UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES

DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA

“CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES RUTEROS, QUE SUPERAN LAS METAS

ESPERADAS”

TESIS

Gabriela Alejandra García García

Carne: 1029607

Guatemala de la Asunción, 2012

Campus Central

Universidad Rafael Landívar

Facultad de Humanidades

Departamento de Psicología

“CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES RUTEROS, QUE SUPERAN LAS METAS

ESPERADAS”

TESIS

Presentada al consejo de la Facultad de Humanidades

GABRIELA ALEJANDRA GARCÍAGARCÍA

Para optar al título de

PSICÓLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

En el grado académico de:

LICENCIADA

Carne: 1029607

Guatemala de la Asunción, 2012

Campus Central

AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

Rector

Vicerrectora Académica

Vicerrector de Investigación y Proyección

Vicerrector de Integración Universitaria

Vicerrector Administrativo

Secretaria General

P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J.

Dra. Lucrecia Méndez de Penedo.

P. Carlos CabarrúsPellecer, S.J.

P. Eduardo Valdés Barría, S.J.

Lic. Ariel Rivera Irias

Licda. Fabiola de la Luz Padilla

Beltranena

AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES

Decana

Vicedecano

Secretaria

Directora del Departamento de Psicología

Directora del Departamento de Educación

Directora del Departamento de Ciencias

de la Comunicación

Director del Departamento de Letras y

Filosofía

Representante de Catedráticos

Representante ante Consejo de Facultad

M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos

M.A. HosyBenjamer Orozco

M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón

M.A. Georgina Mariscal de Jurado

M.A. Hilda Díaz de Godoy

M.A. Nancy Avendaño

M.A. Ernesto Loukota

Lic. Ignacio Laclériga Giménez

Licda. Melisa Lemus

INDICE

RESUMEN ............................................................................................ 1

I. INTRODUCCIÓN ............................................................................ 2

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................28

2.1 Objetivos ..................................................................................................... 29

2.1.1. Objetivo General ................................................................................... 29

2.1.2. Objetivos Específicos ............................................................................. 29

2.2 Unidades de Análisis .............................................................................. 29

2.3 Definición de Unidad de Análisis ............................................................. 29

2.3.1. Definición Conceptual .......................................................................... 29

2.3.2. Definición Operacional: ........................................................................ 30

2.4 Alcances y Límites ..................................................................................... 30

2.5 Aporte ......................................................................................................... 31

III. METODO ....................................................................................31

3.1. Sujetos ........................................................................................................ 32

3.2. Instrumento ................................................................................................ 32

3.3. Procedimiento ........................................................................................... 34

3.4. Tipo de investigación y enfoque ............................................................ 34

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ..............................................36

V. DISCUSION DE RESULTADOS .....................................................42

VI. CONCLUSIONES ........................................................................47

VII. RECOMENDACIONES ...............................................................48

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................49

ANEXOS ................................................................................................

1

RESUMEN

El objetivo del presente trabajo de investigación fue, conocer las

características de los vendedores ruteros que superan las metas esperadas.

Los sujetos que formaron la población de esta investigación fueron 6

personas de género masculino y femenino, comprendidos entre los 28 y 49

años de edad. El estudio fue de tipo cualitativo-fenomenológico. Para

recolectar los datos se aplicó una entrevista semi estructurada con

preguntas abiertas, que constó de 35 enunciados, mide 4 factores

diferentes que son: motivación, liderazgo,estrategia de trabajo y actitud,

que se dividen en 9 sub indicadores que son: productividad, innovación,

iniciativa, orientación a resultados, autocontrol, resolución de conflictos,

desempeño bajo presión, servicio al cliente y calidad de trabajo. Con esta

entrevista se establecieron las siguientes características de los vendedores

ruteros: Los aspectos motivantes encontrados en los vendedores fueron: la

remuneración económica, trabajo en equipo y buen ambiente de trabajo.

Las estrategias de trabajo que han ayudado a los vendedores ruteros a

cumplir sus metas son: dar un buen servicio al cliente, anotar todos sus

requerimientos y mantener una buena comunicación. Una actitud, como

la tenacidad y constancia, ayudan a los vendedores ruteros para cumplir

sus metas. Se recomienda a las empresa implementar estrategias de

trabajo, tanto individuales como estrategias de trabajo en equipo, para

ayudar a sus vendedores ruteros a cumplir las metas, tomando en cuenta

las fortalezas, oportunidades, el mercado al que se enfrentan y el método

de trabajo individual de cada colaborador, para que el vendedor tenga

un plan definido de trabajo y pueda orientar su esfuerzo en negocios

productivos.

2

I. INTRODUCCIÓN

Todas las empresas necesitan canalizar sus productos o servicios hacia los

consumidores y esto tiene que ser a través de un departamento de ventas

el cual debe de ocupar un lugar preferente dentro de la empresa con un

estilo de administración orientado hacia una cultura de calidad y servicio.

El equipo comercial es parte del capital humano que aporta con su

trabajo la consecución de las metas organizacionales y la generación de

utilidad. Además, de ser la carta de presentación de la empresa y la cara

humana de los productos que ofrece.

En los últimos años, la labor del vendedor ha variado en relación a lo que

era anteriormente. Ahora el vendedor es además un consultor de

marketing, ya que es el encargado de transmitir a su cliente las estrategias

de su compañía y transmitir a la empresa las expectativas y necesidades

del cliente.

El mercado actual demanda la contratación de vendedores excelentes

que cumplan con conocimientos específicos de los distintos productos o

servicios, pero más que su conocimiento técnico o profesional, éste

debede tener la habilidad de persuadir e influenciar en el comprador para

lograr el cierre de la venta, por lo que sería bueno poder combinar las

características esenciales del proceso de venta, con las competencias y

perfil adecuado del vendedor. Cada persona vende de forma distinta, y

ciertamente más de un estilo de ventas puede ser efectivo.

El propósito del vendedor debe ser, en primer lugar, construir confianza con

el cliente, y luego encontrar exactamente lo que el cliente desea o

necesita. Actualmente el personal de ventas, debe marcar la diferencia al

3

atraer un cliente, y para esto utiliza todos sus conocimientos y habilidades,

lo que nos lleva a poder fundamentar un trabajo de investigación, en

donde se definan qué características, hacen que algunos vendedores

lleguen a sus metas de forma más efectiva que otros.

Las empresas, tanto públicas o privadas cualquiera que sea su actividad

tienen la necesidad de realizar esfuerzos dirigidos hacia la productividad y

con dirección a la obtención de la calidad y servicio, como una forma de

poder sobrevivir y competir en un ambiente global. Por lo que a través

del presente estudio se busca conocer las características de los

vendedores ruteros que superan las metas esperadas

Para efectos de la investigación, se citan algunos trabajos relacionados

con los indicadores y sub indicadores propuestos, debido a que no se

cuenta con investigaciones relacionadas directamente con el tema,

dentro de las investigaciones nacionales contamos con:

En una investigación realizada por Mejía (2005), que tuvo como objetivo

determinar quéservicio debe ofrecerse para que sea el elemento de

importancia y diferenciador en el mercado tan competitivo en la cual se

encuentra, basado en la situación actual y tipos de servicios que estas

empresas ofrecen a sus clientes. El estudio lo aplicó al personal gerencial

administrativo, a los vendedores y a los clientes tanto mayoristas como

minoristas de la empresa. Como instrumento utilizó una encuesta dirigida

la cual sirvió de base para recolectar la información, con el propósito de

determinar el nivel de satisfacción de los clientes internos. Los pasos que

siguió para elaborar la investigación fueron: establecer un cuestionario con

4

el objeto de realizar las entrevistas por medio de preguntas abiertas y

cerradas, seleccionar los sujetos en forma de muestra por conveniencia,

realización de análisis de los datos recolectados, presentación del trabajo

final del análisis de la información. Concluyo que el servicio al cliente en

una empresa dedicada a la venta de joyería al mayoreo y menudeo es

importante ya que ayuda al desarrollo de la misma. De esta manera,

puede ganar clientes potenciales y mantener a los clientes actuales

satisfechos conociendo sus necesidades y expectativas. El grado de

satisfacción del cliente por parte de la empresa es generalmente bueno

en el área de mayoristas y se considera regular en el área de minoristas.

Existen clientes insatisfechos, los cuales pueden ayudar a la mejora del

servicio ya que si no existen quejas, algo anda mal en la empresa.

Ahora bien, como puede analizarse con Girón (2007) en su investigación,

determinó los elementos que debe de contener un plan de incentivos

para un departamento de ventas de una empresa de seguridad. Para fines

específicos de la investigación utilizó como población al departamento de

ventas de la empresa Kripton Security, el cual está constituido por nueve

sujetos de clase media. El instrumento que utilizó fue un cuestionario sobre

incentivos laborales, del cual los resultados recabados se tabularon y

dieron como resultado el nivel de satisfacción de los colaboradores

respecto a los incentivos que ya tiene y a los que les gustaría tener o

reforzar, luego concluyó que un manual de incentivos laborales debe de

llevar los siguientes elementos: 1. Introducción, 2. Justificación, 3. Políticas

de aplicación, 4. Normas 5. Reglas, 6. Operacionalizar los procesos que se

deben de realizar para poner en práctica cada uno de los incentivos, 7.

Incentivos monetarios que se puedan poner en práctica en la empresa, 8.

Incentivos no monetarios se puedan llevar a cabo dentro de la

organización.

