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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA TÍTULO: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE “ENCEBOLLADO CUARTO DE LIBRA” PARA PROPONER ESTRATEGIAS DE MEJORA. AUTORA: GABRIELA MERCEDES ÁLVAREZ BRIONES TUTOR: LIC. MARLON FIALLO GARCÉS, MSC. GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE. 2019
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TÍTULO:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE
“ENCEBOLLADO CUARTO DE LIBRA” PARA PROPONER ESTRATEGIAS DE
MEJORA.
AUTORA:
GABRIELA MERCEDES ÁLVAREZ BRIONES
TUTOR:
LIC. MARLON FIALLO GARCÉS, MSC.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE. 2019
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE TRABAJO DE TITULACION TÍTULO Y SUBTÍTULO: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE
“ENCEBOLLADO CUARTO DE LIBRA” PARA PROPONER ESTRATEGIAS DE MEJORA
.
AUTOR: ALVAREZ BRIONES GABRIELA MERCEDES
REVISOR/TUTOR LIC. MARLON FIALLO GARCÉS, MSC. / DR. JAVIER LOPEZ RUIZ, MG.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: TURISMO Y HOTELERÍA
GRADO OBTENIDO: LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERÍA
FECHA DE PUBLICACIÓN: 20/2019 No. DE
PÁGINAS: 95
ÁREAS TEMÁTICAS: TURISMO
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Restaurante, turismo gastronómico, estrategias de mejora, calidad del servicio, gastronomía guayaquileña.
RESUMEN/ABSTRACT
El contexto de la investigación se presenta en la ciudad de Guayaquil en la provincia del Guayas, el proyecto
se realizará en la Avenida Isidro Ayora en Guayacanes mz 57 – v1. La problemática de este trabajo es por la
falta de preparación del personal, falta de variedad en sus platos, de promoción del lugar a través de las
redes sociales lo que ha conllevado a la falta de interés de clientes hacia el local por esto se aplicará una
investigación mixta para que con datos cualitativos y cuantitativos podamos obtener un evaluación
detallada del servicio de calidad en el restaurante, también mediante la recolección de datos con la
herramienta de la encuesta, se analizarán esos resultados y así elaborar estrategias de mejoras que
ayudarán a optimizar el servicio del establecimiento para poder satisfacer a plenitud a los comensales que lo
visitan y a su vez con esto ampliar las oportunidades en el mercado de alimentos y bebidas para el
restaurante..
ADJUNTO PDF:
X
NO SI
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: E-mail: [email protected] 0979411260
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: Lic. Marlon Fiallo Garcés, MSc.
Teléfono: 0 98 6360797
E-mail: [email protected]
II
ACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 20 de agosto del 2019
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR
Habiendo sido nombrado JAVIER LOPEZ RUIZ revisor del trabajo de titulación Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante Encebollado Cuarto de Libra Certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por Álvarez Briones Gabriela Mercedes con C.I. No.0951195080, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de licenciada en turismo y hotelería, de la Facultad de comunicación social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________
Dr. Javier López Ruiz. Mg.
C.I. No. 0912705290
III
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON
FINES ACADÉMICOS
Yo, ÁLVAREZ BRIONES GABRIELA MERCEDES con C.I. N° 0951195080, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
EN EL RESTAURANTE ENCEBOLLADO CUARTO DE LIBRA PARA PROPONER ESTRATEGIAS DE MEJORA”
son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una
licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera
pertinente.
__________________________________________ Gabriela Mercedes Álvarez Briones
C.I. No 0951195080
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no
comercial de la obra con fines académicos.
IV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Marlon Polo Fiallo Garcés, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Álvarez Briones Gabriela Mercedes, con C.I. N° 0951195080, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería.
Se informa que el trabajo de titulación: “Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante Encebollado Cuarto de Libra para proponer estrategias de mejora”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 7% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53321974-906905-546290
_________________________________
Lic. Marlon Polo Fiallo Garcés, MSc. C.I. No. 0909100562
V
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 20 de agosto del 2019
CERTIFICADO DEL TUTOR Sr./Sra Consuelo Vergara Torres, MSc. DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. -
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante Encebollado Cuarto de Libra para proponer estrategias de mejora”, del estudiante Álvarez Briones Gabriela Mercedes, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
• El trabajo es el resultado de una investigación. • El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. • El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. • El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
____________________ Lic. Marlon Polo Fiallo Garcés, MSc. DOCENTE TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN C.I. 0909100562
VI
DEDICATORIA
Quiero dedicar este proyecto de tesis a mi familia y amistades que han estado a lo
largo de los años en mi Universidad y dándome la fuerza para seguir en este camino
académico.
VII
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad por darme la oportunidad de aprender en esta escuela
de saber.
Agradezco a las personas que siempre estuvieron apoyándome a pesar de las
dificultades que se me presentaban, dándome el aliento necesario para continuar.
Especial agradecimiento a mi mamá que estuvo apoyándome en todo momento.
VIII
TABLA DE CONTENIDO
Ficha de trabajo de titulación........................................................................................ I
Certificación del tutor ................................................................................................... II
Certificación del revisor .............................................................................................. III
Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos ........................................................................................................ IV
Certificado porcentaje de similitud ............................................................................... V
Certificado del tutor .................................................................................................... VI
Dedicatoria ................................................................................................................ VII
Agradecimiento ........................................................................................................ VIII
Resumen .................................................................................................................. IX
Abstract ................................................................................................................... … X
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 2
El Problema ................................................................................................................. 2
1.1. Planteamiento del problema………………………………………………………...2
1.2.Formulación del problema .................................................................................. 2
1.3.Idea a defender .................................................................................................. 2
1.4.Justificación ........................................................................................................ 3
1.5. Objetivos ........................................................................................................... 3
1.5.1 Objetivo General .......................................................................................... 3
1.5.2 Objetivo especifico ....................................................................................... 4
1.6. Objeto y campo ................................................................................................. 4
1.7. Interrogantes de la investigación ....................................................................... 4
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 5
Marco Teórico ............................................................................................................. 5
2.1 Antecedentes de la investigación ....................................................................... 5
2.1.1 Análisis de la calidad del servicio de alimentos y bebidas del sector
Humboldt cantón Playas para el diseño de un plan de capacitación. ........................ 5
2.1.2 Análisis de la gestión de calidad de establecimientos de alimentos y
bebidas de segunda categoría en zonas especiales turísticas del Distrito
Metropolitano de Quito DMQ ..................................................................................... 6
2.1.3 Análisis de la calidad del servicio a través del modelo factorial: restaurantes
de la localidad de Calderitas, estado de Quintana Roo ............................................. 6
IX
2.1.2 Antecedentes de los restaurantes ................................................................ 7
2.2 Marco teórico ...................................................................................................... 8
2.2.1 Servicios turísticos ....................................................................................... 8
2.2.1.1 Tipos de servicios turísticos ...................................................................... 8
2.2.2 Servicio de alimentos y bebidas ................................................................... 9
2.2.2.1 Tipos de servicios de alimentos y bebidas ................................................ 9
2.2.2 Departamento de alimentos y bebidas ....................................................... 10
2.2.3 Restaurante ................................................................................................ 10
2.2.3.1 Tipos de restaurante................................................................................ 11
2.2.3.2 Clasificación de los restaurantes ............................................................. 13
2.2.3.3 Personal de un restaurante ..................................................................... 15
2.2.3.4 Áreas de un restaurante .......................................................................... 17
2.2.4 Calidad ....................................................................................................... 19
2.2.4.1 Calidad del servicio ................................................................................. 19
2.2.5 Cadena de servicio ..................................................................................... 21
2.2.5.1 Servicio aplicado al producto ................................................................... 22
2.2.6 Calidad total ............................................................................................... 23
2.2.6.1 Cultura de la calidad ................................................................................ 24
2.2.7 Estrategias de mejora................................................................................. 26
2.2.8 Modelo Servqual ........................................................................................ 26
2.2.9 Normas ISO 9000 ....................................................................................... 27
2.2.10 Servicio Ecuatoriano de Normalización .................................................... 28
2.2.11 Sistema Ecuatoriano de Calidad .............................................................. 30
2.3 Marco contextual .............................................................................................. 31
2.3.1 Factores que influyen en el nivel de satisfacción de los turistas extranjeros
que visitan cusco. .................................................................................................... 31
2.3.2 La gastronomía como atractivo turístico primario de un destino ................ 32
2.3.3 análisis del servicio al cliente del restaurante Riviera ................................ 32
2.4 Marco legal ....................................................................................................... 33
2.4.1 Constitución de la República del Ecuador 2017 ......................................... 33
2.4.1.1 Art. 281 .................................................................................................... 33
X
2.4.2 Plan Nacional del Buen Vivir ...................................................................... 34
2.4.2.1 Objetivo 3 Mejorar la calidad de vida de la población. ............................ 34
2.4.3 Ley del Turismo .......................................................................................... 34
2.4.3.1 Art. 5 ........................................................................................................ 34
2.4.4 Ley Orgánica de defensa al Consumidor ................................................... 35
2.4.4.1. Art. 4. ...................................................................................................... 35
2.4.5. Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad ............................................... 36
2.4.5.1. Art. 50 ..................................................................................................... 36
2.4.5.2. Art 51 ...................................................................................................... 37
2.4.6. Plan Nacional de la Calidad 2018 ............................................................. 37
2.4.6.1. Política 4 ................................................................................................. 37
2.4.6.2. Estrategias ............................................................................................. 37
2.4.6.2. Política 5 ................................................................................................. 38
2.4.6.2.1. Estrategias .......................................................................................... 38
CAPÍTULO III ............................................................................................................ 39
Metodología............................................................................................................... 39
3.1 Enfoque de la investigación.............................................................................. 39
3.2 Alcance de la investigación .............................................................................. 39
3.2.1 Descriptiva .................................................................................................. 39
3.3 Diseño de la investigación ................................................................................ 40
3.4 Métodos de investigación ................................................................................. 40
3.4.1 Método analítico – sintético ........................................................................ 40
3.4.2 Método empírico ......................................................................................... 40
3.5. Técnicas e instrumentos de investigación ....................................................... 40
3.5.1 Observación ............................................................................................... 40
3.5.2 Encuestas ................................................................................................... 41
3.5.3. Entrevista .................................................................................................. 41
3.5.4 Software empleado .................................................................................... 41
3.6. Población y muestra ........................................................................................ 41
3.7 Tamaño de la muestra ..................................................................................... 41
3.8 Análisis de los resultados ................................................................................. 43
XI
3.8.1 Resultados de las encuestas ...................................................................... 43
3.9. Análisis de resultados de observación ............................................................ 55
3.10. Análisis de la entrevista ................................................................................. 58
3.11. Triangulación de resultados .......................................................................... 58
CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 60
PROPUESTA ............................................................................................................ 60
PROPONER ESTRATEGIAS DE MEJORAS PARA EL RESTAURANTE
“ENCEBOLLADO CUARTO DE LIBRA” DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL. ................. 60
4.1. Introducción ..................................................................................................... 60
4.2. Justificación ..................................................................................................... 60
4.3. Objetivos ......................................................................................................... 61
4.3.1. Objetivo general ........................................................................................ 61
4.3.2. Objetivos específicos................................................................................. 61
4.4. Desarrollo de la propuesta .............................................................................. 62
Información del restaurante .................................................................................... 62
4.4.1. Análisis FODA ........................................................................................... 63
4.5. Propósito de la propuesta................................................................................ 64
4.6. Formulación de estrategias ............................................................................. 64
4.7 Presupuesto ..................................................................................................... 71
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 72
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 73
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 74
XII
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN
“Evaluación de la calidad de servicio en el restaurante “encebollado cuarto de libra”
para proponer estrategias de mejora”
Autor: Gabriela Mercedes Álvarez Briones
Tutor: Lic. Marlon Fiallo Garcés, Msc
Resumen
El contexto de la investigación se presenta en la ciudad de Guayaquil en la provincia
del Guayas, el proyecto se realizará en la Avenida Isidro Ayora en Guayacanes mz 57
– v1. La problemática de este trabajo es por la falta de preparación del personal, falta
de variedad en sus platos, de promoción del lugar a través de las redes sociales lo que
ha conllevado a la falta de interés de clientes hacia el local por esto se aplicará una
investigación mixta para que con datos cualitativos y cuantitativos podamos obtener un
evaluación detallada del servicio de calidad en el restaurante, también mediante la
recolección de datos con la herramienta de la encuesta, se analizarán esos resultados y
así elaborar estrategias de mejoras que ayudarán a optimizar el servicio del
establecimiento para poder satisfacer a plenitud a los comensales que lo visitan y a su
vez con esto ampliar las oportunidades en el mercado de alimentos y bebidas para el
restaurante..
Palabras Claves: restaurante, turismo gastronómico, estrategias de mejora, calidad
del servicio, gastronomía guayaquileña.
XIII
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN
" Evaluation of the quality of service in the restaurant "encebollado cuarto de libra" to propose strategies for improvement."
Author: Gabriela Mercedes Álvarez Briones
Advisor: Lic. Marlon Fiallo Garcés, Msc
Abstract
The problem arises in the city of Guayaquil in the Guayas province; the project will be
carried out at Isidro Ayora Ave. in Guayacanes mz 57 - V1. Whether due to lack of staff
preparation, lack of variety in their dishes, promotion of the place through social
networks, which has led to the lack of interest of customers towards the premises, a
mixed investigation will be applied so that with qualitative and quantitative data we can
obtain a detailed evaluation of the quality service in the restaurant, also by collecting
data with the survey tool, these results will be analyzed and thus develop improvement
strategies that will help optimize the service of the establishment to fully satisfy the
guests who visit it and in turn with this expand opportunities in the food and beverage
market for the restaurant.
Keywords: restaurant, gastronomic tourism, improvement strategies, quality of service, Guayaquil cuisine.
