UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADEMICO DE GRADUACIÓN TRABAJO DE TITULACION PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN ÁREA SISTEMAS ORGANIZACIONALES TEMA “PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE EMISIÓN DE DOCUMENTOS CONTRACTUALES, SOPORTE DE LAS OPERACIONES DE CRÉDITO DEL BANCO GUAYAQUIL” AUTOR FLORES VALLE PAUL BIRYUSOV DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. ENDERICA RESTREPO TULIO ALBERTO, MSc. 2015 GUAYAQUIL- ECUADOR
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADEMICO DE GRADUACIÓN
TRABAJO DE TITULACION
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ÁREA
SISTEMAS ORGANIZACIONALES
TEMA
“PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE EMISIÓN DE DOCUMENTOS CONTRACTUALES, SOPORTE DE LAS OPERACIONES DE CRÉDITO DEL BANCO GUAYAQUIL”
AUTOR
FLORES VALLE PAUL BIRYUSOV
DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. ENDERICA RESTREPO TULIO ALBERTO, MSc.
2015 GUAYAQUIL- ECUADOR
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
“La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación, me
corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la
Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil!
FLORES VALLE PAUL BIRYUSOV
C.C. 0909835696
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco infinitamente a mi Dios Todopoderoso, porque en su inmensa
misericordia me brindó la oportunidad de realizar esta Tesis, a Él sea toda
la honra y la gloria.
Agradezco a todos mis familiares que de algún modo me animaron y
brindaron su apoyo hasta culminar con éxito la carrera de Ingeniería
Industrial.
Mi agradecimiento también al Ing. Alberto Enderica y cuerpo docente que
me brindó la ayuda y guía necesaria en el desarrollo y culminación de esta
Tesis.
iv
DEDICATORIA
Dedico esta Tesis:
A nuestro Excelentísimo Dios, porque sin El nada es posible hacer y
ninguna hoja de los árboles se mueve si no es por su voluntad.
A mis Padres, quienes me inculcaron valores inquebrantables para llegar a
ser un profesional responsable.
A mis hermanos, quienes me han brindado su apoyo moral.
A mi esposa por sus oraciones, paciencia, comprensión y amor inagotable,
que me alentó cuando sentía desfallecer.
A mis hijos, fuente de mi inspiración.
Y demás familiares y amigos que de algún modo me brindaron su ayuda
incondicional en el desarrollo de este trabajo de titulación.
v
ÍNDICE GENERAL
No. Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
No. Descripción Pág.
1.1 Tema 2
1.2 Formulación del problema 2
1.3 Título 3
1.4 Campo de Acción 3
1.5 Antecedentes 3
1.6 Situación problemática.- 4
1.7 Formulación o enunciado del problema 5
1.8 Delimitación del problema 6
1.9 Justificación 6
1.10. Objetivos 7
1.10.1 Objetivo General 7
1.10.2 Objetivos específicos 7
1.11 Fundamentación teórica 7
1.12 Marco Referencial 13
1.13 Fundamento Legal 16
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
No. Descripción Pág.
2.1 El análisis de la investigación 17
2.2 Técnicas de observación y recolección de datos 17
vi
No. Descripción Pág.
2.3 Los instrumentos 21
2.4 Los procedimientos 29
2.5 Las técnicas de análisis 37
2.6 Análisis Cuantitativo de los resultados 40
CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
No. Descripción Pág.
3.1 Titulo 42
3.2 Objetivos 42
3.3 Elaboración 42
3.4 Plan de implementación y estabilización de la propuesta 53
3.5 Los procedimientos 63
3.6 Impacto 64
3.7 Conclusión 77
3.8 Recomendación 65
GLOSARIO DE TERMINOS 66
ANEXOS 68
BIBLIOGRAFIA 91
vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
No. Descripción ........................................................................ Pág.
1 Arbol de problemas 5
2 Ranking por volumen de operaciones de crédito 25
3 Volumen mensual de operaciones de créditos 26
4 Perfil de usuarios de sistemas informáticos 27
5 Formato de Matriz de Pruebas 28
6 Formato de solicitud de perfil de acceso 36
7 Formato del plan de implementación 39
8 Macrorpoceso operativo ¡Error! Marcador no definido.
9 Ranking de Bancos en el Ecuador 1 47
10 Volumen de cartera 65
11 Reconocimiento Notarial de firmas 63
12 Ruta de ingreso en el Internet Explorer 69
13 Pantalla para firma de usuario 70
14 Pantalla para generación/impresión de documentos 71
15 Pantalla de ingreso opciones de documentos 71
16 Pantalla visualización de datos del cliente y opciones
de consulta 72
17 Pantalla selección de cuenta destino del crédito 73
18 Pantalla selección de la provincia de jurisdicción 73
19 Pantalla selección de la ciudad de jurisdicción 74
20 Pantalla para generar documento 75
21 Pantalla tabla de amortización impresa 76
22 Pantalla visualización de documento generado a imprimir 77
23 Pantalla de reimpresión de documentos 78
24 Pantalla selección documento a imprimir 79
25 Ranking de bancos del Ecuador 81
viii
ÍNDICE DE CUADROS
No. Descripción ......................................................................... Pág.
1 Ranking por volumen de operaciones de crédito en el
Sistema Financiero del Ecuador ............................................. 18
2 Volumen mensual de operaciones de creditos instru_
mentadas en el Banco Guayaquil ........................................... 33
3 Recursos humanos disponibles por regiones .......................... 20
4 Cantidad de recursos humanos que laboran contratos
de crédito, consolidado a nivel nacional y por oficinas
regionales ............................................................................... 37
5 Porcentaje de concentració de recursos humanos por
cargos que elaborar contratos de crédito, a nivel na_
cional ...................................................................................... 38
6 Cantidad de recursos estimados que inciden en errores ......... 40
7 Partificación de recursos en cada fase ................................... 54
8 Costo de recursos en cada fase ............................................. 54
ix
AUTOR: FLORES VALLE PAUL BIRYUSOV TITULO: PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE
EMISIÓN DE DOCUMENTOS CONTRACTUALES, SOPORTE DE LAS OPERACIONES DE CRÉDITO DEL BANCO GUAYAQUIL
DIRECTOR: ING IND. ENDERICA RESTREPO ALBERTO, MSc.
RESUMEN Este trabajo tiene como finalidad identificar las novedades que se presentan en la elaboración de los documentos contractuales de los productos de crédito del Banco Guayaquil, con el propósito de reducir el tiempo de su procesamiento en la Fábrica de Operaciones, mediante el desarrollo de una solución tecnológica que interactúa con los usuarios generadores de documentos, para lo cual se utilizó la plantilla de especificación funcional del sistema deseado como parte de la disciplina de desarrollo de soluciones implementadas en el banco, basadas en las técnicas MSF (Microsoft Solutions Framework), la cual determina y detalla los escenarios actuales, actores, recursos informáticos, políticas y soporte legal necesario que se deben tomar en cuenta en el procesamiento actual, los escenarios futuros con el registro de las definiciones con las cuales se debe desarrollar el software que permitirá a la Institución mejorar la calidad en la generación de los contratos e incrementar el monto de colocaciones de cartera de crédito aplicado el nuevo procedimiento descrito en DEF (Documento de Especificaciones Funcionales)
PALABRAS CLAVES: Contratos, Crédito, MSF, Software, Colocaciones, Banco, Solución
Flores Valle Paul Biryusov Ing. Ind. Enderica Restrepo Alberto, Msc. CC: 0909835696 Director del trabajo
x
ABSTRACT
The purpose of this document is to identify the developments that occur in the preparation of contractual documents of the bank's credit products for Bank of Guayaquil, in order to reduce the processing time in the factory operations through the development of a technological solution that interacts with the user of documents, as part of the discipline of development implemented in the bank solutions based on the MSF techniques (Microsoft Solutions Framework), which determines and details the current setting, computer resources, political and legal support needed to be taken into account in the current processing, future scenarios with the registration of the definitions which should develop the software that will allow the institution to improve quality in the generation of contracts and increase the amount of loans for loan applied the new procedure described in DEF (Functional Specifications Document) KEY WORDS: Contracs, Crédit, Factory, MSF, Solutions, Software, Placements, Bank
Flores Valle Paul Biryusov Ind. Eng. Enderica Restrepo Alberto, MSc. CC: 0909835696 Director of work
AUTHOR: FLORES VALLE PAUL BIRYUSOV SUBJECT: PLAN FOR IMPROVEMENT IN THE PROCESS OF
ISSUANCE OF CONTRACTUAL DOCUMENTS, LOANS SUPPORT AT BANK OF GUAYAQUIL
DIRECTOR: ING. ENG. ENDERICA RESTREPO ALBERTO, MSc.
1
PRÓLOGO
Este trabajo, tiene como objeto evaluar el proceso de emisión de
contratos de crédito para identificar los errores que se pueden eliminar con
la implementación de la solución tecnológica propuesta.
El capítulo 1, describe la información del Banco Guayaquil, su historia,
productos de crédito que oferta, los recursos con los que el banco cuenta
para el procesamiento de las operaciones de crédito. También se indican
los justificativos y objetivos de este trabajo de titulación.
El Capítulo 2, identifica la metodología, el análisis de la investigación,
técnicas aplicadas, procedimientos, técnicas de análisis y el análisis
cuantitativo de la solución a desarrollar para que los contratos de
operaciones de crédito del banco.
El Capítulo 3, plantea la propuesta para el diseño de la herramienta
informática que será soporte de la fuerza comercial para que los contratos
que elaboran sean de mejor calidad minimizando el número de errores
considerablemente. También se indica el impacto, conclusiones y
recomendación.
Introducción 2
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Tema
Documentos Contractuales de operaciones de crédito con novedades
en su emisión.
1.2. Formulación del problema
El presente trabajo de titulación tiene la finalidad de identificar las
principales novedades que se presentan en el proceso de emisión de los
documentos contractuales de operaciones de crédito aprobados por el
banco y que luego de las revisiones manuales realizadas en el back office
a los mismos son rechazados generando un retraso en el tiempo de
validación documental, aprobación y liquidación de operaciones, que
afectan directamente al tiempo de espera del cliente para los
correspondientes registros de firmas de los contratos y su posterior
acreditación en cuenta.
Identificados el tipo de error, volúmenes de errores y su tiempo medio
de solución se podrá determinar el gasto que actualmente le está
generando al banco este desperdicio.
El objetivo de este trabajo es eliminar este desperdicio mediante el uso
de una solución tecnológica que permita a los usuarios obtener en forma
automática los diferentes formatos de contratos una vez que la orden de
operación de crédito haya sido aprobada en el sistema actual. Para
desarrollar la solución tecnológica se utilizará la metodología de
elaboración del documento de especificación funcional del sistema
Introducción 3
deseado, el cual es parte de la disciplina de desarrollo de soluciones
implementada en el banco en base a las técnicas MSF (Microsoft Solutions
Framework) (Prezi, 2014).
1.3. Título
Propuesta de mejora en el proceso de emisión de documentos
contractuales soporte de las operaciones de crédito del Banco Guayaquil
1.4. Campo de Acción
La propuesta de mejora se realizará en el área comercial y en el back
office (Fábrica de Operaciones) del Banco Guayaquil.
1.5. Antecedentes
El Banco Guayaquil es una institución financiera de banca universal
ubicada en la ciudad de Guayaquil, Ecuador. Inició sus actividades el 20 de
diciembre de 1923, bajo la denominación de Sociedad Anónima Banco
Italiano. A partir del 24 de septiembre de 1941, mediante una nueva
escritura pública, se lo denomina Banco de Guayaquil. Desde el 16 de Junio
del 2014 su nombre comercial es Banco Guayaquil, manteniendo su razón
social Banco de Guayaquil.
Siendo una institución innovadora, el Banco Guayaquil ha decidido
mejorar el proceso de emisión de documentos contractuales con los que
cuenta para la instrumentación de los productos de crédito que oferta, estos
son:
Multicrédito
Facilitador
Crédito Educativo
Mucho Lote
Introducción 4
Casa Fácil
Hipotecario Oficinas
Amortización
Microcrédito
Para obtener la mejora deseada se ha planteado la necesidad de
automatizar la emisión de documentación legal en el otorgamiento de
crédito ya que es en este proceso donde se generan el mayor volumen de
errores en el llenado manual de los documentos.
La solución ayudará especialmente a la disminución de errores en el
llenado de contratos lo que conllevará a la disminución de su tiempo de
operación y carga operativa en un 20%, disminuyendo el gasto
considerablemente.
1.6. Situación problemática
Los procesos objeto de estudio son los relacionados con la generación
de documentos contractuales de los diferentes productos de crédito del
Banco Guayaquil. La característica más importante del primer proceso es
el llenado manual de diferentes tipos de plantillas de contratos diseñados
en función a las diferentes condiciones de negociación que se pueden llevar
a efecto con los clientes. Adicionalmente, cada plantilla está relacionada
con la variedad de productos (diferentes tipos de crédito) que el banco
ofrece.