5

Adicional a las investigaciones anteriores, Asencio (2008) llevó a cabo una

investigación realizada en Zacapa, Guatemala que tenía como objetivo

establecer cuáles son los factores motivacionales que incluyen en los

agentes de merchandising de los supermercados de la cabecera

departamental de Zacapa. Los sujetos de estudio fueron personas

comprendidas en edades entre 18 y 50 años, de género masculino y

femenino, Tomó como referencia los agentes y supervisores de

merchandising. Se utilizaron dos cuestionarios, uno enfocado a agentes y

otro a supervisores de merchandising, adicional utilizó un Test de

motivación laboral diseñado por Hellriegel y Slocum. Los pasos que siguió

fueron, elaboración de los instrumentos, realización de una prueba piloto y

visitó supermercados de Zacapa donde les aplicó los cuestionarios a los

sujetos. Con el estudio, concluyó que las necesidades de un agente de

merchandising son: el bienestar físico básico, seguido de seguridad,

autoestima, y por último la autorrealización y lo social. Además, identificó

que las retribuciones que motivan a los agentes merchandising para llevar

a cabo su trabajo son los incentivos monetarios.

Como complemento a la investigación anterior, Ramírez (2008) elaboró

una investigación, cuyo objetivo era conocer el grado de satisfacción

laboral del personal subcontratado del área de servicio al cliente y

ejecutivos de venta en una empresa de telecomunicaciones. Los sujetos

del estudio fueron los trabajadores del área de servicio al cliente y

ejecutivos de ventas de una empresa dedicada al servicio de

telecomunicaciones. El grupo estuvo constituido por 30 personas. Como

instrumento, se utilizó una encuesta Escala de satisfacción Laboral (SL-SPC)

elaborada por Sonia Palma Carrillo, para poder obtener información

acerca de la satisfacción laboral. Los pasos a seguir en el estudio fueron:

contactar a la empresa para elaborar el estudio, aplicar las encuestas,

6

recopilar la información, analizar los resultados y preceder a elaborar el

informe final. Con el estudio identificó que los resultados manifestaron que

sí existe un nivel de satisfacción laboral mayor en el área de servicio al

cliente que en el área de ejecutivos de ventas. El factor de condiciones

físicas y/o materiales manifestó tener mayor satisfacción para los

empleados; ya que gran parte del personal está de acuerdo con las

condiciones físicas para realizar sus actividades.

También, Villatoro (2010) en un estudio realizado que consistió en identificar

el sentido de vida en asesores de ventas de una empresa comercial. Que

como muestra incluyó a 30 personas del departamento de ventas, quienes

laboraban en el puesto de Asesores y Jefes de Ventas comprendidos entre

las edades de 22 a 49 años, quienes laboran en una empresa Comercial.

Para realizar este estudio, utilizó como instrumento de análisis el test PIL

(Purpose-In-Life Test) desarrollado en Estados Unidos por Crumbaugh y

Maholick, con el propósito de cuantificar el concepto Frankliano de

significado de la vida y diseñado para obtener respuestas, relacionadas

con las situaciones con que el individuo experimenta un propósito en su

vida. Los pasos que siguió fueron: elaborar un acuerdo de horario para la

aplicación del Test al grupo de empleados, dar una breve explicación

sobre la investigación a los sujetos elegidos para el estudio e indicó el

propósito de análisis de la Investigación, aplicó el instrumento que es el Test

PIL (Purpose-In-Life Test, CrumbaughyMaholickm y redactó el informe final.

Logró comprobar que el Sentido de Vida en asesores de ventas de una

empresa comercial se identifica en la percepción de la vida propia,

motivos y razones para vivir; responsabilidad ante sus objetivos y

afrontamiento ante situaciones difíciles. Son la base fundamental para que

7

los asesores de ventas de una empresa comercial puedan encontrarle

sentido a su vida.

En otra investigación, Chavarría (2010) tuvo como objetivo establecer si

existía o no correlación entre auto eficacia y el nivel de ventas de un grupo

de distribuidores de una compañía de mercadeo en red. Para realizar

dicho estudio se planteó a las autoridades de la compañía

NuskinEnterprices con cede en Guatemala, tomar una muestra de

distribuidores independientes que participarían en el primer evento del año

2009, que consiste en una reunión dirigida a todos los distribuidores, en

donde se tratan temas motivacionales, capacitaciones y reconocimientos.

Contó con la participación de 33 de ellos. Para lograr este objetivo, aplicó

la prueba general de auto eficacia de los autores: Judith Bäßler,

RalfSchwarzer&MatthiasJerusalem. Los resultados indicaron que no existe

correlación entre las dos variables en estudio. Los pasos que siguió fueron:

hizo una convocatoria a los distribuidores para asistir al primer evento del

año, allí les aplicó a 33 de ellos la prueba de acuerdo a la manera

sugerida por los autores, lo llevo a cabo en el mes de marzo 2009, obtuvo

los resultados de la prueba obteniendo el perfil de cada uno de los

participantes, al final de dicho mes estableció el nivel de ventas que

alcanzó cada uno de los participantes en la investigación, y elaboró el

informe final.Con base en esto recomendó que la compañía establezca

un perfil del distribuidor ideal, para facilitar así la capacitación y el logro de

las proyecciones de ventas. Así como diseñar e implementar un programa

de capacitación para los distribuidores y analizar la tabla de puntuaciones

para ayudarles a alcanzar sus metas.

Según indica Betancourt (2010) en una investigación que tenía como

objetivo, proponer un instrumento de evaluación del desempeño basado

en competencias laborales para el personal de ventas de una empresa

8

comercial. El estudio lo aplicó al personal de ventas de la empresa

comercializadora de electrodomésticos, constituidos por seis Gerentes de

área y quince Jefes de área. Como instrumento utilizó un cuestionario que

estaba conformado por 2 series y fue elaborado por Gabriela María Mérida

Ponce (2004) el cual fue utilizado para una investigación anterior. Los pasos

que siguió en la investigación fueron: coordinar con la Gerente de ventas

el horario idóneo para la aplicación del instrumento, aplicar el instrumento

al 100% de la población, tabuló los datos obtenidos y elaboró la propuesta

de Evaluación del Desempeño basado en competencia labores para el

personal de ventas. Como resultado final, determinó que las competencias

mínimas necesarias del personal de ventas de una empresa comercial son:

iniciativa, orientación a resultados, orientación al cliente interno y externo,

perseverancia, comunicación y productividad. Recomendó al

Departamento de Recursos Humanos en conjunto con el Jefe y Gerente

de área considerar realizar la evaluación del desempeño basada en

competencias laborales para el personal de ventas, utilizando la propuesta

del presente estudio.

Dentro de las investigaciones extranjeras que enriquecerán la investigación

contamos con:

Ríos, Sarnataro y Soto (2003), realizaron un estudio en Chile con el objetivo

de realizar una propuesta de un perfil, basado en el modelo de

competencias, sobre vendedores exitosos, cualquiera que sea su campo

de actividad. Plantearon como interrogante ¿cuáles son las competencias

asociadas a los ejecutivos comerciales exitosos en intangibles bancarios?

con el objetivo de elaborar el perfil ideal del ejecutivo comercial exitoso en

ese campo. Para lograr su objetivo, utilizaron una muestra de 38 ejecutivos

9

comerciales. Fue dividida en tres grupos: exitosos, medianamente exitosos

y no exitosos, para poder diferenciar competencias de cada uno de estos

grupos. Para la recolección de datos, contó con los Gerentes de Ventas

del ámbito bancario privado, quienes especificaron qué competencias

creen necesarias para un adecuado desempeño y las características que

definen un desempeño superior. Asimismo, utilizó como instrumento la

entrevista, para identificar los rangos de clasificación de los ejecutivos

comerciales y para reconocer los parámetros que consideran exitosos,

medianamente exitosos y no exitosos. Otro instrumento que utilizaron, fue el

cuestionario de evaluación de competencias laborales para identificar

nueve competencias que son claves en el desempeño efectivo de su

trabajo. De acuerdo a los resultados obtenidos con base a la tabulación

de los instrumentos, se llegó a la conclusión que, en su mayoría, las

diferencias entre los tres grupos, no se debió a la existencia o inexistencia

de determinadas competencias, sino a la frecuencia de aparición y

calidad de cada una de ellas en los tres grupos. Indican que el perfil

realizado, puede convertirse en un instrumento útil tanto para los procesos

de selección como de capacitación que se llevan a cabo en la

organización.

Como complemento a la investigación anterior, en Perú Espinoza y Quispe

(2006) trazaron como objetivo presentar una Solución de Inteligencia de

negocios, como apoyo en la generación de conocimiento para empresas

de Servicios de Asistencia de ventas, ya que estas se mueven en un

mercado altamente competitivo donde el cubrir las necesidades y buscar

la satisfacción del cliente es primordial. Esta solución se soporta en tres

grandes pilares: 3a) La plataforma tecnológica. 4b) La organización y la

generación conocimiento. 5c) La aplicación de los resultados. Este último

pilar define el uso de la solución de inteligencia de negocios como una

10

ventaja competitiva, siendo ésta directamente proporcional a la

capacidad de la empresa de crear, capturar, manejar, inventariar,

transferir información y generar conocimiento e incorporar las mejores

prácticas, con el fin de añadir valor a cada eslabón de su cadena

productiva. El tipo de investigación usada es la Investigación Aplicada, ya

que se parte de los conocimientos adquiridos, además de la información

de diferentes fuentes, todos ellos referidos a la Inteligencia de negocios,

Administración de la Información y de la Gestión de Conocimiento. Aplicó

esta fase teórica y conceptual como solución a empresas de servicios de

asistencia de ventas. Es necesario desarrollar, incentivar y gestionar el

conocimiento en una empresa de Servicios de Asistencias de ventas, ya

que, como demostró en la investigación, es considerada el activo de

mayor importancia dentro de la organización ya que genera una

importante ventaja competitiva real, respecto de otras organizaciones que

aún no logran visualizarla como un arma para vencer a la competencia, ni

reconocen su relevancia en la sobrevivencia de la misma.Uno de los

problemas para alcanzar una efectiva gestión de conocimiento radica en

la cultura organizacional, para ello la gerencia debe saber comprometer e

involucrar al personal hacia los nuevos objetivos de la empresa para que el

impacto al cambio no se vea afectado a la predisposición de generación

de conocimiento.

