Unidad 3. Departamentos Administrativos

Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos

Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de Empresas Tursticas 1

Administracin de empresas tursticas

6to. Cuatrimestre

Programa de la asignatura:

Servicios de Alojamiento 1

Clave:

110920622

120920622



ndice Unidad 3. Departamentos administrativos

Presentacin de la unidad ...................................................................................................... 3

Propsitos ............................................................................................................................... 7

Competencia especfica .......................................................................................................... 7

3.1. Departamento de Ventas ............................................................................................ 8

3.1.1. Estructura organizacional ...................................................................................... 9

3.1.2. Identificacin de productos y servicios .............................................................. 18

3.1.3. Proceso de venta ................................................................................................. 19

3.2. Departamento de Reservaciones .............................................................................. 24

3.2.1. Estructura organizacional .................................................................................... 25

3.2.2. Operacin del departamento de Reservaciones................................................. 30

3.2.1. Principales polticas y procedimientos de operacin ......................................... 35

3.2.4. Tarifas y planes .................................................................................................... 48

Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel ............................................................. 56

3.3. Departamento de Contralora y Finanzas .................................................................. 57

3.3.1. Estructura organizacional .................................................................................... 58

3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el rea ...................... 58

3.3.3. Relacin con otros departamentos ..................................................................... 64

Actividad 2. Qu hace el departamento de Finanzas? .................................................. 65

3.4. Departamento de Recursos humanos ....................................................................... 66

3.4.1. Organigrama ........................................................................................................ 66

3.4.2. Descripcin de puestos y funciones .................................................................... 67

3.4.2. Relacin con otros departamentos .................................................................... 69

3.4.3. Polticas de contratacin ..................................................................................... 69

Actividad 3. Relacin interdepartamental ........................................................................ 71

Autoevaluacin ................................................................................................................. 72

Evidencia de aprendizaje. Estructura orgnica y operatividad en el servicio de un hotel .......................................................................................................................................... 73

Autorreflexin ................................................................................................................... 74

Para saber ms .................................................................................................................. 75



Fuentes de consulta .......................................................................................................... 75

Unidad 3. Departamentos administrativos

Presentacin de la unidad

Para desarrollar un trabajo eficiente dentro de una empresa, el administrador debe

apoyarse en disciplinas que le proporcionen diversos conocimientos, teoras y tcnicas

propios del rea administrativa. Una de las ms adecuadas para el manejo de un negocio

es la administracin, la cual le proporcionar las herramientas necesarias que le

permitirn generar un pensamiento integral y solucionar la problemtica organizacional.

As pues la administracin se concibe como "un conjunto de actividades dirigidas a

aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz con el propsito de alcanzar uno o

varios objetivos o metas de la organizacin" Oliveira, R (2002)

Los elementos del proceso administrativo, mismo que est presente en todo momento y

en cada etapa del desarrollo de una entidad productiva, son: planeacin, organizacin,

integracin, direccin y control. Dichos elementos son esenciales para el buen

funcionamiento de la empresa hotelera, porque permiten llevar a cabo una administracin

eficiente.

La planeacin es un elemento que permite fijar las bases para el desarrollo de cualquier

proyecto, a travs de ella es posible definir objetivos y metas por alcanzar, as como el

planteamiento de una filosofa organizacional, estrategias, polticas y procedimientos que

den direccin a la actividad que se va a realizar. Adems, los datos que proporciona la

empresa como resultado de un periodo sirven de base para la medicin de resultados al

tener la posibilidad de comparar lo planeado contra los resultados reales obtenidos.

Ahora bien, en esta etapa tambin se definen los planes alternativos de contingencia, as

como los lineamientos que servirn de gua o directriz durante la operacin de la

empresa, mismos que ayudarn durante la etapa de control en la medicin de resultados.

As pues antes de la apertura de un establecimiento hotelero se debe realizar una

investigacin de mercado que nos permita conocer las tendencias, gustos y necesidades

de los clientes, quienes sern el principal mercado al que estarn orientados los servicios

que se ofrezcan.

Lo consecutivo, es la realizacin del diseo de la estructura organizacional de la

empresa, en donde se detallan los factores como la autoridad y responsabilidad de cada

una de las reas que la integran para alcanzar los objetivos institucionales.



Ya cuando un hotel est en funcionamiento el rea de mercadotecnia, que usualmente se

encuentra localizado en el departamento de ventas, aporta la informacin pertinente que

permite formular los planes de operacin futuros, as como definir la estrategia

promocional ms conveniente dependiendo del perfil del mercado potencial; de tal forma

que se logre captar el mayor nmero de ventas y se alcancen las metas y objetivos

propuestos por la alta direccin.

Como toda empresa, los hoteles planean y organizan su operacin a largo plazo. Bajo

este esquema, hay departamentos que inician sus actividades con mucho tiempo de

anticipacin con el fin de alcanzar el mayor nmero de contactos que contribuyan a la

llegada de los primeros clientes al establecimiento; uno de ellos es el departamento de

Ventas, cuyo fin es lograr el mayor porcentaje de ocupacin. Adicionalmente, es a travs

de este mismo departamento que se cuantifican los resultados de toda la estrategia

promocional de tal manera que esto permita tomar ventaja de los aciertos y determinar las

reas de oportunidad en las que hay que trabajar para los siguientes perodos.

Por otro lado, el departamento de Reservaciones trabaja de manera estrecha con el

departamento de Ventas para el cumplimiento de los objetivos econmicos y financieros.

Este departamento, que usualmente forma parte del rea de Divisin Cuartos tiene como

principal funcin el control de las solicitudes de espacio enviadas al hotel; por lo tanto,

aporta informacin relevante dentro del proceso de planeacin de las estrategias al

proporcionar datos a largo plazo.

Es por esto que la industria del alojamiento cada vez enfatiza ms la tendencia a incluir el

departamento de Reservaciones dentro del rea de Ventas, y obviamente ste es uno de

los primeros departamentos que inicia operaciones al tener la captacin de las reservas

de los primeros clientes que llegarn al hotel.

Por otro parte, el rea de Contralora es un departamento que tambin inicia operaciones

mucho antes de que lleguen al hotel los primeros huspedes. Su funcin se centra en la

administracin de las finanzas; sin embargo, muy pocas veces es posible percibir la

importante labor que se realiza all debido a que trabaja tras bambalinas, ya que, el

husped nicamente observa la operacin de las reas que le atienden directamente.

A travs de ste departamento se logra implantar el control interno en el manejo de los

recursos materiales, humanos y financieros; que permiten salvaguardar los activos,

propiedad de la empresa. Durante la primera etapa de la apertura, ste departamento es

determinante en el manejo eficiente de los recursos financieros, en las inversiones y

asignacin del presupuesto para cada una de las reas que formarn parte del hotel.

Por otra parte, el departamento de Recursos humanos cumple con una labor importante

en la integracin del elemento humano al proceso productivo de la empresa, a travs del

reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin, capacitacin y desarrollo de dicho



elemento. Cabe sealar que ste departamento ha tomado tal relevancia, que

actualmente es considerado como una unidad que permite potenciar el talento de los

individuos que forman parte de la empresa, a travs del plan de carrera, cuyo objetivo es

lograr el desarrollo de los colaboradores al interior de la empresa, aportando su

experiencia y conocimientos para el logro de los objetivos organizacionales, e incluso se

habla de la gestin del talento humano, es por esto que algunas empresas lo han

rebautizado como departamento de Capital Humano.

A travs del tiempo, es posible observar un cambio en la percepcin que la Gerencia

tiene del elemento humano, sobre todo, tomando en consideracin que en un principio

eran los dueos de los pequeos establecimientos quienes realizaban toda la gestin

para la contratacin, pago de salarios, despidos del personal, etctera. Posteriormente,

fueron contratados administradores de personal y, despus, conforme la empresa iba

creciendo se requiri de un rea especializada que se encargara de stas tareas.

Sin embargo, en nuestros das, sta funcin ha sido superada, al considerar que en un

principio los hombres eran considerados como elementos de produccin que no pensaban

y no podan opinar, pero que bajo el enfoque del capital humano se han convertido en un

activo de la empresa al considerarlos parte de su capital intelectual, y en donde tambin

cuentan las aspiraciones de los individuos e incluso se les apoya para el diseo de un

plan de vida y carrera que permite el desarrollo de los colaboradores a largo plazo.

Para que esto se lleve a cabo es necesario que todo el personal que labora dentro de la

empresa respete los objetivos, polticas y procedimientos planteados, y eso es posible

con una buena direccin. Asimismo, es importante que se fomente la integracin del

personal tanto con la empresa como los objetivos de la misma, considerando algunos

aspectos como la comunicacin, motivacin y liderazgo, esto permitir que bajo un

ambiente agradable y armnico se logre con xito llegar a ellos.

