VICERRECTORIA DE ESTUDIOS DE POSGRADO
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VICERRECTORIA DE ESTUDIOS DE POSGRADO Trabajo final para optar por el titulo de Maestría en Dirección Comercial Título: "Propuesta de mejora en la estrategia de negociación y servicio de la empresa Servicios Generales Hermanas García. Santo Domingo, 2016". Sustentante: Yanulky García 2012-1487 Asesor (a): Ivelisse Y. Comprés Clemente, MBA Santo Domingo, Rep. Dom. Abril 2016
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VICERRECTORIA DE ESTUDIOS DE POSGRADO
Trabajo final para optar por el titulo de Maestría en Dirección
Comercial
Título:
"Propuesta de mejora en la estrategia de negociación y servicio de la empresa
Servicios Generales Hermanas García. Santo Domingo, 2016".
Sustentante:
Yanulky García 2012-1487
Asesor (a):
Ivelisse Y. Comprés Clemente, MBA
Santo Domingo, Rep. Dom.
Abril 2016
ii
RESUMEN
El objetivo de esta investigación fue desarrollar una propuesta de mejora en la estrategia de negociación y servicio de la empresa de reclutamiento Servicios Generales Hermanas García, para esto se realizó una investigación explicativa, de campo y documental, con la finalidad de recolectar información mediante datos primarios y secundarios; como herramientas se utilizaron la entrevista no estructura al gerente, encuestas a los clientes y observación en la empresa para determinar e identificar el nivel de ejecución de las estrategias de negociación y servicio y comprobar que se estuvieran implementando correctamente, es decir, determinar que tan efectivas eran las estrategias de negociación y servicio y ver cuales puntos podrían ser mejorados. En los resultados de la investigación se pudo determinar que habían deficiencias en las estrategias de negociación y servicio, pues las políticas aunque estaban bien establecidas por la empresa no eran implementadas correctamente y los procesos no eran automatizados y por tal razón no favorecían al fortalecimiento de las negociaciones, se determino además que aunque la empresa contaba con ciertas deficiencias los clientes tenían buena percepción de los servicios que ofrece la empresa; ante esta situación se procedió a realizar una propuesta de mejora que fortaleciera las estrategias de negociación y servicio, con el objetivo de disminuir las debilidades de la empresa aprovechando las oportunidades de mejora que podría ser implementada por la empresa. Entre los puntos a mejorar estuvieron la parte de la capacitación del personal, el incremento de los medios publicitarios y la implementación de un software contable.
iii
SUMMARY
The objective of this research was to develop a proposal for improving the trading strategy and service recruiting firm Servicios Generales Hermanas García to this explanatory research, field and documentary was made with the purpose of collecting information through primary data and secondary; as tools the interview did not structure the manager, customer surveys and observation in the company to determine and identify the level of execution of trading strategies and service and check that they were implemented correctly, determine used that as effective they were trading strategies and service and see what points could be improved. The results of the investigation it was determined that had deficiencies in trading strategies and service, for policies although they were well set by the company were not implemented properly and the processes were not automated and for that reason were not conducive to strengthening negotiations, also found that although the company had certain deficiencies customers had good perception of the services offered by the company; in this situation we proceeded to make an improvement proposal to strengthen trading strategies and service, with the aim of reducing the weaknesses of the company taking advantage of the opportunities for improvement that could be implemented by the company. Among the points to be improved were the part of staff training, increased advertising media and the implementation of accounting software.
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INDICE GENERAL
RESUMEN ......................................................................................................................................... ii
INDICE GENERAL ........................................................................................................................... iv
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS ................................................................................... ix
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 1
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS Y DE
LA ESTRATEGIA DE NEGOCIACION Y SERVICIOS ............................................................... 3
1.1 Antecedentes del área de recursos humanos ................................................................... 3
1.1.1 Propósito de la administración de los recursos humanos ........................................ 7
1.1.2 Funciones del departamento de recursos humanos ................................................. 8
1.2 Proceso de reclutamiento y selección .............................................................................. 10
1.3 Proceso de capacitación y desarrollo ............................................................................... 11
1.4 Características de la estrategia de negociación ............................................................. 14
1.4.1 Definición de estrategia ............................................................................................... 14
1.4.2 Tipos de estrategia de negociación ........................................................................... 15
1.4.3 Proceso de negociación .............................................................................................. 16
1.5 Caracteristicas de la estrategia de servicio ..................................................................... 21
1.5.1 Consideraciones en una estrategia de servicio ....................................................... 21
1.5.2 El marketing relacional como estrategia de servicio ............................................... 22
1.5.3 Valor de la calidad en el servicio ................................................................................ 25
CAPITULO II: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ................................................. 32
2.1Historia del la empresa ........................................................................................................ 32
v
2.2 Misión..................................................................................................................................... 32
2.3 Visión ..................................................................................................................................... 33
2.4 Valores................................................................................................................................... 33
2.5 Áreas de Servicio ................................................................................................................. 33
2.6 Tipo de investigación ........................................................................................................... 34
2.7 Método ................................................................................................................................... 35
2.8 Herramientas ........................................................................................................................ 35
2.8.1 Entrevista ....................................................................................................................... 35
2.8.2 Encuesta ........................................................................................................................ 36
2.8.3 Observaciones .............................................................................................................. 38
2.8.4 Fuentes primarias y secundarias ............................................................................... 38
2.9 Análisis e interpretación de los datos ............................................................................... 38
2.9.1 Resultados de la entrevista ......................................................................................... 39
2.9.2 Resultados de la encuesta .......................................................................................... 41
2.9.3 Resultados de las observaciones .............................................................................. 68
2.10 Diagnostico de la investigación ....................................................................................... 71
CAPITULO III: PROPUESTA DE MEJORA DE LAS ESTRATEGIAS DE NEGOCIACION Y
SERVICIOS ..................................................................................................................................... 82
3.1 Descripción de la propuesta ............................................................................................... 83
3.2 Objetivos de la propuesta ................................................................................................... 84
3.3 Estrategias ............................................................................................................................ 85
3.3.1 Ejecución de un programa de capacitación para el personal ............................... 86
3.3.2 Diseño de un programa de incentivos para la motivación del personal .............. 89
3.3.3 Implementación de un software para automatizar las operaciones .................... 91
3.3.4 Recomendar planes de acción para mejorar los aspectos publicitarios ............. 93
vi
3.4 Recursos ............................................................................................................................... 96
3.4.1 Recursos humanos ...................................................................................................... 97
3.4.2 Recursos informáticos o de sistemas ...................................................................... 101
3.4.3 Recursos de marketing .............................................................................................. 102
3.4.4 Recursos financieros.................................................................................................. 107
3.4.5 Cuadro de mando integral ......................................................................................... 109
CONCLUSION .............................................................................................................................. 112
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................. 114
ANEXOS ........................................................................................................................................ 115
vii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Personas laborando ................................................................................. 41
Tabla 2 Tiempo laborando .................................................................................... 42
Tabla 3 Tiempo desempleado ............................................................................... 43
Tabla 4 Medios por los que se conocieron la oferta del empleo............................ 45
Tabla 5 Frecuencia de visita a otras empresas de la competencia ....................... 46
Tabla 6 Empresas de la competencia ................................................................... 47
Tabla 7 Personas que volverían a visitar la competencia ..................................... 48
Tabla 8 Personas conforme con la información .................................................... 49
Tabla 9 Nivel de acuerdo o desacuerdo con las condiciones de la empresa ........ 50
Tabla 10 Nivel de agrado del personal de servicio al cliente ................................. 51
Tabla 11 Nivel de satisfacción del servicio al cliente ............................................. 52
Tabla 12 Recomendaciones de la empresa a otra persona .................................. 53
Tabla 13 Sexo ....................................................................................................... 54
Tabla 14 Edad ....................................................................................................... 55
Tabla 15 Estado civil ............................................................................................. 56
Tabla 16 Dirección ................................................................................................ 57
Tabla 17 Cronograma de capacitación ................................................................ 100
Tabla 18 Recursos informáticos o de sistemas ................................................... 102
Tabla 19 Publicidad periódico El Día ................................................................... 104
Tabla 20 Publicidad periódico Diario Libre .......................................................... 105
Tabla 21 Medio publicitario (Broshure) ................................................................ 105
Tabla 22 Medio publicitario (Volantes) ................................................................ 106
Tabla 23 Medio publicitario (Letreros) ................................................................. 107
Tabla 24 Presupuesto de la propuesta ................................................................ 109
Tabla 25 Cuadro de mando integral .................................................................... 110
viii
INDICE DE GRAFICOS
Grafico 1 Personas laborando ............................................................................... 41
Grafico 2 Tiempo laborando .................................................................................. 43
Grafico 3 Tiempo desempleado ............................................................................ 44
Grafico 4 Medios por los que se conocieron la oferta del empleo ......................... 45
Grafico 5 Frecuencia de visita a otras empresas de la competencia .................... 46
Grafico 6 Empresas de la competencia ................................................................. 47
Grafico 7 Personas que volverían a visitar la competencia ................................... 48
Grafico 8 Personas conforme con la información .................................................. 49
Grafico 9 Nivel de acuerdo o desacuerdo con las condiciones de la empresa ..... 50
Grafico 10 Nivel de agrado del personal de servicio al cliente .............................. 51
Grafico 11 Nivel de satisfacción del servicio al cliente .......................................... 52
Grafico 12 Recomendaciones de la empresa a otra persona ............................... 53
Grafico 13 Sexo ..................................................................................................... 54
Grafico 14 Edad .................................................................................................... 55
Grafico 15 Estado civil ........................................................................................... 56
Grafico 16 Dirección .............................................................................................. 59
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DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS
Doy gracias a Dios por darme vida y salud, por estar siempre a mi lado abriendo
caminos a la sabiduría, por cuidar mis pasos y permitirme compartir con mis seres
queridos mis logros y éxitos de la vida. Le doy gracias por estar con migo en los
buenos y malos momentos, y porque en el transcurso de mi vida me ha dado la
oportunidad de aprender de los errores para no volverlos a cometer.
Agradezco a Carmen María De Los Santos, mi madre, por haberme dado la vida y
todo su amor; le doy las gracias por brindarme todo su apoyo y comprensión,
porque siempre esta cuando la necesito; le agradezco por haber hecho de mi la
mujer que soy, por darme educación e inculcar buenos valores en mí y mis
hermanas. Gracias mami, por ser mi confidente y amiga en todos los momentos
de mi vida.
Doy gracias a Juan García, mi papá, por estar siempre a mi lado y, en conjunto
con mi madre, dar me todo su apoyo; le agradezco por cuidar la familia y por
demostrarnos siempre lo importante que somos para él.
Doy las gracias a mis hermanas, Claribel García y María García, por preocuparse
por mí, por estar ahí cuando las necesitaba. Gracias por todo su apoyo.
x
Doy gracias a mi esposo, Junior Linares, por darme todo su apoyo, amor y
comprensión; por estar siempre a mi lado en los buenos y malos momentos.
Gracias por sus sabios consejos, por ser un excelente amigo y compañero.
Le doy las gracias a la Universidad APEC por permitirme cursar la maestría y por
ofrecer, para la debida enseñanza, instructores con los conocimientos y
experiencias necesarias para ayudar con mi enriquecimiento profesional.
Agradezco a los profesores por estar a la disposición de enseñar y compartir sus
conocimientos, por dedicar su tiempo y esfuerzo para que junto a mis
compañeros, aprendiéramos y reforzáramos nuestros conocimientos sobre la
Maestría en Dirección Comercial.
1
INTRODUCCION
A continuación se presenta el esquema tomado en cuenta para la realización de la
investigación llevada a cabo en la empresa Servicios Generales Hermanas
García. En el desarrollo del trabajo serán plasmados los puntos más relevantes
que llevarían a la comprobación de los supuestos especificados. El objetivo de
dicho estudio consistiría en mejorar la estrategia de negociación y servicio de la
empresa Servicios Generales Hermanas García, para el año 2016.
El hecho que la empresa haya sufrido varias devoluciones y perdidas de
solicitudes de servicios debido a la mala implementación de las estrategias de
negociación y servicios, y sumando el hecho de que los procesos en la empresa
no funcionan adecuadamente, ya que se realizan de manera manual provocando
un aumento del tiempo para dar respuestas a los clientes. También se puede
deducir que los empleados no están trabajando enfocados en los resultados que
desea obtener la empresa. Esta problemática puede ocasionar un decrecimiento
de la empresa, pues además de generar pérdidas, puede crear una publicidad
desfavorable, incentivando a expectativas y percepciones negativas por parte de
los diferentes segmentos a los cuales se enfoca la empresa.
Para la comprobación de los supuestos teóricos, se procederá a la realización de
una investigación de mercado, realizada en la empresa Servicios Generales
Hermanas García, con la implementación de las herramientas de entrevista,
encuestas y observación.
2
En vista a las situaciones de la empresa se sugiere una propuesta de mejora para
disminuir las perdidas y aumentar las solicitudes, para lograr mejoras en las
relaciones con los clientes y el incremento de la rentabilidad en la empresa. La
propuesta consistiría en mejorar las estrategias de negociación y servicios de la
empresa y estaría formulada en tres capítulos, cada uno con especificaciones y
particularidades necesarias para el fortalecimiento de la propuesta.
En cuanto a la estructura del trabajo, en el capítulo I se presenta un breve
resumen sobre los antecedentes históricos del área de recursos humanos y los
diferentes elementos que componen el proceso de reclutamiento y selección. En el
capítulo II se hablara sobre la historia de la empresa, su misión, visión, valores y
las áreas de servicio al cual está orientada su estrategia de negociación. También
se realizarán especificaciones sobre el tipo de investigación que será
implementado para la recolección de información, se presentaran las
especificaciones sobre el método y las herramientas que serán utilizadas para el
desarrollo de la investigación. En el capítulo III se realizaran todas las
especificaciones de la propuesta, se realizará una prevé descripción de la misma,
se presentarán los objetivos, las estrategias y las tácticas para lograr las
estrategias; también se serán especificados los recursos necesarios para la
implementación de la propuesta; entre estos recursos están los humanos, los
tecnológicos y los financieros, y para finalizar se presenta el cuadro de mando
integral para medir el resultado de las estrategias detalladas para la propuesta.
3
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DEL AREA DE
RECURSOS HUMANOS Y DE LA ESTRATEGIA DE
NEGOCIACION Y SERVICIOS
En este capítulo se hará un breve resumen sobre los antecedentes históricos del
área de recursos humanos, desde el inicio de su conceptualización hasta su
evolución. También se hará énfasis en el proceso de reclutamiento y selección, los
elementos que se toman en consideración para elegir un candidato que aplique
para cubrir una posición o vacante de la empresa. Para finalizar se identificara el
proceso llevado a cabo para capacitar y desarrollar al personal en una empresa.
1.1 Antecedentes del área de recursos humanos
El campo de administración de los recursos humanos no apareció de improviso,
desde tiempos muy remotos (antigüedad) las personas se organizaban para
desempeñar sus labores; desde la asignación de tareas, hasta la especialización
de determinados trabajos, se considera que la administración de los recursos
humanos ha sido y seguirá siendo una técnica necesaria para el logro de los
objetivos de todo grupo social (individuos que buscan un bien común).
La práctica de la administración de los recursos humanos siempre ha estado
influenciada por el medio ambiente, que a su vez se encuentra en perpetuo
cambio, es por este motivo que a través del tiempo las técnicas para la
administración de los recursos humanos no solamente han cambiado sino también
se han implementado, de tal manera que la administración de los recursos
humanos ha ido evolucionando. (Garcia, 2011)
4
En la antigüedad se considera que se utilizaba la violencia como una manera de
manejar al personal a cargo de cierta actividad o labor, pero también se cree que
desde épocas muy remotas se seleccionaba el personal, escogiendo individuos
vigorosos, fuertes, con la capacidad de liderar para desempeñar y dirigir las
acciones, tal como el caso de la recolección de frutos, construcciones
arquitectónicas, caza, conquistas de territorios etc., de esta manera era como se
hacía presente en aquellos tiempos de alguna manera la administración de los
recursos humanos, siendo el hombre la principal fuerza para su propia sobre
vivencia.
Durante el siglo XVIII la aparición del fenómeno denominado Revolución Industrial,
trae consigo una serie de cambios tanto económicos como sociales, cuyas
consecuencias y efectos aterrizan en la producción de aquellos tiempos, donde las
organizaciones requieren instalar nuevos sistemas de coordinación de esfuerzos
de los grupos humanos, buscando la rentabilidad, aminorando los costos, gastos,
peligro e insatisfacción del personal, como una manera de sobrevivir a la situación
de cambio que se presentaba.
En el siglo XIX, surge el denominado “departamento de bienestar”, que es
considerado como el antecesor a los actuales departamentos de recursos
humanos, cuya principal función era la de velar por determinadas necesidades de
los trabajadores; como vivienda, educación y atención medica, así como el
mejoramiento de las condiciones de trabajo. (Garcia, 2011)
5
Mediante la aparición de la administración científica de Frederick Taylor, quedo
demostrado que el estudio científico y sistemático de las labores podía conducir
a mejoras en la eficiencia y eficacia del personal. La necesidad de proceder a
especializaciones y a mejor capacitación quedaron demostradas gracias a las
aportaciones de la escuela científica de administración y esto, a su vez, impulsó
la creación de más departamentos de personal, a pesar de que tanto Taylor,
como Fayol otro percusor de la administración consideraban el recurso humano
como una parte más de las maquinas.