Según indicaKalafatis (2008) en Brasil investigó las habilidades de los

vendedores de las empresas exportadoras de la Gran Florianópolis. Tomo

de muestra 10 vendedores, y estableció el perfil del negociador

internacional sobre edad, sexo, educación, dominio de idiomas, mientras

trabajaba en la empresa, tiempo de trabajó en el área de exportación y

capacitación para el trabajo realizado. Además, verificó el conocimiento

del vendedor internacional en relación a los aspectos socio-culturales de

11

los países con los que opera. Buscó también plantear las habilidades

necesarias para ventas internacionales ejercicio de sus funciones, así como

la identificación de las actitudes del vendedor empresas internacionales. El

estudio presentado enfocó las entrevistas en profundidad cualitativa con

los proveedores de diez vendedores internacionales, así como cinco

superiores inmediatos. La investigación sugiere que los vendedores

internacionales de empresas de la Gran Florianópolis son

predominantemente varones, han sido de 40 años, y en términos de

educación, sólo uno de los diez proveedores internacionales entrevistados

no había terminado la carrera.

En una investigación realizada por Albanás (2008) en Brasil cuyo objetivo

fue identificar cuáles son las características de la formación que permite

la transferencia del aprendizaje a un contexto de trabajo. Realizó una

encuesta a 43 vendedores de una organización de ropa de moda de la

mujer. La investigación utilizada fue cuasi experimental. Los sujetos fueron

divididos en dos grupos: uno de control y uno intervención. El grupo control

asistió a un entrenamiento tradicional de la empresa. El grupo de

intervención participó en un programa de formación que tuvo

características modificadas, a partir de los resultados descritos en la

literatura, consideran pertinentes para lograr un efecto positivo de la

educación sobre el desempeño de individuales. Esta intervención tuvo

como objetivo establecer relaciones entre estas características y la

transferencia del aprendizaje al contexto de trabajo. Los datos fueron

recolectados en tres momentos: al inicio y al final de cada entrenamiento

y, después de 22 días de la finalización de cada formación. En la primera

colección, obtuvo información respecto a la retención de aprendizaje, y el

segundo en la transferencia. Los cuestionarios fueron utilizados para pre y

post-test para medir el aprendizaje. Para medir la transferencia, utilizó un

12

cuestionario hetero en el que hubo todo tipo de aprendizaje que tenía

objetivos de formación. Los resultados del estudio revelaron que el grupo

de intervención logro mejores resultados que el control, en todos los niveles

de evaluación formación: reacción, aprendizaje de retención y

transferencia.

Borja (2008), en un estudio de tipo descriptivo multidimensional, cuyo

objetivo fue conocer las actitudes de un grupo de 31 vendedores

ambulantes de la localidad de Chapinero frente a las dimensiones:

trabajo, salud, seguridad y política. Para esto se diseñó una encuesta

estructurada con preguntas abiertas (dimensiones) y cerradas (datos

demográficos). Se realizó el análisis de los datos textuales con técnicas

estadísticas multi variadas, como el análisis de correspondencias y el

método de las especificidades. Los resultados muestran que para los

vendedores ambulantes las dimensiones más importantes son la salud y el

trabajo, las cuales, según los reportes, son las que les permiten satisfacer sus

necesidades básicas.

También en la investigación de Morales (2009) se busca explorar en estas

nuevas modalidades de gestión del trabajo, especialmente, el modo en

que se controla y disciplina la fuerza de trabajo, específicamente, sobre los

vendedores integrales del sector de las cuatro principales grandes tiendas

del país. La investigación nace en el marco del desarrollo de una

investigación desarrollada por el Departamento de Estudios de la Dirección

del Trabajo que exploraba las condiciones laborales al interior de las

grandes tiendas, las cuales se han presentado exitosas económicamente

en los últimos cinco años. Para lograr el objetivo anteriormente descrito

utilizó una metodología cualitativa, a través de entrevistas semi-

13

estructuradas y de grupos de discusión, a vendedores integrales de las

tiendas seleccionadas para este estudio y que fueran contratados

directamente por la gran tienda. A partir del análisis de las entrevistas y de

los grupos de discusión, se identificaron modalidades de control y disciplina

objetiva (directo) y subjetivo (indirecto) que se ejercen y aplican sobre los

vendedores, así como aquellas prácticas colectivas e individuales de

resistencia y conflicto y la percepción que se tiene de estas relaciones de

poder, desarrolladas en el espacio de trabajo. La identificación de dichas

prácticas de control y resistencia permitieron dar luces acerca de cómo se

organiza la fuerza de trabajo y cómo la adaptabilidad de ésta contribuye

a la generación de beneficios y utilidades para la empresa moderna y

flexible.

Ahora bien en Chile, Vargas (2010) en su trabajo tuvo por objetivo

rediseñar el modelo de incentivos (Nuevo Trato), de modo de alinear los

intereses individuales de los vendedores con los de la cadena.

Específicamente, evaluar el nuevo modelo, encontrar el perfil del buen

vendedor, cuantificar las preferencias de los vendedores y finalmente

realizar una propuesta de mejora. La cadena en estudio realizó un cambio

en su modelo de incentivos, implementando en tres tiendas el llamado

Nuevo Trato. Sin embargo, este modelo no ha sido evaluado para

comprender su impacto en las ventas ni tampoco se conoce la

percepción que los vendedores tienen de él. El valor de este estudio radica

en la cuantificación de estos efectos. Como metodología para evaluar el

impacto del nuevo modelo en las ventas utilizó la técnica “diferencia de

diferencias”, con la cual fue posible aislar efectos de estacionalidad, crisis

económica y otros. Luego, fue posible encontrar las características que

definen el perfil del buen vendedor mediante árboles de decisión,

prediciendo la variable venta. Además de haber realizado una evaluación

14

a partir de los datos, fue posible conocer las preferencias de los directos

involucrados en el modelo: los vendedores. Para esto realizó una

investigación de mercado, con una etapa cualitativa de entrevistas y una

etapa cuantitativa de análisis de conjunto para cuantificar las

valoraciones de los vendedores sobre los distintos bonos y su aversión al

riesgo. Con este estudio es posible mejorar el Nuevo Trato en las tres tiendas

donde se ha implementado y considerar los ajustes para las seis tiendas

donde deberá implementarse próximamente.

Las investigaciones anteriores, coinciden en las características o aspectos

necesarios para que el departamento de comercialización, se desempeñe

mejor y obtenga los resultados deseados. Sin embargo todas las

investigaciones concluyen en que se deben de de reforzar los aspectos

constantemente para mantener buen desempeño en el equipo de ventas.

Después de mostrar los estudios que se relacionan con las características

necesarias de vendedores ruteros, para alcanzar la meta deseada; se

observa la necesidad de integrar a este estudio las diferentes teorías que

existen para cada uno de los temas. Para una mejor comprensión del

estudio se realizará un desglose de conceptos básicos que permitirán

conocer a profundidad el enfoque de la investigación.

Citamos a Weitz, Castelberry y Tanner (2005) quien da una introducción a

las ventas, que son una mezcla importante, de buscar qué es lo que

realmente necesita el cliente, y dar una solución a esa necesidad y que a

la vez permitan crear una relación de sociedad con el cliente y permitir

que estos sean provistos de ayuda y así identifiquen sus necesidades y

problemas para que el producto o servicio con la asesoría del vendedor

puedan satisfacerlas.

15

Relacionado a esto Muñiz (2006) menciona dos definiciones basadas en la

filosofía del psicólogo E.K. Strong en el año de 1925 en el que anticipó el

sistema de satisfacción de necesidades o deseos como una teoría de

venta, siendo estas:

• Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y

activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los

mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas

partes.

• Vender es el proceso mediante el cual el vendedor consigue que

el cliente piense o actúe de una manera no prevista por él. Y en

beneficio de ambos.

Por otro lado Miraval (2006) menciona que los vendedores constituyen el

sector productivo de una empresa dedicada a la venta sea esta de bienes

o servicios, de ellos depende el que se pueda o no lograr los objetivos-

metas, cumplir la misión y encaminarse al logro de la visión. Son los que

están en la capacidad de informar certeramente al departamento de

compras que tipo de productos son los que desea el consumidor, son la

imagen de la organización y por lo tanto es muy importante tenerlos

capacitados y motivados para poder desempeñar su trabajo con

eficiencia y eficacia logrando de esa forma efectividad en el proceso de

venta, es en realidad un “consultor” tanto para el gerente o encargado de

compras como para el cliente.

Esto nos da un enfoque del porque la carrera comercial es una de las más

prometedoras actualmente. Artal (1999) sugieren que la carrera de ventas

es especialmente atractiva porque en ella existe la posibilidad de mayor

independencia, tratar con muchas y variadas personas y controlar mejor su

16

propio futuro económico. Añadimos que cada vez se necesitan más y

mejores vendedores, supervisores de ventas eficaces y directores

comerciales muy profesionales, así como especialistas en investigación de

mercados, publicidad, comunicación, análisis de clientes y defensa de

consumidores; y las empresas están dispuestas a pagar todo eso, siempre y

cuando produzca buenos resultados

Para integrar un equipo de ventas que idóneamente se ensamble a los

objetivos de la empresa, es fundamental que se ponga especial atención

al proceso completo e involucrarse con el departamento de recursos

humanos desde el reclutamiento hasta la contratación e inducción,

refiere Stanton (2001).

