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MEDICAMENTOS EXCLUSIVOS

TALLER DE INDICADORES

Contenido

¿Por qué se debe medir?

Medición e Indicadores

¿Que debemos medir?

Tipos de Indicadores

Generación de Indicadores

Ejercicio de generación de indicadores

Discusión y retroalimentación

Conclusiones

Al final de este taller:

• Se podrá identificar la necesidad de indicadores

• Se aprenderá a construir indicadores

• Se podrán generar indicadores eficientes para los procesos y para la organización

• Se aprenderá a evaluar la efectividad de los procesos mediante indicadores

IndicadoresObjetivo

Lo que no se puede medir, no se puede mejorar…

Peter Drucker

Parte 1 – ¿Por qué se debe medir?Conceptos y componentes

Necesidad de Medición

- Conocer- Saber el desempeño de algo- Tener información objetiva- Pedir cuentas- Comparar- Mejorar

medir.(Del lat. metīri).

1. tr. Comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera.2. tr. Comprobar la medida de un verso.3. tr. Comparar algo no material con otra cosa. Medir las fuerzas, el ingenio. U. t. c. prnl.4. tr. Moderar las palabras o acciones. U. t. c. prnl.5. intr. Tener determinada dimensión, ser de determinada altura, longitud, superficie, volumen, etc. Juan mide un metro setenta de altura. La finca mide cuatro mil metros cuadrados.

Definición de Medir

Necesidad de IndicadoresUno de los actuales retos en las empresas es la generación de estadisticas para poder contar con información relevante y oportuna para la toma de decisiones, y dejar de ser menos subjetivos en decisiones trascendentales para las organziaciones, que dependan del ánimo y humor del dueño.

Además de ser una herramienta para seguimiento de los compromisos de cada uno de los lideres o dueños de procesos y sus colaboradores. Los indicadores estadisticos, sin duda constituyen, una de las herramientas indispensables para el logro de estas mejoras y una de las tareas del proceso de gestión efectiva es la de su correcta construcción y aplicación, dentro de la institución.

Necesidad de Indicadores

¿cómo sabes cuanto vas a gastar?¿cómo sabes si te puedes comprar esa pantalla, ese blu-ray o ese auto?¿cómo sabes cuando te puedes ir de vacaciones?¿cómo sabes si puedes tomarte un refresco o una cerveza más?¿cómo sabes cuanto vas a recibir de aguinaldo este año?¿cómo sabes cuantas veces has discutido por lo mismo con tu parejea?¿cómo sabes si tú o tu hijo son buenos estudiantes?¿cómo sabes si tu equipo favorito va a calificar o no a la liguilla?¿cómo sabes cuantos puntos necesita la selección mexicana de futbol para calificar al mundial?

Se necesitan datos estadisticos (números) se necesitan indicadores.

¿Que es un indicador?

Herramientas para clarificar y definir, de forma más precisa, objetivos e impactos (...) son medidas verificables de cambio o resultado (...) diseñadas para contar con un estándar contra el cuál evaluar, estimar o demostrar el progreso (...) con respecto a metas establecidas, facilitan el reparto de insumos, produciendo (...) productos y alcanzando objetivos.

Una de las definiciones más utilizadas por diferentes organismos y autores es la que Bauer dio en 1966: “Los indicadores son estadisticas o serie de estadistica o en su defecto cualquier forma de indicación que nos facilita estudiar dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos con respecto a determinados objetivos y metas, asi como evaluar programas especificos y determinar su impacto

¿Que es un indicador?

Parte 2 – Medición e IndicadoresTipos

- Características de losIndicadores

Estar disponibles para varios anos, con el fin de que se pueda observar el comportamiento del fenómeno a través del tiempo, asi como para diferentes procesos, productos o unidades administrativas.

La comparabilidad es un insumo que permite fomentar el desarrollo económico de acuerdo con lo que tenemos respecto a los demás o a otros momentos;de hecho, benchmark, asi como producción, resultados, sustentabilidad y trabajo sólo son comprensibles en términos relativos.

Características de indicadores

Deben ser relevantes y oportunos para la aplicación de estrategias, describiendo la situación prevaleciente en los diferentes sectores de gobierno, permitiendo establecer metas y convertirlas en acciones.

Características de indicadores

Ser claro, de fácil comprensión para los miembros de la organización, de forma que no haya duda o confusión acerca de su significado, y debe ser aceptado, por lo general, como expresión del fenómeno a ser medido.

