1. INTRODUCCIÓN Es la parte en la cual se indica en forma general la razón de ser del manual que es

unificar conceptos e implementación de todos los procesos de gestión documental.

De allí se resumen los fines que persigue y se dividen estos en objetivos

específicos y generales. Se habla que enfoques y que necesidades v a suplir la

creación y la implementación del manual en toda la entidad.

Aquí se hace relación de manera de una cita bibliográfica cada una de las normas

que aplican actualmente para el archivo total, puesto que a partir de ellas se

empieza la creación del manual.

El Sistema de Registro y Control de Correspondencia es una herramienta de

cómputo que opera a través de la red local conectada a todas las áreas de la

DGPIF.

Posee un diseño informático que facilita el control de los documentos porque

sistematiza los procedimientos y unifica los criterios para su manejo. A nivel

operativo permite hacer un seguimiento rápido y actualizado de los asuntos a

nuestro cargo; a nivel ejecutivo, conocer en cualquier momento la cantidad y el

tipo de promociones asignadas a un área particular o general; estados de avance,

así como obtener datos estadísticos.

Este sistema registra toda la correspondencia que ingresa a la Dirección General,

asigna un número irrepetible de identificación a cada pieza, alimenta los avances

de atención, permite darle seguimiento en cualquier etapa del procedimiento y

almacena una base de datos de la que se obtienen datos referenciales y reportes

estadísticos.

El presente documento reúne los criterios que deberán observar las áreas de la

1

Dirección General del Patrimonio Inmobiliario Federal con el objetivo de

homogeneizar los procedimientos de registro, canalización y despacho de las

solicitudes de servicio a través del Sistema de Registro y Control de

Correspondencia.

En lo posible se debe tener y brindar una información global sobre la entidad, en

su organigrama y manual de funciones específico o general. De allí se deben

plasmar conceptos que se manejen dentro de la realización de este manual esto

se debe hacer en forma de glosario archivístico.

Encontramos tablas de retención documental: estas tablas son la base para las

transferencias documentales entre los archivos y además influyen mucho en el

archivo de gestión y mas específicamente en la unidad de correspondencia; por

eso es fundamental explicar como se deben de hacer, aplicar y sobretodo

controlar.

En los procesos de un manual o programa de gestión documental se nombran los

procesos que implementa y trabaja un PGD (producción, recepción, distribución,

trámite, organización, consulta, conservación y disposición final.) en el proceso

que se le va a dar importancia en este taller va ha ser al de recepción y

distribución documental.

2. GENERALIDADES El concepto de Ventanilla Única de Correspondencia (técnicamente: registro de

entrada y salida de correspondencia) ha evolucionado de forma relevante en los

últimos tiempos, utilizando recursos integrados en la gestión documental. Estos

cambios suponen importantes mejoras en la explotación de la información.

El tiempo es dinero. Reunir y gestionar el flujo de documentos asociados a

actividades críticas generados en grandes organizaciones y entornos de trabajo

2

distribuidos puede ser excesivamente manual y lento.

Por tanto, los procesos indicados demandan soluciones para controlar, unificar y

gestionar la entrada y salida de la documentación (correspondencia, fax, e-mail),

así como la distribución de documentos dentro de la organización.

En tal sentido, son múltiples las razones para su aplicación y nos aporta

resultados excepcionales, sobre todo de ahorro de costos y de reducción del ciclo

operativo, que traducido permite un mayor control sobre las operaciones y mayor

eficiencia en las gestiones internas y externas.

La aplicación de la Ventanilla Única de Recepción y Despacho de

Correspondencia para la Escuela Militar de Ingeniería, esta proyectada con el

objeto de brindar un tratamiento eficiente, homogéneo y racional a la

correspondencia recibida y despachada.

La regulación de las relaciones intra e interinstitucionales y el logro de un

tratamiento uniforme de los asuntos mediante criterios básicos de organización,

comunicación y coordinación, que busca establecer procedimientos uniformes a fin

de lograr mayor eficacia y dinamismo en la atención y despacho de asuntos.

3. DESARROLLO DEL TEMA Identifica que los documentos cumplan con los requisitos de la modalidad del

Trámite solicitado, identificando la modalidad del Trámite solicitado el pago a

realizar y corrobora que éste se efectúe en tiempo y forma.

Si el usuario no cumple con los requisitos detallados en la modalidad del trámite

solicitado, elabora y entrega el Oficio de Improcedencia anexando los documentos

propiedad del mismo.

3

Entrega al área correspondiente, la solicitud y documentación anexa, de acuerdo a

la modalidad del trámite solicitado sólo cuando éstos hayan cumplido en su

totalidad de acuerdo a lo especificado.

Verifica que el área correspondiente le entregue el Documento Resolutorio, dentro

del tiempo establecido de acuerdo la modalidad del Trámite solicitado.

Verifica que Ventanilla Única entregue la solicitud y documentación anexa, de

acuerdo a la modalidad del trámite solicitado, como máximo al día siguiente hábil

de la hora de recepción.

Verifica que Ventanilla Única entregue la solicitud y documentación anexa, de

acuerdo a la modalidad del trámite solicitado debidamente requisitada.

Lleva el control del cumplimiento del plazo de 5 días otorgado al usuario y en caso

de que los requisitos solicitados en el Oficio de Improcedencia no sean entregados

en tiempo y forma, notifica a Ventanilla Única para la elaboración y entrega del

Oficio de Cancelación del Trámite, adjuntando la documentación propiedad del

usuario. Entrega en tiempo y forma el Documento Resolutorio.

El proyecto "ventanilla única" pretende hacer realidad el objetivo de conseguir que

la Administración se acerque al ciudadano, facilitando sus relaciones con aquella.