14
1
INTRODUCCIÓN
La ciudad de Guayaquil se ha enfocado en las diferentes áreas turísticas, pero a
diferencia de las demás la gastronomía en una variable principal la cual ha sido puesta
en escena y reconocida debida a la distintiva sazón que se posee la ciudad. Uno de los
platos más reconocidos de la ciudad es el encebollado, aquel es muy característico de
un guayaco consumirlo a cualquier hora del día inclusive hasta altas horas de noche,
por lo que existen varias marisquerías que ofrecen este plato tan exquisito para el local.
El restaurante “Encebollado cuarto de libra” posee una variedad de platos, pero lo
que se encontró es que posee una decadencia en el servicio esto es debido a la mala
capacitación del personal al momento de atender al cliente. Por lo que el objetivo de la
investigación es analizar la calidad del servicio que el restaurante brinda.
Como método general se empleó la investigación mixta la cual ayudo a
desmenuzar el fenómeno para poder con datos tabulados poder determinar el
desarrollo de la propuesta. El resultado de la investigación determino que existe una
falencia en el momento en el que restaurante se satura por los horarios de comida
impidiendo la debida atención a los clientes para esto se propone estrategias de mejora
en donde se establecen pasos para poder solucionar la calidad del servicio.
2
CAPÍTULO I
El Problema
1.1. Planteamiento del problema
Existen una gran variedad de restaurantes en Guayaquil, los cuales han logrado
posicionarse en el mercado ya que han establecido una calidad en sus servicios, debido
a esto le han permitido contar con clientes satisfechos, por lo tanto, han logrado
alcanzar el nivel de las expectativas de los clientes actuales y futuros clientes. Sin
embargo, no todos los establecimientos cuentan con los parámetros necesarios de
calidad que logren fidelizar al cliente, dando resultado a una baja rentabilidad y por lo
tanto provocando el cierre del negocio.
. El problema se presenta en el restaurante “Encebollado cuarto de libra” ubicado en
la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas, en el cantón Guayas, en las calles Av.
Isidro Ayora, Guayacanes mz 57 v1. El restaurante debido a la variedad del menú y la
proporción en sus platos posee una gran demanda que es contrarrestada con poca
cortesía al momento de atender los pedidos y la falencia en la eficiencia en los tiempos
de servicio provocando la incomodidad de aquellas personas que ingresan para obtener
una comida agradable afectando al nivel de ventas, generalmente esto se debe al poco
conocimiento que tienen los dueños de los locales acerca de sistemas de calidad, tales
como el modelo Servqual.
1.2. Formulación del problema
¿Cómo afecta la propuesta de estrategias de mejora en la calidad de servicio del
restaurante “Encebollado cuarto de libra”?
1.3. Idea a defender
La evaluación de la calidad del restaurante “Encebollado cuarto de libra” establecerá
las bases para diseñar estrategias de mejoras.
3
1.4. Justificación
La calidad en el servicio de restauración constituye un elemento muy importante a la
hora de medir la satisfacción de los consumidores, por esta razón es importante
conocer las percepciones que tiene el cliente acerca del servicio y llegar a superar el
nivel de calidad que esperan. Por lo tanto, mediante el debido proceso de calidad se
facilita la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
El cuestionario Servqual consiste en una evaluación de calidad de servicio del
restaurante “Encebollado Cuarto de libra mediante este modelo se puede identificar el
nivel de satisfacción que tienen los clientes a través de cinco dimensiones que son:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos intangibles. Al
conocer estos aspectos de manera más profunda se podrá aplicar estrategias de
mejora que ayudaran a mejorar el servicio prestado en el Restaurante “Encebollado
Cuarto de libra”.
Lograr una adecuada competitividad donde se requieren cambios de los modelos de
estrategias empresariales, hay que pasar de ventajas comparativas a las ventajas
competitivas con la creación de nuevos productos y servicios únicos que se posicionen
sosteniblemente en el mercado. Tomando en cuenta todas estas perspectivas este
proyecto será factible y se podrá establecer conforme a los requerimientos y
disposiciones, con los conocimientos necesarios.
A su vez los beneficiados de esta investigación serán los comensales que
directamente consumen el producto ofertado del restaurante, pero también se
consideran a los externos ya que dependiendo de la calidad del servicio como tal, este
puede ser recomendado siendo una manera indirecta de poder obtener una mayor
clientela.
1.5. Objetivos
1.5.1 Objetivo General
Evaluar la calidad del servicio en el restaurante “Encebollado cuarto de libra” para
proponer estrategias de mejora.
4
1.5.2 Objetivo especifico
-Determinar los procesos y servicios ofrecidos por el restaurante “Encebollado cuarto
de libra”.
-Evaluar la calidad del servicio del restaurante “Encebollado cuarto de libra”
mediante la metodología Servqual.
-Establecer las bases conceptuales y formular para el diseño de estrategias de
mejora del restaurante “Encebollado cuarto de libra”.
1.6. Objeto y campo
Objeto: calidad de servicio
Campo: estrategias de mejora
1.7. Interrogantes de la investigación
¿Cuáles son los procesos y servicios que ofrece un restaurante?
¿Cómo se encuentra actualmente el restaurante “Encebollado cuarto de libra”?
¿Cuál es la oferta del restaurante “Encebollado cuarto de libra”?
¿Cuál es el grado de satisfacción del servicio ofertado del restaurante “Encebollado
cuarto de libra”?
¿Qué es un cuestionario Servqual?
¿Cuál es el proceso para definir una estrategia de mejora?
¿Qué son las estrategias de mejoras?
¿Cómo mejorar la calidad del servicio del restaurante “Encebollado cuarto de libra”?
5
CAPÍTULO II
Marco Teórico
2.1 Antecedentes de la investigación
En Ecuador la medición de la calidad es un tema recurrente y mucho más cuando
un cliente prefiere visitar un local o adquirir determinado producto o servicio. Hacia ese
elemento es el enfoque y la mentalidad de los principales emprendedores hacer que su
producto o establecimiento tenga calidad o se identifique en el mercado con una
excelente calidad para que de esta manera se pueda diferenciar del resto y posibilite su
crecimiento.
2.1.1 Análisis de la calidad del servicio de alimentos y bebidas del sector
Humboldt cantón Playas para el diseño de un plan de capacitación.
La propuesta está enfocada en realizar un plan de capacitaciones el cual constituye
los correctivos precisos para la debida prestación de servicio en los establecimientos,
obteniendo resultados positivos de una atención personificada y una calidad de servicio
excelente.
La finalidad de esta investigación es que dentro de los diferentes sectores de la
economía el de los servicios y en especial el área de alimentos y bebidas es
extremadamente competitiva, siendo un ejemplo de competencia perfecta ya que las
principales variables que se miden son las mismas. Dentro de esta actividad se ve
afectada localidad comúnmente antes y durante el servicio e incluso no se reconoce
cuáles son las principales causas que lo provocan. Este tipo de estudio es el primero
hasta el momento de su tipo en esta localidad, siendo los resultados pertinentes para
obtener una apreciación de esas empresas en el territorio; también que sirva de
herramienta de toma de decisiones para sus gerentes y propietarios y finalmente se
fortalezca la calidad del servicio, siendo de gran beneficio para el sector de alimentos y
bebidas.
6
La calidad de los servicios entre las principales afectaciones presentadas se
identificaron los precios no acordes con el servicio y la comida, la no capacitación de
forma correcta que permita atender todas las necesidades de los clientes, y
especialmente situaciones de desatento, comida mal preparada, demora, atención a
necesidades específicas o un producto que no se ordenó o pedidos mal elaborados.
(Guerra, 2019)
2.1.2 Análisis de la gestión de calidad de establecimientos de alimentos y
bebidas de segunda categoría en zonas especiales turísticas del Distrito
Metropolitano de Quito DMQ
Este trabajo tiene como objetivo principal analizar la gestión de la calidad de
establecimientos de Alimentos y Bebidas de segunda categoría en las zonas de
especialidad turísticas, con el propósito de establecer un diagnóstico del sector y
establecer la aceptación de los establecimientos por parte de los turistas, en el cual
por medio de la metodología exploratoria descriptiva se puedo observar que los
establecimientos de alimentos y bebidas de segunda categoría que tienen el distintivo
Q de calidad no cumplen con los estándares de calidad necesarios ni tienen
revisiones paulatinas para controlar la calidad del servicio que se manejan en los
establecimientos. (Bracho, G., 2016)
2.1.3 Análisis de la calidad del servicio a través del modelo factorial:
restaurantes de la localidad de Calderitas, estado de Quintana Roo
El presente trabajo es el resultado de la investigación realizada entre los
comensales de los restaurantes de la localidad de Calderitas, y tiene como objetivo
analizar el nivel de calidad del servicio que proporcionan los restaurantes a los
clientes que acuden a consumir alimentos, por lo que se presenta un análisis de la
calidad del servicio de los clientes que visitan los restaurantes de dicha localidad. Para
cumplir con dicho objetivo se realizó tanto un análisis descriptivo como inferencial de
las variables que tienen alguna injerencia sobre la calidad del servicio, tales como:
edad, sexo, residencia actual, actitudes, decoración, precio de los platillos, imagen
interior, imagen exterior, atención prestada, rapidez del servicio, entre otras variables.
(Espinosa, J., Novelo, M. & González, A., 2017)
7
2.1.2 Antecedentes de los restaurantes
Restaurante es un establecimiento en el cual se provee un servicio de
alimentación a diversos tipos de personas o también llamados clientes. Dichos
establecimientos si bien cualquier persona puede asistir, es decir son espacios
públicos, para poder acceder al servicio de alimentación se tendrá que realizar un
desembolso de dinero.
Los restaurantes con el paso de los años han ido evolucionando, tanto en su
forma de pago, presentación de platos el tipo de servicio que se brinda. En la
actualidad tenemos varios tipos de restaurantes, diferenciados tanto por la
procedencia de platos en los menús, el tipo de instalaciones que presta y la calidad en
el servicio que den cada uno de los empleados.
El origen de los restaurantes fue a mediados del siglo XVI, todo esto ya que en
tiempos pasados las iglesias tenían por costumbre albergar a ciertos viajeros a
cambio de donaciones, esto fue aprovechado por comerciantes que al ver las
ganancias que este sistema producía, lo especializaron y desarrollaron en venta de
comida.
El termino Restaurante es de origen francés, y fue utilizado por primera vez en
Paris, al designar con este nombre un establecimiento fundado alrededor de 1765,
donde servían comidas y bebidas como algo distinto a las posadas y tabernas, su
éxito fue inmediato y dio raíz a la apertura de numerosos establecimientos de similar
característica. Luego de la revolución francesa en 1789, la aristocracia arruinada, no
pudo mantener su servidumbre y muchos sirvientes desocuparon fundaron e
incorporaron a este nuevo tipo de casa de comida.
Por lo general un restaurante está compuesto por tres partes principales que son:
el salón, la barra de meseros y la cocina, en el salón se encuentran sillas y mesas y
es el lugar donde cada una de las personas se servirán los platos ordenados. Existe
un punto medio en donde suele estar la parte administrativa es decir cajeros y en
donde los meseros dejan los sugeridos que es en la barra, en esta área también se
puede observar las bebidas los diversos tipos de bebidas que ofrece el restaurante.
Por ultimo encontramos la cocina que es en dicho lugar en donde se preparan los
diversos platos o menú que ofrece el restaurante a sus clientes.
8
2.2 Marco teórico
2.2.1 Servicios turísticos
Según Ramírez (2017) “El servicio Turístico es el conjunto de actividades
perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan
en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de
servicios planteadas por la composición socio-económica de una determinada
corriente turística”.
Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como
transportes, hospedaje, diversiones, enseñanzas, derivados de los desplazamientos
transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con
propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que abarcan gamas
variadas de motivaciones.
2.2.1.1 Tipos de servicios turísticos
El servicio turístico está directamente mandado a satisfacer la corriente
turística, cual comprende personas con fines turísticos que se desplazan de un lugar a
otro, constituyendo un caudal continuo con características especiales para la
realización de actividades ajenas a la rutina, para así satisfacer la demanda turística
en cualquier ámbito hotelero o no hotelero. Según Betiana, A. (2017) divide a los
servicios turísticos de la siguiente manera:
Tabla 1: Tipos de servicios turísticos
Alojamiento Lugar de establecimiento que provee de un espacio para pernoctar, puede ofrecer además servicios complementarios. Es un elemento crucial en la motivación del turista a viajar.
Atracciones Conjunto de servicios no incluidos en la actividad principal que brinda el alojamiento turístico. Son empresas de servicios turísticos complementarios, de tipo deportivo, medioambiental, cultural, recreativas o de salud y que reglamentariamente se clasifiquen como tales.
Servicios Complementarios Los servicios complementarios son aquellos que como su nombre lo indica, complementan las necesidades del turista en cualquier área o zona turística. Algunas de los servicios complementarios son
Alimentos y Bebidas Es un comercio en el mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.
Fuente: Betiana, A. (2017)
9
2.2.2 Servicio de alimentos y bebidas
Engloba a todo establecimiento que de forma habitual ofrece servicios
gastronómicos, desde su producción hasta la venta. Requiere disponer de personal
profesional: preparado en áreas de administración, operación, supervisión y servicio
según el área de acción. (Burneo, 2014)
2.2.2.1 Tipos de servicios de alimentos y bebidas
Según Gómez (2014) Existen diferentes formas de poder clasificar los servicios de
alimentos y bebidas, estos son los siguientes:
Por su instalación:
• Restaurante: Establecimiento público que sirve todo tipo de comida.
• Cafetería. Establecimiento que sirve refrigerios, platos fríos o calientes. Sean
simples o combinados.
• Fuente de Sodas: Establecimiento público donde se sirve comidas rápidas.
• Drives inn: Comida rápida para servicio ha automóviles.
• Bares: Establecimiento público con toda clase de bebidas por el sistema de
copas o tragos.