En el siglo XX desde la Primera Guerra Mundial hasta la Gran Depresión, los
departamentos de personal desempeñaron funciones de creciente importancia,
concediendo creciente atención a las necesidades de los empleados, dosificando
de esta manera las necesidades humanas de los empleados, preparando de esta
manera el campo para avances ulteriores.
En Iberoamérica y otros países del mundo se han experimentado, cambios
sociales de profunda importancia como la incorporación masiva de mujeres al
campo laboral, la necesidad de proceder a especializaciones y a mejor
capacitación, la introducción de sistemas de información que facilitan la
administración de los recursos humanos, mismas que han convertido en causas
de cambios en las recientes técnicas de la administración de los recursos
humanos. (Garcia, 2011)
6
En la década de los 50 surge la carrera de relaciones industriales como profesión,
en la década de los 60 surgen una serie de métodos jurídicos como un
mejoramiento para la defensa del individuo, en la década de los 70 por primera
vez es utilizado el termino de administración de los recursos humanos, como una
técnica que relaciona el recurso humano como parte fundamental para el logro de
los objetivos de las empresa y organizaciones tanto de fines lucrativos, como de
aquellas cuyos fines no son meramente lucrativos, en la década de los 80 la
administración de recursos humanos llega a su madurez estableciendo áreas
administrativas, como: capacitación, sueldos y salarios, contratación, con el fin de
lograr el desarrollo organizacional, para la década de los 90 los recursos humanos
se basan en el crecimiento económico que existe en los países.
Los recursos humanos son considerados parte fundamental para el
funcionamiento óptimo de una empresa, cuya relación con los recursos
financieros, materiales y técnicos, son la base para el logro de objetivos y metas,
así como crecimiento y consolidación de variadas empresas y organizaciones.
(Garcia, 2011)
7
1.1.1 Propósito de la administración de los recursos humanos
El propósito de la administración del capital humano es el mejoramiento de las
contribuciones productivas del personal a la organización en formas que sean
responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social. Este es el
principio rector del estudio y la práctica de la administración de recursos humanos.
El concepto de capital humano fue acuñado por primera vez por Gary S. Becker,
Premio Nobel de Economía en 1992, quien al formular los principio de la teoría
microeconómica, desarrollo el enfoque del capital humano, que formaba parte de
una teoría más general para determinar la distribución del ingreso de la fuerza de
trabajo. Sostiene que el capital humano consta de habilidades y destrezas que
las personas adquieren en el transcurso de su vida, a través de estudios formales,
como las escuelas, o por conocimientos informales, que da la experiencia; es un
factor económico primario y es el mayor tesoro que tienen las sociedades.
El estudio de la administración de capital humano describe la manera en que el
esfuerzo de los gerentes y directivos se relaciona con todos los aspectos del
personal y demuestra las contribuciones que hacen a este campo los
profesionales del área. (William B. Werther, 2008)
8
1.1.2 Funciones del departamento de recursos humanos
En sus orígenes el Departamento de Recursos Humanos asumía
fundamentalmente funciones de administración de personal, con el tiempo y unido
al aumento de dimensión de la empresa dicho departamento ha ido
progresivamente asumiendo funciones relacionadas con la gestión de personal.
Aunque todavía en muchas pequeñas empresas dicho departamento no existe o
realiza solamente funciones de administración de personal. (Ventura, 2008)
Las funciones del área de recursos humanos pueden estar relacionadas de la
siguiente manera:
Gestión del personal:
Planificación de plantillas
Descripción del puesto
Reclutamiento y selección de personal
Acogida de nuevos trabajadores
Valoración del puesto de trabajo y retribución
Evaluación del desempeño
Relaciones laborales
Prevención de riesgo
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Administración de personal:
Elaboración de nominas
Control de absentismo
Tramites relacionados con infracciones y sanciones
Tramites de contratación
Tramites relacionados con la finalización de la rotación laboral
Información
Es responsabilidad del departamento de recursos humanos preparar las
estrategias y tácticas necesarias para captar y administrar a cada uno de los
colaboradores de la empresa. Este departamento debe trabajar en sinergia con las
demás áreas para estar de acuerdo en los perfiles que son necesarios y preparar
planes de acción que les permitan cumplir con todas las necesidades presentes y
futuras de personal. (Ventura, 2008)
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1.2 Proceso de reclutamiento y selección
Una vez que la empresa tiene claro qué tipo de puesto de trabajo desea cubrir y
los requisitos básicos que debe cumplir el futuro trabajador, comienza la fase de
reclutamiento. La fase de reclutamiento consiste en informar sobre la oferta de
empleo de la empresa con la finalidad de conseguir un número considerable de
candidatos que puedan formar parte del proceso de selección. La empresa puede
obtener posible candidatos para el proceso de selección de dos formas:
buscándolos en la propia empresa, con lo que hablaríamos de un reclutamiento
interno o promoción interna, o acudiendo al exterior con anuncios en diferentes
medios de comunicación, en cuyo caso hablaríamos de reclutamiento externo.
Una vez que la empresa cuenta con un número adecuado de posibles candidatos
para un determinado puesto de trabajo, debe realizar una primera preselección
para determinar que candidatos van a formar parte del proceso de selección.
El proceso de selección de personal tiene como finalidad seleccionar a la persona
adecuada para un determinado puesto de trabajo. Los procesos de selección de
personal varían de una empresa a otras, ya que las grandes empresas suelen
realizar proceso de selección más complejos mientras que las pequeñas
empresas suelen realizar procesos de selección más simples. (Ventura, 2008)
11
1.3 Proceso de capacitación y desarrollo
La formación continua del personal en la empresa es un aspecto que la empresa
debe cuidar. Invertir en formación del personal tiene como efectos un aumento del
rendimiento y de la motivación, así como disminuciones en los índices de
absentismo y rotación.
La formación y el desarrollo profesional del personal tiene como finalidad el
perfeccionamiento y el desarrollo de potencialidades aptitudes y características,
facilitando el acceso a mayores y mejores habilidades, diversificando y
actualizando conocimientos. (Ventura, 2008)
Tomando en cuenta los requerimientos de la formación, se pueden dar diferentes
situaciones:
Incorporación de nuevos trabajadores a la empresa: en este caso resulta
imprescindible analizar cuáles son las necesidades de formación de estos
trabajadores con el fin de que su adaptación a la empresa y al puesto de
trabajo sea mejor y más rápido.
Ascenso o promoción de la propia empresa: en este caso también resulta
muy importante una formación adecuada y específica para el desempeño
de las funciones y tarea del nuevo puesto de trabajo.
12
Necesidad de actualización de conocimientos y reciclaje de las personas: a
pesar de que no exista cambio de puesto de trabajo, es frecuente y
necesario en las empresas reciclarse y actualizarse para adaptarse a los
nuevos métodos de trabajo y a las nuevas tecnologías.
Para poder determinar las necesidades de formación existentes en la empresa se
utilizan los denominados inventarios de necesidades de formación. Estos tienen
como objetivo determinar las necesidades de formación que para un periodo
determinado tiene una empresa. Consiste en un análisis previo de la realidad de la
empresa, analizando la propia empresa, las funciones de cada puesto de trabajo y
analizando también a los trabajadores. (Ventura, 2008)
Según Susana y Velen en su libro recursos humanos una vez conocidas las
necesidades de formación en la empresa se e realiza el denominado plan de
formación que o es más que una planificación detallada del proceso de formación
que se vaya a llevar a cabo en la empresa. Las fases que se llevan a cabo son un
plan de formación son:
Determinación de las necesidades actuales y futuras de formación: se
determinan las necesidades de formación realizando para ello entrevistas,
observación directa, inventario de necesidades e intereses de la posición.
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Determinar los objetivos de la formación: se debe precisar tipo de formación
que se va a impartir, quien se encargara de impartir dicha formación,
quienes serán los asistentes, cuáles serán los niveles de aprovechamiento
mínimos que se van a exigir, fechas de realización (lugar, horario y
duración), presupuesto destinado a dicha formación, objetivos de la
formación, materiales y medidas necesarias.
Información sobre la formación: una vez organizadas las actividades de
formación, debe comunicarse convenientemente, de forma que dicha
información alcance a todas las personas interesadas de la empresa.
Coordinación de la formación: el Departamento de Personal es el encartado
de indicar, coordinar y controlar las actividades de formación, garantizando
así el desarrollo adecuado de la formación.
Control de resultados: una vez finalizando el proceso de formación en
necesario controlar su eficacia a lo largo del tiempo mediante diferentes
pruebas (observaciones, cuestionarios, evolución del desempeño, etc.) y
entrevistas.
14
1.4 Características de la estrategia de negociación
Las estrategias son la razón de ser de una negociación, estas son planteadas
mediante el planteamiento de objetivos los cuales definirán el tipo de estrategia de
negociación que deberá ser utilizado.
Cada estrategia debe estar enfocada al objetivo de la negociación, antes de iniciar
la negociación los participantes deben definir sus intereses comunes e
individuales, al tener las ideas claras y definidas se podrá definir el rumbo de la
negociación e identificar el tipo de la misma al momento de su inicio.
1.4.1 Definición de estrategia
La estrategia es el conjunto de acciones que se van a llevar a cabo durante la
negociación para alcanzar los objetivos fijados. Es el qué se hará, es decir, un
plan de acción donde se van a utilizar un conjunto de tácticas.
Las tácticas son el cómo se realizara, es decir, son aquellas maniobras enfocadas
en corto plazo para alcanzar las metas. Son opciones dentro de una estrategia.
(Suárez, 2012)
15
1.4.2 Tipos de estrategia de negociación
Estrategia Integrativa (Ganar-Ganar): El objetivo es encontrar formulas que
tengan en cuenta los intereses de ambas partes, y llegar a una solución que sea
aceptable para todos. Lo ideal es que las dos o más partes salgan muy
beneficiada.
Estrategia Competitiva o Distributiva (Ganar-Perder): El objetivo es obtener las
máximas ventajas a expensas de la otra parte. Se basa en la percepción de un
conflicto irreconciliable de ambas partes. El procedimiento utilizado consiste en
hacer las máximas demandas, manteniéndose rígido en esa postura sin
concesiones. Esta estrategia es la más frecuente al principio de toda negociación.
El objetivo fundamental no es tanto que la otra pierda, sino ganar como sea.
Estrategia de Flexibilidad (Perder-Ganar): Consiste en reducir tanto los intereses
como las demandas explicitas, llegando a grandes concesiones. Se utiliza
generalmente en situaciones de amistad entre las partes. El coste de la ruptura de
la negociación o de las relaciones se percibe como muy grave; claramente
superior al coste de las concesiones realizadas. En ella se pierde o se renuncia en
principio a ganar, para obtener con ello mejores ganancias o beneficios.
Estrategia de pasividad (Perder-Perder): En ocasiones surge esta estrategia para
cerrar con ella la negociación. Consiste en plantearse que nuestras pérdidas van a
ser menores o iguales que las de la otra parte. (Suárez, 2012)
16
1.4.3 Proceso de negociación
La negociación es un proceso en el que dos o más partes entran en conflicto e
intentan llegar a un acuerdo. Se puede deducir que la negociación es una
competencia básica en la vida. En una negociación todas las partes deben creer
que han obtenido un buen trato.
El proceso de negociación se conforma de tres y quizá cuatro pasos: el plan, las
negociaciones, tal vez un aplazamiento y por último, un acuerdo o no acuerdo.
(Achua, 2011)
Según Achua y Chistopher en su libro liderazgo la clave para cualquier
negociación es la preparación, es necesario preparar un plan y tener en cuenta
que se puede negociar y que no. Una planeación consta de cuatro pasos:
a) Investigar a las otras partes. Es necesario conocer a los principales actores
clave, se recomienda adoptar la perspectiva de la otra parte, es necesario
averiguar lo que desea y lo que está dispuesta a ceder antes de negociar.
b) Establecimiento de objetivos. Basándose en la investigación se debe
identificar en específico lo que se necesita obtener. Se recomienda
establecer un límite inferior, un objetivo a enfocar y un objetivo de apertura.
En algunas negociaciones el objetivo puede ser un precio, condiciones de
trabajo o condiciones de envío y entrega.
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c) Se deben desarrollar opciones y concesiones. Es una práctica común el
cotizar otras ofertas y preguntar si la otra parte la puede mejorar. Se
recomienda tener una inquietud sincera hacia la otra parte para obtener un
buen trato. Es necesario crear opciones para que ambas partes logren lo
que pretenden, es decir, en vez de pelear por el pastel se recomienda
pensar en formas que le permitan acrecentarlo. Si se debe ceder algo o si
no puede obtener exactamente lo que se desea es recomendable estar
preparado para pedir algo a cambio.
d) Anticipar las preguntas, las objeciones y preparar sus respuestas. No se
recomienda enfocarse en lo que se desea, sino, en cómo el trato
beneficiaría a la otra parte. Existe gran posibilidad de que surjan algunas
objeciones, razones por las que las negociaciones no podrán resultar en un
acurdo o en una venta.
Después de planear, se está listo para negociar el trato. Por lo regular se prefieren
las negociaciones frente a frente porque se puede observar el comportamiento no
verbal de la otra aparte y entender mejor las objeciones. Sin embargo las
negociaciones telefónicas y escritas también funcionan. El manejo de las
negociaciones también conlleva cuatro pasos:
a) Desarrollar un entendimiento mutuo y enfocarse en los obstáculos, no en la
persona. Esto se refiere a que nunca se debe censurar la personalidad de
la contraparte y no se debe criticar con expresiones negativas, esto
ocasionaría que la contraparte se coloque a la defensiva.
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b) Dejar que la otra parte plantee la primera oferta. Esto concede la ventaja,
porque si la otra parte ofrece más de lo esperado se puede cerrar el
acuerdo, de lo contrario se puede trabajar para aumentar la oferta. Se
recomienda no evitar realizar negociaciones simplemente por el precio.
c) Escuchar y plantear preguntas para enfocarse en satisfacer las
necesidades de la otra parte. Se debe crear la oportunidad para que la otra
parte revele sus reservas y objeciones. Cuando se habla de información,
pero se realizan preguntas y escucha, se recibe y ayudara a superar las
objeciones de la otra parte.
d) No ceda demasiado rápido y pida algo a cambio. Quienes piden más
reciben más. No darse por vencido, si la ventaja competitiva es el servicio y
durante la negociación se cede rápidamente por un precio inferior, se pierde
todo el valor en un minuto.
Es recomendable tomarse el tiempo. Cuando no parece haber ningún progreso, se
puede ser hábil y posponer las negociaciones. Esto se puede dar de dos formas:
La otra parte pospone y usted puede urgir. En este caso la otra parte quiere
posponer la negociación y es necesario presionar un poco para que esto no
suceda.
19
Usted quiere posponer, la otra parte puede urgir. Sería lo contrario a la
anterior, en vez de ser la otra parte quien desee posponer la negociación, la
urgencia seria por la primera persona.
Una vez que el acuerdo este hecho, se debe reafirmar o confirmar por escrito
cuando sea apropiado. Es común que se de seguimiento a un acuerdo con una
carta de agradecimiento, volver a expresarlo para asegurar que la otra parte no
ha cambiado de opinión acerca de lo convenido.
El rechazo, la negación y el fracaso pueden surgir en cualquier momento, pero las
personas exitosas siguen intentando, aprenden de sus errores y continúan el
trabajo arduo; los fracasados, por lo general no perseveran.
También se debe estar claro en que las habilidades de negociación pueden
desarrollarse. No todos nacen como grandes negociadores. De hecho, la mayoría
de las personas no tienen idea de cómo obtener lo que desean. (Achua, 2011)
Se puede concluir especificando que las estrategias de negoción quedaran
definidas dependiendo de la situación y la magnitud de la negociación. Cada una
de las partes para logar acuerdo o concesiones debe tener claro sus objetivos y
saber que pueden ceder ambas partes para que la situación no se torne tan
incómoda para ambos.
20
El tipo de negociación ideal es el de ganar-ganar, donde todas las partes quedan
satisfechos con los resultaos de la negociación. Cabe destacar que las
concesiones a las que se llegue pueden ser favorables para cada parte según la
importancia o el valor que tenga el acuerdo a que se llegue, es decir que lo que es
importante para una parte no será necesariamente importante para la otra parte.
Es por esta razón que antes de iniciar una negociación cada uno de los
participantes o interesado debe establecer sus objetivos.
Las empresas deben contar con personal capacitado y apto para representar en
una negociación, esta situación obliga a la empresa a contar con personas con
cualidades de buen negociador, como pueden ser: que la persona representante
sepa comunicar, sea capaz de escuchar y buen observador.
El éxito de una negociación dependerá de los planes y los objetivos de ambas
partes, de que ambas partes se entiendan mutuamente y sepan cuáles son las
intenciones de cada uno. En medio de la negociación se debe mostrar empatía
entre ambas partes con el fin de entrar en confianza y ponerse en el lugar del otro.
Se recomienda que el tipo de negociación más adecuado sea el colaborativo
debido a que por esta vía las partes estarán satisfechas y eso implica la
oportunidad de continuar haciendo negociaciones futuras que favorezcan a ambas
partes.
