Satisfacción Tesorería Ventanilla 2014 -...

Octubre 2014

Satisfacción Tesorería Ventanilla 2014

Ipsos Loyalty

2

1. Ficha Técnica

2. Antecedentes

3. Objetivos

4. Metodología

5. Resultados

1. Distribución de la Muestra

2. Satisfacción General

3. Satisfacción por Procesos

1. Trámites

2. Ingreso a las instalaciones

3. Módulo de información y asignación de turnos

4. Instalaciones físicas de las oficinas

6. Conclusiones y Recomendaciones

Contenido

4

Ficha Técnica

Empresa Contratante SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA

Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A.

Naturaleza de la Investigación Cuantitativa

Técnica de recolecciónEntrevistas por interceptación en Supercades, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivoContribuyentes mayores a 18 años que visitan la Ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería en el SUPERCADE CAD

Cubrimiento Bogotá 304 encuestas

Fecha de campoOla 1: 25/08/14 – 05/09/14 Ola 2: 08/09/14 – 19/09/14

Ola 3: 22/09/14 – 03/10/14

Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco

Método de muestreo Localización central , muestreo intencional

Equipos de campo 3 entrevistadores (SUPERCADE), 1 coordinador

Método de Supervisión de Encuestadores

Presencial y directa personal

• Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de diferentes segmentos con el servicio prestado por la SDH, determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio

Objetivo General

Portafolio Ipsos Loyalty

Metodología propuestas para abordar necesidades de información de la Secretaría Distrital de Hacienda

• Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el

proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las

cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la

medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

Totalmente Insatisfecho

TotalmenteSatisfecho

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 11.1 22.2 33.3 44.4 55.5 66.6 77.7 88.8 100

El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la

escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100).

Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la

satisfacción

Índice de Satisfacción (IS)

• El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los

encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de

las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.

• Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula

IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a

10

• La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la

siguiente

Para el análisis de la información se utiliza unsistema de “semáforo”, el cual permite detectarde acuerdo al juego de colores, la situación en quese encuentra cada uno de los procesos y atributosen la medición. Este análisis se realiza tomandocomo base el cálculo del IS

Para el presente estudio y según los parámetrosestablecidos para la Secretaría Distrital deHacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOSpara medir el relacionamiento de categorías deservicios masivos para personas naturales, loscuales son:

Parámetros de comparación

Partamos del modelo de encantamiento utilizado porIPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento. se basa en la teoríade que el verdadero impacto que la satisfaccióngenera para el negocio. se da en los extremos de laescala; es por ello que manejaremos los grupos deEncantados y Desencantados.

Los rangos para el presente estudio se determinaronanalizando las razones de la Satisfacción Generalfrente a la calificación asignada y haciendo unBenchmark con los indicadores de esta categoríaobtenidos por IPSOS en Latinoamérica.

La agrupación se definió de la siguiente forma:

Análisis de encantamiento

BAJA

ALTA

MEDIA

RANGO DE IS SATISFACCIÓN ACCIONES

MANTENIMIENTO

OPTIMIZAR

ACCIÓN INMEDIATA

>=90.0

89.9 – 76.1

<76.0

Mapa de Acción

Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el

desempeño general de la entidad y los procesos

evaluados, se construye una matriz que permite detectar

los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia

de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de

corte para determinar los cambios de cuadrante se

construyen con base en el promedio de los impactos de

los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio

de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje

horizontal. Esta matriz es la siguienteAlerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior

Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior

Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior

Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior

Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior

Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior

FORTALEZASOPORTUNIDADES

Impacto

IS (Índice de Satisfacción)

Aspectos deMejoramiento

Prioritarios

Aspectos deMejoramiento

Secundarios

Aspectos a Potencializar

Aspectos a Mantener

PROMEDIODE LA

SATISFACCIÓN

IS (

Índ

ice

de

Sati

sfac

ció

n)

EVOLUCION IS 2012- 2013(Índice de Satisfacción)

Mapas de acción¿Cómo se leen?

