobre todo a los que van a entrar en contacto directo
con el cliente. El vendedor raso es a menudo un gran olvidado, un
eslabn inerte que puede cortar la cadena. Hay que incentivarlo,
formarlo y entusiasmarlo con lo que ofrecemos, de tal forma que
apenas tenga que esforzarse por vender, si no que bsicamente se
ocupe de seducir al cliente difundiendo lo que piensa y siente
hacia el producto y la empresa que representa. Tenemos el reto de
crear, en primera instancia, marcas y tiendas con corazn. Al
servicio del nuevo consumidor y de sus verdaderas necesidades, no
de las que como empresa queramos colocar en el mercado.
Organizaciones que vendan emocin y valor real a travs de personas,
productos y servicios. Adaptadas a los nuevos sistemas de
comunicacin y que por supuesto, reporten beneficios. No veo va ms
segura para alcanzar el xito que centrarnos en satisfacer de verdad
al otro. Ha llegado la hora de la verdad, tambin para el retail.
Seremos capaces de lograrlo? #foxize
28. COLABORADORES C a r lo s de Otto Global Product Manager en
Telefnica Digital ( @c arlo sdeo t t o ) Las ventas de Ecommerce,
retail en particular, en Estados Unidos en el segundo cuarto de
2013 fueron $64.8 billones, un incremento del 4.9% con respecto al
primer cuarto de 2013. $64 billones es una cifra ms que
considerable, pero slo representa un 5,8% de los $1,126.2 billones
que factur el retail en general. (Fuente: Census Bureau of the
Department of Commerce estimates U.S.) El retail, entendido como la
venta de productos al por menor, est lentamente digitalizndose. En
sus inicios surgieron modelos donde el modelo subasta (los usuarios
deciden el precio) llevaron bsicamente a modelos masivos de
gigantes que agregan una enorme cantidad y variedad de productos
(eBay, Amazon). El xito de estos gigantes llev a la siguiente
hornada de proyectos a especializarse en verticales (zapatos,
cosmticos, ropa), pero seguan siendo meros agregadores de producto
que, a veces, conseguan mejores precios. Sus productos los podas
encontrar en cualquiera de ellos, y es difcil recordar los nombres
de las tiendas online donde los compraste. Al final, llegaron los
clubs privados de compra que conseguan bajo un modelo diferente
realmente buenos precios (buyVIP, Privalia), y en los que exista un
mayor vnculo con el usuario debido a las ofertas por email (parece
algo ms personal), adems de la diferencia en el precio. Todos estos
proyectos seguan siendo tiendas virtuales emulando las tiendas
fsicas, que intentaban innovar en el modelo de negocio basndose en
una distribucin de volumen y en la eficiencia de internet versus la
de las tiendas fsicas, mientras luchaban contra las ineficiencias
de la entrega del producto. La siguiente ola que est llegando pasa
por mayor especializacin, creacin de marca y experiencia de compra
(Nastygal). stos incorporan elementos sociales, capacidad de
ofrecer productos que no se pueden encontrar en cualquier sitio, y
en general una experiencia en algunos casos superior a la tienda
fsica. Al igual que los planteamientos de sus predecesores, va a ir
haciendo el Ecommerce cada vez ms importante. Pero son cambios de
cara al comprador. Hay algo en lo que cada una de estas iniciativas
va lentamente innovando: la relacin con los fabricantes y marcas,
los que tienen el producto. Esta relacin es compleja y aunque ha
evolucionado, es el terreno donde todava queda mucho por hacer.
Hasta que estos actores no miren de frente al Ecommerce, ste no
acabar de tener la importancia que ya se vislumbra que tiene, y la
revolucin que promete. Este proceso ser lento y es propio de toda
industria que no slo no muere, sino que le va bien. Mientras al
retail de toda la vida le vaya bien, y le va bien, el Ecommerce ser
la hermana pequea, que aunque joven, guapa y dinmica, sigue sin
saber de qu va esto. Es una oportunidad? Es una realidad. Pero va a
seguir siendo un complemento durante mucho tiempo. #foxize
29. COLABORADORES Lo la Pardo de D o nlebun Anlisis, definicin,
diseo y puesta en marcha de proyectos de innovaci n (@lo lapardo)
El impacto en el retail del todo gratis que campa por internet
Precio y valor son dos asuntos bien diferentes. Si el precio define
lo que cuesta algo, el valor se refiere al beneficio que se obtiene
de ese algo. Lo ideal para un comprador es pagar un precio por algo
que se ajusta al valor de lo que obtiene. Para el vendedor, la
historia es diferente. El precio de algo se ajusta en funcin de los
costes que se han de imputar a ese algo, y el valor se define segn
la partida de la cuenta de resultados a la que se imputa lo que se
obtiene de la venta. No es lo mismo vender algo a un precio que nos
permite generar beneficios, a que estas ventas se conviertan en
prdidas. Estas premisas se aplicaran a cualquier modelo de negocio.