21
Al momento de iniciar la negociación se recomendable que todo lo planteado y
ofertado en la misma sea real, eso significa que es mejor cerrar un negocio con
base a promesas reales y no a medias. Cuando se incurren en engaños para
cerrar negociaciones esto podría significar la pérdida del cliente actual y de
potenciales, además de que la imagen corporativa de la empresa se vería
afectada por causas de estas situaciones.
1.5 Caracteristicas de la estrategia de servicio
Una estrategia de servicio es aquella donde las empresas definen o establecen las
acciones necesarias para mejorar y mantener las relaciones con sus clientes
actuales y potenciales.
Es recomendable que las empresas establezcan estrategia de servicios que les
permitan reforzar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales. Una mala
estrategia de servicio podría afectar la rentabilidad de la misma y crear mala
reputación.
1.5.1 Consideraciones en una estrategia de servicio
La supervivencia de la empresa se basa en disponer de alguna ventaja
competitiva única y verdadera. Hoy, una ventaja diferenciada no se puede ya
lograr sin una estrategia de servicio que es el único método capaz de atraer a los
clientes y conseguir su lealtad.
22
El cliente es, por tanto, el punto de partida de una estrategia de servicio. El
objetivo de una buena estrategia debe consistir: en mantener a los actuales
clientes y en atraer a los clientes potenciales (que son aquellos que no son
clientes de la empresa pero que podrían llegar a serlo). (Ventura, 2008)
Es, pues fundamental conocer y seguir de cerca sus necesidades. Todas las
empresas que se olviden de este principio elemental, están condenadas a
desaparecer en un plazo más o menos corto. Una estrategia de servicio puede
llevarse a cabo, igualmente, centrando los esfuerzos en la ausencia de
preocupaciones del cliente. (Ventura, 2008)
1.5.2 El marketing relacional como estrategia de servicio
El marketing relacional es una estrategia que se enfoca en mantener y mejorar las
relaciones con los clientes. Supone que numerosos consumidores y clientes
empresariales prefieren establecer una relacion continua con una organización
que cambiar de forma constante en establecer relaciones a largo plazo con sus
clientes.
La mayoría de las estrategias exitosas del marketing relacional depende de un
personal orientado al cliente, programas de capacitación eficaces, empleados con
autoridad para tomar decisiones solucionar problemas, y del trabajo en equipo.
23
Para que una organización se enfoque en la creación de relaciones con los
clientes, las actitudes y acciones de los empleados deben estar orientadas hacia
estos. Un empleado puede ser el único contacto que un cliente en particular tenga
con la empresa. Cualquier persona, departamento o división que no esté orientado
al cliente debilita la imagen positiva de toda la organización. (Charles W. Lamb,
2011)
Las principales empresas reconocen el rol de la capacitación a los empleados en
el servicio al cliente y el establecimiento de relaciones. Además de la
capacitación, numerosas empresas orientadas al mercado dan a sus empleados
mayor autoridad para resolver los problemas de los clientes en el momento. El
término que se utiliza para describir esta delegación de autoridad es el
empowerment.
Los empleados desarrollan actitudes de pertenencia cuando son tratados como
socios del negocio y se espera que actúen como tales. Estos empleados se
dirigen a sí mismos, es más probable que trabajen mucho, asuman la
responsabilidad de su desempeño y el de la empresa y corran riesgos prudentes
para crear un negocio más fuerte y conservar el éxito de la empresa.
El empowerment proporciona a los clientes la sensación de que sus
preocupaciones son consideradas y a los empleados de que su experiencia es
importante. El resultado es una mayor satisfacción tanto para los clientes como
para los empleados.
24
Numerosas organizaciones que destacan con frecuencia por ofrecer mayor valor
para los clientes y altos niveles de satisfacción, asignan a sus empleados a
equipos y es enseñan habilidades para formarlos. (Charles W. Lamb, 2011)
El trabajo en equipo comprende esfuerzos de colaboración entre las personas
para logra objetivos comunes. El desempeño laboral, el desempeño de la
empresa, el valor del producto y la satisfacción del cliente mejoran cuando las
personas que trabajan en el mismo departamento o grupo de trabajo empiezan a
ayudarse entre sí y enfatizan la cooperación en lugar de la competencia. El
desempeño también mejora cuando los equipos transfuncionales alinean su
trabajo con las necesidades del cliente.
El marketing relacionar se ha convertido se ha convertido en una importante en
una importante estrategia de marketing de negocios conforme los cliente son más
exigentes y la competencia es más intensa. Así mismo los clientes leales son más
productivos que aquellos que son sensibles al precio y perciben muy pocas o
ninguna diferencia entre las marcas o los proveedores. Es por tal razón que
existen empresas que se enfocan en mejorar continuamente los procesos para
comunicarse con los clientes una vez que hacen su primer pedido.
Las empresas orientadas al mercado de negocios forman alianzas estratégicas
para fortalecer las operaciones y competir mejor. El propósito de la alianza es
permitir que los clientes adquieran mejores servicios.
25
Para que una alianza tenga éxito a largo plazo, debe estar basada en el
compromiso y la confianza. El compromiso relacional significa que una empresa
cree que una continua relacion con otro es tan importante que garantiza los
máximos esfuerzos para conservarla por tiempo indefinido. Una reducción
percibida en el compromiso por una de las partes a menudo lleva al rompimiento
de la relacion. (Charles W. Lamb, 2011)
1.5.3 Valor de la calidad en el servicio
Se puede definir calidad como el conjunto de aspectos y caracteristicas de un
producto y servicio que guardan relacion con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por
ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes.
Esta es una definición de la calidad claramente centrada en el cliente. Los clientes
tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa
proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas
de los consumidores; si en todo momento trata de satisfacer la inmensa mayoría
de sus necesidades se estará proporcionando calidad.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha calidad.
26
Los clientes claves son aquellos que, por sus expectativas y sus necesidades,
imponen a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. También son
denominados en mercadotecnia público objetivo. Ante la diversidad de
necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave, ya que intentar
satisfacer un poco a tos los consumidores se ha convertido en el medio más
seguro de fracasar. (Vertice, 2008)
En la prestación de servicio, el concepto calidad no es sinónimo de lujo, ni de
alcanzar el nivel superior en una categoría de productos. Un servicio alcanza su
nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo
que ha sido seleccionado previamente.
La conformidad es el tercer parámetro de la calidad, consiste en mantener el nivel
de excelencia en todo momento y en todo lugar.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como
consecuencia del precio, la imagen, y la reputación del mismo. Para ofrecer un
buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza, aunque estas
condiciones son imprescindibles en la atención al cliente.
Las empresas deben establecer políticas de calidad de servicio con la finalidad de
reducir en lo posible esfuerzos y costos suplementarios para el cliente,
imponiéndose como objetivo no causarles preocupaciones.
27
Un cliente satisfecho es el que puede llamar a un número de teléfono donde le
informan de cómo solucionar un problema o donde puede realizar sugerencias; es
aquel que recibe ayuda cuando la solicita, aquel que puede ir acompañado a
probar un nuevo vehículo o al que se le explica el funcionamiento de una nueva
aspiradora. (Vertice, 2008)
El cliente también examina el valor que el proveedor añade al rendimiento técnico.
El valor añadido puede darse de muchas formas:
El estatus social que el producto refuerza.
Que incluya la ayuda para resolver problemas.
El valor añadido es, también, el apoyo financiero.
Se puede crear en torno al apoyo postventa
El valor añadido puede significar rapidez o flexibilidad, ya sea en rapidez de
entrega o en la fabricación.
Toda empresa debe definir sus prioridades y optar por una política de servicio que
apoye la comercialización de su producto. La clave para lograr una elevada lealtad
de los clientes consiste en ofrecer un elevado valor añadido, para esto se
considera que las empresas deben desarrollar un sistema de entrega de valor y
una oferta de valor competitivamente superiores.
28
La oferta de valor de una empresa es mucho ms que su posicionamiento respecto
a un único atributo del producto, es una afirmación sobre la experiencia del mismo
que recibirán los clientes con el producto y en su relacion con el proveedor. Una
empresa debe ofrecer una promesa sobre la experiencia total que el consumidor
puede esperar recibir. Que la promesa se cumpla dependerá de la capacidad que
tena la compañía de gestionar su sistema de entrega de valor. El sistema de
entrega de valor incluye todas las comunicaciones y todas las experiencias que
tenga el cliente con el producto. (Vertice, 2008)
A diferencia de los productos, los servicios se caracterizan por su inmaterialidad.
Solo existen como experiencia vividas. En la mayoría de los casos, el cliente de un
servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la presentación que
buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que se hace uso del
servicio.
El servicio de los servicios no solo es importante para reforzar los beneficios que
el comprador busca en la prestación, sino que se ha convertido también en un
arma competitiva básica e indispensable en todos los sectores en los que el
servicio no es algo insignificante.
Cuando se menciona el termino de servicio de los servicios, se refiere a como es
percibido u ofrecido el servicio a los clientes. Son los diferentes medios que hacen
posible la entrega adecuada del servicio a los clientes. Este término se relaciona
con la entrega de valor al cliente, debido a que las empresas tratan de utilizar
políticas y medios necesarios para reforzar su estrategia de servicio.
29
El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la
experiencia del consumidor y determinar así su grado de satisfacción. Dicho grado
de satisfacción determinara si la empresa mantendrá al cliente actual y si
adquiriría clientes potenciales. (Vertice, 2008)
La sensación experimentada durante la presentación del servicio será positiva o
negativa según:
La posibilidad de opción.
La disponibilidad.
El ambiente.
La actitud del personal (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la vena y
durante la prestación del servicio.
El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la
reputación de la empresa.
El entorno.
Los otros clientes.
La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas.
La reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamaciones.
La personalización del servicio.
30
En los servicios, el primer contacto reviste una importancia fundamental. Ese
primer contacto del cliente con la empresa es tanto más importante cuando es
múltiple. (Vertice, 2008)
No basta con hablar sólo de servicios, con los cambios de las tendencias, se
refieren al marketing de servicios, el cual ha evolucionado con el tiempo y
tomando en consideración que los clientes son cada día más exigentes y saben
cuáles son las necedades y están claros de como desean satisfacerlas.
Las empresas deben trabajar cada día para ofrecer valor agregado a sus clientes,
es por esta razón que deben alinear todas sus estrategias con sus departamentos
o áreas. Es necesario que los objetivos estén claros y orientados a la satisfacción
de las necesidades del cliente.
En cada industria o sector las empresas se esfuerzan por vender u ofrecer
productos y servicios, llegando al punto de ofrecer lo mismo, por esta razón es
que resulta necesario realizar oriental todos los esfuerzos hacia los clientes, pues
al final son ellos los que decidirán si volver a consumir o utilizar un servicio
nuevamente.
En notorio en estos tiempos, aun darse cuenta que existen instituciones y empresa
que no están enfocadas a satisfacer necesidades de cliente para crear valor
agregado y lograr ventajas positivas. Resultara un tanto difícil captar o persuadir
nuevamente a un cliente disgustado o mal satisfecho, por esta razón es que se
debe tratar de no llegar a este punto, pues así como se pierde al cliente, también
disminuye la probabilidad de captar clientes potenciales que podrían ser referidos.
31
Se ha presentado el capítulo I, donde se hicieron cuestiones del área de recursos
humanos, así como de del área de negociación y servicios.
Se puede argumental que el área de recursos humanos siempre ha existiendo
para toda empresa, aunque con enfoques diferentes. Esta área tiene un propósito
muy importante, y es la de mantener y mejorar las relaciones laborales.
Es responsabilidad del área de recursos humanos reclutar y seleccionar a los
candidatos adecuados para cumplir con las vacantes en la empresa, ya sea con
candidatos internos de la misma empresa o externos a la empresa. También,
como encargada de administrar al personal, debe elaborar todo el proceso de
capacitación y desarrollo del personal para que estos se mantengan actualizados
en sus diferentes aéreas de trabajo. Todo esto permitirá que los empleados
ofrezcan un servicio de calidad a los clientes.
Se pudo apreciar, además, que existen diferentes tipos de estrategias de
negociación y la implementación de cada una dependerá de la situación o el estilo
de negociadores que traten en la misma.
Otro punto muy importante fue el de los servicios y su adecuada implementación
para satisfacer a los clientes actuales, mantenerlos y captar nuevos. Es curioso
que las estrategias de servicio bien implementadas, representen la base de una
venta segura, no es suficiente con tener un producto de calidad si no se ofrece un
buen servicio al cliente.
32
CAPITULO II: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
Este capítulo estará orientado a conocer sobre la empresa objeto de estudio, se
profundizará sobre su historia, misión, visión, valores y las áreas de servicio al
cual está orientada su estrategia de negociación. También se realizaran
especificaciones sobre el tipo de investigación que será implementado para la
recolección de información, con el objetivo de obtener todos los datos necesarios
para determinar la veracidad de la hipótesis objeto de la investigación; así mismo
se especificara el método y las herramientas que serán necesarias para el
desarrollo de la investigación.
2.1Historia del la empresa
Servicios Generales Hermanas García, se encuentra ubicada en la C/París Esq.
José Martí, edif. 3 1er piso, Villa Francisca, Distrito Nacional, Ciudad de Santo
Domingo. Dicha empresa nace el 29 de agosto del año 2011 y está constituida por
tres gerentes bajo una sociedad de responsabilidad limitada. Como empresa
posee una misión, visión, valores, objetivos y políticas de funcionamiento las
cuales engloban las descripciones de los puestos, las condiciones de las
negociaciones, tanto con los clientes o contratantes y con los candidatos.
2.2 Misión
Brindar servicios de intermediación de empleos en Republica Dominicana,
trabajando de manera integrada y con calidad, con el propósito de que cada uno
de nuestros clientes se sienta satisfecho con los servicios brindados.
33
2.3 Visión
Ser una empresa líder en el área de intermediación de empleo, contando con una
alta cartera de clientes y ofreciendo estándares de calidad.
2.4 Valores
Respeto
Integridad
Responsabilidad
Compromiso
Puntualidad
2.5 Áreas de Servicio
Personal domestico
Niñeras
Conserje
Cocinero-Chef
Camarero
Bartender
Chofer
34
Mensajeros
Servicio al cliente
Recepcionista
Vendedor
2.6 Tipo de investigación
Los tipos de investigación que se realizaran en el transcurso del estudio serán los
siguientes:
Investigación explicativa: Esta investigación será aplicada en la empresa,
luego de concluir con las observaciones, las encuestas y la entrevista se
realizarán cuestionamientos relacionados a las estrategias de negociación y
servicios implementadas, con la finalidad de proponer las mejoras
necesarias para una mejor implementación de las estrategias. Con este tipo
de investigación se buscará identificar el problema y determinar las
variables que le ocasionaron.
Investigación de campo: Se realizará en el lugar donde sucede la
problemática. Serán efectuadas entrevistas no estructuradas al gerente de
la empresa y observaciones junto al representante de servicio al cliente y al
representante de ventas con el objetivo de identificar la manera en que
estos se desenvuelven. También se encuestaran algunos clientes
presenciales en la empresa aleatoriamente.
35
Investigación documental: Será efectuada con la finalidad de consultar
fuentes bibliográficas que contengan información relacionada al tema de
estudio.
2.7 Método
El método que se implementará será el analítico, con el fin de estudiar y analizar
las áreas de venta y servicio al cliente, cada una por separado y determinar los
incidentes que pueden ocurrir en las mismas. Al finalizar se verificarán las
relaciones que existan en cada una de las áreas para la elaboración de
conclusiones.
2.8 Herramientas
Las herramientas o técnicas que serán utilizadas para la recolección de
información serán la entrevista, la encuesta, la observación y fuentes primarias y
secundarias.
2.8.1 Entrevista
Se realizará una entrevista no estructurada al gerente de la empresa objeto de
estudio. Con esto se busca obtener información de primera fuente para
contrarrestar con fuentes secundarias y determinar las fortalezas y debilidades
presentes.
36
2.8.1.1 Objetivos de la entrevista
Identificar la manera en que se establecen los procesos de ventas.
Conocer los mecanismos de control que son empleados para dar
seguimiento a las ventas y mantener las relaciones con los clientes.
2.8.2 Encuesta
Se realizarán encuestas aleatoriamente a clientes físicos en la empresa, estos
serán los que se dirijan a solicitar un servicio. Para calcular el tamaño de la
muestra se tomará como referencia una población de 46 clientes, considerando
que un promedio diario de clientes inscritos es de 2. La fórmula utilizada para
calcular la muestra será la finita.
N= Z2 * N * p * q
(e)2 (N - 1) + (Z2) (p) (q)
(1.96)2 (46) (50) (50)
(5)2 (46-1) + (1.96)2 (50) (50)
(3.84) (115,000) = 441,600
1,125 + 9,600 10,725 n= 41 clientes a ser encuestados
37
2.8.2.1 Objetivos de la encuesta
Conocer la situación actual de las personas que visitan la empresa para
aplicar.
Comprobar la efectividad de los medios de comunicación utilizados por la
empresa para llamar la atención de los solicitantes.
Identificar las diferentes competencias de la empresa.
Determinar la satisfacción del cliente al recibir el servicio directamente en
la empresa.