El personal comercial mediante un enlace predefinido ingresa la
información de la operación de crédito y datos del cliente en forma manual,
situación susceptible de un alto margen de error de afectación a la calidad
del proceso de otorgamiento de crédito ya que cada plantilla cuenta con
diferentes campos de registro manual de información de la negociación y
datos del cliente.
Introducción 5
Para llevar a cabo el trabajo será necesario establecer una serie de
entrevistas con el personal con experiencia involucrado de emisión de
documentos contractuales de operaciones crédito, de donde se obtendrá
información base importante que ayudó a determinar las causas de los
errores que conllevaban al deterioro del mismo.
1.7. Formulación o enunciado del problema
A continuación el árbol de problemas identificado en el proceso de
llenado y validación de contratos:
GRÁFICO No.1
ÁRBOL DE PROBLEMAS Ilustración 1
Fuente: Dpto. Fábrica de Operaciones del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Pail _ Oficial Senior_BG
Frecuentes errores en llenado de
contratos preestablecidos respecto a la
orden de operación
Devolución de contratos Afecta a la productividad
Pérdida de tiempo en
instrumentación de contratos
Personal nuevo no recibe
instrucciones para uso adecuado
de la herramienta actual
Pocos conocimientos en
uso de procesador de
palabras
Omisión de datos en el llenado
del formato preestablecido
Falta de capacitación al
personal comercial
Falta capacitación en uso
de modelos de contratos
Clientes son llamados a firmar
contratos corregidos
Introducción 6
1.8. Delimitación del problema
Campo: Confección e instrumentación de contratos que soportan las
operaciones de crédito.
Area: Fábrica de Operaciones
Aspecto: Herramientas utilizadas para la elaboración de documentos
contractuales, tales como Word, Excel, link para acceso a un Project Web
-Share Documents.
Tema: Análisis y mejora del proceso de emisión de documentos
contractuales
1.9. Justificación
El problema expuesto en estudio se ha convertido en una necesidad de
mejora en el proceso de emisión de documentos contractuales y una
oportunidad para innovar y utilizar una herramienta tecnológica de punta
que permitirá en forma automática emitir los diferentes tipos de contratos
en función de las órdenes de operación aprobadas.
Ya no será necesario escribir o reescribir en el procesador de palabras
los campos necesarios en el llenado de los contratos, lo que conllevará a
la disminución de errores y por ende disminuirá el tiempo de diseño de los
mismos.
Se mejorará el tiempo de instrumentación de los contratos y tiempo de
respuesta de las operaciones de créditos aprobadas de los clientes que los
solicitan.
Los indicadores de productividad y los estándares de calidad de los
mismos mejorarán notablemente.
Introducción 7
1.10. Objetivos
1.10.1. Objetivo General
Mejorar el proceso de emisión de documentos contractuales soporte de
las operaciones de crédito que el banco oferta, con la finalidad de disminuir
el volumen de errores y tiempos de respuesta en la instrumentación de los
mismos.
1.10.2. Objetivos específicos
Recopilar información de la producción actual, tipo de errores y su
correspondiente volumen.
Evaluar el proceso afectado, los reportes de productividad y calidad
actuales, reporte de gastos
Proponer el diseño de una herramienta tecnológica que mejore la
eficacia de los gestores de contratos.
1.11. Fundamentación teórica
Concepto universal del contrato de apertura de crédito (Wikipedia,
2014)
Es un documento en el cual el otorgador se obliga a entregar una
cantidad de dinero a disponibilidad del acreditado o a contraer por cuenta
de este una obligación para que haga uso del crédito concedido de acuerdo
cláusulas y condiciones del convenio que se firma, quedando obligado el
acreditado a restituir al otorgador las sumas de que disponga y cancelarlo
oportunamente por el importe(tasa) de la obligación que firmó; interés,
prestaciones, gastos y comisiones que se pactaron. La ley de instituciones
de crédito considera al crédito como una operación activa y fue el año 1932
Introducción 8
en el que el contrato de crédito se lo incluyó en la actividad mercantil gracias
a la expedición de la ley General de títulos y operaciones de crédito.
Características del crédito son:
Típico, Principal, Formal, Adhesión, Tracto sucesivo, Instantáneo,
Bilateral, Oneroso, Conmutativo.
Modalidades del contrato de crédito.- Con el contrato se ha
establecido la tasa del crédito en el plazo que tiene derecho hacer uso del
beneficiado, las partes pueden convenir que cualquiera o una de ellas
estará facultada para restringir el uno o el otro. El otorgamiento de un
crédito en cuenta corriente le da derecho al acreditado a hacer remesas.
La apertura de un crédito puede estipulada con una garantía personal o
real. Previo al otorgamiento de los créditos bancarios siempre se requiere
la presentación de una garantía. El crédito debe ser destinado a lo que su
beneficiario indicó en el contrato, es compromiso del acreditante ser el
vigilante de que esto se cumpla ya que si el beneficiario del crédito lo aplica
a un destino diferente, esto dará origen a la rescisión del mismo, así mismo,
el incurrir en una de las causas de vencimiento anticipado permite al
otorgante exigir la devolución del monto prestado. El cumplimiento de las
cláusulas que conforman el contrato debe ser total, de tal forma que actos
de desvío, distintos a lo comprometido, da derecho al otorgante rescindir
su contrato. El no cumplimiento tiene como consecuencia el vencimiento
anticipado de la obligación y la exigencia del pago inmediato del saldo
adeudado.
Causas de terminación de un contrato de crédito.- Un contrato puede
darse por terminado por formas; ordinarias o extraordinarias. La forma
ordinaria de extinguirse es aquella que se conoce desde la firma el contrato,
es decir podrían ser: el haber dispuesto la totalidad del crédito, por el
cumplimiento del plazo convenido, darlo por terminado unilateralmente una
vez cumplido el plazo obligado cumpliendo lo que indica al contrato. En lo
Introducción 9
que respecta a la forma extraordinaria es la que no se consideró al
momento de firmar el contrato, tal como por muerte del deudor, interdicción
y ausencia del acreditado o por disolución de la institución que otorgó el
crédito.
Aspectos Básicos del Análisis del Crédito (Manfredo Añez, 2007)
Según Manfredo Añez, sostiene que los aspectos básicos que se deben
considerar en el análisis del crédito son:
Antecedentes generales de operaciones de crédito
Avaluación de créditos en instituciones financieras
Departamentos de riesgos crediticios
Clasificación de los créditos
Principios básicos de política crediticia
Análisis de Créditos
Operatoria del crédito
También dice que debe existir un requerimiento de intenciones en las
que se detalle las necesidades del solicitante del crédito, cuando se
apruebe el crédito es necesario elaborar el contrato que apique donde se
establecerá claramente las obligaciones del beneficiario como del ente
financiero. Menciona que se debe crear la tabla de dividendos de pago.
También sugiere que es necesario estar un completo seguimiento del
crédito ya que la economía del cliente es bastante cambiante y tenemos
que tener permanentemente información que nos corroboren con el crédito.
Culmina indicando otros aspectos que se deben considerar:
Riesgo del Crédito
Requisitos para la concesión y/u otorgamiento de un crédito
Circuito del crédito:
Introducción
Introducción 10
o Análisis del crédito (análisis cuantitativo y cualitativo)
o Depuración y análisis de las cuentas del balance
o Análisis del inventario
o Análisis del activo fijo
o Obligaciones Bancarias
o Obligaciones Comerciales
Aplicación de mejora continua en un proceso de crédito (Slideshare, 2010)
Otros trabajos de investigación definen al mejoramiento de un proceso
como el esfuerzo continuo para saber acerca del sistema de causas en un
proceso para usar este conocimiento para cambiar el proceso para reducir
la variación y complejidad para mejorar la satisfacción del cliente.
También indican que el total de los procesos son susceptibles de
mejoras, y el proceso de crédito en su etapa de emisión de documentos es
uno de aquellos que puede ser mejorado.
Las Instituciones Financieras deben considerar a qué se refiere el
riesgo operativo (Mauricio Flores, 2008)
El Ec. Mauricio Flores en su tesis “Administración de Riesgo Operativo
en las operaciones de crédito de primer piso instrumentadas por la
Corporación Financiera Nacional” del año 2008 menciona: el riesgo
operativo surge como una necesidad debido a la creciente desregulación,
y globalización de servicios financieros, aunado a la sofisticación de las
tecnologías financieras, que hacen más complejas las actividades de los
bancos y por tanto implican mayores niveles de riesgo. La Gestión
Bancaria, por sus actividades bancarias se ven expuestos a nuevos riesgos
cada vez mayores, aparte de los tradicionales riesgos de crédito, liquidez,
de tasas de interés y de mercado, siendo riesgo operativo, la posibilidad de
Introducción 11
sufrir pérdidas debido a la inadecuación o a fallos de los procesos,
personas o sistemas internos o bien a causa de acontecimientos externos,
esta definición también engloba el riesgo legal, pero excluye los riesgos
estratégico y de reputación. Sostiene que es importante que las
instituciones financieras comprendan a qué se refiere el riesgo operativo
para poder llevar a cabo una administración y un control efectivo de esta
categoría de riesgo. También es importante que su definición abarque el
amplio abanico de riesgos operativos a los que enfrentan los bancos y que
recoja las principales causas de pérdidas operativas graves.
Mejorar la calidad de la gestión del negocio (Juan David Paz, 2013)
Juan David Paz, en su trabajo menciona que la gestión del riesgo
operativo tiene como finalidad mejorar la calidad en la gestión del negocio,
partiendo de la información de los riesgos operacionales y facilitando la
toma de decisiones para asegurar la continuidad de la institución a largo
plazo, la mejora en los procesos y la calidad de servicio al cliente; todo ello
cumpliendo con el marco regulador establecido y optimizando el consumo
de capital.
Manifiesta que las Instituciones Financieras realizan constantes
capacitaciones de Riesgo Operativo en Metodología y Herramienta a todo
el personal como parte del plan operativo anual, cuyo objetivo es vigorizar
los programas de inducción y re-inducción al personal en riesgos
institucionales, tales como:
Estructura Organizacional
Responsabilidades (Consejo de Administración, Comité Integral de
Riesgos, Unidad de Riesgos)
Ciclo de gestión de riesgos
Plan de Continuidad del Negocio
Herramienta para la Administración de Riesgo Operativo.
Introducción
Introducción 12
En su informe menciona, la elaboración de una matriz de impacto en
donde identifica cinco niveles de riesgo: insignificante, menor, moderado,
significativo y catastrófico; para los cuales ha identificado el impacto de
cada uno de ellos en resultados, operaciones, regulatoria, reputación y en
los objetivos estratégicos de la institución.
Soluciones Integrales para fortalecer prácticas de negocio (Deloitte, 2011)
La firma Deloitte, indica que dentro del ciclo del proceso de crédito, la
etapa de instrumentación es uno de los índices de mejores prácticas, por
lo que es muy importante considerar que el personal sea entrenado
adecuadamente en el uso del estándar de los contratos.
En lo que respecta al riesgo operativo, se debe considerar el conflicto
de intereses en los involucrados para la instrumentar la información,
documentación, inconsistente/faltante/falsa, contratos estándar en
condiciones especiales
Código de Buenas Prácticas en los Servicios Financieros
recomendados por la Federación Uruguaya de Cooperativas de
Ahorro y Crédito Central (FUCAC)
El Código de Conducta de FUCAC recomienda los principios y valores
que debe regir en el vínculo y el relacionamiento entre usuarios,
funcionarios y directivos: la veracidad e integridad, transparencia en las
operaciones, confidencialidad y protección de los datos, entre otros.
Recalca que todas las personas que forman parte de la atención a los
usuarios, sean funcionarios o directivos, deberán actuar con el máximo
grado de competencia, responsabilidad y diligencia, aplicando el máximo
Introducción 13
sentido de justicia y claridad en todas las actuaciones profesionales. La
relación con el usuario se desarrollará en un ambiente de cordialidad y
armonía.
En los contratos se utilizará una redacción clara y accesible, que facilite
la ejecución e interpretación de sus cláusulas y armonicen adecuadamente
los intereses de ambas partes. Los compromisos asumidos en los contratos
se cumplirán con profesionalidad, buena fe, diligencia, lealtad y probidad.
Toda documentación escrita y toda comunicación por otras vías, se
diseñarán y realizará de manera clara, de manera que se permita
comprender los conceptos que lo componen.
1.12 Marco Referencial
Estándares Modernos de Supervisión
La Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador impulsa desde
el año 2008 la aprobación y promulgación de la Ley de Creación de la Red
de Seguridad Financiera, con el fin de preservar la solvencia, garantizar la
estabilidad financiera del sistema en su conjunto y, proteger a los
depositantes. La ley contempla la aplicación de normas y la creación de
instituciones que permiten cubrir los distintos aspectos vinculados con la
problemática de las instituciones financieras, al proporcionarles asistencia
de liquidez para problemas puntuales, prever el pago de una cobertura
limitada a los depositantes de bancos liquidados u opciones eficientes de
resolución bancaria.