Ya sea uno que responda al Teorema de Pareto (el 80% de mis
beneficios lo obtengo de las ventas del 20% de mis productos) como
a Long Tail o Larga Cola (la proporcin de beneficios que obtengo de
las ventas est directamente relacionada con la relacin entre una
mnima frecuencia de rotacin de un producto determinado y una
inmensa masa de compradores). Otros casos de Long Tail, como el de
Amazon, construyen su propuesta de negocio en base a precios a la
baja de un catlogo de productos gigantesco. Esto les permite
realizar ventas en mercados inesperados: ms del 50% de sus ventas
se generan a partir de los productos catalogados y a partir de los
130.000 ms vendidos. Algo que es posible porque los entornos
digitales aprovechan la disminucin de los costes de almacenamiento
y distribucin. Qu cuesta almacenar y distribuir un gigantesco
catlogo de msica en internet? Qu costara almacenar y vender esa
misma msica en un punto de venta fsico? La cuestin es: Podemos
replicar estos modelos en el mundo real? Capacidad de rplicas al
margen, los nuevos modelos de negocios digitales han puesto al
retail en una encrucijada. Competir en trminos de precio es una
batalla perdida. Habra que redefinir los negocios reales en trminos
de valor. En concreto en el valor de la experiencia de compra.
(sigue) El modelo de Larga Cola explica el xito, en trminos de
beneficios, de propuestas de negocio basadas en el todo gratis de
Internet. Son casos como el de Google, donde el precio de sus
productos y servicios los pagamos en trminos de valor. En realidad,
lo que sucede es que el producto somos nosotros. Lo que Google
vende es la informacin que le damos a cambio de usar sus
plataformas. #foxize
30. COLABORADORES Lo la Pardo de D o nlebun Anlisis, definicin,
diseo y puesta en marcha de proyectos de innovaci n (@lo lapardo)
(viene de pgina anterior) Tomemos el ejemplo de la venta de
automviles. Hoy mismo, en Espaa, el efecto ROPO (Research Online,
Purchase Offline) para este segmento es del 66%. Cmo han de
responder los concesionarios y fabricantes a esta nueva realidad?
Deberan ofrecer coches gratis o explorar nuevos servicios para los
potenciales clientes que proceden de canales online como el de la
customizacin de los vehculos? Groupon sera otro ejemplo sobre cmo
el retail puede explorar de manera eficiente propuestas de
experiencia de compra ajustes al modelo todo gratis. Esta
plataforma desarrolla su negocio en base a la tendencia natural de
la repeticin de la compra del Ecommerce (se aplica al 51% de los
clientes a los que se ofrecen descuentos y/o envos gratuitos). Es
un negocio que imita lo de los cupones de toda la vida, y que no
basa su xito en sus 25 millones de consumidores sino en la
capacidad de adaptarse al territorio. Tan solo EE.UU. tiene 30
millones de comercios. De ellos, slo el 8% se haba anunciado
previamente en Internet. Ah est la oportunidad para el retail. Los
costes de distribucin seguirn ocupando un papel relevante en la
cuenta de resultados. No se trata de ofrecerlos gratis y asumir
estos costes como prdidas. Se trata de explorar la relacin entre el
precio del producto/servicio y el valor de la experiencia de
compra. #foxize
31. COLABORADORES J os Ignaci o Perier Director en Perier (
consultora y formaci n) & Socio en Retail T RA IN IN G (@J
IPerier) Jugando a ser adivino y sin miedo a equivocarme demasiado,
mi pronstico para un futuro prximo es que: El retail sin duda se
comportar en esencia tal y como lo viene haciendo desde el comienzo