Por la venta de alimentos:
• Selft service: Consiste en un gran mostrador con un pasa charolas con diversos
guisos, después la mesa fina, luego cafetería y al último la caja.
• Snak Bar: Comida ligera, proporciona ahorro de tiempo y tiene platillos
sencillos.
Por la forma de ofrecer los alimentos:
• Menú fijo: Aquel que nunca cambia de platillos por un periodo más o menos
largo.
• A la carta: Consiste en seleccionar los platillos del menú en la carta de un
comedor.
Por el tipo de cocina:
• Regional: Decoración de la región, así como comidas y bebidas.
• Nacional: Propia del país.
• Internacional: variedad de platillos de diferentes nacionalidades.
10
Por su alta especialización:
• Vegetarianos.
• Pescados, Mariscos.
• Carnes, Aves de Caza.
Por la calidad de sus instalaciones:
• De lujo (5 tenedores)
• De primera (4 tenedores)
• De segunda (3 tenedores)
• De tercera (2 tenedores)
• De cuarta (1 tenedor)
2.2.2 Departamento de alimentos y bebidas
El departamento de Alimentos y Bebidas es de los más importantes dentro de un
establecimiento que ofrece ese servicio, ya que de allí es donde se genera
aproximadamente el producto que se está ofertando (López, Ríos & Robles, 2011).
Complementando los otros servicios adicionales, es parte fundamental de estos como
en: Convenciones, eventos, conferencias, ferias y muchas otras actividades. Es ahí
que a diario se organizan y coordinan las operaciones del restaurante, cocina,
catering, banquetes y bufets. Sin dejar de lado el hecho de que es allí, donde se
emplea gran cantidad de Recurso Humano.
El objetivo principal de este departamento es el de ofrecer un buen servicio y
producto a los comensales a fin de satisfacer sus necesidades y darle una buena
imagen al hotel para cual trabajan.
2.2.3 Restaurante
Un restaurante o restorán es un establecimiento comercial en el mayor de los
casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el
mismo local o para llevar. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades de
servicio y tipos de cocina. (Broto, 2013)
11
El concepto de restaurante dispone de una utilización recurrente en nuestro
idioma ya que se usa para denominar a uno de los lugares que más visitamos las
personas para comer, beber y así también para celebrar y encontrarnos con amigos.
Según Bembibre (2009): El restaurante es aquel establecimiento o comercio en el
cual se ofrece a los clientes comidas y bebidas de diverso tipo para su consumo in
situ, es decir, las personas que asisten a un restaurante se sientan en las mesas que
este tiene dispuestas, eligen aquello que quieren comer y beber de una carta o menú
que se les facilita, lo ordenan a un mozo o camarero, y una vez listos los alimentos y
bebidas se los sirve en a la mesa para que consuman el pedido allí mismo.
2.2.3.1 Tipos de restaurante
Figura 1: Tipos de restaurante
Fuente: Cornejo, A., 2012
Como se muestra en la figura 1, hay varios tipos de restaurantes. Los
restaurantes familiares son frecuentados para consumir algún plato con servicios
mínimos. En cambio, los restaurantes de comida autóctona son los que conservan
12
las tradiciones del lugar en cuanto a ingredientes y sabor. Los restaurantes
cafetería son multifuncionales en sus servicios y los restaurantes fast food son lo
que tienen un servicio rápido y estandarizado. Por otro lado, los restaurantes
temáticos son los que acercan a los clientes a un tema específico y los restaurantes
de concina extranjera son los que ofrecen los diferentes platos internacionales.
En los últimos años, el país ha obtenido grandes premios en lo referente a la
gastronomía. En el 2013, Ecuador fue nominado al premio “Mejor Destino
Gastronómico’ que se realizaron en el World Travel Awards (Ministerio de Turismo,
2013). Además, el país ha obtenido tres importantes premios en el concurso
“Gourmand World Cookbook Awards” (Ministerio de Turismo, 2014). En el 2015,
Ecuador fue sede del “Global Chefs Challenge”, organizada por la Asociación
Mundial de Chefs del Ecuador (Ministerio de Turismo, 2015). Estos tipos de eventos
sirven para promocionar al Ecuador y su gastronomía a nivel internacional.
Los restaurantes como un establecimiento comercial donde se pagan por el
servicio de alimentos y bebidas generalmente público, en la actualidad poseen
una variedad de clasificación. Vladimir (2018) los clasifica de la siguiente
manera:
Tabla 2 Tipos de los restaurantes.
Restaurante buffet
Es posible escoger uno mismo una gran variedad de platos cocinados y dispuestos para el autoservicio. Surgido en los años 70's, es una forma rápida y sencilla de servir a grandes grupos de persona.
Restaurante de comida rápida
Restaurantes informales donde se consume alimentos simples y de rápida preparación.
Restaurantes de alta cocina
Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es "a la carta" o escogido de un "menú", por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos o camareros, dirigidos por un capitán de salón. El servicio, la decoración, la ambientación, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.
Restaurantes temáticos
Son clasificados por el tipo de comida ofrecida. Los más comunes son según origen de la cocina, siendo los más populares en todo el mundo: La cocina italiana, la cocina china, cocina mexicana, cocina japonesa, cocina española, cocina francesa, cocina peruana, cocina colombiana, cocina tailandesa, restaurantes espectáculo, entre otros.
Comida para llevar
Son establecimientos que ofertan una variedad de primeros platos, segundos, y una variedad de aperitivos, que se exponen en vitrinas frías o calientes, según su condición. El cliente elige la oferta y se
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confecciona un menú a su gusto, ya que la oferta se realiza por raciones individuales o como grupos de menús.
Fuente: Vladimir (2018)
2.2.3.2 Clasificación de los restaurantes
Los restaurantes se han clasificado en diferentes formas; la clasificación por
categorías sugiere cinco grupos: de Lujo, de primera clase, comercial, de rango
medio y económico o limitado. (ICT, 2016)
• Restaurante de lujo (5 tenedores)
Los restaurantes de lujo deben reunir varias características, en especial en
el servicio; Éste se efectuará personalizado y con innumerables detalles que
halagarán al comensal. Este tipo de establecimiento o deberá contar con una
entrada independiente para clientes y otra exclusiva para el personal; diferentes
servicios que brindan comodidad al comensal como responsable o valet parking,
sala de espera o área de bar donde la persona puede esperar su mesa del
comedor, un comedor con decoración, ambiente y equipo confortable para
brindar un servicio adecuado, teléfono celular disponible para el uso del cliente,
aire acondicionado y calefacción en sus respectivos casos, sanitarios o amplios e
independientes, cocina funcional, losada, en la que, cristalería y blancos de
acuerdo con la decoración y concepto del restaurante. El servicio se efectuará
directamente en las mesas con platillos que saldrán de la cocina, cubrefuentes o
bien, que se preparan a la vista del comensal, según sea el caso.
La cocina deberá tener almacén, cámaras frigoríficas y todo el equipo, así
como la maquinaria necesaria para su funcionamiento. Todo el personal, tanto
de contacto como de apoyo, tendrá a su disposición armarios independientes y
servicios sanitarios completos para el aseo personal de cada uno de ellos. La
carta del restaurante será la principal herramienta de venta, por la variedad de
platillos divididos en sus tiempos correspondientes entradas, sopas, pastas,
ensaladas, especialidades o sugerencias, carnes, aves, postres, etc., para el
servicio que este tipo de establecimiento debe ofrecer.
Deberá mostrar una carta de bebidas alcohólicas, tanto de vinos y
cervezas, como de aguardientes. Destacan este tipo de establecimiento el
14
personal perfectamente presentado y uniformado, el cual deberá estar acorde
con el lugar de lujo, con amplia capacitación y conocimiento de los productos que
se venden en el mismo.
• Restaurante de primera clase (4 tenedores)
Este tipo de restaurante, conocido como full service, los tendrá un toque
completo de servicios de acuerdo con la categoría del establecimiento. La
diferencia con el anterior se encuentra en su herramienta de ventas: la carta o
menú; estaba presentará de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio, así como una
variedad limitada de bebidas alcohólicas. Su personal, tanto de apoyo como de
contacto, deberá contar con la capacitación y conocimiento adecuado de los
productos que prepara y vende. Aquellos platillos que lo requieran deberán salir
de la cocina con cubrefuentes y otros podrán ser preparados a la vista del
comensal.
• Restaurante de segunda clase (3 tenedores)
Este tipo de restaurante es también conocido como turístico. Pueden tener
acceso independiente para comensales, que, en su defecto, será utilizada por el
personal de servicio exclusivamente en las horas que no haya atención a los
clientes. Con esta misma será el abastecimiento de los diferentes proveedores.
Su capacidad será más restringida en espacio y su carta contará con no más de
seis tiempos a ofrecer, como ejemplos se describe:
1. Entremeses.
2. Sopas y cremas.
3. Verduras, huevos o pasta.
4. Especialidades de pescado.
5. Especialidades de carnes.
6. Postres, dulces o helados y fruta.
El personal de contacto como de apoyo deberá estar presentable y
uniformado.
• Restaurante de tercera clase (2 tenedores)
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El acceso será utilizado tanto por comensales como por el personal del
mismo; su mobiliario será apropiado: loza irrompible, plaque inoxidable,
cristalería sencilla y en buen estado, servilletas y mantelería presentables.
Deberá tener servicios sanitarios independientes para dama y caballero. La
cocina dispondrá lo necesario para la conservación de productos alimenticios,
con una buena ventilación o en su caso, con un extractor de humos. El personal
portará un informe sencillo bien aseado y atenderá a los clientes
adecuadamente. Su carta o menú presentará tres o cuatro tiempos de servicio.
• Restaurante de cuarta clase (1 tenedor)
Este establecimiento tendrá el comedor independiente la cocina, plaque
inoxidable, loza irrompible, cristalería sencilla en buen estado de conservación,
servilleta de tela o papel, servicios sanitarios decorosos y personal
perfectamente aseado. Su carta o menú, aunque sencillo, ofrecerá platillos de no
más de tres diferentes tiempos:
1. Sopas.
2. Guisados-especialidades.
3. Postres de la casa o frutas.
En conclusión, todos los restaurantes tienen la obligación de cuidar la
calidad, presentación, sansón y limpieza de sus platillos, conservar el estilo,
decoración y ambiente de su propio concepto de establecimiento. Cada
restaurante debe preocuparse por conservar adecuadamente sus recetas y
métodos de preparación, la presentación de cada platillo, el trato amable y cortés
para cada uno de sus comensales. Es muy importante cuidar la limpieza general
de todo el establecimiento, el adecuado funcionamiento de los servicios
sanitarios, la correcta presentación del personal de contacto como de apoyo, y
contar con los permisos y acreditaciones legales para ofrecer el servicio de
alimentos.
2.2.3.3 Personal de un restaurante
Para el correcto funcionamiento en el área operativa en un restaurante se debe
contar con diversos tipos de personas que cumplan funciones diferentes, aquellos se
dividirán en equipos para poder tener un control de cada aérea. (Miranda, 2012)
16
a. Equipo de cocina
Tabla 3
Equipo de cocina
Jefe de cocina. Es la persona que controla los procesos en la elaboración de
los platos que y su preparación, además de manejar los horarios
del personal que tiene a su cargo.
Cocineros. Personas las cuales se desempañan en la elaboración de
platos que se presentan en las cartas o menú del día.
Ayudantes de cocina. Auxiliares en el área de cocina, su función principalmente es
de dar soporte en cortes y traslado de utensilios que dispongan
los cocineros.
Fuente: Miranda, 2012
b. Equipo de sala
Tabla 4
Equipo de sala
Jefe de sala. Su función principal es de dar vigilancia a los procesos que se realizan en la sala, así también de supervisión de todo el personal operativo que realiza sus actividades en dicha sección.
Encargados de caja. Se desempeñan en la recepción de pagos que efectúan los clientes al consumir en el restaurante, son responsables de entregar el cuadre del dinero recibido en su jornada laboral a la gerencia o administradores.
Camareros de mesas. Deben tener como cualidades mucha proactividad, cultura, educación además de ser asesores puesto que este personal es el que va a tener contacto con clientes y reflejaran la imagen que quiere mostrar el restaurante ante la sociedad.
Camareros de barra. Atienden pedidos adicionales en la barra, deben tener actitud de vendedores y ser altamente capacitados para realizar sugerencias a los clientes.
Encargados de vinos. Personas altamente capacitadas en la variedad de vinos que el restaurante ofrece a los clientes, cabe indicar que esta función también puede ser cubierta por los camareros.
Fuente: Miranda, 2012
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c. Equipo de limpieza
-Responsables de la pulcritud y aseo que el restaurante tenga en sus diferentes
áreas, no debe tener ningún tipo de contacto con los alimentos que se den en el
restaurante.
2.2.3.4 Áreas de un restaurante
Según Alemán (2014) existen dos grandes zonas dentro del restaurante que
son: áreas de servicio y áreas de producción.
a. Áreas de servicio
1. Zona de parqueo: Es fundamental en el éxito de su negocio. Si las normas le exigen
incorporar una zona de parqueo dentro de su proyecto, consulte la normativa local
para determinar el número de celdas acordes al área de su local.
2. Terrazas de comida: Brindar la oportunidad a sus clientes de comer en el exterior
mientras disfruta del movimiento de la ciudad es una excelente alternativa. Analice las
normas locales antes de tomarla decisión, luego determine el área con la que cuenta,
cree un límite arquitectónico entre su restaurante y la calle.
3. Acceso: El diseño de la entrada al local debe no sólo responder al tipo de
restaurante, sino también reflejar el concepto de su negocio.
4. Comedor: Lo expertos recomiendan entre tres y seis metros cuadrados por
comensal (incluye circulaciones). El área puede variar según la rotación de mesas
(número de veces que una silla es usada durante las horas críticas). Una vez
determine el área total de su comedor, analice diferentes alternativas para la
distribución de mesas y sillas.