3.1. RECEPCIÓN DE DOCUMENTOSLa recepción de documentos constituye un acto jurídico y administrativo que

compromete a la dependencia como tal para la realización expedita y eficiente de

un trámite institucional; además, en la medida en que los documentos que la

dependencia capta día con día constituyen la materia prima de la infraestructura

informativa institucional, la recepción de documentos constituye también un evento

con importantes implicaciones para el manejo y acceso ulterior a la información

4

requerida por aquella. En este sentido, en la recepción de documentos oficiales

deberá cumplirse siempre con tres requisitos complementarios:

USUARIO

REGISTRO

ORDC

Distribución Interna

DE GOP GEF GGS

Fig. 1 – Recepción de Documentación

1) Garantizar el control y seguimiento institucional de la documentación recibida

por la dependencia desde el momento de su ingreso;

2) Garantizar la entrega expedita y oportuna de la documentación recibida al área

que se encargará de su trámite; y

3) Garantizar que la documentación recibida sea captada y organizada

sistemáticamente, conservándola como antecedente para futuras decisiones y

5

gestiones.

De acuerdo con lo anterior, y a efecto de auspiciar el adecuado manejo integral de

la documentación de la dependencia, para la recepción de documentos dentro del

Sistema Estatal de Archivos se observarán puntualmente los siguientes principios

básicos:

a) La Oficialía de Partes o, en su ausencia, la unidad central de Archivos de

Trámite, que estará representada por la oficina del Titular de la dependencia o

entidad (Secretario, Director General, Presidente Municipal, etc.), es la instancia

responsable de la recepción oficial de la documentación dirigida a la dependencia.

Ninguna otra instancia o persona de la dependencia podrá recibir la

documentación oficial dirigida a la institución para su trámite.

b) La correspondencia captada por la dependencia a través del intercambio

gubernamental será recibida únicamente por la Oficialía de Partes o, en su

defecto, por la unidad central de Archivos de Trámite de la oficina del Titular de la

dependencia, como queda dicho, la que manejará también de manera exclusiva la

correspondencia ingresada en las oficinas por medio del servicio de valija y la

correspondencia para la dependencia recolectada en los servicios de mensajería,

así como la que sea entregada por el remitente o su representante en las

ventanillas de la misma Oficialía de Partes.

d) La Oficialía de Partes distribuirá con la mayor rapidez la documentación que

reciba, entregando directa y exclusivamente a la unidad de Documentación en

Trámite de la entidad administrativa destinataria la correspondencia captada. En

particular, deberá entregarse con especial rapidez la correspondencia urgente,

manteniéndose cerrada y con controles adicionales la correspondencia

confidencial ó con valores y riesgos.

6

3.2. DESPACHO DE CORRESPONDENCIAEl despacho de correspondencia ya sea que implique la distribución de

documentos derivados de trámites emprendidos ante la dependencia o que se

relacionen con ésta a través de la vía documentaria, constituye un fenómeno

básico dentro de la comunicación y coordinación institucional. Su realización

eficiente es, por lo tanto, fundamental para la adecuada inducción o culminación

de las gestiones públicas. El correcto despacho de documentos es una importante

condición para que la dependencia efectúe oportuna y completamente la función

social que le corresponde como parte del aparato gubernamental, manteniendo

con un alto sentido de servicio la comunicación necesaria con la ciudadanía, otras

instituciones, o interna y regionalmente, entre los diversos componentes de la

propia dependencia.

De tal modo, el servicio de despacho de correspondencia que ofrecen las oficinas

así facultadas, lejos de ser equiparable a un simple servicio de mensajería,

constituye una actividad de alta significación para el desarrollo ordenado y la

culminación satisfactoria de las gestiones estrechamente relacionadas con el resto

de las operaciones que se realizan dentro del Sistema Estatal Archivos para

manejar coherente y eficazmente la información documental que la dependencia

requiere y produce. En este aspecto debe considerase como un requisito esencial

el garantizar que los documentos generados por las entidades administrativas de

la dependencia sean recibidos oportunamente por sus destinatarios, en el contexto

del proceso continuo de tramitación y comunicación documental, resguardando y

promoviendo los intereses de la dependencia ante las diversas instancias de

gestión interinstitucional.

De acuerdo con lo anterior y a efecto de auspiciar un adecuado manejo de la

documentación emitida por la dependencia para el despacho de los documentos

se observarán puntualmente los siguientes principios básicos:

7

ORDC

DE GOP GEF

Distribución Externa

REGISTRO

GGS

COURRIER

USUARIO

Fig. 2 – Despacho de Correspondencia

a) Las oficinas de Archivos de Trámite serán las instancias que capten la

correspondencia de salida generada por las entidades administrativas a que se

encuentren adscritas, debiendo manejar con la máxima agilidad y control tales

piezas. En este sentido, se procurará que los documentos entregados por las

áreas tramitadoras cumplan los requisitos establecidos en las normas de

comunicación formal de la dependencia.

b) La Oficialía de Partes o la unidad central de Archivo de Trámite de la

8

dependencia será la instancia responsable del despacho de los documentos de la

institución bajo el procedimiento señalado con anterioridad, siendo las únicas

autorizadas para distribuir por intercambio gubernamental, franqueo o valija, la

correspondencia de salida de las diversas entidades administrativas que le será

entregada directamente por las Unidades de Archivos de Trámite respectivas.

c) Las oficinas regionales de una dependencia en el interior del Estado podrán

despachar los documentos emitidos por la Dirección a que se encuentran

adscritas, debiendo manejar también el servicio de valija por medio del cual se

establece comunicación con las oficinas centrales de la institución. La Oficialía de

Partes o Unidad Central de Archivo de Trámite establecerá un registro de los

documentos de las diversas entidades de la dependencia que se hayan

despachado de manera descentralizada. Por su parte, las unidades de Archivo de

Trámite regionales establecerán su propio registro local de la correspondencia

generada por las entidades a que se encuentren adscritas.

d) La Oficialía de Partes y las unidades centrales de Archivos de Trámite deberán

llevar los registros contables que acrediten el correcto empleo del presupuesto que

les sea asignado para el servicio de franqueo de correspondencia.

e) En cualquier caso, el servicio de despacho de correspondencia de salida se

efectuará dentro del Sistema Estatal de Archivos con la máxima agilidad y control

en la tramitación y entrega de los documentos despachados, aplicando los

recursos existentes dentro del Sistema para este propósito únicamente en la

distribución de la documentación oficial que la dependencia requiere para el

desarrollo de sus actividades.