Mapa de Evolución y Criticidad

Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de

Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con

respecto a la medición anterior; se construye una

matriz que identifica las criticidades en términos de la

evolución, los items ubicados a la izquierda son

aquellos que caen en su nivel de satisfacción con

respecto a la medición anterior, los que aparecen a la

derecha son aquellos que crecen.

90,0

76,0

0

60%

40%

Género

Hombre

Mujer

Sin

est

ud

ios

op

rim

aria

inco

mp

.

Pri

mar

ia c

om

p.

Bac

hill

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p.

Bac

hill

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.

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.

Técn

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logo

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iver

sita

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inco

mp

.

Un

iver

sita

rio

com

p.

Estu

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s d

ep

ost

grad

o NR

2% 4% 6%

27%

1%

15%

4%

25%

14%

2%

Nivel educativo

18 a 25años

26 a 33años

34 a 41años

42 a 49años

50 años enadelante

11% 14% 16% 17%

41%

Edad

Base: 304

Base: 304Base: 304

Distribución de la MuestraTenemos este año un porcentaje superior en edades mayores a 50 años

Sub

a

Ken

ned

y

Enga

tivá

Bo

sa

Usa

qu

en

San

Cri

stó

bal

Pu

ente

Ara

nd

a

Fon

tib

ón

Raf

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Bar

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Bo

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Los

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San

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ia

An

ton

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o

No

sab

e

14% 13%11%

6% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1%3%

Localidad

Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6

5%

28%

44%

18%

4%1%

Estrato

Base: 304

Base: 304

Distribución de la Muestra

Ventanillas

Satisfacción General con la Dirección Distrital de Tesorería

Satisfacción General con la Dirección Distrital de Tesorería

Satisfacción General 2014(n=304)





6%

7%

11%

2%

5%

22%

21%

27%

17%

20%

72%

72%

62%

81%

75%

P2. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería?

IS

88,3

87,6

82,4

91,9

89,2

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0

Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10

18

Dirección Distrital de TesoreríaPA. ¿Cuántas veces ha tenido que venir a realizar el trámite que está realizando en La Ventanilla De La Dirección Distrital De Tesorería?

Una única vez Entre 2 y 3 veces Entre 4 y 5 veces Más 5 veces

57%

24%

5%14%

54%

23%

5%19%

¿Cuántas veces ha tenido que venir a realizar el trámite?

2013 (n=450)

2014 (n=304)


Una única vez (n=163)

Entre 2 y 3 veces (n=70)

Entre 4 y 5 veces (n=14)

Más 5 veces (n=57)

6%

5%

4%

7%

11%

22%

17%

37%

14%

21%

72%

79%

59%

79%

68%

Satisfacción General x Veces que ha tenido que realizar el trámiteIS

2013

IS

2014

87,6 88,3

88,9 90,4

85,7 85,5

82,8 88,1

86,7 85,9

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


Razones de Calificación de la Satisfacción General con la Dirección Distrital de Tesorería

DESENCANTADOS18 personas / 31 respuestas

NEUTROS67 personas / 96 respuestas

ENCANTADOS219 personas / 383 respuestas

ATENCIÓN / SERVICIO

70%

32% 67% 74%

Mala atención / No saludan / No son cordiales

Brindan buena atención /Personal amable / Atento

Demora en la atención / En los pagos

Mala atención / No saludan / No son cordiales


Atención ágil / Oportuna


Brindan un servicio bueno / Servicio de calidad

INFORMACIÓN / ASESORÍA

13%

29% 14% 12%

No solucionan inconvenientes / Tienen que regresar para realizar el trámite

No brindan información clara / Específica

No direccionan al usuario / No lo orientan

Brindan información clara / Específica

Orientan / Direccionan al usuario

Brindan información completa

IMAGEN

5%

3% 7%

No hay organización en la atención / No hay digiturnos

No hay congestión / Filas

FUNCIONARIOS

5%

10% 5% 5% El personal no es eficiente / No es

diligente

Los asesores realizan mal los trámites / Les falta conocimiento

Faltan más funcionarios para la atención

El personal es muy profesional

El personal es diligente / Eficiente

TRÁMITES

4%

16% 10% 2% Se demoran en el trámite / Durante el

trámite

La correspondencia / Facturas son correctas

Falta sistematización

Los trámites son engorrosos / Ponen a voltear a las personas / A realizar doble fila