Por ltimo el control de las actividades realizadas en la empresa nos permitir conocer si

se alcanzaron con base en lo planeado los objetivos y metas propuestas, se detectan las

desviaciones y se comparan con los estndares para hacer las correcciones necesarias.

As es como a travs del proceso administrativo se refleja claramente las funciones que

se desarrollan en stos cuatro departamentos que trabajan antes, durante y despus de la

llegada de los huspedes, pero indudablemente ste apartado se enfoca a las acciones

previas a la llegada de los huspedes a las instalaciones del hotel, considerando que en

la asignatura Servicios de alojamiento 2 inicia con la operacin desde el momento en que

llega el husped.

Por lo tanto, en esta ltima unidad se pretende dar a conocer cmo estos departamentos

apoyan el funcionamiento de un establecimiento hotelero, a travs del desarrollo eficiente



de sus actividades y de la coordinacin interdepartamental que debe existir entre ellos

como parte de la dinmica operacional.



Propsitos

Identificar las funciones de los departamentos

de Ventas y Reservaciones con el fin de

incrementar la ocupacin dentro del hotel.

Analizar las funciones de los departamentos

Administrativos dentro de hotel para la

optimizacin de los recursos humanos,

financieros y contables.

Identificar la importancia de la coordinacin de

los departamentos administrativos dentro del

hotel para la obtencin de los objetivos

Competencia especfica

Analizar la estructura operativa de los

departamentos administrativos para proponer una

estrategia que optimice los recursos en

determinado hotel, mediante la revisin de

organigramas y descripcin de puestos.



3.1. Departamento de Ventas

Cuando los primeros hoteles iniciaron operacin, eran establecimientos pequeos y con

un servicio muy bsico comparado con lo que actualmente se conoce en los grandes

centros tursticos. Estos establecimientos, generalmente de tipo familiar, eran atendidos

por los dueos junto con su familia, quienes se hacan cargo de todas las actividades

ocupndose personalmente de planear, organizar, integrar, dirigir y controlar la operacin

del negocio; debido al nmero de operaciones que realizaban, les permita que fueran

administrados por unas cuantas personas.

Con el paso del tiempo, se hizo necesario dividir las funciones e integrar ms personal

para apoyar la administracin y operacin del negocio que incluso ya empezaba a crecer

y en algunos casos estaba formado por ms de un establecimiento. Bajo estas

circunstancias, en ciertos casos, el dueo del hotel llevaba a cabo de manera personal la

labor de ventas con sus clientes potenciales; posteriormente fue una de las funciones que

tuvo que delegar.

Con la crisis econmica derivada de la primera y segunda guerra mundial, los dueos de

algunos establecimientos se vieron obligados a venderlos y stos fueron adquiridos por

grandes empresas financieras y bancos que bien saban que era un negocio redituable,

pero no cmo administrarlo; as que, decidieron contratar a gente con experiencia en ste

campo dando lugar a los primeros administradores de hoteles.

Para estas empresas, era necesario asegurar que su inversin fuera recuperada lo ms

pronto posible, as que, concretaron importantes alianzas comerciales entre los hoteles,

las lneas areas y las instituciones financieras, dando inicio a la era de la mercadotecnia

turstica. (Acerenza, 2005).

As es como dentro de la estructura organizacional de un hotel se consider la creacin

de un departamento que se dedicara a la mercadotecnia y ventas de los servicios que

ste proporcionaba.

El departamento de Marketing y Ventas tena tres funciones bsicas: mercadotecnia

(estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Actualmente este departamento es uno

de los ms importantes dentro del hotel y su desarrollo depende del tamao, el tipo de

hotel y la cantidad y calidad de los servicios que proporciona la empresa. (Di Muro, 2012

p.32).



3.1.1. Estructura organizacional

El departamento de ventas se contacta a los clientes, se le presenta la empresa y se

promocionan sus productos y servicios. La organizacin depende de numerosos factores,

tales como el tamao y la ubicacin del hotel, las capacidades y las responsabilidades del

personal y las normas y/o polticas de la empresa.

Con el objeto de conocer las funciones asignadas al rea de Ventas, a continuacin se

presenta un organigrama genrico de la misma, tomando en consideracin que las

responsabilidades de ste departamento sern vitales para el desarrollo de las

actividades de los dems departamentos del hotel.

Diagrama del departamento de Ventas. (Gray y Liguori, 2007).

A continuacin se describen las funciones primordiales de cada uno de los departamentos

que comprende el rea de Ventas:

Director de Ventas:

El Director de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar el

departamento de ventas dentro del hotel.

Sus funciones principales son:

Preparar planes y presupuestos de ventas, tomando en cuenta los recursos

necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.

Establecer metas y objetivos con base a las establecidas por la Direccin General.

Calcular la demanda y pronosticar las ventas.

Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas.

Director de Ventas

Ventas a grupos y

convenciones

Ventas a agencias de

viajes

Ventas de banquetes

Ventas de locales en

general

Relaciones Pblicas



Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los estndares de

desempeo. Esto es as, porque a ste se le entregan sus responsabilidades

como cuotas generales de ventas y territorios amplios.

Compensar, motivar y guiar las fuerzas de venta.

Conducir el anlisis de costo de ventas.

Evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas.

Monitorear el departamento.

Es responsabilidad del Director de Ventas que todo el proceso de ventas se lleve a cabo

de manera idnea y que se alcancen las metas propuestas por la Direccin General del

Hotel

Departamento de ventas a grupos y convenciones

Para las empresas hoteleras el departamento de Ventas, destina una seccin especfica

al mercado de grupos y convenciones. Parte de las actividades que se realizan son:

Ventas a Grupos y Convenciones

En lo que se refiere a la asignacin de habitaciones, el departamento de Ventas

conjuntamente con el Gerente Divisin cuartos determinan el nmero de habitaciones que

destinarn para la venta a grupos y aquellas que sern destinadas para la venta de

habitaciones a negocios transitorios, en general se considera el que el diez por ciento

sobre las habitaciones disponibles es una cantidad conveniente para grupos. Ahora bien

si es temporada baja y un grupo quiere ocupar la totalidad del hotel este puede realizarlo,

lo principal es tener asegurada la venta diaria de habitaciones.

Ahora bien, hay grupos que no necesariamente van al hotel a una convencin, sino van

por motivos de esparcimiento y diversin, stos sern tratados como cualquier husped

independiente pero con los beneficios econmicos de un grupo (descuentos en la tarifa de

habitaciones, entradas gratis a centros de espectculos, centros nocturnos, recorridos,

etc.)

Asignacin de habitaciones

Planeacin

Incentivos para grupos

Registros



Con relacin a la planeacin, se considera una prioridad planear a largo plazo, sobre

todo cuando se consideran las ventas para grupos y convenciones, debido a que cuando

se trabaja con ste segmento de mercado se organizan actividades con un margen de

tiempo amplio, por lo tanto, es conveniente anticiparse para lograr ser considerados

dentro del mercado como primera opcin. Usualmente, el departamento de ventas busca

el contacto con los organizadores del evento para saber cundo estarn en la etapa de

revisin y llegar con su propuesta en el momento oportuno.

Muchas organizaciones crean comits de planeacin para la realizacin de futuras

convenciones, ellos determinan el sitio y las caractersticas del siguiente evento; es as

como el personal de Ventas puede participar en las convenciones de mayor importancia

que se llevan a cabo durante el ao, para familiarizarse con el tipo de funcin y

actividades conducidas en la convencin y que sern requeridas, de tal forma que logren

anticiparse a las necesidades del cliente al momento de promover sus servicios para el

siguiente evento.

Con respecto a los incentivos a grupos, existen empresas que realizan programas de

incentivos para motivar a su personal al logro de sus metas y objetivos. stos pueden ser

incentivos motivacionales: vacaciones, comisiones o compensaciones extras o incentivos

laborales: condiciones de contratacin muy ventajoso para el personal, un entrenamiento

adecuado y la posibilidad de hacer carrera dentro de la empresa.

En lo que se refiere a los registros, toda la informacin que se obtiene tanto de las

actividades realizadas por el departamento de marketing como el de ventas debe quedar

registrada para uso futuro de las mismas. Las actividades del vendedor individual deben

ser supervisadas y registradas. Esto se logra mediante la preparacin de informes de

visita y hojas de reservacin para grupos. En el informe de visita a un cliente potencial se

registran los datos. En la hoja de reservacin para grupos se anotan los detalles de una

venta potencial, trtese de una solicitud, una tentativa o el cierre de la venta. Estas dos

formas se preparan con copias para permitir su seguimiento o para informar a los

interesados acerca de la visita a un cliente o la reservacin para un grupo.

