UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

¨UNIANDES¨

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO

DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA

PLAN ESTRATÉGICO PARA OPTIMIZAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA

DE LA EMPRESA GLOBAL EXPRESS S.A. EN QUITO-ECUADOR

AUTOR: LOOR ALTAMIRANO GABRIEL ENRIQUE

ASESOR: ING. SIERRA MORENO COLÓN MAURICIO, MBA.

AMBATO - ECUADOR

2017

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por el señor Gabriel Enrique Loor Altamirano, estudiante de la Carrera de

Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el

tema “PLAN ESTRATÉGICO PARA OPTIMIZAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA

DE LA EMPRESA GLOBAL EXPRESS S.A. EN QUITO-ECUADOR”, ha sido

prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa

pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo

que apruebo su presentación.0

Ambato, Julio de 2017

Ing. Sierra Moreno Colón Mauricio, MBA.

ASESOR

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Gabriel Enrique Loor Altamirano, estudiante de la Carrera de Administración de

Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los

resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del

título de INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son

absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que

son de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, Julio de 2017

Sr. Gabriel Enrique Loor Altamirano

CI. 172167332-3

AUTOR

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Gabriel Enrique Loor Altamirano, declaro que conozco y acepto la disposición

constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma

de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de Ia

UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,

trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en

la Universidad o por cuenta de ella;

Ambato, julio de 2017

Sr. Gabriel Enrique Loor Altamirano

CI. 17216733-3

AUTOR

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación quiero dedicar a mi madre a mi padre y a

mis hermanas que de una u otra manera siempre han estado apoyándome y

motivándome para que culmine con éxito mis estudios superiores.

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer en primer lugar a Universidad Autónoma de los Andes

¨UNIANDES¨ que me abrió las puertas para emprender el reto de obtener un

título profesional.

A la empresa GLOBAL EXPRESS S.A. que me permitió a través de mi trabajo

de investigación establecer una planificación estratégica para mejorar la

gestión administrativa.

Al ingeniero Jimmy Bolaños por su apoyo y orientación para la realización y

culminación del presente proyecto.

RESUMEN

Este proyecto se desarrolla en la empresa “GLOBAL EXPRESS S.A.” creada

en el año 2003, siendo esta una empresa familiar empieza sus funciones con la

aportación económica de tres accionistas y con la finalidad de cubrir la

demanda de servicios logísticos, importación y exportación por parte de

empresas y personas naturales.

El problema principal de la empresa radica en el deficiente manejo del personal

y demás recursos de la empresa ya que sus directivos no se encuentran bien

capacitados para una eficiente administración de la empresa, adicional a esto

la inexistencia de la misión, visión, políticas y valores corporativos de la misma.

Con el diseño de un Plan Estratégico se pretende establecer objetivos que le

permitan conocer su situación actual y a donde quiere llegar en un futuro, para

ello se establecerá estrategias que permitan tener un futuro exitoso mejorando

la parte administrativa y así lograr incrementar sus índices financieros y de

rentabilidad.

El objetivo principal de este proyecto radica en el diseño de un Plan Estratégico

que permita el mejoramiento de su gestión administrativa.

ABSTRACT

This research is performed at the enterprise “GLOBAL EXPRESS S.A” which

opened in 2003. It is important to mention that it started as a family business;

nowadays, it has three shareholders. The main goal of the mentioned company

is to analyze the demand on logistic such as import-export services provided by

enterprises and people.

Unfortunately, there is a deficient management of resources due to the fact that

executives are not well-trained on company management matters. Furthermore,

the enterprise has not settled down corporate mission, vision, politics, and

values.

A strategic plan will allow setting corporate objectives in order to meet the

current situation of the company. Therefore, within this research strategies will

be suggested in order to improve financial aspects, administrative management

processes, and the profitability of the company.

Granted that, the main objective of this research is to design a strategic plan in

order to improve the administrative management.

ÍNDICE GENERAL

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 1

ESTADO DEL ARTE:............................................................................................................. 2

ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA: .................................................................... 2

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: ..................................................................................... 2

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA: ...................................................................................... 3

OBJETO DE INVESTIGACIÓN: ........................................................................................... 3

CAMPO DE ACCIÓN: ............................................................................................................ 3

IDENTIFICACIÓN DE LAS LINEAS DE INVESTIGACIÓN:............................................... 3

OBJETIVOS:........................................................................................................................... 4

OBJETIVO GENERAL: .......................................................................................................... 4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ................................................................................................ 4

IDEA A DEFENDER: ............................................................................................................. 4

PREGUNTA CIENTÍFICA: .................................................................................................... 4

JUSTIFICACIÓN: ................................................................................................................... 4

CAPITULO I MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 5

1.1. ORIGEN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 5

1.1.1. Origen y Evolución de la Administración: .................................................................. 5

1.2. ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO

DE INVESTIGACIÓN. ............................................................................................................ 6

1.2.1. Administración: ............................................................................................................ 6

1.2.1.1. Proceso Administrativo: ........................................................................................... 6

1.2.2. Estrategia: .................................................................................................................... 7

1.2.3. Planificación Estratégica. ............................................................................................ 8

1.2.4. Beneficios de la Planificación Estratégica. ................................................................ 8

1.2.5. Importancia de la Planificación Estratégica. ............................................................. 8

1.2.6. Propósito de la Planificación Estratégica. ................................................................. 9

1.2.7. Ventajas de la Planificación Estratégica. .................................................................. 9

1.2.8. Desventajas de la Planificación Estratégica. ............................................................ 9

1.2.9. Etapas de la Planificación Estratégica....................................................................... 9

1.2.10. Diagnóstico Estratégico. ......................................................................................... 10

1.2.10.1. Microambiente ...................................................................................................... 11

1.2.10.2. Macroambiente ..................................................................................................... 11

1.2.10.3. Diagnóstico Interno. ............................................................................................. 12

1.2.10.4. Diagnóstico Externo. ............................................................................................ 12

1.2.10.5. Análisis FODA ...................................................................................................... 13

1.2.11. Direccionamiento Estratégico:................................................................................ 14

1.2.11.1. Misión .................................................................................................................... 15

1.2.11.2. Visión ..................................................................................................................... 16

1.2.11.3. Matriz Axiológica .................................................................................................. 16

1.2.11.4. Objetivos Estratégicos e Institucionales ............................................................. 16

1.2.11.5. Estrategias ............................................................................................................ 17

1.2.11.6. Políticas ................................................................................................................. 17

1.2.11.7. Procedimientos ..................................................................................................... 18

1.2.11.8. Mapa Estratégico ................................................................................................. 18

1.3. VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 19

1.4. CONCLUCIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ..................................................... 19

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

............................................................................................................................................... 20

2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO

INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO PARA LA INVESTIGACIÓN. ....... 20

2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO................................... 20

2.2.1. MÉTODOS: ................................................................................................................ 20

2.2.2. TÉCNICAS: ................................................................................................................ 21

2.2.3. HERRAMIENTAS: ..................................................................................................... 21

2.2.4. POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................................................... 21

2.2.5. ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL DE LA

EMPRESA ............................................................................................................................ 23

2.2.6. GUÍA DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA GLOBAL

EXPRESS S.A. ..................................................................................................................... 31

2.2.7. ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE GLOBAL EXPRESS S.A. ........... 33

2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR: MODELO, SISTEMA, METODOLOGÍA,

PROCEDIMIENTO, ENTRE OTROS, QUE REALICE EL INVESTIGADOR. ................. 34

2.4. CONCLUCIONES PARCIALES DEL CAPITULO ...................................................... 34

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN ........................................................................................................................ 35

3.2. MODELO, SISTEMA, METODOLOGÍA, PROCEDIMIENTO, QUE REALICE EL

INVESTIGADOR, DE LA APLICACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIÓN. ................................................................................................................ 36

3.2.1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL. .............................................................................. 36

3.2.2. ANÁLISIS EXTERNO. ............................................................................................... 36

3.2.2.1. Análisis del Macroambiente. ................................................................................. 36

3.1.2.2. Análisis del Microambiente. ................................................................................... 44

3.2.3. ANÁLISIS INTERNO. ................................................................................................ 47

3.2.4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ................................................................. 48

