UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE...

Estrategia de innovación para la implementación y gestión de un servicio en línea para un centro de impresión y copias para estudiantes universitarios

CAMPUS CENTRALGUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, OCTUBRE DE 2013

MARÍA ANDREA REYNA ARÉVALO CARNET10900-02

ESTUDIO DE CASO

MAESTRÍA EN DISEÑO ESTRATÉGICO E INNOVACIÓNFACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISEÑO

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

ARQUITECTURA Y DISEÑO

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

Estrategia de innovación para la implementación y gestión de un servicio en línea para un centro de impresión y copias para estudiantes universitarios

GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN DISEÑO ESTRATÉGICO E INNOVACIÓN

PREVIO A CONFERÍRSELE

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, OCTUBRE DE 2013CAMPUS CENTRAL

MARÍA ANDREA REYNA ARÉVALO POR

ESTUDIO DE CASO

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVARFACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISEÑO

MAESTRÍA EN DISEÑO ESTRATÉGICO E INNOVACIÓN

DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.

DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO

DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.

LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS

LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANASECRETARIA GENERAL:

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:

VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:

VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:

P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.

VICERRECTORA ACADÉMICA:

RECTOR:

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISEÑO

DECANO: MGTR. HERNÁN OVIDIO MORALES CALDERÓN

VICEDECANO: ARQ. ÓSCAR REINALDO ECHEVERRÍA CAÑAS

SECRETARIA: MGTR. ALICE MARÍA BECKER ÁVILA

TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓNMGTR. CHRISTOPHER TOLEDO KOLTER

MGTR. HERNAN OVIDIO MORALES CALDERON MGTR. JOSE LISANDRO SANCHEZ OSORIO

MGTR. JUAN PABLO SZARATA

Facultad de Arquitectura y Diseño Maestría en Diseño Estratégico e Innovación

Teléfono: (502) 2426 2626 Campus Central, Vista Hermosa III, Zona 16

Guatemala, Ciudad. 01016

Guatemala, 25 de septiembre del 2013 Señores Miembros del Consejo de Facultad Facultad de Arquitectura y Diseño Universidad Rafael Landivar Estimados Señores: Me dirijo a ustedes para informarles que el Proyecto Final de Maestría en Diseño Estratégico e Innovación titulado: Estrategia de innovación para la implementación y gestión de un servicio en línea para un centro de impresión y copias para estudiantes universitarios; Estudio de Caso. Elaborado por el estudiante María Andrea Reyna Arévalo con número de carné 10900-02, ha sido concluido satisfactoriamente y puede ser considerado para la PRESENTACIÓN DEL PROYECTO. Atentamente,

Mgtr. Christopher Toledo Kolter Asesor

AGRADECIMIENTOS:

A DIOS por la vida y por las bendiciones que pone en mi camino esto no seria posible sin El.

A mis padres Juan Carlos Reyna y Jessica de Reyna no son suficientes todas las palabras del mundo para decir gracias por apoyarme tanto en cada uno de mis proyectos, esto es de ustedes y sin ustedes no seria posible los amo con todo el

corazón.

A mi hermana María Raneé Reyna su creatividad, su talento y apoyo incondicional hicieron de esto un proyecto de éxito no tengo palabras para agradecer y lo guardo muy cerca de mi corazón y cuenta conmigo hoy y siempre.

A mi hermana María de los Ángeles Reyna por el apoyo a pesar de la distancia sus palabras de aliento y energía positiva a lo largo de este trayecto.

A ti mi Amor Donaldo Domínguez por ser más que un apoyo, mi amigo, mi consuelo, pero sobre todo por tu maravillosa paciencia en este proyecto, gracias por esas palabras de aliento y por toda la ayuda que pusiste para lograr esto Te Amo.

A mi cuñado Gerardo Mazariegos por la paciencia de compartir sus conocimientos , sabiduría y aporte en el proyecto , Cuñis no le debo una sino unas mil muchas gracias!!

A mis abuelitas Irma de Reyna y Edith de Arévalo porque han sido unos pilares maravillosos y con su sabiduría han sabido guiar nuestros pasos, hoy los frutos son de ustedes.

A mis amigos y compañeros por todo el apoyo y el conocimiento compartido.

ÍNDICE GENERAL

1. Introducción.................................................................1

2. Marco teórico…….……...……………………..……..….3

2.1 Factores sociales…………………………….….……3

2.2 Factores económicos…………………………….......4

2.3 Factores tecnológicos………………………….…….5

2.3.1Tecnologías de la información en

Guatemala………………………………………...…..5

2.3.2 Web 2.0 en Guatemala………………...…..…6

2.3.3 Redes sociales ……………………….........…..7

2.3.4 Entornos para compartir recursos…………....7

2.3.5 Interacción de tecnologías de la educación e

intercambio de información…………………………....8

2.3.6 Dispositivos móviles……………………….......8

2.3.7 Tendencia de digitalización...…….…….….…8

2.3.8 Servicios en línea…………………..……..…..9

2.3.9 Pagina web………………………..……….…....9

2.3.10 Sistema de pago en línea……….……..….10

2.3.11 PayPal……………………………….…….….11

2.3.12 Sistemas de subida de archivos…………..13

3. Descripción de la Problemática…….….…….……...15

3.1 Centro de Impresión y copias……………………....15

3.2 Servicios que se ofrecen en un centro de impresión

y copias……………………………………………………15

3.2.1 Copias………………………………………...15

3.2.2 Impresiones y encuadernado…………….…16

3.2.3 Impresiones de planos / sepias /

heliográficas……………..……………..…………...16

3.3 Centros de copias e impresión en

Guatemala……………………………………………..…16

3.4 Procedimiento de uso del servicio de Impresiones y

copias………………………………………..……………24

3.5 FODA De Centros de Impresión Copias…………26

4. Brecha de Oportunidad……………………………….28

4.1 Descripción y Justificación…………………………28

4.2 Casos Análogos………………………….…..……..29

4.2.1Caso 1 Cinépolis……………………………..29 4.2.1.1 Antecedentes y contexto…..……….…29

4.2.1.2 FODA………………..………….……….32

4.2.1.3 Canvas estratégico (Blue Ocean

Strategy). ………………………………………..32

4.2.1.4 Business Model Canvas del

Caso……………………………………..…….…33

4.2.1.5 Conclusiones y recomendaciones……34

4.2.2 Caso 2 Hi Soft………………………………..34

4.2.2.1 Antecedentes y Contexto…………..…34

4.2.2.2 FODA…….………………………..……36

4.2.2.3 Canvas Estratégico (Blue Ocean

Strategy)….. ……………………………...……..37

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_red_social


Caso………………………………..……..…..38

4.2.2.5 Conclusiones y

Recomendaciones…………………………..39

4.2.3 Caso 3 Fedex KINKOS……………………...39 4.2.3.1 Antecedentes y contexto………………39

4.2.3.2 FODA………………..………….……….41


Strategy).….……………………………………..41


Caso……………………………………..…….…42

4.2.3.5 Conclusiones y recomendaciones.......43

4.2.4 Caso 4 HP Impresión bajo demanda……..43 4.2.4.1 Antecedentes y contexto………………43

4.2.4.2 FODA………………..………….……….44


Strategy)..………………………………………..45

4.2.4.4 Business Model Canvas del Caso……46

4.2.4.5 Conclusiones y recomendaciones…...47

4.2.5 Caso 5 La tienda UPS…………………........47 4.2.5.1 Antecedentes y contexto………………47

4.2.5.2 FODA………………..………….……….49


Strategy)..………………………………………..49

4.2.5.4 Business Model Canvas del Caso……50

4.2.5.5 Conclusiones y

recomendaciones………………..........…….….51

5. Unidad Estratégica de Negocio……………………...52

5.1 Descripción de la UEN…………………….………..52

5.2 Visión, Misión y Objetivo Estratégico……………..53

5.2.1 Visión……………………….…………..….….53

5.2.2 Misión………………………………….……..53

5.2.3 Objetivo estratégico……….......……….....…53

5.2.4 Objetivo Financiero………….……………….53

5.3 Servicios o Productos…………………….…..….…53

5.4 Business Model Canvas del servicio……………...54

6. Plan de Marketing………………………..…………….61

6.1 Diseño del servicio………………..………………61

6.1.1 Concepto del servicio………………….…….61

6.1.2 Desarrollo y evolución del servicio..............64

6.1.3 Ciclo de vida del servicio…………….…...…65

6.1.3.1 Servicio respecto al mercado……...65

6.1.3.2 Servicio respecto a los clientes……65

6.1.4 Características…………….…………..……..65

6.1.5 Beneficios………………….………………66

6.1.6 Garantías………………………….....……68

6.1.7 Forma de uso y cuidados………………..69

6.1.8 Prototipado (Service Blueprint)…………70

6.2 Diseño y construcción de Marca………….….…71

6.2.1 Introducción a la estrategia general de

branding en base al Canvas Estratégico……..71

6.2.2 Diseño: Realidad Psicológica de la

Marca………………………………………….….72

6.2.3 Posicionamiento……………………...…..74

6.2.4 Construcción: realidad material de la

marca…………………………….…….…………75

6.2.5Estrategia de Comunicación y Arquitectura

de la Marca…………………….……………...…81

6.2.5.1 Pagina Web…………..……………...…82

6.2.5.2 Pagina de Facebook..………………….83

6.2.5.3 Correo Directo…..…………………...…84

6.2.5.4 Material Promocional….……………….85

6.3 Precios……………………………………………….88

6.3.1 Estructura de Precios………….……….……88

6.3.2 Comparación con la Competencia……...….89

6.3.3 Pronósticos de Venta………………………..90

6.4 Canales de Venta……………………………..……91

6.4.1 Canales de Venta del Producto o

Servicio……………………………………….…..….91

6.4.2 Relaciones con los Clientes…….………..…91

6.5 Promoción……………………………………..…....91

6.5.1 Publicidad……………………………………..91

6.5.2 Público Objetivo…………………….…..……92

6.5.3 Estrategia de Copia…………………….…... 92

6.5.3.1 Circulo de Oro…………..............……..93

6.5.4 Agencias de Publicidad…………………..…94

6.5.5 Medios de Comunicación…………….……..95

6.5.6 Promoción de Ventas………………....…….96

6.5.7 Relaciones Públicas………………..………..97

6.5.8 Venta Personal y Equipo de Ventas……....99

6.5.9 Marketing Directo………...………………….99

6.5.10 Evento de Lanzamiento………...….……...99

6.5.11 Cuadro de Presupuesto para cada

Herramienta de Comunicación……..…………...101

6.5.12 Investigaciones Previstas…….………….101

6.6 Marco Legal Empresa………….………..………102

6.6.1 Proceso de Constitución de la Empresa...102

6.6.2 Proceso de Registro de la Marca…….…..105

6.6.3 Otras Normativas y protección de Derechos

de Propiedad Intelectual….……………...……....106

7. Prospectiva y Análisis de Factibilidad……………107

7.1 Prospectiva y Formulación de Escenarios….107

7.1.1 Escenario Realista…………..……………...107

7.1.2 Escenario Ideal……………………………...107

7.1.3 Escenario Pesimista……………….............107

7.2 Análisis de factibilidad……………….……...….108

7.2.1 Presupuesto de Operación e Instalación..108

7.2.2 Estimaciones de Ingresos…….…………...109

7.2.3 Costos copias……………………………….110

7.2.4 Costos Impresiones………………………..111

7.2.5 Costos de Impresión de Planos……..…...112

7.2.6 Costos Encuadernados……………………113

7.3 Presupuesto…………………………………….…113

7.4 Ingresos Proyectados…………………………...114

7.5 Costos………………………………………………114

7.6 Costos Fijos……………………………………….114

7.7 Costos Variables……………………………..…..115

7.8 Costos Totales……………………………………116

7.9 Presupuesto de Instalación…………………....116

7.10 Análisis Financiero………………………….….119

7.10.1 Punto de Equilibrio……………..……..119

7.10.2 Punto de Equilibrio en unidades de

servicio………………………………………….122

7.10.3 Punto de Equilibrio en Quetzales……122

7.11 Flujo de Efectivo Proyectado 5 años………..123

7.12 Análisis de TIR…………..................................124

7.13 Análisis de VAN…………………………...…….125

8. Conclusiones …………………………………………126

9. Anexos………………………………………………….127

10. Bibliografía……………………………………..……...134

INDICE DE TABLAS

Tabla No. 1 Datos demográficos de Guatemala Año 2012….4

Tabla No. 2 Centros de copias e impresión en Guatemala

Año 2013……………………………………………………….…19

Tabla No. 3 Características del servicio Año 2013……….…66

Tabla No. 4 Beneficios del servicio Año 2013…………….…68

Tabla No. 5 Posicionamiento Año 2013……………………...74

Tabla No. 6 Precios del servicio Año 2013…………………..88

Tabla No. 7 Tabla comparativa de precios de la competencia

Año 2013………………………………………………………….89

Tabla No. 8 Tabla pronóstico de venta por año Año

2013………………………………………………………………..90

Tabla No. 9 Cronograma agencias de publicidad Año

2013………………………………………………………………..94

Tabla No. 10 Cronograma medios de comunicación Año

2013………………………………………………………………..95

Tabla No. 11 Cronograma promoción de ventas Año

2013………………………………………………………………..96

Tabla No. 12 Cronograma relaciones públicas Año

2013………………………………………………………………..97

Tabla No. 13 Cronograma venta personal y equipo de ventas

Año 2013………………………………………………………….98

Tabla No. 14 Cronograma marketing directo Año 2013...…99

Tabla No. 15 Cronograma evento de lanzamiento Año

2013………………………………………………………………100

Tabla No. 16 Cuadro de presupuesto Año 2013………...…101

Tabla No. 17 Cuadro de volumen físico mensual de ventas

Año 2013……………………………………………………...…108

Tabla No. 18 Cuadro de volumen físico mensual de ventas y

volumen financiero Año 2013…………………………………109

Tabla No. 19 Cuadro de costo copias Año 2013…………...110

Tabla No. 20 Cuadro de costos impresiones Año

2013………………………………………………………………111

Tabla No. 21 Cuadro de costos impresión de planos Año

2013………………………………………………………………112

Tabla No. 22 Cuadro de costos encuadernados Año

2013………………………………………………………………113

Tabla No. 23 Cuadro de costos fijos Año 2013…………….114

Tabla No. 24 Cuadro de costos variables Año 2013……….115

Tabla No. 25 Cuadro de costos totales Año 2013………….116

Tabla No. 26 Tabla de instalación Año 2013…………….…116

Tabla No. 27 Costos variables unitarios copias Año

2013………………………………………………………………119

Tabla No. 28 Costos variables unitarios impresiones

2013………………………………………………………………119

Tabla No. 29 Costos variables unitarios de planos Año

2013………………………………………………………………120

Tabla No. 30 Costos variables unitarios encuadernados Año

2013…………………………………………..………………….120

Tabla No. 31 Costo fijo proporcional Año 2013…………….121

Tabla No. 32 Punto de equilibrio en unidades Año 2013….122

Tabla No. 33 Punto de equilibrio en quetzales Año 2013…122

Tabla No. 34 Flujo de caja proyectada Año 2013………….123

Tabla No. 35 Tabla comparativa en instituciones emisoras de

tarjetas de crédito Año 2013………………………………..…124

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico No. 1 Año 2013………………………………………...23

Gráfico No. 2 Año 2013…………………………………………23

Gráfico No. 3 Año 2013…………………………………………24

INDICE DE DIAGRAMAS

Diagrama No. 1 Proceso de uso del servicio de impresiones y

copias Año 2013………………………………………………….25

Diagrama No. 2 Business Model Canvas del servicio Año

2013………………………………………………………………..57

Diagrama No. 3 Desarrollo del servicio de copias Año

2013........................................................................................58

Diagrama No. 4 Desarrollo del servicio de digitalización Año

2013………………………………………………………………..59

Diagrama No. 5 Desarrollo del servicio de impresión Año

2013………………………………………………………………..60

Diagrama No. 6 Desarrollo y evolución del servicio Año

2013………………………………………………………………..64

Diagrama No. 7 Ciclo de vida del servicio Año

2013………………………………………………………………..67

Diagrama No. 8 Puntos de contacto Año 2013……………….69

Diagrama No. 9 Prototipado Año 2013…………………...……70

Diagrama No. 10 Mapa de la Marca Año 2013……….………73

Diagrama No. 11 Arquitectura de la Marca Año 2013………81

Diagrama No. 12 Círculo de oro Año 2013…………………...93

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración No. 1 Funcionamiento de Paypal Año 2013…...…12

Ilustración No. 2 Medios de uso de Paypal Año 2013……….12

Ilustración No. 3 Cuenta Paypal Año 2013……………………13

Ilustración No. 4 Logotipo Cinépolis Año 2013………….……29

Ilustración No. 5 Página web Cinépolis Año 2013……………30

Ilustración No. 6 Alianza Cinépolis con Paypal Año 2013…..31

Ilustración No. 7 Logotipo Hi Soft Año 2013………………..…34

Ilustración No. 8 Logotipo Fedex Kinkos Año 2013…………..39

Ilustración No. 9 Logotipo Hp book prep y Mag cloud Año

2013…………………………………………………………….….43

Ilustración No. 10 Logotipo de UPS Store…………………….47

Ilustración No. 11 Concepto del servicio Año 2013…..………62

Ilustración No. 12 Página web Zipcor Año 2013………..…….82

Ilustración No. 13 Página Facebook Zipcor Año 2013….……83

Ilustración No. 14 Publicidad correo directo Zipcor Año

2013………………………………………………………………..84

Ilustración No. 15 Tarjeta cliente frecuente Zipcor Año

2013………………………………………………………………..85

Ilustración No. 16 Material BTL Zipcor Año 2013…………….85

Ilustración No. 17 Material promocional Zipcor Año 2013…..86

Ilustración No. 18 Papel membretado Zipcor Año 2013……..86

Ilustración No. 19 Tarjeta de presentación Zipcor Año

2013………………………………………………………………..87

Ilustración No. 20 Logotipo Zipcor Año 2013………………..105

RESUMEN EJECUTIVO En Guatemala, para los centros de impresión y copias,

existen diversas propuestas para los usuarios, desde

ubicación, servicio, y demás, pero al analizar a las

empresas que ofrecen este servicio se observa que en

su mayoría, no hay innovación en ninguna.

La principal necesidad detectada, es el tiempo de

entrega, y el tiempo en el que se realiza todo el

procedimiento del servicio.

Para la propuesta de centro de impresiones y copias, la

ventaja competitiva que brindará, es la rapidez y facilidad

para realizar impresiones o copias, que puede hacerse

desde una página web, ya sea tomar un turno o para

enviar documentos, con pago en línea.

Zipcor tiene como visión brindar al cliente una nueva

experiencia en servicios de impresión, copias y

digitalización de documentos.

El servicio parte de una página web, en la cual se

encontrará los tres diferentes tipos de servicios que

ofrecen.

El usuario ingresa a la página, genera una cuenta de

usuario, selecciona el tipo de servicio que necesita.

Los servicios son la reserva de espacios, para

encuadernación de documentos o copias.

El servicio de impresión de documentos, se deben subir

los archivos que necesita imprimir, esperar la

confirmación de recibido, y realiza el pago, recibe factura

electrónica y notificación que indicará el tiempo en que

su impresión estará lista, el usuario llega a una ventanilla

rápida o autoservicio.

El tercer servicio es digitalización de documentos para

dispositivos móviles, selecciona y realiza reserva de

espacio para la entrega de los documentos a digitalizar.

1

1. INTRODUCCIÓN

El mundo está en constante cambio y el acceso a la

información, recursos y tecnología permite poder ser

emprendedores y estrategas para poner una idea en

movimiento y para lograr el éxito de la misma. Se

requiere de esfuerzo, dedicación, perseverancia, trabajo

y disciplina. Sin embargo, un requisito importante para

iniciar un proyecto, es la información.