5. Estación de meseros: Son los puntos donde los meseros pueden encontrar todos
los elementos necesarios para preparar la mesa cuando un cliente es acomodado
(menú, servilletas, cubiertos, etc.).
18
6. Área de bebidas o Barra: Además de la función que cumple de distribución de
bebidas para el área del comedor puede convertirse en un elemento con mucho
carácter dentro de su restaurante.
7. Baños: El área de los baños depende de la capacidad del comedor. Recurra a la
normativa local para determinar cuántas unidades son necesarias. Su ubicación
puede variar. Aproveche la oportunidad para resaltar el concepto de su restaurante en
esta zona, a través de materiales, colores e iluminación.
b. Áreas de producción
1. Cocina
a. Pre preparación: Se lavan, cortan, pelan y mezclan los productos. Se necesitan
mesas de trabajo, pozuelos, refrigeradores y equipos mecánicos para cortar y triturar.
b. Preparación caliente: Las áreas más importantes dentro de la zona de
preparación caliente son la estación de Parrillas, de Pastas, de Hornos y estufas y la
estación de sopas y salsas.
c. Preparación fría: Las áreas más importantes dentro de la zona de preparación
fría son la estación de ensaladas, de sánduches y la de postres. Los equipos dentro
de esta zona son refrigeradores, mesas de trabajo, máquinas para cortar y
congeladores para el helado.
2. Lavado. - Tener un equipo apropiado para el flujo de elementos sucios que
genera un restaurante es indispensable para el funcionamiento de este tipo de
negocios. Dependiendo del volumen puede usar diferentes equipos. Entre mayor sea
el volumen a lavar más complejo es el sistema. Estos sistemas producen calor y vapor
por lo cual es indispensable tener en cuenta un sistema de ventilación artificial.
3. Almacenaje. - Cuando los productos llegan al restaurante deben ser clasificados
y luego almacenados bien sea en seco o frío. El almacenaje equivale al 20% del área
de producción del restaurante.
4. Basuras. - Es una zona muy delicada dentro del restaurante por razones que
saltan a la vista. Es recomendable que esté herméticamente cerrada y que funcione
como una cámara de refrigeración que evite los malos olores hasta el momento en
que pueda ser sacada al exterior.
19
5. Área de empleados: Allí los empleados tienen un espacio en el que dejan sus
cosas personales y descansan. Por lo general, en esta área hay una oficina para el
administrador y se realizan reuniones, pago de empleados y control de cámaras y
sonido.
2.2.4 Calidad
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. La calidad es el
grado o estándar de excelencia de algo. (Francis, 2002)
Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de
cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el
calificador o evaluador.
2.2.4.1 Calidad del servicio
La discusión sobre la satisfacción de los consumidores no es un tema nuevo, pero
tampoco puede considerarse un tópico resuelto; continúa siendo una preocupación
tanto empresarial como académica constante; materia que ha sido tratada
extensamente y que ha resultado en la publicación de innumerables textos y
artículos, pero que aún constituye, un amplio campo para la investigación y
formulación de propuestas mercadológicas.
El concepto de mercadotecnia propuesto por Kotler & Armstrong (1998), permite
identificar el escenario diario en los mercados: Un proceso social y administrativo por
medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean
mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros, pero este
proceso no estará completo en su análisis, hasta conocer la evaluación del
consumidor sobre el producto, no solo en su desempeño básico, sino además en la
relación precio - valor que el usuario le asigne.
Por lo tanto, reside el problema en la correcta identificación de las motivaciones
del consumidor, para que el producto responda a las mismas de manera
satisfactoria. Aquí es útil citar el modelo de Gap14 de Zeithaml, Parasuraman & Berry
(1985), creado con el objetivo de identificar las posibles causas de fracaso en lograr
la satisfacción de los clientes, específicamente aplicable en los servicios. En este
20
modelo se plantea un amplio escenario, desde el momento en que las personas
forman sus expectativas sobre la base de tres elementos: la necesidad a cubrir,
experiencia como consumidor e información de fuentes diversas- hasta la
experiencia misma del consumidor, y su percepción del servicio recibido contrastada
con su idea de servicio ideal.
Figura 2: Calidad de los servicios
Fuente: Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1985
De todos los momentos de posible presencia de gaps comprendidos en el modelo,
el “conocimiento de lo que el cliente desea y espera, es el primer paso para entregar
un servicio de calidad” (Bergman & Klefsjö, 1994), afirmación que permite algunas
reflexiones adicionales:
-Una deficiente investigación o retroalimentación sobre las características de las
necesidades del público objetivo, conducirá a un diseño deficiente del servicio a
prestar y condicionará el desempeño de los recursos humanos.
21
-Las expectativas de los consumidores estarán influenciadas por las experiencias
de otros posibles usuarios del servicio que está por contratarse, razón por la cual
adquiere un peso importante la publicidad boca a boca. Los resultados positivos con
otros clientes serán favorables, inclusive con mayor poder de aliento o desaliento al
consumo, que las comunicaciones externas de la misma organización.
-Los consumidores con mayor experiencia de consumo en general, o para ese tipo
de servicio específicamente, serán más exigentes y por lo tanto demandarán mayor
precisión en el desempeño de la organización.
En la prestación de servicios, considerando la simultaneidad entre la generación y
el consumo de los mismos, no existe una segunda oportunidad para modificar la
insatisfacción de un usuario. No será difícil dimensionar la importancia de este
concepto en los servicios turísticos, tomando en cuenta que el viajero permanece
solo días en el lugar visitado y luego retorna a su lugar de origen. La buena o mala
publicidad del destino constituirá una corriente negativa de información en los
visitantes potenciales, que será difundida masivamente no solo de manera personal
sino también mediante blogs y publicaciones on line especializadas, así como a
través de las redes sociales.
2.2.5 Cadena de servicio
El servicio estará orientada a establecer la dualidad de roles, que todas las
personas cumplimos en algún momento, como usuarios de un servicio o como parte
actuante de la cadena de servicio, responsable de atender a un determinado cliente
interno o externo
Figura 3: Cadena de servicios
Fuente: De la Torre, 2011
Cliente externo
22
El concepto de cadena de servicio, implica el reconocimiento de que el resultado
del trabajo individual no depende únicamente del encargado de una tarea, sino por el
contrario será dependiente del resultado del responsable de la etapa anterior.
Presentado de otra manera, el resultado general estará dado por la sumatoria de los
resultados individuales de las partes involucradas. No será posible lograr un resultado
final satisfactorio, cuando todas las partes constituyentes no lograron éxito en su
propio desempeño. (De la Torre, 2011)
Cada participante del proceso en su desempeño, estará condicionado por la
acumulación de éxitos o errores de quienes le precedieron en el proceso, pero sobre
cuyo actuar no tiene control alguno. Como ejemplo de este concepto, se podría citar el
trabajo del recepcionista de un hotel, en donde el éxito en la atención a los huéspedes
que arriban al establecimiento, no solo estará en relación su esfuerzo individual, sino
que dependerá del nivel de desempeño de otras áreas, por ejemplo, reservas
(solicitud de alojamiento y procesamiento de la misma) y gobernanza (disponibilidad
de habitaciones limpias), las que a su vez dependerán del trabajo de otras
participantes de la cadena de servicio.
2.2.5.1 Servicio aplicado al producto
La aplicación de lo propuesto por Horovitz (1991) sobre el significado del servicio
aplicado a los productos. El enfoque tradicional del servicio conlleva pensar solo en
las prestaciones dirigidas a un público objetivo, en el caso del turismo, serán los
servicios turísticos contratados, como por ejemplo el transporte aéreo, alojamiento,
tours, entre otros.
Esto sesga la visión de servicio solo hacia los elementos materia de la transacción.
No se considera que ese servicio está rodeado de una serie de elementos que
condicionarán la experiencia, desde la etapa compra, hasta inclusive el posconsumo;
es por ello, que se define el servicio como el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo algo que va más allá de la amabilidad y de la
gentileza.
23
La propuesta establece, por lo tanto, que, para todo consumo de elementos
tangibles o intangibles, existirá un determinado nivel de servicio, es decir, se identifica
un servicio para los bienes y un servicio para los servicios, con categorías para cada
uno de ellos.
Figura 4: Nivel del servicio
Fuente: Horovitz, 1987
En la aplicación del concepto, se entiende que las personas por ejemplo que
compran un pasaje aéreo en una agencia de viajes y turismo, asignarán un valor a
todo aquello que acompañe la contratación del transporte aéreo: información recibida,
trato por parte del personal, infraestructura de la oficina de venta, posible asistencia
en el aeropuerto para el embarque, o la asesoría para la compra de otros elementos,
como seguro de viaje, alquiler de automóvil, traslados en el destino, entre otros. Por lo
tanto, la experiencia de viaje se inicia antes del mismo, desde el momento de la
contratación de los servicios y culminará con el retorno del turista a su hábitat.
2.2.6 Calidad total
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como
aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. No solo se
refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
24
organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más
bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como
la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual
entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según
las condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de
la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de
cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la
primera. Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el
futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser
exacta sino además medible. (Manene, L.M., 2010)
Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios
últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para
incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos
nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se
convierte en cliente de alguien; es más adquiere un carácter dual de ser Cliente y
Proveedor a la vez. (Carranza, 2012)
En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser
considerado como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda (de
nuestros clientes) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se
inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro
proceso de producción.
2.2.6.1 Cultura de la calidad
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de
las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos
se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del
25
personal no aplicada en los modos de administración tradicional. (Manene, L.M.,
2010)
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de
erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las
actividades que no agregan valor. «Cero defectos» consiste en tener una actitud
sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque
cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la
conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja
competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los
procesos; ahí radica la reducción de costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser
líderes. Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora.
Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los
miembros de la organización. La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo
cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el
compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales. Un cambio
organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes
(Carranza, 2012):
Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.
Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse.
Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
Valorar y promover la formación continua del personal.
Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e
innovación.
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Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control
PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases (Gómez, 2012):
1. Planificar: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la
meta y como se puede alcanzar.
2. Hacer: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3. Verificar: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y
metas de desempeño.
4. Corregir: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos asegurando su utilización.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente
del desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una retroalimentación
que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia
en la gestión.
2.2.7 Estrategias de mejora
Son aquellas estrategias que se puede usar para obtener mejoras en cualquiera
de las dimensiones del negocio (por ejemplo; en los costes, la calidad, la reducción
del tiempo, etc.). En todo momento esa mejora requiere de una gran implicación de
todo el personal directamente relacionado con la empresa. (Fernández, 2011)
2.2.8 Modelo Servqual
Según Parasuraman, A, Ziethaml, V. & Berry, L. (2015) el modelo Servqual de
Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la
calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para
las percepciones; de manera que éstas superaran a las expectativas,
implicaría una elevada calidad percibida del servicio. Ello implicaría una
alta satisfacción con el mismo.
27
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los
usuarios:
• Comunicación “boca a oreja”, es decir, opiniones y recomendaciones de
amigos y familiares sobre el servicio.
• Necesidades personales.
• Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
• Comunicaciones externas. Que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que
utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
• Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
• Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
• Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
• Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.
2.2.9 Normas ISO 9000
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales
especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una
Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la
calidad de los bienes y servicios que produce la Organización. (López, 2001)
La Organización podría ser una empresa que fabrica o vende electrodomésticos,
un banco, una empresa de seguros, una empresa agropecuaria, etc. Las Normas ISO
9000 son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla
es ISO. Esta organización internacional está formada por los organismos de
normalización de casi todos los países del mundo.
Los organismos de normalización de cada país producen normas que se
obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de
28
organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por
consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por
cada país.
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario. En
ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos
generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad. Como propósito principal de
estas normas tenemos: (Estrada, K.J., 2014)
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los
servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede
seleccionar y utilizar las normas.
2.2.10 Servicio Ecuatoriano de Normalización
El Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN, fue creado el 28 de agosto de
1970, mediante Decreto Supremo No. 357 publicado en el Registro Oficial No. 54 del
7 de septiembre de 1970 y desde su inicio ha venido actuando como la entidad
nacional encargada de formular las Normas Técnicas Ecuatorianas teniendo como
concepto básico satisfacer las necesidades locales y facilitar el comercio nacional e
internacional. (Servicio de Acreditación Ecuatoriano, 2017)
El indicado Decreto Supremo de creación fue reformado con el Artículo 30 de la
Ley No. 12 de Comercio Exterior e Inversiones, publicada en el Registro Oficial No. 82
del 9 de junio de 1997 y según el cual el INEN se constituye en una entidad con
personería jurídica de derecho privado con finalidad social y pública.
29
El Congreso Nacional expidió la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad,
publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 26 del 22 de febrero del 2007;
según la cual el INEN se constituye en una entidad técnica de Derecho Público, con
personería jurídica, patrimonio y fondos propios, con autonomía administrativa,
económica, financiera y operativa.
Y mediante Decreto Ejecutivo 195, de 29 de diciembre de 2009, publicado en el
Suplemento del Registro Oficial No. 111 de 19 de enero de 2010, se emitieron los
lineamientos estructurales para organizar las unidades administrativas en los niveles
de dirección, asesoría, apoyo y operativo, de los Ministerios de Coordinación y
Sectoriales, Secretarías e Institutos Nacionales pertenecientes a la Función Ejecutiva.