Para cada indicador debe existir una definición, fórmula de cálculo y metadatos necesarios para su mejor entendimiento y comunicación. Por lo anterior, es importante que el indicador sea confiable, exacto en cuanto a su metodologia de cálculo y consistente, permitiendo expresar el mismo mensaje o producir la misma conclusión si la medición es llevada a cabo con diferentes herramientas, por distintas personas, en similares circunstancias.

Características de indicadores

Que la recolección de la información permita construir el mismo indicador de la misma manera y bajo condiciones similares, año tras año, de modo que las comparaciones sean válidas.

Tecnicamente debe ser sólido, es decir, válido, confiable y comparable, asi como factible, en términos de que su medición tenga un costo razonable.

Características de indicadores

Si bien su selección no debe depender de la disponibilidad de información proveniente de encuestas, censos y/o registros administrativos, sino de los objetivos fijados en los programas y proyectos de la alta dirección (dentro de los cuales se inscriben), es importante considerar el costo-beneficio del tiempo y los recursos necesarios para su construcción, por lo que, de preferencia, debe ser medibles a partir del acervo de datos disponible.

Características de indicadores

Parte 3 – ¿Que debemos medir?Conceptos y componentes

Necesidad de Medición

- Utilidad de indicadores

Los indicadores son elementales para evaluar, dar seguimiento y predecir tendencias de la situación de una empresa, un proceso o un área en lo referente a su efectividad, desempeño, logro de metas y objetivos, etc. Asi como para valorar el desempeño organizacional encaminado a lograr las metas y objetivos fijados en cada uno de los ámbitos de acción de las estrategias de la empresa.

La comparabilidad del desempeño es otra de las funciones de los indicadores, ya que estamos inscritos en una cultura donde el valor asignado a los objetos, logros o situaciones sólo adquiere sentido respecto a la situación de otros contextos, procesos y empresas, sectores; es decir, es el valor relativo de las cosas lo que les da un significado.

Utilidad de Indicadores

Parte 4 – Tipos de Indicadores

- Tipos de Indicadores- Limitantes de indicadores

Cuando la evaluación del indicador depende de un valor determinado (como puede ser un valor máximo o minimo que se debe cumplir), o de la posición relativa de un producto o de un proceso con respecto a otros, entonces hablamos de indicadores absolutos y relativos.

Los primeros dependen de una meta a cubrir (como puede ser un 100% de cumplimiento de calidad o tiempo de entrega.), mientras que los segundos ubican la posición de una unidad o ente (como un producto, con respecto a otros iguales o similares), un ejemplo es el Benchmark y sus indicadores

Tipos de Indicadores

.

El carácter cuantitativo hace que se generen indicadores sólo de aquello que puede ser medido en cantidad. El uso de indicadores presupone que las metas de instituciones, asi como sus niveles de logro están disponibles e identificables en planes estratégicos y que no hay contradicciones entre los mismos.

El depender de objetivos que son cambiantes, por lo menos en cada nuevo ciclo, no sólo modifica el tipo de indicadores que deben ser empleados, sino también la disponibilidad de datos para conformarlos, lo que implica un ajuste permanente de las fuentes tradicionales de información.

Limitantes de Indicadores

Lo simple puede ser más difícil que lo complejo. Tienes que trabajar duro para aclarar tus ideas para hacer que lo que pienses sea simple.

Steve Jobs

Parte 5 – Generación de IndicadoresMedicamentos Exclusivos

- Trabajo en equipo

- Discusión Grupal

Tópicos:

Establecer indicadores por procesoAnalizar un mecanismo de generación de indicadores

Métricas en Medicamentos Exclusivos

Lo último que se cambia en las organizaciones en la actualidad es la medición del desempeño o Control de Gestión y debe ser lo primero.

El control de gestión puede por si solo generar cambios de fondo en las organizaciones.

Las personas actúan de acuerdo al modo en que se les mide.

El implementar un Sistema de Control de Gestión contribuye a cambiar la forma en que la gente entiende su contribución personal a la visión, misión y estrategias corporativas.