Uno de los pilares fundamentales de la Ley para cumplir con los
mencionados objetivos es el mejoramiento del proceso de supervisión y
control de instituciones financieras, como elemento esencial para el
funcionamiento adecuado del mercado financiero. Para el efecto, en el año
2009, se desarrolló el Manual Único de Supervisión de Instituciones
Introducción 14
Financieras (MUS), recoge las mejores prácticas internacionales en
materia de supervisión, ubicándose a la vanguardia de estos procesos.
La misión de la Superintendencia de Bancos y Seguros es ampliar el
radio de control sobre el sistema e intensificar la supervisión preventiva, a
fin de vigilar las prácticas irregulares de los participantes del mercado y
contener los efectos sistémicos de las vulnerabilidades del sector, cuyas
causas, en general, son las que desbordaron la capacidad de los entes
reguladores en la última crisis financiera mundial.
La metodología prevista en el MUS, contiene un sistema de calificación
de riesgo denominado GREC, elaborado específicamente para el Ecuador,
para la evaluación en las áreas de: Gobierno Corporativo (G), Evaluación
de Riesgos (R), Evaluación Económico-Financiera (E); y, Nivel de
Cumplimiento (C), cada una de las cuales tiene componentes y
subcomponentes de evaluación.
Este sistema de calificación (1 es la mejor calificación y 5 es la peor)
proporciona un marco conceptual y de procedimientos para evaluar y
resumir todos los factores de gestión, financieros y de cumplimiento
normativo. Su objetivo final es medir la exposición de la institución
financiera a los riesgos de insolvencia y/o iliquidez, y a las debilidades de
gobierno corporativo y calidad de gestión.
Con esto, el país cuenta con un sistema de alerta temprana y de
notación para cada institución, a través de la cual se define una estrategia
de supervisión de carácter correctivo y de seguimiento, que permite de
manera oportuna gestionar los riesgos. Los componentes de Gobierno
Corporativo (G) y Riesgos (R) permiten a los supervisores realizar una
profunda evaluación de la institución financiera, bajo un enfoque orientado
a riesgos, a través del análisis de la calidad del gobierno corporativo y sus
riesgos.
Introducción 15
Por su parte, los componentes de Evaluación Financiera (E) y
Cumplimiento (C) proporcionan a los supervisores los elementos
necesarios para examinar la situación económico-financiera de las
instituciones financieras (IFIs), y el cumplimiento de las regulaciones.
Creemos además que un componente adicional para el éxito de este
esfuerzo, se centra en la difusión del sistema de supervisión señalado,
razón por la cual, la Superintendencia de Bancos y Seguros, a través de la
Intendencia Nacional de Instituciones Financieras, pone a disposición del
público en general, un resumen sobre dicha metodología, la que estamos
seguros servirá como un aporte a la sociedad.
En el Banco Guayaquil se han realizado proyectos de mejora de
procesos relacionados con la digitalización de documentos en la punta,
tales como: Cédulas, pasaportes, certificados de votación, referencias
bancarias, referencias comerciales que han permitido la reducción del uso
de papel, lo que en cierto modo permitió disminuir los costos del proceso.
Desde el año 2010, se han ejecutados otros proyectos que se han
implementado utilizando el concepto de fábrica de operaciones, es decir
ubicar en la punta todo lo relacionado a la parte comercial y tener un back
office en cada oficina regional de tal forma que sus procesos queden
correctamente encausados de acuerdo a la línea de negocio que
corresponda.
Debido a las variantes de documentos contractuales que se originan en
la punta es necesario acoplar un sistema que agregue valor al trabajo
desarrollado por la parte comercial que le permita hacerlo con mayor
efectividad y eficiencia. El surgimiento de nuevas regulaciones (Ley de
Redistribución del Gasto Social) en las que se estipuló que las Instituciones
Bancarias debían absorber el valor del IVA (12% Impuesto del Valor
Introducción 16
Agregado) de todas las transacciones que tienen tarifa mayor a cero, se
modificaron los sistemas transaccionales para que se pudiera realizar la
facturación correspondiente en todos los canales de atención al cliente:
Ventanillas
Cajeros Automáticos
Banca de Empresas
Banca de Personas
Corresponsal No Bancario
Y Servicios de:
Estado de Cuentas Corrientes
Estado de cuenta de Tarjetas de Crédito:
Estado de cuenta de Establecimientos de Tarjetas de Crédito
1.13 Fundamento Legal
El Sistema Financiero del Ecuador está regido por el Código Orgánico
Monetario y Financiero, el mismo que en una de sus partes fue basado en
las Normas Generales para las Instituciones del Sistema Financiero,
establece el marco de políticas, regulaciones, supervisión, control y
rendición de cuentas que rige los sistemas monetario y financiero, así como
los regímenes de valores y seguros, el ejercicio de sus actividades y la
relación con sus usuarios (Ver anexo No.4).
Metodología 17
CAPITULO II
METODOLOGÍA
2.1 El análisis de la investigación
La unidad de análisis objeto de estudio es el grupo de Asesores
Comerciales y Ejecutivos Financieros del área Comercial del Banco
Guayaquil.
La función principal es la de ingresar en un enlace predefinido en donde
obtienen y llenan manualmente en la herramienta Word Office las plantillas
de los documentos contractuales de los diferentes productos de crédito.
Luego realizan la impresión de los mismos y adjuntarlos al folio de las
operaciones en proceso de aprobación de los clientes que los solicitan.
La unidad en análisis está segregada en todas las oficinas del país.
2.2 Técnicas de observación y recolección de datos
En la observación directa de la unidad de análisis se identificó que
muchos de los errores se originan en el registro manual de los datos de los
clientes en las diferentes plantillas de documentos contractuales con los
que cuenta el banco.
A continuación el número de operaciones de crédito instrumentadas en
el orden de las diez instituciones con mayor procesamiento de operaciones
de crédito:
Metodología 18
CUADRO No.1
RANKING POR VOLUMEN DE OPERACIONES DE CRÉDITO EN EL
SISTEMA FINANCIERO DEL ECUADOR
Tabla1
a2
Fuente: Información de Accionistas del Banco Guayaquil Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
GRÁFICO No.2
RANKING POR VOLUMEN DE OPERACIONES DE CRÉDITO EN EL
SISTEMA FINANCIERO DEL ECUADOR
23
Fuente: Información de Accionistas del Banco Guayaquil Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
Bancos/Instituciones Financieras Ranking por volumen de operaciones de crédito
BP PICHINCHA 826,789
BP GUAYAQUIL 423,715
BP BOLIVARIANO 344,836
BP PRODUBANCO 339,086
BP SOLIDARIO 246,188
BANCO NACIONAL DE FOMENTO 195,696
MUT PICHINCHA 68,339
SF PROINCO 63,773
BP FINCA 59,393
BP AUSTRO 53,679
Total general 2,621,494
Metodología 19
CUADRO No. 2
VOLUMEN MENSUAL DE OPERACIONES DE CRÉDITOS
INSTRUMENTADAS EN EL BANCO GUAYAQUIL
3
Fuente: Información de Accionistas del Banco Guayaquil Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
GRÁFICO No. 3
VOLUMEN MENSUAL DE OPERACIONES DE CRÉDITOS
INSTRUMENTADAS EN EL BANCO GUAYAQUIL
Fuente: Informe de Accionistas del Banco Guayaquil Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
Meses Volumen mensual de operaciones de crédito instrumentadas en Banco Guayaquil
BP GUAYAQUIL 423,715
31/01/2013 34,308
28/02/2013 33,527
31/03/2013 34,566
30/04/2013 34,426
31/05/2013 35,829
30/06/2013 35,453
31/07/2013 37,297
31/08/2013 35,356
30/09/2013 36,573
31/10/2013 35,627
30/11/2013 36,684
31/12/2013 34,069
Total general 423,715
Metodología 20
Actualmente el Banco Guayaquil cuenta con Jefes de Agencias,
Ejecutivos Financieros y Asesores Comerciales que tienen la labor de
realizar las colocaciones de operaciones de crédito en el ámbito nacional.
La cantidad de recursos disponibles por oficinas regionales está
distribuida de la siguiente forma:
CUADRO No. 3
RECURSOS HUMANOS DISPONIBLES POR REGIONES
Tabla 1
Fuente: Informe de Gestión del Banco Guayaquil Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
El total de operaciones instrumentadas a nivel nacional son 9.473
mensuales.
La cantidad de recursos humanos disponibles a nivel nacional es de
568.
Aplicamos la siguiente relación para hallar la productividad individual:
# de contratos mensuales nacional ____________________________ = # Contrato x Recurso # de recursos nacional
9.473 contratos _______________= 17 Contratos x Recurso 568 recursos
Regional Jefe Agencia Ej. Financiero As. Comercial
CENTRO 53 49 151
NORTE 57 47 133
SUR 17 19 42
TOTAL 127 115 326
Metodología 21
En el proceso actual la productividad corresponde a un promedio de 17
operaciones por recurso disponible.
2.3 Los instrumentos
Los instrumentos con los cuales cuenta el Banco Guayaquil para
consecución de la solución son:
a) Documento de Visión y Alcance
b) Documento de Especificaciones Funcionales
c) Plantilla de pruebas
d) Formulario de perfiles de usuarios del sistema
e) Plan de implementación y estabilización
La atención al problema nace con la elaboración del documento de
Visión y Alcance de productos, y el diseño del documento de
Especificaciones Funciones y Técnicas:
a) El documento de Visión y Alcance de productos, requerimientos,
representa el conjunto de ideas y decisiones desarrolladas durante la
fase de Conceptualización. El fin de este documento, es lograr un
acuerdo entre el Responsable del área que propone el nuevo producto
y los Responsables de las áreas que se involucren. La priorización de
los requerimientos puede ser una des siguientes:
Alta: Esta prioridad la reciben solo aquellos emergentes o aquellos
que por alguna razón tienen fecha tope inmediata.
Media: Esta prioridad la reciben aquellos que obedecen a una
planeación basada en prioridades del negocio.
Baja: Esta prioridad la reciben aquellos que obedecen a una
planeación, ya existen o corresponden a procesos evidentemente no
críticos.
Metodología 22
Los casos en que el procedimiento involucra dos o más unidades
diferentes, los Responsables de los mismos deberán ser convocados para
la revisión y aprobación de los Documentos de Visión y Alcance.
La revisión del documento de Visión y Alcance será con la participación
del funcionario dueño del producto y responsables de las áreas
involucradas, también participará el área de Riesgos, Auditoria, Legal y
Financiera según sea el caso.
Los documentos de Visión y Alcance deberán ser proporcionados al
área de Desarrollo Organizacional debidamente aprobados por el
Responsable del área proponente y Vicepresidente de las áreas
involucradas.
El alcance de los Documentos de Visión y Alcance son de ámbito
nacional. Salvo por situaciones plenamente justificadas y aprobadas, se
elaborarán Documentos de Visión y Alcance por consideraciones
especiales de la localidad correspondiente.
El presente trabajo tiene un impacto en el ámbito nacional.
b) El documento de Especificaciones Funcionales y Técnicas, está
compuesto por diferentes capítulos en donde se describen:
Objetivo: Describir el motivo por el cual se requiere el diseño del
presente documento, brevemente las expectativas del mismo.
Escenario Actual: Incluir aquí los flujogramas o narrativa de los
procesos actuales identificando claramente sus actores, su frecuencia de
ejecución, listados, reportes, archivos, transacciones que utiliza, controles
actuales, volumen, tiempo, costos. También se debe describir sus
falencias, problemas o inconveniente que se presentan.
Metodología 23
El Escenario Futuro, debe contener la siguiente información:
Del proceso operativo y del sistema
Diseño Conceptual
a. Relevamiento de información por cada escenario:
Precondiciones: Qué condiciones se deben cumplir previo el ingreso de
información a la transacción o inicio del proceso.
Información de Ingreso: Información que se debe de ingresar al sistema
Reglas de Negocio: Reglas propias del negocio o institución.
Información de Salida: Información que se debe de presentar a través
de la pantalla, archivos generados, reportes, listados, etc.
Políticas que apliquen: Políticas internas o externas al Banco
requeridas por el Organismo de Control.
Controles y rastros de Auditoria: Aquellas marcas o información
solicitada por Auditoria y Riesgos que deben quedar registradas en el
sistemas para los trabajos de control.
Contingencias: Proceso operativo o transacciones contingentes a
utilizar en caso de presentarse una eventualidad mayor.
b. Flujograma del Proceso propuesto. Esquema general en donde se
describen gráficamente en forma secuencial todas las actividades que
cada responsable debe realizar
Diseño Lógico
Registrar el prototipo de las pantallas con sus respectivas opciones de
ingreso, consulta, modificación.
Diseño Físico
Metodología 24
Especificaciones Técnicas, las cuales son proporcionadas por el
Departamento de Sistemas.
También se deberán incluir aquí las ventajas y beneficios del nuevo
producto, transacción o cambio mayor a proceso, según sea el caso objeto
de análisis.
Estructura de reportes, listados, formularios, archivos
Diseñar aquí o adjuntar el formato de los reportes, listados, formularios,
archivos que se deberán incluir en el proceso propuesto con su respectiva
frecuencia de emisión, impresión, generación según el caso.