Según Hartley (1985) las técnicas de venta son cursos teóricos y prácticos

con los cuales los vendedores se les enseña como buscar clientes, llamar su

atención, interesarlos, lograr superar las objeciones y los más importante,

cerrar una venta. Según Muñiz (2006) Las técnicas son herramientas,

instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al

cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría

están basadas en la Psicología, la Sociología y, fundamentalmente, en la

observación del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Pero no

es suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores

deben ser, además, hábiles en su manejo, por lo que necesitarán

entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.

Los gerentes de cada área, y con mayor razón los de ventas, son los

encargados de establecer el perfil para los puestos de ventas y alinear,

junto con recursos humanos, las estrategias de administración de su capital

humano, tanto para escoger a los candidatos que cumplan con las

cualidades necesarias para un buen vendedor, como determinar las

17

necesidades de capacitación, brindar entrenamiento, parámetros y

contenidos de capacitación que incluyan técnicas de ventas, aspectos

importantes de mercadeo e infraestructura de la comercialización, entre

otras funciones, según lo indica Anderson (1995)

La satisfacción personal es importante en cualquier carrera y en la

comercial es francamente alentador el saber que el éxito personal significa

satisfacciones para el cliente y la empresa. Un vendedor que aconseja

bien, que soluciona problemas y se comporta con ética profesional, está

haciendo un buen servicio a los compradores y este buen servicio

repercute normalmente en buenas ventas y buen negocio, resultados

prioritarios para cualquier empresa ( Artal,1999)

Según Hernández, (2009)paramuchas empresas, el reclutamiento de

vendedores representa al menos un 30% de sus actividades, revela un

estudio hecho por la compañía de cosméticos Avon en España. Y con

mucha razón, ya que las organizaciones no dependen sólo de sus

productos o servicios para tener éxito en el mercado. Necesitan una fuerza

de ventas que ayude a cumplir sus metas comerciales y, sobre todo, a

diferenciar el negocio de la competencia. Pero, ¿cómo elegir a esos

guerreros que deben convertir un “no” en “Si”? para tener una idea más

clara se sugiere lo siguiente.

Fija reglas claras: Una vez armado el equipo se crea un código de honor,

es decir, reglas establecidas en común y con las cuales operará el

departamento, como por ejemplo, llegar a tiempo a las reuniones

grupales.

18

Un líder nato: Muchas empresas piensan que quien cobra las mejores

comisiones debe ser el líder. Error, el que dirige necesita reunir cualidades

adicionales, como conocer a detalle la naturaleza del vendedor, habilidad

para transmitir mensajes, trabajar en equipo, orientar, delegar y negociar

entre diversos tipos de personalidades. Por ejemplo sobresalir por ayudar a

otros vendedores en sus tareas y generar estrategias que permitan mejorar

el área.

Un verdadero coach: Debido a que el vendedor, en su labor, enfrenta

emociones humanas y debe entenderlas para ver qué provoca una

compra, es vital que el líder sepa de coaching y lo enfoque a que el

equipo haga estrategias para cumplir sus metas.

Mediador eficaz: Los vendedores pueden saber cómo le gusta al cliente

ser tratado o cómo llevar la relación con un intermediario, pero debe

haber alguien que 'medie' en otros departamentos como marketing,

producción y logística, y ése debe ser el director de ventas.

Capacitador: Si la meta es obtener mejores resultados, la 'cabeza' del

equipo tiene en sus manos una tarea primordial: ver qué curso, plática,

técnica y acción funciona para capacitar y asegurar que sus vendedores

dominen el producto y los valores de la organización. La forma de retribuir

a un vendedor es una decisión crucial, porque es lo que hace que asuma

el proyecto como suyo y, a su vez ayuda a superar retos comerciales.

Establece metas alcanzables:Un error en las organizaciones mexicanas es

que la compensación suele ser inalcanzable, lo cual desmotiva. Para

diseñar el plan de incentivos ten en mente factores como potencial del

mercado, niveles de venta, pedidos promedio, cuánto tarda en regresar el

efectivo, etc. Complementa la parte económica. El dinero no es siempre lo

que importa, ya que para el vendedor un reconocimiento individual vale

19

oro: un diploma, algunos días de descanso o una cena le harán ver que su

desempeño es valioso en la empresa. Además, las retribuciones pueden

ser colectivas y con eso fomentas, de paso, la dinámica de un equipo que

lucha por ganarse un extra.

Empieza en casa esfuérzate por motivar a los vendedores

continuamente:Organiza reuniones, pídeles que te platiquen su objetivo del

día y aplica técnicas para que ellos mismos las visualicen y cumplan.

Hablando identificarás lo que les impulsa o preocupa.

Siempre debes comunicarle a tu equipo:que, aunque el cliente acepte los

servidos de tu compañía, es necesario acordar los términos de la venta de

acuerdo a varios objetivos. Explícales que anticipar lo que pueda decir o

preguntar el comprador da una ventaja importante durante la

negociación.

Sin sorpresas:Si un vendedor no está preparado, una sola pregunta a la

que no responda puede echar a perder el tiempo invertido en esa venta.

Así que pídeles a todos los miembros del equipo que practiquen lo que van

a decir delante de un espejo evaluando así su expresión y lenguaje

corporal. Sus compañeros pueden asumir el papel de un cliente,

identificando las preguntas que puedan surgir.

Haz que aprendan a explicar sus objetivos: escuchar los del comprador y

combinarlos, generando una propuesta. El reto es que el cliente note que

la organización trabaja en función de sus deseos.

Llegar a una venta depende de conocer por anticipado aquello que más

le interesa al comprador. No asumas que la prioridad máxima es el precio,

la mayoría de veces los clientes tienen otros puntos en su lista de

prioridades, como el apoyo técnico proporcionado o el tiempo de

20

entrega. Si tu departamento de ventas se da a la tarea de descubrir lo que

busca el prospecto y qué razón tiene para acercarse a la empresa (para

que su compra sea justificada), estarás dando el primer paso: comprender

sus actitudes para facilitar la venta.(Hernández, 2009)

Atención al primer encuentro. Un momento crucial en la venta es el primer

contacto. En una presentación todos deben preparar argumentos para

convencer que el producto que llevan es de calidad y que su lenguaje

verbal y corporal genera empatía con el comprador.

Escuchar al cliente:Todos los datos que dé el diente deben adaptarse a las

capacidades de recepción y al interés real de la persona. Si surge una

duda recomienda a los vendedores que den su opinión escuchando,

primero, sus argumentos, y sin extenderse al grado de perder su atención.

Generar lealtad:Lograr relaciones a largo plazo los vendedores deben

cuidar al prospecto como si lo acabaran de conocer (después de todo, la

cartera actual puede darte gran rentabilidad). Enseña al equipo a hacer

acciones post venta como llamar al comprador y preguntar si está

satisfecho con el servicio. Te sorprenderá saber que es 10 a 15 veces más

barato retener a un diente que ir por otro

Aprovechar retos: Una queja puede ser una oportunidad para generar

satisfacción en el consumidor, siempre y cuando se atienda rápido.

Capacita tu área de ventas en estrategias que demuestren su interés por el

diente, pero además enséñales a enfrentar la situación en persona o por

teléfono, y a tratar de llegar a una solución aceptable con el comprador

en no más de cinco días.

Por su parte Farcug (2008)comenta que cuando tienes en tus manos la

responsabilidad de que tu empresa cumpla un presupuesto de ventas -

21

generalmente con una perspectiva de crecimiento sostenido anual, es

necesario que cada mes o trimestre hagas una evaluación, junto con todo

tu equipo, para saber si en realidad están alcanzando la meta

establecida.

Según Farcug (2008) cuando las ventas se alcanzan o se superan, la

felicitación es para todo el equipo. Incluso para quienes no llegaron a su

objetivo. Esto, definitivamente, no es correcto. Lo que muchos

emprendedores y directores de área no contemplan es cuánto dinero o

crecimiento han perdido por aquellas personas que no alcanzan los

objetivos que se les asignan. Es decir, piensan más en la meta que en las

personas que deben alcanzarla.

El fondo del problema es fácil de detectar: está en los equipos de venta

"subestándar". Para Farcug (2008), especialista en gerenciamiento y

comercialización, existen tres tipos de equipos, individuos o unidades de

negocio:

Estrella: Son los que superan la meta.

Promedio. Son aquellos que venden una cantidad semejante a la del

periodo inmediato anterior, pero con un incremento convencional.

Subestándar. No logran ni siquiera el promedio de ventas del año o

periodo anterior.

Si después de un proceso de formación individual (coaching) una persona

sigue manteniendo el nivel subestándar, puede ser más rentable prescindir

de ella. El costo de mantener equipos de venta bajo el promedio es muy

alto... demasiado alto. En tu empresa debes analizar objetivamente a tus

vendedores, estableciendo metas individuales de tal suerte que sea

22

posible saber quienes sí y quienes no alcanzan y superan los objetivos.

(Farcug, 2008)

De esta forma, quien alcanza las metas es un vendedor o gerente que

debe ser reconocido; es un vendedor estrella. Por lo tanto, esta persona no

merece cargar con la suerte de quienes no logran sus números. Dos

personas pueden alcanzar el mismo resultado y la manera de llegar al

mismo seguramente será diferente entre ambos. Mientras que uno puede

tener una "habilidad" especial para vender productos o contratos caros,

otro puede tener la "habilidad" de vender más de un producto al mismo

cliente. (Farcug, 2008)

Es muy difícil encontrar a alguien que reúna todas estas características, por

lo que hay que seleccionar a aquellas personas que son máscríticas, para

tener más éxito en una determinada empresa o para vender un

determinado tipo de producto. (Artal, 1999)

A continuación se presentan las cualidades más cotizadas en un

vendedor:

Fuente: Artal, 1999

23

Como indica Artal (1999), Estrellas y satélites son equivalentes a factores

básicos y factores complementarios. El factor relacional lealtad es lo menos

que puede esperarse de un empleado respecto a su empresa, sobre todo

si tiene la responsabilidad de transmitir la imagen de la misma que tiene un

buen vendedor. La sinceridad, sinónimo de ética, es considerada como

componente fundamental de un buen servicio.