de los tiempos. Siempre que se ha producido actividad comercial y
alguien ha vendido algo a alguien, es porque el tendero ha sabido
detectar las necesidades del cliente, y ha ofertado productos y/o
servicios por los que el consumidor ha estado dispuesto a pagar un
precio razonable. Esto que ocurri ayer, nos pasa hoy y seguro que
continuar marcando las relaciones comerciales del maana, sita al
cliente y a la satisfaccin de sus necesidades en el centro de
nuestra estrategia. La evolucin lgica del comercio es la propia de
la sociedad en la que est inmerso el tejido comercial, haciendo ms
atractivos y valorados los productos que ms y mejor satisfacen las
necesidades del momento, facilitando la vida de quien est dispuesto
a cambiar su dinero por el artculo que ponemos a la venta. La gente
no entregar su dinero a cambio de objetos, cuando valora mucho ms
su dinero que los objetos. Roy H. Williams Nuestro surtido, nuestro
modelo comercial y nuestros equipos, han de ser herramientas
destinadas siempre a satisfacer mejor que nadie las necesidades de
nuestros clientes. As, si en este proceso aportamos el valor
deseado por el consumidor, el futuro de nuestro negocio no correr
peligro. Ahora que la sociedad se digitaliza y conceptos como wifi,
Ecommerce o whatsApp se hacen dueos de nuestro da a da y
condicionan nuestra manera de relacionarnos, de trabajar, de
comprar y de divertirnos, integrarlos y ponerlos en valor es
imprescindible. Hoy en da, la sociedad se enfrenta a nuevos retos
por lo que el consumidor no slo exige nuevos productos y servicios.
Tambin se imponen nuevos canales de informacin, comunicacin,
relacin y comercializacin. No aprovecharlos y quedar al margen de
lo que nuestro cliente nos exige actualmente no es una opcin
razonable. Me gustara recordar una frase al respecto: Quien
descubra las necesidades humanas estar a medio camino de
alcanzarlas. A. Stevenson Os deseo buena venta! #foxize
32. COLABORADORES M a rco s P o nce D irector de grandes
cuentas de Lindt & Spr ngli Espa a Despus de una hora de
ponencia resaltando las bondades y el papel clave del comercio
online en el futuro del Gran Consumo, el 80% de los asistentes a
AECOC13, votaron que, durante los prximos 5 aos, el 98% de sus
ventas seguirn realizndose en la tienda. Y es que despus de ms de
una dcada de inversin y apuesta de los retailers por el futuro,
algo ms de 500 millones de euros es todo lo conseguido Con una
cesta de la compra incompleta, compuesta por pocas categoras. Si en
otros pases el canal online ya representa ms del 10% del pastel Por
qu el Gran Consumo espaol no captura la oportunidad? No ser por
indicadores El pas europeo con ms smartphones por habitante; ms de
17,5 millones de espaoles conectados a internet diariamente; el
tiempo libre brilla por su ausencia y las horas que nos quedan,
cada da ms, las pasamos conectados. Qu nos frena entonces a
lanzarnos a por la cesta de la compra online? Nos jugamos mucho si
nos equivocamos! Econmicamente, la cesta de la compra supone la
mayor parte del presupuesto familiar y, emocionalmente, la
alimentacin de la familia es algo en lo que no podemos fallar. Para
superar estas barreras, la CONFIANZA es clave. Cmo ganrsela? 1-
Precio: Pagar lo mismo online que offline (ofertas incluidas).
Podramos asumir un pequeo cargo por transporte (lo hacemos en otros
sectores), pero no aceptaremos que un producto sea ms caro va web
que en tienda. 2- Frescos: Online no podemos ver, tocar, nadie nos
aconseja qu pieza de fruta, carne o pescado debemos comprar...