Dependiendo de la complejidad de la estructura del reporte o del
archivo, será necesario incluir la descripción de cada campo que lo
conforman, como por ejemplo: Número de Caracteres, alfanumérico o
numérico, obligatorio, etc.
Afectación a otros aplicativos
Describir la forma en que debe afectar a otras aplicaciones, de ser el
caso.
Definiciones contables
Describir códigos y partida doble de las cuentas a afectar en el
proceso, de ser el caso.
Las cuentas contables son proporcionadas por el departamento de
Contabilidad.
Perfil de usuarios del sistema
Metodología 25
Describir en una tabla los usuarios por nivel de acceso y atributos
para uso de transacciones del sistema.
GRAFICO No. 4
PERFIL DE USUARIOS DE SISTEMAS INFORMÁTICOS
Usuario Transacciones Nivel de Autorización Oficinas
_______________________ ______________________
Elaborado por: Revisado por:
Fuente: Metodología basada en MSF Elaborado por: Dpto. Organización y Métodos del Banco Guayaquil
Ilustración 4
c) La Plantilla de pruebas, es el formato con la cual se realiza el control
de calidad en ambiente de desarrollo.
El producto terminado es sometido a las pruebas necesarias para
asegurar que se esté desarrollado de acuerdo a las especificaciones
requeridas en el Documento de Especificaciones Funcionales.
Los escenarios son volcados al documento Plantilla de Prueba de
Aplicaciones y debe cumplir su proceso de diseño, revisión y certificación
por parte del personal calificado asignado por el responsable del área que
solicitó el desarrollo del producto/servicio.
La plantilla de pruebas se cierra con las firmas de los participantes en la
etapa de certificación.
Metodología 26
Se recomienda que los participantes tengan la experiencia suficiente
para que puedan generar los casos de uso.
GRÁFICO No. 5
FORMATO DE MATRIZ DE PRUEBAS DE SISTEMAS INFORMÁTICOS
Fuente: Metodología MSF Elaborado por: Dpto. Tecnología del Banco Guayaquil
Ilustración 5
Esta fase se cierra con la aprobación de los participantes de las áreas:
Solicitante
Auditoria
Riesgos
Metodología 27
Sistemas
Organización y Métodos
Quality Assurance.
d) El formulario de perfiles de usuarios del sistema, es el cual en que
quedan registrados los cargos autorizados para el uso de los accesos a
los sistemas informáticos:
GRÁFICO No. 6
FORMATO DE SOLICITUD DE PERFIL DE ACCESO
Ilustración 6
Fuente: Metodología MSF Elaborado por: Área Solicitante del Banco Guayaquil
FECHA: DEPARTAMENTO:
CARGO: CENTRO COSTO:
Creacion: Modificacion: x Eliminacion:
ACCION
(A-A
dici
on
E-E
limin
acio
n)
Con
sulta
r
Obs
erva
r
Apr
obar
Neg
ar
otro
s
Elaborado por: _____________________
SOLICITUD PERFIL DE ACCESO
ACCESOS HOST
APLICATIVO ROL/TRANSACCION
___________________________________ _______________________________________
Gerente de Area Vicepresidente de Area
Metodología 28
e) Plan de implementación y estabilización
Certificado el producto/servicio en el ambiente de desarrollo, se procede
con la elaboración del plan de implementación en ambiente de producción,
cuyo responsable es el área de Proyectos.
Durante la implementación se van realizando pruebas de funcionamiento
en línea en donde se monitorea nuevamente cada escenario probado en el
ambiente de desarrollo hasta lograr su estabilización.
En la etapa de prueba también se puede obtener la información para
establecer el nuevo procedimiento o modificación del actual.
GRÁFICO NO. 7
FORMATO DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Ilustración 7
Fuente: Metodología MSF Elaborado por: Área Tecnología del Banco Guayaquil
Avance Tares Duración Fecha inicio Fecha Fin Predecesora Recursos
0%
IMPLEMENTACION PARA IMPRESIÓN AUTOMATICA
DE CONTRATOS 10 días? 14/01/2009 27/01/2009
Metodología 29
2.4 Los procedimientos
Los procedimientos descritos, están elaborados bajo la Normativa
General para las Instituciones del Sistema Financiero, específicamente a lo
estipulado en la Sección II Factores del Riesgo Operativo y está catalogado
como un Proceso Productivo u Operativo según el artículo 4 en su inciso
4.1.2.
Su formato responde a las indicaciones de las Normas ISO-9001-2008,
tal como lo describe el artículo 4.2.1 Generalidades de los Requisitos de la
Documentación en el Sistema de Gestión de la Calidad
Procedimiento OPV 1.1.6 Instrumentar documentación
Objetivo del procedimiento
Realizar el proceso de instrumentación de la documentación entregada
por el cliente por algún producto o servicio adquirido con el Banco.
Descripción del proceso
Subproceso: OPV - 1.1.6.01 Instrumentar documentación del cliente.
Alcance: Gerencia Nacional Banca Empresarial, Vicepresidencia
Banca Corporativa, Gerencia Sucursales y Agencias, Gerencia Banca
Personal
Frecuencia: Cada vez que se ejecute el procedimiento
Gestor de gran público
Verificar si se requiere contactar al cliente
Metodología 30
Descripción:
• Pólizas de acumulación, Cuentas de Ahorro y Corriente Persona
Jurídica: El proceso de contratación es presencial, por lo que no se
requiere contactar al Cliente.
• Para otorgar documentos o cartas de garantía: El cliente debe firmar
la documentación por lo cual se requiere contactar al cliente.
• Para contrato de los siguientes productos se solicita la firma del
cliente:
o Confirming
o Crédito Productivo Amortizable
o Crédito Nómina
o Crédito Distribuidores
• Crédito Comercial al vencimiento: El cliente debe firmar documentos.
• Crédito Transporte Pesado y Auto fácil Empresarial: Se solicita firma
en documentos y contratos para la entrega del Vehículo.
• Casa Fácil: Requiere contactar al Cliente para notificar que ya está
instrumentada la hipoteca o el contrato de Fideicomiso según
corresponda e indicar que se requiere reunir las firmas en el contrato
de mutuo y en la cotización de los seguros de incendio y vida.
• Auto Fácil: No se requiere contactar al Cliente se envían todos los
documentos habilitante a la Concesionaria,
• Acordar con el Cliente o Concesionario para firmar documentos
habilitantes.
Se requiere contactar al cliente: Continuar el proceso en la actividad 2.
No se requiere contactar al cliente: Continuar el proceso en la actividad
3.
Metodología 31
a) Contactar al cliente
Descripción: Se debe contactar al cliente e indicarle que se acerque a
las oficinas del Banco para que proceda a firmar la documentación
Correspondiente al producto aprobado.
Cliente contactado: Continuar el proceso en la actividad 3.
b) Verificar si requiere firma del cliente
Descripción: La siguiente documentación requiere firma del cliente:
Documentos por legalizar: Se solicita al Cliente la firma en los
documentos según la instrucción de Colaterales.
Aval - Garantía Bancaria
Carta de crédito de Importación
Carta de Crédito Doméstica
Garantía Bancaria Aduanera
Garantías Stand By
Confirming
Crédito Productivo Amortizable
Crédito Nómina
Crédito Comercial al vencimiento
Crédito Distribuidores
Crédito Transporte Pesado
Auto fácil empresarial
Casa Fácil
Auto Fácil Banca Personas
Nota: La documentación que no requiere firma del cliente son las Pólizas
de Acumulación, Reposición y Cuenta integrada, Cuentas de Ahorro y
Corriente Persona Jurídica ya que estas no requieren generación de
contrato.
Metodología 32
No Requiere firma del Cliente: Continuar el proceso en la actividad 4.
Requiere firma del Cliente: Continuar el proceso en la actividad 6.
c) Solicitar firma del cliente en los documentos
Descripción: El usuario imprime la documentación de contrato generada
por el sistema o solicita la firma de los participantes en la documentación.
Para Cuenta de Ahorros/Cuenta Corriente:
Contrato.
Licitud de fondos.
Para Documentos Legalizados: Se solicita al cliente la firma en los
documentos legalizados.
Para documentos de Garantía/Avales se requiere la firma del cliente en
los siguientes documentos:
Aval - Garantía Bancaria:
Aval Bancario aprobado por el BG
Texto aprobado por el área de Legal
Endoso y aplicación de seguro a favor del BG
Nota de pedido
Garantía Bancaria Aduanera:
Aval Bancario aprobado por el BG
Crédito Productivo Amortizable:
Contrato de Mutuo
Crédito Comercial al vencimiento
Pagaré
Auto Fácil Empresarial y Crédito Transporte Pesado
Metodología 33
Pagaré
Contratos
Solicitud de Póliza de Seguro
Adendum de la Empresa
Licitud de fondos
Anexo de Solicitud
Casa Fácil: Se requiere firma del Cliente en los siguientes documentos
generados:
Contratos Mutuo
Tabla de amortización
Formulario de Licitud de Fondos
Formulario Conozca a su Cliente
Cotizador de Seguro.
Auto Fácil: Se requiere firma del Cliente en los siguientes documentos
generados:
Contratos Mutuo en el caso de que aplique Fideicomiso.
Contrato de Adhesión en el caso de que aplique Fideicomiso.
Control de venta con Reserva de dominio si no aplica Fideicomiso.
Tabla de amortización
Formulario de Licitud de Fondos
Formulario Conozca a su Cliente
Solicitud de Póliza de Seguro.
Solicitud de crédito en el caso de que inicialmente no haya sido firmada.
Anexo de solicitud.
Nota: Para el caso de Auto Fácil todos los documentos habilitantes son
enviados a la concesionaria para que obtengan la firma del Cliente.
Documentos de contrato con firmas inconformes: Ir a la actividad 5.
Documentos de contrato con firmas conformes: Ir a la actividad 6.
Metodología 34
d) Comunicar Novedad al Cliente
Descripción: Comunicar al cliente que las firmas están inconformes.
Novedad Comunicada al Cliente: Fin del proceso.
e) Verificar si se requiere transacción adicional
Descripción: Se comunica al cliente las transacciones adicionales que
debe realizar de acuerdo a los productos que lo requieren:
Para Cuentas de Ahorro/Corriente Persona Natural y Jurídica: con el
número de solicitud o el número de cuenta según el caso, se requiere que
el cliente retire la libreta de ahorros y realice el depósito inicial.
Para Pólizas de Acumulación: con el número de póliza aperturada se
requiere que el cliente proceda con la forma de pago y con el retiro del
documento original de la póliza de acumulación.
Hipoteca o Contrato de Prenda, Contrato Confirming, Contrato Crédito
Nómina: El gestor deberá realizar la gestión de cobranza por los valores
que deben ser cancelados a la notaria según lo requerido por el Cliente
f) Direccionar a cliente a realizar trámites en Ventanilla
Descripción: Para Cuentas, el usuario registra en la papeleta de
depósito los datos necesarios para realizar el depósito inicial del producto,
posterior al depósito en la cuenta creada, se ejecuta la impresión de la
Libreta de Ahorros.
Para Pólizas de Acumulación: con el número de la póliza aperturada y
el número de cédula del solicitante, consultar en el PLZA el nombre del
Metodología 35
titular, beneficiario, monto, plazo. Recibir el pago de la póliza según la forma
de pago convenida.
Para Documentos legalizados: Registra en la papeleta de depósito los
datos necesarios para realizar el depósito.
Cliente dirigido a retirar su libreta de Ahorros: Revisar el subproceso
OMN - 2.1.1.05 Emitir Documentos en Ventanilla.
Cliente dirigido realizar transacción: Revisar el subproceso OMN -
2.1.1.06 Revisar Documentación Requerida para Recibir valores en
Ventanilla
g) Enviar Documentos
Descripción: Se envía documentación a las áreas correspondientes:
• Documentos y Cartas de Crédito, Crédito Comercial al vencimiento,
Crédito productivo Amortizado, Crédito Distribuidores, Crédito Nómina,
Confirming se envían a validar datos y firmas.
• Crédito Transporte Pesado y Auto Fácil Empresarial, se adjunta a la
documentación firmada por el cliente una proforma y print de la Aprobación
de la orden de operación con los respectivos vistos buenos en el cual se
hace referencia al cambio en el plazo establecido en el crédito, se envía a
validación.
• Casa Fácil: Se envían los documentos a las áreas respectivas en dos
instancias diferentes:
Si el crédito fue aprobado por el Comité, se envía los documentos a
Fábrica de Operaciones para que se gestione la legalización con el
respectivo Proveedor del servicio dependiendo si es por la Escritura o el
contrato de Fideicomiso.
Metodología 36
Si las Escrituras o el contrato de Fideicomiso fueron legalizados y se
obtuvieron las firmas en el contrato de mutuo y otros documentos, se envía
toda la documentación a Fábrica de Operaciones para la respectiva
validación de firmas.
Adicionalmente se envía mail al área de liquidación con la respectiva
instrucción de los valores que deben ser distribuidos para cancelar al
Seguro, Promotor Inmobiliario y la cuenta de la que se debitará
mensualmente el monto del crédito.