La tecnología es cambiante, cada minuto surge una

nueva forma de tecnología, muestra de ello lo que antes

era una máquina de escribir ahora es una computadora

portátil o una PC de escritorio.

Desde la apertura de las telecomunicaciones, ha habido

un importante crecimiento en el uso de la internet entre

la población del país. La cultura guatemalteca cada día

está en un contacto mayor con la tecnología y los

avances de ésta.

La industria de los centros de impresión y copiado es un

campo que cuenta con un nivel alto de opciones, existen

diversas propuestas para los usuarios, desde la

ubicación, servicio, acceso y demás, pero al analizar a

todas las empresas se puede notar que todas ofrecen el

mismo tipo de servicio, no hay una innovación en

ninguna de ellas.

Motivo por el cual se parte de una investigación de ésta

industria y de la situación actual de la misma y de la cual

surge la brecha de oportunidad al detectar una

deficiencia que es constante para todos los centros que

existen actualmente y esta constante es el tiempo que

toma el hacer uso de estos servicios.

Partiendo de esta necesidad detectada, y utilizando los

recursos tecnológicos que existen hoy día y la

interacción de los usuarios con éstos recursos, se

propone la creación de una página web en la cual se

ofrecerán tres tipos de servicios, una sección en la

cual se envíen los documentos para impresión y ahí

mismo se realice el pago de éstas impresiones,

agilizando los tiempos de entrega, ya que el usuario sólo

pasa a traer sus documentos. Otra sección en la cual se

realiza la reserva de espacios para ser atendido en el

2

establecimiento y otra sección para la digitalización de

documentos, para ser utilizados en dispositivos móviles.

El valor agregado de la propuesta de la página web para

el centro de impresión y copias y con la nueva

implementación en línea para hacer uso de los servicios,

permitirá al usuario el poder organizar sus tiempos y

elegir el horario que mejor le convenga o agilizar el

proceso para la impresión o copias de sus documentos

y/o planos, contando con el personal capacitado y los

avances de la tecnología, para lograr un servicio

eficiente.

3

2. MARCO TEÓRICO

Para conocer el contexto en el que actualmente se

desenvuelve la industria de centros de impresión y

copiado en Guatemala, se realizó un análisis de los

factores SET (Sociales, Económicos y Tecnológicos),

estableciendo éstos como los que afectan directamente y

de forma constante, lo que permitirá entender el

antecedente de la problemática detectada y el entorno en

que se lleva a cabo.

2.1 Factores sociales

Guatemala es un país de América Central, en el que

existe un estimado de población de “15, 082,831

habitantes al año 2013”. (Grupo del Banco Mundial, 2013

sección Países, párr. 1).

De acuerdo al Instituto Nacional de Estadística (INE), la

población se divide de la siguiente manera el 40.8% está

entre los 0 y 14 años, el 55.5% está entre los 15 y 64

años y el 3.7% de los 65 en adelante.

Las mujeres corresponden al 51.1% de toda la población,

siendo los hombres el 48.9%. De toda la población el

53.9% vive en el área rural, constituyéndose mayoritaria

en comparación con la población urbana 46.1%. En

cuanto a grupo étnico, a la población indígena

corresponde el 41.0%, siendo la no indígena el 59.0%.

(Kindernothilfe, 2009 sección de contexto guatemalteco,

párr. 3).

“Las niñas, los niños y adolescentes conforman más del

50% del total de la población guatemalteca. El 50% de la

población menor de 18 años (alrededor de 3,7 millones

de los niños, niñas y adolescentes) vive en la pobreza”.

(Kindernothilfe, 2009 sección de contexto guatemalteco,

párr. 9). Estos datos muestran una alta tasa de

crecimiento poblacional, la cual corresponde a un 2.5 %

anual de acuerdo al INE.

Las estadísticas educativas del país indican que se

calcula que la cobertura bruta de la educación superior en

Guatemala es de 12 por ciento. Significa que sólo 12 de

cada 100 guatemaltecos entre 18 y 24 años está

matriculado.

Según un estudio publicado en El Periódico, para el año

de 2011, en la educación superior del País existen 13

universidades en el territorio nacional, de las cuales para

el año 2011 tenían matriculados un total de trescientos

doce mil seiscientos noventa y siete (312,697), alumnos.

4

Las universidades con mayores porcentajes de

matriculados son Universidad de San Carlos, Universidad

Mariano Gálvez y Universidad Galileo.

TABLA No.1

Datos demográficos de Guatemala

Año 2012

Población 15,073,375 habitantes

(2012)

Crecimiento poblacional 2.5%

Población masculina 7,352,869 habitantes

Población femenina 7,720,506 habitantes

Población rural 53.9%

Población urbana 46.1%

FUENTE: INE, Censo poblacional 2002 y proyecciones de

población con base en el censo 2002.

2.2 Factores económicos

Guatemala ha mantenido un crecimiento económico

relativamente estable durante las últimas décadas. Un

manejo macroeconómico prudente le permitió al país un

crecimiento económico promedio anual del 4.2% entre

2004 y 2007. No obstante, la crisis financiera global

desaceleró ese crecimiento a un 0.6% en 2009. (Grupo

del Banco Mundial, 2013 sección Países, contexto, párr.

3).

Guatemala es la economía más grande de

Centroamérica, para el año 2012 alcanzó un PIB de $50,

806, 430,481 con un crecimiento del 2.9%. (Grupo del

Banco Mundial, 2013 sección Países, párr. 5).

Según datos del INE, Guatemala cuenta con una

población económicamente activa (PEA) que representa 4.9

millones de habitantes, con un crecimiento a una tasa anual

del 4% y equivale a la tercera parte de la población total.

A nivel de industria, actualmente los centros de impresión

y copiado poseen gastos provenientes a la cantidad y el

volumen de materia para desarrollar el servicio, por lo

que es necesario desarrollar un buen plan financiero para

lograr a mejores precios por mayor volumen de compra y

así lograr costos menores para poder ofrecer los mejores

precios. El tema de costos y gastos es una de las

mayores debilidades del negocio de centros de

5

impresión y fotocopiado, ya que a estos se suman los

costos para las tecnologías de información.

En términos de uso del internet y de los dispositivos

móviles, Guatemala va creciendo, lo cual ayuda a que

los costos de las nuevas tecnologías y dispositivos

móviles vayan en disminución y exista una mayor

accesibilidad a éstos.

2.3 Factores tecnológicos

2.3.1Tecnologías de la información en Guatemala

Es necesario establecer que la tecnología de la

información (TI) se entiende como “aquellas

herramientas y métodos empleados para recabar,

retener, manipular o distribuir información. La tecnología

de la información se encuentra generalmente asociada

con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas

a la toma de decisiones”. (Bologna y Walsh, 1997: 1).

(Góngora, Genny, s.f., ¿Qué es la tecnología de la

información? Párr. 1).

La tecnología de la Información (TI) está cambiando la

forma tradicional de hacer las cosas, las personas que

trabajan en gobierno, en empresas privadas, que dirigen

personal o que trabajan como profesional en cualquier

campo utilizan la TI cotidianamente mediante el uso de

internet, las tarjetas de crédito, el pago electrónico de la

nómina, entre otras funciones; es por eso que la función

de la TI en los procesos de la empresa como

manufactura y ventas se han expandido grandemente.

(Góngora, Genny, s.f., ¿Qué es la tecnología de la


La primera generación de computadoras estaba

destinada a guardar los registros y monitorear el

desempeño operativo de la empresa, pero la información

no era oportuna ya que el análisis obtenido en un día

determinado en realidad describía lo que había pasado

una semana antes. Los avances actuales hacen posible

capturar y utilizar la información en el momento que se

genera, es decir, tener procesos en línea. Este hecho no

sólo ha cambiado la forma de hacer el trabajo y el lugar

de trabajo, sino que también ha tenido un gran impacto

en la forma en la que las empresas compiten. (Alter,

1999). (Góngora, Genny, s.f., ¿Qué es la tecnología de la


6

En Guatemala, en los últimos 5 años, se han venido

acrecentando diversos cambios en la tecnología de la

información, así como en los servicios de comunicación,

como lo son el chat, el correo electrónico, el comercio

virtual, portales de información de diversos temas desde

educación y cultura, así como aplicaciones en

dispositivos inteligentes, para diversos usos.

Poco a poco se ha ido implementando la tecnología de la

información, actualmente los bancos del sistema, así

como algunas dependencias estatales, han empezado a

utilizar la nueva tecnología, para ser usada desde una

computadora portátil, hasta una computadora, teléfono

móvil y o tablets, lo que permite a los usuarios de estos

servicios estatales o bancarios, más certeza, confianza y

rapidez, en la mayoría de trámites que se realizan.

2.3.2 Web 2.0 en Guatemala

Desde la apertura de las telecomunicaciones, ha habido

un importante crecimiento en el uso de la Internet entre la

población del país. Esta percepción se ve acompañada

con las estimaciones disponibles: mientras que en 1996

las personas usuarias se estimaban entre 4.400 y 5.000,

para el 2003 se estimaba que el número de usuarios

aumento a unas 65.000, equivalente al 0.7% de la

población del país (SIT, 2003).

Antes de la llegada de las tecnologías de la Web 2.0 se

utilizaban páginas estáticas programadas

en HTML (Hyper Text Markup Language) que no eran

actualizadas frecuentemente. El éxito de

las .com dependía de webs más dinámicas (a veces

llamadas Web 1.5) donde los sistemas de gestión de

contenidos servían páginas HTML dinámicas creadas al

vuelo desde una base de datos actualizada. En ambos

sentidos, el conseguir hits (visitas) y la estética visual

eran considerados como factores determinantes. (Wiki

media Project, 2013, Introducción a la web 2.0, párr. 2).

Los teóricos de la aproximación a la Web 2.0 piensan

que el uso de la web está orientado a la interacción y

redes sociales, que pueden servir contenido que explota

los efectos de las redes, creando o no webs interactivas

y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0 actúan más como

puntos de encuentro o webs dependientes de usuarios,

http://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtml

7

que como webs tradicionales. (Wiki media Project, 2013,

Introducción a la web 2.0, párr. 2).

Para compartir en la Web 2.0 se utilizan una serie de

herramientas, entre las que se pueden destacar: las

redes sociales, blogs,1 y entornos para compartir

recursos. (Wiki media Project, 2013, Servicios asociados,

párr. 1).

2.3.3 Redes sociales

Las redes sociales son sitios web donde cada usuario

tiene una página, donde publica contenidos y se

comunica con otros usuarios. Ejemplos: Facebook,

Twitter, Myspace, etc. También existen redes sociales

profesionales, dirigidas a establecer contactos dentro del

mundo empresarial como lo es LinkedIn, Xing,

eConozco, Neurona por mencionar algunos.

1 Un blog es un espacio web personal en el que su autor (puede haber

varios autores autorizados) puede escribir cronológicamente artículos, noticias. (con imágenes, videos y enlaces), pero además es un espacio colaborativo donde los lectores también pueden escribir sus comentarios a cada uno de los artículos (entradas/post) que ha realizado el autor.

2.3.4 Entornos para compartir recursos

Son entornos que permiten almacenar recursos o

contenidos en Internet, compartirlos y visualizarlos.

Constituyen una inmensa fuente de recursos y lugares

donde publicar materiales para su difusión mundial.

(inmwiki, 2013, Entornos para compartir recursos, párr. 1)

Existen de diversos tipos, según el contenido que

albergan o el uso que se les da:

a) Documentos: Google Drive y Office Web Apps

(SkyDrive), en los cuales se puede subir documentos,

compartirlos y modificarlos.

b) Videos: Youtube, Vimeo, Daily motion, Dale al play.

Estas páginas contienen miles de vídeos subidos y

compartidos por los usuarios.

c) Fotos: Picassa, Flickr. Permiten disfrutar y compartir

las fotos. También se tiene la oportunidad de

organizar las fotos con etiquetas, separándolas por

grupos como si fueran álbumes, seleccionar y guardar

aparte las fotos que no se quieran publicar.

d) Agregadores de noticias: Noticias de cualquier

medio son agregadas y votadas por los usuarios.

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_red_social

8

e) Almacenamiento en línea: Drop box, Google Drive,

Sky Drive.

f) Presentaciones: Prezi, Slideshare.

g) Plataformas educativas

h) Aulas virtuales (síncronas)2

i) Encuestas en línea

(inmwiki, 2013, Entornos para compartir recursos).

2.3.5 Interacción de tecnologías de la educación e

intercambio de información

La cultura guatemalteca cada día está en un contacto

mayor con toda la tecnología, la cual cada vez más, está

al alcance de la mayoría de las personas, y la cual en la

actualidad ya no representa un costo tan alto para poder

acceder a ella. Y con este avance tecnológico los centros

universitarios utilizan el internet para dejar ahí los

documentos para que los alumnos puedan acceder a

ellos y así imprimirlos o utilizan este medio para poder

enviar sus impresiones al centro. Es por tal motivo que

un servicio de impresión eficiente y eficaz es importante.

2Transmisión síncrona: utiliza una señal periódica que indica los instantes en

los que está accesible cada dígito, sin señales de inicio y fin, por tanto más rápida. Normalmente, el emisor envía al receptor la señal de sincronización junto con la de datos (en cables diferentes, en el mismo o incluso en la misma señal.

2.3.6 Dispositivos móviles

El país ha vivido un crecimiento increíble del uso de

la telefonía móvil. Esto no solo permite tener una mejor

comunicación entre la población sino que beneficia con

acceso a información que posiblemente sin estos

dispositivos la población no lo tendría. Por ejemplo

muchos teléfonos móviles ya vienen equipados con

aplicaciones que incorporan al internet por ejemplo:

lectores de códigos QR, aplicaciones de redes sociales y

sistemas de chat.

2.3.7 Tendencia de digitalización

La sustitución del papel por documentos digitales es una

tendencia creciente en las empresas. Animadas por el

empuje de la sostenibilidad, al acabar con el gasto

desmesurado de papel y tinta, y convencidas por el

ahorro de costes que supone, la desaparición del papel

es un hecho que empieza a cristalizarse como realidad

futura. No obstante es preciso realizar un examen

intensivo de aquellos procesos que se van a

desmaterializar para determinar, de antemano, los

beneficios que traerá para la empresa. (Document

9

Imaging, soluciones documentales integrales,s.f.,

escáner-y-scanner.).

2.3.8 Servicios en línea

Un servicio en línea es un servicio que se presta a

través de cualquier tipo de red. Por ejemplo, utilizar una

impresora que se encuentra conectada a

otra computadora a través de una red de computadoras.

(Alegsa, 1998, Definición de servicio online, párr.1).

Cualquier trabajo que una organización o persona presta

a través de internet. Son servicios en línea por internet

el correo electrónico, los foros de discusión, la WWW,

los buscadores, etc. Los servicios en línea suelen ser

prestados por servidores configurados para tal fin.

(Alegsa, 1998, Definición de servicio online, párr.2).

También son servicios en línea aquellas actividades o

tareas que realizan empresas o particulares que se

contratan. Pueden ser tanto pagas o gratuitas, por

ejemplo, servicios SEO3, de hosting (alojamiento de

un sitio web), de contadores y estadísticas web, de

almacenamiento remoto de archivos, etc.

3Posicionamiento de motores de búsqueda en internet.

Otros ejemplos de servicios en línea son los cajeros

automáticos, los cuales están conectados a una red

bancaria. También los dispositivos GPS, en donde la

mayor parte de la información está guardada en el

dispositivo, pero emplea una red satelital para la

ubicación exacta del aparato. (Alegsa, 1998, Definición

de servicio online, párr.3).

2.3.9 Página web

Una página web está compuesta principalmente por

información (sólo texto y/o módulos multimedia) así como

por hiperenlaces; además puede contener o asociar hoja

de estilo, datos de estilo para especificar cómo debe

visualizarse, y también aplicación informática y

aplicaciones embebidas para así hacerla interactiva.

El contenido de la página puede ser predeterminado

página web estática o generado al momento de

visualizarla o solicitarla a un servidor web página web

dinámica. Las páginas dinámicas que se generan al

momento de la visualización, se especifican a través de

algún lenguaje interpretado, generalmente Java Script, y

la aplicación encargada de visualizar el contenido es la

10

que realmente debe generarlo. Las páginas dinámicas

que se generan, al ser solicitadas, son creadas por una

aplicación en el servidor web que alberga las mismas.

Una página web es en esencia una tarjeta de

presentación digital, ya sea para empresas,

organizaciones, o personas, así como una tarjeta de

presentación de ideas y de informaciones. Así mismo, la

nueva tendencia orienta a que las páginas web no sean

sólo atractivas para los internautas, sino también

optimizadas (preparadas) para los buscadores a través

del código fuente. (Wiki media Project, 2013,

características, párr. 5).

2.3.10 Sistema de Pago en línea

Un sistema de pago electrónico es un sistema de pago

que facilita la aceptación de pagos con tarjeta de crédito

o debito para las transacciones en tiempo real a través

de internet.

Los EPS o sistemas de pagos electrónicos, realizan la

transferencia del dinero entre compradores y vendedores

en una acción de compra-venta electrónica a través de

una entidad financiera autorizada por ambos. Es, por

ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-

venta dentro del comercio electrónico.

Como ejemplos de sistemas de pago electrónico se

encuentran las pasarelas de pago o TPV virtual para el

pago con tarjeta, los sistemas de monedero electrónico y

los sistemas que se conectan directamente con la banca

electrónica del usuario.

El comercio electrónico por Internet se ofrece como un

nuevo canal de distribución sencillo, económico y con

alcance mundial las 24 horas del día todos los días del

año, y esto sin los gastos y limitaciones de una tienda

clásica: personal, local, horario, infraestructura, etc.

En el pago con tarjeta, la pasarela de pago valida la

tarjeta y organiza la transferencia del dinero de la cuenta

del comprador a la cuenta del vendedor.

El monedero electrónico, sin embargo, almacena el

dinero del comprador en un formato electrónico y lo

transfiere al sistema durante el pago. El sistema de pago

valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del

vendedor. También existe la posibilidad de que el

sistema de pago transfiera el dinero electrónico al

11

monedero electrónico del vendedor actuando en este

caso como un intermediario entre ambos monederos

electrónicos.

El pago a través de la banca electrónica, enlaza un

número de operación o venta realizada en el comercio o

tienda virtual con la cuenta bancaria del cliente en el

mismo sitio del banco. Esto, reduce el riesgo de fraude al

no transmitir información financiera personal por la red.

Garantizar la seguridad es quizás el mayor problema

para la gente interesada en realizar compras

electrónicas. La mayor parte de la gente teme dar su

número de tarjeta de crédito, número de teléfono o

dirección porque no sabe si alguien será capaz de utilizar

esa información sin su consentimiento.

Es interesante comprobar que la mayoría de la gente no

lo piensa dos veces antes de comprar cosas por teléfono,

pero les incomoda hacerlo a través de su PC. El estándar

SET está alejando este miedo mediante un cifrado de los

datos de la tarjeta, de forma que sólo el banco y el cliente

puedan leerlos.

Garantizar el anonimato es también un factor importante

en algunos tipos de pago, en concreto en el pago

mediante dinero electrónico. (Wiki media Project, 2013,

Funcionamiento, párr. 5).

2.3.11 Paypal

PayPal es una empresa estadounidense, propiedad

de eBay, perteneciente al sector del comercio

electrónico por Internet que permite la transferencia

de dinero entre usuarios que tengan correo electrónico,

una alternativa al tradicional método en papel como

los cheques o giros postales. PayPal también procesa

peticiones de pago en comercio electrónico y otros

servicios webs, por los que cobra un porcentaje al

vendedor. (Paypal, 1999, ¿Qué es paypal? Párr.1).

