Informe Estadístico PQRSD Al 30 de junio de 2019

OSCAR ALBERTO RESTREPO RESTREPO - Alcalde Municipal 2016-2019 Copacabana Somos Todos

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Informe Estadístico PQRSD

Al 30 de junio de 2019

Servicios Administrativos Atención al Ciudadano



Constitución Política de Colombia, articulo 2: Los fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad, facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; articulo 20 (Libertad de expresión) menciona que toda persona tiene derecho a informar y recibir información veraz e imparcial.



PRESENTACIÓN

La Secretaria de Servicios Administrativos, a través de la oficina de Atención al Ciudadano y en observancia del Decreto número 112 del 09 de diciembre de 2014 “Por medio del cual se establece la estructura orgánica de la Administración Municipal de Copacabana”. En su capítulo I - Estructura de la Administración Municipal- en el artículo 2, donde establece los Objetivos de la Administración Municipal y de acuerdo con el artículo 311 de la Constitución Política, corresponde a la Administración Municipal de Copacabana, la prestación de los servicios públicos que dispone la Ley. Construir las obras que demande el progreso local, ordenar el desarrollo de su territorio, y promover la participación comunitaria, el mejoramiento social y cultural de los habitantes y cumplir las demás funciones que le asigne la Constitución y las Leyes. Y desde la Secretaria de Servicios Administrativos, citando el Decreto en mención en el artículo 23, numeral 37, expresa - Formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención al ciudadano y prestación de los servicios al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos del Municipio Con este informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRSD) presentado al Alcalde Oscar Alberto Restrepo Restrepo, a la oficina de Control Interno y Oficina de Control Disciplinario, se da cumplimiento a lo anterior descrito y a la Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014, Ley 1755 de 2015 y lo más importante materializar los fines del Estado consagrado en la Constitución Política de Colombia; es entonces deber de la Administración Municipal por medio de la Secretaria de Servicios Administrativos poner a entero conocimiento la gestión en materia de PQRSDD. Se realiza este informe estadístico de las PQRSD con base de datos en Excel, alimentado por la técnico operativo adjunta a la Secretaria de Servicios Administrativos en Atención al Ciudadano y la información recepcionada de archivo, secretarias y/o oficinas de la alcaldía. Luego se detalla el resultado del trámite de la información recopilada desde el 01 de enero al 30 de junio de 2019, las cuales dieron lugar a manifestaciones que sirven de fundamento para recomendaciones, bajo los parámetros de PQRSD. Por otra parte se presenta el informe estadístico sobre el estado de PQRSD: Número recibidas por dependencia, respuestas extemporáneos, medios de recepción, asunto, QRS anónimas, percepción de respuesta, encuesta de satisfacción y buzón de sugerencias. DEFINICIONES



Peticiones: Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. Queja: Cualquier expresión verbal, escrita (Personal, buzón de sugerencias y por medio electrónico) de insatisfacción, respecto al servicio recibido por la atención prestada por los planes, proyectos y/o funcionarios de la Administración Municipal que requieran una respuesta. Reclamo: Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido vulnerado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. Sugerencia: Recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias de la Administración Municipal, racionalizar el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública. Solicitud de información: Demanda el acceso a información, actos administrativos o actuaciones adelantadas por la entidad. Solicitud de copias: Requerimiento para la producción de documentos de la entidad Consulta: Petición sobre un caso o asunto relacionado con temas de competencia de la alcaldía, para que previo a un análisis se emita un concepto técnico o jurídico sobre el tema correspondiente. Denuncia: Puesto en conocimiento de una conducta irregular, para que se adelante la correspondiente investigación y las medidas que diere lugar. Felicitaciones: Manifestar satisfacción a alguien sobre atención frente un servicio y/o solicitud.