Flujogramas de procesos
GRÁFICO NO. 8
OPV - 1.1.6 INSTRUMENTAR DOCUMENTACIÓN DE PRODUCTOS
BANCA PERSONAS
Ilustración 8
Fuente: Manual de Procesos Operativos (Ver Anexo 2) Elaborado por: Dpto. Organización y Métodos del Banco Guayaquil
Metodología 37
En el Flujograma de Procesos se identifica la actividad o tarea
afectada objeto del análisis. En el caso del Banco Guayaquil la herramienta
utilizada es Aris.
2.5 Las técnicas de análisis
CUADRO No. 4
CANTIDAD DE RECURSOS HUMANOS QUE ELABORAN
CONTRATOS DE CRÉDITO, CONSOLIDADO A NIVEL NACIONAL Y
POR OFICINAS REGIONALES Tabla 2
Fuente: Informe de Gestión del año 2013 Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
I
En cuanto al análisis cuantitativo de los recursos con los que cuenta el
Banco Guayaquil para elaborar contratos de crédito por oficina regional,
podemos determinar que en función del volumen total nacional de los
recursos disponibles:
Las oficinas de la Regional Centro concentran el mayor porcentaje de
uso de recurso humano, llegando a un 45%, equivalente a 253 recursos
disponibles del total nacional.
En segundo lugar las oficinas de la Regional Norte con un 42% de
concentración, equivalente a 237 recursos disponibles del total nacional
Finalmente las oficinas de la Regional Sur con un 14% de
concentración, equivalente a 78 recursos disponibles del total nacional.
Regional Jefe Agencia Ej. Financiero As. Comercial Total % Relación
CENTRO 53 49 151 253 45%
NORTE 57 47 133 237 42%
SUR 17 19 42 78 14%
TOTAL 127 115 326 568 100%
Metodología 38
CUADRO No. 5
PORCENTAJE DE CONCENTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
POR CARGOS QUE ELABORAN CONTRATOS DE CRÉDITO, A
NIVEL NACIONAL
abla 3
Fuente: Reporte de Gestión del año 2013 Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
Respecto al análisis cuantitativo de los recursos humanos disponibles
en el área comercial, responsables de la elaboración de contratos de
crédito por Cargos existentes, podemos determinar que del volumen total
nacional:
En los Asesores Comerciales está concentrado el 57% de participación
en la elaboración de los contratos.
En segundo lugar, los Jefes de Agencia cuentan con un 22% de
participación en la elaboración de los contratos.
En el mismo orden, siguen los Ejecutivos Financieros con un 20% de
concentración.
Esta información corresponde al año 2013. Monto de operaciones de crédito del año 2013
A continuación presentamos el cuadro del monto en dólares de
operaciones de crédito de los 10 primeros bancos del país y su
participación en el total:
Regional Jefe Agencia Ej. Financiero As. Comercial Total
CENTRO 53 49 151 253
NORTE 57 47 133 237
SUR 17 19 42 78
TOTAL 127 115 326 568
22% 20% 57% 100%
Metodología 39
GRÁFICO NO. 9
RANKIN DE BANCOS EN EL ECUADOR
Fuente: Informe a los Accionistas Banco Guayaquil-2013 Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
Ilustración 9
Adicionalmente, presentamos la evolución de las operaciones de
crédito a partir del año 2009:
GRÁFICO No. 10
VOLUMEN DE CARTERA BANCO GUAYAQUIL AÑOS 2009 A 2013
Fuente: Informe a los Accionistas Banco Guayaquil-2013 Elaborado por: Departamento Financiero del Bnco Guayquil
Metodología 40
2.6 Análisis Cuantitativo de los resultados
CUADRO No.6
CANTIDAD DE RECURSOS ESTIMADOS QUE INCIDEN EN ERRORES
Tabla 4
Fuente: Informe de Gestión Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
El total de recursos humanos disponibles en el ámbito nacional tiene una
incidencia del 20% de errores en la elaboración de los contratos de las
operaciones de crédito.
Con la información proporcionada por el área Financiera, en el año 2013:
El Número de Operaciones Totales fue de 113.432.
El Monto Total Colocado fue de $2.070’175.884
Con la siguiente fórmula se obtuvo el monto promedio por operación:
Monto promedio por operación = Número de Operaciones Totales /
Monto Total Colocado
Monto Promedio por Operación = $2.070’175.884 / 113.432 =
Monto Promedio por Operación = $18.250,37
Se determinó el Número de Operaciones No Exitosas:
Metodología 41
Operaciones No Exitosas = 20% x Número de Operaciones Totales
(año 2013)
# Operaciones No Exitosas = 20% x 113.432 = 22.686.
Se determinó el monto del Capital No Colocado:
Capital No Colocado = # Operaciones No Exitosas x Monto
Promedio por Operación
Capital No Colocado = 22.686 x $18.250,37 = $444’035.193,96
Con la tasa promedio de colocación (10% anual), se determinó:
Interés no percibido en el año 2013 = Capital No Colocado x 10%
= $444’035.193,96 x10%
= $41’403.519,39
Propuesta Metodología 42
CAPITULO III
PROPUESTA
3.1 Titulo
Simplificación de la operativa en la elaboración de los documentos
contractuales de los productos de crédito del Banco Guayaquil.
3.2 Objetivos
Optimizar la productividad de la plataforma Comercial encargada de la
elaboración de contratos y reducir tiempo de procesamiento en la Fábrica
de Operaciones con la finalidad de minimizar los riesgos operativos y
mejorar la calidad de la información en la impresión de los documentos
soportes del crédito.
Facilitar la elaboración de los contratos mediante la implementación de
una herramienta tecnológica que permitirá emitirlos en forma automática
disminuyendo considerablemente los errores desde un 20% a un 0.5% de
errores del total de la productividad, lo que conllevará al crecimiento de la
cartera de crédito aproximadamente a un 19.5% y disminución del costo
operativo.
3.3 Elaboración
La solución se plantea en el formato de especificaciones funcionales, el
cual está diseñado con estándares de MSF, el cual contiene una estructura
en la que se permite levantar, registrar la información necesaria para
construir la herramienta tecnológica deseada, misma que se describe a
continuación:
Propuesta 43
A. Objetivo
Implementar una herramienta informática que permita la emisión de
contratos de crédito en forma automática.
B. Escenario actual
Actualmente la parte comercial se encarga de la elaboración del contrato
de manera manual, como se demuestra en el método de la investigación y
sus resultados.
Se adjunta formato estándar de contrato de crédito, Anexo 1
C. Escenario futuro
Del proceso operativo y del sistema
Usuario del Área Comercial
Seleccionará el producto y registrará el número de operación y código
del cliente.
Podrá visualizar el contrato antes de proceder a imprimirlo.
Obtenida las firmas respectivas en los documentos emitidos
automáticamente, continúa con el procedimiento vigente.
Legal FO/Legal
Deberá contar con un aplicativo web, al cual podrán acceder solamente
los usuarios autorizados, este deberá contener las siguientes opciones:
Crear cláusulas
Modificar cláusulas
Eliminar cláusulas
Propuesta 44
Eliminar contratos/pagarés
Asociar cláusulas
Desasociar cláusulas por tipo de contrato/pagarés
Diseño Conceptual
Precondiciones:
Los productos de crédito a aplicar para personas naturales serán los
siguientes:
MC (Multicrédito) – Contrato/Tabla)
MI (Microcrédito) – Pagaré/Tablas
ML (Mucho Lote) – Contrato/Tablas
ME (Préstamos un solo pago) – Pagaré
AD (Amortización) – Contrato/Tablas
HD (Casa Fácil) – Contrato/Tablas
MC21 (Facilitador) – Contrato/Tablas
CK(Crédito Educativo) – Contrato/Pagaré
CU(Crédito Educativo) – Contrato/Tablas
CJ (Crédito Educativo) – Pagaré
H0 (Hipotecario Oficinas) – Contrato/Tablas
Los siguientes códigos de contratos se generarán para Personas
Naturales: CK, CJ, CU, MC, H0 , ML, HD, MC21
Los siguientes códigos de contratos se generarán para Personas
Jurídicas: ME, AD, MI
Información de Ingreso:
Propuesta 45
El comercial ingresará en la opción de contratos, el sistema le solicitará
el ingreso del número de operación y código de cliente del solicitante.
La fecha con que se imprimirán los documentos (contrato, pagaré, tabla
de amortización) será escogida por el usuario, en el caso que el usuario
no la escoja se procederá a imprimir los documentos con la fecha del
sistema.
El comercial debe seleccionar el número de cuenta activo en el que
desee que se acredite el valor del préstamo, esta información se
encuentra en la orden de operación el campo cuentas.
En el caso de que el contrato a imprimir sea para personas jurídicas
debemos de revisar/editar el nombre de la empresa que vendrá como
dato modificable. (Descrito con más detalle en las reglas del negocio).
La ciudad de jurisdicción, tanto para personas naturales y jurídicas debe
de escogerse de un combo (más detalle en reglas del negocio).
El contrato se imprimirá para firmas
Reglas de Negocio:
Se creará un aplicativo web que tendrá las siguientes opciones (no se
contemplarán los contratos con poderes o/y cláusulas especiales):
Impresión de Contratos/Pagarés personas naturales
Impresión de Contratos/Pagarés personas jurídicas
Nuevo producto (Esta opción se basará en productos que se hayan
creados previamente en el Core del banco. Esta opción será
parametrizable para poder cargar el documento (contrato/pagaré) para
el producto.
Actualizaciones: Cláusulas del contrato/pagaré
Reconocimiento de firmas.
Número de ejemplares por producto
Impresión de la tabla de amortización
Propuesta 46
El aplicativo web debe validar que el número de orden de operación
ingresado se encuentra aprobada.
Se extraerá del sistema (consulta de la orden de operación) la siguiente
información:
o Producto
o Número de cédula de cliente
o Nombre del cliente
o Número de cédula de cónyuge (si aplica)
o Nombre del cónyuge (si aplica)
o Número de cédula de garante
o Nombre del garante
o Número de cédula de cónyuge garante (si aplica)
o Nombre del cónyuge de garante (si aplica)
o Número de cédula de codeudor
o Nombre del codeudor
o Número de cédula de cónyuge codeudor
o Nombre del cónyuge de codeudor
o Tasa
o Plazo
o Monto
o Reajuste
o Cuenta
o Segmento y sub segmento de crédito
o Fecha de emisión
o La Jurisdicción para persona natural y jurídica
La Jurisdicción debe de escogerse de un combo que presente
provincia y cantones del Ecuador.
El cantón seleccionado se deberá presentar como lugar de domicilio
del cliente tanto para pagarés y contratos.
Propuesta 47
En los contratos, si el cliente vive en una ciudad diferente de la
localidad principal (Guayaquil, Quito o Cuenca) de la regional, en el
reconocimiento de firmas se presentará como domicilio del cliente el
cantón seleccionado seguido de la frase “de tránsito ocasional por esta
ciudad de ….”. Esta referencia dependerá de la tabla de apoderados.
En el campo fecha, después de la ciudad, debe ir en blanco en los
reconocimientos de firmas de todos los contratos, ya que esta fecha la
registrará la Notaría:
GRÁFICO NO. 11
RECONOCIMIENTO NOTARIAL DE FIRMAS
Fuente: Contrato de Crédito Elaborado por: Departamento Legal del Banco Guayaquil
Ilustración 10
La tabla de amortización será extraída desde el sistema de tablas de
amortización.
Para todos los productos en caso de las personas jurídicas al colocar
el número de la operación debe extraerse:
RECONOCIMIENTO NOTARIAL DE FIRMAS
Yo, el infrascrito Notario, en ejercicio de la atribución constante en numeral 9 del artículo 18 de la Ley Notarial, certifico que ante mi comparecen el señor JUAN PEDRO CHILIQUINGA CAIZA, de estado civil SOLTERO, de
nacionalidad ECUATORIANA, domiciliado en el Cantón Guayaquil, portador de la Cédula de Ciudadanía Número
0900000001, y el (los) señor (es) ………………………………………………………………………………………., por sus propios y personales derechos, y el señor VÍCTOR HUGO ALCIVAR ÁLAVA, en su calidad de
VICEPRESIDENTE EJECUTIVO GERENTE GENERAL del Banco de Guayaquil S. A., de estado civil CASADO, de
nacionalidad ECUATORIANA, Domiciliado en el Cantón Guayaquil, portador de la Cédula de Ciudadanía Número
0904145216, quienes manifiestan que las firmas y rúbricas PUESTAS AL PIE DEL contrato de préstamo y tabla de
amortización DE FECHA 22 DE ABRIL DE 2013, QUE ANTECEDEN, SON SUYAS Y LAS UTILIZAN EN
TODOS SUS ACTOS Y CONTRATOS, PÚBLICOS Y PRIVADOS. Los comparecientes son mayores de edad, con capacidad legal para contratar y obligarse, quienes suscriben la presente acta en señal de conformidad, de todo lo cual
DOY FE.