También es cierto que la carrera comercial y de ventas plantea retos

importantes como mucho trabajo, frustraciones y dinamismo poco sensible

al cansancio a la vez que carácter sereno, madurez emocional y fuerza de

espíritu.

Según Miguez (2004) el vendedor debe tener presente que:

El mundo no se detiene y la relaciones entre las fuerzas económicas

cambian, pues se abren nuevos mercados y se cierran otros; la duración

de la vida de los productos irá en relación con la evolución de las técnicas;

el tiempo que transcurre entre un descubrimiento y su explotación industrial

es cada vez más corto; los clientes cambian sus gustos y sus necesidades

influenciados por las modas y los medios de comunicación, además cada

vez están más y mejor informados; los métodos de distribución se

transforman bajo el impulso de la competencia, el abaratamiento de los

precios, los sistemas de gestión, etc.

El perfil del vendedor: sugerido por Miguez (2004)cualidades

humanas, psíquicas, intelectuales y psicológicas.

El vendedor debe evolucionar constantemente adaptándose así a

los cambios que se van produciendo, no existen unos patrones de

personalidad que garanticen que una persona sea un buen

vendedor, ya que el perfil del vendedor más adecuado, depende

24

del tipo de empresa, negocio, de clientes y de productos que se

ofrecen.

Sin embargo en el mundo de las ventas hay una serie de características

que ayudan a ejercer adecuadamente la profesión:tener personalidad,

tener vocación por las ventas, tener capacidad de escucha, ser

perseverante, capacidad de innovación, ser organizado y metódico, ser

competente, ser honesto y leal, ser optimista, tener buena presencia, ser

ambicioso, tener iniciativa, tener don de gente, ser amable y educado,

tener capacidad de comunicación, ser persuasivo, tener habilidades para

la negociación, ser puntual, tener habilidad para la adaptación al cambio

Con respecto al trabajo ha de tener habilidades para:estudiar los medios

de distribución, formar y animar una red de ventas, atender correctamente

al cliente durante la venta y post venta, administrar el sector en el que

trabaja, tener conocimiento de marketing y técnicas de venta, conocer en

profundidad el producto que vende, auto dirigirse.

Como complemento del perfil propuesto, Artal (2009), incluye lo siguiente:

Requerimientos básicos generales:Dinamismo, motivación, constancia

asertividad, persuasión suave y racional utilizada para ayudar y no

imponer, empatía, adaptabilidad, equilibrio mental y emocional,

sinceridad y honestidad.Creatividad, autonomía, responsabilidad,

capacidad de planeamiento, poder de observación.Metodología y

conocimientos profesionales propios.

25

Rasgos físicos:buena salud, vitalidad y viveza.Carácter, inteligencia y

personalidad:Equilibrio entre entusiasmo y empatía; entusiasmo enfocado

al deseo de autoafirmación, aceptación social, participación, entusiasmo

superior al requerido por otros puestos, y que se da manera elevada en los

buenos vendedores; empatía que significa sintonizar con otros personas en

sus experiencias, sentimientos, necesidades y deseos, mentalmente se

desean vendedores flexibles, razonables, observadores, rápidos y

organizados; una personalidad equilibrada prepara al vendedor para

resistir las agresiones del medio en que trabaja, al igual que una

personalidad positiva y optimista; madurez y confianza en sí mismo

sociabilidad iniciativa y espíritu de equipo, la facilidad de expresión, es muy

importante

Conocimientos y habilidades:Conocimiento amplio de la empresa y

técnicas de venta; conocimiento de las políticas y estrategias comerciales

en cuanto a productos y clientela.Debe conocer a fondo la estructura,

funciones, departamentos y personas de la función comercial y tener una

referencia del resto de la empresa; debe tener perfecto conocimiento de

la clientela, necesidades, motivaciones, segmentos, responsabilidades,

deberes y derechos.Sobre el producto, el vendedor debe conocer sus

características, capacidad, rentabilidad y ventajas.

Se presenta de forma gráfica, el perfil resumido del vendedor:

26

Fuente: Artal, 1999

Con relación al desempeño de vendedores, Anderson (1995) menciona

que en ventas, no solamente es necesario hacer hincapié en las

actividades y volumen de ventas; también es necesario evaluar y controlar

costos y hacer un análisis de los principales segmentos del mercado

(clientes, productos, territorios y vendedores). Dentro de los elementos

para llevarlo a cabo, es necesario incluir el volumen total de ventas, análisis

de ventas por territorio, análisis de ventas por representante de ventas,

análisis de ventas por línea de producto, análisis de ventas por cliente,

27

eficiencia entrada-salida (mercadeo y objetivos de ventas y análisis de la

rentabilidad del costo de mercadeo).

Para terminar con el análisis de las características y perfil que un vendedor

que alcanza sus metas Jhonston y Marshall (2009), concluye que no hay

características físicas, habilidades mentales o rasgos de personalidad

generales que parezcan estar consistentemente relacionados con la

aptitud y el desempeño en las ventas. Sin embargo las características más

relevantes de un vendedor son: ser organizado, ambicioso, tener

capacidad de persuasión y habilidad verbal. A estas características se le

deben sumar aspectos físicos, habilidades y rasgos psicológicos, y hacer el

análisis según el giro de la empresa y sus necesidades.

Varios autores han investigado acerca de las características esenciales

que debe tener un vendedor, no hay características completamente

establecidas, pero si hay unas esenciales que debe poseer un vendedor,

para alcanzar sus metas y mantenerse en ellas. Con esta investigación se

pretende establecer las características de un pequeño grupo de

vendedores, desde las perspectivas de los propios vendedores,

enriqueciendo la investigación con sus conocimientos y experiencias.

28

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Al ver la forma en que ha evolucionado el ámbito laboral a través de los

años, es posible comprobar que los colaboradores han cambiado su

percepción de la empresas y su identificación con las mismas, este cambio

se ve reflejado en las empresas que no solo buscan calidad de

manufactura o la calidad en el servicio que ofrecen sus colaboradores,

buscan tener personal capacitado y con actitudes de logro y liderazgo,

debido a que si no se cuenta con el personal que realice sus labores

eficientemente, las metas y objetivos trazados por la empresa, serán

difíciles de alcanzar. Y por otro lado se conoce a los colaboradores con

capacidades multifuncionales para desempeñar eficientemente su

trabajo, y que la motivación, estrategia y actitud que demuestren en su

desempeño diario hacen la diferencia para lograr y mantener las metas

propuestas por la empresa.

Se observa entonces, el beneficio en doble sentido de profundizar el

conocimiento sobre la capacidades multifuncionales de los

colaboradores, y como esto es una parte fundamental para el ganar-

ganar de la empresa.

La teoría enseña que las empresas deben de conocer el significado de un

colaborador motivado, si un colaborador está motivado desarrollará sus

labores cotidianas eficientemente y se esforzara por cumplir las metas

trazadas por la organización, este es el pilar que forjará la actitud y la

estrategia que el colaborador empleará y utilizará en su desempeño diario,

para que el resultado de todo su esfuerzo se vea reflejado en el

cumplimiento y sostenimiento de sus metas.

29

Sin embargo la teoría y la práctica son diferentes debido a que cada

persona tiene su forma única de ser y esto define el conjunto de

características necesarias para desempeñar un puesto de trabajo, por lo

que con esta investigación se pretenden conocer ¿Cuáles son las

características de los vendedores ruteros que superan las metas

esperadas?

2.1 Objetivos

2.1.1. Objetivo General

o Conocer las características de los vendedores ruteros que

superan las metas esperadas

2.1.2. Objetivos Específicos

2.1.2.1Analizar aspectos motivantes característicos de los vendedores

2.1.2.2Conocer la estrategia de trabajo de cada uno de los

vendedores ruteros

2.1.2.3Conocer la actitud, de los vendedores ruteros

2.2 Unidades de Análisis

Características de los Vendedores ruteros

2.3 Definición de Unidad de Análisis

2.3.1. Definición Conceptual

30

Característica de losVendedores Ruteros:

Rasgo típico o peculiar, que determina los rasgos de un individuo que

actúa en representación de una compañía desempeñando una o más de

las siguientes actividades: buscar clientes potenciales, comunicar, dar

servicio y recopilar información (Kotler y Armstrong, 1998).

2.3.2. Definición Operacional:

Características de vendedores ruteros:

Para efectos de esta investigación, serán todas aquellas características

que posee un vendedor rutero y lo ayuda a cumplir y mantener sus metas.

Se basan en los siguientes elementos:

motivación

liderazgo

estrategia de trabajo

actitud

Estos elementos se considerarán a través de una entrevistas semi

estructurada

2.4 Alcances y Límites

La investigación abarcara personas que se dedican a las ventas dentro de

una empresa de manufactura, como límite se encuentra que debido al

31

poco número de sujetos y por la forma en que se aborda la investigación

los resultados no son generalizados a otras poblaciones, como alcance los

resultados buscan dar una idea de la estrategia que utilizan algunos

vendedores de empaque, pero no significa que sean las características de

vendedores de otro tipo de productos, sin embargo puede ser el inicio de

otros estudios que deseen tomar este como base.

2.5 Aporte

Los resultados y la información recopilada en esta investigación son de

gran beneficio para la sociedad guatemalteca, principalmente al sector

empresarial, ya que brinda conocimientos acerca de las características de

los vendedores ruteros; al cuerpo estudiantil, ya que brinda bases teóricas

para ampliar los conocimientos acerca del tema y de su aplicación en

recursos humanos; a la Universidad Rafael Landívar, como fuente de

consulta para todos sus estudiantes; y finalmente a la Institución, como

fuente de mejoramiento en sus procesos.