Cuando va a llegar un grupo al hotel el departamento de Ventas asigna un Coordinador

de Grupos y Convenciones, que tiene como funcin trabajar estrechamente con el

dirigente o dirigentes del grupo (tour lder); procurando que todo aquello que fue acordado

como parte del servicio se cumpla de principio a fin. El Coordinador de grupos

generalmente, es requerido para resolver problemas, suavizar a huspedes exaltados y

atender emergencias; as mismo, es prioritario que se encuentre disponible todo el tiempo

que el grupo se encuentre en casa.



Son responsabilidades del coordinador de grupo:

Fuente: Gray y Linguory (2006)

Especficamente, las principales actividades del coordinador de grupo consisten en:

El coordinador verifica con anticipacin el objetivo del viaje y las caractersticas del

grupo que va a llegar, los servicios que va a requerir dentro y fuera del hotel, las

actividades que van a realizar. Asimismo, previo a la llegada del grupo se verifica

conjuntamente con el rea de recepcin y reservaciones el rooming list que

usualmente se enva con 30 das de anticipacin a la llegada del mismo. Algunas

veces el tour lder puede adelantarse para verificar la distribucin de los

integrantes del grupo y el coordinador debe trabajar en la pre-asignacin y el pre-

registro del grupo, que consiste en la preparacin de los folios y las tarjetas de

registro. Adems, se le enva al grupo, al lugar de origen y previo a su salida,

etiquetas de identificacin.

El coordinador del grupo verifica la hora de llegada del grupo y se traslada al

aeropuerto con el propsito de que desde la llegada el grupo sea recibido con una

clida bienvenida, y que en caso de que exista algn percance pueda ayudar a

agilizar los trmites de salida del aeropuerto. Principalmente verifica que exista el

transporte adecuado para el traslado al hotel.

Desde la llegada al hotel el coordinador supervisa que el servicio de instalacin en

las habitaciones sea gil.

El manejo de llegadas

El manejo del

equipaje

Vigilancia de todas

las funciones

Verificacin diaria de la

cuenta maestra con el

lder del grupo.

Registros



Una vez ya instalado el grupo, el coordinador verifica con todos los

departamentos del hotel, que los servicios que se les van a proporcionar estn

listos para cuando se tiene planeado.

En el caso de que el grupo vaya a realizar recorridos tursticos, verifica que la

contratacin de los medios de transporte est lista para el traslado de los

integrantes del grupo, as como los convenios realizados con los restaurantes,

bares, centros de diversin u otros a donde se vaya a llevar al grupo.

A la salida del grupo el coordinador verifica que todos los cargos por concepto de

servicios quede cubierto, que las habitaciones que les fueron asignadas queden

en buenas condiciones y que al igual que a la llegada la salida sea rpida.

Conduce al grupo hasta el aeropuerto y lo despide desendole buen viaje.

Ventas a Agencias de Viajes

Para los hoteles las agencias de viajes son consideradas como un multiplicador de su

fuerza de ventas as como una importante fuente de negocios, es por eso que se deben

realizar convenios de venta.

Bsicamente Gray, Liguori (2007) consideran dos tipos de agencias: las mayoristas y las

minoristas, identificando las de menudeo como aquellas que realizan la venta directa al

pblico, y las de mayoreo como aquellas que comercializan su producto a travs de las

minoristas, es decir, stas agencias (minoristas) reservan con otra agencia ms grande

(mayorista) sus habitaciones, en lugar de hacerlo directamente con el hotel, debido a la

distancia o a cualquier otro factor que le impida el contacto directo.

Las mayoristas generalmente arman paquetes que comercializan directamente con las

agencias minoristas en donde se incluye la habitacin de hotel en combinacin con el

servicio de transportacin, traslados, tours y otros, lo cual le facilita a la minorista la venta.

Es importante sealar que las mayoristas establecen convenios con los hoteles, lneas

areas y otros servicios con el fin de obtener tarifas bajas que les permitan armar

paquetes que pueden venderse al pblico, por ejemplo paquete para recin casados, para

jugadores de golf o esquiadores, para asistir a algn evento especial, etc., que se dan a

conocer a travs de folletos y pginas de internet.

Tomando en consideracin el volumen de ventas, las agencias de viajes mayoristas

buscan establecer contratos o convenios comerciales con los hoteles, en donde se le

asigne un allotment, es decir, que se le asigne un nmero determinado de habitaciones

que puede vender sin tener que verificar con el hotel si hay o no espacio, adems,

conforme se va incrementando el volumen de ventas de habitaciones, el hotel tambin

puede conceder una lnea de crdito a la agencia de viajes, para que se agilice el trmite

y sta no tenga que hacer un depsito por anticipado.



La agencia mayorista usualmente expide un cupn de hotel a la agencia minorista, el cual

es entregado al cliente para que presente al momento de su llegada cuando se lleve a

cabo el registro de entrada o check in. Posteriormente, el hotel utiliza el cupn como un

comprobante de que el cliente lleg y procede a facturarle a la agencia mayorista lo

correspondiente a su comisin por la venta de la habitacin. Y a su vez la agencia

mayorista le factura a la agencia minorista.

Adems cuando la reserva es solicitada directamente al hotel la comisin es ms alta que

la pagada a la minorista, esto es debido que la mayorista maneja tarifas netas ms bajas

y libres de comisin, mientras que para las minoristas la comisin oscila entre un ocho o

un doce por ciento del importe vendido.

As como es conveniente visitar a las agencias mayoristas, tambin es conveniente

realizar visitas a las agencias minoristas para verificar que la informacin que manejan

sobre todo de tarifas est actualizada y si cuentan con suficiente folletera para su

exhibicin.

Adems, esto permite familiarizar al personal del hotel con la agencia y motivarlos para

que vendan los productos del hotel o que lo recomienden antes que otros. En el caso de

los mayoristas, el propsito es que el hotel sea incluido dentro de los paquetes que ellos

comercializan.

Adems, las grandes empresas que proporcionan servicios de viajes, especialmente para

grupos y convenciones, tienen especial inters en que sus agentes de ventas conozcan

los destinos que ellos manejan para que puedan promoverlos de una forma ms eficiente.

Para los hoteles, esto constituye un apoyo importante para su fuerza de ventas, ya que a

travs de ellos se multiplican sus esfuerzos por promover sus servicios en diferentes

pases y localidades sin que signifique un esfuerzo adicional para los hoteles al cubrir

grandes extensiones, tanto del territorio nacional como internacional

Usualmente los hoteles tratan de motivar al personal de las agencias ofreciendo un

descuento en sus servicios para aquellos que deseen visitar el hotel. Adems el importe

del descuento o incluso la cortesa depender del inters que el hotel tenga en negociar

con la agencia de viajes ya sea por su ubicacin, por el volumen de sus operaciones o

por el prestigio o importancia que la agencia tenga.

Otra estrategia utilizada por los hoteles para atraer la atencin de los agentes de ventas

es la organizacin de cocteles en diversas ciudades durante todo el ao. En estas

reuniones se expone las caractersticas de la empresa ante muchas agencias, adems de

que se genera el contacto con otras agencias de viajes, corporaciones, asociaciones

estatales y/o similares.



Ventas de Banquetes

Generalmente son manejados por el Gerente de ventas de banquetes, el cual no est

involucrado con la venta de habitaciones, aunque en los lugares tursticos algunos

hoteles manejan la venta de este tipo de servicio para gente que viene de otros estados e

incluso pases, sin embargo, usualmente la venta de banquetes est orientada a la

comunidad en donde est establecido el hotel, por lo tanto es sumamente importante

mantener contacto con las principales compaas del lugar, especialmente aquellas que

frecuentemente llevan a cabo reuniones, cenas y otras actividades peridicamente.

A continuacin se mencionan algunas tcnicas que William Gray y Liguori (2007)

recomiendan para promover este negocio:

1. Deben extenderse invitaciones peridicas a almuerzos y cocteles a los ejecutivos

encargados de la logstica del evento dentro de negocios, compaas, oficinas de

gobierno, centros comerciales, etc., de la localidad.

2. Debe tomarse en cuenta la expedicin de tarjetas de crdito locales que sern

utilizadas slo en un hotel. La distribucin de dichas tarjetas entre los miembros de

la comunidad empresarial los estimular a favorecer al hotel.

3. Tambin es importante pensar en la expedicin de tarjetas VIP a aquellas

personas que son responsables de elegir los sitios para sus funciones.

Por otro lado, es conveniente mantener una buena relacin con las organizaciones

fraternales y de caridad, como el Club de Rotarios o Kiwanis (Organizacin global de

voluntarios dedicados a cambiar el mundo, un nio y una comunidad a la vez), esto

permitir que cuando ellos organicen sus actividades tomen en cuenta los servicios del

hotel, adems de que se estar promoviendo los servicios del hotel en la comunidad.

