Presenta:Neri Noé
Contreras.M.D.M.
Administración de la Relación
con el Cliente
¿Qué es el CRM?
• La Administración de la Relación con el Cliente ha
estado en boga durante las últimas 2 décadas, sin
embargo hasta el día de hoy muchas ambigüedades se
han dado al tratarla de definir (Ahearne, Rapp,
Mariados y Ganesan, 2012).
• Se entiende como un enfoque de gestión orientada al
cliente donde los sistemas de información
proporcionan datos para apoyar los procesos
operacionales, analíticos y de colaboración para
contribuir a la retención de los clientes (Tach, 2009).
¿Qué es el CRM?
Los cambios en la mercadotecnia han sido
radicales ya que se ha transitado de una
visión centrada en el producto a otra
centrada en el cliente (Kumar, Sunder y
Ramaseshan, 2011).
Los grupos de interés de la organización
participan también en el desarrollo del
CRM:
• Consumidores
• Empleados
• Cadena de Suministro
• Gobierno
El uso estratégico del CRM
El aprovechamiento del modelo de CRM puede
identificarse en el plano estratégico dentro de la
segmentación del mercado, la planeación para la
adquisición o retención del consumidor, y el análisis de
la rentabilidad de su conducta
(Saini, Grewal, Johnson, 2010).
Áreas de Aplicación
CRM Operacional: Automatización de los procesos que mejoran
la eficiencia organizacional y la productividad.
CRM Analítico: Entender el comportamiento del consumidor y sus
necesidades a través de un esquema de CRM.
CRM Colaborativo: Implementar canales de comunicación
internos y externos.
El CRM en el mundo virtual
Va de la mano con las tecnologías de la
información ya que muchas de las relaciones
de mercadotecnia se hacen a través de
medios digitales (Keramati, Mehradj y
Mohid, 2010).
Visión
Estrategias
Experiencia de Valor con el
Cliente
Colaboración
Organizacional
Procesos de CRM
Información de CRM
Tecnología de CRM
Los Bloques de CRM
Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B., & Ganesan, S. (2012). Challenges of CRM
Implementation in Business-to-Business Markets: A Contingency Perspective. Journal Of
Personal Selling & Sales Management, 32(1), 117-130.
Khodakarami, F., & Chan, Y. (2011). Evaluating the Success of Customer Relationship
Management (CRM) Systems. Proceedings Of The European Conference On Information
Management & Evaluation, 253-262.
Kumar, V., Sunder, S., & Ramaseshan, B. (2011). Analyzing the Diffusion of Global
Customer Relationship Management: A Cross-Regional Modeling Framework. Journal of
International Marketing, 19(1), 23-39. doi:10.1509/jimk.19.1.23
Liz Tach (2009) Wine 2.0—The Next Phase of Wine Marketing? Exploring US Winery
Adoption of Wine 2.0 Components. Journal of Wine Research, 20(2), 143 – 157
Peelen, E., van Montfort, K., Beltman, R., & Klerkx, A. (2009). An empirical study into the
foundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing, 17(6), 453-471.
doi:10.1080/09652540903371695