Son estrictos con los trámites / No son flexibles

Se cae el sistema constantemente / No hay línea

Realizar el trámite es fácil / Sencillo

P3. ¿Cuáles son las razones por las cuales calificó con... el servicio que acaba de recibir en la VENTANILLA de la Dirección Distrital De Tesorería?

Expectativas de los clientes Impacto de los factores y los atributos

5

Reclamar cheque Realizar un pago

8%

75%

22%

55%

21%

79%

2012 2013 2014

P1. ¿Qué tipo de TRÁMITE acaba de realizar en la VENTANILLA de la Dirección Distrital De Tesorería?

Base:304

Tipo de Trámite

Satisfacción General Según Tipo de Trámite

IS 2012 IS 2013 IS 2014

82,4 87,6 88,3

82,5 86,1 89,6

89,2 90,3 88,0


Realizar un pago (n=64)

Reclamar un cheque(n=240)

6%

6%

6%

22%

16%

24%

72%

78%

70%


Ve

nta

nill

a In

gre

soV

en

tan

illa

pag

adu

ría

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


Satisfacción General Por Demográficos

Satisfacción General 2014 (n=304)

18 a 25 años (n=34)

26 a 33 años (n=43)

34 a 41 años (n=49)

42 a 49 años (n=53)

50 años en adelante (n=125)

Hombre (n=184)

Mujer (n=120)

Estrato 1 (n=14)

Estrato 2 (n=86)

Estrato 3 (n=134)

Estrato 4 (n=55)

Estrato 5 (n=13)

Estrato 6 (n=2)

6%

9%

9%

4%

9%

3%

4%

8%

5%

7%

7%

8%

22%

18%

28%

31%

17%

20%

26%

17%

14%

21%

25%

18%

23%

50%

72%

74%

63%

65%

74%

77%

70%

75%

86%

74%

69%

75%

69%

50%

IS2012

IS2013

IS 2014

82,4 87,6 88,3

83,5 85,7 88,5

83,4 85,9 85,5

84,4 86,3 87,5

76,9 88,5 85,3

83,7 90,4 90,8

82,5 86,9 88,5

82,3 88,6 87,9

81,8 90,8 93,6

82,4 89,0 89,5

83,3 87,6 87,1

80,7 83,5 88,3

76,8 85,6 87,1

83,3 92,6 88,8

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Satisfacción General Por Ola

IS 2012 IS 2013 IS 2014

82,4 87,6 88,3

84,1 85,6 86,6

80,0 87,6 86,7

83,5 89,0 91,4


Ola 1 (n=98)

Ola 2 (n=100)

Ola 3 (n=106)

6%

7%

8%

3%

22%

26%

23%

18%

72%

67%

69%

79%

25/08/14 – 05/09/14

08/09/14 – 19/09/14

22/09/14 – 03/10/14

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Satisfacción General por Procesos

Satisfacción General con la Dirección Distrital de Tesorería - Procesos

IS

2012

IS

2013

IS

2014Peso

82,4 87,6 88,3

87,2 88,0 92,0 7,5

89,0 91,5 89,9 11,1


Instalaciones Físicas (n=304)

Pago en el banco (n=240)

6%

3%

6%

22%

17%

18%

72%

80%

76%

¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería, en cuanto a….?

