UNIVERSIDAD APEC - Microsoft · 2.1 Claro TV. 2.1.1 Historia de Claro TV. Claro TV fue lanzada en...

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UNIVERSIDAD APEC

Escuela de Graduados

Monografía para optar por el título de:

Maestría en Gerencia y Productividad

Título:

“Análisis del mercado de servicio de televisión por cable en la ciudad de Santo Domingo en el periodo

2008-2009”. Caso: Telecable de Tricom

Sustentante:

Nombre: Matrícula

José Serrata 2008-2085

Asesor:

José Santana, MGM

Santo Domingo, D. N.

Abril, 2010

i

Título:

“Análisis del mercado de servicio de televisión por cable en la ciudad de Santo Domingo en el periodo

2008-2009”. Caso: Telecable de Tricom

ii

Índice

Introducción .......................................................................................................... i

Adendum .............................................................................................................. iii

1. Origen de la televisión por cable en República Dominicana .............................. 1

2. Descripción de las empresas que componen el mercado de televisión por cable ........................................................................................................... 2

2.1 Claro TV ......................................................................................................... 2

2.1.1 Historia de Claro TV. .................................................................... 2

2.1.2 Productos de Claro TV. ................................................................ 2

2.1.3 Planes de Claro TV. ..................................................................... 2

2.1.4 Zona de cobertura Claro TV. ..................................................... 4

2.2 WINDTelecom ................................................................................................. 4

2.2.1 Historia de WIND Telecom ........................................................... 4

2.2.2 Productos de WIND Telecom ....................................................... 5

2.2.3 Planes de WIND Telecom ............................................................ 5

2.2.4 Zona de cobertura de WIND Telecom .......................................... 6

2.3 Aster ............................................................................................................... 6

2.3.1 Historia de Aster ........................................................................... 6

2.3.2 Productos de Aster ....................................................................... 6

2.3.3 Planes de Aster ............................................................................ 6

2.3.4 Zona de cobertura de Aster.......................................................... 7

2.4 Sky.............................................................................................................. 7

2.4.1 Historia de sky .............................................................................. 7

2.4.2 Productos de sky .......................................................................... 7

2.4.3 Planes de sky ............................................................................... 7

2.4.4 Zona de cobertura de sky............................................................. 8

2.5 Telecable de Tricom. ................................................................................... 8

2.5.1 Historia. ........................................................................................ 8

2.5.2 Productos de Tricom .................................................................... 9

iii

2.5.3 Filosofía de Tricom. .................................................................... 10

2.5.4 Planes de Telecable de Tricom. ................................................. 10

2.5.5 Zona de Cobertura de Telecable de Tricom ............................... 11

2.5.6 Cartera de Clientes de Tricom ................................................... 11

2.5.7 Punto de Contacto con el Cliente ............................................... 11

2.5.8 Ubicación de las Oficinas Comerciales ...................................... 12

2.5.9 Cantidad de Reportes de Avería Durante el 2008-2009............. 12

2.5.10 Cantidad de reportes de averías por oficinas comerciales y Contact Center durante el 2008 y 2009 ................................... 13

2.5.11 Tipos de Tecnología ................................................................. 13

3. Promociones de Telecable de Tricom. ............................................................ 14

4. Campaña Publicitaria de Telecable de Tricom ................................................ 16

5. Estrategias utilizadas por Telecable de Tricom .............................................. 17

6. Impacto de las Estrategias de Telecable de Tricom en el cliente. ................... 18

6.1 Investigación de campo. ..................................................................... 18

6.2 Tipos de Datos .................................................................................... 18

6.3 Naturaleza de la Información .............................................................. 18

6.4 Delimitación de Tiempo y Espacio ...................................................... 18

6.5 Instrumento de Captura de Datos ....................................................... 18

6.6 Población Objeto de Estudio ............................................................... 19

6.7 Tamaño de la Muestra ........................................................................ 19

6.8 Tipo de Muestreo ................................................................................ 19

6.9 Distribución Muestral ........................................................................... 19

6.10 Distribución de la Muestra ................................................................. 20

6.11 Análisis de los Datos ......................................................................... 33

iv

Conclusión .......................................................................................................... iv

Bibliografía .......................................................................................................... vi

Anexos.-

Anexo #1: Anteproyecto.

Anexo #2: Encuesta.

i

Introducción

El sector de las telecomunicaciones en Santo Domingo está compuesto por

diferentes empresas, las cuales ofrecen una gran variedad de productos y

servicios dentro de los cuales están el servicio de televisión por cable.

Este es un tipo de servicio que utiliza diferentes tecnologías para su

retrasmisión, como son cajas decodificadoras, parábolas y el servicio de

Internet. En República Dominicana se utilizan las 3 tecnologías y ya se está

implementando la señal digital, la cual permitirá ver una mejor imagen de la

programación.

El servicio de televisión por cable surge en Santo Domingo el 23 de noviembre

del 1982. A través de la empresa Telecable Nacional, esta fue la primera

empresa en ofrecer el servicio de televisión por cable en República Dominicana,

fue adquirida en el 2001 por la empresa Tricom bajo el nombre de “Telecable de

Tricom”.

Tricom es una empresa que ofrece diferentes servicios como son: internet,

móvil, líneas y cable. Fue fundada el 25 de enero del 1988, es de origen

Dominicano. El producto de Telecable de Tricom, ha venido arrastrando diversos

problemas los cuales han sido expuestos por los clientes, a través de quejas

relacionados con la calidad de la señal, constantes averías y tiempo de

repuestas a las reclamaciones de averías.

Esta investigación tuvo como objetivo principal “Analizar el mercado de televisión

por cable en Santo Domingo durante el periodo 2008-2009”.

Para lograr este objetivo se desarrollaron 4 objetivos específicos, los cuales

analizaron las distintas empresas del sector, las estrategias utilizadas por

Telecable de Tricom y el impacto de estas en el cliente, así como las diferentes

campañas publicitarias y promociones utilizadas durante el periodo de estudio.

ii

La estructura de la investigación está desarrollada a través de 7 capítulos los

cuales están planteados de la siguiente manera:

Capitulo 1- Origen de la televisión por cable en República Dominica.

Capitulo 2- Descripción de las empresas que componen el mercado de televisión

por cable.

Capitulo 3- Promociones de Telecable de Tricom.

Capitulo 4- Campañas publicitarias de Telecable de Tricom.

Capitulo 5- Estrategias utilizadas por Telecable de Tricom.

Capitulo 6-Impacto de las estrategias de Telecable de Tricom en el cliente.

Con los resultados obtenidos a través de la investigación de campo, se

realizaron las recomendaciones, las cuales le ayudaran a alcanzar los objetivos

organizacionales a la empresa Tricom y su producto Telecable.

iii

Adendum

Tricom en su producto telecable presentaba un problema de insatisfacción del

servicio por parta de los clientes, lo cual era notable en la cantidad de reporte de

averías realizados por ellos, la investigación tenía como objetivo general “analizar

el mercado de televisión por cable durante el periodo 2008-2009”. Se analizo las

diferentes empresas que componen el mercado, así como las diferentes

estrategias utilizadas por Tricom y el impacto de estas en el cliente.

Se utilizo el tipo de investigación concluyente-descriptiva, los datos se

recolectaron a través de el método del encuestas, las cuales se realizaron en la

Zona Metro (oficina comercial Lope de Vega) y Zona Oriental (oficina comercial

Villa Mella) los días 16,17 y 18 marzo. La población objeto de estudio fueron

personas económicamente activa en la edad de 18 a 63 años, de sexo

masculino y femenino pertenecientes a las clases sociales Alta/Media-Alta (A/B)

y Media (C) residentes en la Zona Metro (urbana) y Zona Este (urbana) de la

ciudad de Santo Domingo.