2.8.2.2 El cuestionario
A continuación se presenta el cuestionario que será aplicado a una cantidad de 41
clientes considerando el promedio semanal de personas que pasan por la
empresa a inscribirse para ser tomado en cuenta en una actual o futura vacante.
38
2.8.3 Observaciones
Se realizarán observaciones en el área de ventas y servicios de la empresa.
2.8.3.1 Objetivos de la observación
Determinar que se estén implementando las políticas de ventas y servicio al
cliente.
Distinguir que tan efectivos son los procesos de ventas y servicio al cliente.
2.8.4 Fuentes primarias y secundarias
Las fuentes primarias serán documentos facilitados por la empresa para tomar en
cuentas y las fuentes secundarias serán libros de textos o ensayos relacionados al
tema de investigación que sirvan para complementar la información.
2.9 Análisis e interpretación de los datos
A continuación se presentarán los resultados de las herramientas aplicadas para
la recolección de información para el fortalecimiento de la investigación. Las
herramientas implementadas fueron la entrevista, la encuesta y la observación.
39
2.9.1 Resultados de la entrevista
Con la entrevista se pretendía identificar la manera en que se establecen los
procesos de ventas y conocer los mecanismos de control que son empleados para
dar seguimiento a las ventas y mantener las relaciones con los clientes.
En el transcurso de la entrevista al gerente de la empresa la empresa posee una
misión, visión y valores bien definidos, al igual que su cultura organizacional;
también, especificó que para llevar a cabo las operaciones existen políticas de
negociación y servicio bien establecidas y cada empleado posee sus
descripciones de puestos.
Existen políticas de venta para las empresas que ofrecen las vacantes de
empleos solicitando candidatos a la empresa, también existen políticas para los
candidatos que se inscriben en la empresa para que sean tomados en cuenta para
una vacante actual o futura. Es responsabilidad del área de servicio y ventas de
especificar a cada cliente cuales serian las responsabilidades mutuas y los
acuerdos a los que se puede llegar en el transcurso de la negociación.
La persona encargada de recibir al personal es la joven de servicio al cliente, esta
colaboradora es quien se encarga de depurar a los solicitantes y de enviarlos a las
empresas contratantes.
40
Existe un personal de ventas que se encarga de visitar a las pequeñas empresas y
de repartir los volantes. Esta persona debe hacer un reporte diario de las visitas
realizadas y los resultados obtenidos.
La gerente también se encarga de realizar visitas a las medianas empresas y da
seguimiento al servicio postventa, es quien se encarga de iniciar las relaciones
con las empresas que solicitan el personal.
Es responsabilidad del personal de servicio de hacer la gestión de cobros de las
solicitudes pendientes por pagar. La mayoría de las responsabilidades recae en
esta área, pues es la cara de la empresa y por lo general siempre se encuentra al
frente de la empresa cuando la gerente no se encuentra.
Para mantener control de las áreas de ventas y servicio, se deben realizar
reportes diarios donde se plasmen las acciones que fueron realizados en el
transcurso del día. Es responsabilidad del gerente el dar seguimiento a las
solicitudes y trabajarlas en conjunto con la representante de servicio al cliente.
41
2.9.2 Resultados de la encuesta
Tabla 1 Personas laborando
Variables Frecuencia Porcentual
Si 12 29
No 29 71
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados 12 personas que visitaron la empresa están laborando
actualmente, esto equivale a un 29.3%; mientras que 29 personas no están
laborando actualmente, esto equivale a un 70.7%.
Se puede comprobar que el 70.7% de las personas que visitan la empresa para
aplicar a una vacante, completando la solicitud, está desempleada y solo el 29.3%
esta empleada.
Grafico 1 Personas laborando
Fuente: tabla 1
42
Tabla 2 Tiempo laborando
Variables Frecuencia Porcentual
1 a 6 meses 3 25
7 a 12 meses 3 25
13 a 18 meses 4 33.3
19 a 24 meses 1 8.3
25 o más meses 1 8.3
Total 12 100
Fuente: 12 personas que están laborando
De los 12 encuestados que están laborando 3 personas tienen menos de 6 meses
laborando, esto equivale a un 25%; 3 personas tienen de 7 a 12 meses laborando,
esto equivale a un 25%; 4 personas tienen de 13 a 18 meses laborando, esto
equivale a un 33.3%; 1 persona tiene de 19 a 24 meses laborando, esto equivale a
8.3%; y 1 persona tiene más de 25 meses laborando, esto equivale a un 8.3%.
Se puede comprobar que de las 12 personas que visitan la empresa y están
laborando actualmente, el 33.3% tiene entre 13 y 18 meses laborando, esto
equivale a año y medio, mientras que el 50% tiene menos de 12 meses laborando.
43
Grafico 2 Tiempo laborando
Fuente: tabla 2
Tabla 3 Tiempo desempleado
Variables Frecuencia Porcentual
1 a 6 meses 17 58.6
7 a 12 meses 3 10.3
13 a 18 meses 3 10.3
19 a 24 meses 4 13.8
25 o más meses 2 6.9
Total 29 100
Fuente: 29 personas que no están laborando
44
De los 29 encuestados que visitan la empresa y que no están laborando
actualmente, 17 personas tienen menos de 6 meses desempleados, esto equivale
a 58.6%; 3 personas tienen de 7 a 12 meses desempleados, esto equivale a
10.3%; 3 personas tienen de 13 a 18 meses desempleados, esto equivale a
10.3%; 4 personas tienen de 19 a 24 meses desempleados, esto equivale a
13.8%; y 2 personas tienen más de 25 meses desempleado, esto equivale a un
6.9%.
Grafico 3 Tiempo desempleado
Fuente: tabla 3
45
Tabla 4 Medios por los que se conocieron la oferta del empleo
Variables Frecuencia Porcentual
Periódico 21 51.2
Volantes 1 2.4
Letrero 10 24.4
Facebook 1 2.4
Otros 8 19.5
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados 21 personas se enteraron de la oferta de empleo por medio
del periódico, esto equivale a un 51.2%; 1 persona se entero por medio de
volantes, esto equivale a un 2.4%; 10 personas se enteraron por medio de
letreros, esto equivale a 24.4%; una persona se entero por medio de Facebook,
esto equivale a 2.4%; y 8 personas se enteraron por otras personas que ya son
clientes y han conseguido empleo por vía de la empresa, esto equivale a un
19.5%.
Grafico 4 Medios por los que se conocieron la oferta del empleo
Fuente: tabla 4
46
Tabla 5 Frecuencia de visita a otras empresas de la competencia
Variables Frecuencia Porcentual
Si 10 24.4
No 31 75.6
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados 10 personas han visitado otras empresas reclutadoras para
solicitar empleo, esto representa el 24.4% y 31 personas no había visitado otras
empresas reclutadoras, esto representa el 75.6%.
Grafico 5 Frecuencia de visita a otras empresas de la competencia
Fuente: tabla 5
47
Tabla 6 Empresas de la competencia
Variables Frecuencia Porcentual
Doña Isabel 1 10
Agencia Briabel y agencia Papito
1 10
No recuerda el nombre 8 80
Total 10 100
Fuente: 10 encuestados que han visitado otras empresas de reclutamiento
De los 10 encuestados que han visitado otras empresas reclutadoras, 1 persona
visito a la empresa Doña Isabel, esto equivale al 10%; una persona había visitado
a la agencia Briabel y agencia Papito, esto equivale a un 10%; mientras que 8
personas no recordó el nombre de las empresas que habían visitado, esto
representa un 80%.
Grafico 6 Empresas de la competencia
Fuente: tabla 6
48
Tabla 7 Personas que volverían a visitar la competencia
Variables Frecuencia Porcentual
Si 2 20
No 8 80
Total 10 100
Fuente: 10 encuestados
De las 10 personas que habían visitado otra empresa de la competencia, sólo 2
indicaron que volverían a visitar esas empresas, esto representa el 20%; y 8
personas indicaron que no volverían a visitar esas empresas, esto representa el
80%.
Grafico 7 Personas que volverían a visitar la competencia
Fuente: tabla 7
49
Tabla 8 Personas conforme con la información
Variables Frecuencia Porcentual
Si 40 97.6
No 1 2.4
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados, 40 personas indicaron que le ofrecieron toda la
información que buscaba en la empresa, esto representa un 97.6%; mientras que
sólo una persona indico que no consiguió toda la información que buscaba, esto
representa un 2.5% esta persona dijo que no encontró en empleo acorde a sus
requisitos.
Grafico 8 Personas conforme con la información
Fuente: tabla 8
50
Tabla 9 Nivel de acuerdo o desacuerdo con las condiciones de la empresa
Variables Frecuencia Porcentual
Si 40 97.56097561
No 1 2.43902439
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados, 40 personas indicaron que estaban de acuerdo con las
condiciones establecidas por la empresa para solicitar un empleo, esto representa
un 97.6%; mientras que sólo 1 persona indico que no está de acuerdo con las
condiciones para solicitar un empleo, esto representa un 2.4%.
Grafico 9 Nivel de acuerdo o desacuerdo con las condiciones de la empresa
Fuente: tabal 9
51
Tabla 10 Nivel de agrado del personal de servicio al cliente
Variables Frecuencia Porcentual
Si 19 46.34146341
No 22 53.65853659
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados, 19 personas indicaron que la persona que le atendió le
brindo agua o café, esto equivale a un 46.3; mientras que 22 personas indicaron
que la persona que le atendió no les brindo agua o café, esto representa un
53.7%.
Grafico 10 Nivel de agrado del personal de servicio al cliente
Fuente: tabla 10
52
Tabla 11 Nivel de satisfacción del servicio al cliente
Variables Frecuencia Porcentual
Excelente 15 36.6
Bueno 23 56.1
Regular 3 7.3
Malo 0 0
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados, 15 personas indicaron que el servicio al cliente es
excelente, esto equivale a 36.59%; 23 personas indicaron que el servicio al cliente
es bueno, esto equivale a 56.10%; 3 personas indicaron que el servicio al cliente
es regular, esto equivale a 7.3%. Es notorio comprobar que ninguno de los
encuestados considero el servicio como malo.
Grafico 11 Nivel de satisfacción del servicio al cliente
Fuente: tabla 11
53
Tabla 12 Recomendaciones de la empresa a otra persona
Variables Frecuencia Porcentual
Si 39 95.1
No 2 4.9
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados 39 personas indicaron que recomendarían esta empresa o
otras personas, esto representa el 95.1%; mientras que dos personas indicaron
que no recomendarían esta empresa a otras personas, esto representa el 4.9%.
Grafico 12 Recomendaciones de la empresa a otra persona
Fuente: tabla 12
54
Tabla 13 Sexo
Variables Frecuencia Porcentual
F 34 82.9
M 7 17.1
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados 34 personas eran mujeres, esto equivale a 82.93%,
mientras que sólo 7 personas eran hombres, esto equivale a 17.1%. Se pudo
comprobar que la mayoría de solicitantes es del sexo femenino.
Grafico 13 Sexo
Fuente: tabla 13
55
Tabla 14 Edad
Variables Frecuencia Porcentual
18 - 30 20 48.8
31- 44 15 36.6
45 - o mas 6 14.6
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados, 20 personas estaban comprendidas en edades de 18 a 30
años, esto equivale a 48.8%; 15 personas estaban comprendidas en edades de 31
a 44 años, esto equivale a 36.6%; mientras que 6 personas estaban comprendidas
en edades de 45 años o más, esto equivale a 14.6% Se puede comprobar que la
mayoría de las personas que visitan la empresa están comprendidas en edades
de 18 a 44 años, esto representa un 35%.
Grafico 14 Edad
Fuente: tabla 14
56
Tabla 15 Estado civil
Variables Frecuencia Porcentual
Soltero (a) 22 53.7
Casado (a) 4 9.7
Divorciado (a) 0 0
Otro (a) 15 36.6
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
De los 41 encuestados, 22 personas están solteros (a), esto representa un 53.7%;
4 personas están casados (a), esto representa el 9.7%; 15 personas son de unión
libre, esto representa el 36.6%; mientras que de las personas encuestadas
ninguna están divorciados (a). Se puede deducir que el 90%, aproximadamente,
de las personas que visitan la empresa están solteros y en una unión libre, es
decir que la mayoría de las personas tiene su familia propia.
Grafico 15 Estado civil
Fuente: tabla 15
57
Tabla 16 Dirección
Variables Frecuencia Porcentual
Invimosa 1 2.4
San Isidro 5 12.2
Los Guandules 1 2.4
Guerra 3 7.3
San Cristobal 2 4.9
Los Mameyes 1 2.4
Los Frailes II 1 2.4
La Cienega 1 2.4
La Caleta 2 4.9
El Almirante 3 7.3
Manoguayabo 1 2.4
Ens. Espaillat 1 2.4
Sabana Perdida 2 4.9
Villa Francisca 6 14.6
Los Rosales 1 2.4
Los Minas 1 2.4
Los Tres Brazos 1 2.4
Boca Chica 1 2.4
Haina 1 2.4
Pintura 1 2.4
Villas Agrícolas 1 2.4
Herrera 3 7.3
Brisas del este 1 2.4
Total 41 100
Fuente: 41 encuestados
58
De los 41 encuestados, 1 persona residen en Invimosa, esto representa un 2.4%;
5 personas residen en San Isidro, esto representa un 12,20%; 1 persona reside en
Los Guandules, esto representa un 2.4%; 3 personas residen en Guerra, esto
representa un 7.3%; 2 personas residen en San Cristóbal, esto representa un
4.9%; 1 persona reside en Los Mameyes, esto representa un 2.4%; 1 persona
reside Los Frailes II, esto representa un 2.4%; 1 persona en La Cienega, esto
representa 2.4%; 2 personas en La Caleta, esto representa 4.9%; 3 personas en
El Almirante, esto representa 7.3%; 1 persona en Manoguayabo, esto representa
2.4%; 1 persona de Ens. Espaillat, representa 2.4%; 2 personas de Sabana
Perdida, esto representa 4.9%; 6 personas de Villa Francisca, esto representa
14.63%; 1 persona de Los Rosales, esto representa 2.4%; 1 persona de Los
Minas, esto representa 2.4%; 1 persona de Los Tres Brazos, esto representa
2.4%; %; 1 persona de Boca Chica, esto representa 2.4%; 1 persona de Los Tres
Brazos, esto representa 2.4%; 1 persona de Boca Chica, esto representa 2.4%; 1
persona de Haina, esto representa 2.4%; 1 persona de Boca Chica, esto
representa 2.4%; 1 persona de Pintura, esto representa 2.44%; 1 persona de Boca
Chica, esto representa 2.4%; 1 persona de Villas Agrícolas, esto representa 2.4%;
3 persona de Herrera, esto representa 7.3%; 1 persona de Pintura, esto
representa 2.4%; 1 persona de Brisas del este, esto representa 2.4%.
Se pudo comprobar que la mayoría de las personas que visitan la empresa
pertenecen al Distrito Nacional, específicamente de Villa Francisca, San Isidro, El
Almirante, Herrera y Guerra; estos son los sectores de la capital que mayor
representación poseen. Mediante estos resultados se puede determinar que la
empresa aun no posee alcance total en todos los sectores de la capital.
59
Grafico 16 Dirección
Fuente: tabla 16
60
2.9.2.1 Análisis de los resultados
Se puede comprobar que el 70.7% de las personas que visitan la empresa para
aplicar a una vacante, completando la solicitud, está desempleada y solo el 29.3%
esta empleada.
De los 12 encuestados que están laborando 3 personas tienen menos de 6 meses
laborando, esto equivale a un 25%; 3 personas tienen de 7 a 12 meses laborando,
esto equivale a un 25%; 4 personas tienen de 13 a 18 meses laborando, esto
equivale a un 33.3%; 1 persona tiene de 19 a 24 meses laborando, esto equivale a
8.3%; y 1 persona tiene más de 25 meses laborando, esto equivale a un 8.3%. Se
puede comprobar que de las 12 personas que visitan la empresa y están
laborando actualmente, el 33.3% tiene entre 13 y 18 meses laborando, esto
equivale a año y medio, mientras que el 50% tiene menos de 12 meses laborando.
De los 29 encuestados que visitan la empresa y que no están laborando
actualmente, 17 personas tienen menos de 6 meses desempleados, esto equivale
a 58.6%; 3 personas tienen de 7 a 12 meses desempleados, esto equivale a
10.3%; 3 personas tienen de 13 a 18 meses desempleados, esto equivale a
10.3%; 4 personas tienen de 19 a 24 meses desempleados, esto equivale a
13.8%; y 2 personas tienen más de 25 meses desempleado, esto equivale a un
6.9%. Se puede comprobar que el 58.6% de las personas desempleadas, que
visitan la empresa, tienen menos de 6 meses sin empleo.
61
Se puede comprobar que el 51.2% de las personas que visitan la empresa se
enteraron de las ofertas de empleo por medio del periódico, el 24.4% se entero de
las ofertas por medio de los letreros y el 19.5% se entero de las ofertas por medio
de otras personas o publicidad de boca en boca o referencias. Se pude deducir
además que las redes sociales no están siendo aprovechada como debería, pues
sólo el 2.4% se entero de la oferta por este medio, y en la actualidad representa
uno de los medios más directos para llegar a los clientes actuales y potenciales;
también se pude comprobar que los volantes tampoco están siendo repartidos de
manera adecuada, pues solo el 2.4% de las personas fue atraída por este medio.