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


Satisfacción Atención en Ventanilla

IS

2012

IS

2013

IS

2014PESO

82,4 87,6 88,3

84,9 90,9 90,5 22,1

83,1 91,0 89,5 5,9

84,2 92,6 91,7 -

80,3 89,1 89,0 33,4

88,3 92,8 92,3 16,1

74,4 84,5 87,1 3,9


Tiempo de espera para ser atendido antes deltramite (n=304)

Claridad de la información entregada (n=303)

Confiabilidad de la información suministrada (n=303)

Actitud de servicio de los funcionarios (n=304)

Presentación personal del funcionario (n=296)

Cantidad de funcionarios disponibles en ventanilla almomento de ser atendido (n=304)

6%

5%

7%

6%

7%

3%

7%

22%

16%

15%

11%

18%

13%

22%

72%

79%

78%

83%

76%

84%

71%

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


P4. Utilizando la misma escala de 10 puntos, qué tan satisfecho se encuentra con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería de la Secretaría Distrital de Hacienda, en cuanto a…?

Alerta pérdida de fortaleza

Alerta media

Mejora continua óptima

Mejora continua

Crisis Emergiendo

1

2

3

4

5

6

28

Matriz de acción y Matriz de evoluciónAtención en Ventanilla

1 Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite

2 Claridad de la información entregada

3 Confiabilidad de la información suministrada

4 Actitud de servicio de los funcionarios

5 Presentación personal del funcionario

6Cantidad de funcionarios disponibles en ventanilla al momento de ser atendido

7 Instalaciones Físicas

8 Pagos en Banco

Matriz de acción Matriz de Evolución

76.0

90.0

IS

0-3 3

BRECHA ENTRE 2013 y 2014

Mejo

ram

ien

to

Pri

ori

tari

o

Mejo

ram

ien

to

Secu

nd

ari

o

A P

ote

ncia

lizar

A M

an

ten

er

90,3

1

2

3

4

5

67

8

Imp

acto

IS


12,5

29

Satisfacción Atención en Ventanilla

El funcionario se retiró de su lugar de trabajo porun momento

La fila estaba muy larga

El trámite que estaba realizando tomó mástiempo del que esperaba

Se cayó el sistema y no me pudieron atenderhasta que se restableció

Demora en la atención

Falta de funcionarios para la atención

69%

25%

6%

32%

32%

14%

14%

5%

5%

Insatisfacción frente al tiempo de espera en la fila

2013 (n=16)

2014 (n=22)

4.2 Por qué razón calificó con… el tiempo de espera para ser atendido antes del trámite

% Rtas

30

2013 (n=450) 2014 (n=304)

96% 96%

4% 4%

No

Sí

Solución al requerimiento

4.3 ¿Considera que el requerimiento o trámite por el cual visitó la ventanilla de tesorería fue solucionado?

Satisfacción General(n=304)

Sí le dieron solución(n=292)

No le dieron solución(n=12)

6%

5%

42%

22%

22%

33%

72%

74%

25%

IS

2013

IS

2014

87,6 88,3

89,4 89,7

49,4 55,5

Satisfacción General x Solución al Requerimiento

• En este capítulo encontraremos la manera como los clientes ven la relación con la Dirección Distrital de Tesorería, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen.

• La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre le mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamientos de los usuarios.

• Para el caso del mercado No regulado hay varios procesos que no tienen modelos, debido al bajo tamaño de muestra disponible.

Estructura de la Satisfacción General

Estructura de la Satisfacción

Dado que el cuestionario presentó cambios, no es del todo comparable con las mediciones anteriores

1• Actitud de servicio de los funcionarios

2• Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite

3• Presentación personal del funcionario

4• Atención recibida durante el PAGO en el Banco

5• Instalaciones físicas de la ventanilla

6• Claridad de la información entregada

7•Cantidad de funcionarios disponibles en ventanilla al momento de ser atendido

8• Confiabilidad de la información suministrada

Instalaciones Físicas

Ingreso a las Instalaciones

5. Al ingresar al SUPERCADE, ¿Usted recibió atención de un vigilante o un Orientador debidamente identificado?

6. ¿La información suministrada le sirvió para llegar hasta LA VENTANILLA de la Dirección Distrital de Tesorería?