Gray: Liguori (2007) menciona que los eventos que con mayor frecuencia se venden

como servicios de banquetes son:

1. Bodas

2. Cenas, tanto de negocios como de organizaciones

3. Bailes ( otros eventos sociales)

4. Cocteles

5. Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces algn

alimento ligero o pausa para tomar caf (coffee break).

Generalmente para promover ste tipo de servicios se cuenta con mens y precios

preestablecidos, ya que le facilita ms al cliente escoger un men que se adapte a sus

necesidades.



Ventas locales en general

Las ventas locales, en general se enfocan hacia las personas que se encuentran dentro

de la misma comunidad, especialmente si el hotel se encuentra en una ciudad, las ms

comunes son:

Lneas areas. Muchas veces las lneas areas trabajan como representantes de

ventas del hotel, ya sea para su propio personal como es el caso de la

tripulaciones requieren pernoctar en el lugar antes de continuar su viaje y

contratan los servicios de hoteles cercanos al aeropuerto o de personas que

viajan y que no cuentan con una reserva y acuden al personal de la aerolnea para

que les recomiende un lugar para descansar y ellos les pueden brindar

informacin de los servicios del hotel.

Operadores de viajes y tursticos. Algunas agencias de viajes u operadores

tursticos que no estn ubicadas en la ciudad o que tienen su central en el

extranjero estn afiliadas a un operador local a travs de los cules hacen sus

reservaciones. Es por eso que se debe mantener estrecho contacto con ellos.

Encargados de la contratacin de eventos dentro de negocios, oficinas privadas o

de gobierno, lderes sindicales, jefes de personal, etc. Que de preferencia sean las

personas que deciden a qu hotel acudir cuando se va a organizar un evento.

Taxistas. Algunos hoteles promueven las buenas relaciones con los taxistas, e

incluso llegan a organizar almuerzos para ellos, esto es debido a la influencia que

puede llegar a ejercer su opinin o recomendacin en los visitantes a la hora de

elegir un hotel donde hospedarse.

Profesionistas. Existen profesionistas (doctores, abogados, etc.) que usualmente

reciben a clientes que vienen de otros lugares y que requieren de un lugar donde

hospedarse, generalmente, son personas que cuentan con un alto poder

adquisitivo y constituyen una fuente de negocios.

Embajadas. En las ciudades que son muy grandes generalmente se establecen

varias embajadas extranjeras, cuyo personal es renovado constantemente, por lo

cual se hospedan en el hotel por largas temporadas. Esto es importante

considerando que un husped de estancia prolongada es conveniente para el

hotel.

La comunidad local generalmente hace uso de las instalaciones del hotel, pero dada la

economa del lugar pueden presentarse promociones especiales para ellos,

especialmente cuando se trata de comunidades con una economa dbil. As se

establece tarifas ms bajas en relacin a los precios que usualmente se maneja para los

turistas que visitan el lugar.



Relaciones pblicas

Los hoteles cuentan con un representante para sus relaciones pblicas ya sea un Gerente

de relaciones pblicas o un Gerente de relaciones con los huspedes, cuyo objetivo es

promover la imagen del hotel. Las Relaciones Pblicas son un conjunto de acciones de

comunicacin estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como

principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos,

informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos

en acciones presentes y/o futuras. Martini, N. (2013)

El rea de relaciones pblicas busca la empata del hotel con las personas que de una u

otra forma estn relacionados con la empresa. El pblico externo a la empresa son muy

numerosos, pero solo algunos de ellos nos interesan y son aquellos que pueden ser los

futuros clientes, y es para quienes se van a dirigir las actividades para difundir la imagen

que pretendemos proyectar de la empresa.

Y con el personal interno de la empresa, el objetivo de las relaciones pblicas ser el de

colaborar en la formacin de un equipo de trabajo, slido, leal y comprometido con sta.

Las funciones del rea de relaciones pblicas son:

Proyectar una imagen positiva de la empresa en la comunidad, haciendo que

estos sientan empata hacia esta y le brinden su apoyo, comprensin y

preferencia.

Lograr, por medio de un dilogo permanente, la concordancia de intereses entre la

empresa, la comunidad, las instituciones de carcter pblica con los que tienen

contacto, los proveedores, entre otros., para beneficio de ambas partes.

Establecer un sistema efectivo de comunicacin dentro de la empresa, con el fin

de mantener buena comunicacin con todo el personal.

Promover la convivencia y el trabajo en equipo.

Realizar actividades que logren elevar el nivel de satisfaccin laboral.

Promover una cultura de venta.

Lograr a travs de estas acciones elevar el rendimiento o productividad de los

empleados.

Mejorar la calidad en la prestacin de los servicios.

Estimular la creatividad.

Crear un espritu de competencia sana y productiva.

El rea de relaciones pblicas constituye una parte importante dentro de una empresa,

organizacin o institucin, ya que al transmitir una imagen positiva de esta, establece un

compromiso mutuo con la comunidad y el medio ambiente que le rodea, le da un valor a

su trabajo y extiende su prestigio a otros niveles.



Ahora bien cuando los turistas viajan de manera continua al hotel, van acumulando un

historial de visitas, algunos de ellos han visitado el hotel por aos y ya son conocidos por

el personal. El historial es especialmente valioso como fuente de informacin para

identificar las necesidades especficas de los huspedes. A travs del departamento de

Relaciones pblicas se mantiene la relacin hotel-husped, ya que constantemente se

les est enviando informacin, promociones, tarjetas de navidad, entre otros. Cuando un

husped llega despus de algn tiempo y es recibido considerando las recomendaciones

que dej hace un ao.

3.1.2. Identificacin de productos y servicios

Qu es un producto y un servicio?

Un producto es todo aquello que sea posible ofrecer a un mercado para su

atencin, su adquisicin, su empleo o su consumo y que podra satisfacer un

deseo o una necesidad. Los productos no slo incluyen bienes tangibles. Si se

definen ampliamente, los productos son objetos fsicos, servicios, personas,

lugares, organizaciones, ideas o mezclas de estas entidades. Los servicios son

productos que consisten en actividades, beneficios o satisfacciones que se

ofrecen a la venta, como bancos, hoteles, preparacin de impuesto y servicios de

reparacin en el hogar. Los servicios son esencialmente intangibles y no tienen

como resultado la propiedad deseo o una necesidad de algo. Kotler, P (2009)

Los productos y servicios dentro del hotel los clasifican en tres niveles:

El nivel primero bsico que representa el producto fundamental, en donde se

plantea la pregunta: Qu es lo que en realidad est comprando el cliente?, el

producto fundamental que se va a ofrecer en la empresa.

Este se compone del beneficio fundamental que va a satisfacer una necesidad y

que los consumidores buscan cuando compran un producto o un servicio. Por

ejemplo en el caso de un hotel no solamente se rentan habitaciones, sino se

vende la sensacin de descanso, relajamiento, diversin, en total vivir momentos

extraordinarios e inolvidables.

Por lo que cuando disean productos, los mercadlogos deben definir primero el

ncleo de beneficios que da el producto a los consumidores. Despus, el

encargado de la planificacin del producto debe crear un producto real alrededor

del producto fundamental Kotler, P (2009).

El segundo nivel tiene cinco caractersticas: nivel de calidad, caractersticas,

diseo, nombre de la marca y presentacin.

El tercer nivel, el encargado de la planificacin del producto debe crear un

producto aumentado alrededor de los productos fundamental y real, ofreciendo

servicios y beneficios adicionales para el consumidor Kotler, P (2009).



Cuando los mercadlogos desarrollan los productos, primero deben identificar las

necesidades fundamentales de los clientes a quines puede satisfacer el producto o

servicio. Despus deben disear el producto real y encontrar formas de segmentarlo, con

el fin de crear el conjunto de beneficios que satisfaga mejor a los consumidores y por

ltimo hacerlo llegar a los clientes potenciales a travs de los medios de comunicacin

masiva.

3.1.3. Proceso de venta

Segn Acerenza (2005), la primera actividad que hay que realizar en el proceso de

marketing es la destinada a obtener la informacin necesaria para la toma de

decisiones, para ello es preciso realizar una investigacin de marketing. sta

actividad tiene como propsito obtener la informacin pertinente en cuanto a la

situacin del mercado, sus caractersticas, gustos, necesidades y preferencias del

consumidor. Tambin es necesario conocer todo acerca de la competencia para

reconocer la situacin la que se enfrentar en el mercado. Toda esta informacin

tiene como finalidad servir de base para la toma de decisiones en relacin a la

formulacin de los planes y programas de marketing.

El plan de marketing es un documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas

en relacin con el mercado o mercados, segn sea el caso, y con los productos y

servicios que se comercializarn (Acerenza, 2005).

