Identidad

• Rasgos propios de un individuo, de una marca y/o de una comunidad.

• La hacemos nosotros, por medio de las historias que contamos.

Identidad

• Fama, prestigio.

• Opinión que se tiene de alguien o algo.

• La hacen otros, y la comparten con su grupo

Reputación

Refleja cómo nos ven y valoran nuestros clientes y usuarios en internet

Reputación online

Afecta a la: •Influencia •Confianza •Popularidad de una marca

Suma de 3 elementos:

¿Quién eres?

¿Quién dices que eres?

¿Qué dice la gente que eres?

= REPUTACIÓN

La Fórmula:

Nuestra reputación es lo que Google dice que somos, no lo que dice nuestro sitio web

Marca Público

Historias

Opinión

± Identidad

± Reputación

Interacción

Cuanto más cerca estén las tres dimensiones más coherente y continua es la reputación de la marca.

Cuanto más separada estén, mayor la desconexión entre la realidad, las declaraciones de la marca, y la percepción que se tiene de la misma.

Bertrand Cesvet en Conversational Capital

Coherencia vs Desconexión

¿ Cuántos/as de aquí descubrieron que tienen

una identidad

digital ?

No existe un mundo real y otro virtual: ambos son reales pero ocupan diferentes espacios.

Uno mismo en otro escenario

Pero online la información

queda guardada hasta que Google

quiera

¿ Cuántos/as de aquí gestionan su

reputación

digital ?

¿ Cuántos/as de aquí creen

gestionan que su

reputación

digital ?

Antes Internet decía de mí lo que yo decía de mí misma

Tú eres responsable de todo lo que publiques. Si hay un contenido indebido, Twitter no se responsabilizará ni podrá ser enjuiciado por ello (y tampoco tiene obligación de retirarlo). De hecho, eres responsable hasta del uso que hagan terceros de tu contenido.

Pueden cesar el servicio en cualquier momento (de forma temporal o permanente) sin necesidad de avisar previamente.

El servicio podrá incluir publicidad. Ellos mismos indican que están dejando la puerta abierta a este área, pero que por ahora no van a poner en marcha nada.

Los contenidos son nuestros. Sin embargo, se les concede una licencia mundial, no exclusiva, libre de royalties y con derecho a sublicenciar. Con lo que podrán usar, copiar, reproducir, procesar, adaptar, modificar, publicar, transmitir, mostrar y distribuir dicho contenido en cualquier sitio. Luego nos aclaran que esto es necesario para poder mostrar nuestros tweets al resto del mundo… Eso sí, también pueden pasar esa información a otras compañías, organizaciones o individuos que se trabajen con Twitter. Por supuesto, aclaran que de ese uso que se haga no recibiremos compensación monetaria. Condiciones de uso de Twitter

“Para el contenido protegido por derechos de propiedad intelectual, como fotografías y vídeos, nos concedes específicamente el

siguiente permiso, de acuerdo con la configuración de privacidad y aplicaciones: nos concedes una licencia no exclusiva,

transferible, con posibilidad de ser sub-otorgada, sin royalties, aplicable globalmente, para utilizar cualquier

contenido de PI que publiques en Facebook o en conexión con Facebook. Esta licencia finaliza cuando eliminas tu contenido

o tu cuenta (excepto en el caso en que tu contenido se ha compartido con terceros y éstos no lo han eliminado)”

Condiciones de uso de Facebook

Ahora nuestra reputación también la genera nuestro

entorno

“ La construcción de

reputación implica el triple

desafío (y riesgo) mismo,

de en confiar en uno

otros y también en la

sociedad”

Zigmunt Bauman

La reputación online… es distribuída

No se compone exclusivamente de los perfiles oficiales.

Es como un puzzle de mil piezas

La reputación la construyen TODAS las piezas

Cada amigo, empleado, conocido, empresas allegada (stakeholders) forman nuestro “ecosistema digital”) y el rompecabezas completo es la reputación online

La reputación online no es sólo lo que mostramos hacia fuera. Igual de importante o más es la

comunicación interna

Acabar con el miedo a publicar en abierto (miedo a que juzgen nuestras ideas)

Reducir al máximo la comunicación bulímica

Proactividad del usuario

Espacio digital cambiante → lugar ideal para la experimentación

Consecuencia: se crean cuentas como setas

y sin un objetivo claro (¡es que están de moda!)

La (no) presencia en Internet también comunica Si es mala o mediocre, aporta esa imagen de la entidad al exterior

Para una correcta gestión hay que tejer las redes offline para engrasar luego las redes online….

