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i

APLICACIN DE UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTIN PARA LA

MEJORA DEL SERVICIO SIGMA S.A.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE

MAGSTER EN CONTROL DE GESTIN

Alumno: Sergio Velsquez Mol

Profesor Gua: Liliana Neriz

Santiago, Agosto de 2014

ii

Tabla de contenido

1. INTRODUCCIN ............................................................................................................. 1

1.1. Introduccin ................................................................................................................. 1

1.2. Objetivo General .......................................................................................................... 2

1.3. Objetivos Especficos ................................................................................................... 2

1.4. Justificacin ................................................................................................................. 3

1.5. Alcances y Limitaciones ............................................................................................... 4

1.6. Metodologa ................................................................................................................. 5

1.7. Marco Terico .............................................................................................................. 6

1.7.1 Estrategia .......................................................................................................... 6

1.7.2 Misin ................................................................................................................ 8

1.7.3 Visin ................................................................................................................ 9

1.7.4 Valores ............................................................................................................ 10

1.7.5 Anlisis estratgico .......................................................................................... 11

1.7.6 Propuesta de valor y ejes estratgicos ............................................................ 16

1.7.7 Modelo de negocio .......................................................................................... 18

1.7.8 Mapa estratgico ............................................................................................. 20

1.7.9 Tableros de gestin (Proceso de Cascada) ..................................................... 24

1.7.10 Cuadro de Mando Integral (CMI) ..................................................................... 29

1.7.11 Indicadores ...................................................................................................... 30

1.7.12 Alineamiento organizacional ............................................................................ 31

1.7.13 Esquema de incentivos .................................................................................... 33

2. FORMULACIN ESTRATGICA .................................................................................. 35

2.1. Contexto de la empresa ............................................................................................. 35

2.2. Unidad Estratgica de Negocio .................................................................................. 36

2.2.1 Servicios / productos de la Unidad Estratgica de Negocio ............................. 38

iii

2.2.2 Clientes de la Unidad Estratgica de Negocio ................................................. 39

2.2.3 Competencias de la Unidad Estratgica de Negocio ....................................... 39

2.3. Misin, visin, valores ................................................................................................ 39

2.3.1 Misin .............................................................................................................. 40

2.3.2 Visin .............................................................................................................. 41

2.3.3 Valores ............................................................................................................ 42

2.4. Anlisis estratgico .................................................................................................... 43

2.5. Propuesta de Valor .................................................................................................... 62

2.6. Ejes estratgicos ........................................................................................................ 64

3. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA ............................................................................ 69

3.1. Modelo de Negocio .................................................................................................... 69

3.2. Mapa estratgico ........................................................................................................ 76

3.3. Cuadro de Mando Integral .......................................................................................... 79

3.4. Tableros de gestin y de control (Proceso de Cascada) ............................................ 81

3.4.1. Tablero de gestin .................................................................................................. 82

3.4.2. Tablero de control ................................................................................................... 86

3.4.3. Diccionario de indicadores ...................................................................................... 90

4. ALINEAMIENTO ORGANIZACIONAL ........................................................................... 92

4.1. Esquema de incentivos (situacin actual) ................................................................... 92

4.1.1 Incentivos econmicos ........................................................................................... 92

4.1.2 Incentivos no econmicos (reconocimiento) ........................................................... 94

4.2 Propuestas para un esquema de incentivos ............................................................... 95

4.2.1 Esquema de incentivos para gerentes .................................................................... 99

4.2.2 Esquema de incentivos para supervisores, jefes de reas y empleados ................. 99

5 CONCLUSIN ............................................................................................................. 104

6 BIBLIOGRAFIA FUENTES DE CONSULTAS ........................................................... 106

iv

7 ANEXOS - TABLAS ..................................................................................................... 108

ANEXO I, Porcentaje ingreso por cliente empresa .............................................................. 108

ANEXO II, Capacitacin ltimos 5 aos .............................................................................. 109

ANEXO III, Encuesta servicio clientes ................................................................................ 110

ANEXO IV, Encuesta satisfaccin laboral ........................................................................... 111

ANEXO V, Cuadro de relacin entre Fortalezas, Debilidades v/s Oportunidades ............... 113

ANEXO VI, Cuadro de relacin entre Fortalezas, Debilidades v/s Amenazas ..................... 114

ANEXO VII, Cuadro anlisis causa-efecto .......................................................................... 115

ANEXO VIII, Diccionario de indicadores ............................................................................. 120

ANEXO IX, Dimensiones y escala de anlisis ..................................................................... 138

ndice de Figuras

Figura 1, Cadena de valor extendida .................................................................................... 12

Figura 2, Componentes del ambiente socioeconmico de una empresa. .............................. 14

Figura 3, Matriz FODA y estrategia ....................................................................................... 16

Figura 4, Modelo Canvas ...................................................................................................... 19

Figura 5, El mapa de Malcolm Baldrige Quality Award .......................................................... 21

Figura 6, El mapa de Kaplan y Norton .................................................................................. 22

Figura 7, Secuencia de Causa Efecto Impacto ............................................................... 23

Figura 8, El cuadro de mando en cascada ............................................................................ 25

Figura 9, Organigrama de Sigma. ......................................................................................... 37

Figura 10, Cadena de valor de la UEN ................................................................................. 44

Figura 11, Edificio Grupo Angelini ......................................................................................... 47

Figura 12, Edad empleados empresa segn rango de edad ................................................. 52

Figura 13, Antigedad laboral de empleados empresa segn rango de edad ....................... 52

Figura 14, Inversin TI en Chile en USD M ........................................................................... 56

Figura 15, Cuadro de relaciones e