La cantidad de encuesta realizada fueron 150, el tipo de muestro fue no

probabilístico. Se determino con los datos obtenidos que un 49% de los clientes

tiene más de un año con su servicio. Un 43% considera la instalación de su

servicio buena. Un 77% de los clientes dijo haber tenido avería en su servicio y

89% de los clientes recomendaría el servicio a otras personas.

Las instalaciones son las causas principales de las insatisfacciones del servicio

por parte de los clientes.

iv

Capítulo 1.-

Origen de la televisión por cable en

República Dominicana.

1

Capítulo 1

1- Origen de la televisión por cable en República Dominicana.

La modalidad de televisión transmitida por cable surge a partir de 1982, cuando

la transmisión televisiva entró en una nueva etapa, con la fundación de

Telecable Nacional, C. por. A.

Empresa pionera en el servicio a través de un cable privado que ofrece

programas transmitidos vía satélite elaborados en otros países. Por esta vía

actualmente en nuestro país pueden ser vistos programas elaborados en Estado

Unidos, España, Francia, Alemania, Argentina, Chile, y otros países alrededor

del mundo.

La construcción formal del sistema de Telecable comienza en julio de 1982,

luego de haber sido establecida la viabilidad económica del proyecto para,

obtener las franquicias legales. Este sistema contaba en sus inicios con antenas

receptoras, procesadores, amplificadores y un tendido con las primeras redes de

distribución a hogares, que sólo abarcaba las urbanizaciones más cercanas a la

sede, Los Prados, Ensanche Julieta, Fernández, Evaristo Morales y Carmelitas.

El 23 de noviembre del 1982, se encendía el televisor del primer usuario, Don

Fello De León.

El servicio de televisión por cable ha evolucionado a través del tiempo con la

incursión del servicio digital.

El cual trae muchos beneficios: mejora grandemente la señal, la recepción móvil

de televisión, la interactividad y todo lo relacionado a internet.1

1 Las Telecomunicaciones en República Dominica, Origen, evolución e impacto en el desarrollo económico. Hiddekel

Abel Morrison. Página 131-132

2

Capítulo 2.-

Descripción de las Empresas que Componen el

Mercado de Televisión por Cable.

2

2.1 Claro TV.

2.1.1 Historia de Claro TV.

Claro TV fue lanzada en el 2008 por la compañía de teléfonos “Claro”. La cual

ofrece el servicio de televisión digital a través una plataforma IPTV (Internet

Protocolo Televisión).

En adición complementa esta propuesta con el lanzamiento conjunto de su

servicio de televisión digital satelital basado en la tecnología DTH (Direct to

home).

2.1.2 Productos de Claro TV.

La empresa Claro TV a través de la empresa Claro ofrece diferentes productos

que le permiten tener presencia en diferentes mercados.

• Líneas fijas residenciales.

• Líneas de negocios.

• Móviles.

• Flotas.

• Internet alambrico.

• Internet wireless.

2.1.3 Planes de Claro TV.

Plan Avanzado

Renta mensual RD$1,858.50

Beneficios

• 190 Canales

• Videoclub Claro

• Karaoke

• Guía interactiva de programación

• Grabación digital de video

• Pausa en vivo

3

• Picture-in-picture

• Control de padres

Plan Superior


Beneficios

• 170 Canales

• Videoclub Claro

• Karaoke




Plan Extra

Renta mensual RD$702.10

Beneficios

• 53 Canales

• Videoclub Claro

• Karaoke




Plan Básico


Beneficios

• 35 Canales

• Videoclub Claro

• Karaoke


4



Canales Premium

• HBO 10 canales RD$472.00

• Movie City RD$413.00

Adultos

• Playboy RD$413.00

• Venus RD$413.00

• Prívate RD$413.00

2.1.4 Zona de cobertura Claro TV.

Claro tiene presencia a nivel nacional en los planes básico y extra, debido a la

tecnología de DTH (Direct to Home).

En los planes superior y avanzado tiene presencia en más de 30 sectores en la

Zona Metro al igual que en Santiago, ofreciendo el servicio a través de una

plataforma ‘IPTV’ (Internet Protocolo Televisión).2

2.2 WIND Telecom.

2.2.1 Historia de WIND Telecom.

Esta empresa inició sus operaciones en República Dominica en el 2008, es una

empresa de telecomunicaciones cuyo enfoque es brindar servicios integrados de

Internet, Televisión Digital y voz tanto a clientes personales, como servicios

especializados a empresas, instituciones y a otros prestadores de servicios.

2 www.clarotv.com.do

5

Posee una red de voz y datos la cual es completamente IP; además está

basada primordialmente en tecnología (Wimax), apoyándose también en

accesos punto a punto por microondas y redes de fibra óptica para el transporte

de grandes volúmenes de información. Su red de video está basada en MMDS

(Multichannel Multipoint Distribution System).

2.2.2 Productos de WIND Telecom.

Wind Telecom posee 2 tipos de producto adicionales al servicio de cable.

• Internet inalámbrico

• Línea Voip

2.2.3 Planes de WIND Telecom.

Plus


Beneficios

• 109 Canales

• 50 canales de música digital

FIT


Beneficios

• 78 Canales

PA’TI


Beneficios

• 60 Canales

6

Canales Premium

• HBO 10 canales RD$436.60

• Movie Pack RD$395.30

Adultos

• Playboy y Venus RD$531.00

2.2.4 Zona de cobertura de WIND Telecom. Tiene cobertura a nivel nacional.3

2.3 ASTER.

2.3.1 Historia de Aster.

Aster es fundada en enero del 2002. Fruto de la alianza estratégica de seis (6)

compañías que durante años se habían disputado el mercado de televisión por

cable tanto en Santo Domingo, como en diferentes provincias del territorio

dominicano, estas seis compañías son: Telever, Visatdom, Telecable

Quisqueya, Cable TV Oriental, Visión Dominicana y 12 Cable Visión.

Su servicio es llevado a los usuarios a través del sistema de cajas de

codificadoras, las cuales funcionan como receptoras de señal, para ser

transmitida a los televisores.

2.3.2 Productos de Aster.

Aster solo tiene un producto adicional al servicio de cable.

• Internet por cable.

2.3.3 Planes de Aster.

Aster Light Básica


3 www.Wind.com.do

7

Beneficios

• 58 canales

Aster TV Básico


Beneficios

• 79 canales

2.3.4 Zona de cobertura de Aster.

Áster tiene cobertura en diferentes sectores del Distrito Nacional.4

2.4 SKY.

2.4.1 Historia de Sky.

Esta empresa fue introducida al país en octubre del 2007, es de origen mexicano

y tiene presencia en Centro América y el Caribe. Utiliza un servicio de televisión

satelital “parábola” el cual le permite tener una mayor cobertura.

2.4.2 Productos de Sky.

Sky cuenta en el país solamente con el servicio de cable.

2.4.3 Planes de sky.

Solo cuenta con un plan “fun” que complementa con los canales Premium para

variar la programación la cual tiene un total de:

• Canales de video 130

• Canales Pay Per View (PPV)29

• Canales de audio 50

• RD$1,689.76 con 2009 canales.

• RD$1,279.12 con 192 canales.

• RD$1,369.98 con 183 canales.

4-www.aster.com

8

2.4.4 Zona de cobertura de Sky.

Posee una cobertura a nivel nacional.5

2.5. Telecable de Tricom.

2.5.1 Historia de Tricom.

Tricom es una empresa de Telecomunicaciones (Voz, Data y Video) que nació

como fruto de la necesidad de ofrecer mejores precios y más alta calidad de

servicio a todos los usuarios del servicio telefónico en la República Dominicana.