3.3. TRÁMITE Y CONTROL INTERNO DEL DOCUMENTO EN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA

1. El seguimiento y control del documento en trámite que pasa a otra Unidad

9

Administrativa, se efectuará por medio de un control interno de

documentos, diseñado por el Archivo Central.

2. El éxito del control y seguimiento de los trámites implica la coordinación y

colaboración de las Unidades Administrativas con el Archivo Central.

3. Las Secretarias de las unidades administrativas entregarán en forma ágil a

los tramitadores para el establecimiento de la respuesta.

3.4. SIGLAS DE IDENTIFICACIÓN Y NUMERACIÓN DEL DOCUMENTO1. Las unidades administrativas deberán utilizar en sus comunicaciones una

sigla que la identifique de las demás, pudiendo ser numérico, alfabético o

alfanumérico.

2. En el caso de que las unidades administrativas se encuentren

descentralizadas, llevarán la numeración de sus documentos creados, cada

una de ellas.

3. En el caso de que exista una numeración centralizada, a través de la AAC,

se mantendrá el mismo procedimiento.

4. La numeración de documentos creados internos y externos será

consecutiva ANUAL, manteniendo una relación correlativa completa.

5. La unidad administrativa (Secretaría General) es la responsable del control,

registro, numeración, fechado y distribución de los ACUERDOS,

CONTRATOS, CONVENIOS, DECRETOS Y RESOLUCIONES. La

numeración es consecutiva por cada período de Gobierno.

10

3.5. ELABORACIÓN DE RESPUESTAS1. Para cada tipo de trámite, la Unidad Administrativa establecerá el número

de copias a utilizarse y su distribución.

2. Toda respuesta oficial al igual que los anexos llevará en las copias y al pie

del documento la sumilla de firma de responsabilidad de los funcionarios

que intervienen en la elaboración.

3.6. DE LA SALIDA DEL DOCUMENTO1. Los tramitadores son los responsables de la atención a los documentos que

reciben, debiendo reducir al máximo el tiempo establecido para cada tipo de

trámite, sobre todo para el caso de correspondencia urgente.

2. La correspondencia de salida, en caso de haber respuesta oficial,

conservará en todos los casos una copia que será integrada al expediente

respectivo y una copia para la Unidad del Archivo Central.

3. La salida de correspondencia derivados de trámites emprendidos por la

Institución, constituyen un importante factor para que la Entidad cumpla

oportuna y completamente la función que le corresponde dentro del aparato

estatal, manteniendo en forma efectiva el servicio de comunicación con el

usuario, con otras instituciones o internamente

3.7. CONTROL Y DESPACHO DE LOS DOCUMENTOSEl Archivo Central es el responsable del despacho de los documentos de la

Institución con la máxima agilidad, siendo el único autorizado para distribuir a nivel

nacional o internacional la correspondencia de salida de las diferentes unidades

administrativas, que le será entregada directamente por la secretaria de la Unidad

de Trámite.

11

Todo documento que se envíe a través de FAX U OTRO MEDIO ELECTRÓNICO,

que no garantice la durabilidad de la información, será remitido eloriginal

inmediatamente a su destinatario.

La Unidad del Archivo Central, establecerá un Registro de Salida de

correspondencia, debiendo utilizar un formato. Ejemplo: DSINAR-RSC-01

REGISTRO DE SALIDA DE CORRESPONDENCIA

En el caso de entrega de correspondencia a través de empresas intermediarias de

encomiendas nacionales o internacionales, se utilizará el mismo registro,

indicando los datos de: Transporte utilizado y nombre de la empresa, fecha y

número de guía de envió.

3.8. DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN1. El Archivo Central ejerce la función de información al usuario siendo

responsable de llevar eficientemente el Control del Trámite iniciado.

2. El Archivo Central es el responsable de actualizar la Salida de la gestión

documental con la de Entrada a través del retorno del formato DSINAR-

RCD-01 REGISTRO Y CONTROL DE TRÁMITE DE DOCUMENTOS en el

tarjetero respectivo.

3.9. CANCELACIÓN DEL CONTROL DE TRÁMITE1. En el caso de que exista respuesta oficial, la copia de la comunicación o

respuesta que reciba el Archivo Central, será archivada en orden numérico

o cronológico por procedencia a nombre de la unidad administrativa, en

orden orgánico estructural.

2. Los trámites que no requieran contestación, la autoridad ordenará la acción

de archivo con su firma y fecha en el casillero del formato DSINAR-RCD-01;

12

la secretaria actualizará la acción en su registro y devolverá el formato

DSINAR- RCD-01 al Archivo Central.

3. El Archivo Central, reportará a la máxima autoridad aquellos trámites que

no han sido atendidos a través de un REPORTE DE TRAMITES

PENDIENTES; autoridad que tomará las acciones o sanciones del caso.

3.10. HOJA DE RUTAToda correspondencia externa recibida, para su buen encaminamiento, debe ir

acompañada de una hoja de ruta. Es importante recalcar que a cada asunto le

corresponde solamente una hoja de ruta.

3.10.1. INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LA HOJA DE RUTA.La Hoja de Ruta está compuesta de dos partes la primera está destinada al uso de

la ORDC y la segunda esta diseñada para el uso de los destinatarios.

Para uso de la hoja de ruta se deben respetar las siguientes normas:

3.10.1.1. PRIMERA PARTE.La Hoja de Ruta es impresa automáticamente con los datos registrados en el

SETYCON.