Guayaquil, (FECHA EN BLANCO PARA PONER CON FECHADOR)
Propuesta 48
El nombre del cliente (empresa), debe presentar un mensaje en el que
se consulta al oficial si el nombre de la empresa es el mismo que consta
en la escritura de constitución física de la misma. En caso de no ser el
correcto, el sistema web debe permitir realizar la modificación en ese
campo para la impresión, no implica modificación en la pantalla de
consulta de cliente:
o Número de cédula del representante legal,
o Nombre del representante legal,
o Cargo del representante legal.
En todos los contratos y pagarés se debe validar lo siguiente:
o Si uno de los participantes es de estado civil casado, debe validarse
que en la pantalla de consulta de cliente el campo documento legal
contenga los dígitos 3, 5 ó 7, esto indicará que el documento a
imprimirse no debe presentar los campos de firmas del cónyuge.
o Los participantes descritos en la orden de operación deben ser
referidos por el aplicativo web al momento de imprimir el contrato y
en el registro de firmas.
Para firmas de contratos y pagarés se deben considerar las siguientes
validaciones:
o En el caso de persona jurídica debe imprimirse el nombre y ruc de la
empresa después de la fecha, antes de la firma. El sistema debe
dejar un espacio para la firma, y añadir el nombre del representante
legal y el número de cédula de identidad y cargo.
o En el caso de personas naturales debe dejar un espacio para la
firma y añadir el nombre del cliente y el número de cédula (línea
inferior al nombre del cliente).
Propuesta 49
Para el reconocimiento de firmas:
o En todos los contratos, al final no debe de detallarse la fecha en la
que se firma el contrato, sino que debe dejarse en blanco para uso
de la Notaría asignada.
o La cuenta corriente o de ahorros que se imprima registrada en el
contrato/pagaré es la que se el usuario ha escogido antes de
imprimir los documentos.
o La impresión de los contratos /pagarés no podrá ser mayor al
número de ejemplares establecidos
o Respecto las reimpresiones:
Deberá tener restricción para re-imprimir los documentos, la
reimpresión solo será autorizada por medio de su jefe
inmediato.
Se reimprimirá el juego completo (contrato, pagaré, etc.) con la
fecha del día de la reimpresión.
Solo se realizará un máximo de 2 reimpresiones, al tercer
reintento se bloqueará.
Controles y rastros de Auditoría:
Log de reimpresión deberá estar en el aplicativo, presentará la historia
de impresiones del contrato.
El aplicativo web deberá permitir generar los rastros de auditoria
cuando alguna cláusula/contrato haya tenido al menos una variación,
tales como:
o Usuario
o Fecha del evento
o Hora del evento
o Cláusula/contrato afectado
Propuesta 50
Actividad realizada (modificación, adición, eliminación).
Diseño Físico
En el diseño físico se detallan las especificaciones técnicas, las cuales
serán proporcionadas por los recursos asignados por Departamento de
Sistemas.
Estructura de productos
Productos de crédito para personas naturales:
MC (Multicrédito) – Contrato/Tablas:
o Para Región Centro (en GYE) Individual
o Para Región Centro (en GYE) con Cónyuge
o Para Región Centro (en GYE) Jurídico
o Para Región Centro (fuera de GYE) Individual
o Para Región Centro (fuera de GYE) con Cónyuge
o Para Región Centro (fuera de GYE) Jurídico
o Para Región Norte (en UIO) Individual
o Para Región Norte (en UIO) con Cónyuge
o Para Región Norte (en UIO) Jurídico
o Para Región Norte (fuera de UIO) Individual
o Para Región Norte (fuera de UIO) con Cónyuge
o Para Región Norte (fuera de UIO) Jurídico
o Para Región Sur (en CUE) Individual
o Para Región Sur (en CUE) con Cónyuge
o Para Región Sur (en CUE) Jurídico
o Para Región Sur (fuera de CUE) Individual
o Para Región Sur (fuera de CUE) con Cónyuge
o Para Región Sur (fuera de CUE) Jurídico
Propuesta 51
ML (Mucho Lote) – Contrato/Tablas:
o Para este producto la impresión del Contrato de Personas Naturales
lo imprimirá FO. El personal comercial no la tendrá habilitada.
o ME (Préstamos un solo pago) – Pagaré. Un solo documento se
maneja a nivel nacional:
La fecha de concesión, es la fecha de impresión del
documento.
La fecha de vencimiento, es la fecha de concesión más el plazo
que está en la orden de operación en días.
El No.(número) del pagaré es la combinación de:¨Tipo de la
orden de operación más el número de orden de operación”,
ejemplo ME-143958.
HD (Casa Fácil) – Contrato/Tablas:
o Para este producto la impresión del Contrato de Personas Naturales
lo imprimirá FO. Los comerciales no deberán tener habilitada esta
opción.
MC21 (Facilitador) – Contrato/Tablas:
o Para Región Centro (en GYE) Individual
o Para Región Centro (en GYE) con Cónyuge
o Para Región Centro (en GYE) Jurídico
o Para Región Centro (fuera de GYE) Individual
o Para Región Centro (fuera de GYE) con Cónyuge
o Para Región Centro (fuera de GYE) Jurídico
CU(Crédito Educativo) – Contrato/Tablas:
Propuesta 52
o Para este producto la impresión del Contrato de Personas Naturales
lo imprimirá FO. Los comerciales no deberán tener habilitada esta
opción.
CK (Crédito Educativo)- Contrato/Pagaré
CJ/(Crédito Educativo) – Pagaré ):
o Un solo documento se maneja a nivel nacional.
H0 (Hipotecario Oficinas) – Contrato/Tablas:
o Para este producto la impresión del Contrato de Personas Naturales
lo imprimirá FO. Los comerciales no deberán tener habilitada esta
opción.
Productos de crédito para personas naturales y jurídicas:
ME (Préstamos un solo pago) – Pagaré:
o Un solo documento se maneja a nivel nacional
AD (Amortización)– Contrato/Tablas:
o Para este producto la impresión del Contrato de Personas Naturales
lo imprimirá el Comercial y para las Personas Jurídicas se realizará
desde FO:
Para Región Centro (en GYE) Jurídico
Para Región Centro (fuera de GYE) Jurídico
Para Región Norte (en UIO) Jurídico
Para Región Norte (fuera de UIO) Jurídico
Propuesta 53
Para Región Sur (en CUE) Jurídico
Para Región Sur (fuera de CUE) Jurídico
MI (Microcrédito) – Pagaré/Tablas (se identifican por medio de sub-
segmento campo de la pantalla de consulta de la orden de operación),
el pagaré deberá presentar la tabla que contendrá la siguiente
información:
o Número de dividendos
o Plazo días vista
o Capital a pagar
o Se adjunta la Tabla de Variables de cláusulas de contratos y pagaré
por productos, Anexo 3
Afectación a otros aplicativos
Host
Perfil de usuarios del sistema
Se desarrolla una plantilla en donde se detallan:
Usuarios
Transacciones
Niveles de autorización
Oficinas
3.4 Plan de implementación y estabilización de la propuesta
La propuesta de la implementación será en el formato de diagrama de
Gantt detallando la demora de las correspondientes actividades.
Propuesta 54
La propuesta deberá considerar las siguientes actividades:
Presentación de la Propuesta
Cotización
Desarrollo(codificación) de la herramienta informática
Modificación de la infraestructura tecnológica
Actualización de perfiles de usuarios
Elaboración de instructivos
Capacitación de la fuerza comercial
Difusión
Costo de desarrollo e implementación de la propuesta
CUADRO No. 7
PARTICIPACIÓN DE RECURSOS EN CADA FASE
Fuente: Presupuesto 2014 Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
Tabla 5
CUADRO No.8
COSTO DE RECURSOS EN CADA FASE Tabla 6
Fuente: Presupuesto 2014 Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayaquil
FASES
DURACION
(expresar en dias) Horas U Costo Cantidad Horas TotalCosto Cantidad Horas Total Costo Cantidad Horas TotalCosto
VISION ALCANCE 2 16 960.00$ 1 4.8 144.00$ 0 0 -$ 0 0 -$
PLANIFICACION Y DISEÑO 15 30 1,800.00$ 1 120 3,600.00$ 1 18 360.00$ 1 18 360.00$
DESARROLLO 120 192 11,520.00$ 1 288 8,640.00$ 2 1920 38,400.00$ 0 0 -$
PRUEBAS 36 57.6 3,456.00$ 1 86.4 2,592.00$ 1 86.4 1,728.00$ 1 288 5,760.00$
SALIDA A PRODUCCION 2 3.2 192.00$ 1 4 120.00$ 1 4 80.00$ 0 0 -$
TOTAL 175 298.8 17,928.00$ 1 503.2 15,096.00$ 2028.4 40,568.00$ 306 6,120.00$
Gerente de proyecto Analista Desarrolladores QA
TOTAL HORAS 3136.4
Costo Total 79,712.00$
Propuesta 55
3.5 I Los procedimientos
Nuevo procedimiento de emisión de contratos
Con el desarrollo de la nueva herramienta tecnológica se recomienda
aplicar los siguientes procedimientos:
Instructivo: INGRESO AL SISTEMA GESTOR IMPRESOR DE
CONTRATOS, PAGARES
Alcance: Usuarios del área comercial que requieren impresiones de
contratos, pagarés
Frecuencia: Cada vez que se requiera ingresar al aplicativo Neo
Gestor Impresor de contratos, pagarés
a) Ingresa a Windows Internet Explorador a la siguiente ruta: Aplicaciones
Banco de Guayaquil/GESTOR IMPRESIONES
GRÁFICO No.12
RUTA DE INGRESO EN EL INTERNET EXPLORER
11fuente
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
Propuesta 56
b) Luego le aparecerá la siguiente pantalla en donde ingresa su usuario y
contraseña de acceso a la red proporcionada por el área de Seguridad
Informática..
GRÁFICO No.13
PANTALLA PARA FIRMA DE USUARIO
12
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
Instructivo: Impresión de contratos desde Gestor Impresor
Alcance: Usuarios autorizados
Frecuencia: Cada vez que requiera realizar impresión de un contrato o
pagaré
a) En el menú de opciones de la siguiente pantalla, da click con el mouse
en Generación/Impresión de Documentos.
Propuesta 57
GRAFICO No.14
PANTALLA PARA GENERACIÓN/IMPRESIÓN DE DOCUMENTOS
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
13
b) A continuación selecciona el producto, ingresa el número de la orden de
la operación aprobada y el número del cliente, luego da click en el botón
“Consultar”.
GRÁFICO No.15
PANTALLA DE INGRESO OPCIONES DE DOCUMENTOS
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul 14
Propuesta 58
c) Aparecerá el nombre del cliente y documentos a generar:
GRÁFICO No.16
PANTALLA VISUALIZACIÓN DE DATOS DEL CLIENTE Y
OPCIONES DE CONSULTA
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul 15
d) Luego selecciona lo siguiente:
Ctas. Activas: La cuenta activa del cliente en donde se le
debe realizar el crédito.
Jurisdicción Clte: Selecciona provincia y ciudad en donde vive
el cliente.
Ciudad Principal: Selecciona la ciudad de la regional en donde
se suscribe el contrato.
Jurisdicción Garante: Selecciona provincia y ciudad en donde vive
el cliente, en caso que aplique.
Propuesta 59
GRÁFICO No.17
PANTALLA SELECCIÓN DE CUENTA DESTINO DEL CRÉDITO
16
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
GRÁFICO No.18
PANTALLA SELECCIÓN DE LA PROVINCIA DE JURISDICCIÓN
17
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
Propuesta 60
GRAFICO No.19
PANTALLA SELECCIÓN DE LA CIUDAD DE JURISDICCIÓN
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
18
e) Para imprimir los documentos da click en el botón “Generar”
GRAFICO No.20
PANTALLA PARA GENERAR DOCUMENTO
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
19
f) Luego presentará la tabla de amortización lista para su impresión.
Propuesta 61
GRAFICO No.21
PANTALLA TABLA DE AMORTIZACION IMPRESA
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
20
g) Luego presentará el contrato/pagaré listo para su impresión:
GRAFICO No.22
PANTALLA DE VISUALIZACIÓN DE DOCUMENTO GENERADO A
IMPRIMIR
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul 21
Propuesta 62
Instructivo: Reimpresión de contratos desde Gestor Impresor de
Documentos
Alcance: Usuarios autorizados
Frecuencia: Cada vez que requiera realizar una reimpresión de un
contrato o pagaré
h) En el menú de opciones, da click con el mouse en Reimpresión
Documentos.
GRAFICO No.23
PANTALLA REIMPRESIÓN DE DOCUMENTOS
22 23
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
Propuesta 63
i) A la derecha de la pantalla aparecerá la lista los documentos que se van
a reimprimir, de no necesitar reimprimir alguno se deberá dar click en el
check box para que el visto desaparezca. En caso contrario se
imprimirán todos los ejemplares.