Fue constituida como empresa comercial el 25 de enero de 1988.

En el transcurso de este tiempo Tricom evolucionó hasta convertirse en una

compañía telefónica de potencial mundial, que amplía su espectro para servir a

otros mercados como es América Latina.

De la mano con esta expansión, nace la necesidad de mostrar una imagen, que

refleje la evolución experimentada por la empresa y que exprese los valores de

su marca.

Desde finales del año 2001 Telecable Nacional “TCN” forma parte de Tricom,

bajo el nombre “Telecable de Tricom”.

Tricom ha marcado varios hitos a lo largo de su historia.

Mismo detallados a continuación:

1994,- Acuerdo de Interconexión.

1995,-Primera empresa con plataforma de pre-pago lanzando su producto

Tarjeta Efectiva para llamada de larga distancia.

1997,-Inicio de operaciones en USA. Lanzamiento Celular Amigo.

1998,-Primera empresa dominicana en colocarse en el New York Stock

Exchange (NYSE).

2000,-Apertura de la primera oficina comercial de New York.

5 -www.sky.com

9

Ha sido pionera marcando la pauta de la industria al incorporar: servicio de

DMX, servicios Premium, servicios de TV interactiva, cable digital y cable

módem.

2.5.2 Productos de Tricom.

Líneas Residenciales

• Modalidad Planes Renta Fija

• Modalidad Planes postpago

• Voz sobre IP (un servicio que permite realizar y recibir llamadas locales,

nacionales e internacionales utilizando la plataforma de Internet).

Móviles

• Servicios postpago (con Factura)

• Servicios prepagados

• Cell Flex

• Tarjeta de Llamadas

Internet

• Dial Up

• ADSL

• Wimax

• Tornado

Negocios

• Líneas

• Internet

• Móvil

10

2.5.3 Filosofía de la Tricom.

Visión: Conformar un mundo donde todos están cerca para compartir

emociones e información.

Misión: Tricom es el medio que acerca a los usuarios con su mundo a través de

un excelente servicio, desarrollando relaciones excepcionales con ellos

Valores:

Emprendedor

Humano

Accesible

Ágil

2.5.4 Planes de Telecable de Tricom.

Plan Max

Renta Mensual RD$1,628.40

Beneficios

• 110 Canales

• 50 Canales de música

• 15 Canales PPV

• Caja DVR

Plan Superior


Beneficios

• 100 Canales

• 50 Canales de

11

Plan Compacto Renta mensual RD$549.00 Beneficios

• 61 Canales

Paquetes Premium

• HBO 10 Canales RD$349.00

• Movie Pack 9 Canales RD$296.00

• Digital Plus 10 Canales RD$171.00

Canales de adultos

• Playboy RD$232.46.

• Venus RD$232.46.

• Prívate RD$232.46.

2.5.5 Zona de cobertura.

Telecable de Tricom posee servicio en el Distrito Nacional (D.N) en más de 30

sectores, siendo la Zona Metro la de mayor cobertura.

2.5.6 Cartera de clientes.

Tiene aproximada un total de 84,000 clientes distribuidos alrededor del Distrito

Nacional.

2.5.7 Puntos de contacto con el cliente.

Cuenta con 5 oficinas comerciales distribuidas en el D.N. en las cuales los

clientes pueden realizar pagos, hacer reclamaciones, solicitar servicios y

cambiar cajas de cable.

Cuenta con un Contact Center a través del cual los clientes pueden efectuar

todas aquellas funciones que se llevan también a cabo de manea remota.

12

2.5.8 Ubicación de las oficinas comerciales.

Comercial Lope de Vega: Av. Lope de Vega #315 Naco.

Comercial Bolívar: Ave. Rómulo Betancourt #210. Bella Vista.

Comercial Luperón: Ave. Independencia K.M 11.5 #115. Plaza Luperón.

Comercial San Vicente: Ave. San Vicente de Paúl #283.Alma Rosa.

Comercial Villa Mella: Ave. Hermanas Mirabal, Plaza Damaris #45.6

2.5.9 Cantidad de reportes de averías durante el 2008 y 2009.

Fuente; Investigación desarrollada por “INS.S.A’’ para la empresa Tricom 2010.

Las averías reportadas durante el 2008 tuvieron un incremento de un 12.22% en

relación al 2009.

6 - www.tricom.net

http://www.tricom.net/

13

2.5.10 Cantidad de reportes de averías por oficinas comerciales y Contact Center durante el 2008 y 2009.

Fuente; Investigación desarrollada por “INS.S.A’’ para la empresa Tricom 2010

La cantidad de averías reportadas por oficina comercial del 2008 al 2009 tuvo

una tendencia hacia la alza, siendo las oficina comercial de Lope de Vega y

Bolívar la de mayor incremento, aunque en el Contact Center fue donde se

registro el mayor porcentaje.

2.5.11 Tipo de Tecnología

Telecable de Tricom ha evolucionado a través del tiempo en la manera como

lleva el servicio a los usuarios. En la actualidad se encuentra en proceso de

digitalización, el cual consiste en el cambio de las cajas análogas por digitales

permitiendo así evitar los fraudes y aumentar su programación.7

7 -Ídem

14

Capítulo 3.-

Promociones de Telecable de Tricom.

14

Promociones de Telecable de Tricom.

Telecable de Tricom ha utilizado diferentes promociones con el objetivo de

mantener su liderazgo en el mercado, dentro del período de estudio, se

analizaron las siguientes:

a) Disminución de un 15% en el paquete Movie Pack y sus combinaciones.

El Movie Pack es un paquete de películas de 9 canales con contenido

variado, sin incluir canales de adultos.

Mensualmente se les otorgaba a los clientes un 15% en la renta de este

paquete y las posibles combinaciones con los demás paquetes

Premium, esta promoción se realizo desde el 23 agosto al 15 de

diciembre 2008.

b) Instalación gratis y primera renta gratis para los clientes de la

competencia.

A los clientes que solicitaban el servicio y que tenían servicio con la

competencia, se les otorgo gratis la instalación y la primera renta de su

factura. Al momento de la solicitud tenían que presentar la factura del

servicio de la competencia. Dicha promoción se realizó desde el 15 de

enero hasta 20 de marzo del 2009.

c) 3x1 en servicio Pay Per View (PPV).

Los canales Pay Per View (PPV) constituye una programación donde los

clientes tienen la opción de solicitar películas, eventos (carteleras de

boxeo, conciertos etc.) y disfrutarla en un horario especifico una vez. El

precio varía según la película o el evento.

15

Los clientes que soliciten una película a través de los canales PPV, se le

otorgó la oportunidad de disfrutarla 2 veces más, en el transcurso de un

mes. Esta promoción se realizó durante todo el mes de febrero del 2009.

d) Entreno de la película Dark Night a través de HBO.

La promoción consistió en otorgar una gorra original de la película a los

primeros 100 clientes que activen la tira Premium durante el mes de

septiembre del 2009. Los clientes ganadores fueron contactados vía

telefónica para retirar su premio en la oficina comercial Lope de Vega

e) “Tú eres la Estrella” del paquete Premium Telecable Extra Inning.

Dicho concurso consistió en sortear dos viajes con todo pago para dos

ganadores a ver el “Juego de Estrellas de las Grandes Ligas” celebrado el

martes 14 de Julio 2009 en el Bush Stadium de Saint Louis. Estados

Unidos.