Según el artículo 15 de la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad el cual
dice: El Servicio Ecuatoriano de Normalización - INEN tendrá las siguientes funciones:
(Constitución de la república del Ecuador, 2008)
a) Cumplir las funciones de organismo técnico nacional competente, en materia de
reglamentación, normalización y metrología, establecidos en las leyes de la República
y en tratados, acuerdos y convenios internacionales;
b) Formular, en sus áreas de competencia, luego de los análisis técnicos
respectivos, las propuestas de normas, reglamentos técnicos y procedimientos de
evaluación de la conformidad, los planes de trabajo, así como las propuestas de las
normas y procedimientos metrológicos;
c) Promover programas orientados al mejoramiento de la calidad y apoyar, de
considerarlo necesario, las actividades de promoción ejecutadas por terceros;
d) Preparar el Plan Nacional de Normalización que apoye la elaboración de
reglamentos técnicos para productos;
e) Organizar y dirigir las redes o subsistemas nacionales en materia de
normalización, reglamentación técnica y de metrología;
f) Prestar servicios técnicos en las áreas de su competencia;
g) Previa acreditación, certificación y/o designación, actuar como organismo de
evaluación de la conformidad competente a nivel nacional;
h) Homologar, adaptar o adoptar normas internacionales;
30
i) El INEN coordinará sus acciones con instituciones públicas y privadas dentro del
ámbito de su competencia; y las demás establecidas en la ley y su reglamento.
2.2.11 Sistema Ecuatoriano de Calidad
El SAE se creó en 2007 —bajo el nombre de Organismo de Acreditación
Ecuatoriano— como uno de los componentes clave de la infraestructura de calidad
nacional. El cuerpo legal que contiene el conjunto de normas y principios que rigen la
calidad en el país es la Ley del Sistema Ecuatoriano de Calidad, publicada en Registro
Oficial el 22 de febrero de 2007. (Servicio de Acreditación Ecuatoriano, 2017)
Según lo establece esta ley y su respectivo reglamento, el Ministerio de
Industrias y Productividad, MIPRO, es la institución rectora del Sistema Ecuatoriano
de Calidad. El ministro de Industrias o su representante es quien preside el Comité
Interministerial de Calidad (CIMC), el cual da lineamientos y políticas al Sistema de
Calidad. También forman parte del CIMC los representantes de los ministros
Coordinador de la Producción, Ambiente, Turismo, Agricultura, Salud, Transporte y
Electricidad.
Entre las atribuciones del CIMC se incluyen coordinar y facilitar la ejecución de
manera integral de las políticas nacionales pertinentes a la calidad. Además, el CIMC
formula las políticas a partir de las cuales se definirán los bienes y productos
importados que deberán cumplir obligatoriamente con reglamentos técnicos y
procedimientos de evaluación de la conformidad.
Mediante la Subsecretaría de Calidad, el Ministerio de Industrias elabora el Plan
Anual de Calidad, que es aprobado por el CIMC. En el Plan 2016, uno de los objetivos
es promocionar y difundir la calidad en los diferentes sectores estratégicos:
telecomunicaciones, minería, hidrocarburos, hídrico, eléctrico y ambiente. Parte
fundamental del Sistema Ecuatoriano de Calidad también constituyen el Servicio de
Acreditación Ecuatoriano (llamado así desde 2014 por Decreto Presidencial N° 338) y
el Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN).
El INEN es el organismo técnico nacional competente, en materia de
reglamentación, normalización y metrología. Por su parte, el SAE es responsable de la
acreditación, es decir, de reconocer la competencia técnica de los diferentes
31
organismos evaluadores de la conformidad (OEC). Estas organizaciones proveen
servicios de ensayos, calibración, inspección o certificaciones de sistemas de gestión,
personas o productos.
Finalmente, también forman parte de la infraestructura de calidad ecuatoriana
otras entidades e instituciones públicas que expiden normas, reglamentos técnicos y
procedimientos de evaluación de la conformidad, como por ejemplo las agencias
reguladoras.
2.3 Marco contextual
2.3.1 Factores que influyen en el nivel de satisfacción de los turistas
extranjeros que visitan cusco.
Una de las variables relevantes a conocer es el nivel de satisfacción del turista
que visita el Perú, tanto el turista interno como el turista externo. Este es de particular
interés porque representa una fuente de divisas importante, con lo cual el mercado
potencial de turistas tendería a crecer. El objetivo del trabajo mencionado es de
determinar los factores más relevantes en el nivel de satisfacción, de los turistas
extranjeros, y la intención de recomendación de los turistas que visitan la ciudad del
Cusco, utilizando métodos multivariantes como el Modelo de Regresión Logística
Múltiple. Los datos usados corresponden a la encuesta realizada por la Corporación
de Compañías de Research (CCR) por encargo de PROMPERÚ, en el año 2003.
Este trabajo se usó como referencia debido que la problemática planteada incide
en la calidad de los servicios brindado por lo que para poder determinar en cuales hay
que mejorar o cambiar se debe determinar factores o indicadores los cuales son de
mayor prioridad para los comensales que degustan de los servicios de alimentos y
bebidas. Así mismo los restaurantes poseen categoría y es del área turística siendo
razón para que exista la posibilidad de recibir turistas extranjeros, aquellos que vienen
con expectativas mayores a los que se generan en la realidad por eso se escoge el
caso de un extranjero para evaluar en relación a lo nacional (Domínguez, C., &
Solano, O., 2014).
32
2.3.2 La gastronomía como atractivo turístico primario de un destino
El presente artículo, analiza un exitoso caso de turismo gastronómico en
Portugal, la ciudad de Mealhada, procurando mostrar la realidad de los destinos
donde la gastronomía es la atracción turística principal con el objeto de contribuir a un
mayor conocimiento sobre el fenómeno que involucra el desplazamiento de visitantes
por motivos gastronómicos.
Este artículo apoya con la idea de generar una mayor oferta sobre la comida
nativa de nuestro país, siendo el caso de Guayaquil con el representativo plato del
Encebollado o platos que incluyan marisco, con esto, aumentar la manera en que los
restaurantes o la variedad de nuestras comidas son promocionados. En la
investigación caso de estudio restaurante encebollado cuarto de libra, se analiza
desde la forma de emplatado así como el servicio brindado hacia los comensales,
aquel punto en el artículo fue planteado debido a que los toman como variables las
cuales no se relacionan entre sí, siendo totalmente erróneo debido a que son dos
ramas muy entrelazadas. (Oliveira, S., 2011)
2.3.3 análisis del servicio al cliente del restaurante Riviera
La problemática es la deficiencia en la calidad del servicio en los restaurantes de
alta cocina, caso de estudio restaurante Riviera. Basado en los resultados de esta
investigación, propondremos soluciones y mejoras para el servicio de los meseros
concentrándonos en la calidad y calidez que el personal operativo de un restaurante
debe tener.
Ya entrando en proyectos hechos en la ciudad de Guayaquil tenemos el caso del
restaurante Riviera, de alta cocina. Considerando los puntos a tratar en esa
investigación se planteó la problemática de analizar la calidad de servicio que ofrece
el restaurante vs la expectativa del restaurante. Con esto descrito en el trabajo se
tomó en cuenta en como el perfil del visitante y la calidad en el servicio genera mucha
contravenía entre lo que se ofrece y lo que el cliente desea de acuerdo a sus
necesidades, tomando características específicas las cuales son referencia para la
metodología empleada con las herramientas de investigación. (Cárdenas, R., Mora, C.
& Sánchez, M., 2013)
33
2.4 Marco legal
2.4.1 Constitución de la República del Ecuador 2017
2.4.1.1 Art. 281
La soberanía alimentaria constituye un objetivo estratégico y una obligación del
Estado para garantizar que las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades
alcancen la autosuficiencia de alimentos sanos y culturalmente apropiados de forma
permanente. Para ello, será responsabilidad del Estado:
1. Impulsar la producción, transformación agroalimentaria y pesquera de las
pequeñas y medianas unidades de producción, comunitarias y de la economía social y
solidaria.
2. Adoptar políticas fiscales, tributarias y arancelarias que protejan al sector
agroalimentario y pesquero nacional, para evitar la dependencia de importaciones de
alimentos.
3. Fortalecer la diversificación y la introducción de tecnologías ecológicas y
orgánicas en la producción agropecuaria.
4. Promover políticas redistributivas que permitan el acceso del campesinado a la
tierra, al agua y otros recursos productivos.
5. Establecer mecanismos preferenciales de financiamiento para los pequeños y
medianos productores y productoras, facilitándoles la adquisición de medios de
producción.
6. Promover la preservación y recuperación de la agrobiodiversidad y de los
saberes ancestrales vinculados a ella; así como el uso, la conservación e intercambio
libre de semillas.
7. Precautelar que los animales destinados a la alimentación humana estén sanos
y sean criados en un entorno saludable.
8. Asegurar el desarrollo de la investigación científica y de las innovaciones
tecnológicas apropiadas para garantizar la soberanía alimentaria.
9. Regular bajo normas de bioseguridad el uso y desarrollo de biotecnología, así
como su experimentación, uso y comercialización.
34
10. Fortalecer el desarrollo de organizaciones y redes de productores y de
consumidores, así como las de comercializaciones y distribución de alimentos que
promueva la equidad entre espacios rurales y urbanos.
11. Generar sistemas justos y solidarios de distribución y comercialización de
alimentos. Impedir prácticas monopólicas y cualquier tipo de especulación con
productos alimenticios.
2.4.2 Plan Nacional del Buen Vivir
2.4.2.1 Objetivo 3 Mejorar la calidad de vida de la población.
Buscamos condiciones para la vida satisfactoria y saludable de todas las personas,
familias y colectividades respetando su diversidad. Fortalecer la capacidad pública y
social para lograr una atención equilibrada, sustentada y creativa de las necesidades
de ciudadanas y ciudadanos.
Enfoque Social y de Desarrollo Humano, este objetivo nos da un punto de partida
el cual es la promoción de calidad de vida de la ciudadanía en base a la satisfacción
de las necesidades que la sociedad tenga y demuestre. Básicamente se basa en el
desarrollo humano para prevenir y contrarrestar los principales males que aquejan la
sociedad tomando como eje primordial la salud integral de la población, el adecuado
ambiente de desarrollo, la inclusión social y el desarrollo cultural como parte de la
identidad de los ecuatorianos.
2.4.3 Ley del Turismo
2.4.3.1 Art. 5
Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o
jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más
de las siguientes actividades:
a. Alojamiento;
b. Servicio de alimentos y bebidas;
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el
transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este
propósito;
35
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa
actividad se considerará parte del agenciamiento;
e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de
eventos congresos y convenciones; y,
f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de
atracciones estables.
2.4.4 Ley Orgánica de Defensa al Consumidor
2.4.4.1. Art. 4.
Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del consumidor, a más
de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios
internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre
mercantil, los siguientes:
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a
los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por
parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las
condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
36
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias
y mala calidad de bienes y servicios;
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y
judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada
prevención sanción y oportuna reparación de su lesión;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan;
y,
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo
correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
Son principios de la actividad turística, los siguientes:
a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución
mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e
internacional; b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y
apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización; c) El fomento
de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos básicos para
garantizar la adecuada satisfacción de los turistas; d) La conservación permanente de
los recursos naturales y culturales del país; y, e) La iniciativa y participación
comunitaria indígena, campesina, montubia o afro ecuatoriana, con su cultura y
tradiciones preservando su identidad, protegiendo su ecosistema y participando en la
prestación de servicios turísticos, en los términos previstos en esta Ley y sus
reglamentos.
2.4.5. Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad
2.4.5.1. Art. 50
El Estado ecuatoriano propiciará el desarrollo y la promoción de la calidad, de la
productividad y el mejoramiento continuo en todas las organizaciones públicas y
37
privadas, creando una conciencia y cultura de los principios y valores de la calidad a
través de la educación y la capacitación.
Para cumplir con este objetivo, el Ministerio de Industrias y Productividad podrá
hacer uso de los espacios de publicidad que el Estado posee en los diferentes medios
de comunicación.
2.4.5.2. Art 51
Las entidades que conforman el sector público impulsarán programas de
mejoramiento continuo, cuyos objetivos sean el mejoramiento de los sistemas de
organización y gestión, a fin de mejorar la productividad y la calidad.
2.4.6. Plan Nacional de la Calidad 2018
2.4.6.1. Política 4
Velar por el cumplimiento de las características y requisitos obligatorios para los
productos y servicios que se ofertan (nacionales e importados) y consumen en el
mercado ecuatoriano y para que los fabricantes e importadores respeten y acaten los
reglamentos técnicos y normativas correspondientes.
2.4.6.2. Estrategias
Impulsar la creación de una instancia interinstitucional encargada de vigilar y
controlar el cumplimiento de los reglamentos técnicos y normativas de carácter
obligatorio en base a los lineamientos establecidos por el CIMC.
Identificar a través de una matriz de riesgos los productos y servicios que
deban formar parte de la vigilancia y control; particularmente productos
alimenticios, industriales y servicios de salud, turísticos y de transporte.
Implementar herramientas tecnológicas que permitan identificar la trazabilidad
de los productos, servicios, procesos, etc.; y que constituyan una base
fundamental para la gestión de vigilancia y control.
Promover mecanismos de difusión y de atención para la protección de los
consumidores y sus derechos.
38
2.4.6.2. Política 5
Promover en las grandes, medianas y pequeñas empresas la implementación de
mecanismos y sistemas que permitan asegurar la calidad de los procesos y de los
productos y servicios que se generan y que deben cumplir con reglamentos técnicos y
normativas obligatorias, así como también incentivar la cultura de la calidad en
usuarios y consumidores.
2.4.6.2.1. Estrategias
Promover certificaciones de reconocimiento nacional a procesos, productos,
servicios y/o competencias.