III. METODO

32

3.1. Sujetos

Los sujetos que se tomaran en cuenta para dicha investigación son 6

vendedores ruteros tanto masculinos como femeninos. Esta muestra es no

probabilística. Se detallan de la siguiente manera:

La empresa donde se realizará el estudio, es tipo familiar, y tiene 15 años

de ser parte del mercado, actualmente la empresa está certificada por

ISO 9001.2008, y se rige por el eslogan de “satisfacción total del cliente” se

caracteriza por contar con profesionales comprometidos con ellos mismos

y con la empresa para dar lo mejor de sí, para buscar la eficiencia de la

compañía y la satisfacción total de los clientes.

3.2. Instrumento

INFORMACIÓN GENERAL DE SUJETOS

SUJETO

GÉNERO EDAD TIEMPO DE LABORAR

FEMENINO MASCULINO 25-35

AÑOS

36-50

AÑOS

6 – 12 1-5 6 ó mas

MESES AÑOS AÑOS

1 X X X

2 X X X

3 X X X

4 X X X

5 X X X

6 X X X

33

Como técnica se elaboró una guía de entrevista semiestructurada, con

preguntas abiertas, que será grabada. El cuestionario consta de 35

enunciados, es importante mencionar que dichos enunciados no cuentan

con un valor numérico asignado, y que se evaluaran en base a

indicadores los cuales se describen a continuación:

Motivación: Chiavenato(2000). La motivación que es uno de los factores

internos que requiere mayor atención y es aquello que impulsa a una

persona a actuar de determinada manera o por lo menos se origina una

propensión hacia un comportamiento especifico, este impulso puede

provocarlo un estímulo externo o puede ser generado internamente en los

procesos mentales del individuo.

Liderazgo: Casares (2001) define el liderazgo como el proceso de influir en

otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de

objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa,

gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o

equipo. El liderazgo se define también como el arte de gestionar

voluntades.

Estrategia de trabajo:(El ergonomista, s.f.)Una estrategia es el modelo o

plan que integra los principales objetivos, políticas y sucesión de acciones

de una organización en un todo coherente. Una estrategia bien formulada

ayuda a ordenar y asignar los recursos de una organización, de una forma

singular y viable.

Actitud:Robbins (2004) describe las actitudes como juicios evaluativos,

favorables o desfavorables, sobre objetos, personas o acontecimientos.

Manifiestan la opinión de quien habla acerca de algo

Esta entrevista durara un tiempo estimado de 45 minutos por sujeto.

34

3.3. Procedimiento

Se seleccionó y se definió el tema de investigación, el cual luego

de ser aprobado por la coordinación académica, se procedió a

iniciarlo.

Se definió el tema de investigación y se buscó la institución en la

cual se aplicaría el instrumentó.

Se definió qué sujetos conformaran el estudio.

Se elaboró un modelo de entrevista, que fue validado.

Se determinó qué cuestionario se utilizaría para realizar el estudio.

Se aplicó el cuestionario al grupo de sujetos seleccionados para la

investigación. Dicho cuestionario se aplicó en un promedio de 15

días.

Se obtuvieron los resultados, se armaron diagramas y luego se

analizaron e interpretaron.

Se elaboraron las conclusiones y recomendaciones para con esto

poder brindar un apoyo al personal que labora en los puestos de

jefatura en el área académica, así como a la institución en donde

se realizó y aplicóla entrevista

3.4. Tipo de investigación y enfoque

Según Tylor y Bodgan (1992) la investigación cualitativa produce datos

descriptivos desde las propias palabras de las personas, habladas o

escritas, a través de la conducta observada. Además, los métodos

cualitativos de investigación han demostrado ser efectivos para estudiar la

35

vida de las personas, historia, el comportamiento, el funcionamiento

organizacional, los movimientos sociales y las relaciones interacciónales.

El enfoque de la investigación fue fenomenológico - hermenéutico, ya que

como mencionan los mismos autores, se refiere al estudio de los diferentes

modos en que las cosas aparecen o se manifiestan en la conciencia, sin

recurrir a teoría o suposiciones procedentes de alguna disciplina de las

ciencias naturales. Además, se interpreta el significado de las palabras

expresadas por uno o varios pensamientos, que es lo que se hará con

cada sujeto entrevistado durante el presente estudio (Hernández,

Fernández, Baptista, 2003).

36

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

PUESTO EJECUTIVO DE VENTA

SUJETO 1

EDAD 45 AÑOS

AÑOS DE EXPERIENCIA 3 AÑOS EN EL PUESTO

GÉNERO MASCULINO

FECHA DE ENTREVISTA 06 DE OCTUBRE DE 2011

ASPECTOS MOTIVANTES

Remuneración Económica

Mejores resultados

Pasión por el trabajo

Presión en el trabajo

Compañerismo

Competencia sana

Clientes satisfechos

Criticas constructivas

capacitarse en la correcta utilización de los sistemas

ESTRATEGIA DE TRABAJO

Buscar clientes nuevos

Darle seguimiento a los clientes que aun no han comprado

Calendarizar visitas para visitar a toda la cartera

Trabajar individualmente

Ser ordenado en el trabajo

Atender a los clientes fuera del horario de trabajo

Rotar los clientes difíciles de la cartera

Ser honesto con los clientes

Capacidad de respuesta rápida

ACTITUD

Pertenencia a la empresa

Vender calidad no cantidad

Afinidad con los clientes

Ser colaborador

Ser proactivo

Dar mas del 100%

La primera impresión es importante

Ser toleranteNo tomar los problemas laborales

como personalesSer cordial

Dar un servicio de excelencia

Cumplir con lo prometido

37

PUESTO EJECUTIVO DE VENTA

SUJETO 2

EDAD 36 AÑOS

AÑOS DE EXPERIENCIA 2 AÑOS EN EL PUESTO

GÉNERO MASCULINO

ASPECTOS MOTIVANTES

Remuneración Económica

Clientes satisfechos

Beneficios no monetarios, como felicitaciones

Premios por el trabajo bien desempeñado

apoyo de sus compañeros

ESTRATEGIA DE TRABAJO

Contestar siempre los mails de los clientes

Anotar todas las sugerencias o solicitudes del cliente siempre

Calendarizar visitas para visitar a toda la cartera

llegar temprano todos los dias para salir temprano a la calle

Ser ordenado

Conocer la cartera de clientes y su comportamiento de compra

Llevar un reporte de los metros captados y facturados

ACTITUD

Pertenencia a la empresa

Vender siempre en precios claros

Mantener una relación profesional y no de amistad con los clientes

Ser proactivo

Dar mas del 100%

Competencia sana con los vendedores antiguos

En los problemas con clientes apoyarse de servicio al cliente

Cumplir con lo prometido

38

PUESTO EJECUTIVO DE VENTA

SUJETO 3

EDAD 49 AÑOS

AÑOS DE EXPERIENCIA 15 AÑOS

GÉNERO MASCULINO

ASPECTOS MOTIVANTES

Remuneración Económica

Clientes satisfechos

Buena relacion con sus compañeros

Trabajo en equipo

Competencia sana

Apoyo de la empresa

Mejores resultados

Pasión por el trabajo

Presión en el trabajo

Compañerismo

Competencia sana

Criticas constructivas

Capacitarse en la correcta utilización de los sistemas

ESTRATEGIA DE TRABAJO

Ser ordenado y metodico

Darle a conocer al cliente a todo el equipo de trabajo que le da soporte al vendedor