2012 2013 2014

8% 16% 11%

93% 84% 89%Sí

No

Base: 200

Base: 304Orientador debidamente

identificadoVigilante Ninguno

17%

49%44%

21%

39%43%

28%34%

2012 2013 2014

Satisfacción General Por Ingreso a las Instalaciones


Orientador debidamenteidentificado (n=132)

Vigilante (n=84)

Ninguno (n=104)

Si (n=178)

No (n=22)

6%

5%

5%

7%

5%

9%

22%

21%

20%

26%

20%

18%

72%

74%

75%

67%

75%

73%

P3. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distritl de Tesorería?

IS 2013 IS 2014

87,6 88,3

87,3 88,9

87,9 90,7

87,6 86,1

88,4 90,0

83,1 85,3

Al ingresar al SUPERCADE, ¿USTED recibió atención de un vigilante o un Orientador de la Secretaría Distrital de Hacienda

¿La información suministradale sirvió para llegar hasta

la ventanilla de la DDT?

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


Satisfacción General con losInstalaciones físicas

Satisfacción Instalaciones fisicas (n=304)

Facilidad de ubicación de la ventanilla detesorería (n=304)

Señalización para llegar a la ventanilla detesorería (n=304)

Comodidad general de las instalacionesde la ventanilla de tesorería (n=304)

Aseo de las instalaciones (n=304)

Horarios de atención (n=304)

Iluminación del lugar (n=304)

Facilidad para identificar las ventanillas(n=304)

Carteleras informativas que lo ubiquensegún el trámite a realizar (n=304)

3%

9%

21%

5%

2%

2%

3%

10%

27%

17%

20%

27%

17%

12%

15%

13%

22%

30%

80%

71%

53%

77%

86%

83%

85%

69%

42%

IS

2012

IS

2013

IS

2014PESO

87,2 88,0 92,0

79,4 82,6 87,0 14,6

70,6 71,1 76,1 8,3

81,7 88,3 90,3 27,2

88,1 92,3 93,6 22,1

87,6 90,7 93,0 17,4

86,2 87,8 93,6 9,1

83,6 85,7 1,3

68,2 70,5 -

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


37

Matriz de acción y Matriz de evoluciónInstalaciones Físicas

1 Facilidad de ubicación de la ventanilla de tesorería

2 Señalización para llegar a la ventanilla de tesorería

3 Comodidad general de las instalaciones de la ventanilla de tesorería

4 Aseo de las instalaciones

5 Horarios de atención

6 Iluminación del lugar

7 Facilidad para identificar las ventanillas

8 Carteleras informativas que lo ubiquen según el trámite a realizar


Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

1

2

3

4 5

6

7

8


76.0

90.0

IS

0-7 7


Mejo

ram

ien

to

Pri

ori

tari

o

Mejo

ram

ien

to

Secu

nd

ari

o

A P

ote

ncia

lizar

A M

an

ten

er

86,2

1

2

34

5

6

7

8

Imp

acto

IS


12,5

Pagos en Banco

Satisfacción General con losPagos en Banco

IS 2012 IS 2013 IS 2014 PESO

89,0 91,5 89,9

87,9 90,6 91,5 35,0

85,4 89,3 88,1 65,0

Satisfacción Pago en el banco(n=240)

Tiempo para ser atendido (n=240)

Actitud de servicio del funcionariodel banco (n=240)

6%

4%

7%

18%

16%

20%

76%

80%

73%

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


40

Matriz de acción y Matriz de evoluciónPagos en Banco

1 Tiempo en fila para ser atendido

2 Actitud de servicio del funcionario del banco


Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

1

2


76.0

90.0

IS

0-2 2


Mejo

ram

ien

to

Pri

ori

tari

o

Mejo

ram

ien

to

Secu

nd

ari

o

A P

ote

ncia

lizar

A M

an

ten

er

89,8

1

2

Imp

acto

IS


50

Reclamar Cheque

Reclamar un Cheque (1/2)10. ¿Le fue entregado el cheque que vino a reclamar?11. ¿Se le han presentado inconvenientes con sus pagos en el transcurso del presente año?

¿Se le han presentado inconvenientes con sus pagos en el transcurso del presente año?