Se puede comprobar que la mayoría de las personas nunca habían visitado otras
empresas reclutadoras, esto significa un reto para la empresa pues debe saber
mantener a estas personas y saber manejarlas, pues debe dar el debido
seguimiento a estas solicitudes, tomando en cuenta que las aplicaciones del
personal para cubrir una vacante es por orden de llegada y es probable que las
vacantes, luego de ser cubiertas las actuales, no surjan de manera inmediata.
Si no se realiza el debido seguimiento de las solicitudes, es ´probable que surja
inconformidad en las personas y esto puede desfavorecer a la empresa.
Al momento de identificar la competencia, se puede deducir que las mismas no
han causado efecto positivo en las personas que han solicitado el servicio, pues el
80% de las personas que han visitado otra empresa de la competencia no
recuerda el nombre.
62
Las dos personas indicaron que volverían a visitar nuevamente a la competencia
porque les consiguieron el empleo, mientras que las 8 personas indicaron que no
volverían a visitar a la empresa de la competencia porque no le consiguieron el
empleo, no eran confiables y no estaban en un espacio físico confiable.
De los 41 encuestados el 51% se entero de las ofertas de empleo por medio del
periódico, el 3% por medio de volantes, el 24% por medio de letreros, el 2% por
medio de Facebook y el 20% se entero por medio de otras personas que han
solicitado el servicio de la empresa. De estos resultados se puede deducir que la
distribución de los volantes es débil y que no se está aprovechando las redes
sociales para dar a conocer la empresa.
Se puede comprobar que el 51.2% de las personas que visitan la empresa se
enteraron de las ofertas de empleo por medio del periódico, el 24.4% se entero de
las ofertas por medio de los letreros y el 19.5% se entero de las ofertas por medio
de otras personas o publicidad de boca en boca o referencias. Se pude deducir
además que las redes sociales no están siendo aprovechada como debería, pues
sólo el 2.4% se entero de la oferta por este medio, y en la actualidad representa
uno de los medios más directos para llegar a los clientes actuales y potenciales;
también se pude comprobar que los volantes tampoco están siendo repartidos de
manera adecuada, pues solo el 2.4% de las personas fue atraída por este medio.
De los 41 encuestados 10 personas ha visitado otras empresa reclutadoras para
solicitar empleo, esto representa el 24.4% y 31 personas no había visitado otras
empresas reclutadoras, esto representa el 75.6%.
63
Se puede comprobar que la mayoría de las personas nunca habían visitado otras
empresas reclutadoras, esto significa un reto para la empresa pues debe saber
mantener a estas personas y saber manejarlas, pues debe dar el debido
seguimiento a estas solicitudes, tomando en cuenta que las aplicaciones del
personal para cubrir una vacante es por orden de llegada y es probable que las
vacantes, luego de ser cubiertas las actuales, no surjan de manera inmediata.
De los 41 encuestados el 20% de los encuestados no recuerda el nombre de las
empresas reclutadoras que han visitado y solo el 2% lo recuerda.
De los 10 encuestados que han visitado otras empresas reclutadoras, 1 persona
visito a la empresa Doña Isabel, esto equivale al 10%; una persona había visitado
a la agencia Briabel y agencia Papito, esto equivale a un 10%; mientras que 8
personas no recordó el nombre de las empresas que habían visitado, esto
representa un 80%.
Al momento de identificar la competencia, se puede deducir que las mismas no
han causado efecto positivo en las personas que han solicitado el servicio, pues el
80% de las personas que han visitado otra empresa de la competencia no
recuerda el nombre.
De los 41 encuestados, los que han visitado otras empresas de reclutamiento, solo
el 20% volvería a visitar dicha empresa, mientras que el 80% no estaría dispuesto
a visitar esas empresas porque no recibieron un buen servicio, no le ofrecieron
confianza y no le consiguieron el empleo.
64
De las 10 personas que habían visitado otra empresa de la competencia, sólo 2
indicaron que volverían a visitar esas empresas, esto representa el 20%; y 8
personas indicaron que no volverían a visitar esas empresas, esto representa el
80%.
Las dos personas indicaron que volverían a visitar nuevamente a la competencia
porque les consiguieron el empleo, mientras que las 8 personas indicaron que no
volverían a visitar a la empresa de la competencia porque no le consiguieron el
empleo, no eran confiables y no estaban en un espacio físico confiable.
De los 41 encuestados, 40 personas indicaron que le ofrecieron toda la
información que buscaba en la empresa, esto representa un 97.6%; mientras que
sólo una persona indico que no consiguió toda la información que buscaba, esto
representa un 2.5% esta persona dijo que no encontró en empleo acorde a sus
requisitos.
De los 41 encuestados aproximadamente el 98% recibió toda la información que
buscaba al momento de visitar la empresa, mientras que solo el 2% no recibió la
información que buscaba.
De los 41 encuestados el 98% de los encuestados está de acuerdo con las
condiciones establecidas por la empresa para ofrecer la oportunidad de ayudar a
conseguir un empleo.
65
De los 41 encuestados, 40 personas indicaron que estaban de acuerdo con las
condiciones establecidas por la empresa para solicitar un empleo, esto representa
un 97.6%; mientras que sólo 1 persona indico que no está de acuerdo con las
condiciones para solicitar un empleo, esto representa un 2.4%.
De los 41 encuestados el 54% indica que la representante de servicio al cliente no
le ofreció agua o café, mientras que el 46% dijo que sí. Se puede deducir que la
estrategia de valor agregado al cliente no está bien definida.
De los 41 encuestados, 19 personas indicaron que la persona que le atendió le
brindo agua o café, esto equivale a un 46.3; mientras que 22 personas indicaron
que la persona que le atendió no les brindo agua o café, esto representa un
53.7%.
De los 41 encuestados el 56% indica que la atención del cliente es buena, el 37%
dijo que es excelente, el 7% dijo que es regular. Se identifica que ninguno de los
encuestados indico que el servicio es malo.
De los 41 encuestados, 15 personas indicaron que el servicio al cliente es
excelente, esto equivale a 36.59%; 23 personas indicaron que el servicio al cliente
es bueno, esto equivale a 56.10%; 3 personas indicaron que el servicio al cliente
es regular, esto equivale a 7.3%. Es notorio comprobar que ninguno de los
encuestados considero el servicio como malo.
66
De los 41 encuestados el 95% de los encuestados indica que recomendaría la
empresa a otras personas y solo el 5% dijo que no la recomendaría porque la
estaban visitando por primera vez y necesitaban ver los resultados
independientemente de que reciban un buen servicio y la empresa les brinde
confianza.
De los 41 encuestados 39 personas indicaron que recomendarían esta empresa o
otras personas, esto representa el 95.1%; mientras que dos personas indicaron
que no recomendarían esta empresa a otras personas, esto representa el 4.9%.
De los 41 encuestados el 83% es femenino y el 17% masculino, se puede deducir
que la empresa es visitada mayormente por el sexo femenino.
De los 41 encuestados 34 personas eran mujeres, esto equivale a 82.93%,
mientras que sólo 7 personas eran hombres, esto equivale a 17.1%. Se pudo
comprobar que la mayoría de solicitantes es del sexo femenino.
De los 41 encuestados el 49% que visita a la empresa tiene edad de 18-30 años,
el 36% tiene edad de 31-44 años y solo el 15% tiene edad de 45 años o más.
De los 41 encuestados, 20 personas estaban comprendidas en edades de 18 a 30
años, esto equivale a 48.8%; 15 personas estaban comprendidas en edades de 31
a 44 años, esto equivale a 36.6%; mientras que 6 personas estaban comprendidas
en edades de 45 años o más, esto equivale a 14.6%
67
Se puede comprobar que la mayoría de las personas que visitan la empresa están
comprendidas en edades de 18 a 44 años, esto representa un 35%.
De los 41 encuestados el 54% de los candidatos que visita a la empresa es
soltero, el 36% es de unión libre y el 10% es casado. Se puede deducir que
ninguno de los solicitantes es divorciado o divorciada.
De los 41 encuestados, 22 personas están solteros (a), esto representa un
53.66%; 4 personas están casados (a), esto representa el 9.76%; 15 personas son
de unión libre, esto representa el 36.59%; mientras que de las personas
encuestadas ninguna están divorciados (a).
Se puede deducir que el 90%, aproximadamente, de las personas que visitan la
empresa están solteros y en una unión libre, es decir que la mayoría de las
personas tiene su familia propia.
Se pudo comprobar que la mayoría de las personas que visitan la empresa
pertenecen al Distrito Nacional, específicamente de Villa Francisca, San Isidro, El
Almirante, Herrera y Guerra; estos son los sectores de la capital que mayor
representación poseen. Mediante estos resultados se puede determinar que la
empresa aun no posee alcance total en todos los sectores de la capital.
68
2.9.3 Resultados de las observaciones
Al realizar las observaciones se pretendía determinar que se estén implementando
las políticas de ventas y servicio al cliente, y distinguir que tan efectivos son los
procesos de ventas y servicio al cliente.
La persona encargada de recibir al personal es la joven de servicio al cliente, esta
colaboradora es quien se encarga de depurar a los solicitantes y de enviarlos a las
empresas contratantes.
La gerente administrativa realiza visitas a las medianas empresas y da
seguimiento al servicio postventa, es quien se encarga de iniciar las relaciones
con los clientes.
Existe un personal de ventas que se encarga de visitar a las pequeñas empresas y
de repartir los volantes. Esta persona debe hacer un reporte diario de las visitas
realizadas y los resultados obtenidos.
Según observaciones, aunque la empresa cuenta con una cultura organizacional
bien definida, se pudo determinar que no se da el debido seguimiento a las
diferentes áreas de trabajo, esto es lo que ocasiona una discrepancia con los
resultados deseados y los reales.
69
Se pudo determinar que aunque la empresa cuenta con políticas de negociación
claras, no se implementan correctamente al momento de las negociaciones,
puesto que la gerente administrativa, quien se encarga de cerrar las
negociaciones con ambos clientes (solicitantes y empleador), viola dichas políticas
al ceder ante las peticiones de los clientes sin medir las consecuencias que esto
ocasionaría a la rentabilidad financiera de la empresa.
Se pudo notar que a menudo se pierden ingresos por consecuencia de que los
clientes solicitantes, que deben pasar a cumplir con su cuota correspondiente por
concepto de pago por servicios prestados, no pasan en la fecha correspondientes,
también se pudo notar que existen varias cuentas por cobrar. Todo esto ocurre por
la mal implementación de las estrategias de negociación. Entre los mecanismos
de control con los que cuenta la empresa esta que ambos clientes (solicitantes y
empleador firmen un contrato donde cada uno se compromete con el pago y
descuento automático de la cuota correspondiente a pagar por los clientes
solicitantes, pero sin embargo en la mayoría de los casos esto no se cumple y es
debido a que las negociaciones no se establecen de manera clara, la empresa no
establece concesiones claras para llegar a una negociación favorable para ambos
participantes, o estrategias ganar-ganar para ambos.
También se pudo determinar que en la empresa no se realiza un análisis
situacional a profundidad. No se realizan estudios exhaustivos de la competencia,
en una ocasión la joven de servicio recibió a un solicitante y este le comparo con
otra empresa reclutadora y esta no se tomo la molestia de preguntarle los datos
para investigar que fuera cierto lo que le comentaba; tampoco se hace una
reflexión de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
70
Se pudo determinar, además, que la empresa no cuenta con un sistema
automatizado para llevar un control adecuado de las solicitudes, por lo generar las
solicitudes están archivadas en un archivo y la solicitudes de las empresas
solicitantes se anotan en una agenda. Ante esta situación es notorio que no se
lleve el control correcto de las solicitudes, esto ocasiona que hasta se extravíen
las solicitudes y se retrasen los procesos.
De igual modo, se pudo verificar que la empresa solo cuenta con un letrero en el
punto de venta, esto disminuye el conocimiento de los servicios ofrecidos por la
empresa, así mismo, los volantes solo son repartidos por un personar de ventas.
El anuncio publicitario, por medio del periódico, solo es presentado en un solo
periódico a nivel local. Aunque según las observaciones la mayoría de las
personas visitaba la empresa o llamaba para preguntar por las vacantes porque se
entero de la existencia de la empresa por medio del anuncio en el periódico, esto
indica que si la este tipo de publicidad fuera más agresivo, las personas acudirían
con más frecuencia a la empresa.
Es notorio identificar que la gerente llega tarde la mayoría del tiempo, dejando
todo el trabajo en manos de la representante de servicio y el vendedor. Con esta
acción pudimos determinar que no existe un control adecuado de cada área.
71
2.10 Diagnostico de la investigación
Con la entrevista al gerente se pudo determinar que las políticas de ventas y
servicios están bien establecidas, aunque un poco flexibles, esto debido a que
aunque están establecidas para cada tipo de cliente (solicitante de empleo y
empresa contratante), existen flexibilidades para la empresa solicitante y esto
ocasiona que las políticas se rompan. Una política puede ser violada dependiendo
de la categoría del cliente y del acuerdo al que se llegue para completar la
negociación.
Por lo general las negociaciones son colaborativas, aunque en algunos casos
puede ser subordinada para por lo menos ganar un margen considerable en la
negociación.
Los mecanismos de control implementados por la empresa no son muy efectivos,
esto debido a que el control se realiza manualmente, no cuentan con un sistema
automatizado que le permita realizar las revisiones de manera inmediata y menos
complicada.
Al implementar las encuestas se pudo determinar que el 90% de las personas que
visitan la empresa para solicitar empleo o aplicar para una posición están
desempleadas, tienen menos de 18 meses sin empleo, están comprendidas en
edades menores a los 35 años de edad y son procedentes de sectores de Santo
Domingo.
72
Con relacion a los medios de comunicación por los que se enteran las personas
de las ofertas de empleo, los más reconocidos son el periódico y el letrero ubicado
en la calle principal cerca de la empresa.
Mediante este estudio se pudo deducir que aunque la empresa distribuye volantes
en las principales paradas y avenidas, estos no están siendo útiles o en el peor de
los casos la persona encargada de esta distribución no lo está realizando con
efectividad; de igual manera sucede con las redes sociales, este medio no se está
implementado correctamente, aunque la empresa cuenta con una página en
Facebook no le da el debido mantenimiento, esto se puede deducir debido a que
solo un 2% especifico que había llegado a la empresa por medio de las redes
sociales.
También se pudo verificar que el tercer medio por el cual los solicitantes se
enteran de las posiciones disponibles en la empresa, son los referimientos de
otras personas que han visitado anteriormente la empresa, esto brinda seguridad
a las personas y además se verificar que la empresa está siendo aceptada
positivamente por los clientes solicitantes.
De las personas que visitan a la empresa muy pocas han visitando otra empresa
reclutadora y sólo un 10% estaría dispuesta a visitarlas nuevamente, el otro 90%
no ha visitado otra empresa de reclutamiento y esta depositando su confianza en
la empresa; ante este hecho se distinguir que la empresa debe crear políticas
claras que los clientes estén de acuerdo con ellas, se pudo comprobar que estas
personas que visitan la empresa están de acuerdo con las políticas de
reclutamiento que se especifican para poder aplicar a una posición actual o futura,
y además están dispuestas a referir los servicios a otras personas.
73
Se pudo determinar que las competencias que han sido visitadas por algunas de
las personas que visitan la empresa, no son representan una amenaza
significativa para la empresa, puesto que la mayoría de las personas no recuerda
el nombre de dicha competencia, no se sienten confiables y por tanto no volverían
a visitar esas empresas ni la recomendarían tampoco.
De todos los clientes encuestados el 90% dijo que el servicio ofrecido es bueno,
mientras que el resto especifico que era regular. De estos resultados se pudo
demostrar que aunque el servicio es bueno, aun debe ser reforzado, puesto que
solo un 40% especifico que recibe atenciones especiales por la persona que le
asistió.
La empresa debe orientar sus esfuerzos en ofrecer un servicio diferencial y
oriental a todo el personal a que se sienta identificado con el servicio que deben
ofrecer a los clientes. La empresa debe estar clara con que no es suficiente con
dar la información correcta a los clientes, también se deben realizar acciones que
permitan al cliente sentirse identificados con la empresa.
La empresa debe realizar todos sus esfuerzos para mantener a sus clientes
actuales y que estos continúen realizando buenos referimientos de los servicios
recibidos.
Al concluir con las observaciones se pudo identificar que no se cumplen en su
totalidad con las políticas de ventas y servicios, pues en la mayoría de los casos
estas son violadas.
74
Es notorio observar que el personal de servicio, en la mayoría de los casos, recibe
a los clientes y no lo recibe con una sonrisa, existen personas que no entienden el
formulario y no se pone a la disposición de orientarlos adecuadamente. Esto indica
que el servicio al cliente no está enfocado u orientado a las estrategias de servicio
establecidas por la empresa. Todo esto conlleva a que no se logren los objetivos
de la empresa.
También se pudo observar que no existe una comunicación clara entre la gerente
y la presentante de servicio, esto ocasiona que surjan errores en la entrega del
servicio a ambos clientes (solicitantes y empresas contratantes), esto puede
ocasionar desconfianza en los clientes.