Aprender de los clientes, para dar soluciones rapidas

Planificar sus objetivos y metas semanalmente

Adaptarse a las necesidades del cliente

Buena comunicación

Anotar todos los requerimientos del cliente

ACTITUD

Seguimiento a clientes

Ser constante

Ser ordenado y tenaz

Tener siempre buena actitud

Tene lógica para actuar

Afrontar con energia la presion

Ser un poco mas metodico cada dia

Buscar soluciones a corto plazo que no perjudiquen a nadie

Hacer las cosas bien hechas desde el principio

39

PUESTO EJECUTIVO DE VENTA

SUJETO 4

EDAD 26 AÑOS

AÑOS DE EXPERIENCIA 3 AÑOS Y MEDIO

GÉNERO FEMENINO

ASPECTOS MOTIVANTES

Hacer mas por satisfaccion personal

Saber que ha hecho un buen trabajo

saber que se tiene apoyo incondicional

Crecimiento profesional

Satisfaccion económica

Llevar a cabo todo lo que me propongo

Ambiente amigable

Seria mas efectiva si me dieran un curso del manejo efectivo del tiempo y

tecnicas de venta

ESTRATEGIA DE TRABAJO

Planificacion

Establecer un sistema de recordatorio de pendientes

Aportar conocimientos

Aceptar a los demas como son

Replantear los problemas para buscar la mejor solución

Medir el desempeño laboral

Verificar el servicio al cliente brindado

Dar un respiro antes de tomar decisiones

Aceptar los errores sin culpar a los demas

Escuchar siempre a los clientes

Llevar una agenda para dar seguimiento paso a paso

ACTITUD

Darle seguimiento a los clientes

Aceptar las opiniones de los demas

Conocer a las personas con las que se trabaja

Anotarlo todo para no olvidar nada

Ser colaboradora, optimista y respetuosa

Buscar soluciones efectivas

Ser positiva

Respetar los procedimientos

Ser analitica

Basarse en las normas ISO 9001.2008

40

PUESTO EJECUTIVO DE VENTA

SUJETO 5

EDAD 34 AÑOS

AÑOS DE EXPERIENCIA 4 AÑOS

GÉNERO MASCULINO

ASPECTOS MOTIVANTES

Remuneración Económica

Alcanzar las metas

Mejor manejo de información digital

Objetivos definidos

Integridad del equipo

Trabajo en equipo

Seguimiento a las tareas

Metas alcanzables

Seguimiento al esfuerzo diario

Conocer sobre Técnicas Financieras

ESTRATEGIA DE TRABAJO

Enfocarse en las cosas que se hacen dia a dia

Estrategias de negociación actualizadas

Sondeos de mercadeo y entrevistas con clientes

Planificación

Trabajar en equipo para llegar a la meta

Ver los conflictos como punto de mejora

Trabajar armonizadamente

Dar un buen servicio al cliente

Comunicación efectiva

ACTITUD

Dedicación y determinación

Ver las oportunidades como punto de mejora

Copiar lo mejor de los demas

Analizar cada situación objetiva y lógicamente

Organizar el tiempo

Hacer bien desde el inicio todo

Controlar las emociones

Reflexion para enmendar los errores

Trazar un plan de accion

Puntualidad en las visitas

41

PUESTO EJECUTIVO DE VENTA

SUJETO 6

EDAD 47 AÑOS

AÑOS DE EXPERIENCIA 6 MESES

GÉNERO MASCULINO

ASPECTOS MOTIVANTES

Esforzarce por alcanzar las metas

El trabajo no es rutinario

Remuneración económica

Cometer menos errores

Compartir con mis compañeros y tener su apoyo

Aprender de la experiencia de los demas

Clientes satisfechos

Mejor manejo del sistema en general

ESTRATEGIA DE TRABAJO

Hacer un programa de visitas

Llegar mas temprano para optimizar el tiempo

Imitar lo mejor de los demas

Conocer todos los procesos

Trabajar de la mano con las normas ISO 9001.2008

Establecer prioridades

Enmendar los errores

Darle lo mejor al cliente

ACTITUD

Compromiso con los clientes

Puntualidad con lo prometido

Ser eficiente y rapido

Ser amigable

Organizarse para ser mas proactivo

Conocer el producto y el mercado

Actuar con seguridad

Acompañar al cliente en sus requerimientos

42

V. DISCUSION DE RESULTADOS

En los últimos años, la labor del vendedor ha variado en relación a lo que

era anteriormente. Ahora el vendedor es además un consultor de

marketing, ya que es el encargado de transmitir a su cliente las estrategias

de su compañía y transmitir a la empresa los deseos y necesidades del

cliente. Como lo señalanWeitz, Castelberry y Tanner (2005) las ventas son

una mezcla importante entre buscar qué es lo que realmente necesita el

cliente y dar una solución a esa necesidad y que a la vez permitan crear

una relación de sociedad con el cliente y permitir que estos sean provistos

de ayuda y así identifiquen sus necesidades y problemas para que el

producto o servicio con la asesoría del vendedor puedan satisfacerlas. De

esta forma ambos estarán en una relación simbiótica en la cual, tanto

cliente como proveedor se benefician mutuamente de las necesidades de

su contraparte.

Los datos obtenidos en esta investigación muestran una perspectiva

diferente sobre el trabajo de un vendedor rutero, los indicadores y sub

indicadores reflejan Actitudes y Aspectos motivantes comunes dentro del

equipo de ventas que se tomó como muestra sin embargo se debe tomar

en consideración que cada colaborador tiene un estrategia diferente para

la venta y esto hace la diferencia para que alcance su meta.

Para poder analizar los resultados obtenidos por medio de las entrevistas

realizadas se procedió a compararlos con investigaciones realizadas

anteriormente por otros autores acerca de las características encontradas

en un vendedor rutero.

Los datos obtenidos en la presente investigación, muestran la importancia

de la motivación económica y coinciden con la investigación de Girón

43

(2007) y Asencio (2008) los incentivos monetarios y no monetarios,dentro de

la empresa son un factor que eleva la productividad de los vendedores y

mantiene el ritmo del esfuerzo de cada colaborador que trabajará para

cubrir un presupuesto, pero también para ser reconocido por llegar y

mantener su meta, sobresaliendo del equipo de trabajo, adicional a esto,

la empresa debe conservar un ambiente propicio de seguridad,

autoestima y autorrealización para que los vendedores se sientan

motivados y mantener un ritmo de trabajo congruente con las

necesidades de la empresa para poder alcanzar las metas definidas.

Villatoro (2010) considera que el Sentido de Vida en asesores de ventas de

una empresa comercial se identifica en la percepción de la vida propia,

motivos y razones para vivir, responsabilidad ante sus objetivos y

afrontamiento ante situaciones difíciles. Lo anterior coincide con los

resultados obtenidos en la presente investigación, ya que los vendedores

manifestaron que su trabajo es orientado al cumplimiento de metas y al

aporte individual que puede realizar cada uno para cumplir la meta del

equipo de trabajo.Todos los vendedores se encuentran con dificultades

diariamente las cuales deben solucionar basados en sus conocimientos y

experiencia de la misma forma los vendedores han podido aprender

colectivamente de los errores de los demás y esto ha hecho más eficiente

su trabajo.

Como exponeChavarría (2010) se debe diseñar e implementar un

programa de capacitación para orientar mejor el resultado de venta, los

sujetos tomados en este estudio se caracterizan por llegar a su meta, pero

al capacitarlos y fortalecer algunos desus puntos débiles en cuanto a

utilización de sistemas y conocimiento de estrategas de venta seríanmás

rentables y productivos para la empresa.

44

Se coincide con Betancourt(2010) respecto a las competencias mínimas

necesarias del personal de ventas de una empresa comercial, las cuales

son: iniciativa, orientación a resultados, orientación al cliente interno y

externo, perseverancia, comunicación y productividad. La presente

investigación muestra resultados similares ya que los vendedores están

orientados a prestar un buen servicio al cliente externo e interno debido a

que trabajan de la mano con otros departamentos para poder darle una

respuesta eficiente al cliente. En las ventas el cliente es el principal motor,es

el que consume del producto, y cuando el vendedor tiene esta

concepción clara, todo lo demás camina en torno a la satisfacción final

del cliente, los vendedores tienen iniciativa para buscar hacer cosas

nuevas utilizando su creatividad, buscan la forma de comunicarse

efectivamente con sus clientes, son más productivos, perseverantes y luego

de este esfuerzo diario, llegan a sus metas puesto que ponen en práctica

todas las competencias que han aprendido a lo largo de sus años de

experiencia.

Las respuestas variadas de los vendedores en el presente trabajo de

investigación coinciden con Ríos, Sarnataro y Soto (2003) ya que las

diferencias entre los vendedores, no se deben a la existencia o inexistencia

de determinadas competencias, sino a la frecuencia de aparición y

calidad de cada una de ellas; cada persona trabaja a su ritmo con un

mismo objetivo y de diferente forma, se encontró que algunos vendedores

son más ordenados, le dan más seguimiento a los clientes estos

vendedores se caracterizan por el buen servicio al cliente, por la

innovación en los productos o por la comunicación efectiva que tienen al

promocionar su producto, y esto no impide que cada uno tenga las

mismas características aunque en menor frecuencia.

45

Las entrevistas concuerdan con Hernández (2009) quien indica que un

vendedor debe ser un líder nato, y debe reunir las siguientes características

adicionales: habilidad para transmitir mensajes, trabajar en equipo,

orientar, delegar y negociar, ayudar a otros vendedores en sus tareas y

generar estrategias que permitan mejorar el área de igual forma debe

serun mediador eficaz conociendo al cliente y cómo debe ser tratado o

cómo llevar la relación con un intermediario. Contar con metas

alcanzables ya que complementa la parte económica y motiva a los

vendedores para continuar con sus esfuerzos para alcanzar dicha meta.

Igualmente un líder debe fomentar la dinámica de un equipo por llegar a

la meta,escuchar al cliente de forma activa para que éste advierta que la

organización trabaja en función de sus deseos y necesidades, de esta

forma el cliente percibirá que las mejoras dentro de su empresa se deben

en parte a que su proveedor está brindándole un servicio de calidad.

Los datos demuestran que la fuerza de ventas es el motor en una empresa

que comercializa productos, tal como lo demostró Espinoza y Quispe

(2006)es necesario desarrollar, incentivar y gestionar el conocimiento de

ventas, ya que es considerada el activo de mayor importancia dentro de

la organización ya que genera una importante ventaja competitiva real,

respecto de otras organizaciones o la competencia. En las entrevistas se

reflejó que los vendedores están conscientes de su responsabilidad yque la

empresa les ha proporcionado las herramientas necesarias, para sobresalir

de las empresas consideradas como competencia, ofreciendo calidad y

tiempo mínimo de entrega.

Borja (2008), muestra que para los vendedores ambulantes las dimensiones

más importantes son la salud y el trabajo, las cuales, según los reportes, son

las que les permiten satisfacer sus necesidades básicas.Másallá de la

satisfacción de llegar a la meta, ser reconocido y hacer un buen trabajo,

46

un vendedor busca satisfacer un presupuesto y lo ven como una ventaja

ya que al hacer un trabajo eficiente, la remuneración puede ser tan alta

como ellos trabajen lo que es un factor que motiva a los vendedores

ruteros a alcanzar sus metas.

De acuerdo con Artal(1999) es difícil encontrar a alguien que reúna todas

las características de un buen vendedor por lo que hay que seleccionar a

aquellas personas con el perfil adecuado para tener éxito en una

determinada empresa o para vender un determinado tipo de producto;

estos datos coinciden con los resultados de la presente investigación ya

que la gran mayoría de los vendedores ruteros reúnen las características

necesarias, en cuanto a personalidad, motivación, actitud de servicio y

conocimientos para superar las metas esperadas.