Visión ..................................................................................................................................... 48

Misión .................................................................................................................................... 48

Valores Institucionales ......................................................................................................... 49

Matriz Axiológica .................................................................................................................. 49

Políticas ................................................................................................................................. 50

Estructura organizacional .................................................................................................... 51

3.2.5. ANÁLISIS SITUACIONAL EN BASE AL BALANCE SCORE CARD. ................... 51

3.2.6. ANÁLISIS FODA........................................................................................................ 57

3.2.6.1. Matriz FODO-FADA ............................................................................................... 57

3.2.7. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ................................................................................ 62

3.2.7.1. Fijar Objetivos ......................................................................................................... 62

3.2.8. ESTRATEGIAS .......................................................................................................... 63

3.2.9. CADENA DE VALOR ................................................................................................ 64

3.3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN. INCLUYE

VALIDACIÓN, APLICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SU

PROPUESTA. ...................................................................................................................... 66

3.3.1. MAPEO ESTRATÉGICO .......................................................................................... 66

3.3.2. IMPLEMENTACIÓN FUNCIONAL ........................................................................... 67

3.3.3. PROGRAMAS DE ACCIÓN ..................................................................................... 68

3.3.4. PRESUPUESTO DE LA APLICACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO ................... 70

3.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ..................................................... 70

CONCLUSIONES ................................................................................................................ 71

RECOMENDACIONES........................................................................................................ 71

GRÁFICOS.

Gráfico 1. Árbol de problemas....................................................................................... 3

Gráfico 2. Evolución de la Administración. .................................................................... 5

Gráfico 3. Diagrama FODA ......................................................................................... 13

Gráfico 4. Direccionamiento Estratégico. .................................................................... 15

Gráfico 5. Componentes de la Misión. ........................................................................ 15

Gráfico 6. Políticas. ..................................................................................................... 18

Gráfico 7 Interpretación de la Pregunta 1 .................................................................... 23



Gráfico 10 Interpretación de la Pregunta 4 .................................................................. 26





Gráfico 15 Interpretación de la Pregunta a los Clientes Corporativos.......................... 33

Gráfico 16 Propuesta del investigador. ....................................................................... 34

Gráfico 17 PIB ............................................................................................................ 37

Gráfico 18 Inflación. .................................................................................................... 38

Gráfico 19 Riesgo país. .............................................................................................. 41

Gráfico 20 PEA-PET. .................................................................................................. 42

Gráfico 21 Mercado laboral. ........................................................................................ 43

Gráfico 22 Estructura organizacional. ......................................................................... 51

Gráfico 23 Diagnóstico de la situación actual. ............................................................. 56

Gráfico 24 Cadena de Valor. ....................................................................................... 64

Gráfico 25 Mapa estratégico. ...................................................................................... 66

TABLAS.

Tabla 1. Factores externos ......................................................................................... 12

file:///C:/Users/Jimmy%20Sam/Desktop/TESIS%20GABRIEL%20LOOR.docx%23_Toc489965951file:///C:/Users/Jimmy%20Sam/Desktop/TESIS%20GABRIEL%20LOOR.docx%23_Toc489965952

Tabla 2. Matriz Axiológica. .......................................................................................... 16

Tabla 3. Población y muestra ...................................................................................... 22

Tabla 4. Tabulación – 1º Pregunta de Encuesta al Personal de la Empresa ............... 23






Tabla 10. Tabulación – 7º Pregunta de Encuesta al Personal de la Empresa ............. 29

Tabla 11. Tabulación – 8º Pregunta de Encuesta al Personal de la Empresa ............. 30

Tabla 12. Tabulación – Pregunta dirigida a los clientes corporativos de la empresa ... 33

Tabla 13. PIB .............................................................................................................. 37

Tabla 14. Inflación....................................................................................................... 38

Tabla 15. Tasa de interés activa. ................................................................................ 39

Tabla 16. Tasa de interés pasiva. ............................................................................... 40

Tabla 17. Riesgo país. ................................................................................................ 41

Tabla 18. Mercado laboral .......................................................................................... 42

Tabla 19. Competidores potenciales. .......................................................................... 45

Tabla 20. Proveedores. ............................................................................................... 46

Tabla 21. Clientes. ...................................................................................................... 47

Tabla 22. Matriz axiológica aplicada en GLOBAL EXPRESS S.A. .............................. 50

Tabla 23. Enfoque estratégico. ................................................................................... 52

Tabla 24. Traslado hacia el BSC. ................................................................................ 53

Tabla 25. Sincronización y despliegue. ....................................................................... 54

Tabla 26. Cultura de ejecución.................................................................................... 55

Tabla 27. FODA .......................................................................................................... 57

Tabla 28. Matriz FODO-FADA .................................................................................... 59

Tabla 29. Matriz de evaluación de factores externos de Compañía GLOBAL EXPRESS

S.A. ............................................................................................................................. 60

Tabla 30. Matriz de evaluación de factores internos de Compañía GLOBAL EXPRESS

S.A. ............................................................................................................................. 61

Tabla 31. Matriz de evaluación de perfil competitivo de la empresa GLOBAL

EXPRESS S.A. ........................................................................................................... 61

Tabla 32. Indicadores de gestión. ............................................................................... 69

Tabla 33. Presupuesto. ............................................................................................... 70

1

INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En un mundo globalizado donde se ven inmersas las organizaciones comerciales, sin

duda necesitan de una planificación estratégica y desarrollo de procesos que le

permitan liderar en el mercado competitivo. El proceso de plan estratégico se basa

principalmente en la toma de decisiones anticipadas, orientadas a la obtención de

metas y objetivos en beneficio de la empresa. El plan estratégico representa parte del

aprendizaje continuo de la empresa ya que la competitividad y el avance de nuevas

tecnologías y estrategias son periódicas.

La ciudad de Quito es un sector estratégico donde se puede realizar diferentes tipos

de negocios, es ahí donde los empresarios analizan las necesidades existentes para

ofrecer productos y servicios acorde a sus requerimientos. Sin embargo, las empresas

que no cuenten con un plan estratégico o modelo que les permita innovar y mejorar el

producto o servicio que ofrecen debido a que sus mecanismos de trabajo son

obsoletos e informales sin contar con la correcta aplicación de los recursos, están

condenadas a perecer en un mercado tan competitivo como es el de la capital

ecuatoriana.

Lo citado influye en la iniciativa de ejecución del presente estudio, el mismo que luego

de una exhaustiva investigación en el Centro de Documentación e Información

Científica CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES en

Ambato, y en fuentes bibliográficas se encontró que no existen tesis de plan

estratégico para la empresa “GLOBAL EXPRESS S.A.” sin embargo; existen trabajos

relacionados pero orientados a otro tipo de organizaciones que de una u otra manera

sirvieron de guía, entre ellas se mencionan a los siguientes:

Plan estratégico para la empresa Casamoto S.A. de la ciudad de Santo Domingo de

los Colorados

Propuesta de plan estratégico para la empresa Paga - Bar Lounge en la Ciudad de

Ibarra.

Plan estratégico para la caja de compensación familiar Comfamiliar de Nariño,

República de Colombia

Elaboración de un plan estratégico para el restaurante Mi Marisquería de la Ciudad del

Puyo

2

ESTADO DEL ARTE:

¨Este proyecto se desarrolla en la empresa “PROVEEDORA Y SERVICIOS

ALMACHE” creada en el año 2005, siendo esta una empresa familiar empieza sus

funciones con la aportación económica de cuatro accionistas y con la finalidad de

cubrir la demanda existente por parte de las empresas públicas en obras de

construcción civil e industrial.

El problema principal de la empresa radica en el deficiente manejo del personal y

demás recursos de la empresa ya que sus directivos no se encuentran bien

capacitados para una eficiente administración de la empresa, adicional a esto la falta

de conocimiento de la misión, visión, políticas y valores corporativos de la misma¨

(Viscarra, 2016)

ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA:

Al momento de implementar un Plan Estratégico para mejorar la Gestión

Administrativa progresivamente permitirá solucionar los problemas e inconvenientes

relacionados con la incorrecta aplicación de un proceso administrativo ya que la

investigación contará con un variado contenido científico y aporte intelectual del autor;

y al constatar que anteriormente no han existido investigaciones de este tipo,

sustentará su primicia investigativa.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

La empresa GLOBAL EXPRESS S.A. cuya actividad principal es brindar servicio de

Courier y paquetería a nivel corporativo, carece de una Planificación Estratégica en

cuanto al desarrollo de sus actividades, lo cual ha provocado que la empresa no

cuente con una misión, visión, objetivos y metas claras hacia donde proyectarse,

desperdiciando así varias oportunidades para posicionarse con clientes actuales y

potenciales.