12

ILUSTRACIÓN No. 1

Funcionamiento de Paypal

Año 2013

La mayor parte de su clientela proviene del sitio de

subastas en línea eBay.

No se puede considerar PayPal como un banco, debido a

su forma de operar, por lo que no se rige por las

mismas leyes que las entidades bancarias. Aunque no se

rige por las mismas reglas, PayPal tiene que obedecer

reglas del Departamento del Tesoro de los Estados

Unidos y de la Autoridad de Servicios Financieros de la

Unión Europea. Algunas de las reglas son de lavado de

dinero y transacciones no autorizadas. (Wiki media

Project, 2013, Funcionamiento-Operativa, párr. 1).

Tampoco dispone de sistemas que puedan garantizar la

operación, a diferencia de otros medios de pago

tradicionales como la mayoría de las tarjetas de crédito,

aunque sin embargo sí cobran la misma comisión (sobre

un 4%) que estas entidades. (Wiki media Project, 2013,

Funcionamiento-Operativa, párr. 4).

ILUSTRACIÓN No. 2

Medios de uso de Paypal

Año 2013

PayPal cobra por los conceptos de:

a) Cargo de una comisión al vendedor por utilizar

PayPal como plataforma de cobro.

b) Cargo de una comisión al vendedor por retirar

fondos a su cuenta corriente.

FUENTE: www.paypal.com


http://es.wikipedia.org/wiki/Banco

http://es.wikipedia.org/wiki/Ley

http://es.wikipedia.org/wiki/Departamento_del_Tesoro_de_los_Estados_Unidos

http://es.wikipedia.org/wiki/Departamento_del_Tesoro_de_los_Estados_Unidos

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Autoridad_de_Servicios_Financieros_de_la_Uni%C3%B3n_Europea&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Autoridad_de_Servicios_Financieros_de_la_Uni%C3%B3n_Europea&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Lavado_de_dinero

http://es.wikipedia.org/wiki/Lavado_de_dinero

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Transacciones_no_autorizadas&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Tarjetas_de_cr%C3%A9dito

13

PayPal no cobra por los conceptos de:

a) Realizar un pago a otra persona o empresa (el

comprador no paga más que el precio fijado por el

vendedor).

b) Cargar dinero en la cuenta de Paypal.

c) Abrir diferentes cuentas en distintas divisas

siempre que sea dentro de PayPal.

Tipos de cuenta:

a) Personal: Ideal si compra en Internet. Realice

pagos seguros en eBay y en los sitios web de los

vendedores con su tarjeta de débito o crédito.

b) Premier: Perfecta tanto para comprar como para

vender. Realice pagos seguros en eBay y en los

sitios web de los vendedores. Además, acepte

pagos con tarjetas de débito o crédito a tarifas

reducidas.

c) Business: La opción más apropiada para los

negocios en Internet. Acepte pagos con tarjetas de

débito o crédito a tarifas reducidas.

(Paypal, 1999, ¿Qué es paypal?).

ILUSTRACIÓN No.3

Cuenta Paypal

Año 2013

2.3.12 Sistemas de subida de archivos

Subir o upload archivos es transmitir datos de un

ordenador a un foro, red, etc. Por ejemplo, si se utiliza un

ordenador personal para entrar a una red y se quiere

enviar archivos a través de la red, se debe subir los

archivos desde el ordenador. (Masadelante, 1999, ¿qué

es upload o subir, párr. 1).

Luego de repasar todas las nuevas tecnologías que hoy

día existen se percibe el impacto que éstas están

generando y como sigue existiendo una evolución día


14

con día. Hoy hay un crecimiento en un punto en el cual

el almacenamiento de la información se realiza en red, lo

que permite una mayor flexibilidad y optimizando así el

tiempo y uso de los recursos.

Estas nuevas tecnologías han proporcionado cambios

significativos en la industria de la impresión digital, hoy

existen una serie de nuevas propuestas para el

desarrollo de estas actividades, desde equipos más

eficientes y amigables con el medio ambiente con sus

sistemas de ahorros energéticos. Estas tecnologías

seguirán realizando cambios de forma radical y

paulatinamente.

15

3. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

3.1 Centro de impresión y copias

Un centro de impresión y fotocopiado, en Guatemala,

ofrece el servicio de impresiones y copias de

documentos importantes, legales, de estudio y demás.

Todo el proceso de fotocopiado, impresión y

encuadernado, que se realiza en estos centros, se apoya

de la tecnología actual y del recurso humano para el

desarrollo de las actividades. Dentro de las nuevas

tecnologías que apoyan a esta industria se encuentra el

uso del internet, nuevas tecnologías para la impresión,

equipos más eficientes y amigables con el medio

ambiente.

Dentro de estos centros de impresión y copias, en

algunos de ellos se dedican a brindar el servicio de

reproducción de planos en grandes formatos, como lo es

A0, A-1, A-2, A-3, A-4, A-5, A-6, A-7, A-8, tabloide, doble

oficio, serie B y C, estos formatos están definidos por la

norma UNE-EN ISO 54574.Otro servicio que se ofrece en

estos centros, es la impresión de una copia heliográfica y

4La norma UNE-EN ISO 5457 regula las formas y tamaños normalizados de

las hojas de dibujo

por medio de máquinas de heliográficas, en las cuales se

introduce el original en papel calco transparente y por

medio de una luz, se copian las líneas del plano,

obteniendo una copia fiel del plano original.

3.2 Servicios que se ofrecen en un centro de

impresión y copias

3.2.1 Copias

Copia es la acción de copiar (reproducir con exactitud y

fidelidad, repetir). Es posible copiar a través de un medio

mecánico (como una fotocopiadora) o de manera

artesanal (tratar de dibujar a mano lo que aparece en un

cuadro). (definicion.de, 2008, definición de copia, párr.1).

La fotocopia es el resultado de reproducir un documento

o parte de este en una hoja de papel normalmente,

aunque puede ser también a otro tipo de material, como

una transparencia, opalina, etc. El tamaño de los papeles

es muy variado: carta, oficio, A4, A5, y muchos más

hasta llegar a los especiales para planos. (Wiki media

Project, 2013, Fotocopia, párr. 1).

16

3.2.2 Impresiones y encuadernado

Del latín impressio, impresión es la acción y efecto de

imprimir (marcar letras y otros caracteres gráficos en

papel u otra materia, estampar un sello).

El concepto se utiliza para nombrar al proceso que

consiste en la producción de textos e imágenes. Para

esto suele aplicarse tinta sobre un papel mediante una

impresora o una prensa. (definicion.de, 2008, definición

de impresión, párr.1).

El encuadernado es el acabado final de muchos folletos

publicitarios, trabajos universitarios, presentaciones de

proyectos corporativos y demás. Consiste en una técnica

que afianzan las hojas para que queden unidas. Hay

muchos tipos de encuadernados para diferentes usos

para mejor durabilidad, estética, costos y otras

características funcionales. Se pueden diferenciar uno de

otro por que permiten o no, abrir por completo el

documento o folleto. (definicion.de, 2008, definición de

encuadernación, párr.1).

3.2.3 Impresiones de planos / sepias / heliográficas

Impresión de planos: Se le conoce también como ploteo,

los planos son elaborados por dibujantes, arquitectos,

ingenieros y demás en programas de computación, como

Auto CAD y Vector Works (anteriormente llamado

MiniCad), e impresos en plotters en diferentes tipos de

papel como papel calco, bond, torreón, couche, y otros.

Sepias: Son copias del plano original elaboradas en

papel calco o papel amoniacal, estas se hacen con el

propósito de hacer trazos sobre ellas, las cuales se

pueden reproducir nuevamente a heliográfica o sepia.

Heliográficas: Son reproducciones de planos originales,

los cuales deben de ser impresos en papel calco. Para

obtener la copia se utiliza una máquina con una lámpara

de alto poder y una cámara de amoniaco, su

característica principal es que las copias son en papel

bond y las líneas de los planos se plasman en color azul,

ya que el material al reaccionar con el amoniaco toma

este color.

3.3 Centros de copias e impresión en Guatemala

Actualmente en Guatemala la industria de centros de

impresión y fotocopiado, se encuentra con un nivel alto

de opciones, tal como se muestra en la Tabla No. 2,

http://definicion.de/prensa/

17

existen diversas propuestas para los clientes, desde la

ubicación, servicio, acceso y demás, pero al analizar a

todas las empresas que ofrecen este tipo de servicios se

observa que en su mayoría, que el tipo de servicio no

varía, no hay una innovación en ninguna de ellas, y sigue

existiendo el problema de no ofrecer un servicio rápido,

personalizado y profesional.

La principal necesidad detectada, en el tipo de servicio

que ofrecen estos centros de impresión, es el tiempo de

entrega de copias, e impresiones, así como el tiempo en

el que se lleva a cabo todo el procedimiento de uso de

éste.

En base a la encuesta realizada en el mes de mayo de

2013, a los usuarios de este tipo de servicio, se

encontraron una serie de aspectos que afectan al

servicio, como muestra la Gráfica No.1, Gráfica No.2 y

Gráfica No.3, una constante en todos, los antes

mencionados, es el tiempo de entrega del servicio, el

servicio al cliente y la calidad del producto.

Por lo que se puede concluir que los centros de

impresión presentan una serie de deficiencias, en el

desarrollo del servicio como lo son los siguientes:

1) Principalmente el usuario no es atendido con

rapidez en varios casos toma un tiempo

aproximado de 5-10 minutos en recibir la atención

al cliente y posterior a esto toma un tiempo

aproximado de 10 a 30 minutos o más

dependiendo de la complejidad de la impresión o

copias.

2) El tipo de atención que se recibe en estos centros,

por parte de los colaboradores de estas empresas,

es deficiente ya que poseen conocimientos de

forma elemental sobre servicio al cliente, uso del

equipo y soluciones óptimas, lo que afecta, el tipo

de servicio que brindan ya que no poseen

conocimientos técnicos adecuados para la labor

que están desempeñando.

3) La calidad del producto que proporcionan, no

genera una satisfacción total en el usuario.

4) Las instalaciones de estos centros, presentan una

serie de inconvenientes desde el área externa al

no poseer espacios suficientes para el

estacionamiento, así como la distribución interior

de los mismos, ya que no hay área suficiente para

la espera, o son espacios incómodos por lo que, al

18

momento de tener que esperar una cantidad de

tiempo considerable se vuelve tedioso por este

aspecto.

5) Dentro de las implementaciones en la web, los

sitios de internet de los centros que existen hoy en

día, no son amigables en su uso, la información no

es suficiente y el diseño no es atractivo para el

usuario.

6) En cuanto al nivel de la demanda de los centros

de impresión y copias, este se encuentra en una

etapa de madurez, ya que hoy en día existen

variedad de estos centros, por lo que la

competencia ha ido ganando participación en el

mercado y los clientes poseen varias opciones

para elegir. El servicio ya es conocido por los

clientes y las ventas de este servicio se mantienen

estables con un precio competitivo. Los meses en

que disminuye el movimiento en los centros de

impresión y fotocopias son los meses de enero y

diciembre que es cuando hay vacaciones en los

centros universitarios y baja el nivel de ventas en

estos meses.

19

TABLA NO. 2

Centros de copias e impresión en Guatemala

Año 2013

CENTRO

DE

IMPRESIÓN

Y COPIAS

SERVICIO QUE

PROPORCIONAN

UBICACIÓN

GEOGRÁFICA

FACTORES DE

DE ÉXITO

DEFICIENCIAS

Plano plot Impresión de Planos,

sepias, heliográficas,

fotocopias impresiones a

color

Boulevard liberación

Zona 9

Buena calidad de

impresiones un

local amplio

Los precios de los

servicios son elevados

y no existe una buena

atención al cliente

Heliosep Impresión de Planos,

sepias, heliográficas

Zona 9 Fueron una de las

primera empresas

en la industria por

lo que su marca ya

es reconocida

La baja calidad del

producto que entrega,

equipos en mal estado,

el local de ubicación no

es agradable

Print it Impresión de todo tipo de

documentos, planos,

encuadernados,

emplasticados

Zona 16 La diversidad de

productos que

ofrece ya que

posee soluciones

de impresión para

No posee los

programas

especializados para

algunos trabajos de

impresión.

20

todo tipo de

necesidad y

realizan trabajos

personalizados

Centro Plot Impresión de planos,

copias de planos,

heliográficas, copias de

pequeño y gran formato

Zona 13

Majadas zona 11

Puerta Parada

Impresión de

planos con copia

heliográfica

simultanea y

doblez de planos

con equipo

especial

La ubicación del local

no es propicia para la

espera que no es del

todo larga pero si existe

Copias Día

y Noche

Impresiones y copias

tamaña carta, oficio,

doble carta, impresión de

planos encuadernados

Zona 14

San Cristóbal

Al llegar al lugar

hacen un

separación entre

copias,

impresiones,

planos y demás

haciendo un

servicio más

personalizado

El tiempo de entrega de

los productos y no hay

área suficiente para la

espera

Last Minute Impresiones, copias, Carretera al El Salvador Es un servicio las Tiempos de espera

21

encuadernados, café

internet

Majadas

La Montaña

Zona 9

Zona 14

24 horas posee

variedad de

productos y

servicios pero más

especializado en

copias, impresión y

encuadernado

largos no hay

suficientes maquinas

para poder enviar los

trabajos por cuenta

propia

Office Depot Impresiones y copias

tamaña carta, oficio,

doble carta, impresión de

planos encuadernados

Zona 10, C. A el

Salvador, Zona 12

Zona 11

Posee sucursales

en varios puntos y

se ubica en una

cadena de tiendas

de artículos de

oficina y estudio

Personal poco

capacitado, tiempos de

espera muy largos

Grafipronto Copiado, diseño e

impresión, artículos

promocionales,

encuadernados, photo

álbumes, emplasticados

Zona 10

Centro Gerencial las

Margaritas

Eskala Roosevelt

Oakland Mall

Apoyo técnico

sobre las

impresiones de

trabajo, un apoyo

de forma

profesional.

No hay espacio

suficiente para la

espera del apoyo

técnico lo que se vuelve

incomodo

Helioplot Fotocopias, impresión,

gafetes en pvc, quemado

de cds, sellos

Zona 16 Cayalá Buena calidad de

impresiones en

blanco y negro y

Los programas que

poseen no ayudan a las

impresiones a color o

22

atención más

personalizada

full color mala calidad

de las mismas

Arqui

Copias

impresión de planos,

fotocopias, tarjetas de

presentación fotostáticas,

mantas vinílicas

Zona 10 Entrega a domicilio

y diversidad de

productos para la

impresión

Capacitación del

personal no es la

adecuada largos

tiempos de espera

FUENTE: Elaboración propia 2013

23

GRÁFICO No. 1

Año 2013


GRÁFICO No. 2

Año 2013


0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿Como calificaría usted la atencion que recibe en un centro de impresión y copias?

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Como calificaría la calidad que brindan los centros de impresión y copias de sus copias e

impresiones?

24

GRÁFICO No. 3

Año 2013


3.4 Procedimiento de uso del servicio de impresiones

y copias

Los procedimientos para la entrega del servicio se llevan

a cabo de la siguiente manera: el consumidor llega al

local donde está ubicado el centro, estando ahí solicita el

servicio que necesita, ya sea impresiones, copias,

encuadernados u otros, luego de solicitado el servicio,

llega un tiempo de espera que puede ser de 10 minutos

hasta media hora o más para recibir el producto. Luego

de habérsele entregado el producto, se procede a ir a

una caja a realizar el pago respectivo de lo que se

adquirió. La mayoría de estos centros ofrecen un servicio

de enviar la información hacia un correo electrónico del

lugar, para impresión o demás, pero esto no logra su

cometido de agilizar el proceso, debido a que hasta que

el cliente llega al lugar proceden a realizar el trabajo

solicitado vía correo electrónico.

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿En los centros de impresión y copias es usted atendido con rapidez?

25

DIAGRAMA No.1

Proceso de uso del servicio de impresiones y copias

Año 2013

TIEMPO DE ESPERA TOTAL 55 MINUTOS


INGRESA

Solicita lo que necesita

Copia, impresión

Tiempo de espera

5-10 M

NO espera

Tiempo de espera Largo

Entrega del producto Pago

5-10 MIN. 3-5 MIN. 10 – 30 MIN. 3-5 MIN. 3-5 MIN. TIEMPOS DE

ESPERA DEL

SERVICIO

26

3.5 FODA de centros de impresión y copias

FORTALEZAS

Segmento estudiantil es quien usa en su

mayoría estos centros de impresión y

fotocopiado.

Servicio utilizado por estudios de Arquitectura y

Diseño para impresión de planos y proyectos.

Servicio a domicilio para entrega de

impresiones.

Brindar un servicio más tecnológico y virtual

que únicamente impresiones físicas en papel.

Ofrecer un servicio innovador y nuevo,

adaptado a la cultura tecnológica, que está en

un crecimiento ascendente.

OPORTUNIDADES

La ubicación de los diferentes centros de impresión no

es la más accesible y cómoda para los usuarios.

No hay servicios innovadores en estos centros de

impresión que brinden facilidades a los usuarios.

Los avances tecnológicos que hay actualmente para

este tipo de actividades.

Cada día se está cambiando a una cultura más

interesada en la tecnología de acceso rápido, e

integrándola a todas las actividades posibles.

Un crecimiento del contacto de la tecnología con las

personas, hay poco interés por crear documentos

escritos, y mayor interés en documentos virtuales.

Mayor demanda de libros virtuales y de las aplicaciones

para lecturas en dispositivos móviles.

AMENAZAS

La proliferación de centros de impresiones y

fotocopiado en los últimos años.

El cambio constante de la tecnología para este

tipo de centros de copias e impresiones.

DEBILIDADES

Todas las empresas de impresión y copias ofrecen los

mismos servicios a los usuarios.

Demoran en atención al cliente.

Falta de asesoría y falta de rapidez en las impresiones.

27

La situación económica del país.

Áreas de espera escasas o incomodas.

Una fuerte inversión en equipo, insumos y tecnología.

Falta de experiencia en el tema de servicios

tecnológicos y virtuales.

Constantes capacitaciones a los colaboradores en

materia de uso de los equipos y nuevas tecnologías, lo

que representa una alta inversión.


28

4

4. BRECHA DE OPORTUNIDAD

4.1 Descripción y justificación

Partiendo de las deficiencias presentadas en el capítulo

anterior, se detecta una necesidad de reestructurar el

servicio que se ofrece en un centro de impresión y

copias, una de las principales necesidades detectadas

del usuario, es el ser atendido con la mayor rapidez

posible, y de este punto se parte para poder satisfacer a

los usuarios y brindar un mejor servicio.

Como unidad estratégica de negocio, los servicios de

impresión y fotocopiado, ya se encuentran como

servicios establecidos, es por esto que se parte de

realizar un nuevo modelo para dicha unidad de negocio,

proponiendo una página web en la cual se envíen los

documentos para impresión y ahí mismo se realice el

pago de estas impresiones agilizando los tiempos de

entrega, ya que el usuario solo pasa a traer sus

documentos. Otro servicio que se brindara será la

digitalización de documentos, lo cual consiste en

trasladar a un formato digital, los documentos que se

encuentran en papel de forma física, para luego puedan

ser utilizados en dispositivos móviles, computadores y

demás y la reserva de espacios para poder utilizar el

servicio de fotocopias.

Para la propuesta de centro de impresiones y copias, la

ventaja competitiva que se brindará a los usuarios del

servicio que ofrece, es la rapidez y facilidad para realizar

su impresiones o copias, ya que puede hacerse

directamente desde una página web, ya sea tomar un

turno o para enviar documentos, haciendo el pago en

línea, desde la oficina, dispositivo móvil o su domicilio,

satisfaciendo la necesidad de los clientes con tiempos de

entrega más rápidos, facilidad en la entrega de su

producto, servicio a domicilio y contando con un producto

de la mejor calidad visual y tecnológica.