Los Indicadores de Gestión son los signos vitales de la organización

Parte 6 – Ejercicio

- Ejecutar el ejercicio grupal

Objetivo de Resultado: Posibles Impulsores de Valor Impulsores de Valor Seleccionados

El área de R.H. deberá promover el desarrolllo profesional, reconocimiento , buenas herramientas de trabajo, compromiso y aceptación social del personal para con la organización.Su objetivo es:

Lograr un clima organizacional que promueva la eficiencia y eficacia dentro de la organización.

• Contar con líderes que con su aptitud y actitud promuevan la eficiencia y eficacia..

• Proporcionar las herramientas de trabajo necesarias.

• Proporcionar reconocimientos materiales al personal.

• Proporcionar reconocimientos simbólicos al personal.

• Proporcionar capacitación al personal.• Promover el trabajo en equipo.

• Contar con líderes que con su aptitud y actitud promuevan la eficiencia y eficacia.

Este Objetivo es designado por el Plan Estratégico o por los Directivos/Funcionarios de la Organización

Un Equipo de Especialistas hace un análisis/brainstorm de los posibles procesos impulsores de mayor impacto para el logro del Objetivo de Resultados

El Equipo de Especialista selecciona en base a data o pura experiencia los procesos impulsores de valor que consideran que pueden tener mayor efecto sobre el objetivo de resultado

– Análisis para la Selección de Objetivos de Procesos Impulsores

Objetivo de Resultado:

Procesos Impulsores

de ValorMedición

Procesos Impulsores

de ValorMedición

El área de R.H. deberá promover el desarrollo profesional, reconocimiento , buenas herramientas de trabajo, compromiso y aceptación social del personal para con la organización.

Su objetivo es:

Lograr un clima organizacional que promueva la eficiencia y eficacia dentro de la organización.

Contar con líderes que con su aptitud y actitud promuevan la eficiencia y eficacia dentro de la organización.

•Porcentaje de satisfacción en la evaluación del

desempeño de 360 grados.

• Proporcionar adiestramiento y coaching a líderes.

•Porcentaje de líderes que recibieron

adiestramiento y coaching de acuerdo a

un programa previamente aprobado

.

– Análisis para la Selección de Mediciones para los Objetivos de Procesos Impulsores Subsecuentes

Tema Estratégico: Lograr que la organización tenga un clima organizacional óptimo para promover la efectividad

Objetivo Medición Iniciativa Área Responsable

Resultado Lograr que el personal se sienta satisfecho de trabajar en la organización y lo transmita en su trabajo con resultados favorables para la organización y con la satisfacción de clientes externos e internos.

1. Porcentaje de personal que se siente satisfecho de trabajar para la organización.

1. Programa de Encuesta de Clima Organizacional.

Dirección General

Procesos Impulsores – 1. Contar con líderes que promuevan la eficiencia y eficacia dentro de la organización.

2.Proporcionar Adiestramiento y coaching a líderes.

1.Porcentaje de satisfacción en la evaluación del desempeño de 360 grados.

2.Porcentaje de líderes que recibieron adiestramiento y coaching de acuerdo a un programa previamente aprobado

1. Programa 360º

2.Programa de Adiestramiento y

Coaching para Líderes .

1.Gerencia de Recursos Humanos

Responsabilidades – 1.Contar con líderes de alto desempeño.

1. Porcentaje de líderes bien evaluados en la medición del desempeño.

No Aplica1.Gerencia de Recursos

Humanos.

Sistema de Indicadores 1.

Tema Estratégico: Lograr que la organización tenga un clima organizacional óptimo para promover la efectividad.

Objetivos Mediciones Meta Anual Metas Parciales

Resultado Lograr que el personal se sienta satisfecho de trabajar en la organización y lo transmita en su trabajo con resultados favorables para la organización y con la satisfacción de clientes externos e internos.

1. Porcentaje de personal que se siente satisfecho de trabajar para la organización.

1. 80% 1. 80% en cada trimestre.

Procesos Impulsores – 1. Contar con líderes que promuevan la eficiencia y eficacia dentro de la organización.

2.Proporcionar Adiestramiento y coaching a líderes.

1.Porcentaje satisfacción en la evaluación del desempeño de 360 grados.

2.Porcentaje de líderes que recibieron adiestramiento y coaching de acuerdo a un programa previamente aprobado

1. 85%

2. 85%

1. 85% en cada trimestre.

2. 85% en cada trimestre.

Responsabilidades – 1.Contar con líderes de alto desempeño.