A travs del plan de marketing se fijan los objetivos y metas, adems contiene un

esquema pormenorizado de la estrategia a seguir, las actividades, normas y

procedimientos para la distribucin de recursos, los plazos y la asignacin de

responsabilidades. Tambin incluye informacin de los diferentes programas que se

llevarn a cabo.



Esquema del proceso de Marketing

Fuente: Acerenza, (2005, p.11)

Miguel Angel Acerenza (2005), seala a travs de este esquema las etapas bsicas que

forman parte del marketing: el primer paso se basa en la recopilacin de informacin que

se refiere a la realizacin de una investigacin de marketing: mercado, caractersticas del

consumidor, ofertas y canales de distribucin utilizados por la competencia, sistemas de

promocin y venta y medios de difusin disponibles para hacer llegar el mensaje al

mercado, con sus respectivos costos.

Alimentacin del

proceso

Investigacin de marketing

Obtencin de

Informacin

Retroalimentacin del proceso Control de gestin

Anlisis

Economa

Industria

Consumidor

Competencia

Producto

Precio

Plan de

marketing Distribucin

Venta

Promocin

Mercado

Evaluacin

de

Resultados

Consumidor

Canales

Competencia

Informacin

proveniente de

otras reas Decisin

Reaccin del

mercado



Con la informacin obtenida se procede a tomar las decisiones que guiarn el proceso de

comercializacin y venta de la oferta turstica, para posteriormente plantear el plan de

marketing (documento donde se especifican las decisiones tomadas y que dan origen a

una serie de actividades encaminadas a la elaboracin de los diferentes programas, por

medio de los cuales se canalizan los esfuerzos tendientes al logro de los objetivos

presentados en el plan) en donde se desarrolla la estrategia promocional que ser

aplicada y por ltimo la retroalimentacin, que no es ms que una revisin de resultados

que permita evaluar su funcionamiento.

Por otro lado, para fijar los objetivos institucionales es indispensable tomar en cuenta los

planteamientos de la poltica turstica del pas en el que se encuentra instalada la

empresa, y las acciones que se tomarn para alcanzar dichos objetivos. Una vez fijados,

se puede proceder a la seleccin de las estrategias de colocacin en el mercado ms

convenientes de acuerdo a la situacin particular del mismo. Por ejemplo: una estrategia

de penetracin en el mercado que permita la diferenciacin del producto de otros

productos, una estrategia de desarrollo de producto que permita posicionarlo en el

mercado, o una estrategia de nuevos mercados, cuando se determina que se ha llegado

al punto de buscar el crecimiento. Dependiendo de la estrategia seleccionada se podr

definir los programas y acciones concretas que se desarrollarn para el logro de los

objetivos propuestos.

Una vez que se determina qu se quiere lograr, el siguiente paso es la integracin de una

estrategia promocional. Entendiendo que la promocin comprende todos los

instrumentos de la combinacin de marketing, cuya funcin principal es la comunicacin

persuasiva Acerenza (2005). Esto quiere decir que se hace una combinacin de

diferentes herramientas, tales como la publicidad, la promocin de ventas y las relaciones

pblicas, que en su conjunto permitirn lograr el objetivo marcado.

Adems, se menciona la comunicacin persuasiva, cuyo fin es como su nombre lo dice:

convencer al consumidor de asumir una reaccin positiva en relacin al bien o servicio

que se ofrece, de tal forma que facilite la adquisicin del mismo.

Otra de las herramientas que nos van a permitir posicionar a la empresa en un mercado

competitivo es la publicidad, entendida como Las actividades emprendidas con el objeto

de presentar a un grupo un mensaje impersonal, oral o visual, con respecto a un producto,

un servicio o idea, patrocinado y diseminado por medios de difusin masiva. Acerenza

(2005).

Dentro del trmino publicidad, existe una variedad de actividades que permitirn dar a

conocer a travs de los medios masivos de comunicacin el mensaje que se quiere hacer

llegar al pblico.



Cuando se menciona la existencia de una cadena hotelera, sta se sujeta a los

lineamientos marcados por su corporativo o central, ya que es ah donde se determina

qu tipo de imagen se desea proyectar a nivel masivo y que debe ser considerada para

todos los elementos que integran la cadena.

Publicidad institucional. Tiene como finalidad divulgar informacin, despertar el inters y

proyectar imagen, ms que la venta, de un producto (Acerenza 2005).

De aqu viene la diferenciacin entre publicidad a nivel cadena y publicidad de un

producto en particular.

Publicidad de producto. Trata de informar a los clientes sobre productos especficos,

buscando influenciarlos y motivar la compra de los mismos (Asociacin Americana de

Marketing, 2011).

Fuente: Acerenza (2005, p.31)

Cada uno de los elementos que integran la combinacin promocional cumple con un

objetivo que permite alcanzar los objetivos por el departamento de Marketing y Ventas,

mismos que se definen a continuacin.

Co

mb

inac

in

pro

mo

cio

nal

Publicidad

Plan creativo

Plan de medios

Promocin de Ventas

Participacin en ferias

Viajes de promocin

Viajes de familiarizacin

Programas de correo directo

Relaciones pblicas

Boletines de prensa

Press tours



Segn la Asociacin Americana de Marketing (2011):

La venta es un proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente

potencial a comprar un producto o servicio, o actuar favorablemente respecto de una idea

que tiene una significacin para el vendedor.

Dada esta definicin, es posible identificar que no es lo mismo estrategia promocional que

promocin de ventas o la venta misma. Como se puede observar la venta forma parte del

plan de marketing al igual que la promocin pero la promocin de ventas es parte de la

estrategia promocional.

Acerenza (2005), cita a W.J .Stanton, la definen como:

Promocin de venta. Actividades de marketing distintas de la venta personal,

propaganda y publicidad, que estimulan las compras de los clientes y la eficacia del

vendedor, tales como exposiciones, ferias, demostraciones, material para tiendas, y varios

esfuerzos de venta no recurrentes que no entran en la rutina diaria.

Bajo este enfoque, la promocin de ventas se considera como aquellas acciones previas

a la venta que permiten que el cliente o consumidor tenga una predisposicin positiva

hacia el producto, de tal forma que facilite la adquisicin del mismo a corto, mediano o

largo plazo.

El rea de Ventas participa dentro de las actividades propias de la promocin de ventas,

muchas veces lo hace en conjunto con la delegacin mexicana que enva la SECTUR;

una de las estrategias ms comunes es la participacin en ferias tursticas como por

ejemplo: tianguis tursticos, la Feria Internacional de Turismo (FITUR), entre muchas

otras. El rea tambin debe mantener una estrecha comunicacin con las agencias de

viajes y empresas que comercializan su producto a travs de correos masivos que

permiten mantener actualizados en la informacin de su producto.

Relaciones pblicas. Conjunto de relaciones encaminadas a crear en el pblico

objetivo, actitud y disposicin hacia el destino, y los productos y servicios que ste

ofrece. (Acerenza, 2005).

De acuerdo con la definicin anterior las relaciones pblicas sirven para crear una

disposicin positiva del pblico en general en relacin a la empresa, el producto o servicio

que se ofrece, muchas veces se traduce en acciones que buscan dar apoyo a la

comunidad, patrocinios, participacin en eventos masivos en beneficio de alguna

institucin, fundacin, asociacin, entre otros.



Por ejemplo, s comn escuchar que una determinada empresa patrocina a un

equipo de ftbol o que realiza acciones en favor del medio ambiente, o que se

invit a determinada escuela primaria a visitar sus instalaciones, esto muchas

veces es publicado en los peridicos e impacta de manera positiva a la comunidad

en donde se encuentra ubicada, generando una imagen positiva que va a

repercutir en la percepcin del pblico consumidor del producto o servicio que

ofrece.

El departamento de Marketing y Ventas cumple una funcin protagnica dentro del

contexto de las acciones que se llevan a cabo para comercializar los servicios que

ofrece el hotel, ya que ellos son el instrumento en el que se apoya la gerencia para

la integracin de la mezcla promocional, su implementacin para el logro de la

generacin de ingresos a travs de la comercializacin del establecimiento. A

continuacin revisaremos otro departamento que tambin es clave dentro de la

administracin de un hotel.

3.2. Departamento de Reservaciones

El departamento de Reservaciones tiene como principal funcin la recepcin y control de

las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes

de las agencias de viajes, como de otras empresas y pblico en general, adems cumple

con una importante labor en el proceso de la venta telefnica, es por esto que el personal

que pertenece a ste departamento debe estar ampliamente capacitado en tcnicas de

ventas, debido a que aunque las personas no conozcan directamente al personal, en

todo momento se proyecta la imagen que el personal de este departamento proyecta ante

clientes potenciales que establecen contacto con el hotel a travs del trato amable y el

deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que cuenta el

hotel, considerando que para el husped la organizacin es evidente cuando hay

eficiencia en la prestacin del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho

dispuesto a recomendar sus servicios.