Asegurar la calidad y frescura de lo enviado a casa, as como
prescripcin online diaria ayudara. Un producto en mal estado puede
suponer la prdida total de confianza y el retorno a la compra en la
tienda, y una vez vuelvo a por frescos, por qu no comprar el resto
de categoras? 3- Devolucin: Por qu compramos cada da ms electrnica
y ropa online? Si no funciona o no te queda bien, te devuelven el
dinero. El Gran Consumo no es diferente. Una segunda barrera es el
AHORRO DE TIEMPO REAL. Hoy en da, el userfriendly no es el fuerte
de las webs de los retailers. Dudamos de si realmente tardamos
menos online que bajando a comprar. Pongmoselo fcil al comprador, y
fcil no quiere decir aburrido. La experiencia de compra seguir
siendo clave, y una experiencia de compra rpida pero aburrida tendr
las horas contadas Como siempre, adaptndonos mejor al comprador, la
oportunidad se acercar. #foxize
33. COLABORADORES F e r nand o de la Ro sa Fundador de Fox ize
School ( @Ti to net) En pleno momento de transformacin de muchos
negocios hay muchas miradas puestas en el mundo del retail. La
entrada con fuerza del Ecommerce es slo un porcentaje muy reducido
de toda la transformacin que est sufriendo la venta detallista. En
muchos casos, las experiencias de compra de los fabricantes que
venden directamente son mucho mejores que las que crean los que se
supone que son especialistas. Para entender hacia dnde se dirige, a
m me gusta analizar la transformacin del retail basada en dos
vectores principales. Primer vector: Cercana o desplazamiento para
acceder al mismo surtido. Segundo vector: Valor aadido percibido
por el comprador, el status que produce la experiencia de compra.
Basndonos en estos dos vectores podemos clasificar lo que est
ocurriendo de la siguiente manera: ESPACIO A: Surtido en cercana
& bajo valor aadido. En este espacio encontramos el modelo
Mercadona y los detallistas que venden en chinos. El caso de
Mercadona es la constatacin que en gran consumo el valor est en
equilibrar un precio muy competitivo y una buena calidad. Este
modelo rompi las grandes superficies con un surtido inabarcable
para los consumidores. ESPACIO B: Surtido con desplazamiento &
bajo valor aadido. Esta es el rea donde se empieza a percibir un
cambio de hbito de compra de desplazamiento a gran superficie, aqu
empieza a entrar el Ecommerce. El ahorro de tiempo es la principal
impulsora del cambio. La clave del mantenimiento de esta tendencia
ser la evolucin del servicio que incorporen para evitar caer en la
comparativa de precios. (sigue) #foxize
34. COLABORADORES F e r nand o de la Ro sa Fundador de Fox ize
School ( @Ti to net) (viene de otra pgina) ESPACIO C: Surtido en
cercana & alto valor percibido. Comprar naranjas nunca ser lo
mismo. S, hay naranjas debajo de casa, pero en muchos casos las
naranjas son importantes. Mercadona ha puesto el ojo en este
espacio por lo que veremos cmo evoluciona. La clave est en la
capacidad de mejorar la calidad de los productos. Todo un reto.
Desde la perspectiva de fabricante, el futuro de tus canales
depender de conseguir incrementar el VA percibido, algo que no se
hace contratando a la ltima estrella de ftbol para que anuncie tu
producto, sino a travs de la innovacin centrada en su cliente.
ESPACIO D: Surtido con desplazamiento & alto valor percibido.
Este es el espacio que han ocupado durante aos los shopping malls,
pero cuyo modelo est empezando a tener dificultades. Los
fabricantes de todas las categoras cuyos productos estn en esta rea
estn empezando a ofrecer sus productos directamente ya sea a travs
de Ecommerce o a desarrollando un canal propio de tiendas. El
principal driver de este espacio est en la generacin de una
experiencia de marca. #foxize
35. COLABORADORES Kim Ruiz Consultor Marketing Digital y Social
Media ( @ks ibe) Las decisiones de compra y los motivos que las
generan estn cambiando y el mundo digital es el principal causante
de dicho cambio. Se generan nuevos hbitos, nuevas expectativas y
nuevas necesidades a las que dar soluciones. Entender el entorno
digital en el cual se mueven los consumidores y adaptarse a la
realidad es el reto que debe asumir el comercio tradicional. Una
adaptacin que va a suponer que empresas y marcas desarrollen nuevos
servicios teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Integracin
on-off El consumidor ha pasado de buscar en Internet y comprar en
la tienda fsica, a utilizar el punto de venta para ver cmo le queda
una prenda o para informarse de las diferencias entre marcas.