2013 (n=98) 2014 (n=64)

13%22%

87%78%

No

Sí

¿Le fue entregado el cheque que vino a reclamar?

2014 (n=64)

67%

33%

No

Sí

Reclamar un Cheque (1/2)12. ¿Qué inconvenientes ha tenido con la realización efectiva del pago?

¿Qué inconvenientes ha tenido con la realización efectiva del pago?

% SOBRE RESPUESTA TOTAL

Falta de información / Falta de notificación 29%

Se pasó el tiempo estipulado para reclamar el cheque

14%

Faltaba cumplir el tiempo en la devolución 14%

No hubo abono en la cuenta del representante 7%

Falta de el poder original 7%

No lo habían liquidado 7%

Ninguno 21%

Comentarios y Sugerencias

Comentarios o Sugerencias para mejorar las instalaciones de la ventanilla de atención

(% sobre respuestas)Total

332

Mejorar la señalización 14%

Contar con más personal para la atención 5%

Mejorar la calidad de la información / Información más completa 4%

Contar con personal que direccione / Oriente en la entrada 3%

Mejorar la atención / Funcionarios más cordiales 3%

Colocar micrófonos en el banco / Ventanilla para no tener que gritar 2%

Contar con carteleras informativas 2%

Colocar digiturnos / Que sea más organizada la atención 1%

Que los avisos sean más visibles / Más grandes / Más llamativos 1%

Que las instalaciones sean más llamativas / Más bonitas 1%

Otras menciones 14%

Ninguno 50%

9. ¿Qué comentarios y/o sugerencias puede darle a la Dirección Distrital de Tesorería para que mejore las instalaciones de LA VENTANILLA de atención?

Comentarios o Sugerencias para mejorar el servicio en Ventanilla

15. ¿Qué comentarios y/o sugerencias puede darle a la Dirección Distrital de Tesorería para que mejore el servicio EN VENTANILLA?

(% sobre respuestas)Total

323

Que el personal sea más amable / Más cordial / Con mayor actitud de servicio 10%

Contar con más empleados / Más asesores / Más cajeros 10%

Contar con más ventanillas 3%

Instalar un micrófono / Intercomunicador en la ventanilla 1%

Agilizar la atención 1%

Brindar orientación / Asesoría al ingreso 1%

Direccionar correctamente al usuario 1%

Mejorar la señalización 1%

Optimizar la plataforma / El sistema 1%

Poder realizar todos los trámites en la SDH / Convenios con los bancos 1%

Capacitar a los empleados en trámites / Que los conozcan 1%

Realizar todos lo trámites en una sola ventanilla / No tener que desplazarse a otras 1%

Instalar digiturnos 1%

Ampliar el horario de atención / Que atiendan los fines de semana 1%

Minimizar la tramitología / Papeleo para consignaciones / Pagos 1%

Otro 11%

Ninguna 55%

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

La satisfacción con la atención en la ventanilla de tesorería sigue en aumento llegando cerca a los niveles óptimos exigidos por la SHD

Otro aspecto a destacar es la homogeneidad en los resultados cuando se analiza la satisfacción por variables demográficas o por el tipo de trámite que se viene a realizar. Incluso visitas repetidas no deterioran en demasía los indicadores de satisfacción de los usuarios de la ventanilla.

Las mejoras locativas han tenido efecto en la satisfacción de los usuarios de la ventanilla. Además se ve el esfuerzo en tener las ventanillas con el personal completo.

Respecto a las instalaciones físicas las variables que continúan siendo las que menos satisfacción generan es la señalización para llegar a la ventanilla, y las carteleras informativas

Un atributo a seguir trabajando es la amabilidad y actitud de servicio de los funcionarios que atienden en la ventanilla. Es un atributo que tiene bastante impacto en la satisfacción

Los pagos en el Banco están generando alta satisfacción en los clientes, es un proceso afinado que solo debe monitorearse para mantener los niveles de satisfacción logrados.

Gracias por confiar

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Satisfacción Tesorería Ventanilla 2014 -...

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