Adems, ste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de

reservaciones con mucho tiempo de anticipacin.

Por lo tanto, es a travs de este que es posible planear la operacin de la empresa a

travs de los pronsticos de ocupacin y organizar los presupuestos para la operacin de

las otras reas del hotel en diferentes temporadas.

Con la tecnologa, se ha logrado agilizar la captacin de reservaciones a travs de los

Sistemas de Reservaciones Globalizados, adems cada da aumentan las agencias de

viajes virtuales que utilizan este tipo de tecnologas, sin embargo el sistema parece ser

fro y difcilmente se puede percibir la calidez del trato directo con el personal del



departamento de reservaciones. A continuacin se presenta la organizacin del

departamento.

3.2.1. Estructura organizacional

Generalmente el departamento de Reservaciones se encuentra dentro de la estructura

organizacional del rea de Divisin Cuartos, sin embargo, cada vez es ms frecuente

encontrarlo como parte del departamento Comercial o Ventas debido a la estrecha

relacin que se da entre estos dos departamentos.

A continuacin se presenta un organigrama del departamento de Reservaciones en

donde se puede visualizar que a pesar de que depende directamente de la Gerencia

Divisin Cuartos, tiene un estrecho contacto con la Gerencia Comercial.



Gerencia General

Gerencia de Operaciones

Gerencia de Alimentos y

Bebidas

Gerencia de Mantenimiento

Gerencia de Habitaciones

Divisin Cuartos

Gerencia de Reservaciones

Gerencia de Recepcin

Conserjera Personal

uniformado Botones

Ama de Llaves

Gerencia de Seguridad

Gerencia Comercial



Fuente: Ramos: Barrera (2012, p .68)

Es necesario recordar que al departamento de Reservaciones, segn menciona Di Muro

(2012), le corresponde, pues, como principal objetivo la venta de habitaciones, para lo

cual aplica una serie de estrategias y procedimientos que lo lleven al logro de los

objetivos.

Un punto indispensable dentro del trabajo de todo agente de reservaciones es conocer

perfectamente todos los servicios con los que cuenta el hotel, especialmente:

Habitaciones. Cantidad, tipos y categoras.

Servicios y facilidades ofrecidos. Restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de

juegos, salas de convenciones, etctera.

Plan de tarifas y paquetes de promocin.

Sistemas de garanta y pago utilizados.

Eventos especiales.

Con base en este organigrama, el Gerente de Reservaciones tiene como funciones

principales las siguientes:

Ser responsable de la operacin eficiente, econmica y disciplinada de su

departamento.

Instruir a todo su personal en la venta de cuartos, buscando siempre el mximo

ingreso.

Asegurarse que el personal del departamento conozcan exhaustivamente la

ubicacin, amueblado, capacidad y precio de los diferentes tipos de cuartos del

hotel, a fin de dar la informacin adecuada a los clientes.

Gerente de Reservaciones

Reservacionista Encargado de

grupos,comisiones y rembolsos

Auxiliares



Mantenerse informado y al da sobre las polticas de ventas fijadas por la

Direccin, y asegurarse que todo su personal las conozca tambin.

Encargarse de que todas las solicitudes se tramiten el mismo da en que se

reciben.

Firmar toda la correspondencia que salga del departamento y supervisar toda la

que llegue.

Firmar los documentos contables propios del departamento y supervisor la rutina

del encargado de depsitos y comisiones.

Mantener el over booking, esto es, la sobreventa de cuartos, dentro de los

parmetros fijados por la Direccin.

Dar seguimiento a las fechas de vencimiento de los depsitos garanta de los

grupos reservados como tentativos, para proceder a su cancelacin y no tener

bloqueado el espacio sin necesidad.

Informar a los departamentos de Recepcin y Servicio a Huspedes (concierge)

sobre la llegada de clientes importantes, para que les proporcionen las atenciones

previstas.

Verificar con el Departamento de Recepcin el movimiento diario de entradas sin

reservacin (walk-in) y de salidas anticipadas para optimizar la ocupacin del hotel

esa noche.

Elaborar los reportes de disponibilidad y ocupacin de cuartos para su envo a la

Direccin, contralora y los diferentes departamentos operativos, para que puedan

hacer su planeacin en funcin de la ocupacin esperada.

Vigilar la produccin de los diferentes centros de ventas (en el caso de aquellos

hoteles que son operados por cadenas y que tienen oficinas y centrales de

reservaciones en diferentes partes del pas y del mundo), aplicando los controles

que sean necesarios para mantener la ocupacin del hotel al mejor porcentaje y

mejor tarifa posibles.

Llevar el control diario sobre la asistencia, puntualidad y eficiencia de todos los

empleados del departamento.

Mantener una comunicacin adecuada con aquellos departamentos que por la

actividad que desarrollan, necesitan estar en contacto con el de Reservaciones.

Supervisar con regularidad los allotments concedidos a las agencias de viajes para

monitorear su produccin, con el fin de evitar que sobrepasen el nmero de

cuartos asignados, o en el caso de que no estn llegando al total de cuartos

contratados, proceder a la venta de lo no utilizado.

Imprimir los diferentes reportes estadsticos que las polticas del hotel indiquen.

Para Ramos y Barrera (2011, p 69), el reservacionista tiene como funcin principal recibir

todas las solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos,

correspondientes a clientes individuales, grupos allotments, tramitndolas de acuerdo con

el procedimiento fijado por el hotel.



Di Muro (2012), describe las siguientes obligaciones y responsabilidades del personal

de reservaciones.

Ttulo: Agente de reservaciones o reservacionista.

Depende de: Gerente de reservaciones /gerente de recepcin/ jefe de recepcin.

Resumen de puesto: Responde a las comunicaciones de huspedes, agentes de

viajes y dems referidas a reservaciones que lleguen por e-mail, telfono, fax,

carta, internet y dems medios directos o a travs de centrales de reservaciones o

GDS. Crea y mantiene registros y archivos de reservaciones, por da de ingreso,

alfabticos y numricos. Prepara correspondencia de confirmacin de

reservaciones y procesa rpida y eficientemente todas las cancelaciones y

modificaciones que se originen. Analiza el curso de la disponibilidad de

habitaciones como principio bsico de trabajo en reservaciones y ayuda a

desarrollar pronsticos de ingresos y ocupacin de habitaciones. Otros deberes de

su puesto incluyen la preparacin de la lista de ingresos previstos para el

departamento de recepcin la asistencia para el prerregistro, cuando sta sea

necesaria y el procesamiento de toda la informacin referida a seas y/o

depsitos. Debe conocer todos los tipos de habitaciones, de la misma manera que

su ubicacin y disposicin. Debe saber qu paquetes promocionales, descuentos y

planes de alojamiento se ofrecen, estados de situacin, tarifas y otros beneficios

que recibir el husped.

Obligaciones y responsabilidades:

Recibir y procesar reservaciones llegadas por: e-mail, telfono, fax, internet,

centrales de reservaciones, GDS u otros medios (msn, Skype, Facebook, twitter y

otros)

Procesar reservaciones provenientes del departamento de ventas, de otros

departamentos y agentes de viajes.

Conocer todos los tipos de habitaciones disponibles, su ubicacin y disposicin.

Conocer las polticas comerciales, tarifas y beneficios de todos los planes y

paquetes ofrecidos.

Conocer las polticas de crdito utilizadas por el hotel y su aplicacin directa a las

reservaciones.

Crear y mantener actualizados todos los registros y archivos de reservaciones

alfabtico y numrico y por da de ingreso.

Determinar qu tarifas aplicar, con base en las tcticas comerciales establecidas

por el hotel.

Confeccionar cartas de confirmacin de reservas.

Comunicar toda la informacin concerniente a reservaciones al departamento de

recepcin.

Procesar cancelaciones y modificaciones actualizando la disponibilidad y

comunicndola.



Comprender claramente las polticas aplicadas a reservaciones garantizadas y no-

shows.

Procesar depsitos y/o seas recibidas.

Tomar cono tcnica bsica de reservaciones el anlisis del curso de la

disponibilidad.

Colaborar en el desarrollo y preparacin de pronsticos de ingresos y ocupacin.

Preparar la lista de ingresos previstos para el departamento de recepcin.

Asistir, cuando corresponda en las actividades de prerregistro de los huspedes.

Instruir sobre requerimientos de depsito previo para el hospedaje.

Manejar eficientemente la correspondencia, respondiendo consultas y realizando

las reservaciones correspondientes.

Se asegura de que todos los documentos y archivos estn actualizados.

Mantener en ptimas condiciones su rea de trabajo.