Por lo tanto, se plantea:

¿Cómo optimizar la Gestión administrativa de la empresa GLOBAL EXPRESS S.A. en

Quito – Ecuador?

A continuación, se detalla los problemas más relevantes

3

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA:

El problema a investigarse se resolverá parcialmente ya que solo se formulará una

propuesta y con la aprobación de la gerencia se espera aplicarlo en la empresa, así;

se contribuirá en parte para solucionar el problema.

OBJETO DE INVESTIGACIÓN:

Procesos Administrativos de la empresa GLOBAL EXPRESS S.A.

CAMPO DE ACCIÓN:

Planificación Estratégica

IDENTIFICACIÓN DE LAS LINEAS DE INVESTIGACIÓN:

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.

Inexistencia del

FODA de la

empresa

Desconocimiento

de la Misión,

Visión y Valores

Corporativos

Ausencia del

Organigrama

Estructural

Deficientes

normas y

políticas internas.

Discordia en el

ambiente laboral

entre la empresa

y sus

colaboradores.

Conflictos y

riñas por falta

de jerarquía.

Escaso

empoderamiento

institucional

Frágil

posicionamiento

de la empresa

en el mercado

DEFICIENTE GESTIÓN

ADMINISTRATIVA

Gráfico 1. Árbol de problemas.

4

OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

ELABORAR UN PLAN ESTRATÉGICO QUE PERMITA OPTIMIZAR LA GESTIÓN

ADMINISTRATIVA EN LA EMPRESA GLOBAL EXPRESS S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

-Fundamentar teóricamente la administración, planificación estratégica y la gestión

administrativa.

-Diagnosticar la situación actual de la Empresa GLOBAL EXPRESS S.A.

-Diseñar un Plan Estratégico que permita optimizar la gestión administrativa de la

Empresa GLOBAL EXPRESS S.A.

IDEA A DEFENDER:

Con la elaboración Del Plan Estratégico para la empresa GLOBAL EXPRESS S.A. se

mejorará la gestión empresarial.

PREGUNTA CIENTÍFICA:

¿Cómo incide la planificación estratégica en la gestión administrativa de la Empresa

GLOBAL EXPRESS S.A.?

JUSTIFICACIÓN:

Con el Diseño de un Plan Estratégico en la empresa GLOBAL EXPRESS S.A., se

mejorará la Gestión Administrativa y la competitividad de la empresa.

La presente investigación se orienta a la mejora de los procesos y la gestión

administrativa para lograr mayor efectividad, productividad y rentabilidad en los

servicios que brinda la empresa GLOBAL EXPRESS S.A., dedicada al servicio de

courier y paquetería, lo que a su vez incrementará su demanda en la ciudad de Quito y

sus alrededores.

5

CAPITULO I MARCO TEÓRICO

1.1. ORIGEN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN

1.1.1. Origen y Evolución de la Administración:

El pensamiento administrativo es muy antiguo, ya que nace con el hombre mismo,

porque en cualquier tiempo de la historia ha habido la necesidad de coordinar, tomar

decisiones y ejecutar. Sin embargo, la historia de las organizaciones y su

administración tiene su origen en una época más reciente.

A continuación, se señala un resumen simplificado de la evolución de la administración

a lo largo de la historia:

Época primitiva

Grandes

Civilizaciones

Antigüedad

Grecolatina

Época Feudal

Estructuras de trabajo más complejas,

explotación excesiva a los trabajadores.

Estructuras de trabajo extensas, bajos

niveles de supervisión, surgen los

gremios como antecedentes de los

sindicatos.

Posteriormente se independizaron los siervos y aparecen pequeños talleres

artesanales.

En sus inicios la administración se desempeñó en el sistema de los feudos.

Empleo de la Administración mediante una estricta supervisión del trabajo con

sanciones del tipo físico.

Sociedades más organizadas que se apoyaron en la administración empírica

para su funcionamiento.

Revolución

Industrial

División del trabajo; mujeres y niños

recolección, hombres caza y pesca.

Surgen especialistas dedicados a

resolver problemas administrativos.

Gráfico 2. Evolución de la Administración.

6

Elaborado por: LOOR, Gabriel (2017)

1.2. ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

1.2.1. Administración:

La Administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los

recursos para lograr los objetivos organizacionales. (CHIAVENATO I. , 2006)

La administración cosiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se

realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas. Ya

sabemos que coordinar el trabajo de otros es lo que distingue una posición gerencial

de las demás. Sin embargo, esto no significa que los gerentes lo que quieran, cuando

quieran y como lo quieran. Por el contrario, la administración requiere la culminación

eficiente y eficaz de las actividades laborales de la organización. (ROBBINS, 2005)

La administración significa tomar las decisiones que guiaran a la organización por las

etapas de planeación, organización, dirección y control. (SLOCUM, 2009)

1.2.1.1. Proceso Administrativo:

Según Henry Fayol, el proceso administrativo está compuesto por funciones básicas:

planificación, organización, dirección, coordinación, control.

Siglo XXI

Siglo XX

Globalización y Administración del conocimiento.

El auge tecnológico e industrial, surge la

administración científica.

Sistemas inteligentes de fabricación,

robótica y plantas flexibles.

7

Planificación: Procedimiento para establecer objetivos y un curso de acción

adecuado para lograrlos.

Organización: Proceso para comprometer a dos o más personas que trabajan juntas

de manera estructurada, con el propósito de alcanzar una meta o una serie de metas

específicas.

Dirección: Función que consiste en dirigir e influir en las actividades de los miembros

de un grupo o una organización entera, con respecto a una tarea. A partir de la

dirección, los administradores ayudan a las personas a ver que pueden satisfacer sus

propias necesidades y utilizar su potencial al contribuir a las metas de una empresa.

Coordinación: Integración de las actividades de partes independientes de una

organización con el objetivo de alcanzar las metas seleccionadas.

Control: Proceso para asegurar que las actividades reales se ajusten a las

planificadas.

1.2.2. Estrategia:

La estrategia tal y como la conocemos hoy es el resultado de dos grandes líneas de

pensamiento, ambas iniciadas sobre el siglo V a.C., que tiene diferentes maneras de

concebirla:

Una comienza en China con un planteamiento estratégico oriental: utilización de la

inteligencia para resolver conflictos

Otra comienza en Grecia con un planteamiento estratégico occidental: uso de la fuerza

para resolver conflictos

Aunque ambas líneas entran en contacto en el siglo XVIII, hubo que esperar hasta el

siglo XX para que de este encuentro surgiese el concepto actual de estrategia.

(PEREZ, 2008)

Para Sun Tzu la aplicación de la estrategia comienza con el conocimiento profundo del

entorno y de las personas con las que hay que tratar. "Si conoces a los demás y te

conoces a ti mismo, ni en cien batallas correrás peligro; si no conoces a los demás

pero te conoces a ti mismo, perderás una batalla y ganaras otra; si no conoces a los

demás ni te conoces a ti mismo, correrás peligro en cada batalla" (CLEARY, 2005)

La estrategia es una herramienta de dirección que facilita procedimientos y técnicas

basándose en un estudio científico, que utilizadas de manera iterativa y funcional,

permiten lograr una interacción proactiva de la organización con su entorno,

coadyuvando a lograr efectividad en la satisfacción de las necesidades del segmento

de mercado a quien está dirigida la actividad de la misma. (LOOR, 2017)

8

1.2.3. Planificación Estratégica.

Una herramienta Versátil, que permite a los líderes de cualquier organización dirigir

sus esfuerzos hacia la ubicación de la entidad respecto a una visión de futuro, es decir

se trata de una técnica que permite anticiparse racionalmente a los hechos en función

de su naturaleza organizacional. (SALAZAR, 2010)

La planificación estratégica es el proceso que sirve para formular y ejecutar estrategias

de la organización con la finalidad de insertarla, según su misión, en el contexto en el

que se encuentra. (CHIAVENATO, Idalberto y SAPIRO, 2011)

La planificación estratégica permite mejorar las competencias de las organizaciones,

añadiendo y combinando valores, para llegar a ser más competitivos. (LOOR, 2017)

1.2.4. Beneficios de la Planificación Estratégica.

-Es un enfoque de sistemas para guiar una empresa durante un tiempo a través de su

medio ambiente, para lograr metas dictadas.

