INFORME MENSUAL PQRSD Peticiones, Quejas, Reclamos ... · Ventanilla Única Matriz de Trazabilidad...

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INFORME MENSUAL PQRSD

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias

Periodo Junio de 2019

Bogotá D.C.

Junio de 2019


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INFORME DE GESTIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS –PQRSD

Mediante el siguiente informe se evidencian las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas por la Escuela Superior de Administración Pública – ESAP- tanto en la Sede Central como en las Direcciones Territoriales en el mes de junio de 2019. El presente informe es la consolidación de la información proporcionada por el aplicativo PQRSD, correo electrónico [email protected], vía telefónica y aplicativo Active Document reportado por el Grupo de Archivo y Correspondencia desde el 15 de mayo. Para mayor claridad del presente informe, a continuación, las convenciones por tipo de requerimiento y los tiempos establecidos por ley de respuesta (en días hábiles):

REQUERIMIENTO

CONVENCIÓN

PLAZO DE RESPUESTA

(días hábiles)

Agradecimiento Ag 15

Consulta Co 30

Denuncia de corrupción Dc 15

Felicitación Fe 15

Derecho de Petición de Interés General

Ig 15

Derecho de Petición de Interés Particular

Ip 15

Petición Pe 15

Pregunta Pr 15

Queja Qu 15

Reclamo Re 15

Solicitud de Documentos Sd 10

Requerimiento de Prueba Rp N/A

Solicitud de Información Si 15 Tabla 1. Convenciones requerimientos

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Para la elaboración del presente informe, se tuvo en cuenta los requerimientos que recibió el Grupo de Servicio al Ciudadano a través de la matriz establecida, motivo por el cual, en el mes de junio se elevó en el número de PQRSD recibidos y atendidos por la Escuela Superior de Administración Pública. – ESAP. – Desde el mes de agosto de 2018, el Grupo de Servicio al Ciudadano se encargó de subir en el aplicativo de PQRSD, los requerimientos que ingresaron por Correo Electrónico y Vía Telefónica, con el fin de contribuir a la unificación de los canales de atención a la ciudadanía y así, realizar un mejor seguimiento.

1. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

Los requerimientos recibidos durante el periodo del 01 al 30 de junio de 2019 a nivel Nacional, se clasificaron de la siguiente manera:

TIPO DE

REQUERIMIENTO

APLICATIVO

PQRSD

VENTANILLA ÚNICA

TOTAL

%

Solicitud de

Información 280 199 479 29.20%

Petición 114 716 830 50.60%

Derecho de Petición

de Interés Particular 37 49 86 5.24%

Solicitud Documental 18 62 80 4.88%

Sugerencia 15 10 25 1.52%

Consulta 11 19 30 1.82%

Reclamo 13 0 13 0.79%

Queja 15 6 21 1.28%

Derecho de Petición

de Interés General 5

9

14 0.85%

Pregunta 10 0 10 0.60%

Agradecimiento 0 5 5 0.30%

Peticiones no

clasificadas 0 33 33 2.01%

Peticiones por

autoridades 0

15

15 0.91%

TOTAL 518 1.123 1.641 100%


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Tabla 2. Consolidados requerimientos recibidos

Como se puede observar en la tabla dos (2) el total de solicitudes para el mes de junio fue de 1.641. Esta cifra, tuvo a un aumento debido a que se está consultando la fuente oficial establecida por la entidad para el recibo de correspondencia. En relación al mes anterior en el cual se recibieron 945 solicitudes, presentándose un aumento del 73.65% equivalente a 696 solicitudes.

Gráfica 1. Tipos de requerimientos


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La gráfica (1) nos muestra que, en junio de 2019, el requerimiento que más creció fue peticiones con 830 solicitudes equivalentes al 50.60%, seguido de solicitudes de información con 479 radicados equivalentes al 29.20% y en tercer lugar el Derecho de Petición de Interés Particular con 86 radicados equivalentes al 5.24% respectivamente; de igual forma encontramos que el agradecimiento y preguntas con 5 y 10 solicitudes equivalentes al 0.30% y 0.60% respectivamente son los tipos de requerimientos menos abordados por los usuarios para este mes.

De la información suministrada o extractada de la matriz aplicativo PQRSD se

establece que las recurrencias para el segundo periodo de 2019 se refieren al

interés de los usuarios en obtener información de los programas de pregrado y

posgrado.

Por otra parte los estudiantes que se encuentran inscritos para iniciar periodo

académico encuentran dificultades con el aplicativo ARCA, por lo general en el

momento de cargar documentos. De igual forma los usuarios muestran interés en

saber si la ESAP oferta cursos virtuales de inglés y Diplomados.

2. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PQRSD

Las PQRSD a nivel de la Sede Central y Direcciones Territoriales, ingresan por los canales de comunicación con los que cuenta la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP- aplicativo de PQRSD, Correo Electrónico, Ventanilla Única, redes sociales y Vía Telefónica. Es de aclarar que para el presente informe, no se contó con información consolidada ni aportada por los operadores de las redes sociales Está en proyecto el aplicativo AZ Digital que permitirá realizar ajustes de recepción donde se pueda tener la totalidad de peticiones recibidas por los canales anteriormente mencionados, de tal manera que sean unificados de manera automática, pero que aún está siendo revisado porque no garantiza la migración de históricos. En la tabla 3 puede observarse la relación de acuerdo a los medios de recepción de los requerimientos:


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MEDIO DE RECEPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE

Ventanilla Única Matriz

de Trazabilidad 1.123 68.44%

Aplicativo 518 31.56%

TOTAL 1.641 100%

Tabla 3. Medios de recepción

Del total de solicitudes recibidas en el mes de junio, 1.123 corresponden a las radicadas por ventanilla única, es decir más de la mitad de los requerimientos del mes se radican en el Grupo de Archivo y Correspondencia; este porcentaje equivale al 68.44% y el restante 31.56% corresponde a los radicados por aplicativo PQRSD que fueron 518 para un total de 1.641 solicitudes radicadas.

Grafica 2 Medios de Recepción


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Durante el mes de mayo de 2019, el 44.76% de los requerimientos fueron recibidos a través de Ventanilla Única Matriz de Trazabilidad, mientras que el 55.24% por el aplicativo PQRSD. Para el mes de Junio los requerimientos radicados por ventanilla única ascendieron a 1.123 equivalente al 68.44% del total de radicados, mientras que por el aplicativo PQRSD se recibieron 518 equivalente al 31.56%, manteniéndose estable respecto a mayo con una diferencia de 4 requerimientos. Cabe resaltar que desde el mes de octubre de 2018, el Grupo de Servicio al Ciudadano realiza el seguimiento de los requerimientos radicados por Ventanilla Única; a través de matrices diseñadas y reportadas por territoriales sin embargo y con el fin de mejorar la unificación de requerimientos , desde el mes de Junio 2019. Con el ánimo de mejorar los controles a los PQRSD, el Grupo de Archivo y Correspondencia remite al Grupo de Servicio al Ciudadano información acerca de los requerimientos efectuados en el aplicativo Active Document, desde la fuente oficial para el correspondiente seguimiento. Frente al aplicativo PQRSD, se establecieron medidas de seguimiento, en primera medida se envía recordatorio a las Dependencias de la Sede Central y Direcciones Territoriales de las fechas de vencimiento, posteriormente se notifica al Grupo de Control Interno Disciplinario los requerimientos que no fueron atendidos y se encuentra vencidos, conforme a la Ley establecida.

El Grupo de Servicio al Ciudadano, continúa trabajando en las medidas necesarias para la unificación de los canales de atención a la ciudadanía, de esta manera se logrará optimizar el servicio al ciudadano.

COMPARATIVO MES MAYO VS MES JUNIO

Realizando el comparativo de los dos últimos meses de requerimientos o solicitudes, observamos que hubo un crecimiento para el mes de Junio, pasando de 945 en Mayo a 1.641, es decir que hubo un aumento de 696 solicitudes; este incremento equivale al 73.65%; como se anotó anteriormente obedece al ciclo de inscripciones académicas ofrecidas por la ESAP para el segundo periodo 2019 y a la consulta de la fuente oficial de Correspondencia.


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Grafica 3 comparativo Abril Vs Mayo

DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS Y DIRECCIONES TERRITORIALES

Distribución por dependencias Sede Central y Direcciones Territoriales de los requerimientos recibidos durante el periodo del 01 al 30 de junio de 2019. DISTRIBUCION SEDE CENTRAL

DEPENDENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

Capacitación 16 2.34%

Registro y Control Académico 49 7.18%

Posgrados 14 2.05%

Subdirección del Alto Gobierno 0 0%

Pregrado 11 1.61%

Asesorías y Consultorías 4 0.59%

Dirección Nacional 3 0.43%

Subdirección Académica 4 0.59%

Facultad de Investigaciones 0 0%

Grupo de Nomina y Viáticos 0 0%

Grupo de Recaudo y Cartera 0 0%

Grupo de Servicio al Ciudadano 1 0.15%

0

500

1000

1500

2000 MAYO 945

JUNIO 1641

SOLICITUDES JUNIO VS MAYO


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Oficina Asesora Jurídica 1 0.15%