El valor agregado del centro de impresión de copias, es

que el cliente puede organizar sus tiempos y elegir el

horario que mejor le convenga o agilizar el proceso para

la impresión o copias de sus documentos y/o planos

contando con el personal capacitado para lograr un

servicio eficiente.

Por lo que el cliente ingresa a una página web, genera

una cuenta de usuario y a través de ésta selecciona el

29

servicio que va a utilizar, sigue el procedimiento de la

opción que eligió, hace el pago en línea de su pedido y

luego se dirige hacia las instalaciones de para que sea

entregado su solicitud, puede pasar a traerla en una

ventanilla de atención rápida o en ventanilla autoservicio.

En el caso de seleccionar la reserva de espacios,

selecciona el horario que mejor le convenga de los que

hay disponibles, llega al establecimiento y toma el turno

que eligió y de igual manera con la digitalización de

documentos.

4.2 Casos análogos

Para el desarrollo de la propuesta se analizaron casos

que poseen elementos distintivos de la competencia y

que brindan un valor agregado a los usuarios de estos

servicios. Se tomó el caso de Cinépolis por el sistema

que poseen de pago en línea, en la compra de boletos,

se hace la reserva de espacio y se compran los boletos,

luego ya en la sala de cine se pasa en una ventanilla

rápida con el código de la compra que envían por medio

de correo electrónico y ahí le entregan los boletos para la

función seleccionada. El segundo caso es Hi Soft, es una

empresa que tiene una amplia experiencia en el

procesamiento de imágenes y digitalización de

documentos, una de las áreas en las que se desea

desarrollar con esta nueva propuesta de servicio para la

industria de impresiones y copias.

4.2.1 Caso 1 Cinépolis

ILUSTRACIÓN No. 4

Logotipo Cinépolis

Año 2013

FUENTE: www.cinepolis.com

4.2.1.1 Antecedentes y contexto

Cinépolis es fundada en el año de 1971 en Morelia,

Michoacán, México bajo el nombre de Organización

Ramírez®.

30

Dentro de sus principales líneas de negocio se

encuentran la exhibición de películas de estreno en salas

cinematográficas, venta de bebidas y alimentos y venta

de publicidad en pantalla.

Cinépolis cuenta con diversas unidades de negocio como

lo son la Dulcería, Dulcípolis®, Cinecafé®, Coffee Tree®,

HeladosSpyral®, Baguis®, Sushi y Bar.

En cuanto a las innovaciones que Cinépolis ha tenido, la

que se mencionará en este caso es la compra y reserva

de boletos a través de su página web, Cinépolis

revolucionó el cine con una propuesta diferente, que se

adapta a la necesidades de los usuarios, en un mundo

como el de hoy que evoluciona y cambia

constantemente, y corre a un ritmo cada vez, más rápido,

en donde los usuarios, buscan la facilidad y simplicidad

de las cosas de forma rápida.

ILUSTRACIÓN No. 5

Página web Cinépolis

Año 2013


Se anunció recientemente que Cinépolis ha integrado a

PayPal como medio de pago en su sitio de internet,

convirtiéndose en la primera cadena de cines mexicana

en aceptar pagos a través de PayPal. Por medio de esta

alianza, los fanáticos del cine tienen una nueva

alternativa para adquirir su boleto con Cinépolis, pagando

con tarjeta de crédito y débito de manera fácil, rápida y

segura. (isopixel. One, 2012, Cinépolis, 1er cine en

México que integra Paypal como medio de pago, Párr.1).

A través de este convenio, los clientes y usuarios

interesados en comprar boletos de Cinépolis lo pueden

31

hacer desde el sitio web www.cinepolis.com sin salir de

su casa u oficina, lo cual les permitirá disfrutar de las

mejores películas haciendo la transacción con su tarjeta

de débito o crédito a través de PayPal de manera segura

y confiable. (isopixel. One, 2012, Cinépolis, 1er cine en

México que integra Paypal como medio de pago, Párr.3).

“El objetivo de PayPal es acercar a más personas al

comercio electrónico”, comentó Federico Gómez,

Director General de PayPal México. “A través de alianzas

con empresas de gran reconocimiento nacional como

Cinépolis, buscamos beneficiar a más personas para que

puedan pagar con tarjeta de crédito o débito, usando los

servidores seguros de PayPal de una forma fácil y

segura”.(http://isopixel.net).

Por su parte Luis Villavicencio, Director de Marca

Cinépolis, comentó: “La alianza con PayPal consolida

nuestro compromiso con la innovación en beneficio de

nuestros clientes, y confirma la seguridad y comodidad

que ofrecemos en nuestras diferentes plataformas de

venta de boletos.” (isopixel. One, 2012, Cinepolis, 1er

cine en México que integra Paypal como medio de pago,

Párr.6).

PayPal es uno de los medios de pago por internet más

reconocidos a nivel global. El acuerdo entre Cinépolis y

PayPal beneficiará a los más de 100 millones de clientes

de Cinépolis en todo el país que ahora podrán hacer su

pago de una forma más rápida, fácil y segura. (isopixel.

One, 2012, Cinepolis, 1er cine en México que integra

Paypal como medio de pago, Párr.6).

ILUSTRACIÓN No. 6

Alianza Cinépolis con Paypal

Año 2013


http://isopixel.net/archivo/2013/04/cinepolis-sera-el-1er-cine-en-mexico-que-integra-paypal-como-medio-de-pago/paypal-cinepolis/

32

4.2.1.2 FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Amplia participación

de mercado.

Alianzas estratégicas

con empresas con

gran respaldo y

tiempo de solidez.

Presencia a nivel

Americano y en la

India.

Alianza con Paypal

para adquirir boletos.

Expansión a

mercado europeo.

Nuevas unidades

de negocio.

DEBILIDADES AMENAZAS

Por la alta demanda

largas colas y largos

tiempos de espera.

No toda la gente

utiliza el servicio de

compra en línea por

el pago adicional.

Existen otras

empresas de cine

que pueden innovar

de la misma forma.

Crecimiento de la

competencia a nivel

local e internacional


4.2.1.3 Canvas estratégico (Blue Ocean Strategy).


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Pu

nte

o

Factores de competencia

Strategy Canvas CINEPOLIS Industria

CINEPOLIS

ALBA CINE

CINEMARK

33

SE

GM

EN

TO

D

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NS

UM

O

RE

LA

CIÓ

N

CO

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EL

C

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E

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C

LA

VE

4.2.1.4 Business Model Canvas del caso S

OC

IOS

C

LA

VE

AC

TIV

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S

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PR

OP

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V

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S

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D

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RIB

UC

IÓN

GA

NA

NC

IA

ES

TR

UC

TU

RA

DE

C

OS

TO

The Coca Cola Company

Screencast (Grupo Medcom),

IMAX Corporation.

PAYPAL

(Multicinemas®), (Cinépolis VIP®), Cinépolis IMAX®, CinemaPark®, Salas MacroXE® Salas 4DX®. Salas tipo estadio Butaca doble codera Las macro-pantallas. Tarjeta Cinépolis®, La venta de boletos por teléfono, internet teléfono celular www.cinepolis.com Facebook. Diversidad de alimentos, como palomitas de sabores ,

café y Baguis.

La relación con los clientes es basado en ofrecer un servicio y ser la mejor opción de entretenimiento, fortaleciendo el liderazgo en la industria cinematográfica a nivel internacional,

ofreciendo diversión, innovación y un servicio

estelar.

Exhibición de películas de estreno en salas cinematográficas,

Venta de bebidas y alimentos

Venta de publicidad en pantalla.

Salas de cine

Taquillas

Áreas de Dulcería

Parqueo

México: 109.9

millones de

asistentes.

India, Centro y

Sur América:

7.0 millones de

asistentes.

Total Mundial:

116.9 millones

de asistentes.

Taquillas en cines

Internet

Vía teléfono celular

(www.cinepolis.com)

Costos Fijos

Costos Variables

Crear Valor

Economías de escala

Precio de acuerdo al mercado en tiempo real

Pago por uso

Ajustable a las características del producto/servicio

Ajustable al Segmento

Ajustable al volumen

34

4.2.1.5 Conclusiones y recomendaciones

Cinépolis es una empresa que ha innovado creando y

brindado una nueva propuesta de valor para el

entretenimiento y sus usuarios. Uno de los aspectos que

cabe resaltar es que en la comercialización se ha

innovado con la tarjeta de lealtad Club Cinépolis®, la

aceptación de tarjetas de débito y crédito como forma de

pago, la venta de boletos por teléfono, Internet y vía

teléfono celular a través de www.cinepolis.com y

Facebook. Basados en las necesidades de los usuarios,

y en conjunto con la tecnología y apoyándose en ésta,

crean la innovación de Cineticket,5 el cual gana confianza

en el usuario al realizarse la alianza con Paypal para este

servicio, este es el aspecto que se aplicará para el

desarrollo de una página web con pago en línea y

reserva de espacios para el proyecto.

5 Cineticket es un servicio de venta y reservación de boletos por internet,

que Cinépolis ofrece a todos sus clientes. Al utilizar este servicio se puede comprar o reservar boletos eligiendo el cine, la película, el horario y el lugar dentro la sala hasta con 7 días de anticipación con dos formas de pago: en taquilla o con tarjeta de crédito o débito.

4.2.2 Caso 2 Hi Soft

ILUSTRACIÓN No. 7

Logotipo Hi Soft

Año 2013

FUENTE:http://www.hisoft.com.mx/


Hi Soft de México es integrador y representante

comercial de la línea de productos Kofax, líder mundial

en la manufactura de herramientas de procesamiento de

imágenes, reconocimiento óptico de datos impresos

(OCR), escritura manuscrita (ICR) y códigos de barras

(BCR) para procesos de captura automática de datos

altamente eficientes y rentables.

El concepto de la oficina sin papel revoluciona el manejo

documental de las organizaciones, sustituye el uso del

papel por imágenes digitales, con grandes beneficios

como la reducción de áreas de archivo físico, y una gran

eficiencia en la consulta documental, entre otros.

35

Servicios

a) Servicios de digitalización masiva de documentos.

b) Captura manual y automática de datos.

c) Guardia y custodia de archivos físicos.

d) Personal altamente calificado en el manejo y

tratamiento de acervos documentales

e) Consultoría

f) Administración documental.

g) Manejo documental: procesos, definición de flujos

documentales, destrucción de archivos físicos

(aspectos fiscales y regulaciones).

h) Reingeniería del proceso documental.

Digitalización de documentos

Ofrece servicios de digitalización de documentos con los

mejores estándares de calidad del mercado, servicios de

captura automática (OCR, ICR, BCR) y manual de datos

e indexación de los mismos sobre cualquier herramienta

de administración documental y cualquier plataforma

tecnológica.

La digitalización de documentos es el mecanismo más

sencillo, eficiente y rentable para almacenar, administrar

y consultar grandes volúmenes de documentos, en forma

de imágenes digitales.

Las imágenes digitales se pueden almacenar en los

discos internos de cualquier computadora personal, en

arreglos de discos o sistemas de almacenamiento

masivo, con respaldos en discos CD-R o DVD que

garantizan su conservación en óptimas condiciones.

Hoy en día la digitalización de imágenes se encuentra

integrada a los procesos operativos y administrativos de

una gran cantidad de empresas, como bancos, afores,

compañías de seguros y fianzas, universidades,

secretarías de estado, laboratorios farmacéuticos,

hoteles, hospitales, registros civiles, bibliotecas, etc.,

apoyando las funciones de áreas de atención a clientes,

recursos humanos, finanzas, contabilidad, facturación,

operaciones, sistemas e informática, departamentos

jurídicos, métodos y procedimientos, entre otros.

Seguridad

Acceso mediante clave personal con contraseña secreta.

Seguridad a nivel documento: los usuarios solo pueden

ver los documentos para los que están autorizados.

36

4.2.2.2 FODA


Poseen una

plataforma digital

respaldad por

expertos y de un

amplio nivel.

Proveer de servicios

únicos que

facilitarán los

procesos de los

clientes.

Servicio

personalizado con

cada proyecto y

cada cliente.

Servicio con valor

agregado con

productos y

servicios.

Innovación en las

nuevas tecnologías

Poder ampliar sus

servicios a través de

la red hacia otros

países.

Las empresas día

con día están

automatizando sus

procesos y sistemas.

Hay un creciente

interés en la

tecnología.

Cada vez los

espacios físicos son

más reducidos, lo

que genera una

brecha de

oportunidad para

este servicio.

de digitalización de

documentos.


El costo puede ser

un tato elevado para

el desarrollo de los

servicios.

La distancia para

otros países que

deseen adquirir este

servicio.

El Cambio constante

en la tecnología día

con día.

Competencia en

aumento a nivel local

como internacional.


37

4.2.2.3 Canvas Estratégico (Blue Ocean Strategy).


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

Pu

nte

o

Factores de Competencia

Strategy Canvas Hi soft Industria

HI SOFT

DOCUMENT IMAGING

TECNOLOGIA VIRTUAL

38

SE

GM

EN

TO

D

E

CO

NS

UM

O

RE

LA

CIÓ

N

CO

N

EL

C

LIE

NT

E

4.2.2.4 Business Model Canvas del Caso

RE

CU

RS

OS

C

LA

VE

A

CT

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AD

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C

LA

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SO

CIO

S

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S

DE

D

IST

RIB

UC

IÓN

GA

NA

NC

IA

ES

TR

UC

TU

RA

D

E

CO

ST

O

Servicios de

Gestión Documental

Documento Digital

Digitalización

Cero Papel

Ahorro de espacio

Físico

La relación con los

clientes es basado en agregar valor al proceso de negocio

del cliente, siendo un aliado estratégico del cliente, a través de

sus productos y servicios optimalizando las

necesidades de cada cliente al que atiende.

Empresas y

corporaciones

Establecimientos

Educativos

Usuarios

Generales

Hi Soft de México, S.A. de C.V.

(55) 5979-2020

[email protected]

x

Inventarios y

Bodegas

Clientes y

Proveedores

Proyectos y

Servicios

Ventas y

Marketing

Servicios de digitalización de documentos.

Servicios de captura automática (OCR, ICR, BCR).

Servicios de captura manual. Herramientas de

software de administración y consulta documental.

Canon

El cobro se realiza por cada imagen que se digitaliza y la cantidad de imágenes y la cantidad de discos que ocuparán las imágenes.

El costo de las alianzas con los proveedores de los

sistemas.

Costos Variables de mantenimiento e insumos .

Economía de escala.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

39


Un factor determinante para el Grupo Hi Soft es la

innovación que propusieron como empresa en las

nuevas tecnologías y procesos de digitalización de

documentos proponiendo una reducción del uso de

papel, de espacios y de una forma segura y confiable. Lo

importante para resaltar de este caso de éxito y en lo que

se enfocará es la manera en que desarrollaron la

digitalización de documentos ya que para el desarrollo

del proyecto se trabajará el proceso de digitalización de

documentos para ser utilizados en dispositivos móviles.

4.2.3 Caso 3 Fedex KINKOS

ILUSTRACIÓN No. 8

Logotipo Fedex Kinkos

Año 2013

FUENTE: http://www.brickellinfo.com/


Kinko´s comienza con la creencia del fundador, Paul

Orfalea, en el poder del espíritu empresarial y un fuerte

compromiso con los valores y la responsabilidad

corporativa. El concepto surge cuando Orfalea, mientras

estudiaba en la Universidad del Sur de California (USC),

notó una máquina de copias en la biblioteca y se dió

cuenta de que pocas personas tenían acceso fácil a esta

nueva tecnología.

En 1970, con $ 5,000 prestados por un banco local,

Orfalea alquilo un espacio de 100 metros cuadrados

junto a un puesto de hamburguesas, cerca del campus

de la Universidad de California en Santa Bárbara

(UCSB). Este pequeño local Kinko´s contaba con una

sola fotocopiadora y cobraba a 2,5 centavos de dólar las

copias, también contaba con una imprenta offset,

revelado de películas y una pequeña sección de material

escolar. Lo llamó "Kinko´s" en honor a su apodo de

universidad por su pelo rizado.

Este concepto de tienda echó raíces rápidamente. En

1975, Kinko´s había abierto su tienda número 24

40

repartidas por todo California, y ese número se triplicó en

los próximos cuatro años solamente.

La creencia de Orfalea en la creación de una cultura de

empresa basada en objetivos comunes y la confianza

ayudó a Kinko´s a crecer en un negocio global de clase

mundial. Desde 1999-2001, Kinko´s ganó tres puntos

consecutivos en la lista de la revista Fortune de las

"Mejores Empresas de Estados Unidos para trabajar".

En Kinko´s, los compañeros de trabajo siempre fueron

socios en el sentido más verdadero de la palabra. Desde

el principio, los directores de sucursales individuales

compartieron los beneficios, manteniéndolos enfocados

en el servicio al cliente para incrementar las ventas y el

control financiero estricto para administrar los costos.

Más tarde, el reparto de utilidades se amplió para incluir

en la rama de los compañeros de trabajo.

La compañía ha seguido creciendo digitalmente de 1700

ubicaciones en todo el mundo y más de 22.000

miembros del equipo en 11 países en la actualidad.

A principios de 2004, Kinko´s fue adquirida por FedEx

Corporation y se convirtió en la cuarta empresa que

opera el transporte y el envío. Dos meses más tarde,

Kinko´s fue rebautizado como Oficina de FedEx Kinko´s.

Para Kinko´s, estos cambios añaden los recursos para

continuar la expansión de la empresa de outsourcing de

negocios y operaciones internacionales.

FedEx Kinkos ofrece acceso las 24 horas a la tecnología

de impresión a color, acabado y servicios de

presentación, envío, videoconferencia, outsourcing,

servicios gestionados, acceso de alta velocidad a

Internet, y soluciones de administración, impresión bajo

demanda y documentos basados en Web que satisfagan

las necesidades de los consumidores, pequeñas

empresas y clientes corporativos.

"Ser parte de FedEx sólo fortalece el valor que

aportamos a nuestros clientes", dijo Kenneth A. May,

presidente de FedEx Kinko´s y consejero delegado.

"Cuando comenzamos a explorar las muchas

oportunidades en frente de nosotros, hay algo que

siempre seguirá siendo el mismo - nuestro compromiso

41

con nuestros clientes y para nuestros miembros del

equipo."

El futuro de FedEx Kinko´s promete ser tan emocionante,

innovador y exitoso como sus tres primeras décadas. A

medida que avanza la tecnología y los cambios de la

forma de negocio tradicional se llevan a cabo, FedEx

Kinko´s está bien posicionada para continuar a la

cabeza.

4.2.3.2 FODA


Apoyo de la empresa

matriz.

Amplias ofertas.

Servicio 24 horas.

Marca destacada.

Servicio al cliente

efectivo.

Innovación

tecnológica.

Fuerte crecimiento

de los servicios

fotográficos en

línea.


Venta de activos.

Otras marcas con

servicios parecidos.

Intensa

competencia.

Escenario

económico mundial.




0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

Pu

nte

o


Strategy Canvas de la Industria

FEDEX KINKOS

HP PRINT

UPS STORE

42

RE

LA

CIÓ

N

CO

N

EL

C

LIE

NT

E

SE

GM

EN

TO

D

E

CO

NS

UM

O

4.2.3.4 Business model Canvas del Caso

SO

CIO

S

CLA

VE

AC

TIV

IDA

DE

S

CLA

VE

PR

OP

UE

ST

A D

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S

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D

IST

RIB

UC

IÓN

ES

TR

UC

TU

RA

D

E

CO

ST

O

GA

NA

NC

IA

Fedex Kinko´s ha introducido conceptos

innovadores en el mercado de impresión documentos

personales, empresariales, comerciales y

documentos cloud, como lo es el servicio en línea y actualmente

el uso de aplicaciones desde el celular.