-Provee un marco de acción para el desarrollo de políticas y la toma de decisiones.

-Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente.

-Ayudar en la efectiva asignación y uso de recursos, identificando temas críticos de

riesgo.

-Fomenta la planeación y la comunicación interdisciplinarias. (DE LA CRUZ

SANCHEZ, 2012)

1.2.5. Importancia de la Planificación Estratégica.

-Induce al análisis sistemático y riguroso del ámbito interno de la empresa.

-Permite a la alta gerencia mantener el máximo control posible sobre el destino de la

organización.

-Define la misión y visión de la empresa.

-Crea ventajas competitivas.

-Facilita el posicionamiento y la competitividad empresarial. (CARRERA, 2015)

9

1.2.6. Propósito de la Planificación Estratégica.

La planeación es un proceso que comienza con el establecimiento de objetivos; define

estrategias, políticas y planes detallados para lograrlos, es lo que establece una

organización para poner en práctica las decisiones, e incluye una revisión del

desempeño y retroalimentación para introducir un nuevo ciclo de planeación.

(PANECA, 2013)

1.2.7. Ventajas de la Planificación Estratégica.

-Enfoca a la organización en torno a los objetivos.

-Contribuye a actividades ordenadas y con un propósito, minimiza el trabajo no

productivo.

-Permite organizar los recursos de tal manera que serán repartidos según las

necesidades de cada área.

-Analiza cuáles son los problemas con mayor relevancia para solucionarlos de

inmediato y con menor relevancia deben ser resueltos en un tiempo establecido.

(CARRERA, 2015)

1.2.8. Desventajas de la Planificación Estratégica.

-Se planea bajo incertidumbre, ya que no se puede prever el futuro.

-La planeación estratégica es costosa.

-En un caso extremo la planificación puede ahogar la iniciativa.

-Generalmente el plan estratégico viene de arriba hacia abajo, sin tomar en cuenta los

niveles operativos. (CARRERA, 2015)

1.2.9. Etapas de la Planificación Estratégica

-Formulación de las Estrategias: incluye el desarrollo de la misión del negocio, la

identificación de las oportunidades y amenazas externas a la organización, la

determinación de las fuerzas y debilidades internas, el establecimiento de objetivos a

largo plazo, la generación de estrategias alternativas, y la selección de estrategias

específicas a llevarse a cabo.

-Implantación de Estrategias: requiere que la empresa establezca objetivos anuales,

proyecte políticas, motive empleados, y asigne recursos de manera que las estrategias

formuladas se puedan llevar a cabo; incluye el desarrollo de una cultura que soporte

10

las estrategias, la creación de una estructura organizacional efectiva, mercadotecnia,

presupuestos, sistemas de información y motivación a la acción.

-Evaluación de Estrategias:

Revisar los factores internos y externos que fundamentan las estrategias actuales;

Medir el desempeño, y

Tomar acciones correctivas. Todas las estrategias están sujetas a cambio.

(CARRETO, 2009)

1.2.10. Diagnóstico Estratégico.

El diagnóstico estratégico basado en el análisis FODA busca responder

fundamentalmente a la pregunta ¿En dónde estamos hoy?

Para dar respuesta a esta interesante pregunta, el diagnostico estratégico se vale de

las siguientes herramientas:

-PCI: perfil de capacidad interna

Busca definir cuáles son las debilidades y fortalezas, al igual que el impacto de ellas

en la organización.

-POAM: perfil de oportunidades y amenazas

El medio de una organización es la fuente de sus oportunidades y amenazas, la clave

consiste en identificar las oportunidades y amenazas que ofrece el medio buscando

aprovechar lo mejor posible de las oportunidades, y eludir al máximo las amenazas.

-Las 5 fuerzas de Porter

El punto de vista de Porter es que existen 5 fuerzas que determinan las consecuencias

de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de este. La idea es

que la corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente a estas 5 fuerzas que

rigen la competencia industrial.

Matriz FODA definitiva.

Con base al análisis interno PCI y al de entorno POAM y el perfil competitivo PC, debe

hacerse una agrupación de los factores clave de cada uno de estos análisis. (AMAYA,

2014)

La última gran faceta de análisis estratégico consiste en identificar cuáles son los

aspectos clave que se derivan de los análisis anteriores: análisis del entorno y análisis

interno. Solo en esta etapa es posible determinar claramente cuáles son las

principales fuerzas y debilidades de una organización, y cuál es su importancia

11

estratégica. El análisis empieza a tener utilidad como punto de partida para elegir entre

posibles actuaciones futuras. (MARTÍNEZ, 2012)

Radica en analizar el entorno externo e interno de una empresa para poder determinar

las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de la organización.

Al referirnos a entorno externo estamos hablando sobre todo lo que rodea a la

organización, para facilitar su estudio este entorno se ha dividido en dos partes: macro

ambiente y microambiente. A su vez el entorno interno se refiere a todo los que se

encuentra dentro de la organización. (LOOR, 2017)

1.2.10.1. Microambiente

Todos los elementos que influyen en el proceso de agregación de valor de un producto

o bien intermedio pertenecen al microambiente de la empresa. Este microambiente

está influenciado por las fuerzas cercanas a la empresa que afectan su habilidad de

servir a los clientes, la misma empresa, los proveedores, las empresas en la cadena

de valor, los mercados de clientes, los competidores y el público. (MARTÍNEZ, 2012)

1.2.10.2. Macroambiente

Está compuesto por fuerzas que tienen efectos contrarios en la competitividad de las

empresas: por un lado, moldean las oportunidades y fortalezas, mientras que por el

otro presentan debilidades y amenazas para el cumplimiento de los objetivos

propuestos. Estos seis factores son los que determinan el entorno de las empresas:

fuerzas demográficas, fuerzas económicas, fuerzas naturales, fuerzas tecnológicas,

fuerzas políticas y fuerzas culturales. (MARTÍNEZ, 2012)

12

Tabla 1. Factores externos


1.2.10.3. Diagnóstico Interno.

El diagnóstico interno consiste en establecer la filosofía, misión, objetivos y recursos

de la organización en su conjunto y la identificación de las áreas críticas de la

empresa. (CASTELLANOS CRUZ, 2012)

1.2.10.4. Diagnóstico Externo.

Este entorno usualmente se divide en dos para facilitar el trabajo: el Entorno

Competitivo Inmediato, que abarca entre sus actores a quienes compiten por el mismo

mercado, proveedores, clientes, entrantes potenciales y los productores de sustitutos y

por otra parte el Entorno General, cuyos actores son los Organismos Rectores,

Ministerios, la Banca, y cualquier institución con la suficiente autoridad como para

vernos condicionados por ella. (CASTELLANOS CRUZ, 2012)

•Caracteristicas de la población: volumen, densidad, ubicación, sexo, raza y ocupación.

Fuerzas Demográficas

•Variación del poder adquisitivo, patrones de consumo, modelo de producción doméstico, crecimiento económico, actividad económica

y distribución de los ingresos.

Fuerzas Económicas

•Recursos naturales que se ven afectados directamente por la actividad económica.

Fuerzas Naturales

•Creación de nuevos mercados y oportunidades. Genera cambios en todos los sectores económicos.

Fuerzas Tecnológicas

•Conjunto de leyes, entidades y grupos de presión que influyen en las organizaciones e individuos de una sociedad.

Fuerzas Políticas

• Instituciones y otras fuerzas que determinan valores, percepciones, preferencias y conductas básicas de la sociedad.