El registro de las solicitudes se realiza de manera manual, los clientes solicitantes
completan una solicitud, la cual es archivada; de igual modo, las solicitudes de los
clientes contratantes son escritas en una agenda manual. Todo esto ocasiona
atrasos en los procesos.
Se pudo observar además, que no se cumple con la política de depuración
inmediata de los clientes o candidatos que completan una solicitud para aplicar a
una vacante. Es costumbre acumular las solicitudes y realizar las depuraciones de
los solicitantes cuando un cliente contratante especifica que posee un puesto
disponible y requiere los servicios de la empresa para que se le facilite un o varios
candidatos para una evaluación y selección. Todo esto es lo que atrasa los
procesos de selección y hasta la pérdida de un contrato con una empresa
contratante.
75
Además, se pudo determinar que la mayoría de los servicios domésticos o
vacantes para personas domesticas, son con dormida (para durar la semana y
libar una vez a la semana o los fin de semanas); y es notorio identificar que la
mayoría de las personas que solicitan un puesto de domestico pertenecen a un
sector de la capital y en su mayoría no están dispuestas a aplicar para estos
puestos, esto ocasiona que no se ofrezca una repuesta a tiempo a las amas de
casas.
La empresa no capacita a su personal y no pose planes de incentivo para el
personal de ventas, esto puede ocasional que los colaboradores trabajen de
manera mecánica y sin estar orientados a los objetivos de la empresa.
En la mayoría de los casos se pudo determinar que no se trabajo bajo el factor
tiempo, pues ante el hecho de realizar todo al final, se pierden solicitudes de
empresas contratantes, debido a que, en algunos casos, no cuentan con
candidatos necesarios, que cuenten con aspectos relevantes para ocupar las
posiciones disponibles.
Tomando en cuenta los resultados de la investigación se pudo deducir el siguiente
análisis FODA:
Fortalezas
La empresa está constituida: esto produce confianza a los clientes
(contratantes y solicitantes).
76
Trato personalizado a las medianas empresas: esto debido a que quien
realiza las visitas a las empresas de mediana empresa es la gerente de la
empresa y vende adecuadamente el servicio.
Buena percepción por las personas que han solicitado los servicios de la
empresa.
Cuenta con un espacio físico, en perfectas condiciones. Esto también
genera confianza a los clientes (solicitantes, empresas contratantes y amas
de casa) al momento de solicitar los servicios de la empresa.
Oportunidades
Contar con un equipo de trabajo altamente capacitado y enfocado a los
resultados de la empresa. El ofrecimiento de talleres de capacitación de
todo el personal de la empresa, creación de programas de incentivo para
mejorar la lealtad y las relaciones con la empresa.
Crecimiento y expansión hacia otras localidades o regiones. Se pudo
verificar que a las empresas acuden personas de diferentes sectores de
Santo Domingo, específicamente de Santo Domingo Este.
Diversificación del servicio: además de ser intermediaria en el reclutamiento
de personal, puede brindar otros servicios relacionados al trato del personal
empresarial. Esto podría consistir en ofrecer servicios de capacitación de
personal o la administración del personal de las empresas contratantes.
77
Implementación de un software que sierva de banco de datos para
almacenar las informaciones de los clientes. Se cambiarían la manera de
trabajar manualmente, esto facilitaría el control de la cartera de clientes y la
pérdida de servicios, tanto con las amas de casa, así como con las
empresas contratantes.
Maximizar el auge de las redes sociales y de los negocios online para dar a
conocer el producto. Consistiría en aprovechar la importancia de las redes
sociales en los negocios actuales. Se crearía una página web, cuentas de
Facebook y Twitter, con el objetivo de dar a conocer la empresa por estos
medios.
Incrementar el uso de los medios publicitarios (periódicos, vallas, volantes y
letreros). Además de contar con un letrero en la entrada de la empresa,
sería factible colocar otros letreros en puntos estratégicos que permitan una
mayor visión para los clientes potenciales, también es necesario colocar los
anuncios en otro periódico, puesto que solo se utiliza un solo periódico para
la colocación de los anuncios. Los volantes deben tener una mayor
distribución, deben ser distribuidos en lugares específicos, considerando el
tipo de candidatos que se desean captar por la empresa.
Debilidades
No cuenta con un equipo comprometido en su totalidad con la visión de la
empresa. Se pude observar que los colaboradores solo van a la empresa a
cumplir con un horario de trabajo. No cumplen en su totalidad, o
adecuadamente, con las políticas de trabajo.
78
No aprovecha al máximo el auge de las redes sociales para adquirir nuevos
clientes. No cuentan con cuentas sociales, ni con una página web donde los
clientes puedan entrar a recibir información sobre la empresa. Los anuncios
electrónicos son colocados en la cuenta de la administradora.
Poco seguimiento a los requerimientos de los clientes. No se le da el
seguimiento correcto a las solicitudes de los contratantes. Se pudo observar
que por la falta de control de la cartera de clientes, la mal organización y
agenda de las solicitudes de los contratantes, se pierden negocios
importantes para la empresa, eso debido a que no se cumple a tiempo.
No se indaga a profundidad con los solicitantes que desean aplicar para
una vacante. A pesar que el personal de servicio da la información precisa y
puntual a los clientes solicitantes, no se enfoca en explicar explícitamente
las condiciones totales, según las políticas de negociación.
No se aprovecha al máximo los medios publicitarios. Solo se coloca un
anuncio en un periódico.
No posee cuentas de redes sociales, como Facebook o Twitter,
personalizadas de la empresa.
No cuentan con un software automatizado que permita una mejor
organización de la cartera de clientes. Las solicitudes son completadas por
los clientes, manualmente y archivadas en un archivero.
Las facturaciones se realizan de manera manual por medio de un talonario.
Esto puede ocasionar pérdidas o descontrol de las facturaciones.
79
Amenazas
El incremento de la competencia, esto implica la llegada al mercado
empresas reclutadoras con mejores estrategias de negociación.
La decisión de las empresas contratantes de realizar directamente el
proceso de selección del personal.
Surgimiento de leyes o implicaciones legales que afecten de modo negativo
la naturaleza de la empresa.
Ante los resultados del análisis FODA se recomienda lo siguiente:
Incentivar al personal para que haga suyo la misión y la visión de la
empresa. Esto se podría logar haciendo reuniones semanales done cada
uno defina uno de los valores de la empresa, la misión y la visión. También
se podría llevar a cabo capacitando al personal, participando en talleres de
atención al cliente.
Implementación de reportes diarios de trabajo. Este proceso debe ser
implementado por todo el personal, pues de una manera u otra, el área de
servicios, el área de ventas y la gerencia participan en la entrega del
servicio ofrecido en la empresa.
80
Colocar metas de solicitudes. Esto sería en el área de servicio, las
solicitudes o inscripciones deberán ser seguras, el margen de error deberá
ser reducido, debido a que las inscripciones serán de personas que puedan
aplicar para cualquier vacante informada por los contratantes.
Seguimiento adecuado a las solicitudes de servicio. Con los reportes
diarios de trabajo, la supervisión será más efectiva, pues la gerencia podrá
determinar la efectividad diaria y mensual en la empresa. Esto traería como
resultado un mejor control de las solicitudes, tanto de las personas que
visitan la empresa para inscribirse y aplicar una vacante actual o futura, así
como para las solicitudes de las amas de casa y las empresas contratantes.
Crear alianzas con centros de estudios especializados en formación de
personas, con la finalidad de captar solicitantes con conocimiento. Esto
implicaría personas que están culminando sus estudios y están en la
necesidad de iniciar en un empleo.
Utilizar las redes sociales (Facebook y twitter) para dar a conocer la
empresa y atraer mayor clientes. Esto debido a que el auge de las redes
sociales se ha convertido en un medio de comunicación muy efectivo para
dar a conocer los productos y servicios ofrecidos por las empresas.
Diseñar una página web que con información relevante sobre la empresa,
donde las empresas contratantes y los solicitantes tengan acceso a la
información.
81
Implementar software para la automatización de las operaciones de la
empresa. Esto mejoraría el registro de las solicitudes y el control de la
cartera de clientes, ya que en según observaciones estos procesos son
realizados de manera manual, y en la mayoría de los casos ocasiona que
se atrase el trabajo o que se incumpla con un cliente contratante. También,
implementando un software de facturación para mantener un control de las
facturas y cuentas por cobrar, que también son registradas de manera
manual.
Se ha presentado el capítulo II, donde se realizaron especificaciones de la historia
de la empresa, su misión, visión, valores y se mencionaron las diferentes aéreas
de servicios que ofrece. Con esto se busco identificar los orígenes de la empresa
objeto de estudio y su estrategia corporativa.
También se presento la investigación de campo, que consistió en realizar
entrevista al gerente de la empresa, encuestas a clientes que visitan la empresa
para solicitar empleos y observaciones en la empresa específicamente en el área
de servicio y ventas. Se presentaron los objetivos que se pretendían comprobar
con la investigación y luego de ser implementada se depuraron los datos para
luego proceder con su análisis.
Para finalizar se realizó un diagnostico, realizando comparaciones con los
objetivos planteados al utilizar cada una de las herramientas y los resultados
obtenidos.
82
CAPITULO III: PROPUESTA DE MEJORA DE LAS
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACION Y SERVICIOS
Luego de haber finalizado el capítulo II, donde se realizo la investigación de
mercados, se analizaron los datos y se realizo un diagnostico de los resultados, se
procederá a continuación a elaborar una propuesta de mejora para atacar los
puntos desfavorables para la empresa y hacer un buen uso de los recursos con
los que cuenta para el logro de sus objetivos.
En este capítulo se realizaran todas las especificaciones de la propuesta, se
realizara un prevé descripción de la misma, se plantearan los objetivos, las
estrategias y las tácticas que permitirán lograr las estrategias; también de
especificaran los recursos en los que se podría incurrir en caso que la empresa
decida implementar dicha propuesta, entre estos recursos estarían los humanos,
tecnológicos y financieros. También se realizara un cuadro de mando integral para
medir el resultado de las estrategias.
Con cada uno de los elementos, ya mencionados, se pretenderá elaborar una
propuesta acta para mejorar la situación actual de la empresa, garantizar su buen
funcionamiento y lo más importe, lograr una rentabilidad sostenible en tiempo
presente. Toda buena propuesta debe prometer resultados positivos ya sea a
mediano o largo plazo.
83
3.1 Descripción de la propuesta
Luego de realizar un análisis situacional de la empresa, por medio de la
investigación de mercados realizada en la empresa Servicios Generales
Hermanas García, y medir el grado de efectividad de las estrategias de
negociación y servicios que implementa la empresa actualmente, se llego a la
conclusión de que la empresa debe realizar mejoras en ambas estrategias
(negociación y servicios), con el propósito de mejorar las relaciones con los
clientes y asegurar la rentabilidad de la empresa.
Con esta propuesta se pretenderá realizar recomendaciones de mejoras,
presentando supuestos estratégicos que podrían ser implementados por la
empresa. Se tratara de aprovechar las oportunidades para mejorar las debilidades
identificadas en el diagnostico de la investigación.
Los puntos que son considerados como relevantes para mejorar las estrategias de
servicio, que tendría que ver con la entrega del servicio a los clientes en la
empresa y vía telefónica; en cuento a las estrategias de ventas, se deberán
realizar mejoras en la manera en que se realizan las negociaciones con los
clientes (solicitantes, amas de casa y contratantes) esto debido a que es común
que en las negociaciones las estrategias implementadas por lo generar tienen que
ver con perder - ganar o un tipo de estrategia de negociación subordinada ante las
peticiones de los clientes sin tomar en cuenta las necesidades de la empresa
reclutadora; se deben elaborar, además, planes de acción para mejorar los
procesos realizados por cada área, con la finalidad de ofrecer los servicios
adecuadamente y tener el control adecuado de los mismos; así mismo, se deben
mejorar las relaciones con los clientes y dar el debido seguimiento a las
solicitudes.
84
3.2 Objetivos de la propuesta
A continuación se presentan los objetivos de la propuesta, los cuales permitirán
aprovechar las oportunidades y eliminar las debilidades de la empresa Servicios
Generales Hermanas García, según el diagnostico de los resultados de la
investigación. Dichos objetivos representaran la base fundamental de la propuesta
previamente descrita, la cual tiene que ver con el incremento de la rentabilidad de
la empresa, lo que va de la mano con el crecimiento institucional, la mejora de las
relaciones con los clientes y el mantenimiento de relaciones efectivas y duraderas
en el tiempo, con la base que estos clientes ayuden al fortalecimiento de la
empresa realizando buenas recomendaciones y prefiriéndola ante la competencia.
Los objetivos propuestos serian los siguientes:
A. Proponer planes de acción para mejorar el rendimiento del personal.
B. Recomendar planes de acción para mejorar el control operacional de la
empresa.
C. Recomendar planes de acción para mejorar los aspectos publicitarios.
85
3.3 Estrategias
A continuación se presentaran los planes de acción que se llevaran a cabo para
lograr los objetivos planteados en la propuesta. Con las estrategias se pretenderá
mejorar la relacion del personal con la empresa, establecer mecanismos de control
que permitan mejorar los procesos operativos de la empresa, también se
establecerán los medios publicitarios necesarios para aumentar el conocimiento
de la empresa en el mercado de reclutamiento.
Se pretende recomendar estrategias que permitan mejorar la situación actual de la
empresa Servicios Generales Hermanas García, con el fin de mantener los
clientes actuales y captar nuevos prospectos, así mismo se pretenderá maximizar
la situación financiera de la empresa. Las estrategias serán planteadas
considerando los resultados de la investigación, con la finalidad de reforzar los
puntos débiles de la situación de la empresa, así mismo se pretenderá aprovechar
las oportunidades o elementos favorables para el crecimiento de la empresa. Con
las estrategias se busca mejorar la posición de la empresa, aumentar el
posicionamiento e incrementar los aspectos financieros de la misma.
La confianza de los clientes hacia una empresa, aumenta dependiendo de la
cantidad de elementos fiables que la misma tenga a su favor, es por tal razón es
que mientras más inversión realiza una empresa en mejorar su imagen, sus
procesos y sus estrategias lograra contar con una cartera de clientes sostenibles
en el tiempo y que estarán dispuestos a dar la cara por la empresa al realizar
recomendaciones positivas de la misma.
86
Para el crecimiento y posicionamiento de una empresa, se recomienda que la
empresa sea proactiva, que se mantenga realizando investigaciones sobre la
competencia nuevas tecnologías para agilizar los procesos, y lo más importante,
realizar investigaciones sobre las necesidades de los clientes y lo que están
dispuestos a ofrecer para satisfacer sus necesidades.
3.3.1 Ejecución de un programa de capacitación para el personal
La capacitación permite o ayuda con el desarrollo de los colaboradores de una
empresa, representan una base significativa para el buen funcionamiento de una
empresa u institución. Por tal razón y considerando que los colaboradores de la
empresa no cuentan con una capacitación que le permita mejorar sus capacidades
de servicio al cliente y ventas, se procede a recomendar la ejecución de un
programa de capacitación factible para ambos (colaboradores y empresa).
La capacitación permite que todo el personal de la empresa ofrezca a los clientes
(solicitantes de empleo, amas de casa y empresas contratantes) información
congruente, clara y precisa; es decir, que haya sinergia en la información que
ofrecen todos los colaboradores de la empresa. Todo esto ayudaría con la
fiabilidad de la información ofrecida a los clientes, trayendo como resultado
clientes fieles a la institución hasta llegar al punto de realizar buenas referencias
sobre la empresa.
87
Con el programa de capacitación, se constaría con un personal altamente
orientado a la entrega de un servicio excepcional, orientado a la satisfacción del
cliente. Esto permitiría aumentar la buena percepción de los clientes hacia la
empresa y aumentaría el número de personas referidas por otros clientes que
hayan visitado la empresa. Dicho programa de capacitación seria impartido a todo
el personal de la empresa, con la finalidad de lograr resultados positivos para la
institución.
Tácticas:
Capacitar a todo el personal con el objetivo de incrementar sus conocimientos
sobre el trato de las personas, conocer la misión y visión de la empresa, para que
tomen conciencia de lo importante que resulta para la empresa y para ellos como
colaboradores el hecho de estar identificados con la filosofía de la empresa. Con
el programa de capacitación se pretende reforzar a los colaboradores con el
conocimiento de las políticas y procedimientos de la empresa, se pretende mejorar
el servicio al cliente y reforzar los conocimientos del personal de ventas.
La capacitación sobre servicio al cliente y ventas será realizada dos veces al año,
en los meses de enero y junio, mientras que la capacitación sobre la filosofía de la
empresa será realizada anual, en el mes de febrero. Sería impartida por personas
expertas en los temas de interés (servicio y ventas) en un salón de capacitación
de las instalaciones de la empresa AFP Scotiabank. Considerando que durante la
entrevista, la administradora de la empresa (Servicios Generales Hermanas
García) recibió una visita de un representante de la empresa AFP Scotiabank, con
la finalidad de iniciar negociaciones entre ambos, con el objetivo de tener
beneficios mutuos favorables para ambos.
88
La capacitación estaría orientada en tres fases o etapas, como son:
Reforzar los conocimientos de los colaboradores sobre la filosofía de la
empresa. El objetivo de esta capacitación seria reforzar el conocimiento de
la filosofía de la empresa (misión, visión, valores, objetivos y
procedimientos para la entrega del servicio y ventas).