La relación es basada en ofrecer

un servicio y ser la mejor opción en impresión via

internet, ofreciendo calidad, innovación y una experiencia

nueva en estos servicios.

.

Adultos

Jóvenes adultos,

adolecentes

Empresas.

Internet

Servicio en

tienda

APP

Fotocopia tradicional, servicio de tienda de

impresión, funciones de autoservicio: color y monocromo

fotocopiadoras, máquinas de fax, impresoras de fotos digitales, kioscos .

El cobro se realiza por Impresión de documentos, fotocopias, impresión de fotografías, escaneo, fax .


sistemas.

Costos Variables de mantenimiento e insumos.

Fedex

Corporation

Impresión en línea, banners, posters, vallas, impresión desde el

móvil, impresión en línea corporativamente, tarjetas de presentación

y mas, documentos cloud.

43


Fedex Kinkos es un gran ejemplo de la importancia que

tiene el poseer una cultura empresarial, en la cual tan

importante es el cliente como los colaboradores de la

empresa, haciendo de ellos socios de la compañía como

es el caso de los directores de sucursales. Uno de los

puntos que cabe resaltar, para tomar en el desarrollo del

proyecto, es su servicio al cliente efectivo, el cual está

basado en satisfacer las necesidades del cliente

ofreciendo un servicio de 24 horas, teniendo acceso a

opciones como impresión a color, y servicios de

presentación, videoconferencia, impresión bajo demanda

y acceso a internet de alta velocidad.

4.2.4 Caso 4 Hp Impresión bajo demanda

ILUSTRACIÓN No. 9

Logotipo Hp book prep y Mag cloud

Año 2013

FUENTE: http://b.vimeocdn.com/


Hewlett - Packard, optimista con respecto a los servicios

Web de impresión bajo demanda (POD), en sus siglas en

inglés, ha lanzado un nuevo servicio de impresión bajo

demanda llamado BookPrep para la impresión de las

copias digitales de libros y mejorando un servicio

existente llamado MagCloud con un nuevo socio.

“La Tecnología de impresión bajo demanda reduce el

desperdicio de papel y reduce significativamente los

costos de la editorial, porque los libros no se imprimen de

antemano, sino que únicamente cuando alguien decide

comprarlos”, dijo Andrew Bolwell, director de nuevas

iniciativas empresariales de Hewlett-Packard.

"Hay un cambio fundamental que tiene lugar en la

industria editorial", dijo. "Impresión bajo demanda es el

futuro."

Hewlett Packard se ha asociado con Amazon, que va a

vender y distribuir los libros a los consumidores.

Google ha anunciado recientemente una alianza con On

Demand Books para vender copias impresas de los libros

44

de dominio público que se han digitalizado.

“BookPrep cuenta con tecnología que mejora la calidad

de las páginas escaneadas para que se vean mejor

cuando se imprime en papel, algo que es importante

cuando se trata de imágenes de páginas digitalizadas de

libros antiguos”, dijo Andrew Bolwell.

El servicio había estado en una fase beta limitada con

títulos de Applewood Books, una editorial de libros

Americana.

Mientras tanto, MagCloud, se ha ganado un nuevo socio:

Wikia, un sitio donde la gente puede colaborar en

artículos sobre el tema de su elección.

MagCloud permite a cualquiera subir una versión digital

de su revista e imprimir copias de alta calidad. "Es como

un YouTube para publicar ", dijo Bolwell. Ahora, los

amantes de Wikia podrán utilizar MagCloud para crear

una publicación compuesta de sus artículos favoritos

Wikia y conseguir que imprimir.

"Es una herramienta limpia y que permite que las

personas toman lo que les apasiona y organizar nuestros

contenidos en una publicación impresa o que a otros les

gustaría leer, " dijo el CEO de Wikia Gil Penchina, quien

creó una revista de 72 páginas de artículos Wikia sobre

Star Wars y su personaje Luke Skywalker.

Hewlett-Packard y Wikia obtienen parte de los ingresos

de las ventas de las revistas. No hay pago de regalías a

los autores de los artículos, porque los contribuyentes

Wikia hacen su contenido disponible libremente, dijo

Penchina. “Además, a menudo es imposible determinar

quiénes son los autores, porque muchas personas

colaboran en un solo artículo”, dijo.

4.2.4.2 FODA


Reducción del

desperdicio de papel

y reducción de

costos.

Impresiones de

Generar una

aplicación desde la

cual los usuarios

puedan realizar sus

publicaciones a

45

documentos

específicos y no en

grandes cantidades.

Los usuarios pueden

realizar sus propias

publicaciones.

determinados

artículos por medio

de dispositivos

móviles.


Generar demasiados

autores para diversas

publicaciones.

La competencia

que empezará a

realizar este mismo

tipo de servicio.




0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

Pu

nte

o



FEDEX KINKOS

HP PRINT

UPS STORE

46

RE

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CA

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S

DE

D

IST

RIB

UC

IÓN


AC

TIV

IDA

DE

S

CLA

VE

México: 109.9 millones de asistentes. India, Centro y Sur América: 7.0 millones de asistentes.

Total Mundial: 116.9 millones de asistentes.

Taquillas en cines

Internet

Vía teléfono celular

(www.cinepolis.com)

SO

CIO

S

CLA

VE

E

ST

RU

CT

UR

A

DE

C

OS

TO

GA

NA

NC

IA

Wikia

Amazon,

Magcloud

Bookprep

HP ha introducido conceptos innovadores con el avance de la tecnología, impresión bajo demanda, siendo así una propuesta para el mercado de lectores y casas de impresión, ya que estos no tienen que imprimir una gran cantidad de producto corriendo el riesgo que no se venda generando una perdida, para los lectores mandar a imprimir sus libros o revistas preferidas y personalizadas.

La relación con el cliente es basada en ofrecer la oportunidad de poder almacenar libros, revistas y archivos y poder imprimir cuando sea necesario las cantidades exactas.

.

Editoriales de

libros

Revistas

Autores

independientes

Lectores.

Internet

Centros de

impresión

Centros de

impresión.

Ordenadores

para

almacenamiento

de archivos.

Impresoras.

Almacenamiento de libros revistas y documentos para imprimir cantidades según la demanda cuando sea necesario.

El cobro se realiza por Impresión de documentos.

El costo de las alianzas con los proveedores de

los sistemas.


47


Hewlett-Packard está desarrollando una de las

innovaciones más importantes que puedan existir ahora y

en un futuro, existe una opción nueva como desde

personalizar un libro preferido e imprimirlo así como

imprimir las publicaciones propias que el usuario aporta.

Esto permite generar servicios personalizados en los

cuales el cliente es quien decide la forma en cómo desea

sus documentos. El tema de impresión bajo demanda es

un servicio que cada día está siendo más utilizado, para

imprimir las cantidades exactas cuando esto sea

necesario.

4.2.5 Caso 5 La tienda UPS

ILUSTRACIÓN No. 10

Logotipo de Ups Store

Año 2013

FUENTE: https://www.printchomp.com/printer_logos/the-ups-

store


La red de tiendas UPS es la más grande franquicia de

envío al por menor, centros de servicio postal, de

impresión y de negocios del mundo. Hoy en día, hay

cerca de 4.700 propietarios independientes de

establecimientos La tienda UPS en los EE.UU., Puerto

Rico y Canadá. La tienda UPS, Inc., franquiciador de la

marca The UPS Store, es una subsidiaria de propiedad

total de United Parcel Service, Inc. (UPS).

Las franquicias de la tienda UPS ofrecen a los

consumidores y las pequeñas empresas una amplia

gama de productos y servicios, en un solo lugar,

incluyendo el envío nacional e internacional, embalaje,

impresión, servicios de correos, los servicios postales,

equipos móviles y otros servicios empresariales.

La tienda UPS tiene una amplia gama de servicios

relacionados con los documentos, e impresión entre

ellos:

Impresión digital y copia - De todo color a negro y blanco,

la impresión digital y opciones de copia están

48

disponibles. La tienda UPS puede producir sus propios

documentos originales, incluyendo la comercialización y

la formación de materiales, folletos, boletines, carteles,

banners y más.

En un documento terminado la tienda UPS puede ofrecer

laminado, plegado, recopilación, corte y perforación.

Impresión personalizada. Las tiendas locales de

franquicia de UPS tienen soluciones de impresión

personalizadas diseñadas para las necesidades de

impresión tanto personales como de negocios,

incluyendo artículos de papelería, tarjetas de

presentación, etiquetas, formularios, sellos de goma y

más.

Buzón de correo y servicios postales

La tienda UPS ofrece a los clientes una solución de

buzón de correo que incluye una dirección de calle real y,

en muchos lugares, acceso las 24 horas al correo

electrónico y el paquete de entregas. Los titulares de

buzones pueden seleccionar para recibir un correo

electrónico o de texto cuando tienen un paquete de

espera, eliminar los viajes innecesarios. Servicios de

buzón adicionales incluyen el reenvío de correo,

recepción de fax y un paquete de aceptación por parte de

todas las compañías navieras.

Las ganancias de las soluciones corporativas (CRS), en

sus siglas en inglés, es un programa diseñado para

fomentar las relaciones a largo plazo entre las tiendas

locales de franquicia de UPS y clientes empresariales.

Este programa proporciona a los clientes soluciones de

negocio viables que les permitan mejorar sus

operaciones y mejorar la experiencia de servicio al

cliente.

La propuesta de valor que tiene la tienda Ups es que

permite a sus usuarios enviar un documento a impresión

y seleccionar el poder recibirlo en cualquiera de las

sucursales que tiene la tienda en cualquier punto

geográfico, en la cual exista una, así el cliente puede

enviar documentos en lo que él se traslada de una lado a

otro y solo pasar por su documento al llegar a su destino

final.

49

4.2.5.2 FODA


La diversidad de servicios que se ofrecen.

Creación de documentos.

Los dueños son personas locales del área en donde se encuentran.

Un gran respaldo de la marca en los pequeños negocios.

Es una franquicia

que puede estar al

alcance de varias

personas y lugares.

Ingresar nuevas

propuestas de

negocios dentro de

sus servicios que

ya posee.


Falta de experiencia

en los pequeños

negocios.

La competencia es

mayor cada día.




0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

Pu

nte

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FEDEX KINKOS

HP PRINT

UPS STORE

50

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Envío nacional e

internacional.

Embalaje.

Impresión.

Servicios de

correos.

Los servicios

postales.

Equipos móviles.

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UPS

Negocios

locales de

las

ubicaciones

geográficas

Red de tiendas de la franquicia UPS que cuentan con impresión personalizada de todo tipo de documentos, así como servicios postales y envío de documentos y paquetes, todo en un solo lugar.

Envío de documentos a impresión seleccionando el punto geográfico de mayor conveniencia para su recepción.

La relación con el cliente es basada en ofrecer a los consumidores una serie de servicios y productos en un solo lugar.

.

Usuarios

generales

Clientes

empresariales

Franquicias

de las tiendas

UPS.

Centros de

impresión

Impresoras

El cobro se realiza por Impresión de documentos, envío de paquetes y embalaje, servicios postales y servicios de correos.

El costo de las alianzas con los proveedores de

los sistemas.

Costos fijos de cada una de las tiendas UPS.


51

4.2.5.5 Conclusiones y Recomendaciones

Para el caso de la tienda de UPS el aspecto más

relevante es la serie de productos o servicios a los cuales

tiene acceso el cliente en un solo lugar, brindando

comodidad, confianza y eficiencia del servicio.

Otro aspecto relevante que servirá para tomar en

consideración, para el desarrollo del proyecto, es la

propuesta de valor que tiene la tienda UPS. La tienda

logro innovar en el campo de las impresiones y utilizando

los recursos que tiene a su disposición, ya que esta

propuesta permite a sus usuarios enviar un documento a

impresión y seleccionar el poder recibirlo en cualquiera

de las sucursales que tiene la tienda, en cualquier punto

geográfico, en la cual exista una, el cliente envía su

información a través de un dispositivo móvil u otro tipo de

ordenador, y así el cliente puede enviar documentos en

lo que él se traslada de una lado a otro y solo pasar por

su documento al llegar a su destino final.

52

5. UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIO

5.1 Descripción de la unidad estratégica de negocio

La unidad estratégica de negocio parte de la corporación

Link-u, la cual está dedicada a ofrecer un servicio de

tercer espacio, para las personas, en el cual lleven a

cabo diversas actividades como desarrollo de proyectos,

reuniones de trabajo, tareas, estudio o trabajo en grupo.

La corporación está dividida en cuatro unidades

estratégicas de negocio las cuales son las siguientes:

Café o Restaurante de alimentos y bebidas

Centro de Impresión y fotocopiado

Biblioteca Virtual

Agencia de Viajes

El modelo de negocio de la corporación se basa en dos

aspectos fundamentales: Un negocio único dirigido a un

segmento de mercado nuevo y reinvención continua. El

modelo propone crear un tercer espacio para los jóvenes

comprendidos entre las edades de 18 a 35 años de

Guatemala, reinventando y aliando a nuevos segmentos

de negocio como un Café/restaurante, agencia de viajes

on-line, biblioteca virtual y centro de fotocopiado e

impresión. Todo esto reunido en un espacio diseñado

especialmente para el confort del usuario que busca

lugares propicios para realizar las tareas en grupo,

logrando así la diferenciación del resto, enfocándose en

la creación de una nueva rama del tercer espacio, que

ofrece a la gente un hibrido entre la diversión, comida y

espacio formal para estudio. Logrando así, posicionarse

en un océano azul en el mercado del negocio. Como

parte de este tercer espacio está la unidad estratégica de

negocio de servicios de impresión y fotocopiado, la cual

será la unidad a desarrollar a continuación. Los servicios

de impresión y fotocopiado ya se encuentran como

negocios establecidos, es por esto que se parte de

realizar un nuevo modelo de negocio para la unidad en

mención. Por lo que se propone una estrategia de

innovación para la implementación de un servicio en

línea, el cual a través de una página web, el usuario

podrá optar por tres servicios que son los siguientes:

envío de documentos para impresión, reserva de

espacios para fotocopiado y la digitalización de

documentos.

53

5.2 Visión, misión, objetivo estratégico y financiero

5.2.1 Visión

Brindar al cliente una nueva experiencia en servicios de

impresión, copias y digitalización de documentos.

5.2.2 Misión

Brindar a nuestros clientes una opción de digitalización

de documentos y soluciones de impresión para una

comunicación visual, con un sistema de impresión de

pedido en línea y con el menor tiempo de entrega,

optimizando recursos, y utilizando tecnología de punta

con colaboradores comprometidos y con vocación de

servicio brindando soluciones con calidad.

5.2.3 Objetivo estratégico

Gestionar la calidad e innovación tecnológica para poder

brindar los servicios y soluciones de impresión, así como

de documentos digitales, optimizando los tiempos de

entrega y recursos para poder satisfacer las necesidades

de nuestros clientes en un 80% en un lapso de tiempo

de4añospara lograr una rentabilidad del 25% de la

Unidad Estratégica de Negocio.

5.2.4 Objetivo financiero

Lograr desde el primer año ventas netas de Q1,

400,000.00, de los cuales se obtendrá el 8.3 % de utilidad

neta del período, lo que representa la cantidad de Q120,

000.00; iniciando el 15 de enero de 2014.

5.3 Servicios o productos

El servicio que se ofrece, parte de una página web, en la

cual se encontrará los tres diferentes tipos de servicios

que ofrece el establecimiento. El proceso que el usuario

debe seguir es el siguiente: el usuario ingresa a la

página, genera una cuenta de usuario, selecciona el tipo

de servicio que necesita entre los servicios que estarán

disponibles en la página. Los servicios son la reserva de

espacios en los diferentes horarios, para ser atendidos

en el establecimiento para la encuadernación de

documentos, copias o impresiones, el otro servicio es la

impresión de documentos, el usuario selecciona esta

opción debe seguir las indicaciones para subir los

archivos que necesita imprimir, esperar la confirmación

del establecimiento de haber recibido su documento,

revisa la proforma final de aceptación del documento y

realiza el pago, recibe su factura electrónica, recibe una

54

notificación vía correo o mensaje de texto que indicará el

tiempo en que su impresión estará lista, transcurrido el

tiempo el usuario llega al establecimiento a una

ventanilla rápida toma su impresión y sale del

establecimiento o bien puede pasar a la ventanilla

autoservicio y tomar su impresión y sale del

establecimiento, el tercer servicio es la digitalización de

documentos para ser utilizados en dispositivos móviles,

selecciona esta opción y realiza un reserva de espacio

para poder ser atendido en el establecimiento para la

entrega de los documentos a digitalizar.

5.4 Business Model Canvas del servicio

Con el diagrama del Business Model Canvas se

identificará el funcionamiento del concepto del

servicio, quiénes son los actores involucrados, y qué

funciones y actividades se llevarán a cabo. Ver

diagrama No. 2 Business Model Canvas.

El diagrama del servicio permite identificar elementos

importantes para el desarrollo de las actividades de

esta nueva propuesta. Dentro de los elementos del

Business Model Canvas se encuentran los

siguientes:

a) Segmentos de Consumo : en este espacio se

determina quienes son los clientes o el grupo

objetivo a quienes va dirigido el servicio, en el

caso de este nuevo servicio, el segmento de

consumo son estudiantes universitarios de

entre 18 a 25 años, proyectando más adelante

ampliar el segmento de consumo a usuarios

en general y profesionales.

b) Relación con el cliente: aquí se determina qué

tipo de relación espera el usuario que el

establecimiento tenga con él. La relación que

se tendrá con los usuarios será a través de la

página web, brindando una asesoría para el

uso del servicio y así establecer una relación

que se fortalece al entregar un servicio de

calidad con asistencia, optimizando recursos y

tiempo.

c) Canales de Distribución: en este espacio se

determina de qué forma se hará llegar el

servicio a los usuarios, para la nueva

55

propuesta, los canales de distribución para

llegar al usuario como primer punto a través de

las redes sociales, luego será por medio de la

página web y en el establecimiento de forma

directa.

d) Propuesta de Valor: aquí se determina cuál es

el valor que se está ofreciendo a los usuarios,

qué necesidad se está cubriendo y si se está

resolviendo un problema. La propuesta de

valor del servicio es principalmente el agilizar

los tiempos de entrega del servicio, a través de

una página web, en la cual se puede solicitar

un servicio en línea, para la impresión de

documentos, reserva de espacios y realizar el

pago en línea.

e) Recursos Clave: que recursos son los

necesarios para desarrollar el servicio. Se

necesita para la nueva propuesta recursos

humanos, tecnológicos como la plataforma en

línea para el funcionamiento de la página

web, equipo tecnificado y recursos financieros.

f) Actividades Clave: que actividades se

requieren para el desarrollo adecuado del

servicio. Dentro de las actividades clave como

punto de partida elemental, es la plataforma y

redes para el buen funcionamiento de la

página web, personal capacitado que

desarrolle de manera efectiva sus

responsabilidades y enfocados en brindar un

servicio rápido, con calidad y asistencia

personalizada al usuario.

g) Socios Clave: en este espacio se determina

quiénes serán los socios y proveedores clave

para lograr la optimización del servicio y la

adquisición de recursos para el desarrollo de

éste. Dentro de los socios clave está Xerox,

que brindará toda la parte del equipo

especializado para las impresiones y copias,

para la parte de la plataforma y desarrollo web

se trabajará con Hosting Guatemala,

Enmiguate y el sistema Paypal, para el

desarrollo del pago en línea.

h) Estructura de Costo: en este rubro se

establece cuáles son los costos más

importantes e inherentes del servicio. Dentro

de los costos fijos se encuentran el pago por

56

las alianzas, el servicio de los socios claves y

los salarios de los colaboradores. En los

costos variables de comisiones y

mantenimiento del equipo.

i) Ganancia: este espacio es para establecer

cuál es el valor que los usuarios están

dispuestos a pagar e relación al precio que

actualmente posee la competencia. El cobro

del servicio será por cada copia, impresión, y

servicio de digitalización, serán precios fijos

con un leve incremento, incluido en el precio

para los que utilicen el servicio a través de la

página web.