Fortalecer los programas de certificación a nivel público a través de una
adecuada coordinación interinstitucional
Asesorar a pymes para la implementación de modelos de gestión y mejores
prácticas dentro de las diferentes ramas de actividad económica y que les
encamine al cumplimiento de los reglamentos técnicos y normativas
obligatorias
Difundir la cultura de la calidad en todos los actores públicos y privados con el
fin de incentivar una participación más activa como parte del Sistema Nacional
de la Calidad
39
CAPÍTULO III
Metodología
3.1 Enfoque de la investigación
La metodología empleada fue de enfoque mixto, la cual dio a conocer los hechos
cualitativos relacionados con la calidad del servicio enfocando en los restaurantes de
manera secuencial y probatorio, esto permitió recolectar datos para conocer los
procesos de la formulación de estrategias de mejoras, en la que de manera
cuantitativa se utilizó métodos estadísticos para determinar la población y muestra
obteniendo una cantidad determinada de los clientes del restaurante “Encebollado
cuarto de libra”, donde se obtuvo datos tabulados acerca del estado actual referente al
grado de satisfacción del cliente.
3.2 Alcance de la investigación
3.2.1 Descriptiva
Se ha realizado una profunda búsqueda de artículos científicos, libros, tesis y
ponencias referentes a la calidad de servicio de los restaurantes, de los cuales sólo se
comentan en este trabajo una selección de los más relevantes y representativos, de
aquellos solo se registró el material más importante para el fin de esta investigación y
de la propuesta para describir al fenómeno de estudio.
40
3.3 Diseño de la investigación
Este trabajo es empleado con el diseño de investigación no experimental
transversal debido a que se recolecto datos para analizar la interrelación en un
momento dado con las diferentes variables de la calidad del servicio se pudo formular
aquellos indicadores que dictaron la satisfacción del cliente para con esto llevar a la
realización de la propuesta de las estrategias de mejora para el restaurante
“encebollado cuarto de libra”.
3.4 Métodos de investigación
3.4.1 Método analítico – sintético
El método analítico-sistemático se implementó porque consistió en la separación
de aquellas variables sobre la calidad del servicio para poder analizar y así determinar
aquellos que aportan a la investigación. También, contribuyo al análisis de los
procesos en la creación de las estrategias de mejoras para poder en la propuesta
desarrollarlo de acuerdo al caso empleado.
3.4.2 Método empírico
Esta técnica permitió entender las necesidades de los clientes al momento de
visitar un sitio de alimentos y bebidas, resultado obtenido mediante herramientas de
análisis como recolección de datos, la observación, y la opinión de profesionales como
de los mismos clientes del restaurante “encebollado cuarto de libra”
3.5. Técnicas e instrumentos de investigación
3.5.1 Observación
El uso de la ficha de observación se empleó los días lunes, miércoles y sábado
de la tercera semana del mes de Julio en la cual se registró la forma de servir, el
estado de los alimentos, la infraestructura del local, la higiene en general. Se usó el
modelo de ficha en base a la OMT para con esto saber lo ofertado en el restaurante
“encebollado cuarto de libra”. También, se revisaron páginas como Ubereats (2019),
El Universo (2018), Facebook (2019), Instagram (2019) y Foursquare (2019) para
poder observar la calificación y comentarios acerca del servicio.
41
3.5.2 Encuestas
Se realizaron 299 encuestas no asistidas, se calculó con la fórmula finita el número
de encuestas, donde se plantearon diferentes indicadores los cuales fueron
infraestructura, atención al cliente, higiene, precios vs calidad, ambiente, frecuencia de
visitas, resolución de problemas, horarios y la aceptación de la propuesta aquellos que
se analizarán para poder determinar el nivel de satisfacción del turista y conocer
aquellos en los cuales se debe mejorar para que la calidad del servicio sea excelente,
se realizaron 12 preguntas con valoración múltiple siguiendo el modelo de evaluación
de la calidad Servqual, siendo el modo de evaluar con numeración del 1 al 5.
3.5.3. Entrevista
El uso de este instrumento permitió obtener información de las 2 personas
entrevistadas las cuales fueron: la Sra. Mónica Núñez de 42 años, madre de familia
cliente del restaurante “encebollado cuarto de libra” y el Sr. Aurelio Asqui de 49 años
mesero del restaurante Piazza de Samborondon el cual posee más de 15 años de
experiencia atendiendo al cliente.
3.5.4 Software empleado
En el presente proyecto se utilizó las herramientas de “Microsoft Word 2013” que
sirvió para la redacción, también se utilizó “Microsoft Excel 2013” para el desarrollo de
fórmulas y términos estadísticos.
3.6. Población y muestra
Para realizar la población y muestra se tomaron en cuenta clientes del restaurante
“encebollado cuarto de libra” de las edades desde los 18 hasta los 65 años, ya sean
nacionales o extranjeros. La estadística empleada fue de un artículo del diario El
Universo del 2018 en el cual dio una cifra muy aproximada de la recurrencia de
comensales, en el cual el total de clientes que visitan anualmente es de 2712.
3.7 Tamaño de la muestra
El tamaño de muestra que se utilizó fue desconocida hasta la aplicación de la
fórmula respectiva y se identifica con (n), el tamaño de la población es de 2712
42
clientes la cual se la reconoce con la (N), la posibilidad que ocurra un evento fuera de
lo esperado se determinó utilizar el 0.5 y se establece la (P) dentro de la fórmula de la
muestra la misma cantidad para la no ocurrencia de un evento y se lo reconoce por la
(q), el margen de error está en un 5% debido a que hay personas que dieron datos
equivocados que pueden atentar con la veracidad de los datos recaudados o
recogidos, el nivel de confianza es del 95% de esta forma se dará la veracidad a la
investigación.
Datos Requeridos
n= Tamaño de la muestra
N= Tamaño de la población (2712)
Z = nivel de confianza 95 % (1.96)
p = probabilidad de éxito, o proporción esperada 50 % (0.50)
q = probabilidad de fracaso 50 % (0.50)
e = error de muestreo 5% (0.05)
n= 299 encuestas.
43
3.8 Análisis de los resultados
3.8.1 Resultados de las encuestas
Pregunta 1 ¿La atención del personal ha sido cordial y agradable?
Tabla 5
Atención
Indicador Frecuencia Porcentaje
1 Pésimo 54 18,06%
2 Malo 87 29,10%
3 Regular 99 33,11%
4 Bueno 34 11,37%
5 Excelente 25 8,36%
Total 299 100,00%
Fuente: elaboración propia
Figura 5 Atención. Fuente: elaboración propia Análisis:
Esta pregunta ha sido fundamental para conocer la satisfacción de los clientes en
relación a la calidad del servicio, siendo calificado como regular es decir consideran
que no brindan un buen servicio en el restaurante.
44
Pregunta 2 ¿El personal tenía un aspecto limpio y aseado?
Tabla 6
Aseo personal. Indicador Frecuencia Porcentaje
1 Muy en
descuerdo 10 3,34%
2 Algo en
desacuerdo 120 40,13%
3 Ni de acuerdo, ni
en desacuerdo 100 33,44%
4 Algo de acuerdo 44 14,72%
5 Muy de acuerdo 25 8,36%
Total 299 100,00%
Figura 6 Aseo personal. Fuente: elaboración propia
Análisis:
En este resultado las personas encuestadas consideran que el aseo personal es
malo por lo que brinda mala imagen al restaurante y contribuye esto a que la comida
no sea buena para digerir debido al aspecto de quien la sirve.
45
Pregunta 3 ¿La descripción de los productos en las cartas era buena?
Tabla 7 Descripción del producto.
Indicador Frecuencia Porcentaje
1 Pésimo 98 32,78%
2 Malo 74 24,75%
3 Regular 70 23,41%
4 Bueno 30 10,03%
5 Excelente 27 9,03%
Total 299 100,00%
Fuente: elaboración propia
Figura 7 Descripción del producto. Fuente: elaboración propia
Análisis:
De acuerdo con los resultados las personas encuestadas consideran que carta del
restaurante lo único que posee son precios y el nombre de los platos más no existe
una descripción como tal cosa que puede ser una gran desventaja debido a que hay
personas que son alérgicas a ciertos alimentos o condimentos.
46
Pregunta 4 ¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener
un cliente?
Tabla 8 Resolución de problemas.
Indicador Frecuencia Porcentaje
1 Muy en descuerdo 56 18,73%
2 Algo en desacuerdo 70 23,41%
3 Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo 70 23,41%
4 Algo de acuerdo 88 29,43%
5 Muy de acuerdo 15 5,02%
Total 299 100,00%
Figura 8 Resolución de problemas. Fuente: Elaboración propia
Análisis:
El resultado de la pregunta muestra que al momento de resolver algún
inconveniente que ocurra en el restaurante suele ser muy bueno esto quiere decir que
saben cómo lidiar con clientes problemáticos.
47
Pregunta 5 ¿Está satisfecho con el horario de apertura y cierre prestado por
el restaurante?
Tabla 9
Horarios. Indicador Frecuencia Porcentaje
1 Muy en descuerdo 37 12,37%
2 Algo en
desacuerdo 48 16,05%
3 Ni de acuerdo, ni
en desacuerdo 130 43,48%
4 Algo de acuerdo 61 20,40%
5 Muy de acuerdo 23 7,69%
Total 299 100,00%
Figura: 9 Horarios. Fuente: elaboración propia
Análisis:
La mayoría de las personas encuestadas consideran que es un horario normal
pero se infiere que desea que el restaurante amplié los horarios de atención para
aquellas personas que o son muy madrugadoras o les gusta trasnochar.
48
Pregunta 6 ¿Se ha presentado la comida de forma apropiada?
Tabla 10 Presentación del plato.
Indicador Frecuencia Porcentaje
1 Muy en descuerdo 40 13,38%
2 Algo en
desacuerdo 48 16,05%
3 Ni de acuerdo, ni
en desacuerdo 53 17,73%
4 Algo de acuerdo 85 28,43%
5 Muy de acuerdo 73 24,41%
Total 299 100,00%
Fuente: elaboración propia
Figura 10 Presentación del plato. Fuente: elaboración propia
Análisis:
Las personas encuestadas consideran que si hay un excelente servicio a la hora
de servir el producto, esto se ve reflejado a la gran porción por la cual el restaurante
se caracteriza dándole sentido a su nombre “Encebollado cuarto de libra”.
49
Pregunta 7 La disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas, etc., ¿era
correcta?
Tabla 11 Abastecimiento.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Sí 132 44,15%
No 167 55,85%
Total 299 100,00%
1%
Figura 11 Abastecimiento. Fuente: elaboración propia
Análisis:
Las personas encuestadas indicaron que el abastecimiento de las salsas y/o
utensilios es limitado o escaso, siendo esto una desventaja para el r4esturante debido
a que la población ecuatoriana en especial la Guayaquileña consume mucho de esto.
50
Pregunta 8 ¿Está satisfecho con la relación calidad/precio de los productos?
Tabla 12
Calidad/Precio.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Sí 190 63,55%
No 109 36,45%
Total 299 100,00%
Figura 12 Calidad/Precio. Fuente: elaboración propia
Análisis:
Según el resultado de la encuesta las personas están de acuerdo a las porciones
que el restaurante brinda siendo justo el valor que pagan por cualquier plato del
restaurante, considerando una excelente ventaja en el mercado debido a que es muy
bien conocido que los ecuatorianos poseemos un grande apetito.
51
Pregunta 9 ¿Los equipamientos e instalaciones están en buen estado?
Tabla 13 Infraestructura.
Indicador Frecuencia Porcentaje
1 Pésimo 59 19,73%
2 Malo 50 16,72%
3 Regular 41 13,71%
4 Bueno 79 26,42%
5 Excelente 70 23,41%
Total 299 100,00%
Figura 13 Infraestructura. Fuente: elaboración propia
Análisis:
Según el resultado de la encuesta podemos apreciar que consideran que el
restaurante posee una buena infraestructura pero no es excelente eso quiere decir
que necesita mejora para que los comensales puedan sentirse más cómodos como
equipamiento renovado e infraestructura adecuada.
52
Pregunta 10 ¿La decoración interior y atmósfera del restaurante es
agradable?
Tabla 14 Ambiente.
Indicador Frecuencia Porcentaje
1 Muy en descuerdo 36 12,04%
2 Algo en desacuerdo 45 15,05%
3 Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo 137 45,82%
4 Algo de acuerdo 10 3,34%
5 Muy de acuerdo 71 23,75%
Total 299 100,00%
Figura: 14 Ambiente. Fuente: elaboración propia
Análisis:
Según el resultado de las encuestas las personas sienten que es un ambiente
regular para poder ir a comer, eso quiere decir que el restaurante necesita mejorara la
ambientación innovando con música, variar con la paleta de colores además de estar
preparado para la ola de calor que caracteriza a Guayaquil.
53
Pregunta 11 ¿Con qué frecuencia visita el restaurante?
Tabla 15 Frecuencia de visitas.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Nunca 39 13,04%
Casi Nunca 57 19,06%
A veces 40 13,38%
Frecuentemente 66 22,07%
Siempre 97 32,44%
Total 299 100,00%
23%
Figura: 15 Frecuencia de visitas. Fuente: elaboración propia
Análisis:
Dado a los resultados de las encuestas, las personas visitan frecuentemente el
restaurante, esto abre a paso a que las mejoras sean necesarias debido a que con las
anteriores preguntas el servicio no es lo que hace que el cliente frecuente el lugar por
lo que se debe innovar ya que el restaurante se está estancando.
54
Pregunta 12 Si se implementaran estrategias de mejora para poder mejorar la
calidad del servicio del restaurante, ¿visitará el local más asiduamente?
Tabla 16 Aceptación de la propuesta.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Nunca 13 4,35%
Casi Nunca 17 5,69%
A veces 39 13,04%
Frecuentemente 125 41,81%
Siempre 105 35,12%
Total 299 100,00%
Fuente: elaboración propia
30%
70%
Figura 16: Aprobación de la propuesta. Fuente: elaboración propia
Análisis:
Según las encuestas un gran porcentaje de personas respondió que frecuente y
siempre estarían dispuestos a consumir en el restaurante si, aquellas falencias que
tiene actualmente el restaurante “Encebollado cuarto de libra” sobre la calidad del
servicio son resueltas con las estrategias de mejoras.