Fuerzas Culturales

13

1.2.10.5. Análisis FODA

Análisis DAFO resume los aspectos clave del análisis del entorno de una actividad

empresarial (perspectiva externa) y de la capacidad estratégica de una organización

(perspectiva interna) DAFO es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica

que permite trabajar con toda la información relativa al negocio, útil para examinar su

debilidad, amenazas, fortalezas y oportunidades.

El análisis DAFO tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado en diferentes

unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de

producto, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocio, entre otras.

(MARTÍNEZ, 2012)

El análisis DAFO es una herramienta de análisis multidimensional:

-Por un lado, permite distinguir los factores internos de una organización (fortalezas y

debilidades) y los factores externos relacionados con su entorno (oportunidades y

amenazas).

-Por otro lado, permite seleccionar los factores identificados en función del impacto

esperado, pudiendo ser positivo (fortalezas y oportunidades) o negativo (debilidades y

amenazas).

Un análisis DAFO no tiene ningún valor intrínseco. Solamente su uso con una visión

estratégica justifica su desarrollo. (50Minutos.es, 2016)

Gráfico 3. Diagrama FODA


•Factores externos que influyen o podrían influir positivamente en la posición competitiva de una organización.

•Factores internos en poder de la empresa que refuerzan el posicionamiento competitivo de una organización

•Factores externos que influyen negativamente al entorno externo de una organización.

•Factores internos que debilitan el posicionamiento competitivo de una organización.

Debilidades Amenazas

OportunidadesFortalezas

14

1.2.11. Direccionamiento Estratégico:

El "Direccionamiento estratégico" es un modelo de gestión, que se caracteriza por

tener una visión directiva global y una gestión adecuada de recursos, para

proporcionar capacidades, fortalecer y facilitar el cumplimiento de los propósitos

organizacionales. La Dirección estratégica desarrolla la capacidad de las

organizaciones para anticiparse a las oportunidades y desafíos del entorno dinámicos

y competitivos, direcciona estratégicamente el curso de las organizaciones, orienta la

búsqueda hacia el éxito sostenido, genera valor para los clientes y stakeholders que

finalmente contribuye a un ambiente económico, social y ambientalmente sostenible."

(BRICEÑO, 2015)

El direccionamiento estratégico constituye el punto estratégico que define la situación

interna de la empresa y la relación en base a su entorno, en la que se definen planes y

programas tomando como punto de partida la misión de la organización. Está

integrado por los siguientes elementos:

• Misión

• Visión

• Matriz Axiológica

• Objetivos Estratégicos

• Objetivos Institucionales

• Estrategias

• Políticas

• Procedimientos

• Mapa Estratégico (CARRERA, 2015)

15

Gráfico 4. Direccionamiento Estratégico.

(AMAYA, 2014)

1.2.11.1. Misión

Gráfico 5. Componentes de la Misión.

Elaborado por: Gabriel Loor (2017)

Determinar ¿quiénes son los clientes de la

empresa?

Fijar los productos o servicios más

importantes de la empresa.

Mercado ¿en qué mercado se compite?

Estipular ¿cuál es la tecnología básica de

la empresa?

Determinar los valores, creencias y

aspiraciones fundamentales de

empresa.

Conocer las ventajas y fortalezas claves

de la empresa

¿Cuál es la actitud de la empresa en relación a metas

económicas?

Imagen pública ¿cuál es la imagen que

aspira tener la empresa?

Empleados ¿los empleados son parte

importante para la organización?

16

1.2.11.2. Visión

La visión representa a dónde quiere llegar la empresa en un tiempo determinado,

siendo la motivación principal para todos los miembros de la organización.

Pasos para crear una visión:

a) Recolección de ideas

b) Concretar las ideas

c) Desarrollar y afinar la Visión

d) Obtener la aprobación de la organización

e) Comunicar y definir. (Carrera, A.L. 2015)

1.2.11.3. Matriz Axiológica

La Matriz Axiológica es un ejercicio de la alta gerencia, representado a través de la

ordenación rectangular de un conjunto de variables de mismo tipo (valores y principios

vs grupos de referencia) que tienen como fin servir de guía para formular la escala de

valores de una organización y constituirse en un apoyo para diagnosticar a futuro. Es

de gran importancia para las organizaciones porque permite evidenciar el significado

de los valores y principios corporativos para los diferentes grupos de referencia.

(CARRERA, 2015)

Tabla 2. Matriz Axiológica.

Principio/Grupo Sociedad Estado Familia Clientes Proveedores Colaboradores Accionistas

Respeto

Rentabilidad

Honestidad

Responsabilidad

Productividad

Competitividad

TOTAL 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%


1.2.11.4. Objetivos Estratégicos e Institucionales

Componen la aproximación de los contenidos de la visión y misión institucional, se

esperan alcanzar en mediano, corto o largo plazo; por lo tanto deben ser claros,

precisos y verificables.

Se clasifican en:

17

- Objetivos Estratégicos: Ayudan al cumplimiento de lo que la empresa anhela

alcanzar a futuro y se subdividen en Objetivos Generales y Específicos.

- Objetivos Institucionales: Están relacionados con los procesos que desempeña cada

área de la empresa habitualmente. (Carrera, A.L. 2015)

1.2.11.5. Estrategias

Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es

alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y

objetivos de expansión y crecimiento. (Liderazgo Empresarial, 2013)

En mi opinión una estrategia son las acciones que una organización toma para el

facilitar la culminación de los objetivos planteados. (LOOR, 2017)

1.2.11.6. Políticas

Las políticas son la cuantificación monetaria de los recursos necesarios para lograr los

objetivos.

Son las guías y normativas que auxilian y orientan la acción en la toma de decisiones

acerca de situaciones internas de la empresa.

La diferencia entre política y regla radica en que los reglamentos son mandatos

Precisos y las políticas son flexibles.

Para que una política sea operante y cumpla con su finalidad debe:

-Establecerse por escrito de manera concreta y precisa

-Difundirse en los niveles a donde se va a aplicar

-Actualizarse periódicamente

-Servir de sustento a la misión y visión de la organización.

(MUNCH, 2010)

18

Gráfico 6. Políticas.

(CARRERA, 2015)

1.2.11.7. Procedimientos

Son el establecimiento de actividades que consiguen desarrollar una estrategia y así

alcanzar un objetivo, constituyen una serie de pasos que se dan para realizar una

actividad específica.

Para el desarrollo de los procedimientos se debe determinar los siguientes pasos:

- Actividades

- Responsables

- Recursos

- Tiempo

- Presupuestos

- Indicadores de Éxito (CARRERA, 2015)

1.2.11.8. Mapa Estratégico

Es un diagrama que resume todos los elementos que se analizaron en el

direccionamiento estratégico, a través de una representación gráfica que define como

la empresa lograra cumplir su visión, a través de la misión, objetivos y estrategias.

(Carrera, A.L. 2015)

19

Un mapa estratégico debe proporcionar un modo simple, coherente y uniforme para

describir la estrategia de una empresa, con el fin de establecer objetivos e indicadores

y, lo que es más importante, poderlos gestionar. De este modo el mapa estratégico se

convierte en el eslabón que faltaba entre la formulación de la estrategia y su ejecución.

(MARTINEZ, 2012)

Principios básicos del mapa estratégico:

-La estrategia supone el equilibrio de fuerzas contradictorias.

-La correcta definición de la proposición de valor al cliente es crítica en el proceso

estratégico.

-El valor nace en los procesos internos.

-La estrategia debe relacionarse con todos los procesos internos para ser integral.

-El valor de los activos intangibles nacen de su capacidad para ayudar a la

implantación de la estrategia. (MARTINEZ, 2012)

1.3. VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE

INVESTIGACIÓN.

La administración es una actividad indispensable dentro de cualquier empresa ya que

permite el establecimiento, búsqueda y logro de objetivos. Todo ser humano es

administrador de su propia vida, y la práctica de esta ciencia se encuentra presente en

cada una de las facetas de la actividad humana; negocios, escuelas, gobierno, familia,

entre otras.

La estrategia es un conjunto de acciones que permiten a una organización alcanzar los

objetivos planteados con mayor facilidad, brindándole a la empresa la oportunidad de

afianzar sus metas y consolidarse en el mercado.

Plan estratégico es un programa estructurado jerárquicamente que consiste en cumplir

cada objetivo, evaluar el desempeño y efectuar una retroalimentación, de esta manera

saber el enfoque y las ventajas que brindó a la organización, esto nos permitirá

plasmar lo que buscamos conseguir y como pretendemos lograrlo.