57

DIAGRAMA No.2

Business Model Canvas del servicio

Año 2013

SO

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IA


sistemas.

Costos fijos.


Comisiones y salarios de personal.

Inversión inicial.

El cobro se realiza por :

o Copia.

o Impresión blanco y negro, color.

o Impresión de planos.

o Encuadernado.

Xerox

Canon

Canella

Lexmark

Fotocopiadoras.

Impresoras.

Caja Registradora.

Computadoras.

Ploter.

Servicio

personalizado.

Personal técnico

capacitado.

Página web.

Ventanilla rápida.

Calidad de

impresiones.

Página web.

Local.

Vía telefónica.

Usuarios

generales.

Estudiantes.

Estudiantes de

arquitectura o

ingeniería.

Profesionales.

Servicio de pedido

en línea.

Pago en línea.

Reducción de

tiempos.

Paso a ventanilla

ágil y ventanilla de

autoservicio.

Una propuesta de valor para los clientes ofreciendo un servicio personalizado con colaboradores

capacitados y diferenciándose de la competencia en agilizar los tiempos de entrega de los productos.

58

DIAGRAMA No.3 FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 2013

Desarrollo del servicio de copias

Año 2013

INGRESA A LA PÁGINA WEB

REGISTRA SU USUARIO

SELECCIONA EL HORARIO QUE DESEA

RECIBE NOTIFICACIÓN DEL TIEMPO PREVIO A

SU TURNO Y EL CODIGO DEL TURNO

RECIBE ALARMA PARA ANUNCIAR AL LLEGAR

LA HORA DE SU TURNO

LLEGA AL ESTABLECIMIENTO LA HORA DE SU TURNO

INICIA SESIÓN

REALIZA SU COMPRA DE COPIAS

REALIZA EL PAGO DEL SERVICIO Q

59

DIAGRAMA No. 4 FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 2013

Desarrollo del servicio de digitalización

Año 2013

INGRESA A LA PÁGINA WEB REGISTRA SU USUARIO

SELECCIONA EL HORARIO QUE DESEA

RECIBE NOTIFICACIÓN DEL TIEMPO PREVIO A

SU TURNO Y EL CODIGO DEL TURNO

RECIBE ALARMA PARA ANUNCIAR AL LLEGAR

LA HORA DE SU TURNO

LLEGA AL ESTABLECIMIENTO LA HORA DE SU TURNO INICIA SESIÓN

REALIZA SU COMPRA DE DIGITALIZACIÓN

REALIZA EL PAGO DEL SERVICIO Q DISPONIBLE EN TODOS

LOS DISPOSITIVOS DIGITALES

60

DIAGRAMA No. 5 FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 2013

Desarrollo del servicio de impresión

Año 2013

INGRESA A LA PÁGINA WEB

REGISTRA SU USUARIO

INICIA SESIÓN ADJUNTA SU

DOCUMENTO A IMPRMIR

REALIZA EL CHEQUEO DE LAS

CARACTERISTICAS DEL DOCUMENTO

RECIBE EL DATO DEL MONTO DE SU

IMPRESIÓN

REALIZA EL PAGO CON TARJETA DE CRÉDITO O

DÉBITO

RECIBE EN SU CORREO FACTURA ELECTRÓNICA

DE LA COMPRA

INGRESA SUS DATOS

CORREO ELECTRÓNICO

DATOS DE FACTURACIÓN

RECIBE NOTIFICACIÓN DE TIEMPO EN QUE

ESTARÁ LISTA LA IMPRESIÓN Y CÓDIGO

DE IMPRESIÓN

PASA A TRAER SUS IMPRESIONES AUTOSERVICIO

O VENANILLA EXPRESS

61

6. PLAN DE MARKETING

6.1 Diseño del servicio

6.1.1 Concepto del servicio

En un día cualquiera de un estudiante universitario,

empieza con diversas actividades, una de ellas es

realizar sus tareas y trabajos de los diversos cursos que

lleva, pasa gran parte de la tarde y de la noche haciendo

tareas, llega el día y debe entregar sus proyectos con

una excelente calidad de presentación, pero el tiempo

sigue corriendo y el todavía debe de ir a imprimir y

encuadernar su trabajo, previo a asistir a sus clases

regulares. Sale de su casa y el tráfico de esta ciudad es

cada vez mayor, se empieza a desesperar y el tiempo

sigue corriendo, finalmente llega al centro de impresiones

fotocopiado y ¡sorpresa! No hay parqueo, pasa varios

minutos esperando poder estacionarse, el tiempo sigue

avanzando y no ha impreso su trabajo. Luego de varios

minutos logra estacionarse e ingresa al establecimiento

para solicitar la impresión de sus proyectos, al llegar al

lugar descubre que hay una inmensa cola de gente

esperando ser atendida y el servicio es demasiado lento,

y el reloj sigue avanzando, luego de un largo tiempo de

espera, imprimen su trabajo pero la presión de la gente

es tanta, que los encargados del lugar no lo hacen bien,

luego de tanto esperar su impresión no fue lo que el

necesitaba. Surge la idea de generar una solución en

línea para poder enviar los documentos para la

impresión, con la opción a pago por medio de la página

web, recibiendo una notificación que permitirá el ahorro

de tiempo y se tendrá más tiempo para aprovecharlo en

otras actividades.

62

ILUSTRACIÓN No. 11

Concepto del Servicio

Año 2013

FUENTE: Elaboración propia a través de Powtoon

63

El relato anterior muestra las diferentes etapas por las

que debe pasar un estudiante para realizar sus

impresiones, es a partir de este punto, donde surge la

brecha de oportunidad. Se detecta el problema y se

propone la solución para las necesidades que posee el

usuario.

Es por tal motivo que surge el concepto el cual consiste

en una nueva estrategia de innovación para los usuarios

de estos servicios, proponiendo una implementación en

línea para el envío de documentos para impresión o

reserva de espacios para tomarlo en el establecimiento.

Apoyándose de nuevas tecnologías y formando parte de

la nueva cultura en que la digitalización y el uso del

internet son cada vez mayores, factores que servirán de

apoyo para que tenga un mejor desarrollo todo el

concepto del servicio.

64

6.1.2 Desarrollo y evolución del servicio.

Para el desarrollo del servicio se dividirá en cuatro fases principales que son:

a) Etapa de Investigación.

b) Etapa de Implementación.

c) Etapa de desarrollo y adecuación de instalaciones.

d) Etapa de implementación de prototipo y evaluación.

DIAGRAMA No.6

Desarrollo y evolución del servicio

Año 2013


65

6.1.3 Ciclo de vida del servicio.

6.1.3.1 Servicio respecto al mercado

La etapa en que se encuentra el servicio de impresión y

copias, que se ofrece, es la etapa de gestación e

introducción. Para la etapa de gestación se realizarán las

investigaciones respectivas para establecer el momento

preciso en que este proyecto deberá ser introducido al

mercado y se crearán modelos del funcionamiento del

mismo, evaluando el concepto, la marca y eslogan.

Para la etapa de introducción se realizará un lanzamiento

previo del modelo del servicio para obtener una

retroalimentación previa al lanzamiento oficial del

proyecto, posterior a esto se llevará a cabo la inversión

para introducirlo al mercado y se realizará el lanzamiento

en las tres universidades más importantes de la ciudad

capital.

6.1.3.2 Servicio respecto a los clientes

Al llegar al punto de inflexión de la curva del ciclo de vida

del servicio, en el punto de saturación dentro de la etapa

de madurez media, en la cual se concentran muchos

competidores en este mismo mercado, se deben

desarrollar una serie de estrategias por cada uno de los

tres servicios que se ofrecen copias, impresión y

digitalización. Es en este punto en el cual se utilizarán

diversas estrategias en un lapso de 6 meses o

dependiendo del tiempo en que la competencia este

imitando una de las estrategias propuestas

anteriormente. Se propone un lapso de un mes para

desarrollar una nueva estrategia como se muestra en el

diagrama No. 7 o puede ser un lapso de cada dos o tres

meses para lanzar cada una de estas estrategias. Ver

diagrama No. 7.

6.1.4 Características

Las características de este nuevo servicio, se diferencian

de la competencia ya que ofrece un servicio

personalizado; cada cliente es importante y con

diferentes necesidades, flexibilidad de horarios; el

usuario puede elegir el horario que mejor le convenga

para solicitarlo y así realizar su reservación de espacio,

servicio en menor tiempo de entrega. Entregar en el

momento que el cliente lo solicite, omitiendo la larga

espera para ser atendidos y obtener sus impresiones o

copias, personal capacitado; que pueda atender de forma

profesional a los usuarios y tecnología de punta para un

66

trabajo más eficiente en menor tiempo y con la mejor

calidad, de forma rápida y ofreciendo un servicio que

propone nuevas estrategias constantemente con nuevas

propuestas de valor.

TABLA No. 3

Características del servicio

Año 2013


6.1.5 Beneficios.

Dentro de los beneficios que Zipcor brinda a sus clientes,

se puede enumerar rapidez en la entrega del servicio lo

cual se traduce en menos pérdida de tiempo y recursos.

Se logrará con la calidad del trabajo entregado la

satisfacción de los clientes y de esta manera evitar que el

cliente llegue a una condición de estrés, que se genera

cuando el cliente no recibe lo que espera y no se

satisfacen sus necesidades. Al tener la propuesta de

soluciones en línea en donde el cliente obtiene una

respuesta inmediata para el servicio que solicita y pueda

realizar el pago del mismo en línea, esto generará una

respuesta a sus necesidades en tiempo real.

CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN

Servicio Personalizado Satisfacer las necesidades

de los usuarios.

Flexibilidad de horarios El horario que mejor le

convenga.

Servicio en menor tiempo Entregar en el momento

en que el usuario lo

solicita.

Personal capacitado Para brindar un servicio

profesional.

Tecnología de punta Para un trabajo eficiente

en menor tiempo.

67

DIAGRAMA No.7

Ciclo de vida del servicio

Año 2013


MES 6

MES 5

MES 4

MES 3

MES 2

MES 1 DIGITALIZACIÓN DE DOCUMENTOS.

PEDIDO EN LÍNEA DE IMPRESIONES.

CLIE

NT

ES

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NC

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CLIE

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CLIE

NT

ES

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GU

LA

RE

S

CLIE

NT

ES

PE

RD

IDO

S

LÍNEA VIP SIN HACER COLA SOLO CON

MEMBRESIA.

VENTANA AUTOSERVICIO PARA 10

O MENOS COPIAS.

TARJETA PREPAGO CON RECARGAS PARA

IMPRESIÓN.

MEMBRESÍA VIP.

SERVICIO A DOMICILIO.

TARJETA PREPAGO CON RECARGAS PARA

COPIAS.

MÁQUINAS AUTOSERVICIO.

MÁQUINAS AUTOSERVICIO.

APLICACIÓN MÓVIL. APLICACIÓN MÓVIL. APLICACIÓN MÓVIL.

LÍNEA VIP SIN HACER COLA SOLO CON

MEMBRESIA.

PAQUETES EMPRESARIALES CON PREGARGA DE No.

DOCUMENTOS.

DIGITALIZACIÓN EN LA OFICINA O UBICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS.

LEALTAD

SERVICIO A DOMICILIO.

COPIAS

68

TABLA No. 4

Beneficios del servicio

Año 2013

MAS MENOS

Tiempo Problemas

Calidad de Trabajo Preocupaciones

Satisfacción Estrés

Rapidez Pérdida de tiempo

Soluciones en Línea Complicaciones


6.1.6 Garantías

El establecimiento busca primordialmente la satisfacción

de los clientes en la entrega de un servicio y producto de

calidad, para lograr esto y garantizar a los clientes la

satisfacción de sus necesidades existen diversas

garantías.

El servicio que ofrece el establecimiento es de calidad,

en donde el tiempo de entrega es vital. Se sabe que el

tiempo de los usuarios es importante y en donde cada

minuto cuenta, es por esto que se garantiza entregar el

trabajo en el menor tiempo posible, sin descuidar la

calidad final del producto.

Para asegurar un trabajo garantizado se contará con un

servicio post venta, en la cual se le enviará por correo al

cliente una encuesta sobre el servicio que recibió en el

establecimiento y desde el inicio del proceso de compra,

y así establecer si el servicio fue del total agrado de los

usuarios, y si está satisfecho con el producto final.

En cuanto a los casos especiales en los que pudieran

surgir inconvenientes se tendrán garantías establecidas,

dentro de estos casos especiales se encuentran los

siguientes:

a) Si la impresión o copia del cliente no cumple con

la calidad del formato original, se le volverá a

imprimir sin costo alguno y se le devolverá su

dinero.

b) Si el cliente no recibe la notificación del tiempo de

entrega de sus impresiones, y al pasar por ellas

no están listas, las impresiones se le llevarán al

lugar que él lo indique.

c) Si no cumple con la satisfacción del cliente se le

entrega un certificado para uso del servicio sin

costo en su próxima impresión o copias.

69

6.1.7 Forma de uso y cuidados

DIAGRAMA No.8

Puntos de contacto

Año 2013


PUNTOS DE

CONTACTO

70

6.1.8 Prototipado (Service blueprint)

DIAGRAMA No.9

Prototipado

Año 2013


71

6.2 Diseño y construcción de marca

6.2.1 Introducción a la estrategia general de branding

en base al canvas estratégico.

Zipcor es un centro de impresión y copiado, que basa

su ventaja competitiva en la atención y soluciones en

línea, apoyado al mismo tiempo con un servicio rápido,

de calidad y excelente atención al cliente.

Siendo una solución inteligente que facilita el envío de

documentos con una plataforma web para la reserva de

espacios y utilizando formas de pago en línea con el fin

de optimizar el tiempo del usuario.

Adaptándose a las necesidades de los clientes, Zipcor

cuenta con un horario flexible, un servicio personalizado

con personal capacitado brindando una solución

efectiva en un corto período de tiempo, ya que cuenta

con equipo que posee tecnología de punta.

a) Rapidez= eficiente, comprometida

b) Soluciones en línea= Innovación, credibilidad

Fuente: Elaboración Propia 2013

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Pu

nte

o

Atributos de la Industria

Canvas estratégico para la industria de centros de copiado e impresión

ZIPCOR

INDUSTRIA CENTRO DE COPIAS

72

6.2.2 Diseño: realidad psicológica de la marca

La marca Zipcor cuenta con los siguientes atributos de

marca, como lo son movimiento, que se transmite por

medio de su logo que representa rapidez y al mismo

tiempo con líneas simples lo que se puede entender

como simplicidad en los procesos y en cuanto a la

entrega y atención al cliente.

Los valores como la honestidad, responsabilidad,

empatía y lealtad se transmiten en su equipo de ventas

que se esfuerza en todo momento por entregar un

producto de calidad y un servicio comprometido con la

satisfacción del cliente.

La personalidad de la marca se puede percibir como un

producto exclusivo por el servicio diferenciado que se

brinda a nuestros clientes. Agradable, amigable y

original se percibe desde la imagen de la marca hasta la

atención brindado por su equipo de ventas quien da un

servicio de calidad.

La marca se percibe como un producto altamente

tecnológico gracias a la solución inmediata que se le

brinda a los clientes por contar con equipo con tecnología

de punta lo que le permite mantenerse a la vanguardia

de la industria de impresión y copiado.

La esencia de marca radica en ser una marca auténtica

desde su diseño lo que la convierte en una marca única y

relevante dentro de las empresas que brindan servicios

similares.

73

DIAGRAMA No.10

Mapa de la Marca

Año 2013


ATRIBUTOS Movimiento Uso de color Líneas simples

BENEFICIOS Emocionales Funcionales

VALORES Honestidad Lealtad Empatía Responsabilidad

PERSONALIDAD Exclusivo Agradable Amigable Original

Tecnológico Honesto Seguro

ESCENCIA Firme Única Autentica Relevante

Exclusivo Consistente Perdurable Escalabilidad

74

6.2.3 Posicionamiento

La marca pretende posicionarse como una marca

pionera en el servicio en línea para la impresión de

documentos y reservas de espacios para copias,

logrando así optimizar el tiempo de los usuarios y

satisfaciendo plenamente sus necesidades, con un

servicio innovador, a través de una plataforma

especializada para dicha gestión y así poder brindar

mayor tiempo para disfrutar plenamente de otras

actividades.

TABLA No. 5

Posicionamiento

Año 2013


Es pionera en el servicio en línea para

la impresión de documentos y reserva

de espacios para copias y digitalización

de documentos.

Qué ofrece: Optimizar el tiempo de nuestros clientes

a través de un servicio innovador y que

satisface las necesidades de los

usuarios.

Debido a: Que se cuenta con una plataforma

especializada para llevar a cabo la

gestión adecuada de los documentos y

espacios de reserva.

Para qué: Tener mayor tiempo para disfrutar de otras actividades

75

6.2.4 Construcción: realidad material de la marca.

81

6.2.5 Estrategia de comunicación y arquitectura de la marca.

Tipo de arquitectura de marca: monolítica Una sola marca identifica a todos los productos o servicios de la empresa.

DIAGRAMA No.11

Arquitectura de la marca

Año 2013


COPIAS IMPRESIONES

IMPRESIÓN DE PLANOS

DIGITALIZACIÓN DE

ENCUADERNADOS

S

82

6.2.5.1 Página web

ILUSTRACIÓN No.12

Página web Zipcor

Año 2013


83

6.2.5.2 Página de Facebook

ILUSTRACIÓN No.13

Página Facebook Zipcor

Año 2013


84

6.2.5.3 Correo directo

ILUSTRACIÓN No.14

Publicidad correo directo

Año 2013


85

6.2.5.4 Material promocional

ILUSTRACIÓN No.15 ILUSTRACIÓN No.16

Tarjeta de cliente frecuente Zipcor Material BTL Zipcor

Año 2013 Año 2013


86

ILUSTRACIÓN No.17 ILUSTRACIÓN No.18

Material promocional Zipcor Papel membretado Zipcor

Año 2013 Año 2013


87

ILUSTRACIÓN No.19

Tarjeta de presentación Zipcor

Año 2013


88

6.3 Precios

6.3.1 Estructura de precios

Los precios se establecieron a través de los precios de la competencia que existe actualmente, por lo que se fijará un

precio competitivo el cual será arriba del precio del producto líder de la competencia, esto será debido a que se estará

dando un valor a la implementación de servicio en línea.