GRAFICO No.24
PANTALLA SELECCIÓN DOCUMENTO A REIMPRIMIR
Fuente: Manual de procedimientos del Banco Guayaquil Elaborado por: Flores Valle Paul
j) Luego procede igual que como se indica desde el punto 4 de este
instructivo
Propuesta 64
3.6 Impacto
Con la implementación de la solución, el nuevo margen de error será del
0.5 %. Se determina que la productividad de elaboración de contratos sin
error estimada para el año 2015 tenga un incremento de hasta un 19.5 %,
es decir que el Capital Colocado adicional en el año 2015 será:
Incremento Capital año 2015 = Capital Colocado año 2013 x 19.5%
= $2.070’175.884x 19.5%
= $403’684.297,38
Por lo que el Capital Total colocado para el año 2015 será:
Capital Colocado año 2015 = Capital Colocado año 2013 + Incremento
Capital año 2015
= $2.070’175.884 + $403’684.297,38
= $2.473’860.181,38
3.7 Conclusión
Es decir que de mantenerse la tasa promedio del 10%, el ingreso que
se percibirá será:
Ingreso por Incremento de Capital = $403’684.297,38 x 10%
= $40’368.429,73
El costo de la inversión representa el 0.20% del ingreso a percibir en el
año 2015:
$79.212 x 100%
----------------------- = 0.20%
$40’368.429,73
Propuesta 65
Se estima que al año 2015 el Banco Guayaquil se mantenga en la
segunda posición en el sistema financiero nacional con monto total de
créditos otorgados por un monto aproximado de 2.473’860.181,38.
El porcentaje de participación dependerá del crecimiento de las 9
instituciones financieras restantes dentro del ranking top 10:
GRÁFICO No. 25
RANKING DE BANCOS EN EL ECUADOR
Ilustración 24 Fuente: Informe a los Accionistas año 2013 Elaborado por: Departamento Financiero del Banco Guayquil
3.8 Recomendación
Se recomienda el diseño de la nueva herramienta informática y su
correspondiente implementación a mediano plazo, con la cual el Banco
Guayaquil incrementará sus colocaciones de cartera y se mantendrá en
segundo lugar en el Sistema Financiero Nacional.
Glosario de términos 66
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Personas.- Capital humano calificado contratado para el desarrollo de
funciones definidas en la empresa.
Procesos.- Procesos definidos de conformidad con la estrategia y las
políticas adoptadas.
Procesos habilitantes, de soporte o apoyo.- Son aquellos que apoyan
a los procesos gobernantes y productivos, se encargan de proporcionar
personal competente, reducir los riesgos del trabajo, preservar la calidad
de los materiales, equipos y herramientas, mantener las condiciones de
operatividad y funcionamiento, coordinar y controlar la eficacia del
desempeño administrativo y la optimización de los recursos.
Procesos gobernantes o estratégicos.- Se considerarán a aquellos
que proporcionan directrices a los demás procesos y son realizados por el
directorio u organismo que haga sus veces y por la alta gerencia para poder
cumplir con los objetivos y políticas institucionales.
Procesos productivos, fundamentales u operativos.- Son los
procesos esenciales de la entidad destinados a llevar a cabo las actividades
que permitan ejecutar efectivamente las políticas y estrategias relacionadas
con la calidad de los productos o servicios que ofrecen a sus clientes.
Procesos de incorporación.- Comprenden la planificación de
necesidades, el reclutamiento, la selección, la contratación e inducción de
nuevo personal.
Glosario de términos 67
Procesos de permanencia.- Cubren la creación de condiciones laborales
idóneas; la promoción de actividades de capacitación y formación que
permitan al personal aumentar y perfeccionar sus conocimientos,
competencias y destrezas; la existencia de un sistema de evaluación del
desempeño; desarrollo de carrera; rendición de cuentas; e incentivos que
motiven la adhesión a los valores y controles institucionales; y,
Procesos de desvinculación.- Comprenden la planificación de la
salida del personal por causas regulares, preparación de aspectos jurídicos
para llegar al finiquito y la finalización de la relación laboral.
Tecnología de la información.- Tecnología de la información que
garantice la captura, procesamiento, almacenamiento y transmisión de la
información de manera oportuna y confiable; evitar interrupciones del
negocio y lograr que la información, inclusive aquella bajo la modalidad de
servicios provistos por terceros, sea íntegra, confidencial y esté disponible
para una apropiada toma de decisiones.
Propuesta Metodología 68
ANEXOS
Anexos 69
ANEXO No. 1
CONTRATO DE CRÉDITO ESTÁNDAR
Anexos 70
Anexos 71
Anexos 72
Anexos 73
Anexos 74
Anexos 75
ANEXO No. 2
FLUJOGRAMA DEL PROCESO_OPV - 1.1.6 INSTRUMENTAR
DOCUMENTACIÓN DE PRODUCTOS BANCA PERSONAS
Anexos 76
ANEXO No 3
TABLA DE VARIABLES DE CONTRATOS
Anexos 77
ANEXO No. 4
LIBRO I.- NORMAS GENERALES PARA LAS INSTITUCIONES DEL
SISTEMA FINANCIERO.
TITULO X.- DE LA GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS.
CAPÍTULO V.- DE LA GESTIÓN DEL RIESGO OPERATIVO (incluido con
resolución No JB-2005-834 de 20 de octubre del 2005).
SECCIÓN II.- FACTORES DEL RIESGO OPERATIVO.
ARTÍCULO 4.- Con el propósito de que se minimice la probabilidad de
incurrir en pérdidas financieras atribuibles al riesgo operativo, deben ser
adecuadamente administrados los siguientes aspectos, los cuales se
interrelacionan entre sí:
4.1 Procesos.- Con el objeto de garantizar la optimización de los
recursos y la estandarización de las actividades, las instituciones
controladas deben contar con procesos definidos de conformidad con la
estrategia y las políticas adoptadas, que deberán ser agrupados de la
siguiente manera:
4.1.1 Procesos gobernantes o estratégicos.- Se considerarán a aquellos
que proporcionan directrices a los demás procesos y son realizados por el
directorio u organismo que haga sus veces y por la alta gerencia para poder
cumplir con los objetivos y políticas institucionales. Se refieren a la
planificación estratégica, los lineamientos de acción básicos, la estructura
organizacional, la administración integral de riesgos, entre otros;
4.1.2 Procesos productivos, fundamentales u operativos.- Son los
procesos esenciales de la entidad destinados a llevar a cabo las actividades
Anexos 78
que permitan ejecutar efectivamente las políticas y estrategias relacionadas
con la calidad de los productos o servicios que ofrecen a sus clientes; y,
4.1.3 Procesos habilitantes, de soporte o apoyo.- Son aquellos que
apoyan a los procesos gobernantes y productivos, se encargan de
proporcionar personal competente, reducir los riesgos del trabajo,
preservar la calidad de los materiales, equipos y herramientas, mantener
las condiciones de operatividad y funcionamiento, coordinar y controlar la
eficacia del desempeño administrativo y la optimización de los recursos.
Identificados los procesos críticos, se implantarán mecanismos o
alternativas que ayuden a la entidad a evitar incurrir en pérdidas o poner en
riesgo la continuidad del negocio y sus operaciones.
Para considerar la existencia de un apropiado ambiente de gestión de
riesgo operativo, las instituciones controladas deberán definir formalmente
políticas para un adecuado diseño, control, actualización y seguimiento de
los procesos.
Las políticas deben referirse por lo menos a: (i) diseño claro de los
procesos, los cuales deben ser adaptables y dinámicos; (ii) descripción en
secuencia lógica y ordenada de las actividades, tareas, y controles; (iii)
determinación de los responsables de los procesos, que serán aquellas
personas encargadas de su correcto funcionamiento, a través de establecer
medidas y fijar objetivos para gestionarlos y mejorarlos, garantizar que las
metas globales se cumplan, definir los límites y alcance, mantener contacto
con los clientes internos y externos del proceso para garantizar que se
satisfagan y se conozcan sus expectativas, entre otros; (iv) difusión y
comunicación de los procesos buscando garantizar su total aplicación; y,
(v) actualización y mejora continua a través del seguimiento permanente en
su aplicación.
Anexos 79
Deberá existir una adecuada separación de funciones que evite
concentraciones de carácter incompatible, entendidas éstas como aquellas
tareas cuya combinación en las competencias de una sola persona,
eventualmente, podría permitir la realización o el ocultamiento de fraudes,
errores, omisiones u otros eventos de riesgo operativo. Las instituciones
controladas deberán mantener inventarios actualizados de los procesos
existentes, que cuenten, como mínimo con la siguiente información: tipo de
proceso (gobernante, productivo y de apoyo), nombre del proceso,
responsable, productos y servicios que genera el proceso, clientes internos
y externos, fecha de aprobación, fecha de actualización, además de señalar
si se trata de un proceso crítico.
4.2 Personas.- Las instituciones controladas deben administrar el capital
humano de forma adecuada, e identificar apropiadamente las fallas o
insuficiencias asociadas al factor “personas”, tales como: falta de personal
adecuado, negligencia, error humano, nepotismo de conformidad con las
disposiciones legales vigentes, inapropiadas relaciones interpersonales y
ambiente laboral desfavorable, falta de especificaciones claras en los
términos de contratación del personal, entre otros. Para considerar la
existencia de un apropiado ambiente de gestión de riesgo operativo, las
instituciones controladas deberán definir formalmente políticas, procesos y
procedimientos que aseguren una apropiada planificación y administración
del capital humano, los cuales considerarán los procesos de incorporación,
permanencia y desvinculación del personal al servicio de la institución.
Dichos procesos corresponden a:
4.2.1 Los procesos de incorporación.- Que comprenden la planificación
de necesidades, el reclutamiento, la selección, la contratación e inducción
de nuevo personal;
4.2.2 Los procesos de permanencia.- Que cubren la creación de
condiciones laborales idóneas; la promoción de actividades de capacitación
Anexos 80
y formación que permitan al personal aumentar y perfeccionar sus
conocimientos, competencias y destrezas; la existencia de un sistema de
evaluación del desempeño; desarrollo de carrera; rendición de cuentas; e
incentivos que motiven la adhesión a los valores y controles institucionales;
y,
4.2.3 Los procesos de desvinculación.- Que comprenden la planificación
de la salida del personal por causas regulares, preparación de aspectos
jurídicos para llegar al finiquito y la finalización de la relación laboral.
Los procesos de incorporación, permanencia y desvinculación antes
indicados deberán ser soportados técnicamente, ajustados a las
disposiciones legales y transparentes para garantizar condiciones laborales
idóneas.
Las instituciones controladas deberán analizar su organización con el
objeto de evaluar si han definido el personal necesario y las competencias
idóneas para el desempeño de cada puesto, considerando no sólo
experiencia profesional, formación académica, sino también los valores,
actitudes y habilidades personales que puedan servir como criterio para
garantizar la excelencia institucional.
Las instituciones controladas mantendrán información actualizada del
capital humano, que permita una adecuada toma de decisiones por parte
de los niveles directivos y la realización de análisis cualitativos y
cuantitativos de acuerdo con sus necesidades.
Dicha información deberá referirse al personal existente en la institución;
a la formación académica y experiencia; a la forma y fechas de selección,
reclutamiento y contratación; información histórica sobre los eventos de
capacitación en los que han participado; cargos que han desempeñado en
la institución; resultados de evaluaciones realizadas; fechas y causas de
Anexos 81
separación del personal que se ha desvinculado de la institución; y, otra
información que la institución controlada considere pertinente.
4.3 Tecnología de la información.- Las instituciones controladas deben
contar con la tecnología de la información que garantice la captura,
procesamiento, almacenamiento y transmisión de la información de manera
oportuna y confiable; evitar interrupciones del negocio y lograr que la
información, inclusive aquella bajo la modalidad de servicios provistos por
terceros, sea íntegra, confidencial y esté disponible para una apropiada
toma de decisiones. (reformado con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de
septiembre del 2014).
Para considerar la existencia de un apropiado ambiente de gestión de
riesgo operativo, las instituciones controladas deberán definir políticas,
procesos, procedimientos y metodologías que aseguren una adecuada
planificación y administración de la tecnología de la información. (inciso
reformado con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014)
Dichas políticas, procesos, procedimientos y metodologías se referirán a:
(inciso reformado con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del
2014).
4.3.1 Con el objeto de garantizar que la administración de la tecnología
de la información soporte adecuadamente los requerimientos de operación
actuales y futuros de la entidad, las instituciones controladas deben contar
al menos con lo siguiente: (reformado con resolución No. JB-2014-3066 de
2 de septiembre del 2014).
4.3.1.1 El apoyo y compromiso formal del directorio u organismo que
haga sus veces y la alta gerencia, a través de la asignación de recursos
para el cumplimiento de los objetivos tecnológicos; (reformado con
resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
Anexos 82
4.3.1.2 En función del tamaño y complejidad de las operaciones, las
entidades deben conformar el comité de tecnología, que es el responsable
de planificar, coordinar y supervisar las actividades de tecnología.