Hoja de Ruta N°: Este espacio se sella con el número designado a la Hoja

de Ruta que debe ser el mismo que figura en el registro

SETYCON o “Número correlativo de ingreso”.

Carta/Fax Se define si el documento llega por mensajero (carta) o

por el facsímile.

Fecha: Fecha de recepción de la correspondencia en la ORDC.

13

Hora: Hora de recepción de la correspondencia en la ORDC.

Hojas/Anexos: Cantidad de hojas y anexos comprendidos en el

documento y/o correspondencia que ingresa.

Institución: Nombre o razón social de la institución que envía el

documento.

Remitente: Nombre de la persona que remite el documento.

Cite Compuesto por la sigla que identifica el documento.

Referencia: Nota breve que resume y describe el contenido del

documento que permite su interpretación rápida. En

caso que el documento no incluya la referencia o que la

misma sea ambigua, los técnicos de la ORDC deben

redactar la referencia.

1° Destinatario: Se canaliza el ingreso de la correspondencia y su

encaminamiento directo hacia las instancias

competentes de la atención

3.10.1.2. SEGUNDA PARTE.El resto de los conceptos contenidos en la Hoja de Ruta son para el uso de

diferentes destinatarios.

Fecha/hora de ingreso: Corresponde al día y hora en el cual el área del primer

destinatario recibe el documento de la ORDC.

14

2° Destinatario: Se específica la unidad (es) a la (s) que se envía la

correspondencia y/o documento.

Instrucciones: Se marca con una cruz la acción a seguir cuando

corresponde.

Nota: Este espacio se utiliza en caso que sea necesario hacer

alguna complementación sobre la acción a tomar, algún

comentario sobre la documentación.

Plazo: Se define el plazo de entrega.

Firma: Es la rúbrica del remitente con aclaración de firma.

Hojas/Anexos: Se específica la cantidad de hojas, adjuntos y anexos

comprendidos en el documento, incluyendo el que se

generó si el caso corresponde.

Fecha de salida: Corresponde al día en el cual el primer destinatario

despacha el documento al segundo destinatario.

De 2° a 6° Destinatario: El destinatario anterior específica la unidad que deberá

tomar acciones sobre la correspondencia o

documentación, siguiendo las normas antes descritas.

a. ENUNCIADO DEL PROBLEMA Se identifica que el problema principal radica en que la recepción y

despacho de correspondencia es lento y el control de la misma es

dificultoso, afectando a la obtención, procesamiento y seguimiento de la

información.

15

De éste problema principal, se desprenden una serie de problemas

secundarios, entre ellos:

- Se tienen diversas formas de tratar la correspondencia

- Se realiza en algunos casos, entrega directa sin un proceso de

clasificación y definición de destinatarios.

- La entrega y recepción de correspondencia es indistinta

- Se emplean instrumentos según el criterio de cada unidad (varias hojas

de ruta, variedad de formatos y contenido de registros)

- Existe carencia de métodos de seguimiento a la correspondencia.

- Existe facilidad de eludir responsabilidades en caso de perdida

b. FUENTE DE INFORMACIÓN La fuente de información parte desde el concepto de que es una Ventanilla

Única de la Recepción y Despacho de Documentos y de los datos que se

obtienen mediante encuestas realizadas a los usuarios que acuden a esta

ventanilla para ser atendidos.

La ventanilla única ofrece capacidad y agilidad para ejercer en el ámbito

europeo, dado que el profesional desde su despacho podrá acceder a

información del colegio del país que quiera ejercer y ver los requisitos de

acceso e, incluso, solicitar la colegiación telemáticamente.

c. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la Escuela Militar de Ingeniería el proceso de entrega y recepción de

correspondencia es lento y perjudicial tanto para los clientes externos como

para los clientes internos, al no contar con una unidad que este encargada

de la Recepción y Despacho de Correspondencia que comprenda el

tratamiento homogéneo de correspondencia y que centralice el ingreso y

16

salida de la misma en una sola unidad.

d. EJECUCIÓN DEL PLANTEAMIENTO La ventanilla única, constituye el agrupamiento en una sola instancia u

organismo de todos los trámites diferentes que el ciudadano debe realizar

ante la Administración pública con un fin particular.

Las ventanillas únicas se crean para agilizar los pagos y los procedimientos

oficiales en la consecución de permisos, acreditaciones, recursos o

servicios evitando que la ciudadanía sufra las consecuencias de la

dispersión espacial impuesta por la estructura de las diferentes

administraciones y el complejo organigrama de cada una de ellas.

e. DESCRIPCIÓN DE PARA EL ANÁLISIS DE DATOS Es necesario realizar el análisis mediante encuestas, ya que la única forma

de poder determinar el servicio en la Ventanilla Única de Recepción y

Despacho de Correspondencia dentro de las instalaciones de la Escuela

Militar de Ingeniería, ya que mediante este medio, podemos encontrar el

problema y la solución directa por parte de las personas que acuden a este

servicio en esta institución.

f. DESCRIPCIÓN DE ANÁLISIS DE DATOSEn la encuesta que se ha realizado a 50 personas; tenemos como

principales preguntas las siguientes

1. COMO CONSIDERA USTED EN LA ACTUALIDAD LA ATENCIÓN EN LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA

2. CONSIDERA USTED QUE HAY DEMASIADA BUROCRACIA EN LA ATENCIÓN DE TRÁMITES

3. AL SER ATENDIDO USTED HA PERDIDO EL TIEMPO

17

4. ESTARÍA USTED DE ACUERDO EN QUE LA EMI (ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA) ESTABLEZCA OTRO MECANISMO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, COMO UNA VENTANILLA ÚNICA AUTOMATIZADA

Luego tenemos dos preguntas las cuales han sido llenadas a criterio de los

encuestados.