TABLA No. 6

Precios del servicio

Año 2013

SERVICIO PRECIO DEL SERVICIO

Copias Copia Carta Q 0.25

Copia Oficio Q 0.35

Copia Color Q 2.00

Doble Carta Q 5.00

Doble Carta Full Q10.00

Impresiones Impresión Carta Q0.50

Impresión Imágenes Q1.00

Impresión Oficio Q 0.75

Impresión Color Q 0.50

Full Color Q 5.00

Doble Carta Q 10.00


Impresiones de

Planos

Q21.00 por impresión de planos

Encuadernados Q 15.00 promedio


89

6.3.2 Comparación con la competencia

TABLA No. 7

Tabla comparativa precios competencia

Año 2013

COMPETIDORES PRECIO

COPIAS

PRECIO

IMPRESIONES

PRECIO

IMPRESIÓN

PLANOSA-1

ENCUADERNADOS

ZIPCOR

Q0.25 – Q10.00

Q0.50–Q 15.00

Q21.00

Q15.00-Q20.00

Planoplot Q0.30YQ0.45 Q0.50–Q 1.50 Q21.00 Q10.00-Q15.00

Heliosep Q0.25 Q0.50–Q 2.00 Q18.00 Q15.00-Q50.00

Printit Q0.35 Q1.00–Q 5.50 Q21.00 Q10.00-Q60.00

CentroPlot Q0.35YQ0.40 Q0.75–Q 2.00 Q22.00 Q15.00-Q45.00

CopiasDiayNoche Q0.40 Q0.50–Q 3.00 Q23.00 Q15.00-Q25.00

LastMinute Q0.25YQ0.30 Q0.50–Q 1.50 Q20.00 Q25.00-Q50.00

OfficeDepot Q0.30-Q0.35 Q0.40 Q9.00 Q10.00-Q15.00

Grafipronto Q0.40 Q1.00–Q 1.50 -- Q15.00-Q30.00

Helioplot Q0.35YQ0.40 Q0.75–Q 2.50 Q21.00 Q5.00-Q35.00

ArquiCopias Q0.45YQ0.50 Q0.50–Q 5.00 Q20.00 Q10.00-Q50.00


90

6.3.3 Pronósticos de venta

TABLA No. 8

Tabla pronóstico de venta por año

Año 2013

CONCEPTO Año

2014

Año

2015

Año

2016

Año

2017

Año

2018

Total de unidades

vendidas

554,640 568,506 582,718 597,286 612,218

Total de Ingresos en

Quetzales

Q1,443,960.00 Q1,480,059.00 Q1,517,060.48 Q1,554,986.99 Q1,593,861.66


91

6.4 Canales de venta

6.4.1 Canales de venta del producto o servicio

Para el desarrollo de la venta del servicio se trabajará

con dos canales de venta principales.

a) Pagina Web

b) Establecimiento de Zipcor

6.4.2 Relaciones con los clientes

La mayor fuente de ingresos de la empresa es a través

de sus clientes. En un mundo más competitivo se tienen

más alternativas para mantener la lealtad de los clientes,

aprovechar las nuevas tecnologías, en las que se pueden

evaluar las necesidades reales y poder satisfacerlas de

forma efectiva. Así diseñar nuevas estrategias para los

clientes que se posee, y no invertir en captar nuevos

clientes, que sería un costo más elevado.

Las estrategias que se realizarán para mantener la

lealtad de los clientes serán las siguientes:

a) Se otorgará la tarjeta de cliente frecuente.

b) Promociones exclusivas para clientes.

c) Contacto constante vía-email.

d) Felicitaciones por cumpleaños acompañado de

descuentos.

e) Boletines informativos.

f) Atención de sugerencias y nuevas necesidades

de los clientes.

6.5 Promoción

6.5.1 Publicidad

La publicidad será un recurso de apoyo, ya que en la

industria, de centros de copiado e impresión, existe una

gran diversificación y se realizará un control del

posicionamiento de marca por medio de encuestas al

grupo objetivo.

Los medios a utilizar serán los siguientes:

a. Redes sociales: se pondrá mayor énfasis en la

utilización de Facebook en el desarrollo de la

campaña.

b. Correo Directo: en ferias y eventos se obtendrán

los datos necesarios para iniciar una base de

datos propia y con ésta se iniciará la estrategia de

correo directo dirigido al grupo objetivo de interés.

ORIGINADOR USUARIO

ORIGINADOR USUARIO

92

c. Compra de un base de datos y arte para facebook.

6.5.2 Público objetivo

Estudiantes Universitarios, de 18 a 25 años, hombres y

mujeres de niveles socioeconómico A B y C + ubicados

geográficamente en la ciudad de Guatemala,

específicamente en las zonas geográficas 2,9,10, 11,13,

12,14,15, San Cristóbal y Carretera a el Salvador. Se

tomará el 16% del total del grupo objetivo siendo un total

de 8,000 estudiantes universitarios y el 2% que serán los

usuarios del servicio inicialmente siendo un total de 1,000

estudiantes universitarios.

6.5.3 Estrategia de copia

Objetivo: Dar a conocer el servicio, y las

implementaciones en línea para el envío de archivos

para impresión y con el cual también se podrá reservar

espacios para copias, en el menor tiempo de entrega y

espera.

Razón por la cual: Se proporciona una nueva alternativa

en línea para el envío de documentos para impresión y

reserva de espacios para ser atendidos, buscando

agilizar en tiempos de entrega.

Es de aquí donde nace el concepto de: “Reproducimos tu

mundo en tiempo real”.

Estilo y tono

Dinámico: En todos deben de integrarse como un

equipo dinámico, que en conjunto logra, en el

menor tiempo, ofrecer el servicio que requieren los

usuarios. La comunicación debe transmitir

dinamismo que es lo que se le ofrece a los

clientes día a día.

Comprensión: La comunicación debe transmitir un

sentido de comprensión con los clientes que en

los momentos críticos se necesita que el trabajo

sea de calidad y sin complicaciones.

Amigable: El servicio que ofrece es personalizado,

fácil de usar y se preocupa por el beneficio de los

usuarios.

93

6.5.3.1 Círculo de oro

DIAGRAMA No.12

Círculo de oro

Año 2013


¿Cómo?

Reproducimos tu mundo en tiempo real

Un centro de impresión y copias con servicio rápido, de calidad y excelente atención al cliente.

Facilitamos el envío de tus documentos con una plataforma web para la reserva y/ o envío de documentos utilizando formas

de pago en línea con el fin de optimizar tu tiempo.

¿Qué?

¿Por qué?

94

6.5.4 Agencias de publicidad

Será necesario hacer contrataciones adicionales de una

persona freelance para el desarrollo de la campaña de

publicidad de este servicio. A través de las redes

sociales, correos directos y página web, se transmitirá el

material creado. Se optó por un servicio freelance

considerando que el costo será menor que contratar una

agencia de publicidad ya que el costo es alto y no es

posible cubrirlo durante el primer año de operaciones.

En lo que respecta a la contratación de un servicio de

freelance, se consideró un presupuesto de $ 1,500.00

(Q.11, 850.00) incluyendo la creación de los material

gráfico con sus respectivas variaciones así como el

desarrollo de una página web que servirá como la

plataforma en la que los clientes realizarán sus pedidos.

TABLA No. 9

Cronograma agencias de publicidad

Año 2013

Junio 2014

Semana

1

Semana

2

Semana

3

Semana

4

Concepto

Desarrollo y

definición del

concepto creativo

de la campaña.

Creación de

materiales para la

publicación en

redes sociales.

Creación de

material para el

envío en correos

personales.

Desarrollo del

diseño de página

web.

Adaptación de

materiales para la

publicación en los

diferentes medios.

95

6.5.5 Medios de comunicación

Los medios de comunicación que se emplearán para

desarrollar la campaña publicitaria para alcanzar al grupo

objetivo son los siguientes:

Correo Directo

Redes Sociales

Pagina Web

El presupuesto destinado para este rubro es de $500.00

(Q.3, 950.00) considerando la compra de una base de

datos inicial para el desarrollo de la estrategia de correo

directo.

TABLA No. 10

Cronograma medios de comunicación

Año 2013

Fuente: Elaboración propia 2013

Junio 2014

Semana

1

Semana

2

Semana

3

Semana

4

Concepto

Definición del

grupo objetivo.

Adquisición de

una base de

datos para el

correo directo.

Colocación de

material

publicitario en

página de

Facebook.

Colocación del

material

publicitario en

la página web.

96

6.5.6 Promoción de ventas

Objetivo: Promover en grupo de nuestro mercado

objetivo experimente el servicio de pedido en línea de

impresión y reserva de espacio para impresión y copias,

y se inicie la adquisición del servicio dentro del mercado

de las impresiones.

Herramientas de promoción:

Recibe una impresión gratis al presentar en su

dispositivo móvil el correo recibido.

Por cada 20 impresiones obtienes un

encuadernado gratis.

Tarjeta Cliente Frecuente.

Descuentos sobre la cantidad de impresiones y

copias más de 100 copias e impresiones, hay un

descuento.

En cuanto a la entrega de promocionales, considerando

descuentos, encuadernados, tarjeta de cliente así como

el canje de impresiones se tiene pensado invertir un

presupuesto de $ 700.00 (Q.5,530.00) para el trimestre

indicado anteriormente.

Para el desarrollo de las actividades antes mencionadas,

se destinará un presupuesto de $1,500.00 (Q.11, 850.00)

considerando que las actividades se desarrollarán

durante los primeros tres meses de lanzamiento.

TABLA No. 11

Cronograma promoción de ventas

Año 2013


2014

Junio Julio Agosto

Concepto

Desarrollo de eventos en

universidades.

Open house en las

instalaciones de las

universidades.

Ferias en instalaciones de

centros educativos.

97

6.5.7 Relaciones públicas

Objetivo: Comunicar el lanzamiento de ZIPCor en

centros universitarios y lograr posicionamiento en el

grupo objetivo, siendo estudiantes universitarios.

Llevar a dos personas capacitadas en el servicio a que

comuniquen el servicio.

Programas: se programarán eventos de lanzamiento del

servicio en tres de las principales universidades de la

ciudad capital, así como open house y ferias organizadas

por los diferentes centros educativos, durante primer

trimestre de lanzamiento de ZIPCor. Para la promoción

de los servicios se contará con la participación de los

colaboradores de la empresa.

TABLA No. 12

Cronograma relaciones públicas

Año 2013


2014

Junio Julio Agosto

Concepto

Desarrollo de eventos en

universidades.

Open house en las

instalaciones de las

universidades.

Ferias en instalaciones de

centros educativos.

98

6.5.8 Venta personal y equipo de ventas

La página de internet será la herramienta principal del

negocio y la cual se hará llegar al nuestro público

objetivo, por medio de la comunicación en diferentes

medios como facebook, el correo directo, y la presencia

de personal de ventas en las ferias en los centros

universitarios durante la etapa de lanzamiento.

El equipo de ventas será el encargado de llevar a cabo la

venta personal se realizará en el punto de venta es decir

en el local físico a donde los clientes llegarán a solicitar

los servicios de ZIPCor.

Para este rubro se tiene considerada una inversión de

$200.00 (Q.1, 580.00) en cuanto a la colocación de

materiales en las redes sociales así como el

mantenimiento de la página de Internet.

TABLA No. 13

Cronograma venta personal y equipo de ventas

Año 2013


2014

Semana 1 Semana 2

Concepto

Lanzamiento de la campaña

por medio de correo directo.

Lanzamiento de la campaña

en las redes sociales.

Página de Internet

99

6.5.9 Marketing directo

Objetivo: Alcanzar un 50% del grupo objetivo durante el

primer año de funcionamiento del servicio.

Programa: Se enviará vía correo electrónico a las

personas del grupo objetivo, vales canjeables para una

impresión de máx. 10 hojas, gratis o la reserva de un

espacio para impresión en determinados días y horarios.

Esto se llevará a cabo durante el primer año de

funcionamiento, una vez cada 3 meses.

El presupuesto en este rubro se considerará la inversión

realizada en la compra de una base de datos para el

envío del correo directo. Adicionalmente se contratará a

un encargado para llevar a cabo el marketing directo

siendo una inversión de $120.00 (Q.948.00).

TABLA No. 14

Cronograma marketing directo

Año 2013


6.5.10 Evento de lanzamiento

Objetivo: Realizar diversas actividades de lanzamiento

del servicio para promover el servicio y los beneficios que

este trae a los usuarios.

Se realizará un evento de lanzamiento en las tres

principales universidades ubicadas en la ciudad capital.

La convocatoria se realizará a través de redes sociales,

marketing directo, así como a través de páginas de

noticias de las diferentes universidades.

2014

Junio Julio Agosto

Concepto

Envío de correo directo a la base

de datos del grupo objetivo.

100

El día del evento se tendrá un coctel de bienvenida a los

invitados que asistan al lanzamiento de ZIP Cor y al

mismo tiempo se expondrá impresiones realizadas para

que se pueda apreciar la calidad del trabajo.

Al mismo tiempo se contará con computadoras de donde

los participantes podrán realizar la prueba de enviar vía e

– mail o fotografías que deseen imprimir y comprobar la

rapidez de entrega de las impresiones en el mismo

momento.

Durante la realización del evento se harán sorteos para

impresiones gratis o espacios reservados para copias o

impresión en el horario de su elección.

Para el evento de lanzamiento se realizará una inversión

de $800.00 (Q.6, 320.00) considerando los gastos de las

actividades que se encuentran descritas en el cuadro

anterior.

TABLA No. 15

Cronograma evento de lanzamiento

Año 2013


Hora Actividad

9:00 Coctel de bienvenida.

9:30 Exposición de materiales impresos.

10:00

Interacción de envío de solicitudes vía correo

electrónico.

11:30

Sorteo de promocionales dentro de los

asistentes.

12:00 Despedida del evento.

101

6.5.11 Cuadro de presupuesto para cada herramienta

de comunicación

TABLA No. 16

Cuadro de presupuesto

Año 2013

En el cuadro anterior, se encuentra el consolidado del la

inversión que se realizará para llevar a cabo la estrategia

de comunicación siendo un total de $4,820.00 (Q.38,

078.00). Siendo distribuido de la siguiente manera: un

38% para las agencias de publicidad, 10% para los

medios de comunicación, 31% para la promoción de

ventas, 4% en venta personal, 2% en marketing directo y

21% en el evento del lanzamiento.

Con la inversión anterior, lo que se logrará es dar a

conocer la marca y se pueda posicionar en la mente del

consumidor, logrando la diferenciación respecto a los

competidores.

6.5.12 Investigaciones previstas

Se realizará una investigación con la finalidad de medir el

impacto de la inversión que se realizó en publicidad de la

empresa ha generado en el mercado de la industria de

centros de impresión y copias a los 5 meses de haberse

realizado el lanzamiento del servicio. También se

llevarán a cabo los estudios sobre la forma en que la

competencia reaccionó al lanzamiento del nuevo servicio,

se llevará a cabo a los 2 meses de haberse realizado el

lanzamiento.

Herramienta

de

Comunicación

Inversión en

Dólares

Inversión en

Quetzales

Agencias de

Publicidad

$

1,500.00

Q

11,850.00

Medios de

Comunicación

$

500.00

Q

3,950.00

Promoción de

Ventas

$

1,500.00

Q

11,850.00

Venta Personal

$

200.00

Q

1,580.00

Marketing

Directo

$

120.00

Q

948.00

Evento de

Lanzamiento

$

1,000.00

Q

7,900.00

$

4,820.00

Q

38,078.00

102

La investigación prevista, no contará con una inversión

ya que aprovechando la base de datos con la que se

posee, se llevará a cabo una encuesta en línea para

poder medir los resultados de la inversión así como

considerar los aspectos a reforzar en la marca,

comunicación con el cliente y satisfacción de los mismos.

6.6 Marco legal empresa

6.6.1 Proceso de constitución de la empresa

Requisitos para la comercialización del servicio

Trámite de inscripción de una Sociedad Anónima.

Luego de acudir ante notario y formalizar la escritura

constitutiva de la sociedad se emite el testimonio de la

misma se paga el impuesto de Q250 de timbre al que

esta afecto y se presenta al registro mercantil general de

la república, para su correspondiente inscripción.

Trámites en registro mercantil

Descargar y llenar en la página del Registro Mercantil

www.registromercantil.gob.gt 2 originales de la solicitud

de inscripción de sociedades mercantiles ante la

superintendencia de administración tributaria y el registro

mercantil –satrm-02. Imprimirla. (La solicitud también

puede descargarse e imprimirse para llenar la

información a máquina.).

Pagar en cualquier agencia del Banco de Desarrollo

Rural, Sociedad Anónima por la inscripción de la

sociedad:

a) Q 275.00 más el 6 por millar sobre el monto del

capital autorizado ( Q 6.00 por cada Q 1,000.00) .

El monto máximo a pagar es de Q 25,000.00.

b) Q 15.00 por edicto para publicación de la

inscripción provisional de la sociedad.

c) Q 75.00 por la inscripción del nombramiento del

representante legal de la sociedad.

d) Q 100.00 por la inscripción de la empresa

mercantil de la sociedad.

Presentar en la Ventanilla Ágil Plus del Registro Mercantil

l, en un folder tamaño oficio con pestaña lo siguiente:

a) 2 originales de la solicitud SATRM-02 impresa en

hojas de papel bond tamaño oficio, en la que se

haya consignado toda la información requerida en

103

ella y firmadas cada uno de los originales por el

solicitante.

b) Recibos de pago de los honorarios por inscripción

de la sociedad, edicto, nombramiento del

representante legal y empresa de la sociedad.

c) Testimonio original de la escritura pública de

constitución de sociedad y un duplicado

debidamente firmado, sellado y numerado por el

notario.

d) Acta original del nombramiento del representante

legal nombrado en la escritura constitutiva de la

sociedad y duplicado de la misma.

e) Original y fotocopia simple del documento de

identificación del representante legal (cédula de

vecindad, DPI o pasaporte).

f) Recibo de luz, agua o teléfono en original y

fotocopia simple (si el recibo está a nombre

distinto del de la sociedad, presentar contrato de

arrendamiento o factura de pago de renta o carta

indicando que se dará en arrendamiento el

inmueble a la sociedad).

El expediente es calificado por el Departamento de

Asesoría Jurídica. Si todo está correcto y conforme la

ley, se remite al Departamento de Sociedades que,

previo a la inscripción provisional remite el expediente a

la Oficina de la Superintendencia de Administración

Tributaria –SAT- ubicada en el Registro Mercantil para

que asigne NIT a la sociedad. El expediente pasa de

nuevo al Departamento de Sociedades que inscribe

provisionalmente la sociedad y emite el edicto para su

publicación una vez en el Diario Oficial, cuya entrega

puede solicitarse en la Ventanilla Ágil Plus.

Luego, es remitido al Departamento de Auxiliares de

Comercio, para que inscriba el nombramiento del

representante legal de la sociedad y una vez hecha esta

inscripción, el expediente regresa a la Ventanilla Ágil

Plus para que se entregue al interesado:

a) El nombramiento del representante legal con su

razón de inscripción, de la constancia de

inscripción de la sociedad en el Registro Unificado

Tributario –RTU- y si lo hubiera solicitado, también

se le entregarán la resolución de habilitación de

libros, la autorización de facturas y la acreditación

de imprenta.

104

b) Ocho días hábiles después de la publicación del

edicto, se debe presentar en la Ventanilla Ágil Plus

del Registro Mercantil lo siguiente:

c) Un memorial solicitando la inscripción definitiva de

la sociedad.

d) La página completa donde aparece la publicación

del edito de la inscripción provisional.

e) El testimonio original de la escritura.

El Departamento de Sociedades inscribe definitivamente

la sociedad y emite la patente, remitiendo el expediente

al Departamento de Empresas Mercantiles, quien luego

de inscribir la empresa de la sociedad y emitir la patente

de comercio de empresa lo remite nuevamente a la

Ventanilla Ágil Plus, en donde el interesado recoge:

a) El testimonio de la escritura constitutiva de la

sociedad, con su razón de inscripción.

b) La patente de comercio de sociedad.

c) El acta de nombramiento del representante legal

con su razón de inscripción.

d) La patente de comercio de la empresa de la

sociedad.

e) Cuando se le entreguen en la Ventanilla Ágil Plus

los documentos, el interesado debe revisar

cuidadosamente cada uno de los

documentos verificando que los datos

consignados en ellos sean los correctos:

f) Adherir Q 200.00 de timbres fiscales en la patente

de comercio de Sociedad.

g) Adherir Q 50.00 de timbres fiscales en la patente

de comercio de empresa.

h) Requerir en la Ventanilla Ágil Plus que le sellen los

timbres adheridos en las patentes y el

nombramiento del representante legal.

i) Dentro de un año máximo, después de inscrita

definitivamente la sociedad, debe hacerse el

trámite para inscribir el Aviso de Emisión de

Acciones (solo para sociedades accionadas), el

cual se realiza siguiendo los pasos respectivos

para el aviso de emisión de acciones.