55
3.9. Análisis de resultados de observación
3.9.1. Análisis del registro de observación
La información que se obtuvo a través de la observación se realizó de manera
general, sobre el restaurante “Encebollado cuarto de libra”.
3.9.2 Infraestructura
El restaurante “Encebollado cuarto de libra” posee una fachada la está pintada de
color blanco así mismo con detalles de color concho de vino, así como el logotipo. El
local es esquinero, así mismo las mesas son de plástico, las sillas de igual manera. El
suelo afuera del local es de cemento, tiene partes en la que esta cuarteada.
Figura 17 Fachada del restaurante. Fuente: Elaboración propia
3.9.3. Transporte
Para poder llegar al restaurante en bus puede tomar las líneas 141, 62-2, 90, 137,
63B, 137, 44B, 75B. el costo del bus es de $0,30
56
.
Figura 18 Buses.
3.9.4 Platos El restaurante “Encebollado cuarto de libra posee una buena manera de
presentar sus platos, se considera que si cumple la expectativa que se refleja en la
promoción de las redes sociales, así mismo las porciones son bien despachadas.
Encebollado: Su preparación difiere un tanto de la línea más usual, que es con
fondo de pescado. En este caso, su base es producto de la cocción prolongada de la
yuca, sin utilizar cabeza o partes de pescado. Aun así, tiene consistencia, ya que la
cocción logra desdoblar el almidón, dejando la yuca con una textura muy suave, casi
una mantequilla. La cebolla encurtida es abundante, sin hacer uso excesivo del
culantro. La albacora la sirven en lomos enteros. Los camarones son de buen tamaño,
sin estar sobrecocinados.
Bollo de pescado: Tiene dos tipos de pescado: albacora y dorado, este último
encurtido en pedazos pequeños, tipo cebiche, colocados encima del plato que está
bañado en salsa de maní. La albacora se cocina en la masa del bollo. El pescado
encurtido y la salsa de maní, viscosa pero más dulce de lo común.
Pescado apanado: La apanadura, muy fina, nos explicaron es hecha con panko.
La costra no estuvo perfectamente adherida al picudo, pero el sabor fue bueno.
57
Figura 19: Encebollado mixto
Figura 20: Bollo de pescado
3.9.6. Atención al cliente
En el restaurante “Encebollado cuarto de libra” hay varios diseños de uniformes
para el personal, esto provoca que no haya uniformidad ni profesionalismo. No todos
los que están en cocina usan la banda respectiva para el cabello si no gorra. Al
momento de la atención al cliente el mesero suele ser muy informal y presiona al
cliente. Algunos usan comandas otros simplemente retienen mentalmente provocando
que en ciertos casos los pedidos se equivoquen.
Al momento de entrar al restaurante, se toman más o menos unos 10 a 15
minutos en acercase para el pedido, luego de esto la comida se demora entre 20
minutos los platos más sencillos, si son más elaborados demoran más, la cordialidad
al momento de dar el servicio fue no tan agradable debido a la actitud de los meseros,
58
cuando se pregunto acerca de los platos solo sabían lo que decía en el menú cosa
que no era muy satisfactoria, el menú de igual manera no estaba en buen estado.
Figura 21: Empleados del restaurante
3.10. Análisis de la entrevista
Las entrevistas realizadas se llevaron a cabo con la Sra. Mónica Núñez de 42
años, madre familia considerando la recurrencia de visita del restaurante siendo
razón principal la ubicación y el precio, al analizar las respuestas de las preguntas se
determinó que al momento de brindar el servicio, en cuestión de personal es escaso
para las horas de almuerzo las cuales son las horas en las que más se llena el local,
debido a esto suelen confundirse de u olvidarse de pedidos lo que provoca que le
cliente se estrese, la imagen como tal no ha sido renovada por lo que crea al cliente
mucha monotonía. También un punto muy importante que se pudo tener de la
entrevista es que debido a que es un restaurante de mariscos debe de por si generar
un plus para generar más demanda debido a que por ser una ciudad costera el
mercado del marisco está saturado. (Anexo 1)
3.11. Triangulación de resultados
Implementando los instrumentos y herramientas de recolección de datos
se obtuvo la siguiente información:
59
Tabla 17 Triangulación de resultados
Observación Entrevistas Encuestas
Con la observación se
pudo determinar la manera
en la que los empleados se
desempeñaban en su labor
la cual corroboro los
resultados de las encuestas
y las entrevistas, debido a
que necesitan mejorar al
momento de atender al
cliente.
Con la entrevista se pudo determinar el deterioro de la calidad del servicio y como
mayor causante se infiere es la falta de capacitación del
personal para poder brindar un buen servicio al cliente
Con la entrevista se pudo
determinar aquellos
indicadores de la calidad de
servicio en los cuales el
restaurante “Encebollado
cuarto de libra” está fallando
para poner un énfasis en esas
variables para intervenir con
la propuesta.
Objeto
Calidad de servicio
C
o
n
Con la encuesta se determinó las estrategias de mejoras las cuales estarán enfocadas en los diversos
aspectos que conllevan con el desenvolvimiento del personal
y como aquel se comporta con el cliente.
Campo
Estrategias de mejora
Con la observación se pudo determinar los aspectos, la imagen que el restaurante “Encebollado cuarto de libra” ofrece a sus comensales, siendo esta una imagen un poco monótona así como el ambiente en el cual se ingiere los alimentos. Se concluye con que necesita una mejora en la infraestructura
Con la entrevista se pudo determinar el personal necesita capacitación
inmediata así como mejorar en el trabajo en equipo de
igual manera partir desde la administración para poder
forjar desde la raíz esa buena aptitud para brindar
un excelente servicio.
Fuente: elaboración propia
60
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
PROPONER ESTRATEGIAS DE MEJORAS PARA EL
RESTAURANTE “ENCEBOLLADO CUARTO DE LIBRA” DE LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL.
4.1. Introducción
La ciudad de Guayaquil posee diferentes y abundantes restaurantes los
cuales en su mayoría están conformados con un menú el cual está
caracterizado por mariscos debido a la zona geográfica en la cual estamos
ubicados.
Con esto llevo este nicho de mercado ya no solo se basa en la opción de
mariscos debido a la saturación del mismo por lo que los restaurantes han
optado por una diversa forma de ofertar el servicio de restauración.
Debido a esto, la propuesta a desarrollar es que se tome en
consideración los deferentes aspectos o variables que un buen servicio al
cliente posee, es decir modificar las actitudes, empezar con capacitaciones,
usar herramientas las cuales nos ayudan a poder brindar el servicio que se
espera al momento de ir a un restaurante a comer.
4.2. Justificación
Económicamente aporta al crecimiento del restaurante debido a que la
homogeneidad del servicio junto con el producto no es suficientemente buena
para la expectativa que el cliente o comensal espera al momento de elegir el
restaurante para poder tener una comida agradable, mejorando las ventas y
subiendo la demanda boca a boca sobre el producto brindado.
61
Socialmente ayuda a mejorar el ambiente laboral, así como el que se da
a sus clientes, cabe recalcar que la satisfacción de sus empleados es reflejada
en el momento que ofrecen el servicio por lo que hay que mejorar las
relaciones sociales y creen un ejemplo para que se pueda repercutir en
diferentes establecimientos de alimentos y bebidas.
Políticamente, regula las normas las cuales van dirigidas al servicio al
cliente, el trato que el cliente merece y desea recibir departe de cualquier
agencia que quiera ofertar algún servicio. Siendo esto, una manera de poder
ayudar a construir y mejorar la calidad en los servicios al cliente.
Ambientalmente aporta a la regulación en los servicios ofertados en
alimentos y bebidas los cuales deben regirse por aquellas normas que ayuden
a tener una mejor manipulación de los comestibles que los comensales
consumen en los establecimientos de comida.
4.3. Objetivos
4.3.1. Objetivo general
Proponer estrategias de mejoras en la calidad de servicio para el restaurante
“encebollado cuarto de libra” de la ciudad de Guayaquil.
4.3.2. Objetivos específicos
• Establecer las debilidades en la gestión de calidad de servicio en el
restaurante “Encebollado Cuarto de Libra” mediante el análisis FODA.
• Determinar las estrategias de mejora para el restaurante “Encebollado
cuarto de libra” que ayuden a resolver las falencias en la atención al
cliente
• Determinar presupuesto para llevar acabo las estrategias propuestas
para el restaurante “Encebollado cuarto de libra”
62
4.4. Desarrollo de la propuesta
Tabla 17: Información del restaurante
Nombre Comercial Restaurante de mariscos “Encebollado cuarto de libra”.
Ubicación Geográfica El restaurante se encuentra localizado en la Av. Isidro Ayora sector Guayacanes.
Mapa Del Restaurante
Administración Sr. Víctor Dueñas es accionista mayoritario y el Sr. Orlando Dueñas es socio accionista
Misión Somos un restaurante especializado en mariscos, reconocidos localmente por nuestra sazón manaba, por la calidad de nuestros platos, por el ambiente familiar brindado, por el servicio ofrecido, y por nuestro trato cordial con el medio ambiente.
Visión En el presente quinquenio, aspiramos a convertirnos en uno de los cinco restaurantes de mayor reconocimiento a nivel local en nuestra especialidad, los mariscos; posicionar nuestra marca en el mercado de la región costa a través de franquicias, manteniendo la tradición de nuestra gastronomía manaba.
63
Valores Nuestro compromiso es promover el respeto, la honestidad, la cordialidad, el trabajo en equipo, inmersos en un servicio de calidad con tradición familiar.
4.4.1. Análisis FODA
Fortalezas
• Ubicación estratégica del local, en avenida principal.
• Insumos frescos para la preparación de los productos.
• Precios competitivos acordes a la oferta en el mercado.
• Servicio a domicilio ofrecido.
• Presencia digital de la marca.
Debilidades.
• Poco personal en el local para la atención al cliente.
• Carencia de un protocolo de servicio.
• Infraestructura limitada con respecto a la proyección de crecimiento
empresarial.
• Parqueadero limitado.
• Proveedores informales.
• Manejo digital de la marca.
Oportunidades.
• Capacidad adquisitiva de los clientes.
• Mercado desatendido por la competencia.
Amenazas.
• El modelo podría ser emulado con una mayor inversión.
• Condiciones climáticas en la estación invernal, lluvias afectarían acceso
al restaurante, y pesca artesanal de los insumos.
64
• Precio de materia prima, a merced de los proveedores ante alguna
eventualidad.
• Guerra
• Desastres naturales
4.5. Propósito de la propuesta
Considerando los aspectos de las variables ya explicadas se espera que
con las estrategias de mejoras el ambiente y la calidad del servicio al cliente del
restaurante “Encebollado cuarto de libra” se pueda adecuar a las expectativas
que el cliente tiene de acuerdo a lo que un lugar de alimentos y bebidas debe
de poseer para poder llevar ese nombre y categorizarlo, debido al menú
característico la manipulación de los alimentos también influye con la calidad
así como la higiene de los empleados, todo esto influye desde el núcleo es
decir el ambiente laboral en el cual trabajan por lo que no solo se necesita
buena presencia o buen lenguaje, si no más aspectos que ayuden a un mejor
control de los clientes.
4.6. Formulación de estrategias
Establecer un procedimiento
Así como se establecen procedimientos para la elaboración de un plato,
también la manera en la que atenderemos a nuestros clientes debe estar
recogido en un procedimiento en el que se establezca claramente los pasos a
seguir. Por ejemplo, las acciones pueden ser:
• Establecer un tiempo promedio de atención entre el saludo y su
ubicación en sala del cliente
• Implementar la estrategia de sonreír a los clientes en el transcurso de la
cena
Evaluación de los empleados
65
Ya determinando el proceso a seguir, a los actuales empleados se les
concederá la capacitación necesaria para poder demostrar que pueden
desempeñarse de una excelente manera al momento de atender al cliente, van
a ver varios factores a evaluar para poder determinar los niveles en los que se
debe emplear más énfasis:
-Como primer test está el de la actitud, en el cual se podrá determinar cómo
es su actitud con el cliente. Instrucciones: frente a cada una de las frases que
encontrará a continuación. (la escala para calificar va desde 1 hasta 10, siendo
el número 10, la máxima calificación)
1. Pienso que mi jefe calificaría mi actitud actual con un _____
2. Mis compañeros de trabajo y mi familia calificarían mi actitud con un
____
3. Yo calificaría mi actitud actual con un _____
4. Mi nivel de creatividad actual la puedo calificar con un ____
5. Mi sentido del humor lo puedo calificar con un _____
6. Mi interés hacia los demás lo puedo calificar con un ____
7. Dejo que las cosas pequeñas de la vida me molesten _____
8. De acuerdo con la cantidad de elogios que he recibido últimamente, me
merezco un _______
9. Mi entusiasmo hacia mi trabajo y mi vida personal en los últimos meses
lo puedo calificar con un ____
Puntuación:
90 o más puntos = actitud positiva
70 – 90 puntos = debe introducir ajustes para mejorar su actitud
50 – 70 puntos = debe esforzarse para hacer un gran ajuste
0 – 50 puntos: debe ajustar totalmente su actitud
-El siguiente test es para poder determinar las falencias en las cuales el
personal falla y poder enmendar con conocimiento y práctica.
Lista de Funciones (¿se conocen?)
Normas de Servicio (¿existen?)
Procedimientos (hay manuales, ¿están establecidos?)
66
Equipos (¿existen?)
Comunicaciones internas (¿cómo son?)
Trabajo en equipo (¿existe?)
Cultura del servicio (¿existe?)
Apoyos internos (¿existe?)
Cada uno de los factores debe ser calificado por cada persona, utilizando
una escala de 1 a 5, siendo 1 la más baja y 5 la más alta. Para después
responder con la investigación las siguientes preguntas.
¿Cuál es la causa de la calificación baja del factor (si es así)?
¿Cómo es posible mejorar en ese factor?
¿De las opciones planteadas para mejorar, cuáles serán las de aplicación
rápida, efectiva y económica?