Se concuerda conlos resultados de la investigación de Miguez (2004)quien

indica que un vendedor debe evolucionar constantemente adaptándose,

así, a los cambios que se van produciendo dentro del mercado;asimismo

indica que no existen patrones de personalidad que garanticen que un

empleado sea un buen vendedor, ya que el perfil del vendedor más

adecuado, depende del tipo de producto que se comercialice y de las

aptitudes únicas de cada persona posee para la venta de dicho

producto.

Finalmente uno de los aspectos más relevantes encontrados en el presente

estudio fue que los vendedores son individualistas pero saben que tienen

un equipo que los apoyapara salir adelante, la clave del éxito es el

seguimiento a todas las solicitudes de los clientes y anotar los puntos clave

de cada visita para recordar lo más importante y así en cada nueva

oportunidad realizar un mejor trabajo para superar las metas impuestas por

las empresas donde laboran.

47

VI. CONCLUSIONES

Según los datos obtenidos en el presente trabajo de investigación se

determinaron las siguientes conclusiones:

1. Las características de los vendedores ruteros que superan las metas

esperadas son organización,planificación y seguimiento a clientes,

todo esto realizado con una buena actitud, estrategias de trabajo

definidas y motivación por parte del vendedor han ayudado a los

sujetos entrevistados a superar las metas de ventas.

2. Los aspectos motivantes más comúnmente encontrados en los

vendedores fueron la remuneración económica adecuada, tener

buen ambiente de trabajo, trabajo en equipo, tener metas

alcanzables y una competencia sana con los demás vendedores

ayudan a que el vendedor rutero se mantenga motivado en cumplir

con las metas de ventas impuestas por la empresa.

3. Dentro de las estrategias de trabajo que han ayudado a los

vendedores ruteros a cumplir sus metas, existe un común

denominador, dar un buen servicio al cliente, anotar todos sus

requerimientos, mantener una buena comunicación, ser honesto

con el cliente y adaptarse a las necesidades del cliente.

4. Se evidencia que algunas actitudes que ayudan a los vendedores

ruteros para cumplir sus metas son: la tenacidad, la constancia, ser

proactivo, ordenado y ser una persona positiva, ya que el cliente

puede percibir la actitud de los vendedores creando cierta empatía

y esto lo ayuda a elevar sus ventas y sobrepasar las metas

esperadas.

48

VII. RECOMENDACIONES

Con base a los datos obtenidos de la presente investigación se realizan las

siguientes recomendaciones:

1. A las personas que participaron del presente estudio, se les

recomienda fortalecer las características que los han ayudado a

alcanzar y a superar las metas de ventas, ya que dichas

características ayudan al vendedor a realizar un trabajo eficaz,

eficiente y productivo.

2. A las empresas dedicadas a la venta por ruteo, cultivar o

implementar planes de motivación para sus vendedores ruteros ya

que es un aspecto muy relevante para lograr alcanzar las metas de

ventas. Dichos planes de motivación no necesariamente deben ser

económicos.

3. Se recomienda a las empresas a buscar e implementar estrategias

de trabajo, tanto individuales como de trabajo en equipo, para

ayudar a sus vendedores ruteros a cumplir las metas de ventas.

Dichas estrategias deben basarse en las fortalezas y oportunidades

de la empresa para que el vendedor tenga un plan definido.

4. A los vendedores ruteros, se les recomienda cultivar una actitud

positiva, cuando se está atendiendo a un cliente, ya que el cliente

percibe las actitudes negativas.

5. Por último se recomienda a las empresas a crear una cultura de

servicio al cliente, ya que el cliente es el motor que impulsa las

ventas de la empresa y por lo tanto la rentabilidad de la empresa es

directamente proporcional a la satisfacción del cliente.

49

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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ANEXOS

FICHA TÉCNICA

NOMBRE

Guía de entrevista para conocer las características

de venta de vendedores ruteros

AUTOR

Gabriela Alejandra GarcíaGarcía

OBJETIVO

Conocer las características de los vendedores

ruteros que superan las metas esperadas

¿QUÉ INTERPRETA?

Este cuestionario, interpreta los siguientes factores:

Motivación: Es aquello que impulsa a una

persona a actuar de determinada manera o

por lo menos se origina una propensión hacia

un comportamiento especifico.

Liderazgo: el proceso de influir en otros y

apoyarlos para que trabajen con entusiasmo

en el logro de objetivos comunes. Se entiende

como la capacidad de tomar la iniciativa,

gestionar, convocar, promover, incentivar,

motivar y evaluar a un grupo o equipo

Estrategia de trabajo: Una estrategia es el

modelo o plan que integra los principales

objetivos, políticas y sucesión de acciones de

una organización en un todo coherente.

Actitud: juicios evaluativos, favorables o

desfavorables, sobre objetos, personas o

acontecimientos. Manifiestan la opinión de

quien habla acerca de algo

REACTIVOS

Motivación: consta de 3 sub indicadores y las

preguntas que lo componen son de la 1 a la 8

productividad

innovación

iniciativa

Liderazgo:consta de 3 sub indicadores y las

preguntas que lo componen son de la 9 a la

17

orientación a resultados

autocontrol

resolución de conflictos

Actitud: consta de 3 sub indicadores y las

preguntas que lo componen son de la 18 a la

26

desempeño bajo presión

orientación a resultados

autocontrol

Estrategia de trabajo: consta de 3 sub

indicadores y las preguntas que lo componen

son de la 27 a la 35

resolución de conflictos

servicio al cliente

calidad de trabajo

TIEMPO DE RESOLUCIÓN

La entrevista tiene un tiempo estimado de 45

minutos. Sin embargo, esto puede variar según las

respuestas de cada individuo. No hay tiempo límite.

FORMA DE APLICACIÓN

Para conocer la experiencia de las características

de venta de vendedores ruteros, se entrevista a

cada sujeto por individual, se anotan las respuestas

dentro del formato y se graban las entrevistas, para

luego interpretar los respuestas de los entrevistados.

NOMBRE ________________________________________________________

EDAD __________________ ANTIGÜEDAD __________________

GENERO __________________ FECHA __________________

ELEMENTO DE

ESTUDIO DEFINICION

OPERACIONAL INDICADORES SUB INDICADORES SUJETOS

PREGUNTAS

¿Características de Vendedores

Ruteros

Para efectos de esta investigación, serán

todas aquellas características que posee un vendedor rutero y lo ayuda a

cumplir y mantener sus metas.

Motivación

Productividad

Vendedores Ruteros

1 ¿Qué le ha ayudado a tener mejores resultados?

2 ¿Qué estrategia le facilita alcanzar sus metas?

3 ¿Cómo alcanza mayor efectividad?

Innovación

4 Me podría contar si usa la creatividad y como la aplica en su trabajo

5 Qué hace usted para darle un valor agregado a su trabajo

Iniciativa

6 De qué forma analiza las alternativas y oportunidades que se le presentan

7 ¿Qué lo hace más proactivo?

8 ¿Qué es lo que más le motiva de éste trabajo?

Liderazgo

Trabajo en equipo

9 ¿Qué hace que Ud. prefiera trabajar en equipo y no individualmente?

10 ¿Qué los induce a guiar a otros a lograr los objetivos?

11 ¿Qué actitudes mejoran su integración al equipo de trabajo?

Aprendizaje continuo

12 ¿Cómo aprende de sus compañeros, me podría dar ejemplos?

13 ¿Cuál cree que es su aporte más importante para la empresa?

14 ¿Qué nuevos conocimientos ha aportado a su equipo?

ELEMENTO DE ESTUDIO

DEFINICION OPERACIONAL

INDICADORES SUB

INDICADORES SUJETOS

PREGUNTAS

Características de Vendedores

Ruteros

Para efectos de esta investigación, serán

todas aquellas características que posee un vendedor rutero y lo ayuda a cumplir y mantener

sus metas.

Liderazgo Habilidad Analítica

Vendedores Ruteros

15 ¿Cómo define las situaciones que mejoran su liderazgo?

16 ¿Analiza lógicamente las situaciones que se le presentan?

17 ¿Cómo reconoce la información que favorece su trabajo en equipo?

Actitud

Desempeño bajo Presión

18 ¿Qué objetivos de desempeño se fija?

19 ¿Se plantea muchas metas, en su función como vendedor?

20 ¿Cómo logra superar la presión de su trabajo?

Orientación a Resultados

21 ¿Tiene claros sus objetivos profesionales, me podría indicar cuáles son?

22 ¿Considera que el trabajo de sus compañeros, le permite alcanzar las metas propuestas, cómo?

23 ¿Qué hace usted para mejorar cada día?

Autocontrol

24 ¿Podría describir como maneja las situaciones difíciles?

25 Cuénteme ¿cómo controla sus emociones?

26 ¿Qué hace cuando comete errores?

ELEMENTO DE ESTUDIO

DEFINICION OPERACIONAL

INDICADORES SUB

INDICADORES SUJETOS

PREGUNTAS

Características de Vendedores

Ruteros

Para efectos de esta investigación, serán

todas aquellas características que posee un vendedor rutero y lo ayuda a cumplir y mantener

sus metas.

Estrategia de trabajo

Resolución de Conflictos

Vendedores Ruteros

27 ¿Cómo resuelve los conflictos de trabajo?

28 Usted acepta los puntos de vistas de sus compañeros de trabajo?, me podría dar un ejemplo

29 ¿Cómo resuelve los conflictos que se le presentan con los clientes?

Servicio al Cliente

30 ¿Me podría describir como es su comportamiento con los clientes?

31 ¿Qué estrategia utiliza en servicio al cliente?

32 ¿Qué necesita mejorar para lograr un buen servicio al cliente?

Calidad de trabajo

33 ¿Qué significa la calidad para usted?

34 ¿Si tuviera la oportunidad de aprender algo para hacer mejor su trabajo qué seria y por qué?

35 ¿Qué estrategia utiliza para alcanzar la mejora continua?