Oficina de Sistemas e Informática 1 0.15%

Talento Humano 2 0.29%

Mejoramiento Académico y

Curricular 4

0.59%

Planeación 1 0.15%

Grupo de Bienestar Universitario 1 0.15%

Grupo Mantenimiento e

Infraestructura 1

0.15%

No clasificados 569 83.43%

TOTAL 682 100%

Tabla 4. Distribución por dependencias Sede Central

Gráfica 4. Sede Central

0

200

400

600

16 49 14 0 11 4 3 4 1 1

569

1 1 1 2 4 1

DISTRIBUCION POR DEPENDENCIA

Capacitación Registro y Control Académico Posgrados

Subdirección del Alto Gobierno Pregrado Asesorías y Consultorías

Dirección Nacional Subdirección Académica bienestar universitariio

mantenimiento e infraestructura No clasificadas Servicio al Ciudadano

Oficina asesora juridica Sistemas e informatica talento humano

mejoramiento academico Planeacion


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Como lo muestra la gráfica número cuatro (4) las Dependencias de Registro y Control Académico, Capacitación y Posgrados son las áreas con mayor número de requerimientos en el mes de junio con 49, 16 y 14 solicitudes, equivalentes al 7.18%, 2.34% y 2.05% respectivamente. Las dependencias con menor nivel de solicitudes o consultas son; Facultad de Investigaciones, Subdirección de Alto y Grupo de Servicio al Ciudadano cada uno con 1 y 2 requerimientos o solicitudes entre otros. En cuanto a la variable “No clasificados” esto refiere a información que fue suministrada por la fuente oficial sin clasificación, se espera lograr determinar a partir el próximo mes su registro debidamente identificado. DISTRIBUCION SEDES TERRITORIALES

DIRECCIÓN TERRITORIAL

APLICATIVO

PQRSD

VENTANILLA

ÚNICA

TOTAL PORCENTAJE

Antioquia-Chocó

3 3

6 0.62%

Atlántico-Magdalena-Cesar-

Guajira 4 10 14 1.46%

Bolívar-Córdoba-Sucre-San

Andrés 7 0 7 0.73%

Boyacá-Casanare 3 143 146 15.22%

Caldas 32 12 44 4,59%

Cauca 7 26 33 3,44%

Cundinamarca 2 25 27 2,82%

Huila 3 67 70 7,30%

Meta-Guaviare-Guainía-

Vaupés-Vichada-Amazonas 248 58 306 31,91%

Nariño 1 7 8 0,84%

Norte de Santander-Arauca 8 55 63 6,57%


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Quindío-Risaralda

49 24 73 7,61%

Santander 0 8 8 0,84%

Tolima 11 60 71 7,40%

Valle del Cauca 27 56 83 8,65%

TOTAL 405 554 959 100%

Tabla 5. Distribución por Direcciones Territoriales

Gráfica 5. Distribución por Territoriales

El Grupo de Servicio al Ciudadano ha venido fortaleciendo los canales de comunicación, haciendo seguimiento de los requerimientos día a día, que nos allegan a través del aplicativo PQRSD a nivel Nacional, sin embargo, las Direcciones Territoriales, en las que menos presentaron requerimientos en el presente mes fueron Antioquia y Bolivar con 6 y 7 solicitudes respectivamente equivalentes al 0.62% y 0.73%.

0

100

200

300

400

6 14 7

146

44 33 2770

306

8

63 73

8

71 83

DISTRIBUCION POR TERRITORIALES

Antioquia-Chocó Atlántico-Magdalena-Cesar-Guajira Bolívar-Córdoba-Sucre-San Andrés

Boyacá-Casanare caldas cauca

cundinamarca huila meta guaviare

nariño norte de santander quindio risaralda

santander tolima valle del cauca


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Así mismo se evidencia que las Direcciones Territoriales, que presentaron un mayor número de requerimientos son: Meta, Boyacá y Valle del Cauca con 306, 146 y 83 solicitudes respectivamente equivalente a un 31.91%, 15.22%, y 8.65%. De esto se está analizando si dichos porcentajes obedecen a no inclusión de PQRSD a través de los canales oficiales o a la falta de participación de los ciudadanos en las territoriales

3. TIPOS DE USUARIOS

Los tipos de usuarios identificados por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano, que con mayor frecuencia radican requerimientos por medio de los canales habilitados (aplicativo PQRSD, Correo Electrónico,), para este mes son Ciudadanos, Estudiantes y Egresados solicitando información sobre la Oferta Académica de la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP, Información de Cursos y Diplomados, Derechos de Petición y Expedición de Certificados Diplomados como se evidencia en las tablas 4 y 5, destinados a las Facultades de Posgrados y Pregrado, Departamento de Capacitación, Grupo de Registro y Control Académico y Departamento de Asesorías y Consultorías.