4.3.1.3 Un plan funcional de tecnología de la información alineado con
el plan estratégico institucional; y, un plan operativo que establezca las
actividades a ejecutar en el corto plazo (un (1) año), traducido en tareas,
cronogramas, personal responsable y presupuesto, de manera que se
asegure el logro de los objetivos institucionales propuestos; (reformado con
resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
4.3.1.4 Tecnología de la información acorde a las operaciones del
negocio y al volumen de transacciones, monitoreada y proyectada según
las necesidades y crecimiento de la institución, con su correspondiente
portafolio de proyectos tecnológicos a ejecutarse en el corto, mediano y
largo plazo;
4.3.1.5 Políticas, procesos, procedimientos y metodologías de
tecnología de la información definidos bajo estándares de general
aceptación que garanticen la ejecución de los criterios de control interno de
eficacia, eficiencia y cumplimiento, alineados a los objetivos y actividades
de la institución, así como las consecuencias de la violación de éstas. Los
procesos, procedimientos y metodologías de tecnología de la información
deben ser revisados por el comité de tecnología y propuestos para la
posterior aprobación del directorio o el organismo que haga sus veces;
4.3.1.6 Difusión y comunicación a todo el personal involucrado de las
mencionadas políticas, procesos, procedimientos y metodologías, de tal
forma que se asegure su implementación; y, (reformado con resolución No.
JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
4.3.1.7 Una metodología de administración de proyectos que considere
al menos su planificación, ejecución, control y cierre, enfocada en la
Anexos 83
optimización de recursos y la gestión de riesgos. (Incluido con resolución
No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
4.3.2 Con el objeto de garantizar que las operaciones de tecnología de
la información satisfagan los requerimientos de la entidad, las instituciones
controladas deben contar al menos con lo siguiente:
4.3.2.1 Procedimientos que establezcan las actividades y responsables
de la operación y el uso de las instalaciones de procesamiento de
información; (sustituido con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de
septiembre del 2014).
4.3.2.2 Procedimientos de gestión de incidentes de tecnología de la
información, que considere al menos su registro, priorización, análisis,
escalamiento y solución; (sustituido con resolución No. JB-2014-3066 de 2
de septiembre del 2014).
4.3.2.3 Inventario de la infraestructura tecnológica que considere por lo
menos, su registro, responsables de uso y mantenimiento; y,
4.3.2.4 Procedimientos de respaldo de información periódicos, acorde a
los requerimientos de continuidad del negocio que incluyan la frecuencia
de verificación, las condiciones de preservación y eliminación y el
transporte seguro hacia una ubicación remota, que no debe estar expuesto
a los mismos riesgos del sitio principal.
4.3.3 Con el objeto de garantizar que el proceso de adquisición,
desarrollo, implementación y mantenimiento de las aplicaciones satisfagan
los objetivos del negocio, las instituciones controladas deben contar al
menos con lo siguiente:
4.3.3.1 Una metodología que permita la adecuada administración y
control del proceso de compra de software y del ciclo de vida de desarrollo
Anexos 84
y mantenimiento de aplicaciones, con la aceptación de los usuarios
involucrados; (sustituido con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de
septiembre del 2014).
4.3.3.2 Un documento que refleje el alcance de los requerimientos
funcionales; (sustituido con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de
septiembre del 2014).
4.3.3.3 Un documento que refleje los requerimientos técnicos y la
relación y afectación a la capacidad de la infraestructura tecnológica actual;
(sustituido con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014)
4.3.3.4 Ambientes aislados con la debida segregación de accesos, para
desarrollo, pruebas y producción, los cuales deben contar con la capacidad
requerida para cumplir sus objetivos. Al menos se debe contar con dos
ambientes: desarrollo y producción; (sustituido con resolución No. JB-2014-
3066 de 2 de septiembre del 2014).
4.3.3.5 Escaneo de vulnerabilidades en código fuente para identificar el
nivel de riesgo del ambiente de la aplicación y en aplicaciones puestas en
producción;
4.3.3.6 Pruebas técnicas y funcionales que reflejen la aceptación de los
usuarios autorizados; (incluido con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de
septiembre del 2014).
4.3.3.7 Procedimientos de control de cambios que considere su registro,
manejo de versiones, segregación de funciones y autorizaciones e incluya
los cambios emergentes;
4.3.3.8 Documentación técnica y de usuario permanentemente
actualizada de las aplicaciones de la institución; y, (incluido con resolución
No. JB- 2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
Anexos 85
4.3.3.9 Procedimientos de migración de la información, que incluyan
controles para garantizar las características de integridad, disponibilidad y
confidencialidad. (Incluido con resolución No. JB-2014- 3066 de 2 de
septiembre del 2014).
4.3.4 Con el objeto de garantizar que la infraestructura tecnológica que
soporta las operaciones sea administrada, monitoreada y documentada, las
instituciones controladas deben contar al menos con: (sustituido con
resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
4.3.4.1 Procedimientos que permitan la administración, monitoreo y
registros de configuración de las bases de datos, redes de datos, hardware
y software base, que incluya límites y alertas;
4.3.4.2 Un documento de análisis de la capacidad y desempeño de la
infraestructura tecnológica que soporta las operaciones del negocio, que
debe ser conocido y analizado por el comité de tecnología con una
frecuencia mínima semestral. El documento debe incluir límites y alertas de
al menos: almacenamiento, memoria, procesador, consumo de ancho de
banda; y, para bases de datos: áreas temporales de trabajo, log de
transacciones y almacenamiento de datos; (incluido con resolución No. JB-
2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
4.3.4.3 Procedimientos de migración de la plataforma tecnológica, que
incluyan controles para garantizar la continuidad del servicio; e,
4.3.4.4 Instalaciones de procesamiento de información crítica en áreas
protegidas con los suficientes controles que eviten el acceso de personal
no autorizado, daños a los equipos de computación y a la información en
ellos procesada, almacenada o distribuida; y, condiciones físicas y
ambientales necesarias para garantizar el correcto funcionamiento del
Anexos 86
entorno de la infraestructura de tecnología de la información. (Incluido con
resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
4.3.5 Medidas de seguridad en canales electrónicos.- Con el objeto de
garantizar que las transacciones realizadas a través de canales
electrónicos cuenten con los controles, medidas y elementos de seguridad
para evitar el cometimiento de eventos fraudulentos y garantizar la
seguridad y calidad de la información de los usuarios así como los bienes
de los clientes a cargo de las instituciones controladas, éstas deberán
cumplir como mínimo con lo siguiente: (incluido con resolución No. JB-
2012-2148 de 26 de abril del 2012).
4.3.5.1. Las instituciones del sistema financiero deberán adoptar e
implementar los estándares y buenas prácticas internacionales de
seguridad vigentes a nivel mundial para el uso y manejo de canales
electrónicos y consumos con tarjetas, los cuales deben ser
permanentemente monitoreados para asegurar su cumplimiento; (incluido
con resolución No. JB-2012-2148 de 26 de abril del 2012).
4.3.5.2. Establecer procedimientos y mecanismos para monitorear de
manera periódica la efectividad de los niveles de seguridad implementados
en hardware, software, redes y comunicaciones, así como en cualquier otro
elemento electrónico o tecnológico utilizado en los canales electrónicos, de
tal manera que se garantice permanentemente la seguridad y calidad de la
información; (incluido con resolución No. JB-2012-2148 de 26 de abril del
2012).
4.3.5.3. Canales de comunicación seguros mediante la utilización de
técnicas de encriptación acorde con los estándares internacionales
vigentes; (incluido con resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del
2014).
Anexos 87
4.3.5.4. El envío de información de sus clientes relacionada con al
menos números de cuentas y tarjetas, debe ser realizado bajo condiciones
de seguridad de la información, considerando que cuando dicha
información se envíe mediante correo electrónico o utilizando algún otro
medio vía Internet, ésta deberá ser enmascarada; (incluido con resolución
No. JB-2012-2148 de 26 de abril del 2012 y reformado con resolución No.
JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014).
4.3.5.5. La información confidencial que se transmita entre el canal
electrónico y el sitio principal de procesamiento de la entidad, deberá estar
en todo momento protegida mediante el uso de técnicas de encriptación
acordes con los estándares internacionales vigentes y deberá evaluarse
con regularidad la efectividad del mecanismo utilizado; (incluido con
resolución No. JB-2012-2148 de 26 de abril del 2012 y reformado con
resolución No. JB-2014-3066 de 2 de septiembre del 2014)
4.3.6. Cajeros automáticos.- Con el objeto de garantizar la seguridad en
las transacciones realizadas a través de los cajeros automáticos, las
instituciones del sistema financiero deberán cumplir con las disposiciones
del artículo 40, del capítulo I “Apertura y cierre de oficinas en el país y en el
exterior, de las instituciones financieras privadas y públicas sometidas al
control de la Superintendencia de Bancos y Seguros”, del título II “De la
organización de las instituciones del sistema financiero privado”, de este
libro y con lo siguiente: (incluido con resolución No. JB-2012-2148 de 26 de
abril del 2012 y reformado con resolución No. JB-2013-2642 de 26 de
septiembre del 2013).
4.3.6.1. Los dispositivos utilizados en los cajeros automáticos para la
Autenticación del cliente o usuario, deben encriptar la información
ingresada a través de ellos; y, la información de las claves no debe ser
almacenada en ningún momento; (incluido con resolución No. JB-2012-
2148 de 26 de abril del 2012).
Anexos 88
4.3.6.2. La institución controlada debe implementar mecanismos
internos de autenticación del cajero automático que permitan asegurar que
es un dispositivo autorizado por la institución del sistema financiero a la que
pertenece; (incluido con resolución No. JB-2012- 2148 de 26 de abril del
2012).
4.3.6.3. Los cajeros automáticos deben ser capaces de procesar la
información de tarjetas inteligentes o con chip; (incluido con resolución No.
JB-2012-2148 de 26 de abril del 2012).
4.3.6.4. Los cajeros automáticos deben estar instalados de acuerdo con
las especificaciones del fabricante, así como con los estándares de
seguridad definidos en las políticas de la institución del sistema financiero,
incluyendo el cambio de las contraseñas de sistemas y otros parámetros
de seguridad provistos por los proveedores;
4.3.6.5. Establecer y ejecutar procedimientos de auditoría de seguridad
en sus cajeros automáticos por lo menos una (1) vez al año, con el fin de
identificar vulnerabilidades y mitigar los riesgos que podrían afectar a la
seguridad de los servicios que se brindan a través de estos. Los
procedimientos de auditoría deberán ser ejecutados por personal
capacitado y con experiencia; (incluido con resolución No. JB-2012-2148
de 26 de abril del 2012 y reformado con resolución No. JB-2013-2642 de
26 de septiembre del 2013).
4.3.6.6. Para la ejecución de transacciones de clientes, se deberán
implementar mecanismos de autenticación que contemplen por lo menos
dos de tres factores: “algo que se sabe, algo que se tiene, o algo que se
es”; (reformado con resolución No. JB-2013-2642 de 26 de septiembre del
2013).
Anexos 89
4.3.6.7. Llevar a cabo campañas educativas para los usuarios acerca
del uso, ubicación y medidas de seguridad pertinentes durante el uso del
cajero, incluyendo la colocación de letreros alusivos a éstas en los recintos
de los cajeros.
4.3.7. Puntos de venta (POS y PIN Pad).- Con el objeto de garantizar
la seguridad en las transacciones realizadas a través de los dispositivos de
puntos de venta, las instituciones del sistema financiero deberán cumplir
como mínimo con lo siguiente:
4.3.7.1 Establecer procedimientos que exijan que los técnicos que
efectúan la instalación, mantenimiento o desinstalación de los puntos de
venta (POS y PIN Pad) en los establecimientos comerciales confirmen su
identidad a fin de asegurar que este personal cuenta con la debida
autorización; (incluido con resolución No. JB-2012-2148 de 26 de abril del
2012).
4.3.7.2 A fin de permitir que los establecimientos comerciales procesen
en presencia del cliente o usuario las transacciones efectuadas a través de
los dispositivos de puntos de venta (POS o PIN Pad), éstos deben permitir
establecer sus comunicaciones de forma inalámbrica segura; y, (incluido
con resolución No. JB-2012-2148 de 26 de abril del 2012).
4.3.7.3 Los dispositivos de puntos de venta (POS o PIN Pad) deben ser
capaces de procesar la información de tarjetas inteligentes o con chip;
(incluido con resolución No. JB-2012-2148 de 26 de abril del 2012).
4.3.8. Banca electrónica.- Con el objeto de garantizar la seguridad en
las transacciones realizadas mediante la banca electrónica, las
instituciones del sistema financiero que ofrezcan servicios por medio de
este canal electrónico deberán cumplir lo mínimo requerido en resolución
No. JB-2012-2148 de 26 de abril del 2012.
Anexos 90
4.4 Eventos externos.- En la administración del riesgo operativo, las
instituciones controladas deben considerar la posibilidad de pérdidas
derivadas de la ocurrencia de eventos ajenos a su control, tales como: fallas
en los servicios públicos, ocurrencia de desastres naturales, atentados y
otros actos delictivos, los cuales pudieran alterar el desarrollo normal de
sus actividades. Para el efecto, deben contar con planes de contingencia y
de continuidad del negocio.
Bibliografía 90
BIBLIOGRAFIA
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