Tomada la decisin, recurre a Internet para comprar a quin le
presente la oferta que mejor se ajuste a sus necesidades (precio,
confianza, plazo de entrega). Este fenmeno conocido como
showrooming provocar la aparicin de iniciativas que combinen la
integracin de los mundos online y offline. Tiendas fsicas pensadas
exclusivamente para que el consumidor compruebe que el producto es
el que necesita, marcas con puntos de venta propios que abrirn una
Ecommerce y utilizarn las tiendas como puntos de recogida, o
descuentos online nicamente a los clientes que se encuentren en la
tienda fsica, pueden considerarse como un primer paso en este
sentido. Adaptacin de la experiencia de compra Las compras desde el
mvil aumentan a un ritmo vertiginoso pero la mayora de las empresas
de comercio electrnico todava no estn preparadas para ofrecer una
experiencia de compra para este tipo de dispositivos. El Web
Responsive Design adapta el contenido a las caractersticas de la
pantalla, pero igual que comprar online no es lo mismo que hacerlo
offline, comprar desde un PC no es lo mismo que hacerlo desde un
mvil o una tablet. Desarrollar propuestas de valor que en funcin
del momento y el dispositivo del usuario se adapten al proceso de
compra, captarn el inters de un pblico cada vez ms dependiente de
los dispositivos mviles. Personalizacin del producto La
personalizacin del producto por parte del consumidor fortalece el
vnculo emocional entre usuario y marca. Las marcas deben entender
que si ofrecen servicios basados en la personalizacin del
consumidor, stos pasarn de comprar un producto a comprar su
producto. Iniciativas como Munich My Way en la que el usuario disea
sus propias zapatillas o la ms reciente de Nutella que ofrece la
personalizacin de su logotipo (a la vez que induce a la compra de
su producto), demuestran que el mundo digital es el facilitador que
lo hace posible. #foxize
36. COLABORADORES M auricio S antambrosi o Socio Director en
Wide Marketing y Autor de Todo lo que debes saber sobre marketing
en una semana ( @MauSant) El retail es la respuesta comercial a la
revolucin industrial: aquella concentracin brutal de la produccin
necesitaba una dispersin en la misma proporcin de la distribucin.
La produccin en serie de millones de artculos solo tena sentido si
podamos venderlos todos y para ello era imprescindible llegar con
cierta precisin y rapidez a cada rincn ms o menos poblado del
planeta. He visto algunos prototipos de vendedores virtuales y
escaparates inteligentes, magnficas pantallas con aplicaciones
deslumbrantes y espectaculares. Y mi respuesta siempre ha sido la
misma: OK, muy chulo, si ahora podis ponerlo en una web sera la
bomba. Ninguno me pareci, ni con mucho optimismo, mejor que un
vendedor aficionado. Pero la distribucin era por entonces algo
escaso: cuanto ms eficiente era la industria produciendo, ms
dificultades encontraba para distribuir lo que produca. Y el retail
se gan su lugar solucionando aquel nuevo problema. Dejemos algo
claro: teniendo pantallas en casa, en el trabajo, y en el bolsillo,
para qu querramos otra pantalla en las tiendas? Si nos tomamos la
molestia de ir hasta una tienda es para interactuar con personas de
manera inmediata, espontnea y directa. Porque elegir, adems, es
cada vez ms difcil: la revolucin digital ha trado tambin variedad,
diversidad y complejidad, y la entropa en la oferta es cada da
mayor. Hoy, la revolucin digital ha trastocado las lgicas
industriales: la escasez industrial se ha convertido en abundancia
digital, y la distribucin ha dejado de ser un problema en el
momento en que todos acabamos a un click de distancia. Los desafos
del futuro del retail pasan por convertirse de una respuesta a la
escasez de distribucin, a una respuesta a la escasez de atencin. Lo
que buscamos en las tiendas, tomad nota si esperis algn futuro del
retail,no es tecnologa, ni siquiera es eficiencia, es atencin.