El sorteo se realizó de forma electrónica entre los clientes que tenían

activo el paquete Premium extra inning en su servicio de Telecable.

Los 2 ganadores fueron publicados en prensa nacional el viernes 10 de

Julio y los mismos se les requerían tener pasaporte y visa

norteamericana al día. 8

8 -www.tricom.net -Entrevista al Lic. Juan De Los Santos (Gerente de Marca).

16

Capítulo 4.-

Campañas Publicitarias de Telecable de Tricom

16

Campañas publicitarias de Telecable de Tricom.

Las campañas publicitarias utilizadas por Telecable de Tricom están orientadas

a captar y mantener clientes, y fortalecer la marca.

• No hay vida sin Telecable.

Donde dejan ver al consumidor que sin el servicio de Telecable su

vida no es igual. Para esta publicidad se utilizaron artes en

diferentes periódicos, vallas y anuncios tanto por radio como

televisión.

• Cámbiate a digital.

Motivan el cliente a adquirir la mejor señal digital del mercado.-Se

utilizaron publicaciones en periódicos, así como presentaciones en

diferentes programas televisivos, realizadas por personal de la

empresa.

• Triple Play.

Muestran al consumidor que todo está en una sola empresa por

menos. Para esta campaña se utilizaron bajantes, anuncios tanto

en periódicos, revistas, radio y televisión. También espacios

pagados en diferentes programas.9

9 -Ídem

17

Capítulo 5.-

Estrategias utilizadas por Telecable de Tricom

17

Estrategias utilizadas por Telecable de Tricom.

Esencialmente la estrategia que ha elegido Telecable de Tricom como producto,

por demás en una industria madura, es apostar por la diferenciación asumiendo

medidas de innovación comercial. De ahí que todas sus medidas y mejoras a los

productos se basan en “más valor por el dinero que pagan los clientes”, una

oferta bien establecida en el mercado sobre la base de:

• Mejores propuestas en términos de planes y precio que la

competencia.

• Configuración de beneficios apreciables por los clientes como el

triple y el doble play.

La empresa Tricom trabaja un marketing cruzado entre Tricom y Telecable, con

la finalidad de intercambiar clientes entre ellas.10

10 -Idem

18

Capítulo 6.-

Impacto de la estrategia de Telecable

de Tricom en el cliente.

18

Impacto de la estrategia de Telecable de Tricom en el cliente.

6.1 Investigación de Campo.

Esta investigación es de tipo concluyente-descriptiva por que describe de

manera gráfica los fenómenos del entorno.

6.2 Tipos de Datos.

Los datos son de tipo primarios ya que se utilizó el método de encuesta.

6.3 Naturaleza de la información.

La información recolectada es de naturaleza cuantitativa ya que se cuantificaron

los datos recolectados.

6.4 Delimitación de tiempo y espacio.

El instrumento de captura de datos conocido como “cuestionario” se aplicó en la

Zona Metro (urbana) y zona Oriental (urbana) de la ciudad de Santo Domingo

los días 16,17 y 18 del mes de marzo del año 2010.

6.5 Instrumento de captura de datos.

El método de captura de datos fue la entrevista personal, utilizando como

instrumento un cuestionario “encuestas”11 de 9 preguntas cerradas.

Los objetivos del cuestionario son:

• Analizar el impacto de las estrategias en el cliente.

• Determinar el nivel de recordación de marca.

• Determinar impacto de las promociones en la decisión de

compra del consumidor.

• Determinar la satisfacción del cliente.

11 -Anexo.

19

6.6 Población objeto de estudio.

El estudio está dirigido a las personas económicamente activas en la edad de 18

a 63 años, de sexo masculino y femenino pertenecientes a las clases sociales

Alta/Media-Alta (A/B) y Media (C) residentes en la Zona metro (urbana) y Zona

Oriental (urbana) de la ciudad de Santo Domingo.

6.7 Tamaño de la muestra.

Se realizó un total de 150 encuestas autorizadas por el asesor del monográfico,

José Santana.

6.8 Tipo de muestreo.

El tipo de muestreo utilizado es el “no probabilístico” por conveniencia, debido al

tiempo y espacio de la población.

6.9 Distribución muestral.

Para la distribución muestral se utilizó el método de fijación proporcional simple,

el cual consiste en asignar el mismo peso porcentual de cada estrato a la

muestra.

Como el estudio va dirigido sólo a las clases A/B y C, y es de tipo no

probabilístico, se hizo la asignación basada en la ubicación y cantidad de

reportes por parte de los clientes por oficinas comerciales, por lo cual se eligió la

oficina comercial Lope de Vega y Villa Mella.

20

6.10 Distribución de la muestra

10%

15%

26%

49%

Tiempo en la empresa con el servicio

3 meses

6 meses

1 año

más de 1 año

El 49% de los clientes encuestado tiene más de 1 año con el servicio, el 26% 1 año, el 15% 6 meses y el 10% 3 meses. Esto indica que los clientes tienen una permanencia duradera en la empresa, ya que el porcentaje mayor tiene más 1 un año con el servicio.

21

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

Muy malo Malo Regular Bueno Excelente

11.0%2.3%

24.7%

43.3%

18.7%

Instalación del servicio

El 43.3 % de los clientes entiende que su instalación del servicio es buena, el 24.7% regular, el 18.7% excelente y el 11% muy malo. A nivel general las instalaciones de los servicios por parte de los clientes se consideran buenas.

22

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%


3.3% 3.3%12.7%

52.7%

28.0%

Nitidez del la imagen

El 52.7% de los clientes dice que la nitidez de la imagen de su servicio de cable es buena, el 28% excelente, el 12.7 % regular y el 3.3 % opina que es mala y muy mala respectivamente.

23

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%


6.7% 3.3%

28.7%

41.3%

20.0%

Programación del servicio

El 41.3 % de los clientes dice que su programación es buena, el 28.7 % regular, el 6.7 % muy mala.

24

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%


10.0%5.3%

20.0%

41.3%

23.3%

Estabilidad del servicio

El 41.3% de los clientes encuestado opina que la estabilidad del servicio es buena, el 23.3% excelente, el 10% muy mala y el 5.3% mala.

25

Si77%

No23%

Averia en el servisio

De los clientes encuestado a los que se les preguntó si habían tenido avería en su servicio de cable, el 77% contestó que sí y el 23% no.

26

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%


3.5%

13.0%

40.0%33.0%

10.4%

Atención de Averias reportadas

El 40% de los clientes informó que la atención a sus reportes de averías es regular, el 33% buena, el 13% mala, el 10.4% excelente y el 3.5% muy mala.

27

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%


3.5%

20.0%

30.4% 33.0%

13.0%

Tiempo de repuesta de los reportes de averias

El 33% de los clientes piensan que el tiempo de repuesta a sus reportes de averías es bueno, el 30.4% regular, el 20% malo, el 13% excelente y el 3.5% muy malo.

28

SI90%

No10%

Ha visto alguna publicidad o promoción

El 90% de los clientes dicen haber visto publicidad o promoción de Telecable y el 10% dice que no.

29

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Tv Prensa Radio Otros

54.0%

29.0%

10.0% 5.0%

Ha través de que medio ha visto la publicidad o promoción

Los cliente han visto en un % mayor la publicidad o promoción por televisión de Telecable con un 54%, luego por prensa con un 29% y un 10% por radio.

30

SI66%

No34%

Ha influido la publicidad o promoción en la decisión de

adquirir el producto

El 66% de los clientes encuestado informaron que la publicidad y promoción sí han influido en la decisión de adquirir el producto y el 34% dice que no.