Se acabó el esperar !!!!

La identidad digital debe labrar su reputación online por lo que se es y se hace (demostrar con hechos) …

El mejor marketing es una buena reputación (con coherencia y honradez)

online

Factores determinan la Reputación que Online:

• Influencia • Popularidad • Conversación • Alcance

Mide la capacidad para lograr que los visitantes o seguidores realicen algún acto:

● Acudir a otro enlace para seguir leyendo ● Rellenar una encuesta ● Suscribirse a una newsletter ● Comprar nuestros productos o servicios

Influencia

Mide

● La cantidad de personas que visitan una página ● Número de seguidores ● Índices de relación entre actividades y seguidores. ● Capacidad de hacer que voten en concursos

*La compra de seguidores, fans y contactos hace que

Popularidad

Mide

● Las interacciones entre las marcas y sus clientes ● Las conversaciones y acciones impulsadas por los contenidos

Conversación

engagement

Mide hasta dónde puede llegar el mensaje por:

● Retuits ● Compartir en las RRSS ● Comentarios y enlaces que se crean…

*Importante* : Nivel de Resonancia que tienen nuestros seguidores y fans.

+ resonancia = + alcance

Alcance

1. Escuchar

2. Monitorizar 3. Genera

contenido valioso

4. Crea un Plan de Crisis

¿Cómo gestiono mi Reputación Digital?

1. Escuchar

Escucha proactiva

Si esperas que te manden la información... vas lista

Google Alerts

Lectores RSS:

Feedly

Feedback = Tesoro

Las críticas de los clientes son la mejor oportunidad para mejorar tu producto o servicio

Valorar

2. Monitorizar

La agencia de calificación en la Red

Mide tu índice de influencia en las redes sociales

http://klout.com

http://www.socialmention.com

http://www.whostalking.com http://socialmetrix.com (demo) https://www.twilert.com/

TwitterCounter

Socialbro

Adgooroo

Google Analytics

Bitly

Facebook Insights

Radian6

Alterin

Brand Rain

Bitext

Peerinex

3. Generar contenido valioso

Más no siempre es mejor Localidad dentro de la

globalidad

Enriqueciendo nuestros contenidos

Google CONTENT

Sé activo Aporta contenido valor Actualiza con frecuencia Neutraliza comentarios negativos aportando contenido de calidad

Participar

Lanzador de conjuros

http://ifttt.com

4. Plan de gestión de crisis

Una crisis puede ser un regalo... si la sabes gestionar

3 etapas

1) 2)

Antes de que ocurra la crisis. Mejor prevenir que curar

La comunicación una vez que la crisis ya está aquí

No te quedes callado ante cosas que merecen respuesta.

Y si es en menos de 24 horas, mejor

Caso Mc Donalds (2011)

#McDStories

“Last Thursday, we planned to use two different hashtags during a promoted trend – #meetthefarmers and #mcdstories. While #meetthefarmers was used for the majority of the day and successful in raising awareness of the Supplier Stories campaign, #mcdstories did not go as planned. We quickly pulled #mcdstories and it was promoted for less than two hours. Within an hour of pulling #McDStories the number of conversations about it fell off from a peak of 1600 to a few dozen. It is also important to keep those numbers in perspective. There were 72,788 mentions of McDonald’s overall that day so the traction of #McDStories was a tiny percentage (2%) of that. With all social media campaigns, we include contingency plans should the conversation not go as planned. The ability to change midstream helped this small blip from becoming something larger.”

¿Cómo consideran

Uds. deberían haber

reaccionado?

1- Era una crisis evitable

2- Eres líder de ventas…¿y en afectos cómo andamos?

3- El modelo ha cambiado

4- Mala elección del hashtag

5- Mirar alrededor (cadena de restaurantes Wendy´s / #HeresTheBeef)

6- Difícil solución (#McFail #McDHorrorStories)

Conclusiones

Efecto Streisand

A mayor censura, mayor repercusión

Caso Starbucks Argentina

1. El hashtag #PedimosDisculpas sirvió para todo tipo de expresiones y fue TT largas horas en Twitter.

2. Cambió de CEO en la Argentina

3. Cambió de agencia de Relaciones Públicas

4. Y contrató una consultora digital especializada.

Repercusiones

María Daniela Werkalec

Email: daniela@werkalec.com.ar Web: www.werkalec.com.ar

Facebook: https://www.facebook.com/daniela.werkalec

Twitter: @danielawk Slideshare: http://es.slideshare.net/danielawerkalec

Muchas Gracias!