Ofrecer un servicio de calidad. El objetivo de esta fase de la capacitación
consistiría en que cada uno de los colaboradores sepa de la importancia
que significa ofrecer un buen servicio, que no es suficiente con sólo ofrecer
el servicio; pues detrás de un buen servicio está la estrategia de valor
agregado, que no es más que ofrecer un buen servicio siempre dando un
extra al cliente para que quiera volver a la empresa y recomiende los
servicios a otros clientes potenciales.
Realizar ventas efectivas o ventas sin límites. Con esta fase de la
capacitación se pretende que el personal de ventas sepa tratar a los
clientes, mejoren la manera de cómo negociar, que aprendan a identificar
las diferentes manera de cómo realizar una negociación, que sepan cerrar
una venta y como dar seguimiento a la venta. Con este programa se
pretende incentivar a los vendedores a que conozcan de la importancia de
cerrar ventas efectivas, eso significa que los vendedores deben realizar
ventas sin engaños para poder mantener a los clientes.
89
Afiliación con una institución que facilite el programa de capacitación del personal
y otros beneficios que sean de provecho para la empresa. Esta empresa seria la
AFP Scotiabank, la cual ofrece diferentes planes de capacitación de manera
gratuita a todo el personal de las empresas con que realizan negociaciones,
directamente. Esta empresa cuenta con un área de capacitación en sus
instalaciones y los talleres ofrecidos son totalmente gratis e impartidos sólo a las
empresas afiliadas.
Al momento de la capacitación, la empresa (Servicios Generales Hermanas
García) costearía el pasaje de su personal para el traslado al centro de
capacitación de la empresa AFP Scotiabank.
3.3.2 Diseño de un programa de incentivos para la motivación del personal
Los incentivos son la base fundamental para la motivación de los representante de
ventas, son el soporte del área del ventas, el extra que los motiva a cumplir al
100% con sus metas y objetivos de ventas; es por tal razón que se recomienda
que cada personal dedicado a las ventas sea motivado con una compensación o
incentivo por logros de cuotas o ventas.
Considerando que la empresa no cuenta con un programa de incentivos para
motivar al personal de ventas, se procede a la recomendación de implementar un
programa de incentivos. Por medio de este programa de incentivos se pretenderá
incrementar la cantidad de solicitudes, es decir, aumentar las visitas a clientes
contratantes y que las misma resulten efectivas. Con este plan se buscara que el
vendedor de el debido seguimiento a cada solicitud y que se den respuestas
inmediatas a cada cliente. Pues según las observaciones de la investigación, es
90
común que se pierdan o no se completen las negociaciones que se inician con los
clientes contratantes, con estas acciones se puede perjudicar el prestigio de la
empresa y disminuir la cantidad de referimientos.
El diseño de un programa de incentivo para la motivación del personal, consistiría
en la elaboración de parámetros que servirían para medir el rendimiento del
personal de ventas, así como para motivar a los mismos a que realicen ventas
efectivas. Con esto se pretende mejorar la calidad del trabajo y que se cumpla con
las metas establecidas, de captación de clientes o solicitantes que cumplan
adecuadamente con las descripciones de puestos y que no causen
inconvenientes. También se pretenderá aumentar el número de clientes
contratantes o empresas que requieran de un personal.
Tácticas:
El programa de incentivos consistirá en otorgar al vendedor un 2 % de las ventas
efectivas que realice, el valor del incentivo dependerá del valor del sueldo, de
acuerdo a la posición que ofrezca la empresa contratante. El sueldo tomado como
parámetro seria una posición que pague de diez mil pesos (RD$ 10,000.00). Es
decir que por cada solicitud o vacante que el vendedor capte y pague diez mil
pesos, se le otorgará un 2% de este valor por concepto de comisión por ventas.
Al final de cada año se le otorgará al vendedor un 2% del valor total de las
solicitudes cumplidas en el año, que paguen diez mil pesos (RD$ 10,000.00). Para
que se lleve el control adecuado de las solicitudes, serán procesadas por el
sistema contable sugerido para el procesamiento correcto de las informaciones
requeridas por la empresa.
91
3.3.3 Implementación de un software para automatizar las operaciones
La empresa no cuenta con un sistema automatizado para llevar a cabo las
operaciones diarias, ante este hecho se procede a recomendar un software que le
permita mejorar los procesos operativos.
Con la implementación de un software o sistema de contabilidad, se estarían
automatizando los procesos operativos y la empresa mejoraría la agilidad en la
entrega de los servicios, pues contaría con información actualizada que facilitaría
los procesos de depuración, disminuiría el tiempo en la entrega de los servicios al
dar respuesta inmediata a los clientes contratantes (amas de casa y empresas),
así mismo podría desarrollar planes de acción que les ayudarían a no perder los
clientes. En otro orden, dicho software mejoraría el proceso de facturación y seria
más confiable, debido a que el mismo lleva un registro sistemático de las
transacciones diarias.
Es notorio identificar como la tecnología va revolucionando con el pasar de los
tiempos y cada día que pasa se convierte en uno de los principales elementos
fundamentales para el buen funcionamiento de los procesos de las empresas. Se
debe estar claro que una institución sin revolución tecnología se va perdiendo en
el tiempo, lo que le podría restar participación en el mercado, poca productividad y
en el peor de los cosos el bajo rendimiento. Es considerando esta situación y
tomando como base los resultados de la investigación, que se recomienda la
instalación de un sistema contable que permita el buen funcionamiento de los
procesos.
92
Tácticas:
Utilizar un software de contabilidad (Mónica 9) que permita la agenda de las
solicitudes diarias y una mejor organización de la cartera de clientes. Esto evitaría
las solicitudes manual, la persona encargada de recibir las solicitudes o los
clientes, será responsable de registrar inmediatamente los datos de los clientes en
el sistema, lo que permitiría buscar automáticamente en la cartera de clientes, sin
la necesidad de ir a un archivo y elegir una hoja física. Con todo esto se estaría
ahorrando tiempo en el proceso de selección del personal que se requiera para
aplicar en una posición actual.
El software consistiría en un sistema de contabilidad llamado Mónica 9, con el que
se podrán realizar cotizaciones, facturaciones, cuadres y permitiría actualizar la
cartera de clientes. Sirviendo este como una base de datos que podría ser
utilizado para dar seguimiento a las solicitudes y realizar servicios postventa con
los clientes contratantes (amas de casa y empresas).
La implementación de este software o sistema contable ayudaría con el control
adecuado de las facturaciones y de las cuentas por cobrar actuales y futuras. Con
esto se pretenderá mejorar el proceso de facturación, puesto que sería realizado
de manera automatizada, ya que la empresa cambiaria su modalidad de
facturación manual y habría un mejor control de las cuentas por cobrar. También
se podrían realizar cotizaciones de los servicios. El valor o costo del software será
equivalente a RD$ 15,930.00.
93
3.3.4 Recomendar planes de acción para mejorar los aspectos publicitarios
Se procede con la recomendación de incrementar los medios publicitarios,
considerando la poca publicidad utilizada por la empresa. Con estos planes de
acción se pretenderá mejorar el posicionamiento de la empresa, es decir, se dará
a conocer los servicios que ofrece la empresa, incrementando los medios
publicitarios por los que se puede dar a conocer los servicios ofrecidos por la
misma.
Esto se plantea, en consideración de la necesidad de la empresa, de ser
reconocida, y tomando en cuenta que la mayoría de la competencia realiza poca
publicidad y es desconocida, casi en su totalidad, tomando como referencia las
observaciones y los resultados de la encuesta, las personas que visitan la
empresa (Servicios Generales Hermanas García) para completar una solicitud de
empleo, no recuerda el nombre de la competencia y además no están dispuesta a
visitarla nuevamente.
Tácticas:
Aumentar el número de letreros en puntos específicos de la Capital de Santo
Domingo que favorezcan a la empresa. Los lugares o puntos específicos donde
estaría ubicados los letreros serian: las principales paradas de autobús, como
pueden ser Caribe Tours (Avenida 27 de Febrero casi Esquina Leopoldo Navarro),
Transporte Espinal (Paris, casi Esquina Juana Saltitopa).
94
Con esta acción o táctica se pretenderá captar clientes solicitantes procedentes de
diferentes pueblos del país, debido a que, de según las observaciones, la mayoría
de los servicios de amas de casa son con dormida y la mayoría de personas que
visitan la empresa para solicitar empleo son de sectores de la capital y no en su
mayoría no están dispuestas a aceptar un empleo con dormida.
Aumentar la distribución de los volantes en puntos estratégicos de la Capital de
Santo Domingo, Distrito Nacional, para la captación de nuevos solicitantes. Los
volantes serian distribuidos en paradas de guaguas (parada de Bocha Chica,
Avenida José Martí Esquina Calle Paris; parada de la OMSA, Avenida México;
parada de los Mameyes, Avenida México Esquina Duarte; y parada de San Juan,
Avenida Duarte Esquina Avenida 27 de Febrero. También se distribuirán volantes
en las afueras de la tienda Plaza Lama, Avenida 27 de Febrero, La Sirena
Autopista de San Isidro, La Sirena de la Mella y en algunos Residenciales de la
Capital de Santo Domingo. Esto con el objetivo de captar clientes solicitantes y
contratantes (amas de casa).
Además de los volantes, el vendedor constara de Broshure para entregar a las
empresas que visite para ofrecer los servicios de la empresa, este constaría de la
filosofía de la empresa y los servicios que se ofrecen. Esto con la finalidad de
captar clientes contratantes (empresas). Dichos medios de publicidad resultarían
efectivos, pues los clientes recibirían toda la informaron relevante o de
importancia, que deseen o necesiten conocer de la empresa. Y considerando que
son un medio de entrega inmediata.
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Se implementaran medios publicitarios como son el periódico. Considerando que
la empresa Servicios Generales Hermanas García sólo requiere de los servicios
del grupo Hoy, mediante su periódico El Día para la publicación de los anuncios,
se recomendara además, que la empresa utilice los servicios del Grupo Diario
Libre mediante el periódico Diario Libre.
Diseñar una página web que conste con la filosofía de la empresa (misión, visión,
valores e historia de la empresa) e información relevante para la audiencia, como
serian las posiciones o puestos que ofrece la empresa, la dirección de la misma y
los contactos; además estaría diseñada con el logo y los colores que lo destaquen.
Esto facilitaría la comunicación con los clientes y aumentaría la credibilidad de la
empresa y aumentaría la confianza de los clientes. Las páginas web resultan
efectivas, debido a que en el momento que los clientes no cuenten con toda la
información inmediata sobre la empresa, pueden acceder a la página e indagar en
la misma y conseguir toda la información que deseen al instante.
Crear una cuenta en Facebook y una cuenta en Twitter asequible para todo
público, tanto para los clientes solicitantes y para los clientes contratantes. Estos
medios también ayudarían a mantener una comunicación más directa con los
clientes y a captar clientes potenciales. Esto sería de gran importancia para la
empresa, ya que le facilitaría incursionar en la evolución de las redes, la cual es
una tendencia que está siendo utilizada por la mayoría de las personas,
considerando que se han convertido en la fuente de dar seguimiento a las
percepciones de los clientes y sus opiniones.
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3.4 Recursos
Se presentan los recursos que deben ser tomados en cuenta para la buena
implementación de la propuesta, los mismos estarán orientados a los recursos
humanos, los recursos tecnológicos y los recursos financieros. También se
utilizará el cuadro de mando integrar que permitirá resumir los objetivos y
establecer un límite de tiempo para lograr dichos objetivos.
Los recursos serian los medios que facilitarían la implementación de las
estrategias planteadas para mejorar la situación de la empresa, son los medios
por los cuales se pretenderá dar forma a las acciones o tácticas establecidas, de
igual modo, permitirán mantener equilibrio y coherencia con lo que se pretende
lograr con cada objetivo de la propuesta.
En relacion a la propuesta del mejoramiento de la publicidad de la empresa, todo
el esfuerzo o preparación de los recursos publicitarios estarían a cargo de la
publicitaria "Caco Creativo". Esta publicitaria, estaría encargada del diseño de la
pagina Web, elaboración de los volantes, la preparación de los letreros,
elaboración de los broshure y de toda el arte necesaria para la preparación de los
materiales. También estaría a cargo de las instalaciones de los letreros, la cual
sería gratuita.
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Con relacion a la publicación de los anuncios, cada periódico ofrece el servicio de
crear el diseño de los anuncios de manera gratuita, y sólo se estaría pagando por
la colocación de los anuncios, considerando el paquete seleccionado por la
empresa. Será responsabilidad del administrador de confirmar o monitorear que
todo lo establecido en la propuesta se lleve a cabo según el orden cronológico con
el que sería establecido, en este caso, por la empresa.
3.4.1 Recursos humanos
Como se ha especificado, se procederá a ofrecer programas de capacitación en
servicio al cliente a todo el personal, esto con el fin de mejorar la estrategia de
servicio al cliente y lograr que todo el personal este orientado a ofrecer un servicio
de calidad a cada uno de los clientes que se dirijan a la empresa (Servicios
Generales Hermanas García) con la finalidad de aplicar a un puesto o vacante
actual o futura, o aquellos clientes (amas de casas o empresas contratantes) que
solicitan un candidato para que aplique a una vacante.
Se debe estar claro en que la capacitación y los programas de incentivos, son
base importante para motivar al personal a que esté relacionado con los objetivos
de la empresa y con el logro de los mismos. Todo esto ayuda a que surjan buenas
relaciones entre ambos (colaborador y empresa).
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Debido a que la empresa no cuenta con un área de recursos humanos,
previamente establecida, por consecuencia de la naturaleza de la empresa, será
responsabilidad del administrador de la empresa y de la contable garantizar que
se cumpla con los programas destinados a la capacitación del personal de la
empresa.
Entre ambos (administrador y contable) deberán garantizar las bases para la
adecuada implementación de estos programas. De igual modo, se instalara un
cronograma de actividades en el Outlook de cada colaborador para que estos
estén pendientes de las fechas y horas que estarían recibiendo la capacitación.
3.4.1.1 Cronograma de capacitación
El programa de capacitación sobre la filosofía de la empresa, a todo el personal,
será impartido una vez al año, en el mes de febrero, donde además de
retroalimentar a todo el personal sobre los objetivos de la empresa, se procederá a
indicar los resultados obtenidos a finales del año anterior. También se estará
orientando a la importancia de tratar a los clientes muy bien, haciendo que se
sientan muy satisfechos de los servicios que buscan; de igual modo se pretenderá
facilitar las bases para realizar ventas efectivas que permitan mantener y
aumentar las negociaciones entre la empresa y los clientes.
99
Con dicho entrenamiento se pretenderá enfocar a los clientes hacia los resultados
esperados que desea obtener la empresa cada año, indicando que como
colaboradores forman parte importante de la empresa, y que al igual que los
demás recursos, son un ente importante con los que cuenta la empresa para
aumentar su crecimiento y logros positivos. Se busca que los mismos cuenten con
los conocimientos y actitudes necesarias, todo el tiempo, para ofrecer servicios y
ventas efectivas.
El programa de capacitación será impartida por personas expertas en los temas
de servicio al cliente y ventas, la participación de estas personas asesoras será
por cortesía de la empresa AFP Scotiabank, y estos talleres serán impartidos en
las instalaciones de la misma, debido a que cuentan con un espacio bien equipado
y adecuado para cumplir con el programa previamente establecido.
El programa de ventas sin límites se desarrollara con la finalidad de ofrecer al
equipo de ventas herramientas prácticas y necesarias para saber iniciar una
negociación con los clientes. Las herramientas estarán orientadas a cómo abordar
a los clientes, como dar seguimiento a las negociaciones y como cerrar las
negociaciones de manera efectiva.
El programa estará destinado a mejorar las estrategias de negociación, permitirá
al equipo de ventas elaborar y poner en práctica técnicas de ventas que les
facilitaran mejorar las relaciones con los clientes (amas de casa y contratantes).
Con todo esto se pretenderá enfocar al equipo de ventas a realizar negociaciones
ganar - ganar, donde cada una de las partes obtenga resultados positivos y
satisfactorios para ambos. Ante esto se podrán cerrar ventas efectivas.
100
Tabla 17 Cronograma de capacitación
Tipo de capacitación Área a capacitar Días Horas
Filosofía de la
empresa
Área de servicio y
ventas
Ultimo sábado del mes
de febrero
9 am a 12 mm
Servicio al cliente Área de servicio y
ventas
Ultimo sábado de los
meses de enero y
junio
9 am a 12 mm
Venta sin limites Área de ventas Primer sábado de los
meses de enero y
junio
9 am a 12 mm
Fuente: Elaboración de propuesta
3.4.1.2 Plan de incentivos
El programa de incentivos estará fundamentado en la otorgación de un 2 % de las
ventas efectivas que realice el vendedor. El valor del incentivo dependerá del valor
del sueldo, de acuerdo a la posición que ofrezca la empresa contratante. El sueldo
tomado como parámetro, para ser tomado en cuenta, serian posiciones que
paguen diez mil pesos (RD$ 10,000.00). Es decir que por cada solicitud o vacante
que el vendedor capte y pague diez mil pesos, se le otorgará un 2% de este valor
por concepto de comisión por ventas.