Trámites que pueden hacer en línea

a) NIT en la SAT.

b) Constancia de inscripción en el RT.

c) Habilitación de libros contables en la SAT y el RM.

d) Autorización de facturas en la SAT.

e) Registro patronal en el IGSS.

105

f) Autorización de libros de salarios en el Ministerio

de Trabajo.

6.6.2 Proceso de registro de la marca

La marca que se desarrollará: No está incluida en las

prohibiciones absolutas establecidas en la Ley de

Propiedad Industrial, artículo 20.

El tipo de productos o servicios: Servicio el línea para

impresión de documentos y reserva de turnos para

copiado y encuadernado. Los productos son: Impresión,

copias, impresión de planos y encuadernados.

La marca

ILUSTRACIÓN No.20

Logotipo Zipcor

Año 2013


Mercados en los que se comercializará el producto o

se prestará el servicio: A través de la página web,

página de facebook, correo directo y en el local de

servicio.

Clasificación marcaria que tiene el producto o

servicio:

Clase 16

Papel, cartón y artículos de estas materias no

comprendidos en otras clases; productos de imprenta;

material de encuadernación; fotografías; artículos de

papelería; adhesivos (pegamentos) de papelería o

para uso doméstico; material para artistas; pinceles;

máquinas de escribir y artículos de oficina (excepto

muebles); material de instrucción o material didáctico

(excepto aparatos); materias plásticas para embalar

(no comprendidas en otras clases); caracteres de

imprenta; clichés de imprenta.

Nota explicativa

La clase 16 comprende principalmente el papel, los

productos de papel y los artículos de oficina.

106

Esta clase comprende en particular:

– Los cortapapeles; – las multicopistas; – las hojas o

bolsas de materias plásticas para embalar.

Esta clase no comprende en particular:

– ciertos productos de papel o cartón (consultar la

lista alfabética de productos); – las pinturas (cl. 2); –

las herramientas de mano para artistas (por ejemplo:

las espátulas y cinceles de escultor) (cl.8).

Viabilidad de registro: La marca es viable ya que no

existe en la clasificación fonética dentro de la clase 16

otro nombre idéntico, parecido ni está en uso.

6.6.3 Otras normativas y protección de derechos de

propiedad intelectual.

Para proteger la Propiedad Intelectual, así como las

condiciones bajos las cuales se adquirirá esa propiedad

intelectual se deberá de hacer un Contrato de

confidencialidad y Contrato de cesión de derechos.

107

7. PROSPECTIVA Y ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

7.1 Prospectiva y formulación de escenarios

Para este servicio se pueden presentar tres tipos de

escenarios.

7.1.1 Escenario realista

El que exista una aceptación leve de la propuesta, y se

logre una identificación con la marca, mayor que la

pueda existir en el escenario pesimista pero menor que

la exista en el escenario ideal. Se logre una fidelización

que va en crecimiento paulatinamente, así como el uso

del servicio en línea, para así lograr disminuir las

deficiencias que hoy en día existen para agilizar el

tiempo de entrega del servicio a los usuarios.

7.1.2 Escenario ideal

El que se logre una Identificación con la marca y

aceptación de ésta dentro del mercado, lo que

posteriormente se traducirá en una fidelización de los

clientes con la misma, logrando de esta manera marcar

la pauta en la industria de impresión y copiado brindando

una solución rápida y efectiva. Que la marca Zipcor

teniendo como ventaja competitiva, la recepción de

solicitudes en línea, se convertirá en la opción que

garantizará un corto tiempo de entrega de las

impresiones y copias.

7.1.3 Escenario Pesimista

El que los atributos de la marca no sean suficientes para

atraer nuevos clientes, que los competidores adopten

estrategias empleadas por Zipcor y que de esta forma

ellos logren retener y fidelizar a los clientes.

108

7.2 Análisis de Factibilidad

7.2.1 Presupuesto de operación e instalación

TABLA No. 17

Cuadro de volumen físico mensual de ventas

Año 2013


SERVICIO VOLUMEN FÍSICO MENSUAL DE

VENTAS

Copias 24,000 Copias

Impresiones 19,720 Impresiones

Impresiones y copias de Planos 2,000 Impresiones

Encuadernados 500 Encuadernados

109

7.2.2 Estimaciones de ingresos

TABLA No. 18

Cuadro de volumen físico mensual de ventas y volumen financiero

Año 2013


SERVICIO VOLUMEN FISICO

MENSUAL DE VENTAS

VOLUMEN FINANCIERO TOTAL MENSUALMENTE TOTAL

ANUALMENTE

Copias 12,800

4,000

4,000

1,600

1,600

24,000 Copias

Copia Carta Q 0.25

Copia Oficio Q 0.35

Copia Color Q 2.00

Doble Carta Q 5.00


TOTAL

Q 3,200.00

Q 1,400.00

Q 8,000.00

Q 8,000.00

Q 16,000.00

Q 36,600.00

Q 427,200.00

Impresiones 7,600

5,000

3,200

1460

960

1,000

500

19,720 Impresiones

Impresión Carta Q0.50

Impresión Imágenes Q1.00

Impresión Oficio Q 0.75

Impresión Color Q 0.50

Full Color Q 5.00

Doble Carta Q 10.00


TOTAL

Q 3,800.00

Q 5,000.00

Q 2,400.00

Q 730.00

Q 4,800.00

Q 10,000.00

Q7,500.00

Q 34,230.00

Q 725,580.00

Impresiones de

Planos

2,000 Impresiones de planos Q21.00 por impresión de planos Q 42,000.00 Q 504,000.00

Encuadernados 500 Encuadernados Q 15.00 promedio Q 7,500.00 Q 90,000.00

TOTAL Q 120,330.00 Q 1,443,960.00

110

7.2.3 Costos copias

TABLA No. 19

Cuadro de costos copias

Año 2013


COSTOS VOLUMEN FISICO

MENSUAL DE

VENTAS

VOLUMEN FINANCIERO TOTAL

MENSUALMENTE

TOTAL

ANUALMENTE

Hojas Carta

Hojas Oficio

Hojas Doble carta

16,800

4,000

3,200

24,000 Copias

5000 hojas Carta Q 299.00

500 hojas Oficio Q 49.90

500 hojas Doble Carta Q 79.99

TOTAL

Q 1,004.64

Q 399.20

Q 511.93

Q1,915.77

Q 22,989.24

Thoner

24,000.impresiones de

copia

Thoner Q 323.00 x cada uno total de 4

Q 1,292.00

Q 1,292.00 Q 15,504.00

Luz 150 kwh x mes I kwh Q 1.892897 Q 283.93 Q 3,407.21

TOTAL Q 3,491.70 Q 41,900.40

111

7.2.4 Costos impresiones

TABLA No. 20

Cuadro de costos impresiones

Año 2013


MENSUAL DE

VENTAS


MENSUALMENTE

TOTAL

ANUALMENTE

Hojas Carta

Hojas Oficio

Hojas Doble

carta

13,560

4,660

1,500

19,720 Impresiones

5000 hojas Carta Q 299.00

500 hojas Oficio Q 49.90

500 hojas Doble Carta Q 79.99

TOTAL

Q 810.88

Q 465.06

Q 239.97

Q1,515.91

Q 18,190.92

Thoner

19,720.impresiones

Thoner Q 300.00 x cada uno

total de 4 Q 1,200.00

Q 1,200.00 Q 14,400.00

Luz 190 kwh x mes I kwh Q 1.892897 Q 359.65 Q 4,315.80

TOTAL Q 3,075.56 Q 36,906.72


112

7.2.5 Costos impresión de planos

TABLA No. 21

Cuadro de costos impresión de planos

Año 2013


MENSUAL DE

VENTAS


MENSUALMENTE

TOTAL

ANUALMENTE

Thoner Plotter

2,000.impresiones

Thoner Q 223.00 x cada uno total de 4

Q 892

Q 892 Q 10,704.00

Formatos A-1 2,500 1 formato Q 1.50 Q3,750.00 Q 45,000.00

Luz 234 kwh x mes I kwh Q 1.892897 Q442.93 Q 5,315.25

TOTAL Q 5,084.93 Q 61,019.16


113

7.2.6 Costos encuadernados

TABLA No. 22

Cuadro de costos encuadernados

Año 2013


MENSUAL DE

VENTAS


MENSUALMENTE

TOTAL

ANUALMENTE

Espirales 500 Q1.00 Q 500.00 Q 6,000.00

Pastas para

encuadernar

1,000 50 Pastas Q81.50 Q 1,630.00 Q 19,560.00

TOTAL Q 2,130.00 Q 25,560.00


7.3 Presupuesto

Los ingresos provienen exclusivamente de la venta de copias, impresiones, impresión de planos y encuadernados. En los

supuestos se establece que se venderá 24,000 copias, con un total de Q 427,200.00, 19,720 impresiones con un total de

Q 725,580.00, 2,000 de impresión de planos con un total de Q 504,000.00 y 500 encuadernados con un total de Q

90,000.00 durante el primer año, lo que da un ingreso proyectado de un millón cuatrocientos cuarenta y tres mil

novecientos sesenta quetzales durante ese año.

114

7.4 Ingresos proyectados

Q 1, 443,960.00

7.5 Costos

Para la realización del análisis de costos operativos se separaron en dos grupos, costos fijos como salarios del personal,

servicios profesionales, arriendos y servicios y dentro de los costos variables están el mantenimiento del equipo.

7.6 Costos fijos

TABLA No. 23

Cuadro de costos fijos

Año 2013

COSTOSDE OPERACIÓN Quetzales Q por mes Quetzales Q por año

COSTOSFIJOS

SUELDOS 13,000.00 182,000.00

Director de Producción 5,500.00 Técnico Pág.Web 2,500.00

Técnico impresión y copias 2,500.00 Técnico información digital 2,500.00

SERVICIOSPROFESIONALES 5,600.00 67,200.00

Contador 600.00 Abogado 5,000.00

ARRIENDOS 62,500.00 174,000.00

Arriendo de local 14,000.00 Mantenimiento 500.00

Arriendo del equipo de

impresión

48,000.00

115

SERVICIOS 24,120.00 289,440.00

Internet 805.00 Seguridad 520.00 Agua 250.00 Luz 1,500.00 Teléfono 1,545.00

Gastos de personal 2,5000.00 Otros gastos 1,000.00 Publicidad 16,000.00 TOTAL 105,220.00 TOTAL 1,262,640.00


7.7 Costos variables

TABLA No. 24

Cuadro de costos variables

Año 2013

COSTOS VARIABLES Quetzales Q por mes Quetzales Q por año

COSTOS VARIABLES

547.00 6,564.00

Mantenimiento de equipo 250.00

Repuestos maquinas 167.00

Repuestos plotter 130.00

TOTAL 547.00 6,564.00


116

7.8 Costos totales

TABLA No. 25

Cuadro de costos totales

Año 2013

COSTOSTOTALES MENSUAL ANUAL

COSTOSFIJOS 105,220.00 1,262,640.00

COSTOS VARIABLES 547.00 6564.00

TOTAL 105,767.00 1,269,204.00


Los costos totales siendo la suma de costos fijos y costos variables, los cuales dan un total de un millón doscientos

sesenta y nueve mil doscientos cuatro quetzales durante el primer año.

7.9 Presupuesto de instalación

TABLA No. 26

Presupuesto de instalación

Año 2013

Quetzales Q por mes Quetzales Q por 1er año

PRESUPUESTO DE

INSTALACIÓN

CONSTITUCIÓN DE EMPRESA 15,479.00 15,479.00

Honorarios Profesionales. 10,000.00

117

Inscripción de sociedad y

nombramientos.

2,382.00

Inscripción de empresa, acciones

y libros en registro mercantil.

597.00

Papelería inicial y facturas. 1500.00

Registro de Marcas. 1,000.00

INFRAESTRUCTURA 14,000.00 14,000.00

Deposito alquiler de local. 14,000.00

Mobiliario

Escritorio (2). 2,120.00

Estaciones de trabajo (1). 2,690.00

Mesa de trabajo (1). 1,860.00

Sillas (7). 4,020.00

Bancos (2). 1059.90

Equipo 43,492.05 43,492.05

Computadoras (5). 31,495.00

Caja registradora (1). 2,499.95

Guillotina (1). 499.00

Encuadernadora (1). 2499.00

Servidor. 6499.10

Remodelaciones del espacio 150,000.00 150,000.00

Contratación de servicios 15,200.00 15,200.00

Desarrollo de Software. 10,000.00

Desarrollo de Pagina Web. 5,000.00

Hosting de dominio. 100.00

118

Compra de dominio. 100.00

BASE JURÍDICA 28,000.00 28,000.00

Contrato de arrendamiento. 3,000

Pay Pal. 25,000

PLAN ESTRATÉGICO 50,000.00 50,000.00

Elaborar plan estratégico

empresarial.

5,000.00

Realizar estudio de mercado. 20,000.00

Elaborar plan de marketing. 4,000.00

Elaborar una base de datos de

clientes.

5,000.00

Campaña publicitaria de inicio. 16,000.00

TOTAL 316,171.05 316,171.05


119

7.10 Análisis financiero

7.10.1 Punto de equilibrio

TABLA No. 27

Costos variables unitarios copias

Año 2013

COSTOS VARIABLES UNITARIOS COPIAS

DESCRIPCIÓN MONTO RENDIMIENTO COSTO UNITARIO

Hojas 1,915.77 24,000 0.07982375

Thoner 1,292.00 24,000 0.053833333

Luz 283.93 24,000 0.011830417

TOTAL 0.1454875


TABLA No. 28

Costos variables unitarios impresiones

Año 2013

COSTOS VARIABLES UNITARIOS IMPRESIONES


Hojas 1,515.91 19,720 0.076871704

Thoner 1200 19,720 0.060851927

Luz 359.65 19,720 0.01823783

TOTAL 0.15596146


120

TABLA No. 29

Costos variables unitarios de planos

Año 2013

COSTOS VARIABLES UNITARIOS IMPRESIONES DE PLANOS


Formatos 3,750.00 2,000 1.875

Thoner 892 2,000 0.446

Luz 442.93 2,000 0.221465

TOTAL 2.542465


TABLA No. 30

Costos variables unitarios encuadernados

Año 2013

COSTOS VARIABLES UNITARIOS ENCUADERNADOS


Espirales 500.00 500 1

Pasta para encuadernar 1630 500 3.26

TOTAL 4.26


121

TABLA No. 31

Costo fijo proporcional

Año 2013

VENTAS VOLUMEN VOL

FINANCIERO

PRECIO VENTA

UNIDAD

COSTO VARIABLE

UNIDAD

COSTOS FIJOS % COSTO

FIJO

PROP.

COPIAS 24,000 36,600.00 1.525 0.1454875 105,220.00 31% 32618.2

IMPRESIONES 19,720 34,230.00 1.735801217 0.15596146 105,220.00 30% 31039.9

IMPRESIÓN

PLANOS

2,000 42,000.00 21 2.542465 105,220.00 34% 35774.8

ENCUADERNADOS 500 7,500.00 15 4.26 105,220.00 5% 5261


122

7.10.2 Punto de equilibrio en unidades de servicio

TABLA No. 32

Punto de equilibrio en unidades de producto

Año 2013

No. SERVICIO UNIDADES

1 COPIAS 23644.73

2 IMPRESIONES 19647.50

3 IMPRESIÓN DE PLANOS 1938.22

4 ENCUADERNADOS 489.85


7.10.3 Punto de equilibrio en Quetzales

TABLA No. 33

Punto de equilibrio en Quetzales

Año 2013

No. SERVICIO QUETZALES

1 COPIAS Q 36,058.21

2 IMPRESIONES Q 34,104.15

3 IMPRESIONES DE PLANOS Q 40,702.66

4 ENCUADERNADOS Q 7,347.77

TOTAL Q 118,212.79


123

7.11 Flujo de efectivo proyectado 5 años

TABLA No. 34

Flujo de caja proyectado

Año 2013

FLUJO DE CAJA PROYECTADO

PERIODO 2014-2018

EXPRESADO EN QUETZALES

CONCEPTO 2014 2015 2016 2017 2018

INGRESOS

Precio Q 2.59 Q 2.65 Q 2.72 Q 2.79 Q 2.86

Unidades 554,640 568506.00 582718.65 597286.62 612218.78

Total de Ingresos Q1,443,960.00 Q1,480,059.00 Q1,517,060.48 Q1,554,986.99 Q1,593,861.66

EGRESOS

Costo de venta Q 266,775.77 Q 273,445.16 Q 280,281.29 Q 287,288.33 Q 294,470.53

Gasto de Operación

Gasto Administrativo Q1,262,640.00 Q1,294,206.00 Q1,326,561.15 Q1,359,725.18 Q1,393,718.31

Gasto de venta Q 6,564.00 Q 6,728.10 Q 6,896.30 Q 7,068.71 Q 7,245.43

Total de Egresos Q1,269,204.00 Q1,300,934.10 Q1,333,457.45 Q1,366,793.89 Q1,400,963.74

Utilidad antes de

impuestos

Q 174,756.00 Q 179,124.90 Q 183,603.02 Q 188,193.10 Q 192,897.93

Impuestos Q 54,174.36 Q 55,528.72 Q 56,916.94 Q 58,339.86 Q 59,798.36

Utilidad Neta Q (316,171.05) Q 120,581.64 Q 123,596.18 Q 126,686.09 Q 129,853.24 Q 133,099.57

INVERSIÓN INICIAL

124

Tasa 3.96%

VAN Q 128,029.60

TIR 28.16%


7.12 Análisis de TIR (Tasa interna de retorno)

TIR 28.16%.

A continuación se presenta tabla comparativa del costo de oportunidad del dinero en pagares en instituciones emisoras de

tarjetas de crédito.

TABLA No. 35

Tabla comparativa en instituciones emisoras de tarjetas de crédito

Año 2013


INSTITUCION INTERÉS BACCREDOMATIC 6% CONTECNICA 6.5%

125

En vista que el TIR es mayor que la tasa de interés que paga una institución emisora de tarjetas de crédito en

pagares, la mejor opción es invertir en el proyecto Zipcor.

7.13 Análisis de VAN (Valor actual neto)

VAN Q 128, 029.60.

El VAN es positivo, razón por la cual se considera el proyecto como “viable”.

126

8. CONCLUSIONES

Se desarrolló la investigación de la industria en la que se

desenvolverá la unidad estratégica de negocio y así

detectar los errores y solucionarlos de forma rápida y

eficiente, lo cual permitirá el desarrollo de la

productividad de la empresa y trabajar para lograr las

metas propuestas.

En base a la investigación se determinó que un punto

importante a tomar en cuenta son los colaboradores

de la empresa ya que actualmente, en la industria, el

servicio al cliente no está correctamente enfocado,

generando disgusto en los clientes, por lo que esto

permitirá generar una diferenciación de la

competencia generando un servicio personalizado con

personal altamente capacitado.

En el área de marketing, desarrollada con los usuarios

de los diferentes centros de copias e impresiones se

determinó que uno de los aspectos que más afectan a

esta industria son los tiempos de entrega de los

documentos, las largas colas para la espera y la

atención poco capacitada, son usuarios que buscan la

calidad, el servicio eficiente y profesional.

La estrategia de innovación propuesta para el

proyecto del centro de impresión y copias, posee una

alta posibilidad de éxito, basado en el compromiso

humano y que se pueda contar con una buena

plataforma de desarrollo en línea.

127

9. ANEXOS

Resultados de encuestas

133

Journey map del servicio

134

10. BIBLIOGRAFÍA

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(3ra Ed.), Guatemala: Editorial Asteguieta.

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aumentar la productividad de una empresa.

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