Promover el buen nombre de la empresa que representa, la cortesa, amabilidad y

buen servicio con huspedes, superiores y compaeros de trabajo.

Di Muro, (2012) menciona los siguientes prerrequisitos:

Educacin: Enseanza media o equivalente aprobada. Formacin o capacitacin

especfica en hotelera. Destreza en las comunicaciones: hablar, leer, escribir y

comprender el lenguaje utilizado por los huspedes y cadenas hoteleras

actualmente).

Experiencia: Conveniente haber suido funcionario o pasante en otra empresa

hotelera.

Exigencias fsicas: Habilidad manual, buena escritura, disposicin de todos los

sentidos, adaptacin a trabajar sentad, buena movilidad y excelente comunicacin.

Para Ramos y Barrera (2011) El encargado de depsitos, comisiones y rembolsos, se

responsabiliza de:

Procesar el pago de los depsitos de las estancias de las reservas por llegar.

Tramitar los rembolsos de las reservas que fueron canceladas.

Procesar la informacin requerida para el pago de comisiones a las agencias de

viajes, de acuerdo con la rutina establecida por el hotel.

Los auxiliares se encargan de:

Capturar en el sistema los movimientos de reservaciones nuevas, cambios y

cancelaciones.

Archivar correspondencia general y los documentos del departamento.

Realizar los trabajos secundarios que se les encomienden.

3.2.2. Operacin del departamento de Reservaciones



Como ya se mencion, el departamento de Reservaciones tiene como funcin la

recepcin de las peticiones de espacio del hotel, esto, no podra ser eficiente sin un

control eficaz de la ocupacin del inventario de cuartos del hotel.

Segn Di Muro (2012) reservacin es Un acuerdo verbal o escrito que suscriben el hotel

y una persona fsica o jurdica por el cual el primero se compromete a realizar una

prestacin de alojamiento y dems servicios, en una fecha determinada y por un perodo

definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones y hacer efectivo el pago de la tarifa

pactada.

Es conveniente identificar los diferentes tipos de reservaciones que usualmente existen:

Reservaciones garantizadas.

Reservaciones no garantizadas

Reservaciones provisorias

Reservaciones garantizadas. Se requiere del pago total o parcial de la reserva para su

confirmacin.

Requieren una garanta

No se aplica la hora lmite de check in,o cut off time.

Se cancelan a la hora del check out del da siguiente al de ingreso previsto.

Si el husped no se presenta, el hotel est facultado a cobrar una o ms de las

noches de alojamiento, por concepto de la no presentacin (no show).

El hotel fija la poltica de espera y cancelacin

Reservaciones no garantizadas (confirmadas). Este tipo de reservaciones ya no es

muy comn, pero an se puede observar en temporada baja.

No requieren garanta.

El hotel fija una hora lmite de check in o cut off time, usualmente a las 18:00 Hrs.,

despus de la cual, si el o los huspedes no se presentan la reservacin se

cancela, ajustndose la disponibilidad.

La hora lmite de check in puede variar segn el establecimiento, de acuerdo con

sus polticas internas o con las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales

correspondientes.

Si el husped llega luego de la hora lmite de check in, el alojamiento estar sujeto

a la disponibilidad de habitaciones en el caso de que el hotel no disponga de

habitaciones (sold out), se deber brindar ayuda al husped para reservar en otro

establecimiento y trasladarse al mismo.

Se justifica su utilizacin nicamente en temporada baja o media.

Generalmente, para llevar a cabo esta labor el departamento se apoya en un

sistema, que puede ser manual o computarizado, que permita la verificacin de los



cuartos que estn disponibles, as como la proyeccin del pronstico de ocupacin

para cualquier fecha.

Reservaciones provisorias. Este tipo de reservacin se conoce tambin con los

siguientes nombres: bloqueo de habitaciones y allotment. Se utilizan nicamente con

intermediarios, por lo general: agencias de viajes, organizadores de eventos y otros, sus

principales caractersticas son:

Tiene fijada una fecha de vencimiento, que se establece entre 30 y 60 das antes

del check in previsto.

En la fecha de vencimiento deben garantizarse las habitaciones que continen

reservadas o cancelarse la reservacin.

Fuente: Sixto Bez, (2008, p 41)

Fuentes de reservaciones



Las fuentes de reservaciones se dividen en dos grupos, de acuerdo con su procedencia:

A travs de intermediarios.

Recibidas directamente por el hotel.

Intermediarios

Son personas jurdicas que intervienen entre el husped y el hotel, obteniendo un

beneficio econmico por dicha intermediacin, en forma de comisin o descuento, sobre

las tarifas vigentes en el hotel. Los intermediarios se clasifican de acuerdo con el siguiente

criterio:

Centrales de reservaciones.

GDS: Sistemas globales de distribucin

IDS: representaciones a travs de internet (e-commerce).

Empresas, organismos e instituciones.

Centrales de reservaciones:

Las centrales de reservaciones se clasifican en dos grupos:

Centrales de reservaciones afiliadas, son las que pertenecen a las cadenas

hoteleras y reciben reservaciones de sus propios hoteles a travs de: GDS,

telefona con acceso gratuito (toll free), internet a travs de un sitio propio, IDS

(sistemas de representacin y distribucin a travs de internet), agencias de

viajes, OTAs (agencias de viajes virtuales).

Por cada reservacin concretada se genera un cargo al hotel que vara entre un 5

y un 10% del monto de la estancia reservada. El costo por intermediacin es fijado

a travs de un contrato.

Centrales de reservaciones no afiliadas.

En la prctica, su utilizacin es limitada, dados los inconvenientes que puede causar al

cliente no poder concretar su reservacin de alojamiento.

En general existen diferentes tipos de software para la captura y control de los diferentes

tipos de reservaciones, pero Ramos y Barrera (2011, pp.70-71), recomiendan verificar

que incluyan lo siguiente:

Fecha y da de la semana relativo a cada uno de los das que abarque el perodo

solicitado.

Nmero de cuartos ocupados y el nmero de personas por da, a partir de la fecha

en se le solicite el reporte.

Porcentaje de ocupacin de cada una de las fechas que abarque el reporte.

Nmero total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada

uno de los das que abarque el reporte.



Nmero total de cuartos y de personas correspondiente a las salidas de cada uno

de los das que abarque el reporte.

Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno delos das que abarque el

reporte.

Tarifa promedio por cuarto ocupado por cada uno de los das que abarque el

reporte.

Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupacin y nmero de personas pro el

perodo solicitado.

Total de cuartos y personas que entran y salen durante el perodo solicitado.

Total de ingresos y tarifa promedio por todo el perodo solicitado.

Otros datos deseables podran ser:

Nmero de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por da.

Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotmens entrando por da.

Nmero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por da.

Estos datos es conveniente poder obtenerlos del sistema independientemente del perodo

que se le solicite, permitiendo la consulta en pantalla e impresin de la informacin.

Adems, se deber contar con la herramienta llamada cierre de fechas, que marca las

fechas cerradas o aquellas fechas en las que ya no se recibe ms reservaciones. A travs

de ste control que se puede detectar alguna fecha que ya empieza a saturarse, es

entonces cuando se procede a la depuracin de las reservas que se encuentren dentro

del perodo en cuestin. La depuracin consiste en imprimir los listados con las llegadas

de ese perodo y comparar con la documentacin correspondiente para ir eliminando las

duplicaciones, cancelaciones y cambios no efectuados, as como cancelar todas aquellas

reservas que no tuvieran garanta y cuyas fechas lmite ya hubieran vencido.

Adems, se debe llevar el control de allotments, que de acuerdo con la definicin que da

Ramos y Barrera (2011), consiste en verificar que las agencias no rebasen el nmero de

cuartos que han apartado de acuerdo con las reservas de cada una de ellas, esto es

especialmente importante porque si se pierde el control se puede generar una sobreventa,

que se origina cuando se vende ms habitaciones de las que dispone el establecimiento

Generalmente, las cadenas hoteleras cuentan con centrales de reservas y oficinas de

ventas que se encargan de monitorear sus espacios y evitar que se salga de control la

ocupacin. Cuando no se cuenta con una central de reservaciones, tambin se puede

contratar una externa.



3.2.1. Principales polticas y procedimientos de operacin

Parte de la gestin para la apertura de un establecimiento de hospedaje, se basa en los

acuerdos que se establecen al principio de la relacin comercial con las agencias de

viajes, con las empresas y los particulares que utilizarn los servicios de la agencia, para

tal fin, se hace necesario establecer lineamientos a seguir para que de una manera clara

queden establecidas las reglas del juego. Dichos acuerdos generalmente se establecen

durante las ferias tursticas o durante las visitas que el departamento de ventas realiza a

las agencias de viajes o empresas y se le llama convenio o contrato de tarifas netas, en

este documento generalmente se incluyen los lineamientos que regirn la relacin

comercial de aplicacin de tarifas en temporadas, los allotments, de las propinas, polticas

de reservacin, polticas de cancelacin, fechas lmite de pago, cut offs, as como los

cambios que se soliciten, los cargos por no shows, entre otros.