1.4. CONCLUCIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

El desarrollo de los temas más relevantes que contiene la tesis en su capítulo teórico,

fueron descritos en base a bibliografías actualizadas y fuentes de internet confiables.

La realización del posicionamiento teórico facilitó tener una orientación clara de los

temas de interés que fueron considerados en el desarrollo del Plan Estratégico.

20

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA

2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO

INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO PARA LA

INVESTIGACIÓN.

La ciudad de Quito, por el mismo hecho de ser la capital del Ecuador es un sector

altamente competitivo donde las empresas deben hacer uso de todas las herramientas

a su alcance para ofrecer un mejor producto o servicio que la competencia para

posicionarse en un mercado tan exigente como es el de Quito.

El negocio del courrier y la paquetería se ha incrementado y crece con el paso del

tiempo y en la actualidad las empresas requieren y tienen la necesidad de este

servicio para poder exportar, importar y distribuir los bienes, productos, documentación

y cualquier objeto que requiera ser transportado para llegar a su destino.

Actualmente en la capital del Ecuador existen aproximadamente veinticinco empresas

públicas y privadas dedicadas al servicio de Courier y paquetería entre ellas Global

Express S.A. lo que implica que la competencia es dinámica ya que algunas de estas

empresas se encuentran ya consolidadas en el mercado.

2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.

2.2.1. MÉTODOS:

Para realizar el diagnóstico de la situación actual de la empresa GLOBAL EXPRESS

S.A., se aplicará las siguientes metodologías de la investigación.

Métodos: Se aplican los siguientes métodos:

Inductivo: porque se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio o

la aplicación de diferentes Planes Estratégicos.

Deductivo: porque se detalla todo el diseño de los Planes Estratégicos.

Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de

todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.

21

Histórico-lógico: porque se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado

comparándolo con hechos actuales.

2.2.2. TÉCNICAS:

Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas:

Observación Directa: Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo

continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno.

Encuestas: Se realiza tanto a los propietarios, empleados y a los principales clientes

de GLOBAL EXPRESS S.A. para conocer cuáles son las expectativas en su negocio y

su nivel de aceptación en el mismo.

Entrevista: Se realiza directamente a la gerente de GLOBAL EXPRESS S.A., para

conocer cuáles son las expectativas de su empresa.

2.2.3. HERRAMIENTAS:

Instrumentos de la Investigación:

Los instrumentos que se utiliza para esta investigación son:

1. Guía de Observación

2. Cuestionarios

3. Investigación Bibliográfica

2.2.4. POBLACIÓN Y MUESTRA

Población:

La población se define como la totalidad de individuos con características similares, las

cuales nos serán útiles para hacer inferencias sobre ellas.

22

A continuación, se detalla la población con la que cuenta la empresa GLOBAL

EXPRESS S.A. en la ciudad de Quito.

Tabla 3. Población y muestra

Elementos Número

Gerente

Empleados

1 9

TOTAL

10

Fuente: Global Express S.A. (2017)


Por tratarse de una población menor a 100, es necesario aplicar una encuesta a todos

los trabajadores de la empresa, es decir no es necesaria la aplicación de la fórmula

para encontrar una muestra.

ENCUESTA

Personal de oficina 4

Personal Operativo 5

TOTAL: 9

ENTREVISTA

Gerente 1

23

2.2.5. ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL DE LA

EMPRESA

1. Pregunta: ¿Conoce en qué consiste la filosofía de desarrollo institucional de la

compañía?

Tabla 4. Tabulación – 1º Pregunta de Encuesta al Personal de la Empresa

Variables Cantidad Porcentaje

SI 1 11.11%

NO 8 88.89%

TOTAL 9 100% Fuente: La investigación


Gráfico 7 Interpretación de la Pregunta 1

Fuente: La investigación (2017)


Interpretación: La gráfica que el 89% de los encuestados desconocen la filosofía de

desarrollo institucional de la empresa mientras que solo un %11 conoce algo de lo que

se trata, por lo que debemos involucrar más al personal con la empresa.

24

2. Pregunta: ¿La estrategia de negocio de la compañía es comunicada de forma

regular, a través de comunicaciones especiales?



SI 0 0%

NO 9 100%






Interpretación: en la empresa un 100% del personal expresa que la estrategia de

negocios no es comunicada de forma regular, lo cual demuestra poco interés de

crecimiento institucional.

25

3. Pregunta: ¿Conoce usted los valores corporativos de la empresa?



SI 2 22.22%

NO 7 77.78%






Interpretación: un 78% de los trabajadores de GLOBAL EXPRESS S.A. dice no

conocer los valores corporativos de la empresa, mientras que solo un 22% dice tener

conocimiento sobre esta, razón por la que el personal no es unificado ni está

involucrado directamente con la empresa.

26

4. Pregunta: ¿Conoce usted cuales son los objetivos de la empresa?



SI 2 22.22%

NO 7 77.78%






Interpretación: El 78% de nuestros encuestados no conoce los objetivos de la

empresa, y el 20% solo un poco, por lo que la empresa tiene poca probabilidad de

cumplir con sus objetivos.

27

5. Pregunta: ¿Cómo determina usted la accesibilidad al equipo directivo?



Buena 5 55.56%

Mala 1 11.11%

Regular 3 33.33% TOTAL 9 100%

Fuente: La investigación





Interpretación: El 56% de nuestros encuestados nos dice que la accesibilidad al

equipo directivo es buena, el 11% dice que es mala, mientras que el 33% restante dice

que es regular, lo que nos indica que se debe facilitar los canales de comunicación

entre directivos y operativos.

28

6. Pregunta: ¿Conoce usted la Misión y Visión de la empresa?



SI 3 33.33%

NO 6 66.67%






Interpretación: El 67% de nuestros encuestados nos dice no conocer la Misión y

Visión de la empresa y el 33% dice que conoce algo sobre de ellas, lo que nos indica

poca comunicación corporativa.

29

7. Pregunta: ¿Considera usted Líderes a los Directivos de la empresa?



SI 1 11.11% NO 8 88.89%






Interpretación: El 11% de nuestros encuestados considera Líderes a los Directivos de

la empresa mientras que el 89% los considera con poco liderazgo.

30

8. Pregunta: ¿Considera apropiada la gestión Administrativa actual de la

empresa?



SI 3 33.33%

NO 6 66.67% TOTAL 9 100%

Fuente: La investigación





Interpretación: El 67% de nuestros encuestados no considera apropiada la gestión

Administrativa actual de la empresa, y el 33% dice que es la apropiada.

31

2.2.6. GUÍA DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA

GLOBAL EXPRESS S.A.

Le entrevista se realizó a la señora Fanny Margarita Bernal Quelal con CI 0401199500

representante legal de la empresa.

1. ¿El trabajo en la empresa se basa en objetivos organizacionales?

Respuesta: no, la empresa está en proceso para poder llegar a los objetivos

deseados que entre ellos es ser reconocidos en el Courier a nivel nacional e

internacional.

Conclusión: Se debe establecer objetivos organizacionales mediante un estudio

profundo de la situación de la empresa.

2. ¿Considera usted que la empresa necesita de un plan Estratégico?

Respuesta: si, la empresa se encuentra en un proceso de análisis, definiciones e

identificación de los cambios a realizarse en la organización.

Conclusión: Es de suma importancia la elaboración de un Plan Estratégico para el

buen desarrollo de la empresa y su entorno.

3. ¿La empresa posee una Misión y Visión a seguir?

Respuesta: si, pero los trabajadores en general las desconocen.

Conclusión: se debe rediseñar la misión y visión ya que son antiguas las que se

encuentran vigentes, adicional hacer conocer a todos los integrantes de la

organización estos conceptos clave.

4. ¿La empresa cuenta con políticas y valores establecidos?

Respuesta: si, las políticas y valores han sido indicados a cada trabajador dentro y

fuera de la empresa de acuerdo a la necesidad.

Conclusión: Es importante rediseñar las políticas y valores en la empresa para que

tanto empleados como directivos hablen un mismo idioma.

