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Atencin al Cliente Regin: ICA
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Los negocios son como la cocina, lacalidad no la define el cocinero sino
el comensal!
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Seguridad del local
Ubicamos las salidas del local.
Salimos en orden.
Mantenemos la calma.
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Nuestro Compromiso
1. Ser sincero en tus respuestas.
2. Hacer crticas constructivas.
3. Respetar la opinin de tus compaeros.
4. Toda intervencin es vlida.
5. No imponer tu opinin.
6. Intervenciones breves y concretas.
7. Asistir puntualmente.8. Aceptar nuevas ideas y opiniones.
9. Hablar por turnos.
10. Apagar tu celular.
Si mecomprometo:
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Temas a tratar:
1. El objetivo de una empresa.
2. Quines son mis clientes?3. Las reglas de la excelencia en el servicio.
4. La buena y mala atencin.
5. Identificando a mis clientes
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Dinmica 1
RompanfilasD
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Objetivos
OBJETIVO GENERAL
Que el emprendedor logre comprender de una manera precisa y bien
definida, las competencias esenciales de la atencin al cliente conociendoquin es su cliente.
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Motivar al emprendedor a ampliar su conciencia respecto a sus propiashabilidades de atencin al cliente.
2. Conocer de una manera detallada cada uno de los aspectos importantesde una adecuada atencin al cliente.
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Video 1
Unda de furiaV
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Hoja de Trabajo No. 1
Atencin al clienteT
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El objetivo de una empresa1
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Cul es el objetivode una empresa?
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Hoja de Trabajo No. 2
El objetivo de una empresaT
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Si el propsito es hacer clientesCul ser el desafo?
El desafo es.
fidelizarlos, conquistar su lealtad
!Qu buena atencin!
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El reto del empresario
NUNCA, pero NUNCA deje a un cliente descontento!
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Quines son mis clientes?2
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Video 2
LaHistoria de PilarV
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Hoja de Trabajo No. 3
Quines son mis clientes?T
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Quines son mis clientes?
Lo primero que tenemos que hacer es: Identificar los grupos.
Quines son mis clientes?
Qu les estoy vendiendo?
Qu me compran realmente?Oferta de valor
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Qu necesidades tiene el mercado?
La clave del crecimiento de los negocios est enpreguntarse qu necesidades tiene mi mercado:
Qu necesita mi cliente?, Qu me piden?,
Qu falta?,
Cmo puedo hacer para
facilitarle las cosas?, etc.
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Hoja de Trabajo No. 3
Quines son mis clientes?T
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Las reglas de la excelencia en el
servicio3
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Regla No. 1: La calidad NO bastasi otros la pueden tener
Debes contar con un diferencial,convierte tu servicio en una
ventaja competitiva.
Es sencillo: CUMPLE + 1
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Por lo tanto
. No caigas en laguerra de precios,mejor opta por ladiferenciacin por
servicio.
Debes contar conun diferencial.
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Qu es el cumple?
1. Confiabilidad
2. Nivel de respuesta
3. Cortesa
4. Credibilidad
5. Comunicacin
6. Comprensin
7. Aspectos tangibles
Puedotomarle
elpedido?
Lomosaltado ,limonada
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Qu es el +1?
a. Crear un momento mgicoSe trata de hacer mucho ms especial unmomento que ya lo es y, de esa forma, generaruna experiencia imborrable para el cliente. El
momentomgico es una suma de detalles.
b. Hacer del problema del cliente mi problema
Se dice que cuando sacas a tu cliente de unproblema que l mismo se ha conseguido, sevuelve leal a tu negocio.
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Video 3
ElinvitadoV
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Hoja de Trabajo No. 4
Quines son mis clientes?T
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Regla No. 2: La excelencia en el servicio esms que sonrisas.
La ACTITUDes muy importante,
pero los clientes estn
informados y conocen las nuevas
tcnicas. Actualzate
constantemente.
Recuerda:
La gente quiere gente
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Actitud
Compromiso
alineamiento
Vocacin de
servicio
La motivacin
en el servicio
viene de
adentro
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Regla No. 3: En el servicio no existe ley depromedios
Por eso necesitas estandarizartu servicio.
Para estandarizar debes usar protocolos de atencin.
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Protocolo de atencin
1. Da la bienvenida mencionando tu nombre.Buenos das le saluda Javier Pino
2.Ponte a su disposicin
En qu lo puedo atender?(Acta rpido)3. Ofrece un servicio adicional
Lo puedo atender en algo ms?
4. Agradece mencionando a la empresa
Gracias por venir o llamar a Distribuidora Los Pinos5. Despdete mencionando el nombre del cliente (si lo
recuerdas)
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Regla No. 4: Una queja es una oportunidad
Toma la queja como un regalo.
No reacciones!!
El cliente molesto buscar que lerespondas.
Si no te defiendes es poco probable quecontine.
Siempre pregunta! ...
Recuerda: La razn apaga la emocin.
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Cmo manejar las quejas?
1. Respira no es contra ti.
2. Agradece.
3. Acta rpido.
4. Haz seguimiento.5. Finalmente: Evala constantemente para evitar que
vuelva a suceder.
Los negocios son como la cocina, la calidad no la defineel cocinero sino el comensal!
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La buena y mala atencin4
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Dinmica 2
Labuena y mala atencinD
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Video 4
Qudicen los clientes?V
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Dinmica 3
LapasarelaD
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Dinmica 4
Elcliente misteriosoD
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Identificando a mis clientes5
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Identificando a mis clientes
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Dinmica 5
El reto: El lustra botasD
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Reto
Se desarrollan fuera del ambiente de clase.
Se pone en prctica lo aprendido.
Los retos tienen indicadores de logro.
Los retos sern calificados.
Se entregar en la fecha indicada al coordinador de capacitacin
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Reto
Objetivo: Lustrar 15 pares de zapatosNmero de participantes: Grupo de 4Pasos:
1. Investigar y seleccionar la mejor ubicacin para montar un puesto de lustrado de zapatos.2. Los clientes debern ir al puesto de lustrado en lugar de que los lustrabotas se acerquen a
los clientes.3. Los clientes deben ser personas mayores a 18 aos.4. Durante el lustrado, deben de ofrecer una serie de servicios adicionales que los diferencien
(lectura de revista, refresco, silla con sombrilla para sentarse, abanicar al cliente si hace calor, )5. El cobro del servicio de lustrado ser voluntario y depender de la buena o mala experiencia
del cliente.6. El equipo ganador ser el que ms dinero logre recolectar.
Indicador de logro: Monto recaudado.Entregable: Informe con fotos.
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Gracias!!!Regin: ICA
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