Probablemente el recurso ms escaso de nuestro tiempo. Qu significa
esto? Significa que el futuro del retail tiene menos que ver con la
tecnologa y ms con las personas. Resolver esa escasez y convertirse
en el gran proveedor de atencin es la prioridad del comercio si
quiereescapar de la amenaza dedesintermediacin. Siento decepcionar
a los que imaginan tiendas atendidas por espejos inteligentes,
vendedores virtuales, y realidad aumentada para que los compradores
jueguen aMinority Report mientras eligen una camiseta, un libro o
un frigorfico.Lo siento, no creo que esto ocurra. Al menos no en
las tiendas: si quisiera interactuar con una pantalla me quedara en
casa. Slo as ser posible imaginar algnfuturo del Retail.
#foxize
37. COLABORADORES J or di S anz Retail Manager Spain en
Catimini ( @JordiSanzM ) Imaginaos predecir el futuro del retail,
justo cuando nos encontramos en un momento en que no sabemos ni la
cifra de ventas que seremos capaces de hacer maana. Complicada
prediccin. La velocidad del retail es vertiginosa, nos encontramos
cada da ejemplos con marcas que llegan a Espaa, otras que
desaparecen, otras que se asocian, otras que se reinventan, por no
hablar del Ecommerce, un canal que hace 5 aos prcticamente no
exista y que hoy avanza a pasos agigantados. En mi opinin, nos
encontraremos con un retail MULTICANAL INTERCONECTADO. Si hasta hoy
los diferentes canales de distribucin iban un poco cada uno a su
aire, o en algunos casos las marcas no tenan presencia, en el
futuro veo que las marcas tendrn presencia en todos los diferentes
canales de distribucin y ms que nunca debern estar 100 %
conectados. Las marcas debern ser capaces de vender en cualquier
canal, tanto su marca como su producto. Por un lado, tendrn que
desarrollar el comercio digital, donde el Ecommerce dar paso al
Mcommerce (hoy ya representa una parte importante del pastel). Las
marcas buscarn la conexin online-offline, ejemplos como el click
& collect (comprar on line y recoger en tienda fsica) o a la
inversa, comprar en tienda fsica bajo catalogo digital para recibir
en su casa. Por otro lado, la presencia de las marcas en las redes
sociales (facebook, linkedIn, twitter, instagram, etc. ) ser
fundamental sobre todo para interactuar con los clientes,
escucharlos, conseguir notoriedad, y construir marca. En otra
instancia tendremos las tiendas fsicas, donde los diferentes
canales de distribucin (grandes almacenes, tiendas multimarca y
tiendas monomarca) debern interactuar y buscar sinergias entre
ellos, mucho ms de lo que sucede hoy en da. En los 3 canales de
distribucin se debern proporcionar a los clientes experiencias de
compra nicas como valor aadido para diferenciarse del online. Pero
para estas experiencias nicas deberemos dar un paso adelante tanto
en los espacios fsicos como con los equipos. Espacios fsicos
atractivos, bien cuidados, conectados al mundo digital y que
aporten un plus de emocin y de sorpresa a las visitas de los
clientes. Buscar el efecto WAOHHHH!!!!! Por otro lado, ser
fundamental el trabajo con los equipos de venta. Profesionalizar a
los equipos a travs de una buena seleccin (seleccionando a
verdaderos apasionados del retail y del servicio al cliente) y de
la formacin (donde queda mucho camino por construir tanto a nivel
de contenidos como de escuelas donde formarse). Al final, sern los
clientes los que decidirn dnde, cundo y cmo comprar, y la marca
deber ser capaz de proporcionar las mejores opciones en todos los
casos. #foxize
38. COLABORADORES L luis S erra A sesor, Consultor, Formador y
Profesor en Ecommerce , C R O SSC H ANNEL M E J O RA PERS O N A L Y
L IDE R AZG O ( @Lluis _Ser r a) Segn mi punto de vista y viendo
como la revolucin digital est cambiando la sociedad, creo
firmemente en la digitalizacin del retail y las pymes. Muy a menudo
comparo la revolucin industrial con la actual era digital, los
cambios que se avecinan van a sorprender a ms de uno. La era de la
comunicacin, de las experiencias y de los conocimientos ser una
nueva etapa en nuestras vidas, empresas y familias. Estamos
viviendo un cambio de poca y paralelamente tambin tiene que ser una