31

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%


0.0%7.3%

33.3%

59.3%

0.0%

Como considera los precios

El 59.3% de los clientes considera que el precio del servicio de Telecable es bueno, el 33.3% regular y 7.3% malo.

32

El 89% de los clientes encuestados recomendaría el servicio a otras personas y el 11% no.

SI89%

No11%

Recomendaria el servicio a otras personas

33

6.11 Análisis de los datos.

El análisis de los datos permite conocer de manera detallada y resumida el

hallazgo de las encuestas, para luego ser utilizado en las mejoras a

implementar.

1-¿Qué tiempo tiene usted con el servicio?

De los clientes encuestados el porcentaje mayor respondieron tener más de 1

año con un 49% lo cual le sirve a la empresa para recuperar la inversión inicial,

en costo de captación y proceso de instalación. También a lo largo del tiempo

poder tener ventas cruzadas, de manera que los clientes pueden obtener otros

servicios de la empresa. El 26 % dice tener 1 año lo cual es significativo y

beneficioso para la empresa.

2-¿Cómo califica los siguientes aspectos del servicio?

-La instalación del servicio.

El 43.3 % de los clientes informo que su instalación es buena, aunque es un

porcentaje alto pero no deja de ser preocupante, ya que más de la mitad de los

clientes no están tan satisfechos con su instalación, lo que podría ser clientes

disgustado desde el inicio de su relación con la empresa, el 24.7% regular este

porcentaje es más alarmante ya que es muy alto la cantidad de clientes

insatisfecho con su instalación, .18.7% excelente es una cantidad para revisar y

analizar porque demuestra deficiencia en este departamento.

-La nitidez de la imagen.

El 52.7% de los clientes dice que la nitidez de la imagen de su servicio de cable

es buena, el 28% excelente, el 12.7 % regular y el 3.3 % opina que es mala y

muy mala respectivamente. Esto porcentaje de 52.7% ,12.7 % y 3.3 % podría

guardar una relación con la mala calidad de la instalación, lo cual lo demuestran

los porcentajes de la encuesta.

34

-La programación del servicio.

El 41.3 % de los clientes dice que su programación es buena, el 28.7 % regular,

el 6.7 % muy malo. Estos resultado sirve para analizar la programación del las

demás empresas del sector, así como investigar que demandan los clientes, ya

qué no están satisfecho con la programación del servicio.

-La estabilidad del servicio.

El 41.3% de los clientes encuestados opina que la estabilidad del servicio es

buena, el 10% muy malo y el 5.3% malo. Estos resultados también están

relacionados con los datos de la instalación del servicio, ya que en el porcentaje

mayor dijo que era buena, se puede corregir la calidad de la instalación y la

estabilidad del servicio mejorará significativamente.

3-¿Ha tenido avería en su servicio?

De los clientes encuestados a los que se le preguntó si habían tenido avería en

su servicio de cable, el 77% contestó que sí y el 23% no. Si la instalación del

servicio no es buena, la nitidez y estabilidad han de suponer que los clientes

tengan averías en su servicio, este 77% es muy alto y podría traer disgustos y

cancelaciones de servicio por parte de los clientes, así como gran cantidad de

dinero invertido a la solución de averías.

4-¿Cómo califica los siguientes aspectos del servicio?

-Atención de averías reportadas.

El 40% de los clientes informo que la atención a sus reportes de averías es

regular, el 33% bueno, el 13% malo. Si la instalación del servicio no es excelente

las soluciones de averías deberían serlo para tratar de corregir los errores, pero

los resultados arrojan una mala información, ya que un porcentaje muy alto

considera que es regular, lo cual es preocupante y permiten que los clientes

sigan arrastrando los problemas iníciales.

35

-Tiempo de repuestas de sus reportes de averías.

El 33% de los clientes piensan que el tiempo de repuesta a sus reportes de

averías es bueno, el 30.4% regular. Estos resultados siguen demostrando que

hay un problema grave en lo que la satisfacción del cliente se refiere, ya que

estos porcentajes de clientes entienden que sus reportes no son solucionados

dentro de los parámetros establecidos.

5-¿Ha visto usted alguna publicidad o promoción de Telecable?

El 90% de los clientes dicen a ver visto publicidad o promoción de Telecable y el

10% dice que no. Los resultados de esta pregunta dejan ver que la publicidad y

promoción está llegando a los clientes, aunque pudiera seguir incrementando.

6-¿Ha través de qué medio la ha visto?

Los cliente han visto en un % mayor la publicidad o promoción por televisión de

Telecable con un 54%. Se puede verificar que el mayor porcentaje esta a través

de la televisión, lo que indica que se deben establecer planes para hacer llegar

la publicidad y promoción con un porcentaje mayor a través de los demás

medios, lo cual garantizara una mayor cobertura.

7-¿Ha influido esta publicidad o promoción en la decisión de adquirir el

servicio?

El 66% de los cliente encuestado informaron que la publicidad y promoción sí

han influido en la decisión de adquirir el producto y el 34% dice que no. Estos

datos dan a notar que los objetivos de la publicidad y la promoción no se están

logrando en un alto porcentaje y deberían revisarse, e implementar nuevas

estrategias.

8-¿Cómo considera los precios del servicio?

El 59.3% de los clientes considera que el precio del servicio de Telecable es

bueno, el 33.3% regular y 7.3% malo. Aunque un alto porcentaje considera los

precios bueno, también un alto porcentaje lo considera regular y un porcentaje

36

no tan alto pero considerable malo, lo que sumado a la percepción de las

instalación, averías y demás, no es nada positivo para la empresa.

9-¿Recomendaría usted el servicio a otras personas?

El 89% de los clientes encuestados recomendaría el servicio a otras personas y

el 11% no. Estos resultados demuestran que a pesar de los desacuerdos y

malos porcentajes en las demás preguntas, un porcentaje alto recomendaría el

servicio, lo que indica quizás que las propuestas de las demás empresas

competidoras no están competitivas, para que los clientes decidan no

recomendar el servicio y puede servir de ventaja.

Tricom tiene que basar sus esfuerzos corporativos en implementar planes de

acción para mejorar varios aspectos que le permitan seguir siendo competitiva

en el mercado, de acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación

podemos destacar:

1- Las instalaciones de los servicios es el problema fundamental por el cual

atraviesa el servicio y es la causa principal de los demás problemas, se debe

crear un plan para determinar las posibles causas por lo cual son deficiente las

instalaciones de los servicios, además verificar la calidad de los materiales

utilizados para las instalaciones, la capacitación del personal que labora en el

proceso, crear un departamento que verifique con el cliente una vez determinado

el proceso de instalación del servicio, la satisfacción de este con el producto. Y

realizar periódicamente estudio a los clientes para medir la evolución de las

mejoras.

2- Otros de los problemas detectado es las averías en los servicios, se debe

generar programa para determinar las causas de las averías, incidencia por

clientes, por zona y solucionar los reportes de los clientes en su totalidad, con el

objetivo de que no se vuelvan a generar más reportes, medir la cantidad de

técnicos necesarios para solucionar las averías en el tiempo prometido. Y

verificar que cada cliente haya recibido una solución a su reporte totalmente.

37

3- Se debe analizar la programación de los paquetes de canales de los demás

competidores y compararla con la existente en la empresa, realizar estudio entre

los clientes para determinar cuáles son sus demandas en lo que a programación

se refiere.