1. QUE OBSERVACIONES TIENE RESPECTO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE BRINDA LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA

2. TIENE UD. ALGUNA SUGERENCIA PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA

En base a estas preguntas intentaremos definir y establecer los problemas

que se tienen dentro del funcionamiento u operación de la Ventanilla Única

de recepción y despacho de Correspondencia.

g. INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS Y COMO SE RELACIONAN CON EL PROBLEMA En la interpretación de los datos obtenidos de las encuestas realizadas a

las 50 personas que se encontró en atención y uso de la Ventanilla Única

tenemos los siguientes resultados:

COMO CONSIDERA USTED EN LA ACTUALIDAD LA ATENCIÓN EN LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA

MUY BUENA 8BUENA 12REGULAR 22MALA 8

18

COMO CONSIDERA USTED EN LA ACTUALIDAD LA ATENCIÓN EN LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA

16%

24%

44%

16%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Habiendo realizado ésta pregunta a los encuestados, nos constatamos que

el 44% del total de encuestados considera que la atención de la Ventanilla

Única de Recepción y Despacho de Correspondencia de la Escuela Militar

de Ingeniería es regular, un 24 considera que es buena, para un 16%

consideran que es buena, en cambio para el restante 8% consideran que es

mala la atención.

CONSIDERA USTED QUE HAY DEMASIADA BUROCRACIA EN LA ATENCIÓN DE TRÁMITES

SI 38NO 12

CONSIDERA USTED QUE HAY DEMASIADA BUROCRACIA EN LA ATENCIÓN DE TRÁMITES

76%

24%

SI NO

19

En esta pregunta notamos que del total de encuestados el 76% considera

que si existe mucha burocracia en la atención de trámites y para el restante

24% consideran que no existe.

AL SER ATENDIDO USTED HA PERDIDO EL TIEMPO

MUCHO 29POCO 14NADA 7

AL SER ATENDIDO USTED HA PERDIDO EL TIEMPO

58%28%

14%

MUCHO POCO NADA

Habiendo realizado la presente pregunta vemos que el 58% de los

encuestado ha perdido mucho su tiempo, ya que el servicio de la Ventanilla

es lento, para el 28% consideraron que perdieron poco tiempo en el trámite

y para el restante 14% respondieron que no perdieron nada de tiempo.

ESTARÍA USTED DE ACUERDO EN QUE LA EMI (ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA) ESTABLEZCA OTRO MECANISMO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE, COMO UNA VENTANILLA ÚNICA AUTOMATIZADA

SI 42NO 8

20

ESTARÍA USTED DE ACUERDO EN QUE LA EMI (ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA) ESTABLEZCA OTRO MECANISMO DE ATENCIÓN AL CLIENTE,

COMO UNA VENTANILLA ÚNICA AUTOMATIZADA

84%

16%

SI NO

Realizada esta pregunta referente a que si la EMI debería establecer un

mecanismo automatizado de atención al cliente, tenemos que para el 84%

de los encuestados estarían de acuerdo y satisfechos con un diseño de

sistema automatizado, ya que esto ayudaría a que los trámites sean más

rápidos y puntuales, en cambio para el 16% restante con está muy de

acuerdo con este método, ya que tienen la desconfianza de que el sistema

falle.

QUE OBSERVACIONES TIENE RESPECTO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE BRINDA LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA

En esta pregunta por ser una respuesta en la cual los encuestados tuvieron

que responder personalmente, no tenemos un índice o rango de datos que

nos indique la proporcionabilidad de respuesta, pero si la mayor parte de

los encuestados respondieron que en ocasiones la atención es pésima, ya

que no consideran que muchas personas no pueden estar esperando todo

el día solamente para ser atendidos, o para en su caso que se les diga que

vuelvan otro día.

También aludieron que existen oportunidades que el encargado o el que se

encuentra de turno, no se haya plenamente calificado apara desempeñar

21

sus funciones.

TIENE UD. ALGUNA SUGERENCIA PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA

Al igual que la anterior pregunta, solamente se tiene respuestas variadas,

pero si la mayor parte coincide en que para mejorar este proceso, se debe

implementar un servicio automatizado y continuo, ya que este proceso se

agilizaría más rápido y así no se tendría que esperar mucho para poder ser

atendido.

4. CONCLUSIONES Para concluir el presente trabajo vemos que la aplicación, cumplimiento y

seguimiento de lo establecido en el procedimiento es responsabilidad de la Oficina

de Recepción y Despacho de Correspondencia dentro de las Instalaciones de la

Escuela Militar de Ingeniería como repartición única para está labor, es

dependiente del Departamento de Administración.

El procedimiento de recepción de correspondencia, tiene como objetivo registrar la

correspondencia según orden de llegada, identificando los primeros destinatarios;

separando las entradas que se produjeran vía facsímil y garantizar el ingreso de

forma oportuna y ágil a la dependencia competente de atender el asunto del que

trata la documentación.

El procedimiento descrito cubre la recepción, registro, clasificación,

encaminamiento y distribución de la correspondencia hacia las áreas/unidades

funcionales competentes para atender el asunto.

El despacho de la correspondencia en la Ventanilla Única de Recepción y

Despacho de Correspondencia de la Escuela Militar de Ingeniería, tiene como

22

objetivo lograr que se cumplan con carácter de obligatoriedad el despacho de

correspondencia por esta oficina únicamente, la supervisión de la entrega de

documentos oportunamente, verificando que la entrega esté respaldada por la

hora y firma (sello) del receptor, respetando la frecuencia y horarios de despacho

de correspondencia.

La aplicación, cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el procedimiento

es responsabilidad de la Oficina de Recepción y Despacho de Correspondencia

(ORDC) dependiente del Departamento de Administración. Toda área/unidad

funcional que envíe en forma directa documentación vía fax, debe comunicar a

esta instancia para su correspondiente registro.

Verifica que la correspondencia cumpla con el formato establecido en el manual

de comunicación y los requisitos para despacho (rótulo, dirección, teléfono, etc.)

determinados en tareas de los funcionarios que generan documentos (punto 4.1),

y que el rótulo de los sobres este completo. Si no cumplen la devuelve a

funcionario del primer destinatario, para su corrección.