32

5. ¿El Recurso Humano responde positivamente a los procesos planteados

por la Dirección de la empresa?

Respuesta: si, la gestión es realizada por el personal con los recursos que posee.

Conclusión: Se debe realizar capacitación y evaluar lo aprendido cada trimestre en lo

posible.

6. ¿Cree usted que es suficiente la experiencia que le ha proporcionado una

amplia visión en cuanto a la forma en la que maneja la empresa?

Respuesta: si en parte, porque el tiempo y la experiencia nos han dado

reconocimiento en el mercado, pero también nos exige ser mejores que la

competencia.

Conclusión: No siempre la experiencia es suficiente, ya que se necesita también del

conocimiento y la capacidad para sacar una empresa adelante.

7. ¿Cómo considera usted al nivel de comunicación y liderazgo que ejerce

su cargo con respecto al desarrollo de la empresa?

Respuesta: es complicado en vista que se realizó un cambio administrativo, el mismo

que fue realizado con todos los trabajadores de la anterior administración.

Conclusión: La comunicación debe fluir adecuadamente y no ser hermética para

poder gozar de un ambiente laboral agradable.

8. ¿Considera usted que la formulación de Estrategias forma parte

importante del crecimiento empresarial?

Respuesta: sí, es importante ya que se puede definir metas, necesidades y

cumplimientos en la organización.

Conclusión: La formulación de estrategias es una parte primordial en una empresa

para poder ser competitivos y mantenernos en el mercado.

9. ¿La empresa cuenta con un plan de Capacitación al personal?

Respuesta: Por el momento no cuento con un plan de capacitación.

Conclusión: Mediante la capacitación al personal podemos garantizar mejores

resultados en nuestro servicio por lo que es un área a tomar en cuenta.

33

2.2.7. ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE GLOBAL EXPRESS S.A.

La encuesta se realizó a los principales clientes de la empresa, la cual está compuesta

por once empresas. Se tomó como muestra la población universo al no ser

representativa, ya que se cuenta con once clientes corporativos.

Pregunta: ¿Cree usted que los servicios que oferta GLOBAL EXPRESS S.A. cumplen

con los estándares de calidad requeridos?

Tabla 12. Tabulación – Pregunta dirigida a los clientes corporativos de la

empresa


SI 9 81.82%

NO 2 18.18%

TOTAL 11 100%



Gráfico 15 Interpretación de la Pregunta a los Clientes Corporativos



Interpretación: un 82% de los clientes operativos de la empresa GLOBAL EXPRESS

S.A. se encuentran conformes con el servicio prestado mientras que un %18 opina que

el servicio debería mejorarse, esto significa que la empresa está cumpliendo con los

estándares de calidad requeridos por los clientes.

34

2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR: MODELO, SISTEMA,

METODOLOGÍA, PROCEDIMIENTO, ENTRE OTROS, QUE REALICE EL

INVESTIGADOR.

Gráfico 16 Propuesta del investigador.



2.4. CONCLUCIONES PARCIALES DEL CAPITULO

Como conclusiones del presente capitulo puedo señalar, que los diferentes métodos,

técnica e instrumentos implementados en la investigación permitieron recolectar

información importante la cual facilito reconocer el problema que existe en la empresa

GLOBAL EXPRESS S.A. y diseñar un modelo de plan estratégico que permita superar

los problemas encontrados en la misma.

Para la recopilación de la información se validaron datos obtenidos a través de

encuestas aplicadas al personal y la entrevista realizada al Gerente de la empresa,

donde se identificó que la empresa no cuenta con estrategias que le permitan elevar el

nivel de ventas y se concluyó que es necesaria la implementación de un plan

estratégico.

Con la implementación de un plan estratégico se logrará elevar el nivel de ventas y

posicionar los servicios que la empresa comercializa, a través de estrategias dirigidas

a satisfacer las necesidades de los clientes fijos y potenciales.

Diagnósticosituacional:

-Análisis externo.

-Análisis interno.

Direccionamientoestratégico:

-Misión.

-Visión

-Valores

-Políticas

Análisis situacional enbase al BSC

Análisis FODA.

Matriz FODO-FADA

Matrices de factoresinternos, externos ycompetitividad.

Planteamiento de Objetivos.

Selección de estrategias y programas de acción.

Control y evaluación.

35

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN

3.1. DATOS INFORMATIVOS

3.1.1. TEMA DE LA PROPUESTA

Plan Estratégico para la empresa GLOBAL EXPRESS S.A.

3.1.2. INSTITUCIÓN EJECUTORA

Empresa: GLOBAL EXPRESS S.A.

3.1.3. BENEFICIARIOS

Gerente

Personal administrativo y financiero

Clientes Interno y Externos.

3.1.4. UBICACIÓN

Provincia: Pichincha

Cantón: Quito

Parroquia: Iñaquito

Calle: Versalles

Número: OE80-12

Calle: Vicente Aguirre

3.1.5. TIEMPO ESTIMADO PARA LA EJECUCIÓN

Inicio: Diciembre 2017

Finalización: Enero 2021

36

3.2. MODELO, SISTEMA, METODOLOGÍA, PROCEDIMIENTO, QUE

REALICE EL INVESTIGADOR, DE LA APLICACIÓN DE LOS RESULTADOS

DE LA INVESTIGACIÓN.

3.2.1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL.

Mediante el diagnóstico se logrará tener información sobre los diferentes factores que

afectan a la empresa tanto de manera interna como externa, que servirán de guía en

la optimización de los recursos financieros, además de tener un mejor control de todas

las actividades para lograr una mejora significativa en los procesos administrativos,

financieros y comerciales de la empresa.

Para comenzar el diagnóstico se enfoca en los factores internos y externos de la

empresa, para así poder definir fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en

la organización.

3.2.2. ANÁLISIS EXTERNO.

En el análisis externo se va a examinar los factores que afectan a la empresa de

manera positiva o negativa, es decir los que ocurren fuera de la misma sin que esta

tenga un control absoluto sobre los mismos, este se divide en macroambiente y

microambiente en el que se determinan las oportunidades y amenazas.

3.2.2.1. Análisis del Macroambiente.

Compuesto por fuerzas externas que pueden tener una influencia directa o indirecta en

la empresa, es un factor no controlable.

Factor económico: Se evalúan variables macroeconómicas como la inflación, el PIB, el

desempleo. Cuál es el nivel de ingreso y gasto del mercado.

Factor tecnológico: El avance de la tecnología nos pone en un nuevo escenario.

Factor político legal: Influencias políticas del estado impuesto en el medio que nos

pueden afectar.

Factores demográficos: Todos aquellos tipos de variables que forman parte de nuestro

mercado; Sexo, edad, ocupación, etc.

Factores socioculturales: Tipo de cultura sobre la cual está la empresa.

Factores geográficos físicos: Ambiente, clima, sobre el cual se desenvuelve la

empresa. (CARRETO, 2009)

37

A. Factor económico.

a. Producto Interno Bruto (PIB)

El PBI es el valor total de la producción corriente de bienes y servicios finales, dentro

del territorio nacional por un cierto periodo de tiempo, su objetivo es resumir en una

única cifra el valor monetario de la actividad económica. El PIB suele considerarse el

mejor indicador de los resultados de la economía. (CARRERA, 2015)

Tabla 13. PIB

Años Producto Interno Bruto (PIB)

2012 87925000000 2013 94776000000 2014 100917000000 2015 100872000000 2016 102000000000

Fuente: INEC (2017)


Gráfico 17 PIB

Fuente: INEC (2017)


Como se muestra en la figura anterior el PIB ha mantenido un crecimiento durante el

paso de los años, a partir del 2014 disminuyó un %0,046 lo que significa que la

economía decreció en el año 2015 a diferencia del 2016 que el PIB aumentó un %1,12

esto implica que el país está subiendo en lo relacionado a la producción de bienes y

servicios, lo que representa una oportunidad para la empresa ya que se puede

promover los servicios que ofrece dentro del país.

38

b. Inflación.