4- Analizar los objetivos de las campañas publicitarias y las promociones para

que cumplan con los objetivos de captación de clientes, verificar los medios

utilizados, programas, ubicación de vallas, espacio pagado y dinero invertido, así

como los mensajes publicitarios.

iv

Conclusión

Esta investigación como objetivo general analizo el mercado de televisión por

cable en el país, así como las compañías que lo componen, basándose

principalmente en la empresa Tricom y su producto cable, bajo el nombre de

telecable de Tricom. Esta empresa presenta el problema de insatisfacción del

servicio por parte de los clientes, el cual es notable a través de los diferentes

reportes de averías realizados por ellos.

Se plantearon varios objetivos específicos para desarrollar la investigación,

determinar la estrategia utilizada por Tricom, la cual utiliza una estrategia de

“diferenciación” dando al cliente más valor por el dinero. Se analizo el impacto

de estas estrategias en el cliente y se pudo determinar que las instalaciones de

los servicios carecen de calidad, debido al alto porcentaje de clientes

insatisfecho con sus instalaciones, de los cuales un 43.3 % la consideran buena

y un 24.7% regular. Así como la cantidad de clientes que presenta averías en

sus servicios, que es un 77%, las cuales no son solucionadas en el tiempo

establecido y de manera eficiente.

A través del análisis de la publicad y promoción de telecable, se encontró que

son vistas por un 90% de los clientes encuestados, aunque esta no incide de

manera significativa en los clientes en la decisión de adquirir el servicio, ya que

solo un 66% afirmo que si influye. Pero aunque existe insatisfacción por parte de

los clientes con su servicio, las mayorías de ellos recomendarían el servicio a

otras personas, ya que el 89% de los encuestados dijo que si lo haría, lo que

pudiera ser una ventaja para la empresa, si logra solucionar todos los problemas

de insatisfacción y calidad del servicio.

Se realizaron varias recomendaciones para solucionar los problemas, como

desarrollar planes para detectar las causas de la baja calidad en las

instalaciones, la capacitación de los empleados involucrados en el área, así

como verificar con cada cliente la satisfacción con la instalación del servicio.

v

Al igual para las averías reportadas, analizar las zonas de mayor incidencia de

reportes, detectar las causas y la cantidad de técnicos necesarios para cumplir

con los tiempos prometidos para la solución de averías.

Se recomendó analizar los objetivos de la publicidad y promoción, los medios

utilizados, espacios y programas, para que estos puedan contribuir en la

decisión del cliente para adquirir el producto.

vi

Bibliografía

1. Hitt, Ireland, HossKinsson (2008). Administración Estratégica. Competitividad

y Conceptos de Globalización. (7a ed.) México.

2. Hiddekel Abel Morrison (2002). Las Telecomunicaciones en República

Dominica, Origen, evolución e impacto en el desarrollo económico.(R.D.)

3. Morrisey, George L.(1996). Pensamiento Estratégico. México.

4. Richad L. Daft. (2007). Teoría y diseño organizacional. (9a ed.). México.

5. William J., Stanton; Elzel, Michael J.; Walker, Bruce J.(2000). Fundamentos

de Marketing (11a ed.)

6. Kotler, Philip, ( 2001). Dirección de Marketing. (10a ed). México.

Paginas Web

www.aster.com

www.bancentral.gov.do

www.clarotv.com.do

www.indotel.gov.do

www.sky.com

www.tricom.net

www.wind.com.do

Entrevistas

1. Entrevista a la Licda. Betty Herrera (VIP de Producto)

2. Lic. Juan De Los Santos (Gerente de Marca).

http://www.aster.com/

http://www.clarotv.com.do/

http://www.indotel.gov.do/

http://www.sky.com/

http://www.wind.com.do/

vii

ANEXOS

1

ANEXO #1

UNIVERSIDAD APEC

Escuela de Graduados

Anteproyecto de Monografía para optar por el título de:

Maestría en Gerencia y Productividad

Título:

“Anteproyecto: Análisis del mercado de servicio de televisión por cable en la ciudad de Santo Domingo en

el periodo 2008-2009”. Caso : Telecable de Tricom

Sustentante:

Nombre: Matrícula

José Serrata 2008-2085

Asesor:

José Santana, MGM

Santo Domingo, D. N.

Abril, 2010

2

1-Definición del tema

Análisis del mercado de servicio de televisión por cable en la ciudad de Santo Domingo en el periodo 2008-2009”. Caso: Telecable de Tricom.

La alta incidencia de empresas competidoras, influyen de manera significativa en

las operaciones organizacionales de las empresas que lo componen.

Las industrias que se pueden ver más afectada por estos factores son las

empresas de servicios, esto se debe a que el comportamiento de compra del

consumidor varia a tendiendo a la calidad del servicio ofrecido, lo cual los lleva a

realizar una selección más selectiva para contratar el servicio.

Esto conlleva a que las empresas no sean tan exitosas en sus estrategias de

negocios, y tenga que rediseñarlas adecuándose a las necesidades y demanda

del momento.

3

2- Planteamiento del problema

Tricom es una empresa de Telecomunicaciones (Voz, Data y video) que nació

como fruto de la necesidad de ofrecer mejores precios y más alta calidad de

servicio a todos los usuarios del servicio telefónico en la República Dominicana.,

constituida como empresa comercial el 25 de enero de 1988.

Desde su inicio Tricom evolucionó hasta convertirse en una compañía telefónica

de potencial mundial, que amplía su espectro para servir a otros mercados como

es América Latina. De la mano con esta expansión, nace la necesidad de

mostrar una imagen, que refleje la evolución experimentada por la empresa y

que exprese los valores de su marca. Desde finales del año 2001 Telecable

Nacional (TCN) forma parte de Tricom, bajo el nombre “Tele cable de Tricom”.

En la industria de las telecomunicaciones, existen varias empresas sólidamente

posicionadas en el mercado:

“Claro-Codetel: quien tiene tecnología GSM y un nuevo valor agregado al

producto de móvil, el servicio “3D”. De igual forma, introdujeron “Claro TV” a su

portafolio de productos, participando así en los 3 sectores que compite Tricom

(Voz, Data y video). De esta manera entra de lleno en la competencia en el

mercado de las telecomunicaciones comunicaciones.

Su mayor presencia esta a nivel de líneas fijas, por ser la primera compañía de

comunicaciones en el República Dominicana, lo cual le dio una ventaja

competitiva, la cual mantiene en ese producto, con presencia a nivel nacional.

Orange: quien fue la primera empresa de telecomunicación en introducir al

mercado local la tecnología “GSM” lo cual le dio una ventaja diferencial y un

crecimiento en la participación del mercado, con una grande variedad de

modelos de celulares de alta tecnología, ofrece a través de estos el servicio de

4

internet, tiene una gran presencia en el mercado, dirigido básicamente al público

joven que gustan de celulares modernos con diferentes características, solo tiene

presencia en el mercado del servicio móvil.

Aster: que ingreso con la alianza estratégicas de varias compañías que son

Telever, Visatdom, Telecable Quisqueya, Cable TV Oriental, Visión Dominicana y

12 Cable Visión y en la actualidad mantiene una competencia directa en cuanto a

cable se refiere.

Viva: empresa de telefonía móvil que ingresa al mercado Dominicano con precios

competitivos y atractivos planes de comunicación, adquiriendo la propiedad de la

empresa “Centenial” y su cartera de clientes, se introdujo con una propuesta

diferente y con una gran variedad de equipos y actualmente incursionando el

segmento de líneas inalámbricas, lo cual le permitirá ir captando parte del sector

residencial.

Éxito Visión: Esta empresa brinda el servicio de tele cable, actualmente solo

brinda servicio en la zona Oriental.

WindTelecom: Esta empresa brinda los 3 servicios (Voz, Data, Video). Esta

utiliza la plataforma de internet y servicios satelitales.