Como parte de la planeacin de la apertura de un establecimiento de hospedaje se marca

la fijacin de polticas, reglas y procedimientos de operacin que servirn para dar

direccin al personal durante su actuacin en la operacin.

Chiavenato (2009), menciona que:

Las polticas son reglas establecidas para gobernar funciones y garantizar su

desempeo de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen una orientacin

administrativa para evitar que las personas desempeen funciones indeseables o pongan

en riesgo el xito de funciones especficas. De otro modo, las polticas son guas para la

accin. Ofrecen respuestas a las situaciones o problemas que se presentan con cierta

frecuencia, y se evita que los subordinados acudan innecesariamente a sus supervisores

para aclarar o resolver cada problema.

Dada la definicin anterior, se presume que el personal que trabaja en los departamentos

de ventas y reservaciones requiere de lineamientos que les ayuden a guiar sus

pensamientos durante la toma de decisiones. A continuacin, revisaremos las polticas

ms comunes para el rea de reservaciones.

Di Muro (2012) menciona la poltica de descuentos segn las diferentes tarifas.

Tarifa rack. Es la tarifa que se presenta en el mostrador y que est disponible para

venta al pblico sin descuentos, aplicada de acuerdo con el tipo de habitacin.

Usualmente es la tarifa que sirve de base de acuerdo con la poltica de

descuentos. Dicha tarifa vara segn la temporada, segn la demanda durante la

semana.

Tarifa corporativa o comercial. Esta tarifa es asignada a las corporaciones o

empresas, organismos nacionales e internacionales, usualmente oscila entre un

10 y un 20%, generalmente se aplica a viajeros frecuentes. La variabilidad del

descuento depende de cada empresa segn la frecuencia con que se utilizan sus

servicios o segn la duracin de la estada.



Tarifa familiar. En general se otorga a familias que viajan con nios, siempre y

cuando stos compartan la habitacin con sus padres.

Tarifa para habites. Se aplica a huspedes directos habituales a los cuales se les

aplica una tarifa preferencial, usualmente despus de la tercer o quinta estada.

Algunos hoteles establecen programas de tarjetas de afiliacin que identifican a

sus miembros y les otorgan beneficios que van desde descuentos, premios,

descuentos en otros negocios, etctera.

Tarifa grupal. En general se considera un grupo cuando estas personas entran y

salen en la misma fecha. En general, los grupos se hacen acreedores a

descuentos o tarifas especiales Ramos y Barrera (2011) dice que un grupo es a

partir de 15 personas o por la reserva de 10 habitaciones. Usualmente son

participantes de conferencias, reuniones y convenciones que se desarrollan en el

propio hotel. Adems de obtener una tarifa preferencial a partir de la reserva de 10

habitaciones conforme aumenta el bloqueo el grupo puede obtener cortesas. Por

ejemplo: por cada 15 habitaciones pagadas, se otorga una en cortesa en la

misma base de ocupacin que las anteriores.

Tarifa gubernamental. Como su nombre lo dice se refiere a personal del gobierno

en cualquiera de sus tres niveles en actividad o retirados.

Tarifa del da de uso (day use rate). Es una tarifa especial que aplica en general

para ejecutivos que viajan en plan de negocios, esta tarifa tiene como

caracterstica que el check in y check out es el mismo da (por lo general a las

10:00 es el check in y el check out es a las 6:00 p.m.

Tarifa de paquete promocional. Son tarifas especiales que incluyen el alojamiento

y la participacin en eventos y otras actividades (sobre todo recreativas), que

comercializa el hotel de manera independiente o a travs de intermediarios

(agencia de venta, agencias de viajes y otros). Ejemplo: A jugar golf. Incluye el

alquiler de cancha de 18 hoyos, carro de traslado, Green fee y coctel de

bienvenida. Incluye tambin clases para principiantes.

Tarifa promocional. Esta tarifa se aplica a las asociaciones que cuentan con un

convenio de colaboracin que favorece a sus miembros con descuentos o algn

otro beneficio que se pacte. Ejemplo: Automvil club, Asociaciones de jubilados y

pensionistas, sociedades culturales, etctera.

Tarifas de agentes de viajes. Esta se aplica a los agentes de viajes que desean

realizar un viaje ya sea solos o con su familia, en general puede llegar a ser del

50% de descuento en todos los tipos de habitaciones, dependiendo de la agencia

y de la relacin comercial que exista entre ambos negocios.

Tarifas convenio. Tambin es usual llamarle tarifa neta o flat rate, stas se otorgan

a las agencias de viajes que sirven como intermediarios en la comercializacin de

las habitaciones, tambin se le puede otorgar a las lneas areas. El descuento

que aplica para este tipo de tarifa vara entre un 20 y un 40% de descuento que

constituye la comisin del intermediario. Esta tarifa queda establecida por escrito a



travs de un convenio de tarifas netas y le permite al intermediario comercializar

las habitaciones a precios inferiores a la tarifa rack.

Tarifa de cortesa (complimentary rate). Es utilizada para huspedes importantes o

futuros clientes comerciales, personalidades, miembros del directorio del hotel. El

alojamiento no tiene cargo.

Poltica de espera y cancelacin aplicadas.

Esta poltica establece que existe una hora lmite para cancelar una reservacin

garantizada, sin que se genere un cargo por no show. Por ejemplo:

GTD-72 h la reservacin debe cancelarse 72 horas antes del da de check in. Es la

poltica ms estricta.

GTD-48 h: La reservacin debe cancelarse 48 horas antes del da de chek in.

GTD-24 h: La reservacin debe cancelarse antes de 24 horas antes del da del

check in.

GTD.6 p.m.: La reservacin debe cancelarse antes de las 6:00 p.m. del da del

check in.

Las aplicacin de polticas dependen en buena medida considerando la demanda de

alojamiento (temporada alta o baja), el porcentaje de no shows, la clasificacin y categora

del hotel y del tipo de clientela. Di Muro (2012 pp.56 y 57).

Por otro lado, Ramos y Barrera (2011) exponen otras polticas:

Poltica de reservaciones individuales. Aplica a partir de una persona hasta 14

personas que tienen las mismas fechas de entrada y salida. Pueden ser solicitadas a

travs de cualquiera de los medios de comunicacin disponibles: correo, fax, correo

electrnico, telfono o personalmente en las oficinas del hotel.

Pueden ser aplicadas a personas particulares, compaas o empresas, agencias de

viajes, mayoristas o minoristas y compaas areas.

Barrera y Ramos (2011) explican que:

En el caso de personas particulares, se pueden aplicar las siguientes polticas:

Si el cliente, cuya reservacin est solicitando, se compromete a llegar al hotel

antes de las 18:00 horas, se le garantizar sin ms su reservacin pero slo hasta

dicha hora.

Si el cliente va a llegar al hotel despus de las 18:00 horas, se le exigir un

depsito de garanta para confirmarle el cuarto y, en caso contrario simplemente

se establecer un compromiso para darle un cuarto, cuando llegue, si es que an

hay disponibles. Puede ocurrir que, por la inminencia de la fecha de llegada no

haya casi tiempo para el envo del depsito, en cuyo caso se solicitar al cliente el

nmero de su tarjeta de crdito para garantizar su reserva y se le preguntar su



hora aproximada de llegada, establecindose el compromiso de guardarle el

cuarto hasta dicha hora

Para las compaas que cuentan con una tarifa preferencial, normalmente se solicita una

carta membretada o un correo electrnico para garantizar la reservacin. Si se le otorga

crdito a la compaa o se paga al momento de la salida, tambin deber de ser

especificado en la misma carta.

Las agencias de viajes mayoristas usualmente cuentan con un contrato de tarifas netas,

con allotment y cuando su produccin es constante hasta pueden tener autorizada una

lnea de crdito. El allotment consiste en asignarle un bloque de cuartos durante un

determinado perodo para que puedan vender y enviar por escrito su reservacin a travs

de los diferentes medios de comunicacin sin necesidad de consultar previamente la

disponibilidad con el hotel.

Las agencias de viajes minoristas, generalmente no tienen contratos de tarifas o

allotments porque su produccin generalmente es baja comparada con las mayoristas,

ellas solicitan sus reservaciones a travs de los medios de comunicacin disponibles pero

deben solicitar disponibilidad antes de confirmarle a sus clientes el espacio, cuando la

relacin comercial es escasa o nueva el hotel puede llegar a pedir que se pague la

totalidad

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