4. TEMAS FRECUENTES - RECURRENCIA

De acuerdo a los trámites allegados a la Escuela Superior de Administración Pública -ESAP- que se reportaron durante el mes de Junio 2019, permite observar de manera detallada la recurrencia en los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, de la siguiente manera:

- Información oferta Académica Especializaciones - Información cursos y diplomados - Inscripciones Posgrados - Dificultades para el ingreso de documentos en el aplicativo ARCA.


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5. OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA

De acuerdo al seguimiento realizado por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano al tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, se ha logrado identificar que es necesario tanto en las dependencias de la Sede Central como las Direcciones Territoriales se ajusten los tiempos de respuesta a la ciudadanía, con el fin de mejorar la percepción que la Ciudadanía frente a la Entidad y de esta manera contribuir al mejoramiento de la eficiencia administrativa. Igualmente, se deben estandarizar y protocolizar las formas en que la Entidad atiende los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, así como la puesta en funcionamiento de los protocolos de servicio al ciudadano con los que cuenta la Entidad.

6. ATENCIÓN TELEFÓNICA

En 2019, la Coordinación del Grupo de Servicio al Ciudadano estableció un formato de registro de llamadas para tener control y realizar seguimiento de las llamadas que se reciben a diario en la Escuela Superior de Administración Pública. Con base en lo anterior, a continuación, el reporte realizado:


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REGISTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS SEDE CENTRAL

Tabla 6. Registro de Llamadas por área El total de llamadas para el mes de Junio de 2019, fueron 480 llamadas recibidas y direccionadas a las diferentes áreas de la ESAP, de acuerdo a la solicitud de los usuarios. En este orden de ideas, el Grupo de Servicio al Ciudadano antes de direccionar las llamadas a las distintas áreas, dio respuesta o resolvió las inquietudes de 178 usuarios equivalentes a un 37% del total de llamadas recibidas.

AREA NUMERO DE LLAMADAS

SERVICIO AL CIUDADANO 178

REGISTRO Y CONTROL ACADEMICO 66

TESORERIA 13

BIBLIOTECA 3

DIRECCION NACIONAL 5

CONTABILIDAD 3

COMPRAS 5

POSGRADOS 31

PREGRADO 22

RECAUDO Y CARTERA 12

ASESORIAS Y CONSULTORIAS 6

ALTO GOBIERRNO 17

ARCA 17

DEFENSA JUDICIAL 5

CAPACITACION 20

COLEGIO COLOMBIANO 10

VIATICOS 1

TALENTO HUMANO 4

TEGNOLOGIA 1

COMUNICACIONES 1

INFRAESTRUCTURA 5

BIENESTAR UNIVERSITARIO 3

APT 11

OTROS 51

TOTAL 480


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De igual forma se direccionaron 66 llamadas al Grupo de Registro y Control académico equivalentes al 13.75%, 31 a la Facultad de Posgrado y 22 a la Facultad de Pregrado con un 6.45% y 4.58% respectivamente, teniendo en cuenta que se adelantaba el proceso de inscripciones para el segundo periodo de 2019; otros con 51 llamadas transferidas equivalentes al 10.62% que hace referencia a áreas con una sola llamada.

Gráfica 6. Registro de Llamadas por área

Es claro, que en la primera etapa solo se está realizando el conteo, pero se espera

cuantificar el servicio para ofrecer un servicio personalizado y que permita dar

solución al usuario en tiempo real de ser posible.


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El Grupo de Servicio al Ciudadano, reitera la necesidad de que la Facultad de

Posgrados, disponga de mayor recurso humano, debido a que fueron detectadas

un número considerable de quejas y reclamos referentes a la no atención de las

extensiones habilitadas para dicha dependencia.

CANALES DE ATENCIÓN

La ESAP tiende a disposición de la Ciudadanía para entablar Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias a través de los siguientes canales: - Aplicativo PQRSD

http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-al-

ciudadano-quejas-y-reclamos/

- Correo electrónico: [email protected]

- Línea de atención: 2202790 extensiones 4102, 4106, 4110, 4111, 4112 y 4114

- Ventanilla Única

- Active Document.

- Atención personalizada en la Sede Central y Direcciones Territoriales

Grupo de Servicio al Ciudadano

Revisó: Germán Gonzalo Gil Martínez – Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano

Proyectó: Jinna Paola Espinosa Molano – Grupo de Atención al Ciudadano.

http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-al-ciudadano-quejas-y-reclamos/

http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-al-ciudadano-quejas-y-reclamos/

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