5. BIBLIOGRAFÍA BELMOT M., TATIANA, “Reglamento Común de Procedimientos

Administrativos y de Comunicación de los Ministerios”, La Paz,

GACETA OFICIAL DE BOLIVIA, Decreto Supremo Nº 23934 de 23 de

Diciembre de 1994

OPORTO ORDOÑEZ, LUÍS, “Gestión Documental y Organización de

Archivos Administrativos”; La Paz: Zabaleta, 2005

DUPLA DEL MORAL, ANA, Manual de archivos de oficina para gestores;

Madrid: Marcial Pons, 1997

23

6. ANEXOS

DISEÑOVENTANILLA ÚNICA DE RECEPCIÓN Y DESPACHO

DE CORRESPONDENCIA

DOCUMENTO

VERIFICACIÓN DOCUMENTALFIRMASANEXOSFOLIOSDESTINATARIO

-SELLADO-REGISTRO MANUAL O AUTOMATIZADO-HOJA DE RUTA

INGRESO

DERIVACIÓN

-VERIFICACION DOCUMENTALFIRMASANEXOSFOLIOSDESTINATARIOSDIRECCIONES

-SELLADO COPIAS -REGISTRO MANUAL O AUTOMATIZADO -DESPACHO

SALIDA

DOCUMENTOSCOURRIER

MENSAJERÍA

DERIVACIÓN

24

ESPECIFICACIONES TÉCNICASPARA EL SERVICIO DE DESPACHO DE CORRESPONDENCIA

HONORABLE CÁMARA DE DIPUTADOSSECCIÓN – VENTANILLA ÚNICA

1. PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS.-

La Honorable Cámara de Diputados, a través de la Sección de Ventanilla Única, en el marco de las Normas Básicas del Sistema de Administración de Bienes y Servicios (NS-SABS), aprobada con D.S. 27328, solicita a empresas prestadoras de servicio, constituidas legalmente en el País, presentara propuestas para el “Servicio de Despacho de Correspondencia” Local, Nacional e Internacional, de acuerdo a las características de la presente solicitud.

El objetivo de esta solicitud es adquirir el Servicio de Despacho de Correspondencia Local (La Paz y El Alto, áreas urbana y periférica), Nacional (capitales de departamento y sus provincias), como Internacional (con cobertura en todos los países y continentes), que implica desde la recolección en oficinas de Ventanilla Única de la H. Cámara de Diputados hasta la entrega de la misma.

2. ALCANCE.-

La empresa que se adjudique el contrato de éste Servicio deberá absorber todos los requerimientos en cuanto a la generación de correspondencia en todas las oficinas de las áreas Administrativa y Legislativa.

3. CONDICIONES ESPECÍFICAS.-

Para orientación de los proponentes sobre el requerimiento de Ventanilla Única de la H. Cámara de Diputados el servicio se clasifica de la siguiente manera:

a) SERVICIO A NIVEL LOCALSe considera como servicio a nivel local: a la recolección y entrega de la correspondencia, tanto en el área urbana como periférica de las ciudades de La Paz y El Alto. Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en correspondencia única y agrupada; sea urgente y normal. Especificando el tiempo mínimo y máximo de entrega en cada caso.

b) SERVICIO A NIVEL NACIONALSe considera como servicio a nivel nacional: a la recolección y entrega de la correspondencia, tanto en la ciudad de La Paz como en el interior del país: capitales de departamento, provincias, secciones y pueblos (adjuntar la relación de cobertura de ciudades, provincias y pueblos). Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en correspondencia única y agrupada; sea urgente y normal.

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Especificando el tiempo mínimo y máximo de entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.

c) SERVICIO A NIVEL INTERNACIONALSe considera como servicio a nivel internacional: a la recolección y entrega de la correspondencia en el exterior del país, (adjuntar una relación de cobertura de continentes y países). Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en correspondencia única y agrupada; sea urgente y normal. Especificando el tiempo mínimo y máximo de entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.

d) SERVICIOS ESPECIALESSe considera como servicios especiales: a la recolección y entrega de la correspondencia: expreso, nocturno, feriados, otros; a nivel local, nacional e internacional Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en correspondencia única y agrupada. Especificando el tiempo mínimo y máximo de entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.

e) CONTROL DE SERVICIOSLas áreas administrativas y legislativas de la Honorable Cámara de Diputados, por medio de la Sección de Ventanilla Única solicitará el servicio de envío de correspondencia a la empresa que suministre este servicio; la cual deberá atender de manera inmediata el requerimiento del solicitante. Para el control del envío del servicio de correspondencia, se deberá acompañar un programa en computadora para la impresión de guías o una guía numérica individualizada, ambas con las siguientes características:

- Numero Correlativo- Fecha y hora de recepción- Fecha y hora de entrega al destinatario- Registro de peso- Registro de precio- Registro de la unidad y nombre del remitente- Registro de nombre y dirección del destinatario- Guías original para el remitente y tres copias- Guías en papel químico

Adjunto al monto de pago, la empresa deberá remitir a la Honorable Cámara de Diputados las copias de las guías con la firma correspondiente de recepción del destinatario (conformidad de la recepción), o caso contrario detallar las pruebas de búsqueda infructuosa del destinatario acompañado de un informe.

La empresa necesariamente deberá coordinar con la Dirección Administrativa, para la revisión de la documentación enviada por el remitente, y su respectiva facturación para

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la cancelación por el servicio prestado.

4. PLAN DE TRABAJOLa propuesta de la empresa proveedora de este servicio deberá contar con un plan de trabajo donde especifique el peso en kilos, los tiempos mínimos y máximos en la entrega del documento y la constancia, itinerarios diarios de los medios de transporte usados en salidas nacionales como internacionales, para correspondencia normal, nocturna y expresa.