La inflación, en economía, es el incremento generalizado de los precios de bienes y

servicios con relación a una moneda sostenida durante un período de tiempo

determinado. Cuando el nivel general de precios sube, cada unidad de moneda

alcanza para comprar menos bienes y servicios. (SORIA, 2012)

Tabla 14. Inflación

Mes Inflación Mes Inflación

Marzo 2016 0.14 Octubre 2016 -0.8

Abril 2016 0.31 Noviembre 2016 -0.15

Mayo 2016 0.03 Diciembre 2016 0.16

Junio 2016 0.36 Enero 2017 0.09

Julio 2016 -0.9 Febrero 2017 0.2

Agosto 2016 -0.16 Marzo 2017 0.14

Septiembre 2016 0.15

Gráfico 18 Inflación.

Fuente: INEC (2017)


La inflación para la empresa representa una amenaza, debido a que la actividad

principal de la empresa es el servicio de courrier y paquetería a nivel nacional e

internacional, es por ello que al aumentar el precio de los productos va a bajar la

demanda del servicio, además el incremento generalizado de los precios afectará en el

alza de los costos operativos y por ende aumentaría el costo del servicio.

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c. Tasas de Interés

“Es el porcentaje al que está invertido un capital en una unidad de tiempo,

determinando lo que se refiere como el precio del dinero en el mercado financiero.”

(CARRERA, 2015)

Tasa de interés activa:

Es el porcentaje que las instituciones bancarias, de acuerdo con las condiciones de

mercado y disposiciones del BCE, cobran por los diferentes tipos de crédito que

ofrecen a sus usuarios, es decir son activas porque son recursos a favor de la banca.

(Ecuador., 2010)

Tabla 15. Tasa de interés activa.

Fecha Valor

Ene 2016 9.15 Feb 2016 8.88 Mar 2016 8.86 Abr 2016 9.03 May 2016 8.89 Jun 2016 8.66 Jul 2016 8.67 Ago 2016 8.21 Sep 2016 8.78 Oct 2016 8.71 Nov 2016 8.38 Dic 2016 8.10 Ene 2017 8.02 Feb 2017 8.25 Mar 2017 8.14

Fuente: Banco Central (2017)


La Tasa de Interés Activa del año 2016 ha tenido pequeñas variaciones pero en

promedio se ha mantenido en un %8.69 en el primer trimestre del año 2017 se ha

mantenido en un %8.13 lo cual resulta beneficioso para la empresa, mediante la

consecución de un préstamo que ayudara a mejorar las instalaciones y equipos de la

organización, como parte del financiamiento a una tasa de interés fija, permitiendo

conocer cuánto dinero se debe pagar por concepto de interés, es por ello que

representa una oportunidad para la empresa.

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Tabla 16. Tasa de interés pasiva.

“Es el porcentaje que paga una institución bancaria a quien deposita dinero mediante

cualquiera de los instrumentos que para tal efecto existen.” (CARRERA, 2015)

Fecha Valor

Ene 2016 5.62 Feb 2016 5.83 Mar 2016 5.95 Abr 2016 5.85 May 2016 5.47 Jun 2016 6.00 Jul 2016 6.01 Ago 2016 5.91 Sep 2016 5.78 Oct 2016 5.75 Nov 2016 5.51 Dic 2016 5.12 Ene 2017 5.08 Feb 2017 5.07 Mar 2017 4.98

Fuente: Banco Central (2017)


La Tasa de Interés Pasiva del año 2016 se ha mantenido estable en un promedio de

5.74% en los primeros 5 meses del año, llegando a 6.00% en junio y julio, a partir de

septiembre la tasa disminuyó nuevamente hasta un %5.12 en diciembre, en el 2017

mantenido en promedio de 5,04% lo cual resulta favorable para la empresa, ya que en

caso de realizar inversiones en la banca se puede obtener rentabilidad, es por ello que

la empresa debe analizar según la situación actual de las misma si le conviene invertir

en la banca o en otras actividades como mejora de infraestructura, aumentar nuevos

servicios, entre otras actividades siempre procurando el beneficio de la empresa.

d. Riesgo País (EMBI Ecuador)

El riesgo país es un concepto económico que ha sido abordado académica y

empíricamente mediante la aplicación de metodologías de la más variada índole:

desde la utilización de índices de mercado como el índice EMBI de países emergentes

de Chase-JPmorgan hasta sistemas que incorpora variables económicas, políticas y

financieras. El Embi se define como un índice de bonos de mercados emergentes, el

cual refleja el movimiento en los precios de sus títulos negociados en moneda

extranjera. Se la expresa como un índice o como un margen de rentabilidad sobre

aquella implícita en bonos del tesoro de los Estados Unidos. (ECUADOR, 2017)

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Tabla 17. Riesgo país.

País Riesgo País

Ecuador 711 Colombia 198

Perú 145 Venezuela 2190 Argentina 442

Chile 339 Brasil 271

Gráfico 19 Riesgo país.

Fuente: Ámbito Financiero (2017)


Para la empresa el Riesgo País que a marzo del 2017 está en 711 puntos representa

una amenaza, debido a que las personas interesadas en realizar inversiones no les

convendrá hacerlas en el país, ya que existe un alto índice de riesgo lo que perjudica a

la empresa de forma que no existen inversionistas necesarios para que el negocio

crezca gracias al aporte de su capital, aumentado la productividad de la empresa.

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B. Factores Sociales.

Mercado Laboral

El Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), cumpliendo con su función de

proveedor de las estadísticas laborales oficiales para Ecuador, pone a disposición de

la ciudadanía los resultados de la Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y

Subempleo (ENEMDU) de diciembre del 2016.

En el mes de diciembre 2016, la población en edad de trabajar (PET) a nivel nacional

asciende a 11,7 millones de personas: 8,1 millones de personas en el área urbana

(70% de la PET total), y de 3,5 millones de personas en el área rural (el restante 30%).

La población económicamente activa (PEA) a nivel nacional es de 7,9 millones de

personas: 5,3 millones de personas en el área urbana (67% de la PEA total), y 2,6

millones de personas en el área rural (el 33% restante). (INEC, 2016)

Gráfico 20 PEA-PET.

Fuente: INEC (2017)


Tabla 18. Mercado laboral

Fecha Empleo Pleno Subempleo Desempleo

Dic 2011 45,53% 10,73% 4,21%

Dic 2012 46,53% 9,01% 4,12%

Dic 2013 47,86% 11,64% 4,15%

Dic 2014 49,28% 12,87% 3,80%

Dic 2015 46,50% 14,01% 4,77%

Dic 2016 41,19% 19,87% 5,21%

43

Gráfico 21 Mercado laboral.

Fuente: INEC (2017)


El factor social representa una oportunidad para la empresa ya que en el Ecuador

existe un gran número de personas que se encuentran capacitadas para trabajar, lo

que beneficiaría a la empresa al momento de escoger su personal, el mismo que

estará calificado de manera inmediata y óptima para trabajar.

C. Factores Tecnológicos.

La tecnología facilita la plataforma para desarrollar las posibilidades estratégicas de la

nueva economía. La comprensión de los cambios tecnológicos y sus implicaciones en

los negocios hace que las empresas sean conscientes del potencial que posee la

economía digital.

Las nuevas tecnologías permiten que las empresas funcionen como parte de una red

virtual, alcancen una base de clientes, reúnan y utilicen nueva información sobre sus

clientes, entren en nuevos mercados con facilidad, cambien de dirección tan

rápidamente como lo requiera el mercado y conduzcan nuevas fuentes de ingresos,

flujo de dinero, márgenes y valoración de mercado. (Consulting, 2012)

La tecnología para la empresa representa una oportunidad, ya que presenta avances

diariamente, lo que beneficia a la empresa porque su principal actividad es la

prestación de servicios relacionado netamente con Courier y la paquetería que

intrínsecamente está vinculado a la tendencia de hacer compras online y recibir el

producto directamente en sus hogares, o lugares de trabajo, esto genera más

demanda del servicio y permitirá a la empresa crecer y expandirse a nuevos

mercados, con la finalidad de crear una empresa de vanguardia ante las demás.

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D. Factor Legal

Los gobiernos ocupan un lugar preferencial en el análisis del entorno, motivado por

varios aspectos, desde su poder de compra, pasando por su poder legislativo y su

capacidad de apoyar a nuevos sectores mediante políticas de subvenciones, sin

olvidar la incidencia de sus políticas en nuevas inversiones. Por ello es importante

desde el punto

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