El resultado de esta estrategia nos dará la estrategia a seguir para
cumplir los objetivos propuestos y alcanzar la calidad.
Contrata personal con vocación
La profesión de camarero debe estar íntimamente relacionada con la
vocación de mimar y atender a las personas. Es por esto que debemos
contratar personal que tenga vocación, actitud y ganas de ofrecer una
agradable experiencia al cliente.
Muchas veces la experiencia o antigüedad de los camareros no significa
que atiendan mejor a las personas. Un camarero joven y sin experiencia puede
igualmente ganarse el corazón de los clientes y hacer que, gracias a él,
regresen semanalmente.
Formar al personal
El equipo es la carta de presentación de todo restaurante, el tiempo que
dure la experiencia de nuestros comensales y no se puede suponer que ya
conocen los conceptos básicos de la atención al cliente.
Es por esto que el personal debe estar formado y contar con las
herramientas necesarias para poder proporcionar un trato adecuado, siempre
reforzando su autoestima y confianza en sí mismo.
67
Asegúrate que el camarero conoce el menú y la preparación del producto.
Parte de una buena experiencia es que el camarero sepa al dedillo el menú de
platos con su respectivo procedimiento. De esta manera estará preparado para
poder asesorar al cliente sobre los ingredientes o métodos de cocción de un
plato, opciones alternativas para vegetarianos o celíacos. Para esto se darán
12 tópicos:
1. La Primera Imagen es la que cuenta.
Seguramente lo hemos escuchado frecuentemente que debemos dar una
primera impresión positiva, lo cual nos permite generar confianza con el cliente
tanto del producto como del servicio.
Pero ¿Cuál es la primera impresión que tiene el cliente de mi
establecimiento? Todo comienza con una recomendación por parte de otro
cliente que ya adquirió mi producto o servicio, o el interés de un futuro cliente
de ir a visitar un lugar que se encuentre cerca o en el mismo sitio donde está mi
restaurante.
Es entonces que una gran parte de clientes lo primero que hace es
investigar acerca de mi empresa, es decir visita mi página web, visita mi fan
page, es decir comienza a recolectar todo tipo de información de nuestra
empresa. Es por aquello que es aquí a través de medios digitales que
comienza la primera impresión de nuestros clientes, y ¿Qué pasa si no tengo
presencia en la web?, pues sencillamente hay una alta probabilidad de que no
lleguen a visitarme.
El otro grupo de clientes no visitarán redes sociales o página web, ya
que tomarán su decisión basadas en la necesidad de alimentación y decidieron
ir a nuestro establecimiento no por recomendación, tan solo fueron porque les
quedo de paso.
Una vez que lleguen estos dos tipos de clientes (los que tuvieron un
previo acercamiento digital o recomendación y los que no saben nada de mi
empresa), es momento de comenzar con el proceso de servicio al cliente por
parte de nuestro personal de servicio, para lo cual deben estar uniformados, ya
que es importante que se distingan que son colaboradores de la empresa.
68
2. Dar un saludo cordial lo más pronto posible al momento de llegar el
cliente.
Repetiré lo que muchos expertos dicen en que los primeros 10 a 30
segundos son los más importantes ya que al momento de llegar el cliente debe
sentirse importante, para lo cual debemos entrenar a nuestro personal en la
forma de saludar. Recuerden la Recepción y la bienvenida del cliente son las
que marcan la pauta para la presentación de un buen servicio y una adecuada
atención.
3. Generar empatía con el cliente
Si se falla en este proceso no se logrará un adecuado servicio al cliente,
en esta fase los meseros deben demostrar interés por el cliente tanto en el
lenguaje verbal como en el lenguaje no verbal. Es importante notar interés y
recomendar más allá de lo que espera el cliente.
4. Dirigir al Cliente a la mesa asignada o una mesa limpia y desocupada.
Una vez recibidos los clientes es importante dirigir al cliente hacia la
mesa y no esperar a que el cliente decida, ya que si me anticipo a la decisión
del cliente puedo lograr:
Atención más personalizada.
Si estoy en horas de poca afluencia puedo ubicar a los clientes en lugares
estratégicos permitiendo dar un servicio más ágil.
Identificar la cantidad exacta de personas que son, ya que pueden estar
esperando a alguien más, y evitar el incomodarlos posteriormente para
hacerlos cambiar de mesa.
5. Entregar el Menú en las manos
Es importante entregar el menú en las manos de los clientes, la
recomendación es de entregar el menú cerrado, pero siempre y cuando el
menú tenga el logotipo de mi empresa en la portada, caso contrario de no
existir el logotipo en la portada se debe entregar abierto en la primera hoja
donde se encuentre el logo de mi empresa, eso me ayudará a que el cliente se
identifique con mi marca.
Al momento de entregar es importante generar un contacto visual con el
cliente y sugerir bebidas o picadas mientras los clientes leen el menú, esta
69
acción me permitirá vender un producto y enganchar a los clientes, ya que de
un 5 a 10% de clientes que llegan a restaurantes suelen leer el menú y
levantarse y retirarse ya que no existió un enganche adecuado por parte del
mesero.
6. Tomar el pedido
Una vez que los clientes ya pudieron decidir entre las opciones
gastronómicas de mi restaurante, es momento de tomar el pedido, para lo cual
es importante ser organizados y levantar el pedido usando la comanda, y
mantener siempre una referencia para no equivocarme al momento del servir
los platos.
7. Servir al cliente
Servir las opciones elegidas por el cliente, es importante que, de existir
niños, sean ellos los primeros en ser atendidos, y los platos de los adultos
salgan todos al mismo tiempo, dependiendo si son entradas o platos fuertes,
siempre manteniendo un control en el tiempo de despacho de pedidos.
8. Visitas de Cortesía
Durante todo el proceso de servicio es importante desarrollar visitas de
cortesía que me permitan identificar si el sabor, textura o servicio de las
opciones gastronómicas han sido las adecuadas. Se recomienda dos visitas de
cortesía (Una luego de entregar los platos fuertes y la otra antes de finalizar el
servicio), cuando se realicen estas visitas de cortesía es importante aprovechar
el momento y retirar vajilla o cristalería.
9. Ofrecer Postres / cafés / bajativos
Estar siempre pendiente de nuestro cliente implica identificar el tipo de
elección gastronómica y poder sugerir un bajativo o un café o un postre
10. Entregar la cuenta
Cuando el cliente haya solicitado la cuenta es importante despejar cualquier
duda, de la misma manera que durante todo el servicio, hay que estar
pendientes que la cuenta no exceda los 5 minutos de entrega desde el
momento en que lo solicitó.
11. Finalizar la atención
70
Una vez que se canceló la cuenta, es momento de agradecer a los clientes
por preferirnos e invitarlos a regresar, recordando siempre que los últimos 30
segundos son igual de importantes que los primeros 30 segundos
12. Seguimiento y Fidelización
Es tarea de todos los colaboradores del restaurante cuidar al cliente, al
momento de elaborar la factura se levanta una base de datos que me permitirá
hacer un seguimiento de la percepción que tuvo el cliente del servicio de mi
restaurante, y posterior a ello poder enviar futuras promociones o lanzamientos,
así mismo estar pendiente de mi cliente en fechas especiales como su
cumpleaños.
Los 12 tópicos anteriormente nombrados son los necesarios para poder
mejorar la calidad del servicio del restaurante “Encebollado cuarto de libra”.
Pon el foco en el cliente
El cliente es el tesoro más preciado. Pensando un segundo que de los
miles de restaurantes que hay, ha elegido el nuestro para pasar un momento
agradable.
Es por esto que se debe esforzar aún más para que disfruten de nuestro
servicio y piensen en volver.
Algunas acciones que reflejan esto:
• Llamarlo por su nombre. Algo tan simple como esto hace que el cliente
se sienta especial.
• Recordar los gustos del cliente (si se posee un sistema de reservas)
Trabajo en equipo
Suele decirse que “ningún coronel ganó solo las batallas». La atención al
cliente es definitivamente un trabajo en equipo, donde intervienen desde el de
limpieza al recibir al cliente, el chef al cocinar en tiempo y forma el plato elegido
y el camarero, que es la cara visible del equipo de trabajo.
Como ves, una buena atención al cliente conlleva tener en cuenta una serie
de factores, que juntos, harán que el cliente disfrute de una experiencia que
recordará siempre.
71
Y no solo querrá volver a vivirlo, sino que se asegurará de que otras
personas lo hagan, recomendando tu restaurante como ese lugar en el que
comer bien y dejarse cuidar.
Después de aplicar las estrategias de mejoras se realizará una evaluación
semestralmente para poder determinar si se ha mejorado la calidad del
servicio.
4.7 Presupuesto
Tabla 18: Presupuesto
Cantidad Descripción Valor Unitario Valor Total
02 Capacitador $160,00 $320,00
02 Tinta $40,00 $80,00
01 Resma de hojas $10,00 $10,00
12 Trasporte $0,60 $7.20
06 Alimentación $3,00 $18,00
01 Empastado $12,00 $12,00
01 CD $1.50 $1,50
Total: $448,70
Fuente: Elaboración Propia
Como presupuesto total de la investigación se hizo $448,70 aquellos que
están repartidos en la tabla 18. Esto justifica el procedimiento que se llevó para
poder conllevar los viajes de campo para la obtención de información que
ayudo a determinar el proceso a seguir para el desarrollo de la propuesta.
72
CONCLUSIONES
Se concluye con una recopilación de teorías y conceptos acerca de la
calidad de los servicios específicamente caso de alimentos y bebidas,
ampliando de forma teórica la variable dependiente indicando el procedimiento
correcto para poder analizar la problemática que se plantada.
Se determinó la situación actual del restaurante “Encebollado cuarto de libra”
referente a los aspectos de la calidad del servicio (infraestructura, ambiente,
enplatado, cubertería, higiene9 siendo calificados mediante el modelo de
evaluación Servqual el cual mide los índices de calidad en los establecimientos
turísticos.
A su vez con las encuestas se concluyó que la satisfacción del cliente es
regular es decir ni buena, ni mala por lo que considerando los aspectos
evaluados se determina la propuesta llevando en si de una manera la forma en
la que el cliente percibe el servicio del producto brindado.
En la propuesta se concluyó ya con toda la recopilación de datos y análisis
realizados las diferentes estrategias de mejoras aquellas que son 5. Estas
están enfocadas en el rendimiento generado próximo a una evaluación
semestral para poder determinar el cumplimiento de las mismas y poder
evaluar los resultados.
73
RECOMENDACIONES
Se recomienda hacer uso de esta investigación como referencia de marco
teórico debido al contenido explicado en el capítulo dos siendo este la base
para poder desarrollar la metodología, así como la propuesta.
También se recomienda la aplicación de la situación actual a esta clase de
establecimientos debido a que con esto se determina de manera real todo lo
que posee para que así se puedan generar con la propuesta la mejora
pertinente.
Se recomienda usar el modelo de evaluación Servqual debido a que este
modelo ayuda a evaluar y analizar de mejor manera la satisfacción de los
clientes en relación con el servicio que se ofrece.
Por último, se recomienda la inversión para la aplicación de las estrategias
de mejoras debido a que con ellas la calidad del servicio al cliente mejorara
progresivamente creando un ambiente laboral adecuado para las expectativas
que se han generado en el cliente.
74
BIBLIOGRAFÍA
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Decisiones y Estrategias de Marketing. Madrid: ESI Ceditorial Avila, H. L.
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76
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77
Anexos
78
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
FICHA DE ENTREVISTA
Fecha: Hora:
Nombre del Entrevistador:
Entrevistado:
Género: Ocupación:
Preguntas:
¿Cómo considera que el restaurante “Encebollado cuarto de libra” ha variado en
estos últimos años en relación a su servicio?
¿Los cambios que se han dado en el restaurante “Encebollado cuarto de libra” han
ayudado a que se desarrolle progresivamente?
¿Por qué considera que el restaurante “Encebollado cuarto de libra” se ha
estancado en relación con el servicio ofertado?
¿Considera que los propietarios del restaurante “Encebollado cuarto de libra” se
han pronunciado?
¿Qué considera que debe implementar para que mejore la calidad en el servicio del
restaurante “Encebolla cuarto de libra”?
Anexo 1 Modelo de entrevista
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
Objetivo: Su opinión es importante, los fines de esta encuesta son
netamente académicos los cuales servirán para la recopilación de información
acerca de EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL
RESTAURANTE “ENCEBOLLADO CUARTO DE LIBRA” PARA PROPONER
ESTRATEGIAS DE MEJORA Instrucción: Marque con una X la respuesta que
Ud. Considera
Sexo:______________________ Edad: 18-25 años __ 26-35 años __
36-45 años __ >46 __
Calificación: 1 PESIMO
2 MALO
3 REGULAR
4 BUENO
5 EXCELENTE
INDICADORES 5 4 3 2 1
¿La atención del personal ha sido
cordial y agradable?
¿El personal tenía un aspecto limpio
y aseado?
¿La descripción de los productos en
las cartas era buena?
¿Se resuelve de forma eficaz
cualquier problema que pueda tener un
cliente?
80
¿Está satisfecho con el horario de
apertura y cierre prestado por el
restaurante?
¿Se ha presentado la comida de
forma apropiada?
La disponibilidad de salsas,
utensilios, servilletas, etc., ¿era correcta?
¿Está satisfecho con la relación
calidad/precio de los productos?
¿Los equipamientos e instalaciones
están en buen estado?
¿La decoración interior y atmósfera
del restaurante es agradable?
¿Con qué frecuencia visita el
restaurante?
Basándose en su experiencia,
¿visitará el local más asiduamente?
Si se implementaran estrategias de
mejora para poder mejorar la calidad del
servicio del restaurante, ¿visitará el local
más asiduamente?
Anexo 2 Modelo de encuesta
81
Anexo 3 fotos
82