Otras: Cable TV Dominicana, Cable Max, Sky, Cable Net, Súper Cable, Visión

TV”.12

Tricom siempre ha mantenido una buena presencia en el mercado, utilizando

eficientes estrategia de negocios lo que le permitía captar nichos de mercados

específicos.

12 -Instituto nacional de las telecomunicaciones “Indotel”

5

Durante el periodo 2004 al 2006 la cartera de clientes de la empresa aumentó en

un 5%, lo cual es un crecimiento sustancia, debido a la competitividad que existe

en esta industria.

Un crecimiento de un 2% en la participación de mercado en la industria para el

año 2006, la consolidaban como una empresa de crecimiento sostenido, hasta el

año 2008, en el cual la economía dominicana comenzó a mostrar una

disminución del ritmo de crecimiento promedio exhibido desde el año 2005, lo

que era previsible en un escenario de crisis financiera internacional.

El área de la telecomunicaciones registró una reducción de 17.2 % a 15.7%,

para el 2008 en comparación con el año 2007, aunque sigue siendo el sector que

mayor aporte está haciendo al crecimiento del producto interno bruto (PIB) con

un 15%.

La agresividad de sus competidores, ha hecho que la Tricom este en constante

investigación sobre las necesidades de los clientes y realizando diferentes

campañas publicitarias, promociones, introduciendo nuevos planes y producto a

lo ya existente.

La calidad del servicio en el producto cable se ha visto cuestionada debido a las

diferentes quejas de los clientes, con relación a la calidad de la señal, constante

averías y tiempo de repuesta en las reclamaciones de averías. La no existencia

de un una estrategia enfocada en la satisfacción total del cliente, así como otros

factores, han hecho que la empresa no tenga un crecimiento sostenido en esta

unidad de negocios. Esta investigación analizara el mercado de televisión por

cable en Santo Domingo, compañías que lo componen, enfocada en el servicio

de Telecable de Tricom, sus estrategias, campañas publicitarias, promociones y

planes que oferta, así como el impacto de estas acciones en el cliente.13

13 -www.bancentral.gov.do Entrevista a la Licda. Betty Herrera (VIP de Producto)

6

3- Objetivos

3.1-Objetivos Generales.

¿Analizar el mercado de televisión por cable en Santo Domingo durante el

periodo 2008-2009?

3.2-Objetivos específicos.

¿Determinar cuáles son las empresas que componen el mercado de televisión

por cable en Santo Domingo periodo 2008-2009?

¿Analizar las diferentes estrategias que utiliza Telecable de Tricom?

¿Analizar el impacto de las estrategias en el cliente?

¿Analizar las diferentes campañas publicitarias y promociones utilizada por

Telecable de Tricom.

7

4- Justificación de la investigación

Los resultados de esta investigación servirán de base para que Tricom pueda

conocer la composición del mercado de televisión por cable, sus competidores y

propuesta de productos utilizados por estos, a si como el impacto en la

satisfacción de los clientes de las estrategias utilizadas durante el periodo 2008-

2009 por la empresa.

También le permitirán medir el desempeño de su producto cable y tomar

acciones en sus planes estratégicos a corto, mediano y largo plazo con el

objetivo de ser más competitiva frente a sus competidores.

8

5- Marco de referencia

5.1-Marco teórico.

5.1.1-Estrategia:

El concepto formal de “estrategia” surgió en los cuarteles militares de Estados

Unidos en los años 40’s. La estrategia es la forma en la que se emplean los

recursos que se tienen de manera en que se desarrollen ventajas que a su vez

actúen como piezas claves para superar al adversario. “La estrategia define la

forma en que se compite y es determinante para acceder a la victoria”.

Los recursos son fundamentales para la formulación de una estrategia. A través

del tiempo la perspectiva de los recursos y su aprovechamiento ha ido

cambiando. Hoy en día la palabra “estrategia” es considerada como un término

que implica inteligencia, innovación; así como una acertada canalización y

explotación de la información.

La competencia ha desencadenado una evolución en la forma de decidir y

administrar; por lo tanto se ha presentado un crecimiento importante en la

necesidad de crear estrategias.

La estrategia es producto de la necesidad de diferenciación que existe en los

mercados; hoy en día es el medio para cumplir con lo requerido e incluso superar

las expectativas del tomador de decisiones.

En la actualidad, las estrategias son claves para las decisiones en una empresa.

La estrategia implica un alto conocimiento del pasado y a la vez, una clara visión

del futuro. (Morrisey, George L.1996).

9

5.1.2- Estrategia de Negocios:

Es el conjunto integrado y coordinado de compromisos y acciones que la

empresa utiliza para lograr una ventaja competitiva explotando sus competencias

centrales en mercados específicos de productos. Es un plan para interactuar con

el entorno competitivo a fin de alcanzar las metas organizacionales. Esto significa

que la estrategia de negocios refleja las elecciones de la empresa respecto a la

forma en que pretende competir en cada mercado.

Las elecciones son importantes porque hay una conexión establecida entre las

estrategias y la empresa y su desempeño a largo plazo. Dada la complejidad que

implica competir con éxito en la economía global, estas decisiones son muy

difíciles y, a veces, traumáticas.

El propósito de una estrategia de negocios es crear diferencias entre su posición

y la de sus competidores. Para posicionarse de forma distinta a sus

competidores la empresa debe decidir si pretende desempeñar sus actividades

de forma diferente o si quiere desempeñar actividades que sean diferentes. De

hecho, “la decisión de desempeñar actividades de manera diferente o

desempeñar actividades que sean diferentes a la de los competidores”, es la

esencia de la estrategia de negocios. (Hitt, Ireland, HossKinsson 2008).

5.1.3- Entorno Organizacional:

Se refiere a todos los elementos que existen fuera de las fronteras de la

organización y que tienen el poder de afectarla total o parcial. (Richad L. Daft.

2007).

10

5.1.4- Entorno Tarea:

Incluye sectores con los cuales la organización interactúa en forma directa y que

tienen un impacto directo en la capacidad organizacional para alcanzar las

metas. (Richad L. Daft. 2007).

5.1.5-Competencia central:

Es conjunto de capacidades que cruzan las fronteras de las divisiones, está

ampliamente diseminada en la corporación y es algo que esta puede hacer

extremadamente bien. . (Richad L. Daft. 2007).

5.2-Marco conceptual.

5.2.1-Marketing:

“Sistema total de actividades comerciales dirigidas a planear, fijar precios,

promover y distribuir productos satis factores de necesidades entre mercados

metas con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales”. (William J.,

Stanton; Elzel, Michael J.; Walker, Bruce J., 2000).

5.2.2-Mercado:

“Cualquier persona o grupo con el que un individuo o empresa tiene una relación

actual o posible de intercambio”. (William J., Stanton; Elzel, Michael J.;

Walker, Bruce J., 2000).

5.2.3- Producto:

“Es un conjunto de productos tangibles e intangibles que incluye entre otras

cosas el empaque, color, precio, calidad y marca junto con los servicios y la

reputación del vendedor”. (William J., Stanton; Elzel, Michael J.; Walker,

Bruce J. 2000.)

11

5.2.4- Servicio de telecomunicaciones:

“Un servicio suministrado por vías de transmisión y recepción de señales por

línea física, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas

electromagnéticos, pero no significa distribución por cable, radio fusión u otro

tipo de distribución electromagnética de programación de radio o televisión”.

(www.indotel.gov.do).

5.2.5- Telecomunicaciones:

“Toda transmisión, o recepción de signos, señales, escritos, imágenes, sonidos

e informaciones de cualquier naturaleza, por línea física, radioelectricidad,

medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos”. (www.indotel.gov.do).