poca de cambios para nosotros. Las nuevas formas de comprar
productos o servicios marcarn un antes y un despus, porque
actualmente no compramos lo que queremos sino lo que deseamos, y el
que sepa adaptarse al nuevo cliente digital se llevar la venta. El
presente de las tiendas fsicas pasa por entender lo que significa
el Cross Channel, el multicanal. Renovar los espacios fsicos para
que sean ms atractivos y provoquen experiencias de compra
diferentes e irrepetibles. Estn a nuestro alcance herramientas para
reorientar las tiendas: el Digital Signage, por ejemplo, o
escaparates virtuales y zonas wifi para conseguir interiores
totalmente reformados, convertidos en showrooms y espacios
atractivos para compartir (se dice que en el 2020 la mayora de las
tiendas fsicas sern showrooms). Por otro lado, las tiendas deberan
apostar fuerte por las redes sociales, que sern el medio de
comunicacin entre ellas y los consumidores, y tener una presencia y
una interaccin real, no slo como intento de venta, ya que son los
libros de reclamacin del siglo XXI. Tenemos que adaptarnos a las
tendencias del nuevo cliente digital. La prctica del ROPO (Research
Online, Purchase Offline) forma de compra que consiste en
informarse en Internet sobre un producto y comprarlo despus en una
tienda fsica. El efecto contrario, el showrooming, consiste
envisitar una tienda fsica para ver el productoque nos interesa,
tocarlo e incluso probrnoslo si fuera necesario. Durante la visita,
el cliente suele realizar fotos y vdeos con su smartphone,que
despus le servirn para realizar la bsquedaonline,comparar precios y
finalmente comprarlo en plataformas digitales. El SoLoMo es la
combinacin de tres palabras que son tendencia actual de la era
digital y que no son una moda pasajera. Todos estamos en algunared
social (SO)y nos gusta compartir en ellas contenido y experiencias,
la geolocalizacin y localizacin (LO)de espacios fsicos que todos
visitamos algn vez y que nos informan en tiempo real de lo que nos
rodea. Y, por ltimo, todos llevamos unmvil osmartphone(MO)conectado
a Internet, que usamos para conectarnos a la red. La Realidad
Aumentada, cuya abreviacin es RA [en ingls Augmented Reality (AR)],
es el trmino que se usa para definir una visin directa o indirecta
de un entorno fsico del mundo real, cuyos elementos se combinan con
elementos virtuales para la creacin de una realidad mixta en tiempo
real.(sigue) #foxize
39. COLABORADORES L luis S erra A sesor, Consultor, Formador y
Profesor en Ecommerce ( @L luis_Serra) (viene de pgina anterior)
Estas 4 tendencias marcarn un antes y un despus, y adems tenemos
encima de la mesa la gamificacin o geolocalizacin para poder
trabajar. Las tiendas retail pasan por tendencias como las Window
Shop In, Pop Up Stores, Flag Ship Stores y el Crowdsourcing, entre
lo que vendr. El futuro del retail har que se tengan que cambiar
radicalmente las estrategias y adaptarlas al Cross Channel, al
multicanal offline u online con la formacin necesaria. Como siempre
es una opinin. #foxize
40. COLABORADORES I ban S o le D irector de Ventas en Panrico
El RETAIL del futuro, si quiere tener xito, debe ser colaborativo
entre marcas, fabricantes, distribucin y plataformas tecnolgicas.
Nadie podr saciar al consumidor/comprador actuando en solitario. As
lo veo yo, en un futuro que es impredecible ms all de 2 aos. Creo
que la esencia del RETAIL se mantendr segn lo entiendo y defino
hoy: Es todo lo que pasa entre el momento en el que YO PIENSO que
quiero comprar y consumir un producto, hasta que LO TENGO en frente
listo para su consumo. El consumidor/comprador, que hoy ya es
racional y exigente, lo ser ms y mejor con el paso del tiempo. Y lo
ms importante, los distintos agentes que dan forma y contenido al
RETAIL debern ceder un poco hoy para conseguir un maana con ms
valor conjunto. Por lo tanto, el RETAIL de xito ser colaborativo y
asociativo. Los grandes retos conjuntos sern: El YO CONSUMIDOR vs.
YO COMPRADOR: Aunque cueste aceptarlo, el COMPRADOR se est
imponiendo al consumidor, por lo que los tangibles del producto y
la conveni