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4125#23



LOS CANALES DE ATENCIÓN UTILIZADOS SON: La Alcaldía de Copacabana, busca mediante los canales de atención actualmente utilizados para la recepción y respuesta de las PQRSD, lograr el fin del reconocimiento de un derecho al ciudadano, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, la solicitud de información, consulta, examinar y requerir copias de documentos, formular quejas, denuncias, reclamos e interponer recursos. De acuerdo con lo establecido en la ley 1755 de 2015 y el Resolución número 631 del 08 de mayo de 2019:

Página web Alcaldía: Peticiones, quejas, reclamos y denuncias; Escríbale al

Alcalde

Correo electrónico [email protected]

Archivo Central

Presencial, verbal y escrito en la Secretaria de Servicios Administrativos

Buzón de sugerencias

Servicios de atención en línea atendido por la oficina de comunicaciones (Chat,

Facebook, Twitter, Instagram, foro, blogs) y posteriormente traslada la PQRSD

al correo de [email protected] para su tratamiento.

Los tiempos establecidos para la respuesta a las PQRSD: Tiempos por ley (Ley 1755 de 2015)

15 días siguientes a su recepción lo general

10 días documentos e información (en caso de no dar contestación se entenderá por aceptada, y las copias se entregaran a los 3 días siguientes)

30 días peticiones de consultas a las autoridades

Tiempos internos para QRS (Resolución 631 de 2019)

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]



Peticiones como regla general doce días (12) días hábiles

Información y Documentos ocho días (8) hábiles

Consulta veinticinco (25) días hábiles

Queja, reclamo, sugerencia, denuncias, felicitaciones doce días (12) hábiles Los canales de atención siendo espacios utilizados por las personas para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de la entidad, estos deben estar acompañados de unos atributos con el fin de prestar un servicio con calidad:

Respetuoso: Reconocer y valorar la diferencia

Amable: Sincero pero cortes

Confiable: Resultados certeros

Empático: Capacidad de escuchar, entender, adaptarse y valorar

adecuadamente las actitudes, necesidades y comportamientos de otra persona

Incluyente: Calidad para todos las personas sin distingos, ni discriminaciones

Oportuno: Cumpliendo los términos adecuados

Efectivo: Resolución de lo solicitado

Los ciudadanos requieren información que sea oportuna, clara y completa, pero además sea tratado con calidad; para lograr tal fin aactualmente pensando en el proceso de mejora continua se encuentra en implementación la recepción y respuesta de PQRSD al Módulo Mejoramiso (software) de PQRSD, procedimiento y Guía de atención al ciudadano.



PQRSD Durante el 01 de enero al 30 de junio de 2019, fueron radicadas 854 PQRSD; bajo la modalidad de Derechos de Petición 727 y 127 QRS discriminado así:

DEPENDENCIAS-PQRSD DP QRS TOTAL

ALCALDÍA 20 1 21

COMUNICACIONES 1 1

EDUCACIÓN 11 2 13

INVICOP 1 1

DEPORTES 1 1

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 4 3 7

DESARROLLO 12 1 13

DIRECCIÓN FINANCIERA 13 1 14

JURÍDICA 6 6

SALUD 23 22 45

MEDIO AMBIENTE 14 9 23

INFRAESTRUCTURA 32 5 37

HACIENDA 41 3 44

S. ADMINISTRATIVOS 34 7 41

PLANEACIÓN 84 2 86

GOBIERNO 169 22 191

Movilidad 261 49 310

TOTAL 725 129 854

Grafico 1. Cantidad de PQRSD por Dependencia

201 11 4 12 13 6 23 14 32 41 34

84

169

261

1 2 1 1 3 1 122 9 5 3 7 2

2249

0

50

100

150

200

250

300

PQRSD por Dependencia

DP QRS



CONSOLIDADO POR ESTADO

ESTADO DE PQRS PQRSD

Venció y no se le ha dado respuesta 42

Venció y se le dio respuesta 127

Sin respuesta sin vencer 48

Se dio respuesta oportuna 637

TOTAL 854

Grafico 2. Consolidado por estado

42

127

48

637

0 200 400 600 800

Venció y no se le ha dado respuesta

Venció y se le dio respuesta

Sin respuesta sin vencer

Se dio respuesta oportuna

PQRSD



PQRSD CON RESPUESTAS EXTEMPORANEAS AL 30 DE JUNIO DE 2019 PQRSD

Alcaldía 3

Deportes 1

Desarrollo 2

Dirección Financiera 3

Educación 1

Gobierno 50

Hacienda 2

Infraestructura 2

Jurídica 1

Medio Ambiente 2

Movilidad 35

Planeación 13

Servicios Administrativos 10

Salud 2

127

Grafico 3. PQRSD extemporáneos

“Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a las solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento” (Ley 734 de 2002 articulo 35 numeral 8; Prohibiciones a TODO Servidor Público). Constituye causal de mala conducta y falta disciplinaria y a su vez se está incurriendo en incumplimiento de deberes y extralimitación de los derechos y funciones.

31 2 3

1

50

2 2 1 2

35

1310

2

0

10

20

30

40

50

60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

PQRSD CON RESPUESTASEXTEMPORANEAS AL 30DE JUNIO DE 2019

PQRSD



MEDIOS DE RECEPCION PQRSD

MEDIOS DE RECEPCIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN CANTIDAD

ARCHIVO 687

WEB 80

BUZÓN 32

PERSONAL 53

TELEFÓNICO 2

TOTAL 854

Grafico 4. Medios de recepción PQRSD

687

80

3253

2

ARCHIVO

WEB

BUZÓN

PERSONAL

TELEFÓNICO



PQRSD POR TIPO

TIPO PQRSD por Tipo

Información 21

Documentos 34

Consultas 10

General 311

Queja 30

Reclamo 44

Sugerencia 4

Solicitud 68

Tramite 326

Felicitaciones 6

TOTAL 854



PQRSD POR ASUNTO

Nota. Ver archivo Excel PQRSD



QRS ANONIMAS

GOBIERNO 7

INFRESTRUCTURA 1

INVOCOP 1

MEDIO AMBIENTE 1

MOVILIDAD 18 SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS 3

SALUD 1

TOTAL 32

Grafico 5. QRS Anónima

02468

1012141618

7

1 1 1

18

3 1



FELICITACIONES

Como resultado de la revisión de los buzones de sugerencias y de forma personal, los ciudadanos manifestaron felicitaciones por la prestación del servicio para las personas de recepción de las dependencias:

Felicitaciones a Servidores Públicos

Movilidad 2

Salud 2

Servicios Administrativos 2

Grafico 6. Felicitaciones a funcionarios

2

2

2

FELICITACIONES

Movilidad Salud Servicios Adminsitrativos



RECOMENDACIONES

Se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones teniendo en cuenta el resultado de la gestión sobre la recepción y respuesta de las PQRSD; durante el primer semestre del año 2019. Con el fin de mejorar la prestación del servicio y dar una respuesta clara y de fondo a las peticiones solicitadas.

Adecuación de la oficina de atención al ciudadano, de fácil acceso para los

ciudadanos con movilidad reducida según normatividad vigente.

Acompañamiento jurídico permanente, con el fin de dar pronta respuesta a las

PQRSD y así disminuir el tiempo de respuesta a los peticionarios.

Implementar en cada dependencia un Gestor de PQRSD, el cual realizara la medición

del nivel de satisfacción de los peticionarios, realizando seguimiento a las PQRSD.

Implementar la Guía de Atención al Ciudadano, el cual daría los lineamientos y

protocolos para la atención al ciudadano.

Implementar Software PQRSD y Gestión Documental.

Como mínimo las respuestas a las PQRSD deben contener: Nombre del

peticionario, dirección, teléfono y correo electrónico, si el peticionario lo aporto,

también citar número y fecha de radicado.

Todas las respuestas de las PQRSD allegadas a la Secretaria de Servicios

Administrativos deben tener la debida notificación.

Elaboro: Aprobó:

Carolina Montes Franco Marta Lucila Toro Murillo

Técnico Operativo Secretaria de Despacho

Atención al Ciudadano Servicios Administrativos Servicios Administrativos

Fecha divulgación: Julio 2019@

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