5.2.6- Estrategias de Comunicación:

“Además de tener un buen producto, las empresas deben transmitirlos a sus

clientes actuales y potenciales, asumiendo el papel de comunicadores y

promotores de sus productos. Las estrategias de comunicación eligen del

contenido de los mensajes que se desean transmitir”. (Morrisey, George

L.1996).

5.2.7- Ventajas competitivas:

“Es cuando una empresa implementa una estrategia que sus competidores no

pueden copiar o cuya imitación le resultaría demasiado costoso. Una

organización no puede saber si su estrategia ha dado resultado hasta que sus

competidores hayan dejado de tratar de imitarla o que sus esfuerzos por hacerlo

hayan fracasado.

Además, las empresas deben entender que ninguna ventaja competitiva es

permanente. La velocidad a la que los competidores puedan adquirir las

habilidades que necesitan para replicar los beneficios de la estrategia que crea



12

valor de una empresa determinara el tiempo que dure la ventaja competitiva.”

(Hitt, Ireland, HossKinsson 2008).

5.2.8- Clientes:

“Los mercados están conformados por clientes, los cuales pueden ser unas

personas o un grupo, estos tienen una relación de intercambio potencial con un

individuo u organización negociante. La gente que abarque un mercado,

desempeña ciertos números de papeles. Primero, existe el decidido, individuo o

unidad organizacional que tiene la autoridad para realizar un intercambio.

Después están los consumidores, quienes realmente utilizan el producto. Otro es

el comprador, quien realiza la transacción. Finalmente, están los influenciado res

quienes afectan las decisiones de otros debido a su experiencia, posición o

poder”. (Kotler, Philip, 2001).

5.2.9-Retroalimentación (Feedback):

“Respuesta del receptor al mensaje”. (Diccionario de Marketing, Cultural, S.A.,

1999).

5.2.10-Segmentación de mercado:

“División del mercado total en grupos más pequeños de personas que comparten

necesidades y características específicas”. (Diccionario de Marketing, Cultural,

S.A., 1999).

5.2.11-Demanda Primaria:

“Es la demanda del mercado correspondiente al tamaño del mismo, a la que en

principio puede acceder cualquier empresa que trabaje en él. Es la que se ha

definido como mercado relevante. Al analizar la demanda primaria se puede

determinar por qué y cómo compran los clientes un producto”. (Diccionario de

Marketing, Cultural, S.A., 1999).

13

5.2.12-Demanda Secundaria:

“Es el segmento de mercado en que la empresa desea posicionarse con la ayuda

de recursos de marketing”. (Diccionario de Marketing, Cultural, S.A., 1999):

5.2.13-Mercado Relevante:

“Es el conjunto de productos y/o servicios (dentro de la estructura total del

mercado del producto) que la gerencia considera estratégicamente importante”.

(Diccionario de Marketing, Cultural, S.A., 1999)

6-Aspectos Metodológicos

Definir el tipo de investigación a realizar es de suma importancia, ya que existe

una estrecha relación entre el tipo de estudio a realizar y la estrategia de

investigación. De esta estrategia, dependerá el diseño, los datos a recolectar, la

forma de obtención, el muestreo y otros componentes del proceso de

investigación.

Una vez definidos los principales términos a utilizar en el proceso de

investigación, el siguiente paso será elegir el tipo de estudio a seguir, tomando

en consideración la estrategia de investigación que se persigue.

Esta investigación será de tipo “concluyente-descriptiva” ya que nos permitiera

conocer las distintas empresas que componen el mercado de servicio de cable,

así como analizar la empresa de estudio y compara sus estrategias con la

satisfacción del cliente. Y que compara de manara grafica los fenómenos del

entorno.

6.1 Análisis

Se estudiara de manera separada, cada una de las partes del informe con el fin

de comprender de manera más profunda.

14

6.1.1 Técnicas de investigación

Las informaciones se recolectaran a través del método de “análisis”, a través del

cual se realizaran estudio de campos de la empresa y la industria en la que se

encuentra, encuestas y entrevistas a clientes y ejecutivos de la empresa.

6.1.2 Tipo de datos

Los datos obtenidos serán primarios y secundarios ya que serán recolectado

tanto directos (entrevistas, encuestas) como indirectos (análisis de documentos,

informes).

6.1.3 Tratamiento y presentación de la información

Los datos recolectados se trataran de manera organizada, clasificándolos y

ordenándolos, de forma que pueda conocer el impacto que tendría esta

investigación para los planes futuros de la empresa.

Se presentaran de manera escrita, objetivamente redactado y claramente

entendible para el público general como para quienes se desenvuelven en esta

área empresarial.

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INDICE O ESQUEMA TENTATIVO:

Introducción

Adendum

1. Origen de la televisión por cable en República Dominica.

2. Descripción de las empresas que componen el mercado de televisión por

cable.

2.1Claro TV.

2.1.1 Historia de Claro TV.

2.1.2 Productos de Claro TV.

2.1.3 Planes de Claro TV.

2.1.4 Zona de cobertura Claro TV.

2.2 WINDTelecom

2.2.1 Historia de WIND Telecom

2.2.2 Productos de WIND Telecom

2.2.3 Planes de WIND Telecom

2.2.4 Zona de cobertura de WIND Telecom

2.3 Aster

2.3.1 Historia de Aster

2.3.2 Productos de Aster

2.3.3 Planes de Aster

2.3.4 Zona de cobertura de Aster

2.4 Sky

2.4.1 Historia de sky

2.4.2 Productos de sky

2.3.3 Planes de sky

2.3.4 Zona de cobertura de sky

2.5 Telecable de Tricom.

2.5.1 Historia.

2.5.2 Misión.

16

2.5.3 Visión.

2.5.4 Valores.

2.5.5 Productos.

2.5.6 Programación.

2.5.7 Planes.

3. Campañas publicitarias.

4. Promociones.

5. Estrategias utilizadas por telecable.

6. Impacto de las estrategias en el cliente.

6.1 Investigación de campo.

6.1.1 Muestra.

6.1.2 Datos.

6.1.3 Análisis de datos.

Conclusión

Bibliografía

Anexos

1. Anteproyecto

2. Cuestionario

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Anexo #2.-

Encuesta de satisfacción de servicio Somos estudiantes de la Universidad Apec y estamos haciendo un estudio sobre el nivel de

satisfacción de los usuarios del servicio de telecable. El uso de estos datos será solo para fines del uso de monográfico y no requiere de sus datos personales

No gustaría saber como califica el servicio de telecable en lo siguiente.

1-Que tiempo tiene usted con el servicio.

a) 3 meses b) 6 meses c) 1 año d) más de un año. 2-Como califica los siguiente aspecto del servicio.

Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente

La instalación del servicio.

La nitidez de la imagen.

La programación del servicio.

La estabilidad del servicio.

3- Ha tenido avería en su servicio. (Si su repuesta es no, pase a la pregunta #5).

a) Si B) No 4- Como califica los siguiente aspecto del servicio.


Como ha sido la atención de averías reportadas.

El tiempo de repuesta de sus reportes de avería como ha sido.

5-Ha visto usted alguna publicidad o promoción de telecable. (Si su repuesta es no, pase a la pregunta #8). a) Si b) No 6- Ha través de que medio la ha visto.

a) Televisión b) Prensa c) Radio d) Otros. 7- Ha influido esta publicidad o promoción en la decisión de adquirir el servicio.

a) Si b) No 8- Como considera los precios del servicio de telecable.


9) Recomendaría usted el servicio de telecable a otras personas.

a) Si b) No

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