101
Las comisiones serán pagadas mensualmente, sobre la base de las condiciones
previamente establecidas. En caso que el vendedor no cumpla su cuota de ventas,
mensual, no recibiría el pago del incentivo.
Al final de cada año se le otorgara al vendedor un 2% del valor total de las
solicitudes cumplidas en el año, que paguen diez mil pesos (RD$ 10,000.00). Esto
consistiría en un bono anual, tomando en cuenta los resultados de la empresa o
las ganancias obtenidas al final de cada año fiscal. Para considerar el pago del
bono anual, será necesario que el vendedor cumpla con un mínimo del 80% sobre
el base de venta anual, de lo contrario no recibiría dicho pago.
3.4.2 Recursos informáticos o de sistemas
Como recurso tecnológico para mejorar y eficientizar el control de los procesos
operativos, se utilizara un sistema contable llamado Monica 9. Con la
implementación de este sistema se minimizaran los errores y los tiempos de
respuesta a las solicitudes, es decir, que se estarían maximizando las
oportunidades de negocio.
El programa Monica 9 será instalado en todas las computadoras de la empresa y
será codificado considerando el área que lo utilice para poder tener acceso a la
información; es decir que el acceso a la información será limitada y por área, la
información estaría clasificada por área, es por esto que cada área solo tendrá
acceso a la información que le corresponda.
102
El costo de la licencia del sistema Monica 9 es de RD$ 15,930.00, mediante esta
licencia se realizaran las instalaciones en todas las computadoras disponibles.
La creación de la pagina Web también será muy provechosa para la empresa,
debido a que permitirá que el cliente este informado sobre las actividades de la
empresa. Como bien se sabe, al igual que la constitución de un negocio aumenta
la confianza de los clientes hacia la empresa. El diseño de la página Web tendría
un costo de RD$ 15,000.00 y el arte grafica tendría un costo de RD $ 6,000.00.
Tabla 18 Recursos informáticos o de sistemas
Cantidad Descripción Unidad Total
1 Diseño de pagina
web
RD$ 15,000.00 RD$ 15,000.00
1 Artes graficas RD$ 6,000.00 RD$ 6,000.00
Fuente: Elaboración de propuesta
3.4.3 Recursos de marketing
Se está claro que los recursos de marketing tienen que ver con el producto, el
precio, la plaza y la promoción. De este último se estará tomando en cuenta la
promoción, la cual tiene que ver con la publicidad, la promoción de ventas y
relaciones públicas.
103
La propuesta también estará enfocada a la orientación de la empresa, en lo más
relevante de la publicidad. Como aspectos publicitarios, y considerando los
resultados de la investigación, se ha procedido a la recomendación del incremento
del uso de periódicos, Broshure, volantes y letreros, esto con la finalidad de
incrementar el conocimiento de la empresa.
3.4.3.1 Medios publicitarios
Considerando, según los resultados de la investigación, que los medios por los
que las personas se enteran de los ofertas de la empresa son el periódico y el
letrero frente a la empresa, y que estos no son explotados en su totalidad para
lograr una mayor y rápida respuesta de los clientes (solicitantes, amas de casa y
contratantes), surge la necesidad de mejorar estos aspectos publicitarios y de
incorporar nuevos para tener mayor impacto en el mercado de reclutamiento.
La recomendación del incremento de la publicidad, surge de la necesidad de
captar nuevos clientes, con la finalidad de contar con una base de datos
actualizada y depurada correctamente, es decir de captar cierta cantidad de
personas con la finalidad de seleccionar capital humano que cumpla con los
conocimientos y actitudes necesarias para ocupar una actual o futura vacante.
104
Los medios publicitarios recomendados son los siguientes:
Periódico: Además de utilizar el periódico el Día, también se utilizara el
periódico Diario Libre. El anuncio, en el periódico el Día, será presentado
todo el año, el contrato será renovado cada cuatrimestre, las frecuencias o
repeticiones del anuncio serán tres veces a la semana (lunes, miércoles y
viernes). Estas presentaciones tienen un costo de RD$ 3, 395. 71 periódico
Diario Libre y 3,923.74 periódico El Día
Con relacion al periódico El Día, el servicio consistiría en 8 líneas, esto es
equivalente a treinta días pagados más treinta días de cortesía en los clasificados
con fondo amarillo; esto tendría un valor de RD$ 3,923.74. La presentación de los
anuncios será 6 veces al año, lo que será equivalente a RD$ 23,542.44
Tabla 19 Publicidad periódico El Día
Tamaño Tiempo Precio total
8 líneas 60 días RD$ 3,923.74
Fuente: Elaboración de propuesta
Los servicios en el periódico Diario Libre consistirían en dos por tres desplegado
en blanco y negro, mensual con un valor de RD$ 3,395.71 en los clasificados. Las
presentaciones serán cada dos meses, es decir, dos veces al año, equivalente a
RD$ 20,374.26
105
Tabla 20 Publicidad periódico Diario Libre
Tamaño Tiempo Precio total
2 por 3 desplegados 30 días RD$ 3,395.71
Fuente: Elaboración de propuesta
Broshure: Estos serán distribuidos por el vendedor a cada cliente
contratante que visite. Se utilizaran 417 Broshure mensuales, lo que
equivale a 5,000 Broshure anual. Estos también podrán ser distribuidos por
la administradora, quien en algunos casos, también se dedica a visitar
clientes contratantes dependiendo del tipo de negociación y la importancia
de la misma. El costo sería de RD$ 45,000.00.
Tabla 21 Medio publicitario (Broshure)
Cantidad Descripción Unidad Total
2500 Broshure tríptico
full color 8.5 x 11
RD$ 9.00 RD$ 22,500.00
Fuente: Elaboración de propuesta
106
Volantes: estos serán distribuidos por zonas y paradas de guagua, se
distribuirán 50 volantes semanales en cada parada de guagua y 20 en
algunos residenciales que serán previamente seleccionados por zonas de
Santo Domingo. En total, mensual, se estima una cantidad de cinco mil
unidades producidas para la distribución.
Tabla 22 Medio publicitario (Volantes)
Cantidad Descripción Unidad Total
5000 Volantes media
carta full / color
RD$ 3 RD$
15,000.00
Fuente: Elaboración de propuesta
Los volantes serian distribuidos en paradas de guaguas (parada de Bocha Chica,
Avenida José Martí Esquina Calle Paris; parada de la OMZA, Avenida México;
parada de los Mameyes, Avenida México Esquina Duarte; también se harían
distribución en la parada de San Juan, Avenida Duarte Esquina Avenida 27 de
Febrero. También se distribuirán volantes en las afueras de la tienda Plaza Lama,
Avenida 27 de Febrero, La Sirena Autopista de San Isidro, La Sirena de la Mella y
en algunos Residenciales de la Capital de Santo Domingo.
Letreros: Los letreros serán translucidos para paradas vehiculares, tamaño
22 x 34 y cada tendrá un costo de RD$3,000.00 pesos cada uno. El arte o
diseño de estos seria el mismo que los de los volantes. Sólo se pagara RD$
4,000.00 mensual por la colocación de uno de los letreros, los demás no
tendrán costo por compra de espacio.
107
Tabla 23 Medio publicitario (Letreros)
Cantidad Descripción Unidad Total
3 Letreros translucido /
paradas vehiculares
RD$ 3,000.00 RD$ 9,000.00
Fuente: Elaboración de propuesta
Los lugares o puntos específicos donde estarían ubicados los letreros son: las
principales paradas de autobús, como son Caribe Tours (Avenida 27 de Febrero
casi Esquina Leopoldo Navarro), Transporte Espinal (Paris, casi Esquina Juana
Saltitopa).
Se estaría aumentando la cantidad de letreros, utilizados por la empresa, de uno a
tres. Se cambiaria el letrero ubicado en la entrada de la empresa, el cual se
encuentra en malas condiciones, y se colocarían los dos restantes en los lugares
previamente establecidos.
3.4.4 Recursos financieros
Los recursos financiero son la base de todo plan de negocio, mediante estos se
puede identificar de manera resumida las diferentes partidas planteadas en la
propuesta de mejora, a simple viste se puede identificar que tanto hay que invertir
en la empresa para realizar mejoras en los procesos de la misma.
108
Considerando los costos en los que serán incurridos en el desarrollo de la
propuesta, se procederá a elaborar un presupuesto general, donde se detallarán
las partidas de manera resumida. Mediante dicho presupuesto se podrá identificar
los costos y gastos en los que estaría incurriendo la empresa.
3.4.4.1 Presupuesto
Se presentará el presupuesto anual para la implementación de la propuesta, en el
mismo se detallaran las diferentes partidas que serán consideradas o llevadas a
cabo, considerando los objetivos de la propuesta.
Esto servirá de referencia a los directivos de la empresa Servicios Generales
Hermanas García para considerar que tan costoso puede ser invertir en la
propuesta de mejora realizada con la finalidad de agregar valor a las estrategias
de negociación y servicio que se implementan.
Se podrá identificar además, a modo de resumen si todas las partidas serán
necesarias y cuáles no serán necesarias. Dicho presupuesto permitirá tomar las
decisiones definitivas para que la empresa decida invertir en la propuesta.
109
Tabla 24 Presupuesto de la propuesta
Recursos Humanos RD$ 74,500.00
Programa de capacitación RD$ 500
Programa de incentivos RD$ 74,000.00
Sistemas RD$ 15,930.00
Implementación de software RD$ 15,930.00
Plan publicitario RD$ 170,298.00
Volantes RD$ 15,000.00
Letreros RD$ 45,000.00
Broshure RD$ 45,000.00
Periódicos RD$ 44,298.00
Página Web RD$ 21,000.00
TOTAL RD$ 260,728.00
Fuente: Elaboración de propuesta
3.4.5 Cuadro de mando integral
El cuadro de mando integral o balanced score card, permitirá identificar de manera
resumida, las diferentes estrategias y tácticas elaboradas en la formulación de la
propuesta.
110
Tabla 25 Cuadro de mando integral
Objetivos Estrategias Tácticas Responsable Tiempo RD$
Objetivo A
Proponer planes de acción para mejorar el rendimiento del personal.
A1. Ejecución de un programa de capacitación para el personal.
A.2 Diseño de un programa de incentivos para la motivación del personal.
A.1.1 Reforzar los conocimientos de los colaboradores sobre la filosofía de la empresa. Ofrecer un servicio de calidad, realizar ventas efectivas o ventas sin límites
A.2.1
Otorgar al vendedor un 2 % de las ventas por el promedio de los RD$ 10,000.00. Al final de cada año se le otorgará al vendedor un 2% del valor total de las solicitudes cumplidas en el año, que paguen RD$ 10,000.00
Administrador de la empresa y empresa AFP Scotiabank
Dos veces al año, en los meses de Febrero y Julio
Libre de costos
Objetivo B Recomendar planes de acción para mejorar el control operacional de la empresa
B.1 Implementación de un software para automatizar las operaciones
B1.1 Utilizar un software de contabilidad (Mónica 9)
Administrador de la empresa
Durante todo el año, será instalado en todas las computadoras
19,000.00
Objetivo C
Recomendar planes de acción para mejorar los aspectos publicitarios
C. Recomendar planes de acción para mejorar los aspectos publicitarios.
C.1 Aumentar el número de letreros, aumenta la Distribución de volantes, broshure, diseñar una página web , crear una cuenta en Facebook y una cuenta en Twitter.
Administrador de la empresa
Área de ventas y servicios
Durante todo el año
9,000.00
15,000.00
6,000.00
22,500.00
Gratis
Fuente: Elaboración de propuesta
111
Se ha presentado el capítulo III, donde se describió el concepto de la propuesta
de mejora para la empresa, se presentaron los objetivos de la misma, las
estrategias y tácticas a desarrollar y los diferentes recursos en los que se
incurrirían para su implementación, dichos recursos serian humanos, de marketing
y financieros, y cada uno de los cuales presenta particularidades diferentes
dependiendo de los resultados esperados en la propuesta.
Con la presentación de dicha propuesta se pretenderá que la empresa realice las
consideraciones necesarias, puesto que la misma está enfocada en la
implementación de mejoras, con el aprovechamiento de las fortalezas y
oportunidades de mejora para disminuir las debilidades de la empresa y poder
combatir o sobrevivir a las posibles amenazas que puedan afectar los recursos y
la rentabilidad de la empresa.
112
CONCLUSION
Se pudo comprobar la hipótesis donde se establecía lo siguiente: la no
observación de las estrategias de negociación y servicios de manera adecuada,
en una empresa de reclutamiento, impedirá el desarrollo de esta última". Al ser
realizada la investigación de mercado, por medio de las herramientas de entrevista
al gerente administrativo, encuestas a los clientes y observaciones en el área de
trabajo (negocios y servicios), se pudo comprobar que las estrategias de
negociación y servicios no están siendo implementadas según los lineamientos
establecidos en las políticas de la empresa. Por esta razón se ha determinado que
las estrategias de negociación y servicio deben ser reforzadas para logar mayores
resultados.
Se pudo comprobar que no existía un debido control de las áreas de trabajo, no se
da el debido seguimiento a las solicitudes de servicio; luego de realizada las
negociaciones, pocos clientes reciben el servicio postventa; todo esto debido a
que las operaciones son realizadas de manera manual. Además, se pudo verificar
que el personal no se encuentra enfocado en la misión y visión de la empresa. No
existe un acto de compromiso en su totalidad con el desarrollo progresivo de la
empresa, a pesar de ofrecer el servicio a los clientes, no agregan valor en la
entrega del mismo.
También se puedo determinar que no existe un debido reforzamiento en la
implementación de la publicidad para dar a conocer los servicios ofrecidos por la
empresa.
113
Para mejorar la situación de la empresa en cuanto al fortalecimiento de las
estrategias de negociación y servicio se procedió a recomendar la implementación
de una propuesta que permita disminuir las debilidades aprovechando las
oportunidades de mejora que surgieron como resultado de la investigación. Las
recomendaciones más relevantes fueron las siguientes:
Motivar al personal para que haga suyo la misión y la visión de la empresa.
Esto sería aplicado por medio de capacitación y entrenamiento al todo el
personal de la empresa.
Crear planes de incentivos, esto sería con la finalidad de incrementar y
mejorar las captaciones de solicitudes (empresas contratantes).
Utilizar las redes sociales para dar a conocer la empresa y atraer mayor
clientes. Esto debido a que el auge de las redes sociales se ha convertido
en un medio de comunicación muy efectivo para dar a conocer los
productos y servicios ofrecidos por las empresas.
Diseñar una página web que con información relevante sobre la empresa,
donde las empresas contratantes y los solicitantes tengan acceso a la
información.
Implementación de un software de contabilidad para que los procesos sean
realizados de manera sistemática, logrando así un mejor manejo de la
información y disminuir la perdidas de solicitudes.
114
BIBLIOGRAFIA
Achua, R. N. (2011). Liderazgo. Teoria, aplicacion y desarrollo de habilidades.
Cengage Learning Editores.
Charles W. Lamb, J. F. (2011). Marketing. Cengage Learnign Editores,S.A.
Garcia, E. R. (2011). Antecedentes historicos de los recursos humanos. Ensayo.
Suárez, A. (2012). Formacion en Marketing. Blogs.
Ventura, S. D. (2008). Recursos Humanos: Administracion y finanzas. Ediciones
Paraninfo.
Vertice, E. (2008). Calidad en el servicio al cliente. Editorial Vertice.
William B. Werther, K. D. (2008). Administracion de recursos humanos: El capital
humano de las empresas. Mc Graw Hill.
115
ANEXOS
116
Anexo I
117
Anexo II
CUESTIONARIO SOBRE USOS Y ACTITUDES DEL AREA DE
RECLUTAMIENTO
1) ¿Está laborando actualmente?
Si No Continuar a partir de la pregunta no. 3
2) ¿Qué tiempo tiene laborando?
1 a 6 meses 7 a 12 meses 13 a 18 meses 19 a 24 meses
25 o más meses, especificar ___________________
3) ¿Qué tiempo tiene desempleado?
1 a 6 meses 7 a 12 meses 13 a 18 meses 19 a 24 meses
25 o más meses, especificar ___________________
4) ¿Por cuales medios se entero de la las ofertas de empleo?
Periódico Volantes Letrero Facebook
Otros___________________________________________
5) ¿Ha visitado otras empresas reclutadoras? Si su respuesta es "si" continúe
con las preguntas 6 y 7, de no ser así continúe con la pregunta 8.
Si No
118
6) Mencione el nombre de las empresas.
7) ¿Volvería a visitar alguna de estas empresas?
Si No ¿Por qué?
8) ¿Le ofrecieron toda la información que buscaba en nuestra empresa?
Si No
9) ¿Está de acuerdo con las condiciones para solicitar un empleo en nuestra
empresa?
Si No ¿Porqué?___________________________
10) ¿La persona que le atendió le agrado, brindando agua o café?
Si No
11) ¿Cómo califica la atención del servicio al cliente?
Excelente Bueno Regular Malo
12) ¿Recomendaría a otra persona para que visite esta reclutadora?
Si No ¿Por qué?___________________________________
119
Datos demográficos
Sexo: F M
Edad: (18 - 30) (31- 44) (45 - o más)
Estado civil: Soltero (a) Casado (a) Divorciado (a) Otro_______
Dirección _______________________________________________
120
Anexo III
121
Anexo IV
122
Anexo V
123
Anexo VI