1. Porcentaje de líderes bien evaluados en la medición del desempeño

1. 85% 1. 85% en cada trimestre

Sistema de Indicadores 2.

Tema Estratégico : Lograr que la organización tenga un clima organizacional óptimo para promover la efectividad.

Objetivos Mediciones Indicador Cuantitativo Meta Parcial Indicador

Cualitativo

Resultado Lograr que el personal se sienta satisfecho de trabajar en la organización y lo transmita en su trabajo con resultados favorables para la organización y con la satisfacción de clientes externos e internos.

1. Porcentaje de personal que se siente satisfecho de trabajar para la organización.

1. 72% 1. 80% en cada trimestre.

1. - 8%

Procesos Impulsores – 1. Contar con líderes que promuevan la eficiencia y eficacia dentro de la organización.

2.Proporcionar Adiestramiento y coaching a líderes.

1.Porcentaje de satisfacción en la evaluación del desempeño de 360 grados.

2.Porcentaje de líderes que recibieron adiestramiento y coaching de acuerdo a un programa previamente aprobado

.

1.80%

2.82%

1. 85% en cada trimestre.

2. 85% en cada trimestre.

1. - 5%

2. -3%

Responsabilidades – 1.Contar con líderes de alto desempeño.

1. Porcentaje de líderes bien evaluados en la medición del desempeño

1. 80% 1. 85% en cada trimestre

1. -5%

Sistema de Indicadores 3.

Bienes Físicos

Unidades producidas/Unidades vendidasEquivalente en horas hombre/Unidades producidas y/o vendidasEquivalente en utilidad/unidades vendidas

Servicios

Unidades Servidas/VendidasCosto/Servicios prestados

Algunas formas de medir el producto

Indicadores Cualitativos

Los indicadores cualitativos revelan explicaciones, sentimientos y razones que se encuentran detrás de las cifras

Ejemplos: Cortesia, Tangibilidad, Compromiso

Indicadores Cuantitativos

Las mediciones cuantitativas proveen los números que evidencian el desempeño. Proveen de información acerca del cumplimiento de los objetivos, avances y progresos.

Ejemplos: Tiempo, costo, durabilidad, cumplimiento, etc.

Aplicación de los indicadores

Proceso de Droguería

Ideas de posibles indicadores ( lluvia de ideas)

Eficiencia en los tiempos de entrega de los productos

Devoluciones de producto.

Costo por devoluciones de producto

Quejas de los clientes.

Satisfacción de los clientes

Producto no conforme respecto a muestreo de aseguramiento de calidad.

En este ejemplo se elige como indicador las devoluciones del producto, el monitoreo es mensual:

Se procesan 100 pedidos en el mes de Enero, de dichos pedidos se devuelven 3.

Indicador Objetivo Fórmula Resultado Meta Diferencia % Devolución de los productos

Conocer % de devolución de los productos

DP=PD/TP 3% 2% 1%

DP= %Devolución de productos

PD=No de productos devueltos

TP=Total de entregas de productos en el mes.

Proceso de Compras

Ideas de posibles indicadores ( lluvia de ideas)

Tiempos de entrega de las compras solicitadas.

Número de compras obtenidas a crédito.

Monto de descuentos obtenidos en relación al total de compras.

Satisfacción del cliente interno

En este ejemplo se elige como indicador el tiempo de entrega de las compras solicitadas el monitoreo es mensual:

Se procesan 20 pedidos de materias primas para entrega en el mes de Enero, de dichos pedidos 15 son entregados en tiempo

Indicador Objetivo Fórmula Resultado Meta Diferencia Tiempo de Entrega

Conocer eficiencia en los tiempos de entrega de las compras solicitadas

TET=ET/TE 75% 80% 5%

TET= %Tiempos de entrega a tiempo

ET=Entregas de compras a tiempo

TE=Total de compras con fecha de solicitud de entrega en Enero

Parte 7 – Discusión y RetroalimentaciónParte 8 – Conclusiones Finales

- Retroalimentación al Tutor- Opinión del taller- Como se puede mejorar- Como lo va aplicar en su

trabajo diario- Conclusiones Finales

Tutor:

Lic. Dimna Flores RossoGerente de Operacionesdflores@sqs.com.mx

Paseo de la Reforma N° 234 Desp. 305Col. Juárez C.P. 06600 México, D.F.Tel: (55) 5511 3773; (55) 5511 3535www.sqs.com.mx