5. PERSONALLa empresa a requerimiento de Ventanilla Única de la Honorable Cámara de Diputados, deberá contar con el personal disponible, con la finalidad de poder atender sin demora los servicios de envío de correspondencia

6. RESPONSABILIDADLas empresas proponentes deberán indicar independientemente del cumplimiento del contrato, la garantía de los servicios con responsabilidad de parte del proveedor.

7. DAÑOS Y PERJUICIOSSe deja claramente establecido que la empresa proponente garantizará implícitamente lo siguiente:

- El buen comportamiento de su personal, en cuanto a ética y confidencialidad.- La indemnización o las sanciones en caso de pérdida de correspondencia, mal

manejo en el envío, descuido o negligencia de su personal.

8. PROPUESTA DEL PRECIOLas empresas proponentes deberán presentar su propuesta económica en bolivianos para el servicio en base a la medición de las unidades, peso, destino y características especiales (normal, expreso, etc.).

9. FORMA DE PAGOLa forma de pago será contra la presentación de factura, siguiendo los procedimientos establecidos en la Honorable Cámara de Diputados y el Sistema de Gestión y Modernización Administrativa (SIGMA). El proponente que se adjudique la provisión de servicio de despacho de correspondencia, realizara un contrato en el que se considerará la forma de pago.

10. AGENTE DE SERVICIOEl proponente que resulte adjudicado, una vez recibida la notificación de la adjudicación deberá designar a un Agente de Servicio de su personal de planta, cuyo nombre deberá hacer conocer mediante nota escrita, con anticipación a la firma del contrato, al Jefe de la Sección de Ventanilla Única de la Honorable Cámara de Diputados.

1.- REQUERIMIENTO DE PROPUESTAS.-

2.- REFERENCIAS.-

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La Metodología a aplicar en el proceso, es Contratación Menor por Comparación de Precios. La publicación en el SICOES se realizo en fecha 23/07/07, la entrega de sobres se recibirá hasta fecha 26/07/2007 hasta horas 16:00 y la apertura de sobres se realizara a horas, 16:30.

Las propuestas deberán ser presentadas en sobre cerrado y con precios de oferta EN LA UNIDAD DE COMPRAS Y CONTRATACIONES UBICADO EN LA DIR. CALLE COMERCIO Y COLON Y TAMBIEN DEBERA ESPECIFICAR EN EL SOBRE LA DESCRIPCION DEL BIEN, estas tendrán validez de sesenta (60) días, presentando la oferta de su propuesta deberá incluir copia de NIT, SIGMA y C. I.

2.1 EXPERIENCIA.-

se solicita que la experiencia de la empresa sea de 1 año

3.- FORMA DE ADJUDICACION.-

Las empresas proponentes deberán presentar su propuesta, en lo cual se tomara la FORMA DE ADJUDICACION POR EL TOTAL DE LOS SERVICIOS

El plazo del servicio deberá ser inmediata a la recepción del contrato de la empresa, y el lugar de entrega del servicio se dará en la Aria solicitante en la dirección, calle Comercio entre colon, en el edificio (Ex Banco Minero) perteneciente a la H. CAMARA DE DIPUTADOS.

3.-FORMA DE PAGO.-

La forma de pago se establecerá en el contrato (Orden de Pago)

4.- DOCUMENTACION MINIMA REQUERIDA PARA LAS EMPRESAS DE REQUERIMIENTO DE BIEN.-

PRESENTAR FOTOCOPIA NIT PRESENTAR FOTOCOPIA DEL SIGMA PRESENTAR LA PROPUESTA DE LOS BIENES A ADQUIRIR

Para mayor información, los interesados pueden apersonarse a la unidad de Compras y Contrataciones de la H. Cámara de Diputados, en la Planta Baja del Edf. Zenen Ondarza (Ex – Banco Minero) o llamar al número telefónico: 2144724. 2144725

NOTA: PARA QUE SE REALICE EL PAGO CORRESPONDIENTE A LA EMPRESA ADJUDICADA ES NECESARIO QUE LA MISMA ESTE REGISTRADO EN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Y MODERNIZACION ADMINISTRATIVA (SIGMA)

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ESPECIFICACIONES TÉCNICASPARA EL SERVICIO DE DESPACHO DE CORRESPONDENCIA

HONORABLE CÁMARA DE DIPUTADOSSECCIÓN – VENTANILLA ÚNICA

11. PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS.-

La Honorable Cámara de Diputados, a través de la Sección de Ventanilla Única, en el marco de las Normas Básicas del Sistema de Administración de Bienes y Servicios (NS-SABS), aprobada con D.S. 27328, solicita a empresas prestadoras de servicio, constituidas legalmente en el País, presentara propuestas para el “Servicio de Despacho de Correspondencia” Local, Nacional e Internacional, de acuerdo a las características de la presente solicitud.

El objetivo de esta solicitud es adquirir el Servicio de Despacho de Correspondencia Local (La Paz y El Alto, áreas urbana y periférica), Nacional (capitales de departamento y sus provincias), como Internacional (con cobertura en todos los países y continentes), que implica desde la recolección en oficinas de Ventanilla Única de la H. Cámara de Diputados hasta la entrega de la misma.

12. ALCANCE.-

La empresa que se adjudique el contrato de éste Servicio deberá absorber todos los requerimientos en cuanto a la generación de correspondencia en todas las oficinas de las áreas Administrativa y Legislativa.

13. CONDICIONES ESPECÍFICAS.-

Para orientación de los proponentes sobre el requerimiento de Ventanilla Única de la H. Cámara de Diputados el servicio se clasifica de la siguiente manera:

f) SERVICIO A NIVEL LOCALSe considera como servicio a nivel local: a la recolección y entrega de la correspondencia, tanto en el área urbana como periférica de las ciudades de La Paz y El Alto. Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en correspondencia única y agrupada; sea urgente y normal. Especificando el tiempo mínimo y máximo de entrega en cada caso.

g) SERVICIO A NIVEL NACIONALSe considera como servicio a nivel nacional: a la recolección y entrega de la correspondencia, tanto en la ciudad de La Paz como en el interior del país: capitales de departamento, provincias, secciones y pueblos (adjuntar la relación de cobertura de ciudades, provincias y pueblos). Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en correspondencia única y agrupada; sea urgente y normal.

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Especificando el tiempo mínimo y máximo de entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.

h) SERVICIO A NIVEL INTERNACIONALSe considera como servicio a nivel internacional: a la recolección y entrega de la correspondencia en el exterior del país, (adjuntar una relación de cobertura de continentes y países). Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en correspondencia única y agrupada; sea urgente y normal. Especificando el tiempo mínimo y máximo de entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.

i) SERVICIOS ESPECIALESSe considera como servicios especiales: a la recolección y entrega de la correspondencia: expreso, nocturno, feriados, otros; a nivel local, nacional e internacional Especificando el costo de la misma por su peso, kilogramo adicional en correspondencia única y agrupada. Especificando el tiempo mínimo y máximo de entrega en cada caso. Presentando diariamente y/o a solicitud los itinerarios de los medios de transporte usados.

j) CONTROL DE SERVICIOSLas áreas administrativas y legislativas de la Honorable Cámara de Diputados, por medio de la Sección de Ventanilla Única solicitará el servicio de envío de correspondencia a la empresa que suministre este servicio; la cual deberá atender de manera inmediata el requerimiento del solicitante. Para el control del envío del servicio de correspondencia, se deberá acompañar un programa en computadora para la impresión de guías o una guía numérica individualizada, ambas con las siguientes características:

- Numero Correlativo- Fecha y hora de recepción- Fecha y hora de entrega al destinatario- Registro de peso- Registro de precio- Registro de la unidad y nombre del remitente- Registro de nombre y dirección del destinatario- Guías original para el remitente y tres copias- Guías en papel químico

Adjunto al monto de pago, la empresa deberá remitir a la Honorable Cámara de Diputados las copias de las guías con la firma correspondiente de recepción del destinatario (conformidad de la recepción), o caso contrario detallar las pruebas de búsqueda infructuosa del destinatario acompañado de un informe.

La empresa necesariamente deberá coordinar con la Dirección Administrativa, para la revisión de la documentación enviada por el remitente, y su respectiva facturación para

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la cancelación por el servicio prestado.14. PLAN DE TRABAJOLa propuesta de la empresa proveedora de este servicio deberá contar con un plan de trabajo donde especifique el peso en kilos, los tiempos mínimos y máximos en la entrega del documento y la constancia, itinerarios diarios de los medios de transporte usados en salidas nacionales como internacionales, para correspondencia normal, nocturna y expresa.

15. PERSONALLa empresa a requerimiento de Ventanilla Única de la Honorable Cámara de Diputados, deberá contar con el personal disponible, con la finalidad de poder atender sin demora los servicios de envío de correspondencia

16. RESPONSABILIDADLas empresas proponentes deberán indicar independientemente del cumplimiento del contrato, la garantía de los servicios con responsabilidad de parte del proveedor.

17. DAÑOS Y PERJUICIOSSe deja claramente establecido que la empresa proponente garantizará implícitamente lo siguiente:

- El buen comportamiento de su personal, en cuanto a ética y confidencialidad.- La indemnización o las sanciones en caso de pérdida de correspondencia, mal

manejo en el envío, descuido o negligencia de su personal.

18. DE SU COBERTURALa empresa que se adjudique este servicio deberá contar con cobertura total en cuanto a servicio a nivel nacional (ciudades capitales y provincias en general) e internacional demostrándola con documentación, experiencia mínima de 1 año.

19. BOLETA DE GARANTÍALas empresas proponentes, deberán presentar como requisito indispensable su respectiva Boleta de Garantía de cumplimiento de contrato renovable, irrevocable y de ejecución inmediata, por el siete por ciento (7 %) del monto a contratar.

20. PROPUESTA DEL PRECIOLas empresas proponentes deberán presentar su propuesta económica en bolivianos para el servicio en base a la medición de las unidades, peso, destino y características especiales (normal, expreso, etc.).

21. FORMA DE PAGOLa forma de pago será contra la presentación de factura, siguiendo los procedimientos establecidos en la Honorable Cámara de Diputados y el Sistema de Gestión y Modernización Administrativa (SIGMA). El proponente que se adjudique la provisión de servicio de despacho de correspondencia, realizara un contrato en el que se considerará la forma de pago.

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Documentación mínima requerida para las empresas a presentar en sus propuestas:

Presentar fotocopia de carnet de identidad.Presentar fotocopia de NIT.Presentar fotocopia del SIGMA.Presentar Boleta de Garantía de cumplimiento de contrato.Presentar certificado actualizado de matricula expedido por FUNDEMPRESA.

12. AGENTE DE SERVICIO

El proponente que resulte adjudicado, una vez recibida la notificación de la adjudicación deberá designar a un Agente de Servicio de su personal de planta, cuyo nombre deberá hacer conocer mediante nota escrita, con anticipación a la firma del contrato, al Jefe de la Sección de Ventanilla Única de la Honorable Cámara de Diputados.

Las propuestas deberán ser presentadas en sobre cerrado, lacrado y con precios de oferta, TAMBIEN DEBERA ESPECIFICAR EN EL SOBRE LA DESCRIPCION DEL BIEN: presentar las propuestas en la UNIDAD DE COMPRAS Y CONTRATACIONES UBICADO EN LA CALLE COMERCIO ESQUINA COLON “EX BANCO MINERO” o comunicarse al numero telefonico 2144724 o 2144725.

REFERENCIA

L a metodología a aplicar en el proceso es Contratación Menor por Comparación de Precios, la publicación en el SICOES se realizo en fecha 31 de agosto, y la entrega de propuesta se recepcionara hasta fecha 7 de septiembre del presente año a horas 15:00 pm y la apertura de sobres se realizara a